Nieuws
de onderlinge
jaargang # 23 nummer 7 december 2013
Uitgave van de Federatie van Onderlinge Verzekeringm aatschappijen in Nederland
brief
Onderwerpen PAG 1 – 2 FOV najaarsbijeenkomsten Over social media en DNB-toetsing
PAG 4 – 6 Activiteiten 12e Editie Nyenrodecursus afgerond
Veel belangstelling voor de FOV-najaarsbijeenkomsten FOV-cursussen strategie en goed bestuur Themabijeenkomst vakbekwaamheid Mantelovereenkomst pensioenen verlengd Overleg met dnb en afm PIFI Highlights 2013 PAG 12 – 13 INTERVIEW FOV Samenwerking Glasverzekering: Een steeds betere kwaliteit door te investeren in de eigen organisatie PAG 14 – 15 Zilveren preventiedag Over een teveel aan water
PAG 16 Muel Kaptein: Dienen = leiden
Voor de FOV-najaarsbijeenkomsten in Zeist, Heiloo en De Schiphorst bestond dit jaar grote belangstelling. In totaal 120 bestuurders, directieleden en commissarissen blijken behoefte te hebben om aan het einde van het jaar, in een informele sfeer en natuurlijk aan het traditionele diner, met hun collega’s van andere onderlingen van gedachten te wisselen. Ongetwijfeld zal ook het inhoudelijke programma de belangstelling hebben gewekt. Dit jaar werden tijdens de bijeenkomsten presentaties verzorgd door Martijn Arts van Total Active Media en Evelien Vlastuin van De Nederlandsche Bank. Martijn Arts is managing director van Total Active Media, een onderdeel van de Total Identity Groep. Deze onderneming levert integrale dienstverlening waarin strategisch advies steeds aan creatieve ontwikkeling is gekoppeld. Tijdens de FOV-najaarsbijeenkomsten hield Martijn Arts een bevlogen verhaal over het gebruik en de mogelijkheden van sociale media. Zijn uitgangspunt was dat iedereen dankzij de sociale media zich op allerlei mogelijke manieren kan uiten, maar dat enig management daarbij noodzakelijk is. In zijn presentatie legde Arts de nadruk op persoonlijke betrokkenheid bij sociale media, op de impact ervan en op het proces van kennisverwerving en innovatie dat erdoor in gang kan worden gezet.
Maakbaarheid Bij sociale media wordt veelal het eerst aan grote partijen als Facebook, LinkedIn en Twitter gedacht, maar er zijn tientallen andere platforms om berichten, presentaties, beelden, blogs, artikelen en dergelijke met anderen te delen. Arts liet zien welke voor hem persoonlijk interessant zijn en welke hij gebruikt, op basis waarvan hij zijn eigen ‘online DNA’ schetste. Ook liet hij zien welke verbindingen hij tussen al die media had aangebracht, waardoor berichten, foto’s of presentaties die hij via het ene medium communiceert, meteen ook via het andere aan zijn volgers kunnen worden gepresenteerd.
Leren is het wezen van sociale media en communicatie is innovatie. De maakbaarheid van communicatie noemde hij het. Arts liet zien dat het gebruik van sociale media een persoonlijk innovatief proces kan zijn. Leren is het wezen van sociale media, aldus Martijn Arts, en communicatie is innovatie. Hij besprak vervolgens een groot aantal aansprekende voorbeelden van cases en projecten waarin hij voor grote en kleine ondernemingen met veel succes activiteiten op sociale media had ontwikkeld.
2 Toetsingen
Evelien Vlastuin
Martijn Arts
Evelien Vlastuin, werkzaam bij het Expertisecen- Daarnaast was het bij de toetsingen opgevallen trum Toetsingen van De Nederlandsche Bank, be- dat de gemiddelde kwaliteit van de kandidaten sprak het onderzoek naar antecedenten en enkele stijgt, en dat de sector dus wat dat betreft een opvallende zaken bij toetsingen. Met betrekking mooie slag maakt, maar dat een deel van de verzetot het antecedentenonderzoek gaf zij aan welke keringsmarkt ten opzichte van deze ontwikkeling bronnen worden geraadpleegd en om welke an- duidelijk achterblijft. Evelien Vlastuin benadrukte tecedenten het gaat. DNB kijkt in het onderzoek dat deze constatering evengoed grote als kleine naar strafrechtelijke antecedenten (bijvoorbeeld maatschappijen betreft, en evengoed ook naamlovalsheid in geschrifte, witwassen en handelen ze vennootschappen als onderlinge verzekeraars. met voorwetenschap), financiële antecedenten Een trend die zij niet onbesproken wilde laten, is (bijvoorbeeld betrokkenheid bij een faillissement), het feit dat mensen zich meer op de toetsing voortoezichtantecedenten (bijvoorbeeld een conflict bereiden dan op de functie. Positief is dan dat met de toezichthouder, het onjuist informeren van externe partijen soms andere aandachtspunten de toezichthouder of een boete opgelegd door de dan de onderneming zien en de onderneming met toezichthouder), fiscaal bestuursrechtelijke an- andere kunnen vergelijken. Negatief is echter dat tecedenten (bijvoorbeeld een vergrijpboete opge- kandidaat-bestuurders die zich zo voorbereiden, legd door de Belastingdienst) en overige antece- vaak uitsluitend op kennis zijn gericht en te veel denten (bijvoorbeeld arbeidsrechtelijke sancties). op het gesprek in plaats van op de functie. Tot slot Evelien Vlastuin benadrukte dat de betrouwbaar- reageerde Evelien Vlastuin op ‘spookverhalen’ zoheid van bestuurders buiten twijfel moet staan. als die uit vragen vanuit de aanwezigen bleken. Het gaat daarbij om persoonlijke integriteit. Geven ‘Goede mensen zijn afgehaakt dus ik begin er maar bepaalde voornemens, handelingen of anteceden- niet aan’, ‘ik heb een specifieke portefeuille maar ten aanleiding tot twijfel, dan zal de getoetste per- moet alles van de onderlinge weten’, ‘bestuurders soon niet door de toetsing komen! zijn moeilijk te vinden en DNB maakt het nog moeilijker’ en ‘ook hoogleraren worden afgewezen’ zijn Spookverhalen daar slechts enkele voorbeelden van. Evelien Vlastuin vervolgde haar presentatie met een aantal zaken die bij de toetsingen waren opge- Betrouwbaarheid van bestuurders vallen. In de eerste plaats ging het daarbij om bemoet buiten twijfel staan stuurders die nog niet waren getoetst. De Nederlandsche Bank signaleert, aldus Evelien Vlastuin, dat bestuurders nog niet zijn gemeld (terwijl ze Tot slot van de bijeenkomst, voordat de aanwezibijvoorbeeld wel in jaarstaten, notulen of onder- gen aan tafel konden gaan, wees FOV-directeur zoeken worden genoemd), dat bestuurders die niet Chris van Toor nog op de mogelijkheid om bij de geschikt werden bevonden, toch aanblijven en dat FOV oefengesprekken met kandidaat-bestuurders gemelde, maar nog niet getoetste bestuurders al te houden als voorbereiding op de toetsing door actief zijn of blijven nadat de benoemingsperiode DNB. Ook zullen veelgestelde vragen over de toetis geëindigd. Zij waarschuwde de deelnemers aan sing en de antwoorden daarop op de website van de najaarsbijeenkomsten dat de wettelijke s anctie de FOV komen te staan. op deze overtredingen niet gering is, namelijk 10.000 euro boete per overtreding en een verdubbeling bij herhaling.
Positief is dan dat externe partijen soms andere aandachtspunten dan de onderneming zien
de Onderlinge | november / december 2013
3
Markt komt met nieuw beloningsmodel volmachten Een nominaal tarief voor polissen van consumenten en zzp’ers en een waardegerelateerd tarief voor zakelijke verzekeringen. Dat is in essentie het nieuwe model voor volmachtbeloning dat door een aantal grote verzekeraars en volmachtbedrijven is ontwikkeld en in 2015 wordt ingevoerd. Voor verzekeringen voor consumenten en zzp’ers ontvangen gevolmachtigde agenten vanaf dat moment een vaste beloning per polis per jaar, het zogenoemde nominaal tarief. Voor zakelijke verzekeringen wordt een waardegerelateerd tarief (percentage van de premie) met waarborgen ingevoerd. In het voorjaar van 2013 zijn de informele gesprekken tussen een aantal verzekeraars en gevolmachtigde agenten gestart. “Op dat moment was duidelijk dat het Verbond van Verzekeraars en de NVGA (Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven) geen gemeenschappelijk model voor volmachtbeloning zouden presenteren”, aldus de initiatiefnemers. Twaalf partijen hebben nu hun handtekening gezet onder het nieuwe model. De verzekeraars Aegon, ASR, Avéro Achmea, DAS Rechtsbijstand, Generali, De Goudse en REAAL en de gevolmachtigde agenten Van Lanschot Chabot, Nedasco, de leden van de Noordeloos Groep, Schouten Zekerheid en Thoma Assuradeuren participeren in het initiatief. Zij verwachten dat meer verzekeraars en gevolmachtigde agenten zich achter de plannen zullen scharen. De AFM en het Verbond hebben al positief gereageerd. De introductie van het nieuwe model verloopt in fases. In een periode van drie jaar is de omschakeling geheel afgerond. Over 2013 en 2014 is de beloning nog waardegerelateerd (percentage van de premie) voor alle productsoorten. In deze overgangsjaren gelden vaste percentages en een procentuele begrenzing op portefeuilleniveau met het oog op de wettelijk vereiste passendheid. In 2015 gaat het nieuwe model van start.
