Customer centricity zit in de genen van AXA Assistance Serge Morelli, AXA Assistance

Een uitgave van AXA Assistance 2015 - 2DE EDITIE

for future proof assistance

8

Customer centricity zit in de genen van AXA Assistance Serge Morelli, AXA Assistance

12

Hoe data science zorgt voor een betere klantervaring Luc Burgelman, NG Data

16

Vision

Emoties cruciaal in klantbeleving

Niemand werd ooit Werkgever van het Jaar zonder voor het welzijn van zijn werknemers te zorgen

8 Customer centricity zit in de genen van AXA Assistance Omdat onze organisatie overtuigd is van het belang van customer centricity, laten we eenmalig de PDG van onze eigen AXA Assistance Groep, Serge Morelli, aan het woord.

12 Hoe data science zorgt voor een betere klantervaring Stel, u hebt zich voorgenomen om uw energieverbruik beter op te volgen. Dus kijkt u uw facturen grondig na. Maar hier en daar is er iets niet helemaal duidelijk. Misschien moet u uw energieleverancier maar eens bellen voor tekst en uitleg… En net dan krijgt u een filmpje dat al uw vragen over uw factuur beantwoordt. Dat kan geen toeval zijn…

16 Emoties cruciaal in klantbeleving Tevreden klanten wisselen net zo makkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Maar als klanten méér dan tevreden zijn, komen ze 3 keer meer naar je bedrijf terug dan gewoon tevreden klanten. Vandaar dat bedrijven meer dan ooit focussen op een positieve customer experience.

En dat begrijpen uw klanten ook vast. Daarom is er het Employee Assistance Program, een unieke service waardoor werknemers dag en nacht, 365 dagen per jaar kunnen rekenen op een luisterend oor. Zo kan elk van uw klanten all-round zorg dragen voor zijn medewerkers en zo onnodige kosten van langdurige ziekte zoals burn-out, stress, depressie… vermijden.

In dit nummer 4

Good to know

Rate the wifi

6

Customer meets AXA Assistance

“OZ evolueert van mutualiteit naar gezondheidsfonds” Rik Selleslaghs - OZ

14

Delight your customer

Customer centricity en Working On Wow eXperience! bij AXA Assistance

19 Interesse in het Employee Assistance Program? Zo laat u zien dat u de behoeften en problemen van onze complexe, drukke samenleving begrijpt. We helpen u graag verder op 02/550 04 50 of surf naar www.axa-assistance.be

Happy Corner

Ahead is een uitgave van AXA Assistance en verschijnt drie maal per jaar. V.U: Dirk Gauwberg – AXA Assistance – Louizalaan 166, bus 1, 1050 Brussel Copywriting: Veerle De Graeve, Stefan Claus (Mindsetting) Vormgeving: BBDO – Fotografie: BBDO en Niko Cagnie

KENT U OOK... …die WOW-kreet die vanuit je binnenste komt?

Bij zo’n moment dat een bedrijf je verbaast en onverwachts een glimlach op je gezicht tovert. Voor een product of een service waar je nota bene voor betaalt! Hoe komt het eigenlijk dat sommige bedrijven erin slagen om je blij en enthousiast te maken? Ik zie 3 triggers – of zeker een combinatie daarvan – die een WOW-ervaring kunnen teweegbrengen. Ten eerste: innovatie. Wanneer een vernieuwend product of service je onverwacht overvalt en je er bij wijze van spreken stil van wordt. Verderop in dit nummer geeft de PDG van onze AXA Assistance Groep, Serge Morelli, een voorbeeld van zo’n service-innovatie. Daarnaast heb je utility, het gevoel dat je krijgt als een product of service speciaal voor jou gemaakt lijkt en net op het juiste moment aangeboden wordt. Een straf voorbeeld hiervan leest u in het artikel van Luc Burgelman van NG Data. En de 3e trigger voor een WOW-beleving is ten slotte sociability, de empathie en menselijkheid die bovenop een product of service komt. Ook daarvan vindt u heel wat voorbeelden verspreid over dit nummer. Tal van bedrijven gebruiken deze triggers om WOW-ervaringen te creëren bij hun klanten. OZ bijvoorbeeld plaatst de klant centraal en evolueert daardoor van een ziekenfonds naar een gezondheidsfonds. Ook AXA Assistance streeft ernaar om steeds meer en steeds beter customer centric te zijn en met innovatie, utility en sociability een WOW! te ontlokken bij de klanten van onze Business Partners. Ook daarover leest u alles in deze editie. Ik hoop dat de artikels in deze Ahead een glimlacht op uw gezicht toveren!

Dirk Gauwberg Director Sales & Marketing AXA Assistance

Meer weten ? Contacteer me op [email protected]

2015 - 2DE EDITIE AHEAD/Magazine

3

Good to know

Big data

Meerwaarde voor de klant creëren

Over ons

Fleet Owner of the Year 2015

Philippe Baecke, professor aan de Vlerick Business School, schetst in een interview de kansen en bedreigingen voor banken en verzekerings maatschappijen die met big data aan de slag gaan. “In de bancaire sector verschuift de aandacht steeds meer van het product naar de klant”, aldus professor Baecke. “Banken zullen daarom in de toekomst steeds nauwer met andere bedrijven moeten samenwerken, zonder hierbij de privacywetgeving uit het oog te verliezen. Bovendien liggen multinationals als Google en Amazon op de loer. Met hun technologische bagage kunnen ze zomaar een bedreiging voor de traditionele banken vormen.”

Het prestigieuze fleetmagazine Link2Fleet heeft voor de zomer vakantie, tijdens een feestelijke avond in Tour & Taxis, de prijs voor Fleet Owner of the Year 2015 uitgereikt. Fabrice Morreale, Fleet Manager van AXA Assistance Benelux, was een van de tien genomineerden. Volgens de jury had Fabrice zijn nominatie te danken aan zijn positieve aanpak van het vlootbeheer binnen AXA Assistance Benelux. Helaas kon Fabrice zijn prachtige nominatie niet verzilveren. Toch was dit op zich een heel mooie erkenning!

Meer info op www.axa-assistance.be/nominatieFleetOwner2015

4 AHEAD/Magazine 2015 - 2DE EDITIE

sensor in de wagen om het rijgedrag van de klant te monitoren is hiervan een goed voorbeeld. De verzekeraar kan op basis van deze gegevens een polis afsluiten die zowel voor de klant als voor de maatschappij voordelig is. Kortom, zowel banken als verzekeringsmaatschappijen moeten zich de vraag stellen hoe ze met big data een meerwaarde voor de klant kunnen creëren.”

