De kantorenmarkt moet verduurzamen

M A G A Z I N E VA N FA C I L I C O M S E R V I C E S G R O U P

JAARGANG 2, NUMMER 1

JANUARI 2013

Hostmanship:

Sturen op klantbeleving Het Nieuwe Werken in cijfers

De kantorenmarkt moet verduurzamen

ASR en de integratie van facilitaire diensten

et nieuwe kabinet had, begrijperlijkerwijs, haast om aan de slag te gaan. Dat heeft echter geleid tot de nodige onzorgvuldigheden in het regeerakkoord. Daar is al veel over te doen geweest. Wat mij persoonlijk erg stoort is een passage over de arbeidsmarkt: ‘Door openstelling van de laagste loonschalen kunnen flexwerkers aan de onderkant van de arbeidsmarkt, zoals schoonmakers en cateringmedewerkers, gewoon weer in dienst worden genomen. De Rijksoverheid zal op dit punt het goede voorbeeld geven.’ De suggestie wordt gewekt dat facilitaire medewerkers bij commerciële bedrijven slecht af zijn en maar beter bij organisaties en overheden zelf in dienst kunnen komen. Alsof ze bij een bedrijf als Facilicom geen rechtszekerheid zouden hebben en moeten worden beschermd tegen die vermaledijde facilitaire dienstverleners. Dat is niet alleen jammer, het is ook pijnlijk. Facilicom heeft vele duizenden mensen in dienst die al vele jaren met veel plezier en trots bij ons werken. De betreffende passage ademt duidelijk de geest van Diederik Samsom, een politicus waar ik verder overigens veel respect voor heb, want in de verkiezingscampagne deed hij vergelijkbare beweringen over schoonmakers. We hebben de PvdA-fractieleider uitgenodigd voor onze jubilarissenavond in november, maar dat schikte jammer genoeg niet. Samsom heeft wel toegezegd dat hij een werkbezoek komt brengen aan ons bedrijf. Wij zullen hem dan graag laten zien dat facilitaire medewerkers bij ons zeer gewaardeerde collega’s zijn die juist het hart van ons bedrijf vormen. Zij maken iedere dag weer waar wat we aan onze klanten beloven, en doen dat met veel betrokkenheid en vakmanschap. Natuurlijk krijgen zij van ons de waardering die zij verdienen en investeren wij in opleidingen, vakgerichte trainingen en bijvoorbeeld workshops hostmanship. Ik durf dan ook te stellen dat deze mensen meer werkzekerheid en betere carrièremogelijkheden hebben in een bedrijf dat facilitaire dienstverlening als core business heeft, dan bij een organisatie waar de facilitaire organisatie gewoon een van de ondersteunende diensten is. In alle facilitaire branches wordt hard gewerkt aan verantwoordelijk marktgedrag en niet alleen wij, maar ook de meeste van onze collegabedrijven geven serieus invulling aan goed werkgeverschap. Bovendien helpen we actief mee de markt verder te ontwikkelen: iets dat ook leidt tot het opwaarderen en verrijken van het werk dat onze mensen in de uitvoering doen. Dit is voor ons zo vanzelfsprekend dat we ons daar ook helemaal niet voor op de borst kloppen. Het is erg teleurstellend dat onze regering dat onvoldoende herkent en erkent. Kennelijk is er nog veel zendingsarbeid te verrichten.

H

HANS GENNISSEN, PRESIDENT-DIRECTEUR FACILICOM SERVICES GROUP

VOORWOORD!

Zendingsarbeid

In dit nummer Verzekeringsmaatschappij ASR

4

wil een soepel lopende facilitaire

ASR en de integratie van facilitaire diensten

organisatie waarin diensten 8

steeds verder worden geïnte-

DGBC-deskundigen: de kantorenmarkt moet verduurzamen

greerd. Een uitdaging voor Facilicom Facility Solutions. 12

Nederlanders ontwikkelen eerlijke smartphone

4 6 Facilicom ziet kansen in Frankrijk

14

geschikt? En wat levert het écht op? 18

Jong & veelbelovend: vier studenten over hun ambities en verwachtingen

20

De gemeente Rheden wil

Voor wie is Het Nieuwe Werken

Besparen op maatschappelijk vastgoed

besparen op maatschappelijk vastgoed. Asset Facility Management denkt mee

20

26

FACILITAIR KENNISCENTRUM Facilitair Kenniscentrum over

23

Column: Geert van de Laar

24

WhatsUpp! Handige gadgets, slimme apps en leuk leesvoer

26

Kansen in Frankrijk

30

Facilitair Kenniscentrum

33

Feedback:

hostmanship. Met presentaties van

Pieter-Christiaan van Oranje

Erik de Bruine (Rabobank, NEVI) en Willem Reimers (Novotel, The Grand,

34

diverse tv-programma’s) en een

Verantwoord: social return 2.0 bij de gemeente Gouda

inleiding van Geert van de Laar.

30 Colofon

Eindredactie: Geert van de Laar, Babette Sarlet en Frank Bokern.

Facilitair! is het magazine van Facilicom Services Group. Facilitair! verschijnt

Teksten: Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum.

twee keer per jaar en wordt verspreid onder opdrachtgevers, relaties,

Ontwerp en lay-out: John Roobol, Facilicom Services Group.

studenten en andere geïnteresseerden. Facilitair! is ook op internet te vinden:

Fotografie: Productie: Melchior Verheezen for CONCPT

www.facilitaironline.nl. Abonnementen zijn gratis en kunnen bij voorkeur per

Fotografie: Jan de Groen, Hunk de Kock, Paula Romein.

mail worden aangevraagd o.v.v. alle adresgegevens, functie en bedrijf

Adres: Redactie Facilitair!, Postbus 144, 3100 AC Schiedam.

via [email protected]. Facilicom moedigt de discussie aan over de

Telefoon: (010) 298 12 75, e-mail: [email protected]

onderwerpen in Facilitair! Het delen van artikelen (met bronvermelding) is toegestaan. Ook tips en reacties zijn welkom. Kijk op www.facilitaironline.nl

Meer informatie over Facilicom is te vinden op www.facilicom.nl

ASR en de integratie Verzekeringsmaatschappij ASR is bezig om de ruim 4.000 medewerkers samen te brengen in één kantoor in Utrecht. Het bestaande pand wordt de komende jaren totaal gerenoveerd, ook om het helemaal geschikt te maken voor Het Nieuwe Werken. Om in te spelen op de (logistieke) uitdagingen die de drie jaar durende renovatie met zich meebrengt, wilde ASR een soepel lopende facilitaire organisatie waarin diensten steeds verder worden geïntegreerd. Een uitdaging voor Facilicom Facility Solutions. et 4,7 miljard euro omzet en bekende labels als ASR, De Amersfoortse, Ardanta, Europeesche Verzekeringen en Ditzo is ASR een van de grootste verzekeraars van Nederland. Als zo’n grote financiële dienstverlener in één keer de schoonmaak, de catering en de beveiliging opnieuw aanbesteedt, dan leidt dat wel tot enige reuring in de facilitaire branche. ‘Iedereen was erg gretig om dit contract binnen te halen,’ vertelt hoofd logistiek & services Bert Lanser van ASR. ‘We waren, om het zo maar eens te zeggen, het snoepje van de week.’ Hij wilde de drie diensten, samen met nog enkele activiteiten die daar raakvlakken mee hebben, integreren. Hij selecteerde daarom alleen maar aanbieders die integrated facility management (IFM) konden bieden. Hij vroeg ze echter allemaal om offertes uit te brengen voor de afzonderlijke diensten én de combinatie van diensten. ‘Zo krijg je een mooi doorkijkje in de markt.’ Kwaliteit telde voor 60 procent mee, prijs voor 30 procent, de presentatie aan het eind van het traject voor 10 procent. Uiteindelijk mochten vier bedrijven zo’n eindpresentatie houden. Facilicom Facility Solutions (FFS)

M

4

1 | 2013

Facilitair!

kreeg het contract gegund. ‘Er was duidelijk een culturele klik.’ FFS kon op 1 mei 2011 aan de slag in de drie grootste panden van de verzekeraar. Echt integreren Dat ging niet goed. ‘Ik dacht dat ik al meteen integrated facilities kreeg, maar in de praktijk bleek het om multiservices te gaan. Met FFS was er wel één partij die er bovenop zat en coördineerde, maar er was geen centrale aansturing. De sturing van de 110 Facilicom-medewerkers vond nog steeds plaats per divisie: Gom, Trigion, Prorest. Dat knelde. Er ontstonden bijvoorbeeld al snel problemen in de schoonmaak, en die werden niet opgelost. Dan word je kritisch.’ Facilicom gaat alle diensten daarom nu echt integreren. Alle programma’s van eisen zijn opnieuw doorgenomen en er zijn duidelijke afspraken gemaakt wat ASR wenst en verwacht en wat er nu echt aan dienstverlening nodig is, zodat er geen interpretatieverschillen meer kunnen ontstaan. ‘Natuurlijk hebben we ons bij de evaluatie ook afgevraagd

van facilitaire diensten

1 | 2013

Facilitair!

5

wat wij dan zelf fout doen. Zo waren er, om een voorbeeld te noemen, verkeerde verwachtingen gewekt op het gebied van banqueting. Dat had grote invloed op het verdienmodel van Facilicom.’ Uiteindelijk zijn er, aan de hand van het PvE, gezamenlijk 35 issues benoemd die moesten worden opgelost. Dat gebeurt onder leiding van een accountmanager. ‘Sindsdien lopen de zaken al heel wat soepeler. Zeker in de catering is het verschil goed te merken. De aankleding is vrolijker, er zijn actieweken in het restaurant, er is een sandwichbar die erg populair is. Het zal veel collega’s misschien niet direct opvallen, maar het brengt wel de schwung erin en dat zorgt ervoor dat de beleving heel anders wordt.’ ‘Dit is pas het begin’ Het is een hele verandering voor Facilicom. Schoonmakers, cateraars, beveiligers en alle diensten die daaronder zijn geclusterd, worden in het nieuwe model niet meer aangestuurd door de eigen divisie, maar door de site manager. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheden en zien taken in elkaar overvloeien. Bovendien kantelt het verdienmodel van Facilicom: meer dan ooit wordt het de sport om zo efficiënt mogelijk te

6

1 | 2013

Facilitair!

werken. Dat kan ten koste gaan van de omzet per divisie, maar leidt er ook toe dat Facilicom zijn verantwoordelijkheden ziet groeien en in het verlengde daarvan binnen ASR steeds meer diensten kan gaan uitvoeren. Het kan bovendien leiden tot een grotere klanttevredenheid en een stevigere worteling bij de klant, zo is ook op te maken uit de woorden van Bert Lanser. ‘Dit is pas het begin. We willen nog wel meer diensten gaan uitbesteden en dat bij één leverancier onderbrengen. Zaken als de koffiemachines, de sanitaire voorzieningen en dergelijke: misschien besteden we dat nog wel aan andere bedrijven uit, maar FFS kan de aansturing doen. Op de langere termijn zouden we ons ook kunnen afvragen of we ook de hard facilities in dat contract kunnen onderbrengen, het onderhoud van de installaties en het gebouwbeheer.’ ‘Ik wil topservice’ Bert Lanser noemt zichzelf een believer als het gaat om integrated facility management. ‘Ik ben meegegroeid in die ontwikkeling. Het combineren van diensten biedt veel mogelijkheden. En dan gaat het zeker niet alleen over het besparen op kosten. Ik wil hier mensen die hospitality echt in de

Meyer en Van Schooten Architecten (MVSA)

Grijze kolos wordt transparant gebouw

vingers hebben. Ik wil topservice, zodat de collega’s en gasten prima geholpen worden en service met een glimlach krijgen. Dat is belangrijk in een organisatie als de onze en dat willen wij als facilitaire organisatie bieden. Dat kan ook met single services, maar als je diensten combineert, heb je daar nog veel meer mogelijkheden in. Ik wil worden ontzorgd en eigenlijk op iets grotere afstand van de feitelijke dienstverlening komen te staan. Maar dan wil ik werken met professionals. Daarom geloof ik ook meer in één concern voor alle diensten, dan in een combinatie van bedrijven. Want dan moet toch weer van alles individueel worden uitonderhandeld en afgesproken.’ Hij wil bij ASR de hospitality die een hotel biedt. ‘Zo is het ook beschreven in het profiel van de nieuwe site manager die FFS voor ons heeft gezocht: dat moet een soort hotelmanager zijn. Een hotelmanager die al zijn gasten de juiste service wil bieden. In een hotel zal iedere medewerker een propje oprapen, welke functie iemand ook heeft, want alles is ondergeschikt aan de beleving van de gast. Dat is de hospitality die we hier ook willen, dat is ons ideaalbeeld.’ <

ASR heeft nu nog kantoren in Amersfoort, Utrecht, Amsterdam, Enschede en Zeist. In de komende drie jaar worden bijna alle activiteiten ondergebracht in de grootste vestiging, het huidige hoofdkantoor aan de Archimedeslaan in het oostelijke deel van Utrecht. Een immens pand met tal van terrassen en een groot eigen terrein eromheen met een mooie tuin met vijver, maar wel sterk verouderd. In de komende drie jaar wordt het pand volledig gerenoveerd en omgetoverd van een grijze kolos in een licht en transparant gebouw dat voldoet aan de modernste eisen: zo krijgt het pand energielabel A. In het pand is nu al Het Nieuwe Werken doorgevoerd, maar de renovatie zorgt dat er straks ook echt een grote variatie komt in langverblijfplekken, kortverblijfplekken, concentratieruimtes en een veel grotere semi-publieke ruimte. De coffee corner, de kiosk, de stomerijservice en de wijnbestelservice krijgen dan een veel prominentere plek. De 2.800 werkplekken moeten voldoende zijn voor de circa 4.000 medewerkers die ASR dan verwacht te hebben. De renovatie stelt ook eisen aan de facilitaire dienstverleners. Schoonmaak, catering, beveiliging en alle andere soft en hard services moeten er mede voor zorgen dat de werkzaamheden tijdens de verbouwing gewoon kunnen doorgaan, zonder dat de (interne) klant daar iets van merkt. En dat het ook dan overal schoon en veilig is en dat medewerkers er, ook als het restaurant wordt verbouwd en de keuken wordt verplaatst, toch lekker kunnen ontbijten, koffie drinken en van de lunch genieten. Overigens heeft ASR welbewust gekozen voor renovatie omdat dat duurzamer is dan nieuwbouw. De duurzaamheidsambitie van de renovatie is vastgesteld op BREEAM ‘Very good’, maar ASR mikt nog hoger en probeert dat verder uit te breiden naar BREEAM ‘Excellent’. Meer over BREEAM is te vinden op www.dgbc.nl én op de volgende pagina’s van dit blad.

