Datum: Begeleider: Fons van Kesteren Tweede Lezer: Gwen van Iersel EINDRAPPORT

EINDRAPPORT Auteur: Datum: Versie: Begeleider: Tweede Lezer:

Erwin Vlaar 01‐06‐2010 1.0 (concept) Fons van Kesteren Gwen van Iersel

Inhoud Inhoud ............................................................................................................. 2 Inleiding .......................................................................................................... 3 Probleemstelling ..........................................................................................................3 Deelvragen...................................................................................................................3 Aanleiding ...................................................................................................... 4 Betrokkenen.................................................................................................................4 Rapid Circle..............................................................................................................4 Wilco Turnhout .........................................................................................................4 Techniek ......................................................................................................... 5 Onderzoek ...................................................................................................... 6 Vergelijkend onderzoek ...............................................................................................6 Waarom....................................................................................................................6 Bevindingen..............................................................................................................6 Usability onderzoek......................................................................................................6 Waarom....................................................................................................................6 Bevindingen..............................................................................................................6 Patiëntenorganisaties ..................................................................................................7 Waarom....................................................................................................................7 Bevindingen..............................................................................................................7 Patiënten interviews.....................................................................................................7 Waarom....................................................................................................................7 Bevindingen..............................................................................................................7 Video Prototyping.......................................................................................... 8 Scenario.......................................................................................................................8 Toekomst........................................................................................................ 9 Conclusie...................................................................................................... 10 Beantwoording deelvragen ........................................................................................10 Beantwoording probleemstelling................................................................................11 Evaluatie ....................................................................................................... 13 Bronnen ........................................................................................................ 14 Bijlage ........................................................................................................... 15 I Wat is Artsvergelijker.nl ...........................................................................................15 II Vergelijkend onderzoek ..........................................................................................16 III Usability onderzoek................................................................................................31 IV Patiëntenorganisaties ............................................................................................41 V Patiënten interviews ...............................................................................................50 VI Scenario videoprototyping .....................................................................................58

EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

2

Inleiding In dit einddocument zal ik de uitwerking van het project rond Artsvergelijker.nl beschrijven. Er staat een korte uitleg over Artsvergelijker.nl in, door wie en waarom is het bedacht en wat zou het moeten doen. Verder worden de probleemstellingen die aan het begin van het project zijn opgesteld nog eens herhaalt en wordt het proces om tot een antwoord op deze vragen te komen beschreven. Daarnaast staat er een stuk over de doelstelling van Artsvergelijker.nl in. Aan het eind vind u de conclusie van het project en om het af te sluiten de evaluatie, wat ging goed en wat zou er in het vervolg beter kunnen. In de bijlage vind u alle eerder gemaakte stukken waaronder een usability onderzoek en een rapport over patiënten interviews.

Probleemstelling Voor dit project zijn de volgende probleemstellingen opgezet: ◊ ◊ ◊

Zal het platform zoals dat nu opgezet is de afstand tussen zorgverleners en consumenten verkleinen? Hoe is het gesteld met de usability van het huidige ontwerp Hoe moet dit platform beheerd worden?

Deelvragen Om de probleemstellingen te kunnen beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld: ◊ ◊ ◊ ◊ ◊ ◊ ◊

Wat zijn de mogelijkheden om een plek te creëren waar patiënten hun meningen kunnen geven over een medische behandeling? Wat voor factoren moet het platform bevatten om de doelgroep te bereiken? Wat voor platformen zijn er al aanwezig waar patiënten hun meningen kunnen ventileren? Wat moet een platform bieden om aan de behoefte van de patiënt te voldoen? Hoe kan een dergelijk platform van toegevoegde waarde zijn voor de medische wereld? Hoe moet een platform ingericht worden dat het voor de doelgroep gebruiksvriendelijk is? Hoe kan de werking van de site bijdragen aan het verminderen van weerstand jegens het platform vanuit de medische wereld?


3

Aanleiding Regelmatig komen er mensen in de media die niet juist zijn behandeld door hun arts of een klacht hebben over de gang van zaken in het ziekenhuis of bij de huisarts. Omdat er behalve de media voor deze mensen geen plek is om hun mening te geven over de gang van zaken belanden deze vaak in de doofpot. Wilco Turnhout en Harold Punter, beide directeur bij Rapid Circle, zijn met het idee gekomen om een platform op te zetten waar mensen zowel met hun negatieve als met positieve ervaring terecht kunnen. Met als doel om de afstand tussen artsen, zorgverleners en de consument kleiner te maken.

Betrokkenen Rapid Circle Rapid Circle is een jong bedrijf wat gevestigd is in Amsterdam-Noord. Het acht koppige team houdt zich bezig met projectmanagement, interne Sharepoint oplossingen en versimpeling van interne procedures. Deze werkzaamheden worden verricht bij grote klanten als Kruidvat, Bart Smit en Makro. Wilco Turnhout Wilco Turnhout is mededirecteur van Rapid Circle en social media enthousiast. Hij heeft samen met Harold Punter, ook mededirecteur Rapid Circle, degene die het concept voor Artsvergelijker.nl heeft bedacht. Hij zal mij ondersteunen waar mogelijk bij het opzetten van het platform.


4

Techniek Artsvergelijker.nl is in september 2009 door Wilco Turnhout en Harold Punter bedacht. Vanaf dat moment ben ik tijdens de afstudeerstage bezig geweest met het ontwerpen en bouwen van de website. Eind februari stond er een aardige demo versie op de plan maar deze was nog niet af. Tijdens mijn afstudeerproject heb zijn de volgende dingen nog gedaan: Email verificatie bij verzenden review Door het platform simpel en overzichtelijk op te bouwen willen we de drempel laag houden om te reageren. Want zonder reacties is Artsvergelijker.nl niets waard. Het gevaar in dat geval is dat er veel nutteloze reacties worden geplaatst die niets toevoegen aan de discussie. Om de meest nutteloze reacties te mijden heb ik samen met Wilco Turnhout besloten om een email verificatie in het review systeem in te bouwen. Dat betekent dat de gebruiker zijn email adres op moet geven bij het geven van een reactie en die reactie vervolgens moet activeren via een link in de email. Kleine rating bij review (+/-) Om een review van patiënt meer kracht bij te zetten en op die manier de nutteloze reviews te ʻdiskwalificerenʼ heb ik er voor gekozen om een kleine rating bij de reviews te plaatsen. Hiermee kunnen lezers aangeven of ze het bericht van de patiënt nuttig vonden of totaal niet. ʻReport Abuseʼ knop toevoegen bij review Het kan voorkomen dat een gebruiker alleen maar negatieve berichten aan het plaatsen is, in dat geval heeft de lezer de mogelijkheid dit te melden bij de moderateurs, deze kunnen dan de gebruiker bijvoorbeeld voor een bepaalde tijd blokkeren aan de hand van zijn email adres, of hem aanspreken op zijn gedrag via de email. Content toevoegen Uit het vergelijkend onderzoek (zie bijlage I) blijkt dat het van groot belang is dat er relevante en voldoende content op de website staat. Ik heb er dan ook veel tijd in gestoken om goede informatie vinden en deze op Artsvergelijker.nl te plaatsen. Voor meer informatie over de vergaring van de content zie bijlage II. Naast deze vier grote punten zijn er nog verschillende kleine ʻschoonheidsfoutjesʼ geweest die ik heb opgelost.


5

Onderzoek Vergelijkend onderzoek Waarom Het vergelijkend onderzoek is bedoeld om erachter te komen waar een goede vergelijkingswebsite aan moet voldoen. Als test websites heb ik gekozen voor twee websites die populair zijn en veelvuldig gebruikt worden: IENS.nl en Funda.nl. En twee websites waar een goed concept achter zit maar die niet van de grond komen. Deze vier websites heb ik vergeleken op hun zoekfunctie, profiel en overal indruk. Op deze manier heb ik een perfecte indruk gekregen van de punten waar een goede website aan moet voldoen en wat de valkuilen daar bij zijn. Bevindingen Uit het vergelijkend onderzoek blijkt dat er een aantal dingen van wezenlijk belang is bij het opzetten van een vergelijkingsplatform. Ten eerste is het belangrijk dat de zoekfunctie op de website gemaakt is voor de content en vind wat er gezocht wordt. Daarnaast is het belangrijk om in het achterhoofd te houden waarnaar de gebruiker op zoek is en om die gegevens ook te tonen. Tevens is opmaak van de resultaten van groot belang. Ook het profiel van de website dient te worden toegespitst op de content die wordt getoond. Laat onbelangrijke informatie weg en probeer afleiding van de content te vermeiden. Zorg ervoor dat het lijkt alsof er veel gebeurd op de website. Laat bijvoorbeeld lijstjes zien op de homepage, hierdoor zal het op de gebruiker overkomen alsof de website regelmatig wordt geüpdate en sneller terug komen. Het laatste en misschien wel belangrijkste punt, zorg ervoor dat de website professioneel oogt. Hoe professioneler de website oogt hoe sneller de gebruiker de informatie die er op te vinden is zal aannemen als de waarheid. Het volledige onderzoek kunt u vinden in de bijlage(II).

Usability onderzoek Waarom Om uit te vinden of de gebruikers van artsvergelijker.nl de opzet zoals deze nu is als gebruiksvriendelijk ervaren en makkelijk hun weg naar de belangrijkste functies kunnen vinden heb ik een usability onderzoek uitgevoerd. Voor dit onderzoek heb ik een zo breed mogelijk panel geselecteerd met zowel dames en heren van zowel hoge als lage leeftijd. Hierdoor is de website door elk spectrum van de doelgroep getest. Tijdens de test heb ik de proefpersonen een vragen- en opdrachtenlijst mee gegeven die zij individueel en alleen moest doorlopen. De proefpersonen bevonden zich alleen achter de computer met enkel een camera op statief die over hun schouder mee keek. Op die manier kon ik de test resultaten perfect evalueren. Bevindingen Aan de uitkomst van het onderzoek was te zien dat de website goed in elkaar zit. Alle personen konden zonder moeite een arts vinden, een arts toevoegen en een review achter laten. De kleine verbeterpunten die werden gevonden hadden te maken met titels op pagina’s, spelfoutjes en content blokjes die te dicht op elkaar stonden. Het volledige onderzoek kunt u vinden in de bijlage(III).


6

Patiëntenorganisaties Waarom om er achter te komen of er draagvlak is voor het idee van artsvergelijker.nl en met de vraag of de patiëntenorganisaties ons konden ondersteunen bij het beheer van artsvergelijker.nl heb ik contact opgenomen met tien patiëntenorganisaties. Ik heb er voor gekozen om de tien grootste te nemen waaronder; De Nederlandse Hartstichting, Diabetesvereniging Nederland en het Reumafonds. Deze organisaties staan dagelijks in contact met patiënten en zouden het dus moeten weten als er veel klachten over artsen zijn. Bevindingen Ik heb er voor gekozen om patiëntenorganisaties te benaderen met het idee dat zij het meeste contact hadden met patiënten. Dat bleek in lang niet alle gevallen de waarheid. Enkel in paar gevallen bleek de organisatie intensief contact te hebben met de patiënt, helaas waren het ook juiste deze organisaties die zelf ook met een soortgelijke website bezig waren met als enige verschil dat die gericht waren op 1 groep patiënten (bijvoorbeeld diabeten). Belangrijk kanttekening aan deze constatering is wel dat er dus blijkbaar voldoende draagvlak is onder die patiënten om artsvergelijker.nl op te zetten. Helaas heb ik geen enkele organisatie kunnen vinden die me kon helpen aan gegevens van artsen en doktoren. Het volledige onderzoek kunt u vinden in de bijlage(IV).

