Chris Luken, Fletcher Hotels:

jaargang 19

-

nr.6

-

december 2010

- w w w. h o s p i t a l i t y- m a n a g e m e n t. n l

Chris Luken, Fletcher Hotels:

‘Eind 2008 wist ik het écht even niet meer’

dit nummer: Hotelformule: Hotel Lelystad Airport • De lusten en lasten van een Michelinster? • Geld & Economie • Zorghotels en hun doelgroepen • Facility & Housekeeping • Wat is ‘hot’ en ‘not’ in 2011? • TV & Conference • Reserveren? Wat ouderwets! • De Overstap van Caroline Receveur • Hotel De Toekomst leidt werklozen op tot hotelpersoneel

{

Ware grootte

Het formaat van kwaliteitsgeluid

Het logo dat uw hotel versterkt

U wilt dat uw hotelmerk staat voor een kwaliteits-

volumebegrenzer de rust van andere klanten garandeert.

ervaring die gasten niet zullen vergeten. Zoals wij in de

Maar gemak en prestaties vormen slechts een deel van het verhaal.

audiowereld de naam Bose synoniem hebben gemaakt

Door kamers uit te rusten met een BOSE SoundDock systeem, ®

voor kwaliteitsgeluid.

®

verwent u uw gasten met een luxe

Met het BOSE SoundDock digital

die zij herkennen en waarderen.

music system kunt u voor uw

Een door critici zeer goed

merk profiteren van de kracht

ontvangen product van een high-

van ons merk.

end merk dat velen al bezitten of

®

®

Een BOSE SoundDock systeem

waar hun wens naar uitgaat. Het

biedt gasten de mogelijkheid via

prestige van het merk Bose draagt

®

®

hun iPod eigen muziek af te spelen. Het slanke, elegante

bij aan de kwaliteitservaring en het imago van uw bedrijf.

SoundDock systeem is makkelijk in elke kamer te plaatsen, en de

Ontdek hoe makkelijk en effectief Bose u kan helpen uw

afstandsbediening is niet groter dan een kleine telefoon. Uw gasten

concurrentiekracht te vergroten. Praat eens met onze ‘Hospitality’

genieten van rijk, ruimtevullend geluid, terwijl een elektronische

specialisten en maak gebruik van het logo dat uw merk versterkt.

®

BOSE Professional Systems Division – Complete Hotel Audio Oplossingen ®

geluidsoplossingen voor hotel bedrijven

|

publieke ruimten

Meer informatie en inspiratie? Vraag naar onze succesverhalen. Bel +31 299-390139 of e-mail: [email protected]

|

in-room

|

ontruimingssystemen

www.hotelinrichting.nl Van de wouw is al langer dan een decennium actief op het gebied van “turn-key” hotelkamerinrichting. Van styling tot realisatie zijn wij graag uw partner en adviseren u op het gebied van kleuren, ergonomie, materialen, planning en montage. in onze showroom vindt u 14 volledig ingerichte kamers met een ruime keuze aan bedden, meubelen, lampen, zitmeubelen en stoffering. raak geïnspireerd door de vele verschillende combinatie mogelijkheden van maatwerk hotelkamerinrichting en maak een afspraak voor een bezoek aan onze showroom. wij maken graag tijd voor u vrij! Van de wouw hotelkamerinrichting B.V. | Satellietbaan 37 A | 2181 Mg hillegom 0252-544909 | [email protected] | www.hotelinrichting.nl

vdWouw_adv_205x275.indd 3

01-03-2010 09:29:55

voorwoord

HOSPITALITY M A N AG E M E N T

HET VAKBLAD VOOR DE HOTELLERIE

ISSN: 1567-5084 Hospitality Management Bezoek/postadres: Leijenseweg 111F 3721 BC Bilthoven tel. (030) 251 22 70 fax (030) 251 22 80 [email protected] Uitgever Paul Sprakel [email protected] Hoofdredacteur Jason van de Veltmaete Chef redactie Frank Lindner [email protected] Bureauredactie Eline Dragt [email protected] Verkoop binnendienst Thijs Jacobs [email protected] Aan deze uitgave werkten mee: Sander Allegro, Nick Brinkman, Marco van Bruggen, Alex Dolphijn, Ewout G. Hoogendoorn, Joris Prinssen, Hans van Spronsen, Mark Tamsma. Fotografie Peter Beemsterboer fotografie (Hotelketen) Fotostudio Wierd (Hotelformule) Art Direction Janneke Hoeben – Culinair Illustrator Vormgeving BuroDaan grafische vormgeving, Markelo Voor abonnementen: tel. (030) 251 22 70 Abonnementen kunnen op elk gewenst tijdstip ingaan. Alle abonnementen zijn jaarabonnementen en worden automatisch verlengd, tenzij uiterlijk 2 maanden tevoren schriftelijk wordt opgezegd. De abonnementsprijs bedraagt € 54,- (ex. BTW). Abonnementen buitenland: € 77,- (ex. BTW). Abonnementsprijs vanaf 01/01/2010. Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enig andere wijze, in elke vorm, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De informatie in deze uitgave is met zorg samengesteld. Redactie en uitgever kunnen niet verantwoordelijk gehouden worden voor onverhoopte fouten of onjuistheden, noch voor onvolledigheid van de informatie. Zij aanvaarden geen aansprakelijkheid voor eventuele gevolgen. Alle rechten van beelden en teksten – in welke vorm ook – die ons worden toegestuurd met het doel te worden gepubliceerd vervallen aan Uitgeverij PS: bv. Hospitality Management is een uitgave van Uitgeverij PS: bv.

Ondernemen is vooruitzien j a s o n v a n d e v e l t m a e t e - h o o fdr e d a c t e ur

Net nadat ik als eindredacteur het interview met Chris Luken geredigeerd had, verscheen Rob Hermans, de CEO van Fletcher Hotels, in Business Class. U weet wel, het programma van makelaar c.q. tv-gastheer Harry Mens op de zondagochtend. Hermans sprak over het Fletcher Tower Hotel Amsterdam (gereed 2012) en hij stond heel even stil bij de crisis: 'Het is zeker in deze tijd een moeilijke markt voor de hotellerie. De zakelijke markt heeft nog lang niet het niveau van 2008 bereikt. De hoteliers moeten vooral sales bedrijven om de hotels vol te krijgen.' Nu ons artikel in de reeks Hotelketen... Moeten we bang zijn voor doublures? Nee, want dat interview met Luken draait om de persoonlijke ervaringen en beweegredenen van de man die zichzelf geen hotelier, maar hotelondernemer noemt. Fletcher Hotels heeft een hoge vlucht genomen. Dat kan niet gezegd worden van Hotel Lelystad Airport, want de luchtvaart wil daar niet echt van de grond komen. Schiphol, ofwel 'Amsterdam Airport' (onze nationale 'hub') trekt hotelier Max Wijnschenk al vijf jaar lang een streep door de rekening. Toch is Wijnschenk een tevreden man; hij is namelijk zelf een geestdriftig vliegenier, en zijn hotel komt ook zonder ingevlogen businesslieden aan een goede bezetting. Hoe hem dat lukt? Hij is zichzelf. Daarmee raakt hij de juiste snaar bij zijn doelgroep. Zie de rubriek Hotelformule. Uit het intrigerende boek Live of Pi, van Yann Martel, stamt deze wijsheid: 'Probeer niet de lokroep van het dier na te doen waarop je jaagt, maar die van een ander dier. Geen prooi laat zich bedotten met de "call of his own kind".' Daar zit een les in voor marketeers. Probeer niet jezelf 'in de huiskamer' of in de geest van potentiële gasten te verplaatsen; probeer gestalte te geven aan een imago dat op zichzelf staat en van zichzelf aantrekkelijk is; zodat 'men' erbij wil horen. Zoals eenden op het rustgevende gegakker van ganzen afkomen, en damherten de kust veilig wanen wanneer edelherten burlen, boeken stratenmakers en software developers net zo makkelijk een verblijf in hetzelfde hotel, mits aan de basisvoorwaarden van gastvrijheid en comfort voldaan wordt. Hoeveel lokroepen (merken) van hotels er inmiddels zijn? Ewout Hoogendoorn noemt in zijn column een 'unheimisch' aantal voorbeelden. Sander Allegro roept in zijn column de hoteliers op zich te verzetten tegen de alsmaar stijgende commissies. 'Niemand houdt de hotelier tegen om gasten met extra attenties en upgrades te belonen voor hun commissieloze boeking.' Hans van Spronsen heeft het ook over boekingen. 'Kom op zeg, ik ben toch niet gek!' - Hij roept op tot transparantie. U ziet, genoeg stof tot nadenken. Een ander soort stof... Op de drempel van 2011 geef ik u dit mee: Stilstaan bij het verleden is het leven kortwieken. Het verleden bepeinzen is het leven berouwen. Of, zoals Lessing zei: 'Kennis van de geschiedenis moet niet onze herinnering belasten, maar ons verstand verhelderen.' Ga voorwaarts. Gelukkig Nieuwjaar!

wist u dat… De overnamedrang van Fletcher Hotels niet is bij te houden in print? Het hotelbedrijf van oprichter Chris Luken (zie

verderop het uitgebreide interview met de hotelondernemer in dit nummer) kondigt de ene na de andere overname dan wel bouwplan aan. Nummer 43, voormalig Golden Tulip Hotel Heiloo en restaurant Kwartje Koffie werden voor het sluiten van kopij aan de portefeuille toegevoegd. Maar wellicht staat de teller bij verschijning van deze Hospitalty Management al wel op of boven de 45? Ga voor actueel hotelnieuws vandaag nog naar www.hospitality-management.nl en schrijf u meteen in voor de nieuwsbrief. Dan blijft u wekelijks op de hoogte en vindt u in het vakblad de nodige verdieping.

04 • hospitality management • NR 6 - 2010

inhoud

Herstel in een hotel

18

Binnen de hotellerie bestaat de mogelijkheid om - naast de traditionele marktsegmenten business en leisure een nieuw marktsegment te betreden, namelijk dat van de ‘health and care’. Het gaat hier om gasten die een hotel bezoeken omwille van hun gezondheid. Met iemands gezondheid kan veel mis zijn... Diverse doelgroepen dus, met specifieke wensen. Een zorghotel start je niet zomaar.

Hotelformule: Hotel Lelystad Airport

30 42

Het is een spannend adres: Airport Plaza 1, Lelystad Airport. In ieder geval makkelijk te vinden, maar een ‘plaza’? Nou nee, zeker niet in de leegte van de polder, en in de leegte van de luchthaven. Jawel, het is een vliegveld, maar de meeste activiteit zo lijkt het - ontspint zich in het Aviodrome, te weten het luchtvaartmuseum. En in het ANWB test- en trainingscentrum. Het hotel dan? Vanaf 1 juni 2005 staat het gereed om ‘in te spelen op de groei van de luchthaven’.

dit nummer Hotelketen 42

Fletcher Hotels

Hotelformule 30

Hotel Lelystad Airport

Columns 04 09 23 35 57

Voorwoord

Ewout G. Hoogendoorn Sander Allegro AF&BM: Reserveren? Wat ouderwets! Hans van Spronsen

Economie 06 07 54

Hotel & Economie Hospitality Monitor Geld & Economie

Food & Beverage 35

F&B Opinie

Thema-artikelen 12 18 25

Facility & Housekeeping

Hotel & Zorg TV & Conference

Mensen Hotelketen: Fletcher Hotels

Afgelopen zomer veranderde Chris Luken, oprichter van de Hotelbon en Fletcher Hotels, van baan binnen zijn organisaties; hij droeg de positie van CEO over aan Rob Hermans. ‘Dit wordt geen afscheidsinterview hoor,’ zegt Luken. ‘Ik ben actiever dan ooit.’ De jaren 2008 en 2009 waren, vanwege de economische crisis en een mislukt overnamebod op het failliete Golden Tulip, voor Luken spannende en emotionele jaren. ‘Ik heb staan janken als een klein jongetje.’

07 52 58

De Overstap Mensen Personalia

En verder... 08 10 36 39 40 49 50 57 57

Achter het Nieuws Kort Nieuws Hotel & Management Waar gaat de horeca naar toe? Sector Hotels Kort Nieuws Tijdloos Agenda Landenindex

hospitality management

• NR 6 - 2010 • 05

hotel & economie

Hospitality Management houdt bij welke hotels van eigenaar, keten of hotelgroep veranderen. In elke editie krijgt u een zo compleet mogelijk beeld voorgeschoteld van de levendige hotelleriemarkt. Een actueel overnameoverzicht vindt u in het dossier Overnames op hospitality-management.nl Overnames Fletcher Hotels

De Kalkovens in Huizen, een bekende locatie voor bruiloften, feesten en partijen, is per 1 december 2010 overgegaan naar Fletcher Hotels. Direct naast de Kalkovens wordt binnenkort begonnen met de bouw van het nieuwe hotel Fletcher Hotel Nautisch Kwartier.

Hotel Ten Cate

Het failliete hotel Ten Cate in Emmen is gekocht door voormalig eigenaar Hans ten Cate. Hij deed het hotel tien jaar geleden van de hand. In september dit jaar ging Ten Cate failliet. De verwachting is dat het hotel in februari weer open gaat.

Hotel Symphony

Een Oostenrijkse beursgenoteerde vastgoedonderneming, UBM Realitätenentwicklung, heeft Hotel Symphony in Amsterdam gekocht. Dit heeft de Weense belegger recentelijk meegedeeld. Het hotel beslaat 12.500 vierkante meter, verdeeld over 11 verdiepingen, met iets meer dan 200 hotelkamers. De exploitatie komt in handen van Crowne Plaza.

Branding Hampshire

In het centrum van Antwerpen is begin deze maand Hotel ‘O’ geopend. Het designhotel heeft zich aangesloten bij Hampshire, waardoor de naam is veranderd in: Hotel ‘O’ - Hampshire Classic. Het is het 63e hotel voor deze hotelgroep.

Quality Lodgings

Villa de Duinen in Noordwijk sluit zich per 1 januari aan bij Quality Lodgings (QL). In België treden vier nieuwe restaurants toe: The Glorious (Antwerpen), ’t Hofke van Bazel (Bazel), Les Sangliers des Ardennes (Durbuy) en In de Wulf (Heuvelland).

Leading Hotels of the World

In Hong Kong heeft het Hong Kong’s Hullett House zich aangesloten bij Leading Hotels of the World. Het hotel bestaat uit tien luxe suites.

Amsterdam heeft

Wyndham Hotels and Resorts

naliteiten. In totaal fietsen zij

In Pittsburgh sluit het beroemde Downtown Pittsburgh Hotel (712 kamers) zich aan bij Wyndham Hotels and Resorts. Het hotel heeft net een renovatie van de gastenkamers achter de rug. Kosten: 30 miljoen dollar.

Marriott International

Het iconische Berners Hotel in Londen is onlangs aangekocht door Marriott International. Na een renovatie van het sinds 2006 leegstaande gebouw, zal het hotel luisteren naar de naam The London Edition, naar de luxelijn van Marriott: Edition.

En verder… InterContinental

op 600.000 fietsen door

de 28 parken en langs de

165 grachten die Amsterdam rijk is. ’s Avonds kan men kiezen

uit 1.402 cafés & bars,

en 755 restaurants. Voor zij die willen blijven slapen, staan 34.200 hotelbedden te wachten, aldus de website van hotel Parklane Amsterdam. Volgens Foodstep was de

Fletcher Hotels

euro per persoon. De

zaterdag in 2009 de drukste dag voor de horeca, met

21,6%. Op de zaterdag geeft de Nederlander tevens het meeste uit:

21,10

Fletcher Hotels trekt nieuw vermogen aan om verder te kunnen groeien. Het bedrijf heeft in Rabo Participaties (RaPar), onderdeel van de Rabobank, een geldschieter gevonden voor nieuwe overnames van overwegend middelgrote hotels uit het middensegment (drie en vier sterren) in Nederland.

zaterdagen in het noorden

Htel Serviced Apartments

2010 minder faillissemen-

Internationaal Grosvenor House

Apollo Hotels & Resorts


734.500 inwoners met 171 verschillende natio-

InterContinental Hotels Group (IHG) heeft een franchisecontract getekend met TVHG Budget Group Netherlands B.V. (handelend onder de naam Dutch Hotel Partners) voor enkele in Nederland nieuw te openen Holiday Inn Express hotels in bestaande kantoorpanden, waaronder bij Amsterdam Schiphol.

Htel Serviced Apartments, met vestigingen in Amstelveen en Amsterdam, heeft interieurbedrijf en hofleverancier Co van der Horst ingeschakeld om haar appartementen in de Amstelveense vestiging opnieuw in te richten.

Het bekende Grosvenor House hotel in de Londense wijk Mayfair is overgenomen door Sahara India Parivar, een industrieel conglomeraat uit India. Het hotel werd voor 430 miljoen pond overgedragen van de Royal Bank of Scotland aan Sahara. De startprijs was 700 miljoen pond.

CIJFERS

In het hoogbouwgedeelte van het RembrandtParkgebouw langs de A10 vestigt Apollo Hotels & Resorts een driesterrenhotel met 450 kamers. Naar verwachting opent het hotel in 2012 de deuren.

van ons land zien de meeste gasten: 23,9% (2009).

Volgens cijfers van het CBS zijn in de maand april van ten aangevraagd dan in de voorgaande drie maanden. In april werden 17 fail-

lissementen aangevraagd,

waarvan 2 in de hotelsector,

10 in de fastservice- en restaurantsector en 5 in de

drankensector.

de overstap

hospitality monitor - december 2010 Naam: Caroline Receveur

Positief herstel zet door De laatste maanden van 2010 geven een positief beeld. Zowel de bezettingsgraden als de gemiddelde kamerprijzen lagen in de maanden september, oktober en november van 2010 boven het niveau van 2011. De RevPAR is hierdoor gemiddeld met circa 20% gestegen. De verwachting is dat het herstel in 2011 zal doorzetten. Hospitality Monitor is een product van Horwath HTL. Deelnemende hotels ontvangen gedetailleerdere informatie van eigen benchmarkselecties. BRON: WWW.HOSPITALITYMONITOR.NL

Burgerlijke staat: samenwonend.

Kinderen: dochter van 4 jaar, zoontje van 1 jaar.

Was: regional director NH Hoteles (Amsterdam). Nu: general manager van het in maart 2011 te openen Mint Hotel Amsterdam (voorheen City Inn Amsterdam). Wat houdt de nieuwe functie in? ‘Vanaf nul het perfecte hotel neerzetten en na opening alles voor de gasten weten waar te maken.’ Grootste uitdaging nieuwe functie? ‘Zorgen dat alles lukt.’ Gevraagd of gesolliciteerd? ‘Gevraagd door een headhunter.’ Beste karaktereigenschap? ‘Eerlijk, standvastig, snel.’

Occ

Slechtste karaktereigenschap? ‘Onduidelijk zijn.’

85 80

Wat wilde je vroeger worden? ‘Ik wilde altijd al de horeca in, en

75

dan iets met eten en drinken. Ik dacht vroeger dat F&B-manager een mooi eindstation zou zijn.’

70 65

Voldoening van het vak? ‘Werken met en voor mensen.’

60 55

Occ. 2010

50

Occ. 2009 SEPTEMBER

OKTOBER

NOVEMBER

DECEMBER

Binnenkort op de agenda? ‘Overleg over een mogelijke samenwerking tussen het hotel met het Holland Festival.’ Het meest genante werkfoutje? ‘Tijdens een van mijn eerste baantjes in de horeca gooide ik per ongeluk een vol glas jus d’orange over zanger Koos Alberts in de VIP-lounge van het PSV-stadion. Ze hadden me vooraf nog zo gewaarschuwd dat hij de VIP was.’

Arr 110 105 100

Belangrijkste wapenfeit? ‘Ik heb geleerd dat optimale efficiëntie te combineren is met optimale service.’

95 90 85

Arr 2010

80

Arr 2009 SEPTEMBER

OKTOBER

NOVEMBER

DECEMBER

Storende elementen in hotels? ‘Onnodig tijdverlies, zeker wanneer je op reis bent.’

Favoriete hotel? ‘Het Mint Hotel Amsterdam, en heus niet alleen

RevPAR

omdat ik er nu werk. Het is echt mijn favoriete hotel.’

90

Welk boek ligt op het nachtkastje? ‘Een kinderboek over Erik de Eend. Om de kinderen uit voor te lezen.’

80 70 60

Wat is een goede manier om de accu op te laden? ‘Ik krijg

50 40

RevPAR 2010

30

energie van mijn werk en ik heb thuis een heel leuk gezin. Wat wil je nog meer?’

RevPAR 2009 SEPTEMBER

OKTOBER

NOVEMBER

DECEMBER

Over tien jaar? ‘Nog net zo gelukkig zijn als nu.’


• NR 6 - 2010 • 07

achter het nieuws

De effecten van sterren en gidsen Een plaats in de top-100, sterren en punten tot een maximum van 20; het oordeel van gidsen is belangrijk, maar waarom is de invloed zo groot? De uitgaven zijn voor potentiële gasten geschreven om een weloverwogen keuze te kunnen maken waar te gaan eten, maar ze hebben een grote weerslag op chef-koks en hun teams. TE K S T – F RAN K LINDNER

Het meest extreme voorbeeld van de invloed van gidsen is nog altijd het verhaal van de Franse driesterrenchef Bernard Loiseau: hij beroofde zich op 24 februari 2003 met een jachtgeweer van het leven, uit angst voor het mogelijke verlies van een derde ster. In de eerder verschenen Gault Millau was hij immers twee punten kwijtgeraakt. De gids was ten tijde van het overlijden van Loiseau al gedrukt. Op de dag van zijn begrafenis verscheen de nieuwe uitgave, met drie sterren voor La Côte d’Or in Saulieu.

