Communicatie bij Lean-trajecten

Communicatie bij Lean-trajecten In deze handreiking wordt de rol van communicatie in Lean-trajecten verduidelijkt en bieden we je praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

AUGUSTUS 2014

AUGUSTUS 2014

Communicatie bij Lean-trajecten Slim en efficiënt werken met oog voor de cliënt. Dat is dé toekomst van de langdurige zorg. Een belangrijk hulpmiddel in dit veranderproces is de Lean managementfilosofie. Sinds de jaren 90 wordt de Lean-filosofie steeds vaker toegepast in de zorg. Er wordt bewust aangestuurd op procesverbetering waarbij de tevredenheid van de cliënt centraal staat. Lean biedt allerlei methodes, principes en trainingen om handelingen die geen waarde toevoegen aan de organisatie stapje voor stapje te verminderen zodat meer tijd kan worden besteed aan de cliënt. Het gezamenlijk verbeteren van (zorg)processen moet uiteindelijk een normaal onderdeel van het dagelijks werk worden van iedere zorgverlener. Voorbeelden van veelvoorkomende Lean-procesverbetering zijn: lig- en wachttijdverkorting en het opstellen van standaard zorgplannen. Maar ook slim roosteren en het praktisch inrichten van kasten zijn voorbeelden van een Lean-traject. Dit vraagt meer van een organisatie dan alleen het invoeren van proces­ verbeteringen. Om ook op de lange termijn efficiëntie te waarborgen zullen medewerkers ander gedrag en verantwoordelijkheden aan moeten leren. Lean vraagt om een nieuwe manier van werken: samen kijken hoe het beter kan en blijven verbeteren. Hier is een belangrijke taak voor de communicatieadviseur weggelegd. Met onderzoek(zie colofon) is aan­getoond dat communicatie onmisbaar is voor het succes van Lean-trajecten. In deze handreiking wordt de rol van communicatie in Lean-trajecten verduidelijkt en bieden we je praktische tips om zelf mee aan de slag te gaan.

Wat is Lean? Lean is een managementfilosofie die oorspronkelijk is ont­w ikkeld door de Japanse autofabrikant Toyota. De Lean-filosofie staat - zoals de term aangeeft - voor slank. Bij de Lean-aanpak is alles erop gericht om werkprocessen efficiënter te maken en verspilling te voorkomen met als doel zoveel mogelijk waarde te creëren voor de consument. Een belangrijk kenmerk van de Lean-filosofie is dat de verbeter­voorstellen niet zozeer worden opgelegd door het

2 | COMMUNICATIE BIJ LEAN-TRAJECTEN

manage­ment maar dat zij voortkomen uit teams zelf. Uitgangs­punt is dat medewerkers en managers die het werk uitvoeren het beste weten hoe verbeteringen in kwaliteit en efficiëntie bereikt worden. Verbeteringen worden vaak projectmatig en op teamniveau ingevoerd.

Jouw rol als communicatieadviseur Lean is anders dan veel andere verandertrajecten omdat er door iedereen binnen de organisatie doorlopend aandacht aan besteed moet worden. Lean heeft namelijk geen duidelijk eindpunt en strikte afbakening. Het is de bedoeling dat de hele organisatie de Lean-werkwijze gebruikt en blijft verbeteren. Hiervoor is meer nodig dan een standaard communicatieplan. Om Lean in te voeren en te blijven ondersteunen moet je als communicatie­adviseur je eigen handelen ook kritisch onder de loep nemen: hoe kan jij bijdragen aan het continue verbeterproces in jouw organisatie? Bij Lean-trajecten voldoet het klassieke zender-ontvanger model voor informatievoorziening niet. Dit model beschouwt communicatie als een tweezijdige gebeurtenis: aan de ene kant de afzender van een bericht, aan de andere kant de ontvanger. Eenrichtingsverkeer is bij Lean-trajecten niet voldoende. Voor goede communicatie is het belangrijk te weten wat er speelt binnen de organisatie en met medewerkers samen te werken. Hierdoor leer je de behoeften van medewerkers kennen en kan je de communicatie hierop afstemmen. Communicatie bij Lean is dus interactief. Als communicatie­ adviseur bedenk je niet langer wat medewerkers zouden moeten weten. Je onderzoekt wat ze daadwerkelijk willen weten. Je bent niet langer de enige boodschapper. Je stelt medewerkers in staat de informatie die zij belangrijk vinden aan jou en aan elkaar te vertellen.

