CONCLUSIE PROF. DR. WALTHER PLOOS VAN AMSTEL:
25% MEER WINST DOOR HET AANPAKKEN VAN DOA’S
SEMINAR
KOSTEN VAN DOA’S VAAK ONDERSCHAT Ze staan hoog in de ergernissen top-10 van hightech fabrikanten: Dead On Arrivals (DOA’s). Klanten die defecte componenten ontvangen, vormen een bron van lastige discussies over beschik baarheid van systemen, service level agreements en claims. Opmerkelijk genoeg staan DOA’s toch nog niet vaak hoog op de prioriteitenlijstje van fabrikanten. Dat terwijl aanpak van deze problematiek kan leiden tot een kwart meer netto winst.
CONCLUSIE PROF. DR. WALTHER PLOOS VAN AMSTEL:
25% MEER WINST DOOR HET AANPAKKEN VAN DOA’S
2
3
Het kan altijd een keer gebeuren: een volledige afdeling die stil ligt vanwege een storing in één van de machines of systemen. De oorzaak is meestal snel gevonden. Eén van de componenten is stuk en moet worden vervangen. De fabrikant van de machine, een logistiek dienstverlener of een van de leveranciers haalt snel een vervangend component uit het onderdelenmagazijn, stopt het in een doos en stuurt het met de eerste de beste koerier naar het bedrijf dat stil ligt. Maar als de service engineer het component uitpakt en installeert, reageert hij verbijsterd; de machine werkt nog steeds niet. Oorzaak; ook de opgestuurde component blijkt stuk te zijn!!
DEFINITIE VAN DOA Een component dat bij de aflevering al stuk is wordt aangeduid met de term Dead On Arrival (DOA). Het overkomt elke hightech fabrikant en is vaak de bron van vervelende en hoog oplopende discussies met klanten. Fabrikanten moeten bovendien extra kosten maken om de problemen alsnog op te lossen en ontvangen in sommige gevallen zelfs een niet malse claim van hun klant.
Voor FPC Beyond Packaging was dit reden genoeg om een seminar over DOA’s te organiseren. Het in Reusel gevestigde ontwerp- en adviesbureau, gespecialiseerd in industriële verpakkingen en verpakkingsprocessen, nodigde in de zomer van 2011 twaalf vooraanstaande hightech producenten uit voor een uitgebreide discussie. Zelf had ik het voorrecht om dit seminar te mogen voorzitten.
4
Bedrijven die aan dit seminar hebben deelgenomen zijn: Assembléon, OCE, Ministerie van Defensie, ASML, Groeneveld Transporttechniek, Enrichment Technologies, Fokker Aerostructures, DAF, Philips Healthcare, Medtronic en FEI Electron Optics. Eén conclusie kon al snel worden getrokken: DOA’s staan echt hoog in de ergernissen top-10 van deze bedrijven.
5
METEN VAN DOA’S Hoewel iedereen begrijpt wat DOA’s zijn, blijken er in de praktijk kleine verschillen in de definitie ervan te bestaan. Waar het ene
MAAR DAT IS NOG NIET ALLES…
bedrijf al over een DOA praat als een component stuk bij een interne klant zoals een assemblageafdeling of een service depot aankomt,
De aanwezige bedrijven geven aan dat de kosten die gepaard gaan
neemt een ander bedrijf deze term pas in de mond als de eindklant
met het herstellen van DOA’s wel het tienvoudige kunnen bedragen
er iets van merkt.
van de kosten van de DOA zelf. Denk hierbij aan speciale transporten, field engineers die langer op de desbetreffende plek moeten blijven,
Ook de wijze waarop DOA’s worden gemeten, verschilt van bedrijf
stilstand van de onderhavige machine en extra logistieke- en
tot bedrijf. Er zijn bedrijven die het registreren overlaten aan field
administratieve handelingen die als gevolg van de DOA verricht
engineers, terwijl anderen hier naar kijken tijdens de inbound of via
moeten worden. Door die bril bekeken praten we dus niet meer
de reversed logistics kanalen. Daarbij wordt gekeken naar het aantal
over 0,2 tot 0,5 % aan te besparen kosten, maar over 2 tot 5%.
componenten wat kapot terug komt zonder gebruikt of geïnstalleerd te zijn geweest. De algemene mening is dat het registreren anders of beter zou kunnen, maar men is het unaniem eens dat het in al de
6
gevallen om aanzienlijke aantallen en aanzienlijke bedragen gaat.