Status quo

Op 23 november werd de Michelingids Nederland 2011 gepresenteerd. In de weken daarvoor was het al de beurt aan Lekker 2011 en de nieuwe Gault Millau. In de nieuwe Rode Gids zijn er geen extra sterren bijgekomen in de categorieën ‘drie sterren’ en ‘twee sterren’. Geen derde ster dus voor de in de wandelgangen genoemde ‘kanshebbers’ Beluga, Brouwerskolkje en Inter Scaldes; geen tweede ster voor de ‘potentiële winnaars’, zoals restaurant Ivy. Net als bij de andere restaurantgidsen zijn er geen heftige verschuivingen waar te nemen in

de topregionen van de Michelingids. De top van de Nederlandse gastronomie behoudt de status quo. Met de bekendmaking van de nieuwe sterren voor 2011 is wel een record gebroken: nog nooit telde ons land zoveel Michelin-

Het restaurant van Adria boekt elke jaar een half miljoen verlies sterren. In totaal stralen er 115 sterren, verdeeld over 98 adressen, boven de keukens van de Nederlandse gastronomie. In de gids werden negen nieuwe restaurants bekroond met één Michelinster. Voor twee was het de terugkeer van een eerder afgenomen ster, bij Kasteel Heemstede in Houten en restaurant Vermeer in het NH Barbizon Palace in Amsterdam. Van twee grote kanshebbers voor één ster, La Tinité en Le Défi, wist eerstgenoemde de kans te verzilveren.

Bedenkingen

Waar het toekennen van één of meerdere sterren de kroon op het werk van een immer hardwerkende keukenbrigade is en de


chef-kok als een komeet naar hogere sferen afschiet, hebben de gastheer en de boekhouder nogal eens hun bedenkingen. Men vergeet dat de consequenties die al die lofuitingen teweeg brengen, een verschuiving van de economische positie waarin een restaurant zich bevindt betekenen. De aloude economische wet van afnemende meeropbrengsten is goed van toepassing op het ‘sterrenstelsel’. Na behalen van (nog) een ster zullen de marges afnemen. Hoe hoger een restaurant op de lijstjes geraakt, des te luxer de ingrediënten moeten zijn die in de keuken verwerkt worden. De inkoop daarvan ligt hoger, maar men kan dit niet honderd procent doorberekenen aan de gast. Een tomatensoep blijft een tomatensoep. Een driesterren tomatensoepje van 42 euro, wie gaat dat nou betalen? Het restaurant krijgt bovendien ook met nieuwe gasten te maken en raakt door de prijsverhogingen wellicht een gedeelte van de oude vertrouwde klandizie kwijt. Daarnaast komt er een bepaalde groep in beeld die zich bij de keuze van een restaurant alleen maar laat leiden door rangen, standen en de hoeveelheid sterren. En deze groep, de

column zogeheten ‘sterrenneukers’ die met de rode gids onder de arm de eetzaal betreden, zal zich bij het minste of geringste laten gelden in de eetzaal of op recensiewebsites.

Kosten lopen op

Ook de personeelskosten zullen zienderogen gaan stijgen. Al eens goed naar de personele bezetting in een sterrenkeuken gekeken en dit afgezet tegen het aantal couverts in de eetzaal? Het te sluiten driesterrenrestaurant Elbulli van Ferran Adria kan per service 50 couverts aan. De avonden dat het restaurant open is staan er meer koks in de keuken (de bediening is hier buiten beschouwing gelaten) dan dat er gasten aan tafel zitten. Ieder jaar maken Adria en zijn zakenpartner Juli Soler 500.000 euro verlies op het restaurant. Het is dus niet zo gek dat er zoveel kookboeken, workshop, praatjes, en reclamedeals zijn rondom de beste man.

Een restaurant zonder gasten heeft geen Michelinster; zo simpel is het In een interview liet Toine Smulders van Villa Copera in Tolkamer ontvallen dat een goede of slechte recensie in de lekker direct een plus of min in de omzet betekent van een paar ton. Lex Gasseling, eigenaar van restaurant Fris in Haarlem en beoogd voorzitter van de Nederlandse tak van Jeunes Restaurateurs d’Europe ziet een golfbeweging na het krijgen van een ster. Het eerste jaar zit een zaak bomvol, dat begint al de ochtend na de bekendmaking van de nieuwe gids. Met verloop van tijd ebt het effect weg, met als tegenovergesteld restultaat de angst dat je zaak leeg blijft.

Richting halve eeuw

Toch hoeft een Michelinster niet als een molensteen om de nek te hangen, zo bewijst Restaurant de Kromme Dissel. Het restaurant van Bilderberg Hotel Klein Zwitserland, is dit jaar opnieuw bekroond met één ster. Daarmee is de zaak veertig jaar lang in het bezit van de onderscheiding, de langst aaneengesloten periode voor een restaurant in Nederland. Chef-kok Tonny Berentsen van De Kromme Dissel, zelf al tien jaar als chef-kok verantwoordelijk voor deze prestatie, is zeer verheugd met deze mijlpaal en poseert trots met zijn team voor de foto. ‘De gast plezieren is het mooiste wat er is. De bekroning door Michelin komt voort uit het oogpunt van de gast. Het is een gids voor gasten, niet voor restaurateurs. Eigenlijk is het dan ook een bekroning door onze gasten. Een restaurant zonder gasten heeft geen Michelinster, zo simpel is het.’

Criteria Michelin Waarop beoordelen de inspecteurs van de Rode Gids? Dat is een veelgehoorde vraag. De toekenning van sterren berust op een vijftal punten: de kwaliteit van de gebruikte producten, de beheersing van kooktechnieken en smaken, hoe de persoonlijkheid van de chef in zijn gerechten doorklinkt, de prijs-kwaliteitverhouding, en de constantheid van de prestaties door de tijd heen en over de hele kaart.

Nieuwe merken, nieuwe geluiden, nieuwe kansen Ewout G.Hoogendoorn H o rw a t h H T L , c o n sul t a n t s t o H o t e l , T o uris m a n d L e isur e

Er zijn hotelmerken die gewoon gevestigd zijn en blijven, er zijn er die versleten zijn en een flinke oppoetsbeurt moeten krijgen - of juist gekregen hebben -, maar er komen vooral ook veel nieuwe merken bij, en dat is leuk. Waar de hotellerie vorig jaar - en het jaar daarvoor - nog flink aan het somberen was en het vooral geen goed idee was om als hotelgroep te laten merken dat je aan een nieuw merk bezig was, ziet de wereld er wat dat betreft kennelijk een stuk zonniger uit. Het is interessant om te zien dat het hogere segment daarin de leiding neemt. Pullman, van Accor, kennen we natuurlijk al langere tijd, we hebben er zelfs een paar van in Nederland gehad. Het merk is volledig op de schop genomen en tot een veel hoger niveau getild. Het huidige Sofitel Cocagne dreigt de eerste te worden in Nederland, na het gereedkomen van de grondige renovatie midden 2011, maar er staat meer op stapel daar. Internationaal heeft Marriott in 2009 de ‘Marriott Autograph Collection’ bedacht, maar die ligt nog onder het niveau van het supertrendy Edition, ook van Marriott. Dat is de nieuwe lijn van Ian Schräger, dus het mag een paar centen kosten. Het merk W van Starwood was destijds bedoeld als ‘betaalbaar lifestylemerk’, maar door de presentatie destijds in een goede tijd, groeide het merk tot ieders verbazing uit tot iets van topniveau. Om dat te compenseren heeft Starwood nu Aloft gelanceerd, dat bij voorkeur vierkante kamers heeft en een zwembad. Nou ja, het is in ieder geval weer eens wat anders. Het antwoord daarop van Intercontinental is Indigo, ook een soort van betaalbaar trendy hotel. Veel lichtblauw, geloof ik. Nog weer een stapje lager komt Element van Starwood; meer groen georiënteerd. Over groen gesproken... Ook Hyatt laat bovenaan de boom nieuwe blaadjes groeien: het merk Andaz is hoog niveau trendy en we krijgen er warempel ook één in het centrum van Amsterdam. In de sfeer van de economy hotels komt Accor met het merk All Seasons, dat tot innovatief concept werd gebombardeerd; service op economy niveau via een kiosk in de lobby. Komt óók nieuw in Amsterdam binnenkort. En eindelijk krijgen we hier ook een Holiday Inn Express, in Hoofddorp; het lowbudget hotelmerk van Intercontinental. Aan het enthousiasme van de hotelketens zal het dus allemaal niet liggen. Gelukkig worden ook de gasten weer wat enthousiaster. Volslagen... ‘vreemd’ is natuurlijk de markt van London, waar bijna 10.000 hotelkamers per jaar bij komen, terwijl de bezettingsgraad rond de 90 % ligt. Tja, altijd baas boven baas. Maar nu Amsterdam weer een stukje minder grijs wordt door alle nieuwe merken, gaan we vast en zeker Londen achterna en vol goede moed het jaar 2011 in! hospitality management

• NR 6 - 2010 • 09

KORT nieuws

Multifunctionele monitor bureausteunen Vogel’s Professional introduceert een nieuwe serie monitor bureausteunen. Met deze serie kan een computermonitor eenvoudig aan een bureau of aan de wand worden bevestigd. De nieuwe serie bureausteunen bestaat uit vier steunen en een dual monitor adapter. Met de dual monitor adapter kunnen twee displays naast of zelfs boven elkaar worden gemonteerd. Hierdoor zijn deze steunen zeer geschikt voor gebruik in hotelrecepties of op kantoor. Vogel’s Professional Nederland, (040) 26 47 411, www.vogels.com

Creatieve keukenkraan Corian® is een veelzijdig materiaal. Jasper Dekker ontwierp er een bijzondere kraan van, als spectaculair afstudeerproject voor zijn mastertitel. Handgebaren rond de kraan maken combinaties van functies mogelijk: koud water, warm water, normale straal, harde straal of douchestraal. De behuizing van de kraan is uitgevoerd in DuPont™ omwille van de belijning en de interactie. ‘Dit geavanceerde materiaal legt geen enkele beperking op aan de vormgeving. Bovendien ondersteunt DuPont™ Corian® met zijn non-poreuze en duurzame eigenschappen de hygiënische voordelen van de aanraakloze interactie,’ aldus Dekker. DuPont™ Corian®, (030’ 280 4516, www.corian.com

GoedSap in de prijzen

Voor elk wat wils

(030) 231 23 43,

Iedereen heeft zijn voorkeuren, ook als het gaat om een douchesysteem. Om aan zo veel mogelijk smaken te kunnen voldoen, introduceert Grohe een uitgebreid assortiment nieuwe douchesystemen in verschillende varianten en designs. Een ronde, ovale of vierkante douchekop, met of zonder zijdouches, wel of geen geïntegreerde thermostaat; je kunt je eigen douchesysteem min of meer op maat samenstellen in de prijsklasse die bij je past. Om te helpen bij de keuze heeft Grohe op de website www.grohe.nl een handige douchesysteemwijzer ingericht, waarmee iedereen stapsgewijs op zijn of haar ideale douchesysteem uitkomt.

www.odenwaldorganic.org

Grohe, (079)3680133 www.grohe.nl

GoedSap is een lekkere vruchtensap, gemaakt van biologisch geteelde appels uit Nederland en eko-gecertificeerd FairTrade tropisch fruit uit Afrika en ZuidAmerika. De sap staat op de 5e plaats in de Vers Top 100. GoedSap wordt gemaakt door fruitboeren Theo en Zongo. GoedSap is goed voor de gebruikers én voor de makers. De fruitboeren krijgen namelijk een eerlijke prijs voor hun fruit. Odenwald Organic,


thema

Uitblinkers in Presentatie tijdens de uitreiking van Keeping Up 2009

De vierde editie van de enige wedstrijd op het gebied van housekeeping vindt plaats op 13 januari 2011. ‘Het doel van Keeping Up is het belangrijke werk van housekeeping in de spotlights zetten,’ vertelt Werner Peters, organisator van Keeping Up 2011. ‘Een hotelovernachting begint toch met een schone kamer.’ TE K S T - E l i n e D r a g t

De zes genomineerden voor de eretitel zijn zeer verheugd met hun finaleplek. Zij hebben allemaal bezoek gehad van een mystery guest en ontvingen een rapportage van dit bezoek. Een handig leermoment voor de zes finalisten. Daarnaast is ook de informatie uit het inschrijfformulier een factor voor het winnen van de eretitel. Het derde onderdeel is een presentatie door elk hotel op de dag zelf. ‘In een presentatie van tien minuten geven de housekeeping executives aan waarom zij de beste housekeeping afdeling van Nederland hebben,’ vertelt Peters. Wij vroegen de kandidaten alvast een tipje van de schone sluier op te lichten. Waarom zijn deze zes genomineerd?

Betrokken, ook na het schoonmaken

Mandy Williams, housekeeping executive bij Eden American Amsterdam, was erg trots toen zij hoorde dat haar hotel genomineerd was als finalist voor Keeping Up. De sfeer tussen de housekeepers onderling maakt het team van Eden American

zo bijzonder: ‘We hebben een fijne, flexibele groep mensen. Ze maken niet alleen de hotelkamers schoon, maar ook de algemene ruimtes. De groep is multifunctioneel en erg divers. We hebben in totaal 14 nationaliteiten in ons team. Iedereen - jong, oud, homo of hetero - kan het goed met elkaar vinden. Het is mogelijk om als house exectutive een cursus te volgen via de Eden Group.’ Wat betreft het imago van housekeeping beaamt Williams dat het niet de baan met de meeste “glamour” is, maar wij zijn erg betrokken bij onze mensen. Als de internationale housekeepers bijvoorbeeld hulp nodig hebben met bankzaken, dan helpen wij ze daar ook mee. Het houdt niet op bij schoonmaakwerk. Juist dat maakt ons uniek. Sommige housekeepers werken hier al 25 à 30 jaar; anderen nog maar een jaar. Onze CAO is niet anders dan die van andere hotels, maar in verhouding tot andere hotels zijn wij hier zeer georganiseerd en er heerst een fijne atmosfeer van respect onder de housekeepers.’


Onderdeel van de inventaris

‘Wow!’ riep Carmen Iniguez enthousiast, toen ze ’s ochtends gebeld werd voor de nominatie. Iniguez is housekeeper in Hotel Papendal. ‘Ik heb iedereen in de pauze van het goede nieuws op de hoogte gesteld en bedankt voor zijn of haar inzet. Er werd gelijk gebak gehaald. De housekeeping van Papendal is al 18 jaar in handen van schoonmaakbedrijf EW. Dat is heel bijzonder, want tegenwoordig verandert de samenwerking tussen bedrijven en hotels vaak. Ik ben zelf al 13 jaar aan het werk voor Papendal en

Sikma: ‘Het personeel moet elkaar in ieder geval van gezicht kennen.’ collega’s van mij werken hier 5 of 18 jaar. Doordat er geen openbaar vervoer mogelijk is naar Papendal worden de 30 houskeepers om 06.00 uur met een busje opgehaald van

facility & housekeeping

housekeeping Twee enthousiaste housekeepers tijdens Keeping Up 2009 huis. Het gaat hier allemaal heerlijk zonder wringen, iedereen begint elke ochtend met plezier aan zijn werk. Ik heb altijd een goede band gehad met mijn collega’s. In de dertien jaar dat ik hier werk heb ik nog nooit een probleem met iemand gehad. Dat vind ik heel bijzonder; in andere hotels is dat wel anders. Het geeft ook elke dag weer voldoening om alles goed te regelen, als ik van de housekeeping executive van Papendal hoor dat er een groep van duizend man komt, en alles loopt goed, dan geeft dat een kick!’ Een eventueel gebrek aan waardering wuift Iniguez resoluut weg: ‘Ik ervaar genoeg waardering. Ze zeggen altijd tegen mij: “Je hoort bij de inventaris.” Dat is toch goed? Het is een drukke wereld waarin mensen niet de hele dag de tijd hebben om te zeggen: “Wat ben jij goed!” Het is een drukke, maar leuke baan.’

Bewust groeten

Ook Lourens Sikma, housekeeping manager bij Novotel Amsterdam City, was ‘hartstikke trots en blij’ met de nominering voor de housekeeping award. ‘Het is echt een stukje waardering en erkenning. Ik denk dat de afdeling housekeeping binnen veel hotels vergeten wordt. Bij Novotel is dat anders; wij zijn heel transparant en open. Een voorbeeld is dat we elkaar als personeelsleden onderling, maar ook onze gasten, heel bewust groeten. Ook willen we dat iedereen elkaar in ieder geval van gezicht kent. Alle namen kennen zou niet realistisch zijn in een hotel met 610 kamers, 70 housekeepers, en alle andere personeelsleden. Gasten waarderen het echt dat ze door iedereen vrolijk worden begroet; dat krijgen we terug in de feedback.’ Een housekeeper moet volgens Sikma een positieve attitude hebben. ‘Kijk, iedereen kan een kamer schoonmaken, maar wij vinden dat er naast een positieve uitstraling ook een stukje “grooming” bij hoort. Housekeepers moeten netjes voor de dag komen. We hebben ook een dagelijks briefing voor housekeepers en in trainingen bou-

wen we de housekeeping verder uit.’ Sikma is van mening dat elk team kan groeien en dat de basis van het succes van de housekeeping van Novotel de eigen (!) schoonmaakafdeling is. Sikma: ‘We kunnen zelf de kwaliteit bewaken. Doordat we met 18 verschillende nationaliteiten werken, worden er ook positieve gewoonten uit andere culturen geïmplementeerd door de housekeepers. De medewerkers zijn zelf bezig met de organisatie van een afdelingsfeestje.’

Verschillende cursussen

Carolina Roseiki is housekeeper in CitizenM Amsterdam Airport. Toen zij het goede nieuws te horen kreeg, was ze erg blij: ‘Ik deelde het meteen met de rest van het team, want we hebben de nominatie toch met ons zeventienen in de wacht gesleept.’ Roseiki is heel tevreden over haar team. ‘We helpen elkaar en zijn allemaal flexibel en gemotiveerd. Ook als er eens een kamer extra moet worden schoongemaakt, is er niemand die daarover zeurt. De omgang met andere personeelsleden is erg fijn ze geven je niet het gevoel dat je minder bent dan zij. We eten altijd allemaal samen met

Roseiki: ‘Maak tijd om nieuwelingen het vak te leren, dan gaat het werk daarna vanzelf.’ de receptionisten en andere personeelsleden. Het schoonmaakbedrijf waarvoor ik werk regelt ook cursussen waarin je leert om beter schoon te maken. Vorig jaar hebben we ook een cursus Nederlands gehad. Als er nieuwe mensen bij het team komen, dan maken we de tijd om ze het werk te leren. Je moet ze in het begin veel aandacht geven, dan gaat het werk daarna vanzelf.’ hospitality management

• NR 6 - 2010 • 13

facility & housekeeping Goede communicatie

Ook Brigitte van der Vlugt, executive housekeeper in Palace Hotel Noordwijk, investeert in haar personeel. Zij was dan ook ‘apetrots’ toen ze hoorde dat haar team genomineerd was voor de awards. Van der Vlugt: ‘Wij zijn echt een team en de slogan “We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen” is ons op het lijf geschreven. Ondanks de verschillende nationaliteiten is er goede communicatie. Door die goede communicatie komen we er; soms kost het bloed zweet en tranen, maar daarna heb je ze echt mee. Natuurlijk kun-

Van der Vlugt: ‘We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen.’ nen er misverstanden ontstaan... Zo zei ik afgelopen zomer tegen een Afrikaans meisje dat plotseling met heel kort haar verscheen: “Wat een lekker fris koppie, zo voor de zomer.” Toen bleek dat een familielid uit de eerste bloedlijn was overleden; daarom droeg zij het haar zo kort.” Soms hoor ik ook echt schrijnende verhalen van mensen die gevlucht zijn, of bijna al hun geld naar familie sturen. Sommige mannen van de algemene dienst en supervisors werken hier al zeven of acht jaar. En een aantal schoonmaaksters is zo loyaal aan het hotel dat zij al vijf keer zijn meeverhuisd met verschillende schoonmaakbedrijven.’ Ook de housekeeping executive van Palace Hotel Noordwijk houdt

zich bezig met de Green Key. Brigitte: Zo werken wij voor de was samen met Modelux, een bedrijf dat duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan; zij hergebruiken water. Wij hebben berekend hoeveel schone was we per dag nodig hebben, zodat het door zo min mogelijk handen gaat. Het Palace Hotel moet creatiever zijn, omdat het niet bij een keten hoort. Anders koop je massaal in, nu kan dat niet.’

Hoog niveau

Ook twee jaar geleden werd het housekeepingteam van Tulip Inn de Veluwe genomineerd voor de finale, en een jaar geleden stonden ze in de halve finale. Met de nominering voor 2011 is Anna Quist, hoofd huishouding, ‘absoluut ontzettend blij’. Quist: ‘In 2009 heeft Tulip Inn, na het faillissement, een doorstart gemaakt. Vanaf toen is de afdeling schoonmaak naar EW gegaan. Hoewel de schoonmaak is geoutsourced, heerst er echt een teamsfeer. De mensen zijn enthousiast, gastbewust en betrokken. Ze denken echt mee.’ Quist werkt zelf ook mee om op de hoogte te blijven en mee te denken met het team van acht medewerkers. ‘Ik wil ze motiveren en helpen hun doel te bereiken. Dankzij de samenwerking met Johnson Diversy zitten we op een hoog niveau. Twee jaar geleden heb ik met hen een plan opgesteld voor de periodieke schoonmaak; elke kamer heeft nu zijn eigen doekje en we hebben een structurele planning. We hebben het productgebruik teruggedrongen, zodat we met drie producten de periodieke schoonmaak kunnen doen.’

