CSGY CSALÁDOK, GYERMEKEK SEGÍTÉSÉNEK PROTOKOLLJAI. Készítette: Jászberényi Ágnes Keller Ágnes Papp Anikó Dr. Sziszik Erika

Szociális és gyermekvédelmi szabályozók

CSGY CSALÁDOK, GYERMEKEK SEGÍTÉSÉNEK PROTOKOLLJAI

Készítette: Jászberényi Ágnes Keller Ágnes Papp Anikó Dr. Sziszik Erika

CSGY.doc

Létrehozás dátuma: 2007.03.11.

44/1. oldal


Tartalom 1. Esetkezelés ............................................................................................................................. 3 1.1. Kapcsolatfelvétel............................................................................................................. 3 1.2. Eseti segítségnyújtás ....................................................................................................... 5 1.3. Családlátogatás................................................................................................................ 8 1.4. Problémafeltárás............................................................................................................ 10 1.5. Szerződéskötés .............................................................................................................. 12 1.6. Problémamegoldó folyamat .......................................................................................... 14 1.7. Értékelés ........................................................................................................................ 16 1.8. Lezárás .......................................................................................................................... 18 1.9. Utógondozás.................................................................................................................. 20 2. Esetkezeléshez kapcsolódó munkaformák ........................................................................... 22 2.1. Információnyújtás.......................................................................................................... 22 2.2. Továbbirányítás............................................................................................................. 24 2.3. Adománykezelés ........................................................................................................... 26 2.4. Ügyintézés segítése ....................................................................................................... 29 3. Esetkezelést segítő szakmai munkaformák .......................................................................... 31 3.1. Esetmegbeszélés............................................................................................................ 31 3.2. Esetátadás ...................................................................................................................... 34 3.3. Jelzőrendszer működtetése............................................................................................ 36 4. Speciális tevékenységek....................................................................................................... 39 4.1. Mediáció........................................................................................................................ 39 4.2. Konfliktuskezelés .......................................................................................................... 41

CSGY.doc


44/2. oldal


1. ESETKEZELÉS 1.1. Kapcsolatfelvétel 1.1.1. A folyamat/művelet definíciója A családsegítő vagy a szolgáltatást igénybevevő első alkalommal történő megkeresése, megjelenése, mely történhet levélben, telefonon, e-mailben, de legtöbbször személyes találkozás során bármelyik fél által kezdeményezett módon.

1.1.2. A folyamat/művelet célja Az igénybevevő az élete során jelentkező problémájának megoldásához segítséget kapjon, illetve a családsegítő fel tudja kínálnia szakmai tudását és a szervezet szolgáltatásait. Ezen belül a személyes kapcsolatfelvétel célja kölcsönös információszerzés, szolgáltatásról való tájékoztatás, igény-felmérés.

1.1.3. Indikációi Az igénybevevő segítség kérése; jelzés érkezése

1.1.4. Kontraindikációi –

A szervezet területileg nem illetékes, szolgáltatásban nem kompetens

–

Az igénybevevő elutasítja a felajánlott kapcsolat lehetőségét

–

Az igénybevevő az intézményi házirendnek nem megfelelő mentális illetve pszichés állapotban keresi fel a családgondozót.

1.1.5. Személyi feltételek, felelősségi körök –

Felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember és az igénybe vevő

–

Az önkéntes megkeresés esetén a kapcsolatfelvételért az igénybevevő a felelős.

–

Jelzés esetén a kapcsolatfelvételért a családsegítő a felelős.

CSGY.doc


44/3. oldal


1.1.6. Tárgyi feltételek –

Mindkét fél részéről postai, vagy elektronikus elérhetőség

–

Helyiség,

ami

biztosítja

személyre

szabottan

a

nyugodt

információáramlás

megvalósulását

1.1.7. Időkeret Minimum ½ óra, de lehet hosszabb is a probléma jellegénél fogva

1.1.8. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása

Ügyfél által - a szolgáltatónál - kezdeményezett kapcsolat S 1

Művelet-elem Bemutatkozás

Kritérium/végrehajtás Kölcsönösen bemutatkozunk egymásnak. megvalósítására

alkalmas

helységbe

Nyugodt beszélgetés

invitáljuk

a

szolgáltatást

igénybevevőt. 2

3

Kompetencia

A beszélgetés kezdetén tisztázzuk az intézményi kompetenciánkat.

meghatározása

Ezután felvesszük az igénybevevő alapadatait.

Adminisztráció

A beszélgetést követően forgalmi naplóba és vagy az esetnaplóba kerül rögzítésre a végzett tevékenység a probléma jellegétől függően.

A segítő által kezdeményezett kapcsolatfelvétel S 1

Művelet-elem

Kritérium/végrehajtás

Felkészülés az első Áttanulmányozzuk azt a jelzést, mely alapján az érintett klienssel találkozásra

kapcsolatba kell lépnünk. Megnézzük, hogy az említett igénybe vevő járt-e már a szervezetnél és ha igen milyen ügyben és kinél. Tervet készítünk a kapcsolatfelvételre. Értesítést küldünk a jelzés tényéről, a kapcsolatfelvétel első időpontjáról. „Információs csomagot” állítunk össze, melynek tartalma: névjegykártya, tájékoztató az intézményünk szolgáltatásairól, ügyeleti beosztásunkról, értesítés ott

CSGY.doc


44/4. oldal


jártunkról. 2

Felkeresés

Tartózkodási helyén felkeressük az igénybevevőt. Ha nem találjuk otthon, értesítést hagyunk a megkeresésről, amely tartalmazza a mi elérhetőségünket.

3

Segítő személyesen Bemutatkozunk és tájékoztatjuk az érintett ügyfelet a személyes találkozik

4

a felkeresés okáról (jelzés tényéről és tartalmáról.) Anonimitás kérése

klienssel

esetén a jelző személyét nem adjuk ki.

Adminisztráció

A beszélgetést követően forgalmi naplóba és vagy az esetnaplóba kerül rögzítésre a végzett tevékenység a probléma jellegétől függően.

1.1.8. Hivatkozások 1.1.9. Mellékletek, függelékek

1.2. Eseti segítségnyújtás 1.2.1. A folyamat/művelet definíciója Az igénybevevő és a családsegítő között létrejövő általában egy találkozást igénylő megbeszélés, mely a szolgáltatást igénybevevő életvitelében problémát okozó döntéséhez nyújt segítséget a lehetőségek felvázolásával és amelynek nyomán nem indul hosszabb gondozási folyamat.

1.2.2. Folyamat/művelet célja Az igénybevevő problémájának, illetve elérendő céljának megfogalmazása után jellemzően egyszeri segítségnyújtás vagy tanácsadás, amely után az igénybevevő önállóan intézi, rendezi problémáját és nem igényel további segítséget.

1.2.3. Indikációi –

A probléma kezelhető az egyszeri alkalommal

CSGY.doc


44/5. oldal


–

Az igénybevevő nem igényli a további segítséget a problémamegoldásában nem haladja meg az igénybe vevő kérése

–

A szervezet kompetenciakörét

1.2.4. Kontraindikáció –

A probléma megoldásához hosszabb közös munka szükséges.

–

Az igénybevevő igényli a további segítséget a probléma megoldásában.

–

Az adott problémával kapcsolatba hozhatók más problémák is.


Felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember és az igénybevevő.

–

A családsegítő felelős annak felmérésében, hogy a probléma kezelhető-e egyszeri alkalommal.


Interjúszoba

–

Megfelelő, széles körű információs bázis, internet hozzáférési és telefonálási lehetőség.

1.2.7. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása S 1

Műveleti-elem Probléma megfogalmazása

Kritérium/végrehajtás Az

igénybevevő

elmondja,

hogy

milyen

problémára megoldásában, milyen cél elérésében szeretne segítséget kapni tőlünk. Ki kell térnünk arra, hogy milyen segítséget vár problémájának megoldásához. 4

Lehetséges válaszok felvázolása a Közösen keressük meg a megoldási lehetőségeket. megjelölt problémára

Szükséges az alternatívák mellett és ellen szóló érveket felsorakoztatni. Ezután az igénybevevő kiválasztja

a

számára

leginkább

elfogadható

megoldási módot.