VERKEERDE VERPAKKINGEN
Welke definitie of prestatie-indicator ook wordt gebruikt, de cijfers
In de praktijk wijzen betrokkenen in geval van een DOA al snel naar
die de verschillende hightech fabrikanten noemen komen uiteindelijk
de kwaliteit van de verpakking. “Met een betere verpakking zou
toch wel redelijk overeen. Enkele bedrijven praten over 0,2 procent
alle ellende niet zijn gebeurd”, zo wordt gesteld. Een fenomeen wat
anderen geven aan dat het schadebedrag aan DOA’s wel op kan
absoluut herkend wordt door FPC. Dit is echter in veel gevallen geen
lopen tot 0,5 procent van de jaarlijkse bedrijfsomzet. Dat recht-
juiste conclusie. Ook tijdens dit seminar blijkt al snel dat het in heel
vaardigt de conclusie dat gemiddeld zo’n 0,2 tot 0,5 procent extra
veel gevallen juist het proces om de verpakkingen heen is wat tot de
verdient kan worden door het voorkomen van DOA’s in de supply
onheilspellende DOA heeft geleid.
chain van deze bedrijven.
7
De deelnemers aan het seminar wisten verhalen over DOA’s te vertellen die
ONVOLDOENDE ZICHT
het goed zouden doen op menig verjaardagsfeestje. Neem het voorbeeld van een laden-trolley, een kar met een groot aantal laden boven elkaar die
Een kenmerk van een niet goed georganiseerd verpakkingsproces is
inclusief inhoud was verpakt in een houten kist. Tijdens het ontwerp van
dat de keuze voor de verpakking vaak wordt gemaakt door een operator
de verpakking was geen rekening gehouden met het feit dat de kist ergens
(verpakker) die geen zicht heeft op de hele supply chain. Zo’n lokale
in het logistieke proces kon omvallen of op zijn kant kon worden gelegd.
medewerker beseft vaak niet in welke omstandigheden een component
Dat was wel wat er gebeurde, met een gigantische schadepost tot gevolg.
terecht komt en overziet dus ook niet de consequenties van zijn (verpakkings)keuzes voor partijen verderop in de keten.
Andere voorbeelden betreffen metalen reserveonderdelen die ondanks de verpakking wegroesten in het vochtige klimaat van tropische landen
Een belangrijk aspect waarmee een operator vaak onvoldoende rekening
of meterslange componenten in houten kisten die heftruckchauffeurs
houdt, betreft de enorme hoeveelheid handling die een verpakking onder
niet zonder botsingen door een smalle deur weten te manoeuvreren.
gaat. Uit de cijfers van één van de op het seminar aanwezige hightech fabrikanten blijkt bijvoorbeeld dat veertig procent van de DOA’s juist
Bij al die voorbeelden is het bij nader inzien zo dat er bij het totstand
ontstaat door die handling van componenten. Operators en/of logistieke
komingsproces van de verpakking niet goed genoeg nagedacht is over
partijen hebben vaak geen idee van wat zendingen allemaal mee gaan
de ontberingen die de producten moeten doorstaan of dat de mensen
maken en waar goederen dus tegen beschermd zouden moeten worden.
die er mee om moeten gaan niet juist of niet voldoende geïnstrueerd zijn. Ook komt het voor dat de juiste verpakking wel aanwezig is maar dat onvoldoende bekend is hoe met die zaken omgegaan moet worden. Moet die plastic zak er nu in of juist er omheen en moet dat droogmiddel nu in of bij de doos? Kleine details met vaak grote schades tot gevolg. Verder zijn er nog zaken als labelling en codering die, mits goed toegepast, het verzenden van goederen ondersteunen. Maar moet die code nou aan de voor- of aan de achterzijde en zijn de barcodes van de vorige keer er
8
wel afgehaald? Een ander fenomeen wat genoemd werd is dat in- en uitpakvoorschriften vaak niet op de juiste plaats terecht komen waardoor ook die voorbereiding zijn doel mist.
9
10
11
PER STUK VERPAKKEN OF IN BULK
Daarnaast is het de vraag of iedereen die ergens in de keten een component in handen krijgt, op de hoogte is van de geldende
Een supply chain begint bij een leverancier, maar die weet doorgaans
verpakkingsvoorschriften. Het gebeurt dat dozen met componenten
onvoldoende van de volgende schakels in de keten die zijn componenten
die onder cleanroom condities zijn verpakt, onderweg toch ergens
doorloopt. Voor de verzendafdeling van een fabrikant maakt het
onvermoed worden geopend. Kenners weten dat als dat eenmaal
eigenlijk geen verschil of de componenten naar een assemblagelijn
gebeurd is dat die verpakking een cleanroom niet meer binnen komt.
of naar een onderdelenmagazijn toegaan. Zonder extra instructies
Een DOA dus.
worden de componenten in beide gevallen met tien of twintig stuks tegelijk in een stevige omdoos verpakt, logisch toch?