Winnaars van Keeping Up 2009 op het podium


81% van alle bedrijven wil energie besparen, maar weet niet hoe.

Daarom hebben wij Marleen. Marleen helpt bedrijven met hun energiezaken. Net als Wouter, Christiaan en onze andere accountmanagers. Want elke grootzakelijke klant heeft bij Nuon zijn eigen accountmanager. Een vast aanspreekpunt. Iemand die uw bedrijf kent. Dus wilt u energie besparen? Eén telefoontje naar uw accountmanager en u weet precies wat de mogelijkheden zijn. Weten wie uw persoonlijke accountmanager is of kan worden? Kijk op nuon.nl/zakelijk of bel 088 098 15 61.

advertorial

Blycolin, specialist in linnenmanagement

De focus op toegevoegde waarde Zelfs Marc van Boekholt, algemeen directeur van Blycolin, moet even ‘richting kiezen’ in zijn antwoord, zodra hem gevraagd wordt waar zijn bedrijf voor ‘staat’. Natuurlijk, Blycolin is dé professional op het gebied van linnenverhuur en linnenverzorging - tevens de oudste Nederlandse onderneming binnen deze branche - maar Blycolin mag zich ook een uitblinker noemen inzake maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het beleid van Blycolin heeft vier pijlers: het welzijn van mensen, het ondernemen in én voor de samenleving, duurzaam inkopen en ervoor zorgen dat de bedrijvigheid het milieu zo min mogelijk belast. Van Boekholt: ‘Wij proberen hier pragmatisch gestalte aan te geven en in meerdere opzichten toegevoegde waarde te bieden. Voorbeelden: we werken samen met bedrijven in de Sociale Werkvoorziening, en gebruikt horecalinnen schenken we aan kindertehuizen. Ook willen we precies weten waar onze grondstof-

fen en producten vandaan komen. Al onze leveranciers hebben het Ökotex Standard 100 keurmerk, en de hoofdleveranciers kunnen bogen op ISO 9001 en 14001 certificaten. Wij hebben zelfs een compleet assortiment dat gemaakt is van bio-organisch katoen en bamboe.’

Internationaal

In het segment ‘linnen voor de horeca’ heeft Blycolin een leidende positie veroverd binnen de Benelux. Maar deze van oorsprong


Nederlandse onderneming is ook succesvol in Duitsland, Polen, Tsjechië, Zwitserland, Spanje en Portugal. ‘Wij realiseren momenteel al meer dan de helft van onze totale omzet buiten Nederland,’ vertelt Van Boekholt. ‘Dat boeit onze Nederlandse klanten wellicht niet, maar het zegt wel degelijk iets over de stabiliteit van Blycolin als partner. Het geeft ook aan dat we veel kennis in huis hebben: wat elders in Europa gebeurt met betrekking tot innovatie, sijpelt door naar onze organisatie. En aangezien het meren-

blycolin Voordelen Opus 1. V eel combinatiemogelijkheden in stijlen en dessins, met hetzelfde linnen. 2. Modulair opgebouwd, dus keuzemogelijkheden voor de hoteliers. 3. G EEN INVESTERING NODIG. 4. D e vrijheid om in te spelen op trends in de markt, zoals individualisering en de vraag naar concepten. 5. H et door Blycolin geleverde linnen heeft een hoog gebruiksgemak voor de housekeeping. 6.D e kwaliteit van het linnen is afgestemd op industriële wassing. 7. T otale reiniging waarnaar de hotelier geen omkijken heeft. het oog op een maximale kwaliteitsbeleving voor de gasten in de hotellerie, restaurants en wellness; dat is waar Blycolin voor staat. ‘Wij bezitten vooral veel kennis op het gebied van textiel,’ benadrukt Van Boekholt. ‘Dus ook de expertise met betrekking tot bewassing. Wij doen zaken met ruim 150 wasserijen in Europa; twee daarvan zijn van ons zelf. Blycolin kan waarborgen dat het linnen altijd en overal dezelfde kwaliteit en dezelfde uitstraling heeft. Tegenwoordig willen hoteliers zo veel mogelijk harmonie en eenheid brengen in een hotelkamer. Het linnen dat wij aanbieden binnen ons modulaire concept, creëert eenheid in gevoelswaarde en kwaliteitsbeleving.’

deel van de hotels anno 2010 behoort tot een groter verband, vinden veel hoteliers het prettig dat wij zeer vertrouwd zijn met de ketens en hotelgroepen. Dankzij onze internationale positie kunnen we zaken doen met de beste leveranciers. Daarvan profiteert ook een klein hotel dat niet deel uitmaakt van een samenwerkingsverband.’

Maatschappelijk betrokken

De aspecten internationaal en innovatie komen bijeen in het onderzoek dat Blycolin samen met een grote buitenlandse klant doet; een onderzoek naar de mogelijkheden voor het recyclen van gebruikt horecalinnen op een hoogwaardig (!) niveau. Van Boekholt: ‘We hebben bovendien een honderd procent organic fairtrade linnenlijn geïntroduceerd; we zijn een samenwerking aangegaan met duurzamehotels.nl; we hebben fors geïnvesteerd in energiebesparende maatregelen in onze wasserijen... Het is ons ernst.’

Opus

Innovatief denken richting de klanten heeft geleid tot het Opus Linnen Concept, een vernieuwend totaalconcept waarmee hoteliers iedere dag een andere sfeer, beleving en gevoelswaarde kunnen creëren. Dat kan met hetzelfde linnen, zonder dat daarvoor geïnvesteerd hoeft te worden. De creatieve speelruimte met slechts één complete set

linnen, verweven met de service van Blycolin en het huren van een totaal bedconcept, is uniek in Europa. Het concept is modulair opgebouwd, waardoor de hotelier zelf kan bepalen hoe ‘opus’ zijn kamers zijn. De meest totale vorm heet Blycolin Opus Concept Complement. Dit houdt in: het huren van een compleet opgemaakt bed, dus met het bedgoed, maar ook met badgoed, badjassen en bedlopers in complementaire dessins.

Kernactiviteit

Blycolin neemt zijn klanten de financiering, het beheer en het verzorgen van het textielpakket uit handen. Totaaloplossingen met

Blycolin wil blijven groeien in omvang en kwaliteit, maar dan wel kwaliteit in brede zin. ‘Wij verzamelen partijen om ons heen met wie we een soort ketensamenwerking aangaan,’ verklaart Van Boekholt. ‘Door de kracht van die samenwerking met andere partijen kunnen we meer toegevoegde waarde leveren en samen (!) groeien.’

blycolin Van Heemstraweg Oost 4 5301KE Zaltbommel (0418) 54 18 00 Blycolin.com [email protected]


• NR 6 - 2010 • 17

Thema

Het Healing Experience Concept

Herstel in een hotel

Binnen de hotellerie bestaat de mogelijkheid om naast de traditionele marktsegmenten business en leisure een nieuw marktsegment te betreden, namelijk dat van de ‘health and care’. Het gaat hier om gasten die een hotel bezoeken omwille van hun gezondheid. TE K S T – DESIREE LOGGER

De health en care markt bestaat uit mensen die zorg nodig hebben tijdens hun vakantie of uit mensen die geïnteresseerd zijn in een combinatie van gezondheidsbevordering en vakantie. Deze markt is groeiende, en zulke mensen willen ook buiten het hoofdseizoen naar het hotel komen.

Het kuren is terug, maar in een moderne vorm Twee aspecten blijken van bijzonder belang te zijn voor de benadering van deze markt: het hebben van een samenwerkingspartner om de doelgroep te bereiken en te kennen, en het aanbieden van een concept, afgestemd op het gekozen segment binnen de health en care markt.

Niet nieuw

Van belang is om een uniek servicesconcept aan te bieden, waarbij de waarden hoffelijk-

heid naar de klant, veiligheid en ambiance op een specifieke manier worden ingevuld. De health en care markt lijkt een nieuwe markt te zijn, maar dat is niet het geval. Ongeveer een eeuw geleden waren veel hotels in West-Europa actief op de markt van kuuroorden. Momenteel zijn er signalen, zoals toegenomen welvaart, de gezondheidstrend, de bekostigingsystematiek van de zorg en de belangstelling van de verzekeraars voor preventie, die er op wijzen dat het kuren in een moderne versie geheel aan het terugkomen is.

Concept

Voor elke doelgroep is het zaak om te komen tot een passend concept. De gemeenschappelijke basis daarbij wordt voor de health en care doelgroepen gevormd door het ´healing experience´ concept. Dit concept beoogt alle elementen van hotel, inrichting, personeel en dienstverlening mede in dienst te stellen


van de behoefte aan het beter worden of het genezen van de gast, dan wel het bevorderen van zijn welbevinden. Het is belangrijk om in het concept de volgende elementen op te nemen: Klantbenadering: hoffelijkheid, adequaat gedrag van medewerkers, empathie en proactiviteit. Veiligheid: technologische voorzieningen en gedragingen van het personeel die als doel de veiligheid van de gast hebben. Ambiance: wellness services gericht op body, mind en spirit, voorzieningen, inrichting en restauratieve voorzieningen. Waar het om te doen is, is dat de gast de omgeving als weldadig voor zijn gezondheid ervaart. Een ´healing experience´ zal gaan ontstaan wanneer een concept alle elementen omvat. Bevordering van het welbevinden kan gerealiseerd worden door het aanbieden van

hotel & zorg services afgestemd op de lichamelijke en geestelijke gesteldheid, ofwel de ‘body, mind en spirit’. Binnen de genoemde driedeling is het zo dat activiteiten voor de body ook leiden tot verbetering van de mind en de spirit. Effecten van wellness (waaronder spa, massage en sauna) zijn vermindering van stress, verhoging van energie en toename van geluk. Kortom, een gezonde geest in een gezond lichaam. Het is daarom van belang dat gezondheidsbevorderende elementen zoals hierboven beschreven een vast onderdeel zijn van zowel het ontwerp als de exploitatie.

Specifieke benadering

Het is belangrijk om een specifieke doelgroep uit te kiezen, passend bij de kenmerken van het hotel. Het bepalen van de bereikbaarheid en omvang van de doelgroep en de wensen en behoeften van deze zorgcategorie zijn daarnaast nodig om te komen tot een adequate vaststelling van een doelgroep. Er zijn een aantal groepen te onderscheiden: Senioren: de senioren zijn tegenwoordig weliswaar nog redelijk gezond, maar uit cijfers blijkt dat zij vaak klachten hebben aan ge-

De kenmerken van het hotel zijn bepalend voor het kiezen van de zorgdoelgroep wrichten en spieren. Daarnaast is er een groep senioren waarvan de mantelzorger op vakantie wil. Het hotel zorgt voor de opvang. Van belang zijn: zorg, rolstoeltoegankelijk, seniorenmenu’s en aangepaste sanitaire voorzieningen. Als de mantelzorger meegaat, moet bij de bepaling van de activiteiten ook rekening gehouden worden met de wensen van de mantelzorger. Herstel na ziekenhuisopname: de gast herstelt in een hotel. Dit geeft comfort en gelegenheid tot revalidatie. Ook voor alleenstaanden zonder directe verzorging kan dit een uitkomst bieden. Voorbeelden hiervan zijn herstel na een heup- en knieoperatie, of na cosmetische chirurgie. Van belang is, dat de patiënt stabiel is. De zorg

kan variëren van een herstelprogramma tot medische zorg waarbij verpleging noodzakelijk is. Bij cosmetische chirurgie speelt vooral het herstellen in de anonimiteit, zodat men hersteld naar huis kan gaan. Ziekenhuizen hebben als doelstelling om de verblijfsperiode in het hospitaal te verkorten. Indien er goede samenwerkingsovereenkomsten met toeleverende ziekenhuizen en verzekeraars worden gesloten, zijn deze doelgroepen erg aantrekkelijk, vanwege de inschatting die men kan maken voor wat betreft de aantallen gebruikers. Vakantie met zorg: zij hebben voorzieningen nodig om op vakantie te kunnen. Hier zijn diverse groepen te onderkennen. Elke groep heeft zo zijn eigen voorzieningen nodig, denk aan bijvoorbeeld nierdialyse, multipele sclerose, of reuma. Het is van belang om speciaal op deze groep in te spelen. De doelgroep ‘vakantie met zorg’ wil graag het ultieme vakantiegevoel ervaren en het liefst tussen de gewone hotelgasten verblijven. Mensen uit balans: te denken valt aan mensen met een burn-out of lichte depressie. Voor deze groep zijn geen speciale aanpassingen nodig. Wel is samenwerking met een organisatie zoals de OCA, Indigo, Arbo unie, of Vief van belang om een goed programma te kunnen opstellen en arrangementen voor bedrijven te maken. Leefstijl: door een ongezonde leefstijl kan men klachten hebben, of op termijn ontwikkelen. Zo zijn overgewicht en een tekort aan lichaamsbeweging sterk gerelateerd. Als men de leefstijl wil veranderen, bijvoorbeeld door te stoppen met roken of het verminde-

Overzicht healing experience

Inrichting hotel en tuin

Technologie en hulpmiddelen

Verzorging

n Veiligheid, Klantbenadering Ambiance Efficiency

Wellness

Activiteiten

Voeding

Gastvrijheid personeel


• NR 6 - 2010 • 19

hotel & zorg

ren van overgewicht, kan een verblijf in een hotel met activiteiten hierop gerichte interesse bij de doelgroep oproepen. Of men kan een arrangement aanbieden waarbij men kan herstellen van de klachten veroorzaakt door de drukke werkzaamheden Zo zijn er al diverse yoga-arrangementen en sapkuren.

Partners zoeken

Voor het slagen van de benadering van de health en care markt is het van cruciaal belang om samen te werken met een partner. Enerzijds voor een toestroom van gasten en om kennis te verkrijgen over de speciale behoeften van deze doelgroep. Anderzijds om het concept zakelijk te kunnen exploiteren. Er zijn wat betreft het aangaan van samenwerking diverse partners denkbaar, afhankelijk van de doelgroep. De financiering kent een verblijfs- en een dienstverleningscomponent. De verblijfscomponent kan vergoed worden als er een indi-

Samenwerken met externe partners is cruciaal catie door de verzekeraar wordt gegeven. Dit geldt bijvoorbeeld in geval van reuma of herstel na ziekenhuisopname. In de andere gevallen moet de gast het verblijf zelf betalen. De zorgen dienstverleningscomponent kan in een aantal gevallen door de verzekeraar worden vergoed. Naast zorgverleners en zorgverzekeraars zijn er patiëntenverenigingen. Deze zijn vooral van belang om een goed inzicht in de behoeften van de gekozen doelgroep te krijgen. Daarnaast zou in samenspraak met deze partner een consistent en effectief promotiebeleid kunnen worden opgezet. Voor de doelgroepen buiten de ketenzorg doet men er goed aan om ten aanzien van wellness, trainingen, cursussen en therapieën samenwerking met professionele partners te zoeken. In plaats van zelf de organisatie van een dagvullend programma te doen, kan men dit beter uitbesteden aan gecertificeerde dienstverleners.


Conclusie

De health and care markt is voor hotels een markt waar volop kansen liggen om nieuwe doelgroepen te vinden. Om in deze markt met succes te kunnen opereren, is het gebruik maken van een goed doordacht ‘healing experience concept’ een voorwaarde. Verder is samenwerking met relevante andere partijen noodzakelijk voor het bieden van een passende dienstverlening, het creëren van een gezonde financiële basis en het opzetten van een effectief promotiebeleid. Een concept voor de doelgroepen van de healt en care markt, gericht op veiligheid, een goede klantbenadering en activiteiten gericht op body, mind en spirit, is van belang om deze doelgroep een healing experience te geven zodat het verblijf gezondheidsbevorderend kan werken.

Desiree Logger is werkzaam als adviseur en onderzoeker voor de health en care markt bij Tympaan Procesmanagement bv. Via [email protected] kunt u een publicatie over de health en care markt voor hotels opvragen.

Kent u ons nog niet ? Invast Hotels adviseert en bemiddelt op professionele bij ontwikkeling, aankoop, verkoop en contractvorming voor vastgoedondernemingen en hotelexploitanten in Nederland. Onze activiteiten zijn:

Aan- en verkoop hotel vastgoed Aan- en verkoop hotel exploitaties Aan- en verhuur hotels Advies exploitatiecontracten Waarderingen (WOZ) Mocht u ons nog niet kennen nodigen wij u uit om met ons nader kennis te maken. Waarom …? Wij zijn van mening dat een persoonlijke kennismaking een goede start is voor een samenwerking. Ook al heeft u nu nog geen concrete plannen. Drs Bastiaan Driessen MRE of Carla Kempen BBA staan u graag te woord op 070-3385833.

Statenlaan 59

Telefoon (070) 338 58 33

Postbus 17179

[email protected]

2502 CD Den Haag

www.invasthotels.com

KORT nieuws

Extra comfort & business Dankzij RENSON® Lagune®-terrasoverkappingen, met een breedte en een horizontale uitval van vijf meter, kunnen gasten genieten van de sfeer op het terras van uw hotel; het hele jaar door, zonder last te hebben van zon, regen, wind of kou. Deze Lagunes® bestaan uit een aluminium constructie met een geïntegreerde windvaste, waterdichte, lichtdoorlatende dakzonwering (Rooffix), die geopend of gesloten kan worden. De elegante Lagune® -terrasoverkapping van RENSON® geeft een meerwaarde aan elke horecazaak: extra comfort, extra business.

Verrassende wandbekleding

RENSON®, www.renson.eu

Vescom introduceert dit najaar weer drie nieuwe kwaliteiten vinyl wandbekleding: Hauki, Spring en Indian. Geschikt voor gebruik in de projectmarkt, zowel op vaste wanden als systeemwanden. De dessins, uitgewerkt in ruim 50 nieuwe kleuren, worden toegevoegd aan binder Vinyl 01. Het kleuraanbod, de zakelijke dessins en de functionele eigenschappen maken deze wandbekleding geschikt voor verwerking in de projectmarkt. De vinyl wandbekleding is functioneel en oplossinggericht. Duurzaam, brandwerend, hygiënisch (Bio-Pruf), kosteneffectief, lichtecht, kras- en slagvast en onderhoudsvriendelijk. Vescom, (0493) 350 769 www.vescom.com

Olé, olé voor Solé

De Engelse Financial Times heeft tijdens een proeverij van 24 internationale waters Solé uitgeroepen tot de smaakvolste. De proeverij vond plaats in november en werd uitgevoerd door vier drankspecialisten van dit financiële dagblad. Solé is ook verkrijgbaar in Nederland en wordt in ons land gedistribueerd door Spring Water Company. De jury roemde de smaak van Solé onder meer als ‘prettig met een lichtzure afdronk’, en ‘alsof je als ontdekkingsreiziger een heldere, zachte, frisse beek vindt’. Opvallend was dat het duurste water en (gefilterde) kraanwaters het slechtst scoorden in de smaaktest. Spring Water Company, (0297) 23 18 31 www.springwater.nl

Innovaties van RHIMA RHIMA Nederland B.V., specialist in professionele vaatwasmachines en –systemen, presenteert op de Horecava 2011 en de Facilitair 2011 innovaties en nieuwe producten. Zoals de succesvolle PRM Green voorwasmachines in combinatie met de WD doorschuifvaatwasmachines; zij worden prominent op de RHIMA-stand gepresenteerd. Een prachtig wasresultaat gaat gepaard met besparingen op water, elektra, chemie en arbeidskosten. Daarnaast wordt energiebesparing op doorschuifvaatwasmachines door een wa s e m c o n d e n s u n i t met gelijktijdige klimaatbeheersing in de vaatwaskeuken live getoond. Tevens is een warmtewisselaar op het afvalwater een bezoek aan de RHIMAstand zeker waard. RHIMA Nederland BV, (035) 609 8181 www.rhima.com


column

Déjà vu

All e g r o I NN - o v a t i o n s , A m s t e rd a m a ll e g r o @ i n n - o v a t i o n s . c o m

‘Dat internet... daar zit echt niemand op te wachten.’ ‘Een speeltje voor nerds; niks voor hardwerkende professionals.’ ‘Daar heb ik geen tijd voor; ik moet een hotel runnen.’ Deze uitspraken illustreren de overtuiging van menig hotelier uit het midden van de jaren negentig. Zij hadden net een fax aangeschaft en werkten hard om hun hotel vol te krijgen met personal sales (met brochures) en de ‘good old’ sales blitz. Niemand - ik dus ook niet - zag het volle potentieel van internet in hoteldistributie. Hoewel, niemand? In Amerika zag Microsoft de trend wel zitten en begon een bedrijfje met de naam Expedia. Tegelijkertijd zag een jonge student van de TU Twente de mogelijkheden van internet voor hotels en startte een site met de naam booking.nl . Ondernemende student Geert Jan Bruinsma had grote moeite om hoteliers van het nut van zijn vinding te overtuigen. Hij zette door en legde zo het fundament voor wat op dit moment de grootste hotelboekingsorganisatie ter wereld is. We zijn zo’n vijftien jaar verder. De hotellerie zucht onder de druk die de alsmaar stijgende commissies leggen op de toch al niet zulke rooskleurige resultaten. Het begon met 10%, maar inmiddels is 15% al heel gewoon. Er zijn ook hotels die bereid zijn om 35% commissie af te dragen. Maar ja, wat doe je er tegen? Niet veel. De vraag moet dan misschien ook zijn: wat doe je ermee? Pro-actieve hoteliers bepalen gericht het percentage dat via de online kanalen van derden wordt verkocht en zijn zelf actief om een deel van de boekingen rechtstreeks te krijgen. Actief beheerde databases, goede gerichte promoties en een sterke eigen website zijn daarbij belangrijke hulpmiddelen. Door rate parity afspraken kun je gasten niet met lagere rates belonen voor hun directe boeking, maar niemand houdt de hotelier tegen om gasten met extra attenties en upgrades te belonen voor hun commissieloze boeking. En dan zijn er natuurlijk nog de social media. ‘Die social media... daar zit echt niemand op te wachten.’ ‘Een speeltje voor nerds; niks voor hardwerkende professionals.’ En dus is het wachten op de situatie waarin een handjevol multinationals de hotelboekingen via social media heeft overgenomen. Met steeds maar stijgende commissies...


