Sessie 10 – Communicatiemethodieken tijdens een sessie Communicatie is de eigenlijke drager van het sociale gebeuren en daarmee één van de kernbegrippen van de groepsdynamica. Het doel van elke communicatie is de overdracht van een boodschap aan een ander persoon. Zender (van wie de informatie uitgaat)
Boodschap
Ontvanger (hij/zij die de informatie krijgt)
Reageert de ontvanger, dan wordt hij zelf zender. We spreken dan van een interactie of van feedback (= reactie van een andere op het eigen gedrag / tegenwerking op de communicator). De inhoud en vorm van de communicatie heet de ‘boodschap’.
Doeltreffende of effectieve communicatie Om een doeltreffende communicatie zonder vervormingen te bewerkstelligen, moeten we de begrippen ‘unilaterale’ tegenover ‘bilaterale’ communicatie uit de doeken doen. De unilaterale communicatie gaat enkel van zender naar ontvanger. Voor een goede communicatie zal het echter noodzakelijk zijn een feedback op gang te brengen, een reactie, eventueel vragen vanwege de ontvanger die op zijn beurt zender wordt zodat de communicatie bilateraal zijn. It takes two to tango! Deze bilaterale communicatie is, hoewel ze iets langer duurt, veel doeltreffender en maakt een werkelijke uitwisseling mogelijk. Volgende punten kunnen de kans op effectieve communicatie sterk verhogen. Zorg ervoor dat je zowel een effectieve luisteraar bent als een effectieve spreker… 1. Veel vragen stellen Met het stellen van vragen vermijdt men misverstanden en worden heel wat zaken duidelijk. Het is eveneens een manier om interesse te betonen voor de problemen en opvattingen van de andere. Het geeft hem de indruk dat men ontvankelijk staat tegenover hem, dus dat hij meetelt. 2. Luisteren Vragen stellen is niet voldoende, men moet ook naar het antwoord kunnen luisteren. Niets is zo moeilijk als luisteren, maar het is de enige manier om je gesprekspartner te garanderen dat je hem begrepen hebt. Aandachtig luisteren geeft aan de andere het gevoel dat je hem aanvaardt, dat je achting voor hem opbrengt en dat je openstaat voor zijn opvattingen. 3. Op dezelfde golflengte blijven Vanzelfsprekend vermindert het stellen van vragen en het luisteren grotendeels de mogelijkheden tot vergissing of slecht begrijpen. Dit heeft een enorme tijdswinst tot gevolg. Het komt jammer genoeg veel voor dat beide gesprekspartners, na een bepaalde tijd geconverseerd te hebben, er zich rekenschap van geven over verschillende dingen te praten.
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 1 van 7
4. Dezelfde taal spreken Elk milieu, elk beroep heeft zijn eigen manier van uitdrukken en vandaar een woordgebruik, uitdrukkingen daaraan eigen. Het gebruiken van een eenvoudige verstaanbare woordenschat kunnen hier helpen. 5.