De kenmerken: • N ominaal tarief (vaste prijs per productsoort per jaar) in 2015 voor verzekeringen voor particulieren en zzp-ers. • W aardegerelateerd tarief met waarborgen voor zakelijke verzekeringen. De waarborgen bestaan uit een maximum-percentage per (sub)branche op portefeuilleniveau, andere percentages bij special limits (verzekeringen die de tekeningsbevoegdheid van de gevolmachtigd agent te boven gaan) en verantwoording van het gebruik van dit tarief in het Uitvoeringsverslag. • P assendheid van de volmachtbeloning wordt geborgd door middel van benchmarking. Een beloning die binnen de benchmark blijft, wordt beschouwd als passend. Een overschrijding van de benchmark is mogelijk maar moet dan grondig worden onderbouwd. Het benchmarkonderzoek wordt driejaarlijks uitgevoerd, voor het eerst in 2015. Vooruitlopend daarop vindt in 2014 een nulmeting plaats op de volmachtbeloningen 2014. Daaraan zullen de volmachtbeloningen voor 2014 worden getoetst. • D e volmachtbeloningen worden jaarlijks vooraf vastgesteld. In de beloning zijn alle voorkomende werkzaamheden van de gevolmachtigde agent begrepen. Er kunnen door het jaar heen geen extra’s worden verdiend of – zeer bijzondere omstandigheden daargelaten kortingen worden opgelegd. Bij de waardegerelateerde beloning zijn er geen maxima op polisniveau van toepassing. • De gevolmachtigden rapporteren ieder half jaar in een Uitvoeringsverslag aan de verzekeraar over de gang van zaken in de volmacht. Het Uitvoeringsverslag bevat informatie over de technische resultaten, eventuele plannen om die te verbeteren, de voortgang van verbeterplannen en de performance in relatie tot de service levels die zijn afgesproken in de samenwerkingsovereenkomst volmacht. Ook geven gevolmachtigde agenten inzicht in hun aanpak van het risico op beloningsgestuurde productie. Met het uniforme Uitvoeringsverslag kan de verzekeraar ook beter inzicht in de volmachttekening aan de toezichthouders geven.
4
Activiteiten FOV
12e Editie Nyenrodecursus afgerond In de sfeervolle omgeving van de Nyenrode Universiteit in Breukelen is de 12e editie (jaargang 9) van de FOV-cursus voor beleidsbepalers van onderlinge verzekeraars afgerond. Aan het eind van de 4-daagse cursus ontvingen de 21 deelnemers een certificaat uit handen van Chris van Toor.
FOV-CURSUSSEN STRATEGIE EN GOED BESTUUR
THEMABIJEENKOMST VAKBEKWAAMHEID
Verspreid over 4 dagen zijn de afgelopen maanden in totaal 58 belangstellenden bijgepraat op het gebied van strategie en goed bestuur. Het programma, dat werd aangeboden in het kader van de Permante Educatie-eis uit de Governance Principes Verzekeraars, was speciaal voor de FOV samengesteld en werd verzorgd door dr. Rob Schotsman (NIBE SVV) en drs. Kees Dullemond (KD-advies).
Tijdens een bijeenkomst in Hotel Oud London in Zeist werden 29 leden in kennis gesteld van de laatste ontwikkelingen op het gebied van de Wft-vakbekwaamheidseisen. Mr. Dik van Velzen van NIBE SVV gaf een overzicht van de stand van zaken met ingang van 1 januari 2014. Vanaf deze datum moeten alle adviseurs van financiële instellingen gediplomeerd zijn om hun vak te mogen uitoefenen. Voor diverse productgroepen gelden uiteenlopende diploma’s, die in het schema hiernaast zijn weergegeven.
het nieuwe diplomastelsel (voor adviseurs)
de Onderlinge | november / december 2013
5 MANTELOVEREENKOMST PENSIOENEN VERLENGD
FOV OVERLEGT MET DNB EN AFM
De 25 FOV-leden die de pensioenverzekering voor hun medewerkers bij Achmea hebben ondergebracht, hebben deze met ingang van 2014 voor één jaar verlengd. Hiertoe werd besloten tijdens een FOV-deelnemersbijeenkomst die onlangs in Barneveld plaatsvond.
De FOV heeft overleg gevoerd met DNB en AFM over een aantal actuele thema’s. Gesproken is over de toezichtvoornemens voor het komende jaar, ontwikkelingen rond Solvency II en een aantal specifieke onderwerpen die hierna worden toegelicht.
10 procent collectiviteitskorting voor de deelnemers Door de bundeling van de individuele contracten genieten de individuele maatschappijen een collectiviteitskorting van 10%. Tegen het eind van 2014 zal worden besloten of het contract opnieuw een verlenging krijgt. In verband hiermee zal een marktonderzoek worden uitgevoerd. Hierin zullen de ingrijpende wetswijzigingen worden meegewogen die ten aanzien van pensioenen worden verwacht, evenals de aanpassingen en nieuwe voorwaarden die verzekeraars dan aanbieden.
Cursussen FOV FOV heeft naar DNB aangegeven dat zij ernaar streeft het cursusaanbod nog meer af te stemmen op de doelgroep, zowel ten aanzien van functies binnen de verzekeraar als naar de omvang van de verzekeraar. DNB vindt dit een waardevolle aanvulling op de service van de FOV.
Kapitaalbeleid DNB heeft verzekeraars die niet ook een ORSA uitvoeren, gevraagd hun kapitaalbeleid uiterlijk per 1 december 2013 aan te leveren. De FOV heeft in september een model opgesteld en met een aantal (basic-)verzekeraars besproken. In het model zijn de hoofdlijnen en de onderdelen van het kapitaalbeleid benoemd en het is aan de verzekeraars om daar een eigen invulling aan te geven. DNB zal het kapitaalbeleid na 1 december 2013 beoordelen en naar verwachting per 1 april 2014 een ‘finale versie’ vaststellen. Voor zover het kapitaalbeleid na 1 december 2013 onvoldoende op orde is, sluit DNB handhavende maatregelen niet uit. Een punt van discussie betrof de door DNB verlangde instemming van de algemene ledenvergadering met het kapitaalbeleid. Deze eis is overeind gebleven. Wel is DNB ermee akkoord dat de instemming op een reguliere algemene vergadering in 2014 wordt gevraagd, op voorwaarde dat de datum van de algemene ledenvergadering zo nauwkeurig mogelijk in het kapitaalbeleid wordt vastgelegd.
Bestuurlijke inrichting Met een beheerste bedrijfsvoering hangt samen dat een verzekeraar over voldoende bestuurlijke capaciteit en kwaliteit beschikt. DNB geeft aan dat deze eis naar de huidige inzichten een bezetting van ten minste twee bestuurders en twee toezichthouders inhoudt. De vier beleidsbepalers kunnen in één bestuur worden ondergebracht, waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen dagelijks bestuurders en niet-dagelijks bestuurders. De laatsten worden als toezichthouders getoetst.
Toezichtthema’s 2014 De toezichtthema’s voor 2014 zijn in concept opgesteld, maar moeten nog worden geformaliseerd. Voor DNB zal de inrichting en werking van de verplichte interne auditfunctie hier onderdeel van uitmaken.
Adviseur consumptief krediet
Adviseur schade particulier
Adviseur schade zakelijk
Adviseur zorg
Adviseur inkomen
Adviseur vermogen
schade zakelijk
Adviseur hypotheken
Adviseur pensioenen
hypothecair krediet
pensioen
consumptief krediet
schade particulier
schade particulier
zorg
inkomen
vermogen
vermogen
vermogen
Basis
Basis
Basis
Basis???
