c o m m o n g r o u n d i n h e l p d e s k g e s p r e k k e n

“Heb jij een grijze of groene startknop?” c o m m o n

g r o u n d

i n

J E R O E N

h e l p d e s k g e s p r e k k e n

K E I J Z E R

Afstudeerscriptie voor de o pleiding Toe ge paste Communicatiewetenschap Universiteit Twente, Enschede Datum afstudere n: 15 de cember 2 00 5 Afstudeercommissie: prof.dr. M.F. Ste ehouder drs. G.W. Brinkman

common ground in helpdeskgesprekken

SAMENVATTING Het

hoofdonde rwerp

in

dez e

s cri pti e

is

common

ground

in

hel pdes kges prekken. Wann eer twee pe rs o nen vi a een tel efoonges prek ee n computerg erel ateerd

probl eem

probere n

op

te

l ossen,

commu ni ceren

zij

anders met el kaar dan wa nnee r z e s amen achter dez el fde com puter z ou de n z i tten. Het o ntbreke n van een commo n g rou nd ti jdens een hel pd es kges prek i s daar een mogel i jke rede n voor. Dez e s cri pti e ri cht z i ch op de s trat egi eën di e pers o nen

toepas s en

om

het

gebrek

aa n

common

gro und

ti jdens

een

hel pdes kges prek z oveel mogel i jk te compens eren. O p het g ebi ed van hel pdes kges p rekkenana l ys e i s al eni g onderz oek verri cht, maa r er i s nog veel onbeke nd over de comm uni cati e bi j een hel pdes kges prek.

In

de

wetens chappel i jke

l i teratuur

is

wel

vol doend e

materi aal te vi nden over ge deel de ken ni s en common gro und. I n veel arti kel e n wordt ech ter s teeds wee r een ander e defi ni t i e gegeven aa n hetz el fd e begri p . De de fi ni ti es van het begri p vari ëren van z eer rui m (K eys ar e. a. 1998) tot meer na uwgez ette defi ni ti es (Cl ark & Mars h al l i n K eys ar e. a. 1998, Cl ark i n Lee, 2001). B o vendi en i s de gekoz en defi ni ti e mees tal afhankel i jk van d e contex t. Hi erdoor wordt het moei l i jk om een eendui di ge de fi ni ti e te geve n va n het begri p common gro und. Common grou nd wordt i n de l i teratuur vaa k gel i jkges tel d aan gemeens chapp el i jke kenni s . Hoewel bei de t ermen bet rekki n g hebben op hetz el fde on derwerp i s het gel i jks tel l en van dez e tw ee te rmen aan el kaar ni et cor rect. Voor dez e s cri pti e heb i k daarom gekoz en voor een ei ge n defi ni ti e aan de ha nd van door de l i teratu ur aanged ragen de fi ni ti es . Dez e defi ni ti e l ui dt:

(general ) commo n grou nd i s gedeel de e n w ederz i jds bekend gea chte ke nni s , onders teun d door een wederz i jds z i chtbaar vi s ueel refere nti ekader.

Door het ontbreke n van een gemeens chappe l i jk vis ueel referenti ekader (bi j

hel pdes kges prekken

mees tal

de

m oni tor)

ontbreekt

ti jdens

ee n

hel pdes kges prek vaak de ge neral common grou nd. Het o ntbreke n va n de general common gro und vormt z owel voor de agent al s voor de cl i ënt een obs takel

in

de

comm uni ca ti e

doordat

er

ex tra

s tappe n

moete n

worde n

doorl open om el kaar dui del i jk te maken wat de actuel e s tand va n z aken i s en op wel k object een han del i ng ui tgevoerd mo et worden. Dez e s tap pen kun ne n gez i en worden al s een pogi ng om een s i tuati onal common ground (SCG) te

1


creeren. Het b egri p s i tuati onal com mon gro und ka n voor di t on derz oek he t bes t al s vol gt gedefi ni eerd wor den:

Si tuati onal common grou nd i s ged eel de e n wederz i jds bekend geac hte ke nni s di e ti jdens een hel pdes kges pr ek door mi ddel van s trategi eën ge creëer d word t en al l een op de actu el e s i tuati e betrekki ng h eeft

O ver het begri p s i tuati onal common groun d i s momenteel nog geen l i teratuur te vi nde n. Het b egri p vertoont e ch ter veel overeenkoms ten met he t begri p “s hared k nowl edge” z oal s dat door K r eckel gedefi ni ee rd wordt. Wanneer p ers o nen over afs ta nd i n formati e ui twi s s el en over een b epaal d object kan refe renti e daar bi j een bel angri jke rol s pel en. Wanneer ti jdens referen ti e meer i n formati e over de ei gens c happen va n ee n object g egeve n wordt dan voor i denti fi cati e nodi g i s , s preekt men van overs pe ci fi cati e. O vers peci fi cati e kan z owel perceptueel , f unc ti oneel of proposi ti oneel als mede anafori s ch va n aard z i jn. Met name perce p tuel e overs peci fi cati e bl i jkt veel voor te komen wanneer twee of meerder e pe rs o nen de ei gens cha ppen van ee n object bes preke n terwi jl z e el kaar ni et k unne n z i en. Het gebrek aan ee n vi s ueel referen ti ekader s tel t de parti ci panten van een

hel pdes kges prek

voor

een

aa ntal

vers chi l l ende

probl emen,

dez e

probl emen z i jn i n de vol gende c ategori eën op te del en: R eferenti eprob l emen: de parti ci panten ku nne n bepaal de objecte n ni et aan wi jz en z oal s z e normal i ter i n een face to fa ce s i tua ti e z ouden doen, dus moeten z e di e oms chri jven (s pe ci fi cere n) . “ S tatus ” -prob l emen: De agent kan ni et z i en wat de cl i ënt z i et, daardoor ontbreekt het hem aan s tat us kenni s . Di e ken ni s i s nodi g om de di ag nose te s tel l en, om de begi ns i tuati e van a cti es t e bepal en en de res ul taten van acti es te wet en te komen. A cti eprob l emen: Doordat

de

parti ci pa nten

z i ch

op

vers c hi l l ende

l ocati es

bevi nden, wete n z e ni et va n el kaar wat z e aa n het doen z i jn. B o vengenoemde

p robl emen

ku nne n

al s

co mmon

grou nd

probl em en

gekenmerkt worde n omdat der gel i jke probl emen z i ch ni et z ouden voordoen

2


wanneer bei de pers o nen s amen ac hter dez el fde p c z oude n z i tten. O m dez e probl emen op te l ossen z ul l en z owel cl i ënt al s agent gebrui k moeten make n van

een

s trategi eë n

om

het

compens ere n. De

vers c hi l l ende

hel pdes kges prek

ku nnen

geb rek

aa n

s trategi eë n

toepas s en

om

ge neral

di e

h et

de

common

ground

parti ci pa nten

van

ontbreken

van

ee n

GCG

te ee n te

compens ere n z i jn op te del e n i n de vol gende categori eën:

S trategi eën voor de opl os s i ng van refe renti eprob l emen o

O vers peci fi cati e

o

Acti es peci fi cati e

S trategi eën om de s tatus v an een s cherm te l eren kennen o

Si tuati es peci fi cati e

o

B es chri jvi ngs - en b eves ti gi ngs verz oeken

S trategi eën om ac ti es te “ control eren” o

Hardopdenke n / hardopwerke n

o

Stappens tra tegi e

Strategi eën voor de opl ossi ng van re ferenti e probl emen ken merken z i c h voornamel i jk door s peci fi cati e en overs pe ci fi c ati e van objectke nmerken. Strategi eën om de s tat us van ee n s ch erm t e l eren ken nen z i jn op te del en i n s i tuati es peci cati e e n B es ch ri jvi ngs - en beves ti gi ngs verz oeken. Si tuati es peci fi cati es on ts taan wa nnee r ee n cl i ënt i nforma ti e over het probl eem of de s i tuati e gee ft. B i j een beves ti gi ngs bez oek doet een p arti j ee n s tel l i ng, en vraagt daarbi j de a ndere parti j om beves ti gi ng. Dez e s tel l i ng gaa t mees tal

over

een

bepaal d

gedeel te

van

h et

beel ds c herm.

E en

beves ti gi ngs verz oek kan al s een SCG-s t rateg i e gekenmerkt worden omdat di t s o o rt

verz oeken

in

een

face -to-fa ce

s i tu ati e

vri jwel

ni et

voorkomt.

De

parti ci panten va n een hel pdes kges prek ku nn en tevens een tweetal s trategi eë n toepas s en om a cti es te control ere n, te wete n: har dopdenke n / har dopwerken en een s tappens trat egi e. Wanneer hardop d enken of hardopwe rken al s SCGs trategi e wordt toegepas t l aat de pers o o n di e de beurt heef t voortdure nd weten waar hi j mee bez i g i s op de pc, e n wat hi j z i et. O p dez e mani er onts taat bi j de and ere pers o o n ee n d ui del i jker beel d van d e act uel e s i tuati e bi j de pers o o n di e de beurt heeft. Wan neer de s tappens trat egi e wordt toegepas t, probee rt d e ag ent vi a kl ei nere deel vrage n e n deel opdrac hte n s amen met de cl i ënt bi j het ui tei n del i jke doel ui t te komen. Dat doel kan de opl ossi ng van het probl eem z i jn, of het ac ht erhal en van ee n oorz aak van het

3


probl eem. K enmerken d i s i n i eder g eval h et patroon met korte vrage n e n di recte antwoord en dat el kaar i n een s nel tempo opvol gt. Wanneer h et om handel i nge n gaat b es taat het patroon ui t korte i ns tructi es e n korte res pons e n. Ni et al l e s trategi eën worde n door bei de p arti ci panten toegepas t. Zo wordt

acti es peci fi cati e

vri jwel

al ti jd

van ui t

de

agent

geï ni ti eerd.

De

voornaams te verkl ari ng hi ervoor i s dat de a gent vri jwel al ti jd de parti j i s di e de i ns tru cti es gee ft. Si tuati es peci fi c ati e wor dt daare ntege n w eer v ri jwel al ti jd vanui t de cl i ënt geï ni ti eerd. O p pagi na 66 i s i n een tabel wee rgegeve n wel ke parti ci pant van wel ke s o o rt s trategi e gebr ui k kan maken om he t ge brek aa n GCG te compe ns eren:

4


SUMMARY I n thi s t hes i s , the mai n s ubjec t i s

com mon gro und i n hel pdes k-

convers ati ons . When two p eopl e try to s o l ve a compu ter rel ated probl em b y phone, they commu ni cate i n a di ffere nt way compared to w hen t hey woul d b e worki ng togethe r be hi nd the s ame compute r. T he l ack o f a common grou n d duri ng a hel pdes k convers ati on co ul d be a p ossi bl e ex pl anati on for thi s . T hi s thes i s

focus es

on

the

s trategi es

that

peopl e

appl y

duri ng

a

hel pdes k

convers ati on to compe ns ate th e l ack of com mon groun d. T here

has

been

don e

s o me

res earch

in

the

fi el d

of

hel pdes k-

convers ati on anal ys i s al ready, bu t mu ch i s s ti l l unknown abo ut ways of communi cati on duri n g a hel p des k convers ati o n. I n s ci enti fi c l i teratur e, the s u bjects s hare d knowl edge an d common ground are s u ffi ci entl y covered. However, i n many arti cl es the s ame term i s defi ned i n a di ffere nt way. T he defi ni ti ons of common groun d vary from very broad (K eys ar et al 1998) to more ac curate defi ni ti ons (Cl ark & Ma rs hal l i n K eys ar et al 1998, Cl ark i n Lee, 2001). Moreover, the c hosen defi ni ti on general l y depen ds on the contex t. T hi s maks i t hard to gi ve an u ni vocal defi ni ti on of the term common gro und. I n the s ci enti fi c l i terature, common ground i s often equat ed to mutual knowl edg e. T hough both term are rel ated to the s ame s ubject, t he eq uati on of th es e t wo terms i s i ncorrect. T herefor e, for thi s thes i s , I have chosen to us e a cu s tom defi ni ti on deri ved from t he mul ti pl e defi ni ti ons us ed i n s ci enti fi c l i terat u re. T hi s defi ni ti on i s : (general )

common

grou nd

is

s ha red

a nd

m utual l y

know n

co ns i dere d

knowl edge, s upported by a m utual l y vi s i bl e referenti al f ramework.

Due to the a bs ence of a mut ual l y vi s i bl e referen ti al framework (i n hel pdes k

convers ati ons

al most

al ways

the

pc- moni tor)

a

hel pdes k

convers ati on oft en l acks a gene ral commo n grou nd. T hi s l ack crea tes for as wel l the cl i ent as the age nt an obs tacl e i n co mmuni cati on beca us e ex tra s te ps have to be taken to cl ari fy the moni tor s tatus and possi bl e acti ons that have to be ex ecuted. T hes e ex tra s teps can be s een as an attempt to create a s i tuati onal

common grou nd (S CG).

For t hi s

thes i s ,

the term s i tuati onal

common grou nd can be defi n ed as fol l owi ng:

5


Si tuati onal

common

grou nd

is

s hared

a nd

m utual l y

known

co ns i dered

knowl edge that o nl y rel ates to the a ctual s i tuati on and i s creat ed by us i ng certai n s trate gi es duri ng a hel pdes kco nvers at i on.

At thi s ti me, l i ttl e to no i nformati on about s i tuati onal common gro und can be fo und. However, t he term s hows many s i mi l ari ti es wi th the term “s hared knowl edge” as d efi ned by K reckel When peopl e ex chan ge i nformati on about a certai n object over a di s tance, re ferenti on ca n pl ay a vi tal rol e i n that proc es s . I f, duri ng s u ch a referri ng ex p res s i on, more i nformati on about the proper ti es of an object i s gi ven than s tri ctl y neces s ary i s for i denti f yi ng the object, on e s peaks of overs peci fi cati on. O vers peci fi cati on can b e of a per cept ual , fun cti onal or proposi ti onal or anaphori c ki nd. E s peci al l y perceptual overs pe ci fi cati on s eems to occur ofte n when two or more peopl e that can’t s ee each othe r di s cus s th e properti es of a c ertai n objec t. T he abs ence of a vi s i bl e ref erenti al framew ork i ntroduces a n umber of probl ems to the parti ci pa nts of a hel pdes k convers ati on, thes e probl ems ca n be di vi ded i nto the fol l owi ng categori es : R eferenti al prob l ems : T he parti ci pan ts ca n’t poi nt out to certai n objects as the y woul d normal l y do i n a face to fa ce s i tuati on . So they have to des cri be the objects (s pe ci fi cati on). “ S tatus ” -prob l ems : T he agent can’t s ee w hat t he cl i ent s ees , t herefore he l acks s tatus knowl edge. T hi s k nowl edge i s nece s s ary to make a di agnosi s , to s ti pul ate the begi ns i tuati on of acti ons and to obtai n the res ul ts from ac ti ons . A cti onprob l ems : B ecaus e the parti ci pants ar e s tati oned at di ffere nt l ocati ons , E ach parti ci pan t does n’t know what t he oth er one i s doi ng. T he

probl ems

me nti oned

above

c an

be

s een

as

common

groun d

probl ems beca us e s uc h p robl ems woul dn’t oc cur w hen both parti ci pa nts woul d be s o l vi ng the probl em toget her be hi nd t h e s ame compute r. T o overcome thes e probl ems , the agent, as wel l as the cl i ent wi l l have to appl y a numbe r of s trategi es to compe ns ate for t he l a ck of gen eral com mon g round. T he

6


di ffere nt s trategi es t hey ca n appl y to compe ns ate for t he l ack o f GCG can be di vi ded i nto the fol l owi ng categori es :

S trategi es to s ol ve refe renti al prob l ems : o

O vers peci fi cati on

o

Acti ons peci fi cati on

S trategi es to acqui re knowl ed ge ab out t he s creen s tatus : o

Si tuati ons peci fi cati on

o

Des cri pti on- a nd co nfi rmati on re ques ts

S trategi es to control ac ti ons o

T hi nki ng al oud / worki ng al oud

o

Step s trategy

Strategi es to s o l ve referenti al probl ems char acteri s e thems el ves mostl y by s peci fi cati on a nd overs pe ci fi cati on of obj ect proper ti es . Mostl y, perceptua l s peci fi cati on or overs peci fi cati on i s us ed he r e. Strategi es to acqui re knowl edge about t he s c reen s tatus can be di vi ded i nto

s i tuati ons peci fi cati on

and

des cri pti o n-

and

com fi rmati on

reques ts .

Si tuati ons peci fi cati ons ari s e whe n a cl i ent pa s s es i nformati on about a probl e m or s i tuati on. Duri ng a con fi rmati on req ues t one party makes a s tatement a n d as ks the other party for co nfi rmati on. T hi s s t atement i s i nvol ves a ce rtai n pa rt of the s creen. A con fi rmati on re ques t can b e chara cteri s ed as a SCG-s tr ategy becaus e t hes e ki nd o f req ues ts al most certa i nl y woul dn’t occ ur d uri ng a fa c e to face convers ati on. T he

parti ci pants

of

a

hel pdes k

convers a ti on

can

al s o

appl y

two

s trategi es to co ntrol ac ti ons over a di s tan c e, thes e s trategi es are: thi nki ng al oud / worki ng al oud an d a s tep s trategy. When thi nki n g al oud or worki n g al oud i s appl i ed as a SCG -s trategy the pers o n w ho has the t urn

conti n uous l y

i nforms the other pers o n abo ut t he acti ons he takes an d wha t he s ees . T hi s way, the othe r pers o n gets a b etter unde rs tandi ng of the actu al s i tuati on a t the other s i de of the l i ne. When the s tep s tr ategy i s appl i ed, the agent s pl i ts the mai n ques ti on or acti on i nto s mal l er ques ti ons or acti ons to i denti fy or s o l ve the probl em. T hi s s trategy characteri s es i ts el f by a pattern of s hor t s i mpl e ques ti ons and di rect ans wers w hi ch f ol l ow each other i n a hi gh pa ce. When th e s tep s tra tegy i s us ed to con trol acti ons , the patter n co ns i s ts of s hort i ns tructi ons a nd s hort repl i es .

7


Not al l s trategi es ar e ap pl i ed by both parti c i pants . Acti ons pe ci fi cati on, for ex ampl e, i s al most al ways i ni ti ated for

thi s

is

that

the

age nt

is

by t he age nt. A possi bl e ex pl anati o n

al most

al ways

the

i ns tructi ng

party.

Si tuati ons peci fi cati on, on the other hand, i s al most al ways i ni ti ated by the cl i ent, probabl y beca us e the cl i ent i s the pr obl em-des cri bi ng par ty. O n pag e 66 a tabl e ca n be fou nd w hi ch s hows whi c h parti ci pant can us e w hat s trategy to compens ate for the l ack of GCG.

8


INHOUDSOPGAVE

à

SAMENVATTING...........................................................................................................1 SUMMARY ....................................................................................................................5 VOORWOORD.............................................................................................................11 1.

INLEIDING ........................................................................................................12

2.

THEORIE............................................................................................................14 2. 1 2. 2

2. 3

2. 4

2. 5

3.

4.

I nl ei di ng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Hel pdes ks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2 . 2. 1 2 . 2. 2 2 . 2. 3

I n l e i d i ng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 Wa a r o m e e n he l p d es k ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 5 H e l p d e s kg e s p r e kk e n e n co nv e rs a t i e a na l y s e. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7

Gemeens cha ppel i jke kenni s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2 . 3. 1 2 . 3. 2 2 . 3. 3

I n l e i d i ng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 C o m mo n Gro und . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 8 S i t ua t io na l Co mm o n Gro und . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 2

Referenti e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2 . 4. 1 2 . 4. 2 2 . 4. 3

I n l e i d i ng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 O v e r s p ec i f ic a t ie e n o nd er s p ec i f i ca t i e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 V o rm e n v a n o v e r s p ec i f ic a ti e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 9

Aanl ei di ng tot onde rz oeks vraag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

2 . 5. 1 2 . 5. 2

C o ncl us i e s t heo r et i sc h k a d e r . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 1 O nd e r z oe k s v r aa g . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 2

METHODE ..........................................................................................................33 3. 1

Convers ati eanal ys e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

3. 2

O pname ges prekke n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

3. 3

O nders chei di ngs c ri teri a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

3. 4

Voorbeel danal ys e . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

R ES ULT A T EN ..................................................................................................40 4. 1

I nl ei di ng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4. 2

Common grou nd probl eme n . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

4. 3

SCG s trategi eën . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

4 . 2. 1 4 . 2. 2 4 . 2. 3 4 . 2. 4

I n l e i d i ng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 S t r a t e g ie ë n v oo r d e o p lo s s i ng v a n r e f er e nt i e pr o ble m e n . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 2 S t r a t e g ie ë n v oo r d e o p lo s s i ng v a n “s t at us ”- p r ob le m e n . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 8 S t r a t e g ie ë n om a ct i e s t e “co nt ro l e r e n” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 5

9


5.

CONCLUSIES .....................................................................................................63 5. 1

Concl us i es SCG-s trate gi eën . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

5. 2

Voorbehoud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

LITERATUUR ..............................................................................................................68 BIJLAGEN...................................................................................................................70 B i jl age I – Verkl ari ng trans cri pti etec hni ek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 B i jl age I I – Ui tgewerkte trans cri pti es . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 D a t um 2 3 - 08 - 20 0 5, 09 :0 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 3 A na l y s e g e sp r e k 2 3 -0 8 -2 0 05 , 0 9 :0 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 9

D a t um 2 3 - 08 - 20 0 5, 09 :4 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 3 A na l y s e g e sp r e k 2 3 -0 8 -2 0 05 , 0 9 :4 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 6 D a t um 2 3 - 08 - 20 0 5, 11 :2 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1 A na l y s e g e sp r e k 2 3 -0 8 -2 0 05 , 1 1 :2 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 3 D a t um 2 3 - 08 - 20 0 5, 13 :2 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 6 A na l y s e g e sp r e k 2 3 -0 8 -2 0 05 , 1 3 :2 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 9 D a t um 2 3 - 08 - 20 0 5, 13 :5 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 1 A na l y s e g e sp r e k 2 3 -0 8 -2 0 05 1 3 :51 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 3 D a t um 2 4 - 08 - 20 0 5, 09 :1 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 5 A na l y s e g e sp r e k 2 4 -0 8 -2 0 05 , 0 9 :1 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 6 D a t um 2 4 - 08 - 20 0 5, 11 :3 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 0 8 A na l y s e g e sp r e k 2 4 -0 8 -2 0 05 , 1 1 :3 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1 7 D a t um 2 4 - 08 - 20 0 5, 14 :1 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 0 A na l y s e g e sp r e k 2 4 -0 8 -2 0 05 , 1 4 :1 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 3 D a t um 2 4 - 08 - 20 0 5, 15 :1 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 6 A na l y s e g e sp r e k 2 4 -0 8 -2 0 05 , 1 5 :1 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 9 D a t um 2 4 - 08 - 20 0 5, 15 :5 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 2 A na l y s e g e sp r e k 2 4 -0 8 -0 5 , 1 5 :50 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 8 D a t um 2 5 - 08 - 20 0 5, 08 :2 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 0 A na l y s e g e sp r e k 2 5 -0 8 -0 5 , 0 8 :29 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 1 D a t um 2 5 - 08 - 20 0 5, 12 :4 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 2 A na l y s e g e sp r e k 2 5 -0 8 -2 0 05 , 1 2 :4 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 6

10


VOORWOORD

Voor u ligt het verslag v an he t on der zoek da t ik heb

uit gevoerd

afstudeeropdracht (Toegepas te

in

he t

voor

de

kader

van

mijn

masteropl eiding

Communicatiewetenschappe n)

aan

TCW de

Universiteit Twente te Enschede. De uitv oering van dit onderzo ek was niet mogelijk gew eest zonder de h ulp en medewerking van Vincent van Maanen van Amicon / Men zis. Daar kon ik terech t voor het opnemen v an de helpdeskgespr ekken. Dankzij zijn hulp en

inzet

verliep

het

o pnemen

van

de

gesprekken

ze er

voorspoedig, waarvoor mijn dank. Verder wil ik in het bijzon der mijn be gele iders prof. dr. M. F. Steehouder en drs. G.W. Brinkman beda nken voor niet alleen de plezierige

samenwerking,

maar

ook

hun

hulp,

adviezen

en

waardevolle kritiek. Mede dank zij hen is de scriptie geworden to t wat nu voor u ligt.

Jeroen Kei jzer Ens chede, 2 1 feb ruari 2 0 07

11


1.

INLEIDING

E en hel pdes kges prek: Hel pdes k

: "Hoe kan i k u hel pen?"

K l ant

: "I k ben mi jn eers te emai l aan he t s chri jven . "

Hel pdes k

: "O ké, en wat i s het probl eem?"

K l ant

: "Nou, i k kri jg wel de l etter "a". Ma ar hoe z et i k er nou een rondje om heen?" E en hel pdes k. Vel en he bben er wel ee ns éé n gebel d. Wannee r i eman d

met een probl eem z i t waarbi j de han dl ei di ng geen ui tkoms t kon bi ede n hee f t de

hel pdes k

vaak

w el

een

pas s end

a nt woord.

En

hoewel

bovens taan d

fragmen t al l een maar grappi g l i jkt, z i jn di t s o o rt vragen abs o l uut gee n z el dz aamhei d. De werkel i jkhei d i s vaak nog v reemder da n fi c ti e. T i jdens het ges prek met de hel pdes kmede werker geeft de bel l er een oms chri jvi ng i n ei gen woord en wat het probl eem i s met, i n de co ntex t van di t vers l ag, de pc. De hel pdes kmedewe rker l ui s tert, s tel t eventueel een aanta l vragen teru g, en s tel t de bes t mogel i jke opl ossi ng vas t. Vervol gens l aat de hel pdes kmedewerker de bel l er aan de ha nd van een aantal s tapp en he t probl eem opl ossen. Het l i jkt si mpel , en vaak i s het dat ook. T och gaat achte r dez e

ogens c hi jnl i jk

omgangs vormen voornamel i jk

s i mpel e

en

ha ndel i ng

rol l enpatrone n

worden

i ngegaan

op

een

s ch ui l . het

In

werel d di t

t oepas s en

van

s trategi eë n,

afs tudeerra pport van

s trategi eën

z al van

parti ci panten om het ontbreke n van common ground 1 te overkomen. O p het gebi ed va n hel pdes kges prekkena na l ys e i s al eni g onde rz oek verri cht, maa r er i s nog veel onbeke nd over de comm uni cati e bi j een hel pdes kges prek. E r z i jn ond er an dere o nder z oeken gedaan naar de s tr uct uu r van hel pdes kges prekke n (Smi t, 2004), gez i chts bedrei ge nde handel i nge n e n bel eefdhei ds s trategi eë n (T e Vaarwerk, 2004) en een s taps gewi jz e i ns tr ucti e door agents va n geb rui kers van een pro grammeerbar e afs ta nds bedi eni n g (Steehou der & Hartma n, 2003). Voornamel i jk

bi nnen

de

hel pdes kges prek ken

met

een

tec hni s ch e

achterg rond (bv. comp uterger el ateerde pro bl emen) s peel t de z ogenaamd e common g round

1

een bel ang ri jke rol . Wan neer t wee p ers o nen s amen naar

Voor meer informatie over common ground, zie paragraaf 2.3.2

12


hetz el fde s cherm z i tten te ki jken kan men s p reken va n ee n “ common groun d”. Het

comput ers che rm

vormt

daarvoor

de

bas i s .

B ei de

gebrui kers

z i en

hetz el fde, weten di t ook van el kaar, en kunnen al l ebei het s ch erm al s referen ti ekader gebrui ke n. Common g roun d s peel t een bel ang ri jke rol i n hel pdes kges prekken om dat h el pdes ks met een te chni s c he ac hterg rond vaa k een probl eemopl ossende fu ncti e hebb en, wa arbi j handel i ngen, en ke nni s van handel i nge n i nvl oed heb ben op het ve rl oop en he t s uc ces van het ges p rek. T i jdens een hel pdes kges prek o ntbreekt de c ommon grou nd v ri jwel al ti jd. E en paar mogel i jke oorz aken daarvoor z i jn: 1 . De hel pdes kmedewerke r kan ni et z i en wat de bel l er doet. Mogel i jk voert de bel l er de i ns tru cti es di rect ui t, ma ar het kan ook mogel i jk z i jn dat de b el l er de i ns tru cti es op een bl a adje s ch ri jft e n z e l ater z al ui tvoeren. 2 . De hel pdes kmed ewerker z i et ni et wat de bel l er z i et. 3 . De h el pdes kmedewerke r kan gee n pl ekken o p het s ch erm aanwi jz en waar de bel l er i ns tr ucti es ui t moet voeren. 4 . B ei de pers o nen bevi n den z i ch ni et op dez el f d e l ocati e. 5 . B ei de pers o nen bez i tten vaak een ve rs chi l l en d kenni s ni veau. O m het geb rek aan een common groun d te c ompens eren z ul l en de b el l er en d e medewerker op één o f an dere ma ni er vers c hi l l ende s o o rten ex tra i n formati e met el kaar moeten ui twi s s el en om e en bev es ti gi ng te kri jge n d at z i j bei de n met

hetz el fde

bez i g

z i jn.

Er

z ou

dus

ges tel d

kunnen

worde n

dat

de

parti ci panten ee n s i tuati onal common grou nd probere n te creëre n. O p di t moment

is

er

nog

z eer

wei ni g

bekend

over

mogel i jke

s trategi eën

en

werkwi jz en di e i n dergel i jke s i tuati es doo r betre ffe nde pers o nen worden toegepas t. Het i s mi jn bedoel i ng om te onderz oeken wel ke s trategi eën e n werkwi jz en i n dergel i jke s i tuati es worden t oegepas t om de beperki n gen di e het medi um (tel efoon) met z i ch m eebren gt te compens ere n.

13


2.

THEORIE

2.1

Inleiding Wanneer

kan

commu ni cati e

ti jdens

ee n

hel pdes kges prek

s uc ces vol

worden g eacht? O p d ez e vraag i s ni et z oma ar een s i mpel ant woord te geven . Zo kan hel pdes k communi c ati e s ucc es vol worden gea cht wa nneer bel l er (vanaf hi er cl i ënt) en hel pdes kmed ewerker (vanaf hi er age nt) s ame n ee n opl ossi ng vi nden voor het probl eem dat z i ch voordeed bi j de computer van de cl i ënt . Maar s ucc es vol l e hel pdes kcommuni cati e kan ook rui mer gedefi ni eerd worden . Zo

is

het

ook

mogel i jk

dat

cl i ënt

en

a gent

el kaars

bes ch ri jvi ngen

en

i ns tructi es vol l edi g begri jpen en corre ct ui tv oeren, maar toch gee n opl ossi ng kunne n vi nd en voor het ges tel de probl eem . Vol gens bovens taa nde defi ni ti e z ou de communi cati e dan ni et s u cces vol z i jn, terwi jl de communi cati e tus s en de

parti ci pante n

al l ermi ns t

rui mere defi ni ti e i s

ons uc ces vol

genoemd

kan

worde n.

E en

wa t

daarom voor dez e scri pti e naar mi jn meni ng b ete r

brui kbaar:

Hel pdes kcommu ni cati e i s s ucces vol wanneer er z owel bi j agent al s cl i ënt een ondu bbel z i nni g beel d bes taat va n de hui di ge s i tuati e, de gewens te s i tuati e, en de te nemen s tappen om bi j de g ewens te s i tuati e ui t te komen. Suc ces kan i n twee s o o rten opges pl i ts t worden. E en communi c ati ef s ucces , waarbi j voornamel i jk het begri p va n bei de kante n tot s tand komt. E n daarnaas t: een i n houdel i jk s ucces , waarbi j het vi nden van e en ges c hi kte opl ossi ng de kri ti eke s ucces factor i s . Dez e vormen van s u cces z i jn teve ns deel s van el kaar afha nkel i jk: Zo i s he t moge l i jk om een communi ca ti ef s u cce s te boeken z onder ee n i nho udel i jk s ucces te berei ken. Ande rs o m i s di t echte r ni et of na uwel i jks mogel i jk. Factoren di e bepal end ku nne n z i jn voor het s ucces van commu ni cati e ti jdens een hel pdes kges prek z i jn ond er an dere de z ogen aamde s i tuati ona l common gro und i ns tructi e.

e n de over- o f onde rs p eci fi cati e van een probl eem of

D ez e begri pp en wor den

res pec ti evel i jk

i n paragraaf

2. 3. 3

en

paragraaf 2. 4. 2 na der bes proke n.

14


2.2

Helpdesks

2 .2 .1 Inl ei di ng Hel pdes ks z i jn door ee n b reed

s cal a va n bed ri jven i n

het

l even

geroepen om cons ume nten bi j te s taan i n het opl ossen van probl emen met een vaak nog breder s cal a aan prod ucte n. E nkel e doel en van hel pdes ks z i jn het hel pen van ge brui kers van een prod uct met het opl ossen van ee n probl eem met dat produ ct, het i n beha n del i ng neme n van kl ac hten va n cons ument en, of h et geven va n voorl i chti ng over producte n of di ens te n aa n cons ument en. Dez e s cri pti e z al z i ch ec hter al l een ri chte n op h el pdes ks di e cons ument en hel pen bi j het opl ossen van co mputerge rel ateerde probl emen. Wanneer w e ki jken naar comput er e n s o ftw are onders te une nde medi a bl i jkt dat hel pdes ks ni et de eni ge vorm v an gebr ui kers o nders teu ni ng z i jn. Naas t

hel pdes ks

el ektroni s che)

worden

mees tal

h andl ei di nge n,

ook

hel p fi l es ,

andere

medi a

webs i tes

en

z oal s

(gedrukte

vi deo-i ns tru cti es

of te r

onders teuni n g aan geboden. Naas t de hi erbov en genoem de medi a i s de l aats t e jaren

ook

het

gebrui kers for um

gebrui kers o nders te uni ng.

Di t

is

of

s upp ortforum

voornamel i jk

te

s terk

in

danken

opkoms t aan

de

al s vel e

overeenkoms ten di e ee n geb rui kers foru m ver toont met een hel pdes k.

2 .2 .2 Waarom een hel pdes k? O ndanks de vaak rui me ke uz e aan “reg ul i ere” gebrui kers o nders te uni ng hebben veel gebr ui kers i n probl eems i tuati es een z ekere voorkeur voor het raadpl egen van een hel pdes k(me dewerker) i n pl aats van gebr ui k te maken va n de overi ge aangebode n medi a. Steeho uder & Hartman (2003) noemen i n h u n arti kel over hel pdes ki ns tructi es een aantal redenen waarom i ema nd eerde r voor een hel pdes k ki es t i n pl aats van é én of meer dere van de an der e hul pbron nen. 1 . E en hel pdes k bi edt “ hul p op maa t”, di t i n t egens tel l i ng tot overi ge hul pbron nen waarbi j de vraag- en antwoord cri teri a en onderw erpen vas tl i ggen. 2 . De cl i ënt kan het probl eem i n z i jn ei gen w oorden oms chri jven, en kan ti jdens de i ns tr ucti es van de agen t aang even of hi j dez e wel o f ni et

begri jpt.

De

ag ent

kan

dan

op

zijn

beurt

de

i ns tru cti es

vervol gen of op ee n ande re ma ni er verwoord en.

15


3 . Gedrukte docu mentati e bevat ni et al ti jd al l e i nformati e. Vaak komen er i n een programma ni euwe foute n (b ugs ) aan het l i c ht di e i n de documen tati e ni et z i jn opge nomen. E en hel p des k bi edt i n der gel i jke geval l en

vaak

ui tkoms t.

Ni et

al l een

voor

het

bi eden

va n

ee n

opl ossi ng op maat, maar eventueel ook voor het mel di ng maken van een nog o nbekend probl eem. 4 . I nteracti vi tei t van comm uni cati e. De a gen t kan de cl i ënt di re ct feedback geven, i ns tru cti es herhal e n, of z onodi g op een ander e mani er

verwoorde n.

I ncorr ecte

han del i ngen

ku nne n

daar door

voorkomen of s nel hers tel d wor den. 5 . Gebrui kers he bben een dui del i jke voorkeur voor de pers o o nl i jke h ul p van de hel pdes kmedewe rker i n tege ns tel l i ng tot de onpers o o nl i jke i ns trumentel e hul p va n de overi ge docume nt ati e. U i t de bovenge noemde rede nen val t af te l ei den dat een hel pd es k een z ekere mate va n fl ex i bi l i tei t bi edt i n het opl ossen van probl eme n di e d e regul i ere me di a of docum entati e ni et o f i n m i ndere mat e ku nne n bi ede n. Dez e grotere fl ex i bi l i tei t verhoogt de kans op he t vi nden van een opl ossi ng voo r een bes taand p robl eem. Naas t de vi jf redene n di e eerder ge noemd z i jn kan d e voorkeur voor een hel pdes k ook vanui t d e communi cati et heori e verkl aard worden. Hi er bi j moet ec hter wel opge merkt worden dat de verkl ari ng van ui t de medi a ri chn es s theory op enkel e pu nten overl apt met de bovenge noemd e redenen van Steehou der & Hartma n. De medi a ri chnes s t heory

s tel t da t medi a vers chi l l en i n ri jkdom aa n

i nformati e di e z i j kunne n doorgeven. Naas t de vers chi l l en i n medi ari jkdom i s de medi um- taak combi nati e e en bel an gri jk punt. Ni et el k medi um i s eve n ges chi kt voor een bepaal de taak (Da ft & Le ngel , 1984). Zi j onders chei den d e vol gende vers chi l l en i n m edi a: à Feedbackcapa ci tei t (onmi ddel l i jk, s nel , l angz aam) à Gebrui kt kanaal (a udi o, vi s ueel ) à Aard van d e bron (pers o o nl i jk, onpers o o nl i jk) à Ri jkdom van taal (ges proken, ges chreve n, l i chaams taal ) Zo i s i n de contex t va n gebr ui kers o nders t euni ng ee n hel p des k een ri jker medi um dan een handl ei di ng. De ke nmerken va n een hel pdes k z i jn vol gens Daft & Lengel dan: onmi ddel l i jke fe edback, audi okanaal , pers o o nl i jke communi cati e, g es proken taal . E en ha ndl ei di ng bez i t de vol gend e kenme rken :

16


l angz ame tot geen feedba ck, vi s ueel kanaal , onpers o o nl i jke communi cati e, ges chreve n

taal .

Daardoor

is,

g ez i en

de

di vers i tei t

aa n

onders teuni n gs verz oeken en d e behoe fte aa n fl ex i bi l i tei t en i nteracti vi tei t, de hel pdes k beter ges c hi kt voor de taak van ge brui kers o nders teu ni ng dan ande re medi a. Voornamel i jk de punte n 2, 4 en 5 di e door Steehou der e n Hartma n worden aan gedrage n z i jn gerel atee rd aan de medi a ri chnes s t heory. Naas t de hel pdes k i s de l aats te jaren ook het gebrui kers foru m al s o nders teune nd medi um s terk i n opkoms t. H et voornaams te ve rs chi l t us s en ee n gebrui kers foru m e n ee n hel pdes k i s d at ge br ui kers ni et aa n een medewerk er, maar aan medege brui kers vra gen s tel l en en opl ossi ngen aan drage n voor probl emen ( Steehou der, 2002). Hoewel ee n gebrui kers foru m ni et de vol l edi ge fl ex i bi l i tei t

bi edt

di e

een

hel pdes k

b i edt

z i jn

er

toch

dui del i jke

overeenkoms ten tus s en bei de me di a. Dez e overeenkoms ten z i jn: 1 . Gebrui kers

z i jn

in

s taat

probl emen

in

hun

ei gen

woorden

te

oms chri jven. 2 . De aange boden i n formati e i s vaak up -to-date . 3 . Communi cati e i s deel s i nteracti e f

2

. Gebrui kers kunnen op ee n

aangedrage n opl ossi ng reagere n. O o k wanneer het probl eem ni et hun probl eem i s . 4 . Pers o o nl i jke hul p. Vragen wor den door mede gebrui kers bea ntwoord.

