Careon Levensloop waardeert Microsoft Dynamics CRM als een ‘zeer goed zittend confectiepak’
De implementatie van Microsoft Dynamics CRM bij Careon Levensloop bewijst dat CRM snel, flexibel en tegen lage investering kan worden geïmplementeerd. Organisatie, medewerkers én klanten hebben er daadwerkelijk profijt van.
Inleiding Na een uitgebreide heroriëntatie van haar eigen toekomst, ambities en organisatie heeft Careon binnen 8 weken tijd Microsoft Dynamics CRM uitgerold. Met deze implementatie is een centraal klantbeeld, operationele ondersteuning in het callcenter, productiviteitsverhoging en campagnemanagement gerealiseerd.
Introductie Careon Levensloop Eind 2005 werd de levensloopregeling geïntroduceerd, een vorm van werknemersparen via brutoloon. Careon Levensloop is daar destijds op ingesprongen door zich te richten op werkgevers en werknemers in de sector zorg en welzijn, zoals ziekenhuizen, bejaardenhuizen, psychiatrische instellingen etc. Vanuit een potentieel van 1,8 miljoen mensen voert Careon momenteel met 30 medewerkers de levensloopregeling uit voor ongeveer 30.000 werknemers. “De politieke beslissing dat spaarloonregeling én levensloopregeling naast elkaar zullen blijven bestaan, zal ongetwijfeld zorgen voor verdere groei van Careon Levensloop,” aldus Frank Rademakers, manager klantcontact van Careon. “Careon heeft wel een winstoogmerk, maar streeft geen winstmaximalisatie na. De winst vloeit terug in verbetering en innovatie van producten voor de sector.”
De situatie Omdat Careon Levensloop met verschillende businesspartners samenwerkt, was een goed Customer Relationship Management of CRM-systeem noodzakelijk. In de beginperiode is een aantal maanden met relatief eenvoudige IT-oplossingen gewerkt. In die tijd is goed nagedacht over hoe de processen
– alsook de organisatie zelf - het beste ingericht konden worden. Frank Rademakers geeft als toelichting: “Het management kreeg al snel het besef dat je niet professioneel kunt werken zonder CRM. De noodzaak was hoog, maar we wilden niet te snel beslissen. Een professionele robuuste oplossing stond voorop.” Careon heeft reeds verschillende Microsoft-software in huis, waardoor Microsoft Dynamics CRM een logische keuze leek. Toch zijn ook CRM oplossingen van andere softwarehuizen geëvalueerd, waarbij vooral de integratievraagstukken een bepalende factor waren. “Bij ons functioneert het CRM-systeem als een soort spin in het web. Gegevens uit andere systemen intern en extern zijn zichtbaar in CRM worden, terwijl zij expliciet niet zijn opgenomen in CRM, maar in een aparte SQL server database,” aldus Wouter Latenstein van Voorst, projectmanager CRM bij Careon. Hij noemt dit „archipelautomatisering‟, wat wil zeggen: “Wel verbinden, maar dan wel zo los mogelijk.” In het selectietraject is Microsoft Dynamics CRM kritisch getoetst op de noodzakelijke functionaliteit en de gewenste archipelintegratie. Op basis van die eisen is gekozen voor Microsoft Dynamics CRM.
De uitdaging Wouter Latenstein van Voorst: “De grootste uitdaging bij de implementatie van ons CRM-systeem schuilt in het feit dat Careon een bedrijf is, dat zich zeer sterk beweegt in een netwerk van businesspartners. Gezamenlijk bieden wij de levensloopregeling aan en voeren wij die uit. Careon heeft derhalve veel gegevensuitwisseling met haar businesspartners en juist het incorporeren van CRM in deze omgeving en het beschikbaar stellen van CRM aan de businesspartners zorgde voor extra complexiteit.” Een tweede uitdaging betrof de korte implementatietijd en het laag houden van de implementatiekosten. Het uitgangspunt was dan ook een “out-of-the-box” implementatie, die door middel van diverse interfaces kon uitgroeien tot een geheel op maat geconfigureerde omgeving. Rob Bakkers is Dynamics CRM expert bij Avanade, de Microsoft Certified Partner die het CRM-traject bij Careon begeleidt: “Wij hebben eerst zorgvuldig gekeken naar de CRM-doelstellingen van Careon. Een daarvan was dat de medewerkers snel over een werkbare omgeving moesten beschikken. Door middel van een pragmatische insteek, korte communicatielijnen en goed overleg tussen de techniek en de business is dat gelukt. We hebben daarbij gebruik gemaakt van de uitgebreide configuratiemogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM en zo een volledig op maat gesneden oplossing voor Careon weten te creëren.”