Het aanwenden van de techniek van het herformuleren, het opnieuw onder woorden brengen. Luisteren is heel belangrijk, maar ook zeer vermoeiend, want de luistercapaciteit is niet steeds gelijk aan die van de woordenstroom. Het is dus goed de gedachte van de andere te herhalen, zoals men deze meent begrepen te hebben, in zijn eigen bewoording. “Als ik je dus goed begrepen heb, meen je dat …” Deze techniek stelt ons in staat om na te gaan of we alles begrepen hebben door van de andere een bevestiging te bekomen van wat hij gezegd heeft. De boodschap die uitgezonden wordt, is immers niet zonder meer gelijk aan de boodschap die ontvangen wordt. Meestaal gaan beide gesprekspartners van de veronderstelling uit dat de andere persoon zijn visie op de werkelijkheid deelt, sterker gezegd, dat er slechts één werkelijkheid is, nl. zoals hij die ziet. 6. Oogcontact maken Dit is een teken van interesse. Anderen zullen minder geneigd zijn verder te praten als je niet meer naar hun kijkt. 7. Vermijd gedragingen die afleiden of storen Deze geven aan dat je niet echt geïnteresseerd bent. Vermijd dus op je horloge kijken, met je balpen spelen,… Je bent niet volledig aandachtig en zult waarschijnlijk een stuk van de boodschap van de spreker missen. 8. Onderbreek de spreker niet Hij moet zijn gedachten kunnen overbrengen. Raad niet, maar blijf gewoon luisteren. Uiteindelijk zal je het toch te weten komen. 9. Maak vlotte overgangen tussen de rol van spreker en luisteraar. Indien je steeds zit te denken wat je gaat zeggen, vermindert je aandacht, alsook je effectiviteit. Probeer deze twee rollen zoveel mogelijk gescheiden te houden, zodat je zowel een effectieve spreker als luisteraar wordt. Belangrijk om te onthouden is dus niet ‘wat heb ik gezegd?’, maar wel ‘wat heeft de ander gehoord en begrepen?’. ‘De hele kunst van het spreken is: begrepen worden’ (Confucius)
Storingsbronnen en barrières •
Psychologisch: o verschillende bedoelingen hebben o op de verkeerde golflengte zitten, o een verschillend referentiekader hebben (geheel van kennis, waarden en normen), emoties bepalen hoe de boodschap geïnterpreteerd wordt,… o selectieve perceptie (vanuit ervaringen, noden, motivaties,…) vb. Een modeontwerper zal achteraf gemakkelijker kunnen vertellen welke kleren iemand droeg, dan iemand anders.
•
Taalkundig: een andere taal spreken, niet iedereen beschikt over een even uitgebreide woordenschat of taalbeheersing, een woord wordt door verschillende mensen anders begrepen,… Leeftijd, opleiding en culturele achtergrond zijn hierbij bepalende factoren.
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 2 van 7
•
Fysisch: afstand, technologie, lawaai,…
•
Inhoudelijk: Filteren of manipuleren van informatie zodat deze bijvoorbeeld gunstiger overkomt. Men vertelt niet alles of vertelt enkel wat men wilt horen.
Ten slotte nog een voorbeeld dat duidelijk maakt, op een nogal karikaturale wijze, wat er allemaal kan fout lopen bij communicatie: HIJ: “Ik hoor je niet” ZIJ: “Je luistert niet.” HIJ: “Ik doe mijn best.” ZIJ: “Ik vind het lief dat je je best doet.” HIJ: “Ik doe mijn best om te kunnen erkennen dat ik je hoor.” ZIJ: “Ik verfoei het om erkend te worden.” HIJ: “OK.” ZIJ: “Het is helemaal niet OK.” HIJ: “Wat niet ?” ZIJ: “Je luistert niet ?” HIJ: “Jij communiceert niet.” ZIJ: “De stomme spreekt tot de dove.” HIJ: “Nu zijn we eruit.” ZIJ: “Doe dat niet.” HIJ: “Mag ik het niet met je eens zijn ?” ZIJ: “Het is niet grappig.” HIJ: “Dat heb ik ook nooit beweerd.”