CSGY.doc


44/6. oldal


5

A választott megoldás eléréséhez Közösen állítjuk fel a cél eléréséhez szükséges szükséges teendők meghatározása

6

lépések sorrendjét, az elintézendő feladatokat.

Más intézmények bevonásának Végiggondoljuk, lehetőségei

hogy

szükség

van-e

más

intézmény bevonására a cél eléréséhez. Ha igen, meghatározzuk

az

intézmény

típusát,

a

lehetőségeket. Információt adunk a kiválasztott intézmény feltételeiről.

elérhetőségéről, Igény

az

szerint

igénybevétel beszélünk

az

intézménnyel, pl.: időpont kérés… 7

Az igénybevevő elégedettsége

Megtudjuk,

hogy

az

igénybevevő

megfelelő

információhoz jutott a probléma megoldásához. 8

Kapcsolat vége

Kapcsolat kimenete többféle lehet: −

Probléma megoldásra került a beszélgetés

során; −

még szükséges találkozás a probléma

megoldásához- időpont egyeztetés; −

átirányítás az intézmény másik szakmai

egységéhez illetve más intézményhez. 9

Adminisztráció

A forgalmi naplóba és az esetnaplóba rögzítjük a történteket.


CSGY.doc


44/7. oldal


1.3. Családlátogatás 1.3.1. A folyamat/művelet definíciója Az esetkezelés folyamatának szerves része, melynek során a családsegítő személyesen keresi fel az igénybevevőt a lakóhelyén. Alapvetően előre egyeztetett időpontban, de indokolt esetben történhet nem egyeztetett időpontban is.

1.3.2. A folyamat/művelet célja A

családlátogatás

célja

többféle

lehet;

lehet

kapcsolattartás,

információszerzés,

családtagokkal, rokonokkal való személyes megismerkedés, az igénybevevő közvetlen életterének megismerése, tájékozódás a kultúrájáról, életviteléről, szokásairól, természetes támogató rendszeréről.


A szolgáltatást igénybevevő kéri.

–

Családsegítővel kötött megállapodás tartalmazza.

–

Veszélyeztetettség vagy krízishelyzet esetén.

–

Szükséges a családlátogatás, ha az igénybe vevő akadályoztatott a közlekedésben; ha az intézmény valamelyik szolgáltatásának feltétele; ha csoport beindításához szükséges tagtoborzás céljából; ha környezettanulmányra kér fel egy másik intézmény.


A szolgáltatást igénybevevő nem járul hozzá, kivéve krízis vagy súlyos veszélyeztetettség esetén.


Szakirányú felsőfokú végzettségű szakember és az igénybevevő.


Távolságtól függően jármű, vagy tömegközlekedési járműre bérlet/jegy.

CSGY.doc


44/8. oldal


1.3.7. Időkeret Minimum 1 óra

1.3.8. A folyamat/ művelet elvégzésének részletes leírása S 1.

Művelet-elem Tájékoztatás

Kritérium/végrehajtás a A családsegítőként ismertetjük az igénybevevővel hogy a

családlátogatás céljáról, családlátogatásnak mi a célja, milyen esetben, milyen szükségességéről

gyakorisággal fordul elő. Tájékoztatjuk,

hogy

a

családlátogatásról

milyen

dokumentáció készül. Ha hallgatót szeretnénk bevonni az esetkezelésbe, engedélyt kérünk, hogy ő is velünk jöhessen a családlátogatáskor. 2.

3.

Felkészülés

a

Megtervezzük az interjúhoz kérdéseinket, összekészítjük

családlátogatásra

szükséges nyomtatványokat, iratokat.

Családlátogatás

Az

igénybevevő

„vendégként”

lép

lakókörnyezetébe be,

engedélyt

kér

a a

családsegítő teljes

lakás

megtekintésére. Elfogadó , támogató magatartást tanúsítunk, nem minősítjük az

igénybevevő

lakóhelyét,

a

pozitív

tapasztalatokat

hangsúlyozzuk. Az előre tervezett témaköröket átbeszéljük. 4.

Tapasztalatok rögzítése

A tapasztalat rögzítés alapja a vázlatos, tömör jegyzetelés. Magnófelvétel készítése esetén előzetes hozzájárulást kérünk.

5.

Családlátogatás

Köszönetet mondunk a lehetőségért, hogy fogadott a család.

befejezése

Szükség esetén a következő találkozás időpontjában és helyszínében megegyezünk. A családlátogatás tényét a forgalmi naplóban és esetnaplóban rögzítjük.

CSGY.doc


44/9. oldal



1.4. Problémafeltárás 1.4.1. A folyamat/művelet definíciója A problémafeltárás az igénybevevő és a családsegítő közötti első találkozással induló közös munka, melynek alapja az igénybevevő által hozott probléma prezentációja; folyamata célzott beszélgetés-sorozat, mely nyomán a valós és megoldást kívánó probléma meghatározásra kerül. Az igénybevevő élethelyzete, mentális és érzelmi-indulati állapota, prezentációja támpontokat kínál a feltáró beszélgetés témaköreire, melyet a családsegítő (pontosító, feltárást segítő, korrekciós) kérdései és (elemző, értelmező) reflexiói segítségével egyre mélyülő és dinamikai hátteret is azonosító módon dolgoznak fel. A problémafeltárás folyamata alapvetően interjú-technikával zajlik, de használhatók hozzá célzott kérdéssorok, esetleg nyitott kérdőívek is. .

1.4.2. A folyamat/művelet célja A problémafeltárás minden további segítői munkát megalapozó célzott beszélgetés, mely során az igénybevevő és a családsegítő közös munkával meghatározza azt a mindkét fél számára elfogadható és reális problémát, melynek megoldására szerződést kötve dolgozni fognak.

A folyamatnak elő kell segítenie az igénybevevő számára, hogy rálásson saját

problémája realitására, valósságára, kialakulásának hátterére illetve felkészítse őt a közös munkára. A családsegítő számára pedig módot kell, hogy adjon az igénybevevő megismerésére, átlátó és megoldó képességeinek, készségeinek azonosítására, valós problémájának meghatározására és a közös munkára való személyes elköteleződésre.


A szervezet számára kezelhető problémafelvetés

–

Az igénybevevő motivációja (önkéntes vagy kötelezett alapon) saját problémája megoldására

CSGY.doc


44/10. oldal



A probléma nem kezelhető a szervezet szakmai szolgáltatásai által

–

A családsegítő személyes állapota, indokai alapján nem képes vagy nem tud dolgozni az adott problémán.

–

Az igénybevevő mentális állapota nem teszi lehetővé a problémafeltárást.


Felsőfokú szakirányú végzettségű szakember, és a problémahozó igénybevevő

–

A családsegítő felelőssége a problémafeltárásban való segítségnyújtás és a közös munka irányítása a megoldás megtalálása felé.

–

Az igénybevevő felelős a probléma-prezentációért és a megoldásért való munkáért.


A problémafeltáráshoz szükséges intim és nyugodt, biztonságot nyújtó helyiség.

1.4.7. Időkeret Minimum 1,5 óra (lehet több alkalom is, de egyszeri alkalommal hosszabb időt is igénybe vehet).

1.4.8. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása Sorrend 1.

Művelet-elem


Első találkozás

Az

igénybevevő

önkéntesen

vagy

behívásra

személyesen megjelenik a szervezetnél, és ügyeletes vagy kijelölt családsegítőként fogadjuk őt. 2

A probléma prezentációja

Az igénybevevő a saját élethelyzete, rálátása, belátása

mentén

megfogalmazza

problémáját.