De oplossing Begin 2007 is de oplossing in gebruik genomen. Op dit moment werken er zo‟n twintig werknemers met de oplossing, een aantal dat nog groeiende is. Frank Rademakers kan vanuit de praktijk aangeven dat het pakket “absoluut aan de verwachtingen voldoet”. Zo vindt Careon het van groot belang een totaalbeeld te hebben van de klantcontacten in de tijd. “Een klant kan vandaag bellen, morgen e-mailen, een week later een brief schrijven en/of op bezoek komen op kantoor enzovoort. Al deze contacten worden vastgelegd in een „totaalbeeld‟. Op het moment dat een klant belt, weten eerste én tweede lijn exact wat er eerder besproken is.” “Dat heeft niet alleen voordelen voor ons, maar ook voor de klant,” aldus Wouter Latenstein van Voorst. “Wij willen de klant gepersonaliseerd en professioneel te woord staan. Daar ondersteunt Microsoft Dynamics CRM ons prima in”. Microsoft Dynamics CRM speelt ook een belangrijke rol bij het campagnemanagement. Een mailing kan worden gerelateerd aan een klant en als de klant op de mailing respondeert, wordt die reactie weer teruggekoppeld aan de desbetreffende mailingcampagne. Vervolgens kunnen daar weer managementanalyses op losgelaten worden. Ervaringen bij Careon hebben uitgewezen dat werknemers snel met het pakket uit de voeten kunnen. Zij vinden het prettig om met Microsoft Dynamics CRM te werken vanwege het gebruikersgemak. Zo wordt hun informatiebehoefte vlot beantwoord door de vele (eenvoudige) zoekmogelijkheden die het pakket biedt. Niet alleen op kantoor, maar ook elders. Doordat namelijk de Outlook Client (direct werken vanuit Microsoft Outlook) en de Webcliënt (werken vanuit een internet browser) zijn geïnstalleerd, hebben buitendienstmensen vanaf hun werkplek thuis de flexibiliteit om het CRM systeem te raadplegen.
“De uitrol van Microsoft Dynamics CRM heeft slechts acht weken geduurd. Als iemand me dat van tevoren had beloofd, dan had ik er een doos wijn op gezet, dat dit niet zou lukken. Ik weet namelijk van andere bedrijven dat het soms meer dan een jaar duurt voordat een CRM pakket robuust draait. Ik ben dan ook aangenaam verrast door de snelle implementatietijd van Microsoft Dynamics CRM.” Frank Rademakers, manager klantcontact van Careon
De implementatie In de voorbereidingstijd is er contact geweest met een aantal relaties in de financiële dienstverlening, die Microsoft Dynamics CRM al in gebruik hadden. De “lessons learned” zijn als heel plezierig ervaren en gebruikt bij de implementatie van Microsoft Dynamics CRM binnen Careon. Er is bewust gekozen voor een klein projectteam, bestaande uit een projectmanager, enkele vertegenwoordigers van de business, de automatiseringsafdeling en partner Avanade. Dit team was door professionaliteit goed op elkaar ingespeeld, zodat snel beslissingen en keuzes gemaakt konden worden. “Onze organisatie heeft als strategie om haar processen in te richten rond het CRM-systeem,” aldus Wouter Latenstein van Voorst, “en daar sluit de standaardinrichting van Dynamics CRM als „confectiepak‟ goed bij aan.”
De investering Als jonge en groeiende organisatie heeft Careon vooral gekeken naar de Return Of Investment. Men wilde de capaciteit en productiviteit vergroten, zonder de kosten significant te verhogen. “Over productiviteit is wel iets te zeggen, al zijn er nog geen harde cijfers te geven,” aldus Frank Rademakers. Hij schat in dat een productiviteitsverhoging van 20% reëel is. Over de service zegt hij: “Ik denk dat onze serviceverlening met ongeveer 30% is verbeterd. Elk klantcontact kan direct worden gerelateerd aan een eerdere brief of e-mail. De klant voelt zich hierdoor herkend en dat is een hele stap vooruit.”
De toekomst Careon is een groeiende organisatie met ambities. In de toekomst zullen steeds meer producten en diensten aangeboden worden die allemaal in Microsoft Dynamics CRM een plekje zullen vinden. Hoe meer producten worden aangeboden, des te belangrijker het wordt om inzicht te hebben in de productenselectie die iedere individuele klant afneemt. De klantstatus in Microsoft Dynamics CRM maakt dat mogelijk, hoe groot Careon in de toekomst ook zal worden.
Eisen
Out-of-the-box implementatie als uitgangspunt
Goed doordachte installatie
Mogelijkheden tot verdere doorgroei
Ontsluiting van gegevens vanuit backoffice databases
Voordelen
Centraal klantbeeld
Operationele ondersteuning in het callcenter
Snelle acceptatie van medewerkers door gebruikersgemak
Mogelijkheid voor medewerkers om vanuit huis te werken
Productiviteitsverhoging
Een zeer korte time-to-market
Personaliseren van klantcontacten, klant voelt zich herkend
Schaalbaarbaarheid
Producten
Microsoft Dynamics CRM – www.microsoft.nl/crm
Verwante links
Careon Levensloop - www.careon.nl
Avanade - www.avanade.nl
