De e-commerce omgeving in control 6 succesfactoren voor een snel, stabiel platform
De e-commerce omgeving in control Mirabeau heeft de afgelopen jaren de nodige ervaring opgedaan met het exploiteren van e-commerce omgevingen op basis van Hybris, Intershop en Cloud technologie zoals Amazon Web Services (AWS). Deze whitepaper geeft inzage in hoe u de beschikbaarheid van de customer experience kunt borgen en hoe u vanuit het perspectief van de consument een stabiel en snel digitaal platform exploiteert. Deze inzichten helpen u de conversie
van uw e-commerce platform continu te verbeteren. Heeft u behoefte aan een advies toegesneden op uw specifieke situatie? Laat het ons dan gerust weten. Wij komen dit graag eens persoonlijk toelichten. Neem voor meer informatie contact op met Hayo Rubingh via 020 595 0550 of
[email protected].
Bij de exploitatie van een e-commerce omgeving
3. Automatisch bijschalen. Marketingcampagnes
spelen diverse uitdagingen een belangrijke rol.
zoals nieuwsbrieven of kortingsacties kunnen
De volgende key-factoren bepalen daarmee het
leiden tot een explosieve toename van het bezoek.
succes:
Maar hierbij mag geen afbreuk worden gedaan op de customer experience. Het goed opvangen van
1. Stel de eindgebruiker centraal. Acteer vanuit het perspectief van de consument en voer gericht
piekbelasting zonder bezoekers teleur te stellen is een uitdaging op zich.
verbeteringen door op basis van feiten. 4. Bewaak de performance. Online omgevingen 2. Continu verbeteren. Voorspong op de concur-
bevatten veel nieuwe technologie. Stabiliteit kan
rentie is essentieel. Dit vertaalt zich in een
daarom een uitdaging zijn in vergelijk met
continue stroom functionele en technische
achterliggende systemen zoals SAP of Oracle.
wijzigingen binnen het platform. Grip op de
Meet daarom alles om verassingen te voorkomen.
kwaliteit van wijzigingen is een belangrijke randvoorwaarde voor een succesvol e-commerce platform.
5. Inzicht uit data. Data uit verschillende bronnen moet toegankelijk en van een goede kwaliteit zijn om de juiste inzichten te bieden. Een data-driven aanpak is benodigd.
6. Security en compliancy. Toenemende en veranderende wet- en regelgeving. Denk hierbij aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), cookie wetgeving, de nieuwe consumentenwet, de aankomende wet datalekken en het beveiligen van het platform conform opgelegde kaders vanuit bijvoorbeeld de Risk Management afdeling. Ook het in-control zijn op dit vlak draagt bij tot een succesvol platform door het voorkomen van boetes, omzet en imago verlies. Om de exploitatie van een e-commerce omgeving in goede banen te leiden en groei en conversie verhoging te borgen is ervaring op een breed terrein benodigd. Een goed samenspel tussen techniek, marketing, data vraagstukken en wetgeving is essentieel. De volgende hoofdstukken geven inzicht in een mogelijke aanpak.
1. Stel de eindgebruiker centraal. De belangrijkste factor van een succesvolle e-commerce exploitatie is het centraal stellen van de eindgebruiker. De consument die dagelijks gebruik maakt van het platform en via het internet vele alternatieven heeft om bij een slechte ervaring zijn product elders te bestellen. De beste user experience is te bereiken door continu optimalisaties door te voeren via een data-driven aanpak. Meet gericht, combineer databronnen en creëer nieuwe inzichten die op actie gericht zijn. De techniek vormt een fundament voor deze doelstelling. Een succesvol platform wordt dan ook gefaciliteerd door moderne IT middelen als cloud computing en state-of-the-art tooling door middel van een Continuous Delivery aanpak.
2. Continu verbeteren
reren. Gebruik daarnaast de productieomgeving om te testen. Zogenaamde canary deployments,
Om time-to-market te kunnen versnellen moet de
die slechts voor een vastgesteld percentage van
technische e-commerce omgeving - en de bijbe-
het bezoek zichtbaar zijn en worden geëvalueerd
horende werkprocessen - zo worden ingericht dat
middels data analyse.
wijzigingen in een hoog tempo kunnen worden doorgevoerd zonder kwaliteitsverlies. De sleu-
De combinatie met cloud computing biedt daarbij
tel hiervoor ligt in methodieken als Continuous
interessante mogelijkheden om bijvoor- beeld op
Delivery & Automation. Stel de gehele omgeving
verzoek testomgevingen uit te rollen en uit te zet-
- inclusief ontwikkel, test en acceptatie - voor als
ten wanneer deze niet langer benodigd zijn. Door
een fabriek waar sterk geautomatiseerde software
de inrichting van omgevingen te automatiseren
naar productie wordt ‘gestuurd’ en waarbij de
met bijvoorbeeld Puppet & AWS Cloud Forma-
uitrol van nieuwe software een business-as-usual
tion nemen flexibiliteit en kwaliteit toe en worden
proces wordt.
kosten op infrastructuur sterk gereduceerd. Soms wel tot 50% ten opzichte van traditionele hosting.
