contra-expert? Wie is de 10 special Hij weer

10 special

102e jaargang 12 oktober 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Weinig beweging in dynamische schademarkt HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau Niet-gecombineerde dekkingen zijn uit de tijd Bestuurdersaansprakelijkheid: ‘Ik heb toch een bv?!’

Hij weer...

10181846

Wie is de

contra-expert?

Risk Consulting & Software Share Knowledge - Share Excellence

Pieter van den Hoek: Insurance Consultant ”Dat hele proces van analyseren, een slimme aanpak bedenken, dit helder verwoorden aan de klant en vervolgens zien dat het ook écht werkt, blijft mij inspireren. Vooral omdat je dat samen doet met collega’s. Het grappige is dat ik hier nog meer en nog leuker contact met collega’s heb dan dat ik heb gehad tijdens mijn studie econometrie met mijn medestudenten. En dat komt het resultaat voor de klant alleen maar ten goede.”

Towers Watson is een wereldwijd professioneel consultancybedrijf dat organisaties helpt hun bedrijfsresultaten te verbeteren door effectief Human Resources, financieel en risicoadvies. Met 14.000 medewerkers wereldwijd, bieden wij oplossingen op het gebied van arbeidsvoorwaarden, talent en beloningsprogramma’s en risico- en kapitaalmanagement.

towerswatson.nl

Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman en Theo van Vugt Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Yvonne Neppelenbroek Eindredactie Elly Gravendeel en Jessika Mastebroek Secretariaat Marjon Haan T 0172 - 466 616 E [email protected] www.amweb.nl Postbus 4 2400 MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T 0570 - 647 102 Marketing Joris Krabbenborg T 0570 - 648 910 Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2012 € 150,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T 0570 - 648 913 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Michel de Groot Druk Senefelder Misset, Doetinchem ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Reprorecht Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Dure smeerolie Samson en Rutte moeten niet lichtzinnig met deze verhoging omgaan. Diederik Samsom tegen Mark Rutte: “Zeg Mark, als we nu eens de assurantiebelasting verhogen, dan kunnen we mooi dat onzalige idee van die forensentaks afschieten en langstudeerders tegemoet komen”. Mark Rutte tegen Diederik Samsom: “Assurantiebelasting? Diederik, ik wist niet eens dat het bestond. Levert dat wat op dan?” Zo ongeveer moet het in Den Haag gegaan zijn met als resultaat dat begin van deze maand opeens heel Nederland weet dat er zoiets als assurantiebelasting bestaat. Ik hoop van harte dat Samsom en Rutte niet lichtvaardig over verhoging van de assurantiebelasting hebben gedacht. Maar ik betwijfel dat wel. Risico-overdracht is zo ongeveer de smeerolie om het bedrijfsleven aan de gang te houden en is voor particuliere huishoudens de grondslag waarop zij hun huishoudboekje op orde kunnen houden. En om dat nu ineens niet een beetje maar heel veel meer te belasten, vind ik persoonlijk niet zo’n heel goed idee. Ik ken verzekeraars namelijk goed genoeg om te weten dat ze deze verhoging van assurantiebelasting echt 1 : 1 gaan doorberekenen in hun tarief. Verzekeringen worden dus heel veel duurder, zoals Leo de Boer van het Verbond van Verzekeraars direct al aangaf. Na de kwartjes en dubbeltjes van Kok en zijn voorgangers (tijdelijke maatregelen die nog allemaal voortduren) hebben we nu ook de Rutte-tax. Zou het duo Samsom/Rutte stilletjes gedacht hebben dat assurantiebelasting zo’n onbekend fenomeen is, dat de samenleving de verhoging ervan voor zoete koek zou slikken? Dat zou pas arrogant zijn. Hoe dan ook: Nederland mag zich opmaken voor veel duurdere risico-overdracht en dat is geen goede zaak.

Michiel Huisman [email protected]

AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

3

10

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Verhoging assurantiebelasting hakt er in t Privacy moet plukken van relschoppers niet in de weg staan

Interview

10

t HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau 15

Young Professionals

15

t Sjaak Schouteren, Cunningham Lindsey

Reportage

16

t De wondere wereld van contra-expertise

Jurisprudentie

22

t Zorgplicht en goed werkgeverschap

Interview

24

t Letselschadespecialist Yme Drost 28

Cijfers

28

t Weinig beweging in dynamische schademarkt

Praktijk

30

t Een dag op pad met de schade-expert

Toegelicht

34

t Bestuurdersaansprakelijkheid: ‘Maar ik heb toch een bv?!’

Toegelicht

36

t Niet-gecombineerde dekkingen zijn uit de tijd 38

ICT

38

t Schadebehandeling vraagt om moderne ICT 44

Rechtsbijstand

42

t Vraag naar rechtshulp blijft stijgen

Interview

44

t Cyberrisico’s dwingen tot volwassen aanpak

Reportage

48

t Dé klant bestaat niet 48

Toegelicht

52

t Cascoschade Titanic was binnen een maand betaald

Column t De toiletpotaffaire

54

16.

REPORTAGE

De wondere wereld van contra-expertise

Onafhankelijkheid, belangenverstrengeling, achter de brandweer aanrijden, apart register, gedragscode, Nivre, informatieverstrekking: het zijn onderwerpen die contra-experts bezighouden. Sterker nog, waar ze met elkaar over in de clinch kunnen liggen. Welkom in de wondere wereld van de contra-expert. Een rondje langs de velden levert een fraai en divers beeld op van een mooi vak. Want dat het een vak is en ook nog eens een mooi vak, daar is iedereen het wél over eens.

Het is overigens niet heel makkelijk om alle actieve contra-experts te vinden. Er bestaat geen apart register, niet iedereen voert het in de naam en dan heb je ook nog schade-experts en taxateurs die tevens contra-expert zijn. Voor een leek wordt het er allemaal niet duidelijker op. Dat is dan ook een doorn in het oog van veel van de contra-experts. Ook het Nivre stelt dat “het vrijwel onmogelijk is om het totaal aantal bureaus in te schatten. Er zijn vier tot vijf grote bureaus en daarnaast heel veel eenmanszaken.”

10. INTERVIEW HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau

30. PRAKTIJK Een dag op pad met de schade-expert

Bijna een jaar na de overname van Nassau Verzekering Maatschapppij vertelt Bert Schouten, CEO van HDI-Gerling Verzekeringen met enige trots dat de fysieke integratie van beide fusiepartners is voltooid. Tevens wordt duidelijk dat HDI-Gerling volop bouwt en investeert in het door Nassau ingebrachte provinciale distributiekanaal dat nu onder de naam HDIGerling opereert.

22. JURISPRUDENTIE Zorgplicht en goed werkgeverschap Het afgelopen jaar heeft de Hoge Raad op het gebied van werkgeversaansprakelijkheid drie baanbrekende uitspraken gedaan, die nadere aandacht verdienen. Het gaat om uitspraken over de zorgplicht voor zzp’ers en over de grenzen van goed werkgeverschap.

Het is zaterdag 8 september zo rond het middaguur als de mobiele telefoon van het werk zich laat horen. “Ik hoorde van mijn collega dat je een spraakmakende zaak voor een artikel zoekt. Ik heb er een voor je, in Delft is zojuist een bouwkraan omgevallen.” Het begin van een lange dag op stap met een schadeexpert van EMN Expertise.

28. CIJFERS Weinig beweging in dynamische schademarkt Het totale premie-inkomen schade (exclusief ziektekosten en inkomen) was in 2011 met € 13,1 miljard twee miljoen euro hoger dan het jaar daarvoor. Dat betekent een stijging van zegge en schrijve 1%. De stabilisatie van het premievolume is terug te vinden in vrijwel alle branches. Transport vormt een uitzondering. Ondanks gelijkblijvende cijfers is de schademarkt in zijn algemeen en de autobranche in het bijzonder erg dynamisch. De geïnformeerde contractverlenging heeft ertoe geleid dat verzekerden veel regelmatiger dan vroeger kunnen shoppen. AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

5

U ITGELI CHT

Uitgelicht Verhoging assurantiebelasting hakt er in De assurantiebelasting wordt per 1 januari verhoogd van 9,7% naar 21%, zo hebben VVD en PvdA afgesproken in het deelakkoord dat zij hebben bereikt over de begroting voor 2013. De ruime verdubbeling zou zo’n € 1,4 mld aan extra belastinginkomsten opleveren. De verhoging kan er volgens de verzekeraars toe leiden dat consumenten elementaire polissen niet meer kunnen betalen. Het wordt de derde verhoging van de assurantiebelasting in korte tijd: per 1 maart vorig jaar ging het tarief omhoog van 7,5% naar 9,7%; tot 1 maart 2008 bedroeg de assurantiebelasting 7%. De verhoging van de belasting naar het btw-tarief stond expliciet in het verkiezingsprogramma van de PvdA; ook bij CDA, D66, GroenLinks, SGP en SP was de verhoging onderdeel van het programma. Het Verbond van Verzekeraars waarschuwde afgelopen maand al voor de gevolgen van een verdere verhoging van de assurantiebelasting. Bedrijven en consumenten gaan gemiddeld meer dan € 100 per jaar extra betalen, aldus het Verbond.

staatssecretaris Weekers (Financiën) echter direct doorgeprikt. De vergelijker wijst consumenten erop dat ze tot 1 januari 2013 nog hun oude verzekering tegen maandpremie kunnen opzeggen en inruilen voor een nieuwe polis met jaarpremie. Voor het hele nieuwe jaar geldt dan alsnog het oude assurantiebelastingtarief van 9,7%. Het hogere tarief assurantiebelasting geldt dan pas bij de volgende prolongatie. Weekers wil niet dat dergelijke constructies ten koste van de schatkist gaan en overweegt een naheffing. Hij gaat in overleg met de verzekeraars bekijken hoe ontwijking van het hogere tarief voor assurantiebelasting kan worden tegengegaan. Ook de Consumentenbond geeft aan dat de consument, ondanks de ruime verdubbeling van de assurantiebelasting, juist aanzienlijk kan besparen op zijn verzekeringen. “Mensen zijn vaak meer dan een keer verzekerd voor een bepaald risico en voor situaties die niet voor hen van toepassing zijn. Een duur verzekerd gezin kan wel tot € 800 per jaar besparen.”

Independer, onderdeel van verzekeraar Achmea, greep de verhoging direct aan om een proefballon op te laten. Deze werd door

Klant kan online ‘schademelden’ bij Noordhollandsche De Noordhollandsche van 1816 heeft voor verzekerden de functie ‘Schademelden’ toegevoegd aan het online polisdossier Mijn Polissen. De maatschappij maakt het voor de klanten van samenwerkende verzekeringsadviseurs al langer mogelijk om hun verzekeringszaken 24/7 in Mijn Polissen in te zien, te volgen en desgewenst te downloaden. Schademelden via Mijn Polissen leidt niet tot een rechtstreekse communicatie tussen de klant en de Noordhollandsche, verzekert het bedrijf. “Het bijzondere van schade melden via Mijn Polissen is dat het systeem volledig is ingericht voor kantoren met een schaderegelingsbevoegdheid. Met die bevoegdheid kunnen verzekeringsadviseurs zelfstandig schades beoordelen, afhandelen en langs elektronische weg met de Noordhollandsche afrekenen.”

Serviceabonnement op maat

Bij Nedasco stelt u het serviceabonnement samen zoals u dat wilt. U heeft keuze uit de hoogte van het bedrag, wel of geen assurantiebelasting en bepaalt zelf de naam van het serviceabonnement. Om het u gemakkelijk te maken, doen wij voor u: s&ACTURATIE s)NCASSO s!UTOMATISCHEINDEXATIE s"ELASTINGAFDRACHT

VerzekeringsApp Omdat Mijn Polissen een integraal onderdeel is van de VerzekeringApp die de Noordhollandsche kortgeleden introduceerde, is schademelden nu een geheel mobiele internetapplicatie geworden, zowel voor Apple- als voor Android-toestellen.

Zo werkt Nedasco.

www.nedasco.nl Serviceprovider in schade, zorg en inkomen.


7

Privacy moet het plukken van relschoppers niet in de weg staan Het Verbond van Verzekeraars wil dat de privacywetgeving wordt aangepast om de schade die relschoppers aanrichten makkelijker te kunnen verhalen. Staatssecretaris Fred Teeven (Veiligheid) zei zeer bereid te zijn het Verbond te helpen, maar wees erop dat er nog wel wat privacyproblemen zijn. “Het is geen een-twee-drietje”, aldus de bewindsman. Het Verbond wil dat Justitie strafdossiers en persoonsgegevens van relschoppers beschikbaar stelt. Aanleiding voor de oproep zijn de rellen in Haren vorige maand. Verbondsdirecteur Richard Weurding is van mening dat de wijze waarop het nu geregeld

is, duur en ingewikkeld is. De verzekeraar van iemand die schade lijdt, spoort nu de dader op om de kosten op hem of haar te verhalen. Dat kost vaak meer dan de werkelijke schade. Om dat makkelijker te maken, wil Weurding dat het Verbond gaat optreden namens alle verzekeraars. Daarvoor zijn de strafdossiers en persoonsgegevens nodig. Weurding stelt dat als de maatschappij relschoppers een halt wil toeroepen en de schade die zij aanrichten op hen wil verhalen, de maatschappij bereid moet zijn om de privacywetgeving “wat te verruimen”. Het Verbond heeft hierover overleg met het ministerie van Veiligheid. Staatssecretaris Teeven heeft al aan-

gegeven dat het kabinet bereid is te kijken hoe het Verbond kan worden geholpen aan de gegevens van de relschoppers in Haren.

Een kale kip plukken Volgens Paul Huibers van de vergelijkingssite Geld.nl zal het voor de slachtoffers allemaal weinig uitmaken. “Als je een claim indient, heeft dit alleen zin bij een allrisksverzekering en dan gaat het vaak nog ten koste van je schadevrije jaren en je no-claimkorting. Tenzij de verzekeraar de schade kan verhalen. Maar dat is bij vandalisme, zelfs als de dader bekend is, nog niet zeker. Van een kale kip kun je immers niet plukken.”

Centramed wil afhandeling schadeclaims versnellen Centramed wil dat de betrokken partijen bij aansprakelijkheidsclaims eerder medische informatie uitwisselen en waar mogelijk medische adviezen overleggen. De onderlinge verzekeraar spreekt deze wens uit naar aanleiding van een uitzending van Tros Radar waarin de vaak trage afhandeling van claims aan bod kwam. De uitvoering van de gedragscode kan beter, erkent Centramed.

Schrijnend In de uitzending kwamen diverse patiënten en letselschadeadvocaten aan het woord die kritiek uitten op de manier waarop medische aansprakelijk-

heidsclaims worden behandeld. Het programma beschuldigt met name verzekeraars MediRisk en Centramed ervan de gedragscode voor medische aansprakelijkheid – de GOMA – niet na te leven. Hoewel Barbara Stam, directeur van Centramed, erkent dat zaken die aan bod kwamen “ronduit schrijnend” zijn en dat deze “onnodig lang duren” is er volgens haar wel degelijk winst geboekt door de invoering van de gedragscode in 2010. “De onderlinge verantwoordelijkheden, de processtappen en de deadlines zijn nu duidelijker. Veel patiënten hebben daardoor een snellere en transparantere afhandeling van hun claim ervaren.” Wel biedt de code volgens haar nog

ruimte voor tijdwinst en helderheid, onder meer door een snellere en beter informatieuitwisseling.”Die kunnen echter alleen benut worden als de drie bij de code betrokken partijen – de ziekenhuizen, (belangenbehartigers van) patienten en verzekeraars – daarin samen optrekken.” Zaken die dateren van voor de totstandkoming van de gedragscode, hebben weinig voordeel van de verscherpte aanpak, erkent Stam. Om die langlopende zaken sneller af te ronden maakt Centramed op dit moment een ronde langs alle betrokken advocaten om te onderzoeken hoe de claims vlot kunnen worden getrokken. Die aanpak heeft volgens Stam al in diverse dossiers tot een doorbraak geleid.

Sta niet stil...

volg je Pensioenopleiding bij Markus Verbeek Praehep!

Markus Verbeek Praehep staat al ruim 100 jaar voor kwaliteit in financiële opleidingen, van korte cursussen/PE tot complete HBOopleidingen. Niet voor niets zijn we in Nederland de grootste opleider voor de financiële professional. En werken we samen met de belangrijkste branche- en beroepsorganisaties. Wil jij ook verder? Kijk dan in de nieuwe studiegids voor ons volledige aanbod!

BESTEL GRATIS ONZE STUDIEGIDS OP WWW.MVP.NL KORTE CURSUSSEN & PERMANENTE EDUCATIE | FINANCIEELECONOMISCH & ADMINISTRATIEF | ACCOUNTANCY | FISCAAL | PAYROLL | PENSIOEN | MANAGEMENT | INTERNATIONAAL

8


“Uiteindelijk bepaalt de klant of je goed bent!” BERT SCHOUTEN Bert Schouten kwam in 1986 middels een accountantskantoor al over de vloer bij het toenmalige Hannover International. In 1987 kwam hij bij Hannover in dienst en in 2000 trad hij toe tot het bestuur van HDI Verzekeringen waar hij sinds 2006 ook de voorzittershamer hanteert. Schouten is een fervent verzamelaar van miniatuur brandweerauto’s. De imposante verzameling wordt tentoongesteld in de vergadervertrekken van het hoofdkantoor.

10


IN TERVI EW

HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau Bijna een jaar na de overname van Nassau Verzekering Maatschapppij N.V. vertelt Bert Schouten, CEO van HDI-Gerling Verzekeringen N.V. met enige trots dat de fysieke integratie van beide fusiepartners is voltooid. Tevens wordt duidelijk dat HDI-Gerling volop bouwt en investeert in het door Nassau ingebrachte provinciale distributiekanaal dat nu onder de naam HDI-Gerling opereert.

