Business case. Online contact centers

Business case

Online contact centers

1

Business case voor online contact centers Versie

1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

Inhoud 1. Inleiding ............................................................................................................................ 3 2. De verschillende alternatieven........................................................................................ 3 2.1 Optie 1: inhouse contactcenter ................................................................................ 3 2.2 Optie 2: facilitair contactcenter ................................................................................ 4 2.3 Online contactcenter: het alternatief ....................................................................... 4 3. Waarom nu? ..................................................................................................................... 5 3.1 De technologie achter online contactcenters .......................................................... 5 4. De voordelen van online contactcenters ........................................................................ 6 5. Business case voor online contactcenters ..................................................................... 8 6. Conclusie ........................................................................................................................ 13 7. Whizper ........................................................................................................................... 13 7.1 Whizper platform features ...................................................................................... 14 7.2 Whizper: de voordelen op een rij ............................................................................ 14 8. Over Mtel ........................................................................................................................ 14

2


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

1. Inleiding Bij een online contactcenter wordt de benodigde technologie geleverd als een dienst. Dit model waarbij organisaties niet hoeven te investeren in hardware, software en beheer wordt ook wel ‘ondemand’ of ‘Software-as-as-Service (SaaS)’ genoemd. Agenten en beheerders hebben alleen een PC met een browser en een internetverbinding nodig om te kunnen werken. In de literatuur worden online contactcenters ook wel ‘hosted contactcenters’ genoemd. Online contactcenters moeten niet verward worden met zogenaamde ‘managed’ oplossingen waarbij organisaties ook niet hoeven te investeren. In dit type oplossingen worden niet de maximale schaalvoordelen gerealiseerd aangezien gewerkt wordt met een dedicated systeem per organisatie. Dit whitepaper behandeld de business case voor online contactcenters. We gaan in op de verschillende alternatieven om een contactcenter in te richten en de ontwikkelingen die aan de basis hebben gestaan voor online contactcenter oplossingen. In de business case vergelijken we een premise-based oplossing, waar bij organisaties er voor kiezen zelf te investeren in hardware, software en beheer met een online oplossing. U krijgt een antwoord op vragen als: • •

•

Is een online contactcenter iets voor onze organisatie? Wat zijn de voordelen van een online contactcenter? Wat kan ik besparen met een online contactcenter?

2. De verschillende alternatieven 2.1 Optie 1: inhouse contactcenter De meeste contactcenters zijn zogenaamde ‘inhouse contactcenters’. Deze bestaan uit een zaal vol met agenten gekoppeld aan een kamer vol met apparatuur. In de technische ruimte vinden we een ACD (Automatic Call Distributor), IVR (Interactive Voice Response) en vaak CTI (Computer Telephony Integration) koppelingen met business applicaties zoals CRM (Customer Relationship Management) en WFM (Workforce Management). Veel contactcenters hebben ook een oplossing voor Predictive Dialing en Quality Monitoring en sinds kort e-mail response management en/of web-chat. En voor al deze technologie op uw eigen locatie is een klein leger IT en telecom specialisten nodig om het allemaal 24 uur per dag, 7 dagen per week in de lucht te houden. In een typisch inhouse contactcenter wordt de technologie geleverd door een scala aan leveranciers. Er is een omvangrijk team van consultants en systeem integrators voor nodig om alles aan elkaar te knopen. Door het toenemende aantal componenten wordt de integratie steeds complexer en duurder waardoor dit onbetaalbaar wordt voor kleine en middelgrote organisaties. En omdat veel componenten niet ontworpen zijn om samen te werken leiden zelfs de beste integraties soms tot een situatie waar een klant alle informatie die zojuist is ingetoetst alsnog aan de agent moet vertellen. De oorzaak hiervan ligt meestal in een upgrade van een of meerdere componenten die de kwetsbare CTI koppeling verbreekt, die destijds gerealiseerd is door het vertrokken team van dure systeem integrators. Sommige inhouse contactcenters zijn verspreid over meerdere vestigingen. Dit betekent vaak een kopie van een deel van de systemen op iedere locatie. Om het verkeer te verdelen over de locaties wordt dan vaak gebruik gemaakt van een netwerk IVR met een extra wachtrij wat niet altijd even efficiënt werkt. Stel u voor dat u op een vliegveld voor de douane staat en door een medewerker in een bepaalde rij wordt geplaatst. De andere rij lijkt altijd sneller te gaan. Het kan zelfs gebeuren dat u nog in de rij staat terwijl de andere rij al lang weg is. Misschien bent u zo assertief om zelf

