Coaching Tools. Coaching van kortgeschoolde medewerkers

Coaching Tools Coaching van kortgeschoolde medewerkers Wat ‘Stevig in de Steigers’ is een speels en laagdrempelig instrument dat organisaties helpt bij het coachen van kortgeschoolde medewerkers. In een veilige omgeving ontdekken ze hun sterke en zwakke punten en komen ze tot acties om hun vaardigheden te verbeteren. De tool biedt de coach ook heel wat handige tips en achtergrondinformatie. Het instrument is zo ontworpen dat de coach en de werknemer stap voor stap door het ‘GROW-proces’ worden begeleid. GROW is een afkorting voor Goal – Reality – Options – Will. Daarbij bepaalt de werknemer steeds zelf het tempo, zodat talenten de kans krijgen te groeien op basis van een stevig fundament. ‘Stevig in de Steigers’ werd ontwikkeld door Vlerick Business School, in samenwerking met Wonen en Werken vzw en met steun van het ESF-agentschap Vlaanderen en de Vlaamse Overheid. Voor meer info kan je terecht op de website van Vlerick Business School http://www.vlerick.com/nl/research-and-faculty/research-for-business/human-resourcemanagement/stevig-in-de-steigers/hoe-ziet-het-eruit

Werkwijze Stevig in de Steigers Trainers Set Inleiding ‘Stevig in de Steigers’ ondersteunt interne coaches zoals ploegbazen, werkleiders, meestergasten, teamleiders en HR-medewerkers bij het coachen van hun medewerkers. In veel bedrijven wordt er nog niet, of nog niet zo lang, gebruik gemaakt van coaching. Coachen is vaak nog niet helemaal doorgedrongen in de bedrijfscultuur. Niet iedereen weet wat coachen is, of wat nu eigenlijk het verschil is met leiding geven. ‘Stevig in de Steigers’ helpt bedrijven bij het aan de slag gaan met coachen! De ‘Handleiding voor de coach’ en de ‘Gids voor HR’ bieden al heel wat praktische informatie voor de organisatie en de toekomstige coach. Daarbovenop kan deze ’coach de coach sessie’ helpen als voorbereiding op de introductie van het instrument door nieuwe coaches meer vertrouwd te maken met coaching. Dit document bevat een reeks oefeningen die het mogelijk maken om een ‘coach de coach’ sessie intern te organiseren. Deze sessie is ontwikkeld voor nieuwe coaches (ploegbazen, leidinggevenden, meestergasten …) die nog geen enkele ervaring hebben met coachen. Het 1

doel is daarom ook niet om meteen een diepgaande, theoretische training rond coachingsmodellen of -technieken te organiseren. Het is wel de bedoeling om deze mensen op een leuke en informele manier concreet te laten ervaren wat het is om een coach te zijn, wat de ‘basishouding’ van een coach is, en hen vooral te laten aanvoelen wat het verschil precies is met hun dagdagelijkse job. Op die manier zullen zij beter gewapend zijn om met ‘Stevig in de Steigers’ aan de slag te gaan. Er zijn voldoende oefeningen voorzien om een sessie van ongeveer een halve dag te organiseren. In een eerste deel slides en oefeningen worden deelnemers vertrouwd gemaakt met het begrip ‘coachen’, en wordt het verschil met leiding geven aangekaart. In een tweede deel slides en oefeningen wordt er praktisch aan de slag gegaan met een aantal basisvaardigheden van de coach. Bij elke oefening worden de slides van de bijhorende presentatie en de geschatte duur vermeld. Het symbool staat voor de instructies en inleiding die u kan geven bij een oefening. Bij het symbool staat een uitleg of duiding die u kan gebruiken bij de nabespreking ervan. Het is niet nodig om elke oefening te gebruiken die in dit document staat. Kies de oefeningen die volgens u het best bij de deelnemers zullen aanslaan, of voeg zelf oefeningen toe die u nuttig lijken.

2

Deel 1: Wat is coachen? 1. Coachen? Slide 6 - 8 +/- 15 minuten Doel: Inleiding, ijs breken, eerste indruk vormen van het referentiekader van de deelnemers, aanwezige kennis verzamelen. Vraag de deelnemers om in één zin neer te schrijven wat coachen voor hen betekent. Laat ze delen met de groep wat ze hebben opgeschreven, zoek in ieders definitie naar de positieve zaken en benadruk deze. Vragen die je tijdens de nabespreking kunt stellen: - Wat heb jij opgeschreven? - Wat vind je het belangrijkste in jouw definitie? - Welk woord associeer jij met coachen? Toon daarna een aantal definities van coachen en geef telkens een woordje uitleg: Coachen is een vorm van persoonlijke begeleiding. - “Persoonlijk”: Coachen is niet hetzelfde als een training of opleiding. Er bestaat eigenlijk geen standaard coachingtraject: iedere coachee (medewerker) bevindt zich in een andere situatie, heeft andere sterktes, zwaktes, uitdagingen … Daarom gebeurt een coachingsproces altijd op maat van de medewerker. - “Begeleiding”: Een coach zegt niet wat de oplossingen zijn, maar helpt of begeleidt de coachee om deze zélf te bedenken. Coachen is ruimte voor jouw verhaal. Bij coachen is het belangrijk dat er ruimte is voor het verhaal van de coachee. Vooraleer er naar oplossingen wordt gezocht, probeert de coach dit verhaal goed te begrijpen. Coachen is het vergroten van het bewustzijn, en nieuwe mogelijkheden aan bieden die tot verandering leiden. Tijdens een coachingsproces is het de bedoeling dat de coachee zich bewust wordt van zijn eigen sterktes, zwaktes, voorkeuren, hindernissen ... en met deze kennis zélf op zoek gaat naar die oplossingen die voor hem het meest geschikt zijn. Zo is de kans namelijk het grootst dat de medewerker ook echt verandert! Hij of zij ziet namelijk zelf in waarom dat nodig is. Coachen is het beste uit iemand halen. Dit is eigenlijk de essentie van coaching: het uiteindelijke doel van elk coachingtraject is het potentieel van de coachee maximaal benutten.