Patiënten interviews Waarom Om een nog beter beeld te krijgen van de problemen waar patiënten tegenaan lopen tijdens hun behandeling heb ik tien interviews van minimaal dertig minuten gehouden met zowel patiënten die recentelijk zijn behandeld als patiënten die in een ver verleden zijn behandeld. Deze interviews zijn face-to-face geweest in de privé sfeer van de geïnterviewde. De vraaggesprekken zijn stuk voor stuk opgenomen op tape en vervolgens uitgeschreven. Zo krijg je een duidelijk beeld van wat de geïnterviewde nu eigenlijk zegt en of de interviewer de respondent mogelijk stuurt in de vraagstelling. Bevindingen Uit de interviews met de patiënten bleek dat de meningen nogal uiteenlopen. Het is aan de hand van deze interviews lastig te zeggen of er voldoende draagvlak is voor het concept, daarvoor zou in de toekomst een vervolg onderzoek gedaan moeten worden. Een opmerkelijk punt wat tijdens de interviews naar voren kwam is dat van de tien personen die ondervraagd zijn er zes personen op een punt in hun leven problemen hebben gehad met een arts. Al deze problemen hadden te maken met communicatie en omgang met de patiënt. Daar is dus absoluut nog wat te verbeteren in de toekomst. Het volledige onderzoek kunt u vinden in de bijlage(V).


7

Video Prototyping Om het project een beetje meer kracht bij te zetten en om het project en de veranderingen die het kan hebben voor de zorg te tonen heb ik er voor gekozen om Video Prototyping in te zetten. Tijdens het proces van Video Prototyping acteer je uit hoe de applicatie zou werken en wat consequenties kunnen zijn. Op die manier zie je letterlijk of de applicatie werkt. De uitwerking van de video over Artsvergelijker.nl laat zien wat de website voor gevolgen zou kunnen hebben voor de zorg.

Scenario Voor de ontwikkeling van het scenario heb ik de informatie gebruikt uit de interviews met de gebruikers. Uit hun antwoorden was duidelijk te zien dat er nog een flinke verbetering te behalen was op het communicatieve vlak en de omgang van de arts en de patiënt. Deze verbeteringen staan dan ook centraal in de video. Dat resulteerde in het volgende (korte) scenario: We volgen een patiënt die naar een toe gaat met klachten aan haar luchtwegen. Terwijl de patiënt precies vertelt wat er aan scheelt is de arts druk bezig met andere zaken en kijkt niet naar de patiënt. Als de patiënt uitgepraat is loopt de arts naar de behandelkamer om de patiënt te behandelen. Hij voltrekt de behandeling ongeïnteresseerd en stuurt de patiënt weg met de mededeling dat het niets is. De patiënt verlaat gedesillusioneerd de ruimte en komt onderweg een folder van Artsvergelijker.nl tegen. Thuis gekomen deelt ze haar ervaring met de norse arts op Artsvergelijker.nl. Twee weken later komt de patiënt wederom bij de arts met dezelfde klachten. We zien de folder op het bureau van de arts liggen. De behandeling verloopt nu een stuk vriendelijker en de arts toont begrip naar de patiënt. Hij voltrekt wederom een behandeling en dit keer schrijft hij een briefje uit. De patiënt wordt uitgelaten en de eenmaal buiten wordt het briefje geopend. “Dank voor je review” leest de patiënt. Het volledige scenario kunt u teruglezen in de bijlage(VI). In de video wordt duidelijk zichtbaar waar het in de zorg volgens de geïnterviewde patiënten aan schort en hoe Artsvergelijker.nl deze problemen zou kunnen verminderen. Om de video zo realistisch mogelijk te maken heb ik er voor gekozen om deze op te nemen in een ziekenhuis. Hierdoor ziet de kijker direct wat voor gevolgen de website kan hebben op de behandeling van de gebruiker. De personen in de videoʼs zijn acteurs en speciaal geselecteerd voor hun rol.


8

Toekomst Nu mijn deel van Artsvergelijker.nl is afgerond betekent het niet dat er nu niets meer aan hoeft te gebeuren. Maar ondanks dat de eerste versie nu klaar is voor lancering staat het platform nog steeds in haar kinderschoenen. Komende jaren zullen er nog veel dingen aan het platform moeten veranderen om het tot een algemeen bekend en blijvend platform te maken. De volgende versie van Artsvergelijker.nl zal ondermeer de rol van de ziekenhuizen meer bij het platform betrekken. Nu is de instelling wel aangegeven maar er kan nog niet op gezocht worden. In de toekomst zullen ook ziekenhuizen op zich een algemeen cijfer kunnen krijgen. Of dat door de gebruiker gegeven wordt of dat het een gemiddeld cijfer is van alle gegeven cijfers van artsen die bij dat ziekenhuis in dienst zijn moet de toekomst nog uitwijzen. Wat de toekomst ook moet uitwijzen is of de ervaringen die door de gebruikers worden gedeeld van waarde zijn voor de zorg. Dit valt pas na minimaal een half jaar echt iets concreets over te zeggen. Tot die tijd is het verstandig om iemand intensief bezig te laten houden met het bijhouden en modereren van de ervaringen en artsen op de site. Na die tijd moet er worden bekeken of Artsvergelijker.nl werkt zoals het is bedoeld of dat er iets structureel moet worden aangepast in de opbouw van de website om de ervaringen positiever te krijgen. Dit kan je bijvoorbeeld bereiken door de patiënten meer te sturen in hun beantwoording. Op dit moment is het systeem heel open om de drempel tot reageren zo laag mogelijk te houden, door bijvoorbeeld meer en duidelijkere vragen te stellen zou je de gebruikers kunnen pushen om niet alleen negatieve berichten achter te laten. Dit kan er echter zorgen dat mensen minder snel geneigd zijn reviews achter te laten omdat het teveel werk is. Naast Artsvergelijker.nl zullen er in de toekomst ook andere zuster websites op dezelfde manier opgezet worden. Je kunt dan denken aan bijvoorbeeld; bankvergelijker.nl, rijschoolvergelijker.nl of makelaarvergelijker.nl. Het platform van Artsvergelijker.nl is zo opgebouwd dat het makkelijk te kopiëren en aan te passen is naar een andere doelgroep. Het rating systeem is makkelijk aan te passen naar andere disciplines en met een andere stijl kan een andere vergelijker in principe binnen een week worden opgezet. Naast de technische toekomst van het platform is het ook de bedoeling dat de ondersteuning door zorgverzekeraars en zorginstellingen wordt verbeterd. Hierdoor zullen patiënten de weg naar de website beter vinden dan wanneer Artsvergelijker.nl op zichzelf opereert. Op dit moment worden er door Wilco Turnhout al verscheidene gesprekken gevoerd met politiële partners over de toekomst van Artsvergelijker.nl


9

Conclusie De insteek van Artsvergelijker.nl is van het begin af aan geweest om de arts op een breed vlak te beoordelen. Dat betekent dat zowel de medische als communicatieve kant van de zorg zou worden beoordeeld. Uit de onderzoeken is naar voren gekomen dat Artsvergelijker.nl het beste werkt als het gericht is op de communicatie tussen arts en patiënt en de omgang met de patiënten. Daarom is de naam Artsvergelijker.nl misschien niet meer de juiste. Met de naam wordt geïmpliceerd dat je op de website enkel de arts met het beste cijfer kan vinden. Als Artsvergelijker.nl echter meer gericht wordt op de communicatie om op die manier uiteindelijk de zorg te verbeteren is Artsvergelijker wellicht niet de juiste naam voor het platform, maar zou een naam als verbeterjearts.nl of artsverbeteraar.nl of iets in die trant misschien beter passen.

Beantwoording deelvragen Na bestudering van de uitkomsten van de bovenstaande onderzoeken heb de deelvragen als volgt kunnen beantwoorden: ◊

Wat zijn de mogelijkheden om een plek te creëren waar patiënten hun meningen kunnen geven over een medische behandeling? Uit de patiënten interviews blijkt dat de patiënten bij een klacht of een negatieve ervaring deze niet melden bij het ziekenhuis of de arts zelf. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat 60% van de ondervraagden het internet zou gebruiken om hun mening te ventileren.

◊

Wat voor factoren moet het platform bevatten om de doelgroep te bereiken? Het platform moet toegankelijk zijn, makkelijk bereikbaar, gebruiksvriendelijk en de juiste en voldoende content bevatten.

◊

Wat voor platformen zijn er al aanwezig waar patiënten hun meningen kunnen ventileren? Op dit moment zijn er in Nederland vier websites die een soort gelijke dienst aanbieden namelijk: Deeljezorg.nl: Een website waarop iedereen zijn verhaal kwijt kan over zijn/haar behandeling. Niet gericht op een arts maar meer algemeen. Longzorgmeter.nl: Een soortgelijk platform maar gericht op zorgverleners voor chronische longziekten, een initiatief van het Astmafonds. Zorgkaartnederland.nl: Een startend initiatief van NPCF met dezelfde insteek als Artsvergelijker.nl. Zoekdokter.nl: Vergelijkbaar met Artsvergelijker.nl.

◊

Wat moet een platform bieden om aan de behoefte van de patiënt te voldoen? EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

10

Het platform moet makkelijk te gebruiken zijn, anoniem zijn, het liefst volledig zijn maar in ieder geval voldoende content bevatten. Verder blijkt uit de interviews dat het verstandig is om de beoordeling te richten op communicatie en omgang met de patiënt. ◊

Hoe kan een dergelijk platform van toegevoegde waarde zijn voor de medische wereld? Het platform kan een toegevoegde waarde zijn als de ervaringen en beoordelingen gericht zijn op communicatie en omgang met de patiënt.

◊

Hoe moet een platform ingericht worden dat het voor de doelgroep gebruiksvriendelijk is? De doelgroep van de website is breed, elke persoon die op een zeker punt in haar leven valt onder de doelgroep van Artsvergelijker.nl. Hierdoor is het belangrijk om het platform simpel en overzichtelijk te houden. Ik heb dat opgelost door een drie stappenplan te introduceren waarmee de gebruiker in drie stappen een arts kan toevoegen en/of zoeken en reviewen. Hierdoor blijft het voor de gebruiker overzichtelijk en gebruiksvriendelijk.

◊

Hoe kan de werking van de site bijdragen aan het verminderen van weerstand jegens het platform vanuit de medische wereld? De kritiek uit de medische wereld komt vooral door de twijfel van de artsen aan de capabiliteit van de bezoekers om de artsen te reviewen op hun medische kennis. Door de aandacht te verschuiven naar communicatie en omgang met de patiënt zal de weerstand verminderen.

Beantwoording probleemstelling ◊

Zal het platform zoals dat nu opgezet is de afstand tussen zorgverleners en consumenten verkleinen? Het platform zoals het nu is opgezet heeft het in zich om de afstand tussen de zorgverleners en de consument te verkleinen. Uit de interviews met de patiënten is gebleken dat alle problemen die de ondervraagden hebben ondervonden te maken hadden met communicatie en omgang met de patiënt dus bijvoorbeeld, bereikbaarheid, nakomen van afspraken en het tonen van begrip. Deze eigenschappen kunnen doormiddel van training verbeteren en Artsvergelijker.nl kan daar een belangrijke rol in spelen.

◊

Hoe is het gesteld met de usability van het huidige ontwerp Uit het usability onderzoek is gebleken dat de testpersonen de website als gebruiksvriendelijk ervoeren. Tijdens de test hebben de gebruikers zelfstanding alle belangrijke handelingen moeten doorlopen (toevoegen, zoeken en reviewen). Hierbij kwamen geen structurele problemen naar voren.

◊

Hoe moet dit platform beheerd worden? EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

11

Uit de interviews met de patiënten is gebleken dat de respondenten die hun ervaring wilde delen over een arts altijd een slechte ervaring hadden. Tevens zullen er gebruikers reageren met zinloze reviews. Het zou daarom verstandig zijn om een moderator in te zetten om de meest onzinnige teksten te verwijderen en de boel in goede banen te leiden. Om er voor te zorgen dat er alleen negatieve berichten op komen zouden patiënten na elk bezoek bij hun arts moeten worden aangespoord tot het zetten van een review op de kwaliteit daarvan te verhogen.


