Hij komt er weer aan:

ccmagazine

09082012

magazine van de contact center management association • www.vccma.nl • jaargang 3

Hij komt er weer aan:

de FINTREX CC Agent Week De zomer van de CCMA: verkiezing cc manager van het jaar - uitreiking van de pluim - varen en netwerken - haringhappen en borrelen

wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents DA N E G A JE N I T S LVA A M ‘ R 2 1 0 2 NOTEE K E WE T N E G 012 2 CC A R E B TO K O 5 m - 1 t/ 0 4 Week

ccmainhoud ccmaartikelen 06

3

Anne-Marie Bresser Contact Center Manager van het Jaar 2012

10

CCMA Pluim voor Rien Luijkx van de gemeente Veldhoven

16

CCMA op het water

22

Fintrex CC Agent Week 2012

24 Een impressie van de Fintrex CC Agent Week 2011 28

Hoe word ik de beste werkgever?

30

Succesvolle CCMA Zomerborrel samen

34

platform Het Intraday Management Platform op bezoek bij Achmea

met de Unamic HCN Haring Party

ccmarubrieken 05

van de voorzitter

11 nieuws 15

column Jeske Prinsen

ccmavrienden 12

Pak uw winst met UC!

32 Zelfroosteren

18

column Erik Bouwer

19

kca informatie

38

ccma poll

4

ccmacolofon magazine van de Contact Center Management Association Redactie

Internet & social media

Jos Mittelmeijer, Gerard Teubner, Inge Pranger

www.vccma.nl twitter: ccma_nl

Aan dit nummer werkten verder mee

LinkedIn: ccma

Hans Biersma, Erik Bouwer, Martijn Herfkens,

YouTube: ccmanederland

Edwin van der Hilst, Steven Kosterman, Jeske Prinsen

Vormgeving studio dop | www.studiodop.nl

Uitgever Vereniging Contact Centers Management

Druk

Association CCMA

DeltaHage | www.deltahage.nl

Secretariaat

Productie

Schepenstraat 103b, 3039 NE Rotterdam

Essentials | www.essentials-business.nl

[email protected] 06 - 31 75 03 57

©2012 – Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvul-

Abonnementen

digd of anderszins openbaar worden gemaakt.

€ 45,- per jaar. Gratis voor leden van de CCMA.

ccmavrienden

Wijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging

ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer [email protected]

pure klantfrustratie

H

niet gelijk antwoord krijgen op je vraag of geholpen worden. Deze frustratie zou volgens mij ook op nummer één kunnen staan, om-

oe kan dat nou?

dat dit vaak wordt genoemd in combinatie met de top 3-ergernis-

Waarom zo’n om-

sen. “Dit moet je eerst allemaal meemaken om vervolgens vast te

slachtige proce-

stellen dat je ook nog niet geholpen bent”, hoor ik dan vaak.

dure? Kunnen ze dat niet gewoon

Dit is ongeveer 80% van wat ik over me heen krijg. De rest is eigen-

aanpassen? Steeds vaker word

lijk samen te vatten als slechte klantenservice in het algemeen en

ik gevraagd (want als voorzitter

gebrekkige administratie in het bijzonder. Je rekeningnummer ver-

van de CCMA ben je ook Hoofd

anderen is vaak een drama, opzeggen van je abonnement is soms

Vraagbaak) hoe het komt dat

gewoon onmogelijk, fouten op een factuur herstellen voordat het

bellers naar contact centers niet

incassobureau voor de deur staat, behoort tot de wonderen. En u

gewoon in één keer goed gehol-

kunt allemaal deze lijst gemakkelijk aanvullen met uw eigen erva-

pen kunnen worden. Een bloem-

ringen.

lezing uit hun ellende. Wat maakt bellers tevreden? Klanten stellen echt geen onmogelijIn mijn lijst hoor ik dat – nog

ke eisen, doe het gewoon snel, persoonlijk en in één keer goed.

steeds – op nummer één staat het oeverloos wachten op een

Onderzoek wijst uit dat 86 procent van de bellers naar contact cen-

agent terwijl je moet luisteren

ters met een slechte ervaring aangeeft bereid is over te stappen

naar slechte muziek, stompzin-

naar een andere leverancier. Ze doen het echter niet, ze zijn (niet

nige boodschappen en foute re-

ten onrechte) vaak bang dat het ergens anders niet veel beter is. Of

clame.

zoals mijn oma zaliger altijd zei: “of je nu door de hond of de kat

Met gemak op de tweede plaats:

wordt gebeten, pijn heb je toch”.

soms tot in den treure worden doorverbonden en steeds weer

Maar ondanks al deze vragen die ik regelmatig krijg en ervaringen

opnieuw je verhaal moeten af-

die ik nu met u deel, hoop ik dat u weer geniet van dit mooie CCMA-

steken.

gazine. In dit CCMAgazine staan namelijk wel bedrijven die doen

Op nummer drie staat het niet

wat ze beloven en werken aan al deze bovengenoemde frustraties.

weten wie de beller is en geen

Een vakkundige jury heeft ze onlangs nog bezocht en tijdens de ver-

historische gegevens kunnen

kiezing van de CC Manager 2012 is er weer een winnaar uitgekomen.

vinden.

Wie dit geworden is leest u verder in het magazine. Heel veel lees-

De nummer vier frustratie is het

plezier weer.

5

tekst Inge Pranger beeld Erik Bouwer

6

Anne-Marie Bresser, manager van het service contact center van Electrolux, brengt verandering, is zeer enthousiast en daadkrachtig, vindt de CCMA-vakjury. En om nog meer eigenschappen is zij verkozen tot Contact Center Manager van het Jaar 2012.

7

H

et was een feestelijke bijeenkomst op de SS Rotterdam. Journalist Peter Olsthoorn vraagt zich onder andere af hoe sociaal onze media zijn en Daniëlle Morf van SNT vertelt over haar

ervaringen als CC Manager 2011. Dan is het woord

aan de jury: Anne-Marie Bresser mag zich een jaar lang CC Manager 2012 noemen. Anne-Marie begon haar loopbaan twintig jaar geleden bij KPN, en inmiddels werkzaam bij Electrolux zit ze op een positie waar ze verder kijkt dan alleen haar eigen toko, aldus het juryrapport. Zo houdt ze zich ook bezig met leveranciers, de dealers, de buitendienst en het magazijn om te checken of alles wel klantvriendelijk genoeg gebeurt. Ze hanteert volgens de jury doelgericht en relatiegericht leiderschap. Het brede spectrum waarin zij zich begeeft verhoogt haar invloed vanuit het contactcenter op de rest van de organisatie. Een bijzondere kwaliteit die nodig is om van productoriëntatie te komen tot een servicegerichte organisatie.

