de onderlinge Uitgave van de Federatie van Onderlinge Verzekering maatschappijen in Nederland

Nieuws

de onderlinge

jaargang # 24 nummer 2 maart / april 2014

Uitgave van de Federatie van Onderlinge Verzekering­m aatschappijen in Nederland

brief

Onderwerpen PAG 1 - 3 Algemene Leden Vergadering 2014 Paul Moers: Dienstbaar zijn is het nieuwe goud Dick-Jan Abbringh: De impact van digitalisering: een trage trendbreuk

PAG 4 - 5 ACTIVITEITEN FOV

PAG 6 - 9 actualiteiten

PAG 10 - 11 AFM-AGENDA Productaanbieders stellen klantbelang centraal kwaliteit financiële dienstverlening is beter

PAG 12 - 13 ARTIKEL OVM VINKEVEEN “Wij weten goed op wie wij onze pijlen moeten richten”

PAG 14 - 16 SLOTARTIKEL Trends in de schademarkt - een opname door CED

Definieer een hoger doel! Paul Moers, marketingdeskundige, is bekend om zijn scherpe commentaren in de geschreven pers en op radio en televisie. Hij weet als geen ander bedrijven en mensen te stimuleren en is daarom een veelgevraagd spreker. Op 15 mei 2014 zal hij de Algemene Ledenvergadering van de FOV toespreken. Daarop vooruit­ lopend hadden we voor De Onderlinge een kort vraaggesprek met hem. In uw boek Dienstbaar zijn is het nieuwe goud “Mij valt op dat verzekeraars vooral zo rondom zichconstateert u dat verzekeraars geen duidelijke zelf zijn georganiseerd. De systemen en de procevisie en strategie op het gebied van dienstbaar- dures zijn belangrijk, maar de klanten hebben daar heid hebben. U vindt dat zij een hoger doel moeten niets mee. Ik denk dat daar een enorme wereld van definiëren - veelal: het leven van de klant beter verschil zit. Bovendien valt mij op dat er bij verzemaken - en dat zij vervolgens hun bedrijfsvoering keraars vaak een grote afstand bestaat tussen de daar radicaal op moeten afstemmen. Waarin afdeling marketing en de backoffice. Soms liggen  schieten verzekeraars in uw ogen vooral tekort? die werkelijk mijlenver uit elkaar.

2 Terwijl marketing dan van alles belooft, zorgt de backoffice voor een enorme teleurstelling bij de klant, omdat er weinig gebeurt. Verzekeraars hebben de primaire processen meestal wel goed voor elkaar, dus die verzekering komt er uiteindelijk wel, maar met de secundaire processen is vaak van alles mis. Als er iets fout gaat of iets niet in orde is, krijgt de klant het gewoon niet opgelost. Nog steeds zijn er verzekeraars die niet bereikbaar zijn of niet terugbellen. Je krijgt er niemand te pakken of je staat eindeloos in de wacht. Het management zal ook die secundaire processen vast wel belangrijk vinden, maar maakt ze nooit echt urgent.”

Dienstbaarheid begint met de mensen in de organisatie, schrijft u in uw boek. Zij moeten aan de zes o’s van dienstbaarheid voldoen: oplossingsgericht zijn, open, opgeruimd, oprecht, ondersteunend en oog hebben voor. U constateert dat in verzekeringsland te weinig op deze zes o’s wordt gestuurd. Verzekeraars die dat wel doen, zo voorspelt u, zullen de markt in handen krijgen. Ligt het succes dus in handen van de leidinggevenden?

“Definieer een hoger doel en maak dat waar”

“Verzekeraars hebben de primaire processen meestal wel goed voor elkaar, maar met de secundaire processen is vaak van alles mis”

“Het begint inderdaad met de leiders. De leiders zijn onvoldoende bezig met het aansturen van de organisatie op dienstbaarheid. Leiders moeten zich meer in de klant verplaatsen, in wat er bij de klant gebeurt, in de processen die de klant ondergaat en waar de klant tegenaan loopt. Verzekeraars zijn dan snel U bent minder somber over het intermediair. Nadat u geneigd barrières op te zoeken. ‘Ja maar Basel’, uw verzekeringszaken aan een intermediair had over- zeggen ze dan. Val mij niet lastig met Basel! Zoek gedragen, hebt u ervaren dat het intermediair goed in geen barrières op, maar doelen en oplossingen. staat is uw vragen te beantwoorden en problemen op Definieer een hoger doel en maak dat waar. Stel de te lossen. Vooral als het om complexe producten gaat, klant centraal en durf risico’s te nemen. Pak zaken kan het intermediair u een goed advies geven en tijd op en ga ermee aan de slag. Dan ben je een leider met voor u besparen. Is alles koek en ei in uw relatie met visie, met geloof, met vertrouwen en met lef!” het intermediair? “Nee. Ik vind dat het intermediair veel beter moet uitleggen welk werk hij voor de klant verricht. De commissies die de klant nu moet betalen, zijn niet gering. Daarom is het belangrijk, en dat zal ik ook in mijn verhaal op de ALV benadrukken, dat het intermediair zijn waardepropositie duidelijk maakt. In dit verband frappeert het mij dat iedereen druk bezig is met de zogenoemde 9+organisatie, maar ik vind het bijna lachwekkend. Men neemt het niet serieus, doet er niets mee. Kijk eens naar de sectoren buiten de financiële sector. Kijk eens naar wat supermarkt Jumbo durft. De vierde wachtende in de rij krijgt zijn boodschappen gratis! Dat is geen kinderachtig risico, maar zo dwing je de organisatie anders te denken en anders te handelen. En nog een ander advies aan het intermediair: pas op dat je niet te groot wordt. Maak je grootschaligheid klein. Als ik voor een bezoek aan mijn intermediair een halfuur moet rijden, haak ik af. Verdwijn dus niet te ver van de klant.”

“Het intermediair moet veel beter uitleggen welk werk hij voor de klant verricht”

Paul Moers overhandigt het eerste exemplaar van zijn boek ‘Dienstbaar zijn’ aan Guido van Woerkom, directeur ANWB.

de Onderlinge | maart /april 2014

3

De impact van digitalisering: een trage trendbreuk ”Meer dan de helft van de 20.000 banen bij assurantie­ tussenpersonen en de helft van de 50.000 banen bij ver­ zekeraars staan de komende jaren op het spel.”

Dick-jan Abbringh

Dit concludeerde Dick-Jan Abbringh, partner en consultant bij Purpose Management Consulting, in 2005 in zijn boek Trendbreuk.com over de effecten van digitalisering op het gebied van financiële dienstverlening. Het ziet ernaar uit dat Abbringh helemaal gelijk gaat krijgen. Op 15 mei aanstaande is hij een van de sprekers op de Algemene Ledenvergadering van de FOV.

Hoe gaat de financieel dienstverlener om met de data die klanten bij hem of op internet achterlaten? Waarvoor vraagt hij toestemming en waarvoor niet? Ook op dit punt moet hij nadenken over zijn eigen identiteit en positie in het speelveld van de financiële dienstverlening.”

In uw boek beschrijft u de impact van digitalisering op de financiële dienstverlening. In feite geeft u weer in welke mate de nieuwe technologische mogelijkheden, de veranderingen daardoor in het klantgedrag en de effecten van regelgeving de financiële sector zullen veranderen. U spreekt inmiddels van een trage trendbreuk, omdat de transformatie al meer dan tien jaar geleden werd ingezet, maar pas nu in een versnelling lijkt te komen. Wat zijn de belangrijkste tekenen daarvan?

De klant als ‘prosument’ neemt zelf de touwtjes in handen en u beweert dat klanten dit heel goed zullen kunnen. Financieel advies bestaat immers voor het grootste deel uit administratie en waar echte expertise nodig is, zullen geavanceerde websites waarin veel kennistechnologie is toegepast, zelfs de hoogwaardige adviseurs kunnen vervangen. In het verleden zijn al veel beroepen verloren gegaan, zo zegt u, en daar komen weer andere voor terug, dus zo erg hoeft het allemaal niet te zijn. Maar ondertussen moeten de organisaties die fysieke netwerken hebben om klanten van advies te dienen, wel ergens anders hun toegevoegde waarde in vinden. Zal hen dat gaan lukken?