Nyitottan, értő figyelemmel kísérjük a prezentációt. 3

A

probléma

mélyebb Kérdéseinkkel,

összefüggéseinek feltárása

megjegyzéseinkkel

–

amelyek

mindig igazodnak az igénybevevő állapotához elősegítjük, hogy a hozott probléma keletkezésének,

CSGY.doc


44/11. oldal


kialakulásának

háttere,

okai

és

körülményei

tisztázódjanak mindkét fél számára. 4

A hozott és a valós probléma Az igénybevevő által prezentált és a családsegítő azonosítása

által feltárt probléma eltérése esetén mindkét félnek képviselnie kell saját álláspontját a valós probléma meghatározásában. Cél a közös nevezőre jutás.

5

A közösen elfogadott probléma Meghatározzuk definiálása

mindkét

elfogadható

problémát.

lehetséges,

mindig

az

fél

részéről

Amennyiben igénybevevő

közösen ez

nem

aktuális

állapotából kell kiindulnunk és az igénybevevő által aktuálisan

definiált

problémát

fogadjuk

el

közösként. 6

Adminisztráció

A közös probléma meghatározását rögzítjük az esetnaplóban.


1.5. Szerződéskötés 1.5.1. A folyamat/művelet definíciója A családsegítő és az igénybevevő által közösen meghatározott, az együttműködésüket szabályozó megállapodás a problémamegoldás megállapodására.

1.5.2. A folyamat/művelet célja A megfogalmazott kerülő probléma megoldása, a kitűzött célok elérése érdekében szükséges a családsegítő és igénybevevő által vállalt, megvalósítandó feladatok rögzítése.


Közösen megfogalmazott probléma

CSGY.doc


44/12. oldal


–

Együttműködési hajlandóság mind a két fél részéről


Együttműködés hiánya

–

Az igénybevevő által hozott probléma és a családgondozó által meghatározott valós probléma diszkrepanciája lehetetlenné teszi a közös munkát.


Felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember és az igénybevevő

–

A családsegítő felel azért, hogy olyan feladatok, célok kerüljenek bele a szerződésben, melyek teljesíthetőek mind két fél részéről.

–

Az igénybevevő felelős, hogy olyan feladatokat vállaljon, melyek teljesítésére alkalmas.


Vezetett nyilvántartás (papír alapú vagy számítógépes)

1.5.7. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása

S 1

Művelet-elem Felkészülés

Kritérium/végrehajtás a Kialakítjuk a közös álláspontot, definiáljuk közösen az elérendő

szerződéskötésre

célokat. Az igénybevevőt tájékoztatjuk a kitűzött cél elérését lehetővé tevő megoldási alternatívákról (hozzájutás, igénybevétel, egyes lehetőségek előnyei és hátrányai).

2

Prioritás felállítása

A családsegítő és igénybevevő a felmerülő problémák között rangsort állít fel (időkorlát, szükséglet alapján)

3

Szerződéskötés

A cél elérése érdekében a családsegítő és az igénybevevő feladatait, vállalásait, a megvalósítás lépéseit rögzítjük (eszköz, módszer és a

CSGY.doc


44/13. oldal


megvalósításra kitűzött határidő), melynek elfogadását mindkét fél aláírással igazolja. 4

Adminisztráció

Esetnaplóba mellékeljük a megállapodást.


1.6. Problémamegoldó folyamat 1.6.1. A folyamat/művelet definíciója Az igénybevevő és a családsegítő által közösen megfogalmazott probléma megoldásának érdekében folytatott szerződésben rögzített feladatok végrehajtása a szociális munka eszközeinek és módszereinek felhasználásával, melynek lépéseit kereteit, időhatárait közösen határozzák meg.

1.6.2. Folyamat/művelet célja A problémamegoldó folyamat elsődleges célja a probléma sikeres megoldása, és egyben az igénybevevő

problémamegoldó

képességének

és

szociális

környezethez

való

alkalmazkodásának fejlesztése, életvezetési stratégiáinak támogatása.


Közösen megfogalmazott probléma

–

Együttműködési hajlandóság mind két fél részéről

–

Szerződéskötés a cél érdekében elvégzendő feladatokra


Az igénybevevő nem kíván szerződést kötni.

–

Az igénybevevő nem motivált a problémamegoldásában.

CSGY.doc


44/14. oldal


–

Az igénybevevő nem tartja be az együttműködési megállapodást.


Felsőfokú szakirányú végzettségű szakember és az igénybe vevő

–

A családsegítő felelős a szerződésben foglalt feladatai és kötelezettségei betartásáért és az egész folyamat irányításáért.

–

Igénybevevő felelős az általa vállalt feladatok, kötelezettségek teljesítéséért.


Interjúszoba, irodaszerek, telefonvonal, nyomtatási és másolási lehetőség

1.6.7. A folyamat/ művelet elvégzésének részletes leírása S 1

Művelet-elem A

kitűzött

megvalósítása

Kritérium/végrehajtás feladatok

A szerződésben rangsor alapján meghatározott feladatok megvalósítása mind két részről. A belső források és a segítő kapcsolatrendszer aktiválásával

motiváljuk

az

igénybevevőt

a

problémamegoldása érdekében szükséges lépések megtételére. Folyamatosan biztosítjuk számára a támogató hátteret.

2

Visszajelzések

A

megbeszélt

időpontban

értékeljük

az

igénybevevővel az elvégzett feladatokat illetve hogy milyen akadályoztató tényezők merültek fel és ezek milyen kihatással vannak a cél elérésére. Az elérendő célt az igénybevevővel szem előtt tartjuk, hogy ne veszítse el a motiváltságát. 3

Változtatások rögzítése

Indokolt esetben az értékelés alapján a szerződést kiegészítjük illetve szükség szerint módosítjuk.

4

CSGY.doc

Adminisztráció

A forgalmi naplóban jelöljük a találkozásokat és az


44/15. oldal


esetnaplóban részletesen leírjuk a történteket.


1.7. Értékelés 1.7.1. Folyamat/művelet definíciója A esetkezelés lezárását megelőző tevékenység, melynek során az igénybevevő és a családsegítő átfogó véleményt alkot a közösen megfogalmazott probléma megoldási folyamatáról, az elért változásról.

1.7.2. Folyamat/művelet célja Az értékelés célja a lezárás előkészítése; a kialakult működési mechanizmusok, probléma megoldási módszerek megerősítése a jövőbeni feladatok elvégzéséhez; az igénybevevő önértékeléséhez hozzájárulás illetve a családsegítő számára a szakmai fejlődés elősegítése.


Együttműködés lezáródik (probléma megoldódik, megszakad az együttműködés...)


Eseti segítségnyújtás


Felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember


Interjúszoba.

CSGY.doc


44/16. oldal


1.7.7. Időkeret Minimum ½- 1 óra

1.7.8. Fogalommagyarázat Eseti segítségnyújtás: az igénybevevő problémája egyszeri találkozás alkalmával kezelhető, megoldható.

1.7.9. A folyamat/ művelet elvégzésének részletes leírása S 1.

Művelet-elem Az


értékelés Közösen

előkészítése

megállapodunk

az

értékelés

időpontjában

az

igénybevevővel. Összegyűjtjük az esetkezelés során keletkezett anyagokat, indokolt esetben meghívjuk az esetkezelésben részvevő egyéb szakembereket, felvázoljuk az problémamegoldás folyamatát.

2.

A

megoldási Amennyiben szükséges érzéseket felszabadítva megbeszéljük a

folyamat elemzése

3.

lépéseket, elemezzük a folyamatot.

Véleménynyilvánítás A családsegítő és az igénybe vevő elmondja észrevételeit. Összegezzük miben ért el változást/fejlődést az igénybevevő, megoldódott-e a problémája illetve a családsegítő mennyiben tudott hatékony segítséget nyújtani

4.

Adminisztráció

A forgalmi naplóba bejegyezzük az igénybevevő megjelenését, az esetnaplóban feljegyezzük a történteket.