3

2. Teken een… Slide 9 +/- 5 minuten Doel: Inleiding, ijs breken, verschil coachen – sturen laten ervaren. Verdeel de deelnemers in groepjes van twee. Zeg dat er tijdens deze opdracht niets gezegd mag worden. Geef hen de opdracht om per twee één pen vast te nemen, één blad papier voor zich te leggen, en vervolgens - in stilte - hun lievelingsdier/droomhuis/… te tekenen. Je zal zien dat het enkel mogelijk is om iets te tekenen op het moment dat slechts één van beiden de leiding neemt en de ander volgt … Coachen betekent ook de leiding afgeven! Als je als coach écht iets te weten wil komen over de coachee, moet je ruimte maken voor het verhaal van de coachee en daarvoor het stuur durven afgeven. Een coachingsgesprek is immers geen evaluatie- of functioneringsgesprek! Vragen die je tijdens de nabespreking kunt stellen: - Hoe verliep deze oefening? - Hoe was het om je te laten leiden door de ander? - Hoe was het om de leiding te nemen? - Wat vinden jullie van het resultaat?

4

3. Coachen is… Slide 10 +/- 15 minuten Doel: Uitleggen wat coachen wel/niet is, misverstanden rond coaching aankaarten. Veel mensen associëren de term ‘coachen’ nog steeds met therapie, trainen, sturen … Daarom gaan we even dieper in op de verschillen met al deze populaire termen. Leg aan de hand van de slide en onderstaande uitleg kort uit wat de verschillen zijn met deze begeleidingsvormen. Vraag indien gewenst telkens input vanuit de groep. Wat is coaching NIET? ↔

Wat is coaching WEL?

Coachen is niet adviseren. “Adviseurs” of “consultants” zijn mensen met een welbepaalde expertise en verschillen sterk in hun aanpak. In het algemeen kunnen we wel stellen dan een consultant een diagnose van een bepaald probleem stelt bij een individu of organisatie, een oplossing hiervoor bedenkt, en deze oplossing soms ook uitvoert.

Bij coachen gaan we ervan uit dat de medewerker zélf zijn hindernissen vaststelt, zélf acties hiervoor bedenkt, en zélf verantwoordelijk is voor het succes van het proces.

Coachen is geen therapie. Bij therapie ligt de focus op het oplossen van moeilijkheden of ervaringen uit het verleden die het functioneren in het heden aantasten. De nadruk wordt daarbij dus gelegd op het genezen van ‘pijn’ en ‘slecht functioneren’, om met de huidige werk- en levensomstandigheden op een gezonde manier te kunnen omgaan.

Coachen is gericht op de toekomst en op het nemen van acties om specifieke doelstellingen te bereiken. Er is dus niet noodzakelijk iets ‘mis’ met iemand die gecoached wordt: iedereen kan gecoached worden. Coachen kan net zo goed focussen op het verder versterken van iemands sterke punten, als het werken aan vaardigheden die verbeterd moeten worden.

5

Coachen is niet trainen. Een training is gericht op het bereiken van leerdoelstellingen die bepaald zijn door de leraar of trainer. Deze trainer bepaalt daarbij ook de vorm, de inhoud, het tempo ... van de training.

Ook bij coachen wordt er gewerkt met duidelijke doelstellingen, maar deze worden steeds bepaald door de medewerker (de coachee). Ook de manier waarop deze doelstellingen bereikt worden, wordt volledig door hemzelf bepaald. De coach vertelt dus niet wat de medewerker moet doen, maar heeft enkel een ‘faciliterende’ of ‘begeleidende’ rol.

Coaching is geen mentoring. Een mentor is een ervaren persoon die zijn of haar kennis, praktische ervaring en feedback deelt met een minder ervaren persoon. Een medewerker leert dus van een meer ervaren collega de kneepjes van het vak.

Hoewel sommige coaches soms wel eens tips of eigen ervaringen delen met de medewerker, wilt een coach voornamelijk de leercapaciteit van de medewerker uitbreiden. Met andere woorden, een coach zorgt er voor dat de medewerker zélf zijn hulpbronnen (collega’s, literatuur …) leert aanspreken om zijn of haar doelstellingen te bereiken.