“Allerleioudeverworvenhedenenoudemanierenvanwerkenzijnaanhetverdwijnen. Banken verdwijnen uit het straatbeeld, financieel adviseurs hebben moeite hun businessmodel op orde te krijgen en zelfs in het hypotheekdomein, van oudsher een adviesdomein, komen er steeds meer modellen waarmee mensen op internet zelf hun hypotheek kunnen samenstellen. In zijn boek The Third Wave beschreef Alvin Toffler al in de jaren tachtig dat consumenten niet langer alleen maar consumeren, maar als het ware meeproduceren in het proces van de aanbieder. Hij gebruikte er de term ‘prosument’ voor. Die ontwikkeling zet zich nu volop door. De klant kan op afstand, dankzij allerlei interactieve technieken, zich oriënteren op producten, vergelijkingen maken, modellen doorrekenen, documenten uploaden enzovoort. Dit betekent dat het hoogwaardige advieswerk misschien voor een klein deel blijft bestaan, maar alles daaronder zal echt gaan verdwijnen.” U ziet de regelgeving als een van de kaders waarbinnen de transformatie van de financiële dienstverlening plaatsvindt. Onderlingen zijn wat dat betreft al veel gewend. Wijzigingen in Europese regelgeving en nationale wetgeving, geconcretiseerd in aangescherpte eisen van de toezichthouder, hebben de sector in de afgelopen jaren flink beziggehouden. U voegt daar nog een hoofdstuk aan toe, namelijk de wet- en regelgeving rondom privacy, die juist noodzakelijk is vanwege de toegenomen digitalisering van de financiële dienstverlening. Wat zal daar de impact van zijn? “De financieel dienstverlener komt meer en meer onder druk te staan om goed voor zijn klant te zorgen, hem goed te informeren en de dialoog met hem te voeren, niet alleen op het moment van verkoop van het product, maar gedurende de gehele duur van het contract. Om dat goed te kunnen, moet de financieel dienstverlener veel meer van zijn klant weten dan hij nu doorgaans doet. Vaak weten financieel dienstverleners veel te weinig van hun klanten om goed voor hen te kunnen zorgen, zeker in relatie tot meer risicovolle producten als hypotheken en levensverzekeringen. Dankzij de digitalisering zijn de data die hij nodig heeft om aan zijn zorgplicht te voldoen, vaak al overal aanwezig. Klanten laten immers overal hun digitale sporen na. Het gebruik daarvan gaat discussies opleveren, dat kun je nu al aanvoelen. De discussie onlangs over het gebruik van klantgegevens door ING is daar een voorbeeld van, maar die discussie zal in de toekomst nog veel vaker en uitgebreider plaatsvinden.

“Vaak weten financieel dienstverleners veel te weinig van hun klanten om goed voor hen te kunnen zorgen” “Dat is lastig, denk ik. In het verleden zijn er ook bankkantoren geweest die met allerlei retailachtige werkvormen hebben geëxperimenteerd. Maar als de klant iets digitaal kan doen, een digitaal alternatief heeft dat hem tijd bespaart en dat waarschijnlijk ook nog goedkoper is, waarom zou je als aanbieder daar dan fysiek dichtbij willen zijn? Kan dat wellicht, ingebed in de maatschappelijke structuur van een wijk, een wijkfunctie hebben? Kun je daar misschien mensen bij elkaar brengen, bijvoorbeeld om ze cursussen te geven? Duidelijk is dat ook onderlingen bereid zullen moeten zijn om zichzelf opnieuw uit te vinden. Het heeft immers geen zin vast te houden aan iets wat probleemloos kan verdwijnen. De maatschappelijke inbedding van onderlingen is hun sterke kant, de integratie in en hechting met de maatschappij is hun belangrijkste troefkaart. De kunst is om dat te koppelen aan digitale mogelijkheden. Ik denk dat het mogelijk is, maar onderlingen zullen in staat moeten zijn om daar heel vrij naar te kijken. Het is zeker geen gemakkelijk vraagstuk.”

4

Activiteiten FOV

Voorjaarsbijeenkomsten goed bezocht Verspreid over drie locaties in Meppel, Oudendijk en Zeist hebben circa 130 belangstellenden kennis genomen van ontwikkelingen en een aantal FOV-services op het gebied van Solvency II. Tijdens drie avondsessies besprak Joost Spoel van Riskfeld de inhoud en werking van de onlangs door de FOV geïntroduceerde Solvency II-scan (zie ook hieronder). Aansluitend ging Ronald van de Langenberg van InAudit in op ontwikkelingen ten aanzien van de derde Pilaar van Solvency II. In de loop van de zomer zal hier een opleidingsaanbod aan worden gekoppeld. Willem Vliem van VCO&T besprak ten slotte de interne audit-service die in samenwerking met de FOV is opgezet en die vanaf februari via de FOV kan worden afgenomen. Zoals gebruikelijk, vervulden de bijeenkomsten getuige de levendige contacten ook een belangrijke netwerkfunctie.

15 mei algemene ledenvergadering in Nijkerk Op 15 mei 2014 vindt op landgoed De Salentein in Nijkerk de jaarlijkse algemene ledenvergadering van de FOV plaats. Naast het reguliere gedeelte, met een verantwoording over 2013 en een blik op de toekomst, zullen zoals in het openingsartikel is weergegeven, twee sprekers hun opwachting maken. Deelname aan de vergadering wordt van harte aanbevolen. Aanmelding is mogelijk via het secretariaat van de FOV.

FOV-model bijzonder beloningsbeleid Met ingang van 1 januari 2014 is de Wet aanpassing en terugvordering van bonussen en winstdelingen (claw back) van bestuurders en overige beleidsbepalers in werking getreden. Deze wet is ook van toepassing op onderlinge verzekeraars. Op grond van de nieuwe wet dient iedere verzekeraar beleid te formuleren ten aanzien van bijzondere beloningen zoals bonussen en winstdelingen, uitkeringen bij beëindiging van het dienstverband, leningen, voorschotten en garanties, et cetera. Het bijzondere beloningsbeleid dient te worden vastgesteld door de algemene ledenvergadering en de ondernemingsraad moet in de gelegenheid worden gesteld een standpunt over het beleid in te nemen. Om de leden behulpzaam te zijn, heeft de FOV een model bezoldigingsbeleid opgesteld en inmiddels verspreid.

de Onderlinge | maart /april 2014

5 Wft-cursussen Strategie en goed bestuur In het kader van de door de Governance Principes Verzekeraars vereiste permanente educatie heeft het aanbod van de FOV eind 2013/begin 2014 in het teken gestaan van Strategie en goed bestuur. De cursussen lopen tot en met mei 2014. Dan zullen de cursusleiders Rob Schotsman en Kees Dullemond in totaal 95 beleidsbepalers de nodige kennis hebben bijgebracht. In de loop van de komende maanden zal het PE-programma voor het najaar worden vastgesteld.

Producten- en dienstenwijzer 2014 In de afgelopen jaren is het producten- en dienstenaanbod van de FOV sterk uitgebreid. Om in een actueel overzicht te voorzien, zijn de huidige services samengevat in een handzame brochure: de diensten- en productenwijzer 2014. Deze brochure is inmiddels verspreid en is ook op de website van de FOV te vinden.

FOV-service Solvency II-scan De FOV heeft een nieuwe service geïntroduceerd: de Solvency II-scan. Deze scan is in opdracht van de FOV ontwikkeld door het Larense adviesbureau Riskfeld. De scan ondersteunt kleine en middelgrote verzekeraars bij het beoordelen en verbeteren van alle elementen van Pilaar 2 van Solvency II. Informatie over de scan kan worden verkregen bij de FOV.

FOV Nyenrodecursus Op 31 maart 2014 werd de 15e editie (jaargang 10) van de FOV Nyenrodecursus voor beleidsbepalers afgerond. Tijdens het slotdiner vond de uitreiking van certificaten plaats door de FOV-voorzitter Rob Kamphuis. De leergang telde deze keer 17 deelnemers.

Preventiebrochure vernieuwd De brochure over drogen, verwarmen en koelen van oogstproducten is geactualiseerd. Op het preventieplein van de FOV-website is de herziene versie te vinden onder de naam ‘Opslag van oogstproducten’.

Ledenbezoeken Ook in 2014 vinden de ledenbezoeken onverminderd doorgang. In de eerste vier maanden van het jaar heeft de FOV 28 maatschappijen bezocht. Tijdens de bezoeken worden uiteenlopende onderwerpen besproken zoals de uitkomst van de besprekingen die de FOV heeft met toezichthouders en regelgevers, de voorbereiding op Solvency II, permanente educatie en de ontwikkelingen in de verzekeringsbranche. Voor de FOV zijn de bezoeken van groot belang voor input van de belangenbehartiging en bij de keuze van de activiteiten. De activiteit is dan ook een doorlopende.

Terugkomdag FOV Nyenrodecursus Voor deelnemers aan eerdere jaargangen van de Nyenrode-cursus organiseert de FOV jaarlijks een terugkomdag. Tijdens die dagen worden actualiteiten besproken, ervaringen uitgewisseld en casussen behandeld. Ineke Duit van Nice en Chris van Toor begeleiden de dagen. Op 9 april namen 20 belangstellenden deel aan de inmiddels vierde terugkomdag in Breukelen.