H

DI-Gerling is een gespecialiseerde schadeverzekeringsmaatschappij voor het bedrijfsleven en zijn bestuurders in Nederland en België. De verzekeraar maakt deel uit van de Talanx Group, de op twee na grootste verzekeringsgroep in Duitsland. Op 18 november 2011 maakte HDI-Gerling de overname van Nassau Verzekering Maatschappij N.V. wereldkundig. Door deze fusie is de naam Nassau uit het straatbeeld verdwenen. Alle overgenomen activiteiten zijn voortgezet onder de naam HDI-Gerling, die haar productlijnen uit zag breiden met bestuurdersaansprakelijkheid, diverse beroepen voor beroepsaansprakelijkheid, product recall en kidnap & ransom. Daarnaast bracht de overname een toename aan de nodige vakkennis en kunde op het gebied van specifieke niches als juweliers en glas toe, inclusief de glasverzekeraar Nederlandsche Glasverzekering Maatschappij De Oudste Anno

1861 (NGM). De relaties van Nassau kregen de beschikking over nieuwe productlijnen, zoals Transport en Motorrijtuigen, alsmede de beschikking over de expertise van de binnen Hannover Risk Consultants (HRC) gecentraliseerde risk-engineers. Maar ook het internationale netwerk van HDI, waardoor tevens grensoverschrijdende bedrijven met internationale programma’s bediend kunnen worden. Uitgangspunt bij de overname was om de integratie van de activiteiten en mensen binnen een jaar volledig af te ronden. Nu, bijna één jaar na de overname vertelt Bert Schouten, CEO van HDI-Gerling, met enige trots dat de fysieke integratie is voltooid. “De organisatie staat helemaal zoals we dat oorspronkelijk hadden bedacht. Leuk detail daarbij is wel dat we nu, naar mijn inschatting, wereldwijd de enige industriële schadeverzekeraar zijn met een eigen glasverzekeraar.” AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

11

De grote HDI-familie Naast de fysieke integratie van mensen en activiteiten ligt de uitdaging nu vooral op het verder samenbrengen van twee culturen in één nieuwe bloedgroep. “Niemand vindt het leuk om zijn eigen vertrouwde omgeving op te geven. Onbekend maakt onbemind, dat geldt voor iedereen, zowel bij de overnemende als de overgenomen partij. Uiteindelijk moeten de 100 Nassau-medewerkers en de 190 medewerkers bij HDI-Gerling Nederland één familie worden waarin het beste van beide samenkomt. Ook daarin zijn we al een heel eind op weg.” Toch betekent een overname vaak ook dat er mensen weggaan. In het geval van deze overname was de meest opmerkelijke move de overstap van een aantal Nassau-werknemers naar Markel. “Dat lag niet in de lijn der verwachting toen we de overname deden.” Om daar vervolgens met zijn kenmerkende Rotterdamse nuchterheid aan toe te voegen: “Als je goede mensen kwijtraakt dan moet je zorgen dat je er in het belang van de klant nog betere voor terugkrijgt. Dat was een lastige opgave, maar we zijn daar wel in geslaagd.”

Intermediair distributiekanaal “Het intermediaire distributiekanaal dat beide fusiepartners bedienen is complementair aan elkaar. Waar Nassau een stevige positie heeft in het provinciale intermediair, heeft HDI-Gerling van huis uit een stevige positie in het VNAB-makelaarscircuit. Het provinciale intermediair legt de focus toch vooral op kwaliteit en serviceniveau van de aanbieder. Dat is soms belangrijker dan de naam die bovenaan het polisblad staat. Als HDI beschikten wij niet over een apparaat om het provinciale intermediair breed op service en kwaliteit te bedienen. Dat gebeurde op kleine schaal. De overname van Nassau biedt ons de slagkracht om op grotere schaal ook het provinciale intermediair aan ons te binden. We investeren en bouwen aan een verdere uitbreiding van het distributieapparaat dat van oorsprong van Nassau is en zoeken nadrukkelijk ook de samenwerking met het provinciale intermediair op het gebied van automatiserings-, service- en kwaliteitsvraagstukken.” Schouten verwacht de komende jaren een verdere concentratie onder verzekeraars en intermediairs. Hierdoor ontstaan steeds grotere ondernemingen. “Dat zou organisaties log kunnen maken waardoor er minder kwaliteit en service geleverd kan worden. Een uitdagende ontwikkeling voor een organisatie die maatwerk nastreeft, zoals HDI-Gerling.”

Conculega’s Vanuit het kantoor van Schouten is het logo van concurrent Allianz goed zichtbaar aanwezig in de skyline. Schouten gebruikt echter liever de term conculega. De branche blijkt in de kern veel toegankelijker dan de soms harde buitenkant doet vermoeden. Schouten: “De meeste gro12


te partijen komen we regelmatig tegen in de coassurantiemarkt. In die partijen heb je dus vertrouwen, anders ga je er niet mee op één polis staan. Kijk je naar de provinciale markt dan heb je vaak zulke specifieke productgroepen en niches dat ook daar met respect met elkaar wordt omgegaan. Als er al sprake is van “broodnijd” dan vindt die plaats op basis van kwaliteit en service. Uiteindelijk verkopen we vooraf niets dan papieren tijgers. De echte kwaliteit en betrouwbaarheid komt daadwerkelijk aan het licht als de klant schade heeft. Dan pas ervaart hij de kwaliteit.”

Overkill aan toezicht Niet alleen het intermediaire distributiekanaal gaat gebukt onder tal van nieuwe toezichtseisen en steeds veranderende wetgeving. Ook Schouten voelt zich er als verzekeraar niet comfortabel bij. “Toezicht is prima, dat is nooit anders geweest. Met een overdaad aan toezicht loop je echter het gevaar dat er zakelijke belangen geschaad worden en hol je de bedrijfstak uit. Dat is jammer want uiteindelijk is het niet de toezichthouder maar de klant die bepaalt of je goed bent.” Schouten vervolgt: “Op dit moment slaat het door en wil men het liefst op de stoel van de ondernemer gaan zitten. Als we zo doorgaan, heb ik op een zeker moment meer stafmensen in dienst dan mensen die zich direct met de business bezighouden. Solvency II, Risk Management, compliance, het moet allemaal opgetuigd worden. Vervolgens worden er hele boekwerken geschreven met zaken die wel en niet mogen. Daar moet dan weer toezicht op gehouden worden. Op die manier worden organisaties steeds duurder en uiteindelijk moet iemand die rekening betalen.” Uiteindelijk zal de rekening ook terechtkomen in de kostprijsberekening van het product en dientengevolge dus ook bij de eindklant

Eurinco Algemene HDI-Gerling heeft zijn positie op de Nederlandse markt vergroot, deels door het doen van acquisities en deels door organische groei. De maatschappij werd opgericht als industriële verzekeraar onder de naam Eurinco Algemene Verzekeringsmaatschappij. Na het beëindigen van de samenwerking tussen Centraal Beheer en HDI Haftpflichtverband der Deutschen Industrie in mei 1978 werd de naam gewijzigd in Hannover International Insurance (Nederland). Na de overname In 1992 van Colonia-Nordstern Schadeverzekering vindt in 1996 de overdracht van alle aandelen Hannover aan HDI International Holding plaats. Vanaf 2004 wordt de naam HDI Verzekeringen gevoerd en sinds 2007 prijkt de naam HDI-Gerling Verzekeringen op de gevel van het Rotterdamse kantoorgebouw aan de Westblaak, alsmede op het Amsterdamse filiaal aan de Haaksbergweg. Door: Alex Klein

XL Group Insurance

Van opslagplaats tot opslagplaats – wij verzekeren u Wat u ook vervoert: wij hebben het internationale netwerk dat u wereldwijd dekking biedt. Goederen Zeecasco Molest Logistieke aansprakelijkheid Marine Risk Engineering Sureport (Havens & Terminals) XL WorldPass XL EuroPass Wij verzekeren risico´s. Van alledaags tot zeer complex. Voor middelgrote bedrijven en voor grote internationale ondernemingen. In meer dan 100 landen. Momenteel nemen wij wereldwijd deel aan ongeveer 2000 internationale programma´s en hiervan leiden wij meer dan 70%. Wij hebben de perfecte omvang. Groot genoeg om u bescherming te bieden en klein genoeg RPǍH[LEHOWH]LMQ Neem contact op met uw makelaar of bezoek ons online en ontdek hoe wij u kunnen ondersteunen uw bedrijf verder te helpen. xlgroup.com/insurance

MAKE YOUR WORLD GO , MAKE YOUR WORLD GO, XLWorldPass en XL EuroPass zijn handelsmerken van de XL Group plc. Niet alle producten worden aangeboden in alle rechtsgebieden. Status informatie: per 31 december 2011

Ik heb een hartinfarct gehad en een flinke ook

Een stresskip als ik moet natuurlijk ook niet als reisleider willen werken. Altijd maar druk, druk, druk... Maar nu kom ik tot rust en heb ik ruim de tijd om te bedenken hoe ik straks niet alleen voor mijn baas, maar ook voor mezelf ga zorgen. Zonder stress, want voor mijn bankrekening wórdt nog even gezorgd. Dat heb ik zo verzekerd, bij mensen die er, net als ik, van uitgaan dat tegenslag tijdelijk is.

Verzeker je niet voor het leven maar voor even. Tijdelijk vervangend inkomen met onze doorleefverzekering bij arbeidsongeschiktheid.

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Wie: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest: Twittert: Favoriete app:

Sjaak Schouteren (35) Sinds oktober 2012 Manager Business Development bij schade-expertisebureau Cunningham Lindsey. Tevens voorzitter Young InSurance Marketing Communicatie Adviseur bij Cunningham Lindsey Rotterdam Management, Economie & Recht (hbo), Beleid, Communicatie & Organisatie (wo) plus nog een post-doctoraal CRM Idolaat van Jeffery Deaver, moet eerlijk zeggen dat het me niet erg grijpt, maar als je eenmaal begonnen bent… Regelmatig, @Schouteren ook voor/vanuit Young Insurance (@JongVerzekerd) Net overgestapt van Apple naar Samsung, ben nog een beetje aan het ontdekken. Maar Spotify blijft het mooiste wat er is.

Met welke klus ben je momenteel bezig?

Scoort jouw beroep goed op feestjes?

Ik ben samen met onze salesmanagers en uiteraard operatie voortdurend bezig om te achterhalen op welke wijze wij meer toegevoegde waarde kunnen leveren aan onze (potentiële) opdrachtgevers en hun klanten. Op dit moment onderzoek ik bijvoorbeeld hoe wij als expertisebureau kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen zoals Cyber Risk. Veranderen deze nieuwe risico’s ons werkveld als expert en hoe spelen we daarop in? Het is erg leuk om daar met diverse mensen over van gedachten te wisselen.

Nou praat ik niet veel over mijn werk op feestjes, maar als het gebeurt vinden de meeste mensen het wel interessant. Zeer terecht overigens.

Wie is je voorbeeld? Een echt voorbeeld heb ik niet. Ik kan wel genieten van mensen die onder alle omstandigheden zichzelf blijven en altijd op zoek zijn naar een oplossing voor een probleem. In plaats van het zoeken naar problemen bij een oplossing.

Wat betekent netwerken voor je? Ik kom graag met verschillende mensen en sectoren in contact. Op zakelijk gebied is dat nuttig om te kijken hoe we elkaar verder kunnen helpen. En op het persoonlijke vlak verbaas ik me er elke keer weer over dat er zo veel interessante en open mensen schuilgaan achter die grijze pakken. Sta je opeens met een redelijke op leeftijd zijnde schadebehandelaar te praten die een filmpje laat zien dat hij bij een hardrockconcert in de pit staat!

Wat heb jij in je werkende leven moeten afleren? Ik wilde in het begin bij alles wat ik deed laten zien dat ik veel wist en propte dan alle literatuur van mijn twee studies in een plan. Met als resultaat prachtig proza dat niemand ooit ging lezen.

Hoe maak jij de verzekeringssector beter? Ik ben er erg trots op dat we met Young InSurance meer dan 1.100 jongeren binnen de verzekeringsbranche verenigen. Daarnaast praten we nu mee over opleidingen en arbeidsmarktcommunicatie, hoe kunnen we jongeren boeien en binden? Onder de naam MatchingSurance koppelen we jongeren aan een oudere ervaren mentor. Tijdens de Branchedag op 27 november zullen we hier een verdere boost aan geven. Dus jongeren die op zoek zijn naar een mentor, moeten dan zeker aanwezig zijn!

YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: www.younginsurance.nl.


15

REPO RTA G E

Onafhankelijkheid, belangenverstrengeling, achter de brandweer aanrijden, apart register, gedragscode, Nivre, informatieverstrekking: het zijn onderwerpen die contra-experts bezighouden. Sterker nog, waar ze met elkaar over in de clinch kunnen liggen. Een rondje langs de velden levert een fraai en divers beeld op van een mooi vak. Want dat het een vak is en ook nog eens een mooi vak, daar is iedereen het wél over eens.

De wondere wereld van

contra-expertise

16


H

et is overigens niet heel makkelijk om alle actieve contra-experts te vinden. Er bestaat geen apart register, niet iedereen voert het in de naam en dan heb je ook nog schade-experts en taxateurs die tevens contra-expert zijn. Voor een leek wordt het er allemaal niet duidelijker op. Dat is dan ook een doorn in het oog van veel van de contra-experts. Het beeld van de markt is volgens Nivre-voorzitter Ad Westerhof (Troostwijk) redelijk diffuus. “Het is vrijwel onmogelijk om het totaal aantal bureaus in te schatten. Er zijn vier tot vijf grote bureaus en daarnaast heel veel eenmanszaken. Dan zijn er nog kantoren die zzp’ers inhuren die ook advieswerk verrichten in het kader van contra-expertise.”

Marktomvang De omvang van de markt durft de Nivre-voorman niet in te schatten. “Er bestaan geen officiële cijfers. Wat er circuleert zijn allemaal schattingen. Het is ook geen verplichting om de omzet te vermelden. Om een inschatting te kunnen maken, zou je het aantal medewerkers kunnen tellen en wat die per persoon zouden moeten omzetten. Maar het blijft koffiedik kijken”, aldus Westerhof.

Klaas Coolen van Coolen Expertise noemt wel wat omzetbedragen. Volgens hem zijn er drie serieuze spelers op de markt, te weten Troostwijk, Coolen Expertise en Von Reth, die circa 80% van de markt in handen hebben. Volgens hem gaat het dan om een totale omzet voor de branche Brand van ongeveer € 13 miljoen. Daarvan zou Troostwijk een kleine € 4 miljoen

‘We zijn een beroepsregister en geen belangenbehartiger’ voor zijn rekening nemen, Von Reth een kleine € 2,5 miljoen en Coolen zelf zou goed zijn voor maximaal € 3,5 miljoen. Het resterende bedrag van ongeveer € 3 miljoen zou onder de ‘kleintjes’ verdeeld worden. Overigens bepalen Troostwijk en Von Reth de volgorde net iets anders en komt Coolen wat hen betreft op een derde plek. Exacte omzetten geven geen van de partijen.

Brandweer De manier waarop bureaus voor contra-expertise aan hun klanten komen, verschilt. Frank Fukking (Schadehulp) hekelt het feit dat er bureaus zijn die nog eerder op de plek des onheils zijn dan de brandweer. “Er zijn heel veel partijen die de P2000 sites volgen en dan sneller dan de brandweer aanwezig proberen te zijn. Dat levert flinke irritaties op bij zowel verzekerden als bij collega’s”, stelt Fukking. “Een gedupeerde heeft geen verstand van zaken en als het je overkomt ben je alleen maar blij als er iemand belt die hulp aanbiedt. Er zijn natuurlijk geen regels voor, maar wat mij betreft valt het onder de fatsoensnormen”, aldus Fukking. Volgens Coolen rijdt er niemand achter de brandweer aan. “Vroeger ging vrijwel alles naar bureaus als Troostwijk en Von Reth. Dat is inmiddels veranderd. Wij benaderen zelf klanten en we benaderen onze ambassadeurs als er bij hen in de buurt een grote calamiteit plaatsvindt. Wij zien dat als professionele marketing. En een tevreden klant, wordt vanzelf je ambassadeur. Die ambassadeurs bellen vervolgens de klanten in hun regio. En uiteraard weten wij waar alle branden plaatsvinden”, aldus Coolen. AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

17

Nederland en € 3,5 mln internationaal (kantoor in shanghai)

Brand, juridische begeleiding, belangenbehartiging

ja

ja

nee Marktleider in agrarische sector

Garantex

30

beide

landelijk

Geen uitspraak

Watersport/caravan/ kampeerauto’s/ brom(fietsen

ja

ja

ja

Garant Expertise

2

beide

Nederland, vooral midden

< 100.000

Inboedel/opstal Kleine schades < 10.000

nee ja

nee

Krantz & Polak

?/vaste pool medewerkers

beide

landelijk

?

Juridische bijstand bij onredelijkheid/ lage uitbetaling

nee ja

nee Geen letselen verkeersschade

Schadehulp

9

beide

Nederland

-

Branche brand

ja

ja

nee Werkt voor atp en hun verzekerden

Tegenwicht ContraExpertise

1 en 2 part- beide timers

landelijk

-

Bouwkundige schades, inboedel en inventaris (branche brand)

ja

ja

nee

Troostwijk

200 (incl. taxatie)

zakelijk

Nederland en 22 mln (in- Gebouwen, inventainternatioclusief ris, machines, goenaal taxaties) deren, bedrijfsschade, inboedel, industrie

ja

ja

nee Grote taxatieportefeuille op brand

Van Oortmarssen

4-10

beide

Nederland

Gebouwen, inventarissen, inboedels

nee ja

nee Doet ook taxaties

Von Reth

15,5 fte

beide, ook overheid

Ned., België, Duitsland, Antillen, soms Frankrijk/Spanje

Bouwkundig, bedrijfsschade, chemisch, werktuigbouw, inventaris/ inboedel

ja

nee

-

ja

OPMERKING

VERZEKERDE

VERZEKERAAR

NIVRE-LID

SPECIALISATIE

zakelijk/ particulier/ agrarisch/ (semi-) overheid

OMZET

24 (intern/ extern)

REGIO

AANTAL MW

PART/ZAKELIJK

NAAM Coolen Expertise

Onderdeel Unigarant

De volgende bedrijven hebben geen of onvoldoende informatie aangeleverd: Advidex, Contra-Deal, Contra Expert, Euro Expertise, Iteb, Nederlof & Partners, Splinter Expertise en VP Contra Expertise.