De kantorenmarkt

t e o m verduurzamen 1 | 2013

Facilitair!

7

De kantorenmarkt verduurzamen

t e o m

De Dutch Green Building Council (DGBC) maakt zich sterk voor het duurzaam bouwen, hergebruiken en slopen van gebouwen en het duurzaam ontwikkelen en hergebruiken van gebieden. Een uiterst actueel thema nu er bijna 8 miljoen vierkante meter kantoor leegstaat en dreigt te verpauperen. Moet Nederland massaal gaan slopen? Of is verduurzaming en hergebruik de oplossing? Kan dat wel in tijden van crisis? Waar zijn dan de winsten te behalen? En wat zou de rol van de overheid moeten zijn? Facilitair! legde deze vragen per mail voor aan acht leden van de Commissie van Deskundigen van het DGBC. s het stimuleren van verduurzaming nog wel nodig, of zijn we al een heel eind? Of gooit de crisis roet in het eten? Stefan van Uffelen, DGBC: ‘Stimuleren is nog keihard nodig.’ Jeroen van Schooten, Meyer en Van Schooten Architecten: ‘Het stimuleren van duurzaamheid is een belangrijke aanjager om innovatief te zijn.’ Hans Wamelink, TU Delft: ‘De noodzaak voor energetische verduurzaming is door de hogere energieprijzen voor iedereen zichtbaar. Voor andere vormen van verduurzaming blijft stimuleren nodig.’ Rogier Verbeek, Facilicom Facility Solutions: ‘We kunnen nooit duurzaam genoeg zijn. Zeker op het gebied van verduurzaming van bestaande gebouwen zijn we pas begonnen.’ Jan-Maarten Elias, Unica Ecopower: ‘De crisis is wat dat betreft een zegen omdat de urgentie nu nog meer naar boven komt.’ Derk Welling, Redevco: ‘De aandacht voor verduurzaming van de bestaande voorraad wordt versterkt door de crisis. Meer dan voorheen wordt nagedacht over herbestemmen van bestaand

I

Hans Wamelink is hoogleraar design & construction aan de TU Delft. ‘Innovatie in de bouw vond ik altijd al een interessant thema. De context blijkt altijd erg bepalend voor de wijze waarop een branche met innovatie omgaat. Het streven naar verduurzaming is een goed voorbeeld van een veranderende context.’

8

1 | 2013

Facilitair!

vastgoed.’ Paul Dielissen, adviesbureau Paul Dielissen B.V.: ‘Er worden duurzame vastgoedfondsen opgericht waarbij vastgoed een BREEAM 4niveau moet hebben. Ontwikkelaars zullen daar op in moeten spelen door hun vastgoed zo duurzaam te ontwikkelen dat het aansluit bij de vraag van de markt.’ Hans Korbee, Agentschap NL: ‘Vanaf 2020 moeten we energieneutraal bouwen. Dat is al over acht jaar, dus moeten we tempo maken.’ We zitten in een nieuwe realiteit Leeft verduurzaming onder bouwers, projectontwikkelaars, huurders en eindgebruikers? Wat valt er voor hen te winnen? Welling: ‘Iets is per definitie pas duurzaam als het ook economisch haalbaar is. De verduurzaming van de vastgoedketen zou wel versterkt kunnen worden als eindgebruikers en consumenten er meer om gaan vragen. Alleen dan kan de circle of

Derk Welling is hoofd corporate responsibility van belegger en projectontwikkelaar Redevco B.V. ‘Natuurlijk heb ik ook een persoonlijke motivatie om me sterk te maken voor verduurzaming van de bouw. Mijn functie vloeit voort uit een persoonlijke drijfveer.’

blame echt doorbroken worden.’ Van Schooten: ‘Ik zie toch nog vaak dat het uit politieke correctheid gebeurt. Zakelijk gewin gaat nog altijd voor.’ Korbee: ‘Duurzaamheid leeft, maar is nog een groot verschil tussen denken en doen. En we hebben te kampen met een paar uiterst hardnekkige obstakels als het laagsteprijsdenken. Uiteindelijk is duurzaam bouwen goedkoper en draagt het bij aan een aangenaam, productief werkklimaat.’ Elias: ‘Verduurzaming leeft omdat het nu geld oplevert: het is inmiddels een haalbare business case geworden.’ Wamelink: ‘Door de crisis is de macht in de markt verschoven naar gebruikers, en daardoor komt het gebruik van vastgoed echt centraal te staan. Aandacht voor duurzaamheid wordt daardoor vanzelfsprekend.’ Dielissen: ‘Gebruikers van commercieel vastgoed worden zich bewust van de meerwaarde van duurzaam vastgoed, ook omdat het direct en indirect geld oplevert. Ze dwingen gebouweigenaren te investeren in het verduurzamen van hun vastgoed.’ Verbeek: ‘In een prognose van de belangrijkste trends en ontwikkelingen in de facility staat MVO op de eerste plaats. MVO leeft onder facility managers en dat is belangrijk, want de mate van duurzaamheid van huisvesting heeft een grote impact op de algehele duurzaamheid van de organisatie én op het facilitaire budget.’ Van Uffelen: ‘De bedrijven waar dit nog aan uitgelegd moet worden, moeten zich zorgen maken. Wij zitten niet slechts in een crisis, maar in een andere realiteit. De bedrijven met toekomst weten zich aan te passen aan de nieuwe situatie en daar is verduurzaming een onderdeel van.’ Vastgoed is financieel product geworden Er staat bijna 8 miljoen vierkante meter kantoren leeg. Moet dat niet hét onderwerp zijn in elk denken over verduurzaming van de bouw? Van Schooten: ‘Ja, herbestemmen of sloop is de opgave voor de komende jaren en misschien wel decennia.’ Welling: ‘Als je stilstaat bij alle materialen die in deze lege kantoren verwerkt zijn! Herbestemmen van de bestaande voorraad heeft hierdoor een grotere prioriteit gekregen.’ Van Uffelen: ‘Het leegstandsprobleem is een nationaal risico en dat komt omdat vastgoed een financieel product is geworden.’ Korbee: ‘Leegstand is geen wezenlijk duurzaamheidsprobleem. Als een gebouw op een goede locatie staat én een bruikbaar casco heeft, kun je het sterk verduurzamen. Anders is sloop en nieuwbouw beter. Waarbij je uiteraard duurzaam moet slopen, en nieuwbouw zo moet maken dat het pand een zeer lange functionele levensduur kan hebben of cradle to cradle is.’ Dielissen: ‘Er moet absoluut goed worden nagedacht over de enorme leegstand op de kantorenmarkt, maar er is meer dan alleen kantoren. Wat mij betreft moet er over de volle breedte aandacht blijven voor duurzaamheid in de gebouwde omgeving.’ Elias: ‘Gebouwen moeten het primaire proces

De Dutch Green Building Council De Dutch Green Building Council (DGBC) bestaat sinds 2008 en is dé Nederlandse netwerkorganisatie als het gaat om duurzaam bouwen en vastgoed. Zo’n 360 participanten zetten zich binnen de DGBC in om van duurzaamheid gemeengoed te maken. Door de gebouwde omgeving te verduurzamen wil de organisatie een grote bijdrage leveren aan de transitie naar een duurzame samenleving die klimaatneutraal is, waarin het prettig en gezond is om te werken en waarmee Nederland zijn leidende positie op het gebied van duurzaamheid kan terugwinnen. Een belangrijke activiteit van de DGBC is het ontwikkelen van (Nederlandse versies van) BREEAM-keurmerken. BREEAM (de afkorting staat voor Building Research Establishment, de organisatie die deze Environmental Assessment Method oorspronkelijk heeft ontwikkeld) is een beoordelingsmethode om duurzaamheid te bepalen. Er zijn inmiddels drie keurmerken in gebruik: BREEAM-NL Nieuwbouw, BREEAM-NL In-Use, voor de beoordeling van bestaande gebouwen, het beheer en het gebruik, en BREEAMNL Gebied, voor het beoordelen van de duurzaamheidprestatie van gebiedsontwikkeling. Keurmerken voor duurzaam slopen en voor infrastructuur zijn in de maak. De BREEAM-keurmerken zijn inmiddels uitgegroeid tot een standaard in de Nederlandse markt. De DGBC is lid van de World Green Building Council, een netwerk van vergelijkbare initiatieven, en maakt zich sterk voor de oprichting van een Europese council, om ook in de Europese context te kunnen samenwerken aan de verduurzaming van de bebouwde omgeving. Meer informatie: www.dgbc.nl

ondersteunen van de gebruikers. Het vastgoed moet nog meer ondergeschikt zijn aan de eisen van dit primaire proces. Hoe beter dit lukt, hoe minder groot de kans op leegstand zal zijn.’ Sloopfonds voelt als een kunstgreep Het ligt voor de hand om met zo veel leegstand maar te gaan slopen. Het afgelopen jaar is zelfs het initiatief genomen voor een heus sloopfonds. Is dat nuttig? Welling: ‘In het algemeen zou ik kiezen voor zinvol hergebruik. Denk aan de Amsterdamse binnenstad. Wie had ooit kunnen bedenken dat de pakhuizen van weleer eeuwen later gebruikt zouden worden als woningen?’ Wamelink: ‘Het hangt natuurlijk wel af van de mogelijkheden voor hergebruik.’ Verbeek: ‘Meestal is hergebruik duurzamer, maar dan moet er wel een markt voor zijn.’ Van Uffelen: ‘Bij een forse huurverlaging ontstaat er vanzelf weer nieuwe vraag. Anders is sloop ook een optie: als sloop duurzaam gebeurt en materialen hoogwaardig worden terug-

Hans Korbee is programmaadviseur van Agentschap NL en lid van het expertteam Kantorentransitie. ‘Ik ben in 1979 afgestudeerd met als onderwerp Stadsontwerp en Milieu en sindsdien verdien ik mijn boterham in dit interessegebied.’

Paul Dielissen is directeur van adviesbureau Paul Dielissen B.V. ‘Er geen andere weg dan de wereld, en het vastgoed in het bijzonder, op een duurzame wijze te (her)ontwikkelen. Daar ben ik al vanaf de jaren ’80 mee bezig. We staan nog maar aan het begin.’

1 | 2013

Facilitair!

9

Bedrijfsgebouw wordt hotel Amsterdam is voorloper in het transformeren van kantoren in hotels. Inmiddels zijn al zeker negen voormalige bedrijfsgebouwen omgetoverd tot logeeraccommodatie. Dutch Hotel Partners (DHP) is voortrekker hierin met de budgetformule Holiday Inn Express. Het bedrijf heeft inmiddels hotels geopend op Schiphol, op de Amsterdamse Zuidas en bij station Amsterdam Sloterdijk. DHP expandeert: het bedrijf heeft inmiddels ook een hotel in Utrecht, in het bedrijvenpark Papendorp. Nog eens zeven hotels zijn in aanbouw, onder andere in Rotterdam, Den Haag en Arnhem. Ook in het hogere segment lijkt transformatie succesvol te kunnen zijn. Zo is het oude pand van de Openbare Bibliotheek aan de Prinsengracht in Amsterdam omgetoverd in het vijfsterrenhotel Andaz Amsterdam van de Hyatt-keten. Het pand heeft een spectaculaire metamorfose ondergaan: het kale en grijze beton van weleer heeft plaatsgemaakt voor een overdaad van kleur en hip design. Een hele prestatie van de initiatiefnemers Paul Geertman en Marcel Wanders, want de verwachting was dat dit pand, met zijn specifieke functionaliteit, gedoemd was te verkommeren. Overigens zijn er in Amsterdam nu zo veel plannen voor het omvormen van kantoren tot hotels, dat wethouder Gehrels afgelopen zomer de rem op deze ontwikkeling heeft gezet: de hotelsector vreesde marktbederf. Op dat moment waren al acht bedrijfsgebouwen getransformeerd tot hotel, en waren nog eens zestien van dit soort plannen in ontwikkeling.

gebracht in de kringloop, is daar vanuit duurzaamheid niks mis mee.’ Van Schooten: ‘Ik zie wel wat in een verplichting om na vijf jaar leegstand te moeten slopen. Dat zal eigenaren actiever maken om te herbestemmen of de prijs te verlagen.’ Korbee: ‘We hebben laten onderzoeken of hergebruik duurzamer is. Doorslaggevend blijkt het energieverbruik te zijn: een groen label is een absolute must.’ Elias: ‘Een sloopfonds is in mijn ogen toch weer een subsidie om het risico van vastgoedbeleggers te compenseren. Je kan het beter zoeken in een fonds dat verduurzaming stimu-

Stefan van Uffelen is directeur van de DGBC. ‘We zitten als maatschappij en sector in een end game en moeten opnieuw uitvinden hoe we met onze grondstoffen en energie omgaan. Dat doe ik zelf ook: het verduurzamen van mijn huis is een hobby die bijna naar een verslaving neigt.’