6

Actualiteiten | Toezicht IT-risico’s bij middelgrote en kleine verzekeraars DNB heeft bij een aantal middelgrote en kleine verzekeraars een onderzoek uitgevoerd naar de beheersing van IT-risico’s. Bij de meeste verzekeraars bleek die beheersing van voldoende niveau. Uit het onderzoek kwam een aantal positieve bevindingen en verbeterpunten naar voren:

Positieve bevindingen Uit het onderzoek bleek dat verzekeraars de IT-risico’s goed beheersen op de volgende onderdelen: • Aansluiting van de IT bij de business: er is voldoende balans tussen de business en IT en informatiebeveiliging staat op de agenda van het bestuur • IT-performance: de prestaties van uitbestede en interne IT-systemen zijn voldoende • Change-management: wijzigingen van operationele IT-systemen vinden op een gecontroleerde manier plaats, met voldoende aandacht voor het goed testen van wijzigingen

Verbeterpunten DNB ziet ook een aantal verbeterpunten: • Logische toegangsbeveiliging: Verzekeraars moeten hogere prioriteit geven aan snelle oplossingen voor bevindingen uit risk- en auditrapporten over toegangsbeveiliging. Dit om te voorkomen dat ongeautoriseerde partijen toegang hebben tot IT-systemen • Uitbesteding: Verzekeraars kunnen meer aandacht besteden aan het opstellen van een goede risicoanalyse, het afsluiten van uitbestedingscontracten die voldoen aan de Wft en het frequent en op de juiste manier monitoren van de veiligheid en prestaties van de derde partijen waaraan IT-systemen zijn uitbesteed • Continue beschikbaarheid van IT-systemen: in het algemeen blijken verzekeraars voor hun IT-systemen te lage eisen te stellen ten aanzien van de continue beschikbaarheid en de snelheid van herstel na het optreden van een calamiteit • Life cycle management: Verzekeraars gebruiken soms verouderde versies van standaardapplicaties en -databases, waardoor er sprake kan zijn van beperkte ondersteuning door de leverancier en beperkte levering van updates en security patches • Beveiliging back-ups: Verzekeraars nemen niet altijd afdoende beveiligingsmaatregelen voor back up-media, waardoor de kans bestaat dat deze media kunnen worden gestolen en door ongeautoriseerde partijen worden gelezen. DNB verwacht dat verzekeraars hun eigen situatie aan de algemene verbeterpunten toetsen en zo nodig actie ondernemen.

Actualiteiten | Bij de leden TVM versterkt coöperatie Voor TVM gaat 2014 ook het jaar van de coöperatie worden. “Op onze zeer succesvolle ledendag hebben we duidelijke ambities uitgesproken voor de komende jaren voor het versterken van onze coöperatie. We willen die rol nadrukkelijk oppakken. TVM wil meer zijn dan een stempel op een prima verzekeringspolis. We willen investeren in onze leden. Zo hebben we vorig jaar onze TVM foundation opgericht. Een stichting die maatschappelijke initiatieven van leden en medewerkers van TVM steunt. Of het nu gaat om veiligheidsprojecten in de buurt, acties gericht op duurzaamheid en andere betrokkenheid. TVM geeft met haar stichting een steuntje in de rug. Verder gaan we onze leden steunen bij innovaties en duurzaamheid en houden we verkeersveiligheid als prioriteit.”

Leden scheepsverzekeraars EFM en Oranje praten mee over fusie De leden van de scheepsverzekeraars Efm en Oranje hebben meegepraat over de conceptvoorwaarden van de beoogde fusiemaatschappij EOC (Efm Oranje-Combinatie). Het gesprek vindt plaats in aanloop naar stemmingen van beide partijen over de eventuele fusie. Die stemming pakte vorig jaar mei nog negatief uit. Leden van Efm stemden massaal voor een fusie, maar onder Oranje-leden werd niet het vereiste drie kwart van de stemmen gehaald. De fusie werd daarop in de koelkast gezet. De plannen komen dit jaar in mei opnieuw onder stemming bij leden van beide verzekeraars. Ter voorbereiding werd een bespreking van de voorwaarden georganiseerd. Oranjedirecteur Ton van Dongen was positief gestemd over de uitkomsten van het gesprek: “Eigenlijk waren alle aanwezigen het met elkaar eens en werd de wens uitgesproken dat de leden en deelgenoten in mei voor de fusie kiezen.”

FBTO past inboedelverzekering aan na inspraak klanten FBTO heeft per 1 april de voorwaarden van de inboedelverzekering gewijzigd. Vanaf die datum wordt schade door stroomstoringen gedekt. Aanleiding voor de aanpassing is inspraak van FBTO’s community op Onderling.nl. Op dat platform kunnen mensen hun mening geven over cases van de verzekeraar. In dit geval ging het om een klant die door stroomstoring schade aan zijn laptop en modem opliep. Er was geen meerderheid (60%) van de community die vond dat hij recht had op uitkering. Maar uit de reacties kwam naar voren dat het wel wenselijk zou zijn als stroomstoring wel onder de dekking van de inboedelverzekering zou vallen. FBTO besloot daarop de polisvoorwaarden aan te passen.

de Onderlinge | maart /april 2014

Actualiteiten | Overige

7

Onderzoek toekomstige maatschappelijke rol verzekeringssector Een onafhankelijke Commissie verzekeraars gaat onderzoeken hoe de verzekeringssector zijn maatschappelijke rol toekomstbestendig kan vervullen. De ministerraad heeft kort geleden ingestemd met het voorstel van minister Dijsselbloem hiervoor. In zijn optiek bestaat de rol van verzekeraars uit het spreiden en beheersbaar maken van risico’s en het verzorgen van langetermijninvesteringen in de economie. Aanleiding voor het onderzoek zijn de veranderende regelgeving voor de sector, veranderende klantvoorkeuren en diverse economische en financiële ontwikkelingen. Voorzitter van de Commissie verzekeraars is Casper de Vries, hoogleraar monetaire economie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam en tevens plaatsvervangend kroonlid van de SER. Jos Streppel is één van de leden van de commissie. Deze huidige voorzitter van de raad van commissarissen bij KPN was van 1998 tot 2009 CFO bij Aegon en maakte in die periode ook deel uit van de raad van bestuur bij deze verzekeraar. Ook was hij voorzitter van de Monitoring Commissie Corporate Governance Code. De overige leden van de commissie zijn Dirk Schoenmaker (decaan Duisenberg School of Finance en hoogleraar Finance, Banking & Insurance aan de Vrije Universiteit Amsterdam en Ben Verhoeven (voormalig directeur wetgeving directe belastingen bij het ministerie van Financiën). Dijsselbloem heeft de Commissie gevraagd het onderzoek voor het einde van 2014 af te ronden.

Slechts 20% slaagt voor nieuwe Wft-examens De Wft-examens nieuwe stijl vallen de markt zwaar. Van de deelnemers die in de eerste weken opgingen, is slechts twintig procent geslaagd. Lucas Lindeboom, directeur van detacheerder Nova Dia, maakt zich ernstig zorgen. Nova Dia leidt intern jonge hoger opgeleiden met een wo- of hbo- achtergrond op voor een detacheringscarrière in de verzekeringsmarkt. “We hebben vijf mensen naar het nieuwe examen Wft Basis gestuurd. Ze zijn alle vijf gezakt. Dat hebben we nog nooit meegemaakt, dit is het makkelijkste examen waar normaal gesproken minimaal vier van de vijf kandidaten voor slagen. Dit zijn nota bene mensen die van de universiteit komen.” Volgens Lindeboom strandden de kandidaten met name op vragen die vaardigheden en competenties toetsen. “Eén van de vragen was bijvoorbeeld: een vrouw opent een spaarrekening voor haar pasgeboren kind: moet de adviseur eerst feliciteren of meteen met het adviesgesprek beginnen? Tja, daar kun je meerdere kanten mee op natuurlijk.”

Vraagvormen Hans Ruiter van opleider Financieel College, onderschrijft de mening van Lindeboom. “Mensen hebben moeite met de vraagvormen bij het onderdeel vaardigheden en competenties. Er wordt bijvoorbeeld gewerkt met zogenoemde schuifvragen, kandidaten moeten dan bepaalde informatie op de juiste volgorde zetten. Dat is een nieuwe manier van examineren.” Volgens Monique Greve van NIBE-SVV Examens moeten de kandidaten en de meeste opleiders nog wennen aan de nieuwe opzet van de examens. “De eerste examenresultaten bij de invoering van de Wfd/Wft waren ook niet zo best. Echt representatieve oefenexamens gemaakt door de beheerder van de Centrale Vragenbank zouden daarbij welkom zijn, nu staan er slechts achttien vragen op de site van de CDFD.”

Rob Schotsman (NIBE-SVV) benoemd tot bijzonder hoog­ leraar financieel recht Het College van Bestuur van de Universiteit van Amsterdam heeft ingestemd met de benoeming van dr. R.J. Schotsman (1958), senior adviseur bij NIBE-SVV, op de bijzondere leerstoel Financieel recht in het bijzonder Implementatie financieel gedragsrecht. Deze eervolle benoeming is per 1 maart 2014 ingegaan. Rob Schotsman adviseert over financieel rechtsvraagstukken voor o.a. banken en verzekeraars. Daarnaast verzorgt hij regelmatig presentaties over in het bijzonder het financieel gedragsrecht. Hij werkt ook veel voor de FOV. Met zijn brede Wft-kennis en zijn focus op Europese wetgeving vertaalt Schotsman de theorie van toezicht en wetgeving naar de bank- en verzekeringspraktijk. Schotsman is tevens auteur van het standaardwerk Praktijkgids Wft: financiële markten en ondernemingen onder toezicht. Schotsman’s vakgebied Implementatie financieel gedragsrecht richt zich op de wijze waarop financiële regelgeving binnen banken en verzekeraars wordt geïmplementeerd en over de problemen waarmee sector en toezichthouders te maken krijgen. Zowel op nationaal als Europees niveau ontstaat daarmee een beter beeld van de werkelijke effectiviteit van financiële regelgeving. En vinden we een moreel kompas voor professionals om aanspreekbaar te bankieren en te verzekeren.