Coachen is niet altijd “life coaching”. Ook coaching bestaat in verschillende vormen. De meest bekende variant is waarschijnlijk ‘life coaching’. Daarbij werkt iemand met behulp van een coach aan zijn/haar persoonlijke doelstellingen zoals het vinden van drijfveren, het veranderen van negatieve gewoontes, relaties, enzovoort.

Wij zullen ons niet richten op deze persoonlijke kwesties, maar beperken ons tot vaardigheden die van belang zijn op de werkplek. Het is mogelijk dat doorheen dit proces ook persoonlijke kwesties worden aangeraakt, maar dat is niet de eerste focus.

6

4. Baas of coach? Slide 11- 13 +/- 20 minuten Doel: Het verschil tussen ‘coachen’ en ‘leiding geven’ duidelijk maken, kennis uit de groep verzamelen. Een ‘baas’ en een ‘coach’ zijn twee verschillende rollen, met elk hun eigen kenmerken. Het is daarom belangrijk om die twee goed van elkaar te onderscheiden als je als leidinggevende een van je medewerkers gaat coachen. Je zet je petje van baas af, en je petje van coach op. Ook medewerkers hebben immers andere verwachtingen van beide rollen, en zullen anders reageren naargelang de rol waarin ze denken dat jij je bevindt. We gaan nu een oefening doen om dit wat duidelijker te maken. Verdeel de deelnemers in groepjes van drie of vier en geef hen onderstaande 14 kenmerken, elk op een apart strookje papier. Vraag hen ze onder te verdelen in een stapeltje ‘baas’ en een stapeltje ‘coach’. Ieder kenmerk hoort thuis bij slechts 1 rol. Geef de groepjes even de tijd om de kenmerken te sorteren. Baas: Is zelf aan het woord

Coach: Luistert

Vertelt

Stelt vragen

Veronderstelt

Zoekt

Controleert

Betrokkenheid

Geeft opdrachten

Geeft uitdagingen

Werkt voor …

Werkt met …

Afstand

Maakt contact

Overloop vervolgens ieder kenmerk en vraag waarom het volgens hen precies daar thuis hoort. Geef dan de oplossing. Uiteraard zijn deze kenmerken een beetje uitvergroot. Een coach kan ook wel iets vertellen en een baas kan ook betrokken zijn. Het gaat in deze oefening om het verschil in concept tussen een baas en een coach te begrijpen. Een coach…: … luistert: In een coachingsgesprek geeft een coach nooit kant en klare oplossingen voor de obstakels die de coachee tegenkomt. Hij luistert naar de medewerker zijn

7

verhaal en probeert de medewerker te begrijpen. Dit doet hij door te luisteren en als klankbord te fungeren, en niet door zelf aan het woord te zijn. … stelt vragen: Een coach stelt vragen die de coachee ertoe aanzetten om zélf bewust te worden van de eigen situatie, sterktes, zwaktes … en zélf acties te bedenken om zijn hindernissen te overwinnen. De coach stelt ook vragen om zeker te zijn dat hij alles goed begrijpt en wacht daarom even met zelf al conclusies te trekken. … zoekt: Een coach veronderstelt nooit dat hij wel weet wat de moeilijkheden, problemen, hindernissen … zijn waar de medewerker mee kampt. Hij gaat daarentegen vanuit een open geest samen met de coachee op zoek naar wat deze precies zijn door een nieuwsgierige houding aan te nemen. … is betrokken en maakt contact: Een coach stelt zich nooit controlerend op; anders wordt het coachingsgesprek snel een evaluatiegesprek! Hij probeert daarentegen wel betrokken te zijn bij de coachee door naar zijn verhaal te luisteren en in zijn leefwereld te stappen, ook al is dat soms anders dan dat hij zelf gewoon is. … geeft uitdagingen: Een coach geeft nooit zomaar opdrachten aan zijn coachee, of vertelt wat deze zou moeten doen. Hij kan wel suggesties geven voor bepaalde acties. Daarbij probeert de coach om samen met de medewerker acties te bedenken waar de medewerker zelf misschien niet op zou komen. ‘Uitdagingen’ dus: acties die buiten de comfortzone van de coachee liggen. … werkt met: In tegenstelling tot een baas – medewerker relatie, is een coachcoachee relatie een gelijkwaardige relatie. Een coachee werkt nooit ‘voor’ de coachee, in die zin dat hij kant en klare oplossingen of opdrachten zou geven aan de coachee. In de plaats daarvan, werkt hij op een gelijkwaardige basis ‘met’ de coachee. Dit door samen met de coachee de situatie te bekijken en acties te bedenken. Vragen die je tijdens de nabespreking kunt stellen:

- Wat typeert jouw stijl als baas/coach? - Hoe zouden jouw medewerkers jouw omschrijven? - Hoe kun je op een goede manier laten weten welke pet je opzet?