“Ook verzekeringsmaatschappijen springen op de kar van big data. Het gebruik van een Meer info op www.axa-assistance.be/nl/bigdata Meer info op www.axa-assistance.be/nl/bigdata

Over ons

AXA Assistance lanceert nieuwe structuur In januari 2015 kondigde AXA Assistance Groep haar nieuwe globale structuur aan. Naast de bestaande Europese subregio’s Frankrijk, VK-Ierland en Tsjechië-Polen komen er twee nieuwe subregio’s bij, namelijk Spanje-Portugal en Benelux-Duitsland-Zwitserland. Deze laatste regio staat onder de leiding van Christophe Marius, die tot eind 2014 CEO was van AXA Assistance Benelux. “De intensere samenwerking zal ons efficiënter maken en meer in lijn brengen met de noden van onze klanten”, verklaart Christophe Marius. “De nieuwe organisatie levert ons synergieën op en laat ons toe om gemakkelijker best practices te delen. Met onze gezamenlijke vakkennis en aanvullende competenties zullen we ons nog krachtdadiger en concurrentiëler kunnen opstellen op de thuismarkt. Zo kunnen de activiteiten en omzet groeien. Tegelijkertijd mikken we op een betere operationele efficiëntie, sterkere bedrijfsprocessen en een optimale klantbeleving. Een nieuwe organisatiestructuur zal ons helpen onze ambitieuze doelstellingen te halen.”

Meer info op Meer info op www.axa-assistance.be/nieuweorganisatiestructuur www.axa-assistance.be/nieuweorganisatiestructuur

ZOMERSEIZOEN

Het was een mooie zomer voor AXA Assistance Het weer zat mee deze zomer: we kregen meer zon en meer mooie dagen dan we gewend zijn in België. In Europa bleven toeristen over het algemeen gespaard van noodweer of andere rampen. Voor AXA Assistance was het dus een mooie zomer: goed druk, zonder echte pieken in het aantal noodoproepen, maar wel met complexere dossiers. Onze bijstandsplatforms waren in elk geval goed voorbereid om iedereen die ons nodig had, vlot te helpen. Zoals Sarah bijvoorbeeld. Tijdens haar vakantie in Engeland ging ze samen met vrienden een ritje maken met de vespa. Maar ze kwam ten val en belandde in het ziekenhuis voor een operatie aan haar onderbeen. Na 2 dagen kon ze met een lijnvlucht gerepatrieerd worden naar België. Op Zaventem wachtte een medisch uitgerust voertuig haar op om haar naar het Sint-Jan ziekenhuis in Brugge te brengen waar ze verder behandeld werd. Haar vriend schreef ons: “Hartelijk dank aan het ganse team. De repa triëring is supergoed verlopen. Mijn vriendin Sarah is deze ochtend aangekomen in Sint-Jan in Brugge en heeft vrij snel een dokter gezien.”

Meer medische bijstand Zoals Sarah waren er deze zomer wel meer mensen die assistance nodig hadden. AXA Assistance kreeg 4% meer oproepen voor medische bijstand bij ziekte of

ongevallen in het buitenland. De meest voorkomende problemen deze zomer waren nierstenen, blindedarmontsteking en maagen darmproblemen. We werden dan weer minder vaak ingeroepen voor overlijdens in het buitenland. De top tien van landen waar we het vaakst bijstand verleenden, ziet er als volgt uit: 1. Frankrijk 6. Duitsland 2. België 7. Griekenland 3. Spanje 8. Marokko 4. Turkije 9. Zwitserland 5. Italië 10. Verenigde staten

Minder technische bijstand Er waren deze zomer iets minder (-4%) technische interventies nodig dan vorig jaar doordat er minder pannes (-3%), lekke banden (-2%) en ongevallen (-1%) gemeld werden. Het aantal autodiefstallen in het buitenland steeg wel met 18% tegenover juli en augustus vorig jaar.

Altijd goed bereikbaar Het was op onze bijstandsplatforms opmerkelijk drukker dan tijdens de rest van het jaar. Op de piekmomenten midden juli en tijdens het eerste weekend van augustus noteerden we een stijgend aantal oproepen, vooral vanuit het buitenland. Maar dankzij de extra bemanning van de platforms en een uitstekende voorbereiding waren we op elk moment goed bereikbaar. Het medisch bijstandsplatform was in juli even goed bereikbaar als in juli 2014 (95%) en in augustus zelfs iets beter (96,8%). Op het technisch platform steeg onze bereikbaarheid in juli tot 96,2% en in augustus bleef ze status quo met vorig jaar (96,5%).

Webtip

Rate the wifi Een slechte wifi-verbinding op een hotelkamer is de grootste nachtmerrie voor elke zakenman of -vrouw op doorreis. De Rus Yaroslav Goncharov ondervond dit aan de lijve en kwam daarom met www.hotelwifitest.com op de proppen. Deze website beoordeelt de wifisnelheid op hotelkamers over de hele wereld. Het koppelt de rangschikking aan de betrouwbaarheid van het netwerk en de frequentie van de beoordelingen. Zo scoort een wifi-netwerk dat op verschillende tijdstippen door meerdere hotelgasten positief beoordeeld wordt, hoger dan een netwerk dat maar eenmalig getest werd. De website telt momenteel reviews uit meer dan 4.000 steden en vormt zo een handige tool voor zakenmensen die een wifi-nachtmerrie willen voorkomen.

Dankzij een goede voorbereiding konden wij de eindklanten ook deze zomer weer de uitstekende service verlenen die onze klanten van ons gewend zijn.

Verder lezen? Ontdek het volledige artikel op www.axa-assistance.be/zomerse-terugblik

uw hotelrating voorvoor Check C heck uw hotelrating

vertrek op www.hotelwifitest.com vertrek op www.hotelwifitest.com


5

Customer meets AXA Assistance

OZ evolueert van mutualiteit naar gezondheidsfonds ‘Welkom bij het ziekenfonds waar jij centraal staat’, lees je op de website van OZ. Het is een belofte waar de organisatie intens van doordrongen is, zegt Algemeen Directeur Rik Selleslaghs. In de customer centric approach van OZ speelt ook AXA Assistance een rol.

