Communicatie: redmiddel bij recalls 29 mei 2015
Recente terugroepacties: Lidl WEBSITE
WINKELS
MEDIA
ADVERTENTIES
FACEBOOK
YouTube
NVWA
2
Recente terugroepacties: Jumbo WEBSITE
WINKELS
MEDIA
ADVERTENTIES
FACEBOOK
YouTube
NVWA
PINTEREST
3
Recente terugroepacties: Jos Poell WEBSITE
WINKELS
MEDIA
ADVERTENTIES
FACEBOOK
NVWA
4
Uitgangspunten De Algemene Levensmiddelen Verordening schept de juridische context rondom onveilige levensmiddelen Onveilige levensmiddelen • Schadelijk voor de gezondheid • Ongeschikt voor menselijke consumptie Exploitant van levenmiddelenbedrijf is primair verantwoordelijk voor naleven wetgeving en waarborgen voedselveiligheid
Traceringsregisters helpen consumenten van accurate informatie te voorzien opdat hun vertrouwen behouden blijft Bij onveilig levensmiddel: • Bij bevoegde autoriteiten melden • Product uit handel nemen • Consumenten passend, nauwkeurig en doeltreffend informeren • Product terugroepen Detailhandelaren en distributeurs van merkgebonden levensmiddelen • Moeten meewerken aan het uit de handel halen of terugroepen van onveilige producten • Geven relevante informatie door
5
Informatieverplichting in de praktijk
Recall communicatie = advertentie + mediarelaties + website melding
Geen uniforme benadering in de markt
Recall beslissingen vaak gestuurd door business en legal, niet vanuit reputatie
Silovorming binnen de communicatiefunctie van bedrijven
6
Maatschappelijke en communicatietrends
1.TRANSPARANTIE & VERTROUWEN
7
Maatschappelijke en communicatietrends
2. HET BEDRIJF ACHTER HET MERK 8
Maatschappelijke en communicatietrends
3. DE IMPACT VAN SOCIAL MEDIA IN CRISES 9
Maatschappelijke en communicatietrends
4.TOENEMEND BELANG VAN VEILIGHEID EN GEZONDHEID ONDER CONSUMENTEN 10
Food for thought… De wereld om ons heen en de manier waarop we communiceren is de afgelopen jaren ingrijpend veranderd. De communicatie rondom onveilige levensmiddelen blijft daar vaak bij achter. Kunnen we het anders doen? OVERWEGINGEN Uniformiteit vergroten door marktbrede richtlijnen op te stellen voor wat passende, nauwkeurige en doeltreffende communicatie is Een actievere rol geven aan NVWA en branche-organisaties in de informatievoorziening aan consumenten Transparantie vergroten en reputatie beschermen door niet bewust ‘klein’ maar juist breder te communiceren, en dáár te communiceren waar je klanten & merkfans zijn Social media inzetten om het delen van waarschuwingen te faciliteren en deze zeer snel te verspreiden onder grote groepen consumenten
11
Social media bij product recalls
Tijdig informeren groot consumentennetwerk – zelf en door sharing derden
Vragen en zorgen van consumenten addresseren
Minder kans op incidenten en aansprakelijkheid
Verspreiding van onjuiste informatie voorkomen
Spill over naar andere merken / corporate merk voorkomen
Empathie tonen
Transparantie vertrouwen reputatie
Controle houden over boodschap?
12
Wie controleert de boodschap?
13
Rol van de overheid
14
Rol van de industrie
15
+ (Social) media monitoring + Meld bij NVWA + Advertentieruimte +Informeer distributie, medewerkers, stakeholders, media, consumenten + Intern = extern + Klachten-afhandeling + Social media richtlijn medewerkers + Resources voor escalated cases + Check schappen
EVALUATIE
+ Product recall protocol + Crisis managementplan + Social media playbook + Relatie relevante stakeholders en actuele lijsten met contactgegevens + eHerkenning op orde voor NVWA
RECALL SITUATIE
VOORBEREIDING
Recall communicatie checklist
+ Protocollen evalueren en aanpassen + Communicatieactiviteiten om reputatie te herstellen + Stakeholders informeren over verloop recall
16
17
Vragen? Johan Nijlaan
[email protected] 06 31943503
18
