Klantbelang Centraal Autoriteit Financiële Markten
AGENDA
i.
Transparantie en zorgplicht in theorie
ii. Het programma Klantbelang Centraal
iii. In de praktijk – tipgeldregelingen
Financiële producten zijn anders Complex Ontastbaar Grote impact Lage koopfrequentie Lange incubatietijd Grote externe effecten
4
Kwaliteit is moeilijk observeerbaar, reputatie en leereffecten werken slecht.
Werkt transparantie altijd?
5
Verschillende soorten transparantie voor verschillende doelen
Technische transparantie
Functionele transparantie
Begrijpelijkheid
Zorgplicht bij artsen
•
Beroepseer
•
Code voor gedrag
•
Mensen als onderwerp
Overwint korte termijn belang
AGENDA
i.
Transparantie en zorgplicht in theorie
ii. Het programma Klantbelang Centraal
iii. In de praktijk – tipgeldregelingen
Klantbelang centraal Klant centraal
Klantbelang centraal
Snelle service
Alleen producten met voldoende toegevoegde waarde voor de klant
Goede bereikbaarheid
Adviseren over te stappen naar beter passend product
Adequate afhandeling klachten
Adviseren iets niet te kopen
“Geef de klant wat hij/zij wil”
“Geef de klant (ook) wat hij/zij nodig heeft”
Klantbelang centraal stellen betekent: duurzame waarde creëren voor klanten. Bijvoorbeeld geen gebruik maken van asymmetrische informatie, switchingkosten, framing en/of lage interesse bij consumenten.
9
Het verhaal Principes van het Klantbelang Centraal bij modern spaarbeleid…
Voorkom voorzienbare teleurstellingen
Overduidelijk duidelijk en niet misleidend
Overzichtelijk en toegankelijk aanbod
Objectiveerbaar en uitlegbaar
10
9 augustus 2010
Klantbelang centraal raakt de hele waardeketen
Productontwikkeling
Voorziet het product in een gefundeerde behoefte van een groep klanten? Zijn de gevolgen van het product in alle scenario’s acceptabel en uitlegbaar (functionele transparantie)? Is duidelijk afgebakend voor welke doelgroep en welk kanaal het product geschikt is?
11
Productdistributie
Is de productinformatie begrijpelijk en gebalanceerd (goede en slechte scenario’s)?
Wordt het product verkocht of geadviseerd? Bevordert de sturing en beloning van de distributie de kwaliteit van de dienstverlening en is deze gericht op het klantbelang?
Klantadvisering
Hebben de eigen adviseurs en intermediairs de kennis, vaardigheden en middelen? Adviseren de adviseurs en intermediairs vanuit klantbelang, ook als dit op korte termijn leidt tot lagere marge? Wordt de kwaliteit van het advies systematisch gemeten?
Het programma van de AFM
Aanjagen
Faciliteren Klantbelang Centraal Dashboard
Integraal verbeterprogramma 12
AGENDA
i.
Transparantie en zorgplicht in theorie
ii. Het programma Klantbelang Centraal
iii. In de praktijk – tipgeldregelingen
Is ‘tipgeld’/een aanbrengvergoeding in het belang van de klant? Casus: Een voorzitter van de hockeyclub meldt zich bij bank Hypo (via de website) aan als tipgever van hypotheekklanten. Als tipgever geeft hij naam- en adresgegevens van een consument door aan bank Hypo. De voorzitter krijgt van bank Hypo een boekje met waardecheques die hij aan potentiële hypotheekklanten kan uitdelen. Met de waardecheque krijgt een consument een korting van € 250 op zijn hypotheek bij Hypo. Wanneer de consument een hypotheek afsluit ontvangt de voorzitter een afsluitprovisie van 0,5% van de hypotheeksom. Wat vindt u van deze regeling?
14
Is ‘tipgeld’/een aanbrengvergoeding in het belang van de klant? Waarom is hier geen sprake van Klantbelang Centraal? - Transparantie: Het is niet transparant richting consument. De consument realiseert zich niet dat de tipgever financieel belang heeft. -Inducement: Provisie staat niet in verhouding tot de gemaakte kosten en geleverde inspanning van de tipgever (zeker als een % van de hypotheeksom wordt gerekend). - Illegaal versus Schadelijk: Het is in ieder geval schadelijk. - Ruimte voor consument om te onderhandelen over hypotheek wordt beperkt. - Level playing field: er is een ongelijk speelveld tussen aanbieders en bemiddelaars. -Vertrouwen in financiële sector en maatschappij geschaad. 15