8 AFM onderzoekt advies over hypotheken en aov’s De AFM gaat opnieuw onderzoek doen naar de kwaliteit van financieel advies. Daartoe zijn diverse dienstverleners benaderd om dossiers aan te leveren. Het onderzoek richt zich op advies over arbeidsongeschiktheidsverzekeringen en hypotheken aan consumenten. “Beide producten zijn complex en kunnen een grote impact hebben op de financiële huishouding van consumenten.” De AFM wil de huidige stand van de advieskwaliteit en de ontwikkeling hiervan in beeld krijgen. “Dit onderzoek is al aangekondigd in de Agenda 2014 en past binnen het streven om de financiële dienstverlening op een hoger niveau te krijgen.” Hypotheken (in 2007 en 2010) en aov’s (in 2011) zijn al eerder onder de loep genomen door de toezichthouder. Omdat er nieuwe wetgeving is gekomen, vindt de AFM het een goed moment om een nieuw onderzoek te doen naar de adviesdienstverlening. Op basis van willekeurige steekproeven onderzoekt de AFM adviesdossiers van zelfstandige adviseurs, ketens, en aanbieders. Er worden aov-dossiers uit 2011 en 2013 bekeken; daarna komen hypotheekdossiers uit 2014 aan bod. Eind dit jaar maakt de AFM haar bevindingen bekend.

Betaalbaar advies is vaak een kwestie van willen Onderzoeker Fred de Jong gelooft weinig van de vaak gehoorde stellingname dat consumenten door het provisieverbod financieel advies niet meer kunnen betalen. Hij vraagt zich in zijn column op de intermediairsite van Dela of het niet eigenlijk gaat om het probleem dat consumenten niet voor advies willen betalen. “Dan hebben financieel adviseurs veel meer een probleem met het duidelijk maken van hun toegevoegde waarde dan dat advies voor de ‘zielige’ consument te duur is geworden”, aldus De Jong. In zijn column stelt hij belang te hechten aan financieel advies dat voor alle Nederlanders bereikbaar en betaalbaar is. “Met ruim 8000 fysieke adviespunten en online beschikbaarheid is die bereikbaarheid wel gewaarborgd. Er zijn nog altijd meer financieel adviseurs dan advocaten, accountants of notarissen. De toegankelijkheid heeft vooral te maken met betaalbaarheid. Bij complexe producten wordt in de sector geroepen dat veel klanten het advies niet meer kunnen betalen. Vraag is of dat zo is. Willen of kunnen? Ik wil een belangrijk onderscheid maken tussen niet kunnen en niet willen betalen voor financieel advies. Klanten hadden de indruk dat advies altijd gratis was en de sector heeft de klant jarenlang ook in die waan gelaten. Dat wreekt zich nu. Klanten zien nu een rekening die men eerst niet wilde zien en vinden het bedrag dan soms aan de hoge kant. Of ervaren de aangeboden dienstverlening niet als een meerwaarde. Dat is een positioneringsprobleem van het intermediair.” Ten aanzien van klanten die daadwerkelijk geen financieel advies kunnen betalen stelt De Jong dat zij dit vaak ook niet meer nodig hebben voor complexe producten. “Ik kom tot de volgende constateringen: een beleggingsproduct adviseren aan mensen die geen geld kunnen missen lijkt me geen optie. Als deze mensen al een hypotheek kunnen krijgen, kunnen de advieskosten worden meegefinancierd. Net als voor het provisieverbod dus, alleen kan een klant nu minder lenen. Overlijdensrisicoverzekeringen worden vaak in combinatie met de hypotheek afgesloten; een uitvaartverzekering is niet een primaire levensbehoefte voor mensen die geen geld hebben. Begraven word je toch. En een uitvaartverzekering is ook eenvoudig online, zonder advies, te sluiten.”

Brancheprobleem “Kortom”, zo besluit Fred de Jong, “misschien redeneer ik te kort door de bocht. Maar ik vraag me echt af of het gesignaleerde probleem van de toegankelijkheid van financieel advies niet gaat over de bereidheid om te betalen voor financieel advies dan dat men het niet zou kunnen betalen. Als de consument niet bereid in plaats van in staat is om te betalen voor financieel advies, dan is dat een brancheprobleem en niet zo zeer een maatschappelijk probleem.”

Sterke stijging positieve klant­ervaring Nederlandse

verzekeraars Nederlandse verzekeraars boeken met een stijging van 18,2% op de Customer Experience Index wereldwijd de grootste vooruitgang in het verbeteren van de klantervaring; vooral dankzij tussenpersonen en digitale kanalen. Dit staat in het World Insurance Report 2014 (WIR) van Capgemini en Efma. Vooral de tussenpersoon zorgt voor een positieve klantervaring (39% voor Leven, 47% voor Niet-leven), gevolgd door internet (32% Leven, 41% Niet-leven) en mobiel (26% Leven, 31% Niet-leven), blijkt uit het rapport.

Winstgevend Verzekeraars met een sterke digitale aanwezigheid en klantfocus zijn gemiddeld 26% meer winstgevend dan andere verzekeraars. “Uit ons onderzoek blijkt dat verzekeraars hun winstgevendheid kunnen verbeteren door de positieve klantervaring te verbeteren en door sterker in te spelen op de groeiende voorkeur van de consument ten aanzien van internet en mobiele digitale kanalen. Verzekeraars die hun digitale dienstverlening in alle stadia van de verzekeringslevens-cyclus goed beheersen, met name in het uitbetalen van claims en het afsluiten van nieuwe polissen, verwerven het grootste concurrentievoordeel,” aldus Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer, Capgemini Global Financial Services.

Digitaal kanaal Over vijf jaar denkt 30% van de verzekeraars dat hun dienstverlening via digitale kanalen zal verlopen. De verwachting is dat daarvan zo’n 20% uit online kanalen komt en bijna 11% uit het mobiele kanaal. Klanten zien het oriënteren en verkrijgen van premies voor verzekeringen en het online afhandelen van claims als de belangrijkste gebieden. Daar waar klanten verzekeraars zien als “deskundig” op het gebied van research en het afgeven van premies, zijn zij minder positief over het afhandelen van claims, met name in de uitbetaling van claims waar klanten van mening zijn dat verzekeraars te traag zijn. Ook bij het afsluiten van polissen vinden klanten dat er nog ruimte is voor digitale verbetering.

de Onderlinge | maart /april 2014

9 Verlaging pensioenopbouw definitief De Tweede Kamer is in ruime meerderheid akkoord gegaan met het wijzigingsvoorstel voor het zogeheten Witteveenkader. Meest in het oog springend daarbij is de verlaging van de pensioenopbouw die ervoor zorgt dat het toegestane opbouwpercentage per 1 januari 2015 wordt gemaximeerd op 1,875% tegen nu nog 2,25%. Ook wordt vanaf die datum pensioenopbouw bij een jaarsalaris boven de € 100.000 niet meer fiscaal begunstigd via de zogeheten omkeerregel. Op basis van het wijzigingsvoorstel wordt het ook mogelijk om in de derde pijler een vrijwillige netto-lijfrente af te sluiten waarbij voor deelnemers een vrijstelling geldt voor box III in de inkomstenbelasting. Deze netto-regeling moet volgens de Tweede Kamer ook toegankelijk worden voor pensioenfondsen.

Nieuwe cao verzekeringsbedrijf De leden van de vakbonden hebben ingestemd met het eindbod voor de nieuwe cao voor het verzekeringsbedrijf. Die loopt van 1 januari tot en met 31 december van dit jaar. Afgesproken is onder meer een structurele verhoging van de salarissen en salarisschalen met 0,75%. Van verzekeraarszijde hebben de leden van de sector Arbeidsvoorwaarden van het Verbond van Verzekeraars hun fiat gegeven aan de nieuwe cao. “De volgende stappen zijn het tekstoverleg en de voordracht tot algemeen verbindend verklaring”, aldus het Verbond. Werknemers die onder de bedrijfstak-cao vallen, krijgen per 1 april eenmalig 0,5% van het jaarsalaris uitgekeerd. Ook is er een ontwikkelbudget afgesproken. Er is een werkgroep Pensioen ingesteld, die gaat kijken hoe een goede pensioenregeling kan worden vormgegeven, rekening houdend met de wettelijke wijzigingen per 1 januari volgend jaar. Vóór de zomer komt deze werkgroep met een rapport. Ook komt er een werkgroep die een advies gaat uitbrengen “over de volle breedte van het onderwerp arbeidstijden en toeslagen”.

