Charter collectieve rechten en plichten (PAB, PVC, DIO) 1. Algemene bepalingen Dit charter werd goedgekeurd door de Raad van Toezicht dd 15.11.2012 en door de gebruikersraden dd 29/11/2012 (De Heuf), 18/10/2012 (Laekerveld) en 21/11/2012 (De Botermijn). Dit charter vervangt alle reeds bestaande reglementen op datum van de inwerkingtreding. Dit charter wordt bij het protocol van verblijf, behandeling en begeleiding gevoegd en vormt hiermee een ondeelbaar geheel. Dit charter collectieve rechten en plichten werd opgemaakt door vzw Stijn – dienstencentrum ‘t Klavertje bij toepassing van het Besluit van de Vlaamse regering tot vaststelling van algemene erkenningvoorwaarden van voorzieningen (besluit van 4 februari 2011). Dit charter wordt, uitgezonderd bij dringende opname, steeds voor de opname aan de gebruiker overhandigd. De gebruiker tekent voor ontvangst en akkoord. Wijzigingen aan het charter worden aan de gebruiker meegedeeld. Het gewijzigde charter wordt door de gebruiker ondertekend. Zowel vzw Stijn – dienstencentrum ’t Klavertje als de gebruiker verklaren kennis genomen te hebben van dit charter. Door het te ondertekenen verklaren zij het reglement te aanvaarden en verbinden zij zich ertoe de voorschriften ervan te zullen naleven.
2. Identificatie van de voorziening Dienstencentrum ’t Klavertje, Groenstraat 87, 3530 Houthalen-Helchteren, maakt deel uit van vzw Stijn, met als maatschappelijke zetel Breugelweg 200, 3900 Overpelt en waarvan de originele statuten verschenen in het Belgisch Staatsblad dd. 13/07/1989 en de herwerkte gecoördineerde statuten verschenen in het Belgisch Staatsblad dd. 17/09/2004. Dienstencentrum ’t Klavertje is erkend door het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap. Erkenningsnummer Tehuis Niet Werkenden: 284.003.601, Dagcentrum: 284.003.301, Ambulante diensten: 284.206.888 . Het laatste erkenningsbesluit dateert van 01.01.2012.
3. Omschrijving van de missie, visie, waarden, doelstellingen en strategie van de voorziening De Missie: Wij bieden aangepaste dagbesteding en kleinschalige woonopvang voor volwassen personen met een fysieke handicap en/of NAH, binnen de regio Midden- en West-Limburg. We doen al het mogelijke om levenslang de aangepaste ondersteuning en begeleiding te bieden.
1/10
We zijn een dynamische organisatie en streven voortdurend naar kwalitatieve verbetering, zonder de betaalbaarheid uit het oog te verliezen. We verdiepen en verspreiden onze expertise.
Visie en waarden: Dienstencentrum ‘t Klavertje wil personen met een handicap begeleiden in het uitbouwen van hun leven op maat van hun eigen mogelijkheden en wensen. Deze begeleiding vertrekt vanuit een christelijke en respectvolle mensvisie en is gericht op een maximale zelfontplooiing van de gebruiker, zodat deze een volwaardige plaats in de samenleving kan opnemen.
Doelstellingen en strategie:
Garant staan voor kwalitatief goede zorg. Een aangenaam werkklimaat zijn met oog voor diversiteit, waar personeel gestimuleerd wordt hun talenten te ontwikkelen. Een creatieve en dynamische organisatie zijn.
De strategie en de doelstellingen staan beschreven in een strategiekaart. Daarin staat ook beschreven op welke manier wij de doelstellingen willen bereiken. Om de vijf jaar worden de doelstellingen en de strategie herbekeken en aangepast. De strategiekaart kan op eenvoudige vraag aan een directielid verkregen worden.
