Kernformulier PerspeKtief De ontwikkeling van de methode en het instrument in een tijdslijn
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
Overview 1. Wat was de aanleiding tot deze ontwikkeling en innovatie? Strategisch: •
Organisatie wil een instrumentarium hebben met behulp waarvan bestuurlijke en strategisch garantie is van de inlossing individuele klantbelofte; ondersteunen bij herstel en participatie, en maatschappelijke meerwaarde (doelrealisatie, inzet en kosten).
Tactisch: • Daarnaast dient het instrumentarium ook faciliterend te zijn bij reguliere verantwoording van kwaliteit, continuïteit en veiligheid. • Zowel klant als professional dient houvast te hebben bij het traject tot herstel en participatie waardoor toekomstperspectief beter in beeld komt.
• •
Er is intern commitment en toewijding aan het ontstane product; Er is extern beroering en verwachting ontstaan bij ketenpartners in regio, gemeenten en zorgverzekeraar.
5. Wat is het effect? • • •
Klant voelt zich zeer serieus genomen. Klant en medewerker voeren ‘’keukentafelgesprek’’. Medewerker voelt zich gesteund in professioneel handelen en ervaart een methodisch houvast.
2. Hoe zijn we te werk gegaan? •
•
We besloten een methodische wizard te ontwikkelen (genaamd ‘kernformulier perspeKtief’) conform reguliere methodiek maar wel vanuit een nieuwe bejegening van de burger. Daarnaast hebben we ook gezorgd voor beantwoording aan reguliere normering vanuit inspectie, branche, zorgverzekeraar en kwaliteitswet zorginstellingen.
3. Wat is het product geworden? •
•
Kernformulier PerspeKtief (in een co-productie tussen PerspeKtief en Novire met een gezamenlijk auteursrecht) met daarin verwijzing naar vragenlijsten (branche). Ook een gevalideerde vragenset geïntegreerd voor wat betreft zelfredzaamheid, urgentie en ambitie en waarden inzake kwaliteit van leven. Deze set is ontwikkeld en eigendom van Centrum voor Toegepast Onderzoek en Wetenschap (CTOW). Per kwartaal kunnen metingen worden uitgevoerd.
4. Hoe werd het product ontvangen door organisatie, bestuur en management? •
Er is steeds sprake geweest van een organische samenwerking tussen klant en professional, professional en bestuur/management en met Novire/CTOW;
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
Overview 6. Wat zijn de resultaten? • •
•
Klantwaardering CQ (op onderdeel voelt zich serieus genomen) op 100% bij drie pilot afdelingen! Per klant een online integraal overzicht van mate zelfredzaamheid, capaciteiten, urgentie, ambitie,ervaren kwaliteit van de zorg, ervaren kwaliteit van leven,klachten, veiligheid, sociaal netwerk, op alle leefgebieden. Per kwartaal nieuwe meting op bovenstaande aan de hand van ‘keukentafelgesprek’.
7. Wat zijn de toekomstige uitdagingen? • • •
Uitrol en implementatie kernformulier voor alle cliënten voor eind 2014 (ca 800 cliënten). Borging in de organisatie; brede adaptatie waardoor integraal referentiekader. Bekendheid naar stakeholders (regionaal en landelijk); gunning en breed vertrouwen.
8. Wat is doelstelling en belang om deze praktijkcasuïstiek als best-practice publiekelijk te presenteren? • • •
Bereidheid in het werkveld (ketensamenwerking) vergroten om te kiezen voor pro-actieve transparantie met klant aantoonbaar en navolgbaar als uitgangspunt te nemen teneinde persoonlijke groei, herstel en participatie voor burger te vergroten. Maatschappelijke vooruitgang door meer productiviteit burger, minder kosten zorg door minder overname (RIBW setting naar ambulant) en meer pro-actieve transparantie vanuit zorgproces. Denkmodel achter de tooling is het Improvement Model (link best-practice 1).