Basis
Basis
Basis
Basis
6 Dienstverleningsdocument en verklaringhoudende maatschappijen
PIFI
Voor complexe producten heeft de AFM in 2013 het gebruik van het dienstverleningsdocument via de site van deze toezichthouder verplicht gesteld. Het gebruik van de website is echter gekoppeld aan de AFM-registratie, die verzekeraars met een Wft-vergunning wel hebben maar verzekeraars met een Wft-verklaring niet (dit betreft de vroegere VOW-ers). Hierdoor is het voor de verklaringhoudende onderlingen nog niet mogelijk het dienstverleningsdocument te hanteren. De AFM en de FOV zijn hiervoor een oplossing aan het uitwerken. Naar verwachting zal een inventarisatie van producten en deskundigheid (diploma’s) bij de onderlingen tot de acties behoren.
De verzekeringsbranche beschikt over een aantal registers (Incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister) waarin fraude en andere laakbare gedragingen kunnen worden opgevraagd en vastgelegd. Om deze registers voor de leden bereikbaar te maken, heeft de FOV gewerkt aan toetreding tot het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen (PIFI).
Toetsing commissarissen topcoöperaties De FOV heeft de AFM naar aanleiding van enige onduidelijkheid in de praktijk gevraagd of toetsing van RvC-leden van topcoöperaties door de gedragstoezichthouder aan de orde is, in de gevallen dat de commissarissen niet door DNB worden getoetst. Het formele beleid hierover is nog niet uitgekristalliseerd. Vooralsnog geeft AFM aan dat als een commissaris, die niet al door DNB is getoetst, toezicht houdt op gedragingen die onder het AFM-toezicht vallen, deze commissaris door de AFM moet worden getoetst.
Deze aansluiting is op 4 december 2013 van kracht geworden en het PIFI is aangepast met de FOV als nieuwe deelnemer. De eerste groep leden, de regionale Univé’s, profiteren met ingang van 1 januari 2014 als eerste van de nieuwe aansluiting. De maatschappijen kunnen tot die datum gebruik maken van de aansluiting via de centrale Univé-coöperatie. Deze faciliteit komt om juridische redenen te vervallen. In het eerste kwartaal van 2014 kunnen ook de overige leden zich op de registers aansluiten.
Het voorgaande was aanleiding om DNB te vragen of er al een formeel standpunt is ingenomen over de samenstelling van bestuur en RvC van een topcoöperatie in relatie tot een onderliggende NV-verzekeraar. Het bestuur van die entiteiten mag hetzelfde zijn maar de RvC moet een aantal ‘onafhankelijke’ leden tellen. De markt ziet hier een onnodige verzwaring in van de toezichtseisen. DNB heeft de kwestie nog intern in debat.
Highlights 2013 Hieronder een aantal vermeldenswaardigheden uit het bijna afgelopen jaar. Deze geven voorbeelden van hoe de FOV anno 2013 invulling heeft gegeven aan haar kern taken als branchevereniging: • Ledenbezoeken door voorzitter, directie en regiobestuurders • Drie voorjaarsbijeenkomsten • Drie najaarsbijeenkomsten • Themabijeenkomst interne audit • Preventiedag • FOV-model kapitaalbeleid • Negentien cursussen • Oefengesprekken in het kader van DNB-toetsing beleidsbepalers • Onafhankelijke begeleiding evaluatie Raad van Commissarissen
84 bezoeken 118 deelnemers 114 deelnemers 43 deelnemers 119 deelnemers beleidsbasis voor 10 maatschappijen 336 deelnemers 19 gesprekken 2 projecten
de Onderlinge | november / december 2013
Actualiteiten | Bij de leden
7
ZLM OP 2E PLAATS BESTE WERKGEVERS 2013
ACHMEA SCHRAPT 4.000 BANEN
In de categorie bedrijven met minder dan 1000 werknemers heeft ZLM een tweede plaats behaald bij de verkiezing Beste werkgevers 2013. Naar eigen zeggen heeft ZLM dit te danken aan een bedrijfscultuur die zij zelf omschrijft als overzichtelijk en rustig, waarin medewerkers niet voortdurend onder spanning moeten werken en waar ruimte en waardering is voor de medewerker als persoon. Een medewerker van ZLM geeft zelf ook aan: “Je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid om je eigen beslissingen te nemen. Dit werkt erg prettig.” Een andere werknemer zegt: “Een gezellig bedrijf met veel leuke collega’s die allemaal hetzelfde doel hebben om van ZLM de beste verzekeraar van Nederland te maken.”
Achmea gaat de komende drie jaar 4.000 van de in totaal 19.000 arbeidsplaatsen schrappen. Hierdoor moet de klantgerichtheid worden vergroot en de kosten voor klanten verlaagd. De reorganisatie biedt tevens gelegenheid om te investeren in online dienstverlening. Volgens Achmea zijn de aanpassingen een vervolg op eerder doorgevoerde verbeteringen. De verzekeraar ziet de populariteit van internetverzekeren versneld toenemen. Topman Willem van Duin: “De aanpassingen vormen een nieuwe episode in de geschiedenis van onze groep. Onze acht miljoen klanten doen steeds meer online en willen zo ook hun verzekeringen regelen. Daarom versnellen we onze aanpassingen en investeren we meer in onze klantgerichtheid en online klantbediening. Zo blijven wij ook in de toekomst wie wij zijn: een coöperatieve verzekeraar met ijzersterke merken die op een moderne manier in contact staan met hun klanten.”
ONVZ BESTE ZORGVERZEKERAAR ONVZ is door vergelijkingssite Zorgverzekering.net uitgeroepen tot beste zorgverzekeraar van 2013. Op de tweede tot en met de vijfde plek eindigden achtereenvolgens CZ, Achmea, Menzis en VGZ. Dit is de uitkomst van een online onderzoek onder 585 consumenten.
ONVZ werd gewaardeerd met een 8,1 als rapportcijfer. CZ scoorde een 7, 5, Achmea en Menzis een 7,4 en VGZ een 7,1. Ook beloonden de consumenten ONVZ met beste imago. Tot slot kreeg ook de klantenservice van ONVZ een betere beoordeling dan die van de andere verzekeraars.
CENTRAAL BEHEER MEEST ACTIEVE VERZEKERAAR OP SOCIAL MEDIA Centraal Beheer Achmea heeft de Gouden Award van de Social Media Insurance Monitor gewonnen als de verzekeraar die zich het afgelopen jaar het meest actief heeft ingezet op social media, waardoor onder andere het aantal volgers op Facebook in één jaar werd vertienvoudigd. Interpolis werd met een miniem verschil tweede. Bij de zorgverzekeraars werd Menzis de winnaar.
Interpolis viel in het bijzonder op met het Platform ‘deoplossingvan.nl’ met een link naar Twitter en Facebook en extra aandacht voor webcare in de vorm van een interne social hub, zodat iedereen betrokken blijft. De Social Media Insurance Monitor is initiatief van ITDS Business Consultants en meet de inzet van 69 verzekeraars op Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube. Centraal Beheer Achmea zet social media naar het oordeel van de jury in als een volwaardig kanaal voor persoonlijk contact met de klanten. Daarnaast heeft de verzekeraar een blog, waarop de eigen experts voor verdieping over de branche zorgen. Interpolis viel in het bijzonder op met het Platform ‘de oplossingvan.nl’ met een link naar Twitter en Facebook en extra aandacht voor webcare in de vorm van een interne social hub, zodat iedereen betrokken blijft. Zorgverzekeraar Menzis is zeer actief op zijn website, Facebook en Twitter. “Het accent bij de acties ligt sterk op maatschappelijke betrokkenheid en natuurlijk op gezondheid”, aldus de jury. Dat staat bij Menzis voor ‘bewegen’ en wordt vooral in regionale projecten gestimuleerd. Via het platform Social Collaboration kunnen de webcare collega’s sneller in contact komen met de juiste experts binnen de eigen organisatie.
Achmea gaat de komende drie jaar meer investeren in online dienstverlening aan klanten, bijvoorbeeld via social media. “De veranderingen in de maatschappij gaan steeds sneller en zetten druk op bestaande werkwijzen. Onder meer door het verhogen van onze commerciële slagkracht willen we komen tot een duurzaam en verantwoord rendement. Verdere standaardisatie en complexiteitsreductie van onze processen moeten gaan zorgen voor een meer concurrerend kostenniveau. Deze aanpassingen hebben gevolgen voor onze medewerkers. De verwachting is dat er de komende drie jaar geleidelijk circa 4.000 arbeidsplaatsen zullen worden gereduceerd van de in totaal circa 19.000 in Nederland en daarbuiten. Dat betekent dat we er niet aan ontkomen om gedwongen afscheid te moeten gaan nemen van medewerkers. Als coöperatieve verzekeraar gaat Achmea met de grootste zorgvuldigheid om met de belangen van alle betrokkenen en dus uiteraard ook met die van onze medewerkers. De medezeggenschap en vakorganisaties zijn volledig geïnformeerd.” De aanpassingen moeten tevens leiden tot een kostenreductie van 200 miljoen euro.