4. Overzicht van het dienstverleningsaanbod en omschrijving van de doelgroep. Om bovenstaande doelstellingen te realiseren, wensen we zeer creatief in te spelen op zorgvragen die aan ons gesteld worden. De hieronder opgenomen mogelijkheden zijn dan ook slechts indicatief en onderlinge combinaties zijn mogelijk. Wonen: Ondersteuning op maat in Laekerveld (28 studio’s/appartementen) en Beukenveld (20 appartementen) Dagbesteding: Dagaanbod op maat in De Botermijn (dagcentrum met aangepaste activiteiten voor personen met een niet aangeboren hersenletsel), De Heuf (dagcentrum met een gevarieerd aanbod van activiteiten), De Werkmix (werkatelier), begeleid werken, … Dienstencentrum ’t Klavertje richt zich tot volwassen personen met een fysieke handicap met eventueel bijkomende mentale beperkingen of tot volwassenen met een niet-aangeboren hersenletsel. We spreken verder van ‘gebruiker’. Dit impliceert de volwassen persoon zelf en/of de wettelijke vertegenwoordiger van deze persoon.
5. Proefperiode Elke definitieve opname wordt voorafgegaan door een proefperiode van 3 maanden. Tijdens de proefperiode kan de kandidaat het dienstverleningsaanbod beoordelen en kan het dienstencentrum nagaan of de kandidaat tot de doelgroep behoort. Na deze proeftijd wordt er een evaluatie gemaakt. Deze evaluatie wordt samen met de gebruiker besproken.
2/10
6. Wederzijdse rechten en plichten. Dienstencentrum ’t Klavertje waarborgt aan de gebruikers de eerbiediging van hun ideologische, filosofische of godsdienstige overtuiging, van hun recht op vrijheid en privacy, hun veiligheid en hun gezondheid, voor zover de werking van de voorziening en de integriteit van de medegebruikers en personeel niet in gedrang komt en overeenkomstig hun fysieke en mentale mogelijkheden. Met het oog op een deskundige begeleiding is het nodig dat een aantal gegevens over de gebruiker verzameld wordt. Het bewaren en gebruiken van persoonsgegevens is onderworpen aan de “ Wet ter bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonlijke gegevens” van 8 december 1992. Dienstencentrum ’t Klavertje staat borg voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. De gegevens over de gebruiker die nodig zijn voor de begeleiding van de betrokkene worden verzameld in een dossier en handelingsplan. Ze worden enkel gebruikt door de personeelsleden die deel uitmaken van het team van betrokkene. De gebruiker heeft het recht om deze gegevens in te zien en om zo nodig onjuiste gegevens te laten verbeteren of te verwijderen. Bij de handelingsplanning worden het dossier en het handelingsplan ter inzage en ter aanpassing aan de gebruiker gegeven. Inzage in deze gegevens kan aangevraagd worden bij de verantwoordelijke van de afdeling. De gebruiker verbindt zich ertoe wijzigingen in de persoonlijke gegevens, voor zover die van belang zijn in de werking, mee te delen. Tijdens het verblijf in dienstencentrum ‘t Klavertje kunnen voor bepaalde publicaties of de website van het dienstencentrum of de vriendenkring foto’s van gebruikers gebruikt worden. Indien de gebruiker dit niet wenst, moet hij hier schriftelijk bezwaar tegen neerleggen. In het andere geval gaat de gebruiker akkoord. De gebruiker enerzijds en de voorziening anderzijds verbinden er zich toe alle relevante medische informatie aan elkaar te bezorgen. De gebruiker behoudt zich het recht, conform de wet op de patiëntenrechten, een geneesheer te raadplegen naar eigen keuze. Hij kan hierbij ondersteund worden vanuit het dienstencentrum. Hij staat daarbij zelf in voor de kosten van het vervoer van en naar de consultatie- of behandelingsplaats, de onkosten van de consultatie of nabehandeling of verdere/bijkomende opvolging. Het dienstencentrum staat in voor de normale verzorging van de gebruiker, voor zover dit niet gaat om aandoeningen die volgens de arts van de gebruiker een opname in een ziekenhuis noodzakelijk maken. Dieetvoeding kan enkel worden voorzien op voorschrift van de arts. Voor de verpleegkundige zorg kan de gebruiker beroep doen op zelfstandig verpleegkundigen naar keuze. Slechts in hoogdringende gevallen kan het dienstencentrum eigenmachtig overgaan tot hospitalisatie en het laten verrichten van chirurgische ingrepen. Het dienstencentrum zal de familie of vertegenwoordiger zo spoedig mogelijk hiervan op de hoogte brengen. Is de gebruiker het niet eens met de ziekenhuiskeuze dan moet de gebruiker zelf instaan voor de eventuele overplaatsing. De verantwoordelijkheid valt hiervoor ten zijne laste. Rugklachten zijn in de verzorgingssector grote oorzaken van ziekteverlof van personeel. Daarom moedigt de voorziening het gebruik van tilhulpmiddelen aan. De begeleiders gebruiken deze waar nodig. Hiervoor wordt begrip gevraagd van de gebruiker. Het gebruik van tilhulpmiddelen is veilig.