3


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

van rij te wisselen. In een telefonische wachtrij is dit helaas niet mogelijk omdat u niet kunt zien hoelang andere wachtrijen zijn.

2.2 Optie 2: facilitair contactcenter Een facilitair contactcenter is vergelijkbaar met een inhouse contactcenter. In feite is het een inhouse contactcenter compleet met agenten, ACD’s, IVR’s, CRM’s en de rest, alleen op een vestiging van een ander bedrijf. Facilitaire contactcenters verzorgen het hele contactcenter in opdracht van hun klanten. Facilitaire contactcenters zijn uitgerust met agenten die getraind zijn om de producten of diensten van de klant te ondersteunen alsof zij rechtstreeks in dienst zijn van de klant, wat zij meestal niet zijn. Het probleem met optie 1 (alles zelf doen) en optie 2 (alles uitbesteden) is dat het beide oplossingen van uitersten zijn. Als organisaties de keuze zouden hebben zouden zij er waarschijnlijk een voorkeur voor hebben de agenten zelf in dienst te hebben en de technologie uit te besteden. De wens voor een alternatief is wat de contactindustrie doet veranderen.

2.3 Online contactcenter: het alternatief Met Whizper Online Contact Center Services van Mtel ontstaat een derde optie: agenten werken op uw eigen vestiging en de technologie wordt als een dienst geleverd. Deze derde optie wordt ook wel ‘SaaS’ (Software as a Service) of ‘Hosted’ genoemd. Omdat Mtel schaalvoordelen kan realiseren kunt u profiteren van een kosteneffectieve oplossing. Zoals uit de onderstaande figuur blijkt voorspelt Gartner dat op termijn traditionele contactcenter oplossingen worden vervangen door twee alternatieven. Het bovenste deel bestaat uit online contactcenter oplossingen zoals Whizper. 50% van alle contactcenters zal hier gebruik van gaan maken. Het onderste deel bestaat uit next generation premise based oplossingen.

4


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

Ook Ovum Research is enthousiast. Zij voorspellen dat over drie jaar een derde van alle contactcenter seats ‘network based’ technologie zullen gebruiken.

3. Waarom nu? Waarom komt deze ontwikkeling nu pas van de grond? Goede vraag met een eenvoudig antwoord: technologie. Om een online contactcenter dienst kostenefficiënt, rijk aan functionaliteit en concurrerend met premise-based oplossingen te laten zijn is next generation, all-IP contactcenter technologie nodig. En pas in de afgelopen jaren is deze technologie volwassen genoeg geworden tot het punt waarop het kan voldoen aan de hoogste kwaliteitseisen.

3.1 De technologie achter online contactcenters Whizper Online Contact Center Services zijn gebaseerd op next generation all-IP technologie. Dit biedt een ideaal platform om diensten te leveren die qua functionaliteit verder gaan dan de vandaag beschikbare premise-based oplossingen. Alle servers staan bij Mtel. Het enige dat u nodig heeft is een standaard Windows PC met browser en een internetverbinding. Aangezien de internetverbinding afstandonafhankelijk is kunnen agenten overal werken, op verschillende locaties of zelfs vanuit huis. De gedistribueerde IP omgeving lost tevens het probleem van de dubbele wachtrij op voor multi-site contactcenters. Aangezien er geen relatie meer is tussen de vestiging waar de agent werkt en de wachtrij kunt u werken met één wachtrij voor het gehele (virtuele) contactcenter. Dit verhoogt de agent efficiency, verlaagt de wachttijden en biedt een uniforme dienstverlening aan uw klanten.