8

Deel 2 : Wat doet een goede coach? 1. Een goede coach… beseft dat hij niet alles weet! Slide 15

korte inleiding

Iedereen heeft een bepaalde achtergrond of een referentiekader, waarmee hij de werkelijkheid bekijkt en interpreteert. Hierdoor is het mogelijk dat twee mensen eenzelfde situatie op een heel andere manier interpreteren. Ook als coach is het heel normaal dat je de neiging hebt om de dingen die de coachee vertelt te interpreteren op je eigen manier. Maar iets wat voor jou echter erg evident is of erg gemakkelijk op te lossen lijkt, is misschien niet zo makkelijk voor de coachee … Het is daarom belangrijk om je bewust te zijn van het feit dat jij de dingen altijd op je eigen manier ziet, maar dat dit zeker niet de enige manier is! Probeer dus als coach om op een zo objectief mogelijke manier naar het verhaal of probleem van je coachee te luisteren. Vermijd veronderstellingen zoveel mogelijk! Als je merkt dat je regelmatig je coachee onderbreekt en/of zijn zinnen afmaakt, moet je jezelf eens de vraag stellen of je wel met een open geest aan het luisteren bent … We gaan hier nu een aantal oefeningen rond doen! 1.1 Visuele illusies Slide 16 – 19 +/- 10 minuten Doel: Aantonen dat niet iedereen op dezelfde manier naar dezelfde gegevens kijkt. Parijs in de de lente: Zeg de deelnemers dat je een slide gaat tonen met een bepaalde zin op. Je gaat de tekst echter maar 2 seconden tonen, en zij moeten letterlijk opschrijven wat ze gezien hebben. Je zal zien dat de meerderheid ‘Parijs in de lente’ zal opschrijven in plaats van ‘Parijs in de de lente’. Als wij iets zien, doen we dat altijd vanuit ons eigen referentiekader. In dit geval zijn we het niet gewoon om tweemaal ‘de’ achter elkaar te zien. Daarom gaan we er onbewust en automatisch vanuit dat het hier ook niet het geval is. Onze hersenen corrigeren dit voor ons zonder dat we het beseffen. Dit toont aan dat ons referentiekader niet altijd klopt met de werkelijkheid! Ook in een coachingsgesprek moet je als coach opletten dat je niet enkel vanuit je eigen referentiekader naar het verhaal van de coachee luistert! Jonge of oude vrouw: Deze afbeelding kan je op twee manieren zien: zie je een jonge vrouw of een oude heks? 9

Sommigen zullen alleen de heks zien, anderen enkel de jonge vrouw. Dit is allemaal afhankelijk van je eigen referentiekader: heb je al veel heksen of jonge vrouwen gezien? Zo zal een klein kind eerder de heks zien, omdat ze daar vanuit haar belevingswereld meer in aanraking mee is gekomen. Evil/Good: Wat zie je het eerst staan? ‘Evil’ of ‘Good’? Ook hier geldt hetzelfde als hierboven. Waar de een ‘Evil’ ziet staan, valt de ander zijn oog eerder op ‘Good’. Giraf: Wat is er mis met deze foto? Op deze foto staat een giraf met zebrastrepen. Eigenlijk heel duidelijk, maar veel mensen zullen dit echter niet meteen opmerken. Men gaat meestal onmiddellijk op zoek naar de details: het aantal poten, iets op de achtergrond … terwijl de oplossing recht voor onze neus ligt. Ook dit toont aan dat je naar één beeld op verschillende manieren kan kijken, afhankelijk van jouw specifieke instelling. Ook in een coachingsgesprek zet je best je figuurlijke ‘bril’ af!

1.2 Filmpjes Slide 20 – 21 +/- 10 minuten Doel: Luchtige introductie over het belang van een ‘open geest’. http://www.youtube.com/watch?v=UM21gPmkDpI 1 : Dit filmpje toont een experiment waarin Joshua Bell een vioolconcert geeft in de metro van Washington. Bell is een wereldberoemde, Grammy-award winnende violist. Tickets voor zijn concerten kosten normaal honderden euros. Tijdens het experiment lopen 1097 mensen lopen hem voorbij, slechts 7 mensen blijven staan om te luisteren en maar 1 persoon herkent hem. Dit filmpje toont aan dat je er niet mag van uitgaan dat je ‘wel weet’ wat je ziet of hoort. 99% van de voorbijgangers veronderstelt immers dat Bell een doodgewone straatmuzikant is. Ook als jouw coachee tijdens een coachingsgesprek over een situatie praat, mag je er nooit van uitgaan dat jij ‘wel weet’ wat het probleem is … http://www.youtube.com/watch?v=6eKwc5WHSZU: In dit filmpje worden enkele situaties getoond waarbij mensen conclusies trekken op basis van beperkte informatie. En dit kan soms tot grappige situaties leiden!

1

Het is mogelijk dat na het verschijnen van dit document sommige weblinks niet meer werken. Zoek in dat geval een gelijkaardig filmpje.

10

Vel ook in een coachingsgesprek niet te snel een oordeel! Verzamel eerst alle informatie en op basis daarvan probeer je dan zo objectief mogelijk vast te stellen wat er precies aan de hand is.

1.3 Attributietheorie Slide 22 +/- 20 minuten ! Hogere moeilijkheidsgraad Doel: bewustwording rond denkfouten bij henzelf en hun medewerkers. Leg kort uit wat de attributietheorie is: Mensen hebben automatisch de neiging om subjectief te oordelen. Een mooie illustratie hiervan is de ‘fundamentele attributiefout’. Dit is een denkfout die iedereen maakt; ook jij en ik. Het is dan ook iets wat volkomen normaal is, maar het is wel belangrijk dat coaches zich ervan bewust zijn! In de psychologie bestaat er een theorie over hoe mensen dingen verklaren: de attributietheorie. Deze theorie stelt dat er twee soorten van ‘attributies’ of ‘verklaringen’ bestaan, namelijk interne attributies en externe attributies: - Externe attributie betekent dat men de oorzaak van een bepaalde uitkomst verklaart door iets dat buiten de persoon ligt. Men zegt met andere woorden: “hij kon er niets aan doen/hij had gewoon geluk.”