10

1 | 2013

Facilitair!

leert.’ Van Uffelen: ‘Het sloopfonds voelt teveel als een kunstgreep om de huren hoog te houden. Zo moet de huurder boeten voor de fouten van de bouw en vastgoedsector, en dat gaat te ver.’ Dielissen: ‘Ik zou liever pleiten voor een investeringsfonds dat goed en zinvol hergebruik stimuleert.’ Naar een elektronisch gebouwdossier Waardoor is de leegstand eigenlijk ontstaan? Zal de vraag naar kantoren weer aantrekken? En hoe kunnen we de leegstand op een creatieve manier aanpakken? Van Uffelen: ‘De leegstand is het gevolg van kortetermijndenken, en dat is niet duurzaam. Maar de leegstand is ook het gevolg van een snel veranderende vraag en meer behoefte aan flexibiliteit en functiewisseling. Een energieneutraal kantoor dat na tien jaar leeg komt te staan is niet duurzaam. Het is pas duurzaam als het een andere functie kan krijgen of als het kan worden gedemonteerd en verplaatst naar een plek waar wel behoefte is aan een kantoor.’ Verbeek: ‘Organisaties en hun facility managers werken in het huidige economische klimaat logischerwijs aan het reduceren van het vierkantemetergebruik. Ik verwacht dat de vraag naar vierkante meters daardoor met minimaal 25 procent afneemt en dan voorlopig op dat niveau aanhoudt. Tegelijkertijd denk ik dat de vraag naar duurzame, representatieve, flexibele huisvesting op slimme logistieke knooppunten en zichtlocaties gaat toenemen.’ Dielissen: ‘De actuele vraag uit de markt hoeft niet per definitie met nieuwbouw ingevuld te worden. De opgave van deze tijd is: in de bestaande voorraad zoeken naar kansrijke gebouwen om de vraag in te vullen. Dan krijgen bestaande gebouwen een nieuwe bestemming en daarmee een tweede kans en hoeft kostbare grond niet ontwikkeld te worden om nieuwbouw te realiseren.’ Welling: ‘De grootste uitdaging is het inzichtelijk krijgen van de mate van duurzaamheid van de bestaande voorraad. Bij voorkeur op een onafhankelijke, snelle en efficiënte wijze. Dat opent ook de weg naar een elektronisch gebouwdossier.’ Duurzame ontwikkeling biedt kansen De DGBC en het gebruik van BREEAM zijn in Nederland een initiatief van de markt. Zou de overheid niet een rol moeten spelen in het normeren en daarmee stimuleren van duurzaamheid? Of is het juist goed dat de sector het voortouw neemt? Welling: ‘Ik denk dat de markt voorop moet blijven lopen. De overheid zou initiatieven van de markt, zoals de DGBC, wel meer kunnen stimuleren.’ Van Schooten: ‘De overheid zal hier altijd een verantwoordelijkheid in hebben omdat er een groot publiek belang mee is gemoeid.’ Korbee: ‘De overheid speelt wel degelijk een rol: zie de consequente aanscherping van de energie-eisen in het bouwbesluit, het energielabel, de

Jan-Maarten Elias is directeur van Unica Ecopower B.V. ‘Vanuit mijn rol in het bouwproces ontstond een aantal jaren geleden het inzicht dat het anders en toekomstbestendig moet. Dat is een persoonlijke drijfveer geworden door het inzicht dat het mogelijk is om daadwerkelijk zelf iets te kunnen toevoegen en veranderen.’

Wonen in een kluskantoor

lees ook > Rapport: ‘Transformatie gaat niet vanzelf’

In Amsterdam staat zo’n 1,3 miljoen vierkante meter kantoor leeg. Dat terwijl veel mensen zitten te springen om woonruimte. Kantoren omvormen tot woonruimte is niet zomaar mogelijk omdat er geen woonbestemming rust op kantoren. Bovendien is zo’n pand vaak onbetaalbaar door de hoge boekwaarde. Inmiddels gaat dat verhaal in de hoofdstad niet meer op. De gemeenteraad heeft de meeste regels geschrapt die wonen in lege kantoren moeilijk maakten. Wethouder Van Poelgeest stelt sinds kort zelf gemeentekantoren beschikbaar om te verbouwen tot woonruimte of goedkope werkruimte. Bovendien komt steeds meer vastgoed tegen bodemprijzen op de markt doordat vastgoedfondsen in de problemen komen en moeten uitverkopen. PvdA-gemeenteraadslid Michiel Mulder becijferde in een opiniestuk in Het Parool dat iedereen daardoor nu 100 vierkante meter kantoorpand kan kopen voor 50.000 euro of minder. Met nog eens 100.000 euro voor de verbouwing heeft een koper dan een huis voor minder dan wat hij kwijt zou zijn aan een studentenkamer, want daar wordt tegenwoordig zomaar 175.000 euro (!) voor gevraagd. Het gemeenteraadslid helpt mensen nu ook bij het kopen van kantoorruimte. Meer informatie is te vinden op www.kluskantoor.com of op het blog van de PvdA’er: michielmulder.wordpress.com

‘Transformatie gaat niet vanzelf’ is de veelzeggende titel van een zeer uitgebreid rapport van de Stichting Bouwresearch (SBR), gepubliceerd in juli 2011. Het rapport bekijkt aan de hand van tien actuele cases wat de voorwaarden en de hindernissen zijn bij het herbestemmen van kantoren. Het onderzoek is verricht in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken, als onderdeel van het programma Onorthodoxe Maatregelen. Het rapport is te lezen en te downloaden via www.facilitaironline.nl

Maatwerk in kantoren met Lego In zijn boek ‘Legolisering van de bouw’ pleit Hennes De Ridder, hoogleraar integraal ontwerpen aan de TU Delft, voor ‘industrieel vervaardigd maatwerk’. Auto’s, computers en bijvoorbeeld vliegtuigen veranderen steeds van vorm en presteren steeds beter, maar zijn in feite al decennia gebaseerd op dezelfde structuur en op onderdelen die in serie worden geproduceerd. Bouwen is nog steeds voor het overgrote deel een ambachtelijk proces. En dat is helemaal fnuikend nu de bouwsector het heel moeilijk heeft en er vooral op prijs wordt geconcurreerd. Daar komt nog eens bij dat de bouw goed is voor ongeveer de helft van het mondiale energiegebruik en de uitstoot van CO2, veel afval produceert en hoge faalkosten kent. De Ridder pleit in zijn boek voor een totale omwenteling in de bouw. Met industrieel maatwerk is het mogelijk gebouwen makkelijk aanpasbaar te maken voor veranderend gebruik. Volgens de hoogleraar kan deze omwenteling verrassend eenvoudig in werking worden gezet, kost het niets, en levert het heel veel op. ‘Legolisering van de Bouw’ van Hennes de Ridder kost € 35,- en is onder andere te bestellen via http://webshop.mgmc.nl

Foto: Ineke Oostveen

regels voor duurzaam inkopen, of bijvoorbeeld de groenregeling. Maar het is goed dat de koplopers in de markt verder gaan.’ Van Uffelen: ‘De overheid laat steeds meer aan de markt over. Wij moeten zelf onze verantwoordelijkheid nemen en de overheid concrete voorstellen doen hoe het speelveld voor de markt kan worden verbeterd, zodat de verduurzaming in de versnelling blijft.’ Verbeek: ‘Ik vind het goed en logisch dat de markt hierin initiatief neemt, maar de overheid staat gelukkig ook niet stil. Dat is goed want voor het verduurzamen van gebouwen en hun directe omgeving is een samenspel nodig.’ Elias: ‘De overheid loopt met wet- en regelgeving altijd een aantal jaren achter. Het is daarom goed dat de DGBC zelf zijn duurzaamheidsstandaard en tempo bepaalt. Doordat de overheid hier geen directe invloed op heeft, kan de DGBC innoveren: zo was het voor ons mogelijk de BREEAM Gebied te ontwikkelen, een keurmerk dat uniek is in de wereld.’ Dielissen: ‘De Nederlandse overheid heeft tot nu toe niet uitge-

LinkedIn-groep ‘Herbestemmen’ Wie op de hoogte wil blijven van wat er speelt in de wereld van het herbestemmen kan zich in LinkedIn aanmelden bij de groep ‘Herbestemmen leegstaand vastgoed’.

blonken in een visie op duurzaamheid, milieu en energie en werkt op een aantal terreinen zelfs contraproductief. Gelukkig neemt de sector zijn verantwoordelijkheid. De overheid zou dit initiatief moeten waarderen en stimuleren zodat er ruimte wordt gegeven aan duurzame ontwikkeling van gebied en vastgoed. Juist in deze tijden van crisis liggen hier kansen om de economie een impuls te geven en werkgelegenheid te creëren.’ <

Jeroen van Schooten is eigenaar en directeur van Meyer en Van Schooten Architecten. ‘Duurzaamheid is uiteraard is er ook een persoonlijke fascinatie. Als architect probeer ik belangrijke onderwerpen die in de samenleving spelen mee te nemen binnen de oplossingsrichtingen van de gestelde opgave.’

Rogier Verbeek is algemeen directeur Facilicom Facility Solutions. ‘Ik geloof sterk dat een integrale benadering van vastgoedmanagement en facility management de duurzaamheid verhoogt. Daarmee bezig zijn is ook een persoonlijke drijfveer: we erven de wereld niet van onze ouders, maar lenen hem van onze kinderen.’

1 | 2013

Facilitair!

11

Een eerlijke smartphone Maatschappelijk verantwoord ondernemen gaat met kleine stapjes. Ook bij Facilicom. Het zijn vaak start ups die gevestigde ondernemers de weg wijzen. Zoals FairPhone: een klein Nederlands bedrijfje dat particulieren, grootafnemers én telecombedrijven wil bewijzen dat het wél mogelijk is een mobieltje te produceren met conflictvrije grondstoffen. Medio 2013 presenteren de initiatiefnemers hun eerste smartphone. Nog niet helemaal schoon en eerlijk, maar de eerste stappen zijn gezet.

12

1 | 2013

Facilitair!

ongo is het rijkste land ter wereld. Vooral de bodem in OostCongo zit vol met waardevolle en vaak zeldzame metalen en mineralen als goud, tin, kobalt, wolfraam en coltan. Grondstoffen die essentieel zijn voor het maken van mobieltjes. Het land is echter vrijwel nooit goed erin geslaagd om al die bodemrijkdommen te gelde te maken. Door de al tientallen jaren aanhoudende grensconflicten verkeert OostCongo in feite in een permanente staat van oorlog. De strijd gaat niet om de grondstoffen, maar is politiek, zeggen ook actiegroepen. De oorlogen worden echter wel gefinancierd door de opbrengsten van de grondstoffen die de toevallige bezetter van een gebied kan delven of opkopen. In de Dodd-Frank Act, een wet die april 2011 in de VS werd aangenomen en die eerlijker handel moet garanderen, is zelfs een speciale passage gewijd aan Oost-Congo en de obscure financiering van de War Lords.

C

ActionAid Het Nederlandse ActionAid (dat tot voor kort door het leven ging als NiZA) streeft naar ‘conflictvrije grondstoffen’. De organisatie wilde een kleine drie jaar geleden een campagne opzetten en klopte aan bij het Medialab van de Amsterdamse Waag Society. Bas van Abel van het Medialab: ‘Zo’n campagne heeft weinig zin als mensen geen alternatief hebben. Dus wij dachten, wij gaan dat alternatief maken: de FairPhone. Die eerlijke smartphone wordt zo zelf de bewustwordingscampagne.’ Het initiatief werd meteen breder getrokken. ‘Conflictvrij betekent nog niet dat de mensen die de grondstoffen delven en verhandelen fair worden behandeld, maar dat willen we wel. De productie in China kan beter. Het ontwerp kan eerlijker: je moet zelf onderdelen kunnen vervangen. Ook het businessmodel willen we veranderen: als zo’n telefoon nul euro kost, stimuleer je geen eigenaarschap. En we willen de recycling goed regelen. We gaan grondstoffen terughalen via urban mining en willen de problemen met e-waste goed oplossen.’