Onafhankelijkheid Het merendeel van de benaderde bureaus is als registerexpert ingeschreven bij brancheorganisatie Nivre. Dat neemt echter niet weg dat er een bepaalde mate van onvrede is over het Nivre. De belangen van de contra-experts zouden niet of onvoldoende behartigd worden. Nivrevoorman Ad Westerhof is daar duidelijk over: “We zijn een beroepsregister en geen belangenbehartiger. Dus inderdaad behartigen wij niet de belangen van individuele contra-experts. Een belangenregister is de dood in de pot.” Wel wijst hij op de ‘Kamer’ bij het Nivre, waar ex18


perts elkaar treffen en waar de belangen van expertisebureaus worden behartigd, dus ook van contra-expertisebureaus. Een aantal, waaronder Coolen Expertise en Van Oortmarssen, pleit voor een apart register voor contra-experts. “Daarmee kom je op het onderwerp onafhankelijkheid en belangenverstrengeling. Volgens ons is het onmogelijk om als contraexpert twee broodheren te dienen”, aldus Coolen. Eric Horssius van Krantz & Polak is zelfs geen lid van het Nivre. “Wij willen niets te maken hebben met eigen belang nastrevende belangenorganisa-

ties van experts, zoals het Nivre. Zeker niet zolang zij de leden/experts ontmoedigen kritisch te zijn op elkaar. Vooral niet omdat de onbeschermde titel registerexpert nog lang niet synoniem is aan kwaliteit en voldoende niveau.” Von Reth is al sinds jaar en dag lid van het Nivre, maar directeur Ronald Kruithof benadrukt dat Von Reth alleen voor verzekerden werkt. “Een oud gezegde is ‘Wiens brood men eet, wiens taal men spreekt’. Dat gaat in veel gevallen nog steeds op.” Ook Kruithof is van mening dat binnen het huidige register wel een onderscheid gemaakt zou kunnen worden of men uitsluitend voor verzekerden werkt of dat ook maatschappijen bediend worden. Coolen pleit voor een aparte ‘Kamer’ waar alleen contra-experts lid van mogen zijn en geen assuradeuren. Jean Maurice van Oortmarssen (Van Oortmarssen Taxaties & Expertise) wijst op het bestaan van een apart register voor contra-experts, namelijk het register RECO. “Dat zijn experts die uitsluitend contra-expertises uitvoeren voor verzekerden. Het is jammer dat dit register vaak negatief belicht wordt in de expertisewereld en ook in de media.” Dat beeld klopt kennelijk, want Nivrevoorman Westerhof stelt dat het RECO-register ‘gekopieerd is van het Nivre en niet gelukt’.

Informeren De informatieverstrekking door verzekeraars aan verzekerden over het recht op contra-expertise is volgens de meeste contra-experts onvoldoende of op zijn zachtst gezegd slecht. In de ogen van Horssius zijn verzekeraars alleen maar drempelverhogend bezig. “Een consument heeft een wettelijk recht op contra-expertise, maar verzekeraars nemen in hun polisvoorwaarden op dat alleen bij een conflict een expert op kosten van de verzekeraar ingezet mag worden.” Volgens hem doet het Verbond van Verzekeraars er nog een schepje bovenop in hun ‘position paper’. “Het Verbond adviseert consumenten om vooral een expert in te schakelen die is aangesloten bij het Nivre. Het Verbond dringt er wel op aan bij de leden om de verzekerde te wijzen op zijn rechten. Echter, de leden doen het tegenovergestelde.” Horssius staat niet alleen in zijn kritiek op de informatievoorziening. Ook Fukking is van mening dat verzekeraars de kosten in de hand willen houden en verzekerden niet wijzen op hun recht op contra-expertise. Kruithof (Von Reth) stelt dat verzekeraars liever de schade door de eigen expert laten regelen. Westerhof (Nivre) zegt dat verzekeraars nadrukkelijker zouden moeten wijzen op het recht om een contra-expert in te schakelen. Coolen is helemaal stellig: “Absoluut niet. Dat is ook de reden dat wij een eigen voorlichtingsbrochure hebben opgesteld.” Daarnaast vindt Coolen dat het Verbond een onjuiste voorstelling van zaken geeft in het ‘po-

sition paper’ door te stellen dat een contra-expert gebruikt zou kunnen worden in het kader van een second opinion. “Dat is een totaal onjuiste voorstelling van het begrip contra-expertise.” Het bureau Tegenwicht Contra-Expertise van Léon van Hulst is eveneens van mening dat verzekeraars niet proactief verzekerden wijzen op hun recht op contra-expertise. “Dat geldt overigens voor verzekeraars en assurantietussenpersonen, uitzonderingen daargelaten”, aldus Van Hulst. Arjen de Nood (Garant Expertise): “Verzekeraars geven hun opdracht aan de eigen expert om de contra-expert buiten de deur te houden.” Garantex (onderdeel van Unigarant) is een van de weinige bureaus die zowel voor verzekeraar als voor verzekerden werkt. Zij stellen dat het recht op een contra-expert in de voorwaarden vermeld staat. “Daarnaast sturen wij als expertisebureau altijd een flyer mee bij de afspraakbevestiging, waarin onder andere de contra-expertise nader wordt toegelicht.”

Schadeafhandeling In ongeveer 80% van de gevallen wordt de schade goed afgehandeld. Vraag is wat er nog verbeterd kan worden aan de schadeafhandeling. Wat vaak terugkomt in de antwoorden is snelheid van afhandeling en gebrek aan kennis en kunde. Nu is snelheid op zich prettig, maar niet als dat ten koste gaat van de kwaliteit en dat schijnt nogal eens het geval te zijn. Zo is Van Hulst (Tegenwicht Contra-Expertise) van mening dat schadebehandelaars contact moeten

Verzekeraars geven de opdracht aan hun eigen expert

houden met de expert(s) en andersom om bepaalde schades te kunnen bespreken. “Met de huidige afspraken wordt te veel nadruk gelegd op snelheid in afwikkeling in plaats van op kwalitatieve schadevaststelling.” Volgens Coolen is er de laatste jaren door verzekeraars sterk bezuinigd op expertisekosten en dat is ten koste gegaan van kennis, kunde en tijd die er in een schaderegeling geïnvesteerd kan worden. “Daarnaast bemerken we steeds meer problemen die ontstaan in oorzaak- en toedrachtonderzoeken. Sterker nog, momenteel zijn er ‘pilots’ gestart om onderzoeksbureaus te beoordelen op prestatie en scoring. Dat zorgt voor dramatische trajecten voor gedupeerden van een brand”, aldus Coolen. Volgens Troostwijk zou het het beroep ten goede komen als verzeAMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

19

keraars de schaderegeling exclusief in handen leggen van een Nivre-registerexpert of expert met een gelijkwaardige opleiding. Volgens Arjan de Nood (Garant Expertise) zou het geen kwaad kunnen als schadebehandelaars eens meelopen in het veld. “Dan krijgen ze een beetje inlevingsvermogen bij wat een verzekerde allemaal meemaakt als hij slachtoffer wordt van brand-, water- of inbraakschade.” Garantex (Unigarant) is tevreden over de verzekeraars waarmee ze samenwerken. “Zij hebben hun zaken goed op orde en streven met ons naar een hoge doorloopsnelheid van een dossier, de hoogste kwaliteit voor de klant en willen de klant ook op een transparante manier verder helpen.”

Schadecoach Steeds meer verzekeraars wijzen hun klanten bij schade een door de maatschappij geselecteerde schadecoach toe. De vraag is of dat een goede ontwikkeling is. Coolen is van mening dat het meer een marketingterm is dan een echte coach. “Men zou de schade-expert weer meer

aanzien en tijd moeten geven. Maar bovenal de contra-expert meer moeten gaan accepteren in het hele proces. Dat zijn immers de echte coaches.” Troostwijk vindt alles wat de schadeafwikkeling soepeler laat verlopen toe te juichen, maar stelt wel dat een schadecoach geen gekwalificeerd expert is. “De registerexpert moet dus altijd nog ingeschakeld worden. De naam ‘schadecoach’ suggereert iets anders dan de praktijk laat zien.” Kruithof (Von Reth) vindt het bij calamiteiten een goede ontwikkeling. “Het zou mooi zijn wanneer deze van een externe organisatie wordt ingehuurd en volledig tussen de partijen in zou staan, zodat er een objectief beeld ontstaat over alles wat speelt tijdens en na de schaderegeling.” De Nood (Garant Expertise) is van mening dat vermeld moet worden dat zij door de verzekeraar worden gestuurd en betaald met de bedoeling de schade te beperken. “Vermeld ook dat de verzekerde het recht heeft om een eigen deskundige in te schakelen om ten gunste van verzekerde de zaak te regelen.” Garantex is niet voor of tegen. “Wij vinden het belangrijk dat de

Vaste onzekerheid Oplossingen voor de groeiende arbeidsmobiliteit 65% van de high potentials binnen de financiële dienstverlening verwacht binnen 2 jaar door te groeien bij een andere werkgever. 65%. Van úw experts! Binnen 2 jaar. Cijfers om bij stil te staan.

65%

20

van de high potentials binnen de financiële dienstverlening verwacht binnen 2 jaar doorgegroeid te zijn bij een andere werkgever.


Als grootste detacheerder in de fi nanciële dienstverlening weten we dat juist fl exibele specialisten u meer zekerheid en continuïteit bieden. Omdat de juiste experts dan wel op de juiste plek zitten.

klant op het moment van schade op een transparante en professionele manier snel en correct geholpen wordt.” Van Oortmarssen is tegen. “Verzekeraars kiezen dan gerelateerde schade-experts/bureaus waarmee zij op goede voet zijn en die al voor hen werkzaam zijn of zijn geweest.”

Goedkoop Horssius (Krantz & Polak) wijst op een zinsnede uit de ‘position paper’ van het Verbond van Verzekeraars. “Voor een schadeverzekeraar is het behandelen van een schadeclaim het moment van de waarheid: nu kun je laten zien dat je er als verzekeraar bent voor je verzekerde.” Horssius doet deze woorden af als ‘goedkoop’. “Het gaat om daden. Het gaat bij schade namelijk niet om gedragscodes en klachtenprocedures. Gedupeerden willen, in essentie, zo snel mogelijk een juiste financiële afhandeling en bij voorkeur niet corresponderen met experts en schadebehandelaars, klachtencoördinatoren, juristen en andere schademedewerkers. Daar hebben ze geen tijd voor en geen zin in. Alleen om die reden al hebben ze een eigen onafhankelijke deskundige no-

dig. Onafhankelijk van de gedupeerde en onafhankelijk van de verzekeraar.”

In natura Ook over schade regelen in natura is Horssius stellig: dat vinden wij helemaal niets. “Het is niet alleen een vorm van verlakkerij, het is ook een vorm die niet past in deze tijd. Een verzekerde is baas in eigen huis en hij bepaalt wie er binnenkomt.” Fukking (Schadehulp) is aanzienlijk genuanceerder. “Als de klant daarmee instemt, is er niets mis met deze ontwikkeling.” Ook Van Oortmarssen is van mening dat dit bij sommige schadekwesties ‘best goed kan uitpakken voor de verzekerde’. Garantex ziet eveneens geen onoverkomelijke bezwaren. “Als de klant het wil, kan ‘in natura’ een prima oplossing zijn.” “Schadevergoeding in natura zou een keuze van de verzekerde moeten zijn, als een convenience product, met name in de particuliere markt. Maar als de verzekerde dat wenst zou hij ook in geld schadeloos gesteld moeten kunnen worden”, zegt Westerhof. Door: Manon Vonk

meets flexible guarantees Let’s meet Nu is dus een goed moment om u te verdiepen in de zekerheid van fl exibiliteit. Brunel helpt u bij het vinden van de juiste specialisten, omdat u met de juiste experts op de juiste plek

verwacht zelfs doorgegroeid te zijn binnen een andere branche

wél verzekerd bent van continuïteit en tegelijkertijd voldoende backup heeft voor groei. Dit maakt Brunel dé specialist in detachering voor tal van opdrachtgevers. Bent u benieuwd naar uw nieuwe mogelijkheden op korte en langere termijn? Kijk op brunel.nl/guarantees of neem contact op met Maikel Pals, directeur Brunel Finance, op 06-11917182.


21

JURIS P R UD E NTI E

Het afgelopen jaar heeft de Hoge Raad op het gebied van werkgeversaansprakelijkheid drie baanbrekende uitspraken gedaan, die nadere aandacht verdienen. Het gaat om uitspraken over de zorgplicht voor zzp’ers en over de grenzen van goed werkgeverschap. In deze bijdrage sta ik bij die uitspraken stil. Door: Robin van Beem, Van Beem de Jong Advocaten

Zorgplicht en goed werkgeverschap I

n de wet (art. 7:658 BW) is vastgelegd dat een werkgever een zorgplicht heeft voor de veiligheid van zijn werknemers. We wisten al dat die plicht niet alleen geldt voor het eigen personeel. Op grond van art. 7:658 lid 4 BW kan deze zorgplicht ook gelden voor personen met wie de werkgever geen arbeidsovereenkomst heeft. Het moet dan gaan om werkzaamheden in de uitoefening van zijn bedrijf, dus werkzaamheden die de werkgever ook door zijn eigen werknemers had kunnen laten verrichten. Beslissend is of deze persoon voor zijn zorg en veiligheid (mede) afhankelijk is van degene voor wie hij die werkzaamheden verricht. Deze bepaling is in de wet opgenomen met het oog op ingeleend personeel, zoals uitzendkrachten. De gedachte daarachter is logisch: waarom zou je voor een uitzendkracht minder goed hoeven zorgen dan voor je eigen personeel? 22


Tot nu toe was nog niet de vraag beantwoord of de zorgplicht ook geldt voor een ingeschakelde zzp’er of kleine zelfstandige. Die vraag heeft de Hoge Raad begin dit jaar bevestigend beantwoord (HR 23 maart 2012, LJN BV0616, Davelaar/ Allspan). In die zaak was het volgende aan de hand. Davelaar heeft in 2004 en 2005 in opdracht van Allspan in het bedrijf van Royalspan gedurende een aantal weken reparatiewerkzaamheden verricht aan een vezelverwerkingsmachine. Daarbij is hem in 2005 een ernstig ongeval overkomen. Hij is door een breekplaat gezakt en in een draaiende schroef gevallen. Door het ongeval is zijn rechterbeen boven de knie geamputeerd. Davelaar stelt Allspan aansprakelijk voor zijn schade. De rechtbank en het hof wijzen zijn vordering af. Maar bij de Hoge Raad krijgt hij gelijk. De Hoge Raad overweegt dat uit de wetsgeschiedenis kan worden afgeleid dat de zorg-

plicht van art. 7:658 BW ertoe strekt om onder bepaalde voorwaarden bescherming te bieden aan personen die zich in een met een werknemer vergelijkbare positie bevinden. Of daarvan sprake is moet worden beoordeeld aan de hand van de specifieke omstandigheden van het geval. In dat verband zijn onder andere van belang de feitelijke verhouding tussen betrokkenen, de aard van de verrichte werkzaamheden en de mate waarin de werkgever (al dan niet door middel van hulppersonen) invloed heeft op de werkomstandigheden en op de daarmee verband houdende veiligheidsrisico’s. Davelaar was voor het ongeluk al een aantal weken in opdracht van Allspan werkzaam bij Royalspan. In de procedure was onbetwist gesteld dat één van de bedrijfsactiviteiten van Allspan zag op het verrichten van reparatiewerkzaamheden op locatie. Dus dezelfde werkzaamheden die Davelaar in opdracht van Allspan verrichtte. Bovendien was de technische kennis voor de werkzaamheden ook bij Allspan zelf aanwezig. Met name bij de directeur die de instructies gaf en die (in de eerste week zelfs intensief) bij de uitvoering van de werkzaamheden betrokken was en ook zelf dergelijke werkzaamheden wel binnen het concern of bij derden verrichtte. Omdat Davelaar zich moest houden aan instructies van Allspan en omdat hij afhankelijk was van Allspan voor de te nemen veiligheidsmaatregelen, nam de Hoge Raad aan dat op Allspan een zorgplicht rustte voor de veiligheid van Davelaar.

een verwijt te maken valt van het ongeval. Een verzekeringsplicht staat daarmee op gespannen voet. Maar waar de grens van deze aansprakelijkheid zou komen te liggen, was de vraag.

Verzekeringsplicht Die vraag is inmiddels beantwoord. De Hoge Raad heeft eind vorig jaar op één dag in twee zaken duidelijk de grens getrokken. In de ene zaak (HR 11 november 2011, NJ 2011, 598, De Rooyse Wissel) ging het om een medewerker van een TBS-kliniek die was mishandeld door een TBS’er

Beslissend is of iemands zorg en veiligheid (mede) afhankelijk is van degene voor wie hij werkzaam is en daarbij letsel had opgelopen. In deze zaak oordeelde de Hoge Raad dat goed werkgeverschap niet in beeld komt bij ongevallen op de werkvloer. Want daarvoor bestaat al het specifieke art. 7:658 BW. De op goed werkgeverschap gebaseerde verplichting om een verzekering te sluiten moet volgens de Hoge Raad beperkt blijven tot het gevaar van verkeersdeelname.