CSGY.doc


44/17. oldal


1.8. Lezárás 1.8.1. A folyamat/művelet definíciója A családsegítő és az igénybevevő közötti munkakapcsolat befejeződése, mely bekövetkezik, ha a meghatározott célokat elérték, ha az adott probléma megoldódott, utógondozás befejeződött, ha az igénybevevő nem érdekelt a folytatásban, ha az együttműködési kötelezettséghez rendelt idő lejárt.

1.8.2. Folyamat/művelet célja A családsegítő és az igénybevevő közötti munkakapcsolat befejezése az addigi folyamat értékelésével, az együttműködési megállapodás alapján.


Az együttműködési megállapodásban foglaltakat teljesítették.

–

Az igénybe vevő meg akarja szakítani az együttműködést.

–

A célok elérésére közösen megállapított határidő lejárt anélkül, hogy a probléma megoldásában előre lépés történt volna.

–

Az együttműködési kötelezettséghez rendelt idő lejárt.

–

Az igénybe vevő a megállapodással ellentétben nem együttműködő problémájának megoldása érdekében.


Az esetlezárása súlyos veszélyeztetettséget jelent az igénybevevőre, családjára, tágabb környezetére nézve.


Szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkező szakember

–

A családsegítő felelős abban, hogy akkor zárhat le esetet, ha a lezárás súlyos veszélyeztetettséget nem jelent az igénybevevőre, családjára, tágabb környezetére nézve.

CSGY.doc


44/18. oldal



Az igénybevevővel folytatott megbeszéléshez illetve a munkatársakkal történő kommunikációhoz nyugodt, zavartalan környezet szükséges.

1.8.7. Időkeret Minimum 1 óra


Művelet-elem Felkészülés

az


esetmunka A lezárást kezdeményezheti az igénybevevő vagy a

lezárására

családsegítő.

A közös munkát értékeljük az

igénybevevővel. Minden

esetben

végig

gondoljuk

a

lezárás

következményeit. 2

Lezáró megbeszélés

Az igénybevevővel a megbeszélése során a közös munka érzelmi, dinamikai megélését, a lezárás érzelmi következményei átbeszéljük. Tájékoztatjuk keletkezett

az

igénybevevőt

problémákkal

hova

a

jövőben

fordulhat

a

továbbiakban. 3

Adminisztráció

A

lezárás

tényét

rögzítjük

az

intézményi

nyilvántartásban. Az esetnaplóban leírjuk a lezárás időpontját, okát, a z igénybevevővel történt megbeszélés tartalmát.


CSGY.doc


44/19. oldal


1.9. Utógondozás 1.9.1. A folyamat/művelet definíciója A problémamegoldó folyamat lezárását követő kigondozási szakasz, melynek során az igénybevevő fokozatosan leválik a családsegítőről, önállóan oldja meg problémáit, de alkalmanként még beszámol az általa hozott döntésekről, megtett lépésekről.

1.9.2. A folyamat/művelet célja Az igénybevevő önállóvá válása, az elért eredmény megerősítése, visszaesés megelőzés.


A problémamegoldó folyamat lezárása

–

Képes az igénybevevő az önálló életvezetésre, problémamegoldásra

–

A szolgáltatást igénybevevő fenn szeretné tartani a kapcsolatot a családsegítőjével, de szakmailag nem indokolt a gondozásban tartás.


A szolgáltatást igénybevevő nem együttműködő

–

A szolgáltatást igénybevevő nem tart rá igényt


Szakirányú felsőfokú végzettségű szakember és az igénybe vevő

–

A családsegítő felelős az igénybevevő önállóságának megtartásában

–

Az igénybevevő törekednie kell arra, hogy önállóan intézze ügyeit, oldja meg problémáit.


Telefon, e-mail

–

Interjúszoba

CSGY.doc


44/20. oldal


1.9.7. A folyamat/ művelet elvégzésének részletes leírása: S 1.



az A problémamegoldó folyamat után családsegítőként ismertetjük a

utógondozásról

igénybevevővel az utógondozás lehetőségét, elmondjuk, hogy igény szerinti kapcsolattartást jelent, melyben a családsegítő már passzív résztvevő.

2.

3.

Szerződéskötés

Szerződést kötünk a kapcsolattartás módjáról, gyakoriságáról,

utógondozásról

tervezett időtartamáról.

Utógondozás

Az igénybevevő kezdeményezésére történik, nem szükséges a

végrehajtása

személyes találkozás, illetve megbeszélés alapján a családsegítő is kezdeményezheti. Az

igénybevevő

tájékoztatást

ad

problémamegoldásairól,

ügyintézéseiről. Közösen elemezzük a lépéseket, megbeszéljük, volt-e más megoldási lehetőség is. 4.

Lezárás

Az utógondozás befejezésekor az igénybevevővel értékeljük a közös munkát. Lezárjuk az egész gondozási folyamatot, és mindezt bevezetjük az esetdossziéba.


CSGY.doc


44/21. oldal


2. ESETKEZELÉSHEZ KAPCSOLÓDÓ MUNKAFORMÁK 2.1. Információnyújtás 2.1.1. A folyamat/ művelet definíciója A szolgáltatás egyik formája, mely során a szolgáltatást igénybevevő illetve más intézmény, szervezet, hivatalos szerv által kért, igényelt ismeretekhez való hozzájutás valósul meg a szolgáltatásnyújtó közreműködésével. Információ kérhető telefonon, levélben, e-mailen, személyesen. Tárgya lehet az „intézmény” munkájával, a nyújtott szolgáltatásokkal, munkatársaival, igénybevevőivel és más intézményekkel, szervekkel, szervezetekkel kapcsolatos információ, amely nem áll adatvédelem alatt.

2.1.2. Folyamat/ művelet célja Az igénybevevő illetve más intézmény, szervezet, hivatalos szerv a kért információkat, megszerezzék, kérdéseikre választ kapjanak.


Az igénybevevő, intézmény, szerv, szervezet információ igénye.

–

Hivatalos szerv, aki írásos megkereséssel fordul az „intézményhez”, hivatalos megkeresés.


Nem adhatók ki olyan információk, melyek adatvédelmi törvény hatálya alá esnek, illetve másoknak a személyiség jogát sérthetik.

–

Nem adhatók ki információk másik igénybevevőről, az intézmény munkatársairól az ő beleegyezésük nélkül.


Információ tartalmától függően szociális asszisztens illetve szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkező szakember és az igénybevevő.

CSGY.doc


44/22. oldal


–

A családsegítőnek felelős abban, hogy aktuális, valós információkkal rendelkezzen.


Internet hozzáférési és telefonálási lehetőség

–

Adatbázis, tájékoztató anyagok, dokumentumok, nyomtatványok


Művelet-elem Igénybevevő információ kérése

Kritérium/végrehajtás El kell döntenünk a kérés tartalma alapján, hogy kinek a hatáskörébe tartozik a válaszadás. Szociális

asszisztens

információt

adhat:

az

intézményben folyó munkáról, szolgáltatásokról, igénybevevés feltételeiről, ügyeleti beosztásról, ki mikor érhető el az intézményben, konkrét kérés alapján más intézmények elérhetőségéről, nyitva tartásáról Szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkező szakember leírtakról,

információt az

igénybe

adhat

a

vevő

által

fentiekben felvetett

problémával kapcsolatba hozható intézményekről, szervezetekről. 2

Információgyűjtés

Meglévő

adatbázisban,

interneten,

hivatalos

kiadványokban utána nézünk a kért adatnak. Törekedünk arra, hogy aktuális, pontos információt találjunk.

Ha

nincs

biztos

adatunk,

kérünk

felvilágosítást az adott intézménytől, szervezettől telefonon. 3

Információadás

A válaszadás módját az igénybevevő információ kérésének

formája

határozza

meg,

történhet

levélben, telefonon, e-mailen, személyesen. 4 CSGY.doc

Késleltetett információadás

Ha a kért információ megszerzése nem történhet Létrehozás dátuma: 2007.03.11.

