Service Adviseur Meting ´de rol van de service adviseur’ 26 maart 2009 W&D consultants b.v. Oskar Bronsgeest & Remco de Vette
Agenda • • • • • • • •
W&D Achtergrond, methode & opzet SA meting Meetresultaat Gevolgeffect Conclusies tot nu toe Droom Praktijk importeur Vragen & Afsluiting
W&D • • • • •
Automotive specialisten, sinds 1992 20 fte Lid van www.wd.nl 5 productgroepen – – – – –
Organisatie Advies (processen, cijfers) Ontwikkeling (coachvraag) CRM (earning while learning) Onderzoek (praktisch met theoretisch kader) Auditing (meten = weten)
W&D (actueel) • • • • • • • • • •
CRM begeleiding (‘klantpiramide’) Diverse AS verbeterprogramma’s Coaching dealerdirectie Mystery Visits After Sales Mystery Visits Sales Bedrijfsscans (doorlichten AS) APK marktonderzoek (keuzemotieven) Onderzoek ‘toekomst van de werkplaats’ Garantie Claim Audits Training telefonische verkoop (btb)
Doel presentatie •
• •
•
Het belang van de SA meting (ook) als methode om direct : indirect te kunnen bepalen (recessie) Met als gevolg: snoeien en / of bloeien? Het belang van de SA meting als benchmark aangeven (intra- en intermerk) De methode helpt (uw) dealers CSI, productiviteit en efficiency te verhogen (rendement)
Achtergrond SA meting • • • • • •
Idee en opdracht van 1 importeur SA is een belangrijke spil in het bedrijf SA heeft het druk, en krijgt het drukker SA heeft geen tijd voor de CSI? Feelings óf facts? Feelings are facts!
Vraagstelling: • ‘Hoe druk en effectief is een service adviseur nou eigenlijk?’
Methode SA meting • • • • •
Wat zijn de taken van de SA? Waar is de SA mee bezig? Werkt de SA efficiënt? Wat is de rol van zijn collega’s? Wat is de rol van het DMS?
Tot slot: • ‘Wat moet er veranderen zodat de SA meer tijd heeft voor de klant?’
Opzet SA meting SA meting
- 300.000 meetpunten - Actie per minuut - Output - (Gedrag)
Resultaten & Conclusies
- Aantal taken per minuut - % per taak - % klantcontact - % niet productief - Relatie met CSI - Relatie met andere KPI's
Effect op het proces
Effect op gedrag
10 0
Meetresultaat Taakgebied
dealer
Telefoon inkomend
4,6%
Telefoon uitgaand
3,6%
Werkvoorbereiding
15,1%
Aan- en teruggave voertuig
4,9%
Functioneel overleg
12,6%
Niet functioneel overleg
0,9%
ROB / Accoord
9,4%
Facturatie
12,6%
Claimen
0,0%
Balie divers
5,8%
Pauze
4,4%
Diverse werkzaamheden
26,1%
Totaal
100%
Meetresultaat Tijdsduur per taak
dealer
Inkomend afspraak maken
2,3
Uitgaand toestemming vragen
3,6
Aanname voertuig
3,2
Teruggave voertuig
4,6
Factuur maken
10,1
Meetresultaat Kentallen
dealer
Klantcontact (vs. geen klantcontact)
20%
Taakwisselingen
109
Niet specifieke SA taken
27%
Pauze
4%
Voorkombaar
3%
Fte sa
3
Fte monteurs
8
Gevolgeffect dealer Eerst snoeien • Vacature bij 2e vestiging intern opgevuld • Besparing loon: € 45.000 / jaar •
Door procesverbetering bloeit het ook: –
– –
Voorbeeld: wijzigen van werkorderroute en planning, onderdelen klaarleggen, invoeren werkoverleg en weekdashboard Productiviteit van 76% naar 91% Loonomzet + € 94.896
Een ander voorbeeld •
Procesverbetering –
•
‘Een goed begin is het halve werk’ –
•
•
Meer tijd voor aanname, werkvoorbereiding
SA én zijn omgeving veranderen op het gebied van proces en gedrag –
•
Meerwerklijst, procedures, geen dubbel werk
Werkoverleg, informatie vastleggen, werkafspraken maken, taakverdeling inzichtelijk maken
Werkplaatschef is ‘filter’ (geworden) Opstarten marktbewerking (meeromzet)
Conclusies tot nu toe • • • • • • •
De SA heeft het gevoel druk te zijn door de taakwisselingen en het ´reactieve karakter´ De SA heeft het ook druk door inefficiency De rol van de SA wordt door collega´s vaak onderschat en ´gebruikt´ De reden dat een SA niet wil of kan veranderen is dat hij ´denkt dat hij druk is´ Er is 23% klantcontact Aan het begin van het kernproces wordt te weinig tijd genomen Een goede SA moet kunnen ´multitasken´
What’s in it for you? Recessie: • Juiste verhouding direct : indirect • Keus: Snoeien en/of bloeien? • Een middel in breder perspectief! Tevens ‘Benchmark’ (intra-/intermerk): • Per merk een ´best practice´ (x metingen) • Verbeteren proces én CSI • Landelijk en / of op dealerniveau • Trainingen verbeteren
What’s in it for you? Korte termijn: • Hulpmiddel in moeilijke tijden Lange(re) termijn: • Dashboard met benchmark – –
•
Per merk een ´uitgangspunt´ (standaard) Sturen op verschillen tussen merken en binnen merken, leidt tot verbetering
Periodieke voortgangsmeting
Praktijk importeur • •
•
Inhoud trainingen SA bijgesteld Dealer ondersteunen bij nemen van beslissingen inzake groeien of bloeien Sturen op verschillen (door buitendienst)
Samenvatting •
• • • • • •
Onderzoek: ‘hoe druk is een SA nu eigenlijk?’ Geeft inzicht in ‘feelings en facts’ Geeft inzicht in efficienty en effectiviteit Geeft inzicht in direct : indirect Geeft inzicht in snoeien of bloeien Resultaat vertaalt zich in € Ook lange termijn doel: inter- en intramerk dashboard
Vragen & Afsluiting Vragen Welke vraag kunnen we nu of later voor u beantwoorden? Wekkertheorie? Wat gaat u morgen met deze kennis ‘anders’ doen en wat kan W&D daarbij betekenen?
Dank u wel voor uw tijd!