Voertuig HR trekt grens Sinds het Arena-arrest weten we dat een werkgever in bepaalde gevallen op grond van goed werkgeverschap verplicht is om een goede verzekering te sluiten voor zijn werknemers. Het gaat dan om gevaarlijke situaties waaraan de werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden wordt blootgesteld en waarop de werkgever zelf geen invloed kan uitoefenen. Inmiddels is door de Hoge Raad een verzekeringsplicht aangenomen in zaken over ongevallen tijdens werkverkeer met de auto, van luchtvaartpersoneel tijdens wachttijd in het buitenland, tijdens werkverkeer met de fiets en tijdens woon-werkverkeer dat op één lijn te stellen is met werkverkeer. Maar bij lagere rechters gingen de ontwikkelingen de afgelopen tijd nog verder dan dat. In een aantal gevallen is zelfs een verzekeringsplicht aangenomen voor ongevallen op de werkvloer. Het was onvermijdelijk dat de Hoge Raad op enig moment op de rem zou trappen. Het wettelijke stelsel is er namelijk op gebaseerd dat een werkgever alleen aansprakelijk is, wanneer hem

Wat onder verkeersdeelname verstaan moet worden, heeft de Hoge Raad uitgemaakt in de andere uitspraak van dezelfde dag (HR 11 november 2011, NJ 2011, 597, TNT/Wijenberg). In die zaak ging het om een postbezorger die uitgleed in de sneeuw en daarbij letsel opliep. In die zaak bevestigde de Hoge Raad dat de op goed werkgeverschap gebaseerde verzekeringsplicht geldt voor verkeersdeelname met de auto of met de fiets. Maar in dit geval ging het om een valpartij van een voetganger. De Hoge Raad oordeelde dat in dit geval geen sprake was van verwezenlijking van een verkeersrisico, zodat hier geen verzekering gesloten had hoeven worden. Voor voetgangers hoeft dat alleen voor ongevallen waar een voertuig bij betrokken is. Deze laatste uitspraak biedt overigens alleen voor TNT uitkomst. Want of een voertuig bij een ongeluk betrokken is, weet je natuurlijk pas achteraf. En daarom zal je als werkgever altijd een verzekering moeten sluiten wanneer je werknemers te voet op pad stuurt. AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

23

24


IN TERVI EW

Slachtoffer en belangenbehartiger

betalen concurrentiestrijd verzekeraars Van de vuurwerkramp in Enschede tot aan de bizarre escapades van neuroloog Jansen Steur, bij vrijwel alle bekende letselschadezaken in het oosten van het land duikt letselschadespecialist Yme Drost op. Het zijn drukke tijden voor de jurist die in 2010 met zijn bedrijf failliet ging, naar eigen zeggen omdat verzekeraars bewust talmen met het betalen van zijn rekeningen. Met het gereanimeerde Drost Letselschade springt hij vanuit Hengelo in de bres voor slachtoffers en de eer van zijn beroepsgroep.

E

en omvangrijke schadeprocedure die ruim binnen een jaar zo goed als afgerond is. De doortastendheid waarmee de schade is afgehandeld van het grootste deel van de slachtoffers van het instorten van een tribune bij FC Twente vorig jaar juli, strekt wat letselschadeexpert Yme Drost betreft tot aanbeveling. Drost Letselschade behartigt de belangen van 15 slachtoffers van de ramp waarbij twee bouwvakkers om het leven kwamen en zestien mensen gewond raakten. Het hoogst uitgekeerde bedrag in de zaken van Drost bedraagt tot op heden € 25.000. “Onze mensen kampen vooral met psychische schade. Ze zijn nog niet over de schok heen van wat hen toen is overkomen, een klassiek voorbeeld van het post-traumatisch stressyndroom (PTTS).” Twee claims in deze zaak springen daarbij in het oog. Een bewoner die tegenover het stadion woont, claimde ook shockschade doordat hij vanuit zijn flat de ramp had zien gebeuren. Deze claim werd afgewezen. Een vrouw die toevallig langs het stadion liep toen de tribune instortte kreeg wel een schadevergoeding toegewezen.

Schokschade De mate waarin shockschade wordt erkend hangt volgens Drost af van de feitelijke vaststelling of iemand bij een ramp aanwezig is geweest en de heftigheid en impact daarvan. “Als je een onbekend iemand doodgereden ziet worden, zit dat in een ander deel van het spectrum dan als het om een familielid gaat”, al-

dus Drost. Veel Nederlanders onderschatten volgens Drost shockschade. “Er wordt te makkelijk gedacht dat mensen zich aanstellen.” Drost betitelt zich evenwel bij herhaling als een man die met beide benen op de grond blijft staan. Nederland is in zijn ogen geen land als Amerika waar vaak met het mes tussen de tanden wordt gevochten om astronomische schadevergoedingen. “Daar zijn wij te nuchter voor. Al kun je natuurlijk ook vaststellen dat een maximum vergoeding in Nederland voor smartengeld van 100 tot 150 duizend euro wel erg weinig is als je vanaf je nek volledig verlamd bent. Dat mag wel een onsje meer zijn.” In Nederland valt het volgens Drost nog wel

‘100 tot 150 duizend euro is wel erg weinig als je vanaf je nek volledig verlamd bent’ mee met die claimcultuur bij de burger. Het zijn volgens hem eerder vakbroeders die in toenemende mate geld ruiken. “Er overkomt mij een gevoel van walging als ik zie hoe zogenaamde beroepsgenoten op internet hun diensten aanbieden aan mensen in nood. Vaak staat er niet eens een bedrijfsnaam bij, maar alleen een telefoonnummer. Dergelijke praktijken zouden verboden moeten worden.” Met het ethisch besef van de NIVRE-kantoren AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

25

zit het volgens Drost doorgaans wel goed, al zijn er volgens hem in het recente verleden ook dossiers geweest waarbij ‘grenzen zijn overschreden’. Hij noemt de vuurwerkramp in Enschede waarbij ‘letselschadeadvocaten van heinde en verre over elkaar heen buitelden om slachtoffers bij te staan’ en, van recenter datum, de treinramp bij Amsterdam waarbij 117 gewonden vielen. “ASP kwam toen met een oproep via een persbericht dat slachtoffers zich bij hen konden melden. Ik vond dat zo not done

‘Met het ethisch besef van de NIVRE-kantoren zit het doorgaans wel goed’ dat ik dezelfde dag nog een persbericht de deur heb uitgedaan waarin stond dat Drost zogenaamd een speciaal meldpunt in Hengelo had geopend. Een van de bestuursleden van ASP was not amused en vroeg mij wat ik dacht daarmee te bereiken. Nou, heel simpel, dat het belang van het slachtoffer centraal komt te staan. Ambulance chasing is niet het middel.”

Provisieverbod Mede om die laatste praktijk tegen te gaan heeft het NIVRE een provisieverbod ingesteld. Assurantietussenpersonen die letselschadeslachtoffers aanbrengen bij schade-experts mogen hiervoor geen provisie meer ontvangen. Drost: “Een bedrag van 50 euro is nu al te veel. Het lijkt me moeilijk om te controleren maar ik vind dat we op dit vlak ook niet roomser moeten willen zijn dan de paus. Er is een grote strijd om het slachtoffer gaande die niet zozeer gaat tussen Beun de Haas en de erkende experts en advocaten, maar veel meer tussen de onafhankelijke experts en de rechtsbijstandverzekeraars. Op al te veel support van het NIVRE rekent Drost daarbij niet omdat er ‘een disbalans’ zit in de lobby van de brancheorganisatie. “Er zijn nu eenmaal veel meer experts die zich inzetten voor een verzekeraar dan voor het slachtoffer. Toen ik een keer een aantal jaarrekeningen van bureaus naast elkaar legde, ben ik enorm geschrokken. Geen enkel kantoor dat voor verzekeraars werkte had een grote post openstaande debiteuren, terwijl de kantoren aan de slachtofferkant allemaal een forse hoeveelheid openstaande rekeningen hadden. Dan heb je het al snel lastig als je de belangen moet vertegenwoordigen van 187 slachtoffers in een letselschadezaak.”

Resultaat en beleving in volatiele markten? Dat kan niet.

26


Dat kan Welten.

Drost doelt op de geruchtmakende zaak rondom neuroloog Ernst Jansen Steur die, in dienst van ziekenhuis Medisch Spectrum Twente, tientallen mensen verkeerd diagnosticeerde en hen vaak ook nog verkeerde behandelingen voorschreef. In totaal diende Drost namens de patiënten 105 schadeclaims in en werd er tot heden voor 1,5 miljoen euro aan schade toegewezen. Vanaf november zal Jansen Steur zich moeten verantwoorden in wat nu al de grootste medische strafzaak ooit wordt genoemd. Saillant detail: Jansen Steur was medio jaren 80 de behandelend arts van Drost. “Ik kwam daar op doorverwijzing van de huisarts die dacht dat ik leed aan MS. Jansen Steur wist dat te ontzenuwen en had in dat geval gelukkig gelijk.”

Betalingsachterstand Het dossier leverde Drost zakelijk gezien veel hoofdpijn op. In 2010 ging het bedrijf zelfs failliet, volgens Drost mede doordat er op dat moment rekeningen tot een bedrag van ongeveer drie ton openstonden voor zijn diensten die MediRisk, de verzekeraar, maar niet wilde uitbetalen. Later stelde MediRisk, onder meer in AssurantieMagazine, dat er helemaal geen sprake was van een betalingsachterstand. “Een grote leugen”, stelt Drost. “Inmiddels is een fors

deel betaald, maar er staat nog steeds een flink bedrag open.” Dat betaling bij medische schade langer uitblijft omdat de aansprakelijkheid moeilijker is vast te stellen, is volgens Drost een drogreden. “De buitengerechtelijke kosten worden door MediRisk pas achteraf betaald. De verzekeraar heeft er dus baat bij om de zaak zo te traineren dat uiteindelijk toch wordt gekozen voor een snelle en goedkopere schaderegeling. Ik ben daar overigens totaal niet gevoelig voor.” Zijn harde verwijten treffen niet alleen Medirisk. “Ook partijen als Allianz, London en de Noordhollandsche van 1816 doen er alles aan om de betaling van de buitengerechtelijke kosten zo lang mogelijk uit te stellen. Natuurlijk zijn er ook verzekeraars die daar positief bij afsteken.” Dat De Noordhollandsche niet de tarieven van de expert accepteert, maar zelf een beloning vaststelt is hem helemaal een doorn in het oog. “De verzekeraar bepaalt wel even wat wij mogen verdienen, terwijl ik nul op rekest krijg als ik de verzekeraars vraag naar hun cijfers. Ze concurreren elkaar kapot; de slachtoffers en hun belangenbehartigers moeten daar de rekening voor betalen.” Door: Robert Paling

“U kunt - net als 3000 collega’s - uw administratie door ons laten verzorgen. Dat is makkelijk en vertrouwd.” Altijd met de persoonlijke service van VKG. Re f e r e n t e n

V K G . Tu s s e n p e r s o o n l i j k

Ontdek het op www.vkg.com of bel 0229-287 888


27

CIJF E R S

De stabilisatie van het premievolume is terug te vinden in vrijwel alle branches. Transport vormt een uitzondering. De reden hiervoor is volgens het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) het internationale karakter van deze sector.

Weinig beweging in dynamische schademarkt Het totale premie-inkomen schade (exclusief ziektekosten en inkomen) was in 2011 met € 13,1 miljard twee miljoen euro hoger dan het jaar daarvoor. Dat betekent een stijging van zegge en schrijve 1%. Datzelfde groeipercentage vinden we terug bij Motor (van € 4,6 naar € 4,7 miljard). Qua resultaat deed de schadesector het beter. Die groeide van 5% naar 7% van de bruto verdiende premie. De gunstige ontwikkeling van de herverzekeringsmarge heeft aan die groei bijgedragen.

toename is immers lager dan op basis van de inflatie en de toename van het wagenpark verwacht had mogen worden. Het CVS merkt op dat de stijging van het totale premievolume lager is uitgevallen dan die van de premie per polis. Dit komt omdat zowel consumenten als intermediairs steeds meer gebruik maken van websites die premies vergelijken en doordat consumenten veelal overstappen op kleine ‘groene’ auto’s die vanwege de lage aanschafprijs ook een lagere verzekeringspremie hebben.

Teleurstellend

Ondanks gelijkblijvende cijfers is de schademarkt in zijn algemeen en de autobranche in het bijzonder erg

Die toename bij Motorrijtuigen is teleurstellend. De 28


dynamisch. De geïnformeerde contractverlenging heeft ertoe geleid dat verzekerden veel regelmatiger dan vroeger kunnen shoppen. Alleen het eerste jaar dient verzekerde de contractduur van één jaar uit te dienen, daarna kan hij de polis per maand opzeggen. Sommige internetverzekeraars zijn nog flexibeler en accepteren een opzegging per direct. Een aantal traditionele verzekeraars concurreert op prijs via internetlabels en consumenten weten steeds beter de weg te vinden naar prijsvergelijkende websites. Het aantal mutaties in de schademarkt is daardoor bijzonder groot, maar die leiden in totaliteit niet tot een hoger premievolume. Gezien het feit dat de schadebranche in hoge mate verzadigd is, zal deze trend niet snel doorbroken kunnen worden.

Combined ratio weer op orde Veel autoverzekeraars leden in 2009 en 2010 verlies. De combined ratio steeg boven de 100%, wat betekent dat de inkomsten weer voldoende zijn om de uitgaven te kunnen dekken. DNB gaf in 2010 zelfs een waarschuwing af aan een tiental verzekeraars. Zij dienden te stoppen met het berekenen van structureel te lage premies die niet kostendekkend waren en waarvoor geen adequate voorziening was getroffen. Er is niet één op één een verband te leggen tussen deze waarschuwing en de verbeterde combined ratio. Eerder kan verondersteld worden dat externe omstandigheden de verzekeraars een handje geholpen hebben. De schadelast daalde namelijk in 2011, mede ten gevolge van de conjunctuur en de gestegen benzineprijzen. Die omstandigheden hebben niet alleen het fileprobleem verminderd, maar omdat minder kilometers gereden wordt, liep ook de schade door verkeersongevallen terug. Het gaat dus om een incidentele meevaller die teniet gedaan wordt zodra de crisis voorbij is. Een andere factor waardoor het resultaat van motorrijtuigverzekeraars kon stijgen was de vrijval van schadevoorzieningen als gevolg van een snellere afhandeling van letselschaden. Ook die omstandigheid kan niet onder de structurele verbeteringen geschaard worden. Dat is wel het geval als het gaat om het terugdringen van de bedrijfskosten. Volgens het CVS hebben verzekeraars op dit gebied belangrijke maatregelen genomen.

Ook concurrentie bij Brand Ook de concurrentie op de brandmarkt is bijzonder groot. Daardoor daalden opnieuw de premies en bleef de premieomzet steken op hetzelfde bedrag als in 2010, namelijk € 3,7 miljard. Wel zijn er verschillen te zien tussen productgroepen en sectoren. Zo daalde het premievolume zakelijke verzekeringen licht, terwijl de omzet van particuliere verzekeringen daarentegen licht steeg. Wel nam de betaalde schade in 2011 sterk toe, maar een belangrijk deel had betrekking op schades die zich in 2010 hadden voorgedaan. In dat jaar vonden in het laatste kwartaal enkele zeer grote branden plaats. De geleden schade in 2011 was weer een stuk lager. Ongeveer 7% van het premievolume voor brandverzekeringen, zo’n € 260 miljoen gaat om in technische verzekeringen, zoals elektronica, machinebreuk en CAR. De bruto verdiende premie technische ver-

Geïnformeerde contractverlenging heeft ertoe geleid dat verzekerden veel regelmatiger dan vroeger kunnen shoppen zekeringen liet een daling zien van 4%. Het wekt geen verbazing dat het grootste deel van de daling terug te vinden is in Construction All Risk die te lijden heeft onder de stagnatie in de bouw. Bij transportverzekeringen was sprake van een forse stijging van het premievolume. Die groei gaat gepaard met een sterkere stijging van de geleden schade, waardoor het resultaat in de min eindigde. Door: Jan Aikens, Bucom Services

jaarboek De verzekeringsmarkt in cijfers Meer informatie en bestellen AMjaarboek 2012: www.amweb.nl/jaarboek

Bestel snel uw eigen exemplaar en ontvang 10% korting* * Geldt alleen op het abonnement en bestellingen vóór 30 november 2012.


29

PRAKTI J K

Een dag op pad met de

schade-expert Het is zaterdag 8 september zo rond het middaguur als de mobiele telefoon van het werk zich laat horen. De stem aan de andere kant stelt zich voor als Dick Emmink, teammanager Aansprakelijkheid en Bouwvaria bij EMN Expertise. “Ik hoorde van mijn collega dat je een spraakmakende zaak voor een artikel zoekt. Ik heb er een voor je, in Delft is zojuist een bouwkraan omgevallen.” Het begin van een lange dag op stap met een schade-expert.

T

wee uur later rijd ik de Prinsenstad binnen. Het toeval wil dat ik een geboren en getogen Delvenaar ben. Onderweg heb ik via vrienden al vernomen dat de verkeerschaos door de omgevallen bouwkraan groot is. Via de mij wel bekende sluipwegen benader ik de 30


plek des onheil nog redelijk dichtbij. De ravage is enorm. De zwaar gehavende kraan blokkeert niet alleen de gehele breedte van de weg, tijdens de val van het gevaarte is ook flink wat schade veroorzaakt aan een stenen brug, auto’s, wegdek en straatmeubilair. Ik heb een af-

spraak met Jaap Schouten, hij is als schadeexpert ingeschakeld nadat de eigenaar van de kraan via zijn assurantieadviseur de schademelding heeft doorgegeven. Omdat het voorval zich in een weekend voordoet loopt de melding via de alarmcentrale van de Verzekeraars Hulpdienst (VHD) die vervolgens het dienstdoende expertisebedrijf inschakelde, in dit geval EMN Expertise. De melding betreft een beschadigde brug en een bouwkraan. Als weg- en waterbouwkundig ingenieur wordt Schouten daarom aangewezen om op locatie de schade te inspecteren. Daar tref ik hem aan, druk in de weer met foto’s maken en gesprekken voeren met verschillende mensen. “Als expert doe ik eigenlijk twee dingen hier op locatie. Een onderzoek naar de toedracht en de schadeomvang vaststellen. Ik meld mij als eerste bij de projectleider van de bouwplaats. Daarna probeer ik zoveel mogelijk feitelijke informatie te verzamelen, een stukje waarheidsvinding. Ik spreek alle betrokkenen, breng de contractuele verhoudingen in kaart en leg de rollen van een ieder in het bouwproces vast.”