12

Evaluatie Gedurende het afgelopen schooljaar ben ik praktisch non-stop bezig geweest met de ontwikkeling van- en het onderzoeken doen over artsvergelijker.nl. Al in september tijdens mijn afstudeerstage is het idee gekomen en zijn de eerste schetsen gemaakt. Eind februari stond er een werkbare versie van het platform maar deze moest nog gefinetuned worden. Tijdens de afgelopen maanden ben ik bezig geweest met de afwikkeling van het technische gedeelte, heb ik onderzoeken gedaan en meningen van veel, heel veel mensen gehoord. Ik heb in 10 maanden veel geleerd over mijn eigen werkwijze en de manier waarop ik zou willen werken. Ik heb ontdekt dat ik het beste werk onder een strakke planning met een zekere vorm van druk. Dit bleek vooral aan het eind toen de deadline met rasse schreden naderde. In een situatie waarin ik teveel vrij gelaten wordt heb ik de neiging om allerlei andere dingen te gaan doen naast mijn werk, wat soms enorm kan afleiden. Daarnaast heb ik zowel tijdens mijn stage als tijdens de afstudeerperiode aan mezelf gemerkt dat ik geen programmeur ben, mijn interesse ligt toch vooral op het visuele vlak en met name het audiovisuele vlak. Daarom heb ik me naast de onderzoeken en het technische gedeelte ook bezig gehouden met een relatief nieuw audiovisueel concept; video prototyping. Tot een paar maanden geleden had ik hier nog nooit van gehoord maar dankzij een goede tip van Fons van Kesteren heb ik gezien hoe deze manier van concepten je product kan verrijken en verbeteren. Hoewel het niet makkelijk was om een geschikte locatie te vinden, ziekenhuizen blijken verassend gesloten te zijn, is het, als ik het zelf zeg, toch een mooi product geworden. Nu na deze lange periode kan ik het eindelijk zeggen: Artsvergelijker.nl is klaar! Het is een gebruiksvriendelijk, modern platform geworden die de potentie heeft de zorg ingrijpend te veranderen. Hou het in de gaten!


13

Bronnen Voor het document wat voor u ligt zijn geen externe bronnen gebruikt.


14

Bijlage I Wat is Artsvergelijker.nl

Wat is Artsvergelijker.nl? Artsvergelijker.nl is een platform wat speciaal gemaakt is voor patiënten. Het is een platform waarop patiënten hun artsen kunnen reviewen en beoordelen. Dit gebeurt door het geven van cijfers op drie verschillende vlakken en de mogelijkheid van het beschrijven van de ervaring van de patiënt. Op de website heeft te gebruiker de mogelijkheid om artsen toe te voegen (zie afbeelding 2.), te zoeken (zie afbeelding 3.) en daarna een review te geven (zie afbeelding 4.). In eerste instantie zal de content van de website zal door de patiënten zelf worden toegevoegd en worden bijgehouden.

Afbeelding 1. Home

Doelstelling Op de manier waarop Artsvergelijker.nl op dit moment op gezet is snijd het mes aan twee kanten, aan de ene kant kunnen patiënten die nog een behandeling voor de boeg hebben kijken hoe mensen over hun toekomstig arts denken. Zo kunnen ze zich beter voorbereiden op het contact of eventueel een andere arts kiezen. Aan de andere kant kunnen artsen aan de hand van de reviews van de patiënten hun behandeling verbeteren. Op die manier moet Artsvergelijker.nl de arts en patiënt dichter bij elkaar brengen en op die manier de zorg verbeteren.

Afbeelding 2. Toevoegen

Doelgroep De doelgroep van de website is enorm breed, iedereen die op een zeker moment in zijn leven in contact komt met een arts of in het verleden in contact is gekomen met een arts valt onder de doelgroep. Tijdens de lancering van de website gaan we er vanuit dat vooral de jongeren de website zullen gaan gebruiken. De verwachting is echter dat wanneer de website ʻgemeengoedʼ wordt dat ook de oudere garde haar weg naar de website zal vinden. Dat betekent dat zowel jonge mensen als hele oude mensen wegwijs moet kunnen op de website. Ik heb er daarom voor gekozen om de werking van de website zo simpel mogelijk te houden. De gebruiker moet op de website komen en direct kunnen zien wat de bedoeling is van de website en waar zij op moet klikken om naar de gewenste pagina te gaan.

Afbeelding 3. Zoeken

Afbeelding 4. Reviewen


15

II Vergelijkend onderzoek

VERGELIJKENDONDERZOEK Datum Auteur Onderwerp

27 maart 2010 Erwin Vlaar Onderzoek naar vergelijkingssites voor afstudeerproject


16

Inhoud Inleiding ........................................................................................................ 18 Iens.nl ........................................................................................................... 19 Zoekfunctie ................................................................................................................19 Profiel.........................................................................................................................19 Overal indruk..............................................................................................................20 Conclusie ...................................................................................................................20

Funda.nl ........................................................................................................ 21 Zoekfunctie ................................................................................................................21 Profiel.........................................................................................................................21 Overal indruk..............................................................................................................22 Conclusie ...................................................................................................................22

Alleaanbiedingen.nl..................................................................................... 24 Zoekfuctie ..................................................................................................................24 Profiel.........................................................................................................................25 Overal indruk..............................................................................................................25 Conclusie ...................................................................................................................25

Miepkniep.nl ................................................................................................. 27 Zoekfunctie ................................................................................................................27 Profiel.........................................................................................................................27 Overal indruk..............................................................................................................28 Conclusie ...................................................................................................................28

Conclusie...................................................................................................... 29 Bronnen ........................................................................................................ 30


17

Inleiding In dit onderzoek zal ik vier verschillende vergelijkingssites met elkaar vergelijken. Ik heb er voor gekozen om twee goed beoordeelde en bezochte sites te gebruiken en twee minder goed beoordeelde en bezochte. Ik heb gekozen voor restaurant vergelijker IENS.nl (zie afbeelding 1.), Makelaarssite Funda.nl (zie afbeelding 2.), folder vergelijker Allesaanbiedingen.nl (zie afbeelding 4.) en prijs vergelijker MiepKniep.nl (zie afbeelding 3.). Ik heb deze sites gevonden via www.snakewool.nl. Snakewool.nl is een vergelijkingswebsite die dit soort websites met elkaar vergelijkt en de alles duidelijk op een rijtje zet. Het doel van dit onderzoek is om te ontdekken waar een goede vergelijkingswebsite in ieder geval aan moet voldoen om aan te slaan bij de gebruiker. Dit is een belangrijk thema omdat de gebruiker vaak de inhoud en het niveau van de website bepaalt.

Afbeelding 1. Iens.nl - Home

Afbeelding 2. Funda.nl - Home

Afbeelding 3. Alleaanbiedingen.nl - Home

Afbeelding 4. Miepkniep.nl - Home


18

Iens.nl Zoekfunctie Het zoekresultaat toont direct het restaurant met het beste cijfer. Tevens staat er beschreven wat voor restaurant het is (bijvoorbeeld Chinees) en waar het zit. Als extra informatie wordt er ook nog vermeld wat een drie gangen diner gemiddeld kost. Deze prijs is niet overal ingevuld. Op de resultaten pagina wordt de mogelijkheid gegeven om door te klikken naar een gebied dichtbij, in Afbeelding 5. Iens.nl - Zoekresultaten Amsterdam worden bijvoorbeeld onder andere Artis en IJburg aangegeven. Daarnaast is er de mogelijkheid om te kiezen voor een soort keuken, bijvoorbeeld Aziatisch of Frans. De resultaten pagina geeft door alle opties die kunnen worden gekozen een redelijk chaotische indruk.

Profiel Het profiel van Iens.nl is opgedeeld in twee kolomen, de linker kolom begint met het 6 adres van het restaurant. Een belangrijk gegeven bij de zoektocht naar een goed restaurant. Direct daaronder wordt de bezoeker uitgenodigd om na het bezoek van het restaurant zijn of haar mening achter te laten. Vervolgens worden er wat details van het restaurant opgesomd. Zo wordt er vermeld wat voor keuken het is, waarmee je kunt betalen, wat de kenmerken zijn (catering, kindermenuʼs, afhalen enz.), de openingstijden worden vermeld en als laatste een eventuele minimum menuprijs. Vervolgens wordt er op Afbeelding 6. Iens.nl - Profiel een Google Maps kaartje getoond waar het restaurant zich exact bevindt. Daar wordt ook de mogelijkheid gegeven om een routebeschrijving te maken. Onder het kaartje worden vergelijkbare restaurants in de buurt getoond met de afstand van het huidige restaurant tevens wordt hun cijfer en een korte omschrijving weergegeven. De rechterkolom begint met een stevige banner. Onder de banner wordt het aantal ingevulde proefformulieren weergegeven en wordt getoond waarop het restaurant beoordeelt is (eten, service, decor) en wat het bijbehorende cijfer is. Onder de cijfers worden de meningen van ʻproeversʼ samengevat. Dat gebeurd door van ongeveer tien personen een regel uit de recensie te halen en deze achter elkaar te zetten. Onder het oordeel van de ʻproeversʼ wordt het oordeel van de ʻnormaleʼ bezoeker van Iens weergegeven. Allereerst wordt het aantal meningen vermeld waarna er een staatje volgt waarbij het percentage stemmen voor uitstekend, goed, redelijk, matig en slecht wordt getoond. Deze percentages worden verduidelijkt door een staafdiagram. Verder naar beneden op de pagina vinden we wat links die verwijzen naar twee uitleg paginaʼs (hoe geef ik een mening – uitleg en vul het proefformulier in – uitleg). Je krijgt daar als gebruiker ook de gelegenheid om een vriend/in te tippen over het restaurant doormiddel van een mailtje, Hyves, Twitter en nujij.nl. Ook kun je daar de mogelijkheid vinden om de pagina aan je favorieten toe te voegen. EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

19

Onder deze links worden de meningen van bezoekers getoond. Deze zijn per vijf gegroepeerd. Boven het stukje tekst en de naam van de bezoeker wordt met een duidelijke gekleurde balk de mening van de bezoeker weer gegeven (groen voor uitsteken, lichtgroen voor goed, geel voor redelijk, oranje voor matig en rood voor slecht). De mening van de bezoekers wordt na ongeveer veertig woorden afgekapt, de rest van de mening kan worden gelezen door op een klein vergrootglaasje te klikken. Mocht de mening van de gebruiker niet passen op Iens.nl heeft de bezoeker van de site de optie om dat te melden bij de moderators door op “Niet OK?” te klikken. Verder kun je de mening van de bezoeker verzwaren door op een duim omhoog of een duim naar beneden te drukken. Dit is een leuke optie om te hebben op een dergelijke website maar voor zover ik het tot nu toe gezien heb wordt dit op Iens.nl vrijwel nooit gedaan. Onder de mening van de bezoekers vindt men het invulveld waar de mening kan worden gegeven. De beoordeling wordt bepaald door middel van vijf radio buttons. Er wordt verder niet gewerkt met Captcha beveiliging of email verificatie. Onder de ʻplaatsenʼ button staat de volgende korte disclaimer: “Je mening dient te gaan over het restaurant. De redactie van deze site behoudt zich het recht voor om niet ter zake doende meningen te verwijderen. Hierbij worden onze huisregels gehanteerd.”

