KPI’s: zorg of zegen? Jurian Burgers Service Management Adviseur
KPI’s: zorg of zegen?
Antwoord: zorg én zegen!
Agenda: • • • •
Wat zijn KPI’s? Zorg, omdat… Zegen, omdat… En dus…
1. Wat zijn KPI’s Definitie: Key Per·for·mance In·di·ca·tor
/kē pərˈfôrməns ˈindiˌkātər/ (abbr.: KPI)
Key Performance Indicators or Business Metrics help to get insight in your business performance. "What gets measured, gets managed". “If you can’t measure it, you can’t manage it” (Peter Drucker).
Waarom KPI’s? • Verwachting versus realisatie
Waarom KPI’s? • Je wilt af van het buikgevoel • Je wilt inzage in de performance • Op basis van KPI’s kan je sturen
Betekenis van KPI’s Cijfers hebben alleen betekenis als je:
?
1. betrouwbaar kan voorspellen 2. werkelijkheid afzet tegen verwachting 3. weet wat afwijking betekent 4. kan (bij)sturen
KPI’s op drie niveau’s
Strategisch
Richten
Tactisch
Inrichten
Operationeel
Verrichten
Strategisch = koers bepalen
Tactisch = koers vertalen
Operationeel = koers houden
…en dan nu de zorg
2. Zorg: Verwachtingsmanagement • tekst
Bureaucratie Paarse krokodil – OHRA 2005
Bureaucratie in het onderwijs
Nationale onderwijsgids.nl
Bureaucratie in de zorg
Zorgvisie.nl
Bureaucratie bij de overheid
Computable.nl
Bureaucratie bij de overheid
Fd.nl
Beperkt creativiteit KPI’s worden wel eens spottend ‘Killers of Potential Innovation’ genoemd
Waar gaat het om? 18/11/2007, Calgary, 1000 meter schaatsen. Bronzen medaille? http://youtu.be/WYdcYW8R-ic
Waar gaat het om? 18/11/2007, Calgary, 1000 meter schaatsen. Bronzen medaille? 1. Kuipers wint (lijkt het) 2. Davis wint (volgens tijdsregistratie) 3. Kuipers wint (na 5 minuten corrigeert hoofdscheidsrechter de tijd en tekent wedstrijdformulier, want tijdsregistratiesysteem had voorste schaats Kuipers gemist) 4. Davis wint (juryleden hebben 5 uur lang de procedures bestudeert, ‘tijdswaarnemingssysteem is leidend bij besluit winnende tijd’) 5. Kuipers wint (bezwaar bij schaatsbond aangetekend, na 5 weken beraad toegekend: niet omdat hij sneller is maar omdat de scheids zijn handtekening onder het wedstrijdformulier had gezet!
Waar gaat het om? Wouter Hart: ‘Verdraaide organisaties’
De bedoeling De professional tussen leefwereld en systeemwereld
1
2
3
Het model
De bedoeling De truc is om weer vanuit ‘de bedoeling’ te gaan werken. Dus keer de pijl:
van:
naar:
De bedoeling Het gaat fout als: • Doorslaan in het perfectioneren van de systeemwereld • De wet toepassen zonder geweten • Alleen handelen naar de letter van de wet en niet naar de geest
2. Zorg of Zegen
Waarom KPI’s?
OGSM Businessplan op één A4
Meetwaardes: PI’s of KPI’s? Het krachtige aan Key Performance Indicatoren, mits goed gedefinieerd en gebruikt, is dat je kan sturen op die dingen die er toe doen. Dat maakt het mogelijk om een bedrijf te sturen op basis van één A4 of een dashboard!
Van visie naar metingen Vision Mission Goals Objectives CSF KPI Metrics
Measurements Adapted from From CSF to measurement © Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office
Effectieve KPI’s! Hoge of hogere uptime? Snel of sneller herstel? Maak het doel ‘SMART’, dan weet je wat je moet meten en hoe lang.
Balanced Score Card
Nog KPI’s nodig? Kijk eens in de KPI library http://kpilibrary.com/kpi?gclid=COOqoqOUirICFUdvfAod_R8Abg
Governance & interne controle op € (AO/IC)
KPI’s voor meerdere doelgroepen
To justify
To intervene
Gouden regels: #Voor wie meet je? #Worden de gegevens gebruikt? #Wanneer stop je met meten?
Alle KPI’s kunnen in een SLA
Verwachtingsmanagement met SLA Performance
IT: (KPI’s in SLA)
Waardering van de dienstverlening Preference
Klant Perception
Van SLA naar XLA: eXperience Level Agreement Performance
SLA Waardering van de dienstverlening Preference
XLA Perception
Not only fix the problem, fix the user!
KPI’s als stuurmiddel • Heb je geen SLA? Ook dan zijn KPI’s zeer zinvol voor interne sturing: basis op orde!
KPI’s als stuurmiddel • Heb je geen SLA? Ook dan zijn KPI’s zeer zinvol voor interne sturing: basis op orde!
Microsoft Power BI
Microsoft Power BI
Wrap-up: Zorg: • Disfunctionele bureaucratie • Beperkt creativiteit • Weg van de bedoeling Zegen: • Verbind strategisch-tactisch-operationeel • Sturen op die dingen die er toe doen (CSF) • Verwachtingsmanagement (SLA) • Intern en externe sturing Conclusie: • Maak verbinding!
Conclusie
Dank voor uw aandacht! http://www.ictivity.nl @ictivitygroep
[email protected]
