Customer Centricity en Facebook BTG Themadag 15 mei 2012
Olga ter Voert Wally Tas
1.
Vraag aan zaal wie denkt dat ze FB op orde hebben?
2.
Post vraag op FB pagina met vraag welk nummer ik het best kan bellen met vragen over product / dienst X
3.
Aan eind van sessie kijken of we een reactie hebben ontvangen
Wat is webcare Een echte definitie van webcare is er niet
Wel kunnen we zeggen dat het gaat over: Het monitoren van het internet om te achterhalen wat consumenten rondom je merk zeggen En daar indien nodig pro- of reactief op te reageren Om zo de consumenten te helpen en de reputatie van de organisatie te beschermen dan wel te verbeteren
De interactie met de klant: webcare Webcare kan overal waar de klant is toegepast worden Sociale netwerksites Microblogs Weblogs Fora Corporate websites Consumentensites Het kanaal is bepalend voor de vorm van de webcare
Het hebben van een account schept verwachtingen
Claim je pagina, ook als je deze niet gebruikt
Aanbevelen
Webcare levert ook een bijdrage
Top 10 voorbeeld:
Webcare
Drie factoren bepalend voor succes webcare Webcare
1. Reactietijd: Hoe sneller, hoe beter? Webcare teams slagen er niet in om snel (genoeg) te reageren, vindt 70% van de online klagers.
Consument
Webcare !
Webcare !
Webcare Team
2. Oplossing: zonder oplossing webcare geen oplossing Aanbevelingsintentie zonder webcare
Aanbevelingsintentie met webcare
NPS = -88 Gem* = 3,4 65%
NPS = 60 Gem* = 4,9 35%
Webcare: Slechte oplossing
Webcare: Matige oplossing
Webcare: Goede oplossing
NPS = -91 Gem* = 2.6 10%
NPS = -80 Gem* = 4.5 7%
NPS = -35 Gem* = 6,4 18%
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal
3. Manier van Communiceren: Gastheerschap Aanbevelingsintentie zonder webcare
Aanbevelingsintentie met webcare
NPS = -88 Gem* = 3,4 65%
NPS = 60 Gem* = 4,9 35%
Webcare: Slechte oplossing
Webcare: Matige oplossing
Webcare: Goede oplossing
NPS = -91 Gem* = 2.6 10%
NPS = -80 Gem* = 4.5 7%
NPS = -35 Gem* = 6,4 18%
Webcare: Lage HMS**
Webcare: Matige HMS**
Webcare: Hoge HMS**
NPS = -75 Gem* = 5 3%
NPS = -45 Gem* = 6,3 10%
NPS = 10,3 Gem* = 7,6 5%
* Gem = Gemiddelde score op NPS schaal ** HMS = Hostmanship schaal = menselijke factor
Klachtafhandeling als ‘Wow!’-ervaring
www.tnsdigitallife.com
1.
Vraag aan zaal om op te staan. Wie heeft er allemaal fb en wie heeft bedrijven geliked buiten eigen bedrijf om?
«Companies without
a fan base won’t » survive
18
Max. score on interaction
Top 10 Dutch Facebookpages
Bottom 10 Dutch Facebookpages
Lesson 4
Don’t treat Facebook as a « channel, but as a platform to talk to » your brand ambassadors 21
Posting comments online is an effective way to influence companies I expect companies to contact me if I write something about them
I find it a scary thought that companies would track what I write about them
160 pagina’s 19.626.884 likes 580.960 praten hierover 26.336 evaluaties
+
+ Aanbevelen
Webcare
Interactie
Content
+
+
=
Facebook Community Index
Concurrentievoordeel Maximale score = 100
3FM Ajax Alfa Romeo Nederland Amnesty International Nederland Amstel ANWB Artsen zonder Grenzen ASN Bank AVRO Musical De Tiende van Tijl Effe Ekdom Lola zoekt Brood NEONLETTERS Wie is de Mol? BaByliss Nederland Beloonjemening Belvilla Vakantiehuizen Ber|Art Visual Design V.O.F. Burger King Nederland Chocomel Citroën Nederland Voordewereldvanmorgen Comedy Central Conrad.nl Consumentenbond Coolblue dance4life International dance4life Nederland DayDeal de Bijenkorf De Klusjesmannen Delta Lloyd Nederland Voordewereldvanmorgen Ditzo Douwe Egberts Dove Nederland DWDD Ebuddy Elysium Essent Etos Eva Evangelische Omroep FC Twente FCUpdate.nl FHM Fiat Nederland Voordewereldvanmorgen Reclamebureau Gardafriends Gemeente Leiden Glee Nederland Greenzine Greetz Grenzeloos verliefd Grolsch Hans Anders Happinez Hart van Nederland Heineken HEMA Hertog Jan Het Blok Het Concertgebouw het Wereld Natuur Fonds hetkanWel Hi HTC Nederland Huggybird Huishoudbeurs HumorTV.nl Hunkemöller ID&T Mysteryland Intermediair Jägermeister Nederland JaofNee (Ben jij al donor?) Jiba Just-Eat.nl Kellogg’s Trésor Nederland Kia Nederland Kinderen geen bezwaar KPMG Scriptie Coach Kruidvat Nederland Lay’s Nederland Lege Batterijen Libelle Lidl Mancave.nl MasterChef McDonald’s Nederland Media Markt Mijnkortingscode.nl MSN.nl MusicalsNL Neckermann Reizen Nederlands Instituut voor Beeld en Geluid Net5 Networking4all NewYork.nl NU.nl Nuon Oad Reizen Opel Nederland Ouders van Nu Panasonic Nederland Paradigit Parfumerie.nl Pathé Pau!l Pauw & Witteman PayPal Nederland Pepperminds Pepsi Nederland Phone House Pickwick Poppy's Parade PSV Quaker Cruesli Nederland Radioguide.FM Rimmel London Nederland Rituals Cosmetics Samsung Mobile Sawadee Reizen Samsung Nederland SBS 6 Schoenen.nl Senseo Nederland Shownieuws Specsavers Staatsloterij Stichting Buurtlink STOP AIDS NOW! TakeCareNow! Tam Tam Tele2 The Winner is Thomas Cook Thuisbezorgd.nl T-Mobile Transavia.com Nederland Triodos Bank Nederland Ubisoft Nederland Uitmetkorting.nl UNICEF V&D Vakantieveilingen.nl Valvoline Europe Veluwse Bron Veronica Magazine Vodafone Voetbalkrant.com Volkswagen Nederland Voordewereldvanmorgen Vrij Uit Waar is de Mol? Walibi Holland Wegmisbruikers wehkamp.nl Wicked Zalando
The winner is…… NewYork.nl • 1. NewYork.nl 2. Poppy's Parade
3. Gardafriends 4. Alfa Romeo Nederland 5. FC Twente 6. Jägermeister Nederland 7. Hart van Nederland 8. Rimmel London Nederland 9. Neckermann Reizen 10. Eva
Succes is niet categorie afhankelijk 95
(new) media
b&f 85
(max = 100)
Facebook Community Index
automotive
dagje weg/entertainment fmcg not for profit
75
online retail other radio & televisie
65
reizen retail telecom & technology
55
Aanbevelen
Interactie verhoogt aanbevelen
Top 10 voorbeeld:
Interactie
Meer weten? • Check je IPM op https://app.conversocial.com/profiler/ • Vind deze presentatie op Slidehare • Neem contact met ons op Olga ter Voert Business Consultant Social Media T +31 20 5225 374 E
[email protected] @olgatervoert
Wally Tas Account Director T +31 20 5225 414 E
[email protected] @wallytas
Thank you!