Algemeen Directeur OZ Rik Selleslaghs

“Na onze ledenbevraging van 2010 zijn we al onze interne processen en onze denkwijze bewust door de bril van de klant gaan bekijken”, zegt Rik Selleslaghs. “Dit heeft in heel de organisatie een mindswitch teweeg gebracht. Om maar te zeggen: al gauw hadden we het over onze ‘klanten’ en niet langer over onze ‘leden’. Want we merkten dat het woord ‘leden’ voor ons niet langer de lading dekte.” OZ doet zijn klanten enkele transparante beloftes. De belangrijkste is dat ze kunnen rekenen op de persoonlijke aandacht van hun ziekenfonds. De klant heeft 1 vaste vertrouwens persoon, de persoonlijke klantenadviseur. Bij die persoon kan hij terecht met vragen over zijn ziekenfondsdossier of arbeidsongeschiktheid, 6 AHEAD/Magazine 2015 - 2DE EDITIE

maar evengoed met vragen over de aanvullende voordelen of de mogelijkheid om een vakantie verblijf te boeken. De klant hoeft zo maar 1 keer zijn verhaal te doen. Uiteraard wordt de klantenadviseur bijgestaan door zijn collega’s van andere afdelingen, maar hijzelf koppelt wel terug. “Zo streven we naar een zo laag mogelijke inspanning en een zo hoog mogelijke return voor onze klant. En naar een total customer experience.” Dat streefdoel om in elk contact met de klant – in de kantoren, via telefoon en online – kwalitatieve service te leveren, vereiste ook een aanpassing van alle interne flows. “Het is een continu verbeterings proces. Onze proceseigenaars toetsen de processen voortdurend af aan de feedback die we van klanten en medewerkers krijgen.” De feedback van de intussen 432.000 OZklanten staat ook centraal bij de ontwikkeling van nieuwe producten en services. “Op regelmatige basis peilen we bij onze klanten naar de tevredenheid over hun bezoek aan een OZ-kantoor en jaarlijks vragen we onze klanten wat zij van ons verwachten en hoe ze door ons benaderd willen worden. Daaruit bleek dat veel klanten hun ziekenfondszaken zelf willen regelen op de momenten dat het hen het beste uitkomt. En dus hebben we ons online kantoor verder uitgebouwd en onze klant meer online mogelijkheden gegeven. Onrechtstreeks zorgt

dit ook voor een betere dienstverlening in de persoonlijke contacten. Hoe meer klanten bv. online kleefbriefjes bestellen of documenten afdrukken, hoe minder mensen daarvoor naar kantoor komen of bellen. De daling van het aantal loketbezoeken en telefoongesprekken zorgt ervoor dat onze medewerkers meer tijd hebben om te luisteren en zich te focussen op het zoeken naar efficiënte oplossingen.”

Meer focus op service Als ziekenfonds betaalt OZ uiteraard financiële tegemoetkomingen. “Maar de nieuwe klanten behoeftes doen ons evolueren van een financiële naar een dienstverlenende organisatie. We willen onze klant ondersteunen op het moment dat hij heel veel aan zijn hoofd heeft. Het is bijvoorbeeld niet evident om voor thuisrevalidatie een ziekenhuisbed, maaltijdbezorging en thuisverpleging geregeld te krijgen. Of om een zorgplan op te stellen voor personen met dementie en hun mantelzorgers. Daar willen wij met zorgcoördinatie in de toekomst meer en meer het verschil gaan maken.” Anna Smets, Business Development Manager bij AXA Assistance: “OZ heeft in dat opzicht een sterk raakpunt met AXA Assistance. Mensen in nood helpen, is ook onze corebusiness. Maar echt onderscheidend zijn we met het comfort dat we bieden om het dagelijkse leven te vergemakkelijken.”

Van ziekenfonds naar gezondheidsfonds Geïnspireerd door de klant wordt OZ geleidelijk aan ook meer een ‘gezondheids fonds’. “Natuurlijk helpen we de klant met een optimale dienstverlening als hij ziek is”, zegt Rik Selleslaghs. “Maar we spelen ook een actievere rol om zijn levenskwaliteit ‘tout court’ te verbeteren. Dat doen we door onze klanten meer comfort en vrije tijd te bieden met een huishoudhulp of het vooruitzicht op een stressloze vakantie in één van onze vakantie verblijven. Daarnaast zetten we in op het preventief werken aan de gezondheid en sporen we onze klanten aan om gezonder te eten en te bewegen. Onze OZ fit trailer bijvoorbeeld houdt halt in heel Vlaanderen en geeft beweeg- en voedingsadvies op maat. Met info- en doesessies en o.a. onze samenwerking met Pascale Naessens helpen we actief bij de zoektocht naar een vitaal en gezond leven.”

Vraag naar psychologische hulp Inspelen op klantbehoeften is een continu proces. “De klant evolueert en wij evolueren mee, zo snel en proactief mogelijk. We willen samen met de klant blijven innoveren.” In die optiek kwam de samenwerking met AXA Assistance tot stand. “In onze klanten survey dook regelmatig de vraag op naar psychologische hulp bij een nakende burn-out, werkgerelateerde of relatieproblemen, de mentale belasting van ziek zijn of een ziek familielid, enz. Er is wel hulp beschikbaar, maar onze klanten vonden niet altijd de weg ernaartoe en de drempel bleek vaak te hoog. Wie kunnen ze vertrouwen? Waar kunnen ze snel terecht? Als ziekenfonds zouden we de klant gewoon een aantal sessies bij een psycholoog of psychotherapeut kunnen terugbetalen. Maar daarmee is zijn probleem niet van de baan: de lange wachttijden en de zoektocht naar de juiste hulpverlener zouden een belemmering blijven. Om voor onze klant het verschil te maken, hadden we een creatievere oplossing nodig. In Nederland en Frankrijk ontdekten we het drempelverlagende potentieel van telefonische psychologische counseling, maar we dachten dat zo’n oplossing in België niet bestond.”

Tot OZ dus bij AXA Assistance terechtkwam en hen zijn wensen en bezwaren voorlegde. “We waren verwonderd over de manier waarop AXA Assistance met ons meedacht en hun oplossing bijschaafde. Tot onze ‘OZ Luisterlijn’ perfect aan de behoeften van onze klanten beantwoordde en paste bij de waarden van onze organisatie.” Anna Smets: “Ik denk dat er gevoelsmatig een match was: OZ en AXA Assistance willen allebei mensen zo optimaal mogelijk helpen. We zaten meteen op dezelfde golflengte en dat heeft zeker geholpen om een oplossing te vinden waarmee OZ zich onderscheidt.” De klanten van OZ hebben jaarlijks recht op 5 telefoongesprekken van gemiddeld 45 minuten tot een uur, wat meestal voldoende blijkt om hen terug op de rails te krijgen of desnoods juist door te verwijzen. Rik Selleslaghs: “Onze klant krijgt meteen een psycholoog aan de lijn, die hem aanspreekt uit naam van OZ. Dat schept de vertrouwensband waar hij naar op zoek is. We zijn ook zeker dat de hulpverlening kwaliteitsvol is, want we zagen de criteria waaraan de psychologen moeten voldoen. We mochten hen ook anoniem opbellen en enkele reële cases voorleggen om hen te testen. Eerlijk gezegd had het ons veel tijd en moeite gekost als we de screening zelf hadden moeten doen. In plaats daarvan kunnen we met een gerust hart vertrouwen op de expertise van AXA Assistance. Hun uitgebreide netwerk van psychologen is het verlengstuk van onze hulpverlening. We krijgen ook inzicht in het aantal mensen dat naar de Luisterlijn belt en de problematieken die aan bod komen. Maar de gesprekken zelf gebeuren volledig anoniem: we weten niet wie van de psychologische hulpververlening gebruikmaakt. Toch vangen we wel regel matig positieve signalen op en dat doet ons nog meer geloven dat telefonische psychologische bijstand echt een meer waarde is voor onze klanten en OZ als vernieuwend en klantgericht gezondheids fonds van de anderen onderscheidt.”■

Geïnspireerd door de klant wordt het zieken fonds OZ meer een gezondheidsfonds. We spelen een actievere rol om de levenskwaliteit te verbeteren.

