update
management CBR • nummer 0 • juli 2012 nieuwsbrief voor leidinggevenden verschijnt maandelijks via e-mail.
verder in dit nummer . . .
Ontwikkeling examenaantallen CCV Rijvaardigheid centraliseert klachtbehandeling Nulnummer Als leidinggevende ben je de belangrijkste schakel in de interne communicatie. Die rol kan je alleen goed vervullen als je weet wat er speelt binnen het CBR en welke nieuwe ontwikkelingen er zijn. Met dit doel ontvang je deze Management update. Je leest er zo compact mogelijk maandelijks wat de actuele kwesties zijn binnen de verschillende organisatieonderdelen en wat die mogelijk betekenen voor jouw werk als leidinggevende. De Management update biedt niet alleen het nieuws, maar plaatst de ontwikkelingen ook in een kader. Dit is een nulnummer. Heb je opmerkingen of suggesties hoe we deze Management update beter kunnen maken, dan horen we dat graag. Susi & René
Rijvaardigheid brengt de behandeling van klachten onder op een centrale plek; een behoorlijke ontlasting van de examen. managers. Lees verder . . .
De ultieme klantbeleving voor ASP-klanten Sinds de start van het ASP, is het CBR regel matig negatief in de publiciteit gekomen door ontevreden deelnemers. De vraag is: hoe kunnen we onze klanten beter begeleiden? Lees verder . . .
iTEC vordert Eind juni deden tachtig kandidaten theorieexamen-nieuwe-stijl in Rotterdam. De kandidaten liepen verrassend vlot en zelfstandig door het examenproces. Lees verder . . .
De aansturing van de afdeling product management is vanaf 1 juli overgenomen door Martin Stevens.
16/17 juli Leiderschapsdagen GMT | 18 juli Investeringsoverleg | 6 aug. Werksessie strategie KMT | 21 aug. KMT | 21 aug. Investeringsoverleg | 23 aug. Bijpraatoverleg I&M
Digitaal factureren Nieuw HR-systeem in 2014 Nieuw introductieprogramma op komst Verbeterpunten voor recruitment Project Klantcommunicatie van start Planning Klantenservice geautomatiseerd
Omvorming CBR naar publiekrechtelijke zbo Het is de bedoeling dat het CBR per 1 januari 2013 overgaat van privaatrechtelijk naar publiekrechtelijk zbo. In deze Management update een statusoverzicht van de voorbereidingen. Lees verder . . .
Aansturing CCV
AGENDA
Bezetting Projectenbureau bijna rond
Lees verder . . .
Migratie naar Windows 7 en Office 2010 In het laatste kwartaal van dit jaar begint ICT met de migratie van Windows XP en oudere versies van Microsoft Office naar Windows 7 en Microsoft Office 2010. Lees verder . . .
nieuwsbrief voor leidinggevenden
Rijvaardigheid
update
management
Rijvaardigheid centraliseert klachtbehandeling De divisie Rijvaardigheid brengt de behandeling van (externe) klachten onder op een centrale plek: het secretariaat in Amsterdam. Van daaruit vindt voortaan het klachtonderzoek plaats, waarbij klagers worden gebeld en alle administratieve handelingen worden verricht. Gezien de circa 50 klachten per maand –die elk gemiddeld drie uur behandeltijd vragen– betekent dit een behoorlijke ontlasting van de huidige klachtbehandelaars, de examenmanagers. Die kunnen daardoor meer tijd aan hun mensen besteden. Inhoudelijk blijven de examenmanagers nog wel betrokken bij klachten, als aanspreekpunt voor het secretariaat in Amsterdam. Indien gewenst, voeren zij ook een eventueel vervolggesprek met een klager. Daarnaast zijn zij bij een eventuele hoorzitting aanwezig.