8

Acht genomineerden Voor de verkiezing werden acht contact center managers genomineerd, waarvan de overige zeven een eervolle vermelding kregen: Richard Vialle (TNT Express, Eindhoven), Yolanda Lozano (BCC, Schiphol-Rijk), Cindy de Bont (Ohra, Arnhem), Mustafa Nalbantoglu (Phonehouse, Amersfoort), Daniël Marks (WestlandUtrecht Bank, Amsterdam) en Luuk Hadderingh (Gemeente Amsterdam). Rien Luijkx (Gemeente Veldhoven) ontving van CCMA-secretaris Gerard Teubner daarnaast een CCMA-Pluim.

9

SS Rotterdam Circa 150 contactprofessionals hebben de dertiende editie van de jaarlijkse verkiezing op 5 juni bijgewoond, die werd georganiseerd door de Vereniging Contact Center Managers Association (CCMA). De vakjury bestond dit jaar uit Simone van den Berge (voorzitter en manager woonservice bij de Alliantie Gooi en Vechtstreek), Daniëlle Morf (CC Manager 2011, client director bij SNT), Soraya Zijl (CC Manager 2010, director B2B customer excellence and operations UPC broadband), Ruud Meijer (CC Manager 2009, manager service ATAG), Marcel Paes (client director SNT), Marion V. van den Brink (interim contact center manager) en Maxim Renders (hoofdredacteur Telecommerce).

De CCMA bedankt alle sponsoren

10

tekst Gerard Teubner beeld Erik Bouwer

Op 5 juni jl. werd op het prachtige stoomschip de ss Rotterdam niet alleen de nieuwe Contact Center Manager van het Jaar 2012 bekendgemaakt, maar werd er ook nog een CCMA Pluim uitgereikt.

D

e CCMA Pluim is gestart in 2009 en is  een initiatief van de CCMA. Het doel is om een aantal keren per jaar een op het gebied van

klantcontact goed presenterende organisatie op een positieve wijze te belonen

11

De jury oordeelt: “Rien heeft op alle vlakken zicht voor haar inspanningen. De Pluim is een positieve

op de keten en is vreselijk servicegericht. Om een

tegenhanger van de vaak negatieve berichtgeving

voorbeeld te geven: op zijn gemeentekantoor zag

over het presteren van contact centers.

hij enorme rijen mensen staan, die alleen maar

Criteria voor toekenning die onder meer worden

hun nieuwe paspoort op kwamen halen. Om daar

gehanteerd zijn: 

iets aan te doen, heeft hij een voorstel geschre-

- Uitstraling van de organisatie.

ven om een paspoortautomatiek te ontwikkelen.

- De goede pers in het algemeen (geen negatieve

In plaats van een kroketje trek je dan een paspoort uit de muur.” Het ultieme voorbeeld van buiten

berichten). - De (eventueel) recent gewonnen prijzen.

naar binnen denken, de klant staat hier centraal,

- Resultaten uit externe benchmarks.

niet de organisatie. Zo passeerde er tijdens het ju-

- De goede resultaten uit externe kwaliteitson-

rybezoek nog veel meer van dit soort voorbeelden

derzoeken.

de revue.

- De reacties op Meldpunt Telefoon Irritatie. - Positieve reacties van branchegenoten.

De titel Contact Center Manager van het Jaar ging

- De klantfocus, klantgerichtheid en de zorg voor

helaas aan zijn neus voorbij, omdat zijn contact

de eigen medewerkers.

center met vier medewerkers daarvoor net iets te klein was. Echter, om in aanmerking te komen

Naast de winnares van de Contact Center Mana-

voor de CCMA Pluim wordt niet alleen naar het

ger van het Jaar-verkiezing werd daarom ook kans-

contact center gekeken, maar naar de complete

hebber Rien Luijkx, chief division Publiekszaken

klantafhandeling, van face-to-face tot het kanaal

bij de gemeente Veldhoven, in het zonnetje gezet.

telefonie, en daar heeft Rien deze prijs dik mee

Uit handen van juryvoorzitter Simone van den Ber-

verdiend. De jury wil hem met deze prijs een mooie

ge en CCMA secretaris Gerard Teubner kreeg hij

opsteker geven om zo zijn inzet te belonen. Wel

een CCMA Pluim vanwege zijn voorbeeldfunctie.

verdiend Rien!

ccmanieuws

Nieuwe LinkedIn-groep ‘Lean Contactcenter’ Sinds kort is er op LinkedIn een

wordt toegelaten. In de groep kan

een aanrader voor iedereen die

nieuwe groep voor Lean-geïnte-

kennis, informatie en ervaringen

Lean in het contact center toe-

resseerden die werkzaam zijn in

gedeeld worden en is het ook mo-

past! Deelnemen aan de groep

en rond contact centers, KCC of

gelijk om vragen te stellen, die

kan op www.linkedin.com, zoe-

customer service. Dit is een open

door andere groepsleden beant-

ken op ‘Lean Contactcenter’.

groep, iedereen die zich aanmeldt

woord kunnen worden. Kortom,

ccmavriend aan het woord 12

beeld shutterstock.com

Pak uw winst met UC! Unified Communications (UC) staat voor een ideale werkomgeving zoals u deze altijd gewild heeft. Het heeft alles te maken met de integratie van de communicatieen IT-systemen, voor een optimale samenwerking tussen medewerkers en de informatievoorziening naar klanten.

F

wordt de noodzaak tot het voeren van telefoongesprekken niet verminderd. Een telefoongesprek is immers het middel voor directheid, open interactie en snelle besluitvorming. Wanneer medewerkers voice- en datacommunicatie samen toepassen ontstaat er een synergie. Deze verhoogt de productiviteit en ook de onderlinge samenwerking is efficiënter. Een verhoging van de klantloyaliteit zal tot meer rendabele relaties met de klant leiden, iets waar iedere organisatie en contact center naar streeft. De synergie ontstaat door het bundelen van verschillende communicatietoepassingen: dat is Unified Communications.