Het figuur hieronder geeft een overzicht van de topologie van een online contactcenter.

5


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

CTI en online contactcenter. Veel traditionele contactcenters maken gebruik van CTI, een complexe en dure set van vaak proprietary technologieën met als doel de verschillende werelden van computers en telecommunicatie te integreren. De complexiteit is het gevolg van inconsistentie in operating systemen, standaarden, protocollen, interfaces en applicaties. CTI projecten lopen vaak uit de hand of leveren niet het verwachte resultaat ook al wordt gebruik gemaakt van de beste system integrators. Gerealiseerde koppelingen zijn erg kwetsbaar en kunnen als gevolg van een upgrade van één van de componenten verloren gaan. De situatie bij facilitaire contactcenters is nog complexer aangezien de diversiteit van de gebruikte technologieën nog groter is. De consequentie is vaak dat er dan maar geen CTI wordt gebruikt of dit beperkt wordt tot de meest basale functionaliteit. De next generation technologie die de basis vormt voor online contactcenters heeft op integratie gebied een belangrijk voordeel ten opzichte van traditionele technologie. Het is namelijk gebaseerd op open-standards software in tegenstelling tot proprietary telefonie systemen. Dit houdt in dat de kloof tussen computer en telefoon niet langer overbrugd hoeft te worden met CTI. Het online contactcenter platform maakt gebruik van hetzelfde computer systeem als bijvoorbeeld CRM applicaties, waardoor een meer robuuste koppeling gerealiseerd kan worden met meer functionaliteit. Een nieuwe term ontstaat: ‘computer – computer integratie’ oftewel CCI, waarbij gebruik wordt gemaakt van standaarden als XML, SOAP en webservices.

4. De voordelen van online contactcenters De motivatie voor organisaties om te kiezen voor een online contactcenter boven een premisebased oplossing is aanzienlijk. Hieronder worden de kwalitatieve voordelen beschreven. Minimale investeringen. In plaats van een grote investering in de aanschaf van apparatuur en licenties kunnen organisaties nu werken op basis van een maandabonnement afhankelijk van het gebruik. Focus op core business. De architectuur van contactcenters wordt steeds complexer en het beheer ervan vergt veel IT en telecom expertise en menskracht. Een belangrijke trend is om te focussen op

6


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

kernactiviteiten. Organisaties moeten doen waar zij het beste in zijn en de rest overlaten aan specialisten. U heeft toch ook niet uw eigen energiecentrale? Waarom dan wel de contactcenter infrastructuur? Contingency. Contingency. Voor veel organisaties is de continuïteit van het klantcontact essentieel. De investering in een kopie van de contactcenter architectuur introduceert additionele complexiteit en vergt een aanzienlijke investering. Aangezien agenten bij een online contactcenter uitsluitend een PC met internetverbinding nodig hebben kunnen zij in geval van een calamiteit eenvoudig uitwijken naar een andere locatie of zelfs vanuit huis verder werken. Invoering van multimulti-channel klantcontact. Er is een belangrijke verandering gaande in hoe uw klanten contact met u willen opnemen. Naast de telefoon is er behoefte aan contact via e-mail, chat en video. Contactcenters over de hele wereld heroverwegen hun klantcontactstrategie. Velen onderzoeken de mogelijkheid de bestaande apparatuur uit te breiden met nieuwe media of zoeken naar alternatieven. Met een online contactcenter bent u klaar voor de toekomst. U hoeft niet nu al te beslissen wat u over 5 jaar nodig heeft. Ook betaalt u uitsluitend voor de functionaliteit die gebruikt. Het online model biedt de flexibiliteit om snel en zonder investeringen bepaalde functionaliteit te piloten voordat u definitief besluit deze structureel in te zetten. Capaciteitmanagement. Een van de grootste voordelen van een online contactcenter is capaciteitmanagement. Zeker bij de invoering van nieuwe media is het moeilijk in te schatten hoe de uiteindelijke mix tussen telefonie, chat en e-mail zal uitpakken. In het online contactcenter model betaalt u alleen voor de capaciteit die u gebruikt en is het mogelijk om zonder desinvesteringen of boetes en met minimale doorlooptijden de mix tussen de verschillende kanalen aan te passen. Veel contactcenters hebben te maken met pieken als gevolg van seizoensinvloeden of marketingacties. Welke contactcenter manager is niet ooit geconfronteerd met een onverwachte actie? De actie was een geweldig succes, met Congestie uitzondering van een gemiddelde wachttijd van 45 minuten en een voortdurende ingesprektoon in het contactcenter. Gesprekken