Verder fungeren twee examenmanagers als back-up bij afwezigheid van het secretariaat in Amsterdam. Het secretariaat in Arnhem biedt structurele ondersteuning bij de coördinatie werkzaamheden. Voor meer info: Suzanne van Roon
2 | CBR • nummer 0 • juli 2012
Rijgeschiktheid
De best mogelijke klantbeleving voor ASP-klanten Sinds het alcoholslotprogramma van start is gegaan, is het CBR regelmatig negatief in de publiciteit gekomen door ontevreden deelnemers. Die ontevredenheid kent twee hoofdoorzaken. Het CBR pakt ze allebei aan. De eerste bron van irritatie is de onbekendheid van veel mensen met deze bestuursrechtelijke maatregel. Veel deelnemers hadden zo’n in grijpende sanctie op hun alcoholmisbruik niet verwacht en ageren, omdat het alcoholslot ze hindert in hun werk of privéleven. Denk bijvoorbeeld aan de bromfietser van wie het rijbewijs ongeldig wordt verklaard en een ASP krijgt op gelegd. Of de vrachtwagenchauffeur die alleen een slot kan laten inbouwen in zijn auto en daarom zijn baan verliest. Hier is vooralsnog niets aan te doen, want zo is de wet nu eenmaal. Wél kunnen we het bestaan van het ASP beter communiceren, net als de spelregels rondom deze maatregel. Dat veel deelnemers niet snappen wat ze op wélk moment moeten doen, is een andere bron van ergernis. Dat komt deels omdat er zoveel verschillende organisaties betrokken zijn bij het programma: het CBR, de RDW, alcoholslot leverancier Dräger, de gemeente, de garages waar de gegevens eens in de zes weken uitgelezen moeten worden etcetera.
De vraag is wat het CBR kan doen om deze klanten beter te begeleiden in het proces? Nu is afgesproken dat iedere organisatie verantwoordelijk is voor de communicatie rondom zijn eigen proces. Maar de klant ziet dat heel anders. Die wil gewoon één organisatie bellen als hij antwoorden wil op ál zijn vragen. Dit kan betekenen dat we over onze organisatiegrenzen heen moeten kijken. Wellicht moet het CBR zich opstellen als centraal (telefonisch) aanspreekpunt voor de ASP-klant. Daarover is momenteel volop overleg met de andere key-players in het programma en het ministerie. We moeten dan wel alle relevante informatie hebben. Momenteel zoeken we ook uit hoe we dit intern het beste kunnen vormgeven. Voor meer info: Rob van Beekum
Theorie
iTEC vordert De business case voor iTEC ligt op zeer korte termijn bij de directie. Daarna –naar verwachting aan het einde van de zomer– kan de adviesaan-
nieuwsbrief voor leidinggevenden vraag naar de OR. Om een aantal aannames te toetsen is in juni in Rotterdam een proeftuin opgezet. Daar deden ruim tachtig kandidaten een theorie-examen ‘nieuwe stijl’; een mooie gelegenheid om te testen hoe het gaat met elektronisch aanmelden. Dat verliep uitstekend. Geen enkele kandidaat had daar problemen mee. Ook hebben we gekeken hoe lang een kandidaat over een examen doet als hij zelf het tempo kan bepalen. Dat ging verrassend snel, veel vlotter dan bij het huidige examen. In de komende periode geeft de divisie haar medewerkers een inkijkje in de resultaten van de proeftuin, om ze zo goed mogelijk mee te nemen in het proces. Het streven is om de aanbesteding nog dit najaar uit te zetten, zodat de uitrol in 2013 van start kan. Voor meer info: Marco den Aantrekker
gelijk door de inzet van Natalie Harkes als senior productmanager op een aantal algemene taken, die afdelingsbreed en productoverstijgend zijn. Voor meer info: Jacqueline Mathey
Bij CCV zet de trend uit het eerste kwartaal voor de theorie- en praktijkexamens zich door in het tweede kwartaal: de omzet blijft achter bij de begroting. De ontwikkelingen in de transporten logistieke markt geven nog geen aanleiding om een herstel te verwachten in 2012. Dit is ook in lijn met een analyse van ABN Amro sector Research voor 2012, die uitgaat van een stagnatie van de omzet in de transport- en logistieke sector over heel 2012.
CCV
Aansturing afdeling productmanagement CCV
Algemeen
3 | CBR • nummer 0 • juli 2012
drie projectmanagers en de manager Projectenbureau ingehuurd. De posities van de manager en één projectmanager zijn vacant.