Over spreken voor een groep en cursusbegeleid(st)ers … Als begeleid(st)er heb je voor een stuk al enige ervaring in het spreken voor publiek : tijdens activiteiten een spel uitleggen aan de ledengroep, het verdedigen van je standpunt op een groepsvergadering, bindstukjes aan mekaar spreken op een ouderavond of bonte avond, misschien heb je wel al eens een toespraakje verzorgd op één of andere receptie. Er vanuit gaan dat spreken voor publiek evident is voor toekomstige begeleid(st)ers, is de realiteit onrecht aandoen. Spreken voor publiek is niet iets dat “wel vanzelf komt”. Uiteraard spreekt de ene persoon vlotter dan de andere. Er zijn begeleid(st)ers die daar moeite mee hebben, anderen vinden het een feest om voor een groep te spreken. Alleszins : een perfecte spreker bestaat niet. Los van deze persoonlijke verschillen heeft spreken voor publiek ook te maken met technieken. Dit wil zeggen dat je het kan leren, dat je jou manier van spreken kan verbeteren. In welke mate beïnvloeden dingen nu het beeld dat je hebt over iemand? Voorkomen Mimiek Gebaren/bewegingen
= 55 %
= ZIEN = BEELD
Stem
= 38 %
= HOREN
intonatie ritme volume
Wat je vertelt
=7%
= INHOUD
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 3 van 7
Dit duidt aan dat het beeld dat je hebt over iemand, en dus ook het beeld dat deelnemers van een initiatief in de toekomst van jou als begeleid(st)er zullen hebben, slechts in kleine mate bepaald wordt door wat er gezegd wordt. “De manier waarop” is zeker zo belangrijk. Als toekomstige begeleid(st)er is het dus niet enkel belangrijk om je inhoudelijk voor te bereiden, heb ook aandacht voor de manier waarop je de inhouden zal aanbrengen. We maken hierbij een verschil tussen woordtaal en lichaamstaal. Woordtaal of verbale communicatie (INHOUD) Woorden zijn symbolen die een bepaalde afgesproken betekenis hebben. Woordtaal gaat over de woorden die we zeggen en over de betekenis die deze worden hebben voor de persoon waartegen we die woorden uiten. Het gaat dus niet over wat de spreker wou zeggen, maar wel over hoe de ontvanger die woorden gaat interpreteren. Lichaamstaal of non-verbale communicatie (HOREN & ZIEN) De interpretatie van lichaamstaal hangt heel erg af van de concrete context en de relatie die op voorhand bestaat. Oogcontact kan bijvoorbeeld positief bekeken worden in een vriendelijke omgeving, terwijl dit in een vijandige omgeving eerder als een bedreiging ervaren wordt. Men kan verschillende aspecten onderscheiden bij lichaamstaal. 1. -
Mimiek Gelaatstrekken Psychosomatische processen: blozen, bleek worden,… Bewegingen van het hoofd: knikken, schuin houden,…
2. Lichaamshouding: Achterover leunen wijst op een ontspannen houding Op het puntje van je stoel zitten komt nogal gespannen over … 3. Oogcontact Oogcontact vermijden wijst meestal op ontwijkend, koud, angstig, verlegen of ongeïnteresseerd gedrag. Frequente oogcontacten wijzen op intimiteit, eerlijkheid, zelfvertrouwen en respect. Staren wordt meestal gezien als gespannen, boos of onvriendelijk. … 4. Intonatie - Manier waarop iets gezegd wordt: ironisch, sarcastisch,… - Luidheid van de stem Luid spreken kan bijvoorbeeld een gevoel van boosheid of agressiviteit uitdrukken. Stil spreken kan bijvoorbeeld een meer verlegen en kalm gevoel uitdrukken. 5. Gebaren - Informatie in gebaren: wijzen naar iets, duim opsteken,… - Grootte van de gebaren: Grote handgebaren werken vaak imponerend en trekken de aandacht. Deze worden vaak gebruikt door de opschepper, de bluffer, degene die overdrijft of op de voorgrond wil treden. Kleine bewegingen duiden vaak op mensen zonder pretentie, bescheidenheid, mensen die zich op de achtergrond willen houden; maar ook mensen zonder ambitie of ‘slappelingen’ bedienen zich van dit soort gebaren. 6. Klankuitingen Ssst Zuchten of kreunen …
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 4 van 7
Interactie tussen woordtaal en lichaamstaal Non-verbale communicatie kan de verbale communicatie vergezellen. Non-verbale signalen zouden in principe congruent moeten zijn met de gesproken woorden, als is dit vaak niet zo. De boodschap kan echter een totaal andere betekenis krijgen dankzij het non-verbale gedrag. Vb. op een sarcastische toon zeggen dat je een persoon echt sympathiek vindt… We onderscheiden verschillende interacties: Herhaling: vb. Wijzen naar een gebouw en zeggen ‘dit is de bibliotheek’. Contradictie: vb. Zeggen dat je tijd hebt om te praten maar ondertussen wel geleidelijk aan naar de deur gaan. Substitutie: vb. Zwaaien als iemand weggaat zonder woorden te gebruiken als ‘tot ziens’. Complementeren: vb Tranen bij een diepdroevig verhaal zal bijdragen tot de droevige sfeer. Accentueren: vb. Met de vuist op je bureau slaan om je woorden kracht bij te zetten. Reguleren: vb. Je stopt de sessie vroeger omdat de cursisten hun mappen al dicht doen en onrustig op hun stoel zitten. De sessiegever is op een bepaalde manier gedwongen om vroeger te stoppen. Deze interactie is heel belangrijk om te zien of iemand de waarheid zegt. Verbaal gedrag is makkelijker te manipuleren, terwijl men zich veel minder bewust is van zijn eigen nonverbaal gedrag. Vooral handen en lichaamshouding zijn moeilijkst te controleren. Ook in het cursus-geven zal deze interactie bepalend zijn voor je geloofwaardigheid als cursusgever en je authenticiteit of echtheid.