Om dit te bereiken blijf je als communicatieadviseur niet achter je bureau zitten. Om interactie te bevorderen zal je moeten ‘infiltreren’ in de organisatie. Zorg er via de Lean-projectmanager voor dat je betrokken wordt bij ieder Lean-project binnen de organisatie. Door onderdeel uit te maken van een projectteam weet je als communicatieadviseur beter aan welke informatie behoefte is bij medewerkers. Bovendien ben je beter op de hoogte van de voortgang en kan je beter inschatten welke resultaten goed zijn om met de hele organisatie te delen. Je opereert als Lean-communicatie­ adviseur dus op twee niveaus: 1. Projectniveau (waar je direct communiceert met medewerkers en interactie bevordert). 2. Organisatieniveau (waar je algemene informatie en belangrijke resultaten met zowel interne als externe doelgroepen communiceert).

COMMUNICATIE BIJ LEAN-TRAJECTEN |

3

Kerntaken Binnen je rol als Lean-communicatieadviseur heb je twee kerntaken: 1. Informatievoorziening: vragen die leven in de organisatie opsporen en beantwoorden. 2. Empowerment: kennis die in de organisatie aanwezig is gebruiken en uitwisseling faciliteren. In dit hoofdstuk geven we een uitleg van beide kerntaken inclusief checklist en tips.

1. Informatievoorziening Lean vraagt om een heel nieuwe denk- en werkwijze en dat roept vaak vragen op bij medewerkers als: • Wat wil de organisatie precies van mij? • Wat houdt Lean-werken eigenlijk exact in? • Wat kan ik verwachten van een training? •  Ik heb gewerkt aan een Lean-project, maar hoe nu verder? Als deze vragen niet op tijd worden beantwoord kan dit tot onzekerheid en verwarring leiden bij medewerkers. Met als gevolg dat zij zich verzetten tegen de nieuwe werkwijze. Door de situatie en mogelijke vragen van medewerkers als uitgangspunt te nemen kun je onzekerheid en verwarring voorkomen.

Checklist & tips Ga bij alle informatie die je verstrekt na of er rekening is gehouden met de volgende punten: ✔ Bruikbaarheid: vermijd een overdaad aan informatie en zorg dat de informatie die je verstrekt ook echt bruikbaar is voor medewerkers. De informatie moet hen verder helpen. Het liefst door concrete aan­ wijzingen. Ga na wat medewerkers echt willen weten. Tip: Extra achtergrond informatie kan je het best apart presenteren. ✔ Begrijpelijkheid: gebruik geen ambtelijke taal en ingewikkelde terminologie. Informatie moet makkelijk en snel verwerkt kunnen worden en niet tot nog meer onduidelijkheid leiden. Ga na of de informatie die je aan medewerkers geeft genoeg antwoord geeft op hun vragen. Met andere woorden: is het traject door deze informatie beter te begrijpen? Tip: Begrijpelijkheid kun je verbeteren door medewerkers zelf aan het woord te laten. Zij spreken elkaars taal immers het beste.

4 | COMMUNICATIE BIJ LEAN-TRAJECTEN

✔ Kwaliteit: waarborg de kwaliteit en professionaliteit van de berichtgeving. Door kwaliteit in het oog te houden laat je medewerkers zien dat je hen serieus neemt. ✔ Bereikbaarheid: het is al eerder gezegd, informatie­ voorziening is geen eenrichtingsverkeer. Zorg dat medewerkers een vast aanspreekpunt hebben waar ze met vragen terecht kunnen. Check of deze vragen wellicht ook bij andere medewerkers in de organisatie leven. ✔  Timing: zorg dat je medewerkers op tijd op de hoogte brengt van belangrijke ontwikkelingen. Als je te lang wacht met het informeren gaan medewerkers zelf speculeren. Ook is het belangrijk om het Lean-traject voldoende onder de aandacht van medewerkers te houden zodat het gevoel van ‘noodzakelijkheid’ niet afzwakt.

De ‘waarom-vraag’ Een van de meest prangende vragen in een veranderproces is de ‘waarom-vraag’: waarom is de verandering noodzakelijk voor de organisatie? Het is belangrijk om te beseffen dat mensen pas echt bereid zijn om te veranderen als zij feiten gepresenteerd krijgen die hen enthousiast maken en hun gevoelens veranderen (en vervolgens pas hun denken). Het is dus cruciaal om bij een verandering in te spelen op emoties. Medewerkers moeten de noodzaak (het waarom) niet alleen begrijpen maar ook voelen. Het is belangrijk gevoelens van zelfgenoegzaamheid (meestentijds tevreden­heid over eigen resultaten en inzichten), angst en boosheid zoveel mogelijk weg te nemen. Daarnaast is het goed om de verandering zoveel mogelijk te belichten vanuit het perspectief van de cliënt: wat levert het voor hen op? Mede­werkers zullen eerder bereid zijn zich aan te passen als dit de cliënt ten goede komt.

gezet. De noodzaak van verandering maak je duidelijk door: • De mogelijkheid te geven om voorbeelden daadwerkelijk te zien, aanraken en/of voelen. Nodig bijvoorbeeld mede­werkers/ cliënten van andere organisaties uit om te vertellen over de verbeteringen die zij ervaren. • Indrukwekkend feitelijk bewijs (van buiten de organisatie) te tonen die de noodzaak van de verandering aantoont. Denk hierbij aan klachten van belangrijke, ontevreden cliënten en feitelijke verbeteringen die Lean oplevert voor cliënten. • Nooit te onderschatten hoeveel zelfingenomenheid, angst en boosheid er (zelfs in goede organisaties) bestaat.