‘WE WILLEN EIGENLIJK ALLE PROBLEMEN IN DE WERELD OPLOSSEN’ ‘Eerlijkheid is dynamisch’ Het is op zijn zachtst gezegd een uitdaging. ‘We willen eigenlijk alle problemen in de wereld oplossen.’ Hij blijft realistisch. ‘De eerlijkheid zal nooit 100 procent zijn. Daar geloof ik ook niet in. Eerlijkheid is ook geen absolute waarde, maar een dynamisch iets. Wij willen dat de FairPhone een discussie start rondom die eerlijkheid.’ Dat gaat stap voor stap. ‘We willen de lat steeds wat hoger leggen.’ Hij is van oorsprong ontwerper en ziet het als een ontwerpuitdaging. ‘Alle problemen in de hele wereld oplossen is erg groot. Het maken van een telefoon is in dat licht gezien opeens heel eenvoudig.’ Dat is ook echt zo, heeft hij ontdekt: ‘Alleen bedrijven als Apple innoveren. De meeste leveranciers zoeken de technologie bij elkaar uit een catalogus, laten het samenvoegen en plakken hun naam erop. Dat kunnen wij ook.’ Maar dan dus wel eerlijker en beter. ‘Door de Dodd-Frank Act moeten bedrijven kunnen aantonen dat grondstoffen conflictvrij zijn. Dat is goed voor de lange termijn, want al die Afrikaanse landen gaan nu hun tracking & tracing goed regelen. Tot die tijd mijden bedrijven Congo, dus zijn veel mensen zonder werk komen te zitten. Daar kunnen wij wat in betekenen. We zijn al bezig om conflictvrij coltan, tin en goud te krijgen.’ Apple geëvenaard FairPhone wil een alternatief bieden dat niet alleen eerlijker is, maar ook nog eens een middel is om tot verbetering te komen in de hele industrie. Daarom doen de initiatiefnemers alles in de bestaande keten. De grondstoffen komen uit Congo, de productie vindt plaats in China, en telecomproviders als KPN en waarschijnlijk ook Vodafone en T-Mobile gaan de telefoon verkopen. Deze zomer willen ze de eerste FairPhone presenteren.

‘KPN heeft al 1.000 toestellen besteld. Met Vodafone zijn we in gesprek voor zo’n zelfde deal. Ongezien, ze weten niet eens hoe het toestel straks eruit komt te zien. Dat is bijzonder. Er is maar één andere fabrikant die dat voor elkaar krijgt: Apple.’ Via crowd funding willen ze de rest van het geld bij elkaar krijgen. De inschrijving voor het eerste eerlijke mobieltje gaat deze zomer van start. De eerste FairPhone heeft overigens een bijzonder handigheidje voor iedereen met een telefoon van de zaak: het toestel krijgt een dual sim. ‘Mensen kunnen dus met die ene Fairphone tegelijkertijd bellen met hun zakelijke Vodafone-abonnement en hun persoonlijke KPN-abonnement. Dat scheelt allereerst in de productie van toestellen. De mobieltjes worden bovendien veel waardevoller in hun tweede leven: in opkomende economieën heb je vaak meerdere providers nodig om overal dekking te krijgen. Toestellen met een dual sim zijn daarom heel gewild. Zo garanderen we een veel langere levensduur. En zijn ze echt op, dan zorgen we samen met Closing The Loop ervoor dat ze goed worden gerecycled.’ <

Ga voor meer informatie naar www.fairphone.com

lees ook > In zijn epos ‘Congo’ vertelt David van Reybrouck het verbijsterende verhaal hoe dit land met al zijn bodemrijkdommen toch aan de bedelstaf heeft kunnen raken. Een uiterst informatief boek dat tegelijkertijd een genot is om te lezen omdat het is geschreven met de schwung van Gabriel García Márquez.

1 | 2013

Facilitair!

13

14

1 | 2013

Facilitair!

Het Nieuwe Werken in cijfers Het Nieuwe Werken (HNW) levert de economie 2 miljard euro op in 2015. De cijfers zijn afkomstig van PwC en Natuur & Milieu en werden kwistig rondgestrooid in De Week van Het Nieuwe Werken. Maar waar komen die cijfers vandaan? Kloppen ze wel? Hoeveel mensen zijn eigenlijk al HNW’ers? En voor hoeveel mensen is het uiteindelijk weggelegd? Facilitair! duikt in de cijfers. et is een opmerkelijk pact: de Stichting Natuur & Milieu die steeds maar schermt met cijfers van consultant PwC. Sterker nog, het onderzoek ‘Een verkenning van macro-economische effecten van Het Nieuwe Werken’ van PwC is verricht in opdracht van de milieuorganisatie. Het rapport, dat op 4 november 2011 werd gepubliceerd maar kennelijk nog steeds actueel is, weet precies hoeveel mensen HNW’er zijn: 10 procent, ofwel 780.000 Nederlanders. PwC baseert zich daarbij op het onderzoek ‘Tijd- en plaatsonafhankelijk werken in 2010’ van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Daar zijn verschillende cijfers in te vinden (zie ook ‘Mobiele werkers, telewerkers en echte HNW’ers’). PwC heeft gekozen voor het aantal mensen dat op dat moment mobiel kon werken, en dat is 10 procent. De consultancyfirma is vervolgens wel wat creatief met de cijfers. Volgens het CBS telt Nederland 7 miljoen werknemers, waarvan er ‘ruim 6 miljoen’ 12 uur of meer per week werken, een geëigend criterium. Op basis van die cijfers zou Nederland dus iets meer dan 600.000 HNW’ers tellen. PwC stelt het aantal werkenden om onduidelijke redenen echter op 7,8 miljoen en komt zo op een aantal HNW’ers dat maar liefst 30 procent hoger ligt.

H

NRC Next: ‘Ongefundeerd’ Ook de fact checkers van NRC Next doken tijdens de Week van Het Nieuwe Werken op het PwC-rapport. Zij gingen na of het wel echt zo is dat Het Nieuwe Werken over een paar jaar 2 miljard euro oplevert. NRC Next merkt terecht op dat de verdubbeling van het aantal HNW’ers die PwC voorziet voor 2015, slechts een aanname is: dat is dus helemaal niet zeker. Volgens de berekeningen van Facilitair! is het aantal HNW’ers en daarmee het bespaarde bedrag ook nog eens 30 procent te hoog. Dan zou Het Nieuwe Werken in 2015 dus minder opleveren: nog maar iets meer dan

1,5 miljard. De winst wordt volgens PwC voor de helft behaald doordat er minder woon-werkverkeer is. Afname van emissies, minder geluidsoverlast en minder ongelukken leveren 100 miljoen op. Er is een profijt van 164 miljoen doordat bijvoorbeeld gehandicapten een betere toegang krijgen tot de arbeidsmarkt. En PwC becijfert dat de arbeidsproductiviteit met 2 procent stijgt, en dat is goed voor 648 miljoen. NRC Next: ‘Het percentage van 2 procent baseert PwC op een conservatieve schatting en niet op

‘HET PWC-RAPPORT KIJKT ALLEEN NAAR DE BATEN VAN HET NIEUWE WERKEN, NIET NAAR DE LASTEN’ bestaand, gefundeerd onderzoek – dat is er ook niet.’ Journalist Freek Schravesande concludeert: ‘In het PwC-rapport staat – terecht – dat het onderzoek een beperkte reikwijdte heeft. Het onderzoek kijkt alleen naar de baten van het nieuwe werken, niet naar de lasten.’ De krant citeert onderzoeker Theo van der Voordt van de TU Delft: ‘Zo blijken lang niet alle werknemers gebaat bij een open kantooromgeving met flexplekken. Het leidt bij sommige – met name introvertere – werknemers tot concentratieverlies en dus minder productiviteit. (-) En ook thuiswerken heeft nadelen: verminderde sociale cohesie op de werkvloer en vervagende grenzen tussen werk en privé, wat kan leiden tot burn-outs, een flinke kostenpost.’ De bewering ‘Het Nieuwe Werken levert miljarden op’ is volgens next.checkt dan ook ‘ongefundeerd’.

1 | 2013

Facilitair!

15

Bijna iedereen HNW’er Terug naar het aantal HNW’ers. Is het 10 procent? Wordt het 20 procent? Heel conservatieve cijfers, denkt Loek van den Broek, eigenaar van het bedrijf HR & management en volgens eigen zeggen specialist in Het Nieuwe Werken. In een enigszins provocerend betoog op hetnieuwewerkenblog.nl op 6 februari 2012 stelt hij de vraag: ‘Voor hoeveel Nederlanders is Het Nieuwe Werken weggelegd?’ Hij geeft zelf het antwoord en noemt dat choquerend: ‘Ik denk namelijk dat het voor 95 procent van alle 7,5 miljoen werkenden mogelijk is.’ Dat is inderdaad nogal wat. Gelukkig specificeert de blogger het. Globaal 40 procent van de werkende bevolking kan plaatsonafhankelijk werken, vooral de kenniswerkers. Nog eens 40 procent kan tijdonafhankelijk werken. ‘De derde categorie zijn de echte geluksvogels. Ze kunnen zowel plaats- als tijdonafhankelijk werken en ook die zijn er meer dan we denken.’ Facilitair! had de rekenmachine natuurlijk paraat en komt bij het optellen niet op 95 procent, maar op 80 procent. Bovendien kijkt Van den Broek alleen of deze mensen als HNW’er zouden kunnen werken, en niet of het bedrijf dat wil en of de mensen dat willen. Jammer is ook dat hij plaatsonafhankelijk en tijdonafhankelijk werken uit elkaar trekt, terwijl het echte HNW toch wordt gedefinieerd als ‘werken waar en wanneer je maar wilt’. De vraag is bovendien of tijdonafhankelijk werken zoals deze specialist het definieert, namelijk als ‘zelf roosteren’, wel echt een vrucht is van Het Nieuwe Werken. Veel mensen kunnen al jaren, soms al decennia tot op zekere hoogte zelf bepalen hoe laat ze beginnen, hoe ze hun ADV-uren gebruiken, kiezen of ze hun 36 uur in viereneenhalve dag of in vier dagen stoppen en zelf bepalen of en wanneer ze een dag thuis werken.

‘DE VRIJHEID DIE HET NIEUWE WERKEN MET ZICH MEEBRENGT IS LANG NIET VOOR IEDEREEN

Mobiele werkers, telewerkers en echte HNW’ers PwC heeft de mobiele werkers uit het onderzoek ‘Tijd- en plaatsonafhankelijk werken in 2010’ van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) benoemd tot HNW’ers. In de definitie van het CBS zijn mobiele werkers echter ‘medewerkers die geregeld voor het eigen werk een draagbaar apparaat met ten minste 3G-technologie gebruiken voor toegang tot internet’. Het CBS noemt in hetzelfde rapport ook andere cijfers. Zoals telewerkers: mensen die vanaf locatie kunnen inloggen op de bedrijfssystemen. ‘Van de ruim 6 miljoen werknemers die in 2010 per week 12 uur of meer werken, beschouwt 1 miljoen zich als telewerker. Dat is 16 procent.’ Het echte plaats- en tijdonafhankelijk werken, zo constateert het onderzoek, ‘vindt in 2010 in Nederland op bescheiden schaal plaats. Drie op de tien werknemers melden dat men incidenteel thuis werkt. Gemiddeld wordt dan 6 uur per week thuisgewerkt. Zeven procent van de werknemers meldt dat men structureel thuis werkzaamheden verricht voor de werkgever.’

16

1 | 2013

Facilitair!

PROFIJTELIJK’ Een moeizaam huwelijk Het Nieuwe Werken is waarschijnlijk ook niet voor iedereen weggelegd. OR-opleidingsinstituut De Kromme Rijn geeft in een ongedateerde notitie een bijzondere reden waarom de lezer misschien liever toch elke dag naar de baas gaat: ‘U heeft een wat moeizaam huwelijk en bent blij als u van huis bent.’ Het CBS komt in het hier al eerder aangehaalde onderzoek ‘Tijd- en plaatsonafhankelijk werken in 2010’ met cijfers die weinig worden geciteerd. ‘Twee derde van de thuiswerkers vindt de mogelijkheid om thuis te kunnen werken belangrijk. Dat gaat maar voor een derde van de niet-thuiswerkers op.’ Dat zijn opvallende uitkomsten: 33 procent van de mensen die wel thuis kunnen werken, vindt dat dus eigenlijk helemaal niet zo belangrijk, en voor 66 procent van de mensen die niet thuis kunnen werken, hoeft dat dus ook niet zo nodig.’ Daar zitten vast wel wat mensen bij met een slecht huwelijk, maar natuurlijk ook veel mensen die hechten aan het directe contact met collega’s en de sociale aspecten van de werkomgeving. En dan zijn er ook nog de mensen die niet zo goed zelfstandig