Concrete tips voor sessie geven Infrastructuur en hulpmiddelen • Bekijk vooraf je lokaal: hoe zet je de deelnemers, waar stel je best die overhead op, waar hang je best de flappen? Zorg er telkens voor dat iedereen jou en je visuele hulpmiddelen ziet. • Weet waar opdrachtbladen, balpennen e.d. liggen, zodat er geen onnodige stiltes moeten vallen tijdens het blok zelf. Zulke stiltes verhogen vaak je onzekerheid. • Zorg dat je eventueel technisch materiaal uitgetest hebt (projector, PC, …). Structuur van je sessie en spiekbriefjes • Zorg dat je telkens minimum een inleiding, kern en slot hebt. • Doseer je informatie. Het heeft geen zin je luisteraars te bedelven onder hopen informatie, want meestal blijft slechts een klein gedeelte hangen. • Zonder je vooraf nog even af, zodat je de rode draad nog even kan overlopen (je geheugen opfrissen). Door je even af te zonderen, kan je jezelf ook motiveren: ik kan het, ik durf het! • Zorg altijd voor een spiekbriefje. Meestal hebben we een begeleidingsnota waarop we kunnen terugvallen, de rode draad en de timing volgen. Je kunt de titels misschien in kleur zetten. De grote titels op flap zetten en ophangen kan ook een hulpmiddel zijn. Vele begeleid(st)ers werken ook met kleine fiches, met kernwoorden hierop. Op die manier vermijd je vaak het gerommel met je begeleidersnota’s. Het spreken zelf • Verstop je nooit achter de tafel of spreekgestoelte. Zorg dat elke deelnemer je goed kan zien. • Zoek je evenwichtspunt : rechtop, je voeten vast op de grond, een twintigtal centimeter uit mekaar.
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 5 van 7
•
•
• •
•
• •
•
•
• • • •
•
Voor je start met spreken, wacht je best een tijdje. Op die manier krijg je aandacht en wordt het stil. Zo laat je zien dat jij het geheel in handen hebt, niet de deelnemers. Begin pas als het gehoor “aan je lippen” hangt. Start duidelijk: helder stemgeluid, goede articulatie. Zorg er voor dat iedereen jou kan horen (vraag dit ook), en kijk naar je publiek (oogcontact); op die manier betrek je je deelnemers. Zeg nooit dat je geen goede spreker bent, of dat je het niet goed weet. Wanneer er ‘geroezemoes' is, begin dan niet steeds luider te spreken: de deelnemers zullen dan ook weer harder gaan praten. Bouw een korte stilte in, en begin net stiller te praten. De deelnemers moeten dan aandachtiger luisteren om je te verstaan. Is er weinig aandacht, dan kan je misschien wel eens een opvallend geluid produceren (het geluid van een kalf, een schreeuwende vrouw). Je krijgt vrij onmiddellijk terug aandacht, en komt grappig over (je kan dit natuurlijk maar één keer doen, anders krijg je het tegenovergestelde effect). Verdeel je lokaal, je publiek in verschillende vakken. Kijk beurtelings overal heen, niet steeds in dezelfde volgorde. Vergeet de deelnemers op een hoekje niet aan te kijken. Heb oog voor de reacties van je deelnemers. Je kan er op inspelen. Controleer regelmatig wat is overgekomen bij je deelnemers. Deelnemers durven vaak niet zeggen dat ze niet meer kunnen volgen. Bovendien kunnen er problemen ontstaan als informatie anders overkomt dan ze oorspronkelijk bedoeld was. Gebruik