2 .2 .3 Hel pdes kges prekken en conve rs ati eanal ys e O m z o goed mogel i jk onderbou wde concl us i es te k unn en trekken over vers chi l l ende fe nomene n di e z i ch bi j hel pdes kges prekken voordoen, di en t een verz amel i ng van opgenome n h el pdes kges prek ken geanal ys eerd te worde n. E en methode di e z i ch daar z eer goe d voor l eent i s de convers ati eanal ys e. I n hoofds tuk 3 z al op het onderw erp convers ati eanal ys e nader worden i ngega an. O p het g ebi ed van hel pdes kges p rekkenanal y s e i s al eni g onde rz oek verri cht , maar

er

is

ook

nog

veel

onbeke nd

o ver

de

commu ni cati e

bi j

ee n

hel pdes kges prek. E r i s tot nu toe onder andere onderz oek gedaa n naar d e s tructu ur

va n

handel i nge n

en

hel pdes kges p rekken

( Smi t,

bel ee fdhei ds s trategi eë n

(T e

2004),

gez i chts bedrei gen de

Vaarwerk,

2004)

en

een

s taps gewi jz e i ns tructi e door age nts va n ge br ui kers van een program meerbare afs tands bedi eni n g

( Steeho uder

&

Hartma n,

2003)

en

s ame nwerki ng

in

hel pdes kges prekken ( Houtkoop-S teens tra e. a . , 2003). 2

Het asynchrone karakter van de communicatie van een forum houdt volledige interactiviteit tegen.

17


2.3

Gemeenschappelijke kennis

2 .3 .1 Inl ei di ng Wanneer tw ee pers o n en s ame n ee n onde r werp bes preke n of, i n de contex t van ee n hel p des k, een comp uterge r el ateerd probl eem prob eren op te l ossen, maken z i j gebrui k van gemeens c happ el i jke kenni s (mutual knowl edge) om

i nformati e

ui t

wetens cha ppel i jke vers chi l l ende

te

wi s s el en.

l i teratuur

ter men

( Cl ark

wordt

a anged ui d.

&

Mars hal l ,

gemee ns chappel i jke

E nkel e

daarvan

z i jn:

1978). ken ni s

In

met

ge deel de

de veel

ke nni s ,

al gemene ken ni s , achterg rondken ni s , common groun d, gemee ns chapp el i jke overtui gi ngen e n ge deel de overtui gi n gen (Le e, 2001). Common grou nd s peel t onder andere bi j het opl ossen van probl em en en het overdra gen van ken ni s een bel angri jke rol .

Di t komt door de vel e referenti emogel i jkhede n di e

common grou nd met z i c h meebre ngt. O p he t onderwerp common g round z a l daarom verder wor den i n gegaan.

2 .3 .2 Common Ground Common Ground wordt veel al gedefi ni eer d al s een type van gedeel de i nformati e (K eys ar e. a. 1998). Ged eel de i n f ormati e kan ook gede el de ke nni s z i jn. De defi ni ti e van K eys ar e. a. i s echter erg rui m van aard e n daarom voor onz e vraags tel l i ng mi nder goed brui kbaar. Daarom i s een nauwke uri ger e defi ni ti e nodi g: Cl ark (Cl ark & Mars hal l i n K eys ar e. a. 1998, Cl ark i n Lee, 2001) defi ni eert com mon grou nd al s de s om van de wed erz i jds e kenni s , wederz i jds e

overtui gi ngen

en

wederz i jds e

veronders tel l i ngen

van

twe e

pers o nen. Hoew el dez e d efi ni ti e n auwkeu ri ger i s dan de defi ni ti e va n K eys a r i s voor dez e s cri pti e een nog nauwke uri gere defi ni ti e beter brui kbaar. Common

grou nd

wordt

in

de

l i teratuu r

vaak

gel i jkges tel d

aan

gemeens c happel i jke ken ni s . Hoewel bei de t e rmen e ni ge gel i jkeni s verton en i s het gel i jks tel l en van dez e twee terme n aan el kaar ni et corre ct. T evens bl i jkt dat het begri p commo n groun d meer da n eens op vers chi l l ende wi jz en gebrui kt wordt. De rede n hi ervoor i s dat co mmon grou nd z el f al s een bree d begri p gedefi ni ee rd kan worden. Vol gens L ee (2001) wordt common groun d vaak al s een s o o rt parapl u gebr ui kt om ve rs chi l l ende s o o rten gedeel de ken ni s te typere n. D ez e s tel l i ng kan naa r mi jn m eni ng beter omgekeerd worden: Common

ground

is

een

vorm

van

gemeens cha ppel i jke

kenni s ,

maar

gemeens c happel i jke kenni s i s l ang ni et al ti jd common groun d kenni s . Hi erbi j i s gemeens chap pel i jke kenni s de par apl u waa ronder commo n grou nd val t.

18


Door

de

vers chi l l ende

s tel l i ngen

en

defi ni ti es

di e

er

over

gemeens c happel i jke kenni s en commo n grou nd bes taan, kri jgt het b egri p ee n i ngewi kkel d karakter. Daarom z al i k het b egri p met een prakti jkvoorbeel d nader prob eren toe te l i chte n:

P rakti jkvoorb eel d common ground T wee pers o nen z i tten s ame n ac hter een co mputer aan de l ay-out van een vers l ag te we rken. Pe rs o o n A hee ft i n d i t voorbeel d meer ken ni s van computers d an pe rs o o n B . Wanneer pers o o n B een ha ndel i ng moet ui tvoeren met de comp uter (bi jvoorbeel d het teke nen van een re chthoek i n MS Word), s tel t pers o o n B de vraag: “hoe moet i k d at dan doe n?” Pers o o n A kan daarop reagere n door op het s c herm de j ui s te knop aan te wi jz en (“di e knop daar!”). Het probl eem i s daa rmee verhol pen . Doordat bei de pers o nen n aar hetz el fde s cherm z i tten te ki jken, en z e di t ook van el kaar weten, vormt het s cherm de bas i s voor een commo n grou nd.

Op

het

gebi ed

van

common

grou nd

is

al

veel

onderz oek verri cht. Lee (2001) onde rz ocht wel ke rol l en

wetens chappel i jk

gemeens cha ppel i jke

kenni s en g emeens c happel i jke veron ders tel l i ngen s pel en bi j het tot s ta n d komen

van

commo n

voornamel i jk

op

grou nd,

mogel ijke

maar

ri cht

z i ch

opl os s i ngen

voor

daarnaas t de

in

z i jn

arti kel

gemeens chappel i jke

3

kenni s paradox . Vanwege de s terk fi l osofis che aard van dez e paradox, en het fei t dat comm uni cati ep robl emen gerel ateer d aan dez e paradox i n de co ntex t van hel pdes kges prekken vri jwel ni et voorkomen z al er i n dez e s cri pti e ni et verder op di t on derwerp worden i ngegaan. McCart hy e. a. (1991) dede n ond erz oek naar het tot s tan d kome n van common grou nd wan neer pe rs o nen z i ch op vers chi l l ende l ocati es bevonden . Di t onderz oek i s i nteres s ant voor dez e s cri pti e omdat bi j een hel pdes kges prek hetz el fde he t geval i s . Meer over di t o nderz oek i s te l ez en i n paragraa f 2. 3. 3. E en

ander

on derz oek

dat

voor

dez e

s c r i pti e

rel evant

is,

is

een

onderz oek dat ui tgevoerd i s door Ha nna e. a. (2002). I n het betre ffe nd e onderz oek werd onderz ocht of commo n gr ound en z gn. pri vi l eged ground el kaar op het gebi ed van referen ti ël e ex pres s i es beï nvl oeden. Het onderz oek werd ui tgevoerd door op een bord met e en aantal vl akken een x aantal

3

De gemeenschappelijke kennisparadox is een filosofische puzzel die ontstaat door de behoefte een oneindige serie van statements te vormen in het soort van: Ik weet dat wij beiden weten dat de lucht blauw is omdat ik weet dat jij weet dat ik weet dat jij weet dat ik weet….enz... dat de lucht blauw is (Lee, 2001, Clark & Marshall, 1978).

19


objecten met ee n bepaal de onders chei dbar e vormen te z etten (bv. kubus , pi rami de, ci l i nder). B ei de pa rti jen, i ns tru cte ur en ui tvoeren de, konde n z owel el kaar al s de objecten z i en (common groun d). E chter, de ui tvoerende parti j kon daarnaas t op datz el fde bord nog een a antal objecten ex tra z i en di e d e i ns tructeu r

ni et

kon

z i en

doordat

dez e

voor

hem

waren

afges c hermd .

(pri vi l eged grou nd). Sommi ge va n dez e obje cten waren van dez el fde vorm al s de objecte n di e z i ch i n de common grou n d bevond en. De i ns truct eur gaf ti jdens het ex peri ment ee n aantal opdrac hte n om bepaal de objecten naar ee n andere l ocati e op het bor d te verpl aats e n. Daar bi j kon de s i tuati e z i ch voordoen dat de i ns tr ucte ur ee n i ns tr ucti e opgaf z oal s : “verpl aats de rod e kubus éé n vl ak naar re chts ”. Wan neer z i ch op het total e vel d twee rod e kubus s en bevonde n (één i n de common ground en éé n i n de pri vi l eged ground) z ou di t tot een refe renti eprobl eem kunne n l ei den. T och gebeurde di t vri jwel ni et. De concl us i e van het onde rz oek l ui dde dat de i ns tructi e-ui tvoeren de parti j objecten bi n nen p ri vi l eged ground ni et kan negere n, maar ee n voorkeur heeft om het object te ki ez en dat i n d e co mmon grou nd s taat. Doordat hi j / z i j z i ch bes eft dat common groun d ee n bov enges chi kte rol s peel t ti jdens he t referere n aan objecte n. De reden dat di t on derz oek i nteres s ant i s voor dez e s cri pti e i s dat ti jdens ee n hel pdes kges pre k z i ch ee n ve rgel i jkbare s i tuati e voordoet. Het i s mogeli jk dat een agent dez el fde s tappen ui tvoert op z i jn pc om z o een bete r beel d te kri jgen van wat de cl i ënt z i et. Hoewel de agent da n ongeveer hetz el fde z i et i s het toc h mogel i j k dat bei de pa rti jen ni et ge heel hetz el fde z i en. Common g round s peel t ook een rol i n ee n o nderz oek van S teehoud er & Hartman (2003). Zi j dede n on derz oek naar i ns tructi es di e gebr ui kers kri jge n ti jdens een hel pdes kges prek. I n het onderz o ek werd een trans cri pti e van ee n hel pdes kges prek over een prog rammeer bare afs tands bedi eni n g gebr ui kt. De cl i ënt had probl emen met het programme re n van z i jn a fs tands be di eni ng. De agent gi n g vervol gens de cl i ënt door het programmee rproces “ coache n”. T i jdens het coac hen van de cl i ënt onts tond en di vers e probl eme n di e toe t e s chri jven z i jn aan het geb rek aan common g round. Hoewel de a gent z eer z i j n bes t deed de cl i ënt te coac hen, kon hi j ni et z i en wat de cl i ënt p reci es aa n he t doen was . Hi erdoor l i ep het proces ee n aanta l keren ui t op ee n mi s l ukki ng. U i t het prakti jkvoorbeel d en bovens taand e onderz oeken bl i jkt dat een vi s ueel referenti ekader o f een refere nti eobj ect een z eer grote i nvl oed hee ft op het tot s tand komen van common gro und . Hoewel bi j hel pdes kges prekken i n veel geval l en de probl emen compl ex er van aard z i jn dan bove ns taan d

20


probl eem, z i jn er toc h d ui del i jke overeenk oms ten tus s en het bovens taande voorbeel d (l aats te deel ) en de prakti jk van een hel pd es kges prek. E nkel e va n dez e overeenkoms ten z i jn: De be trokken p ers o nen (pa rti ci pante n) bevi n de n z i ch

op

vers chi l l ende

l ocati es ,

de

p arti ci panten

hebb en

(m ees tal )

vers chi l l ende ken ni s ni veaus , de parti ci pa nt en werken s amen naar de bes t mogel i jke opl ossi ng van een probl eem dat voorheen s l echts bi j de cl i ën t bes tond, en tens l otte: de parti ci pant en z ul l en op één of andere ma ni e r moeten

veri fi ëren

wel ke

ha ndel i nge n

de

ander

ui tvoert,

z odat

ze

een

probl eem i n een z o kort mogel i jke ti jds spanne en me t z o mi n mogel i jk mi s vers tanden ku nne n opl ossen. Aan de ha nd va n de geb rui kte l i teratu ur ka n n u ee n de fi ni ti e van het begri p

common

grou nd

opges tel d

worden

di e

voor

dez e

s cri pti e

goed

brui kbaar i s . De defi ni ti e di e i n d ez e s cri pti e verder gebr ui kt en toege pas t z al worden l ui dt: Common

groun d

is

gedeel de

en

we der z i jds

bekend

geachte

ke nni s ,

onders teun d door een wederz i jds z i chtbaar vi s ueel refere nti ekader.

21


2 .3 .3 S i tuati onal Common Ground NB.

I n dez e paragraa f wordt een ni euw s o o rt com mon groun d bes proken. O m verwarri ng te voorkomen z al de s tandaar d common grou nd, z oal s dez e i n de paragraa f hi ervoor i s bes proke n, vana f hi er aa nged ui d worden met de term Gene ral Common Ground (GCG). Daarnaas t z al de ni euwe s o o rt commo n g round vana f hi er a angedui d worden met de term Si tuati onal Commo n Grou nd (S CG). (defi ni ti e: z i e pagi na 23)

I n paragraaf 2. 3. 2 werd bes chreve n wat h et begri p common grou nd i nhoudt.

Daari n

werd

van

de

s i tuati e

ui tgegaan

dat

z owel

de

bei d e

ges preks partners , al s het refere nti eobject z i ch op dez el fde l ocati e bevonden , en dat het re feren ti eobject voor bei de p ers o nen z i cht baar di en de te z i jn. Wanneer de contex t van e en h el pdes kges prek nader bekeken wordt bl i jkt dat aan dez e voorwaarden ni et vol daan kan worden. B ei de parti ci pante n bevi nden z i ch op vers c hi l l ende l ocati es , kunnen el kaar daardoor ni et z i en, e n s l echts één van bei de z i et de mo ni tor van de pc w aar he t probl eem z i ch voordoet. Daardoor ontbr eekt ti jdens ee n hel pdes kges prek de general commo n ground bi jna al ti jd. De hel pdes kmedewerke r kan ni et z i en wat de b el l er doet. Mogel i jk voert de bel l er de i ns tructi es di rec t ui t, maar het kan ook mogel i jk z i jn dat de bel l er de i ns tru cti es op een bl aadje s chri jft en z e l ater z a l ui tvoeren. De overi ge oorz aken voor het ont b reken van de GCG z i jn: 1 . De hel pdes kmed ewerker z i et ni et wat de bel l er z i et. 2 . De

hel pdes kme dewerker

ka n

gee n

pl ekk en

op

h et

s ch erm

aanwi jz en waar de bel l er moet i ns tru cti es mo et ui tvoeren. 3 . De

bel l er

kan

het

probl eem

ni et

“l at en

z i en”

aan

de

hel pdes kmedewerker. Hi j z al een bes c hri jvi ng moeten geve n. Door het ontbr eken va n e en vi s ueel refe re nti ekader (mo ni tor) ti jdens een hel pdes kges p rek en daarmee e en ge ner al common grou nd, z ul l en bei d e parti ci panten s trate gi eën moeten toepas s en om z i ch e rvan te verz eker en da t de ander e parti j

hetz el fde b edoel t en o ok begri jpt. B ei de parti ci pa nte n

moeten dus vers chi l l ende s trategi eë n toepa s s en om een s i tuati onal common ground te c reëre n z odat z e i n s taat z i jn het bi j de cl i ënt bes taande probl ee m op te l ossen. Dez e s i tuati onal common grou n d kan al s een v erdere toes pi ts i ng

22


van de begri ppe n geme ens ch appel i jke ken ni s en com mon gro und worde n bes chouwd. O nd ers taand model toont di e toe s pi ts i ng:

U i t bovens taand model val t op te maken dat het begri p s i tuati onal common

groun d

een

verdere

toes pi t s i ng

is

van

de

begri ppen

gemeens c happel i jke kenni s (mutual knowl ed ge) en general commo n groun d. I n dez e s cri pti e en i n he t onde rz oek z al het z waartepu nt voornamel i jk l i ggen bi j het begri p s i tuati onal common ground e n wel ke s trategi eën parti ci pant e n van een hel pd es kges prek toe kun nen pas s en om een s i tuati onal common ground t e creë ren. E én van de hoofdken merken va n S CG i s da t dez e vorm van gedeel de kenni s

s i tuati eafha nkel i jk

onderwerpe n

is.

T wee

gemeens chappel i jke

pers o nen kenni s

k unne n

bez i tten,

over

vers chi l l end e

maar

al l een

de

gemeens c happel i jke kenni s di e z i j ti jdens een hel pdes kgep rek creer en en toepas s en om het probl eem op t e l ossen kan al s SCG-ke nni s getyp eer d worden. B i jvoorbeel d: Wanneer twee pers o n en s amen een com puterp robl eem proberen

op

te

l ossen

computerp robl emen

al s

gel dt

al l een

SCG-ken ni s .

de

T erwi jl

kenni s er

over

tus s en

comp uters bei de

en

pers o nen

daarnaas t ook gemeens cha ppel i jke kenni s over pol i ti ek en wi s kunde kan bes taan.

Si tuati onal

Common

G round

k an

daarom

he t

bes t

al s

vol gt

gedefi ni eerd worden:

23


Si tuati onal Common Grou nd i s gede el de en wederz i jds bekend gea chte kenni s di e ti jdens een hel pdes kges pr ek door mi ddel van s trategi eën ge creëer d word t en al l een op de actu el e s i tuati e betrekki ng h eeft. I n tegens tel l i ng tot gener al common groun d i s i n de wete ns chapp el i jke l i teratuur na uwel i jks i nformati e te vi nden over s i tuati onal common ground . Het begri p ve rtoont ec hter grote overeenk oms ten met he t begri p “s h are d knowl edge” z oal s dat door K reckel ge defi ni eerd wordt. Zi j defi ni eer t s hare d knowl edge al s vol gt: “s hared knowl edge i s t he negoti ated common knowl edg e bas ed on mut ual i ntera cti on us ed for fut ur e i ntera cti on”

(K reckel i n Lee,

2003). Het onderwerp wordt i n dat arti kel nog verder ui tgedi ept. Waarbi j voornamel i jk

kenmerken

al s

s i tuati egeb ondenhei d

en

ni et -perma nen t

gemeens c happel i jke kenni s ge noemd worde n. Daardoor ka n ges tel d worde n dat s i tuati onal common grou nd gel i jk s taat aan de term “s h ared k nowl edge” z oal s dez e door K reckel gedefi ni eerd wor dt. Hi erbi j moet wel opgemerkt worden dat K re ckel een beg ri p dat van mee rdere voorwaarden afha nkel i jk i s wel een erg rui m i nte rpreteer bare naam gee f t. E en bel angri jke factor bi j het tot s tan d komen van s i tuati onal common ground i s het ontb reken van ee n gemee ns c happel i jk vi s ueel referenti ekader (bi jvoorbeel d de moni tor van een p c). Dez e ei s i mpl i ceert dat cl i ënt e n age n t z i ch op ve rs chi l l ende geografi s c he l ocati es di enen te bevi nde n, of op z i jn mi ns t ni et bei de n de moni tor k unne n z i en. D e ei s di e hi er ges tel d wordt, hoe s i mpel dez e ook mag l i jken i s cruci aal

voor het tot s tand komen van

s i tuati onal common grou nd. Wan neer ni et a an dez e ei s vol daan wordt i s er namel i jk s prake van een gener al common g round. I mmers , de par ti ci panten kunne n z owel el kaar al s de moni tor z i en al s z e z i ch op dez el fde l ocati e bevi nden. Het voorbeel d hi eronder l i cht de prakti jk va n s i tuati onal commo n ground nader toe.

P rakti jkvoorb eel d s i tuati onal common gr ound: Pers o o n A en B ui t het voorbeel d va n co mmon grou nd werke n nog w el s amen, maar bevi nden z i ch op vers chi l l ende l ocati es . Pers oon B moet weer dez el fde opdra cht ui tvoeren, maar moet per s o o n A n u hi ervoor tel efoni s c h, o f moderner: per i ns ta nt mes s agi ng di ens t r aadpl egen. Wanneer p ers o o n A i n dez e s i tuati e hetz el f de ant woord z ou g even al s hi erboven (“di e knop daar!”) z ou pers o o n B daar ni et mee ge hol pen z i jn. Pers o o n B heeft namel i jk geen i dee wat pe rs o o n A be doel t. Het ontbr eken va n he t s che rm

24


waar bei de p ers o nen hi ervoor nog s am en n aar z aten te ki jken i s voor di t mi s vers tand verantwoordel i jk. B o vendi en: Pe rs o o n A weet ni et w el k s cherm pers o o n B voor z i ch heeft. Het geven van ee n opl ossi ng kan dan res ul teren i n een ni eu w p robl eem. Pers o o n A z al daa rom op e en of a ndere ma ni er moeten a chter hal en hoe het s c herm dat p ers o o n B voor z i ch heef t er ui t z i et, en de benodi gde i ns tr ucti es moeten g even om pers o o n B al s nog te kunne n hel pe n met z i jn p robl eem

O m het ontbreke n va n ee n general commo n gro und te compens er en z ul l en

er

door

bei de

parti ci pante n

vers c hi l l ende

hand el i ngen

ui tgevoer d

moeten worde n om el kaar ee n be el d te geve n van wat de a nder z i et, e n waa r hi j of z i j mee bez i g i s . Dez e handel i nge n worden vanaf hi er s trategi eën genoemd. E en mogel i jke s trategi e van bei de parti ci pante n om een s i tuati ona l common gro und te cr eëren i s het nader s peci fi cere n van objectken merken . Dez e s tel l i ng wordt onde rs teund door het art i kel van Mc Carthy e. a. (1991). I n het betre ffe nde a rti kel wordt ee n onderz oe k van Grosz (1981) aange haal d. Daar werd ee n ex peri me nt ui tgevoerd w aarbi j de i nteracti e t us s en een ex pe rt en een l eek over een afs tand nade r onderz ocht werd. T i jdens het ex peri men t deden bei de par ti ci pante n ex treem veel mo ei te om het betre ffe nde deel va n de ce ntraal s taande mac hi ne te bes chri jve n. I n di e b es chri jvi nge n we rde n voornamel i jk kenmerken al s vorm, kl eur, l oc ati e enz . bes c hreven. O ndanks de grote moei te di e b ei de parti ci pa nten dede n was het ni et al ti jd mogel i jk om een common grou nd te creëre n (Grosz i n McCarthy e. a. 1991). De ui tkoms t van di t ex pe ri ment o nders teu nt w eer ee n s t el l i ng van Cl ark. Hi j s tel t dat he t moei l i jker i s een common ground te creëre n wanneer e r ni et aan factor en al s eenz el fde geografi s c he l ocati e en gemeens c happel i jk vi s ueel referenti ekade r vol daan kan worde n. Doordat re ferenti el e ex pres s i es een rol ku nnen s pel en bi j een hel pdes kges prek z al i n de vol gende paragraaf nad er op di t onderwer p worden i ngeg aan.

25


2.4

Referentie

2 .4 .1 Inl ei di ng Het tot s tand komen va n commo n grou nd bi j een convers ati e i s voor een groot de el afha nkel i jk van re ferenti ël e ex pres s i es (Hanna e. a. 2003), o f kortweg refe renti e.

Hoe

groot de i nvl oed

van re ferenti e

is

op s i mpel e

handel i nge n i n het dagel i jks l even wordt aangetoond door het arti kel van Lentz (2004). I n het betref fen de arti kel wordt de bri evenb us van de PT T nader bekeke n. Lentz vraagt z i ch af waar om hi j i edere keer kort twi jfel t wanneer hi j bi j de bri evenbus voor “overi ge bes temmi nge n” of “ postcodes x x x x t/m yyyy” moet ki ez en. Vol gens de a uteur wordt dez e korte twi j fel i ng veroorz aakt door het f ei t dat “overi ge bes te mmi ngen” l i nks op d e bri even bus s taat en v ri jwel al ti jd al s eers te gel ez en w ordt. O p dat moment ku nnen d e hers enen met al l een “overi ge bes temmi nge n ” nog ner gens aan refe reren. Di t veroorz aakt de twi jfel di e na het l ez en van het postcode i n terval verdwi jnt . Lentz s tel t i n het a rti kel dan ook voor om de keuz emogel i jkhede n om t e draai en. Het postcode i nterval aan d e l i nkerkant en overi ge bes temmi n ge n aan de re chte rkant. Referere n aan ee n object kan door het s i mpel weg aanwi jz en van he t object (l ocati e) o f door mi ddel va n h et oms chri jven va n ke nmerke n van een object (s peci fi cati e). Wann eer de par ti ci pan ten van een conve rs ati e z i ch op vers chi l l ende l ocati es bevi nden, z oal s dat vri jwel al ti jd het geval i s ti jdens een hel pdes kges prek, ver dwi jnt de ge neral common grou nd en daarmee d e l ocati emogel i jkheden. O m een s i tuati onal c ommon grou nd te l aten onts taa n z al de nadruk vol l edi g op s peci fi cati e va n ke nmerken va n ee n object komen t e l i ggen. Hi erdoor onts taat vaak overs pe ci fi cati e.

2 .4 .2 Overs peci fi cati e en onders peci fi ca ti e Bij

het

compe ns eren

van

een

gen eral

common

grou nd

ti jde ns

hel pdes kges prekken s pel en de begri p pen overs peci fi cati e en onders pe ci fi cati e een rol . Doordat bi j een hel pdes kges prek door bei de parti jen dui del i jke oms chri jvi ngen va n z owel probl eem al s moge l i jke opl ossi ng gegeven di enen t e worden eve nal s kenmerke n e n l ocati es va n knoppen waarop gekl i kt di e nt te worden om het bes taan de probl eem s uc c es vol op te lossen, zi jn z owel overs peci fi cati e al s onders pe ci fi cati e va n een probl eem of i ns t ructi e ee n mogel i jke factor bi j het tots tandkomen van s ucces vol l e hel pdes kcomm uni cati e.

26


Arts (2004) heeft on derz oek gedaa n naar de rol l en va n overs pe ci fi cati e en onders pe ci fi cati e i n i ns tr ucti eve teks ten . Aan het on derz oeks ex peri men t werkten 105 proef pers o nen mee. De proef per s o nen krege n el k de opdrac ht om een i ns tr ucti eve teks t te s c hri jven over de bedi eni ng van een wekkerradi o. Het onderz oek werd ui tgevoerd door s tee ds 15 tot 20 pers o nen te l aten deel nemen aan een s es s i e met ee n be paal d s cenari o (totaal vi er s ce nari o’s). T i jdens de vers chi l l ende s es s i es kregen de deel nemers ee n i nforma ti eboekje over o.a. de w erki ng van de betref fen de w ekkerradi o. Na h et doorl ez en va n het boekje hadd en de d eel nemers onbe perkt de ti jd om, voor een pers o o n di e ni et bekend was met de werki ng van d e wek kerradi o, een i ns tru cti eve teks t te s chri jven z odat dez e i n s taat z ou zi jn om het al arm en de ti jd op de wekkerradi o i n te s tel l en. I n haar p roefs ch ri ft komt Arts onde r ander e tot d e concl us i e dat de mate va n bel an g van een i n s tructi e be pal end i s voor de mate van overs peci fi cati e. Hoe bel an gri jker de ui t te voeren i ns tru cti e, des te mee r het ge brui k va n overs pe ci fi cati e i n ee n i ns tr ucti e. B i j di t o nderz oek di en t we l opgemerkt te worden dat de ke uz e van he t medi um (papi ere n ha ndl ei di ng ) ook een mogel i jke bi jdrage l evert aan de mate van overs peci fi ca ti e. E en papi eren ha ndl ei di ng i s i n z i jn geheel ni et i nteracti ef. Di t kenm erk z orgt ervoor dat de s chri jver va n de handl ei di n g mogel i jk vaker overs peci fi cati e toepas t dan ti jdens een tel efoonges prek of ti jdens een beri c hten ui twi s s el i ng op een gebr ui kers forum. B i j een papi ere n ha ndl ei di ng i s de gebrui ker namel i jk ni et i n s taat om vragen te s tel l en over i nstructi es di e hi j ni et begri jpt. B i j andere on ders teu nende medi a i s dat wel mog el i jk. Aan de hand van Ar ts kunne n de begri ppe n over- en onders peci fi cati e res pecti evel i jk al s vol gt gedefi ni eerd word en: overs peci fi cati e vi ndt pl aats wanneer

de

z ende r

van

e en

boods c hap

overmati g

s peci fi ek

is

in

het

bes chri jven van een bepaal d object. B i j overs peci fi cati e wor dt m eer i nformati e over een object geg even da n noodz akel i jk is voor de boods chapontvange nd e parti j om een eend ui di g beel d te vormen van het obje ct dat bes ch reven wor dt. Daarente gen

vi ndt

onders pe ci fi cati e

pl aats

wannee r

de

z en der

va n

een

boods chap te wei ni g i n formati e vers trekt o ver een bepaal d obje ct. Hi erdoor wordt het voor de boods c hapontvan gende pa rti j moei l i jker of s o ms onmogel i jk om een ee ndui di g beel d t e vormen va n he t object s i tuati e dat bes ch reve n wordt.

O nders pe ci fi cati e

kan

al s

ee n

on vol l edi ge

bes chri jvi ng

gety peer d

worden. Vaak onts taat onders pe ci fi cati e doordat de z ender veron ders tel t da t de ontvange r begri jpt wa t hi j bedoel t e n wan neer dat ni et het geval i s , hi j om verdui del i jki ng z al vragen.

27


Naas t onders peci fi cati e en overs peci fi ca ti e bes taat ook he t beg ri p mi ni mal e s peci fi cati e. Mi ni mal e s peci fi cati e houdt i n dat ee n object me t preci es ge noeg ( ni et mee r, ni et mi nder) ke nmerken bes c hreven wordt z odat het

van

and ere

obje cten

onders c hei den

kan

word en.

B o venge noemd e

begri ppen wor den met onders taan de voorb eel den verdui del i jkt: het ee rs te s chema toont hoe onder - over- en mi ni mal e s peci fi cati e z i c h tot el kaar verhouden, de tabel daaron der geeft ee n prakti jkvoorbeel d van de dri e s peci fi cati emogel i jkheden.

weinig

veel

Beschrijving objectkenmerken

Overspecificatie (Minimale) specificatie Onderspecificatie

S it ua t ie :

Ee n

b e e l d s c he rm

van

een

pc

w a a ro p

het

w i nd o w s b ur ea ub l a d is w e e r g e ge v e n ( Wi nd o ws XP). Ov e rs pe c if ic a t ie :

I n s t r uc ti e :

Kl i k o p de g ro e ne s t ar t k no p l i nk s o nd er i n he t sc he rm

Ond e rs pe c if ic a t ie :

I n s t r uc ti e :

Kl i k o p de k no p.

M inima le s p e c if ic a t ie:

I n s t r uc ti e :

Kl i k o p de s t a rt k no p.

U i t bovens taand voorbeel d bl i jkt het vers chi l tus s en overs peci fi cati e en onders peci fi cati e. B i j overs peci fi cati e bes taa t er gee n twi jfel over de l ocati e en kl eur va n he t doel object (s ta rtknop). E r wordt z el fs meer i n formati e ove r de objecte n vers trekt dan voor fou tl oz e i denti fi cati e mi ni maal noodz akel i jk i s (groen, l i nks o nderi n) wa nt Wi ndows heef t maar één s tartk nop. Di t i s echte r ni et het geval bi j het voorbeel d van o nder s peci fi cati e. Met de t erm “knop” heeft

de

pe rs o o n

di e

de

i ns tructi es

ui tv oert

ni et

vol doende

i nformati e

ontvangen om de corre cte knop foutl oos te kunne n i denti fi ce ren (e r kun ne n z i ch meerd ere k noppen op het bu reaubl ad be vi nden). B i j mi ni mal e s peci fi cati e

28


tens l otte i s dui del i jk te z i en dat er van het doel object preci es ge noeg kenmerken bes c hreve n worden om de i ns tr ucti e foutl oos ui t te voeren. De bes chri jvi ng di e gegeve n word t i s ee n u ni e ke bes ch ri jvi ng. U i t di t voorbeel d bl i jkt dat een goede oms chri jvi ng van een s i tuati e of i ns tructi e bel angri jk i s i n s i tuati es waarbi j s i tuati onal common grou nd een rol s peel t.

2 .4 .3 Vormen van overs peci fi ca ti e Arts

(2004)

o nders c hei dt

in

haa r

p roef s chri ft

dri e

vorm en

van

overs peci fi cati e, te wete n: à Percept uel e overs peci fi cati e à Proposi ti onel e overs peci fi cati e à Anafori s che overs pe ci fi cati e Percept uel e overs peci fi cati e vi ndt pl aats wanneer d e i ns truc ti egevende pers o o n meer ui terl i jke (kl eur, vorm, e tc. ) of l ocati eve (l i nks , rec hts , etc. ) ei gens chapp en van een object bes c hri jft o f bes preekt da n nodi g i s z odat d e i ns tructi e-ui tvoere nde pers o o n het object op bas i s van di e ei ge ns chap pen ka n l okal i s eren. B i j overs peci fi cati e wordt voornamel i jk gebr ui k gemaakt va n percept uel e ei gens cha ppen va n het te b es chri jven onde rwerp, en i n vee l mi ndere mate van fu ncti onel e ei gens c happ en (Va n Der Sl ui s e n K rahme r (2005). E en mogel i jke verkl ari ng hi ervoor is dat percept uel e ei gens ch appen beter omgevormd

kun nen

worden

tot me ntal e model l en da n f unc ti onel e

ei gens chapp en, en op di e mani er ee n p osi ti eve i nvl oed hebben op he t begri pvormi ngs proces . E en voorbeel d va n pe rceptuel e overs pe ci fi cati e i s :

Geen overs peci fi cati e: K l i k op de s tartknop. P erceptuel e Overs peci fi cati e:

K l i k op de s tartknop l i nks o nderi n.

Proposi ti onel e overs peci fi cati e vi ndt veel al pl aats wannee r de fys i eke taakcontex t

van

de

i ns tru cteur

en

i ns tru cti e-ui tvoerend e

vers chi l l en.

In

dergel i jke s i tuati es worden voorna mel i jk apparaatgerel atee rde, f unc ti onel e, taakgeori ënteerde

en

s ys teemgeori ë nteerd e

objectbes c hri jvi ngen

Dez e vorm van overs peci fi cati e vertoont veel

gel i jkeni s

gegeven .

met het begri p

fun cti onel e overs peci fi cati e z oal s dat door Van Der Sl ui s en K rahmer (2005 ) bes chreve n wordt. Dez e s o o rt overs peci fi cati e komt vol gens de aute urs teven s

29


het

mi ns t

voor.

E en

voorbeel d

van

proposi ti onel e

of

functi onel e

overs peci fi cati e i s :

Geen overs peci fi cati e: Zet de pri nter ui t. Functi onel e overs peci fi cati e

Zet het a pparaat dat uw doc umente n en f oto’s afdrukt ui t.

Anafori s che i ns tructi egeven de refereert.

overs peci fi cati e vi ndt pers o o n

Dez e

in

refere nti e

vol gens

een

fys i eke

kan

worde n

Arts

pl aats

taakcontex t gez i en

wan neer

aan

al s

een

een

de

objec t ex tern e

i ns tructi eref erenti e. E chter door de refere nt i e z el f kan de vol gende keer de i ns tructi e al s i nterne re fere nti e bes chouwd worden. (doorda t de i ns tr ucti e al eerder i s voorgekomen). Di t i s naar mi j n meni n g een erg i n gewi kkel de defi ni ti e,

daarom

is

een

ee nvoudi gere

d efi ni ti e

in

dez e

s cri pti e

beter

brui kbaar: Ana fori s che overs pe ci fi cati e vi n dt pl aats wann eer ee n bepaal d onderwerp

op

e en

l ater

p unt

in

een

zin

ni et

door

een

aan wi jz end

voornaamwoord (di e, dez e, etc. ) of pers o o nl i jk voornaamwoord (hi j, z i j, het, etc. )

vervange n

wordt,

maar

wee r

vol l edi g

opni euw

gebr ui kt

wordt.

O nders taand voorbeel d i l l us treert di t:

Geen overs peci fi cati e: Mi jn comput er i s vol l edi g vas tgel open, hi j doet hel emaal ni ks meer. A nafori s che Overs peci fi cati e:

Mi jn comput er i s vol l edi g vas tgel open, mi jn computer doet hel emaal ni ks meer.

30


2.5

Aanleiding tot onderzoeksvraag

2 .5 .1 Concl us i es theoreti s ch kader I n de w etens c happel i jke l i teratu ur i s vol d oende mate ri aal te vi nd en over gedeel de ke nni s en common groun d. I n veel arti kel en wordt ec hte r s teeds weer ee n a ndere defi ni ti e g egeven a an hetz el fd e beg ri p. De defi ni ti es van

het

begri p

vari ëren

van

z eer

rui m

(K eys ar

e. a.

1998)

tot

meer

nauwgez ette d efi ni ti es (Cl ark & Mars hal l i n K eys ar e. a. 1998, Cl ark i n Lee, 2001). B o vendi en i s de gekoz en defi ni ti e m e es tal afhankel i jk van de contex t. Hi erdoor wordt het moei l i jk om een eend u i di ge defi ni ti e te geve n van het begri p

commo n

grou nd.

Commo n

gro und

wordt

in

de

l i teratu ur

vaa k

gel i jkges tel d aan gemeens chapp el i jke kenni s . Hoewel bei de t ermen bet rekki n g hebben op hetz el fde on derwerp i s het gel i jks tel l en van dez e tw ee te rmen aan el kaar ni et corre ct. Voor dez e s cri pti e heb i k daarom gekoz en voor een ei gen defi ni ti e aan de hand van door de l i teratuur ge noemde defi ni ti es . Dez e defi ni ti e l ui dt: (general ) commo n grou nd i s gedeel de e n w ederz i jds bekend gea chte ke nni s , onders teun d door een wede rz i jds z i chtbaar vi s ueel referenti ekader. Door he t ontbreken

van

een

hel pdes kges prekken

geme ens ch appel i jk mees tal

de

vi s ueel

moni tor)

re ferenti ekade r

ontbreekt

ti jdens

( bi j een

hel pdes kges prek vaak de ge neral common grou nd. Het o ntbreke n va n de general common gro und vormt z owel voor de agent al s voor de cl i ënt een obs takel

in

de

comm uni ca ti e

doordat

er

ex tra

s tappe n

moete n

worde n

doorl open om el kaar dui del i jk te maken wat de actuel e s tand va n z aken i s en op wel k object een han del i ng ui tgevoerd mo et worden. Dez e s tap pen kun ne n gez i en worden al s een pogi ng om een s i tuati onal common ground (SCG) te creeren. Het b egri p s i tuati onal com mon gro und ka n voor di t on derz oek he t bes t al s vol gt gede fi ni eerd worden:

De

gedeel de e n we derz i jds bekend

geachte kenni s di e ti jdens ee n h el pdes kges prek door mi ddel va n s trate gi eë n gecreëer d wordt e n al l een op d e act uel e s i tu ati e betrekki ng h eeft. Wanneer p ers o nen over afs ta nd i n formati e ui twi s s el en over een b epaal d object kan refe renti e daar bi j een bel angri jke rol s pel en. Wanneer ti jdens referen ti e meer i n formati e over de ei gens c happen va n ee n object g egeve n wordt dan voor i denti fi cati e nodi g i s , s preekt men van overs pe ci fi cati e. O vers peci fi cati e kan z owel perceptueel , f unc ti oneel of proposi ti oneel als mede anafori s ch va n aard z i jn. Met name perce p tuel e overs peci fi cati e bl i jkt veel

31


voor te komen wanneer twee of meerder e pe rs o nen de ei gens cha ppen van ee n object

bes preken

t erwi jl

ze

el kaar

ni et

kunne n

z i en.

O ver

het

begri p

s i tuati onal common ground i s momenteel n og geen l i teratuur te vi nde n. Het begri p

vertoont

ec hter

veel

overeenkom s ten

met

het

be gri p

“s hare d

knowl edge” z oal s dat door K reckel gedefi ni eerd wordt (z i e parag raaf 2. 3. 3). O mdat er op het gebi ed van s i tuati onal common ground nog nauwel i jks i ets bekend i s , vormt di t begri p een goed ui tg angs punt voor verde r onderz oek. Daarom z al i n dez e s cri pti e voornamel i jk onderz ocht worden w el ke s trategi eë n pers o nen kun nen toepas s en om een s i tuati onal common ground tot s tand t e brenge n.