Het gebeurt ook dat printplaten netjes zoals het hoort in een ESD-zakje worden verpakt, maar ergens in de keten worden uitgepakt op een plek
Onderdelenmagazijnen hebben echter als kenmerk dat componenten vaak
waar geen antistatische mat ligt of geen polsbandjes worden gebruikt.
per stuk moeten worden uitgeleverd. Dat betekent dat de operators in het
Soms kennen de chauffeurs of operators de symbolen en labels op een
onderdelenmagazijn vaal zelf op zoek moeten naar een verpakking om
verpakking niet of kunnen ze die niet lezen omdat ze in een vreemde
componenten per stuk te kunnen versturen. Dat betekent improvisatie,
taal zijn geschreven, met als gevolg dat ze dus ook geen rekening
met alle gevolgen van dien.
houden met de transport- en opslagcondities. Hoe vaak gebeurt het niet dat producten die niet gestapeld mogen worden, toch op elkaar worden gezet? De volgende DOA is geboren.
ONVOLDOENDE KENNIS Ook als operators wel voldoende zicht hebben op de keten, is het
NIEMAND IS VERANTWOORDELIJK
nog steeds geen gemakkelijke taak om de juiste verpakking te kiezen.
12
Zeker in spare part magazijnen is de verscheidenheid in producten
De gebrekkige kennis over verpakkingen en verpakkingsvoorschriften
vaak erg groot. Er kunnen rubberen O-ringetjes met een diameter
is deels te verklaren met de huidige uitbestedingtrend. Transport,
van enkele millimeters op voorraad liggen, maar ook complete motor
warehousing, assemblage: steeds meer processen worden uitbesteed
blokken. Probeer voor alle componenten, die bovendien ook qua vorm,
aan logistiek dienstverleners die over minder productkennis beschikken
gewicht en kwetsbaarheid flink kunnen verschillen, maar eens de juiste
dan de original equipment manufacturer (OEM’er) zelf. Voor zowel de
verpakking te vinden. In veel situaties is de verpakker gewoonweg
OEM-er als voor de logistiek dienstverlener is verpakken een non core
gedwongen om te improviseren.
activiteit waardoor dit onderwerp over het algemeen onderbelicht blijft.
13
De vraag is bovendien of al die dienstverleners zicht hebben op de hele supply chain en de omstandigheden waarin machines of componenten terecht gaan komen. Het gebeurt maar al te vaak dat kostbare en kwetsbare componenten in handen worden gegeven van standaard pakketvervoerders die nergens op letten. Dat het vaak operators zijn die de keuze voor een verpakking maken, is meestal een gevolg van het feit dat geen enkele manager of afdeling verantwoordelijk is gemaakt voor verpakkingen. Wie een probleem heeft met zijn computer, loopt naar de ICT-afdeling. Maar waar ga je heen als je een vraag hebt over een verpakking? In de meeste bedrijven – laat staan supply chains – ontbreekt een centraal aanspreekpunt. Er is niemand die overzicht heeft over de verpakkingen en de bijbehorende verpakkingsinstructies die op verschillende locaties en in verschillende afdelingen worden gehanteerd. Het gevolg is dat mensen aan het improviseren slaan,
SERVICE LEVEL AGREEMENTS
wat leidt tot suboptimalisaties. Mensen hebben immers de neiging om een verpakking te kiezen die geschikt is voor hun eigen proces.
DOA’s leiden vaak tot veel frustraties in de keten. De klant heeft te
Dat hoeft echter niet een verpakking te zijn die geschikt is voor de
maken met stilstand van machines en/of productielijnen, wat leidt
totale keten.
tot boze telefoontjes met de afdeling customer support. De mensen van customer support worden boos op de afdeling logistiek, want
14
Wat ook niet helpt, is dat bedrijven niet of nauwelijks lering trekken uit
daarvandaan is het bewuste component immers verstuurd. De mensen
DOA’s. Veel bedrijven laten hun service engineers weliswaar uitgebreide
bij logistiek wijzen op hun beurt weer naar de toeleverancier, die het
formulieren invullen, maar de klachtomschrijvingen zijn vaak summier
component niet in de juiste verpakking zou hebben aangeleverd. De
en komen in veel gevallen op de grote stapel terecht. Hoe kan het ook
toeleverancier kaatst de bal direct weer terug. Hoe kon hij weten onder
anders, want wie zou er mee aan de slag moeten?
welke condities het component vervoerd zou worden? Kortom: iedereen wijst naar elkaar.