• NR 6 - 2010 • 23

TV & Conference

De congreswereld op weg naar 2020 In een stad als Parijs wordt bijna de helft van alle hotelovernachtingen geboekt door bezoekers van congressen, beurzen en evenementen. Het is daarom niet verwonderlijk dat de markt voor Meetings Incentives Conferences en Events (MICE) druk nadenkt over de toekomst. TE K S T – F r a n k L i n d n e r

In de studie Convention 2020, The Future of Exhibitions, Meetings and Events brengen onder meer het International Congress and Convention Association (ICCA), onderzoeksbedrijf Fast Future Research, en organisator van vakbeurzen voor de congresmarkt IMEX de huidige stand van zaken in beeld. Doel van het onderzoek is onder meer om de waarde van de congresbranche in de toekomst te waarborgen. De studie moet verder inzicht bieden in hoe live meetings in de toekomst kunnen evolueren. En wellicht het belangrijkst: de studie helpt directeuren en managers van evenementen- en congreslocaties om beter in te spelen op de wensen en eisen van bezoekers en gasten in de toekomst.

Huidige markt

De meeste kritiek die de MICE-markt anno 2010 krijgt, betreft de hoge kosten om bijeenkomsten en congressen bij te wonen, de slechte organisatie vooraf en tijdens evenementen en het gebrek aan focus bij het ont-

Rekensommetje van The Daily Telegraph Aan de recent gehouden klimaattop in het Mexicaanse Cancun deden alle leden van de VN mee (195). Alle delegaties, NGO’s (honderden), journalisten (duizenden) bij elkaar opgeteld: 15.000 deelnemers. Een vliegretourtje in de economyclass veroorzaakt 2 ton CO2, gelijk aan een dieselauto die 16.000 kilometer rijdt. Het verblijf (hotel, eten, drinken, lokaal vervoer, et cetera) is nog eens een ton. De ecologische voetafdruk per persoon telt samen 3 ton CO2. Dat is meer dan drie keer wat de gemiddelde burger per jaar uitstoot. Vermenigvuldigd met het aantal deelnemers, stootte de conferentie net zo veel CO2 uit als Marokko in een heel jaar. werp en design - zowel qua uiterlijk als van een evenement. Het oog en de logica willen immers ook wat.

Aanjagers van positieve ervaringen onder beursbezoekers zijn heden ten dage: de kwaliteit van de inhoud die wordt geboden, interactie met sprekers, experts en andere bezoekers, het gebruik van moderne technologie en fysiek netwerken voor, tijdens en na een bijeenkomst.

Vraag en aanbod

Net als nu zal in 2020 de kwaliteit van de inhoud de belangrijkste factor zijn om een congres of evenement te bezoeken. Dit geldt voor driekwart van de 1.125 respondenten uit 76 landen die aan het onderzoek deelnamen. Voor de helft van de respondenten zijn kosten een factor die meegewogen wordt bij de beslissing wel of niet gaan. Slechts 1 procent verwacht in 2010 niet meer naar fysieke bijeenkomsten te gaan. Het is ook oppassen geblazen voor MICE organisatoren. Driekwart van de deelnemers aan de studie verwacht dat hun bedrijf het investeringsniveau om naar fysieke bijeenkomsten gaan zal handhaven. Dat betekent


• NR 6 - 2010 • 25

thema De digitale vergadering Internet- en videoconferenties bieden een relatief goedkope manier waardoor mensen over de hele wereld met elkaar kunnen vergaderen terwijl ze elkaar zien. Er zijn ook een aantal specifieke uitdagingen. Wat zijn de grootste verschillen tussen een virtuele en een fysieke vergadering? The New York Times publiceerde onlangs over wat wel en niet te doen tijdens een digitale vergadering. Wanneer u niet samen in dezelfde kamer bent met andere mensen, mist u de non-verbale tekens die wijzen op ongemak, verwarring, instemming of een meningverschil. Daardoor moet u extra waakzaam zijn voor misverstanden tijdens videoconferenties. Kijk in de camera en gebruik dezelfde lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen als in een fysiek gesprek van mens tot mens. Deelnemers aan een virtuele vergadering voelen vaak een verlaagde verantwoordelijkheidszin. Bij een fysieke meeting dagen mensen echt op, niet enkel fysiek maar ook mentaal. Ze komen naar de vergadering en zijn bereid om actief te participeren. Mensen doen soms zaken in een virtuele vergadering die ze nooit face-to-face zouden doen, zoals het tussentijds checken van sportuitslagen, een niet gerelateerde conversatie voeren of zelfs nagels knippen of haren kammen. Als u in een virtuele samenkomst bent waarbij je enkel moet luisteren, is een beetje multitasking geoorloofd. Maar algemeen gesproken is het beter om geen andere zaken te doen. Wanneer steeds vragen herhaald moeten worden of verduidelijking moet worden gegeven, geef je de indruk weinig aandachtig te zijn en kom je onprofessioneel over. Wees voorbereid en actief geëngageerd, stel vragen en geef je mening. Het is vooral in videoconferenties zo dat er vaak gewacht wordt tot iemand anders het woord neemt. Wees niet bang de eerste te zijn. Gebruik de mute knop om achtergrondgeluiden te blokkeren. Zeker wanneer u even iets eet of naar het toilet moet. Er zit vaak een korte vertraging op de stem tijdens een teleconferentie, waardoor mensen ‘over elkaar heen’ praten. U kunt in een discussie ingrijpen zonder onbeleefd te zijn door eerst een teken te geven. U zegt dus eerst iets als ‘excuseer’ of ‘ik heb een vraag’ en wacht dan enkele seconden voor u verdergaat. Tot slot nog enkele kledingtips. Vermijd streepjes, die worden niet goed weergegeven op beeld en kunnen door de camera ook gezien worden als beweging waardoor deze zichzelf blijft instellen. Opzichtige blinkende juwelen zijn ook geen aanrader aangezien die op camera vaak licht reflecteren. Draag vlakke, effen kleuren met opmerkbare accenten en kleed u naar uw publiek.


tegelijkertijd dat er een kwart van de reisvraag weg zal vallen. Bijna de helft van de respondenten verwacht dat men door gebrek aan geld en tijd in 2020 minder tot geen delegaties meer zullen afvaardigen naar congressen en vakbeurzen. Net geen 60 procent van de deelnemers verwacht dat de organisatie waarvoor men werkt in de komende tien jaar meer zal investeren in alternatieven voor live events.

De hotellerie maakt een goede kans om tussen nu en 2020 veel bijeenkomsten en congressen binnen te halen Aan de aanbodkant wordt verwacht dat er een toename zal zijn in de groei van kleinere meer gespecialiseerde bijeenkomsten (79% van de respondenten), dat er minder maar grotere events worden gehouden (49%) en dat er een explosieve groei kan ontstaan in het aantal van gratis of bijna gratis bijeenkomsten op goedkope locaties (48%).

Achteraf betalen

Op het gebied van businessmodellen voor toekomstige congressen en evenementen wordt verwacht dat door te sturen op prijs gebaseerde incentives de juiste delegaties aangetrokken zullen worden. Daarbij is er een stellige overtuiging (bij 60% van de respondenten) dat het betalen per deelsessie op een congres en betalen na afloop in opkomst zal raken ten faveure van het traditionele vooraf een kaartje kopen.

TV & Conference

Qua technologie zal er in 2020 de mogelijkheid bestaan om live videobeelden te streamen naar ‘bezoekers’ die niet fysiek op een beurs- of congreslocatie aanwezig zijn. Daarnaast zullen tijdelijke sociale netwerken en community groepen online alom present zijn. Voor, tijdens en na een bijeenkomst. Alle aangeboden content kan worden gedownload voor gebruik/raadpleging op smartphones.

Kleinere en gespecialiseerde bijeenkomsten zullen in aantal toenemen Hoewel technologische ontwikkelingen in het onderzoek niet hoog scoren op het gebied van baanbrekende veranderingen, spelen ze wel een rol bij het personaliseren van bezoeken aan meetings en events. 79 procent verwacht in 2020 namelijk compleet gepersonaliseerde bezoeken. Internationale vakbeurzen en congressen kunnen dan wel massaal zijn in bezoekersaantallen, ze worden persoonlijk dankzij toegepaste technologie; 70% procent van de respondenten verwacht zelfs dat tot op het niveau van food & beverage er een aanbod per individu kan plaatshebben.

Mooie kans

Het milieu wordt ook in 2020 niet vergeten. Van de deelnemers aan het onderzoek verwacht 70% dat beslissingen om te afreizen naar een bijeenkomst zullen worden gemaakt louter op etnische en milieutechnische gronden. Belangrijke nieuwe concurrenten kunnen aanbieders van congresen vergaderlocaties in de nabije toekomst verwachten uit de hoek van scholen en universiteiten (63% van de respondenten), musea, kunstexpositieruimtes en bibliotheken (56%), en kantoorgebouwen met uitgebreide meetingfaciliteiten (50%). De trends in ogenschouw nemend, kan gesteld worden dat de hotellerie een mooie kans maakt om tussen nu en 2020 veel individueel goedverzorgde, kleinschalige, betaalbare, inhoudelijk goede, lokale bijeenkomsten en congressen binnen te halen.

Gezien tijdens… Equip’Hôtel 2010 De redactie van Hospitality Management toog in november naar Parijs voor de tweejaarlijkse vakbeurs Equip’Hôtel. Op zoek naar noviteiten voor de hotelbranche kwam ze het volgende tegen op de beursstand van Vogel’s Professional: een flexibel in te stellen monitorstand voor één, en in het geval van onze foto, twee schermen. De arm is ideaal voor onder meer de receptie, de bewakingskamer, en op werkplekken waar meerdere mensen op verschillende dagen en/of tijden computerschermen moeten delen. Met één vinger is het ophangsysteem in alle richtingen te verstellen. Dit gebeurt dankzij een gasveer in de arm. Deze wordt afgesteld op het gewicht van de schermen. Zo worden de monitors ‘gewichtloos’ wanneer ze versteld moeten worden in welke gewenste richting dan ook. De draden zijn mooi weggewerkt en de monitoren zijn gemakkelijk te draaien in horizontale dan wel verticale posities. En de arm is bovendien zo in te klappen dat hij heel compact is wanneer het scherm helemaal van de werkplek wordt weggedraaid. Quelle innovation, non?


• NR 6 - 2010 • 27

foodstep

De vooravond van herstel De Nederlandse horeca heeft het nog steeds moeilijk. Hier en daar een opklaring, maar ook donkere wolken die zich samenpakken. Is het nog steeds kommer en kwel? Op basis van recent onderzoek, uitgevoerd door Foodstep, zetten we voor u uiteen wat klanten van u vinden. Onderzoeks-, trainingen adviesbureau Foodstep uit Wageningen heeft afgelopen september voor de derde keer het Nationale Horeca Onderzoek (NHO) uitgevoerd, waarbij de ontwikkelingen in de horecamarkt in kaart gebracht worden. Daarnaast beschikt Foodstep ook over de consumentenindex, een instrument waarmee op de voet de bezoeken en bestedingen van de consument in de horeca gevolgd worden.

Twee gezichten

De Nederlandse horeca heeft nog steeds last van een teruglopend aantal bezoeken. In combinatie met een gemiddeld prijsniveau dat stabiel is gebleven, leidt dit tot een klein omzetverlies voor de gehele sector. Het horecasegment kent in 2010 echter winnaars en verliezers! Positieve ontwikkelingen in de logiessector. Door een toename van de (buitenlandse) boekingen trekt dit segment ruim 3% meer bezoekers dan een jaar geleden. De blijvende druk op de tarieven maakt dat de omzet echter nog niet toeneemt. De drankensector krijgt nog steeds zware klappen, weliswaar minder zwaar dan in 2009, maar nog steeds verliest dit segment ruim 4% bezoekers en loopt men extra omzet mis door minder frequent bezoek van de consument. Ook de restaurantsector is nog steeds ver verwijderd van het aantal klanten van vóór de crisis. Langzaam maar zeker zien we de bezoekersaantallen echter weer hoger worden. De gemiddelde bestedingen lopen nog steeds terug, waardoor de omzet nog wel iets achterblijft bij die van 2009. Het fastservicesegment is qua ontwikkeling binnen de horecasector een goede middenmotor. Het gaat weer wat beter, maar de bezoekfrequentie en de bestedingen zijn nog niet om over naar huis te schrijven. Na de zomer zien we met name voor lunchrooms een duidelijke verbetering van de omzet en het aantal bezoeken, mede veroorzaakt door de toenemende detailhandelsverkopen.

Evaluatie

De consument vindt sfeer en gezelligheid voor bijna alle horecagelegenheden erg belangrijk. De gastvrijheid van de medewerkers is met name belangrijk wanneer de medewerker echt aan tafel komt, dus bij bijvoorbeeld in een restaurant, eetcafé, koffiecafé of lunchroom. Gevraagd naar hun ervaringen, zijn bezoekers van de horeca het meest positief over het aanbod van restaurants en eetcafés. De afwisseling en variatie van het aanbod in, combinatie met een gastvrije omgeving, zijn de belangrijkste factoren. Minder enthousiast is men over de horeca bij dagattractie, fastfood restaurants en de horeca onderweg. De meest gehoorde klachten bij deze outlets zijn het ontbreken van sfeer en kundige bediening, de relatief dure producten en het ongezonde karakter van het aanbod.


Kijkend naar de toekomst kiezen bezoekers van drinkgelegenheden vaker voor een eigentijdse horecagelegenheid met veel huiselijkheid en gezelligheid. Bezoekers van eetgelegenheden kiezen daarentegen met name voor een moderne gelegenheid met verrassende, spannende en verse producten. Zij willen ontdekken en zijn op zoek naar nieuwe ervaringen.

Hospitality

De belangrijkste factoren die de keuzes van de huidige bezoekers bepalen zijn verrassing en de juiste prijs-kwaliteitverhouding.

Voor meer informatie kunt u contact opne-

men met business unit manager onderzoek

Jan-Willem ter Veer van Foodstep (j.terveer@ foodstep.com).

indruk huidig aanbod nederlandse horeca

hotelformule

D

Het is een spannend adres: Airport Plaza 1, Lelystad Airport. In ieder geval makkelijk te vinden, maar een ‘plaza’? Nou nee, zeker niet in de leegte van de polder, en in de leegte van de luchthaven. Jawel, het is een vliegveld, maar de meeste activiteit - zo lijkt het - ontspint zich in het Aviodrome, te weten het luchtvaartmuseum. En in het ANWB test- en trainingscentrum. Het hotel dan? Vanaf 1 juni 2005 staat het gereed om ‘in te spelen op de groei van de luchthaven’.

e vliegende hotelier wacht op vliegtuigen TE K S T -

JASON VAN DE VELTMAETE

Hotel Lelystad Airport Voor onze fotograaf was het een uitdaging, want dit hotel is allerminst een architectonisch hoogstandje. Maar het past goed bij de hangars en andere vliegveld-gerelateerde gebouwen. Hotel Lelystad Airport past ook goed - prima zelfs - bij eigenaar Max Wijnschenk: geen poeha, rechtlijnig, geen overbodige poespas. Om gezeur over de bouwplannen te voorkomen, heeft Wijnschenk zijn hotel destijds laten ontwerpen door de architect die ook verantwoordelijk was voor de omringende utiliteitsbouw. Nee, dit is geen design- of boutiquehotel, maar achter de sobere, ‘overnaadse’ façade is Hotel Lelystad Airport verrassend toegankelijk en comfortabel.

Convenant

‘Er is meer bedrijvigheid dan je denkt,’ begint Wijnschenk, met een weids gebaar richting de start- en landingsbanen. ‘Er staan zo’n 400 kleine vliegtuigjes, maar het is inderdaad niet de volwassen luchthaven die ons beloofd is. Ik ben een groot voorvechter van dit vliegveld in allerlei commissies, maar tegen Air France-KLM valt niet op te boksen.’ Wijnschenk doelt op Schiphol, ofwel ‘Amsterdam Airport’, onze nationale ‘hub’. Schiphol heeft ooit het nogal grote terrein van Lelystad Airport gekocht voor één (!) gulden. Daar zat wel de verplichting aan vast om het vliegveld van Lelystad te ontwikkelen tot een ‘business airport’.

Wijnschenk: ‘Dat convenant is allang verlopen, en er is hier hoegenaamd niets gebeurd. Schiphol heeft als grootste klant Air FranceKLM, lees Transavia en Martinair. Zij willen geen regionaal vliegveld in hun achtertuin, omdat daar onmiddellijk andere prijsvechters op af zouden komen. Verder wil iedereen die uitbreiding; dat blijkt uit circa vijfentwintig haalbaarheidstudies. Iedereen ziet uitbreiding als een gouden greep, en toch...’ Slechts één lijndienst zou Wijnschenk al enkele honderden overnachtingen opleveren, maar hij ligt er niet wakker van dat de verkeersvliegtuigen wegblijven. Misschien ook omdat hij - als fervent vlieger - gewoon een heel prettige plek voor zijn nering gevonden heeft. ‘Gelukkig

Tegen Air France-KLM valt niet op te boksen hoef ik niet van het vliegverkeer te leven,’ zegt hij. ‘Ik vraag mij wel eens af of ik de naam van dit hotel niet beter kan veranderen. Eigenlijk heb ik er alleen maar last van: veel mensen vragen mij “tot hoe laat hier lawaai is”. Alsof het vliegverkeer tot in het donker door zou gaan!’ Hotel Lelystad Airport (24 kamers, 50 bedden) opende in juni 2005 de deuren. Passagiers uit de Business Class of Economy Class hebben hun weg naar hotelier Wijnschenk niet gevonden, maar wie dan wel? Die vraag is ondoordacht, aangezien Lelystad vijftig- tot zestigduizend inwoners telt. ‘In de Flevopolder heb je slechts vijftien hotels, waarvan je tien met goed fatsoen een echt hotel kunt noemen,’ merkt Wijnschenk fijntjes op. ‘We hebben Emmeloord, veel boeren, industrieterreinen, Zeewolde... Op het vliegveld bevinden zich bovendien de rijksdienst van het wegverkeer en de politieacademie, allebei met een testbaan. Hotelgasten die een vliegcursus doen? Nee, nauwelijks, want Nederland is klein, dus die mensen gaan ‘s avonds gewoon naar huis. Slechts tien procent van onze gasten is luchtvaart-gerelateerd.’

Anticyclisch

Wijnschenk moet het ook niet van de toeristen hebben. Enigszins smalend zegt hij: ‘We hebben hier een Bureau Toerisme Flevoland, maar ik vind dat ze dat acuut moeten opheffen. Ooit heeft een andere hotelier gezegd: “Toerisme in de Flevopolder is als trekken aan een dood paard.” Er is hier vrijwel niets. De weidse blik is niet te verkopen, want het waait hier altijd. Voor fietsers is er geen lol aan te beleven. Dankzij Bataviastad en de Eemhof komen we in de grafieken op honderdduizenden toeristen, maar dat zijn geen echte toeristen: het zijn dagjesmensen. Een toerist is in de ogen van een hotelier iemand die meerdere dagen in een gebied verblijft teneinde de omgeving van het hotel te verkennen. Ja, tijdens het Lowlands Festival gaan de artiesten en de mensen van de organisatie in een hotel zitten...’ Anders dan in de rest van Nederland werkt de hotellerie hier anticyclisch. Wijnschenk: ‘Voor mij zijn de herfstvakantie en de bouwvakvakantie de stilste tijden. Ik denk er zelfs over om voortaan het hotel tijdens zulke vakanties dicht te doen. Het zit hier juist vol als iedereen aan het werk is. Van de economische crisis hebben we dan ook geen last gehad. Veel van onze gasten zijn directeur van een onderneming, of zij hebben iets met de oogst van doen. Ook wanneer het met de bedrijven wat minder gaat, of de oogst kleiner is, moeten zij toch in de omgeving aanwezig zijn.’ hospitality management

• NR 6 - 2010 • 31

hotelformule

Eenvoudig concept

De Schiphol Group, en daarmee Lelystad Airport, hebben het dus laten afweten, maar Wijnschenk heeft over de bezettingsgraad van zijn hotel niets te klagen. De omzet van het hotel ligt op een comfortabel niveau en heeft de afgelopen vijf jaar nauwelijks geschommeld. Wijnschenk heeft zelfs de vergadermarkt niet nodig. ‘In de ontbijtzaal hebben we zo nu en dan wel een vergadering of presentatie’, vertelt hij, ‘maar ik stop daar geen energie meer in. Er bevindt zich veel vergaderaccommodatie in de directe omgeving, en officieel mag ik mij niet - volgens de licentie - in die markt bewegen. We zijn puur een logies plus ontbijt hotel. Dat komt omdat het Aviodrome zalen heeft. Ons concept is niet veranderd, sinds het begin, maar ik ben wel bezig met uitbreiding... Het liefst heb ik 55 tot 60 kamers. Dat is dus een verdubbeling, en dan wil ik er ook een restaurant bij

Het Bureau Toerisme Flevoland mogen ze onmiddellijk opheffen hebben. Bovendien een zaal voor meerdaagse congressen. Dan bieden we de congresgangers ook een vluchtje in sportvliegtuigjes aan. Voor het zover is, moet de concessie aangepast worden. Daarvoor hebben we de Schiphol Group nodig.’ Dit hotel heeft dus momenteel geen restaurant. Wijnschenk: ‘De werklui die hier vaak in groepjes logeren, willen boerenkool met worst of andijvie stamppot. Voor die mannen koken wij in een leuke, informele sfeer. Dan eet ik zelf mee. Tegenwoordig heb je steeds meer hotelgasten die gewoon een bed, een douche en een toilet willen; niet de poespas van hotels die doorgedraafd zijn in “upgraden”. Geen design-toestanden. Zelfs de mobieltjes van onze gasten doen


Hotel Lelystad Airport weer simpel “dring dring”. Ik bied mijn gasten natuurlijk wel tv en internet aan, maar de inventaris is ietwat oubollig. Zij slapen echter heerlijk.’ Minder is meer - dat is de stelregel van Max Wijnschenk. Hotel Lelystad Airport is summier, doch functioneel ingericht. Toch heeft ook deze hotelier zich wel eens ‘vergaloppeerd’: ‘Boven heb ik voor 30.000 euro aan faciliteiten voor gehandicapten laten aanbrengen.

ning te betalen. Menigmaal komt een gast zelfs terug om het biertje te betalen dat ik vergeten was in rekening te brengen. Veel vaste gasten hebben een sleutel van de voordeur, en iedereen kan door de keukendeur naar binnen. We hebben hier een soort eilandcultuurtje, en men is te gast bij Max.’