Vervolgschade voorkomen Op de bouwplaats is in overleg met de eigenaar van de kraan een bergingsoperatie opgestart. Er moet een andere kraan komen om het omgevallen exemplaar weer rechtop te zetten. Hiervoor komt eerst een uitvoerder naar de plek van het ongeval om aan de hand van de situatie daar te bepalen welk materieel hij moet inzetten om de kraan weg te halen. Het gaat hier om een kraan van zestig ton. Dat alles kost behoorlijk wat tijd en al die tijd ligt de kraan over de

weg. Het ongeval trekt een hoop bekijks en onder het publiek rijst al snel de vraag waarom de kraan zo lang de weg moet blokkeren. “Zet er een slijptol op en haal dat bovenstuk alvast weg”, zegt een van de aanwezigen. Een typisch geval van de beste stuurwal staan aan wal, zo blijkt. Schouten: “Buiten het feit dat er voor deze weg al een omleidingsroute was ingesteld en er dus geen verkeer overheen gaat, is ons doel natuurlijk wel om de kraan met zo min mogelijk vervolgschade te bergen. Het bevoegd gezag kan hier overigens om moverende redenen anders bepalen. Daar geven wij dan uiteraard gehoor aan.” In Delft kan de omgevallen kraan dus volgens het boekje worden geborgen. Het duurt uiteindelijk toch nog tot 20.00 uur voordat de kraan weer recht op de ponton staat waar hij ruim acht uur eerder van af gevallen is. De hoogste tijd om deze dag af te sluiten en huiswaarts te keren.

Complexe aansprakelijkheid Twee weken na het ongeval spreek ik met Jaap Schouten af in Veenendaal. Tussen zijn andere afspraken door bespreken we het vervolg van de zaak in Delft. Schouten geeft aan dat van het voorval twee rapportages zijn opgemaakt. Een collega die verstand heeft van dit soort kranen zal de schadeomvang van de kraan rapporteren terwijl Schouten de aansprakelijkheidsschade rapporteert. Dit betreft alle schade die door het omvallen van de kraan veroorzaakt is. Terugkijkend blijkt de toedracht van het ongeval minder complex te zijn dan de contractuele verhoudingen tussen de verschillende aannemers en andere partijen die bij het AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

31

ongeval betrokken zijn geweest. De kraan was op een drijvend ponton geplaatst. Deze ponton was gekoppeld aan een tweede ponton waarop een zestal palen lagen die met behulp van de kraan bij de brug in het water geplaatst moesten worden. Na de derde paal ging het mis. De ponton waarop de palen lagen was door het afgenomen gewicht omhoog gekomen. De ponton waarop de kraan stond was, zoals eerder al aangeven, gekoppeld aan de tweede ponton. Doordat ponton twee hoger kwam te liggen ging ook de kraan in zijn geheel steeds schever hangen. Iemand heeft verzuimd om tijdens de werkzaamheden de ballast van ponton twee bij te vullen op het moment dat er door de kraan

‘Een agrarische schade kan na een voorval herstellen maar ook verslechteren’ een paal vanaf getakeld werd. De drie betrokken partijen wijzen nu elkaar aan als partij die voor deze ballast had moeten zorgdragen. Hoewel Schouten mij de zaak van alle kanten minutieus toelicht gaat het hier te ver om de volledige aansprakelijkheidscase verder uit te diepen. Het is toch de verzekeraar die bepaalt wie de aansprakelijke partij is, of uiteindelijk de rechter als de verzekeraars er onderling niet uitkomen.

nadat beide partijen wat water bij de wijn hebben gedaan neemt iedereen vriendelijk afscheid van elkaar. De eigenaar krijgt zijn gelijkwaardige bomen en struiken, de loonwerker heeft zijn klus binnen en ook Roozendaal kan tevreden zijn dossier sluiten. “Deze kleinere schades neem ik op mijn route door het land mee. Je hebt zelf kunnen zien dat het hier toch om specifieke bomen en struiken gaat. Een regio expert heeft daar minder ervaring mee, gewoonweg omdat het weinig voorkomt.”

Zelfherstellende schade Als agrarisch expert behandelt Roozendaal vooral aansprakelijkheidszaken. Aangezien in dergelijke zaken specifieke agrarische kennis en kennis van het aansprakelijkheidsrecht nodig is, werkt Marco Roozendaal net als Jaap Schouten, binnen de productgroep Aansprakelijkheid en Bouwvaria van EMN. “De agrarische sector onderscheidt zich van andere sectoren door het simpele feit dat een schade zich na een voorval kan herstellen maar ook kan verslechteren. De natuur heeft een groot herstellend vermogen. Het vergt dan ook de nodige ervaring en kennis om in deze sector op een juiste wijze de schadeomvang vast te kunnen stellen.” Een veel voorkomende schade in de agrarische sector betreft spuitschade aan gewassen. Een boer kan op een goede dag besluiten zijn gewas tegen bijvoorbeeld onkruid te spuiten. Doordat een wind opsteekt komt een deel van het spuitmiddel op het gewas van zijn buurman terecht dat daardoor afsterft of groeischade oploopt.

Auto uit de bocht De tweede zaak waarvoor we met een expert op pad gaan betreft een uit de bocht gevlogen auto die als gevolg daarvan enkele bomen en struiken in een boomgaard omver heeft gereden. Ter plaatse is nog duidelijk het spoor te zien dat de auto door de mini-boomgaard heeft getrokken. Het voorval heeft zich dan drie weken eerder voorgedaan. Marco Roozendaal, schade-expert bij EMN Expertise, meldt zich bij de eigenaar die inmiddels ook ter plaatse is in het buitengebied van Den Ham. Ondanks dat Roozendaal keurig in pak gestoken de schade opneemt, schroomt hij niet om met zijn nette schoenen de omgewoelde grond te betreden om de totale schadeomvang te inspecteren. Het is verbazingwekkend dat hij in de grote hoop omgereden ‘tuinafval’ moeiteloos de namen kan opsommen van wat de dorre takken eens zijn geweest. Nadat de schade is vastgesteld brengt Roozendaal samen met de eigenaar en de door hem ingeschakelde loonwerker de daadwerkelijke herstelkosten in kaart. Een handjeklap mag je het niet noemen, maar 32


Kleine en grote spraakmakende zaken Roozendaal vertelt boeiend over kleine en grote spraakmakende zaken die hij in de 19 jaar dat hij als expert werkzaam is, heeft behandeld. Uitgebroken vee in bollenvelden maar ook complexe schades zoals contaminatie van veevoeder en dioxinezaken met veel gedupeerde bedrijven. Zaken waarbij de schade in de miljoenen kan lopen. Maar Roozendaal is ook betrokken geweest bij de zaak van het neergestorte vliegtuig van Turkish Airlines in een weiland bij Schiphol. Daarbij moesten onder andere de saneringskosten in kaart worden gebracht voor de landeigenaar. We nemen afscheid van elkaar in Den Ham. Roozendaal zet koers richting Flevoland om een spuitschade aan een gewas met uien te inspecteren. Daarna koerst hij richting kantoor om zijn rapportages uit te werken. Door: Alex Klein

Met RECHT kansen pakken

De vraag naar juridische dienstverlening neemt nog steeds toe. En de huidige onzekere periode zorgt ervoor dat deze vraag alleen nog maar toeneemt. Hoe vult u deze juridische behoefte van uw klanten in? Een rechtsbijstandverzekering biedt de mogelijkheid om op een laagdrempelige en betaalbare manier rechtshulp te verzekeren. Als assurantieadviseur doet u er dan ook goed aan de rechtsbijstandverzekering niet als sluitpost van een adviesgesprek te zien, maar als een kans op extra omzet én een manier om de band met u relatie te versterken. Zodra een juridisch geschil dreigt, bent u immers degene die ervoor heeft gezorgd dat uw relatie beschikt over de rechtshulp die nodig is. Dat is wat wij bedoelen met ‘goed voor elkaar’. Heeft u ARAG nog niet in uw pakket zitten? Bel ons op nummer 033 - 43 42 668 voor het vergroten van uw verkoopkansen en pak met recht uw kans! ARAG. Goed voor elkaar.

TOEGE LI C HT

Welke risico’s loopt een bestuurder om in privé aansprakelijk te worden gesteld voor schulden van de bv? Vraag het een willekeurige mkb-ondernemer en hij zal je glazig aankijken. De term bestuurdersaansprakelijkheid wordt in de praktijk dan ook vooral geassocieerd met situaties waarin de bv in staat van faillissement is verklaard, waarbij de bestuurder ook nog eens ernstige fraude heeft gepleegd. Maar dat is veel te kort door de bocht. Door: Mr. Femke de Jong-Struiksma, Van Beem de Jong Advocaten

‘Maar ik heb toch een bv?!’ B

estuurders zijn zich over het algemeen niet goed bewust van de risico’s die zij lopen. Er zijn bovendien maar weinig bestuurders die op voorhand rekening willen houden met het scenario dat hun bedrijf misschien ooit failliet zal gaan. Dat maakt dat maar weinig bestuurders zich goed tegen de gevolgen van bestuurdersaansprakelijkheid hebben verzekerd. In deze bijdrage licht ik deze aansprakelijkheidsvorm nog eens toe. En geef ik aan wat er met de invoering van de zogenaamde flexbv per 1 oktober 2012 allemaal veranderd is. Het Nederlandse recht kent ruwweg twee vormen van bestuurdersaansprakelijkheid: intern en extern.

Interne aansprakelijkheid Interne bestuurdersaansprakelijkheid heeft betrekking op de situatie dat de bv een vordering heeft op haar eigen bestuurder. In art. 2:9 BW is hierover bepaald dat iedere bestuurder voor de rechtspersoon de verantwoordelijkheid heeft om zijn bestuurstaken naar behoren te vervullen. Dit is niet alleen een individuele, maar vooral ook een collectieve verantwoordelijkheid van alle bestuursleden tezamen. Het bestuur is vervolgens ook verplicht om verantwoording over die taakvervulling af te leggen. Niet alleen aan 34


de aandeelhouders, maar in sommige gevallen ook aan de or of aan de vakbonden. Maar wat moet de bestuurder dan allemaal doen om zijn taak behoorlijk te vervullen? De bestuurder moet er primair voor zorgen dat de rechtspersoon de wet en statuten naleeft. En dat is

soms lastig. Naarmate de onderneming van de rechtspersoon groter wordt, wordt het voor een bestuurder lastiger om alle ins en outs van de onderneming op detailniveau te controleren. En gaat er iets mis, dan kun je als bestuurder ook aansprakelijk zijn omdat je niet tijdig hebt ingegrepen. Neem bijvoorbeeld de situatie dat binnen het bestuur een taakverdeling is overeengekomen. De financieel directeur maakt een ernstige fout, waardoor aansprakelijkheid ontstaat. Dan is het gehele bestuur hoofdelijk aansprakelijk voor die fout. Tenzij de overige bestuurders aantonen dat zij elk voldoende maatregelen hebben getroffen om de kwalijke gevolgen van de fout van de financieel directeur af te wenden. Het is om die reden dat grote multinationals vaak zogenoemde sign-off protocollen hebben ingevoerd, om zo grip te houden op werkzaamheden die binnen de verschillende managementlagen worden verricht. Maar dat zul je bij een mkb-onderneming minder snel aantreffen.

Externe aansprakelijkheid Externe aansprakelijkheid ziet op de situatie dat de externe schuldeisers van de rechtspersoon hun vordering op de bv rechtstreeks kunnen verhalen op het privévermogen van de bestuurder. Die situatie kan zich zowel in als buiten faillissement voordoen. Het kan daarbij gaan om vorderingen van handelspartners van de rechtspersoon. Maar ook om vorderingen van de fiscus of – als onverhoopt toch een faillissement wordt uitgesproken – de curator. Vaak gaat het hier om alledaagse situaties die iedere bestuurder kan overkomen. Externe aansprakelijkheid kan bijvoorbeeld ontstaan als de bv een contract is aangegaan, waarvan de bestuurder op voorhand had kunnen weten dat de bv die verplichting niet na zou kunnen komen. Die wetenschap wordt echter achteraf – dus met de kennis van nu – getoetst. En dat maakt het gevaarlijk. Want achteraf is makkelijk oordelen. En een bestuursbeslissing die voor een bestuurder – in het heetst van de strijd – volkomen logisch en verantwoord leek, kan als het verkeerd uitpakt achteraf alsnog onrechtma-

tig blijken. En dan heb je als bestuurder thuis wat uit te leggen. De mogelijkheden die de fiscus en de curator hebben om bestuurders in privé aan te spreken liggen veelal vast in specifieke wettelijke bepalingen. En die liegen er niet om. Zo kan een bestuurder op grond van art. 2:248 BW aansprakelijk zijn voor alle schulden van de vennootschap en de kosten van de curator omdat de jaarrekeningen van de bv te laat zijn gedeponeerd. Privéaansprakelijkheid voor fiscale schulden kan reeds ontstaan omdat er vóór het faillissement geen melding betalingsonmacht is gedaan aan de belastingdienst. Of omdat er door een fout in het computersysteem per ongeluk te weinig aangifte is gedaan.

Gevolgen invoering flex-bv Op 1 oktober 2012 is de Wet tot vereenvoudiging en flexibilisering bv-recht (in de volksmond: de flex-bv) in werking getreden. Aandeelhouders en bestuurders krijgen hierdoor meer keuzevrijheid in de manier waarop zij hun bv willen inrichten. De invoering van de flex-bv heeft echter ook gevolgen voor bestuurdersaansprakelijkheid. Aan de ene kant biedt de flex-bv bestuurders beslist meer vrijheid om zelf keuzes te maken. En een aantal handelingen dat in het verleden tot aansprakelijkheid leidde, is van de baan. Zoals bijvoorbeeld de bepaling van artikel 2:180 lid 2 onder b BW, waarin staat dat bestuurders van de vennootschap privé instaan voor alle handelingen van de rechtspersoon zolang het minimumkapitaal van € 18.000 niet (rechtsgeldig) is gestort. Deze nieuw verworven vrijheid heeft ook een keerzijde. Bestuurders zullen vanaf 1 oktober 2012 meer verantwoordelijkheid gaan dragen en ook eenvoudiger op die verantwoordelijkheid kunnen worden aangesproken. Zo wordt het onder meer de verantwoordelijkheid van het bestuur om ervoor zorg te dragen dat de rechtspersoon verhaal biedt voor de vorderingen van schuldeisers en dat de vermogenspositie toelaat en toestaat dat de bv aan haar financiële verplichtingen kan blijven voldoen. Bijvoorbeeld ingeval een liquiditeitstekort ontstaat omdat de bestuurder – op last van de aandeelhouders – dividend heeft uitgekeerd.

Tot slot Indien de huidige ontwikkelingen in de politiek en de economie zich op deze wijze voortzetten zal ook het aantal bestuurdersaansprakelijkheidszaken toenemen. Voor adviseurs loont het dus de moeite om hierover met hun zakelijke klanten het gesprek aan te gaan. Ook al blijft het een onderwerp waar de meeste bestuurders liever niet aan denken. AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

35

TOEGE LI C HT

Ben Kramer, senior acceptant technische verzekeringen van Markel, antwoordt op de vraag of het combineren van machinebreuk- en computerverzekering op één polis werkelijk toegevoegde waarde heeft: “Je kunt dat het beste in de praktijk zien.” ‘De praktijk’ is in dit geval Mevi, een fijnmechanische industrie in Helmond, waar 35 mensen werken van 9 tot 5 terwijl de computergestuurde machines dag en nacht doorgaan met frezen, boren, draaien en slijpen.

Gescheiden verzekeringen

met verschillende

dekkingen zijn uit de tijd M

ensenhanden zijn nodig om de machines te programmeren. Daarna gaat de apparatuur als het ware een eigen leven leiden. Automatisch pakt een metalen arm de juiste gereedschappen uit het magazijn om onderdelen te maken voor machines van de opdrachtgever. “Dat moet op de micron nauwkeurig”, legt Johan Sanders, financieel manager van Mevi, uit. “We maken onder meer onderdelen voor ASML, fabri-

‘Als je de afspraken niet exact nakomt, loop je de kans een klant te verliezen’ kant van machines waarmee chipmachines gemaakt worden. Die opdrachten luisteren zeer nauw, niet alleen wat het fabricaat betreft, maar ook als het op de levertijd aankomt.” Een trend die tegenwoordig merkbaar is in alle branches. “Je kunt niet meer met het verhaal aankomen dat je iets later levert omdat een machine is uitgevallen. Daar heeft een opdrachtgever geen boodschap aan. Meer dan vroeger loop je de kans een klant te verliezen als je de afspraken niet exact nakomt.” In de bedrijfshal staan tientallen machines. Een enkele wordt nog op de traditionele manier bediend, maar de meeste apparaten zijn gekoppeld 36


aan een computer. “Je praat al gauw over een investering van zes ton tot een miljoen voor zo’n machine”, vervolgt Sanders. “Kun je nagaan over welke schadegrootte je het hebt als de productie door een technische fout stopt.”

Totale risicoanalyse Tot voor kort had intermediair De Jongh Verzekeringen in Veldhoven de risico’s laten afdekken bij een machinebreukverzekeraar. “Een uitstekende maatschappij waarmee ik graag zaken doe”, zegt Jan de Jongh. “Maar zoals vrijwel overal in deze branche keek de maatschappij voornamelijk naar de te verzekeren apparatuur. In plaats daarvan wilde ik een totale risicoanalyse van het bedrijf. Wat gebeurt er als er een machine uitvalt? Dan moet die natuurlijk gerepareerd worden, maar wat betekent het voor het bedrijf? En dan bedoel ik niet alleen materiële schade en omzetdaling, maar ook of het gevaar van klantverlies bestaat. Veel fabrieken zijn een schakel in een grotere productieketen, waarin geen stagnatie mag optreden. Ik adviseer veel in technische verzekeringen, maar dat betekent niet dat ik in alle branches alle consequenties van machine-uitval kan overzien. Daar heb ik een deskundige voor nodig die met verstand van zaken een bedrijf helemaal kan doorlichten.” Zo stuitte hij op Markel. Een Engelse verzekeraar die september vorig jaar een kantoor in Rotterdam opende. ‘Een jonge verzekeraar met vele jaren ervaring’, zo afficheert de verzekeraar

v.l.n.r. Jan de Jongh (De Jongh Verzekeringen), Johan Sanders (Mevi) en Ben Kramer (Markel International Nederland) zich. Die ervaring is te vinden bij mensen die al jarenlang in het vak zitten.