Overal indruk De eerste indruk van iens.nl gaf mij een wat chaotisch gevoel. Dat komt door de vele links en menuutjes op de homepage. Ik stoor me vooral aan de standaard kleur van de links, maar dat is meer iets wat webdevelopers hebben denk ik. Aan de andere kant hoeft een website over restaurants niet super strak te zijn, ik denk dat ze ontspannen gevoel proberen op te wekken bij het bezoekers van de website. Uit eten zou natuurlijk een ontspannen aangelegenheid moeten zijn en niet strak en zakelijk. Dus in die zin begrijp ik de keuzes die de designers hebben gemaakt. Ik denk dat buiten het design en de look and feel om Iens.nl de spijker op zʼn op slaat. Het is typisch een concept wat aansluit bij wensen die de gebruiker heeft. Het heeft een heel duidelijk doel, namelijk de beste restaurants in de buurt op een rijtje zetten, en dat doelt wordt uitstekend behaald.

Conclusie Iens.nl is een van de meeste gebruikte vergelijkingswebsites die Nederland rijk is. De interface van de website is overzichtelijk en je vindt makkelijk een goed restaurant wat je zoekt. Dat komt onder andere omdat bij de zoekresultaten de restaurants gerangschikt worden op cijfer. Dat betekent dat een in principe het beste restaurant altijd bovenaan staat, en dat is toch wat de bezoekers van Iens.nl zoeken. Toch zou er aan de indeling van het profiel en de zoek resultaten nog het een en ander verbeterd kunnen worden. Het is over algemeen erg druk met veel linkjes en opties. Op het profiel wordt blijkbaar gewerkt met een ʻProefformulierʼ en met algemene meningen van bezoekers. Op het eerste gezicht kan dit verwarrend werken.


20

Funda.nl Funda.nl is de meest gebruikte makelaarssite op internet. De kracht van de website ligt vooral in het enorme aanbod. Funda maakt gebruik van de zogenaamde “spider” techniek. Dat houdt in dat websites van aangesloten makelaars worden doorzocht door Funda en dat alle huizen op deze site worden toegevoegd aan Funda.nl. Omdat Funda al lange tijd een van de bekendste woning website op internet is is het als makelaar een must om je daarbij aan te sluiten om de boot niet te missen.

Zoekfunctie De zoekfunctie van Funda vraagt om een postcode of een woonplaats. Naast deze gegevens kun je ook aangeven hoeveel kilometer je vanaf deze plaats wilt zoeken, en in welke prijsklasse (van – tot). Tevens kun je er voor kiezen om op een specifiek adres te zoeken. Als de optie “uitgebreid zoeken” wordt aangeklikt krijgt de gebruiker de mogelijkheid om tot in detail aan te geven waar hij of zij naar op zoek is. Zo kun je bijvoorbeeld aangeven uit welke periode het huis moet zijn, of het een tuin moet hebben en of een zwembad verplicht is.

Afbeelding 7. Funda.nl - Zoekresultaten

Naast de bovenstaande zoekmethode kun je er ook voor kiezen om door het aanbod heen te bladeren. Je geeft dan in een aantal stappen aan in welk gebied je wilt zoeken. Bijvoorbeeld: Noord-Holland, Het Gooi en Vechtstreek, Muiderberg, prijsklasse: €200.000 – €400.000 en een woonoppervlakte van meer dan 100 vierkantenmeter. Zo klik je eigenlijk naar je zoekresultaat. Daarnaast is er ook de mogelijkheid om de huizen op een kaart te bekijken. Hierbij worden alle beschikbare huizen via Google Maps getoond. Je kunt dan heel makkelijk inzoomen naar de plek waar je zou willen wonen. Zie je een huis op een plek die je aanstaat dan klik je erop en je wordt naar het profiel van het object geleid.

Profiel Het profiel op Funda bestaat uit twee kolomen. De ene wordt gebruikt voor de informatie over huis, de andere voor informatie over de makkelaar en actie knoppen om de woning op te slaan of door te sturen. De linker kolom begint met een kleine foto van het huis met daarnaast het adres, en de vraagprijs. Naast de vraagprijs staat een klein linkje die je naar de hypotheek afdeling van Funda stuurt. Onder deze basisinformatie bevindt zich een vak waar alle informatie over de woning te vinden is. Deze is Afbeelding 8. Funda.nl - Profiel verdeelt onder verschillende onderwerpen en wordt aan de bezoeker getoond met behulp van tabbladen. Het tabblad wat bij opening van de pagina getoond wordt is het zogenaamde “overzicht” tabje. Hierin wordt de algemene informatie over de woning getoond, zoals het soort huis, de oppervlakte, het aantal kamers en overige EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

21

bijzonderheden. Onder dat rijtje bevind zich een link naar meer informatie, deze opent het kenmerken tabblad. Op het overzicht tabblad worden verder naar beneden de fotoʼs aangeboden. De gebruiker kan hier op klikken waarna het tabblad ʻFotoʼsʼ wordt geopend. Onder de fotoʼs laat de website door middel van Google Maps zien waar de woning op de kaart ligt. Onder het kaartje worden er andere woning in de buurt aangeboden, van deze woningen zijn een eerste foto, de straat en de vraagprijs zichtbaar. Het tweede tabje op de pagina is “Omschrijving” onder dit tabje wordt verhalend vertelt wat voor huis het is en hoe dit is opgebouwd. Zo wordt bijvoorbeeld omschreven wat de bezoeker van het huis ziet als hij door de voordeur naar binnen komt. Daarnaast bijvoorbeeld duidelijk gemaakt wat voor vloeren er nu liggen en hoe het zit met verwarming en ramen. Het derde tabje is het tabje “Kenmerken”. Onder dit tabje staan alle gegevens van de woning opgesomd. Hier kun je de exacte vraagprijs vinden, de status van de woning, het soort woonhuis, het soort bouw en bijvoorbeeld wat voor energie label het heeft. De inhoud van het volgende tabje bestaat uit de fotoʼs van de woning. Hier kan de gebruiker zelf doorheen zoeken doormiddel van een slider. Er kan ook op de uitvergrote foto worden geklikt om door te springen naar de volgende. Het laatste tabje is die van de Hypotheek. Hier wordt in samenwerking met De Hypotheker de mogelijkheid gegeven om direct te berekenen wat het aangeboden huis zou kosten met betrekking tot de maandlasten. De bezoeker kan een kort formuliertje invullen en nadat zij op bereken heeft gedrukt wordt direct het verwachtte bedrag getoond. Sterk punt is dat er niet direct een hypotheek kan worden aangevraagd maar dat de gebruiker alleen om advies kan vragen. Dit straalt betrouwbaarheid uit. Onder deze calculator staat een waslijst aan voorwaarden die met de berekening gepaard gaan.

Overal indruk Funda.nl oogt professioneel, het design is rustig en er is met kleur een duidelijke afscheiding gemaakt tussen Woningverkoop en Bedrijfsaanbod. Het deel wat het belangrijkste is voor de website, de zoekfunctie, werkt goed en ziet er ook goed uit. Het zou gek zijn als je op deze manier niet de woning vindt die je zoekt. Het profiel van de woningen zit goed in elkaar, in plaats van alle informatie op 1 pagina te proppen is er voor gekozen om te werken met tabjes. Dat komt de vindbaarheid en leesbaarheid van de tekst en de details van de woning absoluut ten goede. Het is knap om te zien dat alle woningen die op de website staan vermeld dezelfde informatie hebben. Blijkbaar hebben ze alle aangesloten NVM makelaars op 1 lijn gekregen zodat die altijd de juiste informatie aanleveren. Dit komt absoluut te goede aan de kwaliteit en het nu van de website.

Conclusie Funda is een enorme website, naast het normale woningaanbod is er ook nog een bedrijfsaanbod en is er informatie te vinden over de verkoop van uw huis. Daarnaast kan de bezoeker ook nog zelf zoeken op NVM makelaars om direct contact te hebben over het kopen of verkopen van een huis. Ik denk dat daar ook direct de kracht van Funda in schuilt: het enorme aanbod huizen die worden aangeboden. De website bied huizen aan in elke stad en in elk dorp. Dat komt omdat de objecten die EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

22

worden verkocht bij ongeveer 2000 makelaars vandaan komen. Verder is er enorm veel informatie over de huizen beschikbaar.


23

Alleaanbiedingen.nl Dit is een website die alle reclame folders van winkeliers verzamelt en bij elkaar zet. Een voordeel voor de consument want: “Geen stapels folder meer doornemen of 10tallen websites bezoeken” en voor de winkelier: “een kosten, maar wel uw eigen aanbiedingen op internet” zo staat op de homepage vermeld.

Zoekfunctie De website bied de bezoeker twee opties wat betreft zoeken, de eenvoudige manier en de uitgebreide manier. De eenvoudige manier van zoeken is niet echt zoeken. Op de homepage staat direct een enorme waslijst aan categorieën waaronder drogist, kleding, meubels en digifolders. Daarbij is eigenlijk alleen de laatste echt in gebruik zo lijkt het. Er wordt in de tabel aangegeven dat er 58 aanwezig zijn, er staat niet specifiek bij wat voor aantal het is. Verder is er geen Afbeelding 9. Alleaanbiedingen.nl - Zoekfunctie mogelijkheid om de tabel te sorteren mocht je dat willen. Als je aan het eind van de tabel achter de gewenste categorie op meer klikt kom je op de volgende pagina waar je kunt kiezen uit een rij sub categorieën. Bijvoorbeeld; bouwmarkten, slijterijen of tuincentra. Eenmaal doorgeklikt komt er een tabel te voorschijn waar het ʻproductʼ wordt omschreven (bijvoorbeeld: Digifolder BCC (klik op meer)). Er staat een prijs weergegeven, een datum en de naam van de winkel. Helemaal achteraan staat het ʻmeerʼ knopje weer weergegeven. Het is overduidelijk dat de module die voor deze site is gebruikt niet voor deze site is gemaakt, de folders worden weergegeven alsof ze producten zijn en zelf een prijs hebben. Daarnaast is de content van deze website zwaar verouderd, dat duid er misschien op dat de website niet meer in gebruik is maar dan nog valt hier nog wat te verbeteren. Eenmaal op meer geklikt komen we niet bij de folder terrecht zoals verwacht maar belanden we op een profiel, daarover later meer. De uitgebreide zoekfunctie is helaas niet veel beter. Ook hier straalt het webwinkelerige er vanaf. Er wordt gebruik gemaakt van dropdown menuʼs om het product te specificeren. De eerste input die van je gevraagd wordt is de productcategorie die ik hierboven ook heb beschreven (drogist, kleding enz.). Vervolgens vult het systeem automatisch het tweede dropdown menu waarna je kunt kiezen uit de sub categorieën. Vervolgens wordt er gevraagd om een productomschrijving. Als gebruiker ben je geneigd daar bijvoorbeeld “Wasmachine” in te vullen omdat dat immers het product is waar je naar op zoek zou kunnen zijn. Echter zijn ze bij deze website op zoek naar de naam van het bedrijf waarvan je de folder zoekt. Je zou dus “BCC” in moeten vullen om diens folder te krijgen. Een behoorlijke misser in de terminologie. Verder kan je zoeken op prijs, wat dus niet de prijs van een product is van een folder. Je kunt wederom op winkels zoeken, hetgeen waar je dus vanaf het begin af aan al naar op zoek was. Als laatste kun je ook een postcode en zoekstraal (5km bijvoorbeeld) opgeven, die laatste werkt echter alleen als je deze op >30 zet of leeg laat. Om een lang verhaal kort te maken, met de zoekfunctie slaat deze website de plank behoorlijk mis. Op deze manier kan je nooit vinden wat je zoekt. EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

24

Profiel Hoewel deze website folders van winkels aanbied en je dus geen profiel verwacht heeft deze website dat wel. En ik kan er lang en kort over zijn maar het treft zijn doel niet. Je zou verwachten dat de gebruiker gewoon een PDF zou kunnen downloaden als deze bij de laatste pagina van de zoekfunctie op ʻmeerʼ klikt. Nu wordt er een profiel geopend waar dezelfde info op te zien is als bij de zoekresultaten. Met als enige verschil dat bij de productomschrijving een kneiter van Afbeelding 10. Alleaanbiedingen - Profiel een banner getoond wordt. Ik kan me niets anders voorstellen dan dat daar de aanbiedingen van de betreffende winkel hebben gestaan. Verder staan de vestigingen aangegeven, maar zelfs bij BCC, toch geen kleine keten, staat dat er geen vestigingen zijn. Kortom een nutteloos profiel met nog nuttelozere informatie daarop.