Financiën geeft voortaan diploma’s af Diploma’s en certificaten worden in de toekomst niet langer door exameninstituten, maar door de minister van Financiën uitgereikt. Dat staat in het wijzigingsbesluit financiële markten 2015. Dit besluit is genomen omdat de informatie over wie recht heeft op een diploma niet langer in handen van de exameninstituten is, maar beheerd wordt door het ministerie. “Op dit moment wordt een diploma of certificaat afgegeven door het exameninstituut. De informatie benodigd om te bepalen of een kandidaat recht heeft op een diploma of certificaat is echter niet aanwezig bij het exameninstituut, maar is opgenomen in het informatiesysteem inzake beroepskwalificaties, waarvan de Minister van Financiën de beheerder is”, leest het besluit. In het nieuwe systeem wordt het diploma door het ministerie van Financiën naar het exameninstituut gestuurd. Die kan vervolgens overgaan tot de uitreiking of toezending aan de kandidaat.

Marketingvergoedingen niet ­ oegestaan onder provisieverbod t Marketingvergoedingen die als provisie zijn aan te merken zijn niet toegestaan. Dit geldt voor zowel het provisieverbod voor beleggingsondernemingen als voor het provisieverbod voor financiële dienstverleners. Het betalen van vergoedingen aan beleggingsondernemingen of financiële dienstverleners door aanbieders van financiële en beleggingsproducten voor marketingactiviteiten, creëert een economische afhankelijkheid. Dit kan ertoe leiden dat de adviseur/bemiddelaar of de beleggingsonderneming beïnvloed wordt in zijn assortimentskeuze.

Marketingvergoedingen en beleggings­ ondernemingen Het provisieverbod voor beleggingsonderneming is sinds 1 januari 2014 van toepassing. Marketingvergoedingen die door aanbieders van beleggingsproducten en beleggingsdiensten aan beleggingsondernemingen worden betaald, kunnen niet los gezien worden van de door de beleggingsonderneming verleende beleggingsdiensten. Zij kunnen beleggingsbeslissingen en adviezen aan klanten ongewenst beïnvloeden. Het provisieverbod is in het leven geroepen om dergelijke constructies tegen te gaan. Het beoogt voor beleggers en marktspelers een transparante, concurrerende, efficiënte en duurzame dienstverlening te bereiken waarin op alle onderdelen de belangen van de klant centraal worden gesteld.

Marketingvergoedingen en financiële ­dienstverleners Het provisieverbod voor financiële dienstverleners is vanaf 1 januari 2013 van toepassing. Het is onder dit verbod niet toegestaan provisies te ontvangen of te betalen voor het adviseren over of bemiddelen in impactvolle producten. Een marketingvergoeding die betrekking heeft op advies- en/of bemiddelingsactiviteiten van de adviseur is daarom niet toegestaan, ongeacht de benaming die partijen aan de betaling geven. Bijvoorbeeld als een aanbieder een adviseur betaalt voor een productbanner, zoals een arbeidsongeschiktheidsverzekering, op de website van de adviseur, en de adviseur bemiddelt in dit product van de aanbieder, dan is er sprake van een verboden marketingvergoeding.

10

AFM-agenda | 2014 De AFM-agenda voor 2014 vermeldt een tiental onderwerpen waar de komende tijd nadrukkelijk het vizier op wordt gericht. Onderstaand een overzicht: 1. Productaanbieders stellen het belang van de klant centraal Het thema ‘Productaanbieders stellen het belang van de klant centraal’ is eind 2009 gestart in reactie op de kredietcrisis. De AFM ziet het traject als een marathon, dus langdurig. Er zijn al veel stappen gezet die direct ten goede komen aan de consument, aldus de toezichthouder. De volgende stappen vereisen nog veranderingen van het bedrijfsmodel (los van de van buitenaf opgelegde veranderingen zoals het provisieverbod) en de intrinsieke motivatie en bedrijfscultuur. Om het klantvertrouwen op een duurzame wijze te herwinnen moeten aanbieders werken aan hun zelfkritisch vermogen, bijvoorbeeld met betrekking tot de kwaliteit van hun producten en productontwikkelprocessen in het licht van het belang van de klant.

2. Kwaliteit van financiële dienstverlening is beter De strategische doelstelling van dit thema is het verbeteren van de kwaliteit van de financiële dienstverlening. Hiermee wordt het totale proces van dienstverlening bedoeld, dat begint met de identificatie van de klantbehoefte, resulterend in goed advies en/ of een productoplossing, en dat wordt doorgezet in een vorm van eventuele nazorg. De kwaliteit die de AFM nastreeft, voldoet aan de voorwaarden kostenefficiënt, nuttig, veilig en begrijpelijk (de zogenaamde knvb-criteria). Het beoogde maatschappelijk effect van het thema is primair dat consumenten erop kunnen vertrouwen dat de kwaliteit van een financieel advies en product goed is.

3. Kwaliteit van vermogensopbouw is beter In Nederland wordt door ongeveer een miljoen huishoudens actief belegd, en door het overgrote deel van de huishoudens passief belegd, via een spaarproduct of bij de opbouw binnen een hypotheek, voor pensioenopbouw of bijvoorbeeld een lijfrenteproduct. Dit zal in de nabije toekomst alleen maar toenemen. Redenen hiervoor zijn onder meer de onderdekking in pensioenfondsen en het groeiend aantal werknemers dat zelf verantwoordelijk is voor hun pensioenopbouw (onder andere zzp-ers). Op basis van ervaringen uit het verleden en de kennisachterstand van consumenten, gecombineerd met factoren als de complexiteit van beleggen en kostenstructuren binnen producten en diensten, is het risico groot dat consumenten voorzienbaar teleurgesteld zullen worden. Uit diverse signalen en onderzoeken blijkt dat het belang van de klant dikwijls niet centraal staat bij de aangeboden diensten voor het behouden en opbouwen van vermogen, en dat de klant zich hierbij niet altijd bewust is van de inhoud, risico’s en kosten van deze diensten. De AFM zet in op het verbeteren van de kwaliteit van diensten aan consumenten voor het behouden en opbou-

wen van vermogen. De AFM draagt tevens bij aan het bewustzijn en de kritische houding van de consument tegenover diensten voor het behouden en opbouwen van vermogen.

4. Financiële dienstverlening aan zakelijke partijen is passend In 2012 en 2013 hebben zich ontwikkelingen en incidenten voorgedaan die aanleiding geven om vraagtekens te plaatsen bij het uitgangspunt dat alle zakelijke partijen minder publiekrechtelijke bescherming nodig hebben dan consumenten. Van zakelijke partijen is tot op heden verondersteld dat zij voor zichzelf (kunnen) zorgen of dat zij over voldoende assertiviteit en/of financiële middelen beschikken om adequate hulp in te roepen. Signalen wijzen erop dat dit niet opgaat voor alle zakelijke partijen. De AFM heeft signalen dat problemen ontstaan zijn door niet passende dienstverlening aan het MKB met name bij rentederivaten. Een andere ontwikkeling is het groeiend aantal kleine bedrijven en zzpers dat op veel vlakken op de consument lijkt, maar niet (altijd) dezelfde publiekrechtelijke bescherming geniet. De AFM bevordert adequate dienstverlening voor zakelijke partijen waarbij zich problemen voordoen. Zij bevordert een evenwichtige en duidelijke informatieverstrekking aan die partijen.

5. Pensioenuitvoerders geven overzicht en inzicht in de hoogte en risico’s van pensioen Door economische, demografische, markt- en beleidsontwikkelingen zullen pensioenen versoberen en de risico’s in toenemende mate bij deelnemers komen te liggen. Idealiter anticiperen pensioendeelnemers tijdig op een toekomstige inkomensachteruitgang bij pensionering en op een zekere mate van onzekerheid die daarmee gepaard gaat. De meeste pensioendeelnemers zijn echter niet geneigd te plannen voor de oude dag. Slechts één op de tien werknemers in loondienst zegt op de hoogte te zijn van het pensioeninkomen, te weten of dat toereikend zal zijn en de mogelijkheden te kennen om eventueel bij te sparen. Gedeeltelijk is dit te verklaren door de vorm van pensioeninformatie, die niet altijd aansluit bij de informatiebehoeften van deelnemers. Deelnemers krijgen te weinig handvatten om zelf actie te kunnen ondernemen om financieel te kunnen plannen voor de oude dag. De AFM draagt met haar werk bij aan mogelijkheden voor pensioendeelnemers om daadwerkelijk actie te ondernemen en aan een uitlegbaar pensioen. De AFM adviseert ook over de verdere ontwikkeling van het pensioenregister tot een pensioendashboard, zodat meer deelnemers een goede financiële planning voor de oude dag kunnen maken.

de Onderlinge | maart /april 2014

11 6. De kwaliteit van governance, verslaggeving en accountantscontrole gaat omhoog Het goed functioneren van de kapitaalmarkten is afhankelijk van het gedrag van de spelers op deze markten. Problemen bij ondernemingen worden deels verklaard door tekortschietende governance en transparantie hierover. Auditcommissies lijken hun rol met betrekking tot de kwaliteit van de verslaggeving en accountantscontrole van de onderneming nog niet volledig te benutten. De AFM zal appelleren aan de eigen verantwoordelijkheid van instellingen, het bewerkstelligen van een mentaliteitsverandering, en het daarmee verhogen van de kwaliteit van de governance. Een tweede doelstelling is de bevordering van de ontwikkeling naar een verslaggevingsysteem van geïntegreerde verslaggeving op de lange termijn. Hierbij geven ondernemingen zowel hun strategie als de financiële en niet-financiële prestaties geïntegreerd weer, daar waar het huidige model van verslaggeving zich voornamelijk richt op slechts de financiële prestaties en positie. De AFM ziet er ook op toe dat de wettelijke controles professioneelkritisch zijn uitgevoerd en van voldoende kwaliteit zijn.