Wat betekent UC voor mijn contact center? Bij contact centers wordt de term UC vaak gebruikt om de virtualisatie van het contact center

lexibele werknemers gaan

in de organisatie te beschrijven. Bellers kunnen

meer en meer vertrouwen

op die manier niet alleen spreken met contact cen-

op e-mail, instant messa-

ter medewerkers, maar ook met onderwerpdes-

ging (IM), webgebaseerde

kundigen of kenniswerkers binnen de organisatie

samenwerking en andere

die zich niet fysiek in het contact center bevinden.

technologieën om in contact te blijven. Maar door al deze technologieën

13

Dit resulteert in verbeterde klanttevredenheid en

vergaderen zijn ook voorbeelden van een UC-tech-

verbeterde informatiedeling en -verspreiding.

nologie, die een belangrijke rol speelt in een con-

Vroeger werkten contact centers als een apart on-

tact center. Deze technologie wordt ingezet om

derdeel, weg van de rest van de organisatie. Orga-

contact center managers en -medewerkers in ver-

nisaties moeten tegenwoordig steeds klantgerich-

binding te stellen met virtuele medewerkers zo-

ter zijn om concurrerend te blijven en richten zich

als thuiswerkers en backoffice-medewerkers.

op de verbetering van het belangrijkste middel om klanten te binden: de klantenservice.

De voordelen van UC

De belangrijkste toepassingen voor UC in een con-

- Contact center en backoffice met één communi-

tact center zijn, net als voor een organisatie, aan-

catie- en informatiestroom. UC helpt niet alleen

wezigheid en IM. Er worden specialistische con-

bij de verbetering van communicatie tussen de

tact center applicaties ontwikkeld zodat contact

afdelingen, het overbrugt tevens het gat tussen

center medewerkers toegang hebben tot kennis

activiteiten van het contact center en de back-

van andere medewerkers voor bijzondere onder-

office.

werpen en assistentie kunnen ontvangen bij be-

- Tijdwinst en meer oplossingsgerichtheid voor de klantenservice. Als contact center medewerkers sneller informatie kunnen krijgen van collega’s door het gebruik van IM en aanwezigheid, dan wordt de wachttijd voor klanten korter en wordt het aantal eerste gesprekken dat leidt tot een oplossing vergroot en de klantenservice verbeterd. - Flexibiliteit voor medewerkers op afstand, snellere besluitvorming. UC-applicaties zoals IM en web- en videovergaderen verbeteren en bevorderen communicatie tussen thuiswerkende contact center medewerkers en het management en kan worden gebruikt als kader voor het beheren van een succesvol virtueel of multi-site contact center.

paalde vragen van klanten. Veel van de grote con-

- Optimalisatie van informatievoorziening naar

tact center leveranciers bieden applicaties die de

klanten. Organisaties hebben de mogelijkheid

contact center medewerkers in verbinding stellen

om na te gaan aan wie contact center medewer-

met verschillende groepen binnen de organisatie,

kers berichten sturen en zij kunnen de informa-

andere contact center medewerkers, supervisors

tie waar de meeste behoefte aan is, analyseren.

en vakdeskundigen. Zij kunnen communiceren via

Deze informatiestroom kan verder gefaciliteerd

IM, gesprekken doorschakelen of een vergadering

worden als men weet met welke groep mensen

plannen. Vroeger waren contact center medewer-

contact center medewerkers het meest contact

kers afgesloten van andere groepen in de organi-

hebben. Organisaties kunnen vervolgens meer

satie. Door UC is de communicatie grenzeloos en

training bieden met betrekking tot bepaalde in-

kunnen zij het contact uitbreiden. Web- en audio-

formatie of collega’s die veel vragen krijgen toegankelijker maken. Hierdoor kan de efficiëntie van het contact center worden verhoogd.

ccmavriend aan het woord 14

- Kostenbesparing door productiviteitsverhoging. UC kan, door het verkorten van de tijd die besteed wordt aan het verkrijgen van specifieke informatie van collega’s, gebruikt worden om contact center medewerkers efficiënter te laten zijn en

den om de locatie van medewerkers te laten zien

meer inkomende gesprekken te beantwoorden.

en dit zal tot uiting komen in het soort communi-

Als vragen van klanten direct beantwoord kun-

catie dat kenniswerkers zullen accepteren.

nen worden door overleg met deskundigen, zal het aantal eerste gesprekken dat leidt tot een

UC tot werkelijkheid maken

oplossing worden verhoogd en kunnen kosten

Wat hebben u en uw medewerkers nodig om UC

worden bespaard.

tot werkelijkheid te maken binnen uw contact center? Slechts een desktop pc of laptop/note-

Communicatie op maat

book, draadloze breedbandverbinding, een soft-

Klanten gebruiken verschillende communicatie-

warepakket van Microsoft Office Communicator

methoden van sms tot e-mail tot webchat om con-

met Microsoft Lync en een headset zijn de ingre-

tact op te nemen met contact center medewerkers.

diënten die een maximaal rendement uit uw com-

Na verloop van tijd zullen deze verschillende ka-

municatie halen. Onbezorgd communiceren met

nalen beter worden geïntegreerd in de contact

uw klanten en altijd toegang tot een schat aan

centers en zullen klanten de keuze hebben in de

juiste informatie: Unified Communications stelt

manier waarop zij wensen te communiceren met

u in staat om uw klanten doelgericht service te

contact center medewerkers. Contact center me-

verlenen zonder belemmeringen.

dewerkers zullen aanwezigheidsindicatoren kun-

Shop4telecom biedt een ruim assortiment aan

nen instellen om niet alleen beschikbaarheid en

producten, die geschikt zijn voor Unified Commu-

werkmogelijkheden te laten zien, maar ook om te

nications van onder andere de merken Jabra, Plan-

laten zien hoe zij bereikt kunnen worden. Sommi-

tronics en Polycom. Kijk op www.shop4telecom.nl

ge contact center medewerkers zullen instellen

voor het volledige assorti-

dat zij webchats accepteren, terwijl anderen al-

ment aan Unified Communi-

leen telefoon- of videogesprekken zullen accepte-

cations-producten.

ren. Dit zal plaatsvinden binnen de gehele organisatie, aangezien kenniswerkers deze optie ook zullen hebben. Bedrijfsregels zullen gebruikt wor-

ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant

drukdrukdruk...

“Maar ik heb geen budget…”

“H

“Wat kost het niet behalen van je doelstellingen je nu?”

oe gaat het met je?”

“Geen idee…”

“Drukdrukdruk….”

“Wat zou je er van vinden wan-

“Interessant, waarmee ben je zoal druk?”

neer we beginnen met helder

“Gedoe, waan van de dag, crisis, reorganisa-

krijgen wat de doelen zijn, hoe

tie.”

het er nu voor staat en hoe we

“Wat zorgt ervoor dat je het daar druk mee hebt?”

de kloof tussen het nu en de

“Het is veel drukker dan verwacht, service level onder druk, focus

doelstellingen gaan dichten?”

op kosten, team niet compleet.”