8
Actualiteiten |
| Wet- en regelgeving
BRUSSEL STELT SOLVENCY II UIT TOT 2016 De Europese Commissie heeft de invoeringsdatum van Solvency II “een laatste keer” uitgesteld tot 1 januari 2016. “Het is belangrijk dat toezichthouders en verzekerings- en herverzekeringsondernemingen enige tijd wordt gegund om zich op de toepassing van Solvabiliteit II voor te bereiden”, aldus de Europese Commissie.
Daarom wordt voorgesteld de datum waarop Solvabiliteit II voor het eerst moet worden toegepast, “een laatste keer” uit te stellen tot 1 januari 2016. “De bij de lopende onderhandelingen betrokken partijen hebben afgesproken dat er tijdens de onderhandelingen over richtlijn Omnibus II geen verdere wijzigingen in de omzettings- en toepassingsdata meer mogen worden aangebracht teneinde de rechtszekerheid te garanderen terwijl de toezichthoudende autoriteiten van verzekerings- en herverzekeringsondernemingen hun voorbereidingen treffen.”
Actualiteiten | Toezicht WISSELING VAN DE WACHT BIJ DNB
INTERNATIONAAL TOEZICHT IN ONTWIKKELING Het internationale toezicht op financiële markten en instellingen is volop in ontwikkeling. In 2011 is hier het startschot voor gegeven met de oprichting van Esma (toezichthouder financiële markten), EBA (banken) en EIOPA (verzekeraars en pensioenen). Esma heeft zich de afgelopen twee jaar vooral gericht op het opbouwen van toezicht op kredietbeoordelaars, die voor de kredietcrisis niet werden gereguleerd. Inmiddels rapporteren 22 kredietbeoordelaars aan de nieuwe toezichthouder.
Renate Pepels Hendrik Jan Boehlé, al gedurende enkele jaren afdelingshoofd kleine en middelgrote verzekeraars, heeft zijn werkterrein naar het bankentoezicht verlegd. Drs. Renate Pepels RA, die eerder in het bankentoezicht werkzaam was, is hem opgevolgd als afdelingshoofd kleine en middelgrote verzekeraars van DNB.
Eba zet zich in om de kwaliteit en harmonisatie van toezichtregelgeving te optimaliseren. Daarnaast draagt zij bij aan een consistente toepassing van EU-regelgeving. Hiertoe heeft EBA de bevoegdheid om bindende technische standaarden, richtsnoeren en aanbevelingen op te stellen. Eiopa is een onafhankelijk advieslichaam voor het Europese Parlement, de Europese Raad en de Europese Commissie. De belangrijkste taken van Eiopa zijn het ondersteunen van de stabiliteit van het Europese financiële systeem, transparantie van financiële markten en producten, en de bescherming van verzekerden en pensioenconsumenten. Ten aanzien van Solvency II is Eiopa een belangrijke, zo niet de belangrijkste beïnvloeder.
AFM GAAT GEGEVENS KEURMERK KLANTGERICHT VERZEKEREN GEBRUIKEN
AFM DUIKT IN ‘ACHTERKANT’ VERGELIJKINGSSITES
De Stichting toetsing verzekeraars (Stv) en de AFM gaan gezamenlijk bekijken of zij de overlap kunnen beperken tussen de controle op de naleving van de keurmerkeisen en het toezicht van de AFM. De samenwerking richt zich in eerste instantie op de eis van duidelijke klantinformatie. De AFM stelt hiervoor bij zes verzekeraars een onderzoek in. Zij gaat daarbij voornamelijk uit van de bevindingen van Stv. Door informatie hierover te delen wordt voorkomen dat verzekeraars twee keer over hetzelfde worden bevraagd en getoetst. Mogelijk dat de samenwerking in de toekomst ertoe leidt dat de AFM bij sommige onderzoeken de informatie rechtstreeks van de Stv ontvangt en niet meer van iedere verzekeraar afzonderlijk. Dit houdt niet alleen voor verzekeraars een lastenverlichting in, maar ook voor de AFM.
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) gaat in 2014 onderzoek doen naar de manier waarop een vergelijking van financiële producten op vergelijkingswebsites tot stand komt. Consumenten maken in toenemende mate gebruik van vergelijkingssites om een keuze voor een financieel product te maken, stelt de toezichthouder. “Het is belangrijk dat deze vergelijking een passend product voor de consument oplevert. De AFM wil meer zicht krijgen op de factoren die een rol spelen bij het tot stand komen van een vergelijking.” De reikwijdte van het onderzoek moet de AFM nog bepalen. In 2012 deed de AFM al onderzoek naar de informatieverstrekking van 33 vergelijkingssites voor financiële producten. Daaruit bleek dat veel sites niet transparant zijn over wat ze precies doen, hoe ze hun geld verdienen, hoe een vergelijking tot stand komt en hoe volledig de vergelijking is. “Consumenten kunnen hierdoor in de meeste gevallen niet beoordelen welke waarde ze kunnen hechten aan de uitkomsten van een vergelijking”, aldus de AFM.
de Onderlinge | november / december 2013
9 AFM INFORMEERT BANKEN EN VERZEKERAARS OVER NALEVING KOSTPRIJSMODEL
AANTAL INBRAAKCLAIMS VERONTRUSTEND HOOG
De AFM heeft banken en verzekeraars geïnformeerd over de uitkomsten van een informatieverzoek over de naleving van het provisieverbod. De uitkomsten geven een eerste beeld van de aandachtspunten bij het rechtstreeks in rekening brengen van advies- en distributiekosten bij de consument. Ze roepen ook vragen op en in sommige gevallen zijn waarschijnlijk aanpassingen nodig. Daarom zal de AFM in vervolggesprekken met een aantal aanbieders dieper op de bevindingen ingaan. Het doel van het informatieverzoek was het verkrijgen van een eerste inzicht in de toepassing van het zogenoemde kostprijsmodel. Banken en verzekeraars gebruiken dit model om hun advies- en distributiekosten te berekenen voor financiële producten die onder het provisieverbod vallen. De advies- en distributiekosten moeten in het dienstverleningsdocument worden vermeld. Consumenten kunnen zo een vergelijking maken tussen de advies- en distributiekosten van banken en verzekeraars, en de kosten van zelfstandig adviseurs en bemiddelaars. Een externe accountant moet het kostprijsmodel van de directe aanbieder controleren. Het informatieverzoek is verstuurd naar achttien banken en verzekeraars. In een terugkoppelingsbrief aan deze ondernemingen geeft de AFM een overzicht van de belangrijkste bevindingen en aandachtspunten die volgen uit de beantwoording van het informatieverzoek. De AFM vraagt aan aanbieders om op basis van deze bevindingen te beoordelen of hun kostprijsmodel moet worden aangepast en dit indien nodig ook te doen. Uit de beantwoording van het informatieverzoek blijkt dat alle aanbieders het kostprijsmodel gebruiken voor de berekening van de advies- en distributiekosten. De beantwoording van het informatieverzoek roept vragen op over onder meer de volledigheid van het gebruikte kostprijsmodel, bijvoorbeeld over de verwerking van reclamekosten. Voor een meer diepgaande beoordeling van de toepassing van het kostprijsmodel is de controle door de externe accountant essentieel. Daarom is het van belang dat accountants nu daadwerkelijk tot deze controle overgaan, aldus de AFM. Deze blijft de toepassing van het kostprijsmodel nauwlettend volgen.
De Risicomonitor Woninginbraken van het Verbond van Verzekeraars laat zien dat het aantal inbraakclaims in vijf jaar tijd met 40 procent is gestegen van gemiddeld 2.500 per maand in 2008 naar ruim 3.500 per maand in 2012.
VERZEKERAARS HEBBEN PROVISIEVERBOD GOED OPGEPAKT DNB vindt dat verzekeraars goed zijn omgegaan met het provisieverbod op complexe producten. “Gekeken vanuit de bedrijfsvoering, solvabiliteit en strategie zijn verzekeraars over het algemeen voldoende ingespeeld op het provisieverbod.” DNB baseert zich op een onderzoek bij een aantal maatschappijen. Er is gesproken met verzekeraars en koepelorganisaties, zegt projectleider Evert van der Weide. Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met de AFM. Die wil echter nog geen conclusies trekken “omdat de relatie tussen verzekeraars en tussenpersonen in de gewijzigde omstandigheden nog in ontwikkeling is”. Eén van de constateringen van DNB is dat verzekeraars meer direct contact zijn gaan onderhouden met de consument. Verder zijn de financiële banden met het intermediair aanmerkelijk losser geworden. “Soms hadden tussenpersonen leningen lopen of een rekening-courant bij een verzekeraar. Verzekeraars hebben de omvang van deze financiering aan tussenpersonen veelal afgebouwd. Hierdoor is het risico dat de verzekeraar loopt als gevolg van bijvoorbeeld een faillissement, gereduceerd en beheersbaar geworden.” Anderzijds is de focus op de kwaliteit van de administratie verscherpt.