7. De effectenmarkten functioneren eerlijk en efficiënt en de infrastructuur blijft bestendig De kapitaalmarkten hebben de afgelopen jaren een grote ontwikkeling doorgemaakt en kenmerken zich door toenemende concurrentie en snelle technologische ontwikkeling. Zo is de centrale plaats die de beurs innam aan concurrentie onderhevig, met fragmentatie als gevolg. Voor een gedeelte is dit ingegeven door ontwikkelingen op technologisch gebied, maar ook Europese en nationale regelgeving zijn hierop van invloed. De rol van de beurs en van alternatieve handelsplaatsen zal de komende jaren opnieuw strategisch moeten worden bepaald door de markt, maar ook door de toezichthouders. De strategische doelstelling van dit thema is het bevorderen van het eerlijk en efficiënt functioneren van de kapitaalmarkten. In dit kader treedt de AFM op tegen marktmisbruik en beheerst zij de meest impactvolle (soorten) marktmisbruik door proactief en effectief op te treden. De AFM bevordert ook een efficiënte, ordelijke werking van de infrastructuur. Zij draagt eraan bij dat beleggers beschikken over alle informatie die noodzakelijk is voor het nemen van een goed beleggingsbesluit.

8. Gedragstoezicht draagt bij aan stabiliteit van het financiële stelsel Kenmerkend voor het financiële stabiliteitstoezicht uit het recente verleden is dat toezicht voornamelijk sectoraal of op het niveau van individuele instellingen wordt uitgevoerd. Het toezicht wordt nu breder opgezet. De AFM signaleert potentiële stabiliteitsrisico’s in het Nederlandse financiële stelsel en het initieert activiteiten via het gedragstoezicht om dit risico te beperken. Zij creëert samen met DNB randvoorwaarden voor het Nederlandse financieel stelsel met beheersbare en transparante risico’s. De AFM ziet daarbij als gedragstoezichthouder toe op de ordelijke werking en stabiliteit van de handelsinfrastructuur, op de gedragingen van marktpartijen die de financiële stabiliteit kunnen ondermijnen en op de transparantie van systeemrisico’s.

9. Schadelijk gedrag en financiële ­criminaliteit nemen af Een deel van de marktpartijen zal altijd schadelijk gedrag vertonen. Simpelweg omdat er kansen zijn om gemakkelijk geld te verdienen aan consumenten door ze te misleiden in de breedste zin van het woord. Hierbij geldt dat schadelijk gedrag zich steeds aan de marktontwikkelingen aanpast en daardoor verschillende verschijningsvormen kent. Een klein deel van de marktpartijen gaat verder dan het vertonen van schadelijk gedrag en maakt zich schuldig aan of faciliteert criminaliteit. Dit soort gedragingen samen leidt tot ernstige schending van het consumentenvertrouwen, verstoring van het gelijk speelveld voor marktpartijen, respectievelijk tot inbreuk op de systeemintegriteit. De AFM stelt zich ten doel de impact van schadelijk gedrag te minimaliseren en te komen tot een verkleining en ontmoediging van het aantal partijen dat zich schuldig maakt aan criminaliteit of dit faciliteert.

10. Eenmalige verrichtingen Een deel van de toezichtactiviteiten van de AFM wordt niet onder de toezichtthema’s geschaard, omdat het zich minder goed leent voor een probleemgestuurde aanpak. Het gaat hierbij om de eenmalige verrichtingen, zoals het verlenen van vergunningen, het toetsen van geschiktheid en betrouwbaarheid van (mede)beleidsbepalers en het goedkeuren van prospectussen en biedingsberichten. Voor de partijen die onder ons toezicht staan is het belangrijk dat deze activiteiten worden uitgevoerd met een hoge en consistente kwaliteit en op een zo klantvriendelijke en efficiënt mogelijke manier. Dit stelt specifieke eisen aan de sturing en organisatorische inrichting van de werkzaamheden. Het vraagt bovendien om een sterke focus, gericht op het continu verbeteren van processen.

11. Toezicht BES-eilanden Sinds 1 juli 2012 houdt de AFM gedragstoezicht op Bonaire, Sint Eustatius en Saba (de BES-eilanden), uit hoofde van de Wet financiële markten BES en de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme BES. In 2013 was de nieuwe wetgeving op de BES-eilanden nog niet overal voldoende ingebed bij de instellingen die onder toezicht staan. Dit vereist en krijgt ook de voortdurende en zichtbare aandacht van AFM.

12

Artikel Dit gebeurde in 1909. In de loop van de jaren is het aantal agrarische leden weliswaar tot nog geen twintig procent afgenomen, maar het premie-inkomen vanuit de verzekering van agrarische objecten is nog altijd fors. Bij de onderlinge in Vinkeveen is kleinschaligheid troef. Groei door een fusie of een overname is er niet aan de orde, expansie van het werkgebied evenmin. Al sinds jaar en dag geldt als het ware het axioma dat het werkgebied van de onderlinge niet verder strekt dan zover het oog reikt vanaf de kerktoren midden in het dorp. Bij OVM Vinkeveen werken zes medewerkers, de meesten parttime. Als brandverzekeraar realiseert de onderlinge een premiejaar inkomen van circa 450.000 euro.

“Wij weten goed op wie wij onze pijlen moeten richten” Klanten die alleen een autoverzekering willen, passen niet in het concept van OVM Vinkeveen. De onderlinge is vooral uit op totaalrelaties, die op basis van vertrouwen en openheid een goed advies kunnen krijgen. In feite is dat de marketingstrategie van Nancy van Rijn, directeur van OVM Vinkeveen.

Vanaf de kerktoren

Toen OVM Vinkeveen ruim tien jaar geleden voor een artikel in De Onderlinge werd bezocht, had de toenmalige directeur drie wensen: een verbetering van de huisvesting, een uitbreiding van de buitendienst en de inschrijving van het duizendste brandlid. “Dit laatste is twee jaar geleden gebeurd”, zegt Nancy van Rijn. Zij herinnert het zich nog goed, want ze is destijds samen met de voorzitter van het bestuur het nieuwe lid een boeket bloemen gaan aanbieden.

Vinkeveen, een van de kernen van de

Uitbreiding

gemeente De ­Ronde Venen, was rond 1900eenoverwegend­katholiekdorp.De bedrijvigheid bestond er voorname­lijk uit melkveehouderijen en tuinderijen. Voor de tuinders was er zelfs een eigen veiling in het dorp. De tijdsgeest in die jaren wilde dat een aantal agrariërs een ­onderlinge brandwaarborgmaat­ schappij oprichtte.

Aanvullend vertelt ze dat inmiddels ook aan de twee andere wensen is voldaan. Wat de huisvesting betreft kon enkele jaren geleden het pand worden aangekocht dat tot dan werd gehuurd. Vorig jaar september kwam de bovenverdieping ervan vrij en dat was een uitgelezen gelegenheid om de gewenste uitbreiding te realiseren. Sinds de verbouwing van deze verdieping beschikt de onderlinge over enkele extra werkkamers en, niet minder belangrijk, een spreekkamer. “We kunnen onze klanten nu meer privacy bieden”, zegt Nancy van Rijn. “In de oude situatie moesten we soms met de ene klant een gesprek voeren terwijl de andere klant op zijn beurt bij de Regio Bank zat te wachten, want daarvan hebben we een filiaal in ons kantoor. Dat was natuurlijk verre van ideaal.” De derde wens, uitbreiding van de buitendienst, is met plussen en minnen tot stand gekomen. Nadat een extra medewerker op contractbasis was aangesteld, bleken de twee buitendienstmedewerkers toch veel tijd op kantoor door te brengen. Daarom werd van de nieuw aangenomen medewerker weer afscheid genomen. Vorig jaar werd alsnog een extra medewerker aangesteld, voornamelijk om zakelijke klanten te bedienen. Nancy van Rijn: “Wij richten ons op het kleinere midden- en kleinbedrijf en we zien dat in deze tijd veel mensen de stap maken om als zzp’er voor zichzelf te beginnen. Ook daar doen zich voor ons goede mogelijkheden voor.”