Gezondheid stimuleren? Ontdek meer info over psychologische bijstand op www.axa-assistance.be/psychologischebijstand


7

Make the difference

AXA Assistance bekijkt bijstand anders, steeds meer en steeds beter vanuit een customer centric benadering. Omdat onze organisatie overtuigd is van het belang van customer centricity, laten we eenmalig de PDG van onze eigen AXA Assistance Groep, Serge Morelli, aan het woord. • Geofysisch ingenieur, maar verplaatst al snel zijn actiedomein naar de informatica bij SSII Unilog. • Integreert in 1992 de IT-teams van AXA. • Oefent achtereenvolgens de functies uit van Directeur Informatiesystemen bij AXA Frankrijk, Algemeen Directeur van de Westelijke Regio en Directeur HR bij AXA Frankrijk. • Wordt in 2009 Voorzitter-Algemeen Directeur van AXA Assistance. • Zal vanaf 1 januari 2016 ook Deputy CEO zijn van AXA Partners.


Customer centricity zit in de genen van AXA Assistance Voor het eerst in de geschiedenis van AHEAD prijkt 1 van onze eigen mensen op de cover: Serge Morelli, Voorzitter-Algemeen Directeur van AXA Assistance Group. Daar is een goede reden voor. In deze editie over customer centricity legt hij namelijk uit hoe AXA Assistance de klant consistent WOW-ervaringen wil bezorgen.

Wat is er nodig om een moderne en customer centric bijstandsverlener te zijn? Wel, eigenlijk zit customer centricity al sinds jaar en dag in onze genen: we begeleiden onze business partners en zorgen altijd en overal voor onze klanten. Als bijstandsverlener komen we heel vaak met de klant in contact op een moment dat hij dringend hulp nodig heeft en gestresseerd is. Een voorbeeld: een klant belt ons na een auto-ongeval. De blikschade valt best mee, maar het feit dat zijn kinderen in de auto zaten en geschrokken zijn, maakt de context emotioneel beladen voor de klant. In zo’n situatie moeten we niet alleen bijstand verlenen, maar vooral ook empathisch zijn. Customer centricity betekent dat je in de eerste plaats goed luistert en de standaardprocedures intelligent weet aan te passen aan de context van de klant. Deze customer centric aanpak is nodig bij bijstand aan de woning of de auto van de klant, maar meer nog als het over zijn gezondheid gaat.

aan de service overhoudt. De noden van onze klanten situeren zich vooral in 2 domeinen: zijn mobiliteit en zijn welzijn thuis. Hoe hij zich ook verplaatst, de klant rekent op hulp en medische bijstand tijdens zijn reis. Thuis wil hij niet alleen bescherming voor zijn huis, maar ook onderhoudsservices of medische bijstand die hem toelaten om (langer) zelfstandig in zijn eigen huis te wonen. De klantbehoeften verschuiven dus, maar luisterbereidheid en empathie vormen nog steeds het hart van onze service. Want daarmee reiken we de klant een oplossing aan die aansluit bij zijn situatie.

Wat is volgens u een positieve klantbeleving? Als de klant het gevoel heeft dat een service eenvoudig en nuttig is. Dat heeft te maken met de processen die erachter zitten en met de mate waarin de service aansluit bij zijn behoeften. Maar efficiëntie ➤

Customer centricity heeft voor ons nog een 2e dimensie. In de B2B2C-constellatie waarin we werken, houden we immers ook rekening met de behoeften van onze Business Partners. We nemen het DNA van onze opdrachtgevers over in onze serviceverlening. Daardoor benaderen we klanten van Porsche bijvoorbeeld anders dan klanten van andere Business Partners.

De customer centric benadering is key voor AXA Assistance Group. Ook in de nieuwe organisatiestructuur van AXA Assistance Benelux – Germany – Switzerland krijgt ze bijzonder veel aandacht. Binnen de commerciële afdeling onder leiding van Dirk Gauwberg focust de Customer Centricity Cel op customer insight, customer care en business care.

In jullie bijstandsverlening plaatsen jullie de behoefte van de klant centraal. Zien jullie verschuivingen in die behoeften?

Bij AXA Assistance Benelux lopen onder het motto Working On Wow eXperience! 5 projecten om bij alle medewerkers klantgerichtheid te stimuleren.

Jazeker. De focus verschuift van bijstand aan bezittingen, naar bijstand aan de persoon zelf. En bij die bijstand aan personen merk je dat de klant nog meer belang hecht aan de beleving, aan het gevoel dat hij

Meer daarover op p.15


9

Make the difference

Het humane aspect is cruciaal in de dienstverlening van AXA Assistance en we dragen die menselijke dimensie ook uit op grotere schaal, zoals na de aardbeving in Nepal in het voorjaar van 2015. AXA Assistance zette toen een crisiscel op in Indië en een medische voorpost in Kathmandu. Normaal wachten wij tot onze klanten ons bellen om hulp, maar omdat dit bij natuurrampen niet altijd mogelijk is, gingen de artsen in Kathmandu in hotels en ziekenhuizen op zoek naar slachtoffers. Technologie hielp ons daarbij, maar het waren toch vooral de mensen ter plaatse die heel doelgericht, proactief en empathisch te werk zijn gegaan.

en eenvoud volstaan niet. De klant wil ook empathie voelen, hij verwacht een menselijke, ‘warme’ service: geen standaardprocedure, maar een oplossing die speciaal voor hem is uitgedokterd.

bijstandsverlener schuilt in zijn capaciteit om zich in de situatie van de klant te verplaatsen en zo maatoplossingen aan te bieden. Hij is als een ‘engelbewaarder’ die er alles voor over heeft om zijn klant te helpen.

