De belofte om het klantbelang centraal te stellen 2012: De tussenstand
Autoriteit Financiële Markten De AFM bevordert eerlijke en transparante financiële markten. Wij zijn de onafhankelijke gedragstoezichthouder op de markten van sparen, lenen, beleggen en verzekeren. De AFM bevordert zorgvuldige financiële dienstverlening aan consumenten en ziet toe op een eerlijke en efficiënte werking van kapitaalmarkten. Ons streven is het vertrouwen van consumenten en bedrijven in de financiële markten te versterken, ook internationaal. Op deze manier draagt de AFM bij aan de welvaart en de economische reputatie van Nederland.
2
Ontwikkelingen klantbelang centraal
Het belang van de klant weer centraal stellen is een lange weg: een ‘marathon’ die banken en verzekeraars hebben af te leggen. Hun voornemen om na de financiële crisis het vertrouwen van de maatschappij te herstellen ligt onder het vergrootglas. De actualiteit in de financiële sector (bijvoorbeeld de nationalisatie van SNS REAAL, de discussie over beloningen) draagt hieraan bij. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) volgt deze actualiteit nauwlettend en jaagt ook de langetermijn-inspanning om het belang van de klant centraal te stellen aan. De AFM constateert dat de grote banken en verzekeraars gestaag vooruitgang boeken, maar ook dat zij worstelen met de uitdagingen die daarbij horen. De maatschappij is terecht kritisch. Dit betekent dat het realiseren van verbeteringen in producten en diensten alleen niet voldoende is. Banken en verzekeraars hebben ook een uitdaging om beter inzichtelijk te maken wat wel en niet goed gaat en hun stakeholders te betrekken in een dialoog hierover. De AFM ondersteunt deze dialoog door in tekst, cijfers en figuren verslag te doen van wat zij in 2012 heeft gezien.
De grote banken en verzekeraars veranderen gestaag in organisaties die het belang van de klant meer centraal stellen. De AFM meet vanaf 2010 in welke mate zij deze belofte waarmaken door middel van het Klantbelang Dashboard. In 2012 scoorden grote banken en verzekeraars gemiddeld een 3,3 op de vijfpuntschaal van dit dashboard. In 2011 was dit nog een 3,0 en in 2010 een 2,7. De grote banken en verzekeraars hebben zich minimaal een 4,0 score ten doel gesteld. Aan het eind van dit verslag staat een toelichting op deze schaal.
3
De AFM benoemt vaak wat er mis is, maar wij zien ook gestaag verbetering. Dat betekent niet dat de AFM altijd tevreden is, het is soms nog vallen en opstaan. Vorig jaar heeft de AFM aangegeven dat er sprake is van een attitude verandering bij de grote banken en verzekeraars, die de basis is geweest voor de serieuze en (deels) zichtbare stappen. Ook heeft de AFM vorig jaar aangegeven dat de eerste kilometers van de marathon waren afgelegd. De grote banken en verzekeraars zijn ondertussen verder. Er zijn goede stappen gezet op de onderwerpen die de AFM heeft onderzocht, maar de finish is nog niet in zicht. De grote banken hebben de afgelopen jaren hun aanbod van spaarproducten sterk vereenvoudigd. Zij discrimineren ook niet meer in hun rentebeleid tussen oude en nieuwe spaarproducten. Ook ziet de AFM dat banken beter inschatten of hypotheekklanten hun De AFM besteedt binnen haar thema woonlasten kunnen dragen. De meeste grote banken ‘Productaanbieders stellen het belang van zijn ook gestopt met actietarieven voor consumptief de klant centraal’ veel aandacht aan de 10 krediet. Actietarieven maakten dat nieuwe klanten grootste Nederlandse banken en makkelijker een lening afsloten maar later hogere verzekeraars. De AFM baseert dit verslag en tarieven betaalden en dus eerder in geldproblemen de bijbehorende cijfers op haar onderzoeken kwamen. in 2012 bij deze ondernemingen: ABN AMRO, Achmea, AEGON, ASR, Delta Lloyd, Ook de grote verzekeraars zijn in beweging. Bijna ING Bank, Nationale Nederlanden, alle grote verzekeraars hebben bijvoorbeeld budgetRabobank, SNS REAAL en Van Lanschot. AOV’s (arbeidsongeschiktheids-verzekeringen) uit De genoemde cijfers betreffen dus niet de hun portefeuille gehaald. Deze producten boden vaak hele financiële sector. schijnzekerheid en veroorzaakten daarmee voorzienbare teleurstellingen. Klanten worden beter geïnformeerd over financiële producten dan vorig jaar, al is er op dit gebied nog steeds werk aan de winkel. Verzekeraars kijken ook kritischer of de adviseurs/bemiddelaars waar ze mee samenwerken het belang van de klant dienen, zoals ook verwacht mag worden dat zij kritisch naar verzekeraars kijken.