Capaciteit

Overcapaciteit

Gedistribueerde contactcenters. Zoals reeds eerder beschreven biedt een online contactcenter één wachtrij voor de gehele organisatie, ongeacht het aantal vestigingen en het aantal agenten. Deze functionaliteit maximaliseert de agent efficiency en verlaagt de complexiteit aanzienlijk. Een bijkomend voordeel is dat de contactcenter manager vanuit één punt een totaal overzicht heeft over het totale (virtuele) contactcenter. Hij of zij kan vanaf iedere PC IVR scripts maken en wijzigen, gesprekken opnemen, callflows en agent skills aanpassen en de SLA bewaken. Wel wat anders dan de situatie bij veel grote traditionele contactcenters waar zelfs een kleine wijziging zoveel kan inhouden als het coördineren van aanpassingen op tien verschillende systemen van zes verschillende leveranciers op acht verschillende locaties in drie verschillende tijdzones met een

team van vijf mensen die kennis hebben van vier van de platformen! Contactcenters voor kleine organisaties. De ‘contactcenter ervaring’ wordt meer en meer een manier waarop organisaties zich willen onderscheiden van elkaar. Dit geldt voor zowel grote als kleinere organisaties. Het beheer van een modern contactcenter is complex en al een hele uitdaging voor grote bedrijven. Voor veel kleinere bedrijven is dit onbereikbaar. De complexiteit van CTI is hetzelfde voor kleinere bedrijven en daarbij is het moeilijker gekwalificeerd personeel aan te trekken en te behouden. Een online contactcenter biedt grote en kleinere organisaties dezelfde kans om optimaal met hun klanten te communiceren. Het informele contactcenter. contactcenter. De organisatie is het contactcenter. Veel meer mensen dan alleen de agents hebben regelmatig klantcontact. Voor een uniforme klantbeleving is het belangrijk dat

7


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

klantinformatie tijdens ieder gesprek beschikbaar is en dat deze meegestuurd wordt indien een gesprek wordt doorverbonden. Het online contactcenter model biedt oplossingen waarmee zowel de backoffice, kantoorwerkplekken als zelfs mobiele medewerkers beschikken over dezelfde tools voor optimaal klantcontact.