44/23. oldal


meg

azonnal,

idő

szükséges

hozzá,

pontos

felvilágosítást adunk a válaszadás várható idejéről és formájáról. 5

Adminisztráció

Levélben,

e-mailen

történt

információnyújtás

esetében a kérést, a választ iktatjuk. Személyes információnyújtás esetében forgalmi napló megfelelő rovatában jelezzük. Ha nem az igénybevevővel foglalkozó munkatárs szolgált

információval,

akkor

jelezzük

a

megkeresést a családsegítő felé.


2.2. Továbbirányítás 2.2.1. A folyamat/művelet definíciója Az igénybevevő által hozott, az intézmény keretei között szakmailag nem kezelhető problémára a megoldást elősegítő cél szervezethez történő eljutás megszervezése.

2.2.2. Folyamat/művelet célja Az igénybevevő problémájára megfelelő ellátást kapjon, szolgáltatáshoz jusson az erre kompetens személy vagy szervezet keretei közt.


Az adott problémát az „intézmény” szolgáltatásai révén nem lehet kezelni.

–

Az adott probléma kezelésére nincsen a szükséges szakirányú végzettséggel rendelkező munkatárs.

–

Az igénybevevő lakóhelyéhez közel van szolgáltatást nyújtó intézmény.

CSGY.doc


44/24. oldal



Az adott problémát az „intézmény” keretén belül is lehet kezelni, van megfelelő szakirányú végzettséggel rendelkező munkatárs.

–

Az igénybevevő nem kéri a továbbirányítást.

–

Az intézmény együttműködési kötelezettségének fennállása esetén


Szakirányú felsőfokú végzettséggel rendelkező szakember és az igénybevevő

–

A családsegítő felelős abban, hogy az igénybevevő számára a problémája megoldásához megfelelő szolgáltatást keressen.


- Szakszerű és aktuális információ

–

- Internet hozzáférési és telefonálási lehetőség


Művelet-elem Igénybevevő


problémájának A probléma feltárás során végig gondoljuk, hogy az

meghallgatása

adott

probléma

működő

kezelhető-e

szolgáltatás

az

intézményben

valamelyikének

igénybe-

vételével. 2

Megoldási

alternatívák Az

feltérképezése

igénybevevővel

problémájának

együtt

megoldásához

felmérjük,

hogy

milyen

típusú

szolgáltatás szükséges. 3

Szolgáltatások keresése

Olyan intézményeket keresünk, ahol az adott szolgáltatást működtetik. Törekedni kell, hogy az igénybe vevő lakóhelyéhez közeli intézményt ajánljunk, mely megközelítése nem jelent akadályt.

4

Lehetőségek felvázolása

Az igénybe vevővel közöljük az általunk talált lehetőségeket, melyek közül választhat.

CSGY.doc


44/25. oldal


5

Információ

a

kiválasztott

intézményről

Információt

adunk

a

kiválasztott

intézmény

elérhetőségéről, az igénybevevés feltételeiről. Igény szerint felvesszük a kapcsolatot az intézménnyel pl.:

időpont

kérés,

közös

első

találkozás

megszervezése… 6

Kapcsolattartás

Ha az igénybevevő szeretné, érdeklődünk az szolgáltatást nyújtó intézménynél a probléma megoldásának folyamatáról, vagy az igénybe vevő megkeresésével nyomon követjük a folyamatot.

7

Adminisztráció

A tevékenységet rögzítjük a forgalmi naplóban illetve az esetnaplóban.


2.3. Adománykezelés 2.3.1. A folyamat/művelet definíciója A szervezet által kért illetve az adományozók által felajánlott pénzbeli és/vagy természetbeni juttatások fogadása, bevételezése, és szétosztása .

2.3.2. A folyamat/művelet célja A szervezet által összegyűjtött pénzbeli és/vagy természetbeni adományok az igénybevevőhöz történő eljuttatása. Történhet átmeneti krízishelyzet megoldására vagy tartós rászorultság kezelésére.


Felajánlások érkeznek a szervezethez

–

Az igénybevevők tájékoztatják szükségleteikről a szervezetet

CSGY.doc


44/26. oldal


–

A szervezet alkalmas az adományok fogadására, tárolására és a szétosztás megszervezésére

–

A szervezet kidolgozta a szétosztás feltétel rendszerét.


Nincs a felajánlott adományra szükség az igénybevevők körében

–

Nincs felajánlás

–

A szervezet nem alkalmas az adományok fogadására, tárolására és a szétosztás megszervezésére.

–

Az adomány szavatossága már lejárt, eredete nem megállapítható illetve sérülése a használhatóságát akadályozza

–

Nem érhető el az érdekeltek köre


Adománykezelése: felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember

–

Adománykezelés technikai lebonyolítása: felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember, szociális asszisztens, aktuális helyzetekben bevonhatók önkéntesek is.

–

A szervezet az adomány kezeléséért és az igénybevevőhöz történő eljuttatásáért.

–

Az igénybevevő felelős azért, hogy saját céljaira, szükségleteire használja fel a kapott adományt.


Az adománykezelésről nyilvántartás ( papír alapú vagy számítógépes)

–

Tárolásra alkalmas hely

–

Szállítóeszköz

CSGY.doc


44/27. oldal



Művelet-elem Igényfelmérés

Kritérium/végrehajtás Folyamatosan figyelemmel kísérjük az igénybevevő körben felmerülő szükségleteket.

2

3

Adománygyűjtés

Meghatározzuk

előkészülete

Feltérképezzük a potenciális adományozók körét.

Megkeresés

Megkeressük a potenciális adományozókat személyesen, levélben illetve

az

telefonon.

adománygyűjtés

Bemutatjuk

röviden

célját,

az

célcsoportját.

általunk

képviselt

szervezetet, működési területét, feladatellátását. Tájékoztatjuk őket az

adománygyűjtés

céljáról,

célcsoportjáról,

a

szétosztás

mechanizmusáról, hogy mire és mennyire lenne szükségünk, illetve hogy a szállítás hogyan valósítható meg. 4

Adományok

Adományozás

történhet

önkéntesen

adhoc

módon,

vagy

fogadása

megkeresésünkre célzott módon. Mindegyik esetben tisztáznunk kell a felajánlott adomány mennyiségét, minőségét. Le kell bonyolítani a bevételezését (nyilvántartás, adminisztrálás) és raktározását

5

Köszönőlevél

Köszönőlevél illetve igazolás az adományról (szükség szerint) az adományozóknak

6

Adomány

osztás Felmérjük a rendelkezésünkre álló készlet nagyságát és ez alapján

előkészülete

megállapítjuk, hogy az elosztás során hány fő részesülhet adományból az igénybevevők közül. Meghatározzuk az osztás formáját, idejét, feltételeit, az egy főre jutó mennyiséget. A meghatározott szempontok alapján összeállítjuk az igénybevevők listáját. Tájékoztatjuk az általunk összeállított listán szereplő igénybevevőket az adomány kiadásának időpontjáról, helyszínéről, feltételeiről.

7

Az

adomány Az adományosztás történhet a szervezetnél illetve indokolt esetben az

szétosztása 8

Az

CSGY.doc

igénybevevő tartózkodási helyén. átadás Az adomány átvételéről elismervényt, igazolást töltünk ki, mely


44/28. oldal


dokumentálása

tartalmazza az átvevő azonosító adatait, az átadott adomány megnevezését, mennyiségét, dátumot, az átadó és átvevő aláírását. Az elismervény szerkesztésénél mindig vegyük figyelembe az adományozó kérését az adatokra, formára vonatkozóan.

8

Adminisztráció

Forgalmi naplóba jelöljük az igénybevevő megjelenését illetve ha mi juttattuk el számára. Külön lefűzzük az adomány átadásról szóló elismervényeket. A esetdossziéval rendelkező igénybevevő esetén rögzítjük az adománykapást tényét.

