Cijfers en Analyse 2011

Cijfers en Analyse

2011

1987 - 2012 2012

Viering 25 jaar

2011

Meer dan 4000 klachten per jaar

2007


2006

Ombudsdienst Verzekeringen: Oprichting VZW met vertegen woordiging van de consument

2002


2001

Ombudsman van de Verzekeringen: Bevoegdheid uitgebreid naar de tussenpersonen in verzekeringen en Datassur

1998

Publicatie van het eerste jaarverslag en de aanbevelingen

1997


1987

Oprichting van de Ombudsman van de BVVO

Cijfers en Analyse 2011

De verklaring van de begrippen in kleur vindt u terug in het lexicon achteraan.

Inhoudstafel Voorwoord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

1. Algemeen overzicht 2011 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1. In cijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 2. Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 3. Oplossing van de klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 1

1. Aantal klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 2. Oorsprong van de klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 3. Uitsplitsing per verzekeringstak . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 4. Oplossing van de klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2. De verzekeringsondernemingen in 2011 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

1. Aantal klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 2. Formaliteiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 3. Discriminatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 1

Autoverzekering

1. In cijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 2. Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 3. Oplossing van de klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Brandverzekering


Rechtsbijstandsverzekering


Burgerlijke Aansprakelijkheidsverzekering


Bijstandsverzekering

1. In cijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 2. Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Gezondheidszorgenverzekering

Levensverzekering

1. In cijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 2. Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3. Oplossing van de klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

3. De verzekeringstussenpersonen in 2011 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 1. In cijfers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 2. Analyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1 A. Levensverzekering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 1 B. Autoverzekering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 C. Brandverzekering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 D. Alle Risico’s verzekering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 3. Oplossing van de klachten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

4. Aanbevelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 1. Opvolging van de aanbevelingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 2. Aanbevelingen 2011 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 A. Schorst de tussenkomst van de Ombudsman de verjaringstermijn op? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 B. Welke informatie meedelen aan de aangeslotene van een Groepsverzekering die arbeidsongeschikt is? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 C. Tot welke verzekeringsonderneming moet men zich wenden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 1

Besluit

.......................................................

62

Netwerken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Lexicon

.......................................................

66

2011 - Ombudsman van de Verzekeringen

3

4

Ombudsman van de Verzekeringen - 2011

25 jaar! e Ombudsdienst van de Verzekeringen, opgericht in 1987, viert in 2012 zijn vijfentwintigste verjaardag. D In een kwarteeuw werd de structuur van de Ombudsman tweemaal hertekend, waarbij dit privé-initiatief omgevormd werd tot een dienst van algemeen belang. Naast het louter formele aspect hebben deze wijzigingen de toegang van het publiek tot de Ombudsman in ruime mate vergemakkelijkt. Bovendien droegen deze wijzigingen ook bij aan de verbetering van het imago van de verzekeringssector, doordat deze transparanter werd. In 2001 werd de Ombudsman van de BVVO omgevormd tot de Ombudsman van de Verzekeringen. Meteen werden de bevoegdheden ervan verruimd ten aanzien van alle leden van de beroepsfederaties van de sector, van de tussenpersonen evenals ten aanzien van Datassur. De Ombudsman kon bijgevolg de verzekeringsproblemen in hun geheel aanpakken, waardoor de consument nog slechts één enkele gesprekspartner kreeg en de minnelijke regeling van geschillen vergemakkelijkt werd. In 2006 werd een nieuwe stap gezet. Het klachtenbeheer, dat eveneens toevertrouwd was aan de CBFA en aan de FOD Economie, wordt bij koninklijk besluit uitsluitend aan de Ombudsman toegewezen. De dienst neemt de onafhankelijke rechtsvorm van een VZW van algemeen belang aan. Ontstaan uit de samensmelting van drie klachtendiensten wordt de Ombudsman het enige aanspreekpunt voor verzekeringen. Haar onafhankelijkheid en onpartijdigheid worden gewaarborgd door de aanwezigheid van vertegenwoordigers van de sector, de overheid (FSMA en FOD Economie) en de consument.


5

Voorwoord

"Goed luisteren is bijna antwoord geven"

Marivaux

D Door hun luistervaardigheid stellen zij de klager vaak in staat de reden van zijn klacht, die hij tegen de speler

e eerste opdracht van de Ombudsman en haar team bestaat erin te luisteren naar de ontevreden consument.

van de sector wil indienen, duidelijk te omschrijven en te formuleren.

Bovendien oefent de Ombudsman, dankzij de uitwisseling van inlichtingen met de overheid, een informatiefunctie voor de controleoverheden uit. Door de publicatie, sinds 1998, van een gedetailleerd jaarverslag met concrete aanbevelingen en nuttige tips, reikt de Ombudsman ook constructieve oplossingen voor steeds weerkerende problemen aan. Hierbij vervult zij tevens een informatieve opdracht ten aanzien van haar gesprekspartners, hetgeen haar bekendheid, gezag en invloed versterkt. Deze vorderingen, hoe belangrijk ook, mogen echter niet de aandacht afleiden van andere nog openstaande projecten. Hoewel bepaalde aanbevelingen tot een resultaat leidden, moet toch ook vastgesteld worden dat het groeiend aantal ingediende klachten op aanhoudende of nieuwe problemen wijst. Het is te hopen dat de gevolgen van de economische en financiële crisis, die Europa nog steeds teistert, de partijen er niet toe brengt zich ontoegankelijker op te stellen bij het zoeken naar minnelijke regelingen waarbij de belangen van iedereen in acht genomen worden. Slechts door middel van een echte dialoog, gebaseerd op de bereidheid om aandachtig naar de andere te luisteren, zal de minnelijke regeling van geschillen een geloofwaardig en efficiënt alternatief blijven voor de logheid van hoven en rechtbanken. Want goed luisteren is bijna antwoord geven …


7

In 2011 wordt het aantal en de aard van de klachten beïnvloed door de uitzonderlijke weersomstandigheden (storm, overstromingen, sneeuw) tijdens de tweede helft van 2010 en het begin van 2011.

Algemeen overzicht 2011

Algemeen overzicht 2011

2011: meer dan 4000 klachten, een stijging van 8% Na 25 jaar overschrijdt de Ombudsman de kaap van 4 000 klachten per jaar! In 2011 noteerde de dienst inderdaad 4 096 klachten. Dit betekent een stijging van 8%, of 310 klachten meer dan in 2010. Naast het hoger aantal schriftelijke klachten ontvingen de Ombudsman en haar team ook meer telefonische oproepen. Dankzij dit eerste contact kan de klager gerustgesteld worden door hem objectieve informatie te verschaffen over algemene vragen en crisissituaties (vereffening Apra Leven 1, het dreigend faillissement van Dexia) of door hem te verwijzen naar de bevoegde instantie, vaak bij de betrokken verzekeringsonderneming zelf. Het telefoongesprek laat de consument toe zijn probleem beter samen te vatten en bijgevolg zijn reden van ontevredenheid preciezer te omschrijven.

1 — Zie ook infra p. 43.

10


5 000 4 000 3 000 2 000

3 464

3 786

4 096

1 000 0 2009

Wat is de oorzaak van deze stijging? In 2011 wordt het aantal en de aard van de klachten beïnvloed door de uitzonderlijke weersomstandigheden (storm, overstromingen, sneeuw) tij-

2010

2011

dens de tweede helft van 2010 en het begin van 2011. De toename van het aantal klachten doet zich hoofdzakelijk voor in de Brandverzekering, waar een uitzonderlijk hoog aantal schade gevallen opgetekend wordt, en in mindere mate in de Autoverzekering.

De trend die in 2010 waargenomen is, blijft aanhouden: de toename van het aantal klachten is tevens een gevolg van de economische en financiële crisis. Geconfronteerd met de daling van hun financiële inkomsten nemen de verzekeringsondernemingen maatregelen om opnieuw een hoger rende mentspeil te halen. Zij voeren bijgevolg tariefaanpassingen door en oefenen een strenger toezicht uit op de risico's van hun portefeuille. Heel wat contracten worden opgezegd terwijl “de goede risico's” worden behouden. In het kader van het beheer van schadegevallen hebben de verzekeringsondernemingen de neiging de algemene voorwaarden zeer strikt te interpreteren. Tot slot nemen ze ook diverse maatregelen om hun algemene en beheerskosten te drukken, zoals het uitstellen van aanwervingen, wat soms tot vertraging bij de afhandeling van dossiers leidt. Ook de consument staat onder grote financiële druk. Hij probeert eveneens zijn situatie te verbeteren. Wanneer hij geconfronteerd wordt met een schadegeval, tracht hij op korte termijn een zo hoog mogelijke schadevergoeding te verkrijgen en wordt bijgevolg steeds veeleisender. Het aantal consumenten dat ontevreden blijft,

wordt steeds talrijker en alle mogelijke wegen om hun ongenoegen duidelijk te maken wordt gebruikt. Mede door de stijging van de premies gaat de verzekerde op zoek naar de beste voorwaarden en aarzelt niet om zich tot de concurrentie te richten. De belangen van de verzekeringsondernemingen enerzijds en van de verzekerden, de

slachtoffers en de begunstigden anderzijds vallen bijgevolg minder vaak samen en de relaties worden hierdoor veelal meer gespannen.

Datassur Verzekeringstussenpersonen Verzekeringsondernemingen

5 000 34

4 000

400

3 000

33 344

2 000

3 087

3 352

2009

2010

45 442

3 609

1 000 0 2011


11

1. Aantal klachten De overgrote meerderheid van de klachten heeft nog steeds betrekking op de verzekeringsondernemingen (88%). De stijging van het aantal klachten tegen deze categorie bevindt zich voornamelijk in het schadebeheer (+ 11%) in de Brand- en de Autoverzekering. Daarbij springen drie redenen in het oog: de weigering van tussenkomst, het bedrag van de vergoeding en de trage afhandeling. Daarentegen wordt er een daling van het aantal klachten in de Gezondheidszorgenverzekering vastgesteld. Dit is het gevolg van het dalende aantal klachten over de premieverhogingen. Hoewel het aantal klachten tegen de tussenpersonen met 10% toegenomen is, blijft het aantal beperkt in verhouding tot het globaal aantal klachten. Deze klachten vertegenwoordigen slechts 10% van het totale aantal klachten. Dit lage aantal vindt zijn verklaring in de vertrouwens relatie tussen de verzekerde en zijn verzekeringsbemiddelaar, waardoor een geschil snel opgelost kan worden. De Ombudsman ontving 45 klachten over Datassur. Dit geringe aantal is het gevolg van de efficiënte organisatie van de eerste lijnsopvang van de klachten door

12


Datassur zelf. De Ombudsman treedt immers enkel als beroepsinstantie op. Zo noteerde Datassur 63 750 nieuwe registraties in 2011 in het RSR-bestand, 1 044 meer dan in 2010, terwijl de Ombudsman slechts 11 klachten meer ontving. Van de ontvangen klachten verwees de Ombudsman trouwens in bijna 65% van de gevallen de klager eerst door naar de beheerder van het Datassur-bestand. Over slechts 17 klachten werd er verder onderhandeld. Hiervan werd in 75% van de gevallen de registratie verbeterd of geannuleerd. Daarvan gingen er 13 over de Autoverzekering. De klachten hebben betrekking op drie motieven. Vooreerst betwisten de verzekerden hun registratie wegens niet-betaling van de premie. Dit soort klachten kent een verdubbeling en vertegenwoordigt 50% van de klachten. De andere twee motieven hebben betrekking op de registratie wegens opzeg van het contract na schadegeval en na fraude. Het aantal geregistreerde klachten over Datassur geeft echter geen volledig beeld van de gevallen van ontevredenheid in verband met de opname in het RSR-bestand. De consument richt zich inderdaad tot de Ombudsman wegens een geschil waarvan de reden aanleiding kan geven tot opna-

22 3 3 97 31

0 33

7

2 9

2011 Totaal : 4 096

12

9

14 7 14 7

150

110

125

83

100

10

10 8

13 16

20 22

25

22 19

45

50

54

59

75

Me dia

FSM A

n dsm ann en Pol itic Con i/O ver sum hei ent d env ere nig ing en FO DE con om ie Om bu

An der e

Ad voc ate n

en erd /D

hth e

bb en

den

enp

ers o

nen

2

0

Rec

In 54 gevallen wordt een klacht overgemaakt door een collega Ombudsman. Er bestaat inderdaad een samenwerkingsprotocol tussen de Ombudsmannen (op Belgisch en op Europees vlak) waarin bepaald wordt dat als een klager zich van aanspreekpunt vergist, zijn vraag doorgestuurd wordt aan de bevoegde instantie. Om ervoor te zorgen dat de klager snel de gezochte bemiddelingsinstantie vindt, werden er twee websites gecreëerd met de contactgegevens van de diverse Ombudsmannen 2.

2010 Totaal : 3 786

175

ker den

De meeste klachten (81%) worden nog steeds ingediend door de verzekerden, dus door de klanten van de verzekeringsondernemingen en -tussenpersonen. Van hun kant richten de tussenpersonen zich ook tot de Ombudsman (8%) om hun klanten te helpen. Dit is eveneens het geval voor de advocaten (3%).

3 000

Tus s

2. Oorsprong van de klachten

4 000

Ver ze

me in de bestanden van Datassur. Het gaat bijvoorbeeld over klachten over opzeg of over premiegeschillen. Aangezien de opname op initiatief van de verzekeraar gebeurt, ondervraagt de Ombudsman in deze gevallen eerst de verzekeringsonderneming over de grond van de zaak om dit aspect alvast uit te klaren.

2 — www.ombudsman.be/; http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/index_en.htm/


13

3. Uitsplitsing per verzekeringstak 1 200

In de Brandverzekering neemt het aantal klachten (20% van het totale aantal) eveneens toe, namelijk met 23% in vergelijking met 2010, hoofdzakelijk in de waarborgen Brand en Waterschade.

800

1 0

4

86

4

1 000

83

2010 Totaal : 3 786 66 3 66 3

68

0

2011 Totaal : 4 096

48

6 46 0

9

600

40 22 3

31 7

400

3

42

9

45

42 llen

0


eva eO

uel ivid Ind

Arb e

ids

on g

ng

eva

en BA

div ers

)

d …

Bijs Dive tan rs ula tie,

(An n

Rec

hts bi

jsta nd Ge zon dh eid szo rge n

n Lev e

nd Bra

Au to 14

46

52 55 llen

18

7

200

In de Levens- en de Rechtsbijstandsverzekering stelt de Ombudsman vast dat het aantal klachten gelijk gebleven is. Zij registreert wel een daling van het aantal klachten in de Gezondheids zorgenverzekering (- 13%). In 2010 werd het aantal klachten met betrekking tot deze verzekeringstak beïnvloed door de premieverhogingen.

19

Zoals in de voorgaande jaren hebben de meeste klachten, namelijk 25%, betrekking op de Autoverzekering. Hier beloopt de stijging 18% ten opzichte van 2010. Alleen al in deze verzekeringstak ontvangt de Ombudsman 155 klachten meer.

4. Oplossing van de klachten Van de 4 096 klachten maakten er 3 126 het voorwerp van onderhandelingen uit. Van de 970 klachten waarvoor geen onderzoek werd ingesteld, hadden er 657 betrekking op vragen om inlichtingen. Sinds verscheidene jaren stelt de Ombudsman van de Verzekeringen, net zoals de andere Ombudsmannen, een toename van het aantal vragen om inlichtingen vast. Ondanks de inspanningen van de verzekeringsonder nemingen, ondermeer door een betere organisatie van het klachtenbeheer in eerste lijn, richt de consument zich spontaan tot de Ombudsman om inlichtingen in te winnen. Zo vertegenwoordigt in 2011 het aantal vragen om inlichtingen 16%, terwijl dit vijf jaar geleden amper 12% betrof. De consument is wantrouwig, ongerust en twijfelt aan de gekregen informatie. Bijgevolg richt hij zich tot de Ombudsman om van een neutrale, objectieve instantie bevestiging te krijgen van de ingewonnen inlichtingen. In het verlengde van deze schriftelijke vragen naar inlichtingen zijn er ook de vele telefonische oproepen en raadplegingen van de website, meer bepaald van het luik “veelgestelde vragen” (FAQ).