Geen discussie over dekking Samen met zijn collega’s stond Kramer aan de wieg van de OTV, de Operationele Techniek Verzekering. “Het bedrijf waar we nu zijn is een schoolvoorbeeld van de stelling dat door technologische ontwikkelingen gescheiden verzekeringen voor machines en computers met verschillende dekkingsvoorwaarden uit de tijd zijn. Een van de uitgangspunten was dat er naast dekking voor materiële schade ook een oplossing moest komen voor die gevallen dat een materiële schade niet (eenvoudig) is aan te tonen. Als de machine in storing valt door een probleem in de elektronica, is het voor de verzekerde moeilijk aan te tonen of sprake is van een materiële schade. Vroeger werden onderdelen nog gerepareerd terwijl tegenwoordig complete printplaten of besturingsunits worden vervangen. Dat leidde bij traditionele verzekeringen vaak tot de discussie of wel of geen sprake is van een gedekte schade.” “Bovendien”, vervolgt hij, “is het voor een verzekerde moeilijk te beoordelen op welke verzekering een machine of apparaat verzekerd diende te worden.” Een goede adviseur kan er toch voor kiezen om zowel machines als computers bij één risicodrager onder te brengen? “Dat is waar, maar daarmee is het probleem nog niet opgelost”, waarna Kramer een college geeft over de essentiele verschillen tussen beide dekkingen en de behoeften die het intermediair en verzekerde hebben om ook nieuwe technische risico’s te verzekeren. Heel kort gezegd komt zijn uitleg op het volgende neer: “Een computerverzekering bestaat feitelijk uit vier afzonderlijke dekkingen: de materiële schade, reconstructiekosten, extra kosten en bedrijfsschade. Het eigengebrekrisico is veelal alleen verzekerd als de verzekerde een on-

derhoudscontract heeft afgesloten. Tegenwoordig zijn deze contracten bijna niet meer verkrijgbaar. De machinebreukverzekering dekt machinebreukschade en de daardoor ontstane bedrijfsschade, doorgaans geen schade ontstaan door brand, ontploffing en bliksem. Voor de dekking maakt het dus wel degelijk uit onder welke verzekering de schade geclaimd kan worden. Daarnaast heeft een verzekerde ook nog een uitgebreide brandverzekering. Redenerend vanuit de klant vonden wij dat een verre van ideale situatie. Door deze risico’s met nieuwe dekkingen in één OTV-polis met één set voorwaarden te bundelen krijgt de klant wat hij verwacht. Zonder te hoeven kiezen uit een computer- of machinebreukverzekering.”

Adviseur moet grenzen kennen Zo’n integrale aanpak van het risico waarbij de bedrijfscontinuïteit vooropstaat kan alleen als je naar de klant toegaat. Kramer: “Het gaat om veel meer dan de beoordeling van een machinepark. Wij accepteren niet alleen van achter ons bureau. Uiteraard begint het ermee dat we een eerste inschatting maken van het risico waarmee een adviseur naar ons toe komt.” Wat bij De Jongh de opmerking uitlokt dat “een adviseur per definitie een generalist is. Wij moeten zo professioneel zijn om onze grenzen te kennen en te weten wanneer we een specialist in de arm moeten nemen. En die bewijst zijn toegevoegde waarde door niet alleen op mijn informatie af te gaan, maar ook zelf poolshoogte te komen nemen.” Sanders van Mevi beaamt dat. “Alleen al het feit dat we iemand aan tafel krijgen die de goede vragen stelt, kritisch onze bedrijfsvoering doorlicht en oplossingen aandraagt waar wij niet aan gedacht hebben, geeft ons vertrouwen.” Door: Jan Aikens, Bucom Services AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

37

ICT

Schade is een kans. Voor u is het behandelen van een schadeclaim het moment om te laten zien dat u de dienstverlening voor uw klant goed geregeld heeft. In klanttevredenheidsonderzoeken weegt dit aspect dan ook zwaar. Recent betoogde het Verbond van Verzekeraars dat bij de schadebehandeling op een aantal terreinen nog verbeteringen mogelijk zijn. In deze bijdrage een paar tips om de klanttevredenheid met behulp van moderne ICT verder te verbeteren. Door: Ralf Timmer, directeur Quinity

Schadebehandeling

vraagt om moderne ICT aarlijks claimen consumenten 3.400.000 keer een schade op hun particuliere schadeverzekering. Zij zijn niet altijd tevreden over de claimafhandeling en snelheid van betalen. De verzekerde wil graag weten hoe het staat met de behandeling van zijn schadeclaim en wanneer hij uitsluitsel krijgt over het al dan niet accepteren van de claim. Ook wil hij weten op welk bedrag hij recht heeft als de claim geaccepteerd wordt en wanneer hij het bedrag dan terugziet op zijn rekening. Informatie die soms lastig te achterhalen is. Of waarop hij lang moet wachten. Dit komt mede doordat veel partijen bij de schadebehandeling betrokken zijn: de verzekeraar, tussenpersonen, schade-expertbedrijven, herstellers en de verzekerde zelf. Voor een goede dienstverlening is het belangrijk dat de communicatie tussen al deze betrokkenen goed op elkaar is afgestemd en efficiënt verloopt.

J

Een online klantportaal heeft de volgende voordelen: t Uw klanten hebben op één plek alle benodigde gegevens bij de hand: polisbladen, correspondenties, contactgegevens, etc. t U kunt uw klanten eenvoudig inzicht geven in hun actuele dossier, 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Door de verzekerde inzicht te geven in waar de schade zich in het proces bevindt (welke stap, welke stappen volgen er nog) is het voor de verzekerde duidelijk wat er gaat gebeuren en hoeft hij niet te bellen met de verzekeraar of zijn tussenpersoon. t Met een versie van het klantportaal die geschikt is voor smartphones en tablets kunnen uw klanten direct vanaf de schadelocatie een schade melden en foto’s en/of filmpjes van de schade meesturen.

Inzet van moderne ICT

De verzekerde zal echter niet steeds zelf in een portaal willen kijken om te zien of de status is gewijzigd. Door een verzekerde actief per e-mail of sms te informeren over statusveranderingen van zijn schade hoeft uw klant pas op het portaal in te loggen als daar

Verschillende moderne ICT-toepassingen bieden u de mogelijkheid om de communicatie met uw klant en alle andere betrokkenen in de keten te verbeteren. Voor rechtstreekse communicatie met de klant biedt bijvoorbeeld een online klantportaal uitkomst. 38


iets nieuws voor hem te vinden is. Een belangrijk moment voor de klant is bijvoorbeeld het moment waarop wordt bepaald of er schade wordt uitgekeerd en zo ja, wat de hoogte wordt van het uit te keren bedrag. Daar kunt u de klant actief over informeren. Naast een online klantportaal maken extranet of webservices het mogelijk op efficiënte wijze informatie uit te wisselen met tussenpersonen en businesspartners en om direct opdrachten te geven aan expertisebureaus en herstellers. Door allemaal gebruik te maken van dezelfde administratie kunnen fouten worden voorkomen en hoeven gegevens niet dubbel te worden ingevoerd. Uw workflowsysteem kan u en uw partners bovendien helpen bij het naleven van reactietermijnen die in het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) zijn vastgesteld en waarschuwt u als u een termijn dreigt te overschrijden. De schadebehandeling kan waar gewenst automatisch geregeld worden, van directe verwerking van een online door de klant gemelde schade tot uitbetaling aan toe (straight through processing, STP). Een modern schadebehandelsysteem kan uw klant al tijdens het online invoeren van de schademelding: t laten weten of er dekking is op zijn polis op basis van de gegevens van de schade en de polis van de klant; t laten weten wat de dagwaarde van zijn object is; t informeren over de impact op de no-claimkorting bij bonus-malusproducten; t vragen om bewijsstukken te verstrekken door middel van het uploaden van documenten; t informeren over het bedrag dat uitbetaald gaat worden in het geval van volledig automatische afhandeling en welk eigen risico van toepassing is.

Met behulp van fraudedetectieregels en koppelingen met platformen als FISH en Friss voert u realtime online de gewenste fraudecontroles uit. U kunt de schade dan in veel gevallen direct (STP) na de melding volledig automatisch afhandelen. U bent uw klant op die manier sneller van dienst en bespaart arbeidskosten.

Grondige aanpak Invoering van deze verbeteringen realiseert u niet van de ene op de andere dag. Ze vergen van u een grondige aanpak. Zo moet u bij de invoering van een online klantportaal goed nadenken over de inrichting. De mogelijkheden zijn talrijk: wilt u één klantportaal of meerdere klantportalen met een eigen ‘look en feel’ per label, welke producten en diensten wilt u aanbieden en via welke weg? Daarnaast is het in het geval van een intermediairverzekeraar bij het klantportaal belangrijk rekening te houden met de rol van de tussenpersonen. Zij willen graag de regie voeren over de communicatie met de klant. In een klantportaal werkt de klant echter rechtstreeks in uw systeem, waardoor tussenpersonen een deel van de regie verliezen. Dit kan worden ondervangen door de intermediair ook te informeren over wat de klant in het portaal doet of heeft gedaan. Dit kan allemaal geautomatiseerd worden.


39

Tot welk bedrag regel je automatische uitkering als het gaat om verlies, diefstal, of schade? Met het oog op fraude luistert dit nauw. En wat te doen met artikelen waarvan de aanschafwaarde in de loop der tijd aanmerkelijk lager is geworden of waarvan inmiddels verbeterde versies beschikbaar zijn? Bij geautomatiseerde schadebehandeling moeten al dit soort zaken in business rules kunnen worden vastgelegd. Voor automatische schadebehandeling moet u de verzekerde bovendien een slim schademeld-

Geen paradox Digitalisering en klantenbinding lijken misschien een paradox, maar bij een grondige aanpak zijn ze dat zeker niet. Gebruik van geavanceerde communicatie biedt u vele mogelijkheden om uw schadebehandelingsproces te optimaliseren. Verbeteringen waarmee u de klanttevredenheid kunt verbeteren en waarmee u zich kunt onderscheiden van uw concurrenten.

Steeds meer intermediairs kiezen bewust voor Ansvaridéa. Want we zijn toegewijd, bieden onderscheidende verzekeringsproducten en doen wat we beloven. Zoekt u ook een partij met een goede wisselwerking? Bel vrijblijvend: 020-820 1967 of mail: [email protected]

www.ansvaridea.nl

40


een bewuste keuze

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

Een intermediair, dat is niet zomaar iemand! Ansvaridéa werkt uitsluitend met intermediairs, betrouwbare deskundigen die onze verzekeringsproducten bij de mensen brengen. En met succes, ons marktaandeel blijft groeien.

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

onder.....

[email protected] – www.ansvaridea.nl

Tussenpersoon informeren over wat klant in portaal doet

formulier bieden dat gebruikmaakt van de gegevens van de verzekerde (zoals polisgegevens en gegevens van eerdere schades). Dat kan alleen als de verzekerde zich identificeert en authenticeert. Dit in verband met toegang tot vertrouwelijke gegevens. Uw ‘Mijn-portaal’ is echter niet het enige portaal dat uw klant kent. Een goede kans dus dat uw klant de user-ID’s/wachtwoorden niet meer kent op het moment dat ze nodig zijn. Maar voor een maximaal effect wilt u dat een verzekerde op het moment dat hij schade heeft nog weet hoe hij moet inloggen. Hiervoor zijn verschillende oplossingen mogelijk (inloggen met Facebook-gegevens of het toesturen van gegevens via sms), maar er is helaas nog geen duidelijke marktstandaard.

T 020 617 04 26 – F 020 617 00 76

Ook het invoeren van STP is geen sinecure. Om te bepalen of een schade STP kan worden verwerkt en hoe, is het nodig slimme ‘business rules’ te definiëren. Dat vraagt om een behoorlijke inspanning. Voor de schadeafhandeling moet bijvoorbeeld per product worden vastgesteld onder welke conditie uitbetaald kan worden en wat de maximering wordt. Neem een horloge.

RECH TS B I J S TA ND

De verzekeringsmarkt is verzadigd, de directe distributie stijgt en de huizenmarkt zit nog altijd op slot. Reden genoeg voor assurantieadviseurs om extra aandacht te besteden aan die ene verzekering die al jaren in de lift zit. In één van de weinige markten waar nog autonome groei is te realiseren. Een artikel over de zakelijke kansen van de rechtsbijstandverzekering in tijden van economische crisis en waarom nou juist deze verzekering voor uw klanten veel meer is dan de zoveelste schadepolis. Door: Anne-Luut Dijkstra, hoofd speciale zaken bij ARAG

Vraag naar rechtshulp

blijft stijgen D

e juridisering van de Nederlandse maatschappij is al langere tijd gaande. Daar waar tien jaar geleden een op de vier mensen een beroep deed op rechtshulp, is dit aantal nu een op drie (CBS). Jaarlijks zijn er meer dan 1 miljoen burgerlijke rechtszaken en worden er 8,5 miljoen juridische vragen gesteld bij rechtsbijstandverzekeraars

In tijden van onzekerheid sluiten meer mensen een rechtsbijstandverzekering af en andere juridische dienstverleners. De economische crisis heeft deze ontwikkeling nog eens extra versterkt. Door de groeiende onzekerheid groeit de vraag naar juridische dienstverlening. Mensen willen graag duidelijkheid of informatie over

maatregelen die genomen kunnen worden om conflicten te vermijden. Anno 2012 worstelen veel mensen en bedrijven met vragen rondom zaken als arbeid, onbetaalde rekeningen, contracten en faillissementen. Het is niet verwonderlijk dat in deze tijden van onzekerheid steeds meer mensen een rechtsbijstandverzekering afsluiten.

Nut en noodzaak evident Het antwoord op de vraag ‘waarom een rechtsbijstandverzekering?’ is eenvoudig: omdat er geen andere manier is om voor een relatief laag bedrag zeker te zijn van juridische hulp. De overheid biedt via het juridisch loket gratis juridisch advies. Ook zijn er vergelijkbare organisaties zoals vakbonden en consumentenorganisaties waar iedereen direct, online of telefonisch advies ontvangt over juridische onderwerpen. Maar het aanbod is vaak beperkt en aan het in behandeling nemen van een zaak zijn kosten verbonden. Met uurtarieven tussen de 150 en 350 euro is het in-

VOORDELEN VAN EEN RECHTSBIJSTANDVERZEKERING 1. 2. 3. 4. 5.

42

Altijd verzekerd van juridische hulp bij geschillen. Juridische hulp voor een vast bedrag per jaar. Kwaliteit, de juristen bij rechtsbijstandverzekeraar zijn specialisten op hun vakgebied. Toegang tot het recht is laagdrempelig. Behandeling van een zaak valt onder de dekking van de polis, maar ook de kosten voor het inschakelen van een externe deskundige vallen hieronder. Bijvoorbeeld om aan te tonen dat het door u gebouwde huis gebreken vertoont die aan de aannemer te wijten zijn.


schakelen van een advocaat niet voor iedereen weggelegd. Maar de vaste, lage kosten van een rechtsbijstandverzekering zijn niet de enige reden om hiervoor te kiezen. Door de omvang en jarenlange ervaring met een groot aantal zaken heeft een landelijke rechtsbijstandverzekeraar op elk specifiek rechtsgebied ervaren specialisten in huis. Vrijwel geen enkele rechtshulpverlener heeft zo’n brede expertise onder één dak. Het voordeel voor de verzekerde is evident. Niet alleen weet hij zich altijd juridisch gesteund, maar in voorkomende gevallen werken de juristen ook samen. Wanneer een arbeidsgeschil uitmondt in een uitkeringskwestie, zijn de lijnen kort en wordt de verzekerde optimaal bijgestaan.

Ook voor complexe juridische kwesties Het beeld dat rechtsbijstandverzekeraars er vooral zijn voor de kleinere, relatief eenvoudige zaken is onjuist. Juist vanwege het laagdrempelige karakter van de dienstverlening bellen verzekerden sneller voor juridisch advies. Zo weten ze snel wat hun rechten zijn en worden hun belangen behartigd door een jurist, ongeacht de complexiteit van de zaak. De kosten hiervan vallen onder de dekking van de polis, mits de verzekerde gekozen heeft voor de dekking waaronder de zaak valt. Een rechtsbijstandverzekeraar vervult als naturaverzekeraar per definitie een heel andere rol dan een schadeverzekeraar. Het gaat niet zomaar om het uitkeren van een schadebedrag, juristen ondersteunen verzekerden met juridisch advies en afhandeling van een eventuele zaak. Niet zelden gaat het om ingrijpende zaken die naast een financiële ook een belangrijke emotionele kant hebben. Een ontslag, ongeluk of conflict rond de aankoop van een huis kunnen de verzekerde diep raken en rechtsbijstandverzekeraars stellen dan ook altijd de mens centraal.

Toegevoegde waarde assurantieadviseur Voor u als assurantieadviseur is het vooral van belang om uw relaties bij het sluiten van een rechtsbijstandverzekering goed te adviseren over de samenstelling. De meeste verzekeraars werken met verschillende modules op het gebied van verkeer, consument & wonen, werk & inkomen en fiscaal & vermogen. Door het maken van een keuze uit deze modules kan de verzekeringnemer een oplossing vinden die het beste bij hem past. Hoewel de te verzekeren items van de verschillende verzekeraars redelijk overeenkomen, kunnen de voorwaarden voor de diverse polissen behoorlijk verschillen. Soms geldt een eigen risico en is de hoogte van het bedrag waartoe bijstand wordt verleend gemaximaliseerd. Het is goed om als adviseur uw relatie hierop te wijzen en goed op de hoogte te zijn van de verschillen tussen de diver-

se aanbieders. Het meenemen van een rechtsbijstandverzekering in een adviesgesprek is geen overbodige luxe. Besluit uw relatie om geen gebruik te maken van rechtsbijstand dan doet u er goed aan om dit schriftelijk vast te leggen. Zo kan uw relatie zich bij een dreigend geschil niet beroepen op de schending van de zorgplicht.