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
De onststaansgeschiedenis kernformulier in de context van de ontwikkelingen in de zorg Een samenwerking rondom de klant handen en voeten geven Zowel PerspeKtief als Novire hebben in de jaren voor de gezamenlijke ontwikkeling van het Kernformulier hun eigen weg gevolgd binnen de zorg. In de jaren 2000-2010 heeft PerspeKtief zich ontwikkeld tot een regionale organisatie die gezocht heeft naar verbanden en samenwerkingen om de klant het uitgangspunt te laten zijn. Het samengaan van verschillende organisaties op het terrein van Begeleid Wonen (RIBW, langdurige GGZ), maatschappelijke opvang en vrouwenopvang heeft geleid tot de huidige organisatie. Nieuwe samenwerkingsverbanden werden gezocht, bijvoorbeeld op het gebied van de curatieve GGZ, maar de conclusie was dat er beter samengewerkt kon worden rondom de klant, concreet en praktisch, dan dat een organisatorische samenvoeging een doel was. Maar wat is de beste wijze om deze samenwerking rondom de klant praktisch handen en voeten te geven? Op dat moment - medio 2011 - ontmoetten PerspeKtief en Novire elkaar.
De trends binnen de zorg Novire had op haar eigen wijze in de tien voorliggende jaren kennis en expertise in vrijwel alle branches en sectoren in de zorg opgedaan. Langs een lange weg had zij geleerd dat hoewel er veel verschillende branches en sectoren zijn - het toch vooral gaat om de mens achter de zorg. De mens met een diepste wens om ‘mee te doen’, zoveel als eventuele beperkingen toelaten. Om als burger deel te nemen in de samenleving. En hoewel het op het eerste gezicht misschien niet zo lijkt, juist vanwege diezelfde mens, de branches en sectoren in de diepste kern niet zo veel verschillen als we in eerste instantie dachten. Daarnaast ontdekte Novire ook dat het belangrijk is om alle wet- en regelgeving, alle richtlijnen, regels en gebruiken binnen de sectoren wel te kennen. Om zorginhoud en financiering te combineren en vooral het klantproces goed te kennen. Alleen wanneer eerst alle details onder ogen worden gezien, kan een nieuwe ordening worden aangebracht. Wanneer die ordening de ordening van het klantproces is, ontstaat er een methode die weer ‘licht en simpel’ is. Zonder afbreuk te doen aan de afzonderlijke eisen en regels, wegen ze niet meer zo zwaar. Voor de medewerker is het niet langer ‘gestapelde administratieve ballast’, maar is het het normale en herkenbare primaire proces. De interactie tussen klant en medewerker. De klant en medewerker als vertrekpunt en de organisatie faciliterend en ondersteunend. Deze kennis en ervaring heeft Novire sinds 2009 omgezet in een denkmodel, het Improvement Model, dat inmiddels is geaccepteerd door de Raad voor Accreditatie als een nieuw landelijk certificatieschema.
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
Najaar 2011
Begin 2012
De ontmoeting tussen PerspeKtief en Novire
De wens tot een 10-stappenformulier
Medio 2011 ontmoetten stichting PerspeKtief en Novire elkaar op aanraden van de gemeente Delft. Er was vanaf het eerste begin een klik en een gemeenschappelijke drive om de klant als vertrekpunt te nemen in het denken en werken in de organisatie. Op ieders eigen manier, en vanuit de eigen rol, werkten zowel stichting PerspeKtief als Novire daaraan.
Naast dat proces ontstond bij PerspeKtief meer en meer de behoefte om het klantproces zó te faciliteren dat niet langer de systemen of de AO/IC eisen leidend zouden zijn, maar dat het inhoudelijke klantproces dat zou zijn. Een klantproces dat zichtbaar wordt in verschillende leefgebieden, op verschillende terreinen. Zelfredzaamheid, kwaliteit van leven, vaardigheden, mate van participatie en risico’s. Alles gericht op participatie en herstel. Maar tegelijkertijd – zo luidde de vraagstelling – moest in een 10-stappenformulier aan alle AO/IC eisen voldaan zijn. In één keer klaar.
Novire heeft in deze eerste periode een onderzoek mogen uitvoeren, met als hulpmiddel een voorloper van het Improvement Model, op een aantal afdelingen. Daarnaast heeft Novire PerspeKtief ondersteund bij het verwoorden en zichtbaar maken van de klant als vertrekpunt naar verschillende stakeholders.