Niet de poespas van hotels die doorgedraafd zijn in ‘upgraden’ Dat was weggegooid geld. Ik heb hier vijf gehandicapten mogen verwelkomen, in al die jaren.’

Informeel

Op de balie staat een portretfoto van Wijnschenk, met de tekst “Welkom in mijn hotel”. De hotelhal oogt vrij modern en zakelijk, maar iets in de inrichting - of juist het ontbreken van pretentieuze ‘interieurtrouvailles’ - doet denken aan een ouderwetse herberg. De ongedwongen ambiance is, volgens Wijnschenk, mede te danken aan zijn gasten. ‘Alles kan hier; dit is een zeer informeel hotel. Ik prijs mij gelukkig dat ik in een regio zit waar men gewoon altijd betaalt. Het is slechts één keer voorgekomen dat iemand wegliep zonder de reke-

Max Wijnschenk Omwille van het interview onderbrak hij een belangrijke

Toen Max een burgerwacht oprichtte, kreeg hij landelijke

werkzaamheid: het repareren van de vaatwasser. Voor Max

bekendheid; vooral doordat hij op tv zei: ‘Ik kan er ook

Wijnschenk is zo’n klus een fluitje van een cent, want hij

niets aan doen dat negentig procent van de kleine crimi-

heeft ooit een opleiding in de elektronica genoten. Zijn eerste

naliteit toegeschreven moet worden aan allochtonen.’ Dat

kennismaking met het hotelwezen was te danken aan zijn

was nog vóór de tijd van professor doctor Pim Fortuyn.

schoonvader; deze man had een koeriersdienst voor hotel-

Met een verzuchting zegt Max: ‘Hadden we toen maar

briefjes in Amsterdam. (Vroeger moest elke hotelgast een

ingegrepen... Ik heb veel allochtone stagiaires in dienst;

briefje invullen dat vóór twaalf uur ‘s nachts bij de ‘dienders’

dat zijn hardwerkende jonge mensen die te lijden hebben

op het politiebureau ingeleverd diende te worden.) Op een

onder het slechte imago waarvoor een kleine groep tuig

gegeven moment begon Max met zijn eigen koeriersdienst.

verantwoordelijk is.’

Dankzij een al wat oudere Amsterdamse dame die hem vroeg

Max bleef nog even werken in de telecommunicatie, tot de

om zo nu en dan op haar hotelletje te passen, rolde hij de ho-

IT-malaise begon. Als het alleen aan hemzelf gelegen had,

tellerie in. Zij wees hem op een leuk hotelbedrijfje dat te koop

was hij treinconducteur of zoiets geworden, zo beweert hij,

stond. Max: ‘Met veel bluf heb ik toen een staatsgarantie en

maar daar wilde zijn echtgenote - een arts - niets van horen.

een lening (13,5%) weten te regelen.’

Glimlachend: ‘Zij stond niet toe dat ik de rust opzocht. Toen

Dat was in 1982. Zeven jaar later verkocht hij de zaak; hij werd

vernam ik dat er in Lelystad behoefte bestond aan hotelac-

technisch directeur bij de politie in Rotterdam. ‘Ook daar zat ik ze-

commodatie, en dat men voor een nieuw te openen hotel

ven jaar. Het was een mooie tijd’, verhaalt Max, ‘maar ik ben geen

iemand zocht die affiniteit met de luchtvaart had. Welnu, ik

ambtenaar, dus toen ik de kans kreeg om te gaan werken voor

heb een vliegbrevet...’

een Amerikaans bedrijf in de telecommunicatie, greep ik die.’

Max Wijnschenk is 55, en hij noemt zichzelf een slijpsteen:

Even terug naar dat eerste hotel... Max had daar veel te maken

‘Daar vliegen de vonken vanaf. De meeste vallen op de grond

met criminaliteit. Een groot aantal opengebroken auto’s, bij-

en doven, maar sommige weten een leuk vuurtje te veroorza-

voorbeeld. ‘Ik was nog jong en ging posten. Ik pakte regelma-

ken. Die gedrevenheid heb ik nog altijd in mij.’ - En één ding is

tig een Marokkaantje in zijn kraag.’

zeker: deze hotelier is verknocht aan vliegen. hospitality management

• NR 6 - 2010 • 33

Nog niet ingeschreven voor de nieuwsbrief Hotellerie.nl? Dan heeft u dit gemist!

• Kamperen is uit, wellness is in • Brussel streeft groene hotels na • Sandton Hotel Château De Raay, kamer 44 geveild bij Christie’s • 'Maaltijd voor een Maaltijd' tegen honger • Gouden Green Key voor Casa 400 • Prijzen suites en standaardkamers nivelleren • Overname zelfstandig hotel levert meeste op • Futuristisch Fletcher-hotel in Amsterdam

www.hospitality-management.nl Mis niets van het nationale en internationale hotelnieuws Volg al ons horecanieuws via twitter.com/horecatotaal

Gratis vacatureplaatsing Uw hotelvacature gratis geplaatst op onze website en verspreid in de tweewekelijkse Vacature melder? Stuur uw vacante posities naar: [email protected] met ‘vacature’ in de onderwerpregel

Hospitality Management Hét vakblad voor de hotellerie

column column

f&b opinie

Stelling: ‘Investeren in kennis bij bedienend personeel is zinloos, want de horeca is een bijbaan.’ Hester van den Bovenkamp, F&B manager, NH Barbizon Palace:

‘Bij ons werkt 6% van de medewerkers voltijds; de horeca is dus helemaal geen bijbaan. Daarnaast kun je met een paar kleine trainingen al veel bereiken. Ook bij deeltijdmedewerkers. Een training hoeft niet veel te kosten en kan door een supervisor of manager gegeven worden. Bij NH hebben we een NHUniversity, waar we continu bezig zijn met het ontwikkelen van trainingen. Zo draaien we volgende week een pilot voor een training voor F&B-medewerkers. Alle F&B-medewerkers zullen getraind worden, van supervisor tot en met deeltijdmedewerker. Onderwerpen die aan bod komen zijn: etiquette, “mindset”, “upselling” en klachten. Het heeft drie dagen gekost - met vier F&B-managers - om te maken. Kleine investering, groot bereik.’

Ronald Cordes, directeur Delta Hotel Vlaardingen:

‘In 1990 begon ik in restaurant Buitenzorg (Ede) aan mijn keukenstage voor de kopklas consumptieve technieken. Omdat ik het zo’n leuk bedrijf vond, ben ik na mijn stage gebleven en zo ontstond mijn eerste “bijbaantje” in de horeca. In Buitenzorg werkten veel ambulanten voor de feesten en partijen. Veel van hen studeerden doordeweeks en volgden geen horecaopleiding. Dit maakte voor de eigenaren Rien en Yvonne de Kruif niks uit; zij waren geboren leermeesters en alle medewerkers werden gelijk behandeld. Deze uitstekende werksfeer resulteerde in gemotiveerde, gastgerichte en flexibele ambulanten. Een gast mag natuurlijk niet het onderscheid merken in het bedienend personeel. Ik kijk na twintig jaar nog steeds met veel plezier terug op dit “bijbaantje”. Ik weet zeker dat al die ambulanten van toen een ambassadeur zijn geworden van Buitenzorg. Ik hoop dat in 2030 een ambulant van het Delta Hotel hetzelfde zegt over zijn “bijbaantje” van toen.’

Mathijs Fleur, F&B manager, Golden Tulip Arnhem-Doorwerth:

‘Om te beginnen ben ik van mening dat het nooit zinloos is om te investeren in kennis van medewerkers. Natuurlijk moet je in het oog houden wat deze investering gaat opleveren in de bedrijfsvoering. Investeer juist in het bedienend personeel; zij zijn het levende visitekaartje van je bedrijf. Een vakantiekracht is anders gemotiveerd dan een vakman of vakvrouw. Geef gastvrijheid altijd de meest prominente rol en probeer uit te vinden hoe dat voor een ieder in te vullen is. Daarna komen vaktechnieken, theorie en feitenkennis. Uiteindelijk gaat het erom wat jouw medewerker de toekomstige gasten gaat laten beleven, heel persoonlijk! Dus ook voor de “bijbaners”. Trek ze er vroegtijdig bij en train vooral op het uitdragen van oprechte gastvrijheid. Krijg je die boodschap niet overgebracht, dan weet je dat hij of zij het verkeerde vak heeft gekozen, en kan de vaktechnische training achterwege blijven.’

Reserveren? Wat ouderwets! Richard Francke v o o rzi t t e r A F & B M o p e r a t i o n s m a n a g e r F i g i & S l o t Z e is t

Is het nog van deze tijd om een reservering te maken in een restaurant? Dat is een vraag die mij al enkele dagen bezig houdt. Als consument wil ik het liefst een restaurant bezoeken als ik daar op dat moment zin in heb; de ondernemer heeft natuurlijk het liefst iedere avond een 100% bezetting. Hoe weet je nu of je over drie weken nog steeds ergens wilt gaan eten? En vanuit de horeca bezien, wie draait op voor de misgelopen omzet als de persoon in kwestie niet komt opdagen? Steeds vaker zie ik in mijn omgeving dat restaurants niet meer met de reserveringsmogelijkheid werken. Wij zijn in Figi zelf gestart met een andere benadering. De aanleiding was een evenement waar 400 dames op af zouden komen. Tijdens deze zogenaamde ‘ladies night’ serveerden wij een driegangendiner, inclusief wijn en een bezoek aan de film De Eetclub. Op de avond zelf bleek echter dat 24 personen ‘verhinderd waren’. Onderlinge ruzie, ziekte, plotseling moeten werken en ga zo maar door, waren redenen die wij voorbij hoorden komen. In het licht van deze ontwikkeling hebben we voor het volgende evenement onze theater- en horecaervaring gecombineerd. Bij de komende ‘ladies night’ is het alleen nog mogelijk om via een tevoren gekochte ticket toegang te krijgen. We zijn inmiddels gestart met de voorverkoop van tafels voor dat evenement, en de eerste reserveringen zijn reeds gedaan. Wellicht wordt dit de toekomst? Als iemand bereid is om weken van tevoren een tafel te reserveren, waarom dan ook niet alvast van tevoren een bedrag betalen voor de service om zeker een tafel te bemachtigen? Cruciaal hierbij is dat je wel iets extra’s moet bieden. Een compleet verzorgde avond met entertainment, diner in sterrensfeer of in een restaurant waar men graag wil eten. In de week waarin ik dit opschreef, bereikte mij het bericht dat Ferran Adria volgend jaar met zijn nieuwe El Bulli in Barcelona alleen nog ‘met passanten werkt’. Het is dus niet meer mogelijk om te reserveren. Aan de andere kant... het verhaal van een restaurant uit de top 50 van beste restaurants ter wereld, dat zijn tafels via een veiling aan de man gaat brengen. Wellicht een idee om komend jaar in plaats van te investeren in nieuwe agenda’s en reserveringsinstrumenten, een theater ticketsysteem aan te schaffen? Naast een mooi diner, kun je in de horeca per slot van rekening ook vaak terecht voor goed theater. hospitality management

• NR 6 - 2010 • 35

Hotel De Roskam, Rheden

Hotel &Management

'Geen Idols voor werklozen' ‘Een hotel dat voorziet in de toekomst van werklozen; met dat format werden wij een jaar geleden benaderd door Niehe Media,’ vertelt Josée Blanken, branchemanager hospitality van Tempo Team. ‘Het mooie van dit programma is, dat het een intrinsieke, toegevoegde waarde heeft voor de werklozen zelf. Mensen zitten vaak in een sociaal isolement; door weer aan de slag te gaan komen ze daar uit.’ TE K S T – E l i n e D r a g t

‘Na een kandidatenoproep van Martijn Krabbé kwamen er 2.400 aanmeldingen,’ aldus Blanken. ‘Dat waren er nog meer geweest als RTL op een gegeven moment de oproep niet gesloten had.’ Tweehonderd mensen mochten op de selectiedag in het Sandton Hotel Toor in Alphen aan den Rijn langskomen om hun verhaal te doen. Hieruit zijn dertig mensen geselecteerd die door Niehe producties thuis met de camera zijn bezocht. Uiteindelijk blijven er acht mensen over die vanaf 11 januari, in de acht afleveringen die het programma telt, worden gevolgd. Josee Blanken, branchemanager hospitality, Tempo Team

Martijn Krabbé, presentator Foto: Nick van Ormondt

Kernteam

Er rust zeker nog een taboe op mensen die een jaar of langer werkloos zijn. De reacties die ze van anderen krijgen, zijn niet altijd even begripvol. Niehe producties is benieuwd naar de verhalen achter deze mensen. De deelnemers worden begeleid door een kernteam bestaande uit presentator Martijn Krabbé (tevens vertrouwenspersoon voor de kandidaten), Gui de Vries (Sandton Hotels) en Gabriëlla Café (directeur van Horeca Stichting Nederland). Blanken: ‘De deelnemers zijn erg divers. Ze hoeven niet uit de business te komen en als blijkt dat ze nog een cursus nodig hebben, dan is dat weer de link naar Tempo-Team en het CNV. Ik ben zelf branchemanager hospitality en landelijk verantwoordelijk voor de branche. Naast een breed scala aan vacatures, bieden wij opleidingen aan die bedoeld zijn voor onze flexwerkers. Op de vestiging van Sandton was sprake van een uitvoerig selectiegesprek op competenties en houding en gedrag; dat zijn zeer belangrijke on-


derdelen in deze branche. Is een kandidaat geschikt, maar heeft hij of zij nog een extra cursus nodig, dan bieden wij een gerichte training.’

Verrassend hoog niveau

‘Het hele team gaat ervoor,’ vertelt Blanken. ‘Voor alle deelnemers is er kans op een vaste baan; we hopen dan ook dat de acht vacante functies door de kandidaten zullen worden vervuld. Nu denken veel kandidaten nog: Leuk werken in een hotel! Maar er wordt veel van ze gevraagd. Daardoor is het mogelijk dat er nog mensen afvallen. Voordat ze met het horecawerk beginnen, gaan ze eerst

Bedrijven moeten zoeken naar een structurele oplossing samen het hotel verbouwen. Blanken vindt het niveau van de kandidaten ‘verrassend hoog’. ‘Ik vind het eigenlijk een gemiste kans dat deze mensen aan de zijlijn staan. Het kan zijn dat bij eerdere sollicitaties sprake was van mismatches. De kandidaten zijn over het algemeen één tot twee jaar werkloos en hebben een MBO- of LBO-opleiding. De deelnemers hebben een zeer diverse achtergrond.’

Krappe arbeidsmarkt

Blanken: ‘Naast kandidatenbegeleiding is het ook belangrijk dat het bedrijfsleven klaargestoomd wordt voor mensen die lang werkloos zijn geweest. Het duurt misschien iets langer voordat deze mensen alles opgepikt hebben. Zij hebben een speciaal profiel; dat vraagt om begeleiding. Dan is het zaak

dat managers het niet te snel opgeven met een kandidaat. Nu investeren in medewerkers is belangrijk, want er komt een krappe arbeidsmarkt aan. Al in 2015 zal er een tekort zijn aan arbeidskrachten. Ook hotels zullen, na de ontslagronde van vorig jaar, weer mensen moeten aannemen. Bedrijven en managers moeten nu kijken naar een structurele oplossing. Ik ben benieuwd hoe de hotelmarkt hierop reageert. Ze zullen toch over een andere arbeidsethos moeten nadenken. Misschien moeten ze dan toch oudere mensen in dienst nemen, in plaats van de jonkies die na een jaar op zoek gaan naar iets nieuws.’ Volgens de branchemanager hospitality is het belangrijk dat alle partijen, in dit geval Niehe Media, het uitzendbureau, CNV, HSN en Sandton Hotels, samen aan één doelstelling gaan werken. Tegen de hotels zou zij willen zeggen: ‘Denk breder en kijk naar de lange termijn. Zoek elkaar op als partner.’

Sandton Hotels over Hotel de Toekomst

Geen kleine lettertjes Kolibrie is marktleider op het gebied van payroll en onderscheidt zich door maximale flexibiliteit, vrijblijvendheid, openheid en eerlijkheid!

Bij Kolibrie komt u dus nooit voor verrassingen te staan, zijn er geen kleine lettertjes of addertjes onder het gras en weet u daarom op elk moment exact waar u aan toe bent.

Wanneer

u

reeds

gebruik

maakt

van

payroll, dan komen we graag, uiteraard zonder verplichtingen, bij u langs om onder het genot van een kopje koffie een zuiver kostenvergelijk te maken. Wat let u? Rogier Braakman, chief executive officer, Sandton Hotels

Rogier Braakman: ‘Hotel De Roskam is gedeeltelijk verbouwd, het oude deel dat momenteel niet in gebruik is, is erg geschikt voor het programma. Wij hebben MVO en “out of the box” denken hoog in het vaandel staan en dragen zorg voor de omgeving waarin we opereren. Het is moeilijk om goed gekwalificeerd personeel te vinden voor hotels en sterrenrestaurants, terwijl er veel werkloosheid is. Met dit programma geven we een signaal aan werkzoekenden dat ze er vol voor moet gaan; er zijn veel kansen. We laten zien dat de hotellerie een leuke branche is en dat mensen veel kunnen leren. Ook in de praktijk moeten we kijken naar de samenstelling van de bevolking. Drive, een frisse blik en attitude zijn het belangrijkst. Wij staan open voor mensen van boven de 45; sommige mensen van 52 hebben meer zin om het gasten naar de zin te maken dan jongeren. Leeftijd of kleur zijn niet belangrijk. Gui de Vries toont onze “code of conduct”; ik vertel hoe we commercieel tegen de markt aankijken, en Jacco Voorn, director of product development, houdt zich bezig met de verbouwing. Het is geen Idols voor werklozen, we willen ze alle acht een contract bij Sandton aanbieden. Mocht dat niet gaan, omdat ze te ver van een hotel wonen of de juiste plek niet vacant is, dan zoekt Tempo Team verder. Wij willen er een duurzaam project van maken.’

013 54 99 111 en u krijgt direct alle informatie!

w w w. k o l i b r i e . n l Kolibrie Uitzendbureau B.V. is aangesloten bij:

Kolibrie Horeca Payrolling

u verdient het!

horecava 2011

HORECAVA 2011:

Waar gaat de horeca naartoe? Tijdens de presentatie ‘Trends in vogelvlucht’ zal Frank Lindner op alle beursdagen zijn visie geven op de meest actuele trends en ontwikkelingen. Lindner is chef-redactie van Hospitality Management en hoofdredacteur van De RestaurantKrant en Lunchroom. Aan de hand van zes trends is volgens hem te bepalen wat de horeca de komende jaren te wachten staat. Alle trends zullen worden verduidelijkt met heldere beelden en praktische tips. Geen zweverig gedoe, maar ‘no-nonsense’ en ‘hands-on’. De toehoorders moeten bij thuiskomst meteen met de trends aan de slag kunnen.

Minstens één middag

Iedere dag staat de presentatie in het teken van één deelsector binnen de horeca, dus bezoekers kunnen zelf bepalen op welke dag zij het meeste kunnen ontdekken. Hoewel er geen specifiek programma voor de hotelbranche is, willen we hoteliers toch aansporen om minstens een van de middagen aan te schuiven. De verstrekte informatie is ook voor hotels met een bar, lunchaanbod en/of restaurant zeer interessant.

programma

Mooie prijzen

Aansluitend aan de trendpresentatie vindt iedere dag de Nationale Horeca Quiz 2011 plaats. De kennis en kunde van de aanwezigen in de zaal wordt met een flinke dosis humor getest. De horecaondernemer die het meeste weet tijdens het spelletje ‘Menukaart omhoog, menukaart omlaag’, gaat aan het einde van iedere sessie naar huis met een mooie prijs.

We zien u graag tijdens de Horecava 2011!

Voor cafés: maandag 10 januari, 15.00 – 15.30 uur, Spiegelzaal op INNOVEER! Voor restaurants: dinsdag 11 januari, 15.00 – 15.30 uur, Spiegelzaal op INNOVEER! Voor lunchrooms: woensdag 12 januari, 15.00 – 15.30 uur, Spiegelzaal op INNOVEER!

Kijk voor meer informatie op www.hospitality-management.nl en www.horecava.nl

Voor restaurants: donderdag 13 januari, 15.00 – 15.30 uur, Spiegelzaal op INNOVEER!