2 .5 .2 Onderzoeks vraag De onderz oeks vraag di e voor di t on derz oek opges tel d i s , i s de vol gende: Wat

zi jn

de

voornaams te

hel pdes kges prek

toe pas s en

s t rategi eën om

het

di e

parti ci pan ten

ontb reken

van

een

van

een

general

common ground te compens eren?

O m op dez e vraag een antwoord te kunnen geven di enen er ee n aantal hel pdes kges prekken geanal ys eerd te wor den . De on derz oeks methode di e voor dez e s cri pti e wordt toege pas t wordt nader to egel i cht i n hoof ds tuk 3.

32


3.

METHODE

3.1

Conversatieanalyse B i nnen

het

onder werp

hel pdes kge s prekkenanal ys e

neem t

convers ati eanal ys e een centr al e pl aats i n h et onderz oek i n. Di t doordat aa n de hand va n convers ati ea nal ys e bel angri jke z waartepunte n i n ee n ges pre k goed

z i jn

te

vergel i jken

Convers ati eanal ys e

of

met

ander e

conve rs ati eanal yti s ch

(gel i jks o o rti ge) onderz oek

is

ges prekken.

een

vorm

va n

datages tuur de corp us anal ys e di e rond 1960 i s onts taan. Het gaat daarbi j pri mai r om kwal i tati ef onderz oek (Maz el and, 2003; Chatwi n, 2004, Goodwi n & Heri tage, 1990). De convers ati eanal ys e on derz oekt i nteracti es i n natu url i jk voorkomende

s i tuati es

di e

z onder

de

i nt erventi e

van

de

onde rz oek

op

eenz el fde ma ni er verl open z ouden z i jn. (bi jvoorbeel d tel efoonges prekke n). B i j een conve rs ati eanal ys e di ent de data z o op en mogel i jk benader d te word en. Prematuu r t heoreti s eren wordt jui s t ver med en om onbevooroordeel d z i c ht te kunne n kri jgen op de di ngen di e de parti ci panten doen e n hoe z e dat doe n (Maz el and,

2003).

De

werkwi jz e

bi j

een

convers ati eanal ys e

is

vol gens

Maz el and (2003) het opneme n en het tra ns c ri beren van een ges prek. Chatwi n (2004) bes chri jft de proce dure wat gedet a i l l eerder dan Maz el and door de vol gende s tappen te noeme n:

1 . I denti fi ceer het s tudi eobje ct 2 . Verz amel de data (op name van ges prekken ) 3 . T rans cri beer de data 4 . Anal ys eer de data Het i denti fi ce ren va n het s tudi eobject i s al a an het begi n van dez e s cri pti e gedaan. H et s tudi eobjec t i s common ground i n hel pdes kges prekke n. De tweede s tap van Chatwi n s p reekt voor z i c h. Di t z i jn de opna mes z oal s dez e ei nd aug us tus bi j Ami con / Me nz i s z i jn opgenomen. De overi ge s tap pen z i jn op de vol gende pagi na’s nader ui tgewerkt.

33


Het opgenome n ges prek en d e trans cri pti e vormen vervol gens s ame n het ui tga ngs pu nt voor de a nal ys e. T i jdens een convers ati ea nal ys e wordt het opgenomen g es prek vaak meer dere ker en bel ui s terd, en s peci fi eke frag mente n worden verde r gean al ys eerd. Zo’n a nal ys e wordt ook wel een dat as es s i e genoemd. E en tra ns cri pti e van een ges prek z i et er al s vol gt ui t:

14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

C A C A C A A C A C

In

Ha'k gistern ook al Het laatste woord wat je zei, pixmap? pixmap ja of pixMEP (.) Pee [ie iks em ] [Pee ie iks em aa] (0,9) Pee

[ [em aa pee] (.)

En in welk systeem was dat zei je? E::h in particulier (.) particulier (.) [Ooffice particulier ] [( ) ] ja office particulier ja (1,5)

de

conve rs ati eanal ys e

worden

twee

mani eren

va n

kwal i tati ef

onderz oek onders chei den: De s i ngl ecas e s tu di e en de col l ecti es tudi e ( McHo ul & Ragi n i n Maz el and, 2003). B i j een s i ng l ecas e s tudi e wordt een enkel e convers ati e ui tvoeri g ond erz ocht (z i e Steeh ouder & Hartma n, 2003). B i j ee n col l ecti es tudi e wordt ee n verz amel i ng van convers ati es onderz och t op ee n bepaal d

as pect

of

fe nomeen.

In

di t

afs tudeervers l ag

z al

van

een

col l ecti es tudi e al s dataverz amel i ng gebr ui k g emaakt worden.

3.2

Opname gesprekken De gebr ui kte ges prekke n i n dez e s cri pti e z i jn opgenomen bi j de i nte rne

hel pdes k van Ami con / Menz i s . Menz i s beho ort tot de top 4 van verz ekeraa rs i n Nederl and. De or gani s ati e bi edt di ens te n en verz ekeri ng en aan op he t gebi ed

van

reï ntegrati e. AnderZor g,

z org,

gez ondhei ds bevorderi ng,

O nderdeel Geové,

van

Menz i s

Nederz org,

z i jn

NVS,

de

Arbo,

verz ui mredu cti e

z orgverz ekeraars

Ri jnmond

en

het

en

Ami con,

Arbo-

en

reï ntegrati ebedri j f Ardyn en Prové. De ges prekken z i jn opgenomen bi j de ves ti gi ng van Ami co n / Menz i s te Wage ni nge n. O m de g es prekken op te nemen i s gebrui k gemaakt van een cal l recorder di e normaal voor trai ni ngs doel ei nden bi j het cal l cent er geb rui kt wordt. D ez e reco rder i s i n s taat automati s c h een tel efoonges prek vol l edi g op te ne men vanaf het begi n va n het ges prek. D e opgenomen ges p rekken ku nne n vervol gens al s gecodeerd MP3- bes tand n aar een recorda bl e-CD ges chreve n worden.

Vi a bi jgel everde s o ftware i s

het

34


mogel i jk

om

de

ges prekken

op

een

andere

pl ek

(bi jvoorbeel d

ee n

thui s compute r) te bel ui s teren en vol l edi g te decodere n. Meer i nformati e over dergel i jke recorders e n s o ftware i s te vi nden op www. vi di code. nl Wanneer een medewerker va n Ami con ee n probl eem heeft me t z i jn computer bel t hi j naar de i nter ne hel pdes k. Daar probe ert me n het probl ee m vervol gens s amen me t de bel l er, of a nders d oor op afs tand toegan g te kri jge n tot de pc va n de bel l er, op te l ossen. Maar het komt ook regel mati g voor da t de hel pdes kmedewe rker he t probl eem bi j d e cl i ënt ter pl ekke op moet gaa n l ossen. Na het opnem en van de ges prekken bi j Ami con z i jn de voor di t onderz oek brui kbar e ges p rekken getra ns cri beerd (s ta p 3 vol gens C hatwi n). Hi ervoor i s het program ma Sony Sound for ge geb rui kt. Met be hul p van di t programma i s het mogel i jk een b epaal d dee l van het ges prek te s el ecteren , (vergel i jkbaar met het s el ecter en va n teks t i n een teks tverwerker) en di t conti nu te her hal en. O o k bi edt di t program ma ui tgebrei de mog el i jkheden to t het

bewerke n

van

het

ges prek,

z odat

ges prekken

di e

ee n

s l echt e

gel ui ds kwal i tei t hebben al s nog geop ti mal i s eerd kun nen wor den. Het voordeel van een trans cri pti e boven de o ri gi nel e opname i s dat ee n trans cri pti e ni et al l een w eergee ft wat er d oor wi e gez egd wordt, maar ook wanneer i eman d i ets z egt en hoe. Hoewel de z ojui s t genoemde voordel en voor di t onderz oek ni et van pri mai r bel ang z i jn, z ijn de ges prekken toc h z o vol l edi g mogel i jk getrans cri beerd. Di t i s gedaan om de trans cri pti es ook voor ander e onderz oeken z o brui kbaar mogel i jk te maken. Aan de hand van de tra ns cri pti e kan een a n al ys e gemaakt worden van het hel pdes kges prek (s tap 4 vol gens d e met hode van C hatwi n). I n de anal ys e van

he t

g es prek

gebeurte ni s s en

z i ch

wor dt op

g edetai l l eerd

bepaal de

bes ch reven

moment en

voordoen.

wel ke Op

s pe ci fi eke

dez e

mani e r

onts taat er een verz amel i ng van bes chri jvi n gen van ges prekken di e gebr ui kt kunne n worde n om de res ul taten va n he t onderz oek te bes ch ri jven e n vervol gens concl us i es te trekke n over de d at a en het onderz oek. De res ul tate n van di t onderz oek vi ndt u i n hoofds tuk 4.

35


3.3

Onderscheidingscriteria O m s trategi eën ten behoeve van s i tuati onal common groun d te kun nen

onders chei de n z al e ers t vas tges tel d moete n worden aa n wel ke c ri teri a vol daa n moet worden voordat een hand el i ng daadw erkel i jk al s s trategi e gekenmerkt kan worden. Het c ri teri um voor een s i tuati onal common groun d s trategi e da t i n dez e s cri pti e geha nteer d wordt i s betr ekkel i jk eenvoudi g: O m van een SCG -s trategi e te k unne n s preke n di en t de s i tuati e vergel eken te worden met een s i tuati e waari n bei de parti ci panten z i ch op d ez el fde l ocati e bevi nden (ge neral common groun d). Wannee r een bepaal de s i tuati e z i ch ni et voor z ou doen wanne er er s prak e i s van e en gene ral common g round (dus wanneer bei de pers o ne n z owel el kaar al s de pc z ouden k unne n z i en), kan me n s preken van ee n s trategi e te n be hoeve van het cre ëren va n een s i tuati onal common grou nd. De voornaams te vraag i s du s : Zou een dergel i jke s i tua ti e zi ch ook heb b en voorgedaan al s b ei de pers onen s amen achter dezel fde pc zou d en zi tten?

3.4

Voorbeeldanalyse Hi eronder vol gt de anal ys e van ee n deel va n een hel p des kges prek. De

vol l edi ge trans cri pti e i s terug te vi nden i n de bi jl agen. Fragment gesprek 23-08-05, 11:29

3.

A

4. 5. 6. 7. 8.

C A

9. 10. 11.

A C A

A C

Hoi, heb jij nog steeds (.) entee op je laptop? heb jij een groene of een grijze startknop nou eigenlijk? (1,5) .hh Nah eigenlijk bedoel ik of je nog entee op je peecee hebt (1,2) (telefoonsignaal op achtergrond) fijn he? (.) .ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee [eh vier ] [ja, jaja] maar op je beeldscherm (.) Jah? kun je linksonderaan zien of je een startknop heb eeh een startknop linksonderaan in je scherm

36


12. 13. 14. 15. 16. 17.

C A

18.

C

19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29.

A C A C A

A C A

A C A C A

Ik heb een e::h flatscreen ja? (0,3) Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je voor je (1,4) Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee.. Hnee nee helemaal niet [ik vind het wel een heel leuk middeltje [onderaan .hh onderaan op je scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes En dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da ]'s [Jajaa ] een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.) Ja jij hebt 't over m'n scherm, moe'k even uit dat mailtje .ghh nee gewoon! dat zie je overal in je scherm (1,0) Maakt niet uit waar je in zit (2,7) Hjaa? heb jij onderin een blauwe balk? of een grijze balk? (.) Ik heb een e:::h grijs eh scherm waar eh ook mijn start op staat .ghh Dankjewel, weet ik genoeg!

De age nt wi l wete n wel ke Wi ndows vers i e de cl i ënt op haa r l aptop heeft. Aanvankel i jk b egi nt hi j me t wat vol g ens Arts (2004) ee n a nafori s c he onders peci fi cati e i s i n regel 3 (he b ji j nog s teeds entee op je l aptop). Di t ka n al s een ana fori s che o nders peci fi cati e getyp e erd worde n omdat de ag ent met “entee” het type bes turi ngs s ys teem b edoel t (MS Wi ndows NT ). Hi j heeft d e vol l edi ge naam ech ter ni et eerde r i n de con vers ati e gebrui kt. Na d ez e eers t e vraag pas t hi j di rect overs pe ci fi cati e toe do or naar de kl eur van de s tartkno p te vrage n. Di t kan al s overs peci fi cati e geke nmerkt wor den doordat al l een de term “s tartknop” al een mi ni mal e s peci fi c at i e i s (uni eke bes chri jvi ng). E r i s namel i jk maar één s tar tknop i n het beel ds che rm. Het op ei gen i ni ti ati ef anders verwoorden van een vraag (z oal s dat i n regel 3 gebeurt ) heet i n de convers ati ean al ys e een z el fgeï ni ti eerde repai r (Maz el and, 2003). Het i ni ti ati ef om de v raag anders t e verwoorden l i gt namel i jk bi j de age nt. Di t gebeu rt z onder e en verz oek of t eken va n onbe gri p van de cl i ënt. De s tartknop wor dt vervol gens het re ferenti ep robl eem e n daardoor onderwe rp voor de r es t van de con vers ati e. O ndanks de overs peci fi cati e bl i jkt dat de cl i ënt de agent totaal ni et begri jpt. I n regel 8 geeft z e ui tgebr ei de i nf ormati e over haar l aptop, t erwi jl di t ni et te rz ake doet. Waars c hi jnl i jk doet de cl i ënt di t om de a gent van z oveel mogel i jk i nformati e te voorz i en i n de hoop dat de benodi gd e i n formati e er bi j

37


z i t. Na wederom e en overs pe ci fi cati e va n d e agent (11, ui tgel okt door regel 8 ) begri jpt de cl i ënt de i ni ti ël e vraag van de a gent nog s teeds ni et. I n regel 12 s peci fi ceert de cl i ënt h et type moni tor ( fl a ts creen) dat z e hee ft. De age nt probeert daarop i n regel 13 d e s amen hang t e behoude n en s tapt ook over o p de term fl ats cree n. I n re gel 15 wi l de a gen t veri fi ëren of de cl i ënt de vraa q ui t regel 13 begrepen h eeft. De cl i ënt a ntw oord daarop dat z e de vraag ni et begrepen hee ft (16). U i t de reacti e van de cl i ënt i n regel s 18 en 20 bl i jkt waa rdoor he t referen ti eprobl eem m. b. t. de s tartknop onts taat. De agent ref ereert aan he t beel d dat door Wi ndows getoond wordt, en de cl i ënt bes chri j ft haar total e moni tor. E en der gel i jk refere nti eprobl eem had z i ch ni et voorgedaan ti jdens een face- to-fac e communi cati e e n ka n daa rom worde n toeges chreve n aa n he t ontbreken van een ge neral common ground . De agent doet i n di t fragme n t overdui del i jk di vers e pogi ngen om het ge brek aan GCG te compe ns eren (overs peci fi cati e, her hal i ngen), maar door het vers c hi l i n ex perti s e t us s en bei de pers o ne n l ukt di t (bi jna) ni et. Pas i n l a at i n h et ges p rek, na een ni euwe percept uel e s peci fi cati e van de age nt (regel 27) begri jpt de cl i ënt de vraag, en geeft he t gewens te ant woord. Het ges pr ek kan dan ook di rect afges l oten worden. U i t onders taande anal ys etabel bl ijkt dat het ondanks veel vul di g gebrui k van overs peci fi cati e ni et al ti jd l u kt om het gebrek aa n GCG t e compens ere n. Analyse gesprek 23-08-05, 11:29

3.

A

Hoi, heb jij nog steeds (.) entee op je laptop? heb jij een groene of een grijze startknop nou eigenlijk? (1,5)

4. 5.

C A

.hh Nah eigenlijk bedoel ik of je nog entee op je peecee hebt (1,2) (telefoonsignaal op achtergrond) fijn he? (.) .ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee [eh vier ] [ja, jaja] maar op je beeldscherm (.) Jah?

6. 7. 8.

A C

9.

A

10.

C

11.

A

12. 13.

C A

Kun je linksonderaan zien of je een startknop heb eeh een startknop linksonderaan in je scherm Ik heb een e::h flatscreen ja? (0,3) Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je voor je

Vraag1, zelfgeïnitieerde repair, perceptuele overspecificatie1 Pauze Herhaling vraag1 Pauze Continuering beurt Overmatige informatieverstrekking, voortkomend uit onbegrip vraag1 Correctiepoging1 Minimale respons / onbegrip Herhaling perceptuele overspecificatie1 Specificatie1 monitor Perceptuele overspecificatie2

38


14. 15. 16.

A C

17.

A

18.

C

19. 20.

A C

21. 22.

A C

23. 24. 25. 26. 27. 28.

A

29.

A

A C A C

(1,4) Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee.. Hnee nee helemaal niet [ik vind het wel een heel leuk middeltje [onderaan .hh onderaan op je scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes En dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da ]'s [Jajaa ] een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.) Ja jij hebt 't over m'n scherm, moe'k even uit dat mailtje .ghh nee gewoon! dat zie je overal in je scherm (1,0) Maakt niet uit waar je in zit (2,7) Hjaa? heb jij onderin een blauwe balk? of een grijze balk? (.) Ik heb een e:::h grijze scherm waar eh ook mijn start op staat .ghh Dankjewel weet ik genoeg!

pauze Vraag2 Antwoord vraag2 Perceptuele overspecificatie3 Specificatie2 monitor Minimale respons Perceptuele overspecificatie monitorknop Correctiepoging2 Onbegrip / hardopdenken Correctie & specificatie pauze Toelichting specificatie Onbegrip Vraag3 Antwoord vraag3 Bevestiging antwoord

39


4.

RESULTATEN

4.1

Inleiding I n di t hoofds tuk z ul l en del en van tra ns cri pti es gebrui kt worden om

s tel l i ngen kracht bi j te z etten. De vol l edi ge t rans cri pti es , al s mede de vol l edi ge anal ys es van de tra ns cri pti es z i jn i n de bi jl ag en opgenome n. U i t de anal ys es van de trans cri pti es bl i jkt dat er een aantal dui del i jk onders chei dba re common grou nd probl emen onts taan. O m di e probl eme n o p te l ossen worde n er door de p arti ci pante n van een h el pdes kges prek e e n aantal vers chi l l ende s tr ategi eën toegepas t o m een s i tuati onal common g round te

creër en

en

zo

het

ontbreke n

va n

e en

gen eral

common

grou nd

te

compens ere n. I n di t hoofds tuk z ul l en dez e probl emen en s trategi eë n verde r behandel d en nader toegel i c ht worde n.

4.2

Common ground problemen Het gebrek aan ee n vi s ueel referen ti ekader s tel t de parti ci panten van

een

hel pdes kges prek

voor

een

aa ntal

vers chi l l ende

probl emen,

dez e

probl emen z i jn i n de vol gende c ategori eën op te del en: à Referenti ep robl emen: de parti ci pa nten ku nnen bepaal de object e n ni et

aanwi jz en

z oal s

ze

normal i ter

in

een fa ce to fa ce s i tuati e z ouden doe n, du s moeten z e di e oms ch ri jven (s peci fi ceren). Voorbeeld : 13.

A

Hmnee 'k krijg d'r ook geen verbinding meer mee (0,8) Hja:a druk maar op de knop

14.

C

Op welke knop moe'k drukken?

15.

A

Van de:eh pc (.) 't kan zijn mja

40


à “Status ”-probl eme n:

De age nt kan ni et z i en wat d e cl i ënt z i et, daardoor

ontbreekt

s tatus kenni s .

Di e

het

kenni s

is

hem nodi g

aan om

de

di agnose te s tel l en, om de begi ns i tuati e va n acti es te bepal en en de res ul taten van acti e s te weten t e komen. Voorbeeld : 52.

A

Ja 'k weet even de volgorde schermen niet uit m’n hoofd (.)

53.

C

Hmhm

54.

(0,5)

55.

C

.fhh ja je krijg eerst dan gewoon dat eh dat logo g'woon van ibm (1,1) ev'n kijk'n (.) dat is nu weg .hh (0,4) ja nou begint 'r indaad iets te gebeuren moe'k zeggen (9,2)

56.

A

blauw scherm? (.)

57.

C

.ghh nee 'n eh zwart scherm .ghh (.) d'r staat hier daar staat ook eh copyright negenennegentig tweeduizendtwee staat hierop (3,0)

58.

A

okë maar dat maar dat had je net ook

à Acti eprobl emen:

Doordat

de

parti ci pan ten

z i ch

op

vers chi l l ende l ocati es bevi nde n, weten z e ni e t van el kaar wat z e aan het doen z i jn. Voorbeeld : 149.

C

.ghh ik heb nu eh nog steeds die laatste zin eh van eh start send komma (

150.

A

E::::h staat er nu nog die locaties op je beeldscherm?

151.

C

Hjah jah (.)

152.

A

En je hebt één enTER gedaan?

153.

C

Hjah (0,9)

B o vengenoemde

p robl emen

ku nne n

al s

co mmon

grou nd

) (4,3)

probl em en

gekenmerkt worde n omdat der gel i jke probl emen z i ch ni et z ouden voordoen wanneer bei de pers o nen s amen ac hter dez el fde p c z oude n z i tten. O m dez e probl emen op te l ossen z ul l en z owel cl i ënt al s agent gebrui k moeten make n van

een

s trategi eë n

om

het

geb rek

aa n

ge neral

common

ground

te

compens ere n. Dez e worde n i n de vol gende p aragraaf b es proken.

41


4.3

SCG strategieën

4 .2 .1 Inl ei di ng De vers chi l l ende hel pdes kges prek

ku nnen

s t rategi eën toepas s en

di e

om

de

h et

parti ci pante n

ontbreken

van

van

ee n

e en

GCG

te

compens ere n z i jn op te del e n i n de vol gende categori eën: à Strategi eën voor de opl ossi ng van re ferenti e probl emen à Strategi eën om de s tat us van ee n s che rm te l eren ken nen à Strategi eën om acti es te “ control eren” Dez e s trategi eën z ul l en i n de vol gen de parag rafen nader toe gel i cht worde n.

4 .2 .2 S trategi eën voor de opl os s i ng van refe renti eprob l emen O m een refere nti eprobl eem op te l ossen maken de parti ci pant en vaak gebrui k van over ges peci fi ce erde ui tdrukki ng en om objecte n te benoeme n. Di t kan z owel door de age nt al s door de cl i ënt g eï ni ti eerd worden. T evens kan di t s pontaan, al s repai r of op ve rz oek van de a n dere parti j ge daan worde n. O vers peci fi cati e i s h et vers t rekken van m eer i n formati e da n s tri kt noodz akel i jk i s om een object t e i denti fi c eren (z i e ook para graaf 2. 4. 2). Doordat ti jdens ee n overs pe ci fi cati e meer d ere ei gens c happe n of ke nmerke n van een object bes chreve n worde n i s di t een brui kbare s trategi e wa nneer he t ontbreken van ee n general commo n ground gecompens eer d di ent te worden . De pers o o n di e de overs pe ci fi cati e gee ft kan i mmers ni et z i en wat de a nder e pers o o n z i et, maar de ande re pe rs o o n wor dt z o wel de ke uz e ui t meerde re kenmerken aa ngebode n. Di t ver groot de kans op s ucces vol l e i denti fi cati e. Uit

de

trans cri pti es

bl i jkt

dat

al geme ne

overs peci fi cati e

dan

ook

regel mati g toegepas t wordt om het gebrek aan GCG t e com pens ere n. Art s (2004) s tel t i n haar proefs chri ft dat perce ptuel e overs peci fi cati e het mees t voorkomend

is.

De

anal ys es

l i jken

de z e

beweri ng

te

onders te une n.

Proposi ti onel e en anafori s che overs peci fi ca ti e komen dui del i jk mi nder voo r dan per ceptu el e overs peci fi cati e. E en

eers te

voorbeel d

onders taand fra gment.

van

overs peci fi ca ti e

De age nt vraagt

al s

SCG-s trat egi e

is

de cl i ënt om een pl ek op h et

beel ds cherm te l okal i s eren (s ys teemvak).

42


Di t doet hi j door een percept uel e overs pec i fi cati e (23). De ti jd s taat namel i jk rechts o nde ri n he t beel ds c herm. (i n pri nci pe i s het mogel i jk dat d e wi ndows -taakbal k op een andere pl ek op het s cherm s taat, maar di t komt z eer z el den voor, daarom wordt hi er ui tgegaan van een s tandaard wi ndows bureaubl ad. ) Fragment gesprek 23-08-05, 13:21

23. 24. 25. 26.

A C A C

Staat er rechts onderin he? naast de tijd (1,8) Hja Eeeh staat daar 'n 'n ’n e:h 'n een pijltje naar links? (2,8) Nee? (0,9)

Het nader s peci fi ceren va n de l ocati e van een object kan al s een SCGs trategi e gekenmerkt worde n omdat een dergel i jke s i tuati e z i ch ni et had voorgedaan

wa nneer

de

a gent

naas t

de

cl i ënt

z ou

s taa n

( face -to-fa ce

communi cati e). B o vens taand fragme nt i s een voorbeel d van een door de cl i ënt geï ni ti eerde overs peci fi cati e. E en overs pe ci fi cati e kan ec hter ook door d e agent z el f geï ni ti eerd worden. Di t ge beurt d an veel al al s een z el fgeï ni ti eerd e repai r. O nders taand frag ment i s daar een vo orbeel d van. Fragment gesprek 23-08-05, 11:29

30.

A

31. 32. 33. 34. 35.

C A

36. 37. 38.

A C A

39. 40. 41. 42. 43. 44.

C A

45.

C

46.

A

A C

A C A

Hoi, heb jij nog steeds (.) entee op je laptop? heb jij een groene of een grijze startknop nou eigenlijk? (1,5) .hh Nah eigenlijk bedoel ik of je nog entee op je peecee hebt (1,2) (telefoonsignaal op achtergrond) fijn he? (.) .ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee [eh vier ] [ja, jaja] maar op je beeldscherm (.) Jah? kun je linksonderaan zien of je een startknop heb eeh een startknop linksonderaan in je scherm Ik heb een e::h flatscreen ja? (0,3) Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je voor je (1,4) Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee.. Hnee nee helemaal niet [ik vind het wel een heel leuk middeltje [onderaan .hh onderaan op je scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes En dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da ]'s [Jajaa ]

43


47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

C A C A A C A C A

een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.) Ja jij hebt 't over m'n scherm, moe'k even uit dat mailtje .ghh nee gewoon! dat zie je overal in je scherm (1,0) Maakt niet uit waar je in zit (2,7) Hjaa? heb jij onderin een blauwe balk? of een grijze balk? (.) Ik heb een e:::h grijs eh scherm waar eh ook mijn start op staat .ghh Dankjewel, weet ik genoeg!

De age nt wi l wete n wel ke Wi ndows vers i e de cl i ënt op haa r l aptop heeft. Aanvankel i jk b egi nt hi j me t wat vol g ens Arts (2004) ee n a nafori s c he onders peci fi cati e i s i n regel 3 (he b ji j nog s teeds entee op je l aptop). Di t ka n al s een ana fori s che o nders peci fi cati e getyp e erd worde n omdat de ag ent met “entee” het type bes turi ngs s ys teem b edoel t (MS Wi ndows NT ). Hi j heeft d e vol l edi ge naam ech ter ni et eerde r i n de con vers ati e gebrui kt. Na d ez e eers t e vraag pas t hi j di rect overs pe ci fi cati e toe do or naar de kl eur van de s tartkno p te vrage n. Di t kan al s overs peci fi cati e geke nmerkt wor den doordat al l een de term “s tartknop” al een mi ni mal e s peci fi c at i e i s (uni eke bes chri jvi ng). E r i s namel i jk maar één s tar tknop i n het beel ds che rm. Het op ei gen i ni ti ati ef anders verwoorden van een vraag (z oal s dat i n regel 3 gebeurt ) heet i n de convers ati ean al ys e een z el fgeï ni ti eerde repai r (Maz el and, 2003). Het i ni ti ati ef om de v raag anders t e verwoorden l i gt namel i jk bi j de age nt. Di t gebeu rt z onder e en verz oek of t eken va n onbe gri p van de cl i ënt. De s tartknop wor dt vervol gens het re ferenti ep robl eem e n daardoor onderwe rp voor de r es t van de con vers ati e. O ndanks de overs peci fi cati e bl i jkt dat de cl i ënt de agent totaal ni et begri jpt. I n regel 8 geeft z e ui tgebr ei de i nf ormati e over haar l aptop, t erwi jl di t ni et te rz ake doet. Waars c hi jnl i jk doet de cl i ënt di t om de a gent van z oveel mogel i jk i nformati e te voorz i en i n de hoop dat de benodi gd e i n formati e er bi j z i t. Na wederom e en overs pe ci fi cati e va n d e agent (11, ui tgel okt door regel 8 ) begri jpt de cl i ënt de i ni ti ël e vraag van de a gent nog s teeds ni et. I n regel 12 s peci fi ceert de cl i ënt h et type moni tor ( fl a ts creen) dat z e hee ft. De age nt probeert daarop i n regel 13 d e s amen hang t e behoude n en s tapt ook over o p de term fl ats cree n. I n re gel 15 wi l de a gen t veri fi ëren of de cl i ënt de vraa g ui t regel 13 begrepen h eeft. De cl i ënt a ntw oord daarop dat z e de vraag ni et begrepen hee ft (16). U i t de reacti e van de cl i ënt i n regel s 18 en 20 bl i jkt waa rdoor he t referen ti eprobl eem m. b. t. de s tartknop onts taat. De agent ref ereert aan he t

44


beel d dat door Wi ndows getoond wordt, en de cl i ënt bes chri j ft haar total e moni tor. E en der gel i jk refere nti eprobl eem had z i ch ni et voorgedaan ti jdens een face- to-fac e communi cati e e n ka n daa rom worde n toeges chreve n aa n he t ontbreken van een ge neral common ground . De agent doet i n di t fragme n t overdui del i jk di vers e pogi ngen om het ge brek aan GCG te compe ns eren (overs peci fi cati e, her hal i ngen), maar door het vers c hi l i n ex perti s e t us s en bei de pers o ne n l ukt di t (bi jna) ni et. Pas i n l a at i n h et ges p rek, na een ni euwe percept uel e s peci fi cati e van de age nt (regel 27) begri jpt de cl i ënt de vraag, en geeft he t gewens te ant woord. Het ges pr ek kan dan ook di rect afges l oten worden. U i t onders taande anal ys etabel bl ijkt dat het ondanks veel vul di g gebrui k van overs peci fi cati e ni et al ti jd l u kt om het gebrek aa n GCG t e compens ere n. Analyse gesprek 23-08-05, 11:29

30.

A

Hoi, heb jij nog steeds (.) entee op je laptop? heb jij een groene of een grijze startknop nou eigenlijk? (1,5)

31. 32.

C A

.hh Nah eigenlijk bedoel ik of je nog entee op je peecee hebt (1,2) (telefoonsignaal op achtergrond) fijn he? (.) .ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee [eh vier ] [ja, jaja] maar op je beeldscherm (.) Jah?

33. 34. 35.

A C

36.

A

37.

C

38.

A

39. 40.

C A

41. 42. 43.

A C

44.

A

45.

C

46. 47.

A C

Kun je linksonderaan zien of je een startknop heb eeh een startknop linksonderaan in je scherm Ik heb een e::h flatscreen ja? (0,3) Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je voor je (1,4) Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee.. Hnee nee helemaal niet [ik vind het wel een heel leuk middeltje [onderaan .hh onderaan op je scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes En dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da ]'s [Jajaa ] een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden

Vraag1, zelfgeïnitieerde repair, perceptuele overspecificatie1 Pauze Herhaling vraag1 Pauze Continuering beurt Overmatige informatieverstrekking, voortkomend uit onbegrip vraag1 Correctiepoging1 Minimale respons / onbegrip Herhaling perceptuele overspecificatie1 Specificatie1 monitor Perceptuele overspecificatie2 pauze Vraag2 Antwoord vraag2 Perceptuele overspecificatie3 Specificatie2 monitor Minimale respons Perceptuele overspecificatie monitorknop

45


48. 49.

A C

50. 51. 52. 53. 54. 55.

A

56.

A

Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.) Ja jij hebt 't over m'n scherm, moe'k even uit dat mailtje .ghh nee gewoon! dat zie je overal in je scherm (1,0) Maakt niet uit waar je in zit (2,7) Hjaa? heb jij onderin een blauwe balk? of een grijze balk? (.) Ik heb een e:::h grijze scherm waar eh ook mijn start op staat .ghh Dankjewel weet ik genoeg!

A C A C

Correctiepoging2 Onbegrip / hardopdenken Correctie & specificatie pauze Toelichting specificatie Onbegrip Vraag3 Antwoord vraag3 Bevestiging antwoord

Het s peci fi ek v ragen naar het ui terl i jk va n bepaal de objecte n kan worden geke nmerkt al s SCG-s tra tegi e omda t di t i n een face -to-fa ce s i tuati e ni et was voorgekome n. Da arnaas t i s het ook nog mogel i jk dat de cl i ënt na een z el fgeï ni ti eerde


al s nog

een

verz oek

doet

tot

nadere

s peci fi cati e. Het on ders taande frag ment gee ft di t dui del i jk weer: Fragment gesprek 24-08-05, 15:50

52.

A

53. 54.

C A

HjA! (0,5) E:hm (2,5) eh heb jij ja dah kan'k ook nie zien maar heb jij een nal? een een scherm waar al je applicaties in staan? (3,1) Hoe kan'k dat zien? (1,2) E::h dat zit in je sche\ dat scherm moet je krijgen als j:e (0,5) als j:e (.) e:h de laptop hebt opgestart

T ens l otte nog een an der fragme nt met e en al gemene overs pe ci fi cati e: Fragment gesprek 24-08-05 09:15

19. 20.

C A

21.

C

22. 23.

A A

Want hij staat nu op e::h zeuve minuten dertien (.) Maar loopt de eh zie je wel ehm een een balkje staan dat wat wat verloopt? (0,4) Hnee 't tis g'woon een rode balk die je ziet (.) met nul procent vijfentwintig procent tot honderd en daar beweegt verder niks in Oh oke (1,3) E:::hm (3,3) naja dan moe'k dan maar effe naar boven komen

De cl i ënt e n age nt heb ben het i n bovens taand f ragment over een i ns tal l ati eproces dat mogel i jk i s vas tgel open. De cl i ënt geef t aan op wel k pu nt het i ns tal l ati eproces z i ch bevi ndt. U i t de t e genvraag van de age nt bl i jkt dat hi j behoef te heeft aan meer i nformati e. Hi er na gee ft de cl i ënt ee n per cept uel e overs peci fi cati e

van

het

beel d

op

het

s cherm.

Dez e

overs peci fi ca ti e

is

vol doende voor de agent om een con cl us i e te trekken, en hi j bes l ui t dan ook even l angs te kome n.

46


E en andere on ders chei d bare (deel )s trat egi e om refere nti eprobl emen op te l ossen vi ndt pl aats wan neer de agent s pe ci fi eke i nforma ti e over e en ui t te voeren ha ndel i ng geeft. Dez e deel s trategi e wordt vana f hi er ac ti es peci fi cati e genoemd. A cti es peci fi ca ti e wordt vri jwel al ti jd door de ag ent geï ni ti eerd. Di t komt doordat de a gent mees tal de p arti j i s di e de i ns tr ucti es gee ft aa n d e cl i ënt, en ni et anders o m 4 . O mdat dez e vari ant goed te onders c hei den i s , i s dez e opgenomen al s SCG -s trategi e. B i j dez e s trategi e val t op dat het doel z el den ex pl i ci et genoemd word t. O nders ta ande fr agment en val l en daarom onder acti es pe ci fi cati e. Fragment gesprek 23-08-05, 09:45

52.

A

53.

C

54.

A

55. 56.

C A

Oh misschien hebben zie die wel v(.)ernieuwd inderdaad als je onder help kijkt en dan helemaal onderaan info (0,5) Wacht eve hoor (0,4) .ghh want zo kan 't er dus inderdaad wel .ghhh (0,5) .hh help en info Dan zie bovenaan dat schermpje microsoft word (0,8) en dan een jaartal staan Zevenennegentig Aah nee zevenennegentig dan hebben ze niks met jullie gedaan (0,6)

I n bovens taand fragm ent wi l de agent weten wel ke vers i e van offi ce de cl i ënt

geb rui kt.

Om

hi er

ach ter

te

kom en

ge eft

hi j

in

re gel

52

ee n

acti es peci fi cati e. Hi j ha d ku nnen vragen: “we l ke vers i e van offi ce gebr ui k ji j?” Maar hi j doet di t ni et. De cl i ënt maakt i n re gel 53 gebrui k van hardopde nken, een

ande re

s trategi e

om

he t

gebrek

a an

RCG

te

comp ens eren.

Vi a

hardopdenke n l aat de cl i ënt aan de age nt de voortgang van de han del i ng weten. O ver dez e s trategi e i s meer te l ez en i n paragraaf 4. 2. 5. I n regel 54 geeft de age nt een al gem ene per cept uel e overs peci fi cati e. De cl i ënt ka n da n ook di rect het antwoord op de vraag van de agent geven i n re gel 55. E en ander voorbeel d va n acti es peci fi cati e i s te vi nden i n het vol gen de fra gment: Fragment gesprek 24-08-05, 11:31

37.

A

38.

C

39.

A

40.

C

Dan moet je even de controltoets aan de linkerkant en de alttoets aan de linkerkant ingedrukt houden (.) Hjaa (2,5) Totdat er 'n schermpje komt (1,8) met iets moe'je dus ingedrukt houwe [blij ]ve houwe [hmhm ]

4

Alleen in het gesprek van 23-08-05, 13:51 doet de situatie zich voor dat de agent de persoon is die geholpen moet worden in plaats van andersom. In deze conversatie komt echter geen actiespecificatie voor.

47


O o k i n het fragment op de vori ge pagi na g e eft de agent ni et dui del i jk aan wat het doel van de acti e i s , maar hi j bes chri jft wel gedetai l l eerd wat de handel i nge n z i jn di e de cl i ënt moet ui tvoere n. I n regel 37 gee ft de a gent een acti es peci fi cati e. De cl i ënt antwoordt i n reg el 38 met een mi ni mal e res pons al s teken dat z e de i ns tructi e heef t begr epe n. De age nt vervol gt daa rop z i jn verhaal . I n regel 39 geeft hi j een per ceptu el e onders pe ci fi cati e, maar voeg t tevens nog een ex tra i ns tru cti e toe. De cl i ënt reageert w ederom met ee n mi ni mal e res pons i n regel 40.

4 .2 .3 S trategi eën voor de opl os s i ng van “ s tatu s ” -prob l emen Doordat cl i ënt e n age nt z i ch op vers chi l l end e l ocati es bevi nden ti jdens een h el pdes kges prek ka n d e age nt de be tref fende comp uter en het probl ee m ni et

z i en.

Met

andere

woorde n:

de

a gent

kan

de

s tat us

van

de

“probl eemcompute r” ni et z i en. D aarom z al e r eers t een bes c hri jvi ng gegeve n moeten worde n va n het p robl eem voordat de di agnose ges tel d kan worden en er

aan

een

vers trekki ng

opl ossi ng van

gewerkt

i nformati e

kan wordt

wo rden. in

Dez e,

dez e

s o ms

s cri pti e

ui tgeb rei de, verder

al s

s i tuati es peci fi cati e aange dui d. E en aantal voorbeel d fragme nten waari n e en s i tuati es peci fi ca ti e al s SCG-s trategi e voorkomt z i jn hi eron der wee rg egeven. Fragment gesprek 23-08-05, 09:05

35.

C

Ho wach evn internet explorer cannot download familiedag e:h (0,8) to do intr::a/ to form intranet (0,6) The internet was not (0,8) ABle to open this internet site (.) nouja (.) dat krijg je dan en de wie\ [ ( ) ]

De cl i ënt l ees t het beri c ht hi erboven l et terl i jk voor. Wanneer di t probl eem z i ch i n ee n fa ce-toface s i tuati e h a d voorgedaan, was het ni et nodi g gewees t om ee n derg el i jke overs peci fi cati e te geven, en had de cl i ënt dat z eer waars chi jnl i jk ni et gedaa n. E en s i tuati es peci fi cati e z oal s hi erboven word t voornamel i jk gegeven doordat de cl i ënt bes eft dat de agen t de foutmel di n g ni et

kan

z i en.