5. Business case voor online contactcenters contactcenters De kwalitatieve voordelen van een online contactcenter zijn onmiskenbaar. Vaak draait het echter in belangrijke mate om de kosten. Op dit vlak zijn de voordelen doorslaggevend. ROI versus TCO. Eén van de grootse voordelen van een online contactcenter is dat er geen investeringen in hardware en licenties nodig zijn. Hierdoor kunnen we dus stellen dat er direct rendement gemaakt wordt op uw investering. Aangezien de deler van de ROI berekening ‘nul’ is kunnen we zelfs stellen dat een online contactcenter een oneindig rendement oplevert voor iedereen. Deze argumentatie leert ons dat we niet uitsluitend moeten kijken naar de initiële investering maar ook naar de totale exploitatiekosten. Een reële manier om een online contactcenter oplossing te vergelijken met de aanschaf en beheer van eigen apparatuur is door te kijken naar de ‘Total Cost of Ownership’ (TCO) over een bepaalde periode. Vergeet de verborgen kosten niet. De benadering die wij nemen voor het maken van de business case voor een online contactcenter is door de TCO voor de aankoop en het beheer van eigen apparatuur voor dezelfde situatie te vergelijken. Om die vergelijking goed te kunnen maken is het belangrijk alle kosten van eigen apparatuur mee te nemen. Zoals dit figuur laat zien zijn sommige kosten niet altijd zichtbaar. Het is waar dat een aantal jaar maandabonnementen voor een online dienst op het eerste gezicht duurder lijkt dan de initiële aanschaf van een eigen systeem. Een online contactcenter neemt echter de hoofdpijn weg van het eigen beheer en tegelijkertijd een belangrijk deel van de kosten daarvan. Online contactcenter bespaart tonnen. Onze benchmark voor deze analyse is een contactcenter dat in een gemiddelde maand 100 seats gebruikt. Door het vergelijken van de TCO’s van de ACD, CTI en IVR applicaties over een periode van 3 jaar tonen we aan dat een contactcenter van 100 seats 1,3 miljoen euro kan besparen met een online contactcenter. Als we er een multi-channel contactcenter van maken met predictive dialing, e-mail, chat en webcollaboration bedraagt de besparing zelfs 2,2 miljoen euro in dezelfde periode van 3 jaar. Uitgangspunten en aannames. Onze analyse begint met de uitgangspunten en analyses zoals vermeld in de onderstaande tabel. Ons benchmark contactcenter heeft een normale bezetting van 100 seats. Als gevolg van bijvoorbeeld seizoensinvloeden bedraagt de piek capaciteit soms 150 seats. Het verschil tussen piek en gemiddeld aantal seats is belangrijk omdat bij technologie in eigen beheer gedimensioneerd moet worden op de

8

Uitganspunten en aannames Maximum aantal ACD Inbound seats Gemiddeld aantal concurrent ACD Inbound seats per maand Maximum IVR ports Gemiddeld aantal concurrent IVR ports per maand Maximum PD seats Gemiddeld aantal concurrent PD seats per maand Maximum E-mail management seats Gemiddeld aantal concurrent E-mail management seats per maand Maximum chat seats Gemiddeld aantal concurrent chat seats per maand Home Agent seats Jaarsalaris IT medewerker Toeslag percentage salarissen Platform onderhoudscontract Installatiekosten per dag Analyse periode (jaren) Percentage voor berekening huidige waarde

150 100 30 20 75 50 45 30 15 10 30 Ū 40.000,00 25% 20% Ū 1.000,00 3 8%


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

piek van in dit geval 150 seats. In het geval van een online oplossing betaalt u alleen voor de piekcapaciteit in de maand dat u deze nodig heeft. Het overzicht bevat ook aannames voor gerelateerde applicaties zoals IVR, predictive dialing, email en chat welke we verderop in dit document zullen bespreken. Aannames zijn gemaakt voor loonkosten van IT personeel inclusief toeslagen, onderhoud en implementatiekosten, analyse periode en het percentage voor berekening van de huidige waarde die belangrijk is om een eerlijke vergelijking te maken. De analyse periode. De duur is een belangrijke factor in deze analyse. We hebben gekozen voor een periode van 3 jaar aangezien dit een veelgebruikte termijn is voor TCO berekeningen en afschrijvingen. Indien we de termijn stellen op 5 jaar, zodat de ROI van de investeringen in hardware en software hoger is, zou je verwachten dat de 2 jaar extra abonnementskosten voor een online contactcenter het voordeel teniet doen. Juist het tegenovergestelde is het geval: bij een periode van 5 jaar groeit het voordeel van een online contactcenter van 1,3 naar ruim 1,6 miljoen euro. Dit komt door de kosten van het beheer van de premise-based oplossing. Een serviceprovider kan vanwege de schaalgrote dit beheer veel efficiënter uitvoeren. ACD applicatie. We starten de analyse met het kijken naar de total cost of ownership van een premise-based ACD. We doen een aanname van de kosten van het basissysteem, de prijs per seat, implementatie- en beheerkosten. 1. ACD inbound telefonie (single site, geen integratie) Maximum aantal ACD inbound seats Gemiddeld aantal concurrent ACD inbound seats per maand PremisePremise-Based systeem ACD basis systeem ACD per seat Aantal dagen installatie Benodigd aantal IT personeel voor beheer Investering hardware en software Installatiekosten Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse periode Online Contactcenter ACD installatiekosten (per seat) ACD maandabonnement (per seat)

