Creëer a mbassadeurschap b ij k lanten i n een i nternetbedrijf Een strategie om klanten niet alleen te bereiken, maar ook te raken om een emotionele band op de bouwen tussen Minitree.nl en de mogelijke klant Thomas van den Heuvel Fontys Hogeschool Venlo: Food and Flower management Giel Janssen HAS den Bosch: Bedrijfskunde en agribusiness Evelien den Os Maastricht University: Health Food Innovation Management
Zenuwachtig loopt Jelle door zijn huis. Hij denkt: Ik had toch echt half 9 op de uitnodiging gezet. Zal hem toch niet overkomen, hele koelkast vol bier, diepvries puilt uit van de bitterballen en tien stoelen bij de buren geleend. Komt er dan niemand! Daar komt de verlossing: de bel. Hij springt op, dat moeten de eerste gasten zijn. En ja hoor, staan al zijn vrienden samen voor zijn deur. Iedereen komt binnen, flesjes bier worden geopend en de sfeer zit er direct lekker in. Dan komt het moment van de avond, de cadeaus. Jarenlang heerst de traditie binnen deze vriendengroep om met een zo’n origineel mogelijk cadeau te komen. Daar staat het dan, een boompje, een Minitree. Leuk idee, een appeltje voor de dorst aangezien Jelle net een nieuw huis heeft gekocht. Maar dan valt zijn oog op een Quick Response code, zonder enig moment van twijfel scant hij deze code. En tot zijn grote verbazing verschijnt er een persoonlijke boodschap van zijn vrienden op het scherm van zijn smartphone! Wat een leuke verassing, de origineelste tot nu toe. Het cadeau was niet het Minitree boompje alleen, maar het verhaal en de emotie die zijn vrienden aan het Minitree boompje hebben toegevoegd. Binnen een aantal minuten werden de foto’s en de reacties op Facebook en Twitter geplaatst. Het zal dan ook niet lang duren voordat iemand uit deze vriendengroep iemand anders aanzet om een Minitree met persoonlijke boodschap te bestellen. Ambassadeurschap is gecreëerd door een simpel, maar emotioneel verrassingseffect toe te voegen aan de Minitree boom.
Probleemstelling/doelstelling Minitree verkoopt op dit moment grotendeels via de website: http://Minitree.nl. Direct klantencontact is hierdoor niet mogelijk. Belangrijk voor het bedrijf is dat er een ambassadeurschap wordt gecreëerd bij klanten van het bedrijf. Dit is extra belangrijk voor Minitree.nl, omdat het bedrijf op het punt staat te gaan groeien. Meer klanten zullen het product gaan bestellen, maar het klantencontact blijft plaatsvinden via de website. Het opbouwen van tevredenheid, loyaliteit en ambassadeurschap van mogelijke klanten is in deze fase voor het bedrijf dus cruciaal.
Casus Minitree.nl Hoe kan het bedrijf Minitree.nl een band met de klant opbouwen via een internetwebsite en hierdoor ambassadeurschap creëren? Wat voor rol kan sociale media spelen voor Minitree.nl? Moet het bedrijf een verschil maken in het benaderen van verschillende typen klanten? 1
Huidige situatie Het product Minitree Het bedrijf Minitree.nl verkoopt het gelijknamige product; Minitree. Het is verkrijgbaar als appelboom (4 soorten) en kersenboom. Een product in marketingtermen bestaat uit drie onderdelen. Tastbare eigenschappen vormen het fysieke product (figuur1). In dit geval bestaat het fysieke product uit een kleine appelboom geleverd in een 3 liter pot (80cm hoog bij 20 cm breed). Deze pot is verpakt in een unieke zeer herkenbare geschenkdoos. In de doos zit naast het Minitree boompje ook een folder met meer informatie over het product. Indien gewenst kan er ook een persoonlijke boodschap worden toegevoegd. Het uitgebreide product bestaat uit toegevoegde eigenschappen. In het geval van het product Minitree kan de levering in een geschenkdoos aan huis door middel van een pakketservice gezien worden als een extra toegevoegde eigenschap. Verder is de directe organisatie per e-‐mail of telefoon te bereiken op een zeer persoonlijke manier.