De klantbehoefte verschuift van bijstand aan bezittingen naar bijstand aan de persoon zelf. En daarbij wordt klantbeleving nog belangrijker. Onze missie is om te waken over de klant. We laten hem voelen dat we achter hem staan. Dat stelt de klant enorm gerust. Neem nu een ski-ongeval waarbij een mama een beenbreuk oploopt. Op zich is dat een ‘banaal’ ongeluk met een eenvoudige oplossing, maar het kan wel een pak stress veroorzaken bij die vrouw en haar gezin: over de opname in het ziekenhuis, de terugkeer naar huis en de hulp die daar nodig zal zijn. De kracht van de 10 AHEAD/Magazine 2015 - 2DE EDITIE

Heeft de digitale evolutie de relatie met de klant veranderd? Nieuwe technologieën helpen ons om makkelijker toegang te krijgen tot onze klanten en hen efficiënter te helpen. Via apps of informatieberichten op zijn smartphone heeft de klant ons altijd ‘op zak’. Ik geef een voorbeeld: een klant met autopech belt traditioneel onze bijstands centrale en de bijstandsverlener stuurt de

dichtstbijzijnde pechverhelper ter plekke. Heel efficiënt allemaal, maar wel eerder een ‘koude’ service. Via een app kan de klant nu contact leggen met een pechverhelper en zijn aankomst visualiseren. Dankzij deze techniek kan de bijstandsverlener zich volledig focussen op de behoeften van de klant en hem vooral geruststellen. Onze wereld wordt dus inderdaad steeds digitaler, maar voor mij is dat niet het doel op zich. Ik zie de technologie vooral als een middel om bijstand eenvoudiger en menselijker te maken.

Welke rol speelt innovatie bij AXA Assistance? Uiteraard vinden wij technologische innovatie belangrijk, maar we hechten evenveel belang aan service-innovatie. Laat ik het voorbeeld geven van ons medisch teleconsult: AXA Assistance biedt deze service al aan in Frankrijk en sinds kort ook in de Verenigde Staten. Verzekerden bellen in en krijgen meteen een van onze dokters aan de lijn die in 70% van de situaties een diagnose kan

Onze bijstandsverleners zijn als ‘engelbewaarders’ die die er alles voor over hebben om hun klant te helpen.

stellen en meteen daarop het medisch voorschrift rechtstreeks naar de apotheker kan sturen. In de andere gevallen adviseert de arts de patiënt om naar een spoeddienst te gaan of een specialist te raadplegen. Voordeel van deze service is dat de klant niet moet wachten op een afspraak, geen geschikte dokter moet zoeken, zich niet hoeft te verplaatsen – wat interessant is in uitgestrekte gebieden – en metéén weet wat hem verder te doen staat. Innovatie kan ook een mooie mix zijn van technologische vernieuwing en menselijke service. Voor de Portugese sociale zekerheid bijvoorbeeld testen we momenteel een app die voortdurend de waarden opvolgt van mensen met chronische ademhalingsproblemen. Deze data worden gemonitord door artsen en zodra zij anomalieën vaststellen, kunnen zij een ziekenhuisopname starten.

Welk belang heeft feedback in een customer centric organisatie? AXA Assistance bevraagt klanten na elk contactmoment via telefoon of sms. Deze

mini-enquête rollen we heel binnenkort uit in alle landen waar we actief zijn. Daarnaast vormt ook onze klachtendienst een goede bron van feedback. Ontevreden klanten contacteren we om eventuele bugs uit onze processen te halen of om onze beslissing te bevestigen. We krijgen overigens ook veel spontane bedankingen en dat is een enorme erkenning voor ons werk. Was een individueel initiatief van een van onze medewerkers de aanleiding voor een WOW-ervaring, dan gebruiken we dat initiatief als best practice en trachten we het in al onze processen te integreren. Zowel

positieve als negatieve feedback voedt dus bij AXA Assistance een continu verbeteringsproces. Zelf ga ik geregeld meeluisteren op onze bijstandsplatforms en ik raad alle managers aan om hetzelfde te doen. 80% van onze medewerkers werkt immers rechtstreeks met klanten en is daardoor onze belangrijkste bron van feedback. Deze bijstandsverleners zijn het best geplaatst om ons te vertellen wat ze nodig hebben om hun job nog beter te doen. Wij geven hen de autonomie en de middelen om onze klanten WOW-ervaringen te doen beleven. ■

Tijdens elke fase van het leven komen klanten typische praktische beslommeringen tegen: zieke kinderen, studerende pubers, een hectisch huishouden, ouderdomskwaaltjes,... Het is echter niet meer zo evident om voor hulp en extra comfort te rekenen op familie of vrienden. AXA Assistance speelt hierop in met een uitgebreid gamma van services die beantwoorden aan de specifieke zorgen comfortbehoeften in elke levensfase.

Bekijk onze bijgevoegde factsheet


11

Go Ahead

Hoe data science zorgt voor een betere klantervaring Stel, u hebt zich voorgenomen om uw energieverbruik beter op te volgen. Dus kijkt u uw facturen grondig na. Maar hier en daar is er iets niet helemaal duidelijk. Misschien moet u uw energieleverancier maar eens bellen voor tekst en uitleg… En net dan krijgt u een filmpje dat al uw vragen over uw factuur beantwoordt. Dat kan geen toeval zijn.

Co-founder en CEO Luc Burgelman

Toeval is het inderdaad niet. En ook geen sciencefiction. Energieleverancier Essent voorspelt namelijk op basis van data – onder meer het aantal keren dat u naar hun website surft – wanneer u naar de klantendienst zult bellen. En kort daarvoor vertrekt, volledig automatisch, een gepersonaliseerde video met het antwoord op uw vragen. Resultaat: de klantendienst van Essent wordt minder belast en ú hebt een aangename klantervaring. 12 AHEAD/Magazine 2015 - 2DE EDITIE

Relevantie is key

Inzicht via data science

Het bedrijf dat de data science doet voor Essent is NG DATA. Co-founder en CEO Luc Burgelman, door De Tijd onlangs gerekend tot de 50 Vernieuwers van ons land, benadrukt hoe cruciaal het voor bedrijven wordt om relevant te zijn.

“Om de behoeften van de consument te kennen, hebben bedrijven massa’s data ter beschikking. Video’s, zoekopdrachten, surf- en belgedrag, appgebruik, geolokalisatie en comments op social media vormen een onuitputtelijke bron en de massa data groeit sneller dan bedrijven mensen kunnen aanwerven om ze te analyseren. Hoewel organisaties er aardig in slagen om de data van verschillende touchpoints – callcenter, creditcardgebruik, websitebezoek, enz. – bij elkaar te krijgen, gebeurt dat meestal nog niet aan de snelheid waarmee de datastroom zelf verandert. M.a.w. op het moment dat bedrijven de verzamelde data kunnen gaan analyseren, zijn die alweer achterhaald en niet meer bruikbaar voor een real time klantbenadering.”