Ontwikkeling examenaantallen CCV
Inmiddels heeft CCV maatregelen genomen om de kosten te drukken. Zo zijn meer examinatoren gedetacheerd naar Rijvaardigheid en kunnen medewerkers waar mogelijk andere werkzaam heden uitvoeren binnen de CBR-organisatie, zodat daar geen uitzendkrachten voor nodig zijn. Voor meer info: Jacqueline Mathey
De aansturing van de afdeling productmanagement is vanaf 1 juli overgenomen door Martin Stevens. Dit betekent dat Martin de examenadministratie en de afdeling productmanagement van CCV aanstuurt. Deze invulling is mede mo-
update
management
Bezetting Projectenbureau bijna rond In juni zijn twee projectmanagers bij het projectenbureau begonnen: Marcel Strik en Joost Vanthoor. Sinds april van dit jaar zijn al vier nieuwe medewerkers begonnen. Momenteel worden nog
Marcel Strik
Joost Vanthoor
De projecten zijn op dit moment als volgt verdeeld: - Project Rijgeschiktheid project en project Realisatie KPI-rapportage: Michiel Nolte - Project iTEC: Marco den Aantrekker - Project MijnCBR: Joost Vanthoor - 3RR (Derde Europese Rijbewijsrichtlijn): Timo Meinders - Project SOH-release en project Bugfixrelease: Marcel de Neef - Project Omvorming CBR: Vincent Kok (Vincent is hiervan projectmanager en behoort niet tot het Projectenbureau, maar vanuit Projecten bureau is Rob de Ruiter hierbij betrokken). - Project Vervanging VADO (Vervanging Vaar documenten) en project Mi-RPS (Management Informatie Resource Planning Systeem): Rob de Ruiter - Project Upgrade Windows 7 en Office 2010 en project Klantcommunicatie: Marcel Strik
nieuwsbrief voor leidinggevenden
De business case is inmiddels goedgekeurd door de directie. Implementatie van de digitale factuur wordt eind dit jaar verwacht. Voor meer info: Richard Rijnders / Arjo Dogterom
Digitaal factureren
Omvorming CBR naar publiekrechtelijke zbo
De huidige afhandeling van facturen is een grote papierwinkel, waarbij jaarlijks zo’n 20.000 facturen met de interne post door de hele organisatie gaan. Dat kan ook digitaal. Ontvangen facturen worden dan ingescand en hoeven niet meer fysiek getekend te worden. De budgethouder krijgt een e-mail dat er facturen wachten op autorisatie. Met een druk op de knop kan de budgethouder zijn akkoord geven, waarna F&C de rekening betaalt.
Het CBR is momenteel nog een privaatrechtelijke zbo, die publiekrechtelijke taken uitvoert. Deze situatie strookt niet met de harmonisering in positie en aansturing van zbo’s die in 2007 is ingezet met de Kaderwet zelfstandige bestuursorganen. Daarom is het de bedoeling dat de huidige stichtingsvorm van het CBR verdwijnt en de organisatie per 1 januari 2013 overgaat naar een publiekrechtelijk zbo. Het wetsvoorstel om de omvorming mogelijk te maken is op 2 mei bij de Tweede Kamer ingediend en ligt op schema. Met de omvorming komen er andere eisen voor het CBR. De minister krijgt meer bevoegdheden. Het gaat daarbij om aspecten als de omvang van het takenpakket en de goedkeuring van de begroting en het financieel meerjarenbeleidsplan. Sinds januari van dit jaar werken het ministerie en het CBR aan de voorbereidingen in een overkoepelend project, dat bestaat uit vier deelprojecten: - Bestuurlijk juridische omvorming: hierbij gaat het om het doorvoeren van de Aanpassingswet
In de nieuwe systematiek is er meer aansluiting op het inkoopproces en zullen de uitstaande inkoopverplichtingen (digitaal) worden vast gelegd in een aparte module.