Tip: Verzamel gedurende het traject zoveel mogelijk interne goede voorbeelden en doe hier iets mee. Leg bepaalde mijlpalen binnen een project vast (denk hierbij aan foto’s, een video of een interview). Misschien kun je er niet gelijk iets mee maar in een later stadium kan het altijd van pas komen.

Communicatiedeskundigen Kotter en Cohen hebben de drie meest werkzame strategieën om dit te bereiken op een rijtje

COMMUNICATIE BIJ LEAN-TRAJECTEN |

5

2. Empowerment Om mensen mee te krijgen in een verandering is het belangrijk hen bij het veranderproces te betrekken. Geef medewerkers de kans input te geven en zij zullen eerder bereid zijn zich aan te passen. Eén van de belangrijkste kenmerken van werken met Lean is dat medewerkers zelf oog krijgen voor proces­ verbeteringen en dit in hun dagelijks werk opnemen. Door medewerkers vanaf het begin aan te moedigen hun ideeën te delen en daadwerkelijk iets te doen met hun inbreng bevorder je het gevoel van empowerment. Hierdoor zullen medewerkers ook meer geneigd zijn de Lean-werkwijze voort te zetten. Daarnaast benut je hierdoor de kennis en ervaring die mede­ werkers hebben. In plaats van het Lean-traject te publiceren aan medewerkers laat je hen participeren in de verandering (=tweerichtingsverkeer).

Checklist ✔ Biedt de mogelijkheid voor het leveren van input: zorg dat je medewerkers een duidelijk platform biedt waar zij hun ideeën over het traject kwijt kunnen en met elkaar kunnen delen. Bijvoorbeeld via een verbeterbord (zie kader). ✔ Neem Input in overweging en waardeer deze ook: zorg dat de inbreng die medewerkers geven ook daad­werkelijk gezien wordt en geef feedback. Medewerkers zullen eerder geneigd zijn hun ideeën te delen als zij het gevoel hebben dat hun input in overweging genomen en gewaardeerd wordt (ook door de top van de organisatie).

Breng het verbeterbord in beeld

Maak resultaten zichtbaar

Medewerkers meer inspraak geven en tegelijkertijd ‘verbeteren’ een vast onderdeel maken van het werkproces. Dat kan met het verbeterbord. Het verbeterbord (letterlijk een bord aan de muur waar je op kunt schrijven) kan worden ingezet om gezamenlijk problemen op te lossen. Door problemen visueel te maken worden deze inzichtelijk en het spoort medewerkers aan verant­woordelijkheid te nemen binnen het team. Door samen te reflecteren op de problemen en oplossingen leren zij al doende wat goed werkt en wat niet.

Deel goede resultaten met de hele organisatie! Het kan zijn dat er een prachtig Lean-verbeterproject is uitge­voerd maar dat alleen de direct betrokkenen hiervan op de hoogte zijn. Door succesvolle projecten met de hele organisatie te delen laat je zien dat inspanningen en initiatieven worden gewaardeerd en biedt je tegelijkertijd inspirerende voorbeelden voor de rest van de organisatie. Er zijn veel manieren waarop je successen kunt delen:

Meer weten: www.invoorzorg.nl/tool-hetverbeterbord-maak-knelpunten-en verbeter­ mogelijk­heden-zichtbaar

Tip: Om beter inzicht te krijgen in de input van medewerkers en om goede voorbeelden op te sporen fotografeer je elke week de verbeterborden van iedere afdeling. Zo weet je waar medewerkers aan werken en het levert input voor bijvoorbeeld een interview. Ook kan je goede verbeterborden als voorbeeld gebruiken voor de rest van de organisatie.

6 | COMMUNICATIE BIJ LEAN-TRAJECTEN

• P  resenteer succesvolle projecten in een nieuwsbrief of op intranet; •  Richt een ‘Wall of Fame’ in waar je foto’s van succesvolle medewerkers/projecten ophangt. Zo kunnen alle mede­werkers én externe bezoekers meegenieten van de mooie resultaten; • Beloon de mooiste projecten met een prijs. Je kunt hier zo creatief in zijn als je zelf wilt: organiseer een online ver­kiezing, een talenten­jacht met deskundige jury of geef er een eigen unieke draai aan. Natuurlijk zijn er nog veel meer mogelijkheden om resultaten te delen en successen te vieren. Denk er vooral gezamenlijk over na en bekijk wat er bij jouw organisatie past.