Eind januari 2012 heeft de Ombudsman 2 848 klachten behandeld. Onder de afgehandelde klachten kreeg de klager in 49% van de gevallen voldoening. Dit percentage komt overeen met dat van vorig jaar. Bij een ongegronde klacht krijgt de verzekerde, dankzij de tussenkomst van de Ombudsman, toch de nodige objectieve uitleg en verantwoording over de gegrondheid van het standpunt van de verzekeringsonder neming. Zo vangt de Ombudsman het gebrek aan communicatie op en krijgt zij regelmatig dankbetuigingen. Dankzij haar tussenkomst worden bij de klager twijfels, frustraties en vragen weggenomen.

Dossiers open op 31/01/2012

278

Uit de analyse blijkt dat van de onderhandelde klachten tegen de verzekeringsondernemingen in 48% van de gevallen een positief resultaat werd bekomen voor de klager. De klachten tegen de tussenpersonen zijn in 57% van de gevallen gegrond. Wat de klachten aangaande Datassur betreft, werd de registratie in 71% van de gevallen geschrapt. Meer bepaald werden alle klachten over een registratie wegens niet-betaling van de premie geregeld

Vragen om inlichtingen

657

Buiten bevoegdheid

190 Niet-gegrond

1 446

Doorverwijzing naar andere Ombudsmannen

123

Gegrond

1 402


15

In 2011 ontving de Ombudsman 3 609 klachten tegen de verzekerings ondernemingen, een toename van meer dan 7%, hetgeen lager ligt dan de algemene stijging van het aantal klachten met 8%.

De verzekerings onderneming in 2011

De verzekeringsondernemingen in 2011

1. Aantal klachten In 2011 ontving de Ombudsman 3 609 klachten tegen de verzekeringsondernemingen, een toename van meer dan 7%, hetgeen lager ligt dan de algemene stijging van het aantal klachten met 8%.

4 000

Zoals de voorgaande jaren raadt de Ombudsman een aantal klagers aan zich eerst rechtstreeks tot de verzekeringsonderneming te richten en haar pas opnieuw te contacteren wanneer het antwoord niet zou voldoen aan hun verwachtingen. Ze stuurt hen door naar de diensten voor klachtenopvang en –beheer die de verzekeringsondernemingen intern opgericht hebben. In 2010 werden op die manier 293 consumenten naar de verzekeringsondernemingen doorverwezen. In 2011 gaat het over 329 consumenten, een toename van 12%. Als deze vragen worden toegevoegd aan de eigenlijke klachten, komt de toename van de ontevredenheidsgraad over de verzekeringsondernemingen overeen met het algemene percentage van 8%.

1 000

Er bestaan echter verschillen tussen de diverse verzekeringstakken en de motieven van ontevredenheid.

18


3 000 2 000

3 075

3 268

3 087

2008

2009

3 609

3 352

0 2007 Verzekeringstak

2010

2011

2009

2010

2011

Auto

620

755

879

Brand

614

614

767

Leven

525

562

540

Rechtsbijstand

451

430

434

Gezondheidszorgen

404

457

388

Diversen (Annulatie, Bijstand …)

247

283

373

BA diversen

177

202

174

49

49

54

3 087

3 352

3 609

Arbeidsongevallen Totaal

In de Brandverzekering is de stijging het sterkst, met 153 klachten meer (+ 25%) ten opzichte van 2010. Daar-

na volgt de Autoverzekering met een toename van 16%, hoofdzakelijk in de verplichte BA Autoverzekering. Boven-

De diverse foto's van het team tonen de nieuwe kantoren van de Ombudsdienst. dien registreerde de Ombudsman een belangrijke toename van het aantal klachten in de Bijstandsverzekering, waar 32 klachten meer opgetekend zijn (+ 62%). Daarentegen noteert de Ombudsman een daling van het aantal klachten in de Gezondheidszorgenverzekering (- 15%), waar het aantal klachten zelf lager is dan in 2009. Ook in de Levensverzekering daalt het aantal klachten lichtjes (- 4%), terwijl het aantal in de Rechtsbijstandsverzekering stabiel blijft. In de Arbeidsongevallenverzekering vallen de meeste klachten (71%) onder de bevoegdheid van het Fonds voor Arbeidsongevallen. Op basis van het samenwerkingsprotocol verwees de Ombudsman 39 klachten door betreffende de regeling van schadegevallen.

Elke Stillaert Hans Claes

De verschillen zijn echter afhankelijk van de verzekeringstak en de redenen waarom de consument ontevreden is. Een meer gedetailleerde analyse per verzekeringstak dringt zich dan ook op. Daarnaast duiken steeds twee problemen over de verzekeringstakken heen op, namelijk formaliteiten en discriminatie.


19

2. Formaliteiten De rechtsgeldigheid van bepaalde handelingen in verband met de verzekeringsovereenkomst hangt af van de naleving van de wettelijke vormvoorschriften. Net zoals voorgaande jaren wordt de Ombudsman regelmatig geconfronteerd met vragen die rechtstreeks of onrechtstreeks betrekking hebben op de toepassing van die regels. De klachten houden ondermeer verband met de formaliteiten die nageleefd moeten worden bij contractswijzigingen of tariefaanpassingen. De huidige wetgeving voorziet in regels en procedures betreffende de verhoging van de verzekeringspremie tijdens de looptijd van het contract, de wijziging van de contractsvoorwaarden of de opzeg van de overeenkomst. Wanneer de verzekeraar een element van de verzekeringsovereenkomst, waarover de verzekeringsnemer en de verzekeringsonderneming het bij het sluiten van de overeenkomst eens waren, wil wijzigen, is dit enkel mogelijk mits naleving van bepaalde termijnen en bepaalde vormvoorschriften 3. Deze formaliteiten zijn echter log en duur en niet langer aangepast aan de

huidige communicatiemiddelen. Sinds een aantal jaren worden in de schoot van de Commissie voor Verzekeringen studies uitgevoerd en gegevens uitgewisseld over de meldingsplicht in geval van wijziging van een overeenkomst of van de premie. Dit alles gebeurt met het oog op het formuleren van een voorstel, naar de overheid toe, tot aanpassing van de wettelijke bepalingen in de landverzekeringsovereenkomst. Binnen deze commissie plegen de vertegenwoordigers van de verzekeringsondernemingen, van de tussenpersonen, van de consumenten, de controleoverheden en deskundigen overleg teneinde een evenwichtige oplossing te vinden waarbij rechtszekerheid gekoppeld wordt aan vermindering van administratieve lasten en kosten. Reeds in het Jaarverslag van de Ombudsman van 2005 had de toenmalige voorzitter van de Commissie terzake bepaalde denkpistes geschetst 4. In het licht van de in 2011 ontvangen klachten stelt de Ombudsman ook nog vast dat wanneer een consument het contract na een premieverhoging binnen de wettelijke termijn opzegt, bepaalde verzekeringsondernemingen

de opzeg weigeren te aanvaarden. Ze roepen in dat het feit dat de premie, die ondertussen betaald werd, gelijkstaat met aanvaarding van de tariefverhoging. Het gaat echter vaak om slecht geïnformeerde consumenten, die de premie toch betaald hebben uit vrees dat ze anders niet meer verzekerd zouden zijn en die tegelijkertijd op zoek zijn gegaan naar betere voorwaarden. Bovendien stellen bepaalde verzekeringsondernemingen, in een moeilijke concurrentiële markt, alles in het werk om hun klanten te behouden. Zo houden ze er ten aanzien van de verzekerden een heel strikte interpretatie op na van de wettelijke voorschriften met betrekking tot de termijnen en de procedure, terwijl zij die bepalingen veel soepeler interpreteren als zij ze zelf moeten toepassen. Dergelijke spanningen zijn een illustratie van de indirecte gevolgen van de financiële crisis. Vaker dan in het verleden gaat de consument op zoek naar de beste prijs, terwijl de verzekeringsondernemingen de “goede risico’s”, met andere woorden de meest rendabele klanten, in hun portefeuille willen houden.

3 — Art.12 K.B. van 22 februari 1991 houdende algemeen reglement betreffende de controle op de verzekeringsondernemingen, B.S., 11 april 1991 en art. 15 modelovereenkomst; Zie ook Cijfers en Analyse 2010 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 17 en Zakboekje 2009 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 18. 4 — Zie Jaarverslag 2005 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 147.

20


3. Discriminatie Een consument kan zich gediscrimineerd voelen om verschillende redenen. Hij meent dat hij onterecht anders wordt behandeld omdat de premie van zijn BA Autoverzekering te hoog is wegens zijn leeftijd of, zoals vroeger, wegens zijn geslacht. Dit is tevens het geval indien hij een hoge bijpremie moet betalen voor een Schuldsaldoverzekering of een Gezondheidszorgenverzekering wegens zijn gezondheidstoestand. De wetgeving op antidiscriminatie verbiedt iedere discriminatie wegens leeftijd, geslacht, ras, nationaliteit of gezondheidstoestand. Verschillen kunnen echter blijven bestaan indien ze objectief kunnen worden gerechtvaardigd 5. In de Autoverzekering gingen de klachten in het verleden voornamelijk over discriminatie wegens leeftijd: de jongere of oudere bestuurder was het niet eens met de hogere premie die hij moest betalen. In 2011 ontving de Ombudsman verscheidene klachten waarbij de consument de segmentatie op basis van

het beroep discriminerend vindt. Zo betaalt een verzekerde bij sommige verzekeringsondernemingen een verschillend tarief naargelang hij ambtenaar, bediende of arbeider is. Het onderscheid arbeider/bediende is echter niet opgenomen in de antidiscriminatiewet, maar kan wel een invloed hebben op de tarificatie. Aangezien de wetgeving niet van toepassing is, heeft de Ombudsman geen kennis kunnen nemen van de statistieken, die zouden kunnen aantonen dat het beroep een invloed zou hebben op de schadegevallen (zowel qua frequentie als qua gemiddelde kost). In de Levensverzekering wordt de Ombudsman voornamelijk aangesproken over de Schuldsaldoverzekering. De consument ondervindt moeilijkheden om zich te verzekeren, minstens aan een redelijke premie, wegens zijn gezondheidstoestand. Veelal kan er, na een nieuw overleg met de verzekeraar en zijn herverzekeraar, in deze dossiers toch een voordeliger voorstel aan de consument worden voorgelegd. Dit overleg met de herverzekeraar is trouwens één van de aangereikte oplossingen in de wet op

5 — Wet van 10 mei 2007 ter bestrijding van bepaalde vormen van discriminatie, B.S., 30 mei 2007.


21

de toegang tot Schuldsaldoverzekering 6. Deze wet was het voorwerp van een beroep tot vernietiging voor het Grondwettelijk Hof. In november 2011 werd deze vordering ongegrond verklaard 7. De Ombudsman hoopt dan ook dat deze wet na de noodzakelijke initiatieven van de nieuwe regering en de spelers van de sector, nu vlug in werking zal treden.

In de Gezondheidszorgenverzekering ontving de Ombudsman nog 5 klachten waar de consument discriminatie wegens ziekte inroept. Twee klachten hadden betrekking op een verzekering Gewaarborgd Inkomen, waar de verzekeringsonderneming nog steeds de mogelijkheid heeft om een verzekering te weigeren bij een voorafbestaande toestand.

In 2011 heeft het Europees Hof van Justitie trouwens de segmentatie man/vrouw in Levensverzekeringen verworpen 8. Vanaf 21 december 2012 zal er dus een unisextarief moeten bestaan in Levensverzekeringen. Eind december 2011, gaf de Europese Commissie richtsnoeren om dit arrest toe te passen. Hierin heeft ze gepreciseerd dat de unisextarieven enkel van toepassing zijn voor de nieuwe individuele Levensverzekeringscontracten 9.

In Hospitalisatieverzekering geeft de Wet Verwilghen het kader aan waarin de verzekeringsonderneming haar dekking kan geven of weigeren. Zo kan zij een contractuele uitsluiting voorzien voor een bestaande aandoening. Op het moment van een schadegeval, waarbij het geschil slaat over de draagwijdte van deze uitsluiting, kan de verzekerde beroep doen op de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering. Deze paritair samengestelde commissie werd opgericht in mei 2011. De Ombudsman ontvangt de aanvragen en is bevoegd voor de logistieke ondersteuning van de commissie. In 2011 werd geen enkele klacht ingediend bij deze commissie.

6 — Art. 138ter W.L.VO, ingevoegd door de wet van 21 januari 2010 tot wijziging van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst wat de schuldsaldoverzekeringen voor personen met een verhoogd gezondheidsrisico betreft, B.S., 3 februari 2010. 7 — GwH, 10 november 2011, nr. 166/2011, www.grondwettelijkhof.be/ 8 — HvJ, 1 maart 2011, nr. C-236/09, www.curia.europa.eu/ 9 — Mededeling nr. C2012C 11/01 van de Europese Commissie van 22 december 2011, Guidelines on the application of Council Directive 2004/113/EC to insurance, in the light of the judgment of the Court of Justice of the European Union in Case C-236/09 (Test-Achats), www.ec.europa.eu/

22


AUTOVERZEKERING

Waarborg

1. In cijfers In 2011 ontving de Ombudsman 879 klachten over de Autoverzekering, zijnde 21% van alle klachten tegen de verzekeringsondernemingen. Met een toename van 124 klachten stijgen deze in de Autoverzekering met 16% ten opzichte van 2010. De toename van het aantal klachten is hoofdzakelijk toe te schrijven aan de stijging van de klachten over de verplichte BA Autoverzekering (+ 17%) en in mindere mate van de klachten over de Omnium (+ 16%). Zoals in de voorgaande jaren hebben de meeste klachten betrekking op de verplichte BA Autoverzekering (77%).

2. Analyse Sinds enkele jaren stelt de Ombudsman vast dat in de Autoverzekering de ontevredenheid over de productie groter is dan over het schadebeheer. In 2011 vertegenwoordigt die eerste categorie 54%. Hier klaagt de consument voornamelijk over de opzeg van de overeenkomst, zowel door de verze

2009

2010

2011

BA Auto

498

580

680

Omnium

102

154

178

Diefstal

20

21

21

Totaal

620

755

879

keringsnemer (16%) als door de verzekeringsonderneming (15%). In een context van economische crisis nemen de verzekeringsonderne mingen strengere maatregelen om hun technische resultaten op te krikken. Ze wensen hierbij de goede risico’s te behouden en weigeren de zwaardere risico’s nog te dekken. Consumenten van wie de overeenkomst niet verlengd wordt, kunnen moeilijkheden ondervinden om zich te verzekeren of althans tegen een redelijke prijs. Ze richten zich tot de Ombudsman om raad te vragen over het rechtsgeldige karakter van de beslissing van de verzekeringsonderneming. Als commerciële ondernemingen staat het de verzekeraars vrij de risico's die zij wensen te verzekeren in hun portefeuille te houden, maar ze moeten wel de wettelijke bepalingen naleven 10. Uit de analyse van de

klachten blijkt dat een opzeg vaak het gevolg is van betalingsmoeilijkheden (onregelmatige of geen betaling) van de verzekeringsnemer of van één of meer schadegevallen. Wanneer de opzeg op de jaarlijkse vervaldag gebeurt, voelt de consument zich benadeeld en probeert hij de reden van de beslissing te begrijpen, zelfs al is de verzekeringsonderneming niet verplicht om de opzeg te motiveren. Gezien de huidige economische context gaat de consument bovendien op zoek naar de meest voordelige premie. Wanneer hij afziet van de bestaande polis, wenst de verzekeringsonder neming dan ook de formaliteiten voor de opzeg zeer strikt toe te passen. Daarnaast klaagt de consument ook over de aanpassing van de premie. Dit soort klachten, zijnde 12%, neemt wel af in vergelijking met 2010

10 — Zie supra p. 20.