Het gaat hierbij om inbraken die door verzekeraars zijn geregistreerd in het Centraal Informatie Systeem (CIS). Uit een analyse blijkt dat inbrekers het actiefst zijn in de donkere maanden van oktober tot en met maart. De beide kerstdagen vormen daarbij het piekmoment. Uit landelijke politiegegevens blijkt dat er vorig jaar ruim 91.000 keer is gepoogd in te breken. In ruim 60.000 gevallen lukte dat ook. Omgerekend betekent dit dat elk jaar in 1 op 88 woningen wordt geprobeerd in te breken. Het inbraakrisico ligt het hoogst in de provincie Noord-Brabant en het laagst in de provincie Groningen. Van de grote steden komt Groningen als veiligste stad uit de bus, in Breda, Almere en Nijmegen liggen de inbraakkansen tot vier keer zo hoog. Wie verhuist van Groningen naar Noord-Brabant, ziet het inbraakrisico met maar liefs 262 procent stijgen.
ONGEKEND HOOG AANTAL GROTE BRANDEN Het aantal miljoenenbranden in ons land is fors opgelopen. De schadelast voor verzekeraars is inmiddels opgelopen tot € 503,5 miljoen. Daarmee lijkt 2013 qua schadelast hard op weg een recordjaar te worden. Dat schrijft het Nivre in haar jongste kwartaaloverzicht grote branden. In de eerste negen maanden van dit jaar deden zich in ons land 109 grote branden voor waarbij de schade wordt geraamd op één miljoen euro of meer. Dit is het hoogste aantal miljoenenbranden sinds de start van de registratie ervan in 1998. De branden zorgden voor een schadelast voor verzekeraars van € 503,5 miljoen. “Dat is na 2000, het jaar van de vuurwerkramp in Enschede (€ 571,7 mln), de grootste schadelast die zich ooit in de eerste drie kwartalen van een jaar heeft voorgedaan”, aldus het Nivre. In het derde kwartaal van 2013 vonden er in totaal 34 miljoenenbranden plaats met een totaalschade van € 233 mln. Opvallend daarbij is dat drie grote calamiteiten bijna 70% van het totale schadebedrag vormden. De grootste ‘klapper’ was een brand in een kunststofbedrijf in Zevenaar op 6 september: geraamde schade € 65 mln. Op de tweede plaats volgt een brand op 21 juli bij een afvalverwerkingsbedrijf in Alkmaar, die naar verwachting een schadelast van € 57 mln met zich zal meebrengen. Daarna volgt een brand bij een printplatenfabriek in Kassel op 13 september met een schadelast van naar verwachting € 40 mln.
10 VRAAG NAAR CYBERVERZEKERING GAAT HOGE VLUCHT NEMEN Een bedrijfsdekking voor cyberrisico’s zal op korte termijn net zo normaal zijn als een brand- of aansprakelijkheidsverzekering. De bedrijfscontinuïteit kan net zo goed door cyberrisico’s in gevaar komen als door een brand of diefstal. De kosten van cyberincidenten lopen in Nederland nu al in de miljarden euro’s per jaar. Verzekeraars zullen de komende jaren in snel tempo cyberverzekeringen ontwikkelen en op de markt brengen. Dat concludeert het Verbond van Verzekeraars in zijn position paper ‘Virtuele risico’s, echte schade’. Cyberrisico’s ontstaan als gevolg van moedwillige aanvallen van buitenaf (hackers, virussen), al dan niet opzettelijke menselijke fouten of technisch falen. TNO schat de jaarlijkse schade door cybercrime in Nederland op 10 miljard euro. Steeds vaker komt de vraag op of cyberrisico’s ook verzekerbaar zijn. In de Verenigde Staten zijn verzekeraars daar al ver mee, in Nederland zijn er nog maar weinig cyberpolissen op de markt. Dat gaat dus snel veranderen. Verzekeraars kunnen ook - met hun kennis van risico’s en preventie - bedrijven helpen met het optuigen van goed preventiebeleid. Bijvoorbeeld door het opstellen van een zogeheten ‘incident response plan’ om schade te beperken. Een onderdeel van een dergelijk plan kan zijn dat na een cyberincident een jurist adviseert welke autoriteiten ingelicht moeten worden. Ook bevat het een plan van aanpak voor communicatie. De cybermarkt brengt nieuwe verzekeringsvragen met zich mee. Materiële schade - zoals een brand in de serverruimte - wordt via traditionele verzekeringen gedekt. Schade aan data wordt echter zelden gezien als materiële schade. Reguliere aansprakelijkheidsverzekeringen bieden doorgaans alleen dekking voor zaak- en letselschade, niet voor financieel nadeel als gevolg van een digitaal incident. Een traditionele verzekering voorziet doorgaans niet in een goede dekking voor cyberincidenten. Cyberverzekeringen zijn op dit moment vooral interessant voor bedrijven die in sterke mate afhankelijk zijn van ict-systemen en/of veel gegevens beheren. Dat geldt voor zowel kleine als grote bedrijven. Een webwinkel beschikt bijvoorbeeld al gauw over duizenden contacten. Online verkoop van producten en diensten is nu al goed voor 65,9 miljard euro per jaar. Naar verwachting neemt dat binnen een paar jaar toe tot ruim 70 miljard euro.
De kosten van cyberincidenten lopen in Nederland nu al in de miljarden euro’s per jaar.
ASR BRANDT VINGERS NIET LANGER AAN RIETGEDEKTE PANDEN ASR heeft aangekondigd per 1 maart 2014 te zullen stoppen met het verzekeren van veel rietgedekte panden. “Naar aanleiding van veel en recente schades hebben wij ons beleid ten aanzien van rietgedekte panden heroverwogen”, schrijft Tom van der Geer, directeur Intermediaire Distributie Particuliere Markt van ASR in een brief aan het samenwerkende intermediair. “Onze portefeuille leert dat bepaalde soorten rietgedekte panden een extra hoog risico vormen. Dit verhoogde risico heeft te maken met de bouwaard, bestemming en/of gebruik van deze panden. Wij vinden het niet meer verantwoord om deze panden in onze portefeuille te houden”, aldus de verzekeraar. ASR heeft een selectie gemaakt van de panden die niet langer kunnen worden verzekerd. “Voor klanten met een dergelijk rietgedekt pand betekent dit dat wij hun Woonhuis- en Inboedelverzekering vanaf 1 maart 2014 per contractvervaldatum niet verlengen.”
EEN OP DRIE FINANCIEEL DIENSTVERLENERS HEEFT GEEN DVD Bijna een derde van de financieel dienstverleners heeft geen (adequaat) dienstverleningsdocument (DVD) op de eigen website staan. Dat concludeert adviesbureau Oostdam & Partners na een inventarisatieronde waarbij ruim 180 DVD’s werden bekeken. Een DVD is sinds 1 juli verplicht bij advies en bemiddeling in complexe financiële producten. Volgens de onderzoekers is er bij 28% van de financieel dienstverleners geen DVD op de website te vinden, terwijl dat op grond van de AFM-vergunning en de klantinformatie op de website wel zou moeten. “Bovendien bleken elf DVD’s bij opening leeg. Per saldo is 34% niet compliant.” Na raadpleging van de wel beschikbare DVD’s, blijkt dat hypotheekadvies en -bemiddeling de klant gemiddeld bijna € 2.600 kosten. “De grote hypotheekadviesketens vragen gemiddeld € 200 meer. Gemiddeld zijn de advies- en afsluit kosten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering € 800. De gemiddelde advies- en afsluitkosten voor een uitvaartverzekering zijn € 180.” Verder heeft bijna de helft van de onderzochte kantoren actief de nazorgdiensten aangevinkt die het DVD standaard biedt. “Zij rekken daarmee (bedoeld of onbedoeld) hun wettelijke zorgplicht op.”
de Onderlinge | november / december 2013
11 HELFT AANKOPEN IN 2020 ONLINE
KAMER HOUDT VAST AAN PE-EXAMEN
De Nederlandse consument verwacht in 2020 meer dan de helft van zijn aankopen online te doen. Dat is een stijging van 35 procent ten opzichte van 2013. Ruim een derde denkt dat hij voor verzekeringen altijd online gaat shoppen. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Shopping2020. Naast verzekeringen willen consumenten in de toekomst ook vliegtickets, evenemententickets en reizen vooral online aanschaffen. GfK voerde het onderzoek onder 12.000 consumenten uit in opdracht van Shopping2020.
De brancheorganisaties Adfiz, CFD, NVF, NVGA en OvFD hebben de vaste Kamercommissie voor Financiën in december niet zo ver gekregen dat de commissie minister Dijsselbloem (Financiën) gaat verzoeken af te zien van het voornemen met ingang van 2014 een periodiek PE-examen verplicht te stellen voor financieel dienstverleners.