‘OPVALLEND IS DAT ORGANISATIES VERWACHTEN DAT DE PRODUCTIVITEIT STERK TOENEEMT, TERWIJL DIT IN MINDERE MATE WORDT ERVAREN’

kunnen werken, zoals psycholoog Marjette Slijkhuis eind maart 2012 constateerde in haar proefschrift ‘A structured approach to need for structure at work’. In een samenvattend artikel schrijft zij: ‘De vrijheid die Het Nieuwe Werken met zich meebrengt is lang niet voor iedereen profijtelijk. (-) Mensen met een hoge behoefte aan structuur profiteren niet van een toename aan autonomie vanwege de onduidelijkheid en onzekerheid die hiermee gepaard gaan. (-) Medewerkers met een hoge structuurbehoefte zijn meer gemotiveerd wanneer ze het gevoel hebben dat hun leidinggevende hen nauwgezet in de gaten houdt.’ Vooral ‘zachte’ effecten Het Nieuwe Werken is een containerbegrip geworden. Bijna elke vernieuwing in de werkomgeving wordt eronder geschaard, van af en toe een dag thuis werken tot wat minder forensen, van zelf roosteren tot mobiel kunnen inloggen. Dat ligt toch allemaal ver van de definitie ‘werken waar en wanneer je maar wilt’. Het is dan ook diffuus hoeveel mensen inmiddels echt HNW’er zijn en hoeveel mensen in de toekomst zo zullen werken. Bedrijven en organisaties die Het Nieuwe Werken willen invoeren doen er goed aan om duidelijk te formuleren wat ze onder Het Nieuwe Werken verstaan. Ook zullen ze moeten bepalen voor welke medewerkers de grote vrijheid die deze manier van werken met zich meebrengt, geschikt is. Uit

de literatuur die op internet is te vinden, blijkt dat het zaak is de invoering van HNW goed te begeleiden en te monitoren of mensen het wel aankunnen, al moet daarbij worden gezegd dat die literatuur vaak afkomstig is van belanghebbenden, zoals consultants. Het is waarschijnlijk wel een goed idee als organisaties van tevoren op papier zetten waarom ze Het Nieuwe Werken willen invoeren, welk baten ze ervan verwachten en wat de kosten (kunnen) zijn. Organisaties die Het Nieuwe Werken willen invoeren om te bezuinigen of als maatregel om de productiviteit te verhogen, moeten zich in ieder geval even achter de oren krabben, zo valt te concluderen uit het onderzoek ‘Het Nieuwe Werken Barometer’ van (onder andere) de Rotterdam School of Management van juli 2011. De doelstellingen van 100 onderzochte organisaties waren voor 83 procent gericht op de ‘zachte’ effecten van Het Nieuwe Werken, zoals verbetering van het welzijn van medewerkers en verbetering van de balans tussen werk en privé. Slechts 17 procent van de doelstellingen was gericht op kostenreductie. ‘De kostenreductie werd ook minder belangrijk naarmate HNW werkelijk werd geïmplementeerd,’ schrijven de onderzoekers. En: ‘Opvallend is dat organisaties in de pre-implementatie verwachten dat de productiviteit sterk toeneemt, terwijl dit in mindere mate ervaren wordt als gerealiseerd effect.’ <

lees ook > Op www.facilitaironline.nl zijn alle in het hoofdartikel geciteerde rapporten te lezen en als pdf te downloaden. Handig: op internet is gratis een praktische whitepaper voor Nieuwe Werkers te vinden met de titel Meer werk verzetten zonder meer te werken, geschreven door Denise Hulst. Het document is te vinden op: www.overhetnieuwewerken.nl › Facility › Whitepapers

HNW minder geschikt voor jongere medewerkers Flexibiliteit, een informele sfeer, altijd en overal willen en kunnen werken: het wordt vooral geassocieerd met jong en dynamisch. Verrassend is dat juist jongere medewerkers er minder behoefte aan blijken hebben. Een meerderheid van de jongere medewerkers werkt liever niet thuis, concludeerde JobTrack.nl in 2011 na een onderzoek onder ruim 28.000 respondenten. In een persbericht zei Marco de Weerd van JobTrack.nl: ‘Het nieuwe werken wordt enorm gestimuleerd, maar blijkt niet altijd wenselijk te zijn. Jongeren zijn zich bijvoorbeeld nog volop aan het ontwikkelen en kunnen veel leren van collega’s. Dat is een punt waar werkgevers wel rekening mee moeten houden.’ Uit een onderzoek van Studentalent uit 2011 onder 1.800 HBO- en WO-studenten en starters blijkt hetzelfde: studenten en starters hebben de voorkeur voor een traditionele werkomgeving. Ze zoeken in hun eerste echte baan vooral sfeer, leuke collega's en goede mogelijkheden voor opleiding en ontwikkeling. Ook een aardige bevinding is dat nu juist jongeren vaak moeite hebben om nieuwe media opeens voor het werk te gebruiken, omdat die media altijd een verlengstuk waren van hun privé-leven.

Jong & veelbelovend

1 | 2013

Facilitair!

17

Jong & veelbelovend Geen bedrijf kan zonder jong talent. Ook Facilicom niet. Maar in tijden van krimp is het moeilijk om plekken voor hen te creëren. Hoe gaan jonge talenten hiermee om? Denken ze een baan te kunnen krijgen? Wat zoeken ze in hun werk? Wat voor werkomgeving hopen ze te vinden? Vier studenten die op punt staan van afstuderen over hun ambities en hun verwachtingen.

Jaap van Bree:

‘Ik wil drie talen vloeiend leren spreken’

Remco Langedijk:

‘Zekerheid is voor mij ook belangrijk’

18

1 | 2013

Facilitair!

Ofra Simon:

‘Mijn eerste sollicitatie was gelijk raak’

Rico Berveling:

‘Ik wil mezelf ontwikkelen en uitdagen’

1 | 2013

Facilitair!

19

Besparen op maatschappelijk Het gemeentehuis, de school, de brandweerkazerne, het zwembad, het buurthuis, begraafplaatsen, gemeentewerven, het gemaal en zelfs de kerktoren: het is allemaal eigendom van de gemeente. Maatschappelijk vastgoed of, correcter geformuleerd: vastgoed met een maatschappelijke functie. Ook dat vastgoed moet worden beheerd. En omdat gemeenten op de kleintjes letten, moet dat beheer liefst zo efficiënt mogelijk. De gemeente Rheden is daar sterk mee bezig. Asset Facility Management, sinds kort onderdeel van Facilicom, denkt mee. Een tweegesprek.

20

1 | 2013

Facilitair!

‘WE KIJKEN NAAR DE KWALITEIT VAN HET WERK ÉN VAN HET PLAN VAN AANPAK’

Molensteen om de nek De gemeente Rheden heeft al heel wat minder vastgoed dan in het verleden. Panden die overbodig werden, zijn verkocht. Martin Kloppenburg: ‘Tot voor kort steeg vastgoed alleen maar in waarde. De laatste jaren gaat het de andere kant op. Soms moet je blij zijn dat je nog van vastgoed afkomt.’ Fons Haen: ‘Veel gemeenten stoten vastgoed liever niet af, omdat ze het dan met verlies moeten verkopen, in ieder geval voor minder dan waar het voor in de boeken staat. De boekwaarde komt dan als een molensteen om de nek van de gemeente te hangen.’ Door alle bezuinigingen komt bovendien meer vastgoed leeg te staan. Martin Kloppenburg: ‘Om een voorbeeld te geven: ook Rheden heeft een deel van zijn bezuinigingen gerealiseerd door te snijden in het budget voor de bibliotheek. De vestiging in Velp heeft daarom besloten in te trekken bij de nabijgelegen school. Het pand waarin de bibliotheek was gehuisvest, is van de gemeente. De bezuiniging is dus gerealiseerd, maar de gemeente zit tegelijkertijd met een pand dat leeg staat en waarvoor ook geen huur meer wordt betaald.’ Hij vraagt zich ook af wat hij straks met het gemeentehuis moet als dat is afgeschreven. Fons Haen: ‘Als het is afgeschreven kun je ook zeggen: hoera! Want dan kun je winst gaan maken. Als een pand is afgeschreven wil het niet zeggen dat je het ook meteen moet verlaten.’

vastgoed Martin Kloppenburg (l) en Fons Haen

ederland telt in totaal 85,5 miljoen vierkante meter vastgoed met een maatschappelijke functie, bijna twee keer zoveel als alle vierkante meters kantoor bij elkaar. De informatie komt uit het vakblad Vitale Stad, dat zich weer baseert op het Kadaster. Volgens het blad wordt de waarde van al dit vastgoed geschat op 157 miljard euro. Die waarde is natuurlijk fictief. Martin Kloppenburg, teammanager Regie Openbaar Beheer van de gemeente Rheden: ‘Wie wil er nu een zwembad of een sporthal kopen? Maatschappelijk vastgoed vertegenwoordigt dus wel een waarde, maar die waarde is verbonden aan de maatschappelijke functie. Daarom noemen wij het hier ook geen maatschappelijk vastgoed, maar vastgoed met een maatschappelijke functie. Wil je er een andere bestemming aan geven, dan moet je er vaak heel veel aan doen.’ Fons Haen, directeur van Asset Facility Management: ‘De vraag is natuurlijk of je als gemeente vastgoed moet bezitten. Je hebt vastgoed nodig om een aantal maatschappelijke functies te vervullen. Maar of je dat in eigendom hebt of huurt, maakt misschien niet zo veel uit.’

N

Afstoten, exploiteren of slopen Fons Haen: ‘Als gemeente moet je een visie hebben op je vastgoed. Als je niet zeker weet of je een gebouw nog tien jaar of langer in exploitatie houdt, moet het dan wel allemaal met gouden randjes zijn bekleed?’ Martin Kloppenburg: ‘Dat is natuurlijk ook sterk afhankelijk van hoe de maatschappelijke functie die in zo’n pand is ondergebracht, zich ontwikkelt.’ Fons Haen: ‘Bestaand vastgoed zal steeds vaker een nieuwe functie moeten krijgen. De markt zal dat niet oppikken. Gemeenten zullen zich dus moeten afvragen of zij daar een rol in willen gaan spelen. Anders komen ze met steeds meer leegstaande panden te zitten.’ Martin Kloppenburg: ‘Bij de vraag of we een pand moeten verkopen kijken we vaak niet naar het gebouw, maar naar de grond die eronder zit. Heeft die grond voor ons een strategische positie, dan houden we het gebouw aan. Zo niet, dan verkopen we het. Misschien moeten we daar toch anders naar gaan kijken, moeten we ook nadenken of we het gebouw moeten houden vanwege de functies die we er, ooit, in onder kunnen brengen.’ Fons Haen: ‘Met de huidige situatie op de vastgoedmarkt moeten gemeenten zich ook afvragen of het niet slimmer is panden juist aan te houden en te exploiteren, in afwachting van betere tijden. Het lastige is: keuzes leiden vaak tot het vastleggen van kosten en verplichtingen over lange termijn. Door de vergrijzing zullen we in Nederland zo langzamerhand toe moeten naar krimpscenario’s. Dat betekent simpelweg dat je spullen overhoudt.’ Toenemende onderhoudslasten Al die panden moeten natuurlijk ook worden geëxploiteerd en onderhouden. Martin Kloppenburg: ‘Naarmate vastgoed ouder wordt, nemen de totale onderhoudslasten toe. Jarenlang hebben we daar in Rheden financieel geen last van gehad omdat we ook altijd vastgoed konden afstoten. Door de verkoop kwam er geld binnen. Bovendien hadden we telkens minder panden te onderhouden, dus konden we met hetzelfde budget die ouder wordende panden toch in stand houden.’ Fons Haen: ‘Dat was dus het laaghangende fruit.’ Martin Kloppenburg: ‘Precies, en dat is nu geplukt.’ Fons Haen: ‘De kapitaalslasten van de panden die gemeenten nu nog bezitten, liggen vast. Daar kun je vrijwel niks aan doen. Dus moet je kijken naar de exploitatie. Bij Asset zeggen we nu, en ik geef toe, dat is

1 | 2013

Facilitair!

21

‘ER IS 300 TOT 400 MILJOEN PER JAAR TE BESPAREN OP HET ONDERHOUD’

een heel ander verhaal dan we dertig jaar geleden hadden: je zou van elk gebouw kunnen bekijken wat er gebeurt als je het preventief onderhoud terugbrengt. Welke risico’s loop je dan op het gebied van functionaliteit en het op waarde houden van het gebouw?’ Martin Kloppenburg: ‘We kunnen ons geld maar één keer uitgeven. We willen dus zo efficiënt mogelijk omgaan met het geld dat we hebben voor onderhoud en exploitatie. Maar daarmee neem je wel een aantal risico’s. Dat zijn gecalculeerde risico’s en ze zitten vooral in de functionaliteit. We willen niet dat de waarde van een pand wordt aangetast.’ Efficiënter en doelmatiger Fons Haen: ‘Onderhoud kan veel efficiënter en doelmatiger. Maar dat is moeilijk door de aanbestedingsregels. In zo’n traject putten overheden zich uit om in bestekken precies te beschrijven wat ze willen hebben en ook hoe ze het precies uitgevoerd willen zien. Het zou veel slimmer zijn als overheden kiezen voor uitsluitend de regie, en zeggen: het kan me niet schelen hoe je het uitvoert, als dit maar het resultaat is. Als je alleen al kijkt naar het communicatietraject van een simpele storing of klacht: daar zijn soms wel zes, zeven mensen bij betrokken. Het kan best zijn dat je voor

Asset Facility Management

22

1 | 2013

Facilitair!