23

(- 22%). Over het algemeen gaan deze klachten over tariefaanpassingen die één of meer verzekeringsondernemingen over een bepaalde periode op hun hele portefeuille toepassen. De daling van het aantal klachten in 2011 vindt zijn verklaring in het feit dat verscheidene marktleiders hun tarief al in 2010 herzien hadden.

Sylvie Scheerlinck Nicolas Schmitz

Bij het afsluiten van de overeenkomst en in de loop van de uitvoering ervan is de verzekeringsnemer verplicht alle elementen mee te delen die de beoordeling van het risico door de verzekeraar kunnen beïnvloeden 11. In de Autoverzekering vormen de identiteit en de leeftijd van de gebruikelijke bestuurder, zijn gezondheidsproblemen en de vroegere schadegevallen essentiële informatie. Zo moet een verzekerde met diabetes of zichtproblemen rijgeschikt verklaard worden om een rijbewijs te kunnen krijgen 12. Wil hij geldig verzekerd zijn, moet hij ook over het passende rijbewijs beschikken. Bovendien moet een ervaren bestuurder bij zijn verzekeraar tevens aangifte doen wanneer zijn kind, die de leeftijd bereikt heeft om een auto te besturen, zijn reeds verzekerd voertuig regelmatig zal gebruiken.

11 — Art. 5 W.L.V.O. 12 — K.B. van 10 september 2010 tot wijziging van het koninklijk besluit van 23 maart 1998 betreffende het rijbewijs, B.S., 15 september 2010.

24


Het verzwijgen van deze informatie wordt door de wet gesanctioneerd 13. Deze elementen beïnvloeden de beoordeling van het risico door de verze keringsonderneming die, als ze op de hoogte gesteld is, de voorwaarden waartegen zij het risico zal verzekeren, zal kunnen aanpassen. De invloed van de schadelast op het bedrag van de premie zorgt eveneens voor discussie. Als men een risico bij een nieuwe verzekeraar laat verzekeren, moet men hem een schadeattest bezorgen. De kandidaat-verzekerde kan administratieve problemen ondervinden om dit attest van de vroegere verzekeraar te krijgen. Daarnaast geven de vermelde schadedossiers aanleiding tot betwisting: de melding van een schadegeval in fout terwijl de discussie nog hangende is of geen van de betrokken bestuurders in het gelijk gesteld werd, de opgave van de uitgaven die betaald werden op grond van de wetgeving betreffende de zwakke weggebruikers en de vermelding van een schadegeval bij het uitlenen van het voertuig terwijl de aansprakelijke bestuurder niet de verzekeringsnemer is. Het schadeattest mag evenmin melding maken van de schadegeval-

len die enkel op de waarborg Omnium betrekking hebben. Het Omniumcontract kan bij een schadegeval eveneens voorzien in de toepassing van een sanctie (een malus). De consument is verbaasd over de verhoging van de premie en aanvaardt die niet. Als deze sanctie duidelijk in de verzekeringspolis opgenomen is, kan de Ombudsman niets anders dan de rechtsgeldigheid van de premieaanpassing bevestigen. Wanneer de verzekeringsonderneming in de loop van het contract beslist de dekkingsvoorwaarden of het bedrag van de premie te wijzigen, mag zij dit doen wanneer ze een aantal formaliteiten nakomt teneinde de verzekeringsnemer volledig te informeren en hem een voldoende lange bedenktijd te geven om te beslissen om het contract al dan niet op te zeggen. De formaliteiten waarin de diverse regelgevingen momenteel voorzien, zijn log en vaak niet in overeenstemming met elkaar. In een vorig jaarverslag beschreef de Ombudsman deze problematiek in detail. Over het algemeen doet het probleem van de formaliteiten zich in alle verzekeringstakken voor 14.

In de Autoverzekering noteerde de Ombudsman een stijging van de klachten over schade met 27%. Deze klachten hebben in hoofdzaak betrekking op de waarborgen Omnium en Diefstal (71%). In BA Autoverzekering vertegenwoordigt deze groep klachten slechts 38%. Bij nader onderzoek van de ontevredenheidsredenen stelt de Ombuds man vast dat zij, wat de BA Autoverzekering betreft, voornamelijk aangesproken wordt over de trage afhandeling (30%) en over het bedrag van de vergoeding (29%). In de waarborgen Omnium en Diefstal vertegenwoordigen de betwistingen over de weigering van tussenkomst 38% en die over het bedrag van de vergoeding 33%. Net zoals in de voorgaande jaren liggen verschillende motieven aan de grondslag van de trage regeling van een schadegeval: de RDR-overeenkomst die een snelle regeling mogelijk maakt, kan niet toegepast worden want er is niet aan de voorwaarden voldaan; het expertise- of inspectieverslag laat op zich wachten; de verzekeraar wenst eerst kennis te nemen van de versie van de tegenpartij die het schadegeval

13 — Art. 6 en 7 W.L.V.O.; art. 10 en 25 modelovereenkomst. 14 — Zie Zakboekje 2009 Ombudsman van de Verzekeringen, p.17-18; zie ook supra p. 20.


25

niet aangegeven heeft, van een getuigenis of van het door de politie opgestelde strafdossier, … Wanneer de consumenw klaagt over het bedrag van de vergoeding, gaat de Ombudsman na of de verzekeraar de wettelijke en contractuele bepalingen nageleefd heeft. Bij betwisting van het bedrag van de herstellingskosten kan het slachtoffer een beroep doen op een tegenexpertise. Als het slachtoffer ook een Rechtsbijstandsverzekering onderschreven heeft, kan hij deze verzekeraar om bijstand verzoeken en vragen de kosten van de tegenexpertise te dragen. De Ombudsman stelt bij de klachtenbehandeling in de BA Autoverzekering vast dat de consument, die een verkeersongeval gehad heeft, dikwijls moet wachten op de vergoeding om zijn voertuig te laten herstellen. Soms heeft hij de mogelijkheid niet om deze kosten voor te schieten. Wanneer de betwisting gaat over de aansprakelijkheid voor het ongeval of over de omvang van de schade, kan de uitkering van de vergoeding aanslepen. De benadeelde partij eist dan een bijkomende vergoeding omdat zij het voertuig niet heeft kunnen gebruiken tussen de

datum van het schadegeval en de dag waarop het voertuig effectief hersteld werd. De garagehouder die ondertussen het beschadigde voertuig gestald heeft, kan bovendien stallingskosten eisen, waarvan de consument eveneens de terugbetaling zal vragen. In die gevallen onderzoekt de Ombudsman de chronologie van de verschillende fasen van de regeling van het schadegeval, teneinde de oorzaken van de vertraging te kunnen objectiveren en vaststellen. Zij is echter enkel bevoegd in geval van een fout of een nalatigheid van een verzekeringsbemiddelaar of een -onderneming. Het kan ook dat de abnormaal lange behandelingsduur het gevolg is van een tekortkoming in hoofde van de expert of van de garagist, dan wel te wijten is aan de nalatigheid van het slachtoffer zelf. Er is een constante rechtspraak die stelt dat de consument proactief moet handelen bij het beheer van zijn schadegeval. De terugbetaling van de stallingskosten en de derving worden in principe toegestaan voor de tijd die nodig is om de schade vast te stellen en de herstelling uit te voeren 15.

In Omnium hebben de voornaamste redenen waarom de verzekerden ontevreden zijn over het bedrag van de vergoeding betrekking op de terug betaling van de BTW, de correcte toepassing van de in het contract voorziene afschrijvingsregel en de toepassing van de vrijstelling in geval van herstelling door een erkende garage. In sommige gevallen gaat de betwisting over de toepassing van de contractsclausule waarin de te verzekeren waarde wordt vastgelegd. Als de verzekerde waarde op het ogenblik van het schadegeval ontoereikend is, past de verzekeraar de evenredigheidsregel toe. De consument richt zich eveneens tot de Ombudsman om te weten of de weigering van tussenkomst gerechtvaardigd is. De verzekeringsonderneming weigert tussen te komen als de gewoonlijke bestuurder niet degene is die als dusdanig werd opgegeven, als de verzekerde op het ogenblik van het schadegeval het voertuig bestuurde zonder zijn begeleider, zonder geldig rijbewijs of onder invloed en, in geval van diefstal, als er een sleutel in het gestolen voertuig gevonden wordt.

15 — Brussel, 14 juni 2004, R.G.A.R., 2007, p. 14 288; Pol. Mechelen, 1 september 2004, C.R.A., 2005, p. 31; Cass., 4 maart 1999, C970417N, www.cass.be/

26


3. Oplossing van de klachten In de Autoverzekering zijn 18% van de klachten eigenlijk vragen om inlichtingen. De consument schrijft naar de Ombudsman om allerlei vragen te stellen over zijn zoektocht naar een verzekeringsdekking, de mogelijkheden om het contract op te zeggen en over de rechtsgeldigheid van de afhandelingstermijnen of de berekening van de vergoeding na een schadegeval. Omdat sommige van die vragen tot een geschil kunnen uitgroeien, antwoordt de Ombudsman om een escalatie te voorkomen. Eind januari 2012 had de Ombudsman 634 klachten van 2011 afgehandeld waarvan 55% in positieve zin voor de klager opgelost werden. Wanneer de consument zich tot de Ombudsman richt in kader van een verplichte BA Autoverzekering, gaat zijn klacht doorgaans over het beheer van het contract. Hij krijgt gelijk in 79% van de klachten over opzeg en in 56% van de gevallen met betrekking tot de aanpassing van de premie.

Wanneer de consument zich tot de Ombudsman richt naar aanleiding van een schadegeval, is de klacht vaak gegrond (66%) als ze betrekking heeft op de afhandelingstermijnen en het ontbreken van informatie (gebrekkige informatie over de afrekening, geen antwoord of verantwoording bij betwisting over de aansprakelijkheid, …). Klachten over het bedrag van de vergoeding zijn gegrond in één op de twee gevallen. In het kader van de dekkingen Omnium en Diefstal zijn de klachten na een weigering van tussenkomst van de verzekeringsonderneming ongegrond in 74% van de gevallen, bijvoorbeeld wanneer de verzekerde onder invloed of zonder geldig rijbewijs reed, of als hij de schade na een schadegeval heeft verergerd.


27

BRAND VERZEKERING 1. In cijfers In 2011 ontving de Ombudsman in de Brandverzekering 767 klachten. Het is in deze verzekeringstak dat de klachten in vergelijking met 2010 het sterkst gestegen zijn: + 25%. De stijging betreft vooral de schadegevallen in de waarborgen Brand en Waterschade. Deze stijging moet men wel in verband brengen met het hoog aantal schadegevallen dat gemeld is naar aanleiding van de uitzonderlijke weersomstandigheden in de tweede helft van 2010 en in het begin van 2011 (de verzekeraars hebben toen meer dan 65 000 dossiers geopend) 16. Op 14 juli 2010 werd ons land ge teisterd door een storm. In november veroorzaakten hevige regenbuien aanzienlijke schade op verschillende plaatsen. Kort daarna was er de sneeuwval en de aanhoudende vorst die ons land gedurende 23 dagen in de greep hield tot eind januari 2011. De schades die door deze weersomstandigheden zijn veroorzaakt, kunnen gedekt zijn in de verzekeringspolissen. Aangezien de contractspartijen zelf de omvang van

de aangeboden verzekeringswaarborgen bepalen, waarbij de ene polis van de andere polis verschilt, hangt het van de inhoud van de eigen polis af of de verzekerde al dan niet de terugbetaling van de schade kan vragen. In sommige gevallen veroorzaakten de stortbuien overstromingen. Voor de aangerichte schade kan men de waarborg Natuurrampen inroepen. In de meeste contracten is deze waarborg voorzien, maar niet elke eigenaar of bewoner van een pand kan er automatisch van genieten. De wet voorziet deze waarborg immers alleen voor de eenvoudige risico’s 17. Soms wordt dit vergeten bij de contractsluiting en komt dit jammer genoeg pas bij een schadegeval aan het licht. Een waterschade door vorst of door sneeuwdruk brengt evenmin automatisch de tussenkomst van de verzekeraar mee. Opdat de verzekeraar zal tussenkomen, moet de schade beantwoorden aan de voorwaarden die voor elke waarborg in het contract opgenomen zijn. Het is aan de verzekerde om de oorsprong van de schade te bewijzen en dat de oorzaak van de schade gedekt is onder de waarborg Waterschade of de waarborg IJsdruk …

16 — X, “Analyse van de belangrijkste BOAR-takken”, Assurinfo, 20 oktober 2011. 17 — Art. 68-1 W.L.V.O.; art. 5 van het K.B. van 24 december 1992 tot uitvoering van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst, B.S., 31 december 1992.

28


Waarborg

2009

2010

2011

Brand

281

235

289

Waterschade

215

192

272

Diefstal

53

86

82

Storm

20

50

50

Natuurrampen

18

18

25

Glasbreuk

10

15

20

Elektriciteitsrisico

9

10

20

BA Gebouw

8

8

9

614

614

767

Totaal

De schade veroorzaakt door een storm is in een specifieke waarborg gedekt.

2. Analyse In Brandverzekering gaat de meerderheid van de klachten (78%) over de schadeafhandeling. Wanneer de consument een klacht indient over productie, richt hij zich tot de Ombudsman voor twee motieven: betwistingen over de opzeg van het contract en premieverhogingen. Bij betwisting over de opzeg handelt het vaak over de opzeg naar aanleiding van een verhuis. De wet regelt het lot van het verzekeringscontract wanneer

een onroerend goed wordt verkocht. Zij voorziet echter niets in het geval van een verhuis van een huurder 18. In dit geval zijn er verschillende standpunten op de markt. Sommige verzekeringsondernemingen nemen in de polisvoorwaarden een getrouwheidsverplichting op wanneer de huurder verhuist. Andere verzekeraars stellen dat de waarborgen na een zekere tijd geschorst worden tot de verzekerde de adreswijziging heeft gemeld. Nog andere verzekeraars vermelden dat bij het einde van de huur de verzekeringspolis van rechtswege eindigt. Dat is ook wat de meeste mensen denken en daarom sluiten zij voor de nieuwe woning een nieuwe brandpolis af. Als

de verzekeringsonderneming de opzeg van het eerste contract niet aanvaardt, dan heeft de consument twee verzekeringspolissen voor hetzelfde risico. Maken deze polissen dubbel gebruik uit? De wet zegt niets. De standpunten van de verzekeringsondernemingen verschillen. In de praktijk zijn de verzekerde bedragen verschillend. De aard van het goed kan gewijzigd zijn: de verzekerde verhuist naar een kleiner of groter appartement, naar een woonhuis of naar een alleenstaande villa … Men kan zich de vraag stellen waarom twee polissen, die elkaar zeker in grote mate zullen overlappen, behouden moeten blijven. Premieverhogingen stimuleren de consument om te zoeken naar een meer voordelige oplossing en over te stappen naar de concurrentie. De wet bepaalt de voorwaarden en de termijnen die de verzekeringsondernemingen bij een premieverhoging, en de verzekerden bij een opzeg, moeten naleven. In veel gevallen worden deze regels niet gevolgd waardoor er betwisting ontstaat 19.

18 — Art. 57 W.L.V.O., de huurdersaansprakelijkheid valt onder het hoofdstuk van de aansprakelijkheidsverzekeringen (art. 77-89 W.L.V.O.). 19 — Zie supra p. 20.


