rapportage Meld je zorg in de ggz Vierde kwartaal 2013
1
Colofon Tekst: Gerda van Ittersum Meld je zorg is het meldpunt van het Landelijk Platform GGz, exclusief voor het melden van vragen, klachten en knelpunten over de stelselwijzigingen in de ggz. Ook worden via Meld je zorg polls en enquêtes uitgezet. Deze rapportage betreft de periode 1 oktober 2013 tot en met 31 december 2013 www.meldjezorg.nl www.platformggz.nl
maart 2014
2
Inhoud Inleiding
4
Resultaten 1 oktober tot en met december 2013
5
A B C
Helpdesk Meld je zorg Poll Meldacties/Enquête
5 9 9
Informatievoorziening en PR
9
Belangenbehartiging en lobby
9
Citaten
10
Afkortingen en colofon
3
Inleiding Cliënten en naastbetrokkenen in de ggz kunnen met een vraag, probleem of knelpunt terecht bij de helpdesk van Meld je zorg, het meldpunt van het Landelijk Platform GGz. Meld je zorg helpt hen verder door antwoord of advies te geven, adequaat door te verwijzen of mee te denken. De helpdesk is zowel telefonisch als per e-mail bereikbaar. Meld je Zorg zet ook meldacties en polls in om signalen en knelpunten actief te verzamelen. Het doel is dat cliënten en naastbetrokkenen beter geïnformeerd zijn en dat het Landelijk Platform GGz systematisch cliëntervaringen verzamelt en inzet ten behoeve van belangenbehartiging. Sinds 1 april 2013 is Meld je zorg uitgebreid met een ervaringsdeskundige telefoondienst. De resultaten van de Ervaringsdeskundige telefoondienst worden in een afzonderlijke rapportage gepresenteerd.
Werkwijze Meld je zorg: Bemensen van een telefonische en digitale helpdesk. Het meldpunt is bereikbaar op maandag, dinsdag en donderdag van 10.00-16.00 uur met uitzondering van feestdagen en de kerstvakantie. Alle informatie aanvragen worden binnen vijf werkdagen beantwoord. Gerichte meldacties d.m.v. het uitzetten van polls en enquêtes. De volgende meldactie vond plaats in het vierde kwartaal: “Problemen met het afsluiten van verzekeringen”. Om cliënten en naastbetrokkenen goed te informeren over alle (voortdurende) stelselwijzigingen in de ggz, onderhoudt Meld je zorg een actuele website met vragen en antwoorden, rapporten, achtergrondartikelen en nieuws. Deze rapportage van het vierde kwartaal van 2013 bevat de volgende informatie; Resultaten helpdesk Meld je zorg Informatie over de polls Informatie over de meldacties. De resultaten van de meldacties worden via aparte rapportages gepresenteerd. Informatie over PR en de website
4
Resultaten 1 oktober tot en met 31 december 2013 Hier zijn samenvattingen van de resultaten weergegeven van: A B C
Helpdesk Meld je zorg Poll op de website Meld je zorg Meldacties
A
Helpdesk Meld je zorg
Resultaten: Hier zijn de samenvattingen van de resultaten weergegeven van:
A B C
Helpdesk Meld je zorg Polls op de website Meld je zorg Meldacties/enquêtes
A
Helpdesk Meld je zorg
Algemeen De binnengekomen calls vindt u in Tabel 1. het totaal aantal calls is; 252 129 vragen (51,20 % ) en 123 meldingen (48,80%) 120 per email (47,62 %) en 130 per telefoon (51,58. % ); en 2 per post (0,80%) Persoonskenmerken De calls komen voor het merendeel van cliënten en ouders van cliënten (samen 59,13%) of hun familieleden/partners/vrienden (13,89 %). Er zijn ook hulpverleners die contact opnemen (7,14 %). De aantallen zijn vermeld in tabel 1. De hulpverleners die contact opnemen, doen dat soms namens de cliënt, maar soms ook omdat zij zelf vragen hebben of een knelpunt willen melden. In de rubriek overig (2,38.%) gaat het om beleidsmedewerkers, leden cliëntenraad/ wmo-raad cliëntenorganisaties, studenten of cliënten die niet tot de doelgroep behoren.