4 | CBR • nummer 0 • juli 2012
update
management
Iedere maand rapporteren de projectmanagers over hun projecten aan het Investeringsoverleg. Het zal met ingang van de rapportage over juli mogelijk zijn om die te delen. Als je een abon nement wil op de rapportages, kun je contact opnemen met Alexander Bruin. Je ontvangt dan maandelijks een bericht met de link naar de rapportage. Voor meer info: Piet Mosch
zbo’s IenM, het scannen van de huidige contracten en het opstellen van nieuwe reglementen voor de directie en Raad van Toezicht. - Financiële kaders: in dit deelproject is de kostprijscalculatie uitgewerkt, die de basis vormt voor het tarievenbeleid van de komende jaren ter vervanging van de huidige indexatieformule. Daarnaast zorgt de omvorming dat de btw uit de tarieven verdwijnt en de btw op de inkopen door de tarieven moet worden gedekt. - Kwaliteit van taakuitvoering: in overleg met het ministerie zijn nieuwe kpi’s opgesteld (voor doorlooptijden, reserveringstermijnen, kwaliteit en tevredenheid), waar het CBR op kan worden afgerekend. Ook komt er een gebruikersraad waarin klanten van het CBR hun oordeel kunnen geven over onze dienstverlening. - Actualiseren toezichtvisie: het ministerie stelt een nieuwe Toezichtsvisie CBR op. Hierin worden onder andere de taken en bevoegd heden van minster, Raad van Toezicht en directie, de besluitvormingstrajecten, de controle en informatievoorziening nader uitgewerkt. De Toezichtvisie CBR wordt in lijn gebracht met het Toezicht op de andere zbo’s van IenM. Voor meer info: Vincent Kok
HR-systeem van start in 2014 Eind dit jaar begint de aanbesteding van het nieuwe, geïntegreerde HR- en salarissysteem dat Ihris en Oracle HR in de toekomst vervangt. Het
nieuwsbrief voor leidinggevenden nieuwe systeem moet volgens de eisen van de Belastingdienst aan het begin van een kalenderjaar worden ingevoerd. Aangezien 1 januari 2013 niet meer haalbaar is, staat de start van het nieuwe systeem op de kalender voor 1 januari 2014. Het nieuwe systeem biedt niet alleen alle huidige functionaliteiten, maar ook nieuwe mogelijk heden. Met het geautomatiseerde workflow management kunnen medewerkers en leiding gevenden straks eenvoudig mutaties doorvoeren, zonder dat er een papieren formulier nodig is. Zo kan een medewerker zelf een adreswijziging doorvoeren in het systeem. En het biedt managers de kans om met een druk op de knop verlof te accorderen, declaraties goed te keuren, of bij P&O een contractwijziging aan te vragen. Voor meer info: Richard Rijnders / Jan Willem Verheule
Nieuw introductieprogramma op komst Nieuwe medewerkers komen niet alleen in dienst bij de divisie waarin zij zijn aangesteld, zij komen in dient bij het CBR. Er is nu een introductieprogramma ontwikkeld waarin naast de afdelingsgebonden onderwerpen ook aandacht wordt besteed aan corporate introductie-activiteiten. Het voorstel voor het nieuwe introductie programma ligt momenteel bij de directie. Na goedkeuring kan het nieuwe beleid kort na de zomervakantie van start. De P&O-adviseurs zullen de plannen toelichten in één van de komende MT’s. Input om de plannen aan te scherpen is daar van harte welkom. Een belangrijk doel van het introductiebeleid is
5 | CBR • nummer 0 • juli 2012
update
management
om nieuwe medewerkers zich welkom te laten voelen en ze bekend te maken met het organisatiebeleid, de organisatiestructuur en de diensten en producten die wij CBR-breed, aan onze klanten bieden. Gelijktijdig leert de medewerker van meet af aan welk gedrag van hem wordt verwacht en welke prestaties hij moet leveren. Dit draagt bij aan het realiseren van de gewenste organisatiecultuur en vormt een voorwaarde voor medewerkers om succesvol te kunnen zijn; zowel persoonlijk als ook voor de organisatie. Voor meer info: Jan Willem Verheule
Verbeterpunten voor recruitment opgesteld
Na de reorganisatie is recruitment als centraal onderdeel van P&O ingericht. Recruitment is een belangrijk proces; het succes van onze organisatie hangt immers af van de medewerkers. Het is dus van belang dat wij nieuwe collega’s selecteren die daar op de juiste wijze aan kunnen bijdragen. Om die reden is recruitment ook een risicovol en kwetsbaar proces. Op aangeven van verschillende managers is onlangs een interne audit uitgevoerd door de IAD. Het rapport, dat begin juli is opgeleverd, bevat een aantal