Kleinschalig Nancy van Rijn is nu drieënhalf jaar directeur van de onderlinge in Vinkeveen. Daarvoor werkte ze op een groot assurantiekantoor in Hoofddorp, maar als moeder van drie kinderen wilde zij liever dichter bij haar woonplaats Wilnis werken. Toen zij van de vacature in Vinkeveen hoorde, hoefde ze er niet lang over na te denken of ze zou gaan solliciteren.

“Kleinschaligheid is juist onze kracht” “Het bevalt me heel goed hier”, zegt ze. “Het is natuurlijk een kleine onderlinge, maar dat is juist prettig. Toen ik hier kwam, hebben we erover nagedacht hoe groot we moeten zijn om in deze markt overlevingskansen te hebben. Na enige tijd raakte ik ervan overtuigd dat kleinschaligheid juist onze kracht is. Mensen

de Onderlinge | maart /april 2014

13 vinden ons een aantrekkelijke organisatie, in de zin van betrouwbaar, integer, transparant en persoonlijk. Ik wil daarmee niet zeggen dat grotere onderlingen dat allemaal niet kunnen zijn, maar mensen ervaren het anders. Onze klanten vinden het prettig dat wij hen veelal persoonlijk kennen en dat ze geen drie weken hoeven te wachten voordat ze een persoonlijk gesprek kunnen hebben. Het is allemaal heel laagdrempelig. Op basis daarvan zie ik de toekomst rooskleurig in. Het belang van de leden moet centraal staan en zolang we hun belangen op deze manier kunnen borgen, denk ik dat we het goed doen.” Om als kleine onderlinge aan alle wettelijke eisen te voldoen, wordt niet als een probleem ervaren. De solvabiliteit is prima in orde, ook onder het regime van Solvency II. Op de ledenvergadering in 2013 kon net als in veel voorafgaande jaren worden besloten de leden een premierestitutie van 10 procent te verlenen. Overigens kunnen ze daarnaast bij het afsluiten van verschillende verzekeringen op een pakketkorting rekenen, “want”, zegt Nancy van Rijn, “klanten die brand hebben afgesloten, willen we ook varia aanbieden. Wij willen graag totaalrelaties hebben. Als iemand elders bepaalde verzekeringen heeft lopen, kan dat natuurlijk, maar we willen dat wel graag in kaart hebben zodat we de klant een goed advies kunnen geven.”

“Omdat het allemaal erg laagdrempelig is zie ik de toekomst rooskleurig in”

Nancy van Rijn

Compliance Wat wet- en regelgeving betreft heeft OVM Vinkeveen veel werk gemaakt van de vereisten op het gebied van compliance. De compliance officer van de onderlinge, iemand die jarenlang in het bestuur heeft gezeten en de onderlinge door en door kent, heeft daartoe niet alleen alle relevante wet- en regelgeving en interne procedures in kaart gebracht, maar ook alle verplichtingen die de onderlinge jegens derden heeft, niet zijnde verzekeringsverplichtingen. Nancy van Rijn vertelt: “We hebben in ons systeem OASE een compliancemonitor ingericht. Daarin zijn alle verplichtingen en contracten van de onderlinge ingebracht. Het gaat daarbij over contracten die van grote invloed op de organisatie zijn, zoals herverzekeringscontracten en de pensioencontracten voor de medewerkers, maar ook alle minder belangrijke contracten, bijvoorbeeld het contract voor het onderhoud van de centrale verwarmingsketel of voor het inkopen van drukwerk.

“Een inzichtelijk managementsysteem dat rust geeft, omdat je precies weet wat er speelt” Alle gegevens over die contracten zitten in het systeem: wanneer ze zijn aangegaan, wanneer ze expireren, wat onze verplichtingen zijn, dus het jaarbelang enzovoort. Het systeem maakt het mogelijk contracten in te zien en er aantekeningen bij te maken, bijvoorbeeld als iets niet helemaal naar wens verloopt. Als een contract gaat expireren, meldt het systeem dit en kunnen we beoordelen of we het willen verlengen of met een andere partij in zee willen gaan. Het is een heel inzichtelijk managementsysteem. Het geeft rust omdat je precies weet wat er speelt en wat eraan zit te komen.”

“Voldoende mensen voelen zich aangetrokken door wat wij uitstralen” Commissarissen Een belangrijke rol bij dit alles is voor de raad van commissarissen weggelegd. OVM Vinkeveen heeft sinds vorig jaar geen bestuur meer, maar uitsluitend een raad van commissarissen. De drie commissarissen in de raad beoordelen periodiek de bevindingen van de compliance officer, evenals bijvoorbeeld de activiteiten op het gebied van risicomanagement en interne auditing.

Minimaal eens in het kwartaal hebben de commissarissen overleg over deze punten en zo nodig vaker. De belangrijkste risico’s van de onderlinge liggen op het vlak van de concurrentieverhoudingen in het werkgebied, de beveiliging van de IT door middel van back-ups, het schaderisico en natuurlijk de aanwas van nieuwe leden, niet in de laatste plaats om vergrijzing van het ledenbestand te voorkomen. “Wij kennen onze doelgroep en weten heel goed op wie we onze pijlen moeten richten”, aldus Nancy van Rijn. “Wij vissen niet in de vijver van mensen die zich graag voor de laagste prijs via internet willen verzekeren. Zij passen beter bij een verzekeraar of een intermediair met een ander concept. Het is echter niet zo dat jongeren zich vooral via internet willen verzekeren en ouderen juist niet. Misschien hebben we wel wat minder aanwas onder twintigers, maar in de leeftijdklassen daarboven hebben veel mensen behoefte aan persoonlijk contact en een goed advies. Niet iedereen natuurlijk, maar dat hoeft ook helemaal niet. Het gaat erom dat nog steeds voldoende mensen zich bij ons concept prettig voelen en zich aangetrokken voelen door wat wij uitstralen. Zolang dat het geval is, zijn er in de komende jaren nog heel veel kansen voor ons.”

14

Tot slot

Trends in de schademarkt een opname door CED Zeggen dat de schadebranche er over pakweg tien jaar heel anders uit zal zien, is een open deur. De schadebranche is in beweging - as we speak. Alles is in gang gezet door de ongekende mogelijkheden van de technologie voor de schadebranche. Ook de crisis sleept langer voort dan gedacht en heeft bovendien gezorgd voor een vertrouwenscrisis in de financiële sector. Organisaties die jarenlang konden vertrouwen op een degelijk businessmodel zien zich gedwongen te werken aan hun onderscheidend vermogen: terwijl de één kiest voor een rol als prijsvechter, wil de ander zich juist met een over­ weldigende service naar de consument toe positioneren. Duidelijk is dat de markt hyperdynamisch is - iedereen lijkt een andere kant op te bewegen. Tegelijkertijd neemt de financiële omvang van de schademarkt af. En de schadegevallen die er zijn, worden in toenemende mate op een andere, veelal digitale wijze verwerkt. Zijn er straks nog wel fysieke experts en schademanagers nodig, of zijn we in staat om verantwoorde beslissingen te nemen over het uitkeren van schade middels intelligente systemen op basis van data? Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op de schademarkt? Het expertisebureau CED uit Capelle aan den IJssel heeft ze op een rij gezet. Het overzicht betreft een eigen waarneming van het bedrijf.

De schademarkt is hyperdynamisch Organisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige positie in de waardeketen en zoeken naar-

stig naar nieuwe, toekomstbestendige businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig op de portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij. De schademarkt is in beweging. Wat heet: de schademarkt is hyperdynamisch. Alle spelers zijn in beweging, en iedereen lijkt een andere kant op te gaan. De dynamiek wordt vooral veroorzaakt door de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden. Waar de ene speler nog vooral terughoudend reageert, is de ander al volop bezig met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden in zijn productportfolio en dienstverlening. Als het gaat om innovatie zijn er grote verschillen aan het ontstaan. Terwijl de een vasthoudt aan beproefde werkmethodes - waarom iets veranderen als het altijd goed heeft gewerkt? - is de ander bezig met vooruitstrevende technologieën. Zoals bijvoorbeeld een Google Glass bij de afhandeling van schade. Een expert die bij het bezoeken van een schade een Google Glass

de Onderlinge | maart /april 2014

15 opzet, heeft gelijk toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat de experts en schademanagers op ieder gewenst moment de juiste inhoudelijke gegevens omtrent de claim tot hun beschikking hebben. Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën heeft de financiële crisis voor deining gezorgd. Door de crisis zijn organisaties in de schademarkt sterk gericht op kostenbesparingen onder druk van slechte combined ratio's en het versterken van hun kapitaalposities. En middelen die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, kun je niet inzetten in het verbeteren van het productaanbod. In die zin zorgt de crisis voor een afremmend effect op het innovatieve vermogen van de organisaties. Tegelijkertijd bestaat er veel onzekerheid over toekomstige posities in de waardeketen en welke businessmodellen in de toekomst kunnen worden gebruikt. Kiest de één voor een model waarbij diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden aangeboden, de ander investeert juist in een full-service concept waarbij de klant niet wordt uitbetaald maar waarbij alle zorgen uit handen wordt genomen en schade snel wordt hersteld. Ook hier zijn grote verschillen te zien. De crisis heeft er wel voor gezorgd dat de consolidatie in de sector is vertraagd. De komende jaren zal er echter sprake zijn van een inhaaleffect, zo is de verwachting, aangezien de marges onder druk van de toegenomen concurrentie flink zijn gedaald.