9

Nem

felhasznált A

megmaradt,

de

még

más

által

felhasználható

adományt

adományok

továbbküldjük más szervezetnek. Nem felhasználható adományt

kezelése

szakszerűen elszállíttatjuk.


2.4. Ügyintézés segítése 2.4.1. A folyamat/művelet definíciója Az igénybe vevő számára segítségnyújtás intézményekkel, hivatalokkal, szolgáltatókkal, szervezetekkel történő kapcsolat kialakításában, fenntartásában, az hivatalos ügyei minél gyorsabb, pontosabb, az elvárásoknak megfelelő elvégzésében (információszerzéssel, információtovábbítással, levél megírásával, nyomtatvány kitöltéssel, telefonon történő egyeztetéssel, személyes jelenlét biztosításával, indokolt esetben az érintett helyett történő intézkedéssel).

2.4.2. A folyamat/művelet célja Az ügyeik intézésében akadályozott kliensek információ hiánya, vagy adatszolgáltatás elmulasztása miatt ne szenvedjenek hátrányt ellátások, szolgáltatások igénybevételénél.

CSGY.doc


44/29. oldal



Az igénybe vevő ügyintézésben segítésre vonatkozó kérése

–

Az igénybevevő akadályozottságának megléte

–

Illetékesség és kompetencia az ügy segítésében


A szolgáltatást igénybevevő nem járul hozzá ügye családsegítő általi intézéséhez

–

Az igénybevevő képes és alkalmas az adott ügyeinek intézésére.

–

Illetékesség és kompetencia hiánya

2.4.5. Személyi feltételek –

Felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember vagy szociális asszisztens és az igénybe vevő

–

Ügyintézéshez szükséges adatok biztosítása az igénybevevő felelőssége

–

A családsegítő felelőssége az ügyintézés az ügyeljárás rendjének megfelelő lebonyolítása


Információhordozó (telefon, számítógép, internet szolgáltatás)

–

Nyomtatványok, kitöltési útmutatók

–

Fénymásológép, papír

2.4.7. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása S 1.

Művelet-elem Tájékoztatás szolgáltatásról

Kritérium/végrehajtás a Meghallgatjuk

a szolgáltatás igénybevevőjét, hogy mely

szervezetnél, milyen ügyben kéri segítségünket és mi jelent számára

nehézséget

az

ügyintézésben.

Tájékoztatjuk

az

igénybevevőt, hogy van-e kompetenciánk ügyének intézésében. 2.

Az

ügyintézés Az igénybevevő által igényelt segítés lehet információszerzés

teljesítése

CSGY.doc

(telefonon, írásban, internet segítségével), beadványok, kérelmek


44/30. oldal


kitöltése, levél megírása,

személyes elkísérése illetve az

igénybevevő képviselete az ügyintézés során.

3.

4.

Az

ügyintézés Az igénybevevő aláírja a közösen elkészített dokumentumot, vagy

befejezése

tudomásul veszi az információkat.

Adminisztráció

A forgalmi naplóban bejegyezzük az igénybe vevő megjelenését illetve az esetnaplóba rögzítjük segítségkérését és az ügyben megtett lépéseinket.


3. ESETKEZELÉST SEGÍTŐ SZAKMAI MUNKAFORMÁK 3.1. Esetmegbeszélés 3.1.1. A folyamat/művelet definíciója A családsegítő az igénybevevővel kapcsolatos munkájában annak bármely fázisában kérheti illetve felkínálhatja témaként annak megbeszélését kollégái felé, hogy a segítsék a munkáját a probléma-feltárástól az eset-lezárásig. Az esetmegbeszélés fókusza az igénybevevő, a családsegítő személyisége a háttérben marad. Az esetmegbeszélés történhet együtt dolgozó kollégák között (peer-konzultáció vagy külső segítők bevonása esetén interprofesszionális team), de kiképzett szakember vezetésével is. Az esetmegbeszélés során a témahozó összefogottan ismerteti a problémát (nem az esetet), amihez segítséget kér, a résztvevők kérdéseikkel, ötleteikkel segítik munkáját. Ajánlott a havi munkarendbe rendszeresen bevezetni, legalább havi gyakorisággal és az is, hogy visszatérjenek 1-1 esetre bizonyos időközönként. A krízis helyzet esetén azonnal is kezdeményezhető.

CSGY.doc


44/31. oldal


3.1.2. Folyamat/művelet célja A családsegítő segítése intézményi kollégái által az igénybevevővel kapcsolatos munkájában, akár

a

problémafeltárás

fázisában,

akár

a

problémamegoldás

alternatívái

meg-

fogalmazásában, akár elakadásai kezelésében, akár az eset lezárásának folyamatában.


A családsegítő kéri vagy adott fórumon jelzi problémáját az esetvezetés kapcsán

–

A kollégák is befogadják témaként (kivéve a krízis helyzetet).


Nincs elegendő saját élmény a közös munkára

–

A probléma nem a kliens által hozott probléma kezelésében, de a segítőben van, mert az a szupervízió tárgya.


Professzionális vagy alkalmi, de szakmai vezető, és a családsegítő munkatársak

–

Téma felvezetése a problémahozó felelőssége

–

Résztvevők felelőssége, hogy támogató segítőként vegyenek részt

–

A szakmai vezetőnek felelőssége keretek megtartása


Résztvevők számára megfelelő, kényelmes csoporthelyzetnek berendezett helyiség

3.1.7. Időkeret 1,5 óra/eset

CSGY.doc


44/32. oldal



Művelet-elem


Felkészülés az esetmegbeszélésre

Az esetmegbeszélőre készülve minden résztvevő végiggondolja eseteit és témaajánlattal érkezik az ülésr.e

2

Kezdőkör

Ráhangolódás illetve témafelvetés címszavakban, utána közös döntés az adott ülésen feldolgozandó problémá(k)ról

3

Problémafelvetés

A kiválasztott témahozó részletesebben ismerteti az eset azon elemeit, amelyek a problémát okozzák számára.

4

Probléma-megbeszélés

A

résztvevők

kérdéseket,

a

hallottak

szempontokat

alapján

vetnek

további

fel,

saját

eseteikkel reflektálhatnak az esetre, melyekre az esethozó válaszol. 5

Javaslatok,

ötletek

lereagálása

fogadása, A résztvevők mindezen információk birtokában javaslatokkal, ötletekkel élnek a megoldásra, továbbhaladásra vonatkozóan, ezekre az esethozó reflektál.

6

Zárókör

Az ülés értékelése, fókusza a probléma, a résztvevők aktivitása, az interakciók hangulata és a szakmai eredményesség esetleges általánosítható tapasztalatok mentén, esethozó elégedettsége.

7

Adminisztráció

Probléma készülhet

illetve

az

eset

feljegyzés

az

jellegétől

függően

esetmegbeszélésen

elhangzottakról, amit minden résztvevő aláír és bekerül az esetnaplóba.

CSGY.doc


44/33. oldal



3.2. Esetátadás 3.2.1. A folyamat/művelet definíciója A családgondozás folyamatában előforduló szakmai elakadások, vagy a családsegítő és a segített közötti emberi összeférhetetlenségek, vagy csak egyszerűen kifáradás a közös munkában, melynek nyomán bármely fél kezdeményezheti a segítőváltást. A váltás kezdeményezése lehetőség szerint írásban történik. Elsőként a családsegítő és az igénybevevő beszéli meg a közöttük kialakult helyzetet, ezt követi egy hármas beszélgetés, ahol a harmadik fél, a családsegítő közvetlen vagy közvetett vezetője. Amennyiben a hármas beszélgetés végső megállapodása a váltás, akkor ki kell jelölni az új családsegítőt, akivel a kliens összeismerkedtetése a régi családsegítő feladata.