Figuur 1 Minitree
Tenslotte is er het totaalproduct, deze bestaat uit voorgaande en de door de consument afgeleide en daar aan toegekende eigenschappen zoals gebruiksnut, merkimago en status. Minitree kan gezien worden als een zeer trendy product. Buiten het feit dat het een appelboom is, kan deze gift een extra emotionele waarde vertegenwoordigen. De boodschap achter het geven van een appelboom kan heel bijzonder zijn. Verder is dit een product wat in de trend van het moment past. De Minitree vertegenwoordigt namelijk een innovatief, duurzaam, gezond en natuurlijk product.
Organisatie Minitree.nl is een VOF, onder leiding van Corine en Mieke Fleuren. Naast Minitree zijn ‘de meiden van Fleuren’ ook druk met andere bezigheden. Corine werkt parttime in het bedrijf van haar man Han Fleuren in de fruitboomkwekerij en is moeder van drie kinderen. Mieke is parttime verpleegkundige en moeder van twee kinderen. Het internetbedrijf verkoopt zijn product rechtstreeks aan de particuliere consument via de website of huisverkoop. Er is weinig tot geen klantencontact doordat het merendeel via de website verkocht wordt. Verder is een intensieve samenwerking tussen boomkwekerij Fleuren en Minitree, echter de twee bedrijven zijn gescheiden. Minitree.nl maakt gebruik van de innovaties binnen boomkwekerij Fleuren op het gebied van kwaliteit fruitbomen. Deze worden vervolgens beschikbaar gemaakt voor distributie naar de particuliere consument. De productkennis, opkweek en patenten zijn eigendom van boomkwekerij Fleuren. Het bedrijf Minitree.nl bezit het alleenrecht om de exclusieve fruitbomen te verkopen.
2
Hoe gaat Minitree.nl om met de behoeften van de klant? Afnemers De Minitree wordt vooral “Business to consumer” (B2C) afgezet. In de meeste gevallen wordt hier één boom per klant verkocht. Een voorwaarde om te kunnen bestellen is bekendheid met het gebruik van internet. Een groot deel van de 60-‐plussers zijn nog niet bekend met een computer en zullen daarom iemand anders een Minitree bestellen laten bestellen. Typerend is dat de behoefte van 60-‐plussers vaak decoratie in of rondom het huis is terwijl dertigers en veertigers vaak voor originaliteit en duurzaamheid kiezen. Een deel van de afzet van Minitree is als geschenk. Dit kan ter gelegenheid van een bijvoorbeeld een huwelijk, samenwonen, nieuw huis, vader/moeder dag enzovoorts. Deze speciale gebeurtenissen vragen vaak om een uniek geschenk. Dit boompje is een blijvende herinnering aan de mooie dingen in het leven. Verder is het mogelijk om tijdens het bestellen een persoonlijke tekst in te voeren, deze komt dan op het kaartje aan de boom te hangen. Zo kan het geschenk worden aangepast aan de gelegenheid en ontvanger. Mogelijke andere afnemers van de Minitree zijn in de vorm van kerstpakket geschenken. Vooral de boodschap die aan het product kan worden meegegeven is in dit geval erg aantrekkelijk. Denk hierbij aan: “een Minitree voor de vruchtbare samenwerking en vruchtbaar nieuw jaar”. Tenslotte een interessante mogelijkheid van Minitree is het gebruik in fruitboomhagen. Op deze manier worden meerdere bomen tegelijkertijd verkocht. Bij aanleg van nieuwe tuinen of delen van tuinen kan de Minitree