Hieronder ziet u een overzicht van Klantbelang Dashboardscores en trends over de afgelopen 3 jaar (zie de schaal aan het eind van dit verslag voor nadere toelichting). In het uitgebreide ‘klantbelang centraal’ verslag over 2012 geeft de AFM meer cijfers, trends en toelichting op de inhoudelijke elementen van de dashboard modules waarop de AFM heeft getoetst. De AFM staat open voor suggesties van consumenten of andere stakeholders om andere onderwerpen te onderzoeken en in het dashboard op te nemen.
4
Wat merkt de klant hiervan? Een aantal veranderingen is goed zichtbaar, bijvoorbeeld de verbeterde kwaliteit en begrijpelijkheid van de verstrekte informatie die beoordeeld is door de AFM. Andere veranderingen, die gemeten zijn in het Klantbelang Dashboard, kan de klant hoogstens merken als hij daar zelf mee in aanraking komt. Dat klachten bij veel banken en verzekeraars beter worden behandeld, ervaart alleen de indiener van de klacht zelf. Als het goed is zou de klant bij elk financieel product, dienst of contactmoment met een bank of verzekeraar moeten merken dat die het centraal stellen van zijn belang serieus neemt. Als dat niet zo is, doen klanten er verstandig aan hun bank of verzekeraar hierop aan te spreken. De AFM ziet ook ‘achter de schermen’ dat grote banken en verzekeraars belangrijke veranderingen doorvoeren en dat zij hun veranderaanpak voortvarend uitvoeren. Er wordt nu veel aandacht besteed aan interne cultuurtrajecten, wat uiteraard een lange adem vereist. Het belang van de klant wordt ook meer meegewogen in de manier waarop managers en medewerkers worden aangestuurd en beloond. Zo wordt vaker het goed bedienen van klanten beloond. Er worden veel minder variabele beloningen toegekend op basis van commerciële doelen. Dat soort variabele beloning kan medewerkers een prikkel geven om commercieel belang voorrang te geven boven het belang van de klant. De AFM merkt dat de grote banken en verzekeraars nog niet consequent denken vanuit de belangen van klanten. Op onderwerpen waar de AFM al langer de aandacht op vestigt, boeken zij duidelijk meer vooruitgang dan op terreinen waarop de AFM geen druk uitoefent. Dit blijkt ook uit een aantal Klantbelang Dashboard scores over de afgelopen jaren. Banken en verzekeraars kunnen klanten bijvoorbeeld actiever ondersteunen en aanmoedigen om actie te ondernemen om financiële problemen te voorkomen of te repareren (dit geldt bijvoorbeeld voor klanten met woekerpolissen, die advies zouden moeten vragen over herstelopties; dit geldt ook voor klanten met notoire roodstanden, die een
5
persoonlijke lening of een budgetcoach zouden moeten overwegen). De scores voor dit soort onderwerpen blijven nog achter.