“Ja maar… ik heb het zo druk…”

“Wat ga je daar aan doen?”

“Begin dan eens met kiezen wat

“Hoezo?”

je wilt.”

“Ik neem aan dat je de boel onder controle wilt krijgen… En dat je

“Waar kan ik uit kiezen?”

je resultaten wilt halen…”

“Blijven rondrennen in de on-

“Ja, klopt… Maar hoezo doen dan?”

bedoeld mede zelfgecreëerde

“Denk je dat het vanzelf overwaait, die drukte?”

chaos OF het creëren van rust.”

“Nee dat denk ik niet. Maar wat zou ik kunnen doen dan?”

“….”

“Zicht krijgen op wat er nu mis gaat waardoor je het zo druk hebt

“Al gekozen?”

en hoe je je resultaten wel kunt halen…” “Hoe dan?” “Helder krijgen waar de knelpunten zitten. Een gedegen plan maken hoe je de problemen op gaat lossen.” “Maar die problemen zijn toch helder? We halen het service level niet, kosten rijzen de pan uit…” “Dat lijken mij vooral symptomen…” “Wat zou het probleem dan zijn volgens jou?” “In plaats van wachten op stabiliteit, alles dat afleidt, degraderen tot nul. Focussen op wat werkelijk je taak is. Je probleem analyseren en echte oplossingen implementeren. Mensen om je heen verzamelen die je kunnen helpen je doel te behalen.”

15

16

CCMA op het water

O

ok dit jaar was de CCMA weer van

sponsors: de hoofdsponsor Mtel en de subspon-

de partij bij het Open Varen van

sors KANA, Fintrex, Lumidee, School for Customer

Steven Voorn. En het kan wel ge-

Management, VOCIM Interim Management, Klant-

zegd worden dat het weer een

Contact Monitor en Unamic/HCN alsmede alle 

doorslaand succes was, mede

deelnemers/bezoekers. De CCMA en de Klanten-

door het ontzettend lekkere weer die dag. De sfeer

servicefederatie waren de branchepartners voor

zat er goed in en de genodigden op de CCMA-boot

dit event.

hebben het ontzettend naar hun zin gehad, zoals duidelijk is terug te zien op de foto’s op deze pagina’s. Open Varen was ook dit jaar weer een druk bezocht event met meer dan 300 deelnemers en tientallen boten (33 sloepen en 15 zeilboten)!  Varen, netwerken met twee cateringpunten en een buffet/BBQ op een mooie eindlocatie! Kortom, een zeer geslaagde dag. Dit event is alleen mogelijk door de hulp van sponsors. Daarom bedankt Open Varen de volgende

De volgende datum is al weer bekend en we hopen nu al dat het weer fantastisch gaat worden. Noteer de datum alvast in je agenda - donderdag 20 juni 2013. Meer informatie op de website www. openvaren.nl, maar houd ook Twitter - @OpenVaren - en Facebook - OpenVaren - in de gaten en ‘like us!’

ccmacolumn erik bouwer 18

Erik Bouwer is hoofdredacteur van CR&T www.crnt.nl

vertraging

W

ebcare is het einde van het contact center -

den en no-first-time-fix? Denk

die gedachte was het uitgangspunt voor één

het niet, want belangenbehar-

van mijn columns op de CR&T-website. Er

tigers zijn er niet op uit om het

werd wat over getwitterd en toen werd het

de eigen branche echt moeilijk

weer stil. Het enige wat ik hoorde was ‘al on-

te maken.

ze medewerkers zijn in gesprek’: bij XS4ALL, in lang vervlogen tijden een speler uit de eredivisie. Ook bij pc-fabrikant Lenovo is de

Er blijft dus niets anders over

responstijd niet meetbaar, want ik wacht nog steeds op een ant-

dan de opvolger van Verhagen

woord op een mail die ik aan [email protected]

aan het werk te zetten. We krij-

stuurde. Daarom maar via LinkedIn de Marketing & Comms Mana-

gen dan zoiets als in de extreem

ger Lenovo Western Europe benaderd. Ook dat is webcare.

gereguleerde luchtvaartsector bestaat. Die branche is niet al-

Klantcontact zoekt de weg van de minste weerstand. Dat zou het

tijd even blij (en evenmin vlot)

uitgangspunt van channel management moeten zijn. Contact cen-

met compensatieregelingen bij

ter managers weten daar nog steeds geen raad mee. Consultants

vertragingen, maar daar zijn

noemen dat ‘hygiënefactoren’. Daarom is het goed dat de KSF kort-

dan weer handige jongens voor,

geleden een convenant heeft gesloten met Wegener, ING, Essent,

die vlucht-vertraagd.nl hebben

Bol, NS en Sanoma. Onder andere om vier KPI’s (weten Henk en In-

bedacht. Ik zie het al helemaal

grid wat dat zijn?) online bekend te maken. XS4ALL heeft het con-

voor me: internet-vertraagd.nl

venant nog niet getekend. De laatste keer stond op de website al-

keert honderden euro’s uit aan

leen vermeld ‘De wachtrijmeter is tijdelijk niet beschikbaar.’ Begrij-

consument. Telanggewacht.nl

pelijk en ook ik zou in die situatie beslist geen convenant tekenen.

zal trouwens ook goede zaken doen.

Wordt er in de boardroom van een beursgenoteerd bedrijf harder getranspireerd als de KPI’s flink in het rood staan? Denk het niet. Ook met die KPI’s voor hun neus kunnen consumenten niet veel meer dan kiezen uit ‘regelmatig niet goed bereikbaar’ of ‘meerdere malen terugbellen’. Moet de KSF aandringen op een parlementair onderzoek naar mogelijke kartelvorming rondom lange wachttij-

ccmakca informatie beeld shutterstock.com

Waarde creëren met mensen Tijdens de klantcontactdagen werd het thema al enthousiast ontvangen. Hoe kun je waarde creëren met mensen? Reden genoeg om hier in een kleine groep over door te praten

E

en ideeën uit te wisselen.