Tabel 1 respondent cliënt Hulpverlener Ouder kind < 18 jaar kind > 18 jaar Familielid (Ex)partner Vriend/kennis Overig
aantal 146 18 3 40 8 25 2 6
% 57,94 7,14 1,19 15,87 3,17 9,92 0,80 2,38 5
Onbekend/anoniem Totaal
4 252
1,59 100,00 %
Opm. Overig betreft de bijvoorbeeld beleidsmedewerkers van andere organisaties, studenten of cliënten somatiek. Een enkele keer zijn er mensen die anoniem willen blijven of niet wensen aan te geven namens wie hij/zij belt of mailt. Bij binnenkomst van e-mail was het soms niet duidelijk wie het betrof. De betrokkene reageerde niet op het verzoek om aanvullende gegevens.
Onderwerpen Tabel 2 bevat de aantallen en percentages voor de meest genoemde onderwerpen . De meeste calls hebben betrekking op klachten ggz ( 29,37 %), gevolgd door algemene vragen en meldingen ggz (19,05%) en de Zorgverzekeringswet (18,25 %).
Tabel 2 Onderwerpen onderwerp (gerubriceerd)
vragen
meldingen
Aantal 2 2 1 0 1 0 6
Aantal 2 0 0 0 0 1 3
Aantal 4 2 1 0 1 1 9
ZVW – DBC ZVW - declaratie/betaling ZVW - eigen bijdrage ZVW - eigen risico Zvw-verblijf/verlof ZVW - vergoeding behandeling/basispakket/aanvulle nd pakket ZVW –zorgplicht/contracten verzekeraars/ privacy/overig subtotaal ZVW
1 3 13 0 4 4
0 8 5 1 4 1
1 11 18 1 8 5
1
1
2
26
20
46
WMO Compensatieregeling/financiën Meldacties, peilingen en polls Standpunten LPGGz
1 16 1 1
2 3 4 0
3 19 5 1
Ggz/instellingen/vrijgevestigde therapeuten: diverse onderwerpen
23
25
48
Instellingen DAC Instellingen overig Instelling jeugdzorg Instellingen dak-thuislozen
0 1 2 0
2 0 0 0
2 1 2 0
AWBZ –algemeen AWBZ - eigen bijdrage AWBZ indicatiestelling/begeleiding AWBZ-indicatie bureau Jeugdzorg AWBZ – PGB AWBZ - ZZP en VPT subtotaal AWBZ
6
Totaal %
3,57
7,14
18,25
19,05
Klachten huisarts klachten ggz/diagnose/ behandeling/bejegening Klachten ggz-organisatie/kwaliteit Klachten ggz-familiebeleid Klacht jeugd-ggz Klachten ggz overig Klachten klachtencommissie/cliëntonderste uning Klachten overig subtotaal klachten
0 3
0 20
0 23
6 3 2 1 1
25 3 1 4 4
31 6 3 5 5
0 16
1 58
1 74
Aandoeningspecifieke/informatie/ lotgenotencontact Medicijnen Kwaliteitsmetingen/Rom Zorgaanbod/wachttijd/wachtlijst Patiëntendossier Patiëntenrechten/privacy
9
1
10
2 0 4 5 8
0 0 1 2 2
2 0 5 7 10
Overige onderwerpen/werk
7
0
7
Totaal
129
123
252
29,37
100%
Toelichting op de onderwerpen In de registratietool die wordt gebruikt bij de helpdesk, zijn de onderwerpen gerubriceerd. Vragen en meldingen worden per onderwerp geregistreerd. Vanuit de helpdesk worden vragen beantwoord, er wordt schriftelijke of mondelinge informatie gegeven of folders of achtergrondinformatie toegestuurd. Zonodig worden mensen doorverwezen naar de lidorganisaties van het LPGGz of andere organisaties zoals de Stichting Patiënten Vertrouwenspersoon, de Landelijke Stichting Familievertrouwenspersonen, de afdelingen Informatie- en Klachtenopvang van de regionale Zorgbelangorganisaties of een ggzsteunpunt. Hieronder volgt een toelichting op uitkomsten in de verschillende rubrieken.
Zorgverzekeringswet Bij het onderwerp vergoeding behandeling komen vragen over verschil tussen basis ggz en gespecialiseerde ggz (veranderingen per 1 januari 2014) binnen. Vragen en meldingen over de eigen bijdrage. Soms onterecht opgelegd ondanks uitzondering zoals bijvoorbeeld bij een dbc- crisis. Meldingen over onduidelijke of niet kloppende declaraties. Cliënten worden aangeraden een toelichting op de declaratie te vragen bij de instelling. En om contact op te nemen met de Zorgverzekeraar. Vragen en meldingen over verblijf onder Zvw en afwezigheidsdagen. Cliënten melden dat zij niet meer met verlof mogen omdat de instelling dan inkomsten via de zorgverzekeraars misloopt. Hierover is contact met GGZ-Nederland, de PVP en de zorgverzekeraars.