E enz el fde

s o o rt

s peci fi cat i e

komt

voor

in

het

vol gend e

fragmen t:

48


Fragment gesprek 24-08-05, 14:17

12.

A

gaat 't toch nog fout dan weten we dat 't aan je pc ligt

13.

C

14.

A

Hja .h ik eh krijg nu de melding van problem has been detected and windows has been shutdown to prevent damage to your computer (0,4) Heel blauw scherm met eh .gh een hoop tekst cijfertjes dingetjes (1,4) Hja (0,4) nou zal 'k effe 'm opnieuw inrichten anders

15.

C

Hja als je zou\ kun je van afstand?

E en s i tuati es peci fi cati e kan ook voorkomen t erwi jl het totaal ni et de bedoel i ng i s een s i tuati es peci fi ca ti e te geve n . Het vol gende fragme nt toont dat: Fragment gesprek 23-08-05, 11:29 (I)

5. 6. 7. 8.

A

9.

A

A C

Nah eigenlijk bedoel ik of je nog entee op je pecee hebt (1,2) fijn he? (.) .ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee [eh vier ] [ja, jaja] maar op je beeldscherm (.)

B o vens taand fr agment i s een goed voorbee l d van het ont breken van een RCG. De age nt wi l wete n wel ke Wi ndows vers i e de cl i ënt op haar pc hee ft (regel 5). De cl i ënt begri jpt de vra ag totaal ni et. Di t bl i jkt ui t haar rea cti e i n regel 8 z e geeft nam el i jk een s i tuati es pe ci fi cati e (wat voor pc z e heeft). Di t doet er echt er totaal ni et toe. Des o nda nks kan di t toch al s een SCG-s trategi e gez i en worde n. De cl i ënt wee t dat de age n t haar p c ni et ka n z i en, en z el f s napt z e de vraag ni et. Daarom gee ft z e de agent maar z oveel mogel i jk i nformati e i n de hoop dat het goede antwoor d er bi j z i t. Het

is

ook

mogel i jk

dat

een

s i tuati es peci fi cati e

door

een

referen ti eprobl eem onts taat. O n ders taand fr agment ( ui t hetz el fd e ges prek) i s daar een voorbeel d van: Fragment gesprek 23-08-05, 11:29 (II)

13. 14. 15. 16. 17.

A

18.

C

A C A

Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je voor je (1,4) Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee.. Hnee nee helemaal niet [ik vind het wel een heel leuk middeltje [onderaan .hh onderaan op je scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes en dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da ]'s

49


19. 20. 21.

A C A

[Jajaa ] een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.)

Het ond erwerp van ges prek i s hi er nog s teeds hetz el fde al s i n vori g voorbeel d. Het refere nti eprobl eem dat hi er onts taat i s dat de agen t verwi js t naar he t “vi rtuel e” s c herm ( het b eel d dat door de pc gege nereer d wordt). D e cl i ënt he eft het ec hter over haar total e mo ni tor. Di t bl i jkt ui t wat de cl i ënt i n regel 18 z egt. De cl i ënt gee ft hi er een s peci fi cati e van haar mo ni tor. Ze gaat i n regel 20 verder met dez e s peci fi cati e. D e agent s napt nu ook dat z e haar moni tor z i t te bes chri jven. Hi j probeert haa r namel i jk te corri ger en i n regel 21. De s i tuati es peci fi ca ti e i s een SCG-s trat egi e di e mees tal door de cl i ënt en vaak vroe g i n het ges prek geï ni ti eerd wordt. De rede n hi ervoor i s dat d e cl i ënt bes eft dat de agent het probl eem ni et kan z i en. Daarom probeer t d e cl i ënt z oveel mogel i jk i nformati e te geven over h et p robl eem om z o ee n compl eet

mogel i jk

beel d

voor

de

age nt

te

creë ren.

De

vol gende

twe e

fragmen ten z i jn daa r voorbeel den va n: Fragment gesprek 24-08-05, 15:50

1. 2. 3. 4.

A C A C

5. 6.

A C

7. 8. 9. 10. 11.

A C A C A

...diensten met [naam] (.) Hoi [naam], [naam] Hoi Ho:i ik heb een vraagje (.) .ghh e::hm ik p\ ik heb eh op mijn eh laptop twee eh printers eh staan en die'k kan selecteren Ja een daarvan is e:h de WAG pee en nul vierenzeven\ is een kleurenprinter .fhh e::hm (0,4) alleen dan krijg ik niks ui\ uitgeprint hij print gewoon niet en nou e:hm heb ik dat schermpje voor me .ghh en dan geeft ie bij status geeft ie aan (.fhh) bezig met afdrukken drie documenten in wachtrij. Terwijl ik vandaag nog geen opdracht heb gegeven op die nul vierenzeventig d'r kom ook niks uit want ik heb gister .ghh die zullen nog wel van gisteren zijn want ik heb gisteren een paar keer een opdracht gegeven maar 't komt 'r nooit uit op die printer (0,7) ergens klopt iets niet (0,8) Hah heb je heb je intranet nie gelezen dan? (0,6) IntraNET? Ja? Naa dat lees ik niet helemaal eh meer elke keer hoezo? dat we terug gaan naar pen en papier? (0,4)

12. 13. 14.

C A C

Huh? (0,7) dat we terug gaan naar pen en papier? HAHAHAHAHAA! [

50


15. 16. 17.

A C A

(

) [lezen?

.Hneehehee ( ) HAHAHAAA of we moeten inkleuren HAHAHAAA Nee ik ben eh even bezig even die printer die nul vierenzeventig bij mij d'r op te zetten kan 'k even kijken naar 't ding

Na de op eni ng van het ges prek (reg el s 1-3) begi nt d e cl i ënt i n regel 4 met een al geme ne s i tuati es pe ci fi cati e. Na ee n mi ni mal e res pons van de agen t gaat de cl i ënt i n regel 6 van s tart met de verdere s peci fi cati e van de s i tuati e. Dat de a gent dankz i j dez e verde re s peci fi cati e vol doende i nforma ti e hee ft val t i ndi rect ui t de daaropvol gende regel s op te maken. De agen t begi nt i n regel 7 met een tegenv raag di e ui tei ndel i jk tot ee n grap l ei dt (re gel 13). Wanne er de agent de s peci fi cati e ni et beg repen z ou he bben, of onvol doende i nformati e z ou hebben ontvang en, z ou hi j z eer waars chi jnl i jk een andere reacti e dan een aanz et tot een gra p heb ben ge geven. Nadat de grap gemaakt i s bl i jkt dat de agent h et probl eem i nderdaa d s napt. I n reg el 17 deel t hi j de cl i ënt mee da t hi j de pri nter op z i jn ei gen pc aan het i ns tal l eren i s , z odat hi j kan z i en of hi j hetz el fde probl eem ervaart. Fragment gesprek 23-08-05, 15:11

1.

A

Datacom en diensten met [naam]

2.

C

.ghh hallo [naam] met [naam]

3.

A

Hoi

4.

C

5.

A

6.

C

.ghh [naam] euh in mijn eh laptop heb ik die zo ingeschaald dat het dat beeld wat ik heb euh ondanks het feit .ghh dat ik met de muis heen en weer vlieg .ghh e:h niet veranderd maar op de terminal .ghh scrollt dat beeld eigenlijk heel ra\ eh weg .ghhh kan het zijn dat ik op mij::j laptop op d'een of andere manier niet goed ingesteld heb of dat er een toets is waarmee ik dat voorkom? (.) Ja eh 'k weet niet precies hoe 'k 't zeggen moet maar .ghh als ik met de muis na\ van links naar rechts gaat dan eh gaat ook 't beeld mee (3,4) Hmja dan moet je 'm op de een of andere manier het beeld wat kleiner eh stellen (0,5) beeld kleiner stellen

7.

A

Hja e:h (1,0) 'kweenie of ik dat (1,1) op afstand ( wat is je nummertje ook alweer? (3,4)

) even kijken hoor (0,5)

O o k i n di t fragment begi nt de cl i ënt di re c t na de openi ng met een ui tgebrei de bes ch ri jvi ng van het probl eem dat hi j ervaa rt. Door de z ee r ui tgebrei de bes chri jvi ng kan di t z el fs al s een overs peci fi cati e van s i tuati e gekenmerkt worde n. O o k het ontbreken va n een RCG komt hi er dui del i jk naa r voren.

Het

probl eem

z ou

in

e en

face -to -face

s i tuati e

ni et

op

ee n

zo

ui tgebrei de wi jz e bes c hreven z i jn. Dat de s trategi e werkt bl i jkt ui t regel 5. Di rect

na

de


van

s i tuati e

reageert

de

agen t

met

ee n

51


opl ossi ng.

Hoewel

de

opl ossi ng

nog

ondui del i jk

is

voor

de

cl i ënt

(onders peci fi ca ti e) bl i jkt wel dat de a gent d e bes chri jvi ng heeft begrepe n. U i t bei de fragme nten bl i jkt dat de cl i ënt z e er s nel na de openi n g van het ges p rek ee n ui tgebrei de bes ch ri jvi ng g eeft va n het p robl eem dat z i c h voordoet. Door dez e ui tgebrei de bes chri jvi ng kan de agent s nel een con cl us i e trekken over h et probl eem e n bes l i s s en wat d e bes te opl ossi ng i s . Naas t

s i tuati es peci fi cati e

beves ti gi ngs verz oek

al s

kunne n

bei de

parti ci panten

ook

SCG-s trategi e geb rui ken om s tatus p robl emen

een he t

hoofd te ku nne n bi ede n. B i j een beves ti gi ngs bez oek doet een parti j een s tel l i ng, e n vraa gt daarbi j de a ndere parti j om beves ti gi ng. De z e s tel l i ng gaat mees tal over een bepaal d gede el te van het beel ds c herm. E en beves ti gi ngs verz oek kan al s ee n SCG-s trategi e geken merkt wor den omdat di t s o o rt verz oeken i n ee n face -toface s i tuati e vri jwel ni et voorkomt. Dez e verz oeken onts taan door een gebrek aan GCG. Hi erdoor moete n de parti ci pa nten bi j el kaar veri fi cati e v ragen voor bepaal de ha ndel i nge n e n s tapp en. Hi eronder vol gen ee n pa ar fragme nten me t voorbeel den van beves ti gi ngs verz oeken al s S CG-s trategi e. Fragment gesprek 24-08-05, 11:31

138.

A

Enschede moe'je dan kiezen één enter of twee be\ één

139.

C

140.

A

.ghh nee, dah kan ik dah eh kan ik nie (.) .ghh en als ik 'm nu bevoorbeeld een eh een slag ( ) één voor aanloggen (1,7) nee maar 't staat vrij ver naar links of niet? (1,0)

141.

C

Ja 't staat vrij ver naar links en d

142.

A

143.

C

.gh jah

144.

A

dan is 't een één en dan enter (1,3)

145.

C

Hja:m (1,5)

146.

A

147.

C

E::n dan komt ie met 'n rijtje types (.) zeg maar (0,9) eh een rijtje getallen onder mekaar (1,2) Hmnee heb ik nog niet (0,5)

148.

A

Wat zie je nu dan?

149.

C

150.

A

.ghh ik heb nu eh nog steeds die laatste zin eh van eh start send komma ( (4,3) E::::h staat er nu nog die locaties op je beeldscherm?

151.

C

Hjah jah (.)

152.

A


153.

C

Hjah (0,9)

[an [ja valt die één die valt net buit\ d\ Enschede staat bovenaan?

)

52


De cl i ënt s tel t i n regel 139 een vraag aan d e agent over een be paal de handel i ng di e z e ui t moet voeren. I n re gel 140 reagee rt d e age nt met ee n beves ti gi ngs verz oek. Hi j wi l weten of een bepaal de boods chap z i ch aa n d e l i nkerkant van het s c herm bevi ndt. D e agen t kan di t z el f ni et z i en, dus daa rom moet hi j beves ti gi ng bi j de cl i ënt z oeken. I n regel 148 doet z i ch ee n s o o rtgel i jke si tuati e voor. De agent vraagt daar l etterl i jk aan de cl i ënt om hetgeen dat z e z i et te bes chri jven. Di t i s wederom kenmerke nd voor ee n gebrek

aan

GCG

omdat

di t

in

ee n

fa ce -to-face

s i tuati e

ni et

z ou

z i jn

voorgeval l en. De cl i ënt gee ft de bes ch ri jvi ng waar de ag ent om vroeg dan oo k i n de di rect daarop vol gende beu rt. Hi er na doet de agent wederom ee n beves ti gi ngs verz oek om het gebrek aan GC G te compens eren. I n regel 150 vraagt hi j o f de cl i ënt nog l ocati es op h aar beel ds c herm z i et. De cl i ënt antwoordt beves ti gend i n de daarop vol ge nd e beu rt. I n di t frag ment bl i jkt he t beves ti gi ngs verz oek

goed

te

werken

al s

SCG-s trategi e.

O nders taand e

anal ys etabel toont dat ook aan. Na i eder beves ti gi ngs verz oek komt er di rect een

beves ti gi ng

van

de

cl i ënt.

Hi ero p

kan

de

age nt

ee n

ni e uw

beves ti gi ngs verz oek doen. Analyse gesprek 24-08-05, 11:31

138.

A


139.

C

140.

A

.ghh nee, dah kan ik dah eh kan ik nie (.) .ghh en als ik 'm nu bevoorbeeld een eh een slag ( ) één voor aanloggen (1,7) nee maar 't staat vrij ver naar links of niet? (1,0)

141.

C


142.

A

143.

C

[ja valt die één die valt net buit\ d\ Enschede staat bovenaan? .gh jah

144.

A


Instructie

145.

C

Hja:m (1,5)

Minimale respons

146.

A

147.

C

E::n dan komt ie met 'n rijtje types (.) zeg maar (0,9) eh een rijtje getallen onder mekaar (1,2) Hmnee heb ik nog niet (0,5)

148.

A

Wat zie je nu dan?

149.

C

150.

A

.ghh ik heb nu eh nog steeds die laatste zin eh van eh start send komma ( ) (4,3) E::::h staat er nu nog die locaties op je beeldscherm?

151.

C

Hjah jah (.)

Bevestiging3

152.

A


Bevestigingsverzoek4

153.

C

Hjah (0,9)

Bevestiging4

[an

Instructie1 Antwoord op instructie1 Bevestiginsverzoek1 Bevestiging1 Bevestigingsverzoek2 Bevestiging2

Minimale specificatie Ontkenning Beschrijvingsverzoek1 Beschrijving1 Bevestigingsverzoek3

53


E en ander voorbeel d i s hi ero nder wee rgegev en: Fragment gesprek 24-08-05, 14:17

47.

C

48.

A

Oke nou hij vraagt nog nergens om hij is wel .ghh inderdaad geeft hij nu een scherm .ghh die ik niet ken (1,1) please wait (4,4) Even kijken 'k heb nou weer een heel blauw scherm (.) hij doet vanalles leuk! Haha (3,4) Blauw scherm met en e::h balkje?

49.

C

Ejah die die loopt nu hij 's nu van groen [loop\

50.

A

51.

C

52.

A

[da\ dan is tie aan de gang Oke hij loopt nu langzaam van groen naar rood. [ ] of andersom. van rood naar groen haha [ok\ ]

De cl i ënt pas t i n regel 47 har dopdenke n al s s trategi e toe (z i e ook paragraaf 4. 2. 5).

I n di ez el fde regel

gee f t z e een percep tuel e mi ni mal e

s peci fi cati e. De ag ent wi l hi er meer over w eten, en doet daarom i n regel 4 8 een beves ti gi ngs verz oek. De cl i ënt reagee rt i n regel 49 met een b eves ti gi ng en een per ceptuel e overs peci fi cati e. De age nt onder breekt haar i n regel 5 0 met de beves ti gi ng dat het i ns tal l ati eproces begonne n i s . De cl i ënt reageert i n regel 51 wederom met ee n perc eptuel e o vers peci fi cati e gevol gd door een z el fgeï ni ti eerde repai r. D e age nt gee ft door mi ddel van een mi ni mal e res pon s i n regel 52 aa n dat hi j de bes ch ri jvi ng begr epen heeft. E en l aats te voorbeel d van een bes c hri jvi ngs - o f b eves ti gi ngs verz oek i s te vi nde n i n onde rs taan d fragmen t: Fragment gesprek 25-08-05, 08:29

4.

C

5. 6. 7. 8. 9. 10.

A C A C A C

E::h mijn muis die eh doet heel vervelend .ghh zou'k eventueel een anderen kunnen komen halen? heb je daar nog wat liggen? (0,3) Ja is 't 'n (.) muis me\ 'n lampie? (.) Nee. (1,2) Me\ ’n balletje Me\ 'n balletje ja en 'k wor helemaal gek van' (0,8) Zijn de wieltjes een beetje vies van binnen? Ja ik heb 'm al open gehad (.) maar (.) hij blijft 't zo vreemd doen .ghh zal'k effe met 'm naar beneden komen? (1,5)

I n bovens taand fragme nt prob eert de agen t te ach terhal en wat voor type mui s de cl i ënt he eft. Hi j s tel t d e vraag ni et di rect (“heb je een opti s ch e of anal oge mui s ?”) maar vi a per ceptuel e ei gens chapp en van de mui s . D e agent vr aagt de cl i ënt d us om beves ti gi ng. Hoewel hi j de beves ti gi ng ni et kri jgt, i s het antwoord vol doende om het ty p e mui s vas t te s tel l en.

54


4 .2 .4 S trategi eën om ac ti es te “ control eren” Naas t s trategi eën om refere nti eprobl eme n o p te l ossen en s t rategi eën om

s tatus probl emen

op

te

l ossen

ku nn en

de

parti ci pa nten

va n

een

hel pdes kges prek ook s trategi eën om a cti e s te control eren toe pas s en. Di t control eren ka n op twee mani ere n geï nter pre teerd worde n: à Control e i n de z i n van veri fi cati e à Control e i n de z i n van het proces be heer s baar en overz i chtel i jk houden. Control e i n de z i n van veri fi cati e i s een s tr ategi e om s tatus probl emen op t e l ossen (z i e paragraaf 4. 2. 3). De control evor m di e bi j d ez e s trategi e bedoel d wordt i s con trol e i n de vorm van proces b ehe ers i ng. Dez e control e ka n op twe e mani eren g ereal i s eerd worden, namel i jk: à Door hardopde nken en werke n à Door het p robl eem i n kl ei ne s tappe n aan te p akken U i t de trans cri pti es bl i jkt dat ook hardopdenken of hardop werken al s SCG-s trategi e kan wor den toege pas t. B i j deze s trategi e l aat de pers o o n di e d e beurt hee ft voortd urend wete n wa ar hi j mee bez i g i s op de pc, en wat hi j z i et. O p dez e mani er onts taat bi j de a ndere pers oon een d ui del i jker beel d van de actuel e s i tuati e bi j de pers o o n di e d e beu rt heeft. U i t de t rans cri pti es bl i jkt dat di t een s tr ategi e i s di e z owel door agent al s cl i ënt kan worden toegepas t. Fragment gesprek 23-08-05, 09:05

82. 83. 84.

C A C

85. 86.

C

87. 88.

A C

89.

A

90.

C

91.

A

Nou wach even (0,4) Ik kan gewoon locked eh workstation doen of nie? (.) Nee. escape Oh sorry (0,8) Ohja escape .ghh eeehm oeh nou krijg ik een refresh krijg ik al want dat ene is alweer weg een ogenblikje hoor (3,3) Eve weer AAnklikken (4,1) Huh nou krij'k weer wat File\ file\ do\ download da's weer wat anders? .ghh close this diaalog box when download .ghh comPLEted? 's dat zo? (1,4) Hja dan probeer je 'n documentje te openen ofzo? Ja (.) Cancel? maar doen? (0,7) Ja dah andere kan'k ook nie want alleen can [cel is eeh] [meeeeeeuuh] ss\ en dan kom je d'r uiteindelijk kom je niet in dat document of [wel?] [Nee,] kom d'r nie in en dan refresh [en dah kan ook nie maar dan komt 't ook nie ] [Hookee nee dan heb ik ] eerder gehad van [naam]

55


De hardopde nks trategi e wordt i n bove ns taand fragm ent door de cl i ënt toegepas t i n regel s 84, 86, 88 e n 90. I n rege l 82 wi l de cl i ënt door mi dd el va n een

onders peci fi cati e

van

handel i ng

wet en

of

ze

haar

pc

weer

ka n

vergrendel e n. De agent hee ft ondanks het on tbreken van een GCG ge noeg aa n de

onderges peci fi ceerde

vraa g.

Hi j

geeft

namel i jk

het

antwoord

in

de

daaropvol gende beu rt. Vanaf da t moment gaat de cl i ënt har dopdenke n e n hardopwerke n toepas s en om de agent te l aten weten waar z e mee bez i g i s . Hoewel hardopwerk en ook wel ge brui kt w ordt wann eer er wel ee n GC G bes taat, wordt het i n di t ges prek i n een de rmate hoeveel hei d toege pas t dat het al s SCG-s trategi e gekwal i fi ceerd kan worden. De hardopde nks trategi e hoeft echt er ni et al l een van ui t de cl i ënt geï ni ti eerd te worde n. Da t bl i jkt ui t het vol gende fragme nt. Daa r moet overi ge ns wel bi j opgemerkt word en da t d e rol l en van age nt e n cl i ënt omgewi s s el d z i jn . De cl i ënt probe ert de age nt t e hel pen i n pl aats van and ers o m. Fragment gesprek 23-08-05, 13:51

20.

A

21. 22. 23. 24.

C A C A

25. 26. 27. 28.

C A C A

Hja (3,8) oh nou oke dan moe'k effe verder zoeken (1,1) oke (1,0) ken 't al'maal nie vinde he? (0,8) Je hebt die server nodig he? (0,6) Njaa ik zit wel op die server maar Da\ dat is die wag ef nul twee neem [ik [nouja maar dan zit ik helemaal eeh bovenaan (0,9) Oh ook een directory dave O::HJA dotnet ehj:a (0,6) e:::h o:::h wach effe wach effe en aa vijf verder (0,8) bije:h eh (.) dotnet dotnet alleen dan geschreve met hoofdletter dee hoofdletter en (0,7) H:aja en dan absolute beginner precies! H::ejep .hh hebbes! (.)

I n het ges prek w aar bove ns taand fragm ent afkoms ti g ui t i s , z ou de agent ee n bepa al de di rectory voor de cl i ënt op cd brand en. De age nt kan d e di rectory ec hter ni et vi nden, e n s chakel t da arom de h ul p van de cl i ënt i n. De hardopdenks tra tegi e wordt door de agen t to egepas t i n regel 24. Daa r l aat hi j aan de cl i ënt weten i n w el ke di rectory hi j i nmi ddel s aan het z oeken i s . D e cl i ënt kan weer i nhaken op dez e i nformati e v an de agent. Hi j geeft i n regel 25 een per cept uel e overs peci fi cati e. Hi erop r e ageert de age nt met een ande re di rectorynaam

(regel

26).

D ez e naam

wordt door de

cl i ënt al s

corre c t

beves ti gd. Hi ermee i s het probl eem dat de agent had opgel ost. Hoewel de rol l en i n di t fragme nt mi n of meer omgewi s s el d waren i s het ni et ondenkb aar dat een der gel i jke s i tuati e z i ch ook voordoet terwi jl de agent de hel pende

56


parti j i s . E en ander ges prek w aar de hardop denks trategi e wordt toegepas t, i s het ges prek w aar onde rs taand fragme nt afko ms ti g ui t i s . Fragment gesprek 24-08-05, 11:31 (I)

52.

A


53.

C

Hmhm

54.

(0,5)

55.

C

56.

A

57.

C

58.

A

.fhh ja je krijg eerst dan gewoon dat eh dat logo g'woon van ibm (1,1) ev'n kijk'n (.) dat is nu weg .hh (0,4) ja nou begint 'r indaad iets te gebeuren moe'k zeggen (9,2) blauw scherm? (.) .ghh nee 'n eh zwart scherm .ghh (.) d'r staat hier daar staat ook eh copyright negenennegentig tweeduizendtwee staat hierop (3,0) okë maar dat maar dat had je net ook

I n regel 52 geeft de agent d ui del i jk aan dat hi j ni et de vol gorde van s chermen ui t z i jn hoofd weet ( hi j kan de kl ant ni et z onder probl emen op afs tand door het i ns tal l ati eproces l ei den) D i t i s een dui del i jk teke n van he t gebrek aan GCG. T i jdens een face-toface s i tuati e z ou een dergel i jk probl eem ni et rel evant z i jn. De cl i ënt reag eert met ee n mi ni mal e res pons i n regel 53 al s teken dat z e de ag ent be grepe n hee ft. Na een korte pauz e b egi nt de cl i ënt met

de

hardopde nks trategi e.

Ze

bes chri j ft

wat

ze

z i et

terwi jl

ze

he t

i ns tal l ati eproces doorl oopt. De a gent s tel t e en te genvraag i n regel 56. Hi ero p reageert de cl i ënt met een pe rcept uel e overs peci fi cati e. E en paar regel s l ater l aat de trans c ri pti e de vol gende i nformati e- ui twi s s el i ng z i en: 63.

C

.ghh ja hij gaat nou kieze:::n dan staat er bij no operation system found

64.

A

Hmhm

65.

C

.ghh en dan (.) even kijken nou d\ie weer iets is ie weer bezig met iets

66.

A

Oke hij loopt wel door dus

67.

C

Hij loopt nu wel door ja

Hi erui t

bl i jkt

dat

de

cl i ënt

de

hardopd enks trategi e

doorz et.

De

bes chri jvi ngen di e z i j ti jdens het i ns tal l ati eproces doet hel pen de age nt om ui tei ndel i jk al s nog op afs tand een con cl u s i e te kunne n tr ekken over de voortgang van het i ns tal l ati eproces . He t i s de cl i ënt dus gel ukt om vi a d e hardopdenks tra tegi e het ge brek aan GCG te compens ere n. E en heel ei n d verder i n hetz el fde ges pr ek komt dez el fde s tr ategi e nog ee n keer voor:

57


Fragment gesprek 24-08-05, 11:31 (II)

153.

A


154.

C

Hjah (0,9)

155.

A

Wil je nog 'n keer op enter drukken? (1,1)

156.

C

157.

A

één even kijken (3,1) nee .h (1,4) kan ik dat votg\ vo\ even kijken (2,0) nee want dan krijg ik inderdaad gewoon eh 'k heb weer opnieuw geprobeerd (1,3) en krijg 'k g'woon 'tzelfde scherm weer te zien (0,6) één (0,8) enter (0,6) nee (1,1) alleen t'enter nee ik krijg dat scherm houden Maa:r hij doet nog op ei\ hij doet wel iets hij verspringt wel iets ofzo eh?

158.

C

.gh ja hij verspringt wel iets maar dan krijg tie hetzelfde scherm weer

Na het verz oek van de age nt i n re gel 155, pas t de cl i ënt i n regel 156 opni euw de har dopdenks trate gi e toe om de agent van de a ctuel e s ta nd va n z aken op de hoogte te houden. Vervol gens pas t de agent z el f een ander e s trategi e toe, hi j doet een beves ti gi ngs verz oek aan de cl i ënt (z i e paragraa f 4. 2. 4) om z o nog ex tra i nfor mati e te kri jgen. De cl i ënt gee ft di re ct e e n beves ti gi ng i n de daa ropvol gende be urt. E en andere s trategi e di e d e parti ci pan ten k unne n toepas s en om acti es te control ere n e n het gebr ek aan GCG te com pens eren i s de s ta ppens trate gi e. Wanneer dez e s trategi e wordt toegepas t, wordt dat mees tal door de agent gedaan. Hi j probeert dan vi a kl ei nere deel vragen e n de el opdracht en s ame n met de cl i ënt bi j het ui tei ndel i jke doel ui t te kome n. Dat doel kan d e opl ossi ng van het probl eem z i jn, of het ac ht erhal en van ee n oorz aak van het probl eem. K enmerken d i s i n i eder g eval h et patroon met korte vrage n e n di recte antwoord en dat el kaar i n een s nel tempo opvol gt. Wanneer h et om handel i nge n gaat bes taat het patroon ui t kor te i ns tructi es en korte res pons en. O nders taand fragm ent i s ee n voorbeel d van een s tappe ns trategi e bedoel d o m een oorz aak te ac hterhal e n.

Fragment gesprek 23-08-05, 13:21

23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.

A C A C A C A C A C A

Staat er rechts onderin he? naast de tijd (1,8) Hja Eeeh staat daar 'n 'n ’n e:h 'n een pijltje naar links? (2,8) Nee? (0,9) Zie je daar wat icoontjes staan dan? (0,4) Ik zie wel icoontjes staan ja (0,4) En gelijk naast de tijd is dat een eeh pc met een monitor? (.) Hnee hier staat eerst zo'n eeh zo'n schermpje met zo'n v d'r tussen (0,8) Oke en eh heb je ook zo'n pc met een monitor? Ja. (0,5) Als je daar op gaat staan wat e::h..

58


34. 35. 36. 37. 38.

C A C A C

Winzip. (1,0) Nee, da's iets anders, da's een ander teken Oh. (0,6) Nouja voor de rest eeh staat er weinig (.) Oke (0,7) Nee dan kan'k je ook niet overnemen (0,7) E:::hm (2,4) Naja kijk 'k zie inderdaad bij de buurvrouw wel eentje staan ja (.)

I n bovens taand fragme nt wi l de age nt wete n of hi j de p c van d e cl i ënt op afs tand over ka n neme n. Hi j s tel t de vraa g ni et di rect, maa r vi a een aa ntal deel vragen i n s tappe n. Regel s 23-26 i s de e ers te s tap. Daarna vormen regel s 27-28 de twe ede s tap. Stap dri e wordt g evormd door re gel s 29-30, enz . U i tei ndel i jk komt de agent na de mede del i ng van de cl i ënt i n regel 36 dat e r verder wei ni g s taat i n regel 37 z el f tot de concl us i e dat hi j de p c ni et op afs tand kan overneme n. Hoewel de agent h et probl eem nu ni et kan opl ossen i s de s trategi e om de i nformati e te achterh al en ges l aagd. De agent weet n u wat hi j te wete n wi l de komen. Wanneer een derg el i jke s i tuati e z i ch i n ee n f ace-toface co ntex t had afges peel d ha d de age nt met één bl i k op het s che rm ku nne n z i en of he t i coontje waar hi j naar z ocht z i ch op het s c h erm bevond (T i jdens een face- toface s i tuati e i s het overi ge ns n uttel oos om een pc op afs tand over te nemen , maar di t terz i jde). O mdat een derg el i jke i nformati e-ui twi s s el i ng ni et z ou hebben pl aats gevonden i n een face -to-fa ce s i tuati e, kan di t al s een SCG s trategi e gekenm erkt worde n. O nde rs taand e anal ys etabel l aat z i en dat d e s tappen el kaar s nel opvol gen en op d ez e ma ni er rel ati ef s nel tot een con cl us i e gekomen kan worde n. Da nkz i j de korte dui de l i jke vragen van de age nt kan d e cl i ënt vri jwel al ti jd i n de daaropvol gend e beu rt een a ntwoord geve n. Analyse gesprek 23-08-05, 13:21

23.

A

Staat er rechts onderin he? naast de tijd (1,8)

24. 25.

C A

26. 27. 28. 29.

C A C A

30.

C

31. 32. 33. 34.

A C A C

Hja Eeeh staat daar 'n 'n ’n e:h 'n een pijltje naar links? (2,8) Nee? (0,9) Zie je daar wat icoontjes staan dan? (0,4) Ik zie wel icoontjes staan ja (0,4) En gelijk naast de tijd is dat een eeh pc met een monitor? (.) Hnee hier staat eerst zo'n eeh zo'n schermpje met zo'n v d'r tussen (0,8) Oke en eh heb je ook zo'n pc met een monitor? Ja. (0,5) Als je daar op gaat staan wat e::h.. Winzip. (1,0)

Deelvraag1 (perc. overspec) Minimale respons Vervolg deelvraag1 Antwoord deelvraag1 Deelvraag2 Antwoord deelvraag2 Deelvraag3 Antwoord deelvraag3 Deelvraag4 Antwoord deelvraag4 Deelvraag5 Antwoord deelvraag5

59


35. 36. 37.

A C A

38.

C

Nee, da's iets anders, da's een ander teken Oh. (0,6) Nouja voor de rest eeh staat er weinig (.) Oke (0,7) Nee dan kan'k je ook niet overnemen (0,7) E:::hm (2,4) Naja kijk 'k zie inderdaad bij de buurvrouw wel eentje staan ja (.)

Afwijzing Restbeschrijving Conclusie Toevoeging

De s tappe ns trategi e wor dt ni et al l een i n bov ens taand fragm ent, maa r i n meerdere ges prekken toegep as t om een prob l eem op te l ossen. Wan neer voor de s tappens tra tegi e gekoz en wor dt, gebe urt di t i n al l e fragm ente n op i ni ti ati e f van de ag ent. O p d e vol gende pagi na i s nog een fragme nt weer gegeven. O o k i n di t f ragmen t l i gt het i ni ti ati ef voor het t oepas s en van de s trate gi e bi j de agent. Fragment gesprek 24-08-05, 15:50

76. 77. 78. 79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89.

A C A C A C A

90. 91. 92. 93. 94. 95. 96.

A C A C A C A

97. 98. 99. 100.

C C A C

101. 102.

A C

A C A C A C

Ja ok dan moe'we via settings doen is ook goed maak ook nie uit PRINTERS (.) ja en dan zie'k die nul vierenzeventig staan Ja, gooi die maar weg g'woon d'rop gaan staan en dan delete (0,5) .fhh (2,0) Are you sure. yes. (0,5) Ja hij's weg (0,5) Oke (.) da:n e\ add printer (3,8) Hja (.) next next (.) ja (1,1) Next (0,5) Networ\ e::h network printer [( ) [Jah (0,9) E::h browse for pr\ printer (0,7) Eeeh wach ev'n hoor ehm (.) .fhh hij geeft aan ehm if you\ .ghh do y\ eeh what do you want to know? type the printer name or click to browse (.) Ja klik maar (1,3) Or click to browse maar browse (0,9) heb ik nie (0,7) E:h maar iets van next ofzo? (.) Hm? (.) Next ja (.) Doe die maar (0,9) Hja (1,3) Dan krijg je een schermpj:eh waar je moet kiezen voor netware [( ) [shared printers En dan komt 'r een hele lijstje (2,0) Hja en wat zie je nog meer? (1,5) Shared printers dan krijg je microsoft windows en amicon tap iks gee aa pee dot informatisering keizerwijk loods .ghh werkgroep workgroup netware (0.3) w\ netwerk (.) Hja die moe'je effe aanklikke (.) Dan next (0,6)

60


103. 104. 105. 106. 107. 108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115. 116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123. 124.

A C A

125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

A C A C A C A

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138.

C A C

139. 140. 141. 142. 143. 144. 145. 146.

A C A C A C A C

A C A C A C A C A C A C A A C A C

C A C

Nee (1,0) Hm? (.) Nee even dubbelklikken dan (0,9) Als ie niets doet (0,3) dan klapt 'r iets open als 't goed is (0,7) Ja krijg'k netware servers en novell directory services (.) Ja novell directory services (.) dubbelklik? Jah En amicon tree en da [n [amicon tree dubbelklik Jah (.) Am::i amicon dubbelklik (0,4) OU? (0,7) O U? ja oo uu (.) hjah (0,6) dan oo uu es wag (.) HO! (1,6) maar dan kan'k nie dubbelklikken (1,6) Tuurlijk we:l (1,6) Wat gebeurt er als je oo es amicon dubbelklikt? (1,6) oo es amicon? (0,5) Hjah (0,5) Dan krijg 'k eh .ghh oo es ardin oo es end oo es from (0,6) oo (0,6) oo es wag? (0,3) Hja (1,0) Hja (0,8) Die heb [ik [Da:::n naar beneden naar printers (2,8) Oo es printers? Ja (0,6) Kies ja .ghh jaha en dan moet je naar beneden naar de wag pee er nul vierenzeventig (1,1) Hja (.) en dan? next die moe'j even aanklikken dan next (1,1) Documents waiting zegt ie drie (0,9) next? ja doe maar (0,6) Do you want .ghh your window based programs to use this printer as a default printer no? (.) H:::::::jes! (0,6) HE? J::a da's de kleurenprinter? (0,6) Heu mog ies\ mog nie als standaard .ghh (.) Okee nee dan\ dan niet Dan no No next (0,6)

61


147. 148.

A C

Hja (1,4) en dan finish (0,6)

De cl i ënt afdrukke n

van

ui t

bovens taand

doc umen ten.

fra gment

Zi jn

hee f t een

s ta ndaa rdpri nter

probl eem

gee ft

met

voortd urend

het de

mel di ng dat er nog dri e doc umente n i n de wachtri j s taa n. Daarom bes l ui t d e agent om de cl i ënt de pri nter op ni euw te l aten i ns tal l eren. Het fragme n t begi nt wa nnee r het heri ns tal l ati eproces ga at begi n nen. Di t fragm ent z al i n verband m et de grootte ni et even vol l edi g al s andere fragme nten bes proke n worden. Dat i s ook ni et nodi g. U i t het f ra gment bl i jkt overdui del i jk dat de agent de s tappe ns trategi e toepas t. Di t ke er ni et om ex tra i nformati e t e verkri jgen maar om de cl i ënt door een ha nd el i ng hee n te hel pe n. Het ge hel e heri ns tal l ati eproces

wordt

s tap

voor

s tap

doorl open,

waarbi j

de

cl i ënt

regel mati g terugkopp el i ng geeft aa n de age nt. O p het moment dat de age n t de terugkoppel i ng van ee n bepaal de s tap h eeft, geeft de age nt een ni euw e s tap (i ns tru cti e). Hi erond er vol gt e en kort f ragment met een cycl us di e z i c h ei genl i jk door het hel e fragme nt s teeds herh aal t. 89.

C

90. 91. 92. 93. 94. 95.

A C A C A C

Eeeh wach ev'n hoor ehm (.) .fhh hij geeft aan ehm if you\ .ghh do y\ eeh what do you want to know? type the printer name or click to browse (.) Ja klik maar (1,3) Or click to browse maar browse (0,9) heb ik nie (0,7) E:h maar iets van next ofzo? (.) Hm? (.) Next ja (.) Doe die maar (0,9) Hja (1,3)

I n regel 89 s tel t de cl i ënt een vraag aan de agent. De age nt gee ft een i ns tructi e al s a ntwoord. Daar na doet de cl i ën t i n reg el 91 een bes c hri jvi ng van wat hi j z i et. De age nt gee ft we derom ee n korte i ns truc ti e. Dez e i ns tru cti e wordt door de cl i ënt begre pen e n ter uggeko ppel d. E en dergel i jk patroon va n i ns tructi e, event ueel bes chri jvi ng of tegenv raag en ter ugkoppel i ng h erhaal t z i ch door de res t va n het frag ment heen.

62


5.

CONCLUSIES Wanneer twee pers o nen s ame n op afs ta nd een comp uterger el ateerd

probl eem probere n op te l ossen, kri jgen z e vri jwel al ti jd te maken met he t ontbreken van ee n common grou nd. De voornaams te oorz aak hi ervoor i s het ontbreken van ee n gemeens chappel i jk vi s ueel referenti ekader. Dez e vorm va n common grou nd kree g i n dez e s c ri pti e de ter m general common gro und (G CG). O m het gebrek aan G CG te compe ns eren m oeten de parti ci pa nten van een hel pdes kges prek een aantal s t rategi eën toepas s en om z o e en ti jdel i jke of s i tuati onal common grou nd ( SCG) te creëre n. O p di t mome nt i s er nog z eer wei ni g beke nd over mogel i jke s trategi eën en werkwi jz en di e i n der gel i jke s i tuati es d oor betref fen de pe rs o nen worden toegepas t. Di t onderz oek tra cht daar e ni ge v eranderi ng i n te b renge n.

5.1

Conclusies SCG-strategieën

I n paragraa f 2. 5. 2 heb i k de vol gen de onde rz oeks vraag ges tel d:

Wat z i jn de voornaams te s trategi eën di e parti ci panten van een hel pdes k toepas s en om het ontb reken va n een general common ground t e compe ns eren? O m het geb rek aan G CG te compens ere n z ul l en de par ti ci pante n van een

hel pdes kges prek

toepas s en.