fruithaag worden gepromoot. Dit is zou eventueel via hoveniers gerealiseerd kunnen worden. Echter op dit moment is dit nog niet een groot percentage van de verkoop. Alhoewel er wel een start mee is gemaakt doordat de Minitree fruithagen al in de tuinen van Appeltern staan tentoongesteld. Behoeften Een Minitree voorziet in de behoeften naar een origineel cadeau omdat het een uniek product is. Verder staat een Minitree voor kwaliteit, duurzaamheid en gemak, met deze kernwoorden voorziet de Minitree in, onder andere, de behoeften van de 60-‐plussers. Om te voorzien in de behoeften van deze klanten moet Minitree.nl weten wat de behoeften zijn van mogelijke klanten. Door het face-‐to-‐ face contact op bijvoorbeeld (kerst)markten krijgen de meiden van fleuren ook feedback van bestaande klanten. Reclamemiddelen Het vertegenwoordigd zijn op dergelijke markten en andere gelegenheden zorgen voor promotie van de Minitree. Gratis publiciteit zoals artikelen in vakbladen (e.g. Food&Nutrition), de krant, congress Greenport Venlo en de MKB Top 100 zorgen voor veel naamsbekendheid. De klant moet ‘ getriggerd’ 3
worden om Minitree.nl te bekijken. Daar is de meeste informatie en promotie over het product weergegeven. In eerste instantie is dus het fysieke contact heel belangrijk waardoor mensen zich aangetrokken voelen tot het product. Verder staan een aantal Minitrees ten toon in de Tuinen van Appeltern. Ook dit wordt gedaan om naamsbekendheid te creëren.
Organisatie strategieën Volgens de theorie van Treacy en Wiersema zijn er drie waarde strategieën die Minitree.nl zou kunnen gebruiken om zich van de concurrenten te onderscheiden en om toegevoegde waarde aan de Minitree te kunnen leveren. De eerste strategie wordt samengevat in de operationele excellentie. Hierbij staat de klant en het gemak van de klant centraal, bewerkstelligd door een geoptimaliseerd operationeel proces. Service staat bij Minitree.nl hoog in het vaandel. Er kan contact op worden genomen via mail of telefoon. Daarnaast worden er tips gegeven op de website over de verzorging van de Minitree. Bovendien is het gemakkelijk om een bestelling te plaatsen, men krijgt een betalingsbevestiging en de boom wordt geleverd op het aangegeven adres en tijdsblok. De tweede strategie wordt de productleiderschap genoemd. Binnen deze strategie gaat de aandacht uit naar het product Minitree. Minitree.nl zal moeten inspelen op nieuwe trends en ontwikkelingen om niet achter te blijven op concurrenten. Door de koppeling met boomkwekerij Fleuren zal men in de toekomst nieuwe rassen op de markt kunnen zetten. De kwaliteit van de kleine vruchtbomen is moeilijk te evenaren door andere kwekers. De ontwikkeling van het huidige product heeft 18 jaar geduurd voor boomkwekerij Fleuren. In de laatste strategie, klantenpartnerschap, staat de klant wederom centraal. Het opbouwen van een sterke band met de klant krijgt bij deze strategie de meeste aandacht. In de praktijk blijkt dat enkel op één van de drie waardestrategie excelleren niet de beste strategie zal zijn maar deze alle drie een voldoende moeten scoren. Echter in dit rapport zal worden gefocust op de derde waardestrategie over klantenpartnerschap.