150 100

€ 75.000,00 € 1.800,00 26 3 € 345.000,00 € 26.000,00 € 182.424,64 € 398.897,57 € 952.322,20

€ 100,00 € 100,00

Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse periode

€ 334.118,06 € 334.118,06

Besparing bij online contactcenter In percentage

€ 618.204,15 65%

Vervolgens zetten we deze kosten af tegen de tarieven voor een online contactcenter. De bruto prijs voor een concurrent ACD agent bedraagt € 100,- per maand en € 100,- per seat eenmalig. Het resultaat van deze vergelijking is dat over een periode van 3 jaar een besparing gerealiseerd kan worden van € 618.204,- door gebruik te maken van een online contactcenter. MultiMulti-site ACD. Het bovenstaande voorbeeld had betrekking op een contactcenter met één locatie. Het online contactcenter model kan voor gedistribueerde contactcenters nog veel grotere voordelen opleveren aangezien de geografische locatie van de agents irrelevant is. Uit de onderstaande berekening blijkt dat het voordeel bij 2 sites oploopt van 65% naar 75%. Het voordeel wordt groter naar mate er meer locaties onderdeel uitmaken van het gedistribueerde

contactcenter. De besparingen bestaan met name uit de lagere implementatiekosten en het aantal medewerkers dat nodig is voor beheer.

9


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

1a. ACD inbound telefonie (multi(multi-site, geen integratie) Maximum aantal ACD inbound seats Gemiddeld aantal concurrent ACD inbound seats per maand PremisePremise-Based systeem systeem Aantal sites ACD basis systeem ACD per seat Aantal dagen installatie Benodigd aantal IT personeel voor beheer Investering hardware en software Installatiekosten Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode Total Cost of Ownership over over de analyse periode Online Contactcenter ACD installatiekosten (per seat) ACD maandabonnement (per seat) Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse analyse periode Besparing bij online contactcenter In percentage

150 100

2 75.000 1.800 46 5 € 420.000,00 € 46.000,00 € 222.082,17 € 664.829,28 € 1.352.911,45 € 100,00 € 100,00 € 334.118,06 € 334.118,06 € 1.018.793 75%

Voor het vervolg van deze vergelijking tussen premise-based oplossingen met online contactcenters gaan wij uit van één locatie. CRM integratie. In dit onderdeel van onze analyse gaan we in op CTI, of in het geval van online contactcenters CCI, voor de integratie van applicaties zoals CRM. In de analyse kijken we alleen naar de kosten voor integratie en laten we de kosten voor de CRM applicatie zelf buiten beschouwing. Allereerst moet er een CTI middleware pakket worden aangeschaft om de premise-based ACD te integreren met het CRM pakket. Deze middleware is over het algemeen zeer kostbaar maar we maken een voorzichtige inschatting van € 82.500,-. Vervolgens moeten we op zoek naar een system integrator. De kosten hiervoor schatten we op € 240.000,-. Dit bedrag is gebaseerd op de aanname dat het CRM pakket € 800,- per seat kost en dat de integratie 2 euro kost voor iedere euro die we aan het CRM pakket hebben uitgegeven. Tot slot hebben we nog IT-ers nodig om deze complexe koppeling te beheren en in de lucht te houden. 2. CRM Integratie PremisePremise-Based systeem CTI pakket voor integratie met ACD Professional Services voor integratie CRM met ACD Benodigd aantal IT personeel voor beheer