29

In schade gaan in 2011 de meeste klachten in de Brandverzekering over de weigering van tussenkomst (33%). De helft van deze klachten is ingediend voor de waarborg Waterschade. Dit hoog aantal klachten is echter gering tegenover het hoog aantal schadegevallen waartoe de weersomstandigheden van eind 2010 en van 2011 hebben geleid 20. De klachten gaan soms over de waarborguitbreidingen of over de aanvullende waarborgen. De kosten die gedekt worden in de waarborguitbreiding kunnen maar ten laste genomen worden als de oorzaak van de schade gedekt is door de hoofdwaarborg. Als er bijvoorbeeld geen waterschade zichtbaar is, kunnen de lekopsporingskosten niet terugbetaald worden door de verzekeraar. Dit is ook zo voor de opsporingskosten wanneer de waterschade eigenlijk te wijten is aan een niet-gedekte oorzaak. Andere verzekerden richten zich tot de Ombudsman omdat de verzekeringsonderneming weigert om de reddingskosten te betalen. De draagwijdte van deze dekking is niet altijd goed begrepen. Hoewel zij in de polis onder de bijkomende waarborgen 20 — Zie supra p. 28. 21 — Art. 52 W.L.V.O. 22 — Art. 68-2, §1, d W.L.V.O.

30


opgesomd staan, zijn de reddings kosten in de eerste plaats een wettelijke waarborg 21. Het gaat om kosten die gemaakt zijn om de verdere gevolgen van het schadegeval te beperken. Deze maatregelen kunnen door de verzekerde uit eigen beweging genomen zijn of door de verzekerings onderneming gevraagd zijn. Opdat de reddingskosten terugbetaalbaar zijn, moet het schadegeval dat aan de oorsprong van deze kosten ligt, wel gedekt zijn. De kosten moeten trouwens redelijk en bedachtzaam gemaakt zijn. Bovendien moet het gevaar op bijkomende schade dreigend zijn. Onder de waarborg Natuurrampen handelen sommige klachten over de weigering van de verzekerings ondernemingen om de kosten voor het herstellen van barsten in de woning te betalen. De verzekerden menen dat de verzekeraars moeten tussenkomen omdat de barsten veroorzaakt zijn door een grondverzakking. De verzakking die zij hebben gehad, stellen zij gelijk met de grondverzakkingen en aardverschuivingen zoals omschreven door de wet 22. De wet verduidelijkt dat het moet gaan om “een beweging van een belangrijke massa van de bodemlaag die ei-

gendommen vernietigt of beschadigt”. Deze formulering is voor interpretatie vatbaar en de voorbereidende werken van de wet brengen geen duidelijkheid. De toen bevoegde minister, die daarover ondervraagd werd, verwees door naar de verzekeringsexperten … De Ombudsman ontleedt dossier per dossier de concrete omstandigheden om zo objectief te kunnen nagaan of het ging om een natuurramp zoals bedoeld door de wet. Het feit dat er barsten in de muren van een woning zijn, is op zich niet voldoende. De gedeeltelijke verzakking van een perceel grond is een fenomeen dat veelal te wijten is aan het wegtrekken of indampen van grondwater (onder andere door temperatuurschommelingen) waardoor de grond verzakt. Dit is een natuurlijk fenomeen en als de omvang niet uitzonderlijk is, brengt dit niet zomaar de toepassing van de waarborg Natuurrampen met zich mee. Naast de weigering van tussenkomst, gaat een groot deel van de klachten over het bedrag van de schadevergoeding (20%). Het bedrag van de schade of de waarde van de gestolen goederen wordt

meestal tegensprekelijk vastgesteld. Zo gelasten de verzekeringsondernemingen experten om de kostprijs van de herstelling te bepalen of om een akkoord te bekomen over de waarde van de beschadigde voorwerpen. Sommige verzekerden vergeten dat zij de verzekeringsonderneming de mogelijkheid moeten geven om de nodige vaststellingen te doen 23. Voor de niet-naleving van deze verplichting voorziet de wet sancties, die zelfs gaan tot weigering van tussenkomst. Andere betwistingen gaan over de waardebepaling van waardevolle stukken, zoals antieke meubelen, schilderijen of sieraden die samen met de volledige inhoud verzekerd zijn. In 2011 werd de Ombudsman nog steeds gecontacteerd door bewoners van appartementen (eigenaars of huurders) over geschillen in verband met het bedrag van de hen toegekende schadevergoeding. Bij haar onderzoek stelt de Ombudsman vast dat de verzekeringsonderneming haar verplichtingen ten overstaan van de verzekeringsnemer, dit is de vereniging van de mede-eigenaars, heeft nageleefd. Deze geschillen gaan eerder over de relatie met de beheerder van

het gebouw of met de syndicus, waarvoor de Ombudsman niet bevoegd is. Andere klachten gaan over de regelingstermijnen (15%). Deze soort klachten is met 40% toegenomen. Hoewel de verzekerings ondernemingen bijzondere maatregelen genomen hebben voor de enorme toename van de schadegevallen, kon een dossier niet altijd tijdig worden afgehandeld. Soms is de lange duurtijd ook te wijten aan de onafhankelijke expert die te veel tijd neemt om de expertise af te ronden en zijn verslag op te stellen. In deze dossiers heeft de Ombudsman de strikte wettelijke betaaltermijnen ingeroepen en heeft zij gevraagd om, in de gevallen waarin de laattijdigheid niet gerechtvaardigd kon worden, een intrestvergoeding uit te keren 24. Sommige schades gebeuren tijdens renovatiewerken van een gebouw. Voor andere schadegevallen ligt de oorsprong van de schade bij de buur of bij een derde. De Brandverzekeraar van het gebouw wil de oorsprong en de omvang van de schade tegensprekelijk vaststellen samen met de schadeveroorzakers of met de aansprake-

23 — Art. 19 §2 en 56 W.L.V.O. 24 — Art. 67 W.L.V.O.


31

lijkheidsverzekeraar van deze laatsten. Het is niet altijd eenvoudig om al deze partijen samen te brengen. Als de Ombudsman door een benadeelde aangesproken wordt, zal zij tussenkomen om de expertiseverrichtingen vlotter te laten verlopen en om, indien mogelijk, uitbetaling te bekomen van het reeds onbetwist verschuldigde bedrag.

3. Oplossing van de klachten In 2011 zijn 767 klachten ingediend. Hiervan bedragen 10% vragen om inlichtingen. De consument richt zich tot de Ombudsman met uiteenlopende vragen, zoals over de omvang van een waarborg, de afhandeling van een schadedossier, de opzegformaliteiten, …

32


Eind januari 2012 hebben de Ombudsman en haar team 606 klachten afgehandeld. Voor 47% van de dossiers kon voor de consument een positieve regeling uitgewerkt worden. Wanneer de discussie gaat over de opzeg door de verzekerde, krijgt 75% van de klachten een positieve regeling. De klachten over de weigering van tussenkomst bij een waterschade zijn slechts voor 43% gegrond, en bij diefstal slechts voor 15%. De klachten over een te trage uitbetaling of het uitblijven van een gemotiveerd antwoord zijn daarentegen voor 60% gegrond.

RECHTSBIJSTANDS VERZEKERING

Waarborg

1. In cijfers In 2011 ontving de Ombudsman 434 klachten over de Rechtsbijstandsverzekering. Dit aantal vertegenwoordigt 12% van het totaal ontvangen klachten tegen de verzekeringsondernemingen. De Ombudsman stelt een daling vast van het aantal klachten (- 14%) in Rechtsbijstand auto maar noteert, anderzijds, een stijging (+ 18%) van de klachten in Rechtsbijstand basis niet-auto.

2. Analyse Het aantal klachten over de productie bedraagt slechts 5%. Zij hebben voornamelijk betrekking op discussies ingevolge de opzeg van de overeenkomst door de verzekerde in Rechtsbijstand auto en de opzeg door de verzekeraar in Rechtsbijstand met uitgebreide dekking. Wanneer de klachten handelen over de schade, gaan deze vooral over het passief beheer (43%) bij de verzekering Rechtsbijstand auto en de weigering

2009

2010

2011

R.B. auto

202

190

165

R.B. basis niet-auto

148

136

160

R.B. uitgebreide dekking

101

104

109

Totaal

451

430

434

van tussenkomst (50%) bij de verzekering Rechtsbijstand met uitgebreide dekking. De motieven tot klachtneerlegging wegens passief beheer in Rechtsbijstand auto zijn uiteenlopend. De verzekerde vraagt zich af waarom de afhandeling van zijn dossier zo lang aansleept. Bij het onderzoeken van het dossier, stelt de Ombudsman vaak vast dat de Rechtsbijstandsverzekeraar de nodige stappen onderneemt om de belangen van zijn verzekerde te behartigen. Daarentegen houdt hij zijn verzekerde niet op de hoogte van de evolutie van zijn dossier. In bepaalde situaties is het beheer geblokkeerd omdat er een meningsverschil is tussen de visie van de verzekeraar en de verzekerde. In die gevallen voorziet de wet de mogelijkheid beroep te doen op de objectiviteitsclausule 25. Volgens deze bepaling heeft de

verzekerde het recht een advies in te winnen bij een advocaat naar keuze. De Ombudsman stelt vast dat deze clausule vaak niet gekend is door de verzekerden. De Rechtsbijstandsverzekeraars daarentegen vergeten te herinneren aan de mogelijkheid hierop beroep te doen vooral wanneer het menings verschil een technische of medische materie betreft. Als de advocaat zich niet over de grond van het probleem kan uitspreken, zou hij kunnen voorstellen het dossier aanhangig te maken bij de rechtbank om de aanstelling van een gerechtelijk expert te bekomen. Om de toevlucht tot dergelijk zware, lange en kostelijke procedure te vermijden, gaan de verzekeraar en de verzekerde vaak akkoord om een tweede expert aan te duiden in plaats van het advies van een advocaat in te winnen. De objectiviteitsclausule kan overigens enkel worden ingeroepen wanneer het schadegeval, dat aan de basis ligt van

25 — Art. 93 W.L.V.O.


33

de tussenkomst van de verzekeringsonderneming, gedekt is door het contract. De verzekerde kan hier inderdaad geen beroep op doen wanneer de dekking van het schadegeval zelf ter discussie staat. Dikwijls merkt de Ombudsman op dat het passief beheer te wijten is aan de vertraging van het bekomen van het strafdossier of aan de moeilijkheden die verbonden zijn aan een schadegeval met een buitenlandse bestuurder of wanneer het ongeval gebeurt in het buitenland. In dit laatste geval moet het schadegeval in principe geregeld worden volgens de wettelijke bepalingen van het land waar het ongeval is gebeurd, zowel op het vlak van de aansprakelijkheden als op het vlak van de schadevergoeding. Deze regels zijn in het algemeen minder gunstig voor de slachtoffers dan deze in België. Om een kopie van het strafdossier te ontvangen, moet de verzekerings onderneming toelating bekomen van het Parket, die de toelating pas zal geven nadat het strafrechtelijk onderzoek afgerond is. Het onderzoek kan enige tijd in beslag nemen. In dat opzicht, herinnert de Ombudsman aan de overheid de noodzaak om maatregelen te

nemen om de toegang tot het straf dossier te vereenvoudigen. Met het oog op het versnellen van de schadeafhandeling, hebben de verzekeringsondernemingen richtlijnen uitgewerkt met betrekking tot de tussenkomst van Rechtsbijstandsen Burgerlijke Aansprakelijkheids verzekeraars 26. Deze regels beogen de optimalisatie van de communicatie tussen deze twee verzekeraars alsook de aanmoediging van minnelijke regelingen. Ze voorzien onder andere in doorloop-, antwoorden betalings termijnen, die beide verzekeraars in acht zouden moeten nemen. Voor de waarborgen Rechtsbijstand basis niet-auto en deze die uitgebreide dekkingen voorzien, heeft het merendeel van de klachten betrekking op de weigering van tussenkomst. De betwisting kan soms al ontstaan bij het bepalen van de toepasselijke algemene voorwaarden. De Ombudsman heeft meerdere dossiers in Rechtsbijstand onderzocht, die gekoppeld zijn aan een Familiale verzekering, waarbij de verzekeringsonderneming haar tussenkomst weigerde omdat zij van oordeel was dat de feiten

die aan de basis van het schadegeval liggen, niet tot het privéleven van de verzekerde behoorden. Het uitgangspunt van de analyse van deze klachten is bepalen wat onder het begrip “privé leven” moet worden verstaan. Vaak wordt dit omschreven als “wat niet voortvloeit uit de uitoefening van een beroepsactiviteit”. Doorheen de klachten gebeurt de appreciatie volgens het voorgelegd dossier wat tot meningsverschillen kan leiden. Het zou wenselijk zijn dat de verzekeringsondernemingen een positieve definitie aan het begrip “privéleven” geven. Tenslotte wenst de Ombudsman, voor een betere verdediging van de consument, het belang te benadrukken van de strikte toepassing van het principe van het gescheiden beheer tussen de verzekeraars Burgerlijke Aansprakelijkheid en Rechtsbijstand, waarvan de modaliteiten bepaald zijn bij koninklijk besluit 27. De toepassing van deze regels laat toe om belangenconflicten te vermijden. In dat opzicht verwijst zij naar de circulaire die de FSMA heeft opgesteld en die de drie mogelijke juridische formules evenals hun implicaties herneemt 28.

26 — "Richtlijnen voor een efficiënt beheer van schadegevallen tussen Rechtsbijstand en BA-Verzekeraars”, onuitg. 27 — K.B. van 12 oktober 1990 betreffende de rechtsbijstandverzekering, B.S., 8 november 1990, Errat., B.S., 12 maart 1991, art. 4. 28 — Circulaire CBFA 2010-22 van 19 oktober 2010, www.fsma.be/

34


3. Oplossing van de klachten In de Rechtsbijstandsverzekering onderhandelde de Ombudsman in 377 klachten. De andere (12%) gaan vooral over algemene vragen om inlichtingen. Hierbij wil de consument voornamelijk weten of hij een advocaat mag raadplegen, van advocaat mag veranderen, steun kan vinden in zijn pogingen om een vergoeding te krijgen, wat de gevolgen zijn van het ondertekenen van een dading, … Eind januari 2012 zijn van de onderhandelde klachten over de Rechts bijstandsverzekering 342 klachten afgesloten. 44% van deze klachten kende een positief gevolg voor de consument. In het bijzonder voor de Rechtsbijstand auto zijn ze voor 53% van de gevallen gegrond tegenover 38% voor de beide andere categorieën. Bij de verzekering Rechtsbijstand auto, heeft een derde van de klachten betrekking op het passief beheer. In 54% van de gevallen werd het dossier, dankzij de tussenkomst van de Ombudsman, opnieuw geactiveerd. Bij de verzekering Rechtsbijstand basis niet-auto en Rechtsbijstand uitgebreide dekking zijn de klachten over de weigering van tussenkomst slechts voor 25% gegrond en de klachten over het bedrag van de tussenkomst in 38% van de gevallen.

Magali André

Josette Van Elderen

Patricia De Jaegher


35

BURGERLIJKE AANSPRAKELIJK HEIDSVERZEKERING

Waarborg

1. In cijfers In 2011 ontving de Ombudsman 174 klachten met betrekking tot de Burgerlijke Aansprakelijkheidsverzekering. Dit stemt overeen met 5% van alle klachten over verzekeringsondernemingen. In vergelijking met 2010 is het aantal klachten met 14% gedaald. Het grootste gedeelte (47%) heeft betrekking op de waarborg BA Privéleven. Hier bedraagt de daling 19%.

2. Analyse De meeste redenen van ontevredenheid handelen over schade en meer bepaald over de weigering van de verzekeraar om te vergoeden (51%). Bij een nadere analyse van de klachten stelt de Ombudsman vast dat de discussie vaak gerelateerd is aan het feit of er sprake is van een fout. Wegens een verdeelde rechtspraak constateert de Ombudsman op bepaalde domeinen een groeiend aantal klachten. Dit geldt onder andere voor de betwistingen bij een val in grootwarenhuizen,

2009

2010

2011

BA Privéleven

82

99

81

BA Uitbating

52

58

45

BA Beroepsaansprakelijkheid

26

23

29

BA diversen

17

22

19

177

202

174

Totaal

op voetpaden, op de openbare weg wegens ijzel, sneeuw of de slechte toestand van het wegdek. Is respectievelijk de eigenaar van de winkel, van de woning die aan het voetpad grenst, de gemeente of het gewest hiervoor aansprakelijk? 29 In dit verband zal de Ombudsman zich niet uitspreken over de aansprakelijkheid. Ze zal wel nakijken of de verzekeringsonderneming alle gegevens in het dossier heeft onderzocht en of zij haar standpunt inzake de aansprakelijkheid voldoende motiveert. Zij aarzelt niet om in discussie te gaan als de motivatie haar niet relevant lijkt, waarbij ze evenwel niet uit het oog verliest dat de bewijslast volgens de principes van het verzekeringsrecht bij de verzekerde ligt.