4
Klantenpartnerschap Minitree Het tijdperk van de traditionele marketing met behulp van massamarketing verliest stap voor stap terrein aan een meer klantgerichte aanpak De focus op klantgerichtheid is steeds belangrijker voor een bedrijf. In het verleden waren bedrijven meer gericht op het product of de dienst en dus niet of beperkt op de klant. Deze klantgerichtheid is de belangrijkste reden voor alle marketingveranderingen in de verschuiving van een massamedia aanpak richting een sociale media marketing aanpak. In de traditionele massa media marketing werden vaak zeer prijzige campagnes uitgevoerd, waarbij er geen zekerheid is of de boodschap bij de juiste klant aankomt. Om een meer klantgerichte aanpak van marketing te realiseren lijkt sociale media een betere mogelijkheid. Niet alleen omdat het vele malen goedkoper is, maar vooral omdat dit een meer klantgerichte aanpak kan realiseren. Dit is de reden dat bedrijven steeds meer genoodzaakt worden om klantgericht te zijn en dit geldt vanzelfsprekend ook voor Minitree.nl. Het klantgericht zijn kan worden gerealiseerd via rechtstreekse of onrechtstreekse processen van luisteren, begrijpen, het aanreiken van relevante ideeën en het optimaliseren van de waarde van inhoud van communicatie over en weer en relaties vanuit het oogpunt van de klant. (Sociale CRM: klantgerichtheid en de behoefte aan nieuwe definities) Om klantgericht te zijn is het belangrijk te weten wat een klant betekend voor Minitree.nl. De klant is namelijk niet enkel een persoon die de Minitree koopt. Ze kopen een beleving, een gevoel of een cadeau voor een speciale gelegenheid. Tegelijkertijd kan deze zelfde klant ook een soort verkoper van het product Minitree als een ambassadeur. Ambassadeurschap overstijgt de klanttevredenheid en loyaliteit van de klant, de klant moet een emotionele binding krijgen met de Minitree en de organisatie om als een ambassadeur te gaan handelen. Van belang is dat de ervaringen met Minitree de personen niet alleen bereiken maar ook emotioneel raken, deze combinatie wordt hier “beraken” genoemd (zie figuur 2). Zoals eerder beschreven in dit rapport is het creëren van een klantenbinding en daaraan gelinkt ambassadeurschap voor Minitree op dit moment de belangrijkste doelstelling.
“Beraken”
Figuur 2 ambassadeurschap creëren
5
Sociale media en Minitree Het gebruik van sociale media voor het creëren van een klantenbinding en ambassadeurschap als marketing strategie voor Minitree Sociale media is een verzamelnaam voor alle internet-‐toepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak leuke wijze. Met andere woorden, sociale media staat voor 'Media die je laten socialiseren met de omgeving waarin je je bevindt'. Om actief aan de sociale netwerk conversaties deel te kunnen nemen, moet Minitree.nl een klantgerichte houding hebben. Het is belangrijk dat Minitree.nl een duidelijk beleid vast legt op het gebied van sociale media wat wordt gevolgd door alle medewerkers. De wetten van goede reclame boodschappen (massamedia) blijken niet te gelden voor het creëren van een klantenpartnerschap. Het is de dialoog waar het om gaat, want die zorgt voor binding met de klant. Ervaringen van andere mensen met de Minitree kunnen zorgen dat andere mensen emotioneel beraakt worden. Mensen geloven eerder verhalen van anderen dan van de verkoper of de expert. Deze bijzondere verhalen van andere kunnen leiden tot een sterkere emotionele binding met het product Minitree. Mogelijke toepassingen sociale media Minitree Sociale netwerken kunnen dus helpen de band te versterken tussen Minitree.nl en zijn klanten. Hoe sterker de band, des te groter is de kans dat deze mensen een emotionele band zullen ontwikkelen met Minitree.nl en als ambassadeur zullen gaan fungeren. Echter één kanaal of één strategie zal niet werken. Elk kanaal heeft zijn eigen kenmerken en elke doelgroep zal deze op een andere manier gebruiken. Maar binnen Minitree.nl zal er aandacht moeten komen om de kracht van sociale media te gaan benutten! Het sociale media beleid wat Minitree.nl zal gaan gebruiken is voornamelijk gericht op een combinatie van offline en online ervaringen met de Minitree. Dit wordt gedaan met de QR code, Twitter en Facebook. Deze combinatie wordt verduidelijkt met het onderstaand voorbeeld. Als een persoon online over het product Minitree praat via sociale media kan dit worden beloond met een Minitree (online). Geheel onverwachts staat een team bij de prijswinnaar aan de voordeur om de Minitree te overhandigen. De reactie wordt gefilmd en geeft de emotie van de prijswinnaar weer (offline). Vervolgens kan het filmpje weer op sociale media worden geplaatst (online). Een spontaan verhaal kan op deze manier een eigen leven gaan leiden op sociale media. Een wisselwerking van online en offline ervaringen wordt bewerkstelligd. Het gebeurt niet alleen op sociale media, maar personen maken deze ervaring bovendien ook fysiek mee. 6