Kwaliteit is gewaarborgd Eén ding is zeker: u kunt uw klanten met een gerust hart een rechtsbijstandverzekering adviseren. De kwaliteit van dienstverlening is door de rechtsbijstandverzekeraars onderling optimaal gewaarborgd. Voor de polisvoorwaarden gelden wettelijke eisen, aansluiting bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) is verplicht en via het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en de kwaliteitscode rechtsbijstand worden harde eisen gesteld aan klantgericht werken en de kwaliteit van de dienstverlening. Ook is sprake van overheidstoezicht door diverse instanties. Verzekeraars staan onder toezicht van de Autoriteit Financiële Markten en van de Nederlandsche Bank. Mocht de verzekerde het niet eens zijn met de rechtsbijstandverzekeraar over de behandeling van de zaak, kan een beroep worden gedaan op de geschillenregeling. De zaak wordt dan, op kosten van de verzekeraar, opnieuw bekeken door een onafhankelijke advocaat.

Conclusie We leven in een tijd waarin oude zekerheden sneuvelen. Zelfs het krijgen van een hypotheek of de pensioenuitkering die altijd is voorgerekend, is niet zo zeker meer. Mensen willen graag duidelijkheid: ze willen weten wat hun rechten zijn en juridische conflicten én bijbehorende kosten vermijden. Een rechtsbijstandverzekering biedt de mogelijkheid op een laagdrempelige en betaalbare manier rechtshulp te verzekeren. Als assurantieadviseur doet u er dan ook goed aan de rechtsbijstandverzekering niet als sluitpost van een adviesgesprek te zien, maar als een kans op extra omzet én een manier om de band met uw relatie te versterken. Zodra een juridisch geschil dreigt, bent u immers degene die ervoor heeft gezorgd dat uw relatie beschikt over de rechtshulp die nodig is.

Ideale momenten voor het sluiten van een rechtsbijstandverzekering: t t t t t

Het kopen van een huis of verbouwen van een woning. Gezinsuitbreiding. Trouwen, samenwonen of scheiden. Nieuwe baan. Halen van een rijbewijs en het kopen van een auto.


43

Cyberrisico’s dwingen tot volwassen aanpak Een grootschalige uitval van mobiel netwerkverkeer, fraude met internetbankieren of de uitbraak van het Dorifel-virus waar gemeenten en universiteiten afgelopen zomer mee te maken kregen. Met de toenemende afhankelijkheid en complexiteit van ICT groeit voor organisaties en bedrijven de noodzaak om zich serieus te beschermen. “Bedrijfscontinuiteit en imago staan op het spel”, benadrukt Peter Hartman. Namens Aon’s taskforce cyberrisico’s stelt hij een volwassen aanpak voor.

D

oor de sterke digitalisering en het toenemend gebruik van ICT-systemen, webshops, cloud-computing en social media loopt iedereen in meer of mindere mate cyberrisico’s. Dat besef is er ook steeds meer, zo bevestigt een onderzoek dat Aon liet uitvoeren (Security Management Survey 2011). “De ondernemers die hierbij wereldwijd zijn ondervraagd wijzen op nieuwe, vooral digitale risico’s, zoals informatiediefstal, het lekken of manipuleren van informatie en hacking”, vertelt Hartman. Hij is projectleider 44


van de taskforce cyberrisico’s, die werkt aan adequate oplossingen voor zowel bedrijfsleven als de publieke sector. De opmars van cyberrisico’s in de top van grootste bedrijfsrisico’s strookt wat hem betreft met de daadwerkelijke urgentie om digitale incidenten vóór te zijn.

Actief voorbereiden op verstoring Hoewel de aanleiding vaak van technische aard is, werken de gevolgen van een cybercrisis door op andere terreinen van de bedrijfsvoering, analy-

IN TERVI EW

CYBERINCIDENTEN IN HET NIEUWS Voor elke branche, bedrijfssoort of organisatie kan een digitaal incident grote impact hebben. Een inventarisatie van recente cyberincidenten die het nieuws haalden illustreert dit. Het zijn zowel zorginstellingen, gemeenten, banken, als commerciële partijen die getroffen worden. t #FWFJMJHJOHTDFSUJåDBUFOWPPSXFCTJUFT HFMFWFSEEPPSFFODPNNFSDJÑMFDFSUJåDBBUBVUPSJUFJU XPSEFOEPPSIBDLFSTWFSWBMTUFOEPPSWFSLPDIU De overheid is de belangrijkste afnemer en kan de veiligheid van veel websites niet langer garanderen. Het vertrouwen in het bedrijf wordt opgezegd en deze gaat failliet. t &FOåOBODJÑMFJOTUFMMJOHIFFGUIFSIBBMEFMJKLQSPCMFNFONFUJOUFSOFUbankieren. Klanten ervaren hierdoor hinder en webwinkels lopen omzet mis. t )FUUSFJOWFSLFFSJOEF3BOETUBEJTVSFOMBOHFSOTUJHPOUSFHFMEEPPS een computerstoring. t &FO[JFLFOIVJTLBNQUHFEVSFOEFFFOEBHNFUFFODPNQVUFSTUPSJOH en moet operaties uitstellen en alle afspraken annuleren.

factoren op een gestructureerde manier te identificeren”, weet Hartman. Dat is dan ook de eerste stap voor organisaties die hun cyberrisico’s serieus willen nemen. Vertrouwelijkheid, betrouwbaarheid en beschikbaarheid van informatie zijn hierin drie aandachtsgebieden die helpen om de analyse te maken. Hartman: “Per aandachtsgebied de specifieke risico’s voor de desbetreffende organisatie benoemen is een belangrijke eerste stap. Het resultaat is een bedrijfsspecifieke lijst van alle informatierisico’s. Deze lijst is per risico aan te vullen met beheersmaatregelen die binnen de onderneming al aanwezig zijn.” seert Hartman. “Denk aan een verstoring van het kernproces waardoor de productie vertraging oploopt of zelfs stilvalt. Of dat onder invloed van één incident bij alle afnemers of consumenten twijfel ontstaat over de betrouwbaarheid van de gehele informatievoorziening en dienstverlening van een bedrijf.” Dit betekent dat cyberrisico’s de veiligheid, reputatie en zelfs de continuïteit van een organisatie op de proef kunnen stellen. Voor Aon reden om een speciale taskforce cyberrisico’s in het leven te roepen. “Mede door de enorme afhankelijkheid van digitale processen neemt voor zowel publieke als private organisaties de druk toe om zich actief voor te bereiden op verstoringen of incidenten. De taskforce cyberrisico’s is in december 2011 van start gegaan om hen te ondersteunen bij het te lijf gaan van deze cyberrisico’s. Een heldere visie op risicomanagement kan bedrijven helpen om digitale risico’s te analyseren, te beheersen en waar nodig gericht te bestrijden.”

Uitdaging voor verzekeraars Zijn de cyberrisico’s waar mogelijk inzichtelijk gemaakt? Dan is het zaak prioriteiten aan te brengen en na te denken over oplossingen. Hartman: “Verzekeren is hierin een van de mogelijkheden. Dit hangt sterk samen met de vraag voor welke specifieke risico’s dekking nodig is.” Wat hem betreft ligt er voor verzekeraars op dit vlak een uitdaging. “De bestaande verzekeringspolissen, met uitzondering van de beroepsaansprakelijkheidsverzekering, bieden niet of nauwelijks oplossingen voor deze nieuwe cyberrisico’s. Op dit moment zijn er ook al specifieke cyberverzekeringen, die vooral door buitenlandse verzekeraars op de Nederlandse markt worden gebracht. Gezien de grote diversiteit in dekking is het wel de vraag welke dekking het beste aansluit bij de behoefte van de individuele klant.” Hartman raadt organisaties aan goed advies in te winnen hoe zij zich kunnen verzekeren tegen de verschillende aspecten van cyberrisico’s.

Eerst de oorzaken in beeld Welke digitale risico’s een organisatie of onderneming precies loopt hangt van een groot aantal factoren af. “Het is belangrijk om die risico’s en

In de kiem smoren Er blijft altijd een kans bestaan dat zich een incident voordoet met een grote impact op de orAMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

45

Drie stappen om goed voorbereid te zijn Vanuit een speciale taskforce cyberrisico’s helpt Aon organisaties met een samenhangende aanpak van analyseren, beheersen én bestrijden. Een paar belangrijke aandachtspunten zijn hierbij: 1. Identificeer uw belangrijkste cyberrisico’s en neem maatregelen om deze beheersbaar te maken. 2. Veel van de nieuwe cyberrisico’s zijn niet verzekerd of verzekerbaar op uw bestaande verzekeringen. Check dit en overweeg het afsluiten van een specifieke cyberverzekering. 3. Is uw organisatie voorbereid op een cybercrisis? Zorg dat in uw crisisplannen is vastgelegd wat te doen bij een cybercrisis en dat de betrokken medewerkers hiervan op de hoogte zijn. Op aon.nl is de whitepaper ‘Cyberrisico’s onder controle?’ kosteloos te downloaden: www.aon.nl/cyber.

ganisatie. Daarom dringt Hartman erop aan dat organisaties hiervoor een crisisplan opstellen om de gevolgen te beperken. “De tijd en ruimte die je krijgt om een probleem te repareren, de ‘license to operate’, neemt buitengewoon snel af”, weet Hartman. Eén van de oorzaken is de snelheid waarmee online en (sociale) media een incident openbaar maken. “Je moet dus in staat zijn heel snel de juiste besluiten te nemen om erger te voorkomen. Op die manier kun je als organisatie een incident in de kiem smoren, dat de potentie heeft uit te groeien tot een crisis die in het uiterste geval tot faillissement kan leiden.”

Nooit 100% veilig Crisismanagement moet erop gericht zijn om de noodzakelijke reactie vooraf te stroomlijnen

en voor te bereiden, aldus Hartman. “Dat vraagt een duidelijk crisisplan, goed getrainde medewerkers die hun rol in de uitvoering kennen en heldere afspraken over de interne en externe communicatie.” Hij adviseert om dit zo veel mogelijk ‘plug and play’ te doen en het beleid op papier handen en voeten te geven met concreet te nemen maatregelen als het misgaat. “Want”, benadrukt hij, “hoe goed je als organisatie de cyberrisico’s ook inzichtelijk en beheersbaar maakt, van honderd procent veiligheid kan nooit sprake zijn. Zeker niet als je kijkt naar de snelheid waarmee digitale en technische ontwikkelingen de samenleving en het bedrijfsleven confronteren met nieuwe mogelijkheden én bedreigingen.”

We zoeken een dat-gaan-we-regelenteamleider Teamleider Acceptatie m/v Zoals overal in de DAS-organisatie volgen ook bij Acceptatie de ontwikkelingen elkaar in hoog tempo op. Nu nog iemand die die veranderingen ter hand neemt. Die verantwoordelijk wil zijn voor de dagelijkse gang van zaken op de afdeling, beleid in doelstellingen kan vertalen en verbeteringen in de dienstverlening voorstelt. Zodat dertien acceptanten in Amsterdam door kunnen met hun werk –

vandaag én morgen. Ben jij die teamleider? En heb je een verzekeringstechnische achtergrond en leidinggevende capaciteiten, plus het diploma Wft Schade (particulier en zakelijk)? Neem dan contact op met Janine Nanninga, adjunct-directeur verzekeringszaken, 020 651 8808. Je schriftelijke reactie richt je aan Colette Brouwer, senior personeelsadviseur. Het DPNQMFUFGVODUJFQSPmFMWJOEKFPQwerkenbijDAS.nl.

Werken bij DAS, denken in oplossingen.

46


VERZEKERINGS BRANCHEDAG 2012 GEZOCHT: ONDERNEMERS M/V

dinsdag 27 november | Beatrixgebouw | Utrecht

WIE ÉCHT ONDERNEEMT IS ERBIJ OP 27 NOVEMBER!

, JF U IN SCHRI SOCIAL VIA AK DEEL EN MA MEDIA OP EEN KANS O

ESS R P S E N INE MACH

Voor meer informatie en inschrijven ga naar

www.verzekeringsbranchedag.nl

De Verzekeringsbranchedag is een initiatief van AssurantieMagazine

#vbdag

REPORTA G E

Autoschadeherstellers hebben de klant hoog in het vaandel staan. Maar wie is die klant eigenlijk, en is het mogelijk om de WA-klant te sturen of is dat gedoemd te mislukken? En is de keuze voor een keten een zegen of juist de nagel aan de doodskist als het gaat om klantgedrevenheid van de hersteller? Vragen waar autoschadeherstelketen A.A.S. graag een antwoord op krijgt. Zeker nu er steeds minder schades zijn om te herstellen en de klant meer dan ooit belangrijk is.

Dé klant bestaat niet V

erzekeraars verhogen de autopremies en het argument richting consument is een stijgende schadelast. Uit cijfers van de Focwa blijkt echter dat de Nederlandse automobilisten steeds minder schades bij elkaar ‘botsen’. In 2010 bedroeg de gecalculeerde schadelast namelijk € 1.244 miljoen tegen € 1.298 miljoen in 2008. Uit de Audatex-cijfers blijkt ook dat het aantal schadecalculaties daalt. Gedurende het derde kwartaal van 2011 bleef de teller steken op 151.530 schadecalculaties, ruim 10% minder dan de 168.640 schades van het derde kwartaal 2010. Deze dalende omzetten dwingen schadeherstelketens na te denken over hun bedrijfsvoering. Waar valt nog winst te halen, waar kan het goedkoper, hoe haal ik de klant binnen en hoe houd ik de klant vervolgens binnen? Want als consument kom je natuurlijk liever helemaal niet bij een schadehersteller. Maar is de consu48


ment je enige klant of is dat ook de leasemaatschappij, de autoverzekeraar, de fleetowner et cetera? Reden voor de jarige autoschadeherstelketen A.A.S. om belanghebbenden uit te nodigen om hierover tijdens een rondetafelgesprek in Breda van gedachten te wisselen. Het antwoord op de vraag ‘wie is de klant’, bleek door de aanwezigen inderdaad niet eenduidig te geven. Zo is Martin Lans (VNF, belangenorganisatie fleetowners) van mening dat er meerdere klanten zijn en dat het ook ‘schuivende’ is: “Als er een mevrouw met haar auto bij het schadebedrijf komt, is zij de klant. Maar je hebt meerdere klanten met ieder zijn eigen eisen en wensen. Op elk moment in het schadeherstelproces heb je wel even een andere klant”, aldus Lans. “Het is een continu proces dat evolueert door de jaren heen. Het zal ook niet voor niets zijn dat schadeherstellers zich verenigen

en kennelijk is het ook nog niet duidelijk welke kant het zich op ontwikkelt, anders hadden we hier niet gezeten”, stelt Lans. Hij pleit ook voor transparantie in prijs. “Het blijft toch vreemd dat als je drie offertes opvraagt, je drie verschillende prijzen krijgt.”

Klant centraal Het Verbond van Verzekeraars streeft al enige tijd naar het centraal stellen van de klant. Daar is zelfs een heel project voor opgezet: Verzekeraars Vernieuwen. Ferdinand Soeteman (manager Schadeverzekeringen bij het Verbond) ziet schadeherstel als een keten, waar verzekeraars ook deel van uitmaken. Voor sommigen al aan het begin, bij het sluiten van de polis, maar zeker in het traject van schade als deze gemaakt en betaald moet worden. “Schadeherstel is een keten en die keten is zo sterk als de zwakste schakel. Voor ons is de verzekerde onze klant. En als je kijkt naar schadeherstel, dan moet de klant weten waar hij aan toe is. Daar is nog wel wat te winnen”, stelt Soeteman. Een man met ‘de poten in de klei’, is Jan van Willegen, eigenaar van een autoschadeherstelbedrijf in Giessen met negen man personeel dat al veertig jaar bestaat. “Wij denken dat er op termijn nog meer te halen is uit het feit dat wij deel uitmaken van een keten. Maar in mijn ogen moet je altijd klaar staan voor de klant, duidelijk zijn in je afspraken. Beloof je dat de auto om 16.00 uur klaar is, dan is hij ook om 16.00 uur klaar. Niet, dan bellen met de klant en uitleg geven.”