Door dit goed te organiseren kun je ook anders
Alleen de productieomgeving in zijn minimale
met risico’s omgaan. Een eventuele fout in de
vorm is altijd aanwezig. Overige omgevin- gen
productieomgeving laat zich op deze manier
worden on-demand en automatisch aangemaakt.
eenvoudig terugrollen, of nog beter: snel repa-
Een testomgeving is bijvoorbeeld alleen benodigd
als er testen worden uitgevoerd. Daarbuiten hoeft de omgeving niet te bestaan. Door deze werkwijze neemt de flexibiliteit toe en worden cloud kosten beperkt.
DEVELOPMENT CODE BASE
AUTOMATIC
GROWTH
1. PROVISIONING 2. TEST 3. DEPLOY
SU
CC
ES S
CI
D
T
A
P
CLOUD
Een conceptuele weergave van een continuous delivery engine. Alle handelingen, van code ontwikkeling tot livegang, worden geautomatiseerd. Inclusief provisioning, testen en het daadwerkelijk uitrollen van de webshop.
3. Automatisch bijschalen
Zo betaal je alleen voor resources die benodigd zijn om bezoekers de juiste user experience te bieden. Dus meer vermogen bij veel bezoekers tijdens een sales campagne en minder resources
Infastructure-as-a-service, pay-per-use en elas-
gedurende bijvoorbeeld de nachtelijke uren. Op
ticiteit, de belangrijkste kenmerken van pub-
basis van pay-per-use beweegt de factuur mee
lieke cloud diensten zoals Amazon Web Services
met de hoeveelheid bezoek. Dit is effectief en
(AWS), zijn tegenwoordig breeduit bekend. Deze
substantieel goedkoper dan klassieke hosting
eigenschappen komen bijzonder goed van pas bij
oplossingen. Er zijn besparingen van 25% tot zelfs
de exploitatie van een e-commerce platform waar-
75% mogelijk.
van de hoeveelheid bezoek varieert, campagnes en promoties een belangrijke rol spelen. Het
Bijzonder krachtig is ook het gegeven dat cloud
aantal bezoekers is dan niet altijd voorspelbaar. Er
partijen als AWS allerhande services bieden om
zijn verschillende redenen waarom een platform
de infrastructuur vergaand te automatiseren. Het
dat schaalt op basis van het bezoek een betere
toverwoord is hier infrastructure-as-code. Het
keuze is dan klassieke on-premises oplossingen
uitrollen van een extra webserver, een database of
met een vaste capaciteit.
netwerk- koppeling geschiedt tegenwoordig door het starten van een programma dat met de API service van een cloud communiceert.
Zelf schalende applicaties, waardoor de webshop automatisch uitbreidt als dat nodig is, komen daarmee binnen handbereik. Voor webshops die globaal opereren bieden cloud oplossingen daarnaast een goede performance in de verschillende werelddelen. AWS biedt op dit momenteel bijvoorbeeld haar diensten aan vanuit acht verschillende regio’s verdeeld over de gehele wereld. Door een, of meerdere, productieplatformen dicht bij de eindgebruiker te lanceren wordt de beste digitale ervaring geboden. Ongeacht de locatie van de klant.
4. Bewaak de performance
nodig heeft. We zien echter de trend dat pagina’s groter en groter worden. Zeker in combinatie met mobiele devices zal een focus op snelle pagina’s de conversie ten goede komen.