Quick response code (QR code) Een mogelijkheid van een offline en online combinatie van sociale media kan worden bewerkstelligd met gebruik van een QR code. Een goed voorbeeld is eerder gegeven in de anekdote aan het begin van dit rapport. Door het filmen van de emoties wat deze persoonlijke boodschap voor iemand kan betekenen bij het ontvangen van deze Minitree, kunnen andere mensen ook worden beraakt. Twitter Een andere mogelijkheid om sociale media toe te passen is het gebruik van Twitter. Via Twitter kunnen ervaringen gedeeld worden over de Minitree. Dit kan op een zelfde manier fungeren als bij de QR code. Verder kan Twitter ook op andere leuke manieren offline en online combineren. Door bijvoorbeeld acties te bedenken, waarbij een tweet over de Minitree een prijs (Minitree boom) kan opleveren. Facebook Tenslotte is er de mogelijkheid Facebook. Facebook is een medium in de sociale media die erg geschikt is om personen ook aan Minitree.nl te binden. Door het maken van een bedrijvenpagina kunnen mensen lid worden van deze site door op de “Vind ik leuk” knop te drukken. Op deze manier worden mensen buiten tevreden klanten, waarschijnlijk ook loyale klanten. Wanneer op deze bedrijvenpagina leuke filmpjes of ervaringen gedeeld worden kunnen mensen ook emotioneel beraakt worden. Dit zou uiteindelijk zelfs tot een ambassadeurschap kunnen leiden voor de Minitree.
7
Strategie creëren klantenpartnerschap Verdelen van verschillende typen personen in propjes Eerder in dit rapport is de definitie van klant meerdere malen gebruikt. Echter deze definitie van ‘een klant’ bestaat niet, elke klant is namelijk een persoon. Het is dan ook niet de klant die het product koopt maar een persoon. Vanzelfsprekend moet de focus in marketing liggen op personen, en niet bij klanten. Om die personen beter te leren kennen zijn drie ‘propjes’ geïdentificeerd van personen met verschillende karakters en gewoontes. Karakters kunnen verschillende leeftijden en geslacht hebben. Bij ieder propje is een anekdote, karakter en manier van beraken beschreven. Deze propjes hebben ook namen gekregen; namelijk Han, Jelle en Marian, zodat de nadruk ligt op het persoonlijke van dit propje. Van de totale bevolking is een zeer klein percentage te typeren als een Han, minder dan de helft zal zich herkennen in Jelle en iets meer dan de helft is te typeren als een Marian.
Han ’s Morgens om half zeven gaat de wekker van zijn iPhone af. Han staat op en controleert de laatste nieuwtjes op Twitter. Eenmaal achter zijn bureau aan het werk, bekijkt hij de nieuwigheidjes op Facebook. Hij schrikt, zijn kameraad is vandaag jarig en dat was Han vergeten. In reactie plaatst hij een tweet om te vragen of iemand nog een origineel cadeau weet voor zijn kameraad. Hij krijgt hier verschillende reacties op en kiest uiteindelijke het cadeau dat de meeste originaliteit met zich meebrengt. Karakter: De druk bezige Han is een echte ‘early adaptor’. Als hij op zoek is naar informatie zal hij te lui zijn om zelf het internet af te speuren. In plaats hiervan zal hij zijn grote sociale media netwerk gebruiken om zijn vraag beantwoord te krijgen. Han behoort tot het kleine percentage (minder dan één procent) dat zeer actief is op sociale media. Hij zal veel nieuwe berichten posten, maar ook veel reacties plaatsen. Als Han een actie leuk vindt zal hij dit verspreiden via zijn sociale netwerk. Beraken: Han wil ten alle tijden van de nieuwste informatie voorzien worden. Om zijn aandacht vast te houden zal Minitree.nl continu actief moeten blijven op sociale media. Hij zal positief verrast moeten worden met ludieke en originele acties. Han kan dus overtuigd worden om ambassadeur voor Minitree te worden als hij beraakt wordt door de verhalen die hij over de Minitree leest via sociale media. Ook zal Han beraakt worden wanneer hij een Minitree ontvangt met een persoonlijke boodschap achter een QR code, zoals eerder vermeld in de anekdote. Verder is het erg belangrijk wanneer hij vraagt naar een origineel cadeau via sociale media, hij gewezen wordt op de website Minitree.nl.