• NR 6 2010 • 39

sector hotels

Terugblikken en vooruitzien Koning Winter heeft zich gemeld en we treffen de eerste voorbereidingen voor de feestdagen. Het was een jaar met uitdagingen; de bewegingen in de hotelmarkt hebben ons uitgedaagd en we moeten stevig ondernemen om de wind in de zeilen te houden. Frans Hazen V o o rzi t t e r S e c t o r H o t e ls K o n i n klijk e H o r e c a N e d e rl a n d

Dit jaar heeft het bestuur van de sector zich ingezet voor u. Een bestuur heeft continu voeding nodig en daarom volgen we de economische , maatschappelijke en politieke ontwikkelingen nauwgezet. Ook horen wij graag waarvan u in 2011 meer wilt weten, of waarvoor wij ons moeten inzetten. Over een aantal thema’s heb ik gesproken in Hospitality Management. Graag kom ik nog even terug op deze thema’s, en nodig u van harte uit op de ALV van de sector Hotels tijdens de Horecava in Amsterdam (dinsdag 11 januari van 14:00 tot 15:30).

Warmte van hotels aantrekkelijk

Sinds een paar jaar ontvangen we signalen van illegale prostitutie in hotels, waarbij vaak sprake is van mensenhandel. Het bewijs leveren als hotelier is vaak lastig en de politie is niet altijd bereid om na een melding er echt werk van te maken. Dat komt doordat de wettelijke grondslag om deze handel aan te pakken ingewikkeld is. Als sector Hotels hebben we daarom het initiatief genomen om de politie, het Openbaar Ministerie en de politiek te betrekken bij dit probleem. Gezamenlijk is gewerkt aan een eerste stap in de goede richting: de “Handreiking aanpak illegale prostitutie”.

Is uw hotel al een goede bekende?

Diverse malen heb ik, voor verschillende projecten, zaken gedaan met een pr-bureau. Zij zorgden voor media-aandacht die mij bekendheid opleverde. Een pr-bureau denkt met u mee over de momenten waarop u het beste kunt communiceren met uw doelgroepen, bijvoorbeeld met betrekking tot mooie acties voor uw gasten, de introductie van een nieuwe kaart of een nieuwe inrichting. Ook uw maatschappelijke bijdrage met het hotel kan tot interessante onderwerpen leiden. Maar nodig ook eens uw plaatselijke burgemeester uit in uw hotel, om te praten over zijn wensen en uw mogelijkheden. Op internet wordt veel over de hotellerie geschreven, waardoor diverse hotels een nieuwe functie hebben gecreëerd: de online reputation manager. Deze manager houdt zichzelf op de hoogte van de communicatiemogelijkheden op internet bij en probeert de reputatie van het hotel positief te beïnvloeden waar hij kan.

Boeken

Ook mijn gasten boeken graag. Niet alleen om heerlijk te genieten van het hotel en de services, maar ook om eens rustig een boekje te kunnen lezen. Helaas is het boeken vaak al gebeurd voordat ik de gasten wijzer kan maken. Ik vertel hen graag dat het wijs is om na het kiezen van de bestemming zelf te boeken via de website van het hotel. Als hotelier zit servicegerichtheid en gastvrijheid in uw genen. De prijs van de kamer wordt echter omhoog gestuwd door


de hoge commissies die door de boekingsites worden berekend. We hebben daarom als hotelier de taak om onze gasten voordelig en tegen verantwoorde tarieven naar onze mooie hotels te lokken. Waarom zouden we de macht van de boekingsites gedogen?

Over overvallen

Koninklijke Horeca Nederland is partner in de Taskforce Overvallen. In de Taskforce werken overheid en bedrijfsleven samen aan een vermindering van het aantal overvallen. De belangrijkste aanbeveling van het verschenen rapport Overvallen in Nederland is dat er meer centrale en structurele regie en strategie moet komen op de aanpak van ‘gewelddadige vermogenscriminaliteit’. Het rapport maakt ook duidelijk dat de pakkans vergroot moet worden. De overheid, met name politie en Openbaar Ministerie, hebben daarin de belangrijkste rol. Maar ook gemeenten, ondernemers en burgers kunnen een bijdrage leveren. KHN werkte mee aan de landelijke campagne ‘De pakkans vergroten heb je zelf in de hand’. Hoteliers die lid zijn van KHN hebben een pictogrammenkaart ontvangen, die als instructiekaart kan dienen voor het personeel.

Duurzaam Personeelsbeleid

Het aantal bedden stijgt de afgelopen jaren gestaag en daarmee kun je concluderen dat er ook meer personeel nodig is. Hoe duurzaam gaat u eigenlijk om met het personeelsbeleid? Als we praten over duurzaamheid, gaat het meestal over duurzaam inkopen en innoveren, maar tegenwoordig ook over een duurzaam personeelsbeleid. Het zijn de drie trends voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in 2010. Wie dat goed doet, kan de kosten verlagen en de omzet vergroten. Een gevarieerd personeelsbestand maakt uw bedrijf flexibel, open en van vele markten thuis. Het is bovendien imagoverhogend.

U komt toch ook op ons feestje?

De Horecava wordt dit jaar een spektakel! Alle leden van KHN krijgen een VIP-behandeling en onze sector organiseert de Algemene Leden Vergadering tijdens de Horecava 2011. U ontvangt digitaal de uitnodiging van de ALV en alle andere evenementen die KHN daar organiseert. Maandag 10 januari: 17.30 uur KHN Nieuwjaarsreceptie; 19.30 uur Horecaondernemers beleven Chinese Nacht. Dinsdag 11 januari: 10.00 uur KHN Jaarcongres; 13.00 uur Lunch in de KHN Ledenlounge; 14.00 uur ALV Sector Hotels; 19.00 uur KHN Gala-avond. K o n i n klijk e H o r e c a N e d e rl a n d b e h a r t i g t d e c o ll e c t i e v e e n i n dividu e l e b e l a n g e n v a n 2 0 . 0 0 0 pr o f e ssi o nele horec aondern e m e rs di e a ls d é gastheer van de s a m e n l e vi n g s t a a n v o o r kw a li t e i t .

Don’t let your business be one! De eerste eis van elke hotelgast is een nette en frisse badkamer. Heeft u ook de ervaring dat de kitvoegen in uw badkamers na enkele jaren niet meer die frisheid hebben die U wel zou willen? AKKERMANS KITWERKEN ZWIJNDRECHT heeft met ruim 600 badkamers per jaar ervaring in het vervangen en opnieuw aanbrengen van kitwerk langs bad en/of douche met onze GESPECIALISEERDE HOTELSERVICE. • • • • •

Niet iedereen houdt van verrassingen. U zeker niet als het uw bedrijf aangaat. In uw branche staat de mening van de gast centraal. Juist daarom heeft Èlegchos een aantal oplossingen ontwikkeld. Oplossingen die u op efficiente, transparante en kostenbesparende manier inzicht geven in de gastvrijheidsbeleving.

Geen overlast voor de gasten Kamers direct weer beschikbaar Reukloze verwerking Direct duidelijk zichtbaar resultaat Badkamers schoon opgeleverd

Antischimmel behandelingen voor o.a. • Voegen • Wanden • Plafonds Direct weer een frisse badkamer.

• •

Bel voor gratis advies of een vrijblijvende prijsopgave.

• •

T 078 - 612 18 17 F 078 - 620 78 95 M 06 - 50 456 475 E [email protected] I www.akkermanskitwerken.nl

•

•

Ter Steeghering 81 3331 LX Zwijndrecht

meningen van gasten in beeld. 24 uur per dag weten welke actuele relevante reviews er over uw bedrijf rondgaan. weten wat hun gasten van uw concurrenten vinden. te vinden zijn in de Hospitality Benchmark. gebruik maken van professionele, kostenbesparende en efficiente sturingstools. uw revenue verhogen.

EHI Review, EHI Plus of EHI Pro als oplossing.

info @

FO

u s t r at

IN

15-12-10 22:38

ill

huisstijlen & logo’s ontwerp horecakleding art direction & ontwerp magazines illustraties linair trends cu

o r.

Akkermans_2010_BD.indd 1

nl

www.culinairillustrator.nl janneke hoeben

culinair illustrator

De hotelmarkt is hier klaar voor.

Kees Teer, directeur Dorint Hotel Schiphol Oost

Kennis over de beleving van mijn gast, een sleutel tot kwaliteit en succes.

Hans de Rapper, directeur/eigenaar Hotel Fita, Amsterdam

....take control!

Voor meer informatie: www.elegchos.com [email protected] Tel: (+31) 23-30 20 10 4

hotelketen

‘E

Afgelopen zomer veranderde Chris Luken, oprichter van de Hotelbon en Fletcher Hotels, van baan binnen zijn organisaties; hij droeg de positie van CEO over aan Rob Hermans. ‘Dit wordt geen afscheidsinterview hoor,’ zegt Luken, die zijn carrière startte als ober bij Van der Valk. ‘Ik ben actiever dan actief.’

ind 2008 wist ik het écht even niet meer’ TE K S T - F r a n k L i n d n e r

Fletcher Hotels De laatste keer dat Hospitality Management uitgebreid met Luken sprak, was in 2005. Toen sloot Fletcher net het vijftiende hotel aan, en zette het hotelbedrijf een jaaromzet van 32 miljoen euro in de boeken. Vijf jaar later staat de teller op 43 hotels en ligt de omzet op 74 miljoen euro. Het bedrijf maakt nog altijd een sterke groei door en het bestuur ziet ruimte voor 75 hotels in Nederland. De jaren 2008 en 2009 waren vanwege de economische crisis en het bieden op de failliete boedel van Golden Tulip voor Chris Luken persoonlijk zeer spannende periodes.

Wat wilde u vroeger worden?

‘Ik wist altijd al dat ik ondernemer wilde worden. Maar waarin, dat maakte me niet uit. De hotellerie is veelzijdig; dat spreekt me aan. Een fabriek die wc-papier produceert zou ik ook leuk vinden, maar is lang niet zo veelzijdig. Ik ben een ondernemer, geen zakenman. Een zakenman loopt weg als hij de deal rond heeft. Ik ben met iets gestart wat ik als een spruitje wilde laten groeien tot een plantje, en van een plantje tot een boom. Opbouwen door telkens een beetje water te geven.’ Een hotelier voelt Luken zich niet. ‘Ik ben een hotelondernemer, geen hotelier. Anders was ik misschien lang niet zo succesvol geweest. Ik sta nuchterder in het vak dan een echte vakidioot die de hotelschool heeft gedaan en bij allerlei clubs zit. Ik heb geen drang om ergens bij te horen. Dat mensen mij daarom soms als buitenbeentje bestempelen, vind ik niet erg. Als je succesvol wilt zijn, moet je ook durven alleen te staan; je moet ook durven af te wijken van de vertrouwde

Ieder jaar steken we een paar miljoen euro uit onze cashflow in verbouwingen en renovaties paden. Dat voelt goed, en dat past bij mij. Ik trek mijn eigen plan.’ Luken heeft in het heden en verleden nog wel eens wat kritiek te verduren gehad op zijn controversiële marketingacties. Hij reageert: ‘Wat je doet is toch nooit goed. Nederland is een land met veel azijnpissers. Er is veel afgunst en jaloezie als je succes hebt. Ik heb daar mee leren leven. Mensen die kritiek leveren zorgen ervoor dat ik sterker ben geworden, het heeft me gevormd. Het maakt me zelfs een blijer mens.’

Hoe bent u ooit met eigen hotels begonnen?

‘In mijn tijd van de Hotelbon sprak ik veel met hoteliers in het land. Ik dacht vaak: Wat jij presteert, kan ik ook, maar dan beter. Ik wilde gewoon eigen hotels en zag een gat in de markt. Er was nog geen hotelbedrijf dat gespecialiseerd was in hotels met meer dan 25 kamers, maar minder dan 120 kamers. Wij focussen dus op de middelgrote hotels in Nederland die worden gerund door zelfstandige ondernemers.’ Aan de kant van de hoteliers mikt Fletcher op bestaande hotels die al dan niet in een franchise zitten en op hotels die met problemen in de opvolging kampen. Daarnaast - aan de gastenkant - ontstaat door de vergrijzing een doelgroep die op zoek is naar het soort hotels dat Fletcher in de portefeuille heeft: rustig gelegen landelijke drieen viersterrenhotels die van alle gemakken zijn voorzien. Luken: ‘We hoeven niet zo zeer te concurreren met de Ibissen van deze wereld.

A2 Hotel

De succesfactoren van Fletcher Hotels • Locatie, locatie, locatie. Fletcher Hotels onderscheidt zich door authentieke hotel-restaurants die veelal zijn gevestigd in historierijke gebouwen. Alle hotels zijn bovendien uniek en liggen op bijzondere plekken in Nederland. • Centrale aansturing: geen general manager achter de computer in een kantoortje in het hotel, maar een echte gastheer. Hotels worden vanuit het hoofdkantoor in Vianen aangestuurd. • Meerdere doelgroepen. Hierdoor spreiding van risico’s, als bijvoorbeeld zakelijke boekingen het laten afweten. • Helder drieledig groeiplan: (1) interne/autonome groei van hotels in portefeuille, (2) overname van bestaande hotels, (3) focus op nieuwbouw. • Slim vastgoed: voorheen haast alle hotels in eigendom. Om te groeien wordt af en toe de sale and lease backconstructie toegepast. Fletcher heeft nog meer dan de helft van het vastgoed van de hotels in eigendom (binnen 18 jaar na aankoop moet de hypotheek op een hotelpand zijn afgelost).


• NR 6 - 2010 • 43

hotelketen We maken ook geen uitstapjes naar het luxesegment of budgethotels. Zelf slaap ik graag in onze eigen hotels, maar ik verblijf ook met plezier in vijfsterrenhotels.’

Waar is het bedrijfsmodel van Fletcher op gestoeld?

‘Veel ketenhotels worden decentraal aangestuurd met een general manager die veel tijd op zijn kantoor achter de computer zit. Wij sturen alle hotels centraal aan en halen de back-offices uit de hotels. Er zijn geen general managers meer, maar managers die als gastheren heel zichtbaar zijn. Vervolgens is het kralen rijgen, als de motor eenmaal werkt. Ieder hotel ligt aan de hartbewaking van het hoofdkantoor in Vianen en komt daar niet meer van af.’ In de kantoorruimte van Luken vallen de grote schermen aan een wand op. Als real-time aandelenkoersen komen de bedrijfsresultaten van alle hotels langs, in rood of groen. Compleet met grafieken over de bestedingen aan onder meer overnachtingen en F&B. Naast het overnemen van bestaande hotels, is er nu ook focus op nieuwbouw. Zoals in het Nautisch Kwartier in Huizen en het pas bekend geworden nieuwe hotel in Amsterdam langs de A2. Luken: ‘Wij groeien op drie manieren: autonome groei binnen de bestaande hotels; hotels overnemen; nieuwbouw. Het nieuwe hotel langs de A2 in Amsterdam wordt geweldig. Het komt te liggen in de oksel waar de snelwegen A2 en A9 elkaar kruisen. Het wordt een rond gebouw van zo’n zestig meter hoog, met een oppervlakte van in totaal 22.000 vierkante meter. Wij huren het van eigenaar M. Cranasa BV. Het wordt een viersterrenhotel met 120 kamers, 9 vergaderruimtes, een panoramarestaurant en fitnessruimte bovenin en op de bovenste verdieping een skybar. Op de begane grond komt de lounge en een koffiecafé. Het hele gebouw krijgt een uiterlijk dat bij de huisstijl van Fletcher past.’

Erensteijn

Is het succes van de laatste jaren te danken aan het feit dat er geen volbloed hotello’s aan het roer staan, maar mensen met ervaring uit de retailwereld? ‘Ja, deels wel denk ik. Neem Rob Hermans, onze nieuwe CEO. Rob heeft een “track record” opgebouwd in de retailbranche; hij heeft veel ervaring met het leiden van een ketenbedrijf. Dat er geen hotello’s in de directie zitten, is niet bewust gedaan. Dat is toevallig zo gegroeid. Trouwens, onze nieuwe CFO komt van de Eden Hotel Group. In de bestuurslagen onder de directie hebben we juist weer veel hotelmensen werken, en dat is daar ook hard nodig.’

Hunzebergen

De tijdlijn van Fletcher Hotels 1994. Chris Luken richt de Hotelbon

2005. De Fletcher Hotel Group telt in

Er worden in deze periode jaarlijks 7 tot

markeert het 15-jarig bestaan van de

op. De bon is voor veel hoteliers de

juni 15 aangesloten hotels, een jaar-

8 hotels aan de hotelgroep toegevoegd.

Hotel Management Group (HMG); te-

redding geweest. Ondernemers die

omzet van 32 miljoen euro en meer dan

2008. Fletcher Hotel Group start met

vens is het 34e hotel overgenomen. Over

bijna failliet waren, konden door de

1.100 bedden.

de bouwplannen voor een nieuw dries-

een vermeende beursgang van HMG zelf

paar ton extra die ze binnenkregen

2006. Boon-a-Part bridgereizen (opge-

terrenhotel met 85 kamers in ’t Gooi: Het

is volgens Luken geen sprake.

via de hotelbon, toch groeien.

richt in 1995) sluit zich aan bij de Hotel

Nautisch Kwartier. (De eerste paal gaat

2009. In oktober stunten drogisterij-

1998. Eerste Fletcher Hotel op Texel,

Management Group. Ondertussen breidt

4 januari 2010 in de grond.) Fletcher

keten Kruidvat en Fletcher Hotels op-

Koogerend. Fletcher verwijst naar

het aantal hotels zich verder uit.

nam bovendien onlangs het naastgele-

nieuw met een Hotelbon-actie. Gasten

Lukens toenmalige hond, een Jack

2007. In Westkappelle is er een ak-

gen restaurant met zalen De Kalkovens

kunnen voor 9,95 euro vouchers voor

Russel genaamd Fletcher.

koord voor de komst van de Zuiderduin

over. Uiteindelijk komen hier 9 zalen en

hotelovernachtingen kopen. Veel hote-

1999-2004. Diverse hotels worden

Beachclub. De luxe strandtent krijgt

meerdere restaurantconcepten.

liers en branchevereniging Koninklijke

aan de portefeuille van Fletcher

een eigen helikopterplatform op het

2009. Op 15 mei slaat Chris Luken de

Horeca Nederland veroordelen de

toegevoegd.

panoramaterras. Kosten: 750.000 euro.

beursgong van de AEX. De gongslag

stuntprijzen. Ook de Consumentenbond


Fletcher Hotels Rabo Participies is aandeelhouder geworden van Fletcher. Dat betekent voor jullie tientallen miljoenen euro’s extra om te investeren en een betere positie op de kapitaalmarkt. Wat gaan jullie met het geld doen? Uitbreiden? Alsnog naar het buitenland?

‘We gaan uitbreiden naar 75 hotels in Nederland. Plannen om met Fletcher naar het buitenland te gaan hebben we vooralsnog niet.’ In de ontvangsthal van het hoofdkantoor van Fletcher Hotels staat een muur waaraan de 43 hotels ingelijst hangen. Er hangen ook nog flink wat lege lijstjes die nog gevuld zullen gaan worden. De ambities van het hotelbedrijf zijn duidelijk. Luken, glimlachend: ‘Mensen zeiden bij mijn eerste hotel: “Die Luken is gek”. Bij 25 hotels zeiden ze het weer, bij 50 vast ook, en straks bij 75 ook nog steeds. Ik heb een fingerspitzengefühl, waarbij ik snel aanvoel of een hotel goed bij ons zou passen. Ik loop een hotel binnen en kan meteen merken of iets gaat werken. We krijgen veel hotels aangeboden en ik rij kriskras door het land om te gaan kijken. Ik zeg uiteraard wel eens nee, maar ik heb ook al 43 keer ja gezegd.’

Nautisch Kwartier

U heeft al eerder in het buitenland hotels gehad, in België. En de Hotelbon in Duitsland?

Paterswolde Nadat Golden Tulip omviel, heeft u een bod van tien miljoen gedaan op de eigen exploitatiehotels in Nederland, de merknaam en alle franchisecontracten van Golden Tulip in ons land en daarbuiten. Baalt u dat het uiteindelijk niet is gelukt? ‘Dat die overname van Golden Tulip spaak liep, vond ik best jammer. Ik had er graag weer een mooi merk van gemaakt. Bovendien weet ik zeker dat wij de franchisetak van Golden Tulip in Nederland beter van business hadden kunnen voorzien. Alles wat Fletcher was, zou ik onder de vlag van Golden Tulip hebben gestopt. Onze driesterrenhotels zouden Tulip Inns worden en de viersterren Fletchers zouden als Golden Tulip hotels verder gaan. Maar ik slaap er nu geen nacht minder om.’

zegt de ervaringen van gasten tijdens

2010. In maart komt het nieuws dat

‘Ik heb stappen in Duitsland en België gezet, maar ben ook weer – met kleerscheuren – teruggekeerd. In België had ik drie hotels, maar omwille van de focus op de Nederlandse markt zijn die weer verkocht. In Duitsland had ik met Hotelcheques een joint venture, maar dat liep spaak. Ik was gewoon de verkeerde persoon op de verkeerde plaats. Het concept werkt wel door heel Europa, en is nu succesvol onder een andere naam. Je moet niet zomaar denken dat je België en Duitsland er zomaar even bij kunt pakken.’

Wat is uw gouden tip naar succes?

‘Het klinkt een beetje alsof ik een bankier ben, maar zorg dat je de zaakjes op orde hebt. Banken willen ook nu heus wel financieren, maar de cijfers moeten wel kloppen. Te veel ondernemers hebben hun zaken niet op orde. Met dagelijks keihard werken alleen kom je er niet. Weet dus waar je cijfermatig mee bezig bent, en stuur met die kennis de onderneming aan. Bij goed cijferwerk kun je makkelijker kansen benutten en financieel gevaar afwenden. Naast de cijfers moet ook het businessplan en de ondernemer kloppen. Het gaat om het totaal van plan, verhaal en cijfers.’