Bovendien weet de verzekerde vaak niet dat de verzekeringsonderneming de leiding van het geschil heeft 30. De verzekeraar kan op deze basis het slachtoffer vergoeden, ook al gaat de verzekerde er niet mee akkoord. Dit verhindert echter niet dat de verzekerde zijn aansprakelijkheid nog steeds kan betwisten en kan weigeren om aan het slachtoffer het bedrag van de vrijstelling te betalen. In andere gevallen acht de verzekerde zich aansprakelijk en begrijpt hij niet waarom de verzekeringsonderneming weigert te vergoeden. De verzekeringsonderneming kan namelijk van oordeel zijn dat de verzekerde op juridisch vlak niets te verwijten valt. Dit is vaak het geval als de schade voortvloeit uit het toezicht over een woning (een buurman past op de woning en beschadigt het mechanisme van een

29 — Rb. Namen (1e k.), 30 september 2005, Rev. dr. commun. 2009, p. 46; Rb. Namen, 30 mei 1994, R.G.A.R. 1996, p. 12619. 30 — Art. 79 W.L.V.O.

36


rolluik), over een kind (het kind zit op de schoot van zijn grootvader en laat zijn bril vallen) of over een huisdier (een hond maakt een vlek op een tapijt). Aangezien deze goederen of personen aan familieleden, vrienden of buren werden toevertrouwd, zijn het deze personen die toezicht uitoefenen. De feiten moeten steeds geval per geval worden beoordeeld. De belofte tot schadevergoeding door de verzekerde houdt in geen geval een verbintenis in voor de verzekeraar 31.

Wanneer de consument klaagt over de weigering van vergoeding, is zijn vraag over het algemeen ongegrond. In deze gevallen wijst de verzekeringsonderneming meestal op het niet overeenstemmen van de versies van de betrokken personen of gaat de discussie over de aansprakelijkheid en kan de verzekeringsonderneming haar standpunt rechtvaardigen.

3. Oplossing van de klachten De Ombudsman ontving inzake de Burgerlijke Aansprakelijkheidsverzekering 174 klachten, waarvan 18% vragen om inlichtingen zijn. Deze vragen hebben hoofdzakelijk betrekking op de aansprakelijkheidsdiscussie, waarvoor de Ombudsman de verzekerde heeft doorverwezen naar zijn Rechtsbijstandsverzekeraar. Over het algemeen werd 46% van de onderzochte klachten met een positief gevolg voor de klager afgerond. Bij BA privéleven was 50% van de klachten gegrond, bij BA Uitbating 38%, bij de BA Beroepsaansprakelijkheid 52% en bij BA diversen 37%.

31 — Art. 85 W.L.V.O.


37

BIJSTANDS VERZEKERING

Waarborg Bijstandsverzekering

1. In cijfers In 2011 noteerde de Ombudsman een opvallende stijging (60%) van het aantal klachten over de Bijstandsverzekering.

2. Analyse Deze toename heeft uitsluitend te maken met de productie van de contracten. In 2011 ging het om meer dan 50% van het aantal klachten. Uit de analyse blijkt dat de verzekerden in dit verband klagen over één enkele verzekeringsonderneming die, in het kader van haar solvabiliteitsverplichting (verhouding tussen de premies en de lasten voor schadegevallen en kosten), haar tarief heeft verhoogd. Zo waren aanvankelijk alle voertuigen van een gezin automatisch gedekt. Dit voordeel werd geschrapt door de premie afhankelijk te maken van het aantal te dekken voertuigen. Dit leidt tot aanzienlijke aanpassingen, waarbij de verhoging kan oplopen tot 50%.

In het licht van deze klachten heeft de Ombudsman contact opgenomen met de betrokken verzekeringsonderneming. Deze deelde mee dat verzekerden wegens de contractaanpassing ook zijn gaan aankloppen bij de consumentenorganisatie Test-Aankoop. Deze organisatie heeft een vordering tot staking ingediend die momenteel aanhangig is bij de rechtbank 32. Aangezien de Ombudsman een alternatief is voor de rechtsgang, heeft zij haar actie moeten beëindigen. In het kader van een strikt toezicht op de schadelast heeft deze verzekeringsonderneming ook contracten met schadegevallen opgezegd. De wet bepaalt dat zowel de verzekeraar als de verzekerde een verzekeringscontract kunnen stopzetten na een schadegeval of bij het verstrijken van de looptijd ervan zonder motivering 33. De Ombudsman heeft in die gevallen nagegaan of de formaliteiten werden nageleefd.

32 — X, “Niet akkoord met het gezamenlijk aanbod”, Verzekeringswereld, december 2011, p. 9. 33 — Art. 30 W.L.V.O.

38


2009

2010

2011

53

50

80

GEZONHEIDS– ZORGEN VERZEKERING

Waarborg

1. In cijfers De klachten in de Gezondheids zorgenverzekering kenden in 2011 een enorme daling, namelijk - 15%. Zij bedragen nog 11% van het totaal aantal klachten tegen de verzekerings ondernemingen. Deze daling is voornamelijk te wijten aan de vermindering van het aantal klachten, zowel bij niet-beroepsgebonden als bij beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomsten, over de premieverhoging.

2. Analyse In 2011 handelen 46% van de klachten in deze verzekeringstak over de productie, terwijl in 2010 dit aantal nog 50% vertegenwoordigde. Deze daling is voornamelijk te wijten aan een beperkter aantal klachten over de premieverhoging. Deze klachten zijn met 58% gedaald.

2009

2010

2011

261

275

250

Beroepsgebonden Ziekteverzekering

97

126

80

Gewaarborgd Inkomen

46

52

56

-

4

2

404

457

388

Niet-beroepsgebonden Ziekteverzekering

Wachtverzekering Totaal

De premieverhogingen, die de sector in 2011 doorvoerde, vielen in principe binnen de medische index die werd ingevoerd door de Wet Verwilghen. De mogelijkheden om de premie aan te passen volgens de Wet Verwilghen, werden echter fel bekritiseerd en verschillende gerechtelijke procedures werden opgestart. In sommige zaken is er reeds een uitspraak. Zo heeft het Hof van beroep van Brussel beslist om een prejudiciële vraag te stellen aan het Europees Hof van Justitie over de verenigbaarheid van de beperkingen tot premieverhoging in Hospitalisatieverzekering met de principes 34 van het Europese recht 35:

respecteren de bepalingen van de Wet Verwilghen, die de premieverhogingen beperken, deze principes? Het antwoord hierop zal ongetwijfeld een doorbraak zijn in de veelvuldige discussies over deze medische index. Daarnaast heeft de Raad van State eind 2011 verschillende bepalingen van het koninklijk besluit betreffende de berekening van de medische index vernietigd 36. De klachten over de premieverhoging waren trouwens niet steeds gelinkt aan een algemene premieverhoging van de portefeuille van een verzekeringsonderneming. Soms vloeit een premieverhoging voort uit het feit

34 — Zijnde tariefvrijheid, vrijheid van vestiging en vrije dienstverlening. 35 — Bruxelles, 10 novembre 2011, onuitg., R.G. 2011/AR/615. 36 — RvS, 29 december 2011, nr. 217.085, www.raadvst-consetat.be/


39

dat een verzekerde in een hogere leeftijdscategorie terechtkomt of dat hij verhuist van het platteland naar de stad. Dergelijke aanpassingen van premie zijn contractueel voorzien en bijgevolg op zich niet te betwisten. Om de premies te beperken 37, heeft de wetgever trouwens de mogelijkheid geboden om onder bepaalde voorwaarden vrijgesteld te worden van de premietaks van 9,25% 38. De fiscale administratie heeft in 2011 aan Assuralia bevestigd dat deze vrijstelling geldt voor de individuele verderzettingen van beroepsgebonden Ziektekostenverzekeringen en de Wachtverzekeringen 39. Dankzij deze fiscale maatregel, kan het draagvermogen van de premies voor de consument worden verlicht. Nog steeds in de klachten over productie, stelt de Ombudsman vast dat heel wat klachten betrekking hebben op de opzeg uitgaande van de verzekeringsnemer. In de arbeidsomgeving bieden steeds meer werkgevers, in kader van het salarispakket, aan hun werknemer een beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomst

aan. Indien de werknemer al een niet-beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomst heeft afgesloten, wenst hij natuurlijk, om dubbel gebruik te vermijden, deze op te zeggen. Een verzekeringsonderneming op de markt weigert echter dikwijls de onmiddellijke ingang van de opzeg te registreren. Zij wenst dus de wettelijke bepalingen strikt toe te passen en laat de opzeg pas ingaan op de eerstvolgende vervaldag 40. De klachten over schade in de Gezondheidszorgenverzekering bedragen in 2011 54%. Meer dan de helft van de klachten gaat over de weigering van tussenkomst van de verzekeraar. Zij vertegenwoordigt 30% van het totaal aantal klachten in deze verzekeringstak. Veel van deze klachten zijn gerelateerd aan de mededelingsplicht van de verzekerde. Zo zal de verzekeringsonderneming weigeren om de medische kosten ten laste te nemen, die betrekking hebben op een aandoening waarvoor de verzekerde in het verleden al behandeld werd, maar niet

verklaard heeft bij de onderschrijving van het verzekeringscontract. De Ombudsman stelt in 2011 vast dat deze problematiek vrij veel voorkwam bij Ziektekostenverzekeringen die tandbehandelingen dekken. Daarnaast constateert de Ombudsman dat de weigering van tussenkomst ook vaak gelinkt is aan het ontbreken van bewijs van de medische noodzakelijkheid van een bepaalde ingreep. Dit komt vrij veel voor bij operaties die een maagverkleining inhouden. Hoewel deze operaties een positieve invloed hebben op de algemene gezondheidstoestand, zal de verzekerde moeten aantonen dat ze medisch noodzakelijk zijn. Zo heeft een gewichtsverlies een positieve invloed op de bloeddruk, cholesterol, diabetes, … Dit gunstig effect is echter niet voldoende om de medische noodzakelijkheid van een maagverkleining op zich aan te tonen. Een kwart van de klachten over schade in de Gezondheidszorgenverzekering heeft betrekking op het bedrag van de vergoeding. Door de financiële crisis hebben sommige verzekerings

37 — Zie ook Zakboekje 2008 van de Ombudsman van de Verzekeringen, p. 81. 38 — Wet van 18 april 2010 tot invoering van een vrijstelling van de jaarlijkse taks op de verzekeringsverrichtingen ten voordele van de ziektekostenverzekeringen die een hoog niveau van bescherming aanbieden, B.S., 11 juni 2010. 39 — M. Thirion, “Vrijstelling premietaks voor individuele voortzettingen ziektekostenverzekeringen”, Assurinfo, 9 juni 2011. 40 — Art. 30 W.L.V.O.

40


ondernemingen beslist om heel strikt de contractuele bepalingen toe te passen, terwijl ze in het verleden met een zekere soepelheid werden toegepast. Zo beslisten ze om bepaalde medische kosten niet langer terug te betalen, die onrechtstreeks verband hielden met de behandeling van een zware ziekte zoals de kosten van kinesitherapie om de ademhalingsmoeilijkheden te verbeteren na radiotherapie, de kosten van controle-onderzoeken na de behandeling van kanker, … Tenslotte ontvangt de Ombudsman in schade ook nog verschillende klachten over de trage afhandeling van het dossier, vooral indien de verzekerde niet kan genieten van een derdebetalerssysteem. Aangezien het ziekenhuis aandringt op een spoedige betaling van de ziekenhuisfactuur, is het dan ook noodzakelijk dat de verzekeraar de factuur zo vlug mogelijk terugbetaalt aan de verzekerde.

3. Oplossing van de klachten In de Gezondheidszorgenverzekering heeft 18% van de schriftelijke klachten betrekking op vragen om inlichtingen. In navolging van de telefonisch oproepen, handelden deze voornamelijk over de premieverhogingen van een niet-beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomst en over de wijze waarop een dergelijke verzekering moet opgezegd worden. Eind januari 2012 waren er reeds 267 afgesloten. Van deze behandelde klachten werd in 45% een positief resultaat bekomen voor de klager. Dit ligt iets lager dan het algemeen resultaat van 48% van de klachten tegen de verzekeringsondernemingen. Dit resultaat is grotendeels beïnvloed door de klachten over de premieverhoging, die voor 76% ongegrond waren. In de niet-beroepsgebonden Ziektekostenverzekeringen stemden de meeste premieverhogingen van 2011 immers overeen met de medische index, hernomen in koninklijk besluit alvorens de gedeeltelijke vernietiging ervan 41. In de beroepsgebonden

Hospitalisatieverzekeringen is een premieverhoging nog steeds wettelijk toegelaten. De verzekeringsondernemingen hebben dan ook aanpassingen in deze contracten onderhandeld in overeenstemming met de contractuele bepalingen. In de schadeafhandeling werd er slechts in 42% van de gevallen een positieve oplossing bekomen voor de verzekerde. De klachten over de weigering van tussenkomst kunnen gerechtvaardigd worden in 61% van de behandelde klachten. Een verzwijging van een medisch verleden of een gebrek aan bewijs van de medische noodzakelijkheid leidt er toe dat de Ombudsman deze klachten veelal ongegrond moet verklaren. Bij de betwisting van het bedrag over de vergoeding gaat het veelal over de weigering van terugbetaling van bepaalde kosten, zoals diegene waarvoor de mutualiteit geen tussenkomst verleent of waarvoor het verband met de aandoening niet is aangetoond. Hiervan is 55% ongegrond.

41 — Zie supra p. 39.


41

LEVENS VERZEKERING 1. In cijfers In tegenstelling tot de globaal stijgende trend, is het aantal klachten over de Levensverzekeringen in 2011 gedaald met 4%. De Ombudsman registreerde 540 klachten. De daling is het meest uitgesproken binnen de Tak 23-polissen en meer in het bijzonder de polissen die door de Belgische verzekeringsondernemingen worden aangeboden. Binnen deze tak blijft het aantal klachten over buitenlandse verzekeringsondernemingen stabiel. Zij vertegenwoordigen bijna de helft van de klachten binnen deze categorie.

2. Analyse In navolging van de vorige jaren, situeert de grootste groep van klachten (64%) over de productie zich binnen de Tak 21-producten. De ontevredenheid betreft meestal het gestort bedrag bij een afkoop of het bedrag van de verworven reserve.