Valkuil: geen oog hebben voor werkgerelateerde onzekerheden Lean-trajecten gaan vaak gepaard met reorgani­ saties. Medewerkers worden wegbezuinigd of kunnen overgeplaatst worden naar andere afdelingen. Hierdoor kunnen zij onzeker worden, ‘Behoud ik mijn baan?” en kan een gespannen sfeer ontstaan. Er kan meer onderlinge concurrentie ervaren worden. En er kan een soort gelatenheid ontstaan waardoor men niet langer bereid is zijn of haar best te doen. Ook hier is een belangrijke taak voor communicatie weggelegd.

Checklist ✔ Vermijden: probeer reorganisaties zoveel mogelijk gescheiden te houden van het Lean-traject. Een nieuwe werkwijze levert vaak al genoeg spanningen op voor medewerkers; ✔ Voorkomen: is een reorganisatie toch noodzakelijk? Probeer deze dan zo vroeg mogelijk bij medewerkers aan te kondigen, het liefst voor de start van het Lean-traject. Hierdoor weten medewerkers waar ze aan toe zijn en voorkom je teveel negatieve associaties met Lean-werken; ✔ Verhelpen: mocht tijdens het Lean-traject pas blijken dat een reorganisatie nodig is (dit kan bij­voor­beeld een uitkomst zijn van een verbeterplan), zorg dan ook dat medewerkers hier in een zo vroeg mogelijk stadium van op de hoogte worden gesteld.

In alle gevallen geldt: sta open voor vragen en wees duidelijk naar medewerkers over hun baan­ perspectieven.

Start klein Veel organisaties pakken groots uit bij de start van een verander­traject. Tijdens een organisatiebrede kick-off wordt er mede­gedeeld dat ‘vanaf morgen alles anders zal zijn’. In tegenstelling tot wat veel mensen denken heeft dit vaak een averechts effect. Voor veel mede­ werkers zal de volgende dag namelijk niet alles anders zijn. Hiermee vergroot je de kans op onbegrip en ongeloof. Door klein te beginnen - bijvoorbeeld in pilot teams – zorg je dat de zogenoemde kinderziektes bij vol­gende projecten worden voorkomen. Bovendien kan je de resultaten van de eerste trajecten gebruiken om de rest van de organisatie te informeren, enthousias­ meren en overtuigen van de werking en noodzaak van de Lean-implementatie.

COMMUNICATIE BIJ LEAN-TRAJECTEN |

7

Samenvattend Bij het invoeren van Lean in de organisatie heb je als com­municatie­adviseur een belangrijke rol. Communicatie draagt bij aan het succes van een Lean-traject. Jij bent degene die in de gaten houdt wat er leeft in de organisatie en speelt hierop in. Door deel te nemen aan de projectgroep van het Lean-traject blijf je goed aangesloten. Je kan beter inschatten wat er leeft bij medewerkers, welke informatiebehoefte zij hebben en welke informatie je organisatiebreed moet delen. Binnen je rol als communicatieadviseur vervul je twee kerntaken: - Informatievoorziening - Empowerment

Colofon *Voor deze publicatie is onder meer gebruik gemaakt van de Masterthesis van UvA-studente Lieselotte Hoegee over communicatie in Lean-verandertrajecten. In deze thesis heeft zij het belang van communicatie (informatievoorziening en empowerment) bij Lean-verandertrajecten empirisch onder­ bouwd. Voor meer informatie over dit onderzoek kun je contact opnemen met de In voor zorg-redactie ([email protected]).

Ga voor informatie over communicatie bij verandertrajecten naar onze Communicatiewinkel: www.invoorzorg.nl/communicatieadvies. Abonneer je op de wekelijkse In voor zorg-nieuwsbrief en weet wat er speelt.

Volg ons op www.facebook.com/Invoorzorg www.linkedin.com/groups/In-voor-zorg-2226788 twitter.com/Invoorzorg www.youtube.com/user/IVZcommunicatie

In voor zorg! is een initiatief van het ministerie van VWS en Vilans

Als communicatieadviseur ga je na aan welke informatie behoefte is en zorg je ervoor dat de informatie op de juiste wijze aan medewerkers wordt gepresenteerd. Daarnaast heb je oog voor de rol die medewerkers zelf in het veranderproces kunnen spelen en geef je hen de mogelijkheid om ideeën aan te dragen. Neem je deze in overweging en toon je waardering voor hun input.