Overal indruk De website komt amateuristisch en onaf over. Dat komt door de het algemene uiterlijk van de website en de manier waarop het concept is uitgewerkt. Om het goed te laten werken was het beter geweest om het webshop gedeelte aan te passen naar het idee, nu is er gekozen voor een standaard webshop module en hebben ze daar het concept omheen gevouwen. Hierdoor schiet de website aan sommige kanten te kort (gebrekkig zoekfunctie) en is het aan de andere kant te veel (profielen in plaats van PDF). De algemene opmaak van de website laat ook te wensen over, er is gekozen voor een linker kolom, een midden kolom en een rechter kolom. De linker- en rechter kolom zijn te krap gemaakt waardoor de content er niet in past en aan de linker kant zelfs een scrollbalk verschijnt. De middelste kolom wordt gebruikt voor de content maar is in tegenstelling tot de overige kolomen misschien wel wat te breed. Er is te weinig content om het gehele vak te vullen waardoor er veel wit ruimte ontstaat. Verder kun je op de website registeren en inloggen, maar tot nu toe heb ik nog niet kunnen ontdekken wat dat voor nut zou hebben. Alle content is in beide gevallen altijd beschikbaar. Waarschijnlijk is dit een bijkomstigheid van de webshop die nog niet is verwijderd. Slordig.

Conclusie Deze website ziet eruit alsof ze ooit zijn begonnen met maken maar er nooit aan zijn toegekomen om deze af te maken. De module die wordt gebruikt om de folders te rangschikken is er overduidelijk 1 van een webwinkel waardoor de folders op een compleet verkeerde wijze worden geordend. Daarnaast schept de website wat onduidelijkheid door eerst te melden dat de website voor digitale folders is om vervolgens bij de zoekfunctie de gebruiker te laten kiezen tussen allerlei artikelen zoals kleding, meubels, doe het zelf en huishouden naast de digifolders. De website kan een stuk gebruiksvriendelijker door het hele profiel achterwege te laten, of aan een aparte winkel toe te wijzen, en de folders als PDF te laten downloaden. Het is duidelijk dat een zoekfunctie voor een vergelijkingssite van EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

25

essentieel belang is, als mensen de producten niet kunnen vinden zullen ze deze ook nooit kopen.


26

Miepkniep.nl Deze website is gemaakt om de laagste prijs van een product te zoeken. Op de website staat vermeld dat je via de site de laagste prijs kunt zoeken en de bestelling kunt doen, miepkniep.nl zal deze bestelling vervolgens bij de leverancier doen zodat jij de bestelling thuis gestuurd krijgt. Voordat ik begin met het onderzoek moet ik zeggen dat het concept nu al vraagtekens bij me oproept, waarom zou je bij miepkniep.nl de bestelling plaatsen als je dat ook direct bij de desbetreffende partij kan doen. Een extra persoon tussen de bestelling kan volgens mij alleen maar meer verwarring opleveren dan gemak.

Zoekfunctie De zoekfunctie van Miepkniep kan je niet missen, deze staat namelijk midden op de startpagina van de website. Ze hebben gekozen voor 1 eenvoudige zoekfunctie, geen doorklik systeem of uitgebreid zoeken. Er wordt gevraagd om een zoekterm en eventueel een van – tot prijs. Daarnaast kan je selecteren of je de resultaten oplopend of aflopend wil hebben. Tijdens het testen van deze zoekfunctie viel me iets Afbeelding 11. Miepkniep.nl - Zoekresultaten bijzonders op, bij mijn zoektocht naar een wasmachine kreeg ik als eerste resultaat geen witte trommel maar een chrome, ronde honden voerbak (zie afbeelding 11). Niet iets waar je je was in zou willen doen lijkt me. De resultaten worden automatisch gesorteerd van laag naar hoog, wat wel goed is. Iedereen wil uiteraard de goedkoopste maar beste producten. Er is derhalve helaas geen optie om anders te sorteren. De hondenvoerbak komt bij de zoektocht naar wasmachines naar voren omdat er in de omschrijving vermeld staat dat het chrome ding vaatwasmachinebestendig is. Om dit soort missers te voorkomen was het wellicht handiger geweest om de zoekmachine niet op omschrijving maar op titel te laten zoeken. Bij meer dan 100 resultaten worden alleen de eerste honderd getoond. Dit wordt gedaan op 1 pagina in 1 hele lange lijst. De zoekfunctie zelf vertoond ook nog wat mankementen. Bij de zoekopdracht waar minder dan drie letters gebruikt worden verschijnt er echt een enorme waslijst aan database errors.

Profiel Het profiel van miepkniep.nl is simpel en doeltreffend. Het geeft het merk van het artikel, de volledige productnaam, een klein fotootje, de omschrijving van het product en uiteraard de prijs. Naast de normale prijs wordt er ook aangegeven hoeveel je zou kunnen besparen in vergelijking met andere websites. Het fotootje vergroot door er op te klikken, helaas vergroot het plaatje niet meer dan een half keer waardoor je er eigenlijk niet veel aan hebt. Ik kan me voorstellen dat als je bijvoorbeeld een laptop wilt bestellen via die website dat je toch wel graag wilt zien

Afbeelding 12. Miepkniep.nl - Profiel


27

hoe deze eruit ziet. Het is overal een profiel zoals hij standaard geleverd wordt bij een dergelijke webshop module. Niets meer en niets minder.

Overal indruk Bij het openen van de website krijg ik het gevoel alsof ik niet op de homepage ben beland. Dat komt doordat de zoekfunctie direct prominent aanwezig is en daardoor een inleidende tekst ontbreekt. Je hebt dus op het eerste gezicht niet direct duidelijk wat voor website het is en wat je ermee zou kunnen. De site is gemaakt in een donkere en iets lichtere groene kleur met wit. Op zich is dat een leuke combinatie maar zoals dat nu gemaakt is komt het wat ouderwets over. De indeling van de pagina is redelijk standaard, een kolom links met het menu, in het midden de content en rechts wat links naar algemene informatie over de website.

Conclusie Het idee van miepkniep.nl is aardig maar er is wat meer uitleg nodig om de bezoekers over de streep te trekken om de website ook te gaan gebruiken. Nu krijg je als bezoeker al snel het idee dat je net zo goed direct naar de leverancier kan gaan in plaatst van via deze site te bestellen. Dat komt mede door de gebrekkige uitleg op de homepage. De zoekfunctie van de website vertoond nog wat haken en ogen waardoor je regelmatig producten in beeld krijgt die er niets mee te maken hebben. Ook de enorme lijst me producten die opgesomd wordt bij een algemene zoekopdracht kan wat mij betreft iets gebruiksvriendelijker. Twintig artikelen per pagina lees een stuk beter dan honderd onder elkaar. Het profiel van de artikelen is aardig maar ook niet meer dan dat, het doet wat het moet doen. Een beetje extra informatie over het product zou wenselijk zijn en ook fotoʼs zijn in sommige gevallen erg handig, het kleine fotootje zoals deze er nu bij staat voegt in zijn geheel niets toe. Al met al een aardig website maar met het oog op de usability en het algehele gebruiksgemak valt er nog flink wat te verbeteren.


28

Conclusie Uit het bovenstaande onderzoek naar vergelijkingssites blijkt dat er een aantal dingen van wezenlijk belang zijn bij het opzetten van een dergelijk platform. De websites die het beste werken beschikken ten eerste over een goede zoekfunctie die aangepast is aan de content van de website. Het blijkt dat wanneer een zoekfunctie gebruikt wordt die niet gemaakt is voor de content die gezocht wordt het resultaat vele malen minder goed is. Daarnaast is het belangrijk om in het hoofd te houden wat de gebruiker wil vinden, en om die gegevens ook het eerst te tonen bij een zoekopdracht. Daarnaast is de opmaak van de resultaten pagina belangrijk, een pagina met meer dan 100 resultaten is niet makkelijk te lezen en zal door de bezoeker dan ook snel weggeklikt worden. De onderste zoekresultaten zullen nooit bekeken worden. Voor het profiel van de website geld hetzelfde als voor de zoekfunctie, zorg ervoor dat deze toegespitst is op de content die wordt getoond. Haal de labels die niet gebruikt worden weg of hernoem ze naar een label wat wel gebruikt kan worden. De aandachtboog van de gemiddelde gebruiker is vaak maak kort en de gebruiker zal de website dan ook snel verlaten als zij denkt dat de juiste informatie niet gevonden kan worden. Zorg voor de juiste inhoud en vermijd afleiding van het onderwerp. Verder is het belangrijk dat de meest bruikbare informatie direct zichtbaar is als het profiel wordt geopend. Dit wordt goed toegepast bij bijvoorbeeld Iens.nl waar direct het cijfer van het restaurant zichtbaar is. Wat betreft de opmaak is het belangrijk dat de website professionaliteit uitstraalt. Hoe professioneler de uitstraling van de website hoe sneller de bezoekers je gegevens voor de waarheid aan zullen nemen. En een vergelijkingssite waar informatie op staat die niet betrouwbaar is is niets waard. Het is belangrijk dat de gebruiker ziet dat er wat gebeurt op de website, zorg dus dat er op de homepage lijstjes staan met bijvoorbeeld beste producten. Hierdoor zal het voor de gebruiker overkomen alsof de informatie op de website regelmatig wordt geüpdate, wat de geloofwaardigheid van de gegevens ten goede zal komen.


29

Bronnen

Snakewool.nl (November 2009). Vergelijkingssites op internet. Geraadpleegd op 26 maart 2010, http://www.snakewool.nl Iens.nl (2010). Weet waar je eet. Geraadpleegd op 26 maart 2010, http://www.iens.nl Funda.nl (2010). Zoek huizen en appartementen te koop in Nederland Geraadpleegd op 26 maart 2010, http://www.funda.nl Alleaanbiedingen.nl (2010). AlleAanbiedingen.nl. Geraadpleegd op 27 maart 2010, http://www.alleaanbiedingen.nl MiepKniep.nl (2010). MiepKniep zoekt de laagste prijs!. Geraadpleegd op 27 maart 2010, http://www.miepkniep.nl


30

III Usability onderzoek

USABILITYRAPPORT Auteur: Datum: Versie:

Erwin Vlaar 09‐04‐2010 1.0


31

Inhoud Inleiding ........................................................................................................ 33 Doel van het onderzoek .............................................................................................33 Respondenten............................................................................................................33 Werkwijze...................................................................................................................33 Verwachting ................................................................................................. 34 Website ......................................................................................................... 34 Homepage .................................................................................................................34 Navigatie ....................................................................................................................35 Hoofdmenu.............................................................................................................35 Flashbanner ...........................................................................................................35 Zoekfunctie ................................................................................................................36 Standaard zoekfunctie............................................................................................36 Uitgebreide zoekfunctie..........................................................................................36 Stappenplan...............................................................................................................37 Invulveld .................................................................................................................37 Activatie..................................................................................................................37 Review....................................................................................................................37

Wat blijft er hangen ..................................................................................... 38 Op- of aanmerkingen................................................................................... 38 Verbeterpunten ............................................................................................ 38 Bijlage ........................................................................................................... 39 I. het onderzoek .........................................................................................................39


32

Inleiding Doel van het onderzoek Tijdens dit onderzoek is de gebruiksvriendelijkheid van artsvergelijker.nl getest. Het onderzoek is gedaan om te kijken hoe de doelgroep denkt over het uiterlijk van de website en of zij hun weg kunnen vinden naar de belangrijkste functies van de website en deze ook instinctief kunnen gebruiken. Gebruikers kunnen op de website onder meer informatie vinden over artsen, meningen van patiënten van deze arts lezen en hun eigen mening over een arts geven.