Slechts 13 procent van de online kopers wil dat een webwinkel wordt aangepast aan zijn persoonlijke voorkeuren.
Het pleidooi voor een PE-puntensysteem als alternatief voor een terugkerend examen vond geen gehoor bij de Kamerleden. Die stemden onlangs in met het verzoek van de vijf verenigingen om alsnog om de tafel te gaan over het vakbekwaamheidsstelsel, nadat minister Dijsselbloem had aangegeven niet af te wijken van zijn voornemen om kennis periodiek te gaan toetsen. “Het PE-examen is vorig jaar reeds als wetgeving aangenomen en de minister is niet bereid om hierop terug te komen. De benodigde politieke meerderheid ontbreekt om de minister hierin te laten vallen.”, zo laten de gezamenlijke organisaties weten. Desondanks vinden zij dat ze niet voor niets naar Den Haag zijn afgereisd: “De Tweede Kamerleden namen veel tijd voor de argumenten van de brancheorganisaties. Ze toonden begrip voor de argumenten, maar kwamen niet tot de conclusie dat de motie niet zou zijn uitgevoerd. Wel hebben ze toegezegd de minister scherp te houden aan zijn toegezegde versoepeling, zoals de belofte dat alleen relevante actualiteiten in PE-examens worden getoetst. Ook zal de Tweede Kamer de kosten scherp monitoren. Het onderwerp blijft daarmee wel op de politieke agenda staan.”
Ondanks dat de consument aangeeft in de toekomst de helft van de aankopen online te doen, zullen Nederlanders voor sommige producten nog ‘gewoon’ naar de winkel gaan. Bijvoorbeeld voor kleding (88 procent) en sportartikelen (86 procent). Ook voor dagelijkse boodschappen blijft de supermarkt een grote rol spelen, verwacht de consument. Verder blijkt dat de consument bereid is gegevens te delen met de (web)winkel (73 procent), maar nog niet klaar is voor een persoonlijk online gedreven winkelbezoek. Slechts 13 procent van de online kopers wil namelijk dat een webwinkel wordt aangepast aan zijn persoonlijke voorkeuren.
Opvallend is dat verzekeringen, speelgoed, en telecomproducten bijna niet over de grens worden gekocht. Uit het onderzoek blijkt verder dat het concurrentiespeelveld voor webwinkels groter wordt, met name door bezoek aan buitenlandse webwinkels. Dat is met name het geval voor producten in de categorieën media & entertainment, vliegtickets & accommodaties en kleding. Opvallend is dat verzekeringen, speelgoed, en telecomproducten bijna niet over de grens worden gekocht. Voor verzekeringen is dat zelfs nul procent.
BONUSMAXIMUM VOOR IEDEREEN IN FINANCIËLE SECTOR Alle 250.000 medewerkers in de Nederlandse financiële sector mogen per 1 januari 2015 niet meer dan 20% van hun vaste salaris ontvangen als variabele beloning. Die bepaling heeft minister Dijsselbloem opgenomen in een wetsvoorstel dat ter consultatie aan de markt is aangeboden. Ook de vertrekvergoeding wordt aan banden gelegd: die mag niet meer dan 100% van het jaarsalaris bedragen. Bij vrijwillig vertrek, verwijtbaar tekortschieten of (alleen bij beleidsbepalers) falen van de onderneming mag geen vertrekvergoeding worden uitgekeerd. Het bonusplafond geldt niet voor personen die beloningsafspraken hebben gemaakt die deels of volledig van de CAO afwijken. Daar geldt een gemiddeld bonusplafond van 20% voor de gehele categorie. “Dit betekent dat individuele personen die binnen deze categorie vallen een hogere variabele beloning dan 20% van de vaste beloning kunnen ontvangen, maar alleen wanneer het percentage over de gehele groep niet hoger ligt dan 20%.”
12
Interview Een steeds betere kwaliteit door te investeren in de eigen organisatie Schommelingen
De inhuur van externe specialisten – voor werkzaam heden die de toezichthouder verlangt, maar bijvoorbeeld ook op het gebied van marketing – vormt een steeds grotere kostenpost op de balans van veel onderlingen. Niettemin mag ook wel eens worden gezegd dat bedrijven daar niet slechter van worden, integendeel. Een gesprek met Theo Harkema, bestuurder van Samenwerking Glasverzekering in Zutphen. Samenwerking Glasverzekering is een natura verzekeraar en levert een ‘full service’-product. De klant die een schade heeft, belt naar de meldkamer in Hoorn van de franchiseorganisatie Service Glasherstel. De schade wordt vervolgens geheel hersteld, tot en met het bijschilderen van de glaslatten indien die service in het pakket zit. Service Glasherstel stuurt het herstel aan, waarbij op verzoek van de klant ook een lokaal herstelbedrijf kan worden ingeschakeld. Samenwerking Glasverzekering ontvangt wekelijks geautomatiseerd de verzamelfacturen van de herstelbedrijven. De facturen worden gecontroleerd, betaald en de klant ontvangt een schadeverslag. “De klant is koning”, benadrukt Theo Harkema. “Het klantbelang staat bij ons echt centraal. We vinden het onze opdracht om als ‘nicheplayer’ compleet maatwerk te leveren, van het begin tot het einde.”
Samenwerking Glasherstel realiseert momenteel een premiejaarinkomen van circa 7 miljoen euro. “Dat is iets hoger geweest”, licht Harkema toe. “De oorzaak van de daling ligt vooral in de collectieve markt, dus bij de gemeenten en de woningcorporaties. De contracten met deze partijen zijn bij tijd en wijle substantieel, met echt een behoorlijke geldwaarde. Die kun je scoren, maar ook verliezen. Ook willen wij wel eens contracten die weinig aan ons resultaat bijdragen, alleen op wat betere voorwaarden continueren, dus tegen een premiestijging. Dat wordt natuurlijk niet altijd geaccepteerd. Gelukkig missen we dan niet alleen de premie, maar ook de schade. Het premievolume in de collectieve markt kan dan wel wat dalen, maar dat hoeft geen negatief effect op het technisch resultaat te hebben. Dat kan er zelfs nog iets door toenemen.” Een tweede oorzaak van de schommeling in het premie-inkomen heeft te maken met ontwikkelingen bij woningcorporaties. Wanbestuur bij corporaties heeft tot noodgedwongen ingrepen geleid, ook door de overheid opgelegd, waarbij een flink deel van de verhuureenheden wordt verkocht en bij verenigingen van eigenaren wordt ondergebracht. Harkema: “We zien daar dus een stukje afkalving van het verzekerde bestand. We proberen dat te egaliseren met een toename van contracten met verenigingen van eigenaren, die daarom voor ons een interessante markt zijn. Die verenigingen van eigenaren krijgen meer en meer met wet- en regelgeving te maken en moeten daarom professioneel worden bestuurd. Daarbij komt dan ook een stukje risicomanagement naar voren, wat dan weer tot overwegingen ten aanzien van het verzekeringspakket leidt. En daar kunnen wij van profiteren.”
Herstructurering Theo Harkema zal niet ontkennen dat hij ook in het premie-inkomen het liefst een positieve gezonde groei ziet, maar hecht natuurlijk het meeste belang aan het resultaat. Dit stelt de maatschappij immers in staat aan de eisen van De Nederlandsche Bank en Solvency II te voldoen. Een positief resultaat zou in het verleden voor een deel aan het ledenkapitaal zijn toegevoegd, maar dat is al lang niet meer het geval. Sterker nog, sinds een herstructurering vijf jaar geleden is Samenwerking Glasverzekering geen onderlinge meer, maar een naamloze vennootschap. Samenwerking Glasverzekering N.V., met daaronder nog twee minder actieve besloten vennootschappen, is voor honderd procent eigendom van de Stichting Samenwerking Beheer. Het
de Onderlinge | november / december 2013
13 bestuur van deze stichting bestaat deels uit voormalige bestuurders van de onderlinge en deels uit nieuw aangetrokken, voor het merendeel jongere bestuurders. De N.V. wordt door een raad van bestuur geleid, die door een raad van commissarissen wordt gecontroleerd. Harkema: “Onze drijfveer daarbij was drieledig. In de eerste plaats wilden we schoon schip maken wat het ledenkapitaal betreft. Het ledenkapitaal telt niet mee voor de solvabiliteit en door het aan de toenmalige leden te restitueren, kregen we een geschoonde balans. Ook De Nederlandsche Bank had daar een bepaalde invloed op. In de tweede plaats hebben we natuurlijk een ontwikkeling gehad in de positie, de verantwoordelijkheid en de aansprakelijkheid van bestuurders. In de oude situatie had het bestuur een volmacht aan mij afgegeven voor het leiding geven aan de onderlinge. In de onderlinge sfeer was dat volkomen terecht en daar was ook niets mis mee, maar in de huidige situatie zijn we ermee ingenomen dat dit nu anders is geregeld. De derde en meest belangrijke overweging was de diversiteit in onze relatiekring. We hadden leden met een premie van achttien euro voor een woonhuisverzekering tot contracten met woningcorporaties met een premie van enkele tonnen. Die zaten niet op een ledenuitkering of een of andere winstuitkering te wachten. De markt gaf aan dat we op het scherpst van de snede moesten offreren. Het verhaal erachter dat je bij een goed bedrijfsresultaat nog een bepaalde restitutie van de premie kon krijgen, werkte echt niet meer. Dat was door de markt achterhaald.”