aanbevelingen om het proces te verbeteren. Zo zoomt het rapport in op het samenspel tussen recruitment en de manager/vacatureeigenaar. Op dat punt valt nog veel te verbeteren, zo leert het rapport. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de verantwoordelijkheden die je als vacatureeigenaar hebt in het wervings- en selectieproces. P&O zal dit najaar in gesprek gaan met alle leidinggevenden om ze te helpen de verbeterpunten te realiseren. Verder is naar voren gekomen dat het admini stratieve proces op dit moment nog erg arbeids intensief is. Een nieuw aan te schaffen programma ter ondersteuning van de administratieve afhandeling van werving en selectie zal hierin verlichting brengen. De overige punten pakt P&O binnenkort op. Voor meer info: Jan Willem Verheule
Migratie naar Windows 7 en Office 2010
In het laatste kwartaal van dit jaar begint ICT met de migratie van Windows XP en oudere versies van Microsoft Office naar Windows 7 en Micro-
nieuwsbrief voor leidinggevenden soft Office 2010. Het gaat om een organisatiebrede operatie, waarbij in principe alle pc’s van nieuwe software worden voorzien. Met de migratie slaat ICT twee vliegen in één klap. Om te beginnen komt er een eind aan de wirwar van oudere versies, waarmee straks ook de problemen met de uitwisselbaarheid van documenten tot het verleden zullen behoren. Een andere goede reden om over te stappen is dat Microsoft Windows XP vanaf 2014 niet meer ondersteunt. De komende tijd zal ICT testen of alle businessapplicaties, zoals Scoop en Move, in combinatie met Windows 7 en Office 2010 kunnen draaien. De uitkomsten van deze inventarisatie zijn bepalend voor het antwoord op de vraag óf en in welk tempo er gemigreerd wordt. Het tempo hangt ook af van de druk op de organisatie en de opleidingbehoefte en zal dus worden afgestemd met het management van de organisatieonderdelen. Voor meer info: Hans Leliveld
Project Klantcommunicatie van start Verbetering van de in- en externe communicatie is voor CBR een van de drie prioriteiten in het jaarplan voor 2012. Belangrijk onderdeel daarvan is de klantcommunicatie, oftewel de standaardcommunicatiemiddelen die we gebruiken, zoals
de brieven die we sturen naar onze klanten, de folders die we aanbieden en de teksten die we plaatsen op onze websites. Hier is veel verbetering in mogelijk, zoals we met z’n allen weten. In juni is voorgesteld om dit proces voor proces aan te pakken. We beginnen als eerste met het proces ‘rijbewijs halen personenauto’(theorie én rijvaardigheid) en twee documenten van Rijgeschiktheid (EV-formulier en de EV-folder). We hebben daarbij hulp van een gespecialiseerd bureau dat al veel ervaring heeft opgedaan met deze aanpak, onder andere bij de Belastingdienst. Bureau Coform neemt daarom in juli en augustus in samenwerking met de afdeling Communicatie een aantal van de belangrijkste middelen onder handen. In september besluiten we hoe succesvol dit is, en in welke volgorde de andere klantprocessen worden aangepakt. Voor meer info: Inge Rohde en Marcel Strik (projectleider)
Planning Klantenservice geautomatiseerd De planning van de Klantenservice gebeurt tot nu toe handmatig. Maar met 45 medewerkers is dit bijna niet meer te doen. Vandaar dat onlangs een voorstel is geschreven voor de invoering van een workforce management tool. Met zo’n applicatie kun je aan de hand van de historie van het aantal
6 | CBR • nummer 0 • juli 2012
update
management
contactmomenten en de duur van de gesprekken de benodigde capaciteit voorspellen en deze daarna koppelen aan de werkroosters van de medewerkers, waarna er met één druk op de knop een planning uitrolt. Het voorstel gaat binnenkort ter beoordeling naar de directie. Voor een goede forecast bij de Klantenservice is adequate input vanuit de organisatieonderdelen cruciaal. Het management van de afdelingen en divisies kan de Klantenservice vroegtijdig waarschuwen bij nieuwe ontwikkelingen (bijv. aanpassing van normen voor bepaalde aandoeningen) en de bijbehorende kennisitems aanleveren. De medewerkers van de Klantenservice baseren zich op de beschikbare info uit de kennisbank. Als die niet optimaal wordt aangevuld, dan genereert dat meer telefoonverkeer naar de backoffice. Voor meer info: Marion van Wakeren