3/10
De begeleider kan deze toestellen maar gebruiken na de nodige instructies hierover te hebben gehad. De tilhulpmiddelen worden jaarlijks gekeurd. Ook persoonlijke tilhulpmiddelen moeten technisch in orde zijn. Indien blijkt dat een bepaalde aanpassing of een bepaald hulpmiddel voor de gebruiker een verbetering zou zijn, wordt dit met hem besproken. Anderzijds is voorafgaand overleg over de aankoop van een hulpmiddel aangewezen. Bij afwezigheid wegens ziekte voor een periode langer dan twee weken of bij hospitalisatie wordt een attest van de behandelende arts gevraagd. Roken in de gebouwen is niet toegelaten, tenzij in de individuele studio’s en zonder overlast voor anderen. De dagcentra van Dienstencentrum ’t Klavertje (Heuf, Botermijn, Werkmix) houden een jaarlijkse sluitingsperiode tussen Kerstmis en Nieuwjaar.
5. Bijkomende vergoedingen: Volgende zaken worden door de bewoner zelf bekostigd . - individueel verzorgingsmateriaal - alle paramedische (bijvoorbeeld kinesitherapie) en medische kosten (incl. remgelden) (enkel voor wonen) - huur studio/appartement - inrichting studio of appartement (meubilair, dekens...) - telefoon in de studio - internet in de studio - teledistributie in de studio - kleding Deze lijst kan in de loop van de tijd aangevuld of gewijzigd worden, in samenspraak met de gebruikers en hun wettelijke vertegenwoordigers .
6. Heroriëntering, ontslag, opzeggingstermijn en vergoeding 8.1. Tijdens de proefperiode Tijdens de proefperiode verbindt het Dienstencentrum ’t Klavertje zich ertoe slechts over te gaan tot beëindiging van de dienstverlening: - om redenen van overmacht, - wanneer de gebruiker niet blijkt te behoren tot de doelgroep, - wanneer de gebruiker niet voldoet aan de opnamevoorwaarden, - wanneer de gebruiker een valse verklaring aflegt - wanneer de gebruiker de verplichtingen in het protocol van verblijf, behandeling en begeleiding of het charter niet naleeft. Beide partijen bepalen in onderling overleg de opzeggingstermijn. Bij gebrek aan een akkoord geldt een opzeggingstermijn van 30 dagen. De opzeggingstermijn mag de duur van de proefperiode niet overschrijden. Bij eenzijdige verbreking van de overeenkomst tijdens de proefperiode, zonder naleving van de opzeggingstermijn of zonder gegronde reden wat Dienstencentrum ‘t Klavertje betreft, kan van de in gebreke zijnde partij de wettelijke verbrekingsvergoeding worden gevorderd.