7
Compensatieregelingen/financiën Het laatste kwartaal stelden veel mensen vragen over de Wtcg. Dit betreft vooral de algemene tegemoetkoming, voorwaarden en uitbetalingsdata. Het CAK liep achter met het versturen van de beschikkingen .Een aantal melders heeft te maken met de inkomensafhankelijkheid van de toelage. Ook komen er meldingen over telefonische controles door het UWV. Mensen geven aan dat deze benadering veel stress en een terugval oplevert. Daarnaast melden stellen mensen vragen over financiële regelingen bij een laag inkomen. AWBZ In het vierde kwartaal kwamen hierover weinig vragen en meldingen. De gestelde vragen gingen over de eigen bijdrage, verlof, indicatie begeleiding. Ggz algemeen. De volgende onderwerpen komen onder andere naar voren: Procedure aanmelding bij instelling of vrijgevestigde therapeut;
Algemene leveringsvoorwaarden ggz;
Klachtenprocedure;
Familiebeleid of familievertrouwenspersoon;
Crisisopvang
Klachten ggz De vragen en klachten over de ggz hebben betrekking op ondermeer:
Kwaliteit van zorg zoals te weinig aandacht voor gezonde voeding, beweging, een goed dagritme, en sociale zingeving; Minimale zorg, steeds wisselende psychiaters; Te veel nadruk op medicatie; Nauwelijks contact met psychiater of verpleegkundige om bijwerkingen medicijnen te bespreken; Te weinig aandacht voor zelfregie en zelfredzaamheid; Diagnoses die niet bijgesteld worden; Kwaliteit van de accommodatie is slecht, oud en vies meubilair; Geen zorgvuldige lichamelijke controles/lichamelijke zorg waaronder bv. bloedonderzoek; Klachten over bejegening; Niet betrekken van de familie bij de behandeling; Twijfel aan een goede afhandeling van een klacht door de klachtencommissie
Patiëntendossier De meldingen hebben vooral betrekking op: Het gevoel van tegenwerking bij een verzoek om inzage in het dossier: Vragen over de procedure inzage dossier en/ of aanpassing/vernietiging van het dossier. Patiëntenrechten De volgende onderwerpen worden ondermeer genoemd: Privacy; Behandelovereenkomst; Rechten van ouders van minderjarige kinderen.
8
Overig Hier vallen de vragen en meldingen onder van mensen die niet tot de doelgroep behoren maar bijvoorbeeld somatische klachten hebben. In voorkomende gevallen wordt men doorverwezen. Ook staan hier de meldingen die nergens anders onder vallen zoals mensen die in het kader van een studie een onderzoek of werkstuk moeten maken.
B
Poll op de website Meld je zorg
Op de website van Meld je zorg is een laagdrempelig bevragingsinstrument geplaatst dat minder belastend is voor mensen en waarmee snel op actuele situaties ingespeeld kan worden (met eenvoudige dataverwerking). De volgende polls stond op de website: Heeft u nu al klachten over uw verzekeringspremie of over uw verzekerde pakket? Overweegt u per 1 januari 2014 over te stappen naar een andere zorgverzekering? Een aantal van de respondenten heeft een toelichting op de persoonlijke situatie gemaild. Het Landelijk Platform GGz kan deze signalen weer anoniem gebruiken in de belangenbehartiging.
C
Meldactie/Enquêtes
Meld je zorg verzamelt actief signalen, ondermeer door enquêtes. De volgende enquête is van start gegaan: “Problemen met het afsluiten van verzekeringen?” start december 2013 Er stond een oproep op de website tot het melden van wachtlijsten bij de specialistische ggz.
Informatievoorziening en PR De website van Meld je zorg word steeds aangepast met recente informatie en wordt veelvuldig bezocht en geraadpleegd. Het aantal bezoekers op de website gedurende deze periode bedroeg 9798 waaronder 8094 .unieke bezoekers. PR activiteiten: De meldacties zijn via de websites van het LPGGz en Meld je zorg, nieuwsbrief Izzues, gerichte mailingen en Twitter onder de aandacht gebracht;
Belangenbehartiging en Lobby Diverse signalen zijn tijdens de diverse overleggen aandachtspunten meegenomen.