Respondenten Aan dit onderzoek hebben 9 personen van Nederlandse komaf deelgenomen. Dit zijn 4 vrouwen en 5 mannen die in leeftijd variëren van 17 tot 61 jaar. Er is gekozen om zowel respondenten te vragen die veel ervaring hebben met computers en internet alsmede personen die daar weinig of geen affectie mee hebben. Tijdens de opzet van het overkoepelende project is aangegeven het usability onderzoek met minstens tien verschillende personen te zullen doen. Tijdens het onderzoek is gebleken dat elke proefpersoon exact dezelfde verbeterpunten aangaf en daarom is er voor gekozen om de overige tijd in de uitwerking en verbetering van het product te stoppen.

Werkwijze Tijdens het onderzoek is geprobeerd om de gebruikers zo ongestoord mogelijk te laten werken met de website. Daarom is ervoor gekozen om de gebruikers alleen en afgezonderd achter de computer te laten werken en om hun handelingen en omgang met de website te monitoren doormiddel van een videocamera. Hierdoor zijn de respondenten niet beïnvloed tijdens het doen van het onderzoek en is een goed beeld ontstaan over de gebruiksvriendelijkheid van de site.


33

Verwachting De meeste respondenten gaven aan te verwachten dat er informatie over artsen op de website te vinden zou zijn. Voor vrijwel iedereen was het naam Artsvergelijker.nl ook direct genoeg om te vermoeden dat er ook meningen en recensies over de arts te vinden waren. Een van respondenten gaf aan dat hij verwachtte dat er artsen met verschillende specialisme te vinden waren maar liet het vergelijkingsonderdeel achterwege. Een ander persoon gaf aan te denken dat er alleen huisartsen op de site te vinden waren. Tijdens het onderzoek was er niemand die niet direct een idee had over de inhoud van de website.

Website Homepage De ondervraagden gaven zonder uitzondering aan dat ze homepage van artsvergelijker.nl clean, helder en overzichtelijk vonden. De respondenten gaven aan dit prettig te vinden omdat ze niet afgeleid werden door allerlei menuʼs en content maar dat de opties op de website direct duidelijk waren. Een van de proefpersonen gaf aan het kleurgebruik mooi en fris te vinden.

Afbeelding 5. De Homepage

Uit het onderzoek bleek dat de twee kolomen aan de rechterkant (zie afbeelding 1) door sommige mensen niet werden gezien en dan met namen de onderste kolom. Op de vraag wie de laatst toegevoegde arts was ging ongeveer 80% van de ondervraagde naar de ʻOverzicht Artsenʼ pagina om vervolgens daar de bovenste arts op te schrijven. Het blokje met de laatste reviews werd vaker door de bezoekers gevonden.


34

Navigatie Hoofdmenu Drie van de respondenten, 1 man en 2 vrouwen, gaven aan dat ze het prettig vonden dat het lettertype van het menu lekker groot is. Ze gaven aan dat het daardoor makkelijk te lezen is ook al ben je wat ouder of heb je een leesbril. Dit vergroot de vindbaarheid van de content op de website en daardoor ook het gebruikersgemak.

Flashbanner De flashbanner op de homepage is gemaakt om de gebruikers in drie simpele stappen van zoeken tot reviewen te krijgen. Bij de test bleek dat maar 1 persoon ook daadwerkelijk gebruik maakte van de banner. Andere gebruikers merkte de banner niet op of gingen direct naar de ʻVoeg een arts toeʼ button in het menu. 1 persoon gaf aan dat het woord ʻStartʼ op de banner haar afschrok omdat ze niet zo goed wist wat er zou gebeuren als ze erop zou drukken.


35

Zoekfunctie Standaard zoekfunctie Tijdens het onderzoek is de respondenten gevraagd om een dokter op zijn achternaam met de standaard zoekfunctie te zoeken. Dit gaf voor niemand een probleem, op een kleine uitzondering na waar iemand ʻDokterʼ voor de naam zette. Vanuit de zoekresultaten (zie afbeelding 2) is vervolgens zonder enkel probleem doorgeklikt naar de persoonlijke pagina van de dokter.

Afbeelding 6. Zoekresultaten standaardzoekfunctie

Uitgebreide zoekfunctie De uitgebreide zoekfunctie (zie afbeelding 3) zorgde voor wat meer verwarring. Bij de opdracht om alle huisartsen te filteren om zo te zien welke het beste cijfer had kwam het grootste gedeelte van de respondenten in de problemen. Het was voor hun niet duidelijk dat ze doormiddel van de dropdown menuʼs een specialisme konden uitlichten. Menig persoon klikte dan ook op de het titelbalkje van het overzicht. Vervolgens klikte ze handmatig het overzicht door om op die manier de cijfers van de artsen te vergelijken. Twee personen hebben die opdracht niet kunnen volbrengen.

Afbeelding 7. Uitgebreide zoekfunctie


36

Stappenplan Een belangrijk onderdeel van de website is het stappenplan. Met dit stappenplan kan de gebruiker in drie simpele stappen een arts zoeken, toevoegen (als die niet gevonden is) en reviewen. Dit stappenplan is essentieel voor de website om het proces simpel en gebruiksvriendelijk te houden. Invulveld De respondenten hebben tijdens het onderzoek de opdracht gekregen om een arts toe te voegen en deze een review te geven. Het vinden van het juiste scherm om een arts toe te voegen was voor geen enkele respondent een probleem. Iedereen klikte direct op ʻVoeg een arts toeʼ of in het geval van 1 persoon op de flashbanner. Ook het invullen van de velden ging zonder problemen, het viel op dat ongeveer de helft van de proefpersonen probeerde op de ʻverplicht veldʼ iconen probeerde te klikken, dit kan betekenen dat de betekenis daarvan niet direct duidelijk was. De oudere proefpersonen vroegen zich allemaal hardop af waar de Captcha voor diende maar vulde deze verder zonder problemen in. Activatie Na het invullen van het formulier wordt er een activatiemail naar de invuller verstuurd. Dit werd niet door iedereen begrepen. De jonge invullers opende direct hun mail om te kijken of ze iets hadden ontvangen terwijl de oudere personen hun arts doormiddel van de zoekfunctie probeerde te zoeken. Toen eenmaal duidelijk was dat er een email onderweg was had niemand moeite om de instructies te volgen en de arts te activeren. Review Iedereen gebruikte de link in het feedback scherm om naar het profiel van de arts te gaan. Eenmaal op de pagina gekomen was het voor iedereen direct duidelijk wat er moest gebeuren om een review te geven. Iedereen drukte vrijwel direct op de ʻreview deze artsʼ knop. Het invullen van de velden ging ook goed, alle respondenten hadden in de gaten welke velden er verplicht zijn en welke niet. Kortom het reviewen van de arts ging bij alle proefpersonen zonder problemen.


37

Wat blijft er hangen Aan het eind van het onderzoek hebben de respondenten de vraag gekregen waar ze aan dachten als ze aan de website terug dachten. Alle proefpersonen gaven hierop een positief antwoord. Zo gaf de oudste respondent aan dat hij het leuk vond om met de website te werken en dat hij op deze manier makkelijk het kaf van het koren kon scheiden. Drie personen gaven aan de website overzichtelijk te vinden en dat de website een handig hulpmiddel kan zijn bij de zoektocht naar een arts. Een persoon gaf aan dat de website bleef hangen als een betrouwbare site en een ander schreef op dat het een heldere website is en dat het handig en gebruiksvriendelijk in elkaar zit.

Op‐ of aanmerkingen Bij de opmerkingen gaven vier personen aan het makkelijk te vinden als je ook kunt sorteren op het hoogste cijfer bij het overzicht. Volgens hun vergemakkelijkt dat de zoektocht naar de beste arts. Een persoon gaf aan te denken dat de site op deze manier goed werkt mits er genoeg artsen op staan en er voldoende wordt gereageerd. Een persoon wees bij de opmerkingen op twee spelfouten op de website en drie personen hadden helemaal geen opmerkingen op de website.

Verbeterpunten Aan de hand van het onderzoek zijn de volgende punten aangepast: ◊ ◊ ◊

De blokjes “Laatste reviews” en “Laatst toegevoegde arts” verder uit elkaar gezet De melding na het toevoegen van een arts gewijzigd van “Arts toegevoegd!” naar “Arts bijna toegevoegd!”. “Geadvanceerd zoeken” veranderd naar “Geavanceerd zoeken”.


38

Bijlage I. het onderzoek Het onderstaande onderzoek is bedoeld om uit te vinden of de opbouw van de website gebruiksvriendelijk is, met andere woorden: kan de gebruiker makkelijk vinden wat zij zoekt. Aan de hand van de uitkomst van dit onderzoek weet ik beter hoe een gebruiker denkt, zo kan ik de website beter maken. Open de internetbrowser en surf naar www.docdossier.comuf.com. Probeer de onderstaande opdrachten zo goed mogelijk te doen en de vragen zo goed mogelijk te beantwoorden.

1. Wat is je eerste indruk van de website?

2. Kijkend naar de titel (bovenaan op de pagina, boven het menu), wat denk je op deze website te kunnen doen en vinden?

3. Welke arts is als laatste toegevoegd op de website?

4. Wie schreef de laatste reactie en hoe laat was dat?

5. Maak een arts aan en geef deze een cijfer en laat evt. ook een reactie achter. 6. Zoek Dokter Honing en geef deze een cijfer en laat evt. ook een reactie achter. 7. Gebruik de zoekfunctie om de huisarts met het beste cijfer te vinden 8. Kon je makkelijk vinden wat je zocht?


39

9. Waar denk je aan als je aan de website terug denkt?

10. Heb je nog op- of aanmerkingen over de website?


40

IV Patiëntenorganisaties

PATIËNTENORGANISATIES Auteur: Datum: Versie:

Erwin Vlaar 26 mei 2010 1.0


41

Inhoud Inleiding ........................................................................................................ 43 Aanpak .......................................................................................................... 44 Patiëntenorganisaties ................................................................................. 45 Astmafonds ................................................................................................................45 Nederlandse Hartstichting..........................................................................................45 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie .......................................................46 Diabetesvereniging Nederland...................................................................................46 Conclusie...................................................................................................... 48 Bronnen ........................................................................................................ 49


42

Inleiding Uit het vergelijkend onderzoek is gebleken dat een belangrijk punt voor vergelijkginswebsites is dat er voldoende relevante informatie op staat. Artsvergelijker.nl moet een website worden met louter user generated content, wat niets meer betekent dan dat de gebruikers zelf de artsen moeten toevoegen en onderhouden. Om de drempel om dat ook te gaan doen te verlagen moeten er zoveel mogelijk artsen door ons worden toegevoegd. Deze informatie is helaas niet op elke hoek van de straat te vinden en dus heb ik er voor gekozen om contact te zoeken met patiëntenorganisaties. Door hun veelvuldige contact met de patiënten beschikken ze wellicht over gedetailleerde informatie over behandelde artsen in hun doelgroep, daarnaast kunnen de organisaties me een goed beeld geven over het draagvlak voor artsvergelijker.nl onder de patiënten.


43

Aanpak In Nederland zijn patiëntenorganisaties een gemeengoed. Voor bijna elke ziekte die je kunt bedenken is er een patiëntenorganisatie te vinden. Ik heb er voor gekozen om voornamelijk contact op te nemen met de grotere en bekendere organisaties. Kleine organisaties hebben vaak ook een kleinere doelgroep en zullen dus over minder informatie beschikken. Hierdoor zou ik veel meer contact moeten hebben met de organisaties wat me veel kostbare tijd zou kunnen kosten. Om voldoende en de juiste informatie te krijgen heb ik er voor gekozen om de patiëntenorganisaties 1 voor 1 op te bellen. Bij grote organisaties komt het vaak voor dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd en dat e-mails die voor de medewerkers niet van belang zijn ook niet zullen worden beantwoord. Wat zou betekenen dat het proces vele malen meer tijd in beslag zou nemen.