8
Jelle Jelle wordt om half acht wakker in zijn appartementje. Hij fietst naar het station waar hij de trein pakt naar zijn werk. Voordat hij instapt neemt hij eerst een broodje en koffie bij de kiosk. In de trein leest hij vervolgens de Metro, die toevallig naast hem ligt. Wanneer hij later op zijn werk hoort dat het dak van het stadion van zijn geliefde club FC Twente is ingestort, reageert hij snel en speurt hij het internet af naar meer informatie. Normaal gesproken plaats hij amper berichten via sociale media, maar dit beraakt hem echter zo dat hij wel een bericht plaatst. Voordat hij terug naar huis gaat bekijkt hij zijn NS applicatie op de smart Phone om te kijken of er geen vertragingen zijn en vervolgd zijn reis naar zijn appartement. Karakter: Minder dan de helft van de personen is te typeren als een Jelle. Hij is een vlot type, die zowel online als offline actief is. Jelle weet zijn weg goed te vinden op internet en sociale media. Hij zuigt informatie op, maar zal het niet actief promoten in tegenstelling tot Han. Als deze relatief grote groep beraakt wordt zorgt deze wel voor veel publiciteit via sociale media. Beraken: Voor Jelle is het belangrijk dat informatie volledig, duidelijk en helder is. Informatie moet makkelijk vindbaar en bevestigend zijn. Dit kan concreet worden ingevuld worden door ‘google vindbaar’ te zijn. De door Han verspreidde acties zullen ook vaak door Jelle leuk worden gevonden. Verder geldt dat wanneer Jelle echt beraakt wordt door deze acties, zal hij zo’n actie verder verspreiden via zijn sociale media netwerk. Belangrijk voor Jelle is dat de acties hem echt moeten beraken en nog meer dan bij Han nodig is. Een goede actie om hem te overtuigen zal net als bij Han in de vorm van een persoonlijke boodschap achter een QR code kunnen worden gerealiseerd. Andere mogelijkheden kunnen zijn hem uit te dagen een bepaalde boodschap te verspreiden via sociale media. Wanneer Jelle deze boodschap verspreid via zijn netwerk wordt hij beloond met een gratis Minitree. Dit is opnieuw een voorbeeld van een online en offline combinatie van ervaringen die ertoe leiden dat Jelle ambassadeur wordt voor de Minitree.
Marian Marian begint ’s morgens met het lezen van de krant onder het genot van een kopje koffie. Daarna wekt ze haar kinderen, maakt een ontbijtje en brengt ze naar school. Om half elf gaat ze naar de buurvrouw om bij te kletsen. Ze zorgt dat ze om twaalf uur de kinderen van school haalt waarna ze thuis zullen lunchen. Als de kinderen weer naar school zijn neemt ze de post door. Ze bekijkt en vergelijkt de reclamefolders aandachtig. Marian gaat dan winkelen op het moment van de dag waarbij de kans op sociale interactie het grootst is. Karakter: Marian praat gemakkelijk met mensen, ze heeft een fysiek netwerk dat ze intensief onderhoudt. Zelf zal ze niet snel een Minitree via internet bestellen, Marian zal zelf bellen of anderen de koopopdracht geven. Ze haalt haar informatie uit folders, tijdschriften en de krant. Marian als 9
ambassadeur krijgen vergt veel tijd voor Minitree.nl omdat zij snel contact op zal nemen via de telefoon. Goede ervaringen zullen mond tot mond verspreid worden onder haar fysieke netwerk. Beraken: Om Marian te bereiken moet gebruik worden gemaakt van publiciteit in kranten en tijdschriften zoals Groei & Bloei en Landleven, foto’s over het product zullen ook belangrijk zijn. Door op beurzen en kerstmarkten te staan krijgen de meiden van Fleuren interactie met de klant. Marian wordt overtuigt van het fysieke product Minitree, de meiden van Fleuren krijgen feedback over het product. Marian zal de Minitree kopen omdat ze overtuigd is van het fysieke product, het concept erom heen zal niet zo belangrijk zijn voor haar.