de individuele diensten dan goedkoper uit bent. Maar als je de kosten van de gehele organisatie eromheen meetelt, ben je waarschijnlijk veel duurder uit.’ Martin Kloppenburg: ‘Je bent verplicht om transparantie te bieden. Als je zelf kiest voor bepaalde aannemers, moet je dat kunnen verantwoorden. Dat vinden veel overheden zo lastig, dat ze liever een openbare aanbesteding uitschrijven.’ Fons Haen: ‘Het is in ieder geval al een grote winst dat prijs vaak niet meer het belangrijkste criterium is. We maken nu al aanbestedingen mee waarbij kwaliteit voor 70 procent meetelt.’ Martin Kloppenburg: ‘We kijken naar de kwaliteit van het werk én van het plan van aanpak. Een bouwbedrijf moet niet alleen zijn werk goed doen, maar ook voorkomen dat alle wegen rond de bouwplaats aan gort worden gereden.’ Besparing tot 40 procent Fons Haen: ‘Ik denk dat er veel winst is te behalen als overheden niet langer elke dienst apart uitbesteden. Bij Asset hebben we een contractvorm ontwikkeld waarbij wij zelfs het risico van kwaliteitsverlies en functieverlies van een pand op ons nemen. Daarvoor is het wel nodig dat het complete onderhoud in één hand komt. Dat kan veel opleveren. Dan kun je onderhoud namelijk combineren. Zie het als een soort pitstop. Als de schilder moet komen en een steiger neerzet, dan kun je ook meteen de dakbedekking controleren en het onderhoud doen aan de boeiborden. Martin Kloppenburg: ‘Lastig is wel dat de bouw nog steeds hoge faalkosten kent. En dat zit vaak in het op elkaar afstemmen van processen.’ Fons Haen: ‘Juist daar is dus ook de grootste besparing te behalen.’ Martin Kloppenburg: ‘De tussenkomst van al die personen moet inderdaad worden teruggebracht. Wij zoeken tegenwoordig vaak zelf wie een probleem snel kan oplossen. Vaak kom je dan uit bij een lokale aannemer. Maar als je dan denkt in de vorm van een pitstop, waarbij je dus meer leveranciers nodig hebt, dan moet dat weer worden georganiseerd.’ Fons Haen: ‘Dat zouden wij dus kunnen doen. Want ook binnen ons One Stop Contract kun je prima met lokale aannemers werken. In Nederland wordt elk jaar 7 miljard euro uitgegeven aan de exploitatie van maatschappelijk vastgoed. Daarvan gaat, schat ik, zo’n 30 procent op aan onderhoud en alles wat daar omheen zit, alle kosten van aanbestedingstrajecten meegerekend. Dan praat je dus over 2 miljard euro. Als je al die processen bij elkaar stopt en bij elk pand kritisch gaat kijken wat er echt aan preventief onderhoud nodig is, kun je misschien wel zo’n 30 tot 40 procent besparen. Dat is natuurlijk theorie. Dat is in de praktijk niet te realiseren, maar de helft moet makkelijk haalbaar zijn. Dan heb je het dus over 300 tot 400 miljoen euro. Per jaar.’ <

COLUMN! Een optimistisch perspectief ajaar 2007 viel de eerste bank om in de VS. Sindsdien zitten we eigenlijk al in deze crisis: meer dan vijf jaar dus. En als we de zorgelijke gezichten van de politici moeten geloven, zijn we er nog lang niet uit. De kabinetten Rutte I en II hebben al tientallen miljarden bezuinigd, en nog lijkt het niet voldoende. Natuurlijk, die Europese norm is nu eenmaal afgesproken, dus moeten we de tering naar de nering zetten. Maar wat mij stoort is dat het alleen maar over bezuinigingen gaat. Het kabinet stelt ons geen enkel perspectief in het vooruitzicht. Het hele beleid lijkt er alleen maar op gericht om het begrotingstekort te beperken tot 3 procent. Dat is belangrijk, maar het kabinet doet dat toch, mag ik hopen, met een hoger doel? Waar wil Rutte II naartoe? Wat is de stip aan de horizon? In een bedrijf doe je dat toch heel anders. Bij Facilicom worden we de laatste jaren geconfronteerd met een krimpende markt. Dat heeft ook tot gevolg dat de marges naar beneden gaan en dat we dus goed hebben moeten kijken waar het leaner and meaner kan. Maar je kunt als bedrijf niet alleen bezuinigen. Als bezuinigen het enige antwoord is op krimp, dan is er geen perspectief, want we verwachten dat die markt nog wel enige tijd blijft krimpen. Het is echter onze ambitie om marktaandeel te winnen. Daar moet je dan wel handen en voeten aan geven, en daar moet je ook echt in investeren. Facilicom wil de komende jaren uitgroeien tot het meest klantgerichte bedrijf in de facilitaire markt. Dat heeft gevolgen voor onze cultuur en onze structuur. Daarom gaan we meer accountmanagers inzetten. We willen klanten geen confectie bieden, maar echt maatwerk, toegesneden op de klant, op de cultuur bij de klant, en op de specifieke locatie. Met desgewenst een grote nadruk op operational excellence, op hostmanship, of op bijvoorbeeld een vergaande integratie van diensten. Dat betekent dus: meedenken, kennis delen, een mening durven hebben, maar ook: vragen durven stellen en aangeven als je het een keer niet weet. Dat doen we al met ons Facilitair Kenniscentrum, het is de reden waarom we Facilitair! en facilitaironline.nl hebben opgezet. En dat gaan we dit jaar nog veel verder doorvoeren in al onze communicatie. We worden natuurlijk niet van de ene op de andere dag het meest klantgerichte bedrijf in deze branche, daar zullen we echt wel wat voor moeten doen. Maar in 2015 moet dat doel zijn bereikt. Dat is onze belofte. Het is een stip aan de horizon, een duidelijk perspectief waaraan medewerkers en klanten zich kunnen optrekken. Je zou wensen dat ook de BV Nederland zo’n optimistisch perspectief zou hebben.

N

GEERT VAN DE LAAR, CONCERNDIRECTEUR FACILITAIRE BEDRIJVEN NEDERLAND

Meer blogs op www.facilitaironline.nl 1 | 2013

Facilitair!

23

INTERNET

GADGET

STREEKPRODUCTEN

BAREFOOT IN THE PARK

LEZEN

KOESTER ZEURENDE COLLEGA’S TWITTER

WERELDFOTO’S Wie van natuurfotografie houdt kan tegenwoordig ook terecht op Twitter. Op @Earth_Pics delen de meer dan 70.000 volgers spectaculaire foto’s van de natuur en van natuurverschijnselen. Je kunt gemakkelijk scrollen door de vijftig meest recente foto’s, ze retweeten of op een foto reageren. De mooiste foto’s kun je meteen opslaan in je eigen fotoalbum, maar dat wordt moeilijk kiezen: ze zijn namelijk allemaal van een verbluffende schoonheid. Of zoals @earth_pics zelf zegt: ‘Adembenemende foto’s. Een verrijking voor uw Timeline.’ En daar is geen woord van gelogen. www.twitter.com/earth_pics

24

1 | 2013

Facilitair!

WHATSUPP! APP

DE IPHONE ALS POLAROID-CAMERA

ALLE KRANTEN IN ÉÉN APP

©Impossible

GADGET

Nu.nl is handig voor een snel overzicht van het actuele nieuws van het ANP. ‘Kranten’ is daar een waardevolle aanvulling op: de app geeft een overzicht van het nieuws in de Nederlandse dagbladen. ‘De digitale leestafel voor je iPhone,’ stelt maker Makayama Media. Op de openingspagina presenteert de app een selectie van het nieuws. Wie op ‘Websites’ klikt kan direct naar de (mobiele) websites van alle Nederlandse kranten en een selectie van de betere buitenlandse bladen. De gebruiker kan zelf instellen uit welke bronnen het nieuws moet worden geselecteerd en welke titels worden getoond. Zelf bronnen toevoegen is eveneens mogelijk. Ook is de lettergrootte instelbaar. De app zal geen prijzen winnen om zijn design, maar doet wat hij moet doen. De app is gratis en valt je niet lastig met (eigen) advertenties, en dat komt mede door een subsidie van het Stimuleringsfonds voor de Pers. De app ‘News Alert’ van dezelfde aanbieder is een omgekeerde versie van ‘Kranten’: deze app zet buitenlandse titels voorop en geeft verder links naar de belangrijkste Nederlandse titels. De app toont onder andere alle belangrijke Amerikaanse, Engelse, Franse, Duitse en Spaanse dagbladen. News Alert is bovendien handig voor mensen die benieuwd zijn wat de Pravda vandaag weer schrijft, of die als eerste willen weten dat de Jyllands Posten onthult wat het speelgoedconcern Lego ‘meget betaler og Jysk i skat’. Beide apps zijn beschikbaar voor iPhone, iPod Touch en iPad.

GADGET

MEGAPHONE

INTERNET

AUTO OF TREIN? Soms is het openbaar vervoer even snel. Bovendien kun je de uren in de trein productief gebruiken. NS lanceerde daarom afgelopen november met www.filewissel.nl een site waar je kunt vergelijken wat sneller is: auto of trein. Niet gebruiken, deze site, want hij geeft behalve OV-fiets geen aansluitend vervoer erbij. Nog merkwaardiger is dat zelfs autodeelbedrijf Greenwheels, waar NS toch mede-eigenaar van is, niet als optie wordt gegeven om verder te reizen. De routeplanner van de ANWB plukt zijn OVinformatie gewoon van 9292 en maakt dus een vergelijking waar je echt wat aan hebt. Zelfs fietsen en lopen zijn hier als optie te selecteren. Klasse! Jammer dat er (nog) geen app van is. Kijk op route.anwb.nl

1 | 2013

Facilitair!

25

26

1 | 2013

Facilitair!

Kansen in Frankrijk De schoonmaakmarkt in Frankrijk kent een enorm groeipotentieel: zo’n 6 miljard euro aan diensten wordt nog in eigen beheer gedaan en hangt nu boven de markt. Niet dat het makkelijk is een goede positie in het land te veroveren. De geografie van Frankrijk en de vele duizenden aanbieders hebben de markt zo sterk verdeeld dat zelfs de grote internationale facilitaire bedrijven het vaak niet redden. Ook Facilicom heeft er hard voor moeten werken om de operatie gezond te krijgen. Maar de vooruitzichten zijn goed.

1 | 2013

Facilitair!

27

anaging director Christoph Langer van Facilicom Frankrijk is van Belgische komaf. Hij is geboren en getogen in Eupen, vlak onder Vaals, in het Duitstalige deel van België. Hij begon zijn carrière in België bij het afvalrecyclingbedrijf SUEZ en ging met papierverwerker Interseroh naar Frankrijk toen het bedrijf een vestiging in dat land begon. De liefde deed de rest. ‘Nu heb ik een Franse vrouw en Franse kinderen. Ik ga nog regelmatig terug naar Eupen omdat mijn ouders er nog wonen en omdat het een prachtig gebied is. Maar ik ben nu zo aan Frankrijk gewend dat ik me in België inmiddels een beetje vreemd voel.’ Hij werkte in Frankrijk ook nog als ‘président’ bij G4S, maar toen dat bedrijf in 2008 de handdoek de ring gooide in Frankrijk, stapte hij over naar Facilicom. ‘Ik merkte meteen het verschil. Bij beursgenoteerde ondernemingen hebben ze ook waarden, maar die worden toch vooral met de mond beleden. Bij Facilicom leven ze echt, ook bij de medewerkers.’ Hij vindt het bovendien een verademing dat er ruimte is voor langetermijndenken. ‘Facilicom heeft een ambitieuze groeistrategie. Maar ik merkte na mijn aantreden al snel dat de organisatie in Frankrijk daar niet voor was toegerust. Gelukkig krijg je dan ook de tijd om eerst een stevig fundament te leggen.’

M

hoofdvestiging in de stad waar het in Frankrijk allemaal gebeurt: Parijs. De schoonmaakmarkt was toen, en is nog steeds, sterk verdeeld. Er is in Frankrijk voor circa 8,2 miljard euro aan schoonmaakactiviteiten uitbesteed. De honderd grootste bedrijven (van meer dan 500 medewerkers) hebben maar net 47 procent van die markt in handen. Duizenden kleine en lokale bedrijven verdelen de overige 53 procent. De top vijf wordt gedomineerd door de Franse bedrijven ONET, SAMSIC, GSF en Atalian: alle vier begonnen als schoonmaakbedrijf en uitgegroeid tot totaalaanbieder. De grootste multinational is ISS, in omzet gemeten goed voor een derde plaats. Maar dat bedrijf heeft het moeilijk: de Franse vestiging lijdt al een paar jaar zwaar verlies. Het Franse schoonmaakbedrijf van Facilicom, Gom Propreté, telt 3.300 medewerkers en heeft in 2012 iets meer dan 60 miljoen euro omzet gedraaid. ‘We behoren dus tot de honderd grootste bedrijven, maar ons marktaandeel is klein. We zijn ook niet landelijk actief: we hebben vestigingen in Lille, Calais, Île de France (groot-Parijs) en in de regio rond Lyon en Saint-Étienne. We zijn dus in een groot deel van het land niet present. We sluiten wel landelijke contracten af, maar dan moeten we vertrouwen op een netwerk van onderaannemers.