Bij een analyse van de klachten stelt de Ombudsman vast dat de consument zich soms onvoldoende vergewist van de eigenschappen van een Levensverzekering waarvan het kapitaal en het rendement gewaarborgd zijn. Hij vergelijkt het beheer van dit product met een spaarboekje, maar staat niet stil bij de middellange tot lange beleggingshorizon die beoogd wordt. Zo zal er bij een afkoop vóór de einddatum vaak een afkoopkost worden toegepast op het geheel van de geïnvesteerde premies. Bij het berekenen van de afkoopwaarde zal rekening gehouden worden met diverse

Waarborg

elementen, zoals de instapkosten, de beheerskosten, de kosten voor een overlijdensdekking, de uitstapkosten alsook de kosten voor een dekking bij arbeidsongeschiktheid als gevolg van ziekte of ongeval. De laatste jaren stelt de Ombudsman hier een dalende trend vast, zonder dat een zekere motivatie kan gegeven worden. Wel is het zo dat de sector zich sinds 2007, in het kader van een gedragscode, geëngageerd heeft om bij een verkoop van een dergelijk product een financiële informatiefiche ter beschikking te stellen 42. Hierin

2009

2010

2011

Tak 21

339

348

344

- Klassiek / Universal Life

242

236

230

- Schuldsaldoverzekering

75

86

88

- Uitvaartverzekering

22

26

26

Tak 23

69

103

77

Groepsverzekering

68

67

68

Aanvullende waarborgen

37

26

31

Hypothecaire lening

12

17

20

Tak 26

-

1

-

Totaal

525

562

540

42 — Gedragscode inzake reclame en informatieverstrekking over individuele levensverzekeringen, www.assuralia.be/

42


worden de belangrijkste eigenschappen onder een vereenvoudigde vorm weergegeven. De fiche creëert een grotere transparantie. Deze betere informatieverstrekking aan de consument zal waarschijnlijk mee aan de grondslag liggen van de daling van het aantal klachten. Jammer genoeg vallen de polissen met zuivere overlijdensdekkingen, zoals de Schuldsaldoverzekering en de Uitvaartverzekering, buiten het toepassingsgebied van de gedragscode. De praktijk wijst uit dat, zeker voor wat betreft de Schuldsaldoverzekeringen gekoppeld aan kortlopende kredieten, er soms hoge kosten worden toegepast waarvan de verzekerden zich niet bewust zijn. In maart 2011 heeft de vereffening van Apra Leven aanleiding gegeven tot veelvuldige oproepen van ongeruste consumenten. Nadat de wettelijke toezichthouder de toelating van Apra Leven had ingetrokken, werden alle rechten en verplichtingen van deze verzekeringscontracten bevroren. Wanneer zij hierover ondervraagd werd, moest de Ombudsman de consumenten met individuele polissen doorverwijzen naar het Bijzonder Beschermingsfonds. Voor individuele contracten biedt dit een dekking voor de reserve tot maximaal 100 000 euro.

Marie Vermeiren

Nathalie Peetroons


43

De vraag wat er gebeurt met een onderschreven overlijdenswaarborg blijft evenwel zonder antwoord. Aangezien het dossier in handen van het gerecht is, valt het onderzoeken van een oplossing buiten de bevoegdheid van de Ombudsman. Het aantal klachten over Tak 23-polissen vertoont de meest uitgesproken daling. Deze is toe te wijzen aan een afname van de vragen over het bedrag van de verworven reserve van de verzekeringscontracten afgesloten bij de Belgische verzekeringsondernemingen. Een overzicht met de stand van de polis wordt meestal in de eerste helft van het jaar bezorgd. In 2010 was er een positieve trend op de financiële markten. Dit resulteerde in een beter rendement. Het meedelen van deze betere resultaten in 2011 vertaalde zich in minder klachten. In Tak 23 kan bijna de helft van het aantal klachten gerelateerd worden aan buitenlandse verzekeringsproducten. De problematiek die hierbij terugkomt, toont grote gelijkenissen met de klachten die in 2010 werden aangekaart 43. De discussies handelen

over het bedrag van de kosten die worden aangerekend op basis van de zogenoemde Market Value Adjust ment-clausule (MVA). Het kapitaal wordt aangepast aan de marktwaarde volgens een koers die zou gepubliceerd worden op het internet. Ook andere bezwaren komen terug in de klachten. Naast een gebrekkige of in sommige gevallen geen informatie 44 over de evolutie van de waarde van de belegging, zijn er eveneens consumenten die hun geïnvesteerd kapitaal niet kunnen opvragen omdat het fonds geblokkeerd is. Toch blijven ze gedurende de periode van schorsing nog kosten verschuldigd. De kwaliteit van de informatie die wordt verstrekt in de onderschrijvingsfase geeft ook aanleiding tot betwistingen. De producten worden vaak verkocht door subagenten die handelen onder de verantwoordelijkheid van een hoofdagent. Deze subagenten gebruiken de publiciteit en de informatie die door de hoofdagent ter beschikking wordt gesteld. In sommige gevallen is er geen overeenstemming met de juiste inhoud

43 — Cijfers en Analyse 2010 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 38-39. 44 — Art. 20 K.B. Leven. 45— Zie infra p. 52. 46 — W. Robyns, “Speculeren op de dood van anderen, een toxische belegging”, Assurinfo, 15 december 2011. 47 — www.fsa.gov.uk/

44


van de polis en de fondsen. Wanneer de verzekeringsonderneming hierover wordt ondervraagd, blijkt deze niet op de hoogte te zijn van de inhoud van de publiciteit. In een aantal gevallen wordt hierbij gewezen op een lopende gerechtelijke procedure tegen de betrokken hoofdmakelaar 45. In 2011 ontving de Ombudsman klachten over Levensverzekeringen waarbij gespeculeerd wordt op de overlevensverwachting van personen die de begunstiging van hun Levensverzekering hebben toegewezen aan investeerders. Deze polissen worden voorgesteld als zekere producten met ingebouwde garanties onder de noemer “legal settlements” 46. Door de Britse toezichthouder is een verwittiging gegeven, waarbij de investering in de overleving van groepen Amerikanen als “toxisch” bestempeld wordt 47. Jammer genoeg zijn de effecten hiervan beperkt. De fondsen worden weliswaar aangeboden via Europese verzekeringsondernemingen, maar bevinden zich vaak buiten de Europese Unie en vallen bijgevolg ook buiten het Europees toezicht.

De FSMA wil de consument in België beter beschermen bij de verkoop van Tak 23-polissen. Op haar initiatief is voor een beperkte periode een vrijwillig moratorium op het commercialiseren van gestructureerde producten ingesteld 48. Het handelt om gestructureerde producten die verkocht worden aan consumenten en een derivatencomponent hebben. Dit wil zeggen dat ze hun waarde ontlenen aan andere goederen of aan andere indexen of een combinatie hiervan. Het moratorium definieert vier criteria om te bepalen of het een complex gestructureerd product is. Zo wordt ondermeer nagegaan of de derivatencomponent voldoende toegankelijk en observeerbaar is voor een gewone belegger, alsook of er duidelijkheid is omtrent de kosten en de identiteit van de uitgever. Polissen die niet vallen onder de vier opgestelde criteria worden aanzien als bijzonder ingewikkelde commerciële producten. Het doel van het moratorium is een verdere commercialisering van bijzonder ingewikkelde producten aan onervaren investeerders aan banden te leggen.

De aansluiting bij dit moratorium gebeurt op een vrijwillige basis. De verzekeringsondernemingen, de kredietinstellingen, de beleggingsondernemingen, de verzekerings tussenpersonen en de tussenpersonen in banken beleggingsdiensten, die het moratorium onderschrijven, zijn opgenomen op de website van de FSMA. De aangesloten ondernemingen en tussenpersonen bieden zo de consument een aanvullende zekerheid wanneer ze een Tak 23-polis onderschrijven. Het moratorium zal worden omgezet in een reglement. Op dat ogenblik zou het aangewezen zijn dat ook de financiële informatiefiche vermeldt dat het product voldoet aan deze regels. Het zou zelfs een kwaliteitslabel kunnen vormen. De buitenlandse ondernemingen hebben het moratorium evenwel niet onderschreven. Bij de analyse van deze klachten stelt de Ombudsman echter vast dat er wordt geïnvesteerd in fondsen die beantwoorden aan de vastgelegde criteria van bijzonder ingewikkelde producten. Bovendien vallen deze fondsen vaak buiten het toezicht van de Europese financiële toezichthouders.

48 — Moratorium op de commercialisering van bijzonder ingewikkelde financiële producten, www.fsma.be/


45

Bij de klachten over de Groepsverzekering, kreeg de Ombudsman talrijke telefonische oproepen en vragen om informatie als gevolg van het arrest van 27 juli 2011 van het Grondwettelijk Hof 49. Deze laatste oordeelde dat het kapitaal van een Groepsverzekering deel uitmaakt van de huwelijksgemeenschap. Volgens de wet op de landverzekeringsovereenkomst is het uitgekeerde kapitaal van de groepsverzekering een eigen goed van de begunstigde werknemer, waarop de echtgenoot/echtgenote geen aanspraak kan maken 50. In zijn arrest oordeelt het Grondwettelijk Hof dat deze bepaling een schending vormt van de grondwet, waarbij het kapitaal wordt beschouwd als een gemeenschappelijk goed. De publiciteit, die werd gegeven aan dit arrest, heeft heel wat vragen opgeroepen bij personen die in een echtscheiding zitten of zelfs al gescheiden zijn. Hun vragen handelden meestal over de echtscheidingsprocedure en niet over de uitvoering van het verzekeringscontract. Ze vielen bijgevolg buiten de bevoegdheid van de Ombudsman die de klagers doorverwees

naar hun advocaten. In ieder geval moet de bestaande onzekerheid weggenomen worden. Het zou dan ook aangewezen zijn dat de wetgever de nodige initiatieven neemt om de wetgeving in overeenstemming te brengen met de grondwet 51. Wanneer een consument klaagt over de uitkering (op de einddatum of na het overlijden) van een Levensverzekering, is hij meestal (63%) ontevreden over het bedrag van de vergoeding en de vergoedingstermijnen. Bij de Schuldsaldoverzekeringen stelt de begunstigde zich de vraag waarom het uitgekeerde bedrag niet volstaat om het bedrag van de lening af te lossen. De consument vergewist zich niet van het feit dat hij twee contracten, bij twee afzonderlijke instellingen onderschreven heeft. Om te kunnen overgaan tot uitkering van het verzekerde kapitaal bij overlijden, moet de verzekeraar in het bezit gesteld worden van een aantal documenten. Deze procedure kan soms enige tijd aanslepen. Intussen loopt echter de lening verder, waarbij de bank voor de verlopen periode intresten vordert. Hierdoor kan

49 — GwH, 27 juli 2011, nr. 136/2011, www.const-court.be/ 50 — Art. 127 en 128 W.L.V.O. 51 — Een eerste wetsvoorstel werd reeds ingediend: wetsvoorstel tot wijziging van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst wat de vergoeding aan het gemeenschappelijke vermogen betreft, Parl. St. Kamer, 53K1917, www.dekamer.be/

46


het gebeuren dat het verzekerde kapitaal niet volstaat om het openstaand saldo van de lening te dekken.

stijging met 45% vast van het aantal klachten over de weigering van tussenkomst. Binnen deze groep kunnen er uiteenlopende motieven weerhouden worden.

Algemeen stelt de Ombudsman een stijgend verwachtingspatroon vast. Rekening houdend met de evolutie van de communicatiemiddelen verwacht de consument een snelle regeling. Wanneer er een vertraging is in de afhandeling, wordt een vraag tot compensatie gesteld. De consument gaat hierbij uit van de veronderstelling dat de verzekeringsonderneming ook intresten ontvangt op haar rekeningen, zolang er niet is uitgekeerd. In sommige gevallen engageren de verzekeringsondernemingen zich in de polisvoorwaarden om de uitkering binnen een zekere termijn af te handelen. De wetgeving legt echter zelf geen strikte termijnen op. Wanneer blijkt dat de uitkering niet in overeenstemming met de polisvoorwaarden of niet met een te verwachten spoed behandeld werd, zal de Ombudsman alsnog trachten om een compensatie te bekomen.

3. Oplossing van de klachten

Hoewel er een globale daling is van het aantal klachten in de Levens verzekering stelt de Ombudsman een

De Ombudsman werd in 540 gevallen aangesproken over een Levensverzekering. In 26% van de gevallen han-

Bij de polissen die voorzien in een overlijdensdekking of een uitkering bij arbeidsongeschiktheid ingevolge ziekte, wordt in een aantal gevallen tussenkomst geweigerd omdat er sprake is van een voorafbestaande toestand die niet werd meegedeeld in de onderschrijvingsfase. Bij een analyse van deze klachten stelt de Ombudsman vast dat de consument, die een algemene gezondheidsverklaring ondertekent, zich niet realiseert welke de draagwijdte is van dit document. Het zijn de erfgenamen en de begunstigden die met de gevolgen geconfronteerd worden. Op basis hiervan heeft de Ombudsman een aanbeveling voor meer transparantie geformuleerd in haar jaarverslag van 2010 52.

delt het om vragen om inlichtingen. De grootste groep van deze vragen situeert zich binnen de Tak 21 en de Groepsverzekeringen. Zo werd de Ombudsman regelmatig aangesproken met vragen over de vereffening van Apra Leven. Eind januari 2012 was het onderzoek van 341 klachten afgerond. In 47% van de gevallen kon er een positief gevolg verleend worden aan de vragen van de consument tegenover 40% van het jaar voordien. Bij de analyse stelt de Ombudsman vast dat de klachten over de puur verzekeringstechnische transacties (zoals een afkoop, een reductie, de toepassing van de gewaarborgde intrestvoet, ...) meestal niet gegrond zijn. De grootste groep van de gegronde klachten handelt over de gebrekkige communicatie en de uitkeringstermijnen. Bij de buitenlandse verzekerings ondernemingen is 50% van de klachten over de kosten, die worden toegepast bij uitkering, gegrond.

52 — Cijfers en Analyse 2010 Ombudsman van de Verzekeringen, p. 51-52.


47

Globaal gezien blijft het aantal klachten gering. Het is dankzij de hechte relatie die de tussenpersoon in verzekeringen met zijn klant onderhoudt dat het aantal gevallen van ontevredenheid laag is.

De verzekeringstussenpersonen in 2011

De verzekeringstussenpersonen in 2011

1. In cijfers

Verzekeringstak

In 2011 ontving de Ombudsman 442 klachten ten aanzien van tussenpersonen, hetzij een verhoging met 10% in vergelijking met 2010. Deze stijging houdt verband met de financiële crisis die de aard en de graad van ontevredenheid beïnvloedt. De verhoging betreft vooral de Levens- en de Autoverzekering. In Levensverzekering is de consument teleurgesteld in zijn verwachtingen. Hij heeft de opbrengsten in de producten Leven drastisch zien verminderen, of het nu gaat om de herwaardering van een product Tak 23 uitgegeven door buitenlandse verzekeraars of om de toekenning van winstdeelname in een product Tak 21. Ontgoocheld stelt hij zich vragen over de kwaliteit van het advies van de tussenpersoon aangaande de keuze van het product dat deze hem heeft verkocht of over de keuze van de verzekeringsonderneming bij dewelke het contract werd onderschreven. In Autoverzekering is het voornamelijk in de waarborg Omnium dat het aantal klachten verdubbeld is.

2009

2010

2011

Leven

94

101

123

Auto

70

84

101

Diversen (Annulatie, Alle Risico’s, …)

37

69

70

Brand

69

62

64

Gezondheidszorgen

35

32

41

Rechtsbijstand

18

24

26

BA diversen

15

21

12

Individuele Ongevallen

6

4

4

Arbeidsongevallen

-

3

1

344

400

442

Totaal

Globaal gezien blijft het aantal klachten niettemin gering. Het is dankzij de hechte relatie die de tussenpersoon in verzekeringen met zijn klant onderhoudt dat het aantal gevallen van ontevredenheid laag is. Zoals de voorzitter van één van de beroepsfederaties verklaart, is “dienstverlening en contact” het devies van de verzekeringstussenpersoon 53. Hun nauwe en interactieve relatie laat toe om de communicatie met de klant te individualiseren in de keuze en het be-

53 — “Ensemble vers le courtage durable“, Congres Feprabel te La Hulpe van 6 oktober 2011.