creëren van waarde? Dit zijn zo wat vragen die leven. Ook de slag van cost center naar value center en daar mensen warm voor krijgen is een thema. En is een klantcontact center niet veel meer waard dan het zorgen voor de bereikbaarheid van de organisatie? Het doel van de middag is kennis te delen rondom problematiek en vraagstukken rond dit thema. De rode draad in de ingebrachte vraagstukken was hoe je de (toegevoegde) waarde inzichtelijk maakt. Mooie discussies over de werking van bepaalde KPI’s, de rol en ontwikkeling van de teammanagers,

en aantal mooie organisaties deden

maar ook vasthouden aan je visie hoe dan ook, zijn

mee aan de intervisie in het pand van

besproken. De aanwezigen hebben elkaar echt kun-

de Klanten Contact Academie (KCA)

nen helpen en vonden de frisse blik, alsmede het

in Zeist. In een gemoedelijke ‘keuken-

onderling delen van expertises en praktijksitua-

tafelsfeer’ hebben we met elkaar ge-

ties waardevol. In het najaar zal de volgende best

sproken over het thema ‘waarde creëren met men-

practice plaatsvinden. KCA is trots op de klinken-

sen’. Dit thema heeft verschillende kanten; hoe

de namen die er 27 juni bij waren. Op naar de vol-

laat je de medewerker voelen dat hij waarde cre-

gende sessie! De eerste toezeggingen hiervoor zijn

ëert, hoe toon je binnen het bedrijf aan dat waar-

al binnen. Het geeft aan dat er behoefte is aan der-

de creëren met mensen ook rendement oplevert,

gelijke intervisies. Meer informatie is te verkrijgen

hoe houd je in de waan van de dag de focus op het

via [email protected] of te vinden op www.kca.nl.

19

22

beeld shutterstock.com

Fintrex CC Agent Week 2012 Van 1 tot en met 5 oktober 2012 is het weer

zover: de FINTREX CC Agent Week! Deze week zal volledig in het teken staan van de agents van alle contact centers van Nederland!

H

oewel contact centers het hele jaar door aandacht schenken aan de medewerkers die de lijnen bezetten, is deze week extra bijzonder. Tijdens de FINTREX CC Agent Week

2011 zetten meer dan 71 bedrijven binnen de branche hun medewerkers eens extra in het zonnetje; dit jaar hopen we dat een nog groter aantal contact centers hun branchegenoten volgen! Ook dit jaar belooft het weer een feestweek te worden! Vorig jaar werd het meedoen aan de FINTREX CC Agent Week een stuk eenvoudiger gemaakt: een groot succes, want er werd door heel de branche geparticipeerd! Gedurende de agentweek besteden contact cen-

deze vijf dagen ook hun waardering uit voor hun

ters extra aandacht aan hun agents. Gezellig met

agents: het thema is dan ook niet voor niets “Jij

het hele team uitgebreid ontbijten, verkleedpar-

staat op één!”

tijen, leuke borrels, spelletjes, een leuke actie voor

We zien ook dit jaar graag weer de interactie tus-

een goed doel of een spannende voetbalwedstrijd

sen de agents en hun leidinggevenden: natuurlijk

op kantoor: een kleine greep uit de diverse activi-

willen we graag dat de agents in de spotlight staan,

teiten die de contact centers de afgelopen jaren

maar het feest is pas compleet als de agents zelf

hebben ondernomen. Naast leuke activiteiten

actief meedoen tijdens de agentweek! Uit de prak-

spreken directieleden en teamleiders gedurende

tijk blijkt dat de agents dit erg waarderen, wat uiteindelijk ten goede komt aan de werksfeer, samenwerking en eindresultaat.

23 Wat is het precies? Wat:

Fintrex Contact Center Agent Week 2012

Wanneer: Week 40 – Maandag 1 oktober t/m vrijdag

5 oktober 2012

Waar:

Op jullie afdeling en alle in-house en facilitaire



contact centers

Wie:

Alle agents/supervisors/teamleiders/managers

Waarom: Omdat jullie de beste werkgever in de

contact center branche zijn!

Thema:

“Jij staat op één!”

Bestel simpel en snel je FINTREX CC Agent Week artikelen in onze webshop. Alle informatie en prijzen vind je op onze website: www.ccagentweek.nl

Website: www.ccagentweek.nl

Wat er precies georganiseerd wordt op de afdeling maakt niet uit: hoe leuker en gekker het is, des te meer het gewaardeerd wordt door de agents. Ook dit jaar reikt de CCMA juryprijzen uit aan de contact centers (zowel in-house als facilitair) die op de leukste en innovatiefste manier hun werknemers in de schijnwerpers zetten. Vorig jaar werden uit de vele inzendingen voor de juryprijs zeven bedrijven uitgekozen die werden bezocht door de ju-

De FINTREX CC Agent Week de mok onder de mokken

ry. Uiteindelijk waren het UPC (in-house) en Unamic/HCN (facilitiair) die er met de buit vandoor gingen. Eervolle vermeldingen waren er voor ANWB, SNT, Rabobank, Carglass en Quality Con-

De handige FINTREX CC Agent Week sleutelhanger!

tacts.

Meedoen met de verkiezing Vind je dus dat jij een bijzonder invulling kunt geven aan de FINTREX CC Agent Week, laat dit dan weten aan de jury en wie weet staan jullie straks in de finale! Hoe je jouw organisatie kunt opgeven bij de jury kun je lezen op www.ccagentweek.nl.

De jury De jury bestaat ook dit jaar uit vijf personen. Zij zullen geduren-

Een overheerlijke FINTREX CC Agent Week taart (Slagroomtaart) geleverd door taartenwinkel.nl

de de FINTREX CC Agent Week de verschillende finalisten beoordelen. Waar is de jury naar op zoek, wat weegt dit jaar bijzonder mee, en hoe kun je je case het beste presenteren? Dat vind je op www.ccagentweek.nl!

Webshop Ook dit jaar is er weer een webshop waar van alles besteld kan worden om het contact center en de agents helemaal in de juiste sfeer te krijgen. Ga naar www.ccagentweek.nl voor de gratis A1-posters, taarten, mokken en nog veel meer. Gratis A1-posters te bestellen via www.ccagentweek.nl

24

Een impressie van de Fintrex CC Agent Week 2011

Bij de ANWB in Den Haag werden alle medewerkers van het contact center met applaus ontvangen door directie, manager en teamleiding. De rode loper was uitgerold en het ontbijt stond klaar.

25 De als serveersters verklede leiding van SNT Zoetermeer voorzag de medewerkers van koffie en thee. Maar dat was nog maar het begin. De hele week stonden allerlei leuke en interessante activiteiten op het programma.

Carglass in Son had een ruimte ingericht waar de medewerkers prachtige kledij konden aantrekken. De mooiste jurken voor de dames, en de deftigste kostuums – met goudkleurige stropdas – voor de heren.

26

De medewerkers van Unamic HCN in Maastricht kregen na het ontbijt de gelegenheid hun hobby uit te oefenen. Zo werden er henna-tattoos gezet, zelfverdedigingslessen gegeven, yoga en meditatie geleerd, en nog veel meer.

