ICSB Marketing en Strategie presenteert:
‘Customer Engagement’ 6 juni, 2013
Podium O950, Rotterdam
> Interactieve workshops met concrete instrumenten > Engagement met collega-ondernemers en managers > Gratis boek voor iedere deelnemer
Alle deelnemers ontvangen één van deze ICSB boeken!
Yousri Mandour Marleen Bekkers
Ed Peelen Rob Beltman Gerard Struijf Adriaan Wagenaar
Marleen Bekkers Dirk Houtgraaf
Yousri Mandour Kris Brees Roy Wenting
ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78
[email protected] www.icsb.nl
Intro Het klinkt zo leuk, dat Customer Engagement. Als marketeer droom je van een merk met massa’s enthousiaste klanten die jouw merk aandacht geven, die je volgen, die gratis reclame maken en ideeën met je delen. Maar de realiteit van veel organisaties is dat de prijzen onder druk staan en de inkoop verhard. Je wilt graag betrokkenheid tonen, maar krijgt te maken met prijskopers en shoppers. De relatie staat eigenlijk continu onder druk, want alles moet nu, in het moment en de korte termijn regeert. We willen aandacht en commitment van de klant, maar krijgen dat niet meer door vanuit onze producten en dienstverlening te blijven denken. Want we opereren zelf ook nog te vaak transactioneel of omzetgedreven. We moeten schakelen naar de belevingswereld van onze klanten. Die belevingswereld ligt niet alleen besloten in de een op een relatie. De klant is allang toe aan many-to -many. Hij wordt via andere kanalen, op andere manieren geïnspireerd, geïnformeerd en betrokken en de aandacht is vluchtig. En op al die plekken zijn wij niet of nauwelijks relevant aanwezig. Hoe krijgen wij weer echt customer engagement? Of moeten we gewoon opportunistisch zijn en voor snel commercieel succes gaan?
De sprekers Dorien van der Heijden, Partner ICSB Marketing en Strategie
Dorien van der Heijden is senior adviseur en partner bij adviesbureau ICSB Marketing en Strategie. In deze functie houdt ze zich bezig met een breed scala aan marketing- en strategieprojecten in opdracht van klanten als Ferney Group, Eneco, CapitalGuards, Netwerk VSP en CROW. Ze heeft ruime ervaring met het op maat ontwikkelen van workshops en met het begeleiden van uiteenlopende groepen bij het maken van strategische keuzes en deze door te vertalen naar werkbare plannen.
Marleen Bekkers, Partner ICSB Marketing en Strategie
Marleen Bekkers is senior adviseur en partner van ICSB Marketing & Strategie. Zij houdt zich met name bezig met strategiebegeleiding en training voor klanten als de DCMR Milieudienst Rijnmond, Meeuwsen ten Hoopen accountants en belastingadviseurs, ThyssenKrupp Accesibility en het Ministerie van ELI. Zij werkt graag samen met haar opdrachtgevers om de workshops op maat af te stemmen op de behoeften van haar klanten en leidt met veel energie werksessies om tot concrete resultaten te komen.
Yousri Mandour, Partner ICSB Marketing en Strategie
Yousri Mandour is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Yousri ondersteunt klanten bij het beantwoorden van hun commerciële en strategische uitdagingen. Hierbij is hij continu op zoek naar het creëren van nieuwe kansen en doorvoeren van verbetermogelijkheden in de organisatie. Hij werkte recentelijk voor woningcorporatie Vivare, Agrico, Staatsloterij, Eneco, Thyssen Krupp Accessibility, Rabobank, e.d.
Kris Brees, Partner ICSB Marketing en Strategie
Kris Brees is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Hij ondersteunt organisaties in het benoemen en bereiken van hun klantgerichte toekomststrategie en staat graag en vaak voor groepen om met zijn enthousiasme kennis uit te dragen en uit te wisselen. Enkele van de meer bekende organisaties waar Kris in het recente verleden mee werkte, zijn ANWB, Overtoom, Cito, Roteb en De Lage Landen.
Ed Peelen, Partner ICSB Marketing en Strategie
Ed Peelen is partner bij en mede-oprichter van ICSB Marketing en Strategie. Hij heeft een brede ervaring in marketing en strategie, dankzij advies-, educatie- en researchprojecten in uiteenlopende sectoren. Enkele voorbeelden van klanten zijn ABN Amro, ANWB, Centraal boekhuis, Coloplast, Dentsply, RAI, Robeco, UWV, RSM/Hotelschool den Haag, Swedish School of Economics/Hanken (Stockholm/Helsinki).