50


heer van de verzekeringen. De tussen persoon zal ook kunnen antwoorden bij het eerste teken van verwondering of ontevredenheid. Indien hij mis tevreden blijft, kan de klant zich rechtstreeks wenden tot de verzekeringsonderneming of eenvoudigweg van tussenpersoon veranderen. Bij een klacht moet de Ombudsman de redelijke draagwijdte van de informatieplicht van de tussenpersoon in vergelijking met de verlangens van de

consument beoordelen. Het beheer en het onderzoek in het kader van een klacht ingediend lastens een tussenpersoon zijn vaak moeilijker dan bij klachten tegenover een verzekeringsonderneming. Hiervoor zijn er verschillende redenen. Ze gaan van gebrek aan medewerking van de verzekeringsadviseur die meent dat hij er geen tijd aan moet besteden, van vrees voor sancties, van weinig goede wil om informatie en verduidelijking te geven tot aan de miskenning van de rol of zelfs het bestaan van de Ombudsman. In de verzekeringsondernemingen komt dit probleem quasi niet voor omdat een correspondent wordt aangeduid om de klachten op te vangen. Alleen of in team bezorgt hij de Ombudsman een gestaafd antwoord. In 2011 heeft de Ombudsman een dertigtal aangetekende brieven moeten verzenden naar tussenpersonen die niet antwoordden. Indien de verzekeringsadviseur niet meewerkt, kan de Ombudsman gelukkig rekenen op de steun van de controle-instelling van de tussenpersonen, de FSMA, die de tussenpersoon kan sanctioneren door het intrekken van de toelating

voor het uitoefenen van zijn profes sionele activiteit.

2. Analyse De meerderheid van de klachten tegenover verzekeringstussenpersonen gaat over de productie van contracten (62%). De tussenpersoon speelt inderdaad een grotere rol bij het sluiten van contracten dan in het beheer van schadegevallen. Dit laatste nemen de verzekeringsondernemingen doorgaans voor hun rekening. A. Levensverzekering De verdeling van de klachten tegenover de tussenpersonen over de verschillende takken werd sterk beïnvloed door de effecten van de financiële en economische crisis van 2008 die zich vandaag nog steeds laten voelen, vooral voor de buitenlandse producten. Zo vertegenwoordigden in 2007 de klachten in de Levensverzekeringen 21% van het totaal aantal klachten terwijl ze 28% vertegenwoordigen in 2011. Door het lage rendement van zijn investering of het financiële verlies van producten in Tak 23 meent de con-


51

sument in een aantal gevallen dat hij slecht of onvoldoende werd geïnformeerd over de risico’s van het product of over de eigenschappen ervan of dat hij verkeerd werd geadviseerd in de keuze van het product of van de verzekeringsonderneming. De regels aangaande de distributie van verzekeringen leggen aan de tussenpersoon op dat hij de behoeften van zijn klant moet identificeren en hem een fiche moet overhandigen met een beschrijving van het product dat hij aanbeveelt 54. Deze fiche wordt opgemaakt door de verzekeringsonderneming. De verzekeringsadviseur is verantwoordelijk voor de afgifte ervan maar niet voor de inhoud. Het komt hem dus toe te bewijzen dat hij de fiche overhandigd heeft. In te veel gevallen stelt de Ombudsman vast dat in het dossier geen spoor is terug te vinden van deze communicatie. Ontgoocheld wendt de verzekeringnemer zich tot de Ombudsman in de hoop vergoeding te krijgen. Het onderzoek van de ontevredenheid en de besluiten toont vaak aan dat de consument het verkochte product slecht begrijpt. Inderdaad, een ver54 — Zie supra p. 42. 55 — Art. 32 K.B. Leven. 56 — Markets in Financial Instruments Directive.

52


zekeringsproduct Tak 21 dat het kapitaal garandeert is niet hetzelfde als een spaarboekje. Het gestorte bedrag wordt niet volledig geïnvesteerd als spaargeld. Een deel van de gestorte som wordt immers gereserveerd voor de dekking van het overlijdensrisico alsook voor beheerskosten. Bovendien zijn de voorgestelde winstdeelnames maar projecties van eventuele resultaten en geen verplichtingen. De wet verbiedt trouwens om ze te waarborgen 55 . In een aantal gevallen verliest de verzekerde uit het oog dat sinds 2006 een taks van 1,1% wordt geïnd op het bedrag van alle premies en niet enkel bij de storting van de eerste premie. In het kader van de bankverzekering verkopen bankagenten verzekeringsproducten terwijl hun hoofdberoep de verkoop van bankproducten is. Bij de analyse van de klachten tegenover hen stelt de Ombudsman vast dat ze de normen en gebruiken betreffende hun basisberoep respecteren, maar vaak nalaten om de specifieke voorschriften van de informatieplicht voor verzekeringsproducten te volgen. Op verzekeringsvlak moet de analyse van

de behoeften van de consument immers bekeken worden per product, terwijl bij de verkoop van een bankproduct, in toepassing van de MiFIDwetgeving 56, de verkoper het vermogen van zijn klant in zijn geheel bekijkt om hem raad te geven. Tenslotte wordt de Ombudsman sinds de financiële crisis aangesproken door consumenten die belegd hebben in Levensverzekeringsproducten die werden uitgegeven door buitenlandse verzekeringsondernemingen maar in België verdeeld werden via het makelaarskanaal. Deze klachten vertegenwoordigen 65% van de klachten ingediend in Tak 23. Deze producten spiegelden zeer hoge rendementen voor. Ze waren zeer aantrekkelijk maar vertegenwoordigden ook een hoog risico. Momenteel is hun waarde sterk gedaald en sommige zijn zelfs niet realiseerbaar. Deze waardevermindering ligt nog gevoeliger indien het bedrag van de investeringen niet onbelangrijk is ten opzichte van het totale vermogen. De analyse van de klachten heeft de Ombudsman er toe gebracht de structuur van het product en de beheers-

kosten in vraag te stellen. Vaak hernamen de infofiches van de producten niet de informatie die vereist is door de Belgische wetgeving. In andere gevallen was de publiciteit misleidend of waren de bepalingen van de polis niet in overeenstemming met het Belgisch recht. Hoewel het opstellen van deze documenten onder de verantwoordelijkheid van de buitenlandse verzekeringsonderneming valt, verweet de consument de tussenpersoon hem dit product te hebben aangeraden. In een aantal dossiers had de tussenpersoon zelfs frauduleus een deel van de belegging ingehouden. Deze gevallen werden aanhangig gemaakt zowel bij het parket als bij de FSMA. B. Autoverzekering Als de consument mistevreden is over zijn verzekeringstussenpersoon voor een Autoverzekering, klaagt hij de trage reactie en zelfs nalatigheid in de administratieve formaliteiten aan. Wanneer de tussenpersoon de groene kaart aan de verzekerde overhandigt, vergeet hij de opzeg voor het oude contract te verzenden. Ook volgt hij de opmaak van het contract niet verder op of de juistheid van de

Françoise Vanhee Audrey Deltour


53

vermeldingen die er in moeten worden opgenomen, zoals de identiteit van de gebruikelijke bestuurder of de tweede bestuurder. Overigens ontvangt de Ombudsman meer en meer klachten tegenover tussenpersonen die de inschrijving van voertuigen op zich nemen. De consument verwijt hen vertragingen en vergissingen bij de inschrijving. In Omnium heeft de klacht vaak betrekking op de verzekerde waarde die de tussenpersoon vermeld heeft. Ingevolge een schadegeval stelt de consument vast dat de verzekeringsonderneming de evenredigheidsregel toepast en hem een lagere schadevergoeding toekent dan verwacht. C. Brandverzekering In Brandverzekering hebben de motieven van ontevredenheid van de consument ten aanzien van de verzekeringstussenpersoon betrekking op het niet terugbetalen van de premie die hem toekomt of op de slechte uitvoering van de opzeg van het oude contract. De dubbele dekking Brand loopt soms gedurende vele jaren en de verzekeringsonderneming, de verzekeringsadviseur en de consument schuiven de verantwoordelijkheid voor de situatie op elkaar af.

54


Bij betalingsmoeilijkheden van jaarlijkse premies verlenen sommige tussenpersonen hun klanten betalingsfaciliteiten door hen toe te laten maandelijks een overeengekomen bedrag te storten. De tussenpersoon zal dit forfaitair bedrag verdelen en de jaarlijkse premie van de verschillende contracten rechtstreeks betalen aan de verzekeringsondernemingen. Wanneer een contract wordt aangepast of een waarborg geschrapt wordt, past de tussenpersoon het forfaitair bedrag dat aanvankelijk voorzien werd niet aan. De consument die te veel betaald heeft, klopt dan aan bij de Ombudsman. De klachten over schadegevallen gaan over het verloop en de opvolging van het beheer. Wanneer de behandeling van dossiers enkele moeilijkheden kent, verwijt de verzekerde zijn tussenpersoon een gebrek aan hulp. Zo verwacht de verzekerde de steun en het advies van de tussenpersoon bij de evaluatie van de schade. Hij wil informatie krijgen over de formaliteiten, de documenten en de regelingstermijnen. Het is niet omdat de adviseur zijn klant hierin moet steunen dat deze laatste het beheer van zijn dossier niet moet volgen.

In meerdere dossiers over de regeling van schadegevallen Brand, die werden onderschreven door een mede-eigendom, stelt de Ombudsman tenslotte vast dat er een zekere verwarring is wanneer de syndicus van het gebouw tegelijkertijd de tussenpersoon van het verzekeringscontract is.

3. Oplossingen van de klachten

Wanneer eenzelfde persoon beide functies vervult, zou hij op deontologisch vlak de regels eigen aan de respectievelijke rol beter moeten naleven.

Van de 361 klachten die het voorwerp uitmaken van een onderzoek bij de tussenpersoon is 56% gegrond terwijl dit 50% was in 2010.

D. Alle Risico’s Verzekering De klachten over de Alle Risico’s verzekering (GSM, fotoapparaat en laptop) hebben betrekking op de weigering van terugbetaling door de tussenpersoon, die het dossier diefstal beheert voor rekening van een, meestal, buitenlandse verzekeringsonderneming. De discussies gaan over de omstandigheden en over de dekking wanneer vereist is dat de diefstal gepleegd wordt met “inbraak” of “geweld”.

Van de 442 klachten die de Ombudsman in 2011 lastens de verzekeringstussenpersonen ontving, valt meer dan 6% buiten haar bevoegdheid. Het gaat om klachten die geen betrekking hebben op een verzekeringsproduct.

In Autoverzekering gaan de gegronde klachten over de traagheid in het beheer van het contract en over de terugbetaling van de prorata-premie. In Levensverzekering is een groot deel van de klachten gegrond: 76% in Tak 21 et 79% met betrekking tot buitenlandse producten van Tak 23. Het zijn klachten over het gebrek aan informatie of het slechte advies van de tussenpersoon. Voor de buitenlandse producten is er ook kritiek op het bedrieglijk karakter van de publiciteit. In het kader van Alle Risico’s verzekering heeft de tussenpersoon, belast met het beheer van schadegevallen, in 71% van de gevallen zijn beslissing herzien dankzij de tussenkomst van de Ombudsman.


55

Het jaarverslag is een terugblik op het verleden. Dankzij de analyse van de klachten kunnen een aantal lessen getrokken worden. Het is tevens een inspiratiebron voor de toekomst.

Aanbevelingen

Aanbevelingen

Het jaarverslag is een terugblik op het verleden. Dankzij de analyse van de klachten kunnen een aantal lessen getrokken worden. Het is tevens een inspiratiebron voor de toekomst. Sinds 1998 formuleert de Ombudsman aanbevelingen op basis van steeds weerkerende klachten. Deze aanbevelingen kaderen in het door de sector ontwikkelde preventiebeleid. Net zoals schadegevallen voorkomen moeten worden, moeten ook misverstanden en ontevreden consumenten vermeden worden.

1. Opvolging van de aanbevelingen De ervaring leert dat de aanbevelingen van de Ombudsman wisselend worden opgevolgd, afhankelijk van hun aard en draagwijdte. Bij sommige volgt snel een onderzoek en een conclusie. Zo mondden verscheidene aanbevelingen uit in een concrete oplossing. Voor andere is daarentegen een langere observatieperiode nodig, omdat zij te maken hebben met de cultuur en de denkwereld van de spe-

lers uit de sector of omdat zij overleg vereisen. Op bepaalde aanbevelingen reageerde de sector vrij vlug. Zo nodigden de betrokken afdelingen van Assuralia de Ombudsman uit voor een dialoog en een gezamenlijke bespreking van oplossingen. Dit was ondermeer het geval voor de aanbeveling over de vergoeding van de schade bij de verkoop van een gebouw of de vergoeding die moet worden betaald in Omnium wanneer de werkelijke waarde van het voertuig hoger ligt dan de verzekerde waarde. Dezelfde follow-up was weggelegd voor aanbevelingen aan Datassur over het schrappen van de registratie wegens opzeg op de vervaldag en over het vermelden van het aantal schadegevallen die enkel tijdens de laatste 5 jaar vóór de opzeg zijn voorgevallen. Andere aanbevelingen vonden weinig weerklank in de sector. Alleen een ingrijpen van de wetgever kon de oplossing brengen. Dit was ondermeer het geval voor de aanbeveling over de

dekking van de niet-gekende voorafbestaande gezondheidstoestand. Het heeft tien jaar geduurd vooraleer de wet Verwilghen deze aanbeveling, die in 1998 werd gepubliceerd, hernam. De aanbeveling uit 2007 betreffende de toegang tot de Schuldsaldoverzekering voor personen met een handicap of een chronische ziekte werd daarentegen onmiddellijk opgepikt door diverse politieke instanties. Er werden verscheidene wetsvoorstellen ingediend, die uitmondden in de wet van 21 januari 2010 57. Bepaalde aanbevelingen vonden jammer genoeg geen weerklank, zoals de aanbeveling voor een vereenvoudigde procedure om een kopie van het strafdossier te verkrijgen, de aanbeveling over de aanpassing van de termijn voor de individuele verderzetting van een verzekeringscontract Gewaarborgd Inkomen, de aanbeveling over de verlenging van de dekkingstermijn van de Beroepsaansprakelijkheidsverzekering na de beëindiging van het contract. Verscheidene van deze aanbevelingen houden een aanpassing

57 — Wet van 21 januari 2010 tot wijziging van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst voor wat de schuldsaldoverzekering voor personen met een hoger gezondheidsrisico betreft , B.S., 3 februari 2010.

58


van de bestaande wetgeving in. Het uitblijven van een regering heeft dit proces zeker afgeremd. De terugkeer naar de gewone situatie vergroot de hoop op een vlottere opvolging.

2. Aanbevelingen 2011

Aanbeveling

A. Schorst de tussenkomst van de Ombudsman de verjaringster mijn op?

Net zoals dit het geval is voor andere alternatieve geschillenregelingen, zoals voor bemiddeling, zou een wettelijke bepaling de verjaringstermijn moeten schorsen gedurende een periode die voldoende is om onderhandelingen mogelijk te maken, zonder de regeling van het geschil onnodig te vertragen 59.

Een beroep doen op de Ombudsman van de Verzekeringen is een mogelijkheid die wettelijk is voorzien 58. Deze bepalingen vermelden echter niets over de gevolgen voor de verjaringstermijnen wanneer iemand een beroep doet op deze alternatieve geschillenregeling. In de praktijk doet de consument slechts een beroep op de Ombudsman nadat één, twee of zelfs meerdere jaren verstreken zijn na het schadegeval dat de verjaringstermijn doet lopen. De consument behoudt in principe het recht om zijn zaak aanhangig te maken bij een rechtbank, maar hij riskeert deze zaak te verliezen als de verjaringstermijn vóór het afsluiten van het dossier bij de Ombudsman ten einde loopt.

58 — K.B. van 21 juni 2006 tot wijziging van de klachtenafhandeling in de verzekeringssector, gedefinieerd in het koninklijk besluit van 22 februari 1991 houdende algemene regeling van de controle op de verzekeringsondernemingen en in het koninklijk besluit van 25 maart 1996 tot uitvoering van de wet van 27 maart 1995 met betrekking tot de bemiddeling inzake verzekeringen en de verzekeringendistributie, B.S., 4 juli 2006. 59 — Zie voor meer info over deze kwestie J.-P. Buyle, J. Van Elderen, P. Proesmans, N. Schmitz, « Comment régler un conflit commercial en dehors des tribunaux ? », Tendensen in het bedrijfsrecht, nr. 22, Brussel, Bruylant, 2011, p. 230.