- Interne attributie daarentegen, betekent dat men de oorzaak van een bepaalde uitkomst verklaart door iets dat binnen de persoon ligt: iets dat hij zélf in handen heeft. Men zegt met andere woorden: “het is zijn eigen schuld/verdienste.” De theorie stelt dat mensen de neiging hebben om hun eigen successen vaker aan zichzelf toe te schrijven (interne attributie), terwijl ze goede prestaties van anderen vaker aan de omstandigheden toe zullen schrijven (externe attributie).  Een goed voorbeeld is wanneer een sporter het succes van zijn concurrenten toeschrijft aan het feit dat de tegenstand minder sterk was of ze gewoon geluk hadden (externe attributie), terwijl hij zijn eigen succes verklaart door al het harde trainen, gezonde voeding en goede nachtrust die hij zichzelf heeft opgelegd (interne attributie). Omgekeerd zullen mensen ook de neiging hebben om hun eigen problemen, slechte prestaties, hindernissen … te verklaren door omstandigheden die ze zelf niet in de hand hebben (externe attributie), terwijl ze diezelfde problemen van anderen vaker zullen verklaren aan de acties van die persoon zelf (interne attributie). 11

 Als iemand niet geslaagd is voor een examen zal hij bijvoorbeeld geneigd zijn om te stellen dat dit komt doordat de verwarming te hoog stond, en zich daarom niet kon concentreren (externe attributie). De slechte resultaten van een ander zal men dan weer eerder verklaren door het feit dat die persoon niet slim genoeg is of niet hard genoeg had gestudeerd (interne attributie). Vraag de deelnemers om zelf voorbeelden te bedenken van zulke ‘attributies’ bij hun eigen medewerkers. Situaties die je kunt geven als voorbeeld zijn: een medewerker die een fout maakt, een medewerker die altijd te laat komt, een deadline die gemist wordt … Deze ‘attributies’ spelen ook altijd mee in een coachingsgesprek! En dit zowel bij de coach als bij de coachee! Zo heeft een coach vaak de neiging om te denken dat de coachee zélf de oorzaak is van de problemen die hij tegenkomt (‘hij is van slechte wil’, ‘hij kan het nu eenmaal niet’, ‘het ligt gewoon in zijn aard’…). De coachee gaat van zijn kant sneller denken dat zijn problemen niet aan hem liggen, maar de schuld zijn van zijn omgeving, (‘de klanten doen altijd vervelend’, ‘mijn collega’s zijn allemaal tegen mij’, ‘ik krijg hier ook nooit de kans’…). Dit is volkomen normaal, maar het is wel belangrijk dat jij je als coach daar bewust van bent! 1.4 Conflict Slide 23 +/- 20 minuten Doel: Het verschil laten aanvoelen tussen een subjectief en objectief standpunt, leren een neutrale positie in te nemen. Als coach moet je vermijden om naar het verhaal van de coachee te kijken door een specifieke bril (als leidinggevende bijvoorbeeld), en is het belangrijk om vanuit een ‘objectief’ standpunt te luisteren. We gaan een oefening doen om dit wat meer te verduidelijken. Verdeel de deelnemers in groepjes van drie. Vraag hen om aan elkaar een voorbeeld te vertellen van een conflict dat ze in het verleden persoonlijk hebben meegemaakt met iemand (eender wat: op het werk, thuis, met een vriend …). Laat hen deze gebeurtenis achtereenvolgens aan elkaar vanuit drie verschillende perspectieven vertellen: 1. Vanuit hun eigen perspectief: Wat deed je? Wat voelde je? Wat dacht je? …? 2. Vanuit het perspectief van de ander: Wat deed hij/zij? Wat voelde hij/zij? …? 3. Vanuit het perspectief van een ‘observator’: iemand die helemaal niet bij het conflict betrokken was en er vanop een afstand naar zou kijken (een vlieg op het plafond). Hoe zou zo iemand de gebeurtenissen beschrijven?

12

Als coach is het erg belangrijk dat je zoveel mogelijk probeert dit derde, objectieve standpunt in te nemen wanneer je luistert naar je coachee. Onthoud immers dat jouw perspectief maar één van de vele mogelijkheden is om naar een situatie te kijken! Vragen die je tijdens de nabespreking kunt stellen:

-

Hoe was het om van perspectief te wisselen? Wat was het verschil tussen de verschillende perspectieven? Wat is het voordeel van in een observator positie te kruipen? Welke positie vond je het moeilijkst/makkelijkst?