3.2.2. A folyamat/művelet célja Szakmai elakadás vagy emberi összeférhetetlenség esetén az igénybevevő számára leghatékonyabb gondozás biztosítása illetve a családsegítő mentálhigiénéje védelme érdekében családsegítő, vagy tanácsadó-váltás intézményen belül (az intézmények közötti esetátadást a végrehajtási rendelet előírásai szerint kell lebonyolítani) .


Szakmai elakadás

–

A családsegítő és az igénybevevő közötti emberi összeférhetetlenségek

–

Kifáradás a közös munkában

–

Bármely fél- lehetőleg írásos- kérelme a váltásra, az indoklás elfogadásával együtt.


Nem elfogadható indoklás a váltásra

–

Játszmázó kliens, ahol lehet tudni a rejtett célját a váltással

CSGY.doc


44/34. oldal


–

Igénybevevő kifejezett ragaszkodása a családsegítőjéhez.


Családsegítő, a vezető, az igénybevevő

–

A döntés a vezető felelőssége, de mivel közös munka eredménye, betartása mindhárom fél számára kötelező.


A hármas megbeszélésre alkalmas helyiség.

–

Amennyiben a kérelem írásos formában történik megfelelő eszközök

3.2.7. Időkeret 1-1,5 óra


Művelet-elem


Az esetátadás jelzése

A közvetlen vagy közvetett vezető felé lehetőleg írásos kérelem érkezik az esetátadásra.

2

Előzetes egyeztetés a klienssel és A vezető előzetes megbeszélést tart az indokokról a segítővel

(a rejtettekről is) a kérelmet benyújtóval és a másik féllel is külön-külön.

3

Hármas beszélgetés lebonyolítása

Hármasban megbeszéljük a váltás okait, hatásait, indokoltságát és közös döntésre jutunk.

4

Új családsegítő kijelölése

Az igénybevevő kérését figyelembe véve a vezető célzottan vagy jelentkezés alapján kijelöli az új családsegítőt.

5

Kapcsolatfelvétel családsegítővel

az

új Az esetátadó és az esetátvevő az igénybevevővel együtt lebonyolítja az átadást. (Ez azért fontos, hogy

a

kliens

érezze,

hogy

az

intézmény

munkatársai között korrekt a kommunikáció).

CSGY.doc


44/35. oldal


6

Adminisztrációs

kötelezettségek Az esetátadó az igénybevevővel történt közös

teljesítése

munkájukkal kapcsolatos (időrendben, átláthatóan összerakott)

dokumentációt

átadja

az

esetátvevőnek.


3.3. Jelzőrendszer működtetése 3.3.1. A folyamat/művelet definíciója Az egyének, családok szociális helyzetéről, problémáiról szóló folyamatos információáramlás és az időben történő segítségnyújtás érdekében a szervezet és intézmények illetve magánszemélyek között fenntartott írásbeli, formalizált kapcsolat.

3.3.2. A folyamat/művelet célja Olyan egyéni, vagy családi, környezeti, társadalmi helyzet, vagy ezek következtében kialakult állapot megelőzése, megszüntetése, amely az egyén, vagy család testi, vagy lelki veszélyeztetettségét, társadalmi ellehetetlenülését okozza. A már kialakult veszélyeztetettség és krízishelyzet következményeinek enyhítésére, az ehhez vezető okok feltárásara és a probléma megoldására megfelelő segítséghez juttatás.

3.3.3. Indikáció –

Kialakult a jelzőrendszer működése az adott településen

–

Jelzést igénylő élethelyzetbe került az egyén, a család

–

Megfelelő a tájékoztatás a jelzőrendszerről, a jelzések szükségességéről

–

A közösség tagjai és a szervezetek segítő szándéka


Nem működik a jelzőrendszer

CSGY.doc


44/36. oldal


–

Nincs jelző tag vagy nem vállalja annak felelősségét

–

Nincs jelzésre okot adó élethelyzet

–

Nem megfelelő a tájékoztatás, hogy hova kihez lehet az észlelőnek fordulnia.


Jelzés fogadása: felsőfokú végzettséggel rendelkező szociális szakember, szociális asszisztens

–

Jelzésre történő intézkedés, jelzőrendszeri tagokkal való kapcsolattartás: felsőfokú végzettséggel rendelkező szociális szakember


Jelzés fogadása, visszajelzés (papír alapú)

–

Tagokkal való találkozásra alkalmas hely

–

Lehetőség a lakosság folyamatos tájékoztatására, információáramlás

–

Kapcsolattartáshoz jól működő személyes kapcsolat, elektronikus információküldési (email lehetőség, telefon, posta költségek biztosítása.

3.3.7. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása A jelzések fogadása S 1

Művelet-elem Jelzés érkezése

Kritérium/végrehajtás Érkezhetnek hozzánk jelzések szóban (személyesen, telefonon) és írásban (levélben, emailon, faxon) Szóban érkező jelzés esetén a következő információkat kérdezzük meg: a jelző nevét, elérhetőségét (amennyiben nem kíván anonim lenni), jelzés tartalmát, tudomására jutás mikéntjét (kapcsolat jellege), jelzés utáni bekövetkező változással szembeni elvárását (mit vár a jelzéstől, milyen céllal jelez és a jelzett személy pontos elérhetősége.

2

A érkezésének

CSGY.doc

jelzés A nem írásos formában történő jelzések esetén is szükséges a jelzéseket rögzítenünk (történhet esetnaplóba, forgalmi naplóba és erre


44/37. oldal


adminisztrációja

rendszeresített nyomtatványon-

pl. esetjelző adatlapon-(a mely

tartalmazza −

jelző nevét, elérhetőségét

−

jelzés időpontját, jelzés módját

−

jelzés tartalmát

−

intézkedés megtételére vonatkozó határidőt és az

intézkedési tervet (pl. x-én, a család személyes felkeresése, a beérkező jelzés továbbítása az x szervezet felé). (a beérkező jelzések elkülönített adminisztrációja megkönnyítheti az adatszolgáltatást) 3

Jelzés/ esetelosztás

A beérkező eset általában az ügyeletes családsegítőhöz kerül, de előfordul, hogy a szervezet vezetője határozza meg, hogy ki lesz az esetgazda, a kollégák szakterületének, leterheltségének, illetve személyiségének figyelembe vételével.

6

Visszajelzés

A jelzést adónak visszajelzést nyújtunk az intézkedés tényéről, ha nem kért anonimitást.

Kapcsolattartás a jelzőrendszer tagjaival S

Művelet-elem


1

Jelzőrendszeri

A törvényi előírásokon túl felmérjük a területen lévő szervezeteket,

tagok kiválasztása

hogy kiknek a bevonása segítheti elő a közös munkánkat. Listát állítunk össze a kapcsolattartó személyek névsoráról és elérhetőségéről

2

A

találkozás A hely és időpont kiválasztása után meghívókat küldünk a

megszervezése 3

A

6

Adminisztráció

jelzőrendszeri tagoknak.

találkozás Közösen meghatározzuk a napirendi pontokat. lebonyolítása A találkozásról emlékeztetőt készítünk és eljuttatjuk minden jelzőrendszeri taghoz.

CSGY.doc


44/38. oldal


8. Hivatkozások 9. Mellékletek, függelékek

4. SPECIÁLIS TEVÉKENYSÉGEK 4.1. Mediáció 4.1.1. A folyamat/művelet definíciója Különböző felek között fennálló alapvetően érdek-alapú konfliktus (rejtett vagy nyílt) esetén nyújtott közvetítői tevékenység, melyben a mediátor (közvetítő) feladata a keretek meghatározása, és tartása, a felek közötti indulatok kezelése, és a megegyezés elősegítése.