€ 82.500,00 € 240.000,00 2

Integratie met ACD Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse periode

€ 322.500,00 € 43.623,28 € 265.931,71 € 632.055,00

Online Contactcenter CRM Integratie installatiekosten (per seat) Professional Services voor integratie CRM met ACD CRM Integratie maandabonnement (per seat) Beheer CTI koppeling per maand

€ 10,00 € 80.000,00 € 10,00 € 1.000,00

Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse periode

€ 145.323,61 € 145.323,61

Besparing bij online contactcenter contactcenter In percentage

€ 486.731,38 77%

Bij online contactcenters is de integratie aanzienlijk eenvoudiger. Wij gaan er in deze case vanuit dat de kosten een factor 3 lager zullen zijn. Naast de integratie uren wordt er een eenmalig provisioning bedrag gerekend van € 10,- per seat, een maandelijks bedrag voor beheer van de koppeling van € 1.000,- en de licenties voor de integratie API van € 10,-.

10


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

Resultaat van de analyse is een besparing van 77% of te wel € 486.731,- indien we gaan voor een online contactcenter. IVR Applicatie. We nemen aan dat een IVR basis systeem € 25.000,- kost en € 1.000,- per poort. Om de IVR te integreren met de ACD hebben we een add-on nodig op het CTI middleware pakket. Daarnaast houden we in de case rekening met professional services voor de integratie en ontwikkeling van de applicatie en IT personeel voor beheer van het systeem en de applicatie. 3. IVR (single site, inclusief integratie integratie met ACD) Maximum aantal IVR ports Gemiddeld aantal concurrent IVR ports per maand PremisePremise-Based systeem IVR basis systeem IVR per port Aantal dagen installatie Add-on op CTI pakket voor integratie met ACD Professional Services voor integratie IVR met ACD Benodigd aantal IT personeel voor beheer Investering hardware en software Installatiekosten Integratie met ACD Huidige waarde van onderhoudscontract over de analyse periode Huidige waarde van IT personeel over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse periode Online Contactcenter IVR installatiekosten (per port) IVR maandabonnement (per port) IVR designer per maand IVR applicatie per maand Huidige waarde van de installatie en abonnementkosten over de analyse periode Total Cost of Ownership over de analyse periode Besparing bij online contactcenter In percentage

30 20

€ 25.000,00 € 1.000,00 8 € 24.750,00 € 55.000,00 1 € 55.000,00 € 8.000,00 € 79.750,00 € 42.169,17 € 132.965,86 € 317.885,03

€ 75,00 € 75,00 € 500,00 € 750,00 € 90.007,47 € 90.007,47 € 227.877,56 72%

In het online contactcenter is de IVR reeds geïntegreerd met de ACD. Er zijn wel kosten voor de IVR capaciteit op basis van gebruik. Bellers die in de wachtrij staan vallen hier buiten. Tevens zijn er maandkosten voor de functionaliteit en het beheer van de applicatie. Als we de premise-based oplossing vergelijken met het online model komen we tot een besparing van 72%, wat neer komt op € 227.877,- over de analyse periode. Totale besparing voor ACD, CTI en IVR. Als we de besparingen optellen voor de basis contactcenter applicaties ACD, CTI en IVR komen we over een periode van 3 jaar uit op besparing van 70% (€ 1.332.813,-) ten opzichte van een premise-based oplossing. Totalen ACD inbound (single site) CRM integratie IVR Subtotaal ACD, CRM, IVR Besparing bij online contactcenter contactcenter In percentage

Premise

Online

€ 952.322 € 632.055 € 317.885 € 1.902.262

€ 334.118 € 145.324 € 90.007 € 569.449

Besparing 65% 77% 72%

€ 1.332.813 70%

Deze besparingen zijn gebaseerd op een single site contactcenter. Bij gedistribueerde contactcenters zijn de besparingen nog groter. Outbound, ee-mail en chat. Op dezelfde manier kunnen we de besparingen uitrekenen indien we aan ons voorbeeld contactcenter predictive dialing, e-mail management en chat toevoegen. Het gaat te ver de complete analyse hier te bespreken maar in onderstaande tabel is een samenvatting opgenomen.