“De consument accepteert niet langer dat firma’s hem te pas en te onpas met producten en services bombarderen waar hij geen behoefte aan heeft. Door het mobiele internet wint inbound trafiek aan belang: de klant gaat zelf naar een bedrijf toe als hij iets nodig heeft, niet andersom. Bedrijven als Google, Netflix en Amazon hebben het de moderne consument gewoon gemaakt om steeds een aanbod te krijgen dat relevant voor hem is. Een selectie van net dié films en series die aansluiten bij zijn voorkeur of net dié nieuwsberichten die binnen zijn interessesfeer vallen. Een relevant aanbod is overigens meer dan een gepersonaliseerde mailing met de juiste aanspreking en in de lievelingskleur van de klant. Het is een oplossing die in real time inspeelt op de behoefte van de klant. Relevantie is key voor bedrijven die customer centricity hoog in het vaandel plaatsen.”

NG DATA helpt bedrijven om heel snel informatie te halen uit gestructureerde en ongestructureerde data (data science) en een link te leggen met businessmogelijkheden.

Meer bieden dan een kabel in de grond Data science is volgens Luc Burgelman de eerste stap voor customer centric organisaties. “Daarnaast moeten ze ook strategische

De consument accepteert niet langer dat bedrijven hem overstelpen met producten en services die hij niet nodig heeft.

keuzes maken om de informatie die data science oplevert goed te benutten in hun businessmodellen. Een telecombedrijf biedt in wezen gewoon een kabel in de grond en mensen betalen om die kabel te gebruiken. Maar zo’n bedrijf kan ook opteren om van een commodityverlener te evolueren naar een serviceprovider die mediacontent en tv-programma’s aanbiedt. Data science alleen volstaat dan niet; het bedrijf moet ook op zoek naar partnerships en gebundelde offers.

een winkel 100 km verderop of aan een korting voor producten die hem niet interesseren? Door de relevantie van hun service te vergroten, creëren kredietinstellingen een betere klantervaring en een waardevol ecosysteem waarin kortingsbonnen en creditcards vaker gebruikt worden.”

Proactieve klantbenadering

Ook banken hebben het potentieel om in de richting van serviceproviders te evolueren, want ze beschikken over meer (persoonlijke) klantinformatie dan Facebook of Google! Dankzij hun mobiele betaalapplicaties hebben ze inzicht in onder meer aankoop gedrag en locatie.

Luc Burgelman: “Data science zal het commerciële landschap drastisch veranderen en nieuwe businessmodellen doen ontstaan, met innovatieve services en een proactieve klantbenadering. Bedrijven die betaald worden om klantgegevens up-to-date te houden, riskeren dan weer van het toneel te verdwijnen.

Via partnerships met retailers kunnen ze hun creditcardklanten kortingsbonnen aanbieden die perfect aansluiten bij hun aankoop gewoonten, merkvoorkeuren en locatie. Want wat heeft de klant aan een bon voor

Want met geolokalisatie via de smartphone is het duidelijk waar mensen het meeste tijd doorbrengen en kunnen technologiebedrijven als Google heel makkelijk, met grote zekerheid en volledig geautomatiseerd afleiden

wat hun thuisadres is. Net zoals je er ook kunt uit opmaken wanneer iemand op reis is. En dan zou je bijvoorbeeld proactief de beveiliging van zijn huis kunnen optimaliseren. Met datacollectiesystemen in auto’s kun je dan weer in realtime afleiden wanneer iemand pech of een ongeval heeft, om dan meteen hulp ter plaatse te sturen.” Bedrijven zijn volgens Luc Burgelman nog niet data driven, in die zin dat de data-analyse nog grotendeels door mensen gebeurt. “Machine learning zal de big-data-revolutie naar een hoger niveau tillen”. Nu al hebben we zelfrijdende auto’s en spraakherkenning te danken aan machine learning. “Ook ons vertrouwen in data driven-toepassingen moet nog groeien, maar dat kan snel gaan. 15 jaar geleden praatten mensen tegen hun gps omdat ze het niet eens waren met de instructies van het toestel, nu stappen we in de wagen en vertrouwen we op wat de gps zegt.” ■

Interessante blogs en whitepapers over data science vindt u op www.ngdata.com


13

Delight your customer

Customer centricity bij AXA Assistance AXA Assistance wil een customer centric organisatie zijn. We zetten de klant centraal in onze processen en services, maar soms gebeurt dat ook letterlijk. Zo kregen Thomas Van Hoezen (DKV Belgium), John Heller (Argenta) en Vishal Gurditta (AXA Belgium) — de 3 winnaars van onze eindejaarswedstrijd — onlangs hun unieke, handgeschilderde en gepersonaliseerde baboesjka in handen. Dat zat zo…

Thomas Van Hoezen (DKV Belgium)


John Heller (Argenta)

Vishal Gurditta (AXA Belgium)

Working On Wow eXperience!

3 unieke baboesjka’s De baboesjka symboliseert de private label-aanpak van AXA Assistance: onze klant in een glansrol, en wij achter de schermen om voor hem een vernieuwend aanbod te creëren en een uitstekende service te verzorgen. De baboesjka dook op in onze nieuwjaarswensen en in onze corporate advertentie. Via onze eindejaarswedstrijd konden 3 business partners een gepersonaliseerd exemplaar winnen. Op basis van een foto maakte illustrator Alex Skim een portret van de winnaars. Artieste Jacqueline Pouw ging daarna aan de slag in haar atelier om 3 unieke baboesjka’s te creëren. Het resultaat mag er zijn. Maar oordeelt u vooral zelf… ■

Onder het motto Working On Wow eXperience! (of WOWX!) lopen sinds begin dit jaar bij AXA Assistance 5 projecten om klantgerichtheid te stimuleren. 6 personae of typeklanten bezoeken in het najaar de afdelingen en kijken mee over de schouder van de medewerkers. Ze houden onze teams een spiegel voor en doen hen kritisch nadenken over hoe klantgericht zij zijn.

5 WOWX!-projecten 1

WOWX!-cel

Deze brengt de touchpoints in de customer journey in kaart en detecteert 7 WOWX! Ambassadors die vertalen wat er leeft in het bedrijf. Doel is om de kwaliteit van het werk en de interne services te verzekeren en te verbeteren en zo voortdurend de producten en diensten te optimaliseren.

2

WOWX!-toolkit

Tools, tips & tricks om de customer centric attitude te finetunen.

3

Internal value cycle

Teamoverkoepelende brainstorms om de klant nog beter te servicen en het productaanbod beter af te stemmen op de marktbehoeften.

4

Feedback project

De klant wordt via sms proactief geïnformeerd over de voortgang van zijn dossier (aankomst van de pechverhelper of de taxi, reservatie van een hotel, …). Deze kostbare feedback zal de positieve perceptie die de eindklant heeft van onze dienstverlening, nog versterken.