Medio 2012 Van een 10 stappenformulier naar een meetinstrument voor voortgang En zo ontstond een organische samenwerking. Een samenwerking waarbinnen er werkendeweg een product werd ontwikkeld. Toegepast in een kernteam en direct verbeterd. Van een enkelvoudig 10-stappenformulier waarin één keer een meting gedaan kon worden groeide het uit naar een instrument waarmee voortgang en verbetering zichtbaar werd.
Najaar 2012 Kwaliteit Effect Monitor (KEM) in samenwerking met het Centrum voor Toegepast Onderzoek en Wetenschap (CTOW) Het centrale punt binnen het instrument moest de meting op het gebied van zelfredzaamheid zijn. Participatie van de burger als centraal thema. Met oog voor aandoeningen en beperkingen, maar niet als startpunt. Startpunt is namelijk ook hier weer het ‘meedoen in de samenleving’.
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
Welke vaardigheden zijn er nodig op de verschillende leefgebieden om als burger te functioneren? Hoe kan de kwaliteit van leven op alle leefgebieden in kaart gebracht worden? Aan de hand van vragenlijsten op alle leefgebieden wordt allereerst het goede gesprek gevoerd, voert de klant zich gehoord. Maar worden ook scores per leefgebied bepaald. Scores op het gebied van vaardigheden, ambitie en capaciteiten. Om zo de urgentie van de zorg te kunnen bepalen.
Voorjaar en zomer 2013 Doorontwikkeling In het voorjaar en de zomer van 2013 is er doorgewerkt aan de ontwikkeling van het totale instrument. Binnen de organische samenwerking leidden bevindingen in de praktijk tot nieuwe verbetersuggesties. Deze zijn doorgevoerd door de ontwikkelaars van Novire om te komen tot een steeds beter eindproduct. Meer en meer werd zichtbaar wat de voorlopige resultaten reeds waren. Een grotere betrokkenheid van klanten. Serieus genomen voelen. Meer inzicht en transparantie. Zelfs de wil van klanten om zelfstandig de vragenlijsten te kunnen invullen. En in de tussentijd werken om alle stakeholders bij de zorg ook te informeren en te betrekken. Om de ingeslagen weg naar deze oplossing steeds breder gedragen te krijgen. Zowel binnen als buiten de organisatie.
Eind 2013, begin 2014 Van organische samenwerking naar een stevige en solide basis Wat als een organische samenwerking startte, moet zijn beslag krijgen. Vanaf het najaar 2013 zijn PerspeKtief en Novire aan het zoeken geweest naar de juiste juridische afhechting van de door beide partijen geleverde prestatie. Dit heeft gersulteerd in een co-productie en een feestelijke ondertekening van de samenwerkingsovereenkomsten in het voorjaar van 2014.
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
2014 en verder
Zijn we nu gereed?
Uitrol door gestructureerde opleiding en training
Zeker niet!
Nu de juridische afhechting van de samenwerking heeft plaatsgevonden, is het kernformulier PerspeKtief gereed voor verdere uitrol.
Werkendeweg komen we meer zaken tegen die we kunnen doorontwikkelen. Een ouder- en kinddossiers staat bijvoorbeeld op de ontwikkellijst voor dit jaar. En ook een klantgericht plannings- en registratieproces. En uiteraard het presenteren van de uitkomsten en resultaten van alle metingen via het kernformulier op basis van de principes van ‘maatschappelijke verantwoording nieuwe stijl’.
Inmiddels zijn de opleidingsdagen voor alle locaties gepland en zullen in het najaar van 2014 alle medewerkers zijn getraind in het gebruik van het kernformulier. In het najaar zullen alle 800 klanten minimaal één keer zijn gemeten en zal dan het reguliere proces via het kernformulier verlopen.
Op die manier deelt PerspeKtief haar uitkomsten met haar stakeholders en kijken ze samen - vanuit en met de klant naar de best passende zorg op de beste passende manier, in samenwerking met ketenpartners en in overleg met financiers en toezichthouders.
Onder licentie uitgegeven door en in co-productie ontwikkeld met Novire.