13

2. Een goede coach… weet hoe hij communiceert! Slide 24 Korte inleiding 70% procent van de misverstanden op het werk zijn het directe gevolg van ‘slechte communicatie’. Geen wonder dus dat communicatie ook een belangrijke vaardigheid is voor een coach. Communicatie is voor een coach echter meer dan enkel de uitwisseling van woorden en zinnen. Het is ook het stellen van de juiste vragen, communiceren met het lichaam en … luisteren! We gaan ook hierrond een aantal oefeningen doen. 2.1 Vragen stellen Slide 25 - 27 +/- 25 minuten Doel: Bewust worden van de impact van het soort vragen dat je kan stellen. Toon eventueel een filmpje als http://www.youtube.com/watch?v=2UNUChDNJMs

introductie:

Zoals uit dit filmpje blijkt, kan je heel wat te weten komen over iemand door hem of haar gewoon te laten praten. We hebben echter de neiging om stiltes meteen op te vullen door het stellen van (vaak gesloten) vragen. In deze oefening wordt er geoefend op het stellen van open vragen. Verdeel de deelnemers in groepjes van drie. Er zijn telkens drie rollen: een vragensteller, een verteller en een observator. De vragensteller stelt gedurende een vijftal minuten vragen over eender welk onderwerp (weekendplannen, vakantie, hobby’s …) aan de verteller. Er zijn echter twee voorwaarden: de vragensteller mag alléén open vragen mag stellen! Dit zijn vragen waarop het onmogelijk is om met ‘ja’ of ‘nee’ te antwoorden en die meestal beginnen met ‘wie, wat, welke, waar, wanneer, hoe …’. Ook mag hij maar één vraag tegelijk stellen. Indien de vragensteller toch een gesloten vraag stelt, dan onderbreekt de observator het gesprek en steekt hij een hand omhoog. De verteller antwoordt in dat geval ook enkel met ‘ja’ of ‘nee’. Ook bij dubbele vragen (twee vragen in 1 vraag) wordt er een hand omhoog gestoken. Zorg ervoor dat iedereen elke rol minstens eenmaal heeft aangenomen. Niet zo gemakkelijk! Jullie hebben waarschijnlijk gemerkt dat je snel geneigd bent een gesloten vraag te stellen. Als je hier tijdens het coachen goed op let, zal je zien dat het snel gemakkelijker gaat! Vragen die je tijdens de nabespreking kunt stellen:

- Hoe verliep de oefening? 14

- Was het makkelijker/moeilijker dan gedacht? - Wat zijn goede open vragen? - Wat was het effect van veel open vragen/gesloten vragen stellen? 2.2 Lichaamstaal 28 – 30 +/- 20 minuten Doel: Het belang van lichaamstaal in een coachingsgesprek laten inzien, bewustwording van de eigen houding. Communicatie is niet alleen datgene wat we zeggen, maar bestaat ook uit hoe we iets zeggen, en de manier waarop we (on)bewust met ons lichaam communiceren. Wist je dat sommige onderzoekers beweren dat maar liefst 55% van onze communicatie non-verbaal is? Het hoeft daarom ook niet te verwonderen dat een goede coach zich goed bewust moet zijn van zowel zijn eigen lichaamstaal, als die van zijn coachee. Het is immers niet zo moeilijk om datgene wat je zegt bewust te controleren, maar tegelijkertijd ook je lichaamstaal aanpassen is al heel wat minder makkelijk. Iemands lichaamstaal kan daarom veel verklappen over wat iemand écht voelt of denkt! Dit doen we altijd automatisch en onbewust, waardoor jouw coachee altijd wordt beïnvloed door jouw lichaamstaal; zelfs zonder dat hij dit weet. Let in een coachingsgesprek daarom goed op je eigen lichaamstaal! Omgekeerd kan je ook door te letten op de lichaamstaal van je coachee veel te weten komen over zijn échte gevoelens en denkwijze. Toon eventueel een filmpje waarmee je de impact van lichaamstaal http://www.youtube.com/watch?v=36wwgtLYpJw (tot 2:05).

kan aantonen:

In dit filmpje wordt het een beetje uitvergroot, maar de lichaamstaal van een coachee kan inderdaad veel verklappen over wat iemand denkt of voelt. Probeer daarom om tijdens een coachingsgesprek goed te letten op de lichaamstaal van de coachee! Vooral als iemands lichaamstaal niet overeenkomt met wat hij zegt, moet er bij jou een belletje gaan rinkelen. Vertelt je coachee bijvoorbeeld dat hij helemaal geen problemen heeft met zijn collega’s, maar zit hij ondertussen wel hevig te tokkelen met zijn vingers en/of ontwijkt hij oogcontact met jou? Kaart dit dan aan! Vraag aan de deelnemers welke houding (lichaamstaal) zij denken dat een coach het beste aanneemt. Bespreek dit in groep en laat iedereen zijn mening geven. Vragen voor nabespreking:

- Welke houding zouden jullie aannemen? - Geef eens een voorbeeld van een (on)geschikte houding? - Toon eens een voorbeeld van een (on)geschikte houding? 15

Hier zijn enkele voorbeelden van gepaste lichaamstaal tijdens een coachingsgesprek. Het is onmogelijk om op al deze zaken van de eerste keer te letten, maar het kan geen kwaad om je er bewust van te zijn!