44

Patiëntenorganisaties Zoals eerder gezegd heb ik op internet gezocht naar de grootste patiëntenorganisaties onder het mom van grote stappen gauw thuis. In totaal heb ik tien patiëntenorganisaties benaderd waaronder: RSI Vereniging Nederland, Het Reumafonds, Nederlandse Hartstichting en Borstkanker Vereniging Nederland. Alleen de onderstaande vier organisaties hadden informatie die voor mij enigszins van waarde was.

Astmafonds De eerste patiëntenorganisatie die ik heb gebeld was het Astmafonds. Het Astmafonds is een organisatie die informatie geeft over Astma en COPD (chronische Astma variant), wetenschappelijk onderzoek subsidieert en probeert de zorg te verbeteren. De vereniging heeft ongeveer 44.000 leden en meer dan 50.000 vrijwilligers. Het Astmafonds bestaat sinds 1959. Uit het telefoontje bleek dat het Astmafonds ook met een soortgelijke website als artsvergelijker.nl bezig is maar dan vooral gericht op de ʻlongzorgʼ, de website heet dan ook toepasselijk: longzorgmeter.nl. Uit het feit dat het fonds zelf bezig is met een vergelijkingswebsite voor de zorg blijkt dat er in ieder geval onder Astmapatiënten vraag naar een dergelijke site is. Ik heb vervolgens aan de medewerker gevraagd waar de gegevens van artsen vandaan kwamen, ze vertelde me dat niet weten maar maakte me duidelijk dat ze dat waarschijnlijk niet had gezegd als ze het wel had geweten. Het was leuk om eens te kijken of een website met een soort gelijk doel en de persoon die ik was erg aardig en vriendelijk maar kon verder weinig voor me betekenen.

Nederlandse Hartstichting De Nederlandse Hartstichting is in 1964 opgericht en richt zich op de bestrijding van hart- en vaatziekten. Zo geven ze bijvoorbeeld voorlichting, cursussen en verzorgen zelfs aangepaste vakanties. Dat de stichting een grote organisatie en een bekende naam is in Nederland is goed te zien aan het enorme geldbedrag dat ze jaarlijks ophalen. In het jaar 2008 heeft de Nederlandse Hartstichting in totaal 40,2 miljoen Euro opgehaald met onder andere donaties, sponsoring, contributies en nalatenschappen. Het telefoontje naar de stichting leidde mij naar een aardige dame die niet zo goed wist wat ze met mijn vraag aan moest. Ze zij dat ze er persoonlijk geen verstand van had maar dat haar collega mij zeker meer kon vertellen. Er werd me aangeraden om een mailtje te sturen naar de betreffende persoon. Met frisse tegenzin heb ik dat gedaan, met het idee dat ik waarschijnlijk niets zou horen. Maar tot mijn verbazing had ik binnen een half uur een mailtje terug waarin een medewerker mij meedeelde dat ze geen gegevens hadden over artsen en zorginstellingen en ook geen indicatie hadden dat patiënten haastig op zoek waren naar een Artsvergelijker-achtige site. EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

45

Wel gaf hij me twee links naar websites die volgens hem nuttig konden zijn namelijk; deeljezorg.nl en consumentenzorg.nl Deeljezorg.nl is een website waar patiënten hun ervaring met een zorginstelling kwijt kunnen. Het is opgezet als een soort blog waar je niet direct op een arts reageert maar aan alle lezers op de website. De tweede website is niet zo zeer gericht op patiënten en hun verhaal maar meer op zorgverzekeringen en andere zaken die bij de zorg komen kijken. Beide dus geen website waar gebruikers hun arts kunnen vergelijken met een andere.

Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie is een samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties. De organisaties die lid zijn van de federatie zijn actief op het volgende werkterrein: mensen met een lichamelijke beperking, verstandelijk gehandicapten, psychiatrie, verpleging en verzorging en curatieve zorg (ziekenhuiszorg, huisartsenzorg). NPCF geeft fungeert als platform voor gemeenschappelijke beleidsontwikkeling en belangenbehartiging op inhoudelijke thema's. De dame van het NPCF die ik aan de lijn kreeg wist me te vertellen dat er wat hun betreft zeker draagvlak was voor het idee van artsvergelijker.nl. Het was zelfs zo dat de federatie zelf ook bezig was met het opzetten van een dergelijke website: zorgkaartnederland.nl. Het idee achter deze website vloeit voort uit het meldpunt voor de zorg waar NPCF al langer mee werkt, dit meldpunt wordt veelvuldig door patiënten gebruikt om hun ongenoegen jegens artsen en zorginstelling alsmede de behandeling kenbaar te maken. Deze meldlijn bestaat nog steeds maar de melding worden nu ook direct geregistreerd op zorgkaartnederland.nl. Na navraag naar de gegevens op de website, die volledig gevuld was met artsen gegevens, bleek dat een externe partij deze gegevens aanleverde maar dat de dame in kwestie geen enkel idee had waar dit vandaan kwam. Zij behandelde enkel de algemene vragen over de website. De gegevens van zorgkaartnederland.nl blijken ook geschikt voor onze database en ik zal in een later stadium van het project gaan onderzoeken of wij ook aan deze gegevens kunnen komen.

Diabetesvereniging Nederland De Diabetesvereniging Nederland is volgens zorgverzekeraar CZ de grootste patiëntenorganisatie van Nederland. De vereniging telt meer dan 58.000 leden, en wordt volledig draaiende gehouden door vrijwilligers. De Diabetesvereniging Nederland (DVN) behartigd de belangen van alle mensen met het diabetes melitus syndroom wat in de volksmond ook wel Suikerziekte wordt genoemd. De vrijwilliger die mijn telefoontje aannam wist me te vertellen dat DVN geen contact heeft met patiënten over misstanden in de zorg, hele negatieve of hele positieve ervaringen. Hij gaf aan dat de meeste mensen die bellen met de stichting dat doen EIND RAPPORT – AFSTUDEERPROJECT 2010 – ERWIN VLAAR 01 juni 2010

46

omdat ze vragen hebben over een bepaald symptoom van de ziekte of met een vraag over de behandeling ervan. Hij gaf me als tip mee om eens te informeren bij ziekenhuizen en te vragen naar een diabetesverpleegkundige als ik meer informatie wilde over diabetespatiënten en hun ervaringen met de artsen.


47

Conclusie Tijdens dit onderzoek ben ik achter enkele opmerkelijke dingen gekomen. Zo hebben sommige patiëntenorganisaties geen enkel contact met de patiënt laatst staan over de behandeling of ervaring met artsen. Andere organisaties hebben dit juist weer als belangrijk speerpunt. NPCV, het samenwerkingsverband van patiëntenorganisaties, is full time bezig om ervaringen van patiënten te verzamelen en te documenteren op www.zorgkaartnederland.nl. De informatie die op deze website te vinden is is hoogstwaarschijnlijk ook geschikt voor de database van artsvergelijker.nl. Tijdens mijn onderzoek heb ik geen enkele patiëntenorganisatie gevonden die me direct kon helpen aan gegevens van artsen voor artsvergelijker.nl. Vooral omdat ze, geheel tegen mijn verwachting in, bijna geen contact met de patiënten over de artsen en zorginstelling hebben. Maar na mijn contact met de patiëntenorganisaties heb ik wel duidelijk gekregen dat er onder de patiënten die bij de ondervraagde organisaties verenigd zijn er zeker draagvlak is voor een dergelijk idee. Of dat voor alle patiënten geld is in dit stadium moeilijk te zeggen daarvoor zou in de toekomst uitgebreider onderzoek gedaan moeten worden.


48

Bronnen Patientenorganisaties - Patienteninformatie (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://patienteninformatie.internisten.nl/patientenorganisaties NPCF – Nederlandse Patienten Consumenten Federatie (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://www.npcf.nl Diabetesvereniging Nederland – Dagelijkse zorg voor jou. De beste zorg voor iedereen. (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://www.dvn.nl Eerenstein, A. (2008). Diabetesvereniging Nederland - Jaarverslag. Bezocht op 26 mei 2010, op de website van Diabetes vereniging Nederland: http://www.dvn.nl/media/132869/dvn%20jaarverslag%202008.pdf Hartstichting.nl | Nederlandse Hartstichting. (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://www.hartstichting.nl Astmafonds (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://www.astmafonds.nl/content.jsp?objectid=10062 RSI-vereniging-home (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://www.rsi-vereniging.nl/ Diabetes Vereniging Nederland - Wikipedia (z.d.). Geraadpleegd op 26 mei 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Diabetesvereniging_Nederland Astmafonds - Wikipedia (z.d.). Geraadpleegd op 26 mei 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Diabetes_mellitus Diabetes Mellitus - Wikipedia (z.d.). Geraadpleegd op 26 mei 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Astma_Fonds Blog – categories – bijdragen – deeljezorg.nl (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://deeljezorg.nl/category/bijdragen/ Consumentenzorg.nl (z.d.). Geraadpleegd op 21 april 2010, http://consumentenzorg.nl/


49

V Patiënten interviews

PATIËNTENINTERVIEWS Auteur: Datum: Versie:

Erwin Vlaar 27 mei 2010 1.0


50

Inhoud Inleiding ........................................................................................................ 52 Aanpak .......................................................................................................... 53 Respondenten.............................................................................................. 53 Draagvlak...................................................................................................... 54 Thema ........................................................................................................... 55 Conclusie...................................................................................................... 56 Bijlage ........................................................................................................... 57 I Vragen .....................................................................................................................57


51

Inleiding Met dit onderzoek zal ik de meningen van de patiënten gaan peilen met betrekking tot Artsvergelijker.nl. Tijdens de interviews heb ik geprobeerd de volgende vragen te beantwoorden: ◊ ◊ ◊

Is er onder de geïnterviewde mensen draagvlak voor het platform; In welke gevallen zouden de respondenten het platform gebruiken; Wat voor klachten worden er hoofdzakelijk gemeld.

Door de beantwoording van deze vragen kan de website nog beter worden toegespitst op de wensen van de patiënt.


52

Aanpak Ik heb dit onderzoek in de vorm van een interview gedaan. Ik heb hier voor gekozen omdat geen 1 persoon hetzelfde is en omdat ervaringen van patiënten onderling vaak enorm verschillen. Dat betekent dat bijvoorbeeld een enquête toegespitst zou moeten worden op een bepaald soort patiënt om de gewenste informatie te krijgen. Met een interview kun je inspringen op de ervaring van de patiënt en op die manier beter de juiste informatie verkrijgen. De interviews zijn gehouden bij de respondenten thuis en hebben minimaal 30 minuten geduurd. De interviews zijn opgenomen en waarna er een transscript van is gemaakt. Op deze manier konden de antwoorden van de respondenten goed worden geanalyseerd, en kon ook worden bekeken of ik als interviewer de respondenten niet gestuurd heb ik hun beantwoording.

Respondenten Om dit onderzoek zo goed mogelijk te kunnen doen heb ik voor aanvang het onderzoek twee test interviews gedaan om uit te vinden of ik voldoende en de juiste informatie zou krijgen. Deze interviews zijn naar behoren verlopen. Vervolgens ben ik op zoek gegaan naar mensen die in het verleden op wat voor manier dan ook met huisartsen of specialisten in aanraking zijn gekomen. Ik heb voor dit onderzoek tien personen ondervraagd. Op die manier heb ik een duidelijk beeld gekregen van de gedachten gang van de patiënten aan de hand van hun ervaring. Zo heb ik ondermeer een patiënt met Chronische instabiele Bronchitis gesproken, een patiënt met een chronische darm aandoening en een student geneeskunde. Ik heb geprobeerd zoveel mogelijk mensen van verschillende leeftijden te vinden en van zowel het mannelijk als vrouwelijk geslacht. Hieronder vind u een lijstje met daarin een overzicht van de ondervraagden.