Specialistische kennis Samenwerking Glasverzekering heeft zich destijds over de herstructurering door de FOV laten adviseren. Vervolgens kwam ook de vraag aan de orde of de maatschappij, als een N.V., lid van de federatie kon blijven. Theo Harkema vermoedt dat de structuur met een stichting als eigenaar van de N.V., die niet een winstoogmerk heeft om dividend aan aandeelhouders uit te betalen, voor de FOV doorslaggevend is geweest om het lidmaatschap van Samenwerking Glasverzekering te continueren. “Daar zijn we echt happy mee”, zegt hij. “Het lidmaatschap van de FOV heeft voor ons, als kleine organisatie, echt een toegevoegde waarde. We hebben nadrukkelijk behoefte aan informatie, bijvoorbeeld in de vorm van e-mail, en ook de bijeenkomsten waarin we kennis kunnen nemen van ontwikkelingen in de markt, het Solvencyproces en marketingachtige activiteiten vinden we heel belangrijk.” Ook anderszins heeft Samenwerking Glasverzekering steeds meer behoefte aan specialistische kennis, die zij zelf niet in huis heeft en daarom extern moet inhuren. De maatschappij sloot bijvoorbeeld een samenwerkingsverband met een bedrijf voor begeleiding in het hele Solvencyproces, waar zij nu zo goed als klaar mee is. Ook voor de marketing wordt in toenemende mate externe deskundigheid ingehuurd. “We
hebben onze kostenpost externe deskundigheid in de laatste jaren behoorlijk zien toenemen”, aldus Harkema, “en we verwachten dat dat in de komende jaren, door een toenemende regeldruk op allerlei vlakken, niet anders zal zijn. Daarom ook is het belangrijk dat we een goed resultaat behalen, zodat we in de gelegenheid blijven om in onze eigen organisatie te investeren. En in feite is er niets mooiers dan dat, omdat je zo met elkaar wat de kwaliteit betreft op een hoger niveau komt.”
“Ook dit nieuwe product zal aan een gezonde groei van onze organisatie bijdragen, zodat we een acceptabel rendement kunnen realiseren” Glasconcept Dankzij de inhuur van specialisten voor ondersteunende bedrijfsactiviteiten kunnen de eigen medewerkers van Samenwerking Glasverzekering zich op hun kerntaken blijven concentreren. De ontwikkeling van nieuwe producten is er daar een van. Enkele maanden geleden introduceerde de maatschappij het nieuwe product Glasconcept. De klant betaalt hiervoor een deel premie en een groter deel eigen behoud, dat berekend is op zijn historische schadelast. Wanneer de totale schadelast lager uitvalt dan het vastgestelde eigen behoud, wordt het verschil vanzelfsprekend terugbetaald. Een van de voordelen voor de klant is dat over het eigen behoud geen assurantiebelasting verschuldigd is. Theo Harkema tot slot: “Ook dit nieuwe product zal aan een gezonde groei van onze organisatie bijdragen, zodat we een acceptabel rendement kunnen realiseren en in ruime mate aan onze financiële verplichtingen kunnen blijven voldoen. Dat is in feite onze visie voor de toekomst!”
Samenwerking Glasverzekering in Zutphen werd in 1919 opgericht door winkeliers die onderling hun winkelruiten gingen verzekeren. Al vrij snel daarna wilden zij ook een verzekering voor het glas in hun woonhuizen, in omliggende plaatsen als Vorden, Lochem en Warnsveld. De groei kwam er vooral stevig in toen de maatschappij zich nationaal, via het intermediair, op collectiviteiten ging richten, vooral gemeenten (met name voor het scholenrisico) en woningcorporaties. Ook werd forse groei gerealiseerd door verschillende overnames, zoals van de glasportefeuille van DBV Schadeverzekeringsmaatschappij in 1998, de Onderlinge Glasverzekering Oosterbeek in 1999 en de glasverzekeraar Securitas van intermediairbedrijf SAA Nederland in 2009. Momenteel werken er twaalf mensen bij Samenwerking Glasverzekering: twee bestuurders, een commercieel medewerker en twee technische medewerkers in de buitendienst en zeven medewerksters op het kantoor in een statig herenhuis in Zutphen.
14
Zilveren Preventiedag over een teveel aan water Het Nederlands Openluchtmuseum in Arnhem vormde op 13 november 2013 een heldere, zonnige herfstdag - het prachtige decor van de FOV Preventiedag 2013. De Technische Commissie Schadepreventie (TCSP) had dit jaar voor het thema ‘Natte voeten’ gekozen. Het programma bestond uit zes presentaties, die weliswaar allemaal over ditzelfde thema gingen, maar toch zeer verschillende aspecten daarvan belichtten. De dag werd geopend en geleid door Bert Veurink, voorzitter van de TCSP. Hij memoreerde het heuglijke feit dat het de vijfentwintigste Preventiedag was. De steevast grote belangstelling ervoor toont aan dat de FOV met de Preventiedag in een behoefte voorziet en dat de TCSP in de loop van de jaren een zeer succesvolle formule heeft ontwikkeld. Bert Veurink gaf daarnaast aan dat water weliswaar een eerste levensbehoefte is, maar ook veel overlast geeft. De zes presentaties deden daar niets aan af, integendeel.
Bewustwording ‘Dweilen met de kraan open’ luidde de titel van de inleiding door Bert Dikker, risicoadviseur bij Achmea. Hij behandelde tal van (oorzaken van) waterschades, zoals defecte leidingen, daklekkages en
rioolverstoppingen, defecte rioleringen, bouw- en installatiefouten, ondeugdelijke CV-installaties, schade door vorst, putcorrosie en versnelde veroudering van leidingen. Dikker hield een pleidooi voor een samenwerking tussen alle belanghebbenden om oplossingen te realiseren. Opdrachtgevers, leveranciers, aannemers, installateurs, vastgoedbeheerders, particuliere woningeigenaren en opleidingsinstituten moeten werken aan en zich bewust zijn van de kwaliteit van producten en van geleverd werk. Verzekeraars kunnen onder meer een actief schadebewakinsgbeleid voeren, oorzaken van al of niet repeterende waterschades monitoren, op schadereductie bij aannemers sturen en aan bewustwording bij klanten werken.
de Onderlinge | november / december 2013
15 Wolk ‘Natte voeten in kaart gebracht’, zo hadden Alexander Pieters en Jeroen Kluck hun presentatie genoemd. Pieters en Kluck zijn werkzaam bij de onderneming Tauw, een advies- en ingenieursbureau met vestigingen in diverse Europese landen, waar in totaal meer dan 1.000 medewerkers werken. Alexander Pieters en Jeroen Kluck vertelden over een bijzonder product van Tauw, namelijk de WaterOverlastLandschapsKaart (WOLK). Aanleiding voor de ontwikkeling van dit instrument was de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk, waarna grote problemen met de afvoer van het bluswater ontstonden. Met WOLK kan worden voorspeld, op basis van zeer nauwkeurige hoogte gegevens, hoe regenwater- en bluswaterstromen zich zullen gedragen. Aan de hand daarvan is het mogelijk preventiemaatregelen door te rekenen en te ontwerpen. In hun presentatie lieten Pieters en Kluck toepassingen zien op het perceel van een melkveehouderij en in woonwijken in Amsterdam.
Waar esthetica prevaleert, doen zich de grootste problemen voor, zagen wij op tientallen foto’s. Esthetica ‘Singing in the rain’ was de toepasselijk titel van de presentatie door Harold van den Broek, directeur van de BDA Groep, een raadgevend ingenieurs bureau op het gebied van gevels en daken. Van den Broek liet tientallen foto’s zien van problemen met dakbedekking en waterafvoer: van korstmos tot blaasvorming, van materiaalkrimp tot plooivorming en van foutieve herstellingen tot verkeerde opstandhoogtes. Waar esthetica prevaleert, doen zich de grootste problemen voor, zo hield Van den Broek de aanwezigen voor. Hij hield een pleidooi voor uitgekiend watermanagement, met de bedoeling water buiten te houden en gecontroleerd af te voeren. Dit watermanagement begint met een juist ontwerp, een correcte uitvoering en een goed onderhoud van daken, maar nogal eens ontbreekt het daaraan. De vele foto’s van Harold van den Broek lieten daar geen twijfel over bestaan.