- Oogcontact. Dit is de basis voor een goede verstandhouding tussen gesprekspartners. Als je geen oogcontact houdt met je coachee, kan hij immers veronderstellen dat je eigenlijk niet geïnteresseerd bent in wat hij te vertellen heeft, je onzeker bent, of dat je iets te verbergen hebt. Het is natuurlijk wel niet de bedoeling om te staren naar de coachee; het is aangewezen om ongeveer 70% van de tijd het oogcontact te houden.

- Hoofdknikken. Hiermee geef je een gebaar van acceptatie, een teken dat je echt luistert naar de coachee en nodig je hem uit verder te vertellen.

- Open handen. Dit is een teken van openheid en een signaal voor de coachee dat zijn woorden als waardevol worden ervaren. Open handen laten immers zien dat je niets te verbergen hebt. Een vlakke hand met de palm naar beneden daarentegen, zal geïnterpreteerd worden als een teken dat jij eigenlijk zelf het woord wil nemen, en de coachee zal daardoor minder geneigd zijn om openlijk te vertellen.

- Open houding. Zorg ervoor dat je armen niet gekruist zijn, aangezien dit gezien wordt als een negatieve, beschermende houding. Als je dit doet, bouw je immers letterlijk een barrière tussen jou en je coachee. Daarom kan dit geïnterpreteerd worden als het niet begrijpen, afkeuren, of niet akkoord zijn met wat de coachee zegt. Andere voorbeelden van zulke barrières zijn met je hand een pen of een bril in je mond houden, je hand bij de mond of kin houden, of een fysiek voorwerp tussen jullie in plaatsen (een tafel bijvoorbeeld). Een open houding daarentegen, laat zien dat iemand interesse heeft in wat je hebt te vertellen.

- Ontspannen houding. Iemand die een ontspannen indruk maakt, geeft een beeld van iemand die in controle is over de situatie en niet als bedreigend wordt ervaren. Dit zorgt er ook voor dat de coachee zelf ontspannen zal zijn. Zorg er daarom bijvoorbeeld voor dat je schouders ontspannen zijn, je niet krampachtig een balpen vasthoudt, rustig spreekt …

- Naar de coachee toe leunen. Dit geeft de indruk van een positieve instelling, en toont aan dat je interesse hebt voor datgene wat de coachee vertelt. Als je jezelf afwendt, dan kan de coachee de indruk krijgen dat je zijn verhaal niet interessant genoeg vindt.

16

- Hoofd opzij hellen. Dit is afkomstig van het gedrag van dieren: de nek is de meest kwetsbare plek, en een aanvallende leeuw zal dan ook meestal meteen naar deze plek springen bij zijn slachtoffer. Het laten zien van de slagader door het hoofd opzij te hellen wordt daarom gezien als een symbool van vertrouwen in je gesprekspartner.

- Gezichtsexpressie: Ga niet fronsen als de coachee aan het woord is, maar probeer op zijn minst neutraal te kijken en af en toe te glimlachen.

- Spiegelen van lichaamstaal. Dit is een van de meest effectieve methodes om onmiddellijk goed contact te maken met anderen, en doe je automatisch als je een aangenaam gesprek hebt. Let goed op de lichaamspositie, gezichtsuitdrukkingen, bewegingen en stemintonatie van de coachee en probeer dit zo natuurlijk mogelijk te imiteren. Aap hem wel niet té exact na, maar kies enkele elementen die je makkelijk kan kopiëren. Al snel zal de coachee het gesprek als aangenaam ervaren, omdat hij de weerspiegeling van zichzelf in jou heeft gezien.

17

2.3 Luisteren Slide 31 – 33 +/- 30 minuten Doel: Luisteren is méér dan alleen maar ‘horen’ wat de coachee vertelt … Toon eventueel ter introductie dit ludiek filmpje over de invloed die een luisteraar kan hebben op iemand die iets vertelt: http://www.youtube.com/watch?v=tltCPwMZB3s Een iets moeilijkere oefening! In dit rollenspel zijn er vier verschillende rollen: rollen A en B zijn vertellers en rollen C en D zijn luisteraars. Geef elke deelnemer een papier met daarop een van onderstaande rolbeschrijvingen, en zorg er voor dat ze enkel hun eigen rolbeschrijving zien. Verdeel de deelnemers in groepjes van twee, waarbij telkens een verteller (A of B) en een luisteraar (C of D) samenzitten. Zorg er voor dat elke mogelijke combinatie van verteller en luisteraar aanwezig is. Er zijn 4 mogelijkheden: AC, AD, BC en BD. Rol A: Je vertelt over een probleem dat je in het verleden hebt gehad. Jouw rol is om oplossingen voor dit probleem te vinden. Wat doe je?  Je vertelt over het probleem EN over mogelijke oplossingen.  Je vertelt waarom je daarin zult slagen.  Je vermeldt hoe anderen van jouw probleem kunnen leren.  Je praat over enkele positieve zaken.  Je luistert naar de suggesties van de persoon waarmee je praat. Onthoud dit:  Dit gesprek duurt 6 tot 10 minuten.  Praat niet over jouw rol met je gesprekspartner! Rol B: Je vertelt over een probleem dat je in het verleden hebt gehad. Jouw rol is om dit probleem nog veel groter te maken dan het eigenlijk was. Wat doe je?  Je vertelt uitgebreid over alle nadelen die je ondervindt door dit probleem.  Je praat ook over andere mensen die dit probleem niet konden oplossen.  Je vertelt over je frustraties. Onthoud dit:  Dit gesprek duurt 6 tot 10 minuten.  Praat niet over jouw rol met je gesprekspartner! Rol C: Je zal met iemand praten die een probleem heeft. Jij speelt de rol van de goede luisteraar/coach/adviseur. 18