“Waar het aan ontbreekt in de schadebranche is transparantie”, zegt Ferry Smith (ANWB). “Wij hebben onlangs een offerteonderzoekje gedaan. Daar kwamen uiteenlopende schadebedragen uit naar voren en het is de (particuliere) consument niet duidelijk waar de verschillen zitten en wat hij krijgt voor zijn geld. Die differentiatie in prijs is wellicht nog wel te verklaren. Bij een acht jaar oude auto hoeft er misschien geen nieuw spatscherm op. Maar je moet de consument wel duidelijkheid verschaffen. Dus transparantie”, meent Smith. “Dat is een heel wezenlijk punt. Een tweede punt dat ik zie en wat wij als organisatie gaan beetpakken, is duurzaamheid. Dat wordt een belangrijk issue. Duurzaam tegen zo laag mogelijke kosten, maar ook met zo min mogelijk energieproductie. Daar moeten nog veel stappen genomen worden. De klant vraagt er gewoon om. Hij wil zien hoe de schade gerepareerd is en de zekerheid dat de effecten op de omgeving zo gering mogelijk zijn”, zegt Smith. “Daarmee kunnen autoschadeherstellers zich onderscheiden: transparantie en duurzaamheid. Kunst is van emotie terug te gaan naar de ratio. Bij een schade komt veel emotie kijken, maar je kunt prima uitleggen wat er moet gebeuren en wat de kosten zijn. Klant centraal, dan moet je er wel rekening mee houden hoe hij er tegen aankijkt”, meent Smith. Naar zijn mening is er ook nog te vaak sprake van broddelwerk. “Als je aangesloten bent bij de Focwa, dan moet dat herkenbaar zijn en onderscheidende herstelwerkzaamhe-


49

den opleveren”, zegt Smith. “Hanteer een standaard en breng dat voor het voetlicht”, is zijn mening. “Eigenlijk”, zegt Smith, “zouden schadeherstellers moeten durven verklaren dat ze integer zijn. Ze zouden een soort van eed moeten afleggen. Als je dat zou weten te bereiken, ben je een hele stap verder, maar dat gebeurt niet.” Volgens Smith worden er in het voorwaardenoverleg forse stappen gezet. “Maar papier is geduldig. Je kunt natuurlijk van alles met elkaar afspreken, maar als ik aan het eind van de dag aan de balie sta, dan wil ik in de geest van de voorwaarden behandeld worden. Dat moet een gevoeld belang zijn, ook bij de aangesloten bedrijven. Als zij dat belang niet voelen en bij een particuliere klant denken ‘die kan ik wel even pootje lichten’, dan zou een zelfreinigend vermogen van de branche in werking moeten treden”, stelt Smith. “Behandel je klant zoals je zelf behandeld wilt worden als je aan de balie staat.”

‘Mystery visit’ “Wij leggen binnen onze eigen organisatie ‘mystery visits’ af. Daarbij kijken we natuurlijk ook hoe de schade afgehandeld wordt”, zegt Nicole Spenkelink, directeur van A.A.S. “Constateren wij dat het niet conform de eisen verloopt, dan gaan wij een verbetertraject in met zo’n ondernemer. Het zijn ondernemers, dus zij zullen hun naam in de regio niet te grabbel willen gooien door slecht werk af te leveren. In sommige gevallen zijn echter absoluut verbeteringen mogelijk en daar werken wij dan samen met de ondernemer aan”, aldus Spenkelink. Martin Huisman is voorzitter van de VAvdZ, de belangenorganisatie voor zakelijke berijders. “In onze ogen is de klant de berijder van de auto. Die wil gemak, die wil dat de afspraken nagekomen worden en voor hem is niet zichtbaar wat er nu met zijn auto gedaan is in dat schadetraject. Maak het tastbaar zou ik zeggen.”

Gestuurde schadestroom Een aantal van de stellingen tijdens de ronde tafel is gerelateerd aan gestuurde schadestroom. Wordt klantgedrevenheid voor de schadehersteller steeds minder van belang onder invloed van

50


sterk sturende parijen? En zijn initiatieven om de particulier, lees de WA-klant, te sturen gedoemd om te mislukken? Uit onderzoek van de Verzekeringssite.nl in het najaar 2011 onder 57 autoverzekeringen blijkt in ieder geval dat bij 74% van de autoverzekeringen klanten met schade gestuurd worden naar door de verzekeraars geselecteerde herstelbedrijven. Deze sturing bij de autoverzekering gebeurt door een lagere uitkering, een hoger eigen risico of zelfs helemaal geen vergoeding als gekozen wordt voor een eigen garage. Ook werken verzekeraars met een lager eigen risico als gekozen wordt voor een herstelbedrijf waarmee de verzekeraar samenwerkt. Bij ruitschade stuurt zelfs 86% van de verzekeraars de klant naar een gecontracteerd bedrijf, zo concludeert Verzekeringssite.nl uit eigen onderzoek.

Smith (ANWB) vraagt zich af of de consument zich bij het sluiten van de verzekering wel realiseert dat hij wellicht naar een schadebedrijf, niet zijnde zijn eigen keuze, gestuurd wordt. “Dat vereist dus ook transparantie aan de voorkant. Dat begint al bij het sluiten van de polis.” Soeteman (Verbond) is het met hem eens, maar tekent aan dat niet iedere particulier zijn autoverzekering sluit met behulp van een tussenpersoon. “Vaak wordt er naar prijs gekeken, maar prijs is niet alles. Het gaat ook om de dekking en pas bij schade wordt dat optimaal duidelijk. Men zou zich inderdaad al van te voren moeten vergewissen van wat men nu uiteindelijk krijgt.” “Het komt inderdaad vaak voor dat de schadehersteller aan de balie de polis uitlegt aan de klant”, zegt Spenkelink. Volgens Smith zou het de moeite lonen om het hele proces te bekijken en de energie te steken in de zwakke schakels. “Misschien moet je als schadehersteller wel zelf verzekeringen gaan verkopen”, oppert Huisman. “Mensen kiezen onbewust en hebben de voorwaarden niet gelezen.” “Als mensen schade rijden willen ze snel, goed en betrouwbaar geholpen worden. De verzekeringspolis is daarbij een middel. Mensen zijn liever bezig met de aankoop en willen zich niet verdiepen in de polisvoorwaarden en op de een of andere manier zijn die ook niet makkelijker te maken. Dat is weleens geprobeerd bij een ander product”, zegt Soeteman.

u moet naar die hersteller en geen ander, dan word je wel gestuurd, maar minder geholpen”, merkt Lans op. Volgens Smith zouden verzekeraars twee soorten pakketten moeten aanbieden. Een pakket waarbij de verzekerde totaal geen omkijken heeft en bij schade zijn auto inlevert, die vervolgens weer keurig gemaakt en voor de deur afgeleverd wordt. “Veel mensen zouden dat prima vinden. Maar je hebt ook mensen die daar zelf invloed op willen uitoefenen en dus een pakket zoeken met meer maatwerk. Het probleem zit hem in het feit dat er tussen het moment van sluiten van de verzekering en de mogelijke schade zo veel tijd zit, dat de verzekerde niet meer weet wat hij gekozen heeft.”

‘Waar het aan ontbreekt in de schadebranche is transparantie’ “Daar heb je als schadeketen geen invloed op”, reageert Spenkelink. “Je kunt je niet bemoeien met de voorkant. Je kunt je niet mengen in advisering op het gebied van autoverzekering.” Smith is het met haar eens, maar vraagt zich wel af of alle belanghebbenden daar niet eens met elkaar over van gedachten kunnen wisselen.

Ultiem “Schade is het ultieme klantmoment”, zegt Soeteman. “Dan kun je laten zien waar je goed in bent. Dat moet je koesteren. De schadehersteller bij wie de klant komt met zijn schade, is voor ons verzekeraars het uithangbord.” Smith blijft zich afvragen of de verzekerde zich wel realiseert dat het uiteindelijk de verzekeraar is geweest die hem naar de schadehersteller heeft gestuurd en of dat altijd goed uitpakt. Volgens schadehersteller Van Willegen wordt door de klant steeds meer geaccepteerd, dat de schadehersteller in dat opzicht steeds meer het verlengstuk van de verzekeraar is. “Het wordt alleen maar sterker”, meent Van Willegen. Huisman daarentegen is alleen maar blij als hij gestuurd wordt. “Zolang ik maar wel weet waarom ik gestuurd word, het transparant is en ik er voordeel bij heb.”

Pakketten Martini Lans vraagt zich af of de verzekerde bij sturing in alle gevallen even goed geholpen wordt: “Als je zegt, hij wil geholpen worden, zou je kunnen zeggen u kunt naar die, die en die gaan. Maar je laat hem ook nog vrij om voor Piet te kiezen. Maar als er gezegd wordt:

Standaardproduct Volgens Soeteman (Verbond) gebeurt dat ook al. “Die discussie loopt al. We kijken samen met de Consumentenbond naar dat soort initiatieven. Je wilt een duidelijk en helder product verkopen. Er zijn mensen die het een sport vinden om zich in de materie te verdiepen en die zoeken alles uit. Maar er zijn ook mensen die daar geen zin in hebben of het niet begrijpen en voor hen zou je een basis schadeverzekeringsproduct of een gestandaardiseerd product met vaste componenten kunnen ontwikkelen. Op die manier weet de consument wat hij mag verwachten bij bijvoorbeeld een schade. Je kunt dan ook nog extra’s willen, maar dan zul je je daar als consument ook in moeten verdiepen”, zegt Soeteman. “Maar ook dan loop je weer tegen het feit aan dat ‘dé klant’ niet bestaat. Uiteindelijk wil iedereen wat anders.” Conclusie is dat er niet één soort klant is, maar dat alle klanten kwalitatief goed en met service behandeld moeten worden. “Je moet je onderscheiden op service.” Door: Manon Vonk


51

TOEGE LI C HT

Op 15 april was het honderd jaar geleden dat de Titanic op een ijsberg liep en zonk. De scheepsramp zorgde voor een toentertijd ongekende schadeclaim van 16 miljoen Britse ponden. Gillis Brobbel, executive director Marine bij Willis, dook in de archieven. Door: Gillis Brobbel, executive director Marine bij Willis Limited

Cascoschade Titanic was binnen een maand betaald D

e cascoschade van de Titanic bedroeg een miljoen pond en werd via makelaar Willis binnen dertig dagen − deze maand dus een eeuw geleden − vergoed. Steeds grotere, steeds snellere en nog majestueuzere trans-Atlantische lijnschepen domineerden de scheepvaart in de vroege 20e eeuw. Deze almaar grotere schepen vertegenwoordigden sterk toenemende waarden die steeds moeilijker op de verzekeringsmarkten onder te brengen waren. Zo ook het grootste, snelste en meest majestueuze schip in die tijd: de Titanic.

Grootste marine broker In 1912 had Willis Faber een omvangrijke maritieme portefeuille. Willis stond, zoals tot op de dag van vandaag, bekend als ‘s werelds grootste marine broker. Willis had de reputatie bij uitstek geschikt te zijn om de grootste schepen met enorme waarden in de markt onder te kunnen brengen. Voorbeelden hiervan zijn Cunard’s Lusitania en Mauretania in 1907, beide met een tonnage van 31.000 GRT (gross register ton). Om de Titanic en haar zusterschip Olympic, beide 46.000 GRT, te verzekeren, was Willis dus een voor de hand liggende keuze voor rederij White Star Line. 52


Verzekeringspolis Titanic Beide schepen waren verzekerd op dezelfde cascopolis, elk voor een bedrag van een miljoen Britse ponden. Vanwege het enorme verzekerde bedrag werd de verzekering ondergebracht bij 80 underwriters. Het was duidelijk een grote uitdaging om dit risico te kunnen plaatsen. Willis-brokers moesten zelfs een deel van het risico buiten de Londense markt onderbrengen. Dat was ongebruikelijk in die tijd. Zo werd bijvoorbeeld 40.000 pond van het risico in Duitsland ondergebracht. De premie bedroeg wel 15 shillings per cent; dat komt neer op 0,75% van de verzekerde som. Het kostte White Star Line daarom 7.500 pond per jaar om het schip te verzekeren. Dat is opmerkelijk, omdat de premiepercentages voor een vergelijkbaar risico anno 2012 aanzienlijk lager zijn. Nog opmerkelijker is het verrassend hoge eigen risico van 150.000 pond oftewel 15% van het verzekerd bedrag. Eigen risico’s voor de grootste cruiseschepen anno 2012 zijn zelfs lager dan 1%. Op 14 april 1912 kwam de Titanic op haar eerste reis kort voor middernacht in aanvaring met een ijsberg. Een deel van de stuurboordzijde werd op

verscheidene plaatsen doorboord en binnen drie uur was het schip gezonken.

Schadeclaim Titanic De totale schadeclaim voor de Titanic bedroeg 16 miljoen pond, waarvan 1 miljoen pond voor het schip. Deze cascoclaim werd door Willis volledig bij underwriters geïncasseerd en binnen 30 dagen na de ramp uitbetaald aan White Star Line. Het was in die tijd een van de grootste schades waar de Lloyd’s-markt mee werd geconfronteerd. En hoewel het, kijkend naar het aantal slachtoffers, niet de grootste scheepsramp in de maritieme geschiedenis is, is het wel de bekendste. De reden hiervan is dat het schip bekend stond als ‘onzinkbaar’.

Menselijk falen De botsing met de ijsberg van de Titanic was een gevolg van menselijk falen. Wat we uit schadestatistieken kunnen opmaken, is dat menselijk falen nog steeds een van de grootste

oorzaken is van catastrofale maritieme schades. Dat is bijzonder, als we de industriële en technologische ontwikkelingen van de laatste honderd jaar in ogenschouw nemen.

Cruiseschepen anno 2012 Cruiseschepen worden nog steeds groter, sneller en majestueuzer. De meest recente cruiseschepen zijn tot wel vier maal het tonnage van de Titanic. De hoogste verzekerde waarden benaderen tegenwoordig de twee miljard dollar. En wat nog

Willis keerde uit namens tachtig risicodragers belangrijker is: ze hebben een capaciteit van tot wel zesmaal het aantal passagiers en bemanningsleden van de Titanic. De risk exposure voor de underwriters is over de afgelopen honderd jaar dus exponentieel gestegen.

De betaalslip voor de Titanic-schade AMplus nummer 10 - 12 oktober 2012

53

COL UM N

De toiletpotaffaire Waterschades zijn over het algemeen niet de meest eenvoudige schades. De oorzaak zit vaak ofwel achter het behang ofwel onder de vloer en de reparatiekosten zijn veelal hoog. Er is slechts één schade lastiger dan een gewone waterschade en dat is een waterschade gemeld door een Vereniging van Eigenaars (VVE).

Esther Vuijsters: ‘De Vereniging van Eigenaars heeft ondertussen de nota moeten voldoen en zit met de pot in haar maag’

Waterschades die worden gemeld door een VVE hebben vaak betrekking op meerdere appartementen. Dat maakt de schadeaangifte en expertise een complexe zaak. En als er dan ook nog eens − zoals in het geval van een bepaalde VVE uit het midden des lands − een onwillige bewoner bij betrokken is, dan promoveert de schade wat mij betreft van ‘complex’ tot ‘rampzalig’. Maar laten we bij het begin beginnen. Een bewoner van een appartementencomplex, meneer V., constateert op een dag een lekkage aan zijn toiletpot. Zijn badkamer staat blank en de boel begint te ruiken. Meneer V. legt wat handdoeken neer, hangt een nieuw verfrissertje op en laat het daarbij. Pas als zijn onderbuurman begint te klagen over ‘bruine vlekken op het plafond’ besluit meneer V. iets te gaan doen. De onderbuurman heeft de lekkage inmiddels netjes bij de VVE gemeld maar klant V. (die door nog onbekende oorzaak ‘een hekel’ heeft aan de VVE en al vaker met de bestuursleden overhoop heeft gelegen) weigert een schadeformulier in te vullen. Hij schakelt zelf een aannemer in en binnen een week ligt de rekening op de mat van de VVE. Vanaf dat moment staat de zaak intern bekend als ‘toiletpotaffaire’. De schadebehandelaar heeft begrip voor de situatie en men probeert in eerste instantie de schade te regelen op basis van de reparatienota en het schadeaangifteformulier van de onderbuurman. Helaas blijkt de lekkage daarvoor te inge54


wikkeld en er wordt alsnog een expert ingeschakeld. Deze zal naar de (inmiddels gerepareerde) schade gaan kijken. Pas als de expert zichzelf op sinterklaasachtige wijze bij V. heeft uitgenodigd (‘ik ben een goede vrind (…) ik meen het toch goed’) mag hij een kijkje in diens badkamer nemen. De expert constateert dat er inderdaad sprake is geweest van waterschade en dat de reparatie noodzakelijk was. Die VVE heeft ondertussen de nota moeten voldoen en zit met de pot in haar maag. Zij wil graag haar geld terug. Gelukkig hoeft ze daar niet lang meer op te wachten. De schadebehandelaar gaat akkoord met het expertiserapport en stelt het schadebedrag vast op het bedrag van de eerder ingediende reparatienota. Als ik ten slotte dan ook nog eens een mail van de schadebehandelaar ontvang waarin expliciet wordt gevraagd naar het rekeningnummer en de begunstigde ‘in verband met de onenigheid tussen VVE en bewoner’, kan de dag wat mij betreft niet meer stuk. De toiletpotaffaire kan het archief in, de klant is tevreden. En ik? Ik heb weer voer voor een mooie column.

Eerdere columns van Esther Vuijsters in AM zijn online beschikbaar. Ga naar het onderdeel Opinie op AMweb.nl

Unigarant autoverzekering kwaliteit tegen een scherpe prijs

NIEUW: bij totaal verlies de verkoopwaarde volgens de ANWB/Bovag-koerslijst + 10% 3 jaar aanschafwaardedekking mogelijk Zekerheid voor Inzittenden, ook verzekerd in andermans auto

llsnze Ro ijst o

bew kwaliteit!

Rolls berekening dd. 4 april 2012

Een autoverzekering is voor u vaak het startpunt om in gesprek te gaan met uw klanten. Onze nieuwe autoverzekering is voor u een uitstekende binnenkomer, waarmee u commerciële kansen goed kunt benutten. Weten hoe aantrekkelijk onze autoverzekering is voor uw klant? Kijk op SalesGarant of laat u verrassen door onze score in Rolls!

Meer weten? Vraag uw accountmanager of bel 088 299 36 62.

Samen uit, samen thuis.

Kwaliteit verdient zich altijd terug Schadeherstel bij voertuigen kan uitgevoerd

uw organisatie het gedoe met klachtafhande-

worden op 2 manieren: goedkoop of voordelig.

ling en het geharrewar met een zogenaamd

Met een FOCWA Eurogarantbedrijf kiest u de

goedkope hersteller. Alles heeft zijn prijs.

optie voordelig. Denk daarbij aan het grote voor-

Kies dus gewoon het beste: een al 75 jaar

deel van een berijder die tevreden is, omdat

vertrouwde partner, die denkt in lange

de reparatie soepel, vlekkeloos en duurzaam is

termijnrelaties en die schadeherstel biedt

uitgevoerd. Met andere woorden, u bespaart

met 4 jaar garantie. www.focwa-autoschade.nl

contra-expert? Wie is de 10 special Hij weer

Recommend Documents