4/10
Deze wettelijke verbrekingsvergoeding is vastgelegd. Voor verdere informatie kan men terecht bij het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap. 8.2. Na het verstrijken van de proefperiode Na het verstrijken van de proefperiode kan Dienstencentrum ’t Klavertje slechts overgaan tot beëindiging van de dienstverlening: - in geval van overmacht - wanneer de gebruiker niet meer voldoet aan de opnamevoorwaarden, wanneer de lichamelijke of mentale toestand van de gebruiker dermate gewijzigd is dat het dienstverleningsaanbod van het dienstencentrum niet meer beantwoordt aan de noden en zorgvragen van de gebruiker. - wanneer de gebruiker de verplichtingen opgenomen in het protocol van verblijf, behandeling en begeleiding of het charter niet naleeft. - wanneer de gebruiker bedrieglijke gegevens verstrekt bij de verklaring op erewoord Bij eenzijdige beëindiging door Dienstencentrum ’t Klavertje wordt dit schriftelijk gemotiveerd. In het geval dat er betwisting is rond de beëindiging van de dienstverlening, kan de gebruiker deze binnen de dertig dagen voorleggen aan de klachtencommissie (zie verder bij de klachtenprocedure). Er moet vooraf geen schriftelijke klacht zijn ingediend. In dit geval wordt de klachtencommissie uitgebreid met een onafhankelijke derde. De klachtencommissie behandelt de klacht, hoort alle betrokken partijen en poogt ze te verzoenen. Zij deelt binnen de 30 kalenderdagen haar oordeel aangaande de klacht schriftelijk mee aan de indiener en aan de voorziening. Het resultaat van de verzoeningspoging wordt opgenomen in de individuele dienstverleningsovereenkomst. Indien nodig wordt er gezocht naar samenwerking met andere voorzieningen. Bij beëindiging door het dienstencentrum verbindt de voorziening zich ertoe, indien gewenst, mee te werken bij het zoeken naar een aangepaste andere voorziening of opvang. Dienstencentrum ’t Klavertje kan echter geen alternatief garanderen. De gebruiker kan steeds overgaan tot beëindiging van de overeenkomst. Bij eenzijdige beëindiging van de overeenkomst door de gebruiker of Dienstencentrum ‘t Klavertje dient steeds een opzeggingstermijn van 3 maanden te worden nageleefd, tenzij met wederzijds akkoord een andere termijn wordt afgesproken. Deze termijn wordt opgeschorst indien er een klacht loopt bij de klachtencommissie, voor de duur van de bemiddeling. Bij niet naleving van de opzeggingstermijn kan van de in gebreke zijnde partij de wettelijke verbrekingsvergoeding worden gevorderd.
9. Inspraak 9.1. Individuele inspraak De gebruiker heeft het recht tijdig, volledig en nauwkeurig geïnformeerd te worden omtrent alle aangelegenheden die betrokkene rechtstreeks en persoonlijk aanbelangen. Dit recht op informatie omvat ook alle informatie omtrent het dossier. Tussen Dienstencentrum ’t Klavertje en de gebruiker is er een voorafgaand overleg verplicht inzake: - wijzigingen aan het dienstverleningsaanbod en handelingsplan. - maatregelen die omwille van de evolutie van de lichamelijke of mentale toestand van de gebruiker dienen genomen te worden. Het initiatief voor dit overleg moet opgenomen worden door de partij die een wijziging of maatregel wil doorvoeren. Dit specifiek overleg is niet verplicht in geval van overmacht of hoogdringendheid.
5/10
Klachten omtrent het niet naleven van de bepalingen inzake individuele inspraak worden behandeld volgens de klachtenprocedure. 9.2. Collectieve inspraak: de gebruikersraad 9.2.1. Overleg met de gebruikers. We maken een onderscheid tussen het overleg dat plaatsvindt in de Botermijn, in de Heuf, in de Werkmix en in Laekerveld. In de Botermijn is er een medewerkersoverleg. Elke gebruiker van de Botermijn kan deze vergadering bijwonen. Dit overleg wordt voorbereid en geleid door een personeelslid. De medewerkers krijgen een voorstel tot agenda. Hierbij wordt ruimte voorzien voor inspraak van de medewerkers. Elke gebruiker krijgt het verslag. Binnen de Heuf is er een gastenvergadering. Elke gebruiker van de Heuf krijgt de kans om aan deze vergadering deel te nemen. De vergadering wordt voorbereid en geleid door een personeelslid. Een voorstel voor de agenda van de vergadering wordt meegedeeld aan de gebruikers Tijdens de vergadering wordt er voldoende ruimte gelaten aan de gebruikers om hun inbreng te doen. Er wordt een verslag gemaakt en overhandigd aan elke gebruiker. Binnen de Werkmix is er een deelnemersvergadering. Om iedere deelnemer van de Werkmix de kans te geven hier aan deel te nemen, wordt deze vergadering telkens op een andere weekdag georganiseerd. De vergadering wordt voorbereid en geleid door een personeelslid. Een voorstel voor de agenda van de vergadering wordt meegedeeld aan de gebruikers Tijdens