Hotel Experts vallen vanaf de fusie onder

heeft gesloten met Rabo Participies,

het boeken en de afhandeling nauw

Camille Oostwegel ChâteauHotels

Fletcher Hotels. Tevens wordt bekend

een investeringsvehikel van Fletcher’s

te zullen volgen. De bond oordeelde

& -Restaurants en de Fletcher Hotel

dat Rob Hermans de nieuwe CEO van

huisbankier Rabobank. Met de nieuwe

uiteindelijk zeer positief over de

Group overeenstemming hebben

het samengevoegde bedrijf wordt. Luken

aandeelhouder aan boord zijn er

organisatie van de actie.

bereikt over de verkoop en overname

blijft als chairman actief.

tientallen miljoenen euro’s voorhanden

2009. Bij afsluiting van het boekjaar

van de exploitatie van Restaurant

2010. Weer een overname; het 43e

om nieuwe overnames te doen.

blijkt Fletcher Hotel Group 25%

Kasteel Erenstein en de exploitatie en

hotel voor Fletcher Hotels, dat nu zo’n

2010. In december maakt Fletcher

meer omzet te hebben gedraaid dan

het onroerend goed van Hotel Brughof

2.000 bedden in de portefeuille heeft;

bekend een nieuw hotel te gaan bou-

een jaar eerder. De omzet kwam in

te Kerkrade.

1.400 mensen in dienst (740 fullti-

wen bij Amsterdam, gelegen waar de

2009 uit op 65 miljoen euro tegen

2010. In augustus fuseren Fletcher

mers); afstevenend op een jaaromzet

snelwegen A2 en A9 kruisen. Dit jaar

52 miljoen in 2008. Er werden dit

Hotel Group en HGM tot Fletcher Hotels.

van 74 miljoen euro.

heeft Fletcher Hotels van in totaal 10

jaar meerdere Golden Tulip Hotels

Ook de dochterbedrijven Hotelbon,

2010. Medio november wordt bekend

hotels de overname of de nieuwbouw

overgenomen.

Boon-a-Part Bridgereizen en Online

dat Fletcher Hotels een overeenkomst

bekend gemaakt.


• NR 6 - 2010 • 45

Is uw positie binnen Fletcher veranderd nu u bent afgetreden als CEO?

‘Ik ben alleen uit het operationele proces gestapt. Het is ook beter voor onze bedrijfsvoering op de lange termijn dat ik me niet tegen alle nestjes met eieren aan bemoei. Ik run nu niet meer de hele zaak, maar stuur alleen nog maar aan. Ik zorg voor de groei, de centjes, de verbouwingen en renovaties. Ieder jaar steken we twee, drie tot maximaal vijf miljoen euro uit onze cashflow in verbouwingen en renovaties. Twee hotels gaan deze winter volledig dicht voor een grootscheepse verbouwing: het Veluwse Bos in Beekbergen en Zuiderduin Beach in Westkapelle. Uiteindelijk bepaal ik hoe een hotel eruit komt te zien.’

Hoe ziet een Fletcher hotel eruit?

‘Er is niet één Fletcher hotel; alle hotels zijn verschillend door hun locatie en functie: aan zee, in het bos of in de stad. Wel is de bedrijfsvoering in alle hotels te herleiden naar een “appeltaart”. Een kwart van die taart is bedoeld voor de landelijke gast die een weekeindje weg wil; een ander kwart is voor de regionale gast - denk aan een bruiloftsreceptie of koffietafel na een begrafenis. De twee overige kwarten zijn voor landelijk zakelijke gasten (meerdaagse vergaderingen) en regionaal zakelijke gasten (productpresentaties en terugkerende vergaderingen van een lokaal verband of vereniging).’

Wie is Chris Luken (44)? Een selfmade man, die zeker - tot een paar jaar geleden veel in de schijnwerpers stond. Hoeft nu niet meer zo nodig, van hem. Heeft wel een stapel van vloer tot aan het plafond van zijn kantoor met krantenknipsels van zichzelf in de media. Het mooiste uit zestien jaar Hotelbon/Fletcher vindt Luken dat hij met trots terug kan kijken op alles. Drinkt af en toe graag een glaasje Chardonnay of een gin-tonic, met een sigaretje. Woont in Laren (NH) onder meer vanwege de strategische ligging en omdat men daar niet opkijkt van een succesvolle hotelondernemer. ‘Er zijn genoeg bijzondere mensen in Laren; daartussen val ik niet op. Dat zou in Putten heel anders zijn,’ zegt Luken met een gulle lach. Hij zou graag aan zee willen wonen, maar heeft in Nederland geen mooie stek gevonden. Loopt/rent wel graag langs de Nederlandse kust om na te denken. Verbaast zich soms over het ‘cowboy-imago’ dat Fletcher Hotels zou hebben. Luken: ‘Het serieuze ondernemerschap voert de boventoon. Geen enkele hotelier heeft ooit schietende rauwdouwers op steigerende paarden gezien. Ik denk dat dit imago is ontstaan doordat mensen soms verbaasd zijn over hoe snel we kunnen handelen.’ Hij is geen gelovig persoon, maar gelooft in een link tussen de ziel van de mens en het heelal. Gaat uit van de krachten in zichzelf. Na de MAVO zat hij twee weken op de detailhandelsschool; was daarna colporteur van allerlei producten. Werkte bij Van der Valk in de bediening als ober voordat hij begon met de Hotelbon.


Hebben jullie, ondanks de groei van het aantal hotels, de crisis gevoeld?

‘De crisis hebben we zeker gevoeld, ja. Met de cashflow en de omzetten uit de hotels was helemaal niets mis; dat ging prima. Het laatste kwartaal van 2008 ging het heel slecht met de financiering van het vastgoed. We hadden grote problemen met het herfinancieren van kortlopende vastgoedschulden. Ook nieuwe hotelaankopen die voor de crisis contractueel waren vastgelegd drukten nu extra zwaar, omdat we niet aan onze afnameverplichtingen konden voldoen. Op een gegeven moment zag ik het zelfs even niet meer zitten. Ik heb toen alles open en bloot op tafel gelegd en heb de problemen direct met alle betrokken partijen besproken. Het was heel zwaar. Eind 2008 wist ik het echt even niet meer. Ik ben toen na de kerstdagen drie weken alleen op vakantie naar Brazilië geweest. Toen ik aankwam heb ik wel even staan huilen. Maar ik had een doel: met gezonde woede terugkeren om alles tussen mij en de kredietverstrekkers en de hoteliers op te lossen. Het is echt een omslagpunt geweest. Ik kon mijn hoofd leegmaken en kwam met nieuwe energie terug. Daarna heb ik alles op alles gezet en wist me uit het dal te trekken. Ik ben ook privé rigoureus gaan opruimen. Alle onnodige ballast en speelgoedjes heb ik verkocht. De Ferrari, de Rolls-Royces. En mijn boot was nou ook niet echt een winstpakker. Ik heb mezelf privé met plezier “gereset”. Ik wilde snel van een negatieve spiraal weer naar een positieve. Daarbij heb ik gemerkt dat banken destijds uitstelgedrag vertoonden. Ik wilde de problemen direct aanpakken en oplossen, maar sommige bankiers hadden de houding van een strenge Rus die alleen maar “njet” kan zeggen. Gelukkig is het tij gekeerd en hebben we de daarna weer hele mooie deals gemaakt en alweer een flink aantal hotels mogen overnemen.’

Bent u het ‘enfant terrible’ van de hotellerie?

‘Hoe andere hoteliers mij zien, weet ik niet. Dat moet je maar aan hen vragen. Ik vind van mezelf dat ik wel wat evenwichtiger ben geworden, de laatste jaren. Ja, ik ben wat rustiger, maar ik heb nog genoeg energie en daadkracht over. Ik ben actiever dan actief.’

De knoflookspecialist Knoflookpuree,

nu ook in een

2 kg pot

✓ Puur van smaak ✓ Grof gepureerd ✓ Constante kwaliteit ✓ Gebruiksklaar Knoflookpuree 1 kg Artikelnummer 110160

✓ Arbeidsbesparend ✓ Lang houdbaar

Knoflookpuree 2 kg Artikelnummer 110170

Knoflookpuree De knoflookbollen worden na oogst schoongemaakt, fijn gehakt en grof gepureerd. De puree wordt vervolgens ingemaakt met een vleugje zout en citroenzuur tot een lang houdbare receptuur. De veelzijdige toepassingen van knoflook vragen om een frequente arbeidsbehoefte die wij u graag, smaakvol en betaalbaar uit handen nemen.

Lang houdbaar, ook na openen

Bresc is producent van koelverse kruidenpurees voor de professionele gebruiker. Vers is in de Bresc filosofie bovenal smaakbehoud. Vervolgens maken wij de vertaalslag naar gebruiksgemak en een ruime houdbaarheid. Arbeidsbesparing speelt in dit alles een grote rol.

Wilt u meer informatie? T 0031 (0) 183 304811 • [email protected] • www.bresc.nl

outlook 2011

Waar gaan we naar toe? De dagen zijn kort, buiten is het koud. Het einde van het jaar nadert. Traditiegetrouw is het de tijd voor de lijstjes met de trends voor het komende jaar en de do’s en dont’s. Waarom zouden wij niet vrolijk daaraan mee doen? TE K S T – F r a n k L i n d n e r

Graag nemen wij u aan de hand van een aantal zichtbare trends mee naar wat de ontwikkelingen zijn op het gebied van hotelkamerinrichting. Afgelopen november toog de redactie van Hospitality Management naar Parijs, voor de vakbeurs Equip’Hotel 2010. Behalve een inspirerende beurs waren er ook in de stad voldoende trends te ontwaren.

New Elegance

Branding

Heel belangrijk volgend jaar wordt het neer kunnen zetten van een totaalconcept waarbij zoveel mogelijk aan branding wordt gedaan. Van het logo op de gevel tot aan de servetten op tafel. Standaard is maar standaard, een zichtbaar beeldmerk of slogan werkt. Daarbij moet een concept allesomvattend zijn én in balans zijn. Probeer te differentiëren en te personaliseren. Anders zijn loont de moeite. Zoek een niche, focus

History Rediscovered is een stroming die schopt tegen de digitalisering van de samenleving en blijf gefocust. In Parijs zagen we de oesterbarretjes, theecafés en steakhouses drukker zijn dan brede doorsneeconcepten. Het is inmiddels ook vastgesteld dat een gespecialiseerd concept beter in staat is om economische schommelingen te overleven, dan het hebben van een breed algemeen aanbod.

Kamerconcepten

Op de beurs waren drie vernieuwende hotelkamerconcepten uitgewerkt. Te weten: New Elegance, Green Therapy en City Easy. Wij voegen daar zelf nog een vierde concept aan toe: History Rediscovered. Foto’s: Janneke Hoeben


green therapy

city easy

history rediscovered

Bij New Elegance denkt u direct aan hoge rugleuningen die comfort en bescherming bieden, zachte materialen die luxe aanvoelen, een semi-transparante en toch warme uitstraling, en comfort in detail. Bijvoorbeeld een luxe bank of stoel die een hard vlak heeft op het einde van de armleuning om een glas, bord of laptop te ondersteunen. Green Therapy gaat over groen en duurzaam, maar dan niet zomaar als kreet maar als totaalconcept. Werk met kleuren (‘groen’ is niet alleen maar de kleur groen!), natuurlijke structuren. Gerecyclede materialen en een speelse inrichting horen hier ook bij. Ook gezien bij dit concept: een wand van natuurlijke materialen die isoleert en waar echte muurplantjes op kunnen groeien. City Easy begint met een basis. Die is solide en helder. Een comfortabel bed als startpunt en daaromheen wordt de kamer aangekleed met een passende televisie, aan te passen kleuren licht, en interactief design. Het is wat het is. Dan onze eigen concepttrend, History Rediscovered. Ronduit opvallend was de aanwezigheid van alom bekende klassieke ontwerpen en prints, maar dan in een nieuw jasje. Een opblaas-chesterfield, een fragment van een klassiek schilderij als grote wandprint. Tinnen accessoires en een hotelkamerinrichting die verwijst naar de periode van de Renaissance. Is dit een stroming die schopt tegen de digitalisering van de samenleving? Wij zeggen van wel. Ook in de stad. Intiem woonwarenhuis Merci toont een metershoge en meterslange boekenkast. Wat nou e-readers en iPads? We willen papier vasthouden. De trend is dat alles weer echt moet zijn. Waar zijn we naar op weg? We zijn op weg naar het verleden! Wij noemen dat ‘forward to the past’. Prettige jaarwisseling en een gelukkig 2011.

KORT nieuws

Toegangscontrole op maat Het nieuw ontwikkelde toegangscontrolesysteem AElement van SALTO is specifiek ontwikkeld voor de hospitalitymarkt. Verschillende stijlen met de juiste vorm- & kleurstelling met Olivari-deurkrukken geven ieder hotel de juiste uitstraling, met geïntegreerde toegangscontrole. Alles op de hoogste standaard van RFID contactvrije kaarten met de nieuwste opties, zoals paspoortscan aan de receptie, re-rooming op de verdieping bij een hotspot, energy safer on-line voor status housekeeping, wireless on-line voorbereid en een mogelijkheid tot deurstandsignalering.

adv Keeping UP

EVVA, (074) 851 53 00 www.evva.nl

Nieuw jasje voor BHS Group

Bosman Hotel Services gaat verder onder de naam BHS Group. Voor de naamswijziging is gekozen om het diverse karakter van de werkzaamheden te benadrukken. Het aanbod van BHS Group is immers breder dan hotelschoonmaak alleen. De activiteiten worden zelfs uitgebreid, richting zorg en onderhoud. Om de nieuwe visie van BHS Group een gezicht te geven, is al het personeel in het nieuw gestoken. BHS Group, (0492) 57 42 00 www.bhsgroup.nl

2011 Interesse in Housekeeping? Bezoek Keeping Up 2011! Meer info: www.keepingup.nl

tijdloos

Aan de rand van het Strijthagerbeekdal ligt de WinselerHof; van oorsprong een herenboerderij uit de zestiende eeuw, nu een hotel en restaurant waar heden en verleden elkaar stijlvol ontmoeten. Rond 1155 werd er al geschreven over de hoeve Winzeler; waarschijnlijk afkomstig van het Duitse woord ‘Winzer’ (wijnbouwer). De mijnbouw in de directe omgeving van de oudtijdse boerderij zorgde vanaf 1943 voor veel schade door grondverzakkingen. Nadat Camille Oostwegel de WinselerHof van de Gemeente Kerkrade had overgenomen, startte hij in 1985 met de restauratie en herinrichting van de hoeve tot een hotel en restaurant.

WinselerHof Landgraaf


Zonde van de tijd!

Heeft u ook zoveel tijd nodig voor het bijwerken van al die verkoopkanalen? Heeft u ook zoveel tijd nodig voor het invoeren van reserveringen die u per e-mail of fax ontvangt?

RezExchange kan helpen!

Channel Management direct vanaf de PMS Tel. 076 - 530 53 59 www.rezexchange.com

The RFID Hotel Lock with Wireless DNA AElement is the new face of RFID hotel security technology developed by SALTO www.aelement.com

EVVA NL · Aquamarijnstraat 7, Postbus 400 · 7550 AK Hengelo T +31 74 8515 300 · F +31 74 8515 349 · [email protected] · www.evva.nl

mensen

Koksgilde teams winnen de prijzen

Eind november vond de Culinary World Cup plaats in Luxemburg. (Een prestigieuze wedstrijd waaraan 26 landenteams deelnamen). Het Koksgilde Nationaal Jeugdteam kwam, zag en won de gouden medaille voor de overallwinnaar. Het Koksgilde Nationaal Team behaalde tweemaal een zilveren medaille.

Historic Hotels van Eden naar Hampshire Historic Hotels of the Benelux is per 1 december door Hampshire Hospitality overgenomen van de Eden Hotel Group. De zelfstandige merknaam van marketingorganisatie Historic wordt hiermee ondergebracht bij een professionele franchiseorganisatie in de Nederlandse hotellerie. Schaalvergroting is een van de belangrijkste redenen voor de overname. Leon Dijkstra (Eden Hotel Group), Elvira Wilthagen (Historic Hotels of the Benelux), Kees van Wezel en Etienne Verkerk (beiden Hampshire Hospitality) heffen het glas op de overeenkomst.

Het Koksgilde Nationaal Team: Wynand Vogel (chef de mission), Waldrik Kremer (chef d’Equipe), Ron Merks (chef de cuisine Sodexo Zeist), Henri Brouwers (patron-cuisinier Restaurant Ons Behaeghen), Wim Klerks (chef de cuisine Restaurant Les Jumeaux), Guido Panjer (docent R.O.C Friesland College), Jurgens Koens (chef patissier Maison van den Boer), Tom van Woerkum (chef patissier Sofitel Cogagne), Lars van Galen (chef de cuisine Landhuishotel en Restaurant De Bloemenbeek), en Alfred van Dijk (chef de cuisine Restaurant Het Oude Dykhuys).

Douwe Egberts Horeca Coffee Cup

Afgelopen najaar vond de vierde editie van de Douwe Egberts Horeca Coffee Cup plaats. Ruim 30 deelnemers startten aan het golftoernooi en 40 personen deden mee aan een golfclinic. Bij het toernooi van zowel de heren als de dames waren de winnaars van de voorgaande editie aanwezig om hun titels te verdedigen. Een spannende maar ook ontspannende middag golf leverde uiteindelijk de volgende winnaars op. In het mannentoernooi ging de zege naar Rick Claus van Claus Event Center te Hoofddorp en bij de dames naar Jantiene Berg van Hotel New York te Rotterdam. Zij staan op de foto met in het midden Marco Woudstra van Douwe Egberts Coffee Systems.


Het Koksgilde Nationaal Jeugdteam: Wynand Vogel (chef de mission), Bert van Manen (chef d’equipe, Steigenberger Kurhaus Hotel), Simon Groeneveld (Herberg de waard van Ternaard), Tjitze van der Dam (Restaurant de Jufferen Lunsingh), Roy Eijkelkamp (De Bokkedoorns), Robin Hoedjes (Crème de la Crème), Ronald Bellaart (Librije’s Zusje) en Geoffrey van Mellick (Restaurant Apicius).

mensen

Nieuw lid Relais & Chateaux

Zoover de beste

Kasteel Engelenburg in Brummen wordt met ingang van 2011 toegelaten als lid van Relais & Chateaux. Tijdens een feestelijke bijeenkomst onthulde Pieter van Vollenhoven het bronzen gevelschild dat bij het lidmaatschap van Relais & Chateaux hoort. Engelenburg is het vierde bedrijf in ons land dat toetreedt tot Relais & Chateaux. De andere leden zijn Librije’s Hotel, Manoir Inter Scaldes en Savelberg. De onthulling van het schild gebeurde in het bijzijn van commissaris van de koningin Clemens Cornielje, burgemeester van Brummen Niels Joosten, Nederlandse leden en internationale vertegenwoordigers van Relais & Chateaux, en relaties.

Onlangs is Zoover uitgeroepen tot beste reiswebsite van het Jaar. Maar liefst 500.000 consumenten brachten hun stem uit. Zoover won de prijs voor het derde jaar op rij. Dat de internetsite ook dit jaar met de prijs ervandoor gaat, kwam voor de organisatie niet geheel als een verassing. ‘De bezoekersaantallen zijn ook dit jaar met zo’n 30% gestegen en ook zien we een toename van consumenten die hun reiservaringen via onze site willen delen. We zijn nog steeds de best bezochte reiswebsite van Nederland,’ aldus manager marketing Bruno van de Laar van Zoover die de award in ontvangst nam, samen met communicatiemanager Marthijn Tabak.

Petje af voor de hoedenshow

Afgelopen najaar vond in het Golden Tulip Apple Park Maastricht het Festival des Chapeaux plaats, een verrassende hoedenshow van Nederlands bekendste hoedenontwerpster Henriëtte Dijkinga. Het Golden Tulip Apple Park Maastricht mocht deze exclusieve show accommoderen. Gerda Havertong was de uitverkoren persoon om het Festival des Chapeaux te presenteren.

La Rive beste restaurant in de hoofdstad Restaurant La Rive van het InterContinental Amstel Amsterdam hotel is tijdens de uitreiking van de 33e editie van restaurantgids Lekker uitgeroepen tot beste restaurant van Amsterdam en Noord-Holland. Restaurant La Rive, onder leiding van executive chef Rogér Rassin (links op de foto) en maître Ronald Opten (rechts), werd bekroond met de achtste plaats in de Top-10.


• NR 6 - 2010 • 53

geld & economie

Aansprakelijkheid voor bewaarneming Alex Dolphijn a d o lphij n @ v a n dijk a dv o c a t e n . n l | www . v a n dijk a dv o c a t e n . n l

De hotelier kan geconfronteerd worden met een gast die beweert dat hij in het hotel iets kwijtgeraakt is. In welke mate moet de hotelier zich dat - in juridisch opzicht - aantrekken? De wet kent een aantal regels met betrekking tot bewaarneming. Van bewaarneming is sprake wanneer u iets toevertrouwd is om te bewaren. Als enkel een ruimte of plek ter beschikking gesteld is, dan geldt dat degene de het goed daar achtergelaten heeft, zal moeten bewijzen dat degene die de zaak onder zich had, het goed heeft laten verdwijnen, dan wel beschadigd heeft.