5

Collective goal

Customer centricity starts inside. Via allerlei acties wordt intern bewustwording rond klantgerichtheid vergroot. ■

Lees ook de visie van onze CEO Christophe Marius: www.axa-assistance.be/positieve-customer-experience 2015 - 2DE EDITIE AHEAD/Magazine

15

Vision

Emoties cruciaal in klantbeleving Tevreden klanten wisselen net zo makkelijk van leverancier als ontevreden klanten. Maar als klanten méér dan tevreden zijn, komen ze 3 keer meer naar je bedrijf terug dan gewoon tevreden klanten. Vandaar dat bedrijven meer dan ooit focussen op een positieve customer experience.

Emotionele klantbeleving is cruciaal Een uitstekend product of een excellente service volstaat niet. Nochtans zijn veel bedrijven hoofdzakelijk daarmee bezig: het verbeteren van hun interne processen om doorlooptijden te verkorten en de kwaliteit van hun producten te vergroten. Maar product en service beïnvloeden slechts de functionele klantbeleving. Voor klantenbinding is vooral de emotionele klantbeleving van belang: de manier waarop je organisatie met de klant communiceert en de relatie met hem onderhoudt, zeggen business consultants Manaar Faouzi en Katja vanden Brandt.

Functionele vs emotionele klantbeleving Een mooi voorbeeld van de kracht van emotionele klant beleving is een voetbalclub. Zelfs als de functionele klant beleving – de vertoning op het veld – niet optimaal is, compenseert de emotionele klantbeleving dat ruimschoots. Door de sfeer rond een match en het groepsgevoel rond een voetbalteam hebben clubs van de laagste tot de hoogste regionen veruit de trouwste klanten; supporters die met plezier telkens weer een ticket kopen en (veel) geld veil hebben voor de gadgets van hun favoriete ploeg.


Inzicht in de klantbeleving Om op cruciale momenten de klantbeleving te beïnvloeden en zo uiteindelijk de bedrijfsdoelstellingen te realiseren, brengen organisaties de contactmomenten en de verwachtingen van hun klanten in kaart. Ze onderzoeken kwantitatief en kwalitatief wat klanten ervaren. Het is ideaal om in deze fase ook meteen de medewerkers te betrekken. In hun boek CEX SELLS geven de auteurs Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes het voorbeeld van POSTFINANCE. Het bedrijf liet niet alleen een klantenpanel een reeks handelingen met de betaalpas uitvoeren. Medewerkers kregen dezelfde opdracht en maakten dus mee wat de klanten ervoeren. Dat inzicht was een belangrijke stap voor de cultuurverandering in de organisatie.

Bron: focusplaza.nl

De tevredenheid van een klant hangt af van zijn verwachtingen: krijgt hij minder, exact datgene of meer dan waarop hij gerekend had, dan is zijn tevredenheid navenant. Alleen bij een uitstekende klant beleving is hij bereid tot loyaliteit. Op dat moment heeft hij immers een emotionele klik met je bedrijf.

Here comes the ‘prosumer’ Een customer centric organisatie houdt er best rekening mee dat de consument al lang niet meer alleen een afnemer is. Business consultant Han Lange omschrijft de zogenoemde ‘prosumer’ als een zelfbewuste, empowered customer die de kracht van co-creatie, crowdsourcing, sociale netwerken en selfservice benut om producten en diensten beter en klantgerichter te maken. Het boek CEX SELLS vermeldt de Citi Innovation Labs, waar innovatieve oplossingen gecreëerd worden en klanten van CITIBANK ze meteen kunnen uittesten en feedback geven. De EFTELING laat zich dan weer inspireren door bezoekers Bron: Citi Innovation Lab TLV / Youtube en vrienden die in de ‘Raad der Wijzen’ meedenken met de organisatie, en door kinderen die hun Eftelingdromen delen in het ‘Wijsneuzenpanel’. Soms neemt de ‘prosumer’ het heft volledig in eigen handen. FRIENDSURANCE is een mooi voorbeeld van peer-to-peer verzekeringen. Het bedrijf ontstond in 2010 in Berlijn en keert terug naar het basisprincipe van verzekeren. Vrienden en kennissen vormen een kleine groep, vergelijkbaar met een Facebook-groep, en helpen elkaar als er iets tegengaat. Alles gebeurt online en er is best wel wat sociale druk om schades te voorkomen en ‘je vrienden niet te bedriegen’. Daardoor kan Friendsurance de kosten laag houden en krijgt de klant na een schadevrij jaar een deel van zijn premie terug. Bron: friendsurance.com

Markt verrast met betere klantbelevingen Op basis van klantinzichten wordt een klantreis uitgestippeld die aansluit bij de behoeften. Maar naast klantinzichten is ook een grondige kennis van de marktontwikkelingen nodig. De nieuwe technologische mogelijkheden bijvoorbeeld creëren nieuwe verwachtingen bij de consument. De auteurs van CEX SELLS omschrijven het als volgt: “Terwijl bestaande bedrijven stapje voor stapje innoveren, betreden onverwachte nieuwe concurrenten de markt, die creatief gebruikmaken van die nieuwe technologieën en klanten verrassen met compleet andere en vaak betere klantbelevingen. Dat je bijvoorbeeld geen papieren ticket meer nodig hebt als je gaat vliegen, leidt ertoe dat je het raar vindt dat je nog wel papieren bevestigingen van je verzekeraar ontvangt.” Klanten stellen voortdurend hun verwachtingen bij en bedrijven moeten technologische ontwikkelingen gebruiken om de klantbeleving positief te beïnvloeden. Maar bij de inzet van technologieën dreigt het klantcontact ook minder persoonlijk te worden, zeggen Manaar Faouzi en Katja vanden Brandt in het Nederlandse O&i-magazine ‘Excelleren in klantbeleving door continue sturing op de Customer Journey’. “Directe telefoonnummers halen we van de website en in plaats daarvan is er slechts een beperkt aantal diensten en een lijst met veel gestelde vragen en antwoorden te vinden. Het gevolg is dat klanten veel van hun tijd verspillen in een poging om een menselijke stem aan de telefoon te krijgen.” Dat technologie nochtans geen synoniem hoeft te zijn voor onpersoonlijkheid bewijst een ander voorbeeld uit het boek CEX SELLS.

De zorgverzekeraar OSCAR werd opgericht voor en door inwoners van New York en wil het eerste aanspreekpunt zijn voor alle medische hulp. Klanten moeten het gevoel krijgen dat ze ‘een dokter in de familie’ hebben. Oscar communiceert ook als een familielid of een vriend: met cartoons, eenvoudig taalgebruik en humor. De klant krijgt zijn medische geschiedenis te zien op een tijdlijn die hem doet denken aan Facebook of Twitter en daardoor zijn vertrouwen wekt.