de vergadering wordt er voldoende ruimte gelaten aan de deelnemers om hun inbreng te doen. Er wordt een verslag gemaakt en overhandigd aan elke gebruiker. Dit verslag wordt tevens bezorgd aan de voorzitters van de gebruikersraden van De Heuf, De Botermijn en de volwassenenwerking van Sint-Gerardus. In Beukenveld, Laekerveld 1 en in Laekerveld 2 wordt er een een bewonersoverleg georganiseerd, per afdeling. Elke gebruiker krijgt de kans om het bewonersoverleg bij te wonen. De vergadering wordt voorbereid en geleid door een personeelslid. Elke gebruiker kan een voorstel tot agenda inkijken. Hierbij wordt ruimte voorzien voor inspraak van de gebruiker. Er wordt steeds een rondvraag voorzien. Elke bewoner krijgt het verslag. Tijdens dit collectief overleg wordt de communicatie aangepast aan de mogelijkheden van de gebruikers. De mondigheid van de gebruiker wordt maximaal ondersteund en versterkt. er wordt een vaste structuur van vergaderen gehanteerd (zie structuur agenda) het tempo van vergaderen wordt lager gelegd er wordt eenvoudige taal gebruikt de vergaderingen worden voldoende kort gehouden de vergaderingen worden op een strikte manier geleid er is steeds een rondvraag voorzien het verslag wordt mondeling overlopen met de gebruiker die niet op de vergadering aanwezig was, voor diegenen die dat wensen.
6/10
9.2.2. Overleg met de gebruikers en hun familie/ Gebruikersraad Definitie De gebruikersraad is de raad van de gebruikers en/of de wettelijke vertegenwoordigers van de gebruikers, die instaat voor de collectieve inspraak. Verkiezingen De gebruikersraad telt minstens drie leden. De gebruikersraad duidt onder zijn leden een voorzitter aan. De leden van de gebruikersraad worden uit en door de gebruikers en / of hun wettelijke vertegenwoordigers gekozen voor een termijn van vier jaar. Daarna kunnen zij weer herkozen worden. Indien de raad geen drie leden meer telt, moeten nieuwe verkiezingen georganiseerd worden. Enkel wanneer er bij de gewone verkiezing, die om de vier jaar georganiseerd zal worden geen drie kandidaten verkozen worden, wordt twee jaar later een nieuwe verkiezing georganiseerd. Indien het aantal leden van de gebruikersraad kleiner is dan drie, is de raad niet meer rechtsgeldig samengesteld. Het mandaat van een lid vervalt: - bij het verstrijken van de termijn waarvoor hij/zij verkozen is, - indien de gebruiker het centrum verlaat, - bij ontslag van de gebruiker. In de laatste twee gevallen kan, op initiatief van de gebruikers en in overleg met Dienstencentrum ’t Klavertje een andere gebruiker en/of de wettelijke vertegenwoordiger worden verkozen die de resterende termijn van het vrijgekomen mandaat voleindigt. De verkiezingen worden georganiseerd door Dienstencentrum ’t Klavertje in samenwerking met de gebruikersraad. Elke stemgerechtigde moet verwittigd worden en moet in de mogelijkheid zijn om zich kandidaat te stellen. Rechten en plichten Tussen Dienstencentrum ’t Klavertje en de gebruikersraad is voorafgaand overleg verplicht i.v.m. wijzigingen aan het charter, in de algemene woon- en leefsituatie en in het concept van het dienstencentrum. Ook informatie over de jaarrekeningen moeten aan de gebruikersraad doorgegeven worden. Beide partijen, Dienstencentrum ’t Klavertje en de gebruikersraad, mogen advies inwinnen en uitbrengen inzake de verhouding tussen beiden. Dienstencentrum ’t Klavertje is verplicht de standpunten die de gebruikersraad wil meedelen te aanhoren en hierop een antwoord te formuleren. De gebruikersraad heeft hoorrecht. De voorziening heeft antwoordplicht. Indien deze bepalingen niet nageleefd worden, kan men rechtstreeks schriftelijk een klacht indienen bij de leidend ambtenaar van het Vlaams Agentschap Voor Personen met een Handicap – Sterrenkundelaan 30 te 1210 Brussel – tel. 02/ 225 86 68, of
[email protected] ,die de nodige maatregelen neemt om de reglementering te doen naleven. Dagcentrum de De Botermijn, dagcentrum De Heuf , Beukenveld en Laekerveld organiseren elk een gebruikersraad. Aan elke gebruiker en naaste familie wordt vooraf een uitnodiging overhandigd met vermelding van een voorstel van agendapunten. Bij het opstellen van dit voorstel wordt er vooraf aan de voorzitter de vraag naar mogelijke agendapunten gesteld. Er wordt gewerkt met een vaste agendastructuur, met ruimte voor bijkomende agendapunten. De vergadering wordt voorbereid en geleid door de verantwoordelijke en de voorzitter. Er wordt steeds een rondvraag voorzien. De verantwoordelijke maakt het verslag en bezorgt het aan elke gebruiker en de naaste familie. Tijdens de laatste vergadering wordt er samen met de gebruikers en de naaste familie een jaarplanning opgesteld voor het volgende jaar.