Technieken die je kan gebruiken:  Je let op de lichaamstaal van de persoon met wie je praat.  Je herhaalt regelmatig wat de persoon zegt.  Je stelt open vragen.  Je let goed op wat de ander zegt. Onthoud dit:  Dit gesprek duurt 6 tot 10 minuten.  Praat niet over jouw rol met je gesprekspartner! Rol D: Je zal met iemand praten die een probleem heeft. Jij speelt de rol van de slechte luisteraar. Je gedrag toont dat je helemaal niet geïnteresseerd bent in het gesprek. Technieken die je kan gebruiken:  Je reageert non-verbaal op een manier die niet gepast is (bijvoorbeeld: wegkijken, verveeld kijken, afgeleid zijn door je eigen gedachten, onderbreken, ongeduldig kijken, geen oogcontact houden ...).  Je herhaalt nooit wat de andere persoon zegt. Onthoud dit:  Dit gesprek duurt 6 tot 10 minuten.  Praat niet over jouw rol met je gesprekspartner! Laat de groepjes ongeveer 6 tot 10 minuten een gesprek voeren aan de hand van hun rolbeschrijvingen. Als iedereen klaar is, vraag hen dan om individueel een score van 1 op 10 te geven op het gesprek. Je zal zien dat de lage scores enkel zullen voorkomen in de groepjes met een slechte luisteraar (rol D). Zelfs gesprekken die moeilijk verliepen (rol B aanwezig), maar waarbij er toch een goede luisteraar aanwezig was (rol C), zullen toch nog een relatief goede score hebben. Dit toont aan hoe groot de impact van een goede luisteraar kan zijn op de kwaliteit van een coachingsgesprek! Dit kun je doen om een goede luisteraar te zijn:

- Wees ‘aanwezig’ in het gesprek. Gluur niet naar je GSM of horloge, wees niet afgeleid door je eigen gedachten en zorg dat je aandacht volledig naar de coachee gaat.

- Laat zien dat je luistert. Maak oogcontact, knik en hum regelmatig. - Toon dat je begrijpt wat de coachee vertelt. Vat af en toe samen, herhaal, of vraag rechtuit of je het goed begrepen hebt.

19

- Stel relevante, open vragen. Toon belangstelling door regelmatig opvolgvragen te stellen, en om verduidelijking te vragen.

- Wees niet bang voor stilte. Veel coaches voelen zich snel ongemakkelijk als er even een stilte valt tijdens een gesprek, bijvoorbeeld na het stellen van een open vraag. Stiltes in een gesprek zijn we dan ook helemaal niet gewoon in ons dagelijkse (werk)leven. Coaches die nog niet zo ervaren zijn, hebben daarom de neiging om die stiltes op te vullen door snel nog een gesloten vraag bij te stellen. Zo onderbreek je echter de gedachtegang van de coachee. Probeer dit dan ook te vermijden, en laat de coachee rustig nadenken over zijn antwoord. Een stilte die immers door jou als ‘pijnlijk’ wordt ervaren in een coachingsgesprek, is dit heel vaak helemaal niet voor de coachee!

20

3. Een goede coach… creëert vertrouwen! Slide 34 – 36 +/- 20 minuten Doel: vertrouwen opbouwen Om een coaching gesprek succesvol te laten verlopen, is het van cruciaal belang dat er vertrouwen is tussen coach en coachee. Indien dit vertrouwen ontbreekt zal een medewerker immers niet snel geneigd zijn om zichzelf bloot te stellen en zijn problemen, zwaktes, uitdagingen … prijs te geven aan zijn coach. Vooral als je als leidinggevende gaat coachen, is dit vertrouwen een delicaat gegeven. Iedereen pakt het creëren van vertrouwen aan op zijn eigen manier. In deze oefening worden daarom ervaringen uitgewisseld tussen de deelnemers. Verdeel de deelnemers in groepjes van drie. Laat hen nadenken en ervaringen uitwisselen over de volgende vragen:

- Hoe creëer je vertrouwen met medewerkers? - Wanneer voelen jouw medewerkers zich op hun gemak bij jou? - Wat doe of zeg je precies? Bij de nabespreking laat je iedereen aan het woord. Vraag telkens of er nog deelnemers zijn die het op die manier aanpakken. Vraag ook naar andere manieren. Bijkomende vragen die je kunt stellen:

-

Hoe weet je of jouw medewerker je vertrouwt? Hoe stel je iemand op zijn gemak? Hoe open je een gesprek? Wat doe je bij gevoelige onderwerpen (bijv. een conflict, fout op het werk)?

Dit kan je doen om vertrouwen te creëren:

- Wees oprecht geïnteresseerd - Ga uit van het beste in de

- Creëer rust - Let op dat het vertrouwen niet

ander

beschaamd word

- Wees eerlijk tegenover de ander

-

Wees consequent Luister Kom afspraken na Toon respect 21

22