15
Voor elke DOA moet bovendien een nieuw component worden Het voorkomen van DOA’s wordt voor de producenten van high tech-
verstuurd, waarvoor koeriersdiensten en soms zelfs taxi’s worden
systemen steeds belangrijker. Veel producenten leveren immers geen
ingeschakeld. Ondertussen moet de service engineer vaak één of twee
systemen meer, maar een dienst. Klanten betalen voor gebruik, niet
en soms zelfs drie dagen langer op de plaats van bestemming blijven.
meer voor bezit van een machine of productielijn. Dat betekent dat de producenten de kosten van stilstand direct in hun eigen portemonnee
Als de afspraken in het service level agreement (SLA) niet kunnen
voelen. Bovendien gaat deze vorm van dienstverlening gepaard
worden nagekomen, kan een DOA bovendien leiden tot een torenhoge
met service level agreements (SLA’s) waarin strakke afspraken over
penalty. Als stilstand van de machine of productielijn leidt tot omzet
beschikbaarheid van systemen zijn vastgelegd. Als een producent die
derving bij de klant, liggen claims op de loer. En naast dat alles is
afspraken niet kan nakomen, kan dat flink in de papieren lopen.
klanttevredenheid ook geld waard: zal die klant bij aanschaf van een volgende machine nog steeds bij je aankloppen?
EEN KWART MEER WINST
Een voorzichtige aanname leert dat de werkelijke kosten van een DOA gemakkelijk tien keer zo groot zijn dan de genoemde 0,2 procent aan
Zoals gezegd staan DOA’s hoog genoteerd in de ergernissen top- 10.
componentenschade. Dat zou betekenen dat gemiddeld 2 procent van
Toch zijn er maar weinig bedrijven die een structurele oplossing
de omzet opgaat aan directe en indirecte kosten als gevolg van DOA’s.
voor DOA’s proberen te vinden. Belangrijkste reden is dat ze zich
16
onvoldoende bewust zijn van de kosten. Zoals hierboven vermeld
Dat is heel veel, want als je daarbij uit gaat van een winst voor belasting
bedragen de kosten die aan DOA’s gekoppeld kunnen worden al snel
van 8 procent en je zou dat kunnen verhogen tot 10 procent dan praat
zo’n 2 tot 5 procent van de omzet. Dat lijkt niet veel, maar wie bedenkt
je over een netto winststijging van maar liefst 25 procent!! Met andere
dat de grote high tech-fabrikanten in Nederland omzetten draaien die
woorden: het aanpakken van DOA’s kan gemakkelijk leiden tot een
in de miljarden lopen, snapt dat het hier om miljoenenbedragen gaat.
kwart meer winst. Wie is niet gevoelig voor dergelijke cijfers?
Het probleem is dat het vaak om indirecte kosten gaat die niet gemak
Was getekend,
kelijk inzichtelijk te maken zijn. In de eerste plaats leidt een DOA tot een hoop papierwerk, e-mails, telefoontjes en onrust in de organisatie.
Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel
17
NAWOORD
COLOFON
Elke dag opnieuw worden wij als industriële verpakker benaderd met
Tekst: Prof. Dr. Walther Ploos
vragen voor nieuwe of betere verpakkingen. In een aantal gevallen
van Amstel, Johan Faes
is die vraag juist, maar in veel gevallen is het niet de verpakking die
Concept, ontwerp en realisatie:
verbetering behoeft maar het proces er omheen.
MAX, marketing-communicatie & vormgeving
Ook als het gaat om verpakken is voorkomen beter dan blussen.
Fotografie: Studio de Brink
FPC onderscheidt zich van andere verpakkingsontwerpbureaus
Meer info:
[email protected]
door vooral oog te hebben voor het proces om verpakkingen heen. Het kan dan ook zomaar zijn dat men door het wijzigen of verbeteren van dit proces uiteindelijk helemaal geen nieuwe, betere of duurdere verpakking nodig heeft. Mocht het zo zijn dat het proces toch om een betere verpakking vraagt dan zorgen wij er voor dat we het proces helemaal doorgronden zodat de verpakkingen opgewassen zijn tegen de ontberingen die ze moeten ondergaan. Een ander aspect waar wij voor staan is dat we willen leren van eerder gemaakte fouten. Mocht er onverhoopt een keer iets fout gaan in uw supply chain zorg er dan voor dat er afdoende correctieve maatregelen worden getroffen die herhalingen voorkomen. Op die manier wordt ook uw organisatie zelflerend op het gebied van verpakkingen. FPC heeft dit seminar met veel plezier georganiseerd. Ik wil dan ook alle deelnemers en vooral Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel bedanken voor hun uiterst
18
waardevolle bijdrage. Johan Faes CEO Faes Group
19
FPC Head Quarters P.O. Box 209
T: +31 (0)497 389040
5540 AE Reusel
F: +31 (0)497 389049
The Netherlands
[email protected]
www.fpc-beyondpackaging.com
FPC is part of the Faes Group