7/10
Van elke gebruikersraad wordt de voorzitter uitgenodigd om de gebruikers en familie te vertegenwoordigen in de Raad van Toezicht. Mededelingen van de gebruikersraad zijn een vast item op de agenda van de Raad van Toezicht. In het Huishoudelijk Reglement Collectief Overleg Botermijn, de Heuf en Laekerveld zijn de afspraken betreffende het collectief overleg vastgelegd. Het Huishoudelijk Reglement Collectief Overleg kan om de vier jaar worden herzien, gelijklopend aan de verkiezingen van de gebruikersraad.
10.Klachtenprocedure Binnen de interne klachtenprocedure van Dienstencentrum ’t Klavertje onderscheiden we achtereenvolgens een mondelinge klacht, een schriftelijke klacht en een klacht bij de klachtencommissie. Gebruikers en familieleden kunnen ten allen tijde een ongenoegen ter sprake brengen, omtrent de ondersteuning, maaltijden, facturatie, vervoer,… Ieder personeelslid staat hiervoor open. Er wordt dadelijk gezocht naar een oplossing, of het ongenoegen wordt ter sprake gebracht op de eerstvolgende teamvergadering. Het voorstel tot oplossing wordt teruggekoppeld aan de persoon die de klacht heeft ingediend. We spreken van een mondelinge klacht wanneer een ongenoegen gericht wordt aan een andere persoon dan de directe begeleiders (bv. maatschappelijk assistent, zorgconsulente, directie, Raad van Toezicht,….) of wanneer een uiting van ongenoegen minstens drie maal besproken wordt op een teamoverleg. Een gebruiker die gewoon zegt dat hij een “klacht” heeft, wordt ook behandeld als een mondelinge klacht. Een uiting van ongenoegen via e-mail wordt beschouwd als een mondelinge klacht. Enkel wanneer in de e-mail uitdrukkelijk vermeld staat dat het gaat om een schriftelijke klacht, zal die zo worden behandeld. Een schriftelijke klacht is een uiting van een fundamenteel bezwaar bij de werking. Deze klacht kent een officieel verloop en moet steeds per brief gebeuren (of in een email echt als schriftelijke klacht omschreven). De volgende stap is een klacht bij de klachtencommissie (altijd schriftelijk), die oordeelt over de gegrondheid van de klacht. Het is de taak van degene aan wie de uiting van ongenoegen gericht is, om deze bespreekbaar te stellen binnen het begeleidend team. Er wordt actief gezocht naar een oplossing. Mondelinge klachten worden geregistreerd op een formulier, volgens een vaste structuur (zie “formulier mondelinge klacht”). De klachtenformulieren worden bijgehouden door de verantwoordelijke van de afdeling. De termijn voor het afhandelen van een mondelinge klacht bedraagt maximaal 30 kalenderdagen. In die tijd zal er gezocht worden naar een oplossing en zal de indiener ook een antwoord op zijn klacht krijgen. De wijze van afhandelen van de klacht wordt aangepast aan de noden en mogelijkheden van de gebruikers en houdt rekening met de ervaringen en inzichten van de gebruikers. De gebruiker kan ook steeds een schriftelijke klacht indienen. De klacht wordt schriftelijk neergelegd bij de directie en genoteerd in het klachtenregister. De klacht kan door de indiener steeds worden ingetrokken. Er volgt een onderzoek en er wordt een schriftelijk antwoord gegeven aan de indiener van de klacht binnen de 30 kalenderdagen. (zie “Charter Collectieve Rechten en Plichten”).