Beschikbaarheid van een platform is vandaag de dag geen al te grote uitdaging meer. Met cloud
Gezien de genoemde dynamiek van e-commerce
computing en een goed architectuur ontwerp
omgevingen, de vele wijzigingen die op het
wordt uitval van componenten of zelfs gehele da-
platform plaatsvinden en onverwachte invloeden
tacenters probleemloos opgevangen. De snelheid
van buitenaf is een gedegen monitoringstrategie
waarmee consumenten het platform ervaren is
belangrijk om grip te houden op basis zaken als
echter een belangrijk aandachtspunt dat vaak nog
stabiliteit en performance. Maar nog veel be-
te veel onderbelicht wordt.
langrijker is het om inzicht te verkrijgen en te behouden wat betreft de functionele werking van
Verschillende onderzoeken1 tonen aan dat er een
de webshop. Kan de bezoeker bijvoorbeeld bin-
relatie is tussen de performance van het platform
nen twee seconden succesvol een order plaatsen?
en conversie. Zo blijkt uit onderzoek bijvoorbeeld
Dat is vaak een van de belangrijkste KPI’s voor
dat een webpagina in drie seconden of korter
een e-commerce platform.
geladen moet zijn. 57% van de bezoekers haakt af wanner een pagina langer dan 3 seconden laadtijd
1. Radware, state of the union. Ecommerce page speed & web performance - winter 2013-14
Het is raadzaam KPI’s op de volgende niveaus te formuleren:
3. Business monitoring. Dit zijn high-level performance indicatoren rondom omzet en gezondheid van het platform. Slimme dashboard technologie
1. Technische monitoring. Een verzakelijk tech-
helpt dergelijke inzichten eenvoudig beschikbaar
nische KPI’s die de fundamentele werking van
te maken op verschillende devices. Zo kan een
het platform borgen. De nadruk ligt hierbij op
e-commerce manager ‘s avonds laat nog de laatste
infrastructurele onderdelen, datakoppelingen
stand van zaken controleren via de mobiele tele-
met derde partijen maar ook op het gedrag en de
foon of tablet.
gezondheid van applicatieonderdelen. 2. Functionele monitoring. Hierbij ligt de focus van de KPI’s specifiek op de functionaliteiten van het platform. Kunnen bijvoorbeeld de artikelen gevonden worden binnen de gestelde eisen, werkt het betalingsproces, lopen de processen voor stock-replenishments en worden backend orders goed verwerkt.
New Relic is een voorbeeld van een tool waarbij gedetailleerd inzichten worden verkregen in het gedrag van applicaties. Zo kan snel worden achterhaald wat de oorzaken zijn van performance vermindering.
Voorbeeld van een business dashboard waarbij omzet gegevens worden getoond.
INZICHTEN OP ALLE NIVEAUS ZIJN CRUCIAAL OM INCIDENTEN TE VOORKOMEN, DE USER EXPERIENCE TE VERBETEREN EN DE CONVERSIE VAN DE WEBSHOP TE VERHOGEN
5. Inzicht uit data
Real-time analyseren Het is van belang om snel of zelfs ‘real-time’ ana-
Met een e-commerce platform kunnen we enorm
lyse uit te kunnen voeren op de beschikbare data.
veel data verzamelen over bezoek- ersgedrag en
Amazon Elastic Map Reduce (EMR) en Amazon
platform data. Dat behoeft geen verdere inleiding.
Kinesis bieden de mogelijkheid om razendsnel in-
De uitdaging is de juiste inzichten verkrijgen om
zicht te krijgen in grote hoeveelheden data. Door
de conversie te verhogen?
de integratie met het e-commerce platform en in combinatie met business rules, kunnen prijzen of
Relevante data is vaak afkomstig van meerdere
de advertentiestrategie dynamisch worden aange-
bronnen. Het is daarom belangrijk om data uit
past.
verschillende systemen te koppelen zoals bijvoorbeeld web analytics data, de klantendatabase en
Combineer kwalitatief en kwantitatief gebruik-
het ordersysteem. Maar denk ook aan externe da-
ersonderzoek. Juist deze combinatie maakt het
tabronnen. Bijvoorbeeld een koppeling met KNMI
optimaliseren van websites en online marketing-
data kan hele interessante inzichten opleveren
campagnes succesvol. Bepaal niet alleen exact
rondom bezoekersgedrag en conversie in relatie
waar optimalisatie mogelijk is, maar ook waarom.
tot het weer. Met deze inzichten kunnen ver-
Daardoor ontstaat de con- crete onderbouwing
beteringen worden doorgevoerd of kan content
hoe het beste te optimaliseren.
gericht worden afgestemd op de bezoeker.
