Contol the Cloud! Hoeveel controle kun je aan als onderneming? De cost-of-compliance wordt alleen maar groter met overcontrole. Met vallen en opstaan leren we omgaan met de kansen die cloud computing biedt. Snel leren van andermans fouten is het beste devies. Voor de rest is het focussen op de waarde voor de klanten van IT: de business en gebruikers.
14
Cloud verveelt. Wanneer je 15 minuten krijgt om voor de voltallige board een verhaal te vertellen, ga je ze dan vervelen met cloud en virtualisatie? Of de echte impact die IT heeft en nog meer krijgt op het succes van de onderneming?
15
Controle is ook niet alles. “If everything's under control, you're going too slow” stelde Mario Andretti, die op dominante wijze de Formule 1 titel won in 1978 voor Lotus. Controle is goed, maar het moet geen ondernemerschap in de weg staan.
16
Hoeveel gebruikers bevelen hun eigen IT-organisatie aan? “Zou u dit product aanbevelen bij uw vrienden en familie?” Deze simpele vraag gebruiken succesvolle bedrijven als GE en Symantec bij het meten en verbeteren van hun klanttevredenheid. De vraag is ook toepasbaar voor afdelingen met interne klanten, zoals HR en IT. Voelen gebruikers zich klanten of (l)users?
17
VIP 2.0. Vergeet niet dat ook topmanagers verslaafd zijn aan IT: hun BlackBerry – ook wel aangeduid als Crackberry – en dat zij zonder pushmail radeloos worden. Het vergt een bedrijfskritische kijk op service management voor executive devices en apps.
18
BYO staat naast bring your own dan ook voor buy your own. Het is inmiddels zowel een technische als levensstijltrend. ‘Consumerization’ draait om het accepteren dat de werelden van consumenten- en zakelijke technologie versmelten. Je kunt er als bedrijf je voordeel mee doen: door BYO laat je mensen werken met de spullen waarmee ze al bekend zijn en daardoor dus productiever werken. BYO kan met VDI (virtual desktop infrastructure).
De servicedesk bepaalt 80% van je imago als IT. Naast de stap naar skilled-desk kun je ook je gebruikers inzetten om service te innoveren. In Engeland heeft Giffgaff, een nieuw merk mobiele telefoonaanbieder van Telefónica O2, zowel haar sales als de klantenservice uitbesteed aan haar eigen klanten. Giffgaff is een oud-Schots woord dat ‘wederkerig geven’ betekent. Klanten worden beloond wanneer ze vragen van andere klanten beantwoorden en wanneer hun vrienden klant worden. Wat met een servicedesk voor externe klanten kan, kun je ook doen met de interne ITservicedesk.
20
Maak liefde voor je klanten tot kernwaarde. We claimen dat onze bedrijven klantgedreven zijn, maar er is geen data om dat hard te maken. Openstaan voor ontevredenheid is namelijk zeer ongemakkelijk. Managers willen dit niet graag horen. Maar wie niet begint met complaint management en foutreductie in serviceprocessen, zal merken dat klanten weglopen omdat er altijd een bedrijf is dat beter voor zijn klanten wil zorgen.
Zonder sense of urge worden puinhopen gedoogd. In dat geval kan de diagnose snafu worden gesteld: ‘situation normal; all-fucked up’. Zolang de houding is ‘zo-werkt-het-hier-nu-eenmaal’ heb je een groot probleem.
22
SLA’s zeggen niets over je werkelijke performance. De afhankelijkheid van IT is de afgelopen jaren sterk toegenomen. De schade van falen wordt echter nog niet in harde euro’s uitgedrukt. Dan maak je fouten in de SLA. Wat zegt een gemiddelde oplostijd van twee uur voor een hoogprioriteit incident, wanneer je niet weet welke ellende al is veroorzaakt na 120 minuten downtime? Dat je heel goed moet weten waarvoor je tekent, bewijst de outage van Amazon. Een SLA van 99,5% beschikbaarheid - ook met Amazon of Google - zegt niets, als je niet precies weet waarvoor en wanneer die ratio geldt.
23
CWOT = complete waste of time. Aan welke projecten, meetings en rapportages verspillen we onze tijd? Je kunt soms beter een not-to-do lijst gebruiken om je prioriteiten te bepalen.
SLA’s zijn net watermeloenen: groen van buiten en rood van binnen. Afgesproken prestatieindicatoren staan op groen, maar ‘groen’ is niet de heersende mening van de klanten alias gebruikers. Dit is eerder rood. Het is zaak om SLA’s tot kiwi’s te maken: groen van buiten en groen van binnen.
25
Managers gedragen zich doorgaans naar de targets die voor hen worden gesteld. De verkeerde KPI’s zorgen voor ongewenst gedrag. KPI’s kunnen averechts werken; managers offeren het langetermijnbelang op om hun eigen bonus veilig te stellen. Er zijn tal van voorbeelden waar KPI’s tot ongewenst gedrag leiden. Het grootste gevaar is wildgroei: tientallen tot honderden KPI’s die vooral afleiden en niets met sturing te maken hebben.
Een goede servicecultuur is gebaseerd op procesinrichting vanuit de klant. En zoals in elke aanpak voor procesverbetering (Lean Six Sigma als bekendste) heeft de klant altijd gelijk. De klant bepaalt de kwaliteit. Hoe? Door het gericht meten van het oordeel van de gebruiker zoals over de end-to-end keten van incidentmanagement.