de 'KISS-methode': Keep It Short and Simple (hou het kort én simpel). Spreek vloeiend met korte zinnen. Hoe langer een zin duurt, hoe onduidelijker het wordt voor de deelnemers. Gebruik ook eenvoudige, begrijpbare woorden. Als je opeens je tekst niet meer weet… o Herhaal de laatste zin. o Herhaal de hoofdpunten. o Maak er een slot aan. o Neem je bladen er bij alsof het erbij hoort. o Val terug op de rode draad op de flap. Leer nooit iets letterlijk van buiten. Leer vertellen en praat uit je ervaringswereld. Bouw bewust pauzes in, i.p.v. stopwoorden te gebruiken. Deze pauzes maken je (terug) rustig. Vergroot je gebaren een klein beetje en maak ze af. Regelmatig kan je met een droge mond zitten (wanneer je lange tijd praat, ’s morgens na een lange nacht, door zenuwen). Dit kan enorm storend zijn voor de deelnemers. Vooraf een stukje citroen eten doet wonderen en stimuleert de speekselproductie. Tijdens het spreken kan je een glaasje water voorzien, of op het topje van je tong bijten (tip: niet te hard). Bibberende, trillende handen vallen snel op, zeker wanneer je een blad papier in je handen hebt. Het heeft geen zin om je blad of balpen dan nog steviger tussen je vingers te klemmen, na een tijdje trilt het dan nog meer. Je kan dit grotendeels voorkomen wanneer je onder dit blad een stevig karton steekt.
Spreekangst en hoe ermee omgaan • Een juiste ademhaling is belangrijk. Goed ademen (met het middenrif) = goed uitspreken. • Vorm realistische gedachten: o Ik kan en mag fouten maken (de volgende keer zal ik er zeker op letten). o Ik kan niet alle vragen beantwoorden. o Mijn toespraak kan niet perfect zijn. o Ik kan en zal zo goed mogelijk mijn best doen. • Goede voorbereiding neemt je onzekerheid voor een groot deel weg. • Oefen en herhaal voldoende. • Start met iets waarin je rotsvast gelooft en denk verder aan je boodschap. • Ik kan het! – ik durf het! – ik doe het! • Het opkomen is heel belangrijk; de eerste indruk zo snel mogelijk positief krijgen.
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 6 van 7
o o o o o
Rustig en kordaat naar voor gaan. Publiek aankijken (100 %). Beleefd groeten. Even wachten tot er algemene stilte is. Goed ademhalen en starten.
Veel voorkomende houdingen… • • • • • • • • • • • • • • •
Met handen in de zakken staan praten. Met sleutels/geld in je zakken prullen. Gebogen, afhangende schouders (onzeker). Prutsen aan kledij, oren, neus, haren, … Stokstijf staan achter spreekgestoelte of tafel, krampachtig je tafel vasthouden. Gekruiste armen krampachtig tegen je lichaam houden (jezelf beschermen). Neerkijken op de tafel, voortdurend in je tekst kijken (geen oogcontact). Slechts één of enkele personen aankijken (geen betrokkenheid van de anderen). Wiebelen op je stoel (met je stoel of benen), zijdelings of van voor naar achter wiebelen als je rechtstaat, op je tippen van je voeten staan. Prullen met je balpen of bril. Voortdurend smoelen trekken. De enerverende “euh’s, dus, mooi, ja, …”. Spreken met een “plakmond”. Je tekst vergeten, de draad kwijt zijn. Te hard, te snel, te eentonig spreken.
Instructeur – Communicatiemethodieken tijdens een sessie
Pagina 7 van 7