De hotelier als bewaarnemer

De overeenkomst die een hotelier met zijn gast sluit, is in de regel geen overeenkomst tot bewaarneming. De overeenkomst betreft het verschaffen van logies. De wetgever heeft echter ten aanzien van hoteliers een bijzondere bepaling opgenomen. Hij is als een bewaarnemer aansprakelijk voor beschadiging of verlies. De hotelier zal de nodige actie moeten ondernemen bij afwezigheid van zijn gast, indien er gevaar dreigt voor de meegebrachte zaken. Een voorbeeld: brandpreventie. De verantwoordelijkheid van de hotelhouder geldt in beginsel ook als een gast zijn hotelkamer niet behoorlijk afsluit, of waardevolle goederen achterlaat in de hal van het hotel. Aansprakelijkheid van de hotelier geldt alleen voor zaken die zijn logeergasten hebben meegenomen. Het gaat dus niet om bezoekers van de bar van het hotel of bezoekers van het restaurant van het hotel. De auto van een hotelgast die in de hotelgarage staat, valt onder de

regels van bewaarneming, maar de auto die buiten voor het hotel geparkeerd staat, niet.

Algemene voorwaarden

Sommige hoteliers sluiten in hun algemene voorwaarden de aansprakelijkheid voor schade uit. Veel gebruikte standaard algemene voorwaarden door hotelhouders zijn de 'uniforme voorwaarden horeca' (UVH). Het uitsluiten van aansprakelijkheid in de algemene voorwaarden houdt echter niet altijd stand. Bepalingen in algemene voorwaarden van bedrijven kunnen tegenover consumenten onredelijk zijn, indien een schadevergoedingsplicht geheel of gedeeltelijk inperkt is. Hiervan kan bijvoorbeeld sprake zijn als een essentiële verplichting van de te leveren prestatie iedere prikkel tot behoorlijke nakoming zal uitsluiten. De hotelier zal zich dus niet altijd achter de uitsluiting van aansprakelijkheid kunnen verschuilen. Wel kan in de algemene voorwaarden de (bewijs)positie van de hotelhouder aanzienlijk verbeterd worden.

Zorgplicht

De hotelier dient zich te realiseren dat hij mogelijk zal moeten bewijzen dat hij aan zijn zorgplicht als bewaarnemer voldaan heeft. Het is raadzaam om zo veel en zo lang mogelijk bewijzen te bewaren waaruit het treffen van de behoorlijke voorzorgsmaatregelen blijkt. Daarnaast verdient het aanbeveling in de algemene voorwaarden de aansprakelijkheid en bewijspositie zo goed mogelijk neer te leggen.

Belastingmaatregelen 2011 Nick Brinkman Nick . bri n k m a n @ m a z a rs . n l | www . m a z a rs . n l

Uit onderzoek van het bedrijfschap Horeca en Catering blijkt dat de gemiddelde omzet in de Nederlandse horeca in het tweede kwartaal van 2010, ten opzichte van dezelfde periode een jaar eerder, is gedaald met 2,7%. Drie op de tien horecaondernemers hebben in het tweede kwartaal maatregelen genomen om de bedrijfsvoering te verbeteren. Zij hebben voornamelijk bezuinigd op personeel. Goed personeel houden en toch bezuinigen op de personeelskosten... Het kan! Maak gebruik van de fiscale voordelen.

Klein contract

De regeling kleine banen wordt in 2011 voortgezet. Werkgevers hoeven dankzij deze regeling ook volgend jaar geen premies te betalen voor werknemers tot 23 jaar die voor minder dan (circa) de helft van het wettelijk minimumloon op de loonlijst staan. Zonder toepassing van de kleine banenregeling bent u als werkgever ongeveer 85,kwijt; met toepassing zo´n 10,- (uitgangspunt is een 22-jarige werknemer die 500 bruto per maand verdient). Door gebruik te maken van de kleine banenregeling kunt u dus heel eenvoudig bezuinigen


op de personeelskosten. Geef uw jonge werknemers een zodanig contract dat u hiervan kunt profiteren! De regeling geldt per dienstbetrekking, dus uw werknemer kan bij meerdere bedrijven met een klein contract werken.

Personeel binden

Vanaf 2011 kunt u als werkgever kiezen voor de werkkostenregeling (zie elders in deze rubriek). Dit biedt kansen, u kunt uw personeel aan u binden door belastingvrije verstrekkingen of vergoedingen aan hen te doen, in plaats van belast loon (het zogenaamde cafetariamodel). Denk bijvoorbeeld aan een laptop voor werknemers, of u vergoedt internet thuis. Indien u hier optimaal gebruik van maakt, profiteren zowel uw werknemers als u hiervan. Ga naar uw financieel adviseur en bespreek met hem wat er mogelijk is op fiscaal gebied.

De werkkostenregeling (2) M a r k Ta m s m a m . ta m s m a @ h o r e c a - a dvi e s . n l | www. h o r e c a - a dvi e s . n l

In het Belastingplan 2010 is een ingrijpende wetswijziging opgenomen omtrent het vergoeden van kosten aan de werknemers. Met ingang van 1 januari 2011 zullen de meeste bestaande regels voor vrije vergoedingen en verstrekkingen worden vervangen door een nieuwe regeling: de werkkostenregeling. Op basis van deze regeling kunt u maximaal 1,4% van uw totale fiscale loon (de vrije ruimte) naar eigen inzicht besteden aan onbelaste vergoedingen en verstrekkingen voor uw werknemers. Alle vergoedingen boven het bedrag van de vrije ruimte worden tot het belastbare loon gerekend; u dient over het meerdere 80% loonbelasting af te dragen. Deze loonbelasting is een zogenaamde eindheffing, hetgeen betekent dat deze voor uw rekening komt en dus niet wordt ingehouden op het salaris van uw werknemer. U kunt u nog wel bepaalde zaken onbelast blijven vergoeden door gebruik te maken van gerichte vrijstellingen (zoals zakelijke reiskosten en studie-/opleidingskosten).

Voorbereiden

Voor sommige werkgevers zal de invoering van de werkkostenregeling een hogere belastingdruk met zich mee brengen; anderen zullen optimaal gebruik kunnen maken van de vrije ruimte. De werkkostenregeling gaat volgend jaar, maar u bent niet verplicht om dan al gebruik te maken van deze regeling. Tot en met 2013 mag u de bestaande regels blijven hanteren. Vanaf 1 januari 2014 zal vervolgens de werkkostenregeling voor ieder bedrijf gelden. Toch adviseren we u om u nu alvast te gaan voorbereiden. Om een goede keuze te kunnen maken is het verstandig om op korte termijn na te gaan denken over uw arbeidsvoorwaardenbeleid voor de komende jaren, en ook over de wijze waarop uw bedrijfsadministratie rondom de vergoedingen is ingericht. Mocht u gebruik willen gaan maken van de werkkostenregeling, dan dient deze keuze vooraf in uw administratie te zijn vastgelegd, evenals een opstelling met de vergoedingen en verstrekkingen die u wilt onderbrengen in de vrije ruimte.

Voorbeeld

Werkgever X heeft een loonsom van 500.000 euro . In totaal heeft X 25.000 euro uitgegeven aan vergoedingen en verstrekkingen waaronder 8.000 aan zakelijke reiskosten. De belastingheffing met de nieuwe werkkostenregeling valt voor X als volgt uit. Totaal vergoedingen Af: zakelijke reiskosten Totaal overige vergoedingen Forfaitaire ruimte 500.000 x 1,4% Te belasten 10.000 x 80% eindheffing

25.000 -/- 8.000 17.000 7.000 = 8.000

Werkgever X zal dus bij gelijkblijvende gegevens en toepassing van de werkkostenregeling geconfronteerd worden met een extra belastingheffing van 8.000. De werkkostenregeling is bedoeld als een vereenvoudiging van de bestaande regelingen, maar of dit ook daadwerkelijk het geval zal zijn, moet nog in de praktijk gaan blijken. We kunnen ons voorstellen dat deze regeling veel vragen bij u oproept. Aarzel niet om contact met ons op te nemen. Wij zijn telefonisch bereikbaar op (079) 368 07 80, maar u kunt ons natuurlijk ook e-mailen, via [email protected]

De kracht van de combinatie Hotel Hoeve de Plei heeft de afgelopen jaren flink geïnvesteerd. De charme van de oude vakwerkbouw is gecombineerd met het nieuwe slapen; Hästensbedden en ruime doucheruimtes. Eigenaren Tom en Saskia van Houtem zijn ook overgestapt van het ouderwetse ‘reserveren op papier’ naar een geautomatiseerd alles-in-1 reserveringssysteem. In Fidelio Suite 8 vonden ze de perfecte combinatie; klantgegevens bijhouden, reserveringen maken, factureren, bevestigingen en offertes maken en de benodigde rapporten voor de financiele administratie. Dat alles uit één systeem kon komen, daar ging voor hen een wereld open. Saskia van Houtem: ‘De support afdeling van Van Hessen helpt ons iedere keer weer een stap verder in het ontdekken van efficiënte mogelijkheden. En dat is mooi meegenomen, want als kleine ondernemer heb je soms tijd te kort!’ Een mooi voorbeeld van intensieve samenwerking tussen Van Hessen en haar partners!

Onze brede ervaring met de horeca én automatisering zetten wij samen met u om in de meest doordachte werkwijze. Het optimaliseren van uw bedrijfsvoering, daar draait het om!

www.vanhessen.nl

Hotelkamer, foyer, bar, vergaderzaal of restaurant?

Voor iedere ruimte een bevestigingsoplossing voor flatscreens en projectoren Een welkomstboodschap in de foyer, een film op de hotelkamer of een presentatie in de vergaderzaal. Met de oplossingen van Vogel’s Professional worden flatscreens en projectoren eenvoudig aan wand, vloer en plafond bevestigd. Vrijwel alle Vogel’s producten zijn voorzien van een TÜV kwaliteitskeuring en antidiefstalfuncties. Voor meer informatie bel: 040-26 47 411 of e-mail: [email protected]

Mounting solutions for displays and projectors

WWW.VOGELS.COM

column

agenda Beursdata

• 15 december 2010 AF&BM Themamiddag F&B Concepten, Casa 400 Amsterdam • 10-13 januari 2011 Horecava 2011 Amsterdam RAI • 19-20 januari 2011 BioVak IJsselhallencomplex Zwolle • 22 januari 2011 AF&BM Nieuwjaarsdiner en 20-jarig jubileum NH Barbizon Palace • 31 januari tot 02 februari EFFF 2011 MECC Maastricht • 31 januari tot 03 februari BBB 2011 MECC Maastricht

Waar gaat de horeca naartoe?

Hospitality Management verzorgt uitgebreide trendpresentaties op de Horecava, hierover leest u meer op pagina 39 van dit nummer. Speciaal voor u is er tevens HOTEL voor hoteliers. Van 5-sterrenhotels tot bed&breakfasts. De wereld HOTEL verzamelt alle leveranciers voor de hospitalityindustrie. Dagelijks zijn er debatten over actuele thema's in de horeca. Op de dynamische catwalk zijn doorlopend nieuwe producten en trends te zien. In de HOTEL-Lounge kunnen hoteliers elkaar en leveranciers ontmoeten en bijpraten. Meer informatie over de horecava is te vinden op www.horecava.nl.

HOTELbranche LANDENINDEX In iedere uitgave van Hospitality

Management wordt even de schijnwerper gericht op de hotelbranche in het

Australië

buitenland. Ditmaal Australië.

Inwoners:

21 miljoen

Oppervlakte:

7.741.220 km2

Hoofdstad:

Bruto Nationaal Product p/i:

Hotelsector

Sydney

USD 36.700

Aantal buitenlandse toeristen in 2009:

5,6 miljoen

en appartementen):

4277

Australische hotels (inclusief m.g.a.):

52 miljoen

Aantal bedden (2008):

637.147

Aantal hotels (inclusief motels, gasthuizen Aantal nachten doorgebracht in

Aantal nachten binnenlandse toeristen: Bezettingspercentage bedden(2008):

Bezettingspercentage kamers (2008):

13,3 miljoen 39,4 %

64,4 %

Inkomsten aan Buitenlandse toeristen (2009): USD 20,2 miljoen

Inkomstpercentage toerisme t.o.v. totaal inkomsten (BNP):

2,6%

Aantal vliegvelden:

100

Topattractie Australië:

Ik ben toch niet gek, zeker? H a n s va n S p ro n s e n V a n S pr o n s e n & P a r t n e rs Gr o e p (Warmond)

Een goede vriend van mij zat helemaal in de war achter zijn laptop. Hij was bezig zijn vakantie te boeken. Maar hij twijfelde. Moest hij nu wel of niet vroeg boeken? Een echte Nederlander wil natuurlijk optimaal profiteren van de mogelijke kortingen. En de term 'vroegboekkorting' brengt hem iedere keer weer in vervoering. Daarnaast wil hij natuurlijk ook zekerheid dat het tripje niet al uitverkocht is. Ongeacht de kortingen boekt hij dus toch! En dan begint de ellende. Vervolgens krijgt hij als klant allemaal aanbiedingen in de mail die ofwel een interessante korting bieden, ofwel allerhande leuke geschenken. En naarmate het tripje dichterbij komt, worden de aanbiedingen steeds interessanter en voor hem dus ook steeds zuurder. Het plezier van het tripje wordt op deze manier bijna vergald. Dat is toch geen gastvrijheid! Mensen raken in de war en weten echt niet meer of ze nu vroeg of juist laat moeten boeken. Nog erger, deze vriend vroeg het aan mij! Helder is wel dat je mensen die vroeg boeken uit het mailingbestand moet halen van de 'last minute' aanbiedingen. Of wilt u als hotelier het er bij uw toekomstige gast inwrijven dat hij een sukkel is geweest om zo vroeg te boeken? Niet doen dus! Benader deze mensen met andere aanbiedingen. Maar zeker niet elke week, want dan vraagt u erom dat er niet meer wordt gekeken naar uw mail. Het wordt sowieso tijd voor transparantie over de prijzen in uw hotel. Met uw moderne database moet het mogelijk zijn dat u precies weet welke prijs u moet vragen op welk moment. Misschien wel aardig om dit te communiceren. Dat zou er als volgt uit kunnen zien. 'Als u nu boekt, kost de kamer 100 euro; als u over twee weken boekt, kost de kamer 120 euro; als u op de dag van aankomst boekt, kost de kamer 90 euro. U maakt volledig inzichtelijk aan de gast wat het risico van wachten kost of oplevert. Nog zo iets. Bij een aantal boekingsites kun je zien wat de 'echte' prijs is van de kamer die je boekt, naast de aanbieding. Vaak staat er dan een prijs die meer dan 150% hoger is dan de prijs waarvoor ik op dat moment kan boeken. Kom op zeg, ik ben toch niet gek! Daar tuinen - met mij - een heleboel gasten niet in! Ook hier geldt, doe normaal en vertel het echte verhaal. Transparantie graag.

Sydney


• NR 6 - 2010 • 57

personalia Aeon Plaza Hotels

Afgelopen najaar is Henk Jan Burgers in dienst getreden als director of operations bij Aeon Plaza Hotels, de hospitality groep bestaande uit de Amsterdamse hotels Die Port van Cleve en Dutch Design Hotel Artemis. Hij wordt operationeel verantwoordelijk voor beide hotels. Henk Jan is de afgelopen twintig jaar werkzaam geweest voor Golden Tulip / NH Hoteles. Recent was hij in dienst van Bilderberg, in Château Holtmühle. Eline Douma wordt director of personnel & organisation bij Aeon Hotels. Zij werkte sinds 2005 voor Aeon Plaza Hotels in de functie van human resource manager.

Steigenberger Hotel Group Dirk Führer is de nieuwe chief commercial officer van Steigenberger Hotel Group in Frankfurt. Führer zal verantwoordelijk zijn voor de sales, marketing, e-commerce, revenumanagement en distributie voor Steigenberger Hotels en Resorts en het InterCityHotel. Dirk Führer heeft internationale hotelmanagement ervaring.

RTL Nederland

Sinds begin november is Paul Wiertz (l.) benoemd tot manager Couverts bij RTL Nederland. In zijn nieuwe functie is Paul eindverantwoordelijk voor 'Couverts', de aanbieder van het gelijknamige reserveringssysteem voor restaurants. Vanuit zijn achtergrond als adviseur bij de ontwikkeling van uiteenlopende concepten voor ondernemers binnen het MKB, nam Wiertz (28) in 2009 samen met Michiel Huisman (r.) het initiatief tot de oprichting van Couverts. Huisman (29) wordt strategisch adviseur en is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van het salesteam van Couverts.

HTC Advies

Twee aanwinsten voor HTC Advies. Begin november kwam Titia Kesteloot (l.) het bedrijf als junior adviseur versterken. Titia heeft de Hogere Hotelschool Den Haag afgerond en heeft bij HTC Advies haar managementstage doorlopen. Titia zal zich bezig houden met haalbaarheidsonderzoeken, quickscans en trends en ontwikkelingen binnen zowel de horeca- als recreatiebranche. Puck Wilbers (r.) startte eveneens begin november door bij HTC Advies als adviseur. Hiervoor werkte zij reeds als junior adviseur bij HTC. Puck adviseert zowel ondernemers als financiële instellingen. Daarnaast ontwikkelt zij in samenwerking met Recron een visie op de toekomst van de horeca in de recreatiebranche.

Hotel de l’Europe

Park Plaza Vondelpark Vanaf oktober wordt Park Plaza Vondelpark Amsterdam geleid door Armand van Kemenade. Armand werkt al ruim tien jaar bij Park Plaza Hotels. Deze ervaring heeft Armand uitgerust met algemene hotelkennis die hem uitstekend van pas zal komen in zijn nieuwe functie.

Driessen Food Vanaf oktober is Joost Westland in dienst getreden bij Driessen Food. Westland, voorheen commercieel directeur bij QP Fresh Int. en commercieel manager bij Versvishandel Jan van As, zal bij Driessen Food de functie van senior accountmanager vervullen. 'De mogelijkheden bij Driessen Food spreken mij aan vanwege het mooie aanbod van alle versproducten,' aldus Joost Westland.

Compass Group Nederland BV

In oktober trad Richard van Oostenbrugge (r.)bij Hotel de l'Europe aan als executive chef van de restaurants van het hotel. Stephan van Tilburg (l.) startte tevens die maand als director of food & beverage. Hotel de l'Europe ondergaat momenteel een grootscheepse verbouwing. In februari 2011 staat de soft opening gepland met een compleet nieuw Food & Beverage concept onder leiding van Van Oostenbrugge en Van Tilburg. Richard van Oostenbrugge was hiervoor twee jaar werkzaam in Restaurant Envy (Amsterdam) en deed ervaring op in Gstaad bij onder andere de restaurants van Grand Hotel Park.

Heeft u nieuws voor personalia? Stuur beeld en tekst naar [email protected]


Vincent Peeters (41 jaar) is aangesteld als sales director bij Compass Group Nederland BV en treedt toe tot het directieteam. Hij wordt verantwoordelijk voor de salesactiviteiten van Eurest, Eurest Services en Medirest. Hij is al vanaf 1 december 2006 in dienst van Compass Group.

En verder…

• Robert Purdy gaat aan de slag als general manager in Park Hyatt Beaver Creek Resort and Spa in Colorado (VS). Voorheen was hij general manager van Hyatt Regency Denver Tech. • Met ingang van 1 januari treedt Janny Wierda in dienst van Holland Casino als directeur security & legal. Janny Wierda is momenteel toegevoegd aan de Korpsleiding Regiopolitie Gelderland-Zuid en is tevens programmamanager veranderingen. Zij volgt Guus Appels op.

Vol bruisende ideeën Horecava: Voor verrassend ondernemen • • • Uninebkod • aa

NS-

10 -13

Ontmoet uw eigen wereld op HOTEL Ervaar Xpert Plaza vol kennis en vakmanschap Ga op trendreis op INNOVEER! Ontdek de kansen van Social Media

Voor

7

 50 50% korting op entreekaart Registreer met de code HQ1YS4E400 en betaal slechts € 25,- toegang. Bestel meteen het NS-dagretour 2e klasse naar treinstation Amsterdam RAI.

Met de werelden:

Investeer in uw toekomst! Registreer nu op www.horecava.nl

Duurzaam ondernemen De hotellerie wereldwijd, maar ook in Nederland, vindt het steeds belangrijker dat er aandacht is voor duurzaam ondernemen. Onderdeel van een duurzaamheidbeleid is ook het voeren van duurzame producten. Misschien vraagt u zich af hoe Douwe Egberts kan bijdrage aan uw duurzaamheidsbeleid? Wij zijn de derde koffiebrander ter wereld. Wij moeten en willen de verantwoordelijkheid voor een duurzaam verantwoord product ten volle nemen. Daarom willen we zo snel mogelijk toegroeien naar een 100% duurzaamheid van al onze producten. Zodat onze koffie net zo goed smaakt voor wie hem verbouwt als voor wie hem drinkt. Dit doen wij op 2 manieren. Sinds 2004 kopen wij koffiebonen in met het UTZ Certified duurzaamheids keurmerk. Dit is

www.decs.nl

een internationale gedragscode voor sociale, milieutechnische en economische verantwoorde koffieproducten. Daarnaast zetten we via de DE Foundation eigen projecten op waarin we kleine koffieboeren leren via duurzame teeltmethoden de kwaliteit van hun koffie te verbeteren. Wilt u meer weten over ons duurzaamheidbeleid? Vraag dan via het telefoon-nummer 030-2972184 onze brochure “Meer dan goede smaak alleen” aan.

Marco Woudstra Manager Hotels Douwe Egberts Coffee Systems

Smaakvol genieten. Het begint met Douwe Egberts.

Het begint met Douwe Egberts

Chris Luken, Fletcher Hotels:

Recommend Documents