Angela Lijmbach, Associate Partner ICSB Marketing en Strategie
Angela Lijmbach is senior adviseur en associate partner bij ICSB Marketing en Strategie. Zij ondersteunt organisaties bij het verbeteren van hun commerciële prestatie. Zij doet dit door organisaties te begeleiden bij het ontwikkelen van hun strategie en het maken van de vertaalslag naar realisatie. Het resultaat is dat haar klanten meer rendement halen uit klantprocessen, product- of dienstverleningsconcepten.
2 ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 2908 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78
[email protected] www.icsb.nl
>> Eerste workshopronde Maak uw keuze uit: 1
Co-creatie: Innoveren met klanten moet je gewoon doen! De klant als onderdeel van de organisatie, betrokken, meedenkend en meeontwikkeld, is dat een illusie of werkelijkheid? We inspireren u graag met organisaties waar het werkelijkheid is. En laten u ontdekken welke vormen van co-creatie bij uw organisatie zouden passen. Op verschillende momenten in het innovatieproces zijn andere manieren van co-creatie mogelijk, ontdek de waarde en beperkingen van crowdsourcing, lead users en super promotors.
I WANT
YOU
TO CO-CREATE
Samen met onze betrokken klanten (u dus) creëren we tijdens deze workshop meer inzicht in wat co-creatie voor uw organisatie kan betekenen. Hoe kunt u samen met uw klanten innoveren, welke interactievormen passen daarbij en hoe kunt u uw klanten motiveren om deel te nemen? Welke kansen en uitdagingen biedt co-creatie uw organisatie? Wij zijn nieuwsgierig naar uw verhalen en delen graag onze ervaringen met u! De workshop wordt verzorgd door Dorien van der Heijden en Yousri Mandour.
2
Customer Engagement De relatie met de klant verandert…continu, eigenlijk. Was de klant vroeger een afhankelijke afnemer of kritische consument, vanaf eind jaren negentig praten we echt van ‘koning klant’. Dankzij de opkomst van Customer Relationship Management konden organisaties bouwen aan lange termijn ruilrelaties met hun klanten, volledig één op één, natuurlijk. Klantentrouw werd het toverwoord, met als doel een duurzame verbintenis waaruit winst voor klant en organisatie zou vloeien.
I WANT
YOU
TO LIKE US
Maar de wereld staat niet stil en dankzij de opkomst van sociale media en mobiele technologie is er nu sprake van echte ‘many to many’ communicatie die zich op ieder moment, langs verschillende platformen, naar keuze van de klant zelf kan voltrekken. De klant laat zich van zijn meest menselijke kant zien, niet in de rol als koper, maar als individu met interesses, hobby’s, dromen en frustraties. Hoe gaan we een customer engagement strategie inrichten waarmee we op het juiste moment op de juiste plaats kunnen zijn? Op welke platformen zijn we dan actief en met welke intenties? Welke typen engagement onderscheiden we en welke streven we na? Hoe krijg je als marketeer grip op engagement? Dat staat centraal in deze werksessie. De workshop wordt verzorgd door Ed Peelen.
3 ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 2908 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78
[email protected] www.icsb.nl
>> Tweede workshopronde Maak uw keuze uit: 3
Customer Engagement ‘Implementeren’ Om de vraag te beantwoorden hoe customer engagement “te organiseren” is, grijpen we als eerste terug naar het doel dat het “middel” customer engagement dient. Streven we naar lagere kosten en een hoger serviceniveau omdat klanten onze helpdeskfunctie gaan invullen? Volgen we Henk Volberda in zijn stelling dat innovatie geen zaak is van meer geld, maar van slim organiseren en gaan we voor “social innovation” samen met onze klanten? Willen we een diep begrip krijgen van de belangrijke momenten in het leven van de klant om in die momenten betekenisvol aanwezig te zijn? Of willen we gewoon meer likes op Facebook.
I WANT
YOU
TO COMMENT
In deze sessie koppelen we de strategische koers en de manier waarop engageer customers daaraan bij kunnen dragen. Om vervolgens in te zoomen op het inregelen van je organisatie zodat engaged customers ook echt een meerwaarde leveren. We richten het vizier op de hobbels, maar juist ook de verborgen krachten van het ontwikkelen van engaged customers in een traditioneel georganiseerd bedrijf. En bespreken daarbij vraagstukken als de benodigde ontwikkeling van organisatie onderdelen als support, marketing, sales, communicatie en innovatie, het minimale en maximale level van engaged customers, maar ook de manier om als marketeer customer engagement bij een traditionele directeur op de agenda te krijgen. Uiteraard gebruiken we een paar internet based start ups ter inspiratie, maar vooral voorbeelden van de ontwikkeling binnen een traditionele (ook b2b) organisatie. De workshop wordt verzorgd door Angela Lijmbach en Marleen Bekkers.