4.1.2. Folyamat/művelet célja A konfliktusban lévő felek között olyan megállapodás megszületésének elősegítése, mely mindkét fél által elfogadható és betartható feltételeket teremt az adott probléma kezelésére. A mediáció kiterjedhet házastársak, élettársak közötti, alapvetően láthatási, kapcsolattartási ügyekre, szülő-és fiatalkorú gyermek közötti konfliktusokra, és intézmény és igénybevevő közötti konfliktusok oldására. A mediáció folyamata az igénybevevőkkel lefolytatott különkülön interjúkkal kezdődik, amelynek célja a ventillálás, a konfliktus tárgyának megértése, a rejtett érdekek felszínre hozása illetve az esetleges közös pontok megtalálása. Ezt követi a mediációs ülés, amely végén részletes írásos megállapodással, közös aláírással fejeződik be a szolgáltatás.

4.1.3. Indikációi Önkéntes megkeresés legalább az egyik fél részéről illetve általa annak vállalása, hogy a másikat behozza a helyzetbe Gyámhatósági vagy gyámhivatali megkeresés


Bírósági szakban lévő per a felek között

CSGY.doc


44/39. oldal


–

Egyik -konfliktusban érintett fél- részvételi hajlandóságának hiánya

–

Valamely fél kizáró vagy korlátozó gondnokoltsága

–

Szakmai kontraindikációként, a korábbi családsegítő nem lehet mediátor


Szakirányú alapvégzettségű munkatárs, mediátori kiképzettséggel

–

Az IM által kiadott mediátori igazolvánnyal rendelkezés

–

Szakmai követelmény a kettős mediálás

–

Mediátor felelőssége a pártatlanság biztosítása, a keretek tartása, a folyamat szabályozása, a probléma feltárása, feldolgozása és a megállapodás megszületésének elősegítése


Külön szoba, telefon nélkül, ahol a minimum 4 résztvevő kényelmesen elfér

–

Flip-chart tábla vagy nagy alakú papír a mediácós ülésen elhangzottak rögzítésére

4.1.7. Időkeret Első interjúk 1,5 óra, mediációs ülés 1,5-2 óra.

4.1.8. A művelet elvégzése S 1

Művelet-elem Önkéntes

megkeresés

Kritérium/végrehajtás vagy Önkéntes

megkeresés

felkérés esetén az előkészítés számbavétele, tartalma

szándékának

a

másik

esetén fél

feltérképezése,

kizáró

okok

együttműködési az

igénybevevő

bevonása. Amennyiben az igénybevevő nem tudja bevonni a másik felet, a mediátor írásban megkeresést küld a másik félnek. Más szervtől kapott felkérés esetén illetékesség, jogosultság, kizáró ok feltárása 2

CSGY.doc

Első interjú a résztvevő felekkel

A kapcsolattörténet feltárása, a konfliktus okának


44/40. oldal


feltérképezése,

az

elakadás

okának

feltárása,

esetleges ajánlások (kompromisszumok) felszínre hozása 3

Mediációs ülés előkészítése

Az első interjúkon elhangzottak összegzése a mediátorok

között,

stratégiai

tervezés,

feladatmegosztás megtervezése, munkafeltételek megszervezése 4

Mediációs ülés lebonyolítása

A

felekkel

együtt

páros,

váltott

vezetéssel,

időkeretek, formai keretek biztosítása, szakmai tartalom terelése a megállapodás felé 5

Mediációs megállapodás megírása A mediációs ülés végén azonnal írásban rögzíteni kell a felek által kötött megállapodásokat, teljes részletességgel,

időbeli

keretekkel,

mindegyik

résztvevő aláírásával 6

Utánkövetés

Bármely fél jelezheti a megállapodás megsértését, időbeli keret végén új megállapodás köthető (vagy csak hosszabbítás, vagy módosítás)


4.2. Konfliktuskezelés 4.2.1. A folyamat/művelet definíciója Családon, vagy közösségen belüli két egymást kölcsönösen kizáró cselekvési tendencia vagy érzés egyidejű meglétéből fakadó ellentét megelőzésére, a már kialakult nézeteltérés kezelésére, megszüntetésére és a károk enyhítésére, az egyensúly helyreállítására irányuló tevékenység.

CSGY.doc


44/41. oldal


4.2.2. A folyamat/művelet célja Egyensúlyi állapotra való törekvés, a fellépő feszültségek megszüntetése, a további közös életvitel, közös munka, együttműködés megkönnyítése az ellentétek feloldásával.

4.2.3. Indikációi Az igénybevevők nyitottak a változásra Az igénybevevőnek és a vele konfliktusban álló félnek (feleknek) érdeke a helyzet tisztázása Szervezet munkatársai között van megfelelő szakember


A szolgáltatást igénybevevők nem tartanak igényt a szakember által felajánlott segítségre.

–

A szolgáltatást igénybevevők nem együttműködőek.

–

Ha az igénybevevővel konfliktusba álló személy nem hajlandó részt venni szakember segítségének igénybe vételével a helyzet megoldásában.

–

Nincs megfelelő szakember a szervezetnél

4.2.5. Személyi feltételek –

Felsőfokú szakirányú végzettséggel rendelkező szakember és az igénybevevő

–

Szakembernek felelőssége van az indulatok kezelésében, a folyamat biztonságos lezárásában

–

Az igénybevevőnek felelőssége van az együttműködés, teljesítésében, hogy indulatait kezelni tudja, hogy nyitott legyen a konfliktus megoldására.

4.2.6. Tárgyi feltételek Nyugodt, zavartalan légkört biztosító helyiség, ahol az érintettek kényelmesen elférnek

4.2.7. Időkeret Minimum 1-1,5 óra (lehet több alkalom is, de egyszeri alkalommal hosszabb időt is igénybe vehet)

CSGY.doc


44/42. oldal


4.2.8. A folyamat/művelet elvégzésének részletes leírása S 1.


Kritérium/végrehajtás a A családsegítőként felajánljuk az igénybevevőnek a konfliktus-

konfliktuskezelésről kezelés lehetőségét, elmondjuk, annak lépéseit, célját. Felmérjük, hogy a beavatkozás veszélyeztethető lehet-e a illetve ennek lehetőségét hogyan küszöbölhetjük ki. 2

Találkozás

Az igénybevevő felajánlja a konfliktusban érintett személyeknek a

megszervezése

szakember segítségével történő beszélgetést. Amennyiben ez nem vezet eredményre, családsegítőként megkeressük a konfliktusban érintett személyeket és felmérjük, hogy számukra is problémát jelent az adott helyzet illetve az igényüket a helyzet tisztázására. Időpontot beszélünk meg a közös találkozóra, melyen minden érintett részt vesz.

3.

Konfliktus

Minden részvevő lehetőséget kap az általa vélt sérelmének

megfogalmazása

elmondására . Kérdéseinkkel elősegítjük a konfliktus mindegyik fél számára elfogadható megfogalmazását

4.

Kialakulás feltárása

Az

adott

konfliktust

kiváltó,

valós

okokat

feltárjuk

a

résztvevőkkel együtt, ezzel a konfliktusban álló felek számára lehetőség nyílik a probléma eredetének felismerésére. 5.

A felek elvárásai

A felek megfogalmazzák azokat

az elvárásaikat önmagukkal

illetve a másik féllel szemben, amelyek teljesítésével, betartásával a jövőbeni konfliktus helyzetek elkerülhetőek. 6.

A felek feladatai

Közös tervet dolgozunk ki, mely lépésről lépésre tartalmazza, hogy kinek mit kell betartania. És kinek milyen segítségre van szüksége. Egyeztetünk egy későbbi időpontot, amikor értékeljük az addig eltelt időt.

7.

Utánkövetés

Megnézzük, hogy sikerült- e betartani a megállapodottakat, ha nem, mi annak az oka,.

8.

Adminisztráció

CSGY.doc

A forgalmi naplóba és az esetnaplóba rögzítjük a történteket.


44/43. oldal



CSGY.doc


44/44. oldal

CSGY CSALÁDOK, GYERMEKEK SEGÍTÉSÉNEK PROTOKOLLJAI. Készítette: Jászberényi Ágnes Keller Ágnes Papp Anikó Dr. Sziszik Erika

Recommend Documents