59

B. Welke informatie meedelen aan de aangeslotene van een Groepsverzekering die arbeids ongeschikt is?

Valérie Saussez

Guido Schmitz

60


De waarborgen van een Groeps verzekeringscontract van een langdurig arbeidsongeschikte werknemer kunnen beperkt worden. Als de werkgever geen premiebevrijdende waarborg bij arbeidsongeschiktheid heeft genomen, leidt de niet-betaling tot een vermindering van de waarborgen. Deze situatie kan zware gevolgen hebben, onder andere voor werknemers die jarenlang bijdragen hebben betaald en ernstig ziek worden. Hun verzekeringscontract wordt niet langer gevoed door premies en de waarborgen worden bijgevolg verminderd. Dit betekent meestal dat zij de Overlijdenswaarborg kunnen verliezen en dat er slechts op de einddatum van het contract een kapitaal wordt uitbetaald als zij nog in leven zijn. Overlijden zij vóór deze datum, dan ontvangen de erfgenamen misschien niets of een beperkt bedrag. De wetgever beschermt de werk nemers na hun vertrek door de verplichting op te leggen om de verze-

kerde te informeren over de gevolgen die zijn ontslag heeft voor de Groepsverzekering 60. Arbeidsongeschikte werknemers daarentegen worden slechts geïnformeerd door middel van de fiche die zij jaarlijks ontvangen en die niet voor elke werknemer even gemakkelijk te begrijpen is. Aanbeveling Wanneer de Overlijdensdekking van een Groepsverzekeringscontract wordt geschrapt of beperkt wegens de arbeidsongeschiktheid van de werknemer, zou de verzekerings onderneming aan de werkgever de gevolgen van het niet-betalen van de premies moeten meedelen, net zoals dit gebeurt bij een ontslag. De werkgever zou vervolgens het personeelslid moeten informeren, zodat deze laatste de mogelijkheid heeft om de dekking individueel voort te zetten 61.

C. Tot welke verzekeringsonder neming moet men zich wenden? Het landschap van de verzekeringsector evolueert. Verscheidene verzekeringsondernemingen zijn verdwenen, hun portefeuille werd overgedragen aan andere ondernemingen, soms verscheidene keren na elkaar. De consument ondervindt soms moeilijkheden om te weten welke verzekeringsonderneming de rechten en verplichtingen van zijn contract heeft overgenomen, vooral wanneer het om oude Levensverzekeringen gaat. Aanbeveling Om de verzekerde te helpen bij zijn opzoekingen, zou het nuttig zijn dat de controleorganisatie, de Nationale Bank, een lijst van de ondernemingen publiceert met de vermelding welke verzekeringsportefeuilles werden overgenomen of overgedragen. Om de consument gemakkelijk toegang te verlenen tot de informatie, zou deze lijst ook kunnen gepubliceerd worden op de website van de organisatie die belast is met de consumentenbescherming, de FSMA, en op deze van Assuralia.

60 — Art. 31 W.A.P. 61 — Een gelijkaardige oplossing bestaat voor beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomsten; art. 138bis-8 W.L.V.O.


61

Besluit “De Ombudsman van de BVVO was een pionier”

Vijfentwintig jaar later is deze vaststelling op haar plaats. Deze dienst, die door de verzekeringsondernemingen in het leven werd geroepen, werd in 2006 een dienst van algemeen belang. Het grote aantal klachten, dat jaarlijks stijgt, toont het nut aan van de Ombudsman voor de consument, de verzekerde of de begunstigde. Bij een verzekeringsprobleem kunnen ze hier aankloppen vóór ze zich tot de rechtbanken wenden. Elke ontevreden consument kan immers gratis beroep doen op deze permanente instantie die tijd vrijmaakt om naar hem te luisteren, hem in bepaalde gevallen gelijk te geven of hem minstens uit te leggen waarom hij geen gelijk kan krijgen. De Ombudsdienst beslecht niet alleen geschillen, maar heeft bij al de behandelde gevallen ook een informatierol ten opzichte van het publiek. De dienst is ook een informatiebron voor de actoren van de sector via de aanbevelingen die zij geeft op basis van herhaaldelijk voorkomende klachten. Nu de consument steeds veeleisender wordt, de economische context ongunstig is en de rechtbanken overbelast zijn, past de alternatie-

ve geschillenregeling in een maatschappelijke evolutie die gepaard gaat met een mentaliteitswijziging. In diverse economische sectoren ontstaan immers Ombudsdiensten die alle betrokken partijen aansporen om betwistingen op een minnelijke manier op te lossen. Dit is een algemene trend, die in elk land anders tot uiting komt en die allerlei gedaanten kan aannemen (Ombudsman, bemiddeling, geschillencommissie, …). De Europese overheden hebben bevestigd dat zij de ontwikkeling van alternatieve vormen van beslechting van consumentengeschillen willen bevorderen. De Europese Commissie heeft in dit verband nieuwe initiatieven genomen en stelt twee richtlijnen voor. De eerste voorziet in het bestaan van deze geschillenregeling in alle sectoren, bevat criteria die moeten worden nageleefd wanneer de lidstaten dergelijke systemen invoeren en suggereert verbeteringen om de bekendheid ervan te vergroten 62. De tweede richtlijn schetst het juridisch kader voor een online alternatieve geschillenregeling 63.

62 — Voorstel voor een richtlijn van het Europees Parlement en de Raad met betrekking tot de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen en houdende wijziging van verordening (EG) nr. 2006/2004 en van richtlijn 2009/22/EG (ADR-richtlijn), COM (2011) 793, 2011/0373 (COD), www.ec.europa.eu/prelex/ 63 — Voorstel voor een verordening van het Europees Parlement en de Raad betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen (Verordening ODR consumenten) COM (2011)794, 2011/0374 (COD), www.ec.europa.eu/prelex/

62


En tenslotte het belangrijkste na 25 jaar: hartelijk dank. Heel hartelijk dank! Op wereldniveau en in het licht van de financiële crisis heeft de G20 tijdens de vergadering van de ministers van Financiën en de gouverneurs van de centrale banken in oktober 2011 verklaard dat de noodzaak van een onafhankelijke instelling voor klachtenbeheer één van de principes voor de financiële bescherming van de consumenten is 64.

Ik dank alle medewerkers voor hun inzet in het team van de Ombudsman tijdens de afgelopen 25 jaar. Dankzij hun aanstekelijk enthousiasme kan de Ombudsman haar plicht vervullen. Met veel geduld, deskundigheid en efficiëntie beantwoorden zij de schriftelijke en mondelinge vragen van de steeds meer veeleisende consument.

Meer bepaald in België bevelen talrijke instanties aan om gebruik te maken van ADR. Zo werd onlangs het centrum voor commerciële bemiddeling (Bmediation) nieuw leven ingeblazen, zijnde een initiatief door de Rechtbank van koophandel van Brussel om een wekelijkse permanentie over bemiddeling te organiseren.

Ik dank ook iedereen die betrokken is bij het grote netwerk van correspondenten binnen de verzekeringsondernemingen. Als actieve gesprekspartners en cruciale contactpersonen helpen zij om oplossingen te vinden. Dankzij dit uitgebreide netwerk en de nauwe samenwerking kon de Ombudsman steeds meer vragen beantwoorden, andere opdrachten op zich nemen en zo uitgroeien tot het uniek loket voor klachten in de verzekeringssector.

Ook in de verzekeringssector worden initiatieven genomen om bemiddeling bij geschillenregeling te promoten. De kosten hiervan worden gedragen door de Rechtsbijstandsverzekering.

Ten slotte dank ik ook alle spelers in de sector die nooit aan de efficiëntie van hun initiatief hebben getwijfeld. Zij hebben de dienst de nodige middelen ter beschikking gesteld, zodat de Ombudsman in de loop der jaren in staat was om adequaat op de evolutie van de behoeften in te spelen.

64 — Punt 9, G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection adopted on 14-15 October 2011, www.oecd.org/


63

Netwerken België: POOL (Permanent overleg Ombudsmannen) www.ombudsman.be

Europa: FINNET www.ec.europa.eu/fin-net De partijen die het memorandum van overeenstemming betreffende het netwerk FINNET hebben ondertekend, zijn werkzaam in de volgende landen: FINLAND IJSLAND

NOORWEGEN

De Belgische vertegenwoordigers zijn:

ZWEDEN

Verzekeringen

DENEMARKEN

Ombudsman van de Verzekeringen de Meeûssquare, 35 / 1000 Brussel

IERLAND

LITOUWEN GROOTBRITTANNIË

Tel. : +32 (0)2 547 58 71 Fax : +32 (0)2 547 59 75

NEDERLAND BELGIË

[email protected] www.ombudsman.as

LUXEMBURG FRANKRIJK

Banken, Krediet en Beleggingen Bemiddelingsdienst Banken - Krediet Beleggingen Belliardstraat, 15-17 / 1040 Brussel

POLEN

DUITSLAND

LIECHTENSTEIN

TSJECHIË OOSTENRIJK HONGARIJE

PORTUGAL SPANJE ITALIË

Tel. : +32 (0)2 545 77 70 Fax : +32 (0)2 545 77 79 [email protected] www.ombfin.be

64


GRIEKENLAND

MALTA

Het team 1

2

Ombudsman: 1

Josette Van Elderen

3

Adviseurs: 2

Magali André

Tel. : 02/547 57 80

3

Hans Claes

Tel. : 02/547 58 73

4

Audrey Deltour (interim)

Tel. : 02/547 58 79

5

Patricia De Jaegher

Tel. : 02/547 58 72

6

Sandrine Irrera

Tel. : 02/547 58 79

7

Nathalie Peetroons

Tel. : 02/547 58 74

8

Sylvie Scheerlinck

Tel. : 02/547 58 76

9

Guido Schmitz

Tel. : 02/547 58 68

10

Nicolas Schmitz

Tel. : 02/547 58 75

11

Elke Stillaert

Tel. : 02/547 57 70

12

Marie Vermeiren

Tel. : 02/547 57 79

4

5

6

7

8

Secretariaat:

9

10

11

12

13

13

Valérie Saussez

Tel. : 02/547 58 71

14

Françoise Vanhee

Tel. : 02/547 58 77

14


65

Lexicon ADR: Alternative Dispute Resolution of alternatieve Geschillenregeling. Dit gaat om een manier om geschillen te beslechten buiten het rechterlijk systeem. Assuralia: Beroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen, vroeger BVVO. BA Autoverzekering: Verzekering die de burgerlijke aansprakelijkheid dekt van een voertuig. BA Privéleven: Verzekering die de burgerlijke aansprakelijkheid dekt bij een buitencontractueel geschil in het privéleven, ook Familiale verzekering genoemd. Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering: Instantie die bevoegd is bij betwistingen omtrent de uitsluiting, die werd opgenomen in de bijzondere voorwaarden van een Hospitalisatieverzekering. Deze commissie, die paritair is samengesteld door vertegenwoordigers van consument en verzekerings ondernemingen streeft er naar een minnelijke oplossing te bereiken. Zij zal trachten een voorstel te formuleren om de consument en de verzekeraar te verzoenen. Beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomst: Verzekering afgesloten door een werkgever in het voordeel van één of meerdere categorieën werknemers. BVVO: Beroepsvereniging van de verzekeringsondernemingen, huidig Assuralia.

66


CBFA: Commissie voor het Bank-, Financie- en Assurantiewezen, huidig FSMA. Commissie voor Verzekeringen: De Commissie voor Verzekeringen is de adviescommissie die door de wet van 9 juli 1975 betreffende de controle der verzekeringsondernemingen is ingesteld, met opdracht overleg te plegen omtrent alle vragen die haar door de bevoegde Minister of door de FSMA worden voorgelegd. De Commissie kan uit eigen beweging adviezen geven over alle problemen betreffende de verzekeringsverrichtingen. De Ombudsman van de Verzekeringen is lid van de Commissie. Datassur: Economisch samenwerkingsverband dat ondermeer gegevensbanken beheert. Datassur registreert de gegevens die de verzekeringsondernemingen bezorgen ingevolge de opzeg van een contract op basis van objectieve criteria zoals de niet-betaling van de premie, de schadelast en de bewezen fraude. De Ombudsman komt tussen als beroepsinstantie bij klachten over de gegevens die worden opgenomen in het “Speciale Risico’s”-bestand of RSR-bestand, beheerd door Datassur. Eenvoudige risico’s: In principe beschouwt men “eenvoudige risico’s, elk onroerend goed waarvan de verzekerde waarde 743 680,57 euro niet overschrijdt (index 1988). Een precieze definitie kan teruggevonden worden in artikel 5 van het K.B. van 24 december 1992 tot uitvoering van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst, B.S., 31 december 1992.

FOD Economie: Federale overheidsdienst Economie.

RSR: Risques Spéciaux/Speciale Risico’s-bestand.

FSMA: De Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten, vroeger CBFA. Deze Belgische overheidsdienst is ondermeer belast met toezicht op integere financiële markten en een behoorlijke behandeling van de financiële consument.

Tak 21: Levensverzekering die een gewaarborgd kapitaal of rendement voorziet bij overlijden of op de einddatum van het contract.

K.B. Leven: K.B. van 14 november 2003 betreffende de levensverzekeringsactiviteit, B.S., 14 november 2003. Modelovereenkomst: Verplichte Autoverzekering die opgenomen is in de bijlage van het K.B. van 14 december 1992 betreffende de modelovereenkomst voor de verplichte aansprakelijkheidsverzekering inzake motorrijtuigen, B.S., 3 februari 1993. MVA: “Market Value Adjustment”. Deze marktwaarde-aanpassing kan een invloed hebben op de afkoopwaarde van een Levensverzekering. Niet-beroepsgebonden Ziekteverzekeringsovereenkomst: Deze Hospitalisatieverzekering is afgesloten door een persoon voor zichzelf en/of zijn familie. Omnium: Verzekering die de materiële schade dekt van een voertuig los van de vraag van aansprakelijkheid. RDR: Conventie Règlement Direct/Directe Regeling die een versnelde regeling voorziet voor de materiële schade die voortvloeit uit een auto-ongeval.

Tak 23: Levensverzekering gekoppeld aan een beleggingsfonds zonder waarborg van het geïnvesteerde kapitaal. Wachtverzekering: Ziekteverzekering die het mogelijk maakt, door middel van de betaling van een bijkomende premie, om de premie te beperken (door een korting toe te kennen of door de premie te berekenen op de leeftijd van de afsluiting van de Wachtverzekering) op het ogenblik dat men een beroepsgebonden Ziekteverzekering individueel verderzet. W.A.P: Wet van 28 april 2003 betreffende de aanvullende pensioenen en het belastingsstelsel van die pensioenen en van sommige aanvullende voordelen inzake sociale zekerheid, B.S., 15 mei 2003. Wet Verwilghen: Wet van 20 juli 2007 tot wijziging, wat de private ziekteverzekeringsovereenkomsten betreft, van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst, B.S., 10 augustus 2007. Deze wet werd vervolledigd door de “reparatiewet” van 17 juni 2009 (B.S. 8 juli 2009). W.L.V.O.: Wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst, B.S., 20 augustus 1992.


67

Hoe een klacht indienen? De procedure om een klacht in te dienen is schriftelijk. U kan deze bezorgen via: • het invulformulier op de website www.ombudsman.as • e-mail [email protected] • brief Ombudsman van de Verzekeringen de Meeûssquare, 35 1000 Brussel • fax 02/547 59 75

Cijfers en Analyse 2011 Verantwoordelijke uitgever: J. Van Elderen Dit verslag 2011 is ook beschikbaar in het Nederlands en in het Frans in PDF-formaat op www.ombudsman.as

Concept & realisatie : PIXALYS Communication BVBA Tel. : +32 (0)2 478 64 99 [email protected]

68


D2012/0377/4

Une version française imprimée est également disponible sur simple demande.

Ombudsman van de Verzekeringen de Meeûssquare 35 B -1000 Brussel Tel. +32 (0)2 547 58 71 Fax +32 (0)2 547 59 75 [email protected] www.ombudsman.as

Cijfers en Analyse 2011

Recommend Documents