De volgende kilometers van de marathon De doorbraak van sociale media brengt financiële ondernemingen in contact met de mondige klant. Daarnaast kijkt de hele maatschappij kritisch naar banken en verzekeraars. Dit maakt dat zij, veel meer dan voorheen, duidelijk moeten maken hoe zij de klant helpen en tegen welke kosten. Een moderne vertrouwensrelatie met klanten vereist dat banken en verzekeraars intensief en open contact met hen onderhouden en zich zelfkritisch en kwetsbaar durven op te stellen. De AFM ziet al wel veel klantenpanels en klantcontactdagen maar een echte dialoog gaat veel verder dan dat. Niet alleen in besloten kring, maar ook in het openbaar. Vanuit de financiële sector zelf wordt steeds vaker gezegd dat financiële ondernemingen naast het nemen van verbetermaatregelen ook zouden moeten investeren in een maatschappelijke dialoog. De AFM is het hiermee eens en ondersteunt deze dialoog van harte. Dit is cruciaal om de volgende kilometers goed te overbruggen, naast alle noodzakelijke verbeteringen in de producten en diensten. Banken en verzekeraars hebben een maatschappelijke verantwoordelijkheid en het past hen daarom ook om begrip te hebben voor de kritische houding van hun stakeholders en hier met voldoende zelfkritiek naar te luisteren en op te reageren. Het is aan banken en verzekeraars om bij klanten begrip te kweken dat dit een langetermijn proces is en dat niet alle veranderingen van vandaag op morgen gerealiseerd zijn. Maar dit begrip ontstaat niet als de financiële sector zwijgt of niet oprecht de dialoog aangaat. Dit geldt des te meer omdat veel veranderingen ingrijpend en langdurig zijn en bovendien niet direct zichtbaar voor de buitenwereld. Terwijl bijvoorbeeld de recente nationalisatie van SNS REAAL en discussies over salarissen en bonussen in de financiële sector wel zichtbaar zijn.
Wat betekent ‘klantbelang centraal’? Het centraal stellen van het belang van de klant betekent niet: alles doen wat de klant wil. Het betekent dat een bank of verzekeraar goede producten aanbiedt, de klant waar nodig passend adviseert en alleen een product verkoopt als de klant hier echt wat aan heeft. Dit kan ook meebrengen dat een klant wordt geadviseerd een product niet te kopen. Sommige mensen ervaren dit als zij heel graag
een
huis
willen
kopen
met
een
hypotheek, terwijl dat niet verantwoord is. De bank handelt dan in het belang van de klant door
de
hypothecaire
lening
niet
te
verstrekken. Op dat moment zal de klant dit als zeer teleurstellend ervaren. Maar wel het huis
kopen,
na
betalingsproblemen
een
paar
komen
en
jaar met
in een
restschuld opgezadeld raken is veel ernstiger.
Het belang van de klant centraal stellen vraagt van alle grote banken en verzekeraars een meer klantgerichte cultuur. Dit betekent uiteraard niet dat elke bank of verzekeraar dezelfde cultuur heeft of moet hebben. Op dit gebied worden gelukkig ook stappen gezet, maar de cultuuromslag die grote banken en verzekeraars nastreven is nog niet gerealiseerd. De verbeteringen komen nu voor een deel voort uit innerlijke overtuiging, voor een deel worden ze ook aangejaagd onder druk van de
6
maatschappij, de klanten en de toezichthouder. Dit is een langetermijn beweging, maar de cultuuromslag zal uiteindelijk alleen slagen als banken en verzekeraars hem volledig omarmen: als bestuurders en ander personeel de overtuiging hebben dat zij hun bestaansrecht danken aan het dienen van de belangen van hun klanten, als zij dagelijks hun werk doen vanuit deze overtuiging en hierover zelfkritisch verantwoording afleggen. Alleen met de collectieve overtuiging dat dit het juiste pad is, kan het vervolg met succes worden afgelegd.
Meer informatie In het Klantbelang Dashboard hanteert de AFM de onderstaande schaal om diverse aspecten van de dienstverlening van grote banken en verzekeraars te beoordelen. Op deze schaal scoort de AFM in welke mate zij naar haar oordeel al de belofte waarmaken om het belang van de klant centraal te stellen. 5
Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegewogen en in praktijk gebracht (good practice)
4
Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg
3
Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast
2
Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol; reden tot aandacht
1
Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig; reden tot zorg (poor practice)
In het uitgebreide ‘klantbelang centraal’ verslag over 2012 heeft de AFM meer cijfers, trends en toelichting opgenomen.
7
8