Met

(cl i ënt

be hul p

van

en di e

agen t)

een

s trategi e ën

aa ntal trac hten

s trate gi eën zij

een

moete n

s i tuati onal

common ground ( SCG) te creëre n, o f op z i jn mi ns t het geb rek aa n genera l common grou nd te mi ni mal i s eren. U i t de res ul taten van di t o nderz oek bl i jkt dat z owel cl i ënt al s agent een aantal s trategi eë n ka n toe pas s en om het ge b rek aan GCG te compe ns eren. Di e SCG-s trategi eë n z i jn i n de vol gen de cate gori eën op te del en: à S trategi eën voor de opl os s i ng van refe renti eprob l emen à S trategi eën om de s tatus v an een s cherm te l eren kennen à S trategi eën om ac ti es te “ control eren”

63


Strategi eën voor de opl ossi ng van refere nti eprobl emen z i jn op te del en i n twee deel s trategi eë n, namel i jk: à Al gemene overs peci fi cati e à Acti es peci fi cati e Dez e s trategi eën ke nmerke n z i ch voornam el i jk door s peci fi cati e en overs peci fi cati e

(paragraa f

2. 4. 2

&

4. 2. 1)

van

objectkenmerken .

O vers peci fi cati e i s het vers trekken van m eer i nformati e da n s tri kt noodz akel i jk is

om

een

object

te

i de nti fi cere n.

Door dat

ti jdens

ee n


meerdere ei gens c happe n of kenme rken van een objec t bes chreve n worde n i s di t een brui kbare s trategi e w anne er het ont breken va n ee n ge neral commo n ground ge compens eer d di ent te worde n. De s peci fi cati es di e bi j dez e s trategi e gegeven

worde n

z i jn

mees tal

l okal i s erend

van

aard,

maar

ook

ande re

objectkenmerke n al s kl eur en pi ctogramb es chri jvi ngen worde n toegepas t o m het ge brek aa n GCG te compens er en. Speci fi cati e of overs pe ci fi cati e ka n doo r bei de parti ci pante n z owel s pontaan, al s z el fgeï ni ti eerde repai r of op verz oek van de an dere pa rti j pl aats vi nden. Naas t de “al gemene” refer enti es trategi e ka n ook acti es peci fi cati e al s referen ti es trategi e aa ngemerkt worde n. A c ti es peci fi cati e (pa ragraaf 4. 2. 2) onts taat wan neer ee n age nt de ui t te voe ren ha ndel i ng gaat bes c hri jven. Acti es peci fi cati e wordt vri jwel al ti jd door de agent geï ni ti eerd. Di t komt doordat de agent mees tal de pa rti j i s di e de i ns tructi es geeft aan de cl i ënt, e n ni et anders o m. Strategi eën om de s tat us van ee n s ch erm t e l eren ken nen z i jn op te del en i n de vol gen de twee deel s trategi eën: à Si tuati es peci fi cati e à B es chri jvi ngs - en b eves ti gi ngs verz oeken Si tuati es peci fi cati es

(paragraa f 4. 2. 3) onts taan wannee r een cl i ënt

i nformati e over het probl eem of d e s i tuati e geeft. Soms geeft de cl i ënt meer i nformati e dan de ag ent nodi g hee ft om e en correcte di agnose te s tel l en. E e n s i tuati es peci fi cati e wordt mees tal vanui t de cl i ënt geï ni ti eerd. De cl i ënt i s namel i jk de parti j di e he t probl eem moet oms chri jven aa n de ag ent. Naas t s i tuati es peci fi cati e om s tat us probl e men op t e l ossen kun nen bei de parti ci pante n ook een beves ti gi ngs ver z oek al s SCG-s trategi e gebrui ken. B i j een beves ti gi ngs bez oek doet een parti j een s tel l i ng, en vraagt daarbi j de

64


andere par ti j om beves ti gi ng. Dez e s tel l i ng gaat mees tal over een bepaal d gedeel te van het beel ds c herm. E en beves ti gi ngs verz oek kan al s een SCGs trategi e gekenme rkt worde n omdat di t s o o rt verz oeken i n ee n f ace-toface s i tuati e vri jwel ni et voorkomt. Dez e verz oeken onts taan door een gebrek aa n GCG. Hi erdoor moeten de parti ci panten bi j el kaar veri fi cati e vragen voor bepaal de ha ndel i ngen en s tapp en. De parti ci pa nten van ee n hel pdes kges prek kunne n tevens een tweetal s trategi eën toepas s en om a cti es te co ntrol er en: dez e s trategi eë n z i jn: à Hardopdenke n / hardopwerke n à Stappens tra tegi e Wanneer hardopde nken o f ha rdopwerken ( paragraaf 4. 2. 4) al s SCGs trategi e wordt toegepas t l aat de pers o o n di e de beurt heef t voortdure nd weten waar hi j mee bez i g i s op de pc, e n wat hi j z i et. O p dez e mani er onts taat bi j de and ere pers o o n ee n d ui del i jker beel d van d e act uel e s i tuati e bi j de pers o o n di e de beur t he eft. U i t de trans cri pti es bl i jkt dat di t ee n s trategi e i s di e z owel door agent al s cl i ënt ka n worden toegepas t. De a ndere s trategi e di e d e pa rti ci pante n k un nen toepas s en om acti es te control eren i s de s tappens trate gi e (paragraa f 4. 2. 4). Wanneer dez e s trategi e wordt toegepas t, wordt dat mees tal door de agent gedaan. Hi j probeer t da n vi a kl ei nere deel vragen en deel opdra chte n s amen met de cl i ënt bi j he t ui tei ndel i jke doel ui t te komen. Dat doel ka n de opl ossi ng van het probl eem z i jn, of het a chter hal en va n ee n oorz aak va n het probl eem. K enm erkend i s i n i eder geval het patroon m et korte vra gen e n di recte a ntwoorden dat el kaar i n een s n el tempo opvol gt. Wan neer het o m ha ndel i ngen gaat bes taat h et patroon ui t korte i ns tr ucti es e n korte res pons en. Meer i nformati e over de afz ond erl i jke s trategi eën al s mede voorbeel den en onders teu nende an al ys es van bi jbehorende trans cri pti es z i jn te vi nden i n hoofds tuk 4. Zoal s hi erboven al vermel d werd, worden ni et al l e s trategi eën door bei de parti ci pa nten toegepas t. Zo wor dt a cti es peci fi cati e vri jwel al ti jd va nui t de agent geï ni ti eerd. De voornaams te verk l ari ng hi ervoor i s dat de a gen t vri jwel al ti jd de parti j i s di e de i ns tru cti es geeft. Si tuati es peci fi c ati e word t daarentege n weer v ri jwel al ti jd vanui t de cl i ënt geï ni ti eerd. O p de vol gende pagi na i s i n een tabel wee rgegeve n wel ke parti ci pant van wel ke s trate gi e gebrui k kan maken om het ge brek aan GCG t e compens ere n:

65


Ove rspe cifi catie a lge meen

Cliënt

Agent

X

X X

Actiespe cifi cat ie

X

Situatie specifi catie

X

Beschri jvi ngs - en be vestig ing sve rzoeke n

X

X

Hardop denke n en – we rken

X

Stappenst rateg ie

Wanneer één van de dri e s peci fi cati es trate gi eën wordt toege pas t kan de s peci fi cati e perce ptueel , proposi ti oneel of anafori s ch van vorm z i jn. Arts (2004) s tel t i n haar proefs chri ft dat perce ptuel e overs peci fi cati e het mees t gebrui kt

wordt.


Di t

bl i jkt

gegeve n

ook

ui t

de

trans cri pti es .

wordt,

is

di t

vri jwel

al ti jd

Wanneer een

er

een

perce ptuel e

overs peci fi cati e. De mees t waars chi jnl i jke verkl ari ng hi ervoor i s , dat objecte n di e

een

moni tor

toont

(formul i eren,

ven s ters ,

knoppen)

z i ch

beter

in

percept uel e ke nmerken l aten bes c hri jven da n i n proposi ti onel e of anafori s c he kenmerken.

Ana fori s che

en

proposi ti onel e


is

in

de

trans cri pti es ni et of nau wel i jks voorgekomen.

66


5.2

Voorbehoud De co ncl us i es di e i n dez e s cri pti e z i jn getro kken z i jn ni et z onder meer

van toepas s i ng op andere hel pdes kges prekk en. De general i s eerbaar hei d van di t onderz oek i s daardoor beperkt. De ges prekken z i jn opgenomen bi j s l echts één h el pdes k en het totaal aan tal geanal ys eerde ges p rekken i s b eperkt tot twaal f.

O m een grotere betrouw baarhei d

te verkri jgen,

z ul l en meerder e

ges prekken moeten worde n opgenome n bi j vers chi l l ende hel pdes ks . Daarbi j i s het ni et ondenkba ar dat i n andere g es prekk en z i ch s trategi eën voordoen di e ni et i n dez e s cri pti e bes proken z i jn, of a nde rs o m: dat s trategi eën di e i n dez e s cri pti e bes proken z i jn z i ch ni et voordoen i n andere hel pdes kges prekken. Daarnaas t heeft di t on derz oek een l age be oordel aarbetrouwbaar hei d. De anal ys es en res ul taten z i jn g ebas eerd op de i nz i chten van éé n pers o o n. E r is

getracht

zo

objecti ef

mogel i jk

te

bl i jven bi j

het a nal ys eren va n de

ges prekken, maar toch kan ni et hel emaal worden ui tges l oten da t an der e pers o nen mi s s chi en tot ander e res ul tate n wa ren gekomen. Wel l i cht da t ook de beoordel i ngs betrouwbaar hei d wordt ver hoogd al s hel pdes kges prekken mee r kwanti tati ef worde n onderz oc ht.

67


LITERATUUR à Arts, A. (2004). Overspecification in instructive texts. Proefschrift. 1 e druk. Nijmegen: Wolf Publishers. à Chatwin, J. (2004). Conversation Analysis. Complementary therapies in medicine, 12, 131-135. à Clark, H.H., & Marshall, C.R. (1978). Reference Diaries. Proceedings of the theoretical issues in natural language processing. Urbana-Campaign, Illinois, United States à Clark, H.H., & Marshall, C.R. (1981). Definite reference and mutual knowledge. In Joshe, A.K., Webber, B., & Sag, I.A. Elements of discourse understanding. Cambridge. Cambridge university press. à Daft, R.L., & Lengel, R.H. (1984). Information richness: a new approach to managerial behaviour and organizational design. In: Cummings, L.L. & Staw, B.M. (Eds.), Research in organizational behaviour 6. Homewood, IL: JAI Press: pp. 191233. à Goodwin, C., & Heritage, J. (1990). Conversational Analysis. Annual review of anthropology, 19, 283 – 207. à Hanna, J. E., Tanenhaus, M.K., & Trueswell, J. C. (2003). The effects of common ground and perspective on domains of referential interpretation. Journal of Memory and Language, 49, Jul. 2003, 43-61. à Houtkoop-Steenstra, H., Jansen, F., & Walstock, A. (2003). Samenwerking in helpdeskgesprekken. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 23. à Keysar, B., Barr, D.J., Balin, J.A., & Paek, T.S. (1998). Definite Reference and mutual knowledge: Process models of common ground in comprehension. Journal of memory and language, 39, 1-20. à Kreckel, M. (1981). Communicative acts and shared knowledge in natural discourse. London: Academic Press.

68


à Lee, B.P.H. (1998). Mutual knowledge, background knowledge and shared beliefs: Their roles in establishing common ground. Journal of Pragmatics, 33, 21-44. à Lentz, L. (2004). Overige Bestemmingen. Tekst[blad], 10(1), 29-31. à Mazeland, H. (2003). Inleiding in de conversatieanalyse. 1e druk. Bussum: Uitgeverij Coutinho. à McCarthy, J.C., Miles, V.C. & Monk, A.F. (1991). An experimental study of common ground in text-based communication. In Robertson, S.P., Olsen, G.M. & Olsen, J.S. (Eds.), Human factors in computing systems: reaching through technology, CHI'91 conference proceedings, ACM, pp. 209-215. à Van Der Sluis, I. & Krahmer, E. (2005). Towards the generation of overspecified multimodal referring expressions. Proceedings of the Symposium on Dialogue Modelling and Generation at the 15th Annual Meeting of the Society for Text and Discourse, 1-8. à Smit, E. (2004). 'Okay, nou dat was mijn vraag meneer'. Unpublished MSc thesis, University of Twente, Enschede: Teletop (besloten courseware systeem Universiteit Twente). à Steehouder, M.F. (2002). Beyond technical documentation: Users helping each other. In: Reflections on communication. Proceedings of the IPCC (pp. 489-499). Piscataway: IEEE. à Steehouder, M.F. & Hartman, D. (2003). How can I help you? User instructions in telephone calls. The shape of knowledge. 158 – 165. à Te Vaarwerk, M. E. (2004). Dáár heb je support voor hé? Onderzoek naar beleefdheid in helpdeskgesprekken. Unpublished MSc thesis, University of Twente, Enschede: Teletop (besloten courseware systeem Universiteit Twente).

69


BIJLAGEN

Op de volgende pagina’s vindt u de bijlagen behorende bij deze scriptie.

Onder

deze

bijlagen

bevinden

zich

de

volledige

getranscribeerde helpdeskgesprekken, de complete analyses van de transcripties en een nadere toelichting op de transcriptietechniek. De transcripties en analyses zijn chronologisch geordend. Zowel de transcripties als analyses kunnen geheel vrij en naar eigen inzicht en behoefte voor verder onderzoek gebruikt

worden.

De

gesprekken

die

in

de

bijlagen

zijn

opgenomen

vertegenwoordigien niet de gehele dataverzameling. Een CD met alle opgenomen gesprekken is momenteel in het bezit van prof. dr. Steehouder.

70


Bijlage I – Verklaring transcriptietechniek I n d e z e b i j l a g e v i nd t u e e n ui t l e g o v er d e t r a ns cr i p t i em e t hod e d i e g e b r ui kt i s o m d e o p ge no m e n g e s p r ek k e n zo c om p l e e t mog e l i j k i n t ek s t vo r m w e e r t e g ev e n. Bi nne n d e c o nv er s a t i ea na l y s e wo r d e n e e n a a nt a l s y m b o le n e n t e k e ns g e br ui k t o m d e t o o n v a n he t ge s p r e k, pa uz e s e n a nd er e g eb e ur te ni s s e n w e er te g e ve n. H i er o nd er i s e e n k o r t v oo r b e el d w e e r ge g e v e n.

Nr.

Pers.

Bericht

1.

C

Oh. (0,6)

2.

C

Nouja voor de rest eeh staat er weinig (.)

3.

A

Oke (0,7) Nee dan kan'k je ook niet overnemen (0,7) E:::hm (2,4)

4.

C

Naja kijk 'k zie inderdaad bij de buurvrouw wel eentje staan ja (.)

5.

A

Begin maar met voorlezen dan (0,7)

6.

C

Hmhahaa

7. 8.

A C

Ja 'k kan 'm nie ove…… [rnem]en [HRM ] (0,9)

In

de

eerste

ko lo m

s t aa t

he t

r e g e l numm er .

Di t

w or d t

g e br ui k t

om

v o o r na m e l ij k b ij l a ng e g e s p r e kk e n m a kk e l i jk t e k unne n v e r w i j z e n na a r e e n b e p a a l d g e d e e l t e i n het g e s p r ek . D e v o l g e nd e k o lo m g eef t w e e r w e l k e d e el ne m er he t w oo r d he e f t . Ee n “A ” s t a at vo or d e a g e nt o f hel p d e s k me d e w e r k e r. Ee n “C ” s t a at vo o r cl i ë nt oftewel

de

“g e w o ne ”

m e d e w er k e r.

De

k o lo m

d a a r na a s t

bevat

he t

b er i c ht

in

s p r e e k t a al z oa l s d a t do or d e b e tr e f f e nd e p e r soo n g e ui t i s. D e m e e s t vo or k om e nd e s y m b o le n i n d e b er ic ht e nk ol om z i j n i n d e t ab e l op d e v o lg e nd e p a gi na o p ge no m e n.

71


Symbool (3,5)

Uitleg pauze in seconden

(.)

pauze korter dan 0,3 seconde

Betr\

een afgebroken woord

.ghh

inademen van persoon door mond

.fhh

inademen van persoon door neus

.hh

zucht / uitademen

vet

woord met nadrukkelijke intonatie

[doei] [doei] Ma [ar [als je e:h

beide personen beginnen tegelijkertijd een beurt ] ]

spreker wordt onderbroken door andere persoon vanaf het haakje het woord wordt langer dan normaal opgerekt (e:h = eeh)

[naam]

Persoons-, afdelingsnaam of andere benaming, om privacyredenen verwijderd

?

vragende zin

(

)

onverstaanbaar gedeelte

72


Bijlage II – Uitgewerkte transcripties Datum

23-08-2005, 09:05

Situatie

Een medewerker krijgt het Microsoft Office pakket niet opgestart. Tijdens het gesprek wordt informatie uitgewisseld over de foutmelding, en instructies gegeven voor het achterhalen van het pc-nummer via Windows.

Nr.

Pers. Bericht

1.

A


2.

C

Hallo met [naam], Winkel Almelo

3.

A

Hai

4.

C

Hai, ghh e::hm ik krijg weer dezelfde foutmelding als gisteren bij eeeh als ik e:h particulier doe (2,1)

5.

A

E:::hm maar dat zegt mij helemaal niks

6.

C

Oh

7. 8.

A C

ik e:h [ i ]k heb je gister niet gesproken ah [oh]

9.

C

10.

A

nee. nee. (0,3) Maar goed ik ga't even eeh even voorlez [en ]ik krijg cannot convert string [Ja, ( )]

11.

C

Oo en zet help punt bmp to (0,6) type pixmap (.) en verder kan'k daar niks mee dan staat er OK en dan klik ik daar en ieder krijg ik dezelfde waarschuwing

12.

A

Enneh

13.

C

Ha'k gistern ook al

14.

A

Het laatste woord wat je zei, pixmap?

15.

C

pixmap ja of pixMEP (.)

16. 17. 18.

A C A

Pee

19.

A

En in welk systeem was dat zei je?

20.

C

E::h in particulier (.)

[ie iks em ] [Pee ie iks em aa] (0,9) Pee

[ [em aa pee] (.)

1/6

73


Nr. 21. 22.

Pers. A C

Bericht particulier (.)

23.

A

O::ke (0,7) Nou daar weet ik niks van

24.

C

25.

A

Ghh En e:hm ik krijg ook een eh foutmelding als ik op eh intranet eh [naam] doe als ik dat uit wil printen (0,5) ( )Jou wel hebben he? (0,4)

26.

C

Jah! dah dacht ik of nie? en terwijl collega's hier wel eeh ja ik weet ook nie of eeh m/ eh m/

27.

C

Maar 'k had me al 'n keer afgemeld of 'k me weer af moet melden helmaal

28.

A

Huhjah .ghh Maar wat krijg je dan? (0,8)

29.

C

Dan krijg 'k gewoon dat 'r d'r wat niet uit kan printen wat zeg maar ja dat was iets van de personeelsverenigingen

30.

[Ooffice particulier [( )

] ] ja office particulier ja (1,5)

Dat kan eeeneeh (.) hm nouja ogenblikje, nu krijg ik een melding (4,1)

31. 32.

A C

(

33.

C

Ja intranet [naam]

34.

[) ] [Oh ] ik kreeg ook al eh bijeeh Microsoft Internet Explorer the web(.)page hm dat gaat alweer weg .ghhh even kijken (1,0)

(4,5)

35.

C

36.

A

Ho wach evn internet explorer cannot download familiedag e:h (0,8) to do intr::a/ to form intranet (0,6) The internet was not (0,8) ABle to open this internet site (.) nouja (.) dat krijg je dan en de wie\ [ ( ) ] [maar wat is eh ] wat is je pc nummer? (0,8)

37.

C

Zegje?

38.

A

Wat is je pc nummer?

39.

C

E:::hm oeh waar vind ik dat?

40.

A

e::h stickertje onder jeee onder je diskdrive

41.

(4,2)

42.

A

Ens pee nogiets moet er op staan (2,8)

43.

C

Boehoeh waar zie ik nou? (.)

44.

A

Of als je control alt delete doet 2/6

74


Nr. 45.

Pers. Bericht C Ja?

46.

A

Dan zie j'm ook (0,8)

47.

C

control alt delete...

48. 49.

A C

Dan zie je eh twe:e eh en je z [iet ( )] Ehja [Oja! ]

50.

C

Eh. eh. ee en es bee eenentwintig (.)

51.

A

bee eenentwingtig?

52.

C

Ja! wee eenentwintig

53. 54.

A C

Ens wee een….. [entwintig [Jah JA

55.

A

Ens wee\

56.

C

Kan'k nou gewoon weer locked eh workstation doen? (.)

57.

A

Haah..dat zie je.. d\ verkeerds ( ) (1,0)

58.

C

Oh (.)

59.

A

Ev\ (.) kijken hoor hijs\ (0,7) we\ (0,9) heb je dat schermpje nog voor je?

60.

C

Ja?! (0,9)

61.

A

En dan zie je netware login information?

62. 63.

C A

[Jah! ] Ja windows login information [bovenaan he? ]

64.

A

Hja en dan zie je windows login en dan zie je je username is logged in to (1,6)

65.

A

Ens WEE met een willem (0,6)

66.

C

Jah! ens wee en dan eenentwintig

67.

A

Hoh? (0,7) Het kan alleen maar (0,6) H doe maar escape, dan ga je hier weer uit (0,5) He\ (1,3) Ens wee eenen\ nou die heb 'k (0,7) ken ik niks mee (0,5) eeeehm (0,4) Ha wat raar verhaal? (0,7)

68.

A

En ehh\ kun je toch nog even kijken voor je voor je stickertje? (0,9)

69. 70.

A C

Eeehm [(.) ] die ergens moet zitten want [hahah ] (.)

71.

C

Ja we hebben ( ) zo'n kastje he? (.)

] ] (2,8)

3/6

75


Nr.

Pers.

72.

A

Bericht Och (.)

73.

C

Zo'n klein kastje (

74. 75.

A C

Jah je zit in winkel Almelo wat dom va.. [n mij ] [h.ooh ] (.)

76.

C

Ja dan wat wil je graag weten Alm tee [nul nul zeuven? ] Dan krijg je een ander verhaal? [hee eeh nee de\ he\ ] (.)

78. 79.

A C

Ja dan had ik met je mee kunnen kijken maar dat kan n[u nie ] [oh. Oh ]

80. 81.

A A

E::hm Toch effe die melding weten van het printen (0,5) sorry. (1,0)

82.

C

Nou wach even (0,4) Ik kan gewoon locked eh workstation doen of nie? (.)

83.

A

Nee. escape

84.

C

Oh sorry (0,8) Ohja escape .ghh eeehm oeh nou krijg ik een refresh krijg ik al want dat ene is alweer weg een ogenblikje hoor (3,3) Eve weer AAnklikken

77.

85.

) Ik zit in de winkel Almelo he?

(4,1)

86.

C

Huh nou krij'k weer wat File\ file\ do\ download da's weer wat anders? .ghh close this diaalog box when download .ghh comPLEted? 's dat zo? (1,4)

87.

A

Hja dan probeer je 'n documentje te openen ofzo?

88.

C

Ja (.) Cancel? maar doen? (0,7) Ja dah andere kan'k ook nie want alleen can [cel is eeh]

89.

A

90.

C

91.

A

92.

A

Vorige week

93.

C

Hja (.) Ja vorige week had 'n collega van mij dat hier ook en nou heb ik het dan zeg\ OH NOU! nou krijg ik bij die internex\ INTERNET explorer cannot download familiedag

[meeeeeeuuh] ss\ en dan kom je d'r uiteindelijk kom je niet in dat document of [wel?] [Nee,] kom d'r nie in en dan refresh [en dah kan ook nie maar dan komt 't ook nie ] [Hookee nee dan heb ik ] eerder gehad van [naam]

4/6

76


Nr. 94.

Pers. A

Bericht Oke

95.

C

twee punt vijf (.) punt do en dan from internet

96.

A

Ja die ken ik (.)

97.

C

Zeije? (0,4)

98.

A

Euh (0,7) Jaa documentjes van intranet nou\

99.

C

Wat moet ik nou doen? (0,7)

100.

A

Jaaa dan maar effe niet (.)

101.

C

niet

102. 103.

A C

104.

A

105.

C

Maar d [\ ] [nee] oke [da's toc]h ook niet echt heel veel [maar da\] [Neee daar zijn we wel mee bezig] superbelangrijk [ofzo hoor ]

106.

C

Ik vin dat eh particulier wel belangrijker (0,6)

107. 108.

C A

109. 110.

C A

daar kom ik dus niet in maa

111.

C

HHrm

112.

A

Dus (.) dan moet ik even gaan rondbellen

113.

C

Jah?

114.

A

En dan bel ik jou nog effn terug

115.

C

Achtendertig nul vijf (0,8)

116.

A

Oh

117. 118.

C A

Winkel al………..[melo ] [achtendertig nul zeven ] (0,8)

Hja daar wil ik eigenlijk wel graag in enne:……. [h [Hjah

] ] (0,3)

[r ] [Eeehm moet ik effe gaan uitzoeken of dit een eehm probleem is van de winkel of dat dit een probleem is van ooffice, en van ooffice weet ik helemaal niks

5/6

77


Nr. 119.

Pers. A

Bericht

120. 121.

C A

Jah mag ook, mag ook! achtendertig nul

122.

C

(0,6) eh [username] (0,5)

123.

A

[username] (1,1) okeej (0,6) ik ga je even terugbellen dan

124.

C

Jah! Oke! Bedankt!

125.

A

Okido!

126.

C

Goehoed! doehoeg!

Ik dacht achtendertig nul zeven [vijf offeeh\ ] [Jah offee ss\ wat was jou username?]

6/6

EINDE TRANSCRIPTIE 23-08-2005, 09:05

78


Analyse gesprek 23-08-2005, 09:05 Het eers te common groun d probl eem doet z i ch voor i n re gel s 4-7. De cl i ënt i s i n de verond ers tel l i ng dat z e de z el fde agent al s de dag ervoo r s preekt, en doet een beroep op common gro und. De a gent hee ft di t door (5), en corri gee rt de cl i ënt (7). Hi erna gee ft de cl i ënt al s nog de i n formati e ove r haar probl eem (8-11) met het doel een s i tua ti onal common ground te creëre n. E en dergel i jke s i tuati e was i n een face to face ges prek nooi t opgetrede n doordat he t voor mens en h eel wat mi nde r moei te kost om ee n gez i cht te onthoude n

in

pl aats

van

ee n

naam

en

een

s tem

te

ont houde n.

Di t

referen ti eprobl eem kan dus al s kenmerkend voor een hel pdes kges prek worde n bes chouwd. I n regel 14-19 onts taat op ni euw ee n pr obl eem doordat de age nt aangeeft dat hi j een deel van de foutmel di n g ni et ge heel beg repen hee ft. Di t wordt mede beves ti gd doordat de a gent i n r egel 19 ook nog ee ns vraagt wel k s ys teem het betre ft. E en ander en i nteres s ante r re feren ti eprobl eem onts taat wanne er de agent het pc -nu mmer van de cl i ënt wi l weten (35-54). He t b etref fend e fragmen t begi nt op het mom ent dat de a gen t de cl i ënt onderbre ekt en vraag t naar haar p c- numme r (36). Met dez e onde rbr eki ng gee ft d e age nt mi n of meer aan dat de i nform ati e di e de cl i ënt aa nl evert ni et rel evant i s voor het opl ossen van het probl eem. De cl i ënt moet pl ots el i ng overs chakel en naa r ee n ni euw on derwerp (wat i s het pc -nu mmer? ) en reageer t daa rom met het verz oek tot herhal i ng van de vraag (37). D e agent her haal t hi erop z i jn vraag (38). De cl i ënt weet ni et waar z e het pc- nu mmer kan vi nden e n beantwoor d de vraag met een tege nvraag (39). Dez e teg envraag i s een verz oek tot nadere s peci fi cati e Al s gevol g van dez e tegenvra ag reageert de age nt met ee n (mi ni mal e) perc eptuel e s peci fi cati e van de l ocati e van het p c- numme r (40) . Na een l ange pa uz e van 4, 2 s econde n gee ft de agent ee n na dere per cept uel e s peci fi cati e van de teks t op de s ti cke r (42). De cl i ënt ui t na 2, 8 s econde n ee n s i gnaal van onmacht gecombi neerd met e en tegenvraag (43). Hi erui t ka n geconcl u deerd worde n dat het z oeken ni et l ukt. De agent bes l ui t hi erop ee n andere s t rategi e toe te pas s en (vi a control -a l t-del ete) en s peci fi ceert i n re gel 44 een handel i ng. De cl i ënt r eageert hi er a f wachten d op i n reg el 45, di t kan al s teken van onbegri p geï nterpret eerd wor den, maar ook al s s i gnaal dat de agent de a anda cht va n de cl i ënt hee ft. De agen t geef t vervol gens ee n verkl ari ng van z i jn i ns tructi e i n regel 46. D at de cl i ënt ook een pogi ng doet

79


om een SCG te creëre n of het geb rek aa n e en GCG probeert te compe ns ere n bl i jkt

ui t

de

daaropvol gen de

regel .

De

cl i ënt

he rhaal t

de

i ns tru cti e

hardopdenke nd, hi erme e geef t de cl i ënt a an dat z e de i ns tr ucti e aan he t ui tvoeren i s . Hi erna gee ft de age nt i n regel 48 een aa nz et van de s p eci fi cati e van het doel (l ocati e van n ummer i n wi nd ows -vens ter) te geven, maa r hi j wordt door de cl i ënt on derbroken. Zi j beves ti gd dat z e h et n ummer gevonde n heeft (49). I n regel 50 l ees t de cl i ënt he t p c-nu mmer voor en gee ft daarm ee het antwoord op de ee rs te vraag van de ag e nt. T i jdens het ui ts preken van het nummer vers preekt z e z i c h bl i jkbaar o nbew us t, want wan neer de agent d e vers preki ng daarop vrage nd he rhaal t, s pree kt z e het pcnummer i n regel 52 wel correct ui t. O o k de agent pas t de hard opwerkwi jz e toe en herhaal t het nummer i n regel 53. Mogel i jk voert hi j h et numme r i n z i jn ei gen pc i n. De cl i ënt

reageert

hi erop

beves ti ge nd

in

re gel

54.

De

gehel e

i nformati e-

ui twi s s el i ng en pogi ngen tot het creëre n van s i tuati onal common ground z oal s o p de vori ge pagi na bes proken z i jn hi ero nder i n tabel vorm weerg egeven:

Nr.

Pers. Bericht

35.

C

36.

Analyse

Ho wach evn internet explorer cannot download familiedag e:h (0,8) to do intr::a\ to form intranet (0,6) The internet was not (0,8) able to open this internet site (.) nouja (.) dat krijg je dan en de wie\ [ ( ) ]

A

[maar wat is eh

] wat is je pc

nummer? (0,8)

Informatieverstrekking client

Onderbreking agent + vraag1

37.

C

Zegje?

Herhalingsverzoek

38.

A


Herhaling vraag1

39.

C

E:::hm oeh waar vind ik dat?

Tegenvraag1

40.

A

e::h stickertje onder j::e onder je diskdrive

Strategie1 + specificatie

41.

(4,2)

Pauze

42.

A

Ens pee nogiets moet er op staan (2,8)

Nadere specificatie doel

43.

C

Boehoeh waar zie ik nou? (.)

Tegenvraag2

44.

A

Of als je control alt delete doet

Strategie2 + specificatie handeling

45.

C

Ja?

Onbegrip

46.

A

Dan zie j'm ook (0,8)

Verklaring amtwoord2

47.

C

control alt delete...

Hardopdenken / bevestiging v. handeling

48.

A

49.

C

Dan zie je eh twe:e eh en je z[iet ( )

] Ehja

50.

C

51.

A

bee eenentwingtig?

Echovraag

52.

C

Ja! wee eenentwintig

Bevestiging1 antwoord vraag1

53.

A

Ens wee een…..

54.

C

[Oja! Eh. eh. ee en es bee eenentwintig (.)

Aanzet tot specificatie doel ]

Bevestiging doel Antwoord op vraag1

[entwintig

]

Hardopdenken

[Jah JA

] (2,8)

Bevestiging2 antwoord vraag1

80


O ndanks dat de age nt nu ee n a ntwoord h eeft gekregen op z i jn vraa g, bl i jkt ui t regel s 59-67 dat het a ntwoord ni et het c orrecte a ntwoord i s . Het n umme r dat de cl i ënt heeft opg egeven l evert voor de agent ee n probl eem op. Di t l aa t hi j dui del i jk merken door onbegri p te ui te n i n regel 67. Daarom keert d e agent i n re gel 68 toch w eer ter ug na ar de eers te s trategi e voor het vi n de n van he t p c-n ummer. Hi j vr aagt de cl i ënt o m toch nog ee n kee r op de pc t e ki jken om het pc-nu mmer te ac hterhal en. V ervol gens geeft de agent i n reg el 69 i mpl i ci et aan dat hi j ook ni et weet waar d e s ti cker met het p c-n ummer z i ch bevi ndt. (E eehm [(. )

] di e er gens moet z i tten ). De cl i ënt reag eert op dat

verz oek door i n re gel 71 de vorm va n de p c te bes chri jven. Di t i ni ti ati ef va n de cl i ënt kan op twee ma ni eren ui tgel egd wo rden: 1. De cl i ënt probeert z el f een ni euwe s tra tegi e om SCG te creë ren toe te pas s en omdat de agen t door z i jn bes c hri jvi n g i n regel 69 aangee ft ook even geen i dee te hebbe n waar de s ti cker z i c h bevi ndt. 2. De cl i ënt mel dt h et “tus s en n eus en l i ppen door” om z o denkti jd te res erveren. Hoewel de term “z o’n kas tje” een grote perceptuel e onde rs peci fi cati e i s bl i jkt ui t de reacti e va n de ag ent ( regel 72 ) dat hi j di re ct doorhee ft wat de oorz aak van het probl eem met he t pc -nu mme r i s . De cl i ënt bl i jkt dus een ander s o o rt p c te h ebben da n de age nt aanva nkel i jk had aan genomen. I n regel 84 herh aal t de agent t evens de l ocati e van de cl i ënt. De cl i ënt heeft di t e chte r gel i jk al bi j de openi ng van het ges prek (regel 2) genoemd. E en mogel i jke reden dat de age nt di t i n het begi n van het ges prek

ni et

hee ft

op gepi kt

is

dat

de

openi ng

va n

ee n

ges p rek

ee n

routi nehan del i ng i s , en ni et het doel va n h et ges prek. Daardoor word t er i n di e fas e vaak door bei de parti ci pant en ni et of nauwel i jks gel ui s terd. Was di t wel gebeurd, dan w as het probl eem waa rs chi jnl i jk s nel l er opgel ost. Di t referen ti eprobl eem i s wederom een ke nmer kend voor een hel pdes kges prek . Wanneer de a gent z i ch op dez el fde l ocati e al s de cl i ënt had bevo nden, ha d e r een common grou nd bes taa n. I n dat geval had de a gent e en l ocati e ku nne n aanwi jz en op de pc, maar had hi j ook di rect kunne n z i en dat de pc af wi jkt va n een s tandaar d-p c. I n een face -to-fa ce s i tu ati e had di t probl eem z i ch d us totaal ni et voorgedaan. T i jdens het res tere nde ge deel te van het ges prek doen z i ch gee n noemens waardi ge ref erenti eprobl eme n mee r voor. I n bepaal de fragm ente n

81


worden ech ter nog wel z owel vanui t de cl i ënt al s vanui t de agent handel i ng e n onderges peci fi ceerd. Voorbeel den hi ervan z i jn regel s 56-63 en regel s 81-84. U i t dez e fragmente n bl i jkt dat er op s o mmi ge gebi eden wel e en SCG bes taat.

82


Datum

23-08-2005, 09:45

Situatie

De agent gaat op onderzoek uit of het officeprobleem zich ook bij andere cliënten voordoet. Er vindt informatie-uitwisseling plaats over de foutmelding. Tevens heeft de cliënt een probleem met het maken van etiketten en enveloppen. Uiteindelijk lukt het om deze functie weer te gebruiken.

Nr.

Pers. Bericht

1.

C

Goeiemorgen Amicon Zorgverzekeraar met [naam]

2.

A

Hallo met [naam] (0,6)

3.

C

Hoi (.)

4.

A

Hai .ghh eeehm (0,6) Heb jij ooffice particulier opgestart toevallig? (0,5)

5.

C

.ghh nou die doet 't niet bij mij (0,4)

6.

A

OkE wat krijg je voor melding? (0,4) .fhh weet je dat zo?

7.

C

Dat weet ik niet meer uit me hoofd maar ik kreeg wel een melding in ieder geval dat ie 'm niet op kon starten (1,5)

8.

A

Oke

9.

C

Even kijken (.) Hoezo kan jij dat zien? (.)

10.

A

.ghh NEE maar ik heb iemand anders met diezelfde melding en eehm of met een melding (0,6) e:::n e::hm(1,1) die e::hm en ik (0,7) vroeg me af of andere mensen die melding ook hebben want 'tis beetje raar dat zij de enige zou zijn. (0,4)

11.

C

.ghh nou 'tis op 't moment heel wisselend de ene keer kun je 't ene programma opstarten en en de andere keer weer niet .ghhh

12.

A

Hm.

13.

C

.gh Eeuh ja ik weet 't niet w\ we hebben nou ook zo'n nieuw dingetje onderin staan he? zo zo’n e:h Netshield

14.

A

Haja (0,8)

15.

C

M\ of dat dan daar mee te maken heeft? .ghh Maar ik kan nu geloof ik wel gewoon eeh even kijken hoor als ik 'm eeh aanlog of 'tie het dan wel doet .hh Of dat ik dan pas de foutmelding krijg .ghhh

16.

(8,1) 1/4

83


Nr. 17.

Pers. Bericht C Nou () nee toch niet (.) ik ik kom tot eeh particulier en dan wil ik naar verzekerdeeh en dan zegt .ghh ie cannot convert string (0,4) onzhelp punt

18.

A

Hmm

19.

C

bee em pee (0,8)

20.

A

Wacht even hoor die:h wat zei je d'r tus\ op gegeven moment convert string en dan?

21.

C

.gh staat er tussen haakjes Oo en Zet help punt bee em pee

22.

(foutmelding: cannot convert string “onzhelp.bmp” to type pixmap, JK)

(2,5)

23.

C

Tussen aanhalingstekens (0,4)

24.

A

To type pixmap (0,5)

25.

C

Hja.hh

26.

A

Oke

27.

(1,5)

28.

A

OkE!

29.

C

.ghh maar ja nou'k jou heb want ik heb ne\ nog iets raars [ohja nou kan je deze weer nie afsluiten en dan moe'k 'm weer via de tasklist afsluiten .ghh ook zo lastig .ghhhh] eeeh in in word .hh daar heb ik eeh ja 'k heb vandaag nog nie geprobeerd maar daar kan ik geen enveloppen meer aanmaken (0,7) Want ik hoor van collega's de ene dag kan je 't wel en de andere dag weer niET .ghh

30.

A

Jaa dat hangt er maar vanaf of wij d'r zin in hebben dat jullie daar gebruik van maken (.)

31.

C

.gHH Haha .ghhh maar ik kan het nog steeds niet ik kan alleen maar een leeg document openen en ik kan geen enveloppen meer aanmaken .gh

32.

A

Maaaar je bedoelt onder extr::a (0,7) etiketten en enveloppen ofzo is dat toch? (0,5)

33. 34.

A C

Ho…….. [e bedoe\] [.gh Jaa je je heb normaal de keuze e:h zo'n heel veld die kun je allemaal verschillende:h brieve:h en dingen en enveloppen kun je dan aanklikken .ghhh het enige wat ik nog kan is een leeg document openen

35.

A

Ja maar hoe hoe doe jij dat die enveloppen aanmaken bedoel ik (.)

36.

C

Normaal ga je via bestand en dan nieuw (.)

37.

A

Hjah (0,8) 2/4

84


Nr. 38.

Pers. Bericht C En dan krijg je dat overzichtje waar je dan eeh envelop kan kiezen (1,5)

39.

A

Ooh jullie hebben de oude nog ja.

40.

(2,9)

41.

.fhh

42.

(0,5)

43.

A

Oh (1,9) Pfff (.) eeh (0,5) ohooh wah erg (1,0) ik heb een nieuwere versie van word euh heel Amicon heeft een nieuwere versie van word behalve de winkels (.)