Markt sterk verdeeld Facilicom Frankrijk is vooral actief in de schoonmaak. Daar ligt ook de kern van de divisie: in 1989 werden schoonmaakactiviteiten vanuit België opgestart. De eerste vestiging was in Lille. Even was er ook nog een uitvalsbasis in Straatsburg, maar in het begin van de jaren ’90 kwam de

Race naar de bodem ‘Het is natuurlijk een nadeel om kleiner te zijn. De grootste tien bedrijven worden bij interessante opdrachten automatisch uitgenodigd om een offerte uit te brengen. Wij moeten veel meer inspanningen leveren om aan tafel te komen. Maar tegelijkertijd hebben we ook veel kansen. De markt is erg beweeglijk: iedereen is op zoek naar besparingen, en dat creëert mogelijkheden voor bedrijven van onze omvang.’ Gom Propreté heeft de afgelopen jaren veel ‘giftige’ contracten afgestoten. De orderportefeuille is nu weer gezond, het bedrijf rendeert en verwacht volgend jaar te groeien. ‘Als we een stabiele organische groei hebben bereikt, willen we een overname doen om een sterkere positie te krijgen en beter in het land aanwezig te zijn.’ Een echte landelijke dekking is in Frankrijk, met zijn uitgestrekte rurale gebieden, zo goed als onmogelijk. ‘Je bent hier een landelijke aanbieder als je in de tien tot twaalf grootste stedelijke gebieden aanwezig bent. Daar streven wij ook naar. In die gebieden bevindt zich ook het gros van de business. Uit studies blijkt dat er nu 8,2 miljard aan schoonmaakdiensten is uitbesteed, maar dat er nog 6 miljard boven de markt zweeft. Bedrijven doen dat nu nog in eigen beheer, maar willen zich concentreren op hun core business en gaan dit soort facilitaire diensten meer en meer uitbesteden. Natuurlijk hebben we hier ook veel last van de crisis, maar door de toename in uitbesteding groeit de markt nog steeds. Daar komt bij dat Het Nieuwe Werken hier nauwelijks aanslaat. Fransen hechten sterk aan hun kantoor. Ze hebben graag een vaste plek om hun werk doen. Ook omdat dat status geeft.’ Schoonmaak in de beveiliging De Franse beveiligingsmarkt is 5,3 miljard euro groot. Maar liefst 4.000 bedrijven dingen mee naar opdrachten. De tien grootste beveiligingsbedrijven hebben samen minder dan 30 procent marktaandeel. Securitas is de onbetwiste nummer één in beveiliging, ook al heeft het ‘maar’ een omzet van 550 miljoen euro. De nummer twee, het Franse bedrijf Seris, volgt op grote afstand met een omzet van 140 miljoen euro. De nummer drie, Prosegur, komt niet verder dan 80 miljoen euro. Het beveiligingsbedrijf van Facilicom, recent omgedoopt in Trigion, is in de tien jaar van zijn bestaan gegroeid tot een omzet van 10,5 miljoen euro. Het is daarmee een kleine speler, maar dat is dus relatief in deze sterk verdeelde markt. ‘Met de huidige omzet en een goede acquisitie zouden we relatief makkelijk de top 10 kunnen bereiken.’ De markt was behoorlijk verziekt. ‘Iedereen kon eigenlijk een beveiligingsbedrijf beginnen. En had je eenmaal een vergunning, dan was er nauwelijks meer controle.’ Daar hebben bedrijven en vooral overheden en overheidsinstellingen behoorlijk van geprofiteerd.

28

1 | 2013

Facilitair!

Beveiligingsbedrijven werden tegen elkaar uitgespeeld om zo tot lagere prijzen te komen. Het was een race naar de bodem, en die bodem was eigenlijk allang bereikt. Dat is nu gekenterd. De branche zelf heeft geijverd voor overheidscontrole en dat orgaan, CNAPS genaamd, is in 2012 voortvarend van start gegaan. Bedrijven worden streng gecontroleerd en als ze niet voldoen aan de regels, krijgen ze boetes of wordt hun vergunning ingetrokken. ‘De effecten zijn nu al te zien. Er vindt een grote schoonmaak plaats. Slechte bedrijven moeten ermee stoppen óf aan de regels voldoen. Ze kunnen dus ook niet meer tegen bodemprijzen werken. Overheidsinstellingen worden daardoor min of meer gedwongen om te beoordelen of de offertes die ze krijgen wel realistisch zijn. Als dit doorzet, dan verwacht ik dat de kwaliteit én de tarieven gaan stijgen.’ Aansprekende klanten Hij zou willen dat er in de schoonmaak zo’n zelfde controle komt. ‘Want ook daar wordt sterk op prijs geconcurreerd, mede door overheden en overheidsinstellingen. Lastig voor ons, want in de schoonmaak zijn we voor 45 procent afhankelijk van overheidsaanbestedingen. Het zou goed zijn als in de tarieven tot uitdrukking komt dat je kwaliteit levert, het milieu ontziet en een goed sociaal beleid voert.’ Hoewel de naamsbekendheid van Gom en Trigion logischerwijs nog niet zo groot is in Frankrijk, weet de markt wel dat beide bedrijven kwaliteit bieden. Dat blijkt ook uit de mooie opdrachten. Zo is Gom actief voor Hôpitaux de Paris, met 44 ziekenhuizen, 90.000 medewerkers en een kleine zes miljoen patiënten per jaar de grootste gezondheidszorgorganisatie van Europa. ‘Voor een van die ziekenhuizen werken we al acht jaar, en dat is uitzonderlijk in Frankrijk. Onze mensen worden breed ingezet: ze maken wachtkamers schoon, maar ook operatiezalen.’ Andere aansprekende klanten zijn de bekende hypermarché-ketens Auchan en E. Leclerc. ‘We houden de winkelcentra, de winkels, de magazijnen en de parkeerplaatsen schoon en doen ook de groenvoorziening.’ Trigion beveiligt al jaren de Tour Montparnasse, niet alleen het hoogste gebouw van Parijs, maar ook een prestigieus zakencentrum. Het contract werd in 2012, ondanks een verloren aanbesteding, toch weer met jaren verlengd omdat de twee grote internationale concurrenten die de opdracht hadden gewonnen, niet in staat waren om de juiste kwaliteit te bieden. Een aansprekende nieuwe beveiligingsklant is Palais Garnier, de nationale opera van Parijs. ‘We beveiligen ook de evenementen die in het Palais plaatsvinden. Daardoor verdubbelen we daar regelmatig onze maandomzet.’ Organische groei De Franse markt is dus bijzonder. Facilicom heeft daarop proberen in te spelen door een echt Frans bedrijf op te zetten dat paste in die cultuur. Dat heeft niet gewerkt. ‘Het bedrijf wilde maar niet rendabel worden en steunde bovendien te zeer op enkele personen. Een aantal jaren geleden is besloten het anders te gaan doen. In Nederland, België en Engeland is Facilicom succesvol doordat overal dezelfde concernregels worden gehanteerd en volgens dezelfde systemen wordt gewerkt. Dat zijn we ook hier gaan doorvoeren.’ Een stevige klus. Het management, en vaak was dat Christoph Langer zelf, is heel het bedrijf doorgegaan om ervoor te zorgen dat die strakke structuur ook echt op alle niveaus werd doorgevoerd en die nieuwe cultuur bij iedereen ging leven. ‘Dat heeft ertoe geleid dat we inmiddels in beide activiteiten structureel rendabel zijn.’ Nu is er ruimte voor een nieuwe focus. ‘We gaan ons richten op een goed HR-management en op klantgerichtheid. Doel is bovendien om organisch te groeien. In 2013 willen we in de schoonmaak 10 procent erbij, in de beveiliging zo’n 20 procent. Uiteindelijke doelstelling is om met al onze activiteiten tot de top 10 van de Franse markt te behoren.’ Een eerste droom is inmiddels verwezenlijkt met de oprichting van Facilicom Conseil et Formation. ‘Dat bestaat uit een opleidingsinstituut dat onder andere vorm gaat geven aan

De wolkenkrabber van Parijs

een intern programma voor managementdevelopment. Maar het wordt ook een adviesbureau dat opdrachtgevers gaat ondersteunen bij outsourcing van medewerkers. We hebben daar een enorme kennis in opgebouwd, maar gaven die altijd gratis weg. Nu kunnen we ook met deze bijzondere expertise de markt op. Dat geeft ons nieuwe openingen in de markt. Bovendien komen we hiermee op een veel hoger niveau binnen bij bedrijven en organisaties. Het etaleren van die expertise draagt bovendien bij aan onze naamsbekendheid en ons imago. We verwachten er dan ook veel van.’ <

1 | 2013

Facilitair!

29

FACILITAIR KENNISCENTRUM Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening, uitbesteding, management en zaken als de overname van personeel. Die kennis deelt het bedrijf met klanten, studenten en andere geïnteresseerden tijdens interactieve sessies in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum. Afgelopen november was hostmanship het thema, en dat werd ingevuld met presentaties van Erik de Bruine (Rabobank, NEVI) en Willem Reimers (Novotel, The Grand, diverse tv-programma’s). Geert van de Laar verzorgde de inleiding. In Facilitair! een weergave van de drie presentaties, licht bewerkt in overleg met de betrokkenen.

‘Hostmanship is de kunst om je in de ander te verplaatsen’ ostmanship is de kunst om mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Dat klinkt als een open deur, maar daar komt heel wat bij kijken. Alles moet kloppen. Service is natuurlijk de basis, maar service is iets dat in procedures staat omschreven en dat vaak gecertificeerd wordt. Ook belangrijk, maar bij hostmanship gaat het om daadwerkelijke, gemeende interesse in de mens die je tegenover je hebt staan. Dat is een keuze, een keuze die de dienstverlener moet maken. Hij moet steeds weer wow-momenten proberen te creëren. Dat kan alleen als je de ander niet behandelt zoals je zelf behandeld wil worden, maar als je de ander behandelt zoals hij behandeld wenst te worden. Ieder mens heeft andere wensen. Hostmanship is de kunst om je in die ander te verplaatsen.

H

Als je wil dat je medewerkers hostmanship in de praktijk brengen, dan moet jij de medewerkers zelf ook zo behandelen. Dat werpt zijn vruchten af. Het leidt er namelijk toe dat medewerkers productiever worden, meer gaan denken in oplossingen, dat ze trots worden en dat uitstralen. En dat zorgt er weer voor dat opdrachtgevers tevredener zijn en ambassadeur worden van je bedrijf en ideeën met je gaan delen. Hostmanship is dus ook niet soft: het levert resultaten op, vaak resultaten in harde euro’s. Nogmaals: daar moet je mee beginnen bij je eigen medewerkers. Zo’n twee jaar geleden hebben we bij Facilicom een stijlwijzer geïntroduceerd met regels en tips over hoe we met onze medewerkers willen communiceren. Ook alle standaardbrieven, die we bijvoorbeeld sturen als iemand in dienst komt of bij een ziekmelding, zijn herschreven volgens deze principes. Inmiddels hebben bij Facilicom zo’n 3.000 medewerkers zich via een workshop verdiept in de principes van hostmanship. Daarbij wordt

30

1 | 2013

Facilitair!

met iedere medewerker een open gesprek gevoerd en gevraagd welke drempels hij in zijn werk ervaart bij het in de praktijk brengen van deze principes. Zo is direct de dialoog met deze mensen geopend. Dat deden we vroeger met medewerkerstevredenheidsonderzoeken, maar die voldoen eigenlijk niet meer. Want daarmee onderzoek je een hele groep, terwijl het bij hostmanship gaat om het individu. Al die gesprekken kosten tijd, maar het levert ook veel op. In het verlengde daarvan is de beoordelingssystematiek aangepast: we kijken nu veel meer naar de competenties, het gedrag en de attitude van mensen. In de beoordelingsgesprekken is het belangrijk om te vragen naar de drempels die mensen ervaren om hun werk goed te doen en (dus) hostmanship in praktijk te brengen. De drempels die mensen ervaren zijn vaak klein, maar als die kleine obstakels blijven, dan kunnen ze een groot probleem worden. Jan Gunnarsson, de geestelijk vader van hostmanship, heeft daar altijd een mooi Afrikaans spreekwoord voor paraat: Als je denkt dat kleine dingen er niet toe doen, sluit je dan maar eens op in een donkere kamer met een mug. GEERT VAN DE LAAR

luister ook > Jan Gunnarsson heeft het concept van hostmanship tijdens Tedx Maastricht in 2011 helder uitgelegd. Bekijk de video op YouTube: zoek op 'gunnarsson tdx', of kijk op www.facilitaironline.nl

Boek: Waren de Goden Kosmonauten van Erich von Dänicken App: de nieuwe inkoop-app van NEVI (i.o.)

‘Sturen op klantbeleving leidt tot meer klanten en meer cross-selling’ ostmanship heeft invloed op het primaire proces van organisaties. Dienstverlening op zich is geen succesfactor, mensen verrassen wel. Dat is onderscheidend. Als een bezoeker aan de poort een probleem heeft, dan heb je iets op te lossen en begin je met een achterstand. Als het welkom echt onderscheidend is, als de bezoeker verrast is, heb je al meteen een voorsprong.

H

Ik heb leveranciers in die tijd gevraagd: voor wie denk je dat werkt? Voor u, zeiden ze dan. Maar leveranciers werken niet voor mij, maar voor de 149.000 jaarlijkse klanten en gasten van Rabobank. Ik had wel het contract met ze afgesloten, maar dat is niet belangrijk. Dat contract is alleen belangrijk als het misgaat. Maar je er moet natuurlijk samen voor zorgen dat het niet misgaat. Samen maak je er een succes van.

De eerste klantindruk wordt bepaald in zes seconden, is uit onderzoek gebleken. Dat wordt bepaald door je zintuigen: het is gevoel en perceptie. Hostmanship moet daarom wel authentiek zijn, er moet een oprechte intentie aan ten grondslag liggen om de ander positief te verrassen. Want de gast of de bezoeker ziet direct aan gedrag en uitstraling of het echt is.