27
Ratio’s waarmee IT werkt zeggen weinig over de real experience. De geaccepteerde kennis is dat SLA’s in uitbesteding gaan over uptime, CPU performance, bandbreedte en technische parameters. Deze typische meetratio’s helpen IT echter niet om te meten hoe succesvol ze zijn. Gebruikers kunnen klagen dat hun applicaties traag zijn bij een utilization van een applicatieserver bij 90%, maar ook bij 50%. Met Application Performance Management (APM) tools worden technische prestaties gemeten. APM is zinvol, maar meet vanuit het datacenter. Wat goed presteert in een datacenter hoeft nog niet goed te werken op het device. Daarmee zeggen de metics waarmee IT werkt weinig over de real experience.
28
Ratio’s waarmee IT werkt zeggen weinig over de real experience. De geaccepteerde kennis is dat SLA’s in uitbesteding gaan over uptime, CPU performance, bandbreedte en technische parameters. Deze typische meetratio’s helpen IT echter niet om te meten hoe succesvol ze zijn. Gebruikers kunnen klagen dat hun applicaties traag zijn bij een utilization van een applicatieserver bij 90%, maar ook bij 50%. Met Application Performance Management (APM) tools worden technische prestaties gemeten. APM is zinvol, maar meet vanuit het datacenter. Wat goed presteert in een datacenter hoeft nog niet goed te werken op het device. Daarmee zeggen de metics waarmee IT werkt weinig over de real experience.
29
Respons en de Application Performance Index. Wat wanneer je voor de business zoiets megacomplex als de performance van applicaties kunt ondervangen in één cijfer? Er is een open initiatief voor een single metric, de Apdex. Deze index vertaalt de individuele responstijd, gemeten op het niveau van een gebruikertaak, in een ratio. Een ‘taak’ is een individuele transactie binnen een systeem en binnen een groter proces. Taak-responstijd is te definiëren als de tijdsspanne tussen een activiteit van een gebruikers (zoals een return of een muisclick) en wanneer het systeem (client, netwerk, servers) reageert zodat de gebruiker verder kan met het proces. Het is dus de wachttijd waarin een gebruiker moet wachten op het systeem.
30
Wat is een acceptabele wachttijd voor SaaS? De Apdex is gebaseerd op drie zones van responsiviteit: tevreden, getolereerd en gefrustreerd. Tevreden is de tijd (in T seconden) waarbinnen klanten snel en goed transacties kunnen doen. Getolereerd is wanneer de gebruiker door heeft dat het systeem trager is dan gewoonlijk, maar het proces kan worden gecontinueerd. Bij gefrustreerd is de verstreken tijd zo groot (in F seconden) dat de klant het opgeeft. Het kan daarbij ook om een klant gaan die een transactie afbreekt. Per type gebruiker kan dit verschillen. Het gaat met de Apdex om het bepalen van de menselijke interactie met systemen (human computer interaction). Het gaat erom of het snel genoeg is (T) en te traag (F). De acceptabele wachttijden en dus T (snel genoeg) en F (te langzaam) laat je bepalen voor gebruikers. De feitelijke responstijd wordt gemeten met tooling. Per applicatie laat je businessmanagers bepalen hoe hoog de Apdex moet zijn. Hoe hoger de Apdex hoe hoger het belang van de applicatie voor de business.
31
Welke minuten, welke uren tellen echt? 168 uur zeggen niets wanneer 24x7 niet je businessmodel reflecteert. Het gaat om de uren en minuten die werkelijk tellen. Dat kunnen specifieke dagen zijn of maanden. Voor financiën zijn het de eerste drie dagen aan het begin van elke nieuwe maand; voor sales de maand in het jaar waarin de jaarbonussen worden berekend en uitgekeerd. In elke branche zijn er momenten van de waarheid, zoals maandagen voor uitzendbureaus of januari voor zorgverzekeraars wanneer klanten kunnen overstappen.
32
Wat kost een uur downtime van een kernsysteem? Die vraag kunnen weinig IT-afdelingen concreet beantwoorden, ondanks de vele SLA’s. Het begrip lost production hours komt uit de wereld van fysieke productie. Wanneer een robotstraat in een autofabriek uitvalt veroorzaakt dit forse economische schade.
Niet-kwaliteit moet je geldelijk uitdrukken om prioriteiten te bepalen. Dit is de Price Of Non Conformance (PONC). Er zijn andere benamingen voor zoals True Downtime Cost (TDC) of Lost Production Hours (LPH): ze komen allemaal neer op het uitdrukken van de schade in euro’s of dollars. Dit is een belangrijke eis om een zinvolle discussie te voeren tussen IT en de business over Prio 1.
KPI’s moeten mensen motiveren het steeds beter te doen. Wat is de businessimpact van een uur downtime van een kernapplicatie? Dat moet je uitdrukken in aansprekende zaken. Wanneer bijvoorbeeld bij Van Gansewinkel Groep de weegbrugapplicatie in de Nederlandse regio's eruit ligt, staan er na een uur ruim 350 vuilnisauto's stil die niet kunnen afstorten. Dat is omgerekend een file van 2,3 kilometer. Zo'n file kost klauwen met geld, levert irritatie op voor omwonenden, gevaar voor het verkeer en heeft de nodige milieuconsequenties. Het relateren van de oplostijd van deze kernapplicatie (met alle onderliggende configuratie-items als infrastructuur) aan de theoretische filelengte levert een KPI op die tot de verbeelding spreekt en dus leeft. Zo'n file-KPI is geniaal omdat iedereen die begrijpt.
35
Gemiddeld goed bestaat niet. Deviatie zegt meer over de kwaliteit van een proces dan het gemiddelde. In ‘Six Sigma for Dummies’ is dat de eerste les. Gemiddelden leiden tot middelmatigheid.
36
WoW is wanneer je als IT niet dwars ligt maar ook niet over je heen laat lopen. Je hebt fans. Cloud is een kans. Het succes staat of valt met de waarde voor de business, gebruikers en de klanten van de business. Compliance is een issue, maar dat is geen showstopper.
37