9
Citaten Onderstaande citaten zijn geanonimiseerd, maar wel een getrouwe weergave van de meldingen of vragen Client: "Ik ben in behandeling bij vrijgevestigde psychotherapeut wegens (ernstige) psychische klachten. Tijdens crisis buiten kantooruren met grote ggz instelling, crisisdienst contact gehad. Het was een telefonisch contact. Later kreeg ik een declaratie van zorgverzekering een rekening (eigen risico), inclusief inzage van bedrag dat ggz instelling had gedeclareerd. Het was een enorm hoog bedrag. Het verbaasde mij enorm want kon niet geloven dat het telefonisch contact zoveel kosten met zich mee had gebracht. Na meerdere telefoontjes en mails met de ggz instelling (duurde enorm lang voordat ik werd teruggebeld, ik was er bijna mee gestopt omdat het zoveel energie koste) hadden ze uiteindelijk aangegeven dat ze verkeerd hadden gedeclareerd. Ik ben bezorgd, want ik heb er heel erg achter aangezeten. Ik durf met zekerheid te zeggen dat lang niet iedereen doet en ik vrees heel erg dat dit soort fouten vaker worden gemaakt. Het is jammer en zorgwekkend dat men op goede zorg binnen de ggz steeds meer wil bezuinigen terwijl er onjuist gedeclareerd wordt. Ik vermoed dat er enorm veel geld bespaard kan worden door correct te declareren.” Client: "Mijn geduld wordt beloond: ik heb bericht gekregen dat ik mijn geld eigen bijdrage terug krijg. Met de reden dat de tijdslimiet ruimschoots is overschreden, niet op basis van mijn inhoudelijke verhaal. Prima zo, ik ben blij dat ik de knaken terugkrijg!!En zeer bedankt voor de ruggespraak!!” Client: “Veel te hoge declaratie, ik ben maar één keer geweest en er is 4x gedeclareerd.” Client: “”Oude diagnose is nooit herzien: dit heeft natuurlijk invloed op behandeling.” Familielid; “”Ik vind dat mijn zus opgenomen moet worden omdat zij erg in de war is en zichzelf ernstig verwaarloost. Maar zij wil dit niet. Wanneer is opname via een rechterlijke machtiging mogelijk?” Cliënt: “Bedankt voor het advies maar ik heb geen energie om een klacht bij de klachtencommissie in te dienen.” Partner: “Ik mag niet bij het gesprek met de behandelaar zijn terwijl notabene het onderwerp terugkeer naar huis is.”” Cliënt:”” Ik heb nu pas de rekening eigen bijdrage ggz 2012 ontvangen. Ik dacht dat de eigen bijdrage met terugwerkende kracht van tafel was.” Partner: “Mijn vriend is opgenomen maar mag niet op verlof. Hij mocht zelfs met de feestdagen niet naar huis omdat anders de instelling inkomsten misloopt.” Vader: "mijn zoon heeft dringend hulp nodig maar er is een lange wachtlijst.” Cliënt: “Wat is nu precies het verschil tussen een klacht en een stoornis? Ik zoek hulp maar ik kom niet voor vergoeding in aanmerking omdat ik psychische klachten heb vanwege de werkdruk en relatieproblemen. Volgens de huisarts heb ik geen stoornis kom ik daarom niet voor vergoeding van een psycholoog in aanmerking.” Cliënt: “Ik voelde me erg overvallen door het telefoontje van het UWV. Ik wil niet telefonisch mijn beperkingen bespreken. Ik heb gevraagd om een persoonlijke afspraak op het kantoor van het UWV. Ik hoop dat dat gaat lukken.”
10
Afkortingen Cak CIZ CvZ DAC DBC-onderhoud IKG LOC Mezzo NZa Per Saldo Platform VG PGB PVP RIVM ROM SKGZ SVB VPT Wmo ZN ZZP
Centraal administratie kantoor Centrum Indicatiestelling Zorg College voor Zorgverzekeringen Dag Activiteiten Centrum organisatie die de Diagnose Behandelings Combinaties in de GGz ontwikkelt en onderhoudt Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg LOC - zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn Landelijke Vereniging voor Mantelzorgers en Vrijwilligerszorg Nederlandse Zorgautoriteit Belangenvereniging van PGB-budgethouders Platform verstandelijk gehandicapten Persoonsgebonden Budget Patiëntenvertrouwenspersoon Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu Routine Outcome Measurement Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen Sociale Verzekeringsbank Volledig Pakket Thuis Wet Maatschappelijke Ondersteuning Zorgverzekeraars Nederland Zorgzwaartepakket
11