Bij UPC Capelle a/d IJssel kon je een imitatie van Michael Jackson, Scream-moordenaar Jack Sparrow of John Williams uit de DINO-show tegenkomen. Andere medewerkers zaten in Hollywood-stijl achter de telefoon

27

Ook bij Quality Contacts in Schagen was van alles te doen en te zien. Zaklopers, dames op stiletto’s en limbo-dansers waren opvallend aanwezig. En zowel binnen als buiten (een poffertjeskraam) was er van alles te eten en te drinken.

28

tekst Martijn Herfkens en Hans Biersma beeld shutterstock.com

Hoe word ik de beste werkgever? In 2012 voert de CCMA, in samenwerking met FINTREX, weer een landelijk onderzoek uit naar de beste werkgever van de contact center branche door de tevredenheid van de werknemers te toetsen. Dit jaar zal het onderzoek meer diepgang krijgen dan in 2011 en ligt de focus op de eNPS: de employee Net Promotor Score.

I

tief zullen spreken over producten of dienstverlening. Klanten die een score van 7 of 8 geven zijn passief tevreden: zij zijn positief, maar zullen het bedrijf niet actief promoten. Alleen klanten die het bedrijf waarderen met een 9 of een 10 zullen een partij actief promoten in hun omgeving. Het percentage klanten dat actief bezig is met promoten, minus het percentage klanten dat actief lastert, vormt uiteindelijk de Net Promotor Score. Daar waar NPS klanttevredenheid toetst, test de employee Net Promotor Score de tevredenheid van werknemers. Dit jaar heeft de CCMA algemene werknemerstevredenheid onderverdeeld in negen facetten die alle bepalen hoe tevreden een werknemers is met zijn werkgever. Deze factoren zijn onder meer beloning, vertrouwen, engagement, warmte, trots, voldoening, ontwikkelingsmogelijkheden, waardering en uitdaging. Al deze factoren dragen bij aan de algemene tevredenheid

n de Verenigde Staten is de Net Pro-

van de werknemer, die wordt getoetst middels de

motor Score al veelgebruikt: het test

eNPS.

de tevredenheid van klanten door mid-

Tijdens de CC Agent Week 2011 bleek het werkge-

del van de mate waarin zij een bedrijf

versonderzoek een groot succes. Meer dan 1.000

actief promoten. Klanten wordt ge-

agents van 28 contact centers in 75 locaties de-

vraagd in hoeverre zij een bedrijf zou-

den enthousiast mee.

den aanbevelen bij hun familie, vrienden

Binnen de twee categorieën (in-house en facili-

en kennissen op een schaal van 0 tot 10.

tair) en twee schalen (groot: >50 seats en klein:

Van klanten die een bedrijf beoordelen

<50 seats) kwamen uiteindelijk de volgende win-

van 0 t/m 6 wordt verwacht dat zij nega-

naars naar voren:

29 Procedure:

over: de beloning, uitdagingen, werksfeer, colle-

Alle contact center agents van Nederland worden

ga’s, leiding, betrokkenheid, etc. van hun baan op

via diverse kanalen verzocht om online mee te

een schaal van 1 t/m 10.

doen aan het onderzoek voor beste werkgever

Naast de beoordeling van functiegebieden wordt

van de contact center branche.

agents gevraagd een score te geven voor de mate waarin zij hun werkgever aanraden bij familie en

Criteria:

vrienden.

Een contact center wordt alleen meegewogen in

Hier wordt achteraf de eNPS-score mee berekend

de analyse indien minimaal 10 procent van de werknemers heeft geparticipeerd.

Uitslag: De combinatie van het gemiddelde rapportcijfer

Toetsing:

en de eNPS-score bepalen de uiteindelijke

Agents worden gevraagd een oordeel te geven

ranking.

Winnaars CCMA-werkgeversonderzoek 2011:

aan welke knoppen werkgevers kunnen draaien,

In-house (groot):

Carglass

en hoeveel effect dit zal hebben op tevredenheid.

In-house (klein):

AFAS ERP Software

Bovendien is deze terugkoppeling niet alleen

Facilitair (groot):

SNT Nederland

branche-specifiek, maar ook bedrijfsspecifiek!

Facilitair (klein): Telecom Direct Almere

“Dit is misschien wel de grootste innovatie dit jaar”, aldus Jos Mittelmeijer, voorzitter van de

Dit jaar wil de CCMA de schaal van het onderzoek

CCMA. “Alle contact centers die meedoen krijgen

drastisch vergroten. Onder het mom van ‘100x100’

na het onderzoek een gratis rapport, waarin spe-

streeft de CCMA naar 10.000 respondenten: 100

cifiek hun resultaten in staan.” Het onderzoek

agents per contact center, 100 contact centers in

richt zich zodoende ook op de drijvende krachten

totaal.

achter werknemerstevredenheid.

“Met dit grootschalige onderzoek binnen de con-

Het onderzoek voor alle contact center agents van

tact center branche naar eNPS creëren we nieuwe

Nederland loopt van 1 september t/m 5 oktober

mogelijkheden voor organisaties om bijvoorbeeld

en is vanaf 20 augustus te zien op www.ccma.nl/

hun hoge verloop of ziekteverzuim te kunnen ver-

onderzoek.

klaren”, aldus Martijn Herfkens, directeur van FINTREX. Ook verschuift de nadruk in 2012 van ‘wie is de beste werkgever’ naar ‘hoe word ik de beste werkgever?’ Nieuwe onderzoeksmethoden zorgen ervoor dat terugkoppeling op de negen onderliggende facetten mogelijk is. Door middel van een regressie-analyse kan inzichtelijk worden gemaakt door welke factoren de eNPS-score het meest wordt beïnvloed. Dit betekent dat het onderzoek dit jaar precieze feedback geeft:

30

beeld Commplot, Paul Hoff

Succesvolle CCMA samen met de Unamic HCN

O

ok dit jaar was er weer de CCMA Zomerborrel gecombineerd met het lekkere haringhappen bij Unamic HCN. Op don-

derdag 28 juni jl. vond de derde editie plaats van de Unamic/HCN Customer Contact Haring Party bij Fort H te Muiden. Veel mensen uit de klantcontact-business waren aanwezig en zodoende kon er naar hartelust genetwerkt worden. Er was een grote opkomst, het was goed weer en heerlijke haringen en een oesters maakten dit branchefeest tot een groot succes.

Zomerborrel Haring Party Bekijk het filmpje van de zomerborrel door de QR-code te scannen met je smartphone.

ccmavriend aan het woord 32

tekst Edwin van der Hilst beeld shutterstock.com/mr. lightman

Zelfroosteren Zelfroosteren, we horen het steeds vaker in de markt. Wat is het nu precies? En wat kan het voor uw organisatie betekenen? Welke randvoorwaarden moet u invullen voordat u het concept van zelfroosteren succesvol kunt implementeren? Dit artikel beoogt antwoord te geven op die vragen.