44.

C

Hjma (0,5)

45.

A

En (1,5) ik weet .Hhelemaal niet meer hoe dat zat met die ou\ je hebt toch onder extra heb je toch iets van eeh enveloppen brieven enveloppen maken ofzo? of etiketten enveloppen? (1,6)

46.

A

Enveloppen en etiketten

47.

C

Onder extra? (.)

48.

A

Ja zoiets (2,0)

49.

C

Hjah (1,4) .ghh o::h maar nou maar dan is dat veranderd is dat dan toch een andere versie?

50.

(1,2)

51.

C

.ghh Want zo was het niet de\ dan ging je gewoon via e:h nieuwe en en dan krijg je zo'n schermpje waar je dan gewoon op aan kon klikken envelop

52.

A

Oh misschien hebben zie die wel v(.)ernieuwd inderdaad als je onder help kijkt en dan helemaal onderaan info (0,5)

53.

C

Wacht eve hoor (0,4) .ghh want zo kan 't er dus inderdaad wel .ghhh (0,5) .hh help en info

54.

A

Dan zie bovenaan dat schermpje microsoft word (0,8) en dan een jaartal staan

55.

C

Zevenennegentig

56.

A

Aah nee zevenennegentig dan hebben ze niks met jullie gedaan (0,6)

57.

C

Ja. maar 'tis toch veranderd (0,4) want zo was het niet .ghhhh [Da's d]us dan heel RAAR .hhhaha.gh

58.

A

Wat wil je dan nog, je kunt het weer 3/4

85


Nr. 59.

Pers. C

Bericht HJAa.hhh

60.

A

E::hm (.) nou dan ga ik nog eventjes achter die e:h achter die ooffice particulier aan

61.

C

Oke (0,3)

62.

A

Okido eeehm wil je daarvan op de hoogte gehouwe worden? (0,9)

63.

C

Hja graag .hh

64.

A

Oke dan laat ik je weten als dat eh opgelost is

65. 66.

C A

Is goed

[Doei ] [Doeg ] 4/4


Analyse gesprek 23-08-2005, 09:45 Di t ges prek bes taat ei genl i jk ui t twee deel g es prekken. Het eers te deel van het ges prek i s op i ni ti ati ef van de ag ent tot s tand gekome n (tot regel 29) . De agent hee ft de cl i ënt z el f gebel d. Het t weede deel van het ges prek i s o p i ni ti ati ef van de cl i ënt (vana f re gel 29). De cl i ënt begi nt da n over een ander probl eem waarbi j z e de hul p van de age nt nodi g heeft. Het eers te frag ment waar s i tuati onal commo n ground e en rol s peel t i s terug te vi nde n i n reg el s 6-29 al s cl i ënt en agent i nform ati e gaan ui twi s s el e n over een bepaal de foutmel di n g (z el fde fo u tmel di ng al s vori g ges prek). I n regel 6 s tel t de age nt de hoofdvraa g, namel i jk wat voor foutmel di n g de cl i ënt kri jgt. De cl i ënt geeft i n regel 7 een voorl opi g antwoord gecombi neerd me t een s i tuati ebes c hri jvi ng. Hi erop gee ft de age nt i n regel 8 een beves ti gi ng da t hi j het antwoord / de s i tuati e begrepe n heef t . I n regel 9 geeft de cl i ënt i n het eers te gedeel te aan dat z e de fout mel di ng o pni euw gaat z oeken (eve n ki jken (. )) waarna z e ee n vraag aa n de a gent s tel t , waars chi jnl i jk i s de cl i ënt i n d e veronders tel l i ng dat de age nt haar gebel d he eft omdat hi j gez i en heef t dat z i j een foutmel di n g heeft g ekregen. D e agent antwoordt hi erop ontken nend i n regel 10, en g eeft i n dez el fde beu rt teve ns een verkl ari ng voor de re den dat hi j de cl i ënt b el t (i n pl aats van and ers o m). I n re gel 11 g eeft de cl i ënt ee n

86


ui tgebrei dere s i tuati ebes ch ri jvi ng. De agen t reagee rt hi erop a fwach tend i n regel 12, di t kan een i ndi cati e z i jn van de agent dat hi j nog wat mee r i nformati e van de cl i ënt wi l hebben. De cl i ënt probeert de age nt van meer i nformati e te voorz i en door i n r egel 13 ee n percept uel e s peci fi cati e te geve n van een program ma dat onl angs i s g eï ns tal l eerd. Na ee n mi ni mal e res pons va n de agent gaat de cl i ënt i n regel 15 proberen de foutmel di ng te re produc eren . De l ange p auz e van 8, 1 s eco nden i s de ti jd d i e z e daarvoor nodi g hee ft. In

regel

17

gee ft

de

cl i ënt

door

mi dd el

van

hardopde nken

of

hardopwerke n aa n wel ke a cti e z e heef t u i tgevoerd en wat het ef fect i s . T evens geeft z e i n dez el fde beu rt al een deel van het antwoord op de hoofdvraag van de ag ent (wat kri jg je voor mel di ng?). De agent reag eer t tus s endoor met een mi ni mal e res pons waa rn a de cl i ënt het l aats te deel va n de foutmel di ng gee ft i n re gel 19. U i t regel 20 bli jkt dat de agent ee n deel van d e foutmel di ng ni et begr epen he eft. Hi j doet het verz oek aan de cl i ënt om vanaf een bepaal d p unt (vana f conve rt s tri ng) de mel di ng opni euw voor te l ez en. D e cl i ënt doet di t i n regel 21 met ee n overs peci fi cati e (. g h s taat er tus s en haakjes O o E n Zet hel p p unt be e em pee), daarna vol gt een pauz e van 2, 5 s econden di e mogel i jk de repai r van de cl i ë nt i n regel 23 ui tl okt. Doordat de agent de foutmel di ng ui t een eerder ges pre k kent, ka n hi j haar aanvul l en i n regel 24. Hi erna vol gen over en weer b eves ti gi ngen (25-28) waar na d e i nformati e-ui twi s s el i ng s ucces vol ten ei nde gebrac ht i s . De anal ys e z oal s hi erboven bes proke n i s hi eronder i n tabel vor m s amengevat:

Nr.

Pers. Bericht

Analyse

6.

A

OkE wat krijg je voor melding? (0,4) .fhh weet je dat zo?

Vraag1

7.

C

Dat weet ik niet meer uit me hoofd maar ik kreeg wel een melding in ieder geval dat ie 'm niet op kon starten (1,5)

Voorlopig antwoord vraag1 + situatieschets

8.

A

Oke

Begrip

9.

C

Even kijken (.) Hoezo kan jij dat zien? (.)

Tegenvraag1

10.

A

.ghh NEE maar ik heb iemand anders met diezelfde melding en eehm of met een melding (0,6) e:::n e::hm(1,1) die e::hm en ik (0,7) vroeg me af of andere mensen die melding ook hebben

Antwoord tegenvraag1 + verklaring voor bellen

want 'tis beetje raar dat zij de enige zou zijn. (0,4) 11.

C

.ghh nou 'tis op 't moment heel wisselend de ene keer kun je 't ene programma opstarten en en de andere keer weer niet .ghhh

12.

A

Hm.

13.

C

.gh Eeuh ja ik weet 't niet w\ we hebben nou ook zo'n nieuw dingetje onderin staan he? zo zo’n e:h Netshield

14.

A

Haja (0,8)

15.

C

M\ of dat dan daar mee te maken heeft? .ghh Maar ik kan nu geloof ik wel gewoon eeh even kijken hoor als ik 'm eeh aanlog

Uitbreiding van situatieschets Afwachting / minimale respons Perceptuele specificatie Begrip / minimale respons Hardopdenken / hardopwerken

87


of 'tie het dan wel doet .hh Of dat ik dan pas de foutmelding krijg .ghhh 16. 17.

(8,1) C

Pauze (handeling regel 15)

Nou () nee toch niet (.) ik ik kom tot eeh particulier en dan wil ik naar verzekerdeeh en dan zegt .ghh ie cannot convert string (0,4) onzhelp punt

18.

A

Hmm

19.

C

bee em pee (0,8)

Situatiebeschrijving + deel1 antwoord vraag1 Begrip / minimale respons

(foutmelding: cannot convert Deel2 antwoord vraag1 string “onzhelp.bmp” to type pixmap, JK) 20.

A

Wacht even hoor die:h wat zei je d'r tus\ op gegeven moment convert string en dan?

21.

C

22.

Verzoek stap terug in procedure

.gh staat er tussen haakjes Oo en Zet help punt bee em pee

Overspecificatie foutmelding

(2,5)

Pauze

23.

C

Tussen aanhalingstekens (0,4)

Zelfgeïnitieerde repair

24.

A

To type pixmap (0,5)

Rest van foutmelding

25.

C

Hja.hh

Bevestiging cliënt

26.

A

Oke

Bevestiging1 agent

(1,5)

Pauze

OkE!

Bevestiging2 agent

27. 28.

A

Het tweede deel van he t ges prek ke nmerkt z i ch door een p robl eem dat z i ch vanui t de cl i ënt voordoet. Het betreft hi er het gedeel te van reg el 29 t/m 59. De cl i ënt begi nt i n regel 29 na een a nde re taak hardop denken ui tgevoer d te hebben met de p robl eembes ch ri jvi ng. De agent reageer t met een grapje o p de probl eembes c hri jvi ng i n regel 30. U i t de eers te reacti e van cl i ënt i n regel 31 bl i jkt dat z e de grap begrepen he eft. Waarna z e met een s peci fi cati e va n handel i ng een ui tgebrei de re probl eem bes ch ri jvi ng geeft. De a gent begri jp t dez e s peci fi cati e ni et, want hi j s tel t een teg envraag i n regel 32, ook met een s peci fi cati e van hand el i ng, z i j het di t keer een andere ha ndel i ng. Waarna hi j de s peci fi cati e aanv ul t met een ni euw verz oek tot nadere s peci fi c ati e (33). De cl i ënt onderb reekt de age nt i n di t verz oek i n regel 34 met een nader e s peci fi cati e van het probl eem. T och heeft de agent hi er nog ni et genoeg aan , aangez i en hi j i n regel 35 wederom om een nadere s peci fi ca ti e van handel i n g vraagt. De cl i ënt geeft dez e nadere s peci fi ca ti e i n regel 36, gevol gd door ee n mi ni mal e res pons van de agen t om aan te g even dat hi j haar nu kan vol gen . Daarop gaa t de cl i ënt i n regel 38 verder met het s peci fi cer en van haa r handel i nge n. Aan de hand van dez e s peci fi c ati e kan de agent i n re gel 39 d e di agnose vas ts tel l en. Na een pauz e van een aantal s econden gee ft de agent i n regel 43 een verkl ari ng voor het mi s vers tand i n regel s 31-35, gevol gd door een mi ni mal e res pons van de cl i ënt al s teken dat z e de verkl ari ng begri jpt. I n

88


regel 45 probeert de age nt vervol gens het probl eem te ver hel pen door ee n (onder)s peci fi cati e van ha ndel i ng te geven aan de cl i ënt, gevol gd door ee n z el f geï ni ti eerde herh al i ng van de men uopdracht i n regel 46. De cl i ën t reageert hi erop met een verz oek tot beves ti g i ng van de l ocati e. U i t de l anger e pauz es i n de regel s 48-50 bl i jkt dat de cl i ënt tegel i jkerti jd de i ns tructi e probeert ui t te voeren. U i t de r eacti e van de cl i ënt i n regel 51 val t af t e l ei den dat z e de opdra cht we er gevond en he eft, z e z egt i n dez el fde b eurt oo k dat z e dez el fde opdracht vroeg er op een an dere mani er ui tvoerde. De ag en t reageert hi erop me t ee n mogel i jk antwoord (ni euwere vers i e) en het verz oek of de cl i ënt de vers i e kan co ntrol eren. Di t doet hi j i n re gel 52 door mi ddel va n een a cti es peci fi cati e. De cl i ënt res erveert hi er ti jd voor i n haar beu rt i n re gel 53. I n dez el fde beur t maakt z e teve ns gebr ui k van hardop denken om de age n t te l aten wete n waar z e mee bez i g i s . Di t l okt bi j de agent i n reg el 54 wedero m een perce ptuel e overs peci fi cati e ui t. De cl i ë nt geeft i n r egel 55 antwoord op het verz oek van de agent ui t regel 52. Het vermoeden van de a gent dat d e cl i ënt een ander e vers i e heeft bl i jkt ni et kl oppen. Di t bl i jkt ui t de reacti e van de agent i n regel 56. De cl i ënt reageert i n regel 57 dat z e het toch vreemd bl i jft vi nden dat z e ni et meer op de ou de w i jz e eti ketten en envel oppe n aan kan make n. Di t kan worden opgevat al s e en i ndi ca ti e van de kant van d e cl i ënt dat z i j het probl eem nog ni et opgel ost acht. De age nt de nkt daar e chter anders over, dat bl i jkt ui t de op merki ng va n de age nt i n re gel 58. De cl i ënt gaat met haar beves ti gi ng i n regel 59 i mpl i ci et akkoord met de agent. Voor de res t van het ges prek doen z i ch geen re ferent i e- of common grou nd-probl eme n meer voor. De anal ys e van het tweede deel van het ges prek i s hi eronder beknopt weer gegeven i n tabel vorm: Nr.

Pers.

Bericht

29.

C

.ghh maar ja nou'k jou heb want ik heb ne\ nog iets raars

Analyse

[ohja nou kan je deze weer nie afsluiten en dan moe'k 'm weer via de tasklist afsluiten .ghh ook zo lastig .ghhhh] eeeh in in word .hh daar heb ik eeh ja 'k heb vandaag nog nie geprobeerd maar daar kan ik geen enveloppen meer aanmaken (0,7) Want

Hardopdenken / specificatie probleem

ik hoor van collega's de ene dag kan je 't wel en de andere dag weer niET .ghh 30.

A

Jaa dat hangt er maar vanaf of wij d'r zin in hebben dat jullie daar gebruik van maken (.)

31.

C

.gHH Haha .ghhh maar ik kan het nog steeds niet ik kan alleen maar een leeg document openen en ik kan geen enveloppen meer aanmaken .gh

32.

A

Humor

Maaaar je bedoelt onder extr::a (0,7) etiketten en enveloppen

Humor begrepen + nadere specificatie probleem Tegenvraag agent

89


ofzo is dat toch? (0,5) 33.

A

34.

C

Ho…………[e bedoe\]

Verzoek1 nadere specificatie

[.gh Jaa je je heb normaal de keuze e:h zo'n heel veld die kun je allemaal verschillende:h brieve:h en dingen en enveloppen kun je dan aanklikken .ghhh het enige wat ik nog

Nadere specificatie1

kan is een leeg document openen 35.

A

Ja maar hoe hoe doe jij dat die enveloppen aanmaken bedoel ik (.)

Verzoek2 nadere specificatie

36.

C

Normaal ga je via bestand en dan nieuw (.)

Nadere specificatie2

37.

A

Hjah (0,8)

Minimale respons / begrip

38.

C

En dan krijg je dat overzichtje waar je dan eeh envelop kan kiezen (1,5)

39.

A

Ooh jullie hebben de oude nog ja.

40.

(2,9)

41.

.fhh

42.

(0,5)

43.

A

Vervolg nadere specificatie2 Diagnose pauze

Oh (1,9) Pfff (.) eeh (0,5) ohooh wah erg (1,0) ik heb een nieuwere versie van word euh heel Amicon heeft een nieuwere

Verklaring probleem

versie van word behalve de winkels (.) 44.

C

Hjma (0,5)

45.

A

En (1,5) ik weet .Hhelemaal niet meer hoe dat zat met die ou\ je hebt toch onder extra heb je toch iets van eeh enveloppen

Minimale respons / begrip Specificatie van handeling

brieven enveloppen maken ofzo? of etiketten enveloppen? (1,6) 46.

A

Enveloppen en etiketten

Zelfgeïnitieerde herhaling

47.

C

Onder extra? (.)

Verzoek nadere specificatie

48.

A

Ja zoiets (2,0)

Onderspecificatie

49.

C

Hjah (1,4) .ghh o::h maar nou maar dan is dat veranderd is dat

50. 51.

C

dan toch een andere versie?

Verbazing / probleem wel deels opgelost

(1,2)

pauze

.ghh Want zo was het niet de\ dan ging je gewoon via e:h nieuwe en en dan krijg je zo'n schermpje waar je dan gewoon

Specificatie oude situatie

op aan kon klikken envelop 52.

A

Oh misschien hebben zie die wel v(.)ernieuwd inderdaad als je onder help kijkt en dan helemaal onderaan info (0,5)

53.

C

Wacht eve hoor (0,4) .ghh want zo kan 't er dus inderdaad wel .ghhh (0,5) .hh help en info

54.

A

55.

C

Zevenennegentig

56.

A

Aah nee zevenennegentig dan hebben ze niks met jullie gedaan (0,6)

C

Tijdreservering / hardopdenken

Dan zie bovenaan dat schermpje microsoft word (0,8) en dan een jaartal staan

57.

Mogelijke verklaring + vraag 1 + actiespecificatie1

Overspecificatie2 Antwoord vraag1 Verwerping mogelijke verklaring

Ja. maar 'tis toch veranderd (0,4) want zo was het niet .ghhhh [Da's d]us dan heel RAAR .hhhaha.gh

58.

A

Wat wil je dan nog, je kunt het weer

59.

C

HJAa.hhh

Handhaving probleem Ontkenning handhaving probleem Acceptatie oplossing

90


Datum

23-08-2005, 11:29

Situatie

De agent probeert bij een cliënt te achterhalen welke windows-versie deze op haar laptop heeft. Dit doet hij voornamelijk door de visuele eigenschappen van de startknop te beschrijven. De cliënt denkt echter dat de agent het over haar gehele beeldscherm heeft, en beschrijft hoe haar monitorknoppen eruit zien. Uiteindelijk wordt het probleem alsnog opgelost. Door de beperkte expertise van de cliënt ontstaan hier overduidelijk common ground problemen.

Nr.

Pers. Bericht

1.

A

Met [naam] datacom & diensten (.)

2.

C

Hoi

3.

A

Hoi, heb jij nog steeds (.) NT op je laptop? heb jij een groene of een grijze startknop nou eigenlijk? (1,5)

4.

C

.hh

5.

A

Nah eigenlijk bedoel ik of je nog NT op je PC hebt

6.

(1,2) (telefoonsignaal op achtergrond)

7.

A

fijn he? (.)

8.

C

9.

A

.ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee [eh vier ] [ja, jaja] maar op je beeldscherm (.)

10.

C

Jah?

11.

A

Kun je linksonderaan zien of je een startknop heb eeh een startknop linksonderaan in je scherm

12.

C

Ik heb een e::h flatscreen ja? (0,3)

13.

A

Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je voor je

14. 15.

(1,4) A

Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee.. 1/2

91


Nr. 16. 17.

Pers. Bericht C Hnee nee helemaal niet A

18.

C

19.

A

[ik vind het wel een heel leuk middeltje [onderaan .hh onderaan op je scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes En dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da ]'s [Jajaa ]

20.

C

een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden

21.

A

22.

C

Ja jij hebt 't over m'n scherm, moe'k even uit dat mailtje .ghh

23.

A

nee gewoon! dat zie je overal in je scherm (1,0)

24.

A

Maakt niet uit waar je in zit (2,7)

25.

C

Hjaa?

26.

A

heb jij onderin een blauwe balk? of een grijze balk? (.)

27.

C

Ik heb een e:::h grijs eh scherm waar eh ook mijn start op staat

28.

A

.ghh Dankjewel, weet ik genoeg!

29.

C

Jah?

30.

A

Joehoe!

31. 32.

C A

Haha Okee……. [j doei! ] [doeg ]

33. 34.

Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.)

(einde conversatie) A

Jah nou daar heb die student wat aan, aan dit soort gesprekken... 2/2


92


Analyse gesprek 23-08-2005, 11:29 T i jdens di t ges prek onts taan er overdui d el i jk common gro und - e n referen ti eprobl emen. De refer enti eprobl eme n doen z i ch voornamel i jk voor i n regel 3 – 28, maar ei genl i jk i s (voornamel i jk door het gebrek aan ex per ti s e van

de

cl i ënt)

het

ge hel e

ges prek

éé n

groot

common

grou nd-

en

referen ti eprobl eem. De age nt wi l wete n wel ke Wi ndows vers i e de cl i ënt op haa r l aptop heeft. Aanvankel i jk b egi nt hi j me t wat vol g ens Arts (2004) ee n a nafori s c he onders peci fi cati e i s i n regel 3 (he b ji j nog s teeds entee op je l aptop). Di t ka n al s een ana fori s che o nders peci fi cati e getyp e erd worde n omdat de ag ent met “entee” het type bes turi ngs s ys teem b edoel t (MS Wi ndows NT ). Hi j heeft d e vol l edi ge naam ech ter ni et eerde r i n de con vers ati e gebrui kt. Na d ez e eers t e vraag pas t hi j di rect overs pe ci fi cati e toe do or naar de kl eur van de s tartkno p te vrage n. Di t kan al s overs peci fi cati e geke nmerkt wor den doordat al l een de term “s tartknop” al een mi ni mal e s peci fi c at i e i s (uni eke bes chri jvi ng). E r i s namel i jk maar één s tar tknop i n het beel ds che rm. Het op ei gen i ni ti ati ef anders verwoorden van een vraag (z oal s dat i n regel 3 gebeurt ) heet i n de convers ati ean al ys e een z el fgeï ni ti eerde repai r (Maz el and, 2003). Het i ni ti ati ef om de v raag anders t e verwoorden l i gt namel i jk bi j de age nt. Di t gebeu rt z onder e en verz oek of t eken va n onbe gri p van de cl i ënt. De s tartknop wor dt vervol gens het re ferenti ep robl eem e n daardoor onderwe rp voor de r es t van de con vers ati e. O ndanks de overs peci fi cati e bl i jkt dat de cl i ënt de agent totaal ni et begri jpt. I n regel 8 geeft z e ui tgebr ei de i nf ormati e over haar l aptop, t erwi jl di t ni et te rz ake doet. Waars c hi jnl i jk doet de cl i ënt di t om de a gent van z oveel mogel i jk i nformati e te voorz i en i n de hoop dat de benodi gd e i n formati e er bi j z i t. Na wederom e en overs pe ci fi cati e va n d e agent (11, ui tgel okt door regel 8 ) begri jpt de cl i ënt de i ni ti ël e vraag van de a gent nog s teeds ni et. I n regel 12 s peci fi ceert de cl i ënt h et type moni tor ( fl a ts creen) dat z e hee ft. De age nt probeert daarop i n regel 13 d e s amen hang t e behoude n en s tapt ook over o p de term fl ats cree n. I n re gel 15 wi l de a gen t veri fi ëren of de cl i ënt de vraa g ui t regel 13 begrepen h eeft. De cl i ënt a ntw oord daarop dat z e de vraag ni et begrepen hee ft (16). U i t de reacti e van de cl i ënt i n regel s 18 en 20 bl i jkt waa rdoor he t referen ti eprobl eem m. b. t. de s tartknop onts taat. De agent ref ereert aan he t beel d dat door Wi ndows getoond wordt, en de cl i ënt bes chri j ft haar total e

93


moni tor. E en der gel i jk refere nti eprobl eem had z i ch ni et voorgedaan ti jdens een face- to-fac e communi cati e e n ka n daa rom worde n toeges chreve n aa n he t ontbreken van een ge neral common ground . De agent doet i n di t fragme n t overdui del i jk di vers e pogi ngen om het ge brek aan GCG te compe ns eren (overs peci fi cati e, her hal i ngen), maar door het vers c hi l i n ex perti s e t us s en bei de pers o ne n l ukt di t (bi jna) ni et. Pas i n l a at i n h et ges p rek, na een ni euwe percept uel e s peci fi cati e van de age nt (regel 27) begri jpt de cl i ënt de vraag, en geef t het gewens te antwoord. U i t di t ges prek bl i jkt tevens dat overs peci fi cati e een fe nomeen i s da t door bei de parti jen kan worde n toegepas t. I n regel 20 overs peci fi ceert de cl i ënt haar aa n/ui t knop van he t beel ds c her m i n de hoop de agent verder t e hel pen met he t opl ossen van hun commo n ground p robl eem. I n regel 21 probeert de agent de cl i ënt d ui del i jk te make n dat hi j het over het s cher m z el f heeft, e n ni et over het total e beel ds c herm. De cl i ënt hee ft e chte r nog s teed s ni et door dat er gereferee rd wordt aan de Wi ndows taakbal k, met s tartknop. (22). Waarop wederom ee n cor recti e va n d e agent vol gt (23-24). Pas bi j d e al l erl aats te overs peci fi cati e va n de age nt (26) b egri jpt de cl i ënt wa t er bedoel t wordt, en kan het ges prek di rect afges l oten worde n (28-32). U i t onders taande anal ys etabel bl i jkt dat het ondanks veel vul di g ge brui k va n overs peci fi cati e ni et al ti jd l ukt om het ge bre k aan GCG te compens er en.

Nr

Pers.

Bericht

Analyse

3.

A

Hoi, heb jij nog steeds (.) NT op je laptop? heb jij een groene of

Vraag1, zelfgeïnitieerde repair, perceptuele overspecificatie1

4.

C

.hh

Pauze

5.

A

Nah eigenlijk bedoel ik of je nog NT op je PC hebt

Herhaling vraag1

een grijze startknop nou eigenlijk? (1,5)

6.

(1,2)(telefoonsignaal op achtergrond)

Pauze

7.

A

fijn he? (.)

Continuering beurt

8.

C

.ghhh ja in m'n laptop, ik heb een eeh een IBM en die was

Overmatige informatieverstrekking, voortkomend uit onbegrip vraag1

eigenlijk mijn mijn mijneh pc heet WAG pee nul zeven acht vier en als ik dan moet starten tis een zwartE .ghhh en dat is een intel pentium ee

[eh vier ]

9.

A

[ja, jaja] maar op je beeldscherm (.)

10.

C

Jah?

Minimale respons / onbegrip

11.

A

Kun je linksonderaan zien of je een startknop heb eeh een

Herhaling perceptuele overspecificatie1

startknop linksonderaan in je scherm

Correctiepoging1

12.

C

Ik heb een e::h flatscreen ja? (0,3)

Specificatie1 monitor

13.

A

Hjaa en in dat flatscreen da\ eh\ (.) zie je (0,4) windows (.) zie je

Perceptuele overspecificatie2

voor je 14. 15.

A

(1,4)

pauze

Sn\ (0,9) Snap je wa'k bedoel? nee..

Vraag2

94


16.

C

Hnee nee helemaal niet

Antwoord vraag2

[ik vind het wel een heel leuk middeltje 17.

A

[onderaan .hh onderaan op je

Perceptuele overspecificatie3

18.

C

19.

A

20.

C

21.

A

22.

C

Ja jij hebt 't over m'n scherm, moe'k even uit dat mailtje .ghh

Onbegrip / hardopdenken

23.

A

nee gewoon! dat zie je overal in je scherm

Correctie & specificatie

(1,0)

pauze

scherm heb [jeeh [Heb ik eeeh van die vijf van die e:h knopjes en dan kan'k rechts kan'k 'n knopje indrukken [en da [Jajaa

]'s ]

een rondje met 'n streepje en daarnaast gaat nu een groen lampje branden

24. 25.

Specificatie2 monitor

Wat (1,0) op je scherm he heb ik 't over? (.)

Minimale respons Perceptuele overspecificatie monitorknop Correctiepoging2

Maakt niet uit waar je in zit (2,7)

Toelichting specificatie

26.

C

Hjaa?

Onbegrip

27.

A

heb jij onderin een blauwe balk? of een grijze balk? (.)

Vraag3

28.

C

Ik heb een e:::h grijs eh scherm waar eh ook mijn start op staat

Antwoord vraag3

29.

A

.ghh Dankjewel, weet ik genoeg!

Bevestiging antwoord

95


Datum

23-08-2005, 13:21

Situatie

De collega van een cliënt krijgt een aantal windows-foutmeldingen. De agent probeert de pc op afstand over te nemen, maar wil eerst weten of dit mogelijk is, daarom vindt voornamelijk informatie-uitwisseling plaats over een bepaalt icoontje. Het blijkt niet mogelijk te zijn om de pc over te nemen. Daarom doet de agent uiteindelijk het verzoek om een screenshot van de foutmelding te mailen

Nr.

Pers. Bericht

1.

C

[naam], Enschede ( ) Hai

2.

A

Hai

3.

C

Ik sta hier bij een computer van e:h collega van mij die aan de hand gaat (.) e:h ik ( ) gister dus al een paar keer helemaal vast en nu krijg ze ook e:h een aantal windows meldingen (0,3)

4.

A

O leuk! (0,4)

5.

C

niet! (.)

6.

A

Wat zei oh niet leuk?

7.

C

neej nie leuk

8.

A

Oh wat 's haar pc nummer? (0,3)

9.

C

Haar pc nummer .hh gaan ik effe onder 't bureau kijken (0,4)

10.

A

onder 't (

11.

C

Ja die dingen e::h Ie em es pee drie een nul een

12.

A

drie een nul (1,5) een (.)

13.

A

Even kijken of ik mee kan kijken

14.

C

Hmhm (1,0)

15.

A

Altijd leuk een windows foutmelding (3,4)

16.

A

Ik zag wat (1,0) [naam] heb je die melding op 't scherm? (0,9)

)

1/4

96


Nr. 17.

Pers. Bericht C Nea alleen die foutmelding van windows staat er nog (0,4) 'k heb nog nie offe:h 't verzoek of of je mee kunt kijken (4,0)

18. 19.

A C

éénendertig nul één zei je he? (.) Ja. (4,2)

20.

A

Want (0,5) contact maken veel te ( target (1,7) oke (5,4)

21.

A

Hjma dit is...

22.

) (1,1) eh oh the agent is running on the

(15,6)

23.

A


24.

C

Hja

25.

A

Eeeh staat daar 'n 'n ’n e:h 'n een pijltje naar links? (2,8)

26.

C

Nee? (0,9)

27.

A

Zie je daar wat icoontjes staan dan? (0,4)

28.

C

Ik zie wel icoontjes staan ja (0,4)

29.

A

En gelijk naast de tijd is dat een eeh pc met een monitor? (.)

30.

C

Hnee hier staat eerst zo'n eeh zo'n schermpje met zo'n v d'r tussen (0,8)

31.

A

Oke en eh heb je ook zo'n pc met een monitor?

32.

C

Ja. (0,5)

33.

A

Als je daar op gaat staan wat e::h..

34.

C

Winzip. (1,0)

35.

A

Nee, da's iets anders, da's een ander teken

36.

C

Oh. (0,6) Nouja voor de rest eeh staat er weinig (.)

37.

A


38.

C

Naja kijk 'k zie inderdaad bij de buurvrouw wel eentje staan ja (.)

39.

A

Begin maar met voorlezen dan (0,7) 2/4

97


Nr. 40.

Pers. Bericht C Hmhahaa

41. 42.

A C

Ja 'k kan 'm nie ove…… [rnem]en [HRM ] (0,9)

43.

C

Naa die eh de melding zelf is eeh delayed write failed (1,7)

44.

A

Delayed write failed

45.

C

Hjah (.) ik kan natuurlijk wel een eh printscreen maken en die even op de fax gooien ofzo? (.)

46. 47.

A C

Jaah ne[e [jah maak ook nie uit

48.

A

E:hm (0,7) in welk programma is het? (0,8)

49. 50.

C A

‘tis e:h nu gewoon in eeh aanbouw dusseh

51.

A

Reflexen (0,8)

52.

C

Ja. (3,4)

53.

A

Hmm (0,3) ja zou je dat wel willen doen effe printscreen en dan in de mail even control v doen?

54. 55.

C A

Ja

56.

A

ja. (0,6)

57.

C

Eehm goed gaan we effe doen doe'k wel effe vanaf haar pc dus als je haar dan ook effen e:h eventueel wil berichten (0,5) dan wacht zij nog effe na voordat ze verder gaat (1,4)

58.

A

59. 60.

C C

J::a nou de\ ze mag wel verdergaan hoor als je de printscreentjes hebt danne:h d………. [an dan ] heb ik e:h heb ik wel genoeg [Jah? ] Oke doen we dat (0,3)

61.

A

Okeej

[Hm [Ja

] ]

[( ) ] [O:ké ] (2,2)

] ken ik eh [mailnaam] is het? ] (.)

3/4

98


Nr. 62.

Pers. Bericht C Bedankt verder!

63.

A

Joe!

64.

C

Hai!

65.

A

Hai! 4/4


Analyse gesprek 23-08-2005, 13:21 De voornaams te pogi ng tot het creëre n van SGC doet z i ch voor i n regel s 23-37. Di t f ragme nt z al daarom nad er bes proken worden. De a gen t geeft i n reg el 23 door te be gi nne n met een d ubbel e pl aats bepal i ng, d us percept uel e overs peci fi cati e, aa n dat hi j er v anui t gaat d at de cl i ënt ni et wee t waar hi j op moet l etten om i n te ku nne n s c hatten of de co ntrol e over de p c door de agent overgenomen kan worde n. Da arom s tel t de agent ni et di rect de vraag of de cont rol e over genome n kan wo rden, maar geef t hi j ee n l ocati e door waar ve rs chi l l ende i coontjes moete n s t aan e n teve ns he t verz oek o f de cl i ënt de i coontjes kan bes c hri jven. De cl i ë nt antwoordt i n re gel 26 op de vraag van de agent, he t antwoord bevat te vens een toon van onbegri p. Di e toon van onbe gri p val t te ve rkl aren door dat de ag ent z i jn i nt enti es ni e t dui del i jk heeft gemaakt. De agent probee rt i n di t ges prek ee n SCG t e c reëren of i n i ede r g eval ref erenti eprobl eme n t e voo rkomen door de hoofdvraag op te del en i n deel vragen. Di t l i jkt te werken, aan gez i en de cl i ënt op vri jwel i edere deel vraag di re ct een antwoord kan geve n. Dez e deel vrage n z i jn te vi nden i n regel s 27, 29, 31, 33. Dat de s trategi e van deel vragen s ucces vol i s , bl i jkt ook ui t de s nel l e opeenvol gi ng va n de vi er deel vr agen. I n regel 33 doet d e age nt e en ve rz oek aan d e cl i ënt o f hi j een bepaal d i coon nader kan s peci fi cer en door er met z i jn mui s curs o r op te gaan s taan ( di t z orgt

ervoor

dat

er

een

geel

i nfol abel

vers chi jnt)

De

cl i ënt

geef t

de

s peci fi cati e va n het i coon i n regel 34. Di t an twoord i s een na dere s peci fi cati e op de vraa g di e i n re gel 31 door de agent ge s tel d werd. De ag ent concl udeer t i n regel 35 dat het bet ref fende i coon ni et h et i coon i s waar hi j naar op z oek i s , waarna de cl i ënt vertel t dat er voor de res t wei ni g s taat. De agent

99


concl udee rt daarom ui tei n del i jk dat de pc ni et overgenomen ka n worden (37) . De hi erboven s taande anal ys e i s op de vol gende pagi na i n beknopte tabel vor m weergegeven.

Nr.

Pers. Bericht

Analyse

23.

A


1e deel vraag1 + overspecificatie

24.

C

Hja

Bevestiging aandacht

25.

A

Eeeh staat daar 'n 'n ’n e:h 'n een pijltje naar links? (2,8)

2e deel vraag1 + specificatie doelobject

26.

C

Nee? (0,9)

Antwoord vraag1

27.

A

Zie je daar wat icoontjes staan dan? (0,4)

Vraag2

28.

C

Ik zie wel icoontjes staan ja (0,4)

Antwoord vraag2

29.

A

En gelijk naast de tijd is dat een eeh pc met een monitor? (.)

30.

C

Hnee hier staat eerst zo'n eeh zo'n schermpje met zo'n v d'r tussen (0,8)

Vraag3 Specificatie icoon

31.

A

Oke en eh heb je ook zo'n pc met een monitor?

Begrip + vraag3

32.

C

Ja. (0,5)

Antwoord vraag3

33.

A

Als je daar op gaat staan wat e::h..

actiespecificatie

34.

C

Winzip. (1,0)

Overspecificatie antwoord vraag3

35.

A

Nee, da's iets anders, da's een ander teken

Diagnose verkeerd icoon

36.

C

Oh. (0,6) Nouja voor de rest eeh staat er weinig (.)

Situatiespecificatie

37.

A


Einddiagnose

Hoewel de pogi ng van de age nt om e en S CG te c reëren al s redel i jk s ucces vol getypeerd kan worde n, l ukt het ni et de agent toch ni et vol l edi g om een SCG te creëre n. De cl i ënt geeft namel i jk door mi ddel van het opnoeme n van hetgee n dat hi j op z i jn s cherm z i et (30- 37) aan dat hi j ni et begri jpt wat de bedoel i ng van de age nt i s . I n een z eker opz i cht overs peci fi ceert de a gent de l ocati e met benodi gde i n formati e, en de e l t hi j de hoofdvraag s u cces vol op in

kl ei nere

beter

begri jpbare

deel vragen ,

maar

aan

de

ande re

kant

onders peci fi cee rt hi j z i jn i nte nti es . Di t z org t ervoor dat de cl i ënt ni et weet wat er pre ci es de ac hterl i ggen de rede n van d e deel vragen va n de a gent i s . Dat er ti jdens de convers ati e wel deel s een SCG bes taat bl i jkt

ui t de

vol gende voorbeel den: I n r egel 33 onders peci fi ceert de age nt ee n acti e, tevens i s de vraag onvol l edi g. De cl i ënt interprete ert de acti es pe ci fi cati e echter correc t, want hi j geeft i n regel 34 di rect de i n formati e waar de age nt naar op z oek was . I n regel 45 onders peci fi c eert de cl i ënt de a cti e di e hi j wi l ui tvoeren. De a gent begri jpt dez e on ders peci fi cati e ech ter di re ct.

10 0


Datum

23-08-2005, 13:51

Situatie

De agent belt terug over een eerder (niet opgenomen) probleem met de melding dat hij de betreffende map niet kan vinden, dit keer ontstaat er doordat de agent met een probleem bij de cliënt aanklopt een soort omgekeerde wereld waarbij de cliënt en agent als het ware van rol verwisselen. Uiteindelijk lukt het om de betreffende locatie te vinden en wordt het probleem opgelost.

Nr.

Pers. Bericht

1.

C

[naam]

2.

A

Nah, 'k kan 't nie vinde hoor

3.

C

Ken nie vinde?

4.

A

Nee

5.

C

Hoezo niet? (0,4)

6.

A

Nou ik eh heb nu een eeh directory:: die begint (0,6) bovenste mapje is beeta vee es es(1,2)

7.

C

Ho wach eve hoor (1,6) .ghh BeetaWAT? (0,6)

8.

A

Beeta vee es es (1,5)

9.

C

Hnee (3,0)

10.

A

11.

C

Maar wat zie ji:j als eerste map nou staan dan als jij in die (0,9) [( )] [( )] (0,4)

12.

A

(

13.

C

e:::h dotnet punt net (3,1)

14.

A

dot net (1,0)

15.

C

nee g'woon punt net (1,0)

16.

A

O::h wach eve (1,3) die staat w\ ohja die staat boven (0,9)

17.

C

Dat is vast die wag ef nul twee (2,7)

) (.)

1/2

10 1


Nr. 18.

Pers. Bericht A Die staat helemaal bovenaan he? (.)

19.

C

Hja.

20.

A

Hja (3,8) oh nou oke dan moe'k effe verder zoeken (1,1) oke (1,0) ken 't al'maal nie vinde he? (0,8)

21.

C

Je hebt die server nodig he? (0,6)

22.

A

Njaa ik zit wel op die server maar

23. 24.

C A

Da\ dat is die wag ef nul twee neem

25.

C

dotnet dotnet alleen dan geschreve met hoofdletter dee hoofdletter en (0,7)

26.

A

H:aja en dan absolute beginner

27.

C

precies!

28.

A

H::ejep .hh hebbes! (.)

29.

C

Hebbes? (.)

30.

A

Hebbes.

31.

C

Okhee! (0,3)

32.

A

Ik ga effe brande zo

33.

C

Is go:e

34.

A

Okido!

35.

C

Ik kom 'm zo wel ophale (.)

36.

A

Is goed

37.

C

Oke bedankt!

38. 39.

A C

Ho…….. [::i [Hoi!

