Klantbelang Centraal Seminar Vernieuwde Bedrijfsvoering bij Verzekeraars 25 juni 2014 Ivo Thijssen
Doel vandaag
• Hoe houdt de AFM toezicht? • Waarom het thema Klantbelang Centraal? • Wat is Klantbelang Centraal? • Welke activiteiten onderneemt de AFM richting verzekeraars? • AFM-onderzoek en consequenties voor de bedrijfsvoering • De rol van de financial
Hoe houdt de AFM toezicht?
| Presentatie Intercollege Business School
3
Balans illegaal & schadelijk gedrag
Illegaal gedrag
Schadelijk gedrag
4
Waarom was de AFM er niet?
Waarom heeft de AFM niets gezien?
Toezicht in de praktijk…
Waarom heeft de AFM te weinig gedaan?
… We komen niet meer weg met “we hadden geen wettelijke bevoegdheid”
Waarom het thema Klantbelang Centraal?
Waarom het thema Klantbelang Centraal?
Waarom het thema Klantbelang Centraal? • Het thema Klantbelang Centraal is ultimo 2009 gestart in reactie op de kredietcrisis. • Het vertrouwen van consumenten in de financiële sector was als gevolg van een reeks incidenten, productaffaires en negatieve berichtgeving tot een dieptepunt gedaald. • De financiële sector heeft toen aangegeven dat het waarmaken van de belofte om het klantbelang centraal te stellen de enige manier is om dit vertrouwen duurzaam en gerechtvaardigd te herstellen.
Wat betekent Klantbelang Centraal?
Klant centraal • • • •
Snelle service Goede bereikbaarheid Adequate afhandeling klachten “Geef de klant wat hij/zij wil”
Klantbelang centraal •
• • •
Alleen producten (diensten) met voldoende toegevoegde waarde voor de klant Adviseren over te stappen naar beter passend product Adviseren iets niet te kopen “Geef de klant (ook) wat hij/zij nodig heeft”
Klantbelang centraal stellen betekent bijvoorbeeld: duurzame waarde creëren voor klanten en geen gebruik maken van asymmetrische informatie, switchingkosten, suggestieve teksten en/of lage interesse bij consumenten
Het meetinstrument bij de grote 6 verzekeraars: Klantbelang Dashboard
5
Klantbelang centraal-gedachte wordt bewust meegenomen en in de praktijk gebracht (good practice)
4
Klantbelang centraal-gedachte speelt herkenbaar een rol; op de goede weg
3
Klantbelang centraal-gedachte komt voor, maar wordt in de praktijk (nog) te vrijblijvend toegepast
2
Klantbelang centraal-gedachte speelt geen belangrijke rol; reden tot zorg
1
Klantbelang centraal-gedachte onvoldoende aanwezig (poor practice)
Wat doet de AFM richting kleine en middelgrote verzekeraars?
Wat doet de AFM richting kleine en middelgrote verzekeraars? • Deelname van ondernemingen aan Dashboardonderzoeken op markten waar zij een groot aandeel hebben. • Workshops Klantbelang Centraal bij het Verbond van Verzekeraars. • Samenwerking met het Verbond: referentiegroep Klantbelang Centraal. • Samenwerking Stichting Toetsing Verzekeraars in het kader van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (46 keurmerkhouders).
Klantbelang Centraal duurzaam verankeren in de organisatie
Klantbelang Centraal duurzaam verankeren in de organisatie
• Klantbelang als onderdeel van een blijvend rendabel verdienmodel. • Verankering van het klantbelang in de aansturing en besluitvorming van de organisatie. • KPI’s gericht op het klantbelang om de uitvoering van de strategie meetbaar te maken o Periodiek o Vergelijkbaar o Objectiveerbaar o Gestandaardiseerd
Dashboardonderzoek en consequenties voor de bedrijfsvoering
Sparen • Gelijke rente voor gelijke spaarders • Pro-actief optreden • Versimpeling aanbod
Dashboardonderzoek en consequenties voor de bedrijfsvoering
Consumptief Krediet • Doorlopend krediet versus persoonlijke lening • Roodstand versus doorlopend krediet • Geen lagere rentetarieven voor grotere kredieten
Dashboardonderzoek en consequenties voor de bedrijfsvoering
Hypotheken • Mogelijkheid tot boetevrij aflossen (en actief informeren daarover) • Een eventuele daling van de rentetarieven ná het versturen van de informatiebrief bij aflopen rentevastperiode, wordt ook verwerkt voor de klant die dit niet zelf heeft gesignaleerd
En bloc clausule in het belang van de klant
Verzekeraars kunnen ongecontroleerd hun premies verhogen door “en bloc clausule”. Veel verontruste ZZP'ers hebben fel gereageerd op de melding in Tros Radar over de forse premieverhogingen op arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor ZZP'ers. De verhogingen lopen uiteen van 17,5% tot 40%. De verzekerden hebben slechts de keuze om deze verhoging te accepteren of de verzekering te beëindigen.
19
Klantbelang Centraal
20
Klantbelang Centraal
Waarde creëren voor de klant
Product is kostenefficiënt Is er een economisch alternatief tegen duidelijk lagere kosten? Zijn de kosten uitlegbaar aan klanten en samenleving?
4-7-2014
Het product is nuttig
Het product is veilig
Genereert het product toegevoegde waarde voor de beoogde doelgroep?
Zijn in alle gevallen de uitkomsten van het product uitlegbaar en acceptabel voor de beoogde doelgroep?
Voorziet het product in een gefundeerde behoefte?
Het product is begrijpelijk
Is de productinformatie overduidelijk duidelijk? Kan de doelgroep het product begrijpen en beoordelen?
Hoe staat het met Klantbelang Centraal?
Klantbelang Centraal
De financial en Klantbelang Centraal
• De financial speelt ten aanzien van Klantbelang Centraal een cruciale rol bij de aansturing van de onderneming.
De financial en Klantbelang Centraal
• Investeringen om het klantbelang centraal te stellen zijn rendabel op de lange(re) termijn.
De financial en Klantbelang Centraal
• Ziet u een rol weggelegd voor de AFM richting de financial bij de vernieuwing van de bedrijfsvoering van verzekeraars?
Klantbelang Centraal