10
Conclusie Om in de toekomst meer omzet te genereren zal er meer gefocust moeten worden op Business to Business mogelijkheden in de vorm van bijvoorbeeld kerstpakketten handelaren. Duidelijke afspraken moeten worden gemaakt welke handelaar in welke regio de Minitree in zijn assortiment mag opnemen. Een andere mogelijkheid om de omzet te verhogen is om de fruithaag meer te promoten bij de particuliere klanten, zodat er meerdere Minitrees aan een klant gekoppeld kunnen worden. Dit zou ook door middel van contracten met hoveniers kunnen gaan. In de toekomst kan Minitree.nl bij elke bestelling toestemming vragen voor het opslaan van het e-‐ mailadres zodat er in een later stadium een klanttevredenheid onderzoek kan worden verstuurd. Hierdoor krijgen ze structureel inzicht over hoe de Minitree voorziet in de behoeften van de klant. Ook het bezoeken van (kerst)markten en andere festiviteiten kunnen voor het product Minitree belangrijk zijn. Wanneer er een terugkeer is naar eenzelfde plaats, kunnen reacties en tevredenheid worden getest. Verder is de Floriade in 2012 te Venlo een grote mogelijkheid voor Minitree om naamsbekendheid te genereren in Duitsland. De website en informatiefolders dienen voor die tijd te worden gepubliceerd in het Duits. Dit om ervoor te zorgen dat de foutjes eruit zijn voor het begin van de Floriade volgend jaar in april. Conclusies op het gebied van het gebruik van sociale media zijn terug te vinden in de wensen van de drie verschillende propjes. Hierbij is het van belang dat er meerdere strategieën per propje zijn. Alle drie deze propjes zullen op een eigen manier moeten worden overtuigd om ambassadeur voor het product te worden. Dit betekend zowel offline als online interactie zoeken met deze personen. Online is sociale media een sterke methode om de interactie met de personen aan te gaan. QR code, Twitter en Facebook moeten op een originele en vernieuwende manier worden gebruikt om de Jelle’s en Han’s geïnteresseerd te houden. Echter moeten de Meiden van Fleuren ook zorgen voor een offline interactie. Deze offline interactie is vooral belangrijk om mensen zoals Marian te overtuigen van de kwaliteit en het fysieke product. Ook Han en Jelle zullen meer overtuigd worden om ambassadeur te worden wanneer offline acties worden uitgevoerd. Deze geven namelijk emoties weer. Juist deze emotionele band met het product boven de loyaliteit en tevredenheid kunnen een ambassadeurschap creëren. 11
Bijlage I
Swot analyse product Minitree
Sterktes
Zwaktes
Copyright naam MiniTree Origineel cadeau Veel toepassingen Samenwerking met betrouwbare partner Fleuren Gezonde en sterke fruitboom Niet snoeien Niet spuiten
Weinig experose in bijv. markeong Snelle groei kan kwaliteit product beinvloeden Plannen en opkweken minitree kost ojd Levering product beperkt tot 2 dagen/week Naam en product is onbekend bij publiek Enkel verkoop via internet
Kansen Business to business markt MinTree als begrip in originele cadeaus Huidige trends, duurzaamheid, gezond en gemak Kerstpakkepen Floriade 2012 Kerstmarkten Peren en kersenboompjes Fruithagen
12
Bedreigingen Natuurproduct dus onvoorspelbaarheid Klachten Imagoschade door concurrent met minder kwaliteit Schimmels/ziektes Directe concurenoe Verwaarlozing van product door klant