4
Een merkband bouwen: kan dat nog wel? Klanten zijn meer marketingwise en merkontrouw dan ooit. Ze steunen meer op de mening van hun online ‘friends’ dan op de informatie van de ‘fabrikant’. Kan je nog wel een merkband opbouwen? In deze sessie verkennen we de verschillende mogelijkheden én de nieuwe spelregels. Ook relevant voor B2B? Natuurlijk wel. Sterker nog: in de marketingomgeving anno 2013 heeft de B2B marketeer misschien wel een (onbewust bekwame) voorsprong! We geven u een kijkje in onze eigen ICSB keuken.
I WANT
YOU
TO SHARE US
Samen met u verkennen we enkele actuele routes voor het bouwen van brandengagement en kijken hoe deze voor uw organisatie toegepast kunnen worden. Ons doel: tijdens de werksessie vindt u minstens één zinvolle ingang voor het versterken van de merkband bij uw klanten. De workshop wordt verzorgd door Kris Brees. 4 ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 2908 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78
[email protected] www.icsb.nl
Programma 6 juni 2013 15:30 - 15:45 15:45 - 16:30 16:30 - 17:10 17:10 - 17:30 17:30 - 18:10 18:10 - 18:50 18:50 - 19:00 19:00 - 1930
Ontvangst, inloop Inleiding programma Paralelle workshopronde 1 Pauze Paralelle workshopronde 2 En in de praktijk? Dagconclusie Borrel
De workshops worden in twee rondes gegeven, dit betekent dat u aan twee workshops kunt deelnemen.
Een gratis ICSB boek voor iedere deelnemer! Iedere bezoeker van Marketing aan de Maas krijgt één van onze boeken naar keuze. U kunt kiezen uit:
> Een praktische kijk op marketing en strategiemodellen, Yousri Mandour en Marleen Bekkers > Businessmodellen, op weg naar een nieuwe manier van ondernemen, Marleen Bekkers en Dirk Houtgraaf
> Kijk op Klantgerichtheid, Ed Peelen, Rob Beltman, Gerard Struijf, Adriaan Wagenaar > Groeimodellen, Yousri Mandour, Kris Brees en Roy Wenting
Abonneer u zelf op de Marketing Insight Om onze relaties op de hoogte te houden van de laatste ontwikkelingen, stuurt ICSB Marketing en Strategie eenmaal per maand een e-mail nieuwsbrief: ‘Marketing Insight’. Deze nieuwsbrief bevat inhoudelijke items over strategie en business planning, innovatiemanagement, customer relation management, branding en/of marketing research. Ook is er aandacht voor alle activiteiten die ICSB Marketing en Strategie onderneemt: bijvoorbeeld aankondigen van aankomende bijeenkomsten of beschrijvingen van uitgevoerde klantcases. U kunt zich aanmelden voor de nieuwsbrief door een account aan te maken op onze website en de optie ‘nieuwsbrief’ aan te vinken. 5 ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 2908 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78
[email protected] www.icsb.nl
Uw investering Inclusief een boek (naar keuze) van ICSB, documentatie, consumpties en versnapperingen bedraagt uw investering voor dit seminar slechts 125,- euro per persoon (exclusief 21% BTW). Reserveer snel een plek, want ook aan het aantal deelnemers van dit seminar zit een grens en de ervaring leert dat Marketing aan de Maas snel is volgeboekt .
Aanmelden Ja, ik meld mij aan voor Marketing aan de Maas op 6 juni 2013. Naam.......................................................................................................................................................................M / V Organisatie........................................................................................Functie............................................................... Straatadres of postbus................................................................................................................................................ Postcode......................................................Plaats........................................................................................................ Telefoon.......................................................Email......................................................................................................... Optioneel Naam collega / Introducé.............................................................Functie....................................................M / V
U kunt uw aanmelding sturen aan ICSB Marketing en Strategie Email:
[email protected] Fax: 010 - 4529778 Telefoon: 010 - 4528602
U kunt zich ook online aanmelden op: www.marketingaandemaas.nl 6 ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 2908 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78
[email protected] www.icsb.nl