Er zijn uiteraard genoeg nuances aan te brengen in deze definitie, uitgangspunt zal blijven dat medewerkers meer grip krijgen op hun eigen werktijden en aangesproken worden op een collectief verantwoordelijkheidsgevoel om de bezetting rond te krijgen. Er zijn voorbeelden van organisaties die dit faciliteren met ‘intekenroosters’ of een puntensysteem waarbij medewerkers hun eigen werktijden kunnen kiezen en elke dienst een aantal punten kent. De medewerker dient een maximaal aantal punten te halen. De hoogte van het aantal punten wordt door de organisatie aangegeven; zo wordt bijgestuurd op de lastige momenten (“anders werkt er niemand op vrijdagmiddag”, is een veel gehoorde zin.). Een andere wijze is het openzetten van een rooster waarbij wordt aangegeven hoeveel medewerkers er op welk moment

Wat is zelfroosteren?

nodig zijn. Hier wordt uitgegaan van het principe

De meningen zijn verdeeld; zelfroos-

“wie het eerst komt, wie het eerst maalt”; uitein-

teren is een term die in verschillende

delijke knelpunten in het rooster dienen dan als-

branches ‘hot’ is; de zorg, klantcon-

nog door ofwel het team zelf, of een planner op-

tactomgevingen en, sinds de komst

gelost te worden middels ‘overruling’.

van het Nieuwe Werken, vinden we vaker deze term terug. De meest diep-

Wat is nodig om succesvol te implementeren?

gaande interpretatie van zelfrooste-

Er zijn legio belemmerende overtuigingen om

ren laat zich het best omschrijven als:

vooral te denken dat zelfroosteren voor uw orga-

‘Geen planners meer nodig; iedereen

nisatie niet gaat werken; Arbeidstijdenwet, ‘oude

bepaalt zijn eigen rooster (in overleg

garde’, ondernemingsraad, IT, et cetera. Wij zijn

met collega’s) en de bereikbaarheid is

er van overtuigd dat zelfroosteren in (in ieder ge-

gegarandeerd; medewerkers dragen

val delen van) haar definitie geïmplementeerd kan

eigen verantwoordelijkheid voor de

worden. Er valt niet in detail te zeggen wat voor

ook in overheidsomgevingen steeds

bezetting.’

33

uw organisatie de benodigde randvoorwaarden zijn die bij u het juiste effect zullen brengen, hiervoor is elke organisatie te uniek. In grote lijnen zult u een plan moeten maken die rekening houdt

de doelen zijn medewerkerstevredenheid, unique

met de structuur en cultuur van uw organisatie.

selling point in werving van nieuw personeel, meer

Welke impact heeft deze structuurverandering

flexibiliteit of reductie van kosten in uw WFM-or-

op mijn cultuur? Hoeveel vrijheid geef ik mijn men-

ganisatie. Als u de impact weet, kunt u aan de slag

sen en hoe borg ik dat er op de juiste manier ge-

gaan met terugredeneren wat u nodig heeft om

bruik van gemaakt wordt? Welke tooling heb ik,

dit tot een succes te maken (begin met het eind

of heb ik nodig om dit proces in te faciliteren? Wie

in gedachten). De meningen over zelfroosteren

is in dit proces waarvoor verantwoordelijk, welke

zijn verdeeld; het zou enkel in kleine organisaties

KPI’s horen daarbij? Maak vooral een VERI-matrix,

werken waar de teamleden elkaar vertrouwen en

of RACI-matrix, waarin op deze KPI’s voor alle be-

op die manier een gemeenschappelijke verant-

trokken functionarissen wordt vastgelegd wie ver-

woordelijkheid voelen om het rooster ‘rond’ te krij-

antwoordelijk, eindverantwoordelijk, raadplegend

gen; toch zijn er voorbeelden in de markt waarbij

en informerend is in het proces. Vaak loont het

deze randvoorwaarden niet noodzakelijk lijken.

om in een pilot/proefomgeving te starten om het

Planners.nu kent de markt en heeft vele manie-

draagvlak te vergroten onder zowel personeel, als

ren gezien en ervaren hoe medewerkers meer in-

management en ondernemingsraad.

vloed kunnen krijgen op hun werktijden. De wijze waarop dit in uw organisatie geïmplementeerd

Wat kan zelfroosteren voor onze organisatie betekenen?

zou kunnen worden is vaak een gefaseerde aan-

Wij adviseren dat u nadenkt en onderzoekt wel-

al cultuur een transitie dient plaats te vinden. Wij

ke bijdrage de flexibilisering van uw rooster en

helpen u graag zelfroosteren tot een succes te ma-

vergroting van de verantwoordelijkheid hiervoor,

ken. Zelfroosteren; meer vrijheid, meer verant-

oplevert voor uw organisatie. Voor de hand liggen-

woordelijkheid, meer binding met uw mensen; dat

pak waarbij er op zowel proces als tooling en voor-

wilt u toch ook?

ccmaplatform 34

tekst Steven Kosterman

Achmea is de grootste verzekeringsgroep in Nederland en biedt vanuit diverse merken zorg-, schade-, levens-, arbeids- en reisverzekeringen. In Leiden staat één van de negen kernlocaties. Achmea staat hoog in de lijst met beste werkgevers en in de categorie ‘arbeidsvoorwaarden’ staat Achmea zelfs bovenaan. Alle reden dus voor een bezoek.