Voorkomen is beter dan genezen Schade? Welke schade? De schademarkt neemt in financiële zin structureel af. Preventie is het toverwoord: de beste manier om in tijden van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt. Al jaren neemt de schademarkt in financiële zin af. In de periode 2007- 2011 steeg het aantal afgesloten polissen nog wel: van 6,3 tot 6,6 miljoen. Maar de totale schadeomvang neemt structureel af. In 2005 reed een bestuurder van een personenauto met een WA-verzekering in Nederland nog jaarlijks voor € 2.648 schade. Een bestuurder met een casco- verzekering deed het met € I.047 voorzichtiger aan. In 2010 was het gemiddelde schadebedrag gezakt tot € 2.l50 en bij casco- verzekeringen € 920. Net als de gemiddelde schadelast neemt ook het gemiddelde schadebedrag in het schadeherstel af. Ten opzichte van 2009 is een reparatie anno 2014 gemiddeld € 90 goedkoper. Dit komt vooral omdat schade tegenwoordig vaker partieel wordt hersteld en worden onderdelen dus niet volledig vervangen. Ook bij Brand en Varia schades is een kentering gaande. De claimfrequentie bij opstalverzekeringen is sinds 2010 aan het afnemen. Bij inboedelverzekeringen stabiliseert het aantal claims. De omvang van de schade is ook sinds 2010 aan het afnemen, een trend die zich naar verwachting zal doorzetten. Het gemiddelde schadebedrag neemt dus structureel af. Deze ontwikkeling heeft alles te maken met de toegenomen aandacht voor preventie. De beste manier om in tijden van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt. Ook verzekeraars of leasebedrijven hebben veel meer aandacht voor preventie. Zo bieden leasebedrijven bijvoorbeeld hun klanten verschillende rijtrainingen aan, gericht op zuinig rijden, maar ook op rijden zonder schade. Auto's van nu zijn niet meer te vergelijken met de auto's die zo'n tien jaar geleden van de band rolden: dat een nieuwe auto vijf sterren scoort in de Euro NCAP (veiligheids)test is allang geen nieuws meer. De komende jaren zal het gemiddelde schadebedrag verder afnemen, zo is de verwachting. Het toepassen van technologische hulpmiddelen, zoals koplampen die in de richting van de bocht schijnen of techniek die een auto zelf laten parkeren, zal daarbij een grote rol spelen. Het duurt niet lang voordat de eerste zelfrijdende auto's, zoals de Google Car, de openbare weg opgaan.

De consument is aan zet De consument bepaalt. Vroeger moest je minstens een universitaire studie hebben gevolgd en over een flinke dosis doorzettingsvermogen beschikken om polissen te kunnen lezen en vervolgens te vergelijken, nu volstaat één klik. De toegenomen transparantie zet de traditionele schademarkt op z'n kop. De macht verschuift naar de consument, die kentering kwam laat op gang maar zet in rap tempo door. Waren het nog niet zo lang geleden vooral jongeren en mensen die zich niet af laten schrikken door het nodige uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat zelf te bepalen welke verzekering het beste bij hem of haar past. Dankzij internet is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen te vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijkingssites zelf niet transparant zijn, heb je ook nog de media die wijzen op mogelijke discrepanties zodat de verzekerde daar rekening mee kan houden. Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en zijn ze bereid meer samen te werken. Social media als Facebook, maar ook andere platformen maken het veel eenvoudiger direct met elkaar te communiceren: een groepspagina op Facebook is in vijf minuten aangemaakt. Zo zijn er alternatieve markten ontstaan waarbij de consument zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of intermediair met elkaar zaken doen door te ruilen, lenen of via een alternatief betalingssysteem. Ook alternatieve vormen van het dekken van risico's worden al gebruikt, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep medestudenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke pot kan stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van risico worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt er zo niet aan te pas. Toekomstmuziek? Zeker niet! 

16

colofon

info

Neem Friendsurance, een peer-to-peer verzekeringsconcept dat in 2010 in Berlijn werd gelanceerd en sindsdien hard aan de weg timmert. Via Friendsurance kun je vrienden of andere relaties vragen een deel van je risico te dragen. Verzekeringspremies gaan niet op aan administratie- en marketingkosten en de fraude blijft beperkt - vrienden licht je immers niet op. Via Friendsurance kunnen er aansprakelijkheids-, inboedel-, rechtsbijstand- en fietsverzekeringen worden afgesloten.

De Onderlinge is een uitgave van de FOV (Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland) en verschijnt 6 keer per jaar in een oplage van 1.000 exemplaren.

Wie kan omgaan met big data heeft de toekomst

Leden van de FOV zijn gratis geabonneerd op De Onderlinge.

Risico's inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de partijen die kunnen omgaan met Big Data en die in staat zijn om technologische middelen goed in te zetten. Dat zijn allang geen technologische hulpmiddelen meer, maar instrumenten die niet alleen een rol kunnen spelen bij het efficiënt indienen van schades, maar ook bij preventieve risicoanalyses. Het toepassen van data wordt steeds belangrijker. Wie over goede data beschikt en bovendien in staat is de database zo in te richten dat de data leesbaar is, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille doorrekenen, klanten kiezen en premies differentiëren. Big Data is het buzzwoord van deze tijd. Met Big Data kun je je bereik vergroten, de retentie van je sales stimuleren, de uitstroom van klanten beperken en nog veel meer. De mogelijkheden zijn groot, want er worden steeds meer gegevens opgeslagen. Met name via online kanalen als social media of surfgedrag. We weten dus steeds meer van steeds meer mensen. De vraag is alleen wie in staat is de gegevens - meestal afkomstig van verschillende platformen - te bundelen en te destilleren naar bruikbare inzichten. Verzekeraars die dat kunnen en die in staat zijn tot predictive analytics of social analytics, kunnen hun dienstverlening optimaliseren. Gezien de mogelijkheden bevindt de sector zich nog in een onontgonnen gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van het model en type auto; wie een BMW rijdt, betaalt een hogere premie dan wie een Peugeot rijdt, simpelweg omdat BMW-rijders gemiddeld genomen meer schade rijden. Heb je als BMW-rijder toevallig een rustige rijstijl, dan betaal je een hogere premie als gevolg van de rijstijl van andere BMW-rijders. Met behulp van andere vormen analytics, denk aan social geografisch, etc., kan er een aanbod op maat worden gemaakt. Datzelfde geldt voor mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks op de weg te vinden zijn. Waarom een premie betalen alsof ze die auto gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu al een usage based autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als pay as you drive (PAYD). De hoogte van de premie wordt betaald door componenten als het type auto, het aantal kilometers, de gereden afstand, rijgedrag en plaats. Terwijl reguliere verzekeringen een lagere premie rekenen over het rijgedrag in het verleden, claimen deze verzekeringen juist rekening te houden met het huidige rijgedrag.

Over een paar jaar komt de concurrentie van Google Het zal niet lang meer duren voordat nieuwe spelers deze markt betreden. Deze partijen hebben geen ervaring met verzekeren maar wel met data en technologie. Op basis daarvan zullen ze in staat zijn om nieuwe verzekeringsproducten aan te bieden. "Een autoverzekering voor meneer Jansen uit Rotterdam met een Audi A4 op de snelweg A13 op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur 's ochtends en 18 en 19 uur 's avonds? Geen probleem. Dat kost u .. :' In het verlengde van bovenstaande ontwikkeling zullen nieuwe spelers op de verzekeringsmarkt toetreden. Dat zijn geen partijen met een track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van dienstverlening, maar spelers die beschikken over data op basis waarvan ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de markt zouden kunnen brengen. Bedrijven als Google en Facebook bijvoorbeeld hebben zoveel informatie over individuele gebruikers en consumenten dat ze nu al in staat zijn een adequate risicoanalyse te maken en daar uiteindelijk ook een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben ze nu al toegang tot een gigantisch netwerk van potentiële klanten en een fijnmazig distributiekanaal dat zijn weerga niet kent. Natuurlijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers nu al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen met betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand verbazen dat ze nu al nadenken hoe die klippen omzeild kunnen worden.

Redactie: FOV Met medewerking van: Tekstschrijver Peter van Steen, Geldermalsen Redactiesecretariaat:

FOV Postbus 148, 3700 AC Zeist t 030 656 71 60 e [email protected] i www.fov.nl

Ontwerp en vormgeving: Flair Design Ontwerp- en DTP Studio, Wijk bij Duurstede Productie en druk: Drukkerij De Eendracht, Schiedam © Overname  van (gedeelten van) artikelen wordt aangemoedigd. Graag met bronvermelding.

ISSN 0927-6173