Het is heel belangrijk om gedrag en beleving meetbaar te maken. Als je hostmanship invoert maar je maakt gedrag niet meetbaar, dan kun je het net zo goed laten. Niet iedereen heeft het namelijk in zich. Dat is helemaal niet erg, maar dat maakt wel dat je zo iemand beter niet een front officefunctie kunt geven. Daar wordt bij veel bedrijven niet over nagedacht.

Alles is beleving, emotie, perceptie, sentiment en gevoel. Natuurlijk is vakmanschap de kern. Maar een klant kijkt eerst naar gedrag. Pas veel later zal hij dat vakmanschap opmerken. Het mooie is: voorbeeldgedrag kost niks. Voor service betaal je, gastvrijheid komt uit het hart. Het kost dus niks, maar levert veel klantwaarde op en leidt tot risicoreductie.

Bij de Rabobank hebben we 64 gedragskenmerken gedefinieerd. Daaruit hebben we uiteindelijk hebben zes cruciale gedragskenmerken gedestilleerd. Een goede host is onbevooroordeeld, hulpvaardig, uit zijn waardering, is signaalgevoelig, heeft inlevingsvermogen en is respectvol. Aan de hand van deze zes gedragskenmerken kun je bepalen of je mensen moet inzetten in het front office, het mid office, of in het back office.

Performance komt voort uit kennis en vaardigheden, en dat is de basis, vind ik. Maar gedrag is onderscheidend. Bij Rabobank stuurde ik daarom niet op KPI’s maar op KGI’s, kritische gedragsindicatoren. De performance van leveranciers was over het algemeen goed en toch was het niet altijd verrassend voor onze klanten. Ook ons eigen gedrag was op onderdelen voor verbetering vatbaar. Het ging niet goed op het gebied van hostmanship, de kunst om klanten en medewerkers zich welkom te laten voelen. Daarom hebben we op onze kosten trainingen en opleidingen gegeven aan alle mensen van de facilitaire organisatie, ook de externe collega’s.

Sturen op klantbeleving zorgt voor een onderscheidend commercieel vermogen. Als eindklanten, interne klanten en gasten zich direct thuisvoelen, leidt dat tot meer tevreden klanten en meer cross-selling. Facilitair medewerkers hebben dus een cruciale rol in de commerciële keten. De commerciële mensen bij de Rabobank begrepen dat maar al te goed. Ook de Raad van Bestuur heeft daar een actieve en uitstekende rol in vervuld. Zij wisten: als het bij het facility management niet goed gaat, gaat dat ten koste van het imago en dus van de business.

>

ERIK DE BRUINE

Boek: De Millenniumtrilogie van Stieg Larsson. App: Weerbericht

1 | 2013

Facilitair!

31

‘ER ZIJN MAAR TWEE DINGEN DIE JE MENSEN NIET KUNT LEREN: CHARISMA EN UITSTRALING. DAT HEB JE OF DAT HEB JE NIET, DAAR BESTAAN GEEN FOEFJES VOOR’

‘Etiquette en normen en waarden zijn de basis’ ostmanship is gewoon gastvrijheid, maar dan in een nieuw jasje. Het is wel nodig dat daar weer aandacht voor komt, want de etiquetteregels zijn danig verwaterd en mensen hebben nauwelijks meer normen en waarden. Er is niks mis met die ouderwetse manieren, maar het lijkt wel of we dat een beetje vergeten zijn. Het grappige is: in tijden van crisis komen normen, waarden en manieren altijd weer terug.

H

Zelf heb ik het van huis uit meegekregen. Ik ben in mijn familie de eerste in 100 jaar die niet naar de KMA ging. Toch ben ik van maar liefst zeven scholen geschopt. Waarom? Omdat ik me tegen al die regels verzette. Zelfs op de Steigenberger Hotelfachschule bleef ik opstandig. De Duitse regels waren ook wel erg streng. Maar toen ik eenmaal in het hotel ging werken, zag ik de waarde van manieren. En dat zie ik terug in hostmanship. De definitie is: behandel de ander zoals hij behandeld wenst te worden. Kortom, behandel iedereen als gast. Eigenlijk is het dus heel makkelijk. Gastvrijheid zou de kern moeten zijn van elke vorm van dienstverlening. Niet alleen in de horeca, ook in winkels, in bankkantoren en bij bedrijven. Iedereen loopt elkaar tegenwoordig maar te tutoyeren. Daar gaan mijn haren recht overeind van staan. Zeker in een zakelijke relatie moet je vousvoyeren. Te vaak word je niet als gast behandeld maar is hufterigheid troef, ik heb er geen ander woord voor. De klant is koning, dus moet de klant worden behandeld als een gast. Wie de klant bij binnenkomst op een voetstuk plaatst en daarmee laat blijken

dat deze ene klant de allerbelangrijkste is in zijn zaak, heeft de strijd al zo goed als gewonnen. Dan kan er daarna van alles misgaan, maar dat maakt dan niet meer zoveel uit. Als een gast bij mij komt eten in het restaurant zal ik er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de ontvangst én het afscheid goed zijn. Als ik mijn gast dan vijf minuten later op straat tegenkom en ik vraag hem hoe het was, dan weet hij waarschijnlijk niet meer precies wat hij heeft gegeten, maar wel dat de beleving top was. En dat beklijft. Er zijn maar twee dingen die je mensen niet kunt leren: charisma en uitstraling. Dat heb je of dat heb je niet, daar bestaan geen foefjes voor. Maar gastvrijheid of hostmanship is iedereen te leren. Kijk naar de vakkenvullers van Albert Heijn. Die hebben thuis en op straat misschien geen manieren, maar als een klant ze iets vraagt krijgt hij altijd netjes antwoord en lopen ze keurig met hem mee tot bij het product dat de klant zoekt. Dat doet Albert Heijn dus heel goed. Als mensen manieren niet hebben meegekregen, dan zul je ze dat als bedrijf moeten bijbrengen. Daarbij moet je als leiding continu het goede voorbeeld geven. Tenminste als je de gast, klant, cliënt of patiënt beter wil behandelen. En dat is wel een goed streven, want hoe beter je ze behandelt, hoe vaker ze zullen terugkomen. Ik hoop overigens wél dat bedrijven zich zo gastvrij blijven opstellen, ook als straks de crisis weer voorbij is. < WILLEM REIMERS

Boek: Lieb Vaterland magst ruhig sein van Johannes Mario Simmel App: What’s App

32

1 | 2013

Facilitair!

ij het opzetten van een kantoor stapelen de diensten zich op. Dat maakt ook dat onderhoud en garanties bij zes, zeven verschillende partijen lopen. Al die leveranciers moeten bovendien allemaal een eigen back office runnen. Ik ben er sterk voorstander van om alles zo veel mogelijk in één hand te brengen. Het zou geweldig zijn als één partij zo’n heel kantoor zou aankleden en alle diensten zou leveren. Dit wordt versterkt als medewerkers zelf een bijdrage leveren aan het grotere geheel, zodat synergie tot stand kan komen. Hiermee bedoel ik dat ze niet alleen gefocust zijn op de eigen job, maar verder kijken. Ik denk dat het goed zou zijn als bijvoorbeeld schoonmakers ook signaleren dat ons papiersysteem niet werkt, of dat de koffieautomaten steeds stukgaan, dat het elektriciteitsverbruik omlaag zou kunnen door kantoorruimtes te voorzien van bewegingssensoren, of hoe de beveiliging beter en efficiënter kan, en daar iets mee doen. Kortom een veel breder concept in facilitair denken. Dat kan veel synergie opleveren en zorgen voor echte toegevoegde waarde. Alles onderbrengen bij één leverancier maakt de dienstverlening in mijn ogen beter. Een bedrijf waar ik maar 250 euro in de maand besteed, heeft er niet zo veel last van als ik wegga omdat de kwaliteit niet bevalt. Als alles in één hand is, is het belang veel groter. Dan is zo’n leverancier bovendien in staat om je goed te leren kennen: hij is namelijk veel meer geïntegreerd in het bedrijf, is op de hoogte van de wijze van denken en werken en weet precies welke wensen medewerkers hebben. Dan ben je dus veel beter in staat om mee te denken. Vergelijk het met het boeken van een vakantie bij een reisbureau. Dan wil je ook niet zelf de taxi, het hotel en zelfs de kok in het restaurant hoeven te selecteren en te contracteren. In de facilitaire dienstverlening zou ik net zo’n totaalpakket willen waarbij iemand voor mij bedenkt wat er allemaal nodig is, en dat ook gewoon goed regelt. Facilitaire bedrijven zouden dat ook zo moeten aanbieden. Ik moet hier elke maand rekeningen van heel wat leveranciers tekenen. En iedere keer denk ik: dat had toch wel eenvoudiger gekund. Je moet niet over dienstverlening hoeven nadenken. Zodra je erover moet gaan nadenken, klopt er al iets niet.’

FEEDBACK!

PIETER-CHRISTIAAN VAN ORANJE

‘JE MOET NIET OVER DIENSTVERLENING

CEO van AGT Group Netherlands

HOEVEN NADENKEN. ZODRA JE EROVER MOET GAAN NADENKEN, KLOPT ER AL IETS NIET’

1 | 2013

Facilitair!

33

© RVD - FOTO: FRANK VAN BEEK

B

Afgelopen zomer kreeg Gouda zijn nieuwe gemeentehuis, ofwel zijn ‘Huis van de Stad’. Het is volgens de gemeente ‘dé plek waar burgers en de gemeente Gouda samenwerken en elkaar ontmoeten’. Ambtenaren en bezoekers zijn de hele dag welkom in de coffee corner. Die wordt, net als het bedrijfsrestaurant geëxploiteerd door Promen, een bedrijf dat mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan werk helpt. Ook de schoonmaak is gegund aan Promen. Prorest en Gom zijn onderaannemer en zijn tegelijkertijd verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Social return 2.0 et restaurant en de coffee corner van het Huis van de Stad zien er schitterend uit. De lunchkaart is al net zo modern met luxe broodjes, verse soepen, salades en allerlei hippe en lekkere gezonde drankjes. De circa 300 dagelijkse gasten kunnen zelfs regelmatig kiezen voor warme maaltijden. Ook de coffee corner, waar ambtenaren en bezoekers de hele dag welkom zijn en die door ZZP’ers kan worden gebruikt als werklocatie, heeft een kaart die niet onder doet voor een trendy zaak in de stad. Omdat de gemeente welbewust zo’n hoogwaardige catering wilde bieden in restaurant en coffee corner, zocht Promen een professionele partner. Het bedrijf klopte aan bij Prorest, en dat klikte meteen.

H

Begeleiding on the job Een team van negen mensen is nu verantwoordelijk voor de catering in het Huis van de Stad. De cateringmanager en drie cateringmedewerkers zijn afkomstig van Prorest, Promen levert de kok en de vier overige medewerkers. De kok is bovendien reïntegratiebegeleider. De begeleiding on the job is in handen van de cateringmanager, de kok en de cateringmedewerkers van Prorest. Het is de bedoeling dat de begeleiding zo succesvol is dat na negen maanden het aantal ‘valide uren’ kan worden verminderd en het aantal ‘minder-valide uren’ kan worden vermeerderd. De hoop is zelfs dat medewerkers van Promen op den duur als volwaardig cateringmedewerker kunnen doorstromen naar een andere Prorest-locatie. Vijftien schoonmakers Ook de schoonmaak werd afgelopen voorjaar gegund aan Promen. Hier is Gom ingeschakeld als onderaannemer. De constructie is hetzelfde: Gom

34

1 | 2013

Facilitair!

is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de schoonmaak en levert dan ook een objectleider voor vijf uur per dag. Samen met twee voormannen van Promen geeft ze leiding aan de vijftien schoonmakers die hier werken. En dat zijn allemaal mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. De schoonmakers zijn opgeleid en ingewerkt door Gom en werken met de bekende werkmethodieken en themakaarten die Gom op alle locaties gebruikt. De opdracht loopt zo goed dat nu wordt overwogen de uren van de objectleider te verdelen over meerdere Promen-schoonmaakactiviteiten. Gom is trots dat het bedrijf invulling heeft weten te geven aan deze opdracht en ziet dit project als een voorbeeld voor toekomstige Europese aanbestedingstrajecten waarin soms wel tot 25 procent social return wordt geëist. Voor onbepaalde tijd In Gouda is dus in feite social return 2.0 uitgevonden. Dat had wel wat voeten in de aarde: alleen al voor het opstellen van de bijzondere contracten heeft Facilicom de nodige operationele, financiële en juridische expertise moeten inzetten. Complicatie was dat het cateringcontract op de oude locaties in handen was van een andere cateraar. Prorest moest dan ook enkele mensen overnemen, iets wat Promen nooit had gekund. De offertes voor beide contracten bevatten geen enkele standaardpassage, ook omdat de verhoudingen tussen Promen en Facilicom goed moesten worden omschreven. Beide contracten hebben een looptijd van een jaar en lopen in principe dus deze zomer af. Maar als de gemeente tevreden is worden de twee verbintenissen stilzwijgend omgezet in contracten voor onbepaalde tijd. <

VERANTWOORD!

1 | 2013

Facilitair!

35

Lees meer op

www.facilitaironline.nl Facilitair! verschijnt ook online. Met extra achtergrondinformatie, links naar relevante sites, actuele en prikkelende blogs en de mogelijkheid om feedback te geven op het blad en de site. U bent van harte welkom op www.facilitaironline.nl

1 | 2013

Facilitair!