Het Intraday Management Platform op bezoek bij Achmea . /H

nk

e

eB

o

l na

to

fo

©

ti Na

dba el

ur

te

Si

35

online recruitment. De generaties Y en Z gaan immers zelf op zoek naar hun ideale baan en bepa-

J

len zelf of zij gevonden willen worden. De kandidaat van nu gaat in eerste instantie via Google op

oke Knijnenburg, onze gastvrouw en

zoek naar een baan en heeft daarbij voor zichzelf

lid van het Intraday Management Plat-

een aantal dingen benoemd die hierin belangrijk

form, vertelde eerst hoe Contact Cen-

zijn. Het is dan ook zaak juist deze dingen te ach-

ter Ondersteuning, de afdeling waar-

terhalen en te benoemen in een vacature om daar-

van Traffic Management onderdeel is,

mee de aandacht van de kandidaat te trekken

er uitziet. Vervolgens kregen we een rondleiding

wanneer deze zijn of haar zoekopdracht invoert.

door het pand. Tijdens deze rondleiding hebben we niet alleen kennisgemaakt met de zeer gemo-

Een baan bestaat veelal uit andere dingen dan de

tiveerde collega’s van ZilverenKruis Achmea, maar

zaken die in de vacatures benoemd worden. Hier-

ook met het mooie pand, dat voorzien is van alle

door lijkt het alsof de ideale kandidaat niet be-

faciliteiten die je maar kunt bedenken. Wanneer

staat; men heeft simpelweg geen oog voor de be-

de arbeidsvoorwaarden net zo goed geregeld zijn

treffende vacature en zal er dus ook niet op rea-

als de facilitaire zaken, dan is die eerste plaats

geren. De huidige generatie Y en toekomstige ge-

meer dan verdiend.

neratie Z denkt niet in competenties of bijvoorbeeld twee tot vijf jaar werkervaring, maar kijkt

De ideale kandidaat

vooral naar het totaalplaatje: functiedoel (en uit-

Na de rondleiding gaf Joost Fiévez van Studenten-

daging), cultuur, collega’s, type organisatie, door-

Werk ons meer inzicht in het vinden van de idea-

groei- en ontwikkelmogelijkheden. Om uiteinde-

le kandidaat anno 2012. Op basis van een analyse

lijk de gewenste (ideale) kandidaat te kunnen be-

op bestaande vacatures van Traffic Manager heeft

reiken, is het van belang om deze zaken in de taal

Joost geconcludeerd dat de ideale kandidaat in de

van de kandidaat helder en concreet te vertalen

arbeidsmarkt van de toekomst wel degelijk be-

naar een vacature die past bij zowel werkgever als

staat en, niet geheel onbelangrijk, gevonden kan

toekomstig werknemer en deze via de online re-

worden. Dat wil zeggen mits werkgevers een aan-

cruitmentkanalen uit te zetten. Alleen dan zal de

tal cruciale zaken aanpassen in hun manier van

ideale kandidaat zich laten vinden.

36 De volgende bijeenkomst van het Intraday Management Platform zal na de zomer plaatsvinden bij XS4All te Amsterdam. Ben jij verantwoordelijk voor een WFM- of Traffic-afdeling en geïnteresseerd om met ons mee te praten over het vak Traffic management, laat me dit dan weten via 0624097118.

Kortom, heel veel waardevolle informatie om mee aan de slag te gaan, op weg naar die ene kandidaat... Als laatste onderwerp hebben we gesproken over de vrije regelruimte die steeds populairder lijkt te

Vanzelfsprekend hebben we de bijeenkomst af-

worden binnen contact centers. Alleen al binnen

gesloten met een gezellige borrel.

het Platform zorgt dit onderwerp voor veel interessante gespreksstof. De vraag is en blijft “Hoe

Met dank aan: Joke Knijnenburg van Achmea en

gaan we hier zo goed mogelijk mee om?” Dit zo-

Joost Fièvez van Studentenwerk

wel gezien vanuit het perspectief van de mede-

Steven Kosterman is werkzaam bij ContactCenter-

werker, de leidinggevende, als vanuit Traffic.

Professionals.nl

n acties e n e g in id le e op Kijk voor all hrijf nu in! c s n e e it s b op de we er,

b eind septem n e rt ta s n e iding Nieuwe ople er begin oktob

Meer informatie, inschrijven, proefcollege volgen? 088 - 01 222 22 www.SfCM.nl | [email protected]

ccmapoll nieuw! 38

beeld shutterstock.com

De wereld om ons heen is sterk in beweging. De ene ontwikkeling volgt de andere op en niet zelden heeft u als klantcontactprofessional hiermee te maken. De CCMA POLL benoemt ontwikkelingen, zet deze om in stellingen en polst zodoende onder klantcontactprofessionals de relevantie met als doel u te betrekken en te prikkelen. Hoe werkt het?

antwoord toe te lichten. U heeft

In- en uitschrijven

Maandelijks ontvangt u via e-

één week om mee te doen. Na

Via onze website (www.vccma.

mail een uitnodiging om mee te

deze week sluit de CCMA POLL

nl) kunt u zich opgeven voor de

doen met een nieuwe stelling.

en worden de resultaten en en-

CCMA POLL en kunt u zich ook

Deze bestaat uit een inleiding,

kele toelichtingen op de CCMA-

weer uitschrijven.

vraag en mogelijkheid om uw

site gepubliceerd.

in volle vaart vooruit De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van het contact center management in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen. Welk lidmaatschap past het beste bij u en uw organisatie? Lid worden van de CCMA is heel eenvoudig en door deze aanbieding ook heel interessant. We bieden

ACTIE Bij nieuw lidmaatschap en 2 stuks bij een nieuw bedrijfslidmaatschap.

u de mogelijkheid te kiezen uit 2 verschillende vormen van lidmaatschap.

2 - bedrijfslidmaatschap 1 - CCMA basis lidmaatschap

Bij dit lidmaatschap is de contact center manager

Het meest bekende en oudste lidmaatschap waar

hoofdlid. Hij kan bij elke activiteit een collega van

we als vereniging mee groot geworden zijn. Een

zijn organisatie meenemen. Dit lidmaatschap is

persoonsgebonden lidmaatschap: u bent persoon-

vooral bedoeld om uw supervisor(s), teamleader(s)

lijk lid van de vereniging en u neemt het lidmaat-

maar ook b.v. uw WFM planner kennis te laten ma-

schap automatisch mee naar een eventuele nieu-

ken met de CCMA. Uw werkgever beheert het lid-

we werkomgeving. Uw werkgever mag de contri-

maatschap en is niet persoonsgebonden maar be-

butiekosten vanzelfsprekend voldoen.

drijfsgebonden.

Lid worden is mogelijk als u contact center mana-

Lid worden is mogelijk als het bedrijf of organisa-

ger bent binnen een inhouse of facilitair center en

tie een eigen inhouse of facilitair contact center

er geen commerciële belangen zijn.

heeft en er geen commerciële belangen zijn.

AANBIEDING lidmaatschap tot eind 2012 €249,-

AANBIEDING lidmaatschap tot eind 2012 €349,-

www.vccma.nl/actie

Follow us on: ccma_nl

groups: ccma

CCMANederland

jij staat op 1 deFINTREXCCAgentWeek2012 1 t/m 5 oktober

Jij staat op 1, omdat: • Jij altijd voor goud gaat! • Jij iedere dag weer een • Jij onmisbaar bent! topprestatie levert! • Jij je altijd 100% inzet!

www.ccagentweek.nl georganiseerd door

#ccagentweek