6. Security & Compliancy
Amazon Web Services bijvoorbeeld heeft enorm
Als het om cloud gaat, ontstaat soms het gevoel
Wel ligt er uitdaging als het gaat om - toenemende
van onveiligheid. Er is geen zekerheid meer over
- wet- en regelgeving. In e-commerce omgevingen
de locatie van de data en dat voelt oncomfortabel.
wordt er vrijwel altijd gewerkt met persoons-
Maar is het echt onveilig? Als gekeken wordt naar
gegevens. De Wet bescherming persoonsgegevens
de drie aspecten van informatiebeveiliging (bes-
(Wbp) geeft aan dat de persoonsgegevens propor-
chikbaarheid, integ- riteit en vertrouwelijkheid),
tioneel moeten worden beveiligd. Dat betekent
dan is integriteit op technisch vlak op dezelfde
dat op basis van best-practices de juiste maatre-
wijze ingericht als in elk ander data center.
gelen worden getroffen. Op het laagste niveau
geïnvesteerd in security diensten om een uiterst hoog niveau van bescherming te kunnen bieden.
betekent dit voornamelijk de bescherming tegen Beschikbaarheid zal bij cloud oplossingen hoger
ongeautoriseerde wijzigingen met periodiek een
liggen, bijvoorbeeld door het toepassen van ver-
security controle. Op de hoogste niveaus worden
schillende zones. Vertrouwelijkheid is vaak wel
security controles continu gemaakt. Denk hierbij
een aandachtspunt, maar door slim gebruik van
aan Hacking-as-a-Service, waarbij de voorheen
encryptie is afluisteren of manipuleren van data
jaarlijkse externe security audit nu bij elke release
binnen het e-commerce platform te voorkomen.
of zeer frequent (maandelijks) wordt uitgevoerd.
In combinatie met continuous deployment is het mogelijk beveiliging diep te integreren in het ontwikkel- en testproces. Op basis van security requirements en best-practices wordt er veilige code ontwikkeld. In het Scrum-proces vinden code-reviews plaats. Hierbij is security een belangrijk aandachtspunt en issues worden direct opgepakt. Laat als extra slot op de deur security tooling meelopen gedurende het ontwikkeltraject om zo het aantal ‘findings’ in een afsluitende penetratie test te verkleinen. Deze aanpak maakt het mogelijk om in de dynamiek van e-commerce informatiebeveiliging goed te integreren en de doorlooptijd niet onnodig te vertragen.
Conclusie
Met de juiste inzichten kunnen tijdig maatregelen worden getroffen en incidenten worden
Een succesvolle exploitatie van een e-commerce
voorkomen.
omgeving kenmerkt zich door een platform dat de business faciliteert en de gewenste time-to-
Heeft u na het lezen nog vragen of wilt u eens van
market optimaal kan ondersteunen. Continuous
gedachten wisselen over dit onderwerp?
Delivery is hier een belangrijke randvoorwaarde
Neem dan gerust contact met ons op via
maar ook het besef dat je continue moet en kan
020 595 0550 en vraag naar Hayo Rubingh
verbeteren door inzichten uit data.
(
[email protected]).
Door inzet van AWS cloud computing kan het platform mee schalen met het bezoekvolume waardoor er geen slechte performance meer is of erger nog een digitaal filter bij de voordeur moet worden geactiveerd. Beschikbaarheid en performance is niet ingewikkeld als er voldoende energie wordt gestoken in functionele- en applicatie gedragsmonitoring.
Wij zijn Mirabeau
We ontzorgen onze klanten door vanuit een centrale regie rol de gehele exploitatie van het
Over de auteur
online landschap te faciliteren.
Hayo Rubingh is Director Application Management bij Mirabeau en houdt zich bezig met stra-
We hebben bewezen ervaring in het bouwen,
tegische ontwikkelingen zoals cloud computing.
ondersteunen en exploiteren van high-volume
Wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem
web en e-commerce platformen, zoals V&D,
dan gerust contact op met Hayo via hrubingh@
Gamma, Karwei, Praxis, Jumbo Supermarkten,
mirabeau.nl of 020 595 0550.
transavia.com, de NVM en Warmteservice. Mirabeau is Advanced Consulting Partner van Ama-
Over Mirabeau Managed Services, onderdeel van Mirabeau, heeft jarenlange ervaring met het 24x7 exploiteren van high-performance online omgevingen. Met onze kennis van cloud oplossingen en automation, de basis van iedere omgeving, kunnen we kosteneffectief en snel online omgevingen realiseren, web oplossingen ‘on-demand’ online brengen en schalen op basis van performance en gebruik.
zon Web Services (AWS).
AHEAD IN A DIGITAL WORLD
Telefoon: 020-5950550 | E-mail:
[email protected] | Website: www.mirabeau.nl