Nieuwkomers verrassen met andere en betere klantbelevingen. Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes De gebruikte technologie maakt het de klant ook makkelijk om binnen 20 minuten een dokter aan de lijn te krijgen of met een druk op de knop een voorschrift te vragen voor zijn gebruikelijke medicatie. Het is een mooi voorbeeld van hoe goed ingezette technologie een bedrijf persoonlijker en klantgerichter kan maken. ➤ 2015 - 2DE EDITIE AHEAD/Magazine

17

Bron: blogsouthwest.com/video/luv-mail-wave-of-luv/

Vision

Consistentie is key “Het volstaat niet om klanten tevreden te maken bij elke afzonderlijke interactie met je bedrijf ”, zeggen Alfonso Pulido, Dorian Stone en John Strevel in een artikel van McKinsey&Company. Een bedrijf moet streven naar een consistente beleving tijdens de hele klantreis. Bij banken die slecht scoren op klanttevredenheid blijken de klant belevingen sterk te variëren naargelang de touchpoints. Door de tevredenheid consistent te maximaliseren doorheen de héle klantreis, kan nochtans de globale tevredenheid met 20% stijgen en de omzet met 15%, terwijl de kosten met 20% dalen, aldus McKinsey. Om consistente ervaringen te leveren in de volledige customer journey werkt RABOBANK North America bijvoorbeeld met ‘Rules of the Road’, een leidraad met procesbeschrijvingen, scripts, tone-of-voice, etc.

Als de klant tijdens zijn klantreis consistent positieve emoties beleeft, is dat een enorme hefboom om een vertrouwensrelatie met het bedrijf op te bouwen. Beate van Dongen Crombags en Deborah Wietzes schrijven in hun boek dat “het niet alleen belangrijk is wát de klant ervaart, maar ook dat hij zich de ervaring herinnert en dat hij die positieve herinnering koppelt aan jouw bedrijf.” Ook McKinsey hamert op het belang van consistente communicatie, zodat de klant zich er telkens van bewust is wanneer je bedrijf zijn belofte waarmaakt. Een voorbeeld: op zijn website ‘Nuts about Southwest’ herinnert SOUTHWEST AIRLINES er met storytelling telkens opnieuw aan dat de lowcostluchtvaartmaatschappij ‘in LUV’ is met haar klanten. ■

Bron: wikimedia.org

Sustaining an audience is hard. It demands a consistency of thought, of purpose, and of action over a long period of time. Bruce Springsteen Ook Bruce Springsteen wist het al: het is een stevige uitdaging voor bedrijven om klanten ‘meer dan tevreden’ te maken.


Happy corner

‘ReRAMP your business’ voor gelukkige medewerkers en tevreden klanten In een customer centric bedrijf draait alles rond de klant. Maar de medewerkers zijn er even cruciaal, en meer bepaald gelukkige medewerkers. “Gelukkigere en zelfverzekerde medewerkers kunnen de klantenservice duidelijk beïnvloeden”, zegt managementcoach Bart De Bondt in zijn boek ‘ReRAMP your business’. Overigens vaart niet alleen de klantenservice wel bij gelukkige medewerkers. “Meer dan tien jaar onderzoek toont aan dat geluk een bijzonder belangrijke impact heeft op de resultaten. Een gelukkige werkplaats verhoogt bijna elke businessparameter gaande van de gezondheid van de werknemers tot de klantenservice, de productiviteit en de winstgevendheid. Gelukkigere mensen zijn bovendien creatiever en goed functionerende teams kunnen nieuwe ideeën gemakkelijker omarmen en ze beter implementeren.” Met hun organisatie The Happy Wave reiken Bart De Bondt en Ron Maes bedrijven 5 sleutels aan tot gelukkige medewerkers, namelijk erkenning, autonomie, relaties, meesterschap en zingeving.

Surf voor meer info naar www.thehappywave.com

Win een jaar lang Emergency@Home Wij zorgen graag voor onze klanten en willen dat steeds beter doen. U kunt het zelf ervaren met onze service Emergency@Home, waarmee we u comfort schenken bij u thuis.

Vraag* Dit jaar loopt bij AXA Assistance een grootschalig project om klant gerichtheid te stimuleren. Hoe is de naam van dat project? a. Working on Customer Centricity! b. Working On Wow eXperience! c. We love the customer!

De eerste 5 personen die het juiste antwoord maillen naar ahead@ axa-assistance.com winnen een jaar lang onze Emergency@Home service en krijgen bij een dringend probleem aan hun huis onmiddellijk en 24 /7 toegang tot de beste loodgieters, elektriciens en verwarmingstechnici.

* Wedstrijdreglement op eenvoudig verzoek naar AXA Assistance, edactie Ahead, Louizalaan 166, 1050 Brussel.

Bij de vorige editie kwam Kristof Defour van Belfius als winnaar uit de bus. Hij won een kok aan huis voor 1 avond en was daar heel tevreden over. “Rond 18u45 kwamen de jonge kok en ober aan bij mij thuis. Ze hadden de avond minutieus voorbereid. Zelfs borden en bestek om de tafel te dekken, hadden ze bij. De kok zette meteen de toon met het aperitief. Hij serveerde ons vier verrukkelijke hapjes. Wat volgde waren stuk voor stuk culinaire hoogstandjes. Ook de bediening was zeer verzorgd, waardoor ik als gastheer ten volle van deze avond kon genieten. Omstreeks 22u15 vertrokken de kok en de ober huiswaarts, maar niet zonder eerst alles op te ruimen. Kortom, het was een fantastische avond. AXA Assistance, bedankt voor deze mooie prijs.” Kristof Defour


19

- INNOVATIEVE BIJSTANDSVERLENER AXA ASSISTANCE -

Achter elke sterke service schuilt een sterke bijstandsverlener

Inderdaad schuilen. Niet dat we iets te verbergen hebben. Integendeel, onze vernieuwende bijstandsconcepten verdienen uw aandacht. Ze laten u immers ten volle schitteren dankzij onze ‘private label’- aanpak. Bij AXA Assistance geloven we dat we samen nóg sterker staan. Daarom zoeken we als innovatieve B2B-bijstandsverlener samen met u naar toekomstgerichte oplossingen die uw aanbod verder versterken.

Geïnteresseerd in onze innovatieve bijstandsconcepten? Meer weten over onze urgentie- en comfortservices? Onze ‘private label’- aanpak ontdekken? Bel 02 550 04 50 of surf naar www.axa-assistance.be

Customer centricity zit in de genen van AXA Assistance Serge Morelli, AXA Assistance

Recommend Documents