Man Leeftijd Respondent 1 Respondent 2

Bezigheid

Aandoening/ervaring

24 21

Student Interactieve Media Student Interactieve Media

Geen specifieke ervaring Pas geleden geopereerd aan vreemd plekje

20 24 26 21 21 25 25 23

Student Human Resource Management Student Human Resource Management Verzorgende Doktersassistente in opleiding (Wahjong) uitkering (parttime) student Student MCI Student Geneeskunde

Als kind een blinde darm ontsteking gehad Langdurige blessure aan de enkel Complicatie tijdens zwangerschap Diabetespatiënt Chronische instabiele bronchitis Sinds vier jaar ME-CVS patiënt Sinds 10 jaar diabetes patiënt Chronische darmaandoening

Vrouw Respondent 3 Respondent 4 Respondent 5 Respondent 6 Respondent 7 Respondent 8 Respondent 9 Respondent 10


53

Draagvlak Artsvergelijker.nl is een website waarbij de patiënten de content maken. Zonder patiënten is de website waardeloos en zal het idee niet van de grond komen. Daarom is het enorm belangrijk dat er draagvlak is onder de potentiële gebruikers. Wat tijdens de interviews veelvuldig naar voren kwam was dat de ondervraagde vonden dat een goede arts onder meer goed moest kunnen communiceren met een patiënt en dat de patiënten zich graag mens wilde voelen bij de arts. Om uit te vinden of een arts ook daadwerkelijk over deze eigenschappen beschikt gaf 5 van de 10 aan het internet te gebruiken om daar meer informatie over te vinden. De overgebleven vijf personen zou er voor kiezen om onder andere te informeren bij hun huisarts, familieleden of zou er gewoon vanuit gaan dat de arts zijn werk altijd goed doet en het dan vanzelf ondervinden. Respondent 5 gaf zelfs aan meer stress te krijgen van het lezen van de ervaring van andere. Zij zei het volgende: “Iedere mens is anders en iedere situatie is anders, zeker als het gaat om een zwangerschap. Van andere ervaringen kun je nog ongeruster worden en jezelf juist drukker maken.” Een opmerkelijk punt wat bij de interviews naar boven kwam is dat de ondervraagden geen van allen het ziekenhuis zouden raadplegen in hun zoektocht naar meer informatie over de arts of bij een klacht. Een aantal van de respondenten gaf aan het ziekenhuis niet te zien als een organisatie waar er ook echt iets met je klacht gedaan wordt. “Ik denk dat je in een ziekenhuis tenminste wat ik daar van heb gehoord dat mensen elkaar toch een beetje het handje boven elkaars hoofd houden. Ik heb daar nooit iets van gehoord. Dus ik weet niet of dat echt de bedoeling is.” Zo gaf Respondent 3 aan. Na de gedane interviews is het moeilijk om het zwart of wit te krijgen of er een draagvlak is voor de website. Het blijkt dat de meningen soms ver uit elkaar liggen en zeker samenhangen met de ervaring en de instelling van de persoon. Wat uit de interviews wel bleek is dat vooral mensen die problemen hebben ondervonden met artsen open staan voor artsvergelijker.nl. Van de tien ondervraagden hadden zes personen problemen ondervonden met hun arts waarvan er vijf aangaven behoefte te hebben aan een platform waarop zijn hun ervaring kwijt konden en die van andere konden lezen.


54

Thema Uit de interviews is gebleken dat het thema van de website een grote rol speelt voor de ondervraagden. Op dit moment is het zo dat de website gericht is op de algemene behandeling van de arts, dat betekend zowel de medische kant als de communicatieve kant. Uit de interviews bleek echter dat alle problemen die de ondervraagden hadden ondervonden met de arts te maken hadden met de communicatie en omgang van de patiënt. Zo vertelde Respondent 4 het volgende: “Bij interne was de arts zeer arrogant, denigrerend en ongeïnteresseerd. Ik werd niet veel wijzer van hem, heb het idee dat hij niet echt met concrete 'oplossingen' kwam en toen ik hem vertelde dat ik voor een second opinion wilde gaan bij de enkelspecialist in het AMC kon er opeens ook een MRI worden gemaakt.”. Respondent 10 vertelde over een vriendin die problemen had met de manier waarop ze behandeld werd door een arts. Deze besloot het aan te geven bij de arts in kwestie waarna er een woordenwisseling ontstond. “Hij vond niet dat het aan hem lag.” zo zei de respondent. Tijdens een interview gaf Respondent 10 aan student geneeskunde te zijn, ze vond Artsvergelijker.nl een goed initiatief. Ze gaf aan het niet gek te vinden dat artsen vaak op communicatief vlak wat steken laten vallen ze zei daarover het volgende: “Als ik naar de opleiding kijk dan vind je verschrikkelijk weinig les in communicatieve vaardigheden.” Ik vroeg haar vervolgens wat daar de reden van was, je bent immers als arts praktisch de hele dag met mensen bezig waarop het antwoord was; “Ja maar tegenwoordig is het bijna een massaproductie. Je krijgt als arts mar 5 minuten per patiënt zodat je er meer kunt zien op een dag en dat komt de kwaliteit echt niet ten goede.” Het is duidelijk dat de problemen met de artsen niet zo zeer op het medisch vlak liggen maar dat er vooral op het communicatieve vlak nog het een ander te verbeteren valt. Voor artsvergelijker.nl een positieve uitkomst. Medische gevallen zijn voor mensen vaak niet te begrijpen en vaak ook toegespitst op de kwaal van 1 persoon. In dat geval is de werkwijze van de arts moeilijker te beoordelen dan wanneer dat gebeurd op communicatie en omgang met de patiënt.


55

Conclusie Aan de hand van de interviews kan ik de vragen die ik heb gesteld in de inleiding als volgt beantwoorden. ◊

Is er onder de geïnterviewde mensen draagvlak voor het platform? Zoals gezegd is de uitkomst van deze interviews behoorlijk divers. Uit de tien interviews die ik heb gedaan blijkt wel dat er op een zeker punt vraag is naar Artsvergelijker.nl. Maar om een duidelijke ja of nee te kunnen krijgen of er draagvlak voor de site is onder de doelgroep zal ik de toekomst nog meer onderzoek gedaan moeten worden.

◊

In welke gevallen zouden de respondenten het platform gebruiken? Uit de interviews met de respondenten is gebleken dat er het meeste vraag naar dit soort sites, dat kan ook bijvoorbeeld een forum zijn, is als ze tegen een negatieve ervaring aanlopen. Alleen Respondent 7 gaf aan eerder een positieve ervaring te hebben gedeeld via het internet. Dat kan betekenen dat de tendens van de ervaringen op Artsvergelijker.nl vooral negatief zal zijn.

◊

Wat voor klachten worden er hoofdzakelijk gemeld? Wat blijkt uit de interviews is dat er absoluut nog genoeg te verbeteren is in de zorg. Niet zo zeer wat betreft de behandeling die de artsen voorschrijven maar op het vlak van communicatie en omgang met de patiënt. Van de 10 ondervraagden hebben zes personen een negatieve ervaring gehad met de arts en al deze ervaringen hadden hiermee te maken, een veel gehoorde klacht is dat de dokter geen tijd voor de patiënt had en ook arrogantie komt vaak voor. Tevens blijkt dat er in sommige gevallen slecht naar de patiënt wordt geluisterd. Het blijkt dat artsen hier tijdens hun studie weinig in getraind worden en hier valt dan ook nog flink wat winst te behalen. Een website of forum zou hierin een goede rol kunnen spelen.


56

Bijlage I Vragen Inleiding Ik doe dit interview voor mijn afstudeerproject, ik probeer uit te vinden of er voldoende draagvlak is voor het idee dat ik heb, en hoe patiënten zelf over het onderwerp denken. Het heeft te maken met de omgang van artsen met patiënten en de meningen van de patiënten daarover. Om je niet te beïnvloeden zal ik aan het eind van het interview precies uitleggen wat het concept precies inhoud. Vragen Kom je veel in aanraking of ben je in het verleden veel in aanraking geweest met artsen of zorginstellingen? Welk ziekenhuis en welke afdeling ben je geweest? Hoe is de behandeling over het algemeen bevallen? Heb je regelmatig contact met je dokter of het ziekenhuis? Kun je me wat vertellen over jou ervaring met artsen en het ziekenhuis? Heb je tijdens de behandelingen die je hebt gehad altijd dezelfde arts gehad? Heb je de mogelijkheid gehad om zelf een arts te kiezen? Hoe heb je het contact met je arts ervaren? Vind je het belangrijk dat de arts veel verstand heeft van jou kwaal? Hoe kom je erachter of een dokter voldoende verstand heeft van jou kwaal? Zou je dezelfde arts kiezen als je een keuze had? Heb je weleens overwogen om je mening over een arts te delen met andere mogelijke patiënten? Ken je mensen die geneigd waren om hun ervaring te delen? Welke stappen zou je nemen op het moment dat je dat zou gaan doen? Welke eigenschappen moet een goede arts hebben? Hoe kom je er achter of een arts deze eigenschappen ook daadwerkelijk heeft Hoe zou jij andere patiënten op de hoogte brengen van jou ervaringen met jou arts? Denk je dat de behoefte er is om ervaringen over artsen te delen?


57

VI Scenario videoprototyping

Scenario We starten met een shot van de entree van een ziekenhuis. We zien iemand in de wachtkamer zitten die een boekje leest. De arts komt om de wachtkamer in en wenkt naar de patiënt. We zien de dokter achter het bureau zitten en de patiënt vertelt hevig gebarend dat zij last heeft van haar luchtwegen. De arts is ongeïnteresseerd en leest op zijn computer. De patiënt zit wat ontreddert op haar stoel en kijkt onzeker. De patiënt wordt met chagrijnig gezicht behandeld. De arts doet vervolgens of er niets aan de hand is en wuift de klachten letterlijk weg. De patiënt wil bij het verlaten van de praktijk de dokter nog een hand geven maar deze blijft gebiologeerd naar zijn scherm staren. De patiënt loopt wat verontwaardigd de deur uit. In de gang van de praktijk ziet de patiënt een folder staan van Artsvergelijker.nl. We kijken over de schouder mee met de patiënt terwijl die de voorkant bekijkt. Eenmaal thuis gekomen gaat de patiënt achter de computer zitten en legt de folder naast zich neer. We zien de patiënt de website openen en zien van opzij dat zij wat aan het typen is. Tevreden loopt de patiënt weg bij de computer. Het beeld draait en eindigt op een kalender die de huidige datum aangeeft. Het beeld fade naar een datum 2 weken later. We zien de patiënt aankomen bij het ziekenhuis. We zien de folder van artsvergelijker.nl op het bureau van de arts liggen. De patiënt komt binnen en de arts legt de folder in zijn bakje. De patiënt wijst de arts er opnieuw op dat zij last heeft van haar luchtwegen. De arts luistert dit keer aandachtig terwijl de patiënt vertelt. De dokter is resoluut en begeleid haar naar de behandelingstafel. De dokter behandeld de patiënt terwijl die met een vrolijk gezicht afwacht. Eenmaal klaar schrijft de dokter een verwijsbriefje, geeft een hand en laat de patiënt vriendelijk de deur uit. Eenmaal buiten gekomen kijkt de patiënt op het briefje en leest: “dank voor je review”. Het beeld fade weg en er komt “Artsvergelijker.nl brengt artsen en patiënten dichter bij elkaar”.


58

Datum: Begeleider: Fons van Kesteren Tweede Lezer: Gwen van Iersel EINDRAPPORT

Recommend Documents