[ik [nouja maar dan zit ik helemaal eeh bovenaan (0,9) Oh ook een directory dave O::HJA dotnet ehj:a (0,6) e:::h o:::h wach effe wach effe en aa vijf verder (0,8) bije:h eh (.)

2/2


10 2


Analyse gesprek 23-08-2005 13:51 SCG doet z i ch voor het ee rs t voor i n reg el s 3-5. Doordat de agent di rect z egt “i k kan het ni et vi nde n” re f ereert hi j met e en a nafori s ch e onders peci fi cati e aan ee n eerder ges prek t us s en bei de pers o nen. De cl i ën t begri jpt di rect wel k ges prek de age nt bedoel t, gez i en de rea cti e van de cl i ënt i n regel 5. De reacti e “ hoez o ni et” geeft aan dat de cl i ënt weet wat de age n t bedoel t.

De

agent

rea geert

op

dez e

o pmerki ng

met

ee n

ui tgebr ei de

s peci fi cati e van een di re ctory. De cl i ënt res erveert i n de vol gende reg el (7) rui mte voor de acti e di e hi j ui t wi l voeren en doet tevens een verz oek tot herhal i ng van de naam van de di re ctory. De agent he rhaal t de naam va n de di rectory i n r egel 8. U i t de rea cti e van de c l i ënt i n regel 9 bl i jkt dat di t ni et de map i s di e de cl i ënt i n geda chte n had. De age nt doet i n regel 10 ee n verz oek aan de cl i ënt om de s i tuati e na der t e s peci fi cere n. De cl i ënt geeft he t antwoord i n re gel 13. De ag ent b eves ti gt di t antwoord i n regel 14 fo uti ef, want de cl i ënt cor ri geert d e age nt i n r egel 15. Dez e correc ti e l ei dt ertoe da t de agen t bes e ft da t hi j op ee n verkee rde l o cati e z i t te ki jken (16). De cl i ënt hel pt de age nt i n r egel 17 met een na dere s peci fi cati e va n het doel . De age n t overs peci fi ceert i n regel 18 de l ocati e va n d e di rectory, e n vraagt daarbi j o m beves ti gi ng van de cl i ënt. Dez e kri jgt hi j i n regel 19. O m de cl i ënt te l aten weten

waar

hi j

mee

hardopdenks tra tegi e

bez i g

toe.

De

is,

pas t

cl i ënt

de

agent

in

regel

bl i jft

de

agent

20

en

24

onders te une n

de met

s peci fi cati es van vers chi l l ende doel en, di t bl i jkt ui t regel s 21-22 en 25. Dat de SCG tot s tand begi nt t e komen bl i jkt dui de l i jk al s de cl i ënt i n regel 21 d e vol gende opmerki ng m aakt: 21.

C


22.

A


De cl i ënt gebr ui kt een ana fori s che onde rs pe ci fi cati e om de s erver aan te dui de n ( hi j gee ft ni et de naam van de s erver), to ch begri jpt de agent ondanks dez e onders pe ci fi cati e wel ke s erver de cl i ënt bedoel t. Hi er na neem t de SCG al l een nog m aar toe. D e overs peci f i cati e van de cl i ënt ui t regel 2 5 hel pt de agent ui tei n del i jk i n de goede ri chti ng. U i t de reacti e van de agent i n regel 26 bl i jkt al mi n of mee r dat hi j op ei ge n krac ht verder kan. Dat de a gen t nu de goede di rectory te pakke n hee ft bl i jkt ui t de reacti e van de cl i ënt ui t regel 27. Hi erna vol gt een b eves ti gi ng v an de age nt en wederom ee n beves ti gi ng van de cl i ënt. K ort da arna kan d e agent verde r met de taak di e hi j voor de cl i ënt z ou ui tvoeren (het bran den v an een aantal bes tande n op e e n

10 3


CD) e n ka n het ges prek a fges l oten worde n. De beknopt e vers i e va n dez e anal ys e i s op de vol gende pagi na i n tabel vor m weergegeve n.

Nr.

Pers. Bericht

Analyse

2.

A

Nah, 'k kan 't nie vinde hoor

probleembeschrijving

3.

C

Ken nie vinde?

Onbegrip vraag1

4.

A

Nee

Antwoord vraag1

5.

C

Hoezo niet? (0,4)

Onbegrip vraag2

6.

A

Nou ik eh heb nu een eeh directory:: die begint (0,6) bovenste mapje is beeta vee es es(1,2)

Beschrijving probleem

7.

C

Ho wach eve hoor (1,6) .ghh BeetaWAT? (0,6)

Ruimtereservering + verzoek tot herhaling directorynaam

8.

A

Beeta vee es es (1,5)

Herhaling directorynaam

9.

C

Hnee (3,0)


10.

A

Maar wat zie ji:j als eerste map nou staan dan als jij in die (0,9)

[(

)]

[(

)] (0,4)


11.

C

12.

A

(

13.

C

e:::h dotnet punt net (3,1)

Specificatie directorynaam

14.

A

dot net (1,0)

Herhaling directorynaam

15.

C

nee g'woon punt net (1,0)

Correctie herhaling directorynaam

16.

A

O::h wach eve (1,3) die staat w\ ohja die staat boven

) (.)

(onverstaanbaar) (onverstaanbaar)

(0,9)

Begrip misverstand + locatiespecificatie

17.

C

Dat is vast die wag ef nul twee (2,7)

stelling

18.

A

Die staat helemaal bovenaan he? (.)

Overspecificatie vraag1

19.

C

Hja.

Bevestiging overspecificatie vraag1

20.

A

Hja (3,8) oh nou oke dan moe'k effe verder zoeken (1,1) oke (1,0) ken 't al'maal nie vinde he? (0,8)

hardopdenken

21.

C


Ondergespecificeerde vraag2

22.

A


Antwoord2

23.

C

Da\ dat is die wag ef nul twee neem

24.

A

[ik

Nadere specificatie, uitgelokt door r22

[nouja maar dan zit ik helemaal eeh bovenaan (0,9) Oh ook een directory dave O::HJA dotnet ehj:a (0,6) e:::h o:::h wach effe wach effe en aa vijf

hardopdenken

verder (0,8) bije:h eh (.) 25.

C

dotnet dotnet alleen dan geschreve met hoofdletter dee hoofdletter en (0,7)

Overspecificatie directorynaam

26.

A

H:aja en dan absolute beginner

Specificatie directorynaam

27.

C

precies!

Bevestiging

28.

A

H::ejep .hh hebbes! (.)

Bevestiging2, probleem opgelost

29.

C

Hebbes? (.)

Vraag

30.

A

Hebbes.

Bevestiging vraag

10 4


Datum

24-08-2005, 09:15

Situatie

De agent belt een cliënt terug over een eerder (niet opgenomen) probleem. Hij draagt een aantal instructies op aan de cliënt, maar er blijkt zich inmiddels een nieuw probleem voor te doen dat nadere aandacht nodig heeft.

Nr.

Pers.

Bericht

1.

C

met [naam]

2.

A

met [naam] (0,4)

3.

C

o:i (.)

4.

A

Hoi (.) e::hm als ie straks klaar is die pc of misschien is die al klaar

5.

C

Euh volgens mi:j niet 'k weet niet of die d'r al (0,6) nee.

6.

A

Nouja goed dan is ie zo klaar. e:::h dan kan je 'm aanloggen met (.) username [-] en password [-]

7.

C

Hja (0,4)

8.

A

e::::n daar krijgt die persoon dan icoontje bij van eh terminal service (0,7) wat jullie ook hebbe en dan kun je g'woon naar e::h naar je eigen (.)

9.

C

Dan kun je je eigen gegevens gebruiken?

10.

A

Jah.

11.

C

Jah

12.

A

mmmaar de persoon di::e gaat aanloggen die moet wel e::h zeg maar geschikt gemaakt zijn voor terminal services (1,3)

13.

A

14.

C

En dah weet ik nie………[t..o……]f dat deze perso………..[on ] daarvoor geschikt is [Hnee ] [nee] (0,3)

15.

C

[naam] gaf Wel aan dat ie gistere zo'n twee uur op dat blauwe scherm is blijven staan (0,8)

16.

A

Da's nie goed (0,8) dat moet echt e::h tien minuutjes zijn (1,7) 1/2

10 5


Nr. 17.

Pers. C

18.

Bericht Hjaa (0,8)

19.

C

Want hij staat nu op e::h zeuve minuten dertien (.)

20.

A

Maar loopt de eh zie je wel ehm een een balkje staan dat wat wat verloopt? (0,4)

21.

C

Hnee 't tis g'woon een rode balk die je ziet (.) met nul procent vijfentwintig procent tot honderd en daar beweegt verder niks in

22.

A

Oh oke (1,3)

23.

A

E:::hm (3,3) naja dan moe'k dan maar effe naar boven komen

24.

C

Hja? Hoké! jooh doo! 2/2


Analyse gesprek 24-08-2005, 09:15 E en pogi ng tot het creër en va n s i tuati onal c ommon grou nd doet z i ch i n di t ges prek voor he t ee rs t voor i n reg el s 4 e n 5. De a gent gee ft i n re gel 4 ee n anafori s ch

on derges pe ci fi ceerd e

objectbes c hri jvi ng

(i e)

van

de

pc.

Dez e

onders peci fi cati e wordt i n dez el fde reg el door een z el f geï ni ti eerde repai r omgez et naar een mi ni mal e s peci fi cati e. H i erui t bl i jkt dat de agent ti jdi g bes eft dat de onders pe ci fi cati e tot een r eferenti ep robl eem kan l ei den e n di rect acti e neemt om di t te voorkomen. U i t regel 5 bl i jkt dat de cl i ënt begri jpt wat de age nt be doel t. T evens beves ti gt de cl i ënt door z i jn reacti e dat hi j ook weet dat he t onderw erp i n e en eer der ges prek bes proken i s Vervol gens doet de agen t i n regel 8 ee n be s chri jvi ng van ee n bepaal d pi ctogram.

Dez e

bes chri jvi ng

kan

al s

e en


bes chouw d

worden, aa ngez i en de a gent gee n l ocati e of andere ei gens c happe n b ehal ve de naam ge eft, e n t evens ei n di gt met de ui ts praak “of wat j ul l i e ook hebbe n dan”, waarmee de a gent een wel erg breed r eferenti ege bi ed s c hept. De cl i ënt s napt echte r wel wat de agent bedoel t, en begi nt met de s tel l i ng dat pers o o nl i jke gegevens dan te benade ren z i jn. Di t wordt i n regel 10 door de agent beves ti gd. Daa rnaas t komt s i tuati ona l common groun d nog ee n kee r

10 6


voor i n regel s 15-17 de cl i ënt onders pe ci fi ceert het probl eem i n re gel 15. E rvan ui tgaande dat d e age nt met de o nderges pe ci fi ceerde bes c hri jvi ng vol doende

i nforma ti e

hee ft

gekrege n.

De

reacti e

van

de

agent

is

ee n

beves ti gi ng hi ervan, hi j gee ft na mel i jk mete en aan dat hi j weet wat de cl i ënt bedoel t.

Hoewel

de

agen t

in

regel

16

aangeeft

dat

hi j

ee n

p robl eem

concl udee rt, gee ft de cl i ënt i n regel s 19 en 21 op ei gen i ni ti ati ef ee n percept uel e overs peci fi cati e van de p robl eem s i tuati e. Hi erui t val t op te make n dat de cl i ënt nog ni et z o z eker i s van het bes taan van een SCG. De ag en t heeft ui teraard ook met de overs pe ci fi cati e vol doende i nformati e om ee n aanpak vas t te kunn en s tel l en. Hi j bes l ui t even l angs te komen. Het ges pre k wordt vervol gens afges l oten.

10 7


Datum

24-08-2005, 11:31

Situatie

Een cliënt belt met de melding dat haar pc volledig is vastgelopen, na een informatie-uitwisseling over mogelijke simpele oplossingen begeleidt de agent de cliënt stap voor stap door het herinstallatieproces van de pc. Uiteindelijk wordt er geen resultaat bereikt, en moet de agent iemand langs sturen om de cliënt verder te helpen

Nr.

Pers. Bericht

1.

A

Datacom en diensten met [naam] (.)

2.

C

.ghh Hallo [naam], [afdeling]

3.

A

Hai

4.

C

Ha:i ik zit achter m'n computer e::n ik kan in een keer hel'maal niks mear

5.

(1,2)

6.

C

Ik e::::h met mijn tuut\ eh toetsenbord ik heb al gekeken of de stekker d'r ook al goed inzaten maar ik kan de:eh kan hel'maal niks meer met toetsenbord (0,7)

7.

A

Hm::m en je bent net met pauze geweest?

8.

C

.gh nee nee nee (1,1) nee (.) in een keer van e::h ja deed ie 't g'woon nie meer (0,3)

9.

A

Toetsenbord EN muis doen het niet meer?

10.

C

Nee. (1,1)

11.

A


12.

c

.ghh eh moe'k heel even kij'n want 'k heb 'n nieuwe en ik wa\ wat 'r staat (0,7) Ik heb ook zo'n zwarte::::h oh nee ( ) niet hetzelfde Da's e::h ens pee en dan eenendertig nul vier (9,0)

13.

A

Hmnee 'k krijg d'r ook geen verbinding meer mee (0,8) Hja:a druk maar op de knop

14.

C

Op welke knop moe'k drukken? 1/10

10 8


Nr.

Pers. Bericht

15.

A

Van de:eh pc (.) 't kan zijn mja

16.

C

Ja ik heb al geprobeerd om 'm aan en uit te zetten maar dat wil die ook niet

17.

A

Moej'm effe zeven seconden ingedrukt hou[we] de::eh aanuit knop (0,8) Dan gaat ie weer uit

18.

C

[oh]

19. 20.

(3,1) C

21.

Hmja (10,3)

22.

C

Hij's nou uit ik heb weer g'woon dat ibm-scherm e::h d'r voor staan (3,4)

23.

A

Hm wacht ’s even

24.

C

Hjah.

25.

(10,1)

26.

C

.ghh Ja maar ik heb nu d\ gewoon nog een ze\ zwart scherm met eh ja de copyright staat erop .ghh en daar blijt ie een beetje op steken (9,8)

27.

A

( )c?

28.

C

.ghh eu::h ja 'n witte pc ja (0,5) en 'n eh zwart scherm (5,7)

29.

A

Hij zit nou gewoon weer vast? (.)

30.

C

Ja.hh (0,8) En hij blijft g'woon op weer dat e::h dat e::h scherm staan met copyright (0,5)

31.

A

Wa\ wat eenendertig nul vier? was 't h\ ja he?

32.

C

Ja eenendertig nul vier hja (0,6)

33.

A

Hah wat je kan doen is 'm (.) nog even uitzetten (0,3)

34.

C

Hjaa (0,9)

35.

A

Uche .fh sorry en daarna weer eve:n aanzetten

36.

C

Hjaa (0,7)

37.

A

Dan moet je even de controltoets aan de linkerkant en de alttoets aan de linkerkant ingedrukt houden (.) 2/10

10 9


Nr.

Pers. Bericht

38.

C

Hjaa (2,5)

39.

A

40.

C

Totdat er 'n schermpje komt (1,8) met iets moe'je dus ingedrukt houwe [blij]ve houwe [hmhm]

41.

A

Komt er ergens een e:h 'n schermpje (0,4) zometeen (4,1)

42.

C

's effe kijk ga 'm eerst even weer uitzetten (1,7)

43.

A

Ja laat die (.) control en alttoets maar even zitten misschien als j:::e (0,5) start 'm maar gewoon opnieuw op want ik heb hier nu wat ingesteld (.)

44.

C

Hjaa (1,0)

45.

A

Even kijken waar die gaat, heb je even momentje?

46.

C

Jahoor!

47.

(14,2) (wisselgesprek)

48.

A

Bejje alweer eh opnieuw aan 't opstarten?

49.

C

Ja 'k d::e\ 'k heb 'm weer opgestart maar 'k krijg nog steeds dat eh nu ibmscherm d'r op st\ staan (2,9)

50.

A

Datzelfde weer als net?

51.

C

.gh ja nou nog een scherm weer terug zeg maar eerst dah ibm en net kreeg ik ook al e:h copyright (4,5)

52.

A


53.

C

Hmhm

54.

(0,5)

55.

C

.fhh ja je krijg eerst dan gewoon dat eh dat logo g'woon van ibm (1,1) ev'n kijk'n (.) dat is nu weg .hh (0,4) ja nou begint 'r indaad iets te gebeuren moe'k zeggen (9,2)

56.

A

blauw scherm? (.)

57.

C

.ghh nee 'n eh zwart scherm .ghh (.) d'r staat hier daar staat ook eh copyright negenennegentig tweeduizendtwee staat hierop (3,0)

58.

A

okë maar dat maar dat had je net ook

59.

C

.ghh alleen ta\ net was d'r 'n iets anders scherm waarop copyright stond 3/10

11 0


Nr.

Pers. Bericht

60.

A

61.

Oke (9,6)

62.

A

nu niks

63.

C

.ghh ja hij gaat nou kieze:::n dan staat er bij no operation system found

64.

A

Hmhm

65.

C

.ghh en dan (.) even kijken nou d\ie weer iets is ie weer bezig met iets

66.

A

Oke hij loopt wel door dus

67.

C

Hij loopt nu wel door ja

68.

A

Oke

69.

(9,7)

70.

A

't zelfde scherm

71. 72.

C A

Ja

73.

C

Jah

74.

[H! [Krijg je nu weer

(1,1)

75.

C

Nou staat 'r indaad weer onderaan copyright negenennegentig tweeduizendtwee (.)

76.

A

Njaja

77.

C

Ja (1,5)

78.

A

Ehe::::m (1,6) nou zet hem maar weer uit (.)

79.

C

Hmja (0,4)

80.

A

En weer aan (2,6) en dan toch maar even de control alt eh toets proberen

81.

C

Hja

82. 83.

(10,1) C

Hm tot nu toe gebeurt daar verder nog niks mee (0,9) 4/10

11 1


Nr.

Pers. Bericht

84.

A

85. 86.

C A

87.

C

Hm (0,4)

88.

A

wat wil je?

89.

Nee hij moet zometeen met een [eh ] [ah ] met een schermpje komen (0,8) waarin die eh (0,3) vraagt wageningen enschede (0,5)

(7,4)

90.

A

Ja

91.

C

.ghh E:hm (.) nee is niet van mij want ik krijg nu error boot even kijken nou gaat ie weg (9,6)

92.

A

Niks

93.

C

.ghh nee ik krijg nou op gegeven moment van eh telkens al eh dat ie iets aan d\ aan 't doen is

94.

A

Hja

95. 96.

C A

En ook copyright (0,7) .gh en dan i

97.

C

.gh oh nee die heb ik nou alweer uitgehaald

98.

A

Oooh

99.

C

Oo

100.

A

101.

C

Ah oh nou

102.

A

Haha

103.

C

Of .ghh (0,6)

104.

A

Ja ik kan 'm niet goed beoordelen (0,6) waar jij nou (0,6)

105.

C

.ghh ja maar dat begin hij geeft al ze\ een melding van no operation system found (0,5)

106.

A

Ja oke

107.

C

Oh nou heb ik 'n (.) ja nou heb ik inderdaad een blauw scherm en daar staat e::hm amicon zen imagine

[e\ [control alt nog ingedrukt he? (.)

[h [moe'je ingedrukt houden

5/10

11 2


Nr.

Pers. Bericht

108.

A

Hja

109.

C

Ja

110.

A

Moe'we hebben

111.

(0,9)

112.

A

En daar staat een balkje in als 't goed is (0,4)

113.

C

Hja (0,4)

114.

A

E:::::n die gaat zo lopen

115.

(1,2)

116.

A

Hopen we (0,5) En dan wordt je pc even opnieuw ingedeeld

117.

C

Hja (0,4)

118.

A

Als 't goed is een minuut of tien (0,8)

119.

A

'k weet niet of je 'n andere pc hebt waar je in tussentijd even op kunt zitten

120.

C

121. 122.

A C

Ja kan ik wel ma\ ik moet nu nie meer dat eh control alt e:: [h in\ [nee hoor [die mag je ( ) nu laten nu die [nee oke jah? jah? (2,8)

123.

A

E::hm (0,7) dat balkje dat loopt ook?

124.

C

.ghh nee wa\ 'k heb dat hier g'woon eh staat eh dat amicon zen die staat op nul en dan op één amicon imagine .ghh en x is exit menu (1,3)

125.

A

O:::h wach effe (1,6) je heb 'm o::ja nee ja oke je heb 'n menuutje e:::hm (0,7) kun je nog een keer de keuzes voorlezen?

126.

C

.ghh ja amicon zen imagine eh engine

127.

A

Da's één he?

128.

C

Dat is nul (0,4)

129.

A

Da's nul oke

130.

C

.gh en dan op één is amicon imagine selectie menu (0,4)

131.

A

Ja die moe'je hebben (.) één 6/10

11 3


Nr.

Pers. Bericht

132.

C

Ja die moe'k da\ ja die moe'k g'woon enter geven?

133.

A

één en dan enter (.) ja

134.

C

Hja .ghfh en dan begint 'r (0,5) krijg ik weer een zwart scherm (1,3) met van uploading linux zie'k onder andere staan (1,9)

135.

A

ja:a da's goed dan moe'je heel effe wachten nu

136.

C

Hmhm

137.

(10,0)

138.

C

.ghh en ik heb nu op de ( ) staan es de locatie en druk op enter en daar staat dan enschede en wageningen (0,6)

139.

A


140.

C

.ghh nee, dah kan ik dah eh kan ik nie (.) .ghh en als ik 'm nu bevoorbeeld een eh een slag ( ) één voor aanloggen (1,7)

141.

A

nee maar 't staat vrij ver naar links of niet? (1,0)

142. 143.

C A


144.

C

.gh jah

145.

A


146.

C

Hja:m (1,5)

147.

A

E::n dan komt ie met 'n rijtje types (.) zeg maar (0,9) eh een rijtje getallen onder mekaar (1,2)

148.

C

Hmnee heb ik nog niet (0,5)

149.

A

Wat zie je nu dan?

150.

C

.ghh ik heb nu eh nog steeds die laatste zin eh van eh start send komma ( (4,3)

151.

A

E::::h staat er nu nog die locaties op je beeldscherm?

152.

C

Hjah jah (.)

153.

A


[an [ja valt die één die valt net buit\ d\ Enschede staat bovenaan?

)

7/10

11 4


Nr.

Pers. Bericht

154.

C

Hjah (0,9)

155.

A

Wil je nog 'n keer op enter drukken? (1,1)

156.

C

één even kijken (3,1) nee .h (1,4) kan ik dat votg\ vo\ even kijken (2,0) nee want dan krijg ik inderdaad gewoon eh 'k heb weer opnieuw geprobeerd (1,3) en krijg 'k g'woon 'tzelfde scherm weer te zien (0,6) één (0,8) enter (0,6) nee (1,1) alleen t'enter nee ik krijg dat scherm houden

157.

A

Maa:r hij doet nog op ei\ hij doet wel iets hij verspringt wel iets ofzo eh?

158.

C

.gh ja hij verspringt wel iets maar dan krijg tie hetzelfde scherm weer

159.

(1,9)

160.

C

Ja m'n beeld dat eventjes eraf en dan krijg 'k ges\ krijg 'k zelfde scherm (1,1)

161.

A

162.

C

word helemaal gek (0,7) e::hm (2,2) hm (1,6) is toch ook nie a? (1,5) een momentje hoor [ k start] even een pc op (1,0) [Hja hoor]

163. 164.

A C

kijk 'k effe wat de keuzemogelijkhed

165.

A

(

166.

C

167.

A

Ja ik heb eh es de locatie en dan houdt 't op .hh (0,4) dus 'k heb niet [e::h wat ervoor staat [oke

168.

A

oke (1,2) e:::::n (1,2) jij doet één enter en dat werkt niet?

169.

C

Nee (2,1)

170.

A

Druk nog es even (.) alleen op enter als je wil (0,6)

171.

C

Hja (0,3) he'k gedaan (0,7)

172.

A

Oke (1,2) en dan eh \ nou ging die ook flitsen he [nou ging\ de\ en nu nog een keer gewoon niet op 't

173. 174. 175.

C A A

[Hja hmhm

176.

C

eeh boven de tu [\ de één maar misschien heb je dat net ook al gedaan hm? [Jaa

177.

C

Ja één en dan weer enter

[en zijn [Hjah (9,8)

)

] ]numerieke toetsenbord maar op 't

8/10

11 5


Nr.

Pers. Bericht

178.

A

Hjaa (1,4)

179.

C

En nou krijg ik inderdaad 'n hele rij getallen

180.

A

o::ke

181.

C

Jah

182.

A

Heb je net numerieke toetsenbord gepakt? (.)

183.

C

euh ja die had ik op een gegeven moment ook wel de gewone ingedaan

184.

A

Oh nouja

185.

C

Ja (0,4)

186.

A

eu::h en dan moet je hier kiezen voor zevenenzestig tweeënnegentig (0,8)

187.

C

Ja (1,2)

188.

A

Eu::h (1,8) elf gee (0,6) dus nummertje vier is dat (0,5)

189.

C

Oh moe'g'woon vier intypen dan

190.

A

ja vier ja (2,0)

191.

C

En dan e::h nou staat er werkstation eh naam in (3,2)

192.

A

Krijg je geen blauw scherm nu?

193.

C

Nee (1,0) .ghh 'k heb hier nou e::hm imagine save data gevonden .ghh aangenomen wordt dat dit

194.

de nieuwe werkstation .ghh en dan werkstation naam in (0,9)

195.

A

Oh nou typ je pcnummer maar in eh (0,6) ens pee eenendertig nul vier (5,5)

196.

C

Ja nou krijg ik weer die eh dat schermpje met enschede (6,5)

197.

A

198.

C

Hjaja (0,9) dat je moet kiezen kiezen tussen wageningen of ensch [\ [jah ja

199.

A

Nou ben 'k 't zat (.) nou stuur 'k wel iemand van de helpdesk langs

200.

C

Hahis goehd (.) 9/10

11 6


Nr.

Pers. Bericht

201.

A

202.

C

Ja 'k zit zelf in wageningen dus [vandaar dat 't allemaal een beetje moeizaam gaat [Hjaa

203.

C

Hmhm

204.

A

Ik stuur wel even iemand langs die moet maar even kijken dan

205. 206.

C A

Ja is

207.

C

e::h ja hoor ik eh doe\ probeer dat wel (.)

208.

A

Oke (0,3)

209.

C

Ja?

210.

A

Doeg

211.

C

Oke doehg

[goed [jij kunt eh op een andere pc verder?

10/10


Analyse gesprek 24-08-2005, 11:31 Het eers te common gro und probl eem / ref erenti eprobl eem doet z i ch voor i n regel s 13-20. I n regel 13 onders peci fi ceert de a gent de han del i ng di e de cl i ënt moet ui tvoeren. Door het ont brek en van common gro und s napt de cl i ënt de i ns tr ucti e ni et, di t bl i jkt ui t de te g envraag va n de cl i ënt i n regel 14. Hoewel

het

a ntwoord

van

de

age nt

in

regel

15

nog

s teeds

ee n

onders peci fi cati e i s (pc’s hebbe n meer dere k noppen) bl i jkt ui t de reacti e va n de

cl i ënt

in

regel

16

dat

ze

w eet

w el ke

knop

de

agent

bedoel t.

Ze

beantwoordt de i ns tr ucti e va n d e age nt namel i jk di rect met ee n ni eu w probl eem omtre nt d e aan /ui t k nop van de pc. De a gent gee ft hi erna ee n mi ni mal e s peci fi cati e va n handel i ng, di e v ol doende bl i jkt om d e ha ndel i n g s ucces vol ui t te voere n. Di t bl i jkt ui t de react i es en pauz es i n reg el s 18-20. E en ander i nteres s ant frag ment i s het ges prek i n regel s 33-44. De bedoel i ng i n di t fra gment i s dat de cl i ënt de pc opni eu w ops tart. O m di t doel te berei ken begi nt de agen t i n regel 33 m et een mi ni mal e s pe ci fi cati e van handel i ng, gevol gd door een mi ni mal e res po ns van de cl i ënt i n reg el 34. Di t

11 7


l okt een opmerki ng ui t van de agent i n re g el 35 di e al s een acti es peci fi cati e gez i en kan worde n. De cl i ënt rea geert i n d e daaropvol gende regel wede rom met een mi ni mal e res pons . I n regel 37 geeft de age nt een per cept uel e overs peci fi cati e van een ha ndel i ng di e de cl i ënt moet ui tvoeren. De cl i ën t reageert i n re gel 38 wederom met ee n mi ni mal e res pons . I n regel 39 gaat de agent verder met d e overs peci fi cati e. Hi j vertel t namel i jk wat de cl i ënt moet gaan z i en, en dat z e de knoppe n i ngedr ukt m oet bl i jven houden. De vraag va n de agent i n regel 41 i s typerend voor het ge brek aan general commo n groun d. Hi j vraagt namel i jk om de s tatus van de pc bi j de cl i ënt. Wanneer di t probl eem z i ch i n een fa ce-toface s i tuati e ha d voorgedaan was een der gel i jke vraag overbodi g gewees t. U i t de opmerki ng v an de cl i ënt i n regel 42 bl i jkt dat z e de eerder genoem de ha ndel i nge n van de a gent ni et di rect hee ft ui tgevoer d. Ze deel t nam el i jk mee dat z e de pc eers t ui t gaat z etten. Vervol gens gee ft d e agent de cl i ënt de opdra cht om de han del i ng di e hi j noemde i n regel 3 9 achterwe ge te l aten omdat hi j z el f op afs ta nd wat aan de i ns tel l i ngen heef t gewi jz i gd. De reacti e van de cl i ënt i n re ge l 44 geeft aan dat de cl i ënt de opdracht begrepe n h eeft. Vervol gens doen z i ch i n re gel s 48-57 no g een aantal i nte res s ante voorval l en voor. De agent begi nt i n regel 48 met de vraag of de cl i ënt i nmi ddel s de pc opni e uw aan het ops tarte n i s . De cl i ënt rea geert met d e opmerki ng dat z e hetz el fde s che rm z i et al s eers t. Hi erbi j doet z e ee n be roep op SCG door te r efere ren aan e en mededel i ng di e z e eerder i n het ges prek aan

de

age nt

heeft

ge daan.

Di t

was

ti jdens

ee n

face-to -face

s i tuati e

overbodi g gewees t. Na het onderhandel e n tus s en bei de pers o nen over he t ui terl i jk van het s cherm (50-51) Doet de ag ent i n r egel 52 ee n i nteres s ant e mededel i ng. Hi j z egt: 52.

A


Di t i s een typi s ch probl eem dat veroorz aakt wordt door het gebrek aa n common

grou nd.

Doordat

bei de

p ers o nen

z i ch

op

vers chi l l ende

l ocati es

bevi nden en d e agent ni et kan z i en wat de c l i ënt z i et, moet hi j proberen z i ch de vol gorde van s che rmen voor te s tel l en. Hi j deel t echte r mee dat di t he m ni et l ukt. Di t probl eem z ou z i ch ni et voor hebben gedaa n ti jdens een fa ce-toface ges prek. O m de a gent tegemoet te komen be gi nt de cl i ënt daarom i n regel 55 met het opnoeme n wat z e z i et. De cl i ënt probeert d us een S CG t e creëren. De agent s tel t ee n tege nvraag i n regel 56 over de kl e ur va n he t s cherm.

De

cl i ënt

g eeft

een

per ceptu el e


al s

antwoord .

Wederom een pogi n g tot he t cre ëren va n SC G.

11 8


U i t de gehel e convers ati e bl i jkt dat de agent op de hoogte i s van het ontbreken van ee n al geme ne gemeens chappe l i jke achtergron d, en voortdure n d poogt een SCG te c reëren. Hoe ver der het ges prek vorde rt, hoe vaker de agent overs peci fi ca ti e toepas t om de cl i ënt verder te hel pen. (37, 144, 148, 169, 183,187-191)

Hi erdoor

onts taat

overi gens

wel

een

s i tuati onal

common grou nd. Hand el i ngen di e eerd er z i jn overges peci fi ceerd, worde n l ate r i n de convers ati e vaak ni et meer overges p eci fi ceerd, maar to ch beg repen . (78-81, 112-118, 124-125, 158-159). T evens vol gen veel handel i ngen hetz el fde p atroon waarbi j de agent de cl i ënt s teeds een kl ei ne opdracht gee ft, dan wel over- of onderges peci fi cee rd, waarna hi j vervol gens ex pl i ci et om feedba c k van de cl i ënt vraagt. De vraag “wat z i e je nu?” komt regel mati g voor. Di t i s ook een dui del i jk teken van he t gebrek aan GCG en een pogi ng tot h et cr eëre n van S CG.

11 9


Datum

24-08-2005, 14:17

Situatie

Een cliënt belt met de melding dat haar pc haar er steeds “uitgooit”. De agent besluit na een kort overleg met de cliënt tot een schone installatie. Na enkele instructies kan de herinstallatie beginnen.

Nr.

Pers.

Bericht

1.

A

Diensten met [naam]

2.

C

met [naam], [afdeling]

3.

A

Hai

4.

C

hai ik krijg eh voor de zoveelste keer een eh bump ik eh word eruit gegooid op m’n systeem (1,3)

5.

A

Eu::h maar dat heb je vaker begrijp ik

6.

C

Nou ik heb 't .hh (.) maandag gehad toen hebben wel ge(.)beld en toen kregen we 'm weer aan de praat toen hebben we gisteren 'n melding gedaan naar jullie omdat ie kuren bleef vertonen .ghh en nou wordt d\ 't is elke keer 'n 's middags tussen twee en drie dat d\ de problemen beginnen (0,5) .ghh 'k heb de hele ochtend zonder problemen kunnen werken .ghh (0,4) en nu eh (0,4) .gh loopt ie vast en gooit ie me d'r uit (.)

7.

A

Ja ik kan 'm opnieuw installeren eventueel (.)

8.

C

Ja 'k weet niet wat voor eh (.) .ghh mogelijkheden zijn

9.

A

10.

C

Ja dan krijg je een hele nieuwe installatie (.) [ ]of zou er softwaretechnisch zeg maar niks maar fout kunnen zitten [Hja ]

11.

C

Hja?

12.

A

gaat 't toch nog fout dan weten we dat 't aan je pc ligt

13.

C

Hja .h ik eh krijg nu de melding van problem has been detected and windows has been shutdown to prevent damage to your computer (0,4) Heel blauw scherm met eh .gh een hoop tekst cijfertjes dingetjes (1,4)

14.

A

Hja (0,4) nou zal 'k effe 'm opnieuw inrichten anders

15.

C

Hja als je zou\ kun je van afstand? 1/4

12 0


Nr.

Pers.

Bericht

16. 17.

A C

Ik kan dat vanaf hier eh in\

18.

A

Moe'k heel eve:n je pc nummer weten

19.

C

Hja dat is ee en es pee

20.

A

Ja

21.

C

.ghh drie een nul een

22.

[ [nou n\ d\ ( )

(4,4)

23.

C

Want dan schuif ik gewo\ nu even op naar computer eh (0,4) naast me (2,2)

24.

A

Hja ens pe:e drie een nul een he?

25.

C

Ja! .gh .hh

26.

A

euhm (3,8) Ah 'tis een witte of nie? (0,6)

27.

C

Hm?

28.

A

'tis een witte of nie?

29.

C

een witte?

30.

A

een witte pc

31.

C

Jah ik\ ja klopt .hh .ghh (0,7)

32.

A

Ja dan moe'we 't effe proberen eehm (.) als je 'm eh uitzet en daarna weer aan?

33.

C

.ghh hja dan weet ik uit ervaring inmiddels da'k 'm vast moet houden haha (0,9)

34.

A

Om 'm uit te zetten? (.)

35.

C

Hja

36.

A

Ja

37.

C

ja .hh (.) nou hij's nu uit dan mag ik 'm gelijk weer aandoen?

38.

A

ja dan mag tie weer aan 2/4

12 1


Nr.

Pers.

Bericht

39.

C

Oke

40.

A

d'r komt op 'n gegeven moment (1,1) linksbovenin komt eh networkboot te vragen (0,8)

41.

C

Oke hnou dat wachten even af .ghh

42.

(3,1)

43.

C

Hja opti\ ( ) hij gaat gelijk door .ghh timeout dan loopt 'r allemaal tellertjes nu

44.

A

Als je dat ziet eeh (0,7)

45.

C

Ja

46.

A

Die network boot dan moet je even op de n drukken (0,5)

47.

C

Oke nou hij vraagt nog nergens om hij is wel .ghh inderdaad geeft hij nu een scherm .ghh die ik niet ken (1,1) please wait (4,4) Even kijken 'k heb nou weer een heel blauw scherm (.) hij doet vanalles leuk! Haha (3,4)

48.

A

Blauw scherm met en e::h balkje?

49. 50.

C A

Ejah die die loopt nu hij 's nu van groen [loop\ [da\ dan is tie aan de gang

51.

C

52.

A

Oke hij loopt nu langzaam van groen naar rood. [ ] of andersom. van rood naar groen haha [ok\ ]

53.

A

'k had niet dat hij dat uit zichzelf zou doen

54.

C

Nou

55.

A

doet hij dus wel

56.

C

doet hij dus wel .ghh

57.

A

eeeh tien minuutjes dan is ie d'r mee klaar maar ja pak g'woon effe 'n andere pc

58.

C

Ja precies nou tien minuutjes kan 'k wel wachten kan 'k m'n post opruimen HE? dan komen we ( ) .ghh

59. 60.

en dan moet ie het in principe zo weer gewoon helemaal goed doen? A

Ja, als 't goed is wel ja 3/4

12 2


Nr.

Pers.

Bericht

61.

C

Na, helemaal goed! oke dank je wel!

62.

A

Oke

63.

C

joehoe doei! 4/4


Analyse gesprek 24-08-2005, 14:17 I n dez e anal ys e z al voornamel i jk aandacht bes teed worden aan het fragmen t i n regel s 26 – 52. O m te achterh al en wat voor s o o rt pc de cl i ënt heeft gebrui kt de age nt i n regel 26 e en percept ueel onder ges peci fi ce erd e vraag. De cl i ënt ui t i n re gel 27 mi ddel s een mi ni mal e res pons onbegri p, maa r door het g ebrui k va n ee n mi ni mal e r es pons d enkt de agent z eer waa rs chi jnl i jk dat de cl i ënt hem ni et heeft ve rs taan. De ag ent her haal t i n regel 28 na mel i jk de vraag op ex act dez el fde wi jz e. De cl i ënt stel t i n regel 29 een tegenvraag i n de

hoop

d ui del i jkhei d

te

kri jge n.

De

a gent

rea geert

hi erop

me t

ee n

percept uel e mi ni mal e s pe ci fi cati e. Di t bl i jkt vol doende te z i jn voor de cl i ënt . Zi j beves ti gt de vraa g van de age nt i n reg el 31. E en dergel i jke i nformati eui twi s s el i ng had i n een face -to-fa ce s i tuati e ni et bes taan. I n een derg el i jke s i tuati e had de age nt z el f het s o o rt / de kl eur p c ku nne n vas ts tel l en. Di t i s een dui del i jk voorbeel d van ee n e ffec t van het ontb reken va n een gener al common g round. Vl ak na di t refere nti eprobl eem doet z i ch e en s i tua ti e voor waari n de SCG verd er ui tgeb rei d wordt. De agent g eeft i n re gel 32 een fun cti onel e of proposi ti onel e onders pe ci fi cat i e. Hoewel hi j de cl i ënt l etterl i jk verz oekt om de pc ui t en weer aan te z etten , geeft hi j verder geen i n formati e over de handel i ngs wi jz e. Dat dez e han del i ng s wi jz e vers chi l t van e en normaal apparaat ui t e n a an te z ett en bl i jkt ui t de r eacti e van de cl i ënt. Di e reagee rt i n regel 33 di rect met de opmerki ng dat z e weet dat z e de aan/ui t knop l angere ti jd i nge drukt moet hou den. D e age n t s tel t i n regel 34 vervol gens nog een tege nvraag, mogel i jk om ex tra beves ti gi ng te kri jge n. De cl i ënt beves ti g t de vraag van de agen t i n regel 35. De bovens taan de a nal ys e i s i n d e onders taande tabel kort s amen gevat.

12 3


Nr.

Pers.

Bericht

Analyse

26.

A

euhm (3,8) Ah 'tis een witte of nie? (0,6)

Vraag1

27.