Lekdetectie Na een ruime lunchpauze, zodat de deelnemers aan de Preventiedag voldoende tijd hadden om in de najaarszon een wandeling door het Openluchtmuseum te maken, werd het programma voortgezet door Rein Tiedema, directeur van Tiedema in Sneek. Dit bedrijf is gespecialiseerd in droogtechniek, verwarmingstechniek en lekdetectie. Het bedrijf bestaat tien jaar, maar heeft al een indrukwekkende staat van dienst. Bij de overstroming van de Elbe bijvoorbeeld, in het voorjaar, kon Tiedema niet minder dan 400 droogmachines inzetten. Het bedrijf beschikt over de meest moderne apparatuur, bijvoorbeeld om lekkages te detecteren. Door middel van drukmeting, vochtmeting, endoscopie
en akoestische meting, en met behulp van contravloeistof, thermografie, rookgastechniek en tracergastechniek, is Tiedema in staat om lekkages tot op één centimeter nauwkeurig op te sporen. Uiteraard bespaart dit verzekeraars veel braakkosten. In zijn presentatie besprak Tiedema ook oplossingen en preventiemaatregelen. Zijn belangrijkste advies: laat een vakman het werk doen en gebruik de juiste materialen. Alleen het beste is goed genoeg.
Water- en mestsilo’s De presentatie van Berry Looijen, technisch specialist bij Achmea Agro, ging over watersilo’s in de glastuinbouw en mestsilo’s op agrarische bedrijven. In beide soorten silo’s wordt iets opgeslagen, maar is de constructie of het onderhoud van de silo niet in orde, dan kan het goed fout gaan. In de glastuinbouw bijvoorbeeld is, afhankelijk van de teelt en de wijze van telen, soms wel 7 miljoen liter water per m2 per jaar nodig en is het dus noodzakelijk om in ieder geval een dagvoorraad water beschikbaar te hebben. Maar stroomt zo’n dagvoorraad in één keer weg, dan kan natuurlijk een deel van de teelt en mogelijk ook de kas zelf verloren gaan. Berry Looijen besprak de opbouw van watersilo’s, de risico’s en problemen en de keuring van silo’s. Het door Looijen besproken voorbeeld van de mestsilo die geëxplodeerd leek te zijn, sprak boekdelen. De schade bleef beperkt tot ernstige vervuiling van een groot deel van het erf, maar evengoed hadden hierbij slachtoffers kunnen vallen. Aan opslag in silo’s zitten risico’s, besloot Berry Looijen, en keuringen kunnen die verminderen, maar, zo waarschuwde hij, schijnveiligheid ligt dan wel om de hoek.
Overstromingen Michel Becks, water- en sanitatiedeskundige bij het Rode Kruis, besloot het inhoudelijke programma van de Preventiedag met een bijzonder verhaal over de noodhulp aan Mozambique na de overstromingen in dit land in januari 2013. Het midden en het zuiden van Mozambique werden destijds wekenlang geteisterd door zware regenval, waardoor meer dan 200.000 mensen dakloos raakten. Vooral de stad Chokwe werd zwaar getroffen. Michel Becks kreeg de opdracht om als teamleider de grootste noden in het gebied in kaart te brengen en om zo snel mogelijk de noodhulp vanuit diverse landen op gang te krijgen. Becks ondersteunde zijn presentatie met een groot aantal aangrijpende foto’s, onder meer van het opvangkamp in Chiaquelane, waar zo’n 53.000 ontheemden waren opgevangen. Tijdens de Preventiedag hadden de inleiders en de aanwezigen zich nogal druk gemaakt over ‘wateroverlast’, maar Michel Becks zorgde met zijn verhaal voor een behoorlijke relativering van dit begrip.
colofon
16
info
Dienen = leiden Onderhuids speelt iets geweldigs: er komt een ander type leider op. door Muel Kaptein hoogleraar bedrijfsethiek aan de RSM Erasmus Universiteit Rotterdam Macht corrumpeert. De oorzaak van veel incidenten in bedrijfsleven en overheid is dan ook terug te voeren naar een eenzijdige focus op het verkrijgen van meer macht - en de bijbehorende status. Het lijkt wel of de wereld vol is van dergelijke mensen, omdat ze vaak met veel publicitair geweld op enig moment zichzelf tegenkomen. De kranten staan immers elke dag vol van voorbeelden van fraude, bedrog en zelfverrijking door ondernemers, bestuurders en werknemers. Dat is echter een vertekend beeld van de werkelijkheid, want onderhuids is er (ook) iets geweldigs aan de hand. Er komt een ander type leider op, gedreven door de botsing tussen de waarden van een nieuw tijdperk en de oude mores van leiderschap. Vijftig jaar geleden was de wereld nog overzichtelijk. Leiders waren autoritair en bepaalden zonder tegenspraak wat hun publiek of ondergeschikten deden. Een leider mocht niet aarzelen, want dat duidde op onzekerheid. Politieke leiders appelleerden haast aan een militair bewustzijn. Jan Timmer, verantwoordelijk voor operatie Centurion bij Philips - een operatie waarbij vijftigduizend mensen werden ontslagen - had niet voor niets de bijnaam De Slager. Een jaar of vijftien geleden kwam er - gevoed door maatschappelijke verandering - een andere vorm van leiderschap op. Een leider moest vooral menselijke trekjes vertonen en een groot communicator zijn. Bill Clinton is hiervan een sprekend voorbeeld.
Great leaders don’t tell you what to do, they show you how it’s done Communicatief vermogen (gekoppeld aan inlevingsvermogen) is nog steeds belangrijk. Maar er is ook een duidelijke roep om andere kwaliteiten. De financiële schandalen hebben hun uitwerking wat dat betreft niet gemist: nieuwe leiders moeten laten zien dat ze het maatschappelijk belang willen dienen. Een begrip als ‘klant centraal’ kan dan pas echt wat gaan betekenen. In hun aanpak zetten ze niet zichzelf op de voorgrond maar laten ze vooral anderen gloreren. En dat laatste is precies waarom we ze niet zo vaak in de media zien: de nieuwe leiders - die ons daadwerkelijk een nieuw tijdperk in gidsen - zijn er wel, maar ze vallen niet op. Omdat ze hun eigen ego minder belangrijk vinden dan het maatschappelijk belang dat ze dienen. Hun motto: Great leaders don’t tell you what to do, they show you how it’s done. Soms zien we een glimp van hoe dat dienende leiderschap door mensen wordt ervaren. Tijdens de dodenherdenking van vorig jaar sprak voormalig generaal Van Uhm op de Dam. Een van de dingen die hij zei: “Wie dient, denkt niet alleen in ‘ik’. Wie dient, denkt niet alleen in ‘zij’. Wie dient, denkt ook in ‘wij’. Daar begint de overwinning op het onrecht. Want vrijheid, gelijkheid en rechtvaardigheid, een betere wereld, die maak je samen”. Zijn toespraak kon rekenen op veel respect in de maatschappij. Een van de factoren die daarbij zeker een rol speelt, is dat Van Uhm liet zien dienstbaar te kunnen en willen zijn. Dat sorteert in deze tijd meer effect dan een Bokito die vanaf een hoge berg orders naar zijn mensen schreeuwt. Noem ons onverbeterlijke optimisten, maar dat zien we toch echt als vooruitgang. Die vooruitgang voltrekt zich in stilte in menig organisatie. Dat is mooi voor die leiders, bij wie het ego niet meer zo in de weg zit. Maar het is vooral goed voor ons allemaal. Want binnen overheid en bedrijfsleven is het bittere noodzaak om het dienen van klant, burger, patiënt en leerling weer centraal te stellen. Alleen dan kunnen we deze crisis overwinnen.
De Onderlinge is een uitgave van de FOV (Federatie van Onderlinge Verzekeringmaatschappijen in Nederland) en verschijnt 6 keer per jaar in een oplage van 1.000 exemplaren. Leden van de FOV zijn gratis geabonneerd op De Onderlinge.
Redactie: Chris van Toor Met medewerking van: Tekstschrijver Peter van Steen, Geldermalsen Redactiesecretariaat:
FOV Postbus 148, 3700 AC Zeist t 030 656 71 60 e
[email protected] i www.fov.nl
Ontwerp en vormgeving: Flair Design Ontwerp- en DTP Studio, Wijk bij Duurstede Productie en druk: Drukkerij De Eendracht, Schiedam © Overname van (gedeelten van) artikelen wordt aangemoedigd. Graag met bronvermelding.
ISSN 0927-6173