8/10
Indien de indiener niet tevreden is over het antwoord, dan kan hij schriftelijk klacht neerleggen voor de klachtencommissie. In dit schrijven moet hij argumenteren waarom hij het voorstel van oplossing niet kan aanvaarden. De indiener kan zich laten bijstaan door een derde. De klachtencommissie behandelt de klacht, hoort alle betrokken partijen en poogt ze te verzoenen. Zij deelt binnen de 30 kalenderdagen haar oordeel aangaande de klacht schriftelijk mee aan de indiener en aan de voorziening (zie “Charter Collectieve Rechten en Plichten”). Het is niet de taak van de klachtencommissie een oplossing te bieden, maar wel te oordelen over de gegrondheid van de klacht. Indien de klacht gegrond wordt bevonden, moet de voorziening binnen de dertig kalenderdagen na de mededeling van het oordeel van de klachtencommissie aan de indiener schriftelijk meedelen welk gevolg hieraan gegeven wordt. Samenstelling klachtencommissie en contactgegevens: Paul Caes: 011 805 840 of
[email protected] Willy Thoelen: 011 274 061 of
[email protected] René Roex: 011 526 160 of
[email protected] In het geval van betwisting bij beëindiging van de ondersteuning wordt er rechtstreeks klacht ingediend bij de klachtencommissie. In dat geval wordt deze uitgebreid met een Onafhankelijke derde Diana Evers 016 221 015 of
[email protected]. Na het afhandelen van de - mondelinge of schriftelijke - klacht wordt er een analyse gemaakt van de klacht. Gaat het over iets fundamenteels? Geeft deze klacht aanleiding tot het nemen van preventieve en corrigerende maatregelen? Deze analyse wordt meegenomen in de zelfevaluatie en vormt de basis voor het nemen van preventieve en corrigerende maatregelen. Jaarlijks (zie “Huishoudelijk Reglement Collectief Overleg”) wordt een algemeen overzicht gegeven van de mondelinge en schriftelijke klachten van het voorbije jaar, op de gebruikersraden.
11.De plaats en de wijze waarop het kwaliteitshandboek ingezien kan worden. Het kwaliteitshandboek, charter collectieve rechten en plichten en protocol van verblijf, behandeling en begeleiding zijn steeds op computer ter beschikking op alle locaties van Dienstencentrum ’t Klavertje. Op eenvoudig verzoek aan een directielid heeft iedereen toegang tot dit document of kan er een geprinte versie van afgedrukt worden. Op de website www.stijn.be is het kwaliteitshandboek permanent ter inzage.
12.Overzicht van de verschillende verzekeringen. -
autoverzekering voor de bussen, burgerlijke aansprakelijkheid en rechtsbijstand brandverzekering gebouwen arbeidsongevallenverzekering personeel en vrijwilligers burgerlijke aansprakelijkheid vzw Stijn: voor de gebruikers, personeelsleden en vrijwilligers objectieve aansprakelijkheid
Personen die een elektronische rolwagen of scooter gebruiken zijn verplicht een aparte burgerlijke aansprakelijkheidsverzekering af te sluiten.
13.Wijzigingen aan het charter collectieve rechten en plichten
9/10
Voorstel tot wijzigingen aan het charter kunnen zowel door gebruikers als door het dienstencentrum ’t Klavertje aangebracht worden. Dit kan door een schriftelijke vraag aan een directielid of op de gebruikersraad. Wijzigingen worden besproken en dienen goedgekeurd te worden op zowel de Raad van toezicht als op de gebruikersraad. Het meest recente charter collectieve rechten en plichten
is steeds terug te vinden op de website van vzw Stijn (www.stijn.be ), dienstencentrum ’t Klavertje Opgemaakt te ……………………………….op………………………………………… in 2 exemplaren. Voor akkoord.
Voor akkoord.
René Roex, Directeur.
De gebruiker of zijn wettelijke Vertegenwoordiger.
10/10