C

Hm?


28.

A

'tis een witte of nie?

Herhaling vraag1

29.

C

een witte?

Tegenvraag1

30.

A

een witte pc

Nadere specificatie

31.

C

Jah ik\ ja klopt .hh .ghh (0,7)

Antwoord vraag1

32.

A

Ja dan moe'we 't effe proberen eehm (.) als je 'm eh Instructie1

uitzet en daarna weer aan? 33.

C

.ghh hja dan weet ik uit ervaring inmiddels da'k 'm Aankondiging handeling

vast moet houden haha (0,9) 34.

A

Om 'm uit te zetten? (.)

Verificatie doel

35.

C

Hja

Bevestiging

36.

A

Ja

Bevestiging

37.

C

ja .hh (.) nou hij's nu uit dan mag ik 'm gelijk weer aandoen?

Instructie uitgevoerd

I n regel s 40-52 wordt door de agent een pogi ng gedaan om de SCG nog verder ui t te brei de n. Hi j gee ft i n regel 40 een pe rcept uel e overs peci fi cati e van l ocati e en boods chap di e de cl i ënt op h aar moni tor te z i en moet kri jgen. U i t regel 41 bl ijkt dat de cl i ënt begri jpt wat de agent bedoel t. Vervol gen s geeft de cl i ënt i n regel 43 een perce ptuel e onders peci fi cati ee va n de hui di g e s i tuati e. O ndanks de o nders peci fi cati e weet d e agent wel k s che rm z e voor z i ch heeft, wa nt hi j wi l i n re gel 44 met de vol gende i ns tr ucti e begi n nen, maa r maakt dez e ni et af doordat de cl i ënt een mi ni mal e res pons geeft na d e ti jdres erveri ng (45). I n r egel 46 maakt hi j d e i ns tructi e a f. Het antwoord va n de cl i ënt i n regel 47 i s nogal ons amenha nge nd, maar de age nt maakt er ui t op dat het i ns tal l ati eproces be gonne n i s . Hi j s tel t een veri fi cati evraag i n regel 4 8 di e di rect door de cl i ënt beves ti gd wordt i n haar be urt. De cl i ënt g eeft daarna nog een p ercept uel e overs peci fi cati e van d e s i tuati e. Mede hi erdoor ka n d e agent

de

con cl us i e

trekken

dat

het

h eri ns tal l ati eproces

begonne n

is.

B o vens taande anal ys e i s i n de ta bel hi eronde r kort s amengevat. Nr.

Pers.

Bericht

40.

A

d'r komt op 'n gegeven moment (1,1) linksbovenin komt eh networkboot te vragen (0,8)

41.

C

42. 43.

C A

Overspecificatie situatie

Oke hnou dat wachten even af .ghh

Begrip

(3,1)

Pauze

Hja opti\ ( ) hij gaat gelijk door .ghh timeout dan loopt 'r allemaal tellertjes nu

44.

Analyse

Als je dat ziet eeh (0,7)

Bevestiging situatie Voorwaarde

12 4


45.

C

Ja

Minimale respons / afwachting

46.

A

Die network boot dan moet je even op de n drukken (0,5)

Instructie

47.

C

Oke nou hij vraagt nog nergens om hij is wel .ghh inderdaad geeft hij nu een scherm .ghh die ik niet ken (1,1) please wait (4,4) Even kijken 'k heb nou weer een heel blauw scherm (.) hij

Specificatie situatie

doet vanalles leuk! Haha (3,4) 48.

A

Blauw scherm met en e::h balkje?

49.

C

Ejah die die loopt nu hij 's nu van groen [loop\

50.

A


Conclusie

gang 51. 52.

C A

Nadere specificatie

[da\ dan is tie aan de Oke hij loopt nu langzaam van groen naar rood. [

] of andersom. van rood naar groen haha

[ok\

]

Overspecificatie situatie Minimale respons / begrip

12 5


Datum

24-08-2005, 15:11

Situatie

Een cliënt heeft een probleem met de monitor die op zijn laptop is aangesloten. Het bureaublad van Windows is groter dan de monitor kan weergeven waardoor een scroll-effect ontstaat. Die cliënt en agent proberen het probleem aanvankelijk per telefoon op te lossen, dit lukt echter niet. De agent moet uiteindelijk naar de cliënt toe om het probleem op te lossen

Nr.

Pers. Bericht

1.

A


2.

C

.ghh hallo [naam] met [naam]

3.

A

Hoi

4.

C

.ghh [naam] euh in mijn eh laptop heb ik die zo ingeschaald dat het dat beeld wat ik heb euh ondanks het feit .ghh dat ik met de muis heen en weer vlieg .ghh e:h niet veranderd maar op de terminal .ghh scrollt dat beeld eigenlijk heel ra\ eh weg .ghhh kan het zijn dat ik op mij::j laptop op d'een of andere manier niet goed ingesteld heb of dat er een toets is waarmee ik dat voorkom? (.) Ja eh 'k weet niet precies hoe 'k 't zeggen moet maar .ghh als ik met de muis na\ van links naar rechts gaat dan eh gaat ook 't beeld mee (3,4)

5.

A

Hmja dan moet je 'm op de een of andere manier het beeld wat kleiner eh stellen (0,5)

6.

C

beeld kleiner stellen

7.

A

Hja e:h (1,0) 'kweenie of ik dat (1,1) op afstand ( wat is je nummertje ook alweer? (3,4)

8.

C

.ghh eh op mijn laptop doet 't doet 't goed he? e:h mijn laptopnummer is de el nul vijf nul zeuven (7,7)

9.

A

Ja op je laptop (.) is ie goed

10. 11.

C A

Ja op m'n laptop blijft ie mooi stilstaan maar op [ [beeldscherm alleen niet

12.

C

't beeldscherm k:eh\ gaat ie dan heen en weer (.) 'k weet niet of nou kunt zien (2,2)

) even kijken hoor (0,5)

1/3

12 6


Nr.

Pers. Bericht

13. 14.

A C

Neej d\ nee dat zie (1,0) e::h

15. 16.

A C

( [) ( )[nee hij doet 't nie meer (1,5)

17.

A

Nee maa:r hoe's 't eh (2,5) beeld nu bedoel ik

18.

C

.gh op m'n eh laptop? (.)

19.

A

op j::e op je scherm

20. 21.

C A

.gh eh is fantastisch groot .ghh en op m’n eh

22.

C

op m'n scherm wel op m'n eh pc is ie stukken kleiner (4,6)

23.

A

Hja ma\ de\ eh\ (.) te klein nu he? (.)

24.

C

Ja

25.

[ [.ghh (7,5)

[\ [maar is is 't beter bedoel ik

(10,2)

26.

C

Ik heb 't nooit eerder gehad hoor dus ik\ kan best zijn dat ik met 'n druk op de knop eh verkeer\ .ghh de stra\ staat nou wel 'n keer een een scroll lock ofzo sta\ dat heb ik dan een toets in 'k denk nou 't zal wel een scroll zijn maar kweenie wa'k erm\ .ghh

27. 28.

A C

Nee (.) hieronder he?

29.

A

heb jij heb jij nog een eh knop e::h apply hoop ik eigenlijk?

30.

C

Troubleshoot?

31.

A

Ne:e nee daaronder moet nog een knop apply zitten maar die (.) zie je dus ook niet?

32.

C

Nee (0,9)

33.

A

Oh jee oh jee (1,4) nou weer gedaan? (4,2) Ja (1,8)

34.

C

E:::hm (0,6) .ghh ik heb eh op m'n laptop hetzelfde scherm als wat jij zelf ziet of wat eh\ alleen eeh (1,2) heel klein (0,6)

35.

A

Ja shit (0,8) kom wel even naar boven lopen [naam] want eh waar zit je nu?

[ ] [ja?]

2/3

12 7


Nr.

Pers. Bericht

36.

C

Nee op dezelfde etage als jij zit

37.

A

Ooh

38.

C

Alleen aan de andere kant

39.

A

Hiertegenover

40.

C

Ja

41.

A

kom d'r zo wel even aan

42.

C

Oke bedankt!

43.

A

Joe! 3/3


12 8


Analyse gesprek 24-08-2005, 15:11 Di rect na de ope ni ng van het ges prek (re ge l s 1-3) begi nt de cl i ënt i n regel 4 met een overs peci fi ca ti e van de pr obl eems i tuati e, i n dez el fde regel geeft de cl i ënt tevens een mogel i jke oorz aak van het p robl eem aan. De agent begri jpt door dez e overs peci fi cati e wat het probl eem i s en bi edt dan ook di rect

ee n

opl ossi ng


va n

aan

(regel

ha ndel i ng.

5 ).

De

Dez e

cl i ë nt

aarz el ende her hal i ng van de opl ossi ng

opl ossi ng

gee ft

door

is de

ec hter

een

gedeel tel i jke

i n r egel 6 aan ni et ge heel te weten

hoe hi j een dergel i jke han del i ng moet ui tvoeren. U i t de reacti e va n de a gen t i n regel 7 bl i jkt dat de ag ent s na pt dat d e cl i ënt met de o nderges pe ci fi ceerd e handel i ng ni et ech t gehol pen i s , want hi j r eageert door de mog el i jkhei d te opperen het probl eem op a fs tand te verh el pen. Voor dez e ac ti e he eft hi j he t pc-n ummer va n de cl i ënt nodi g. Di t vraa gt hi j mi ddel s een anafori s c he onders peci fi cati e i n re gel 7. Dez e onders peci fi cati e wordt di rect door de cl i ënt begrepen, en dez e ge eft de a gent i n re gel 8 z i jn l aptopnummer reg el 8. O p di t gebi ed bes taat er dus een SCG tus s en b ei de pers o ne n. O o k de daaro p vol gende regel s (9-11) tone n dat aa n. I n di e regel s wordt door z owel agen t al s cl i ënt onders pe ci fi cati e toegepas t, maar de on ders peci fi cati e l ei dt ver de r ni et tot refe renti eprobl eme n. Nr.

Pers. Bericht

4.

C

Analyse

.ghh [naam] euh in mijn eh laptop heb ik die zo ingeschaald dat het dat beeld wat ik heb euh ondanks het feit .ghh dat ik met de muis heen en weer vlieg .ghh e:h niet veranderd maar op de terminal .ghh scrollt dat beeld eigenlijk heel ra\ eh weg .ghhh kan het zijn dat ik op mij::j laptop op d'een of andere manier niet goed ingesteld

Overspecificatie probleem

heb of dat er een toets is waarmee ik dat voorkom? (.) Ja eh 'k weet niet precies hoe 'k 't zeggen moet maar .ghh als ik met de muis na\ van links naar rechts gaat dan eh gaat ook 't beeld mee (3,4) 5.

A

Hmja dan moet je 'm op de een of andere manier het beeld wat Onderspecificatie handeling

kleiner eh stellen (0,5) 6.

C

beeld kleiner stellen

7.

A

Hja e:h (1,0) 'kweenie of ik dat (1,1) op afstand (

Onbegrip ) even kijken Voorstel nieuwe strategie + vraag1

hoor (0,5) wat is je nummertje ook alweer? (3,4) 8.

C

.ghh eh op mijn laptop doet 't doet 't goed he? e:h mijn laptopnummer is de el nul vijf nul zeuven (7,7)

9.

A

Ja op je laptop (.) is ie goed

10.

C

Ja op m'n laptop blijft ie mooi stilstaan maar op

11.

A

Situatiebeschrijving + antwoord vraag1 Bevestiging situatiebeschrijving

[

Nadere specificatie

[beeldscherm alleen niet

Bevestiging nadere specificatie

12 9


12.

C

't beeldscherm k:eh\ gaat ie dan heen en weer (.) 'k weet niet of Vraag2

nou kunt zien (2,2) 13.

A

Neej d\ nee dat zie (1,0) e::h [

Antwoord vraag2

E en refer enti eprobl eem onts taat wel i n re gel s 17-19. De a gent wi l weten hoe het b eel d er nu ui tz i et, maar onde rs peci fi ceert daarbi j de v raag. D e cl i ënt weet ni et of de age nt he t l aptops c herm of de aa nges l oten moni tor bedoel t, en s tel t daarom i n regel 18 een t egenvraag. De agent reage ert i n regel 19 wederom met ee n onde rs peci fi c ati e, maar doordat er een SC G bes taat, i nterpret eert de cl i ënt dez e ond ers peci fi cati e correct.

Di t gel d t

tevens voor het vraag en antwoordpaar i n regel s 21-22 en i n regel s 23-24. B ei de z i jn onderges peci fi ce erd, maar l ever en geen re fere nti eprobl eem op. Nr

Pers.

Bericht

Analyse

17.

A

Nee maa:r hoe's 't eh (2,5) beeld nu bedoel ik

Vraag1

18.

C

.gh op m'n eh laptop? (.)

Tegenvraag

19.

A

op j::e op je scherm

Nadere specificatie

20.

C

21.

A

.gh eh is fantastisch groot .ghh en op m’n eh [\ [maar is is 't beter bedoel ik

22.

C

23.

A

op m'n scherm wel op m'n eh pc is ie stukken kleiner (4,6) Hja ma\ de\ eh\ (.) te klein nu he? (.)

24.

C

Ja

Antwoord1 Vraag2 Antwoord2 Vraag3 Antwoord3

E en ander refere nti eprobl eem on ts taat i n re gel s 27 – 35. I n regel 27 pas t de agent i n het ee rs te deel van de vraa g een onders pe ci fi cati e toe. Dez e onders peci fi cati e

wordt

door

de

cl i ënt

onderb roken

en

afwa chte nd

beantwoordt me t een mi ni mal e res pons (28) . Hi erna gee ft de agent i n rege l 29 een percep tuel e mi ni mal e s peci fi cati e v an de betre ffe nde knop (ap pl y) gecombi neerd met h et t weede deel va n de vraag. De cl i ënt kan aan de ha n d van dez e i nformati e de betre ffe nde knop ni e t vi nden, en gee ft al s tegenvraa g een de naam van een an dere knop (30). De agent antwoordt vervol gens met een overs peci fi cati e. U i t regel 32 bl i jkt dat de cl i ënt nu wel s napt naar wel k e knop de age nt op z oek i s , maar hi j ge eft t evens aan dat hi j dez e knop ni e t z i et. U i tei ndel i jk bl i jkt het probl eem toch t e compl ex om per tel efoon a f te handel en. De age nt bes l ui t even l angs te komen om het probl eem ter pl ekk e op te l ossen. (36-41) Vervol gens wordt het ges prek af ges l oten. (42-44). O o k di t

refe renti eprobl eem

is

ee n

typi s c h

refe renti eprobl eem

voor

ee n

hel pdes kges prek.

13 0


Doordat de age nt ni et z i et wat de cl i ën t z i et, z al er i nformati e ui tgewi s s el d

moeten

probl eemopl ossi ngs proces .

worde n Di t

z ou

over

de

voortgan g

ti jdens

een

face-to -fac e

van

he t

s i tuati e

ni et

gebeurd z i jn. Nr.

Pers.

Bericht

27.

A

Nee (.) hieronder he?

28.

C

29.

A

analyse [ ]

Onderspecificatie

[ja?]

Minimale respons

heb jij heb jij nog een eh knop e::h apply hoop ik eigenlijk?

30.

C

Troubleshoot?

31.

A

Ne:e nee daaronder moet nog een knop apply zitten maar die (.) zie je dus ook niet?

32.

C

Nee (0,9)

Minimale specificatie Tegenvraag / alternatief antw. Perceptuele overspecificatie Antwoord

13 1


Datum

24-08-2005, 15:50

Situatie

Een cliënt heeft een probleem met het printen van documenten. De oorzaak is dat de betreffende printer een aantal documenten in de wachtrij toont, en daardoor andere opdrachten niet geprint kunnen worden. De cliënt moet de printer op zijn pc verwijderen en opnieuw installeren. Wanneer blijkt dat ook dit niet de oplossing is moet de agent uiteindelijk langskomen om het probleem te kunnen oplossen

Nr.

Pers. Bericht

1.

A

...diensten met [naam] (.)

2.

C

Hoi [naam], [naam]

3.

A

Hoi

4.

C

Ho:i ik heb een vraagje (.) .ghh e::hm ik p\ ik heb eh op mijn eh laptop twee eh printers eh staan en die'k kan selecteren

5.

A

Ja

6.

C

een daarvan is e:h de WAG pee en nul vierenzeven\ is een kleurenprinter .fhh e::hm (0,4) alleen dan krijg ik niks ui\ uitgeprint hij print gewoon niet en nou e:hm heb ik dat schermpje voor me .ghh en dan geeft ie bij status geeft ie aan (.fhh) bezig met afdrukken drie documenten in wachtrij. Terwijl ik vandaag nog geen opdracht heb gegeven op die nul vierenzeventig d'r kom ook niks uit want ik heb gister .ghh die zullen nog wel van gisteren zijn want ik heb gisteren een paar keer een opdracht gegeven maar 't komt 'r nooit uit op die printer (0,7) ergens klopt iets niet (0,8)

7.

A

Hah heb je heb je intranet nie gelezen dan? (0,6)

8.

C

IntraNET?

9.

A

Ja?

10.

C

Naa dat lees ik niet helemaal eh meer elke keer hoezo?

11.

A

dat we terug gaan naar pen en papier? (0,4)

12.

C

Huh? (0,7) 1/7

13 2


Nr. 13.

Pers. A

Bericht dat we terug gaan naar pen en papier?

14. 15.

C A

HAHAHAHAHAA! (

16.

C

.Hneehehee (

17.

A

Nee ik ben eh even bezig even die printer die nul vierenzeventig bij mij d'r op te zetten kan 'k even kijken naar 't ding

18. 19.

) HAHAHAAA of we moeten inkleuren HAHAHAAA

(1,9) A

20. 21.

[ ) [lezen?

E::h nul vierenzeventig (1,0)

A

22.

Ik zie helemaal niks staan daar (0,8)

23. 24.

A C

.fhhh (.) printer (.

25.

C

Hjaa.hh

26.

A

Oke (0,4) de testpagina (0,4) oke (.) oke (1,4) testpagina (.) prinTING (1,5) ( ) process

27.

C

Ja maar d'r (.) kommen wel dingen uit op de nul vierenzeventig maar nie van mij

28.

A

nie van jou

29.

C

.ghh nee want als ik kijk naar die nul drieenzeventig die aanklik .ghh en kijk bij status dan zegt ie niet actief

30.

[) nul vierenzeventig hebben we 't over he? (.) [en n\

(0,7)

31.

C

(

32.

A

Zit je op 't netwerk? (0,9)

33.

C

Jaha

34. 35.

)Want ik heb niks geen opdracht gegeven .ghh

(0,7) C

.ghh maar kijk ik nou bij d:eh nulvierenzeventig bij status dan zegt ie bezig af te drukken drie documenten in de wachrij (0,5) 2/7

13 3


Nr. 36.

Pers. A

Bericht Wat is jouw laptopnummer? (3,6)

37.

C

Even onder dah ding kijken he (0,8) .Hh

38.

A

Ja of control alt delete dan zie je 't ook (0,8)

39.

C

.Hrm ( ) .ghh .hh .ghh he control alt delete (.) .ghhhhhhhh (.) de WAG el nul negen elf (4,6)

40.

A

(

41.

)

(4,7)

42.

A

E::::hm (2,7) Ehm (9,4) Wa\ (.)

43.

C

.fhh ja 'k zie da als ik kijk bij e::h bij eh (0,6) .ghh (.) b\ bij settings en ik ga naar printers (0,4)

44.

A

Hmhm

45.

C

En ik selecteer dan die nulvierenzeventig (0,3)

46.

A

Jah

47.

C

.ghh dan geeft ie aan dat ie (0,7) drie documenten heeft staan (0,6) status is ready (2,2)

48.

A

Ik zou z'effe weggooie of in ieder geval die n\ nulvierenzeventig zou'k effe weggooie

49.

(1,0)

50.

A

En opnieuw aanmake (0,8)

51.

C

Dus dan moe'k waar moet da\ bij printers? (1,0)

52.

A

HjA! (0,5) E:hm (2,5) eh heb jij ja dah kan'k ook nie zien maar heb jij een nal? een een scherm waar al je applicaties in staan? (3,1)

53.

C

Hoe kan'k dat zien? (1,2)

54.

A

E::h dat zit in je sche\ dat scherm moet je krijgen als j:e (0,5) als j:e (.) e:h de laptop hebt opgestart

55.

C

Oh da geloof 'k nie (.) .fhh dah zegt me niks (1,0)

56. 57.

A C

In jouw startmenu zou er dan iets moeten

58.

C

Ja settings (1,3)

[( )]over printers [Start (.) en dan? ] (1,1)

3/7

13 4


Nr. 59.

Pers. A

Bericht Ja ok dan moe'we via settings doen is ook goed maak ook nie uit

60.

C

PRINTERS (.) ja en dan zie'k die nul vierenzeventig staan

61.

A

Ja, gooi die maar weg g'woon d'rop gaan staan en dan delete (0,5)

62.

C

.fhh (2,0) Are you sure. yes. (0,5) Ja hij's weg (0,5)

63.

A

Oke (.) da:n e\ add printer (3,8)

64.

C

Hja (.) next

65.

A

next (.) ja

66.

(1,1)

67.

A

Next (0,5)

68.

C

Networ\

69. 70.

A C

e::h network printer

71.

A

E::h browse for pr\ printer (0,7)

72.

C

Eeeh wach ev'n hoor ehm (.) .fhh hij geeft aan ehm if you\ .ghh do y\ eeh what do you want to know? type the printer name or click to browse (.)

73.

A

Ja klik maar (1,3)

74.

C

Or click to browse maar browse (0,9) heb ik nie (0,7)

75.

A

E:h maar iets van next ofzo? (.)

76.

C

Hm? (.) Next ja (.)

77.

A

Doe die maar (0,9)

78.

C

Hja (1,3)

79.

A

80.

C

Dan krijg je een schermpj:eh waar je moet kiezen voor netware [( ) [shared printers

81.

C

En dan komt 'r een hele lijstje (2,0)

82.

A

Hja en wat zie je nog meer? (1,5)

[( ) [Jah (0,9)

4/7

13 5


Nr.

Pers.

Bericht

83.

C

Shared printers dan krijg je microsoft windows en amicon tap iks gee aa pee dot informatisering keizerwijk loods .ghh werkgroep workgroup netware (0.3) w\ netwerk (.)

84.

A

Hja die moe'je effe aanklikke (.)

85.

C

Dan next (0,6)

86.

A

Nee (1,0)

87.

C

Hm? (.)

88.

A

Nee even dubbelklikken dan

89.

(0,9)

90.

A

Als ie niets doet (0,3) dan klapt 'r iets open als 't goed is (0,7)

91.

C

Ja krijg'k netware servers en novell directory services (.)

92.

A

Ja novell directory services (.)

93.

C

dubbelklik?

94.

A

Jah

95. 96.

C A

En amicon tree en da

97.

C

Jah (.)

98.

A

Am::i amicon dubbelklik (0,4)

99.

C

OU? (0,7) O U?

[n [amicon tree dubbelklik

100. A

ja oo uu (.) hjah (0,6) dan oo uu es wag (.)

101. C

HO! (1,6) maar dan kan'k nie dubbelklikken (1,6)

102. A

Tuurlijk we:l

103.

(1,6)

104. A

Wat gebeurt er als je oo es amicon dubbelklikt? (1,6)

105. C

oo es amicon? (0,5)

106. A

Hjah (0,5)

107. C

Dan krijg 'k eh .ghh oo es ardin oo es end oo es from (0,6) oo (0,6) oo es wag? (0,3) 5/7

13 6


Nr. Pers. 108. A

Bericht Hja (1,0)

109. C 110. A

Hja (0,8) Die heb

111. C

Oo es printers?

112. A

Ja (0,6)

113. C

Kies ja .ghh

114. A

jaha en dan moet je naar beneden naar de wag pee er nul vierenzeventig (1,1)

115. C

Hja (.) en dan?

116. A

next die moe'j even aanklikken dan next (1,1)

117. C

Documents waiting zegt ie drie

118.

(0,9)

119. C

next?

120. A

ja doe maar (0,6)

121. C

Do you want .ghh your window based programs to use this printer as a default printer no? (.

122. A

H:::::::jes! (0,6)

123. C

HE?

124. A

J::a da's de kleurenprinter? (0,6)

125. C

Heu mog ies\ mog nie als standaard .ghh (.)

126. A

Okee nee dan\ dan niet

127. C

Dan no

128. A

No

129. C

next (0,6)

130. A

Hja (1,4)

131. C

en dan finish (0,6)

[ik [Da:::n naar beneden naar printers (2,8)

6/7

13 7


Nr. Pers. 132. A

Bericht Ja (1,3)

133. C

Oke nou staat ie d'r tussen (1,1) hjaa (0,5) nou krijg'k weer die drie documente (0,9)

134. A

E::n als je nu zegt e:::h (1,6) krijg je weer die drie documenten zegt ie (1,3) m::::m (0,9) nou ik kom even snel naar boven rennen (0,5)

135. C

Ja is goed (0,7)

136. A

eh en dan kijken we effe

137. C

Jo!

138. A

Joe!

139. C

Hoi! 7/7


Analyse gesprek 24-08-05, 15:50 I n dez e anal ys e z al het fragme nt be tref fen de regel s 52 – 131 nad er bes proken worden. I n regel s 52-55 doet z i ch een re ferenti ep robl eem voor. D e agent gebrui kt een ana fori s che onders pe ci fi c ati e (“heb ji j een n al ?” (Netwar e Appl i cati on Laun cher) ) om te ac hterhal en of de cl i ënt ee n be paal de toepas s i n g op z i jn pc heef t. I n d ez el fde be urt pas t de agent e chter een z el f geï ni ti eerde repai r toe, e n pas t hi j ee n mi ni mal e s peci fi c ati e toe. De cl i ënt s tel t di rect i n de vol gende be urt e en tegenv raag, bl i jkb aar weet de cl i ënt ni et wat e r bedoel t wordt. Dez e t egenvraa g l okt i n r egel 54 opni euw e en mi ni mal e s peci fi cati e van de agent ui t maar beva t di t maal vol doende i nformati e voor de cl i ënt om e en antwoord te k un nen gev en. I n regel 55 gee ft d e cl i ënt antwoord op d e vraag di e de agent i n re gel 52 s tel de. Aan de hand van he t antwoord van de cl i ënt wor dt door de a gent bes l oten om ee n an dere s tr ategi e toe te pas s en. Hi er begi nt hi j mee i n regel 56. I n de ni euwe s trategi e wi l de agent

de

cl i ënt

de

pri nter

vi a

h et

Wi n dows

s tartmen u

opni e uw

l aten

i ns tal l eren. I n regel 56 begi nt de agent met een onders pe ci fi cati e di e door de cl i ënt goed begrepen wordt. De cl i ënt geeft namel i jk de beves ti gi ng dat hi j het heeft gevo nden i n regel 58. I n regel 61 pas de agent aanvankel i jk een onders peci fi cati e

van

ha ndel i ng

toe

di e

hi j

door

mi ddel

van

een

z el f

geï ni ti eerde repai r toel i cht met een ac ti es pec i fi cati e. De cl i ënt l aat i n regel 62

13 8


door mi ddel van har dopdenke n aa n de age n t weten dat hi j de i ns tru cti e aa n het ui tvoeren i s . De agent gee ft daarna i n r egel 63 ee n mi ni mal e s peci fi cati e van handel i ng van d e vol gende s tap, waarna de cl i ënt wederom mi ddel s hardopdenke n f eedback geeft a an de a gent . Dat er ee n s i tuati onal commo n ground b es taat bl i jkt ui t de res t van het fragmen t: De age nt maakt vaa k gebrui k van onders p eci fi cati e al s het gaat o m het l okal i s eren van knoppen en objecten, m aar ook ui t te voeren ac ti es word en mi ni maal ges peci fi c eerd. T och worden

dez e ond ers peci fi ca ti es

door d e

cl i ënt

corre ct

geï nterp reteerd .

Referenti ep robl emen onts taan e r ook ni et meer. Wanneer er gee n SCG tus s en bei de pers o ne n had bes taan, had het veel vul di g gebr ui k van onders pe ci fi cati e of mi ni mal e s peci fi cati e z eer waars chi jnl i jk tot referenti ep robl emen gel ei d. E en oorz aak van het aa nwez i g z i jn van ee n SCG i s mogel i jk een meer d a n gemi ddel de ex perti s e op het gebi ed van com puters aa n de z i jde van de cl i ënt. Voorbeel den van het veel vul di g gebr ui k van onders peci fi cati e va n de z i jde va n de agent z i jn regel s 21-24, 38,

48-50, 56, 81, 83, 90. De cl i ënt z el f pas t ook

regel mati g di vers e vor men van en di vers e s o o rten o nders peci fi cati e toe . Hi ermee gee ft hi j i mpl i ci et aan dat hi j er v anui t gaat dat de ag ent b egri jpt wat hi j bedoel t. Voorbeel den hi ervan z i jn regel s 64-71, 81-84, 91-100, 117121. Hoewel de ag ent en cl i ënt el kaar ti jdens het groots te deel van d e convers ati e goed beg ri jpen wor dt het probl e em ui tei ndel i jk ni et ver hol pen. De pri nter bl i jft hetz el fde probl eem vertone n. D e agent bes l ui t dan ook om even bi j de cl i ënt l angs te gaan. Na di t bes l ui t wo rdt het ges prek a fges l oten.

13 9


Datum

25-08-2005, 08:29

Situatie

een cliënt heeft een probleem met haar muis, en wil deze komen omruilen.

Nr.

Pers. Bericht

1.

A

...diensten met [naam]

2.

C

He [naam] met [naam]

3.

A

He!

4.

C

E::h mijn muis die eh doet heel vervelend .ghh zou'k eventueel een anderen kunnen komen halen? heb je daar nog wat liggen? (0,3)

5.

A

Ja is 't 'n (.) muis me\ 'n lampie? (.)

6.

C

Nee. (1,2)

7.

A

Me\ ’n balletje

8.

C

Me\ 'n balletje ja en 'k wor helemaal gek van' (0,8)

9.

A

Zijn de wieltjes een beetje vies van binnen?

10.

C

Ja ik heb 'm al open gehad (.) maar (.) hij blijft 't zo vreemd doen .ghh zal'k effe met 'm naar beneden komen? (1,5)

11. 12.

A C

Ja kom jij maar met 'm naar be [\ [Hehahahahaaaa oke .ghh

13.

A

Heej!

14.

C

doeg! 1/1


14 0


Analyse gesprek 25-08-05, 08:29 Hoewel di t een z eer kort ges prek i s , pas t de age nt i n regel 5 een percept uel e overs peci fi cati e toe om z o een SCG tot s tan d te b renge n. D e cl i ënt reageer t ontke nnen d (6) waa rna d e agent e en ni euwe pe rcept uel e overs peci fi cati e maar tegel i jkerti jd een a naf ori s che onders pe ci fi cati e toepas t (7). Hi erop rea geert de cl i ënt beves ti gen d.

(8). Na een korte on derha ndel i n g

over een mogel i jke oorz aak bes l ui ten b ei de parti jen dat de m ui s het bes t e omgewi s s el d kan worden (10-12). Hi erna wordt het ges p rek di rect a fges l ote n (13-14).

14 1


Datum

25-08-2005, 12:48

Situatie

Een cliënt heeft problemen met het mailen naar externe adressen. Uiteindelijk blijkt dat het probleem bij de cliënt zelf ligt. Ze heeft het emailadres namelijk verkeerd geschreven.

Nr.

Pers. Bericht

1.

A

...diensten met [naam]

2.

C

[naam] ik heb problemen om naar eh om extern te mailen .ghh denk je dat dat ergens aan kan liggen? (1,1)

3.

A

E::::h ja (0,5) dat denk ik dat dat ergens aan kan liggen

4.

C

Ja dat denk ik ook ja

5.

A

Hahahaha

6. 7.

C A

Haha ja

8.

C

Ja maar je hebt niet eh intern ook meer problemen gehad? (0,8)

9. 10.

A C

J[a [of nog niks gehoord?

11.

A

Net even een mailtje extern gestuurd (1,1) e:n ik krijg nog niks terug heb je wel 't goei::e emailadres gebruikt?

12.

C

Haja 't is voor die [naam] van e:h LogicaCMG (0,4)

13.

A

Oh die (0,3)

14.

C

Hja

15.

A

Maar hoe weet je dat zo zeker dat je 't goeie emailadres hebt gebruikt

16.

C

Omdat ik\ ik heb gedaan e::h (0,5) waar hij altijd vanuit eh mailt ik heb gedaan marcel punt van u\ van punt ulden at logicacmg punt com

17.

A

Wat krijg je terug nou dan? (1,0)

18.

C

God ik heb d'r al vier terug gehad effe kijke hoor (

19.

A

Wa's je pcnummer? kijk wel effe mee

20.

C

WAG pe:eh nul nul vijftien (5,7)

[ma\ j\ [ja kan ergens aan liggen

)

1/4

14 2


Nr. 21.

Pers. Bericht A Wee aa gee pee nul nul een vijf

22. 23.

(6,6) A

24. 25.

(1,1) C

26. 27.

O::h ja hoor dank je windows!

Kun j'nie op? (0,6)

A

28.

Nee (2,1) .hh (3,6)

29.

A

Mag dat na twee uur? (0,5)

30.

C

eerder klaar?

31.

A

E::h 'k bedoel na eh drie uur?

32.

C

Joa hoezo dan?

33.

A

Nou ik zo overleg

34.

C

Hokeej!

35.

A

En danne:h zal ik daarna wel effe langskome om effe mee te kijken

36. 37.

C A

Haajoh hoef nie [\ [Of kun je zo'n mailtje doorsturen?

38.

C

Zal'k 'n mailtje naar jou doorsturen?

39.

A

Ja zo'n mailtje wat je terug hebt gekregen

40.

C

Ja daar komt ie doe'k 'm naar jou toe [naam]

41.

(1,9)

42.

A

tuurlijk ook (0,7)

43.

C

He? (0,7)

44.

A

'k zei dan zie'k 't natuurlijk ook wat 'r in staat

45.

C

hier [naam] okee (1,5) 2/4

14 3


Nr. 46.

Pers. Bericht A Hja hebbes

47.

(3,9)

48.

A

Ne:e ik bedoel zo'n foutmeldingsmailtje wat je hebt gekregen zo'n mailtje dat ie zegt van naah da's niet goed

49.

C

Hier rapport met afleveringsfouten

50.

A

Ja!

51.

C

Die wou je hebbe?

52.

A

Ja (2,1)

53.

C

[naam]

54.

(7,7)

55.

C

Ja hier rapport met afleveringsfouten! (1,9)

56.

A

Ja maar hoe doe je dit? zeg je opnieuw verzenden?

57.

C

Jah!

58.

A

Ja maar dan stuurt ie mij het mailtje wat jij origineel heb gestuurd

59.

C

Hoké

60.

A

Dus je moet effe kijken of je in dat mailtje ook kunt zeggen doorsturen (1,3)

61.

C

Dah kan nie kan alleen opnieuw verzenden (0,7)

62.

A

Kun je dan de tekst eh voorlezen die die geeft? (1,8)

63.

C

E:::h is niet afgeleverd omdat no route found to domain logicacmg.com from server amicon es em tee pee amicon tekst ( ) amicon ext

64. 65.

(1,5) C

66.

Check die en es (DNS) configuration (1,4)

67.

A

Hmm (3,3) hij zegt dat ie logicacmg niet kent (1,2)

68.

C

Logica (0,8) HE [NAAM] (0,6) 'T IS TOCH LO\ LOGICA\ LOGICACMG PUNT COM? (1,6) OF IS 'T PUNT EN EL? (2,4) EN NOU EH ZEGT IE BIJ AMICON DAT IE EH LOGICA ALMAAL NIE KENT 3/4

14 4


Nr. 69.

Pers. Bericht (3,2)

70.

C

71. 72.

OP DE? (4,9)

C

73.

Ja maar dat had ie dus niet (19,9) (gesprek van cliënt met andere medewerker. Cliënt komt erachter dat ze logica als logika heeft gespeld

74.

C

He [naam] 'k ben d'r al uit (.)

75.

A

Wat is nou je heb 'm met een c staan?

76.

C

Logica is met een cee

77.

A

Ja je hebt 'm toch met 'n cee geschreven of nie?

78.

C

Nou 'k geloof d'r geen zak van (opmerking van andere medewerker + conversatie met medewerker -> probleem wordt opgelost) (23,4)

79.

C

...en ik ben nog niet eens blond!

80.

(1,1)

81.

A

Nee (.) nou (.) dat bedoel ik!

82.

C

Dag [naam]!

83.

A

Doei

84.

C

.ghh HAHAA

85.

(einde conversatie)

86. 87.

(3,7) A

Da's dus ongeveer de domste zeekoe van amicon… 4/4


14 5


Analyse gesprek 25-08-2005, 12:48 Het bel a ngri jks te com mon groun d p robl eem onts taat ech ter pu ur door s preektaal . De cl i ënt wi l een mai l vers turen naar i emand di e bi j Logi caCM G werkz aam i s . Wanneer de agent vraagt of z e wel het goede mai l adres gebrui kt (regel 11) antwoord de cl i ënt b eves ti gend m et een overs peci fi cati e (r egel 12). Later i n het ges p rek z al bl i jken dat de cl i ënt Logi caCMG al s Logi KaCMG hee ft ges pel d. Di t i s echter ti jdens de overs pe ci fi cati e van het mai l adres ni e t achter haal d doordat de cl i ënt h et woord Lo gi caCMG ni et ui tgebrei d s pel t, e n de agent er vanui t gaat dat de cl i ënt de be dri jfs naam corre ct he eft ges pel d . Hi er had het probl eem di rect op gel ost kunne n worden. E en ander commo n g round probl eem onts taa t i n r egel s 37-59. D e age nt verz oekt de cl i ënt of z i j het mai l tje (met de foutmel di ng) door wi l s t uren naar hem. De cl i ënt s tu urt e chte r he t verkeerd e m ai l tje door (het ori gi nel e be ri cht ) di t bl i jkt ui t de reacti e van de age nt ui t re g el 48. I n di ez el fde beurt geeft de agent ee n overs peci fi ca ti e van het type beri c ht dat d e cl i ënt moet doors ture n. De cl i ënt bl i jkt di tmaal door te he bben w at de bedoel i ng i s , maar voert bl i jkbaar een verkeerde hand el i ng ui t. Di t bl i jkt ui t de reacti e van de agent i n regel s 56 en 58.

De agent geef t vervol gens i n re gel 60 ee n mi ni mal e

s peci fi cati e va n de ha ndel i ng di e de cl i ënt ui t moet voer en. De cl i ënt begri jp t de opdrach t van de age nt, maar bewe ert d at het doors ture n van het e -mai l beri cht ni et mogel i jk i s . (regel 61). I n de daaropvol gende pogi n g om het probl eem te ac hter hal en doet de age nt een

onderges pe ci fi ceer d verz oek o f

de cl i ënt het foutberi c ht wi l voorl ez en. De cl i ënt begri jpt dez e keer e chte r wel wel k beri cht z e door moet geve n c. q. voor moet l ez en aan de age nt e n l ees t de

fo utmel di ng

voor

in

regel s

63-65.

Di t

voorl ez en

kan

al s

een

overs peci fi cati e van probl eem bes c houwd w orden. De a gent hee ft door h et voorl ez en van d e foutmel di ng vol doende i nformati e om ee n concl us i e te trekken. (regel 67). De cl i ënt begi nt vervol g ens een tweede ges prek met ee n medewerker ter pl ekke (regel s 68-79), en k omt er na ci r ca ee n hal ve mi nu u t achter

dat z e Logi ca CMG verkee rd ges p e l d heeft

(z i e ook

eerder

dez e

s amenvatti ng). Hi ermee i s het p robl eem di r ect opgel ost, en kan het g es prek worden

a fges l oten

(re gel s

82-85).

Waarn a

de

age nt

te ns l otte

nog

ee n

opmerki ng maakt over het i ntel l i genti eni vea u van de cl i ënt.

14 6


L A A T S T E

L A S T

P A G I N A ,

P A G E ,

©

O P Z E T T E L I J K

I N T E N T I O N A L L Y

2 0 0 5

J E R O E N

L E F T

L E E G

B L A N K

K E I J Z E R

J E R O E N . K E I J Z E R @ G M A I L . C O M

14 7

c o m m o n g r o u n d i n h e l p d e s k g e s p r e k k e n

Recommend Documents