11


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

Totalen ACD inbound (single site) CRM integratie IVR Subtotaal ACD, CRM, IVR

Premise

Online

€ 952.322 € 632.055 € 317.885 € 1.902.262 1.902.262

€ 334.118 € 145.324 € 90.007 € 569.449

Besparing bij online contactcenter In percentage Outbound Predictive Multimedia (E-mail, Chat) Subtotaal ACD, CRM, IVR, Outbound, EE-mail, Chat

Besparing 65% 77% 72%

€ 1.332.813 70% € 736.904 € 569.097 € 3.208.263


€ 208.824 € 164.559 € 942.832 942.832

72% 71%

€ 2.265.431 71%

De bottom line is indrukwekkend: een online contactcenter bespaart ruim 9 ton over de analyse periode op deze aanvullende applicaties. Infrastructuur, thuiswerkers en multimedia recording. Tot slot maken we het contactcenter compleet met 30 thuiswerkers en multimedia recording van gesprekken en chat-sessies. Ook infrastructuur nemen we voor de volledigheid mee al zijn hier geen significante besparingen te realiseren. Totalen ACD inbound (single site) CRM integratie IVR Subtotaal Subtotaal ACD, CRM, IVR

Premise

Online

€ 952.322 € 632.055 € 317.885 € 1.902.262

€ 334.118 € 145.324 € 90.007 € 569.449

Besparing bij online contactcenter In percentage Outbound Predictive Multimedia (E-mail, Chat) Subtotaal ACD, CRM, IVR, Outbound, EE-mail, Chat


€ 736.904 € 569.097 € 3.208.263 3.208.263

€ 208.824 € 164.559 € 942.832

72% 71%

€ 2.265.431 71% € 122.918 € 198.547 € 566.038 € 4.095.766 4.095.766

€ 120.096 € €23.934 111.077 € 1.197.939 € 2.897.827 71%

In totaal is een online contactcenter 71% goedkoper dan een premise-based oplossing. Organisaties die kiezen voor een online oplossing kunnen in 3 jaar tijd bijna 3 miljoen euro besparen!

12

65% 77% 72%

€ 1.332.813 70%

Besparing bij online contactcenter In percentage Infrastructuur Home Agents Call Recording Total Total Cost of Ownership over analyse periode

Besparing

2% 88% 80%


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

6. Conclusie De markt is klaar voor SaaS oplossingen. De voorspellingen van de onderzoekbureaus lijken uit te gaan komen. SalesForce.com, aanbieder van CRM oplossingen en SAP aanbieder van ERP oplossingen, beiden in een SaaS model, zijn zeer succesvol. Waarom nog de IT afdeling off-shoren? Met SaaS bereikt u hetzelfde en met veel minder hoofdpijn! Ook voor de veel eisende contactcenter omgeving is nu een passende oplossing beschikbaar. De voordelen zijn legio en de besparingen niet te ontkennen. Graag kijken wij samen met u hoe we de business case voor uw organisatie kunnen maken.

7. Whizper Met Whizper staat u dichter bij uw klant. Op fluisterafstand. Whizper is een dienst die contactcenters in staat stelt om op flexibele wijze state-of-the-art technologie in te zetten per seat per maand. Whizper bundelt een scala aan mogelijkheden en toepassingen in één service. Whizper is gebaseerd op de All-IP software van CosmoCom die zich met honderden implementaties en duizenden seats in de praktijk ruim bewezen heeft. Whizper wordt geleverd volgens het software-as-a-service (SaaS) model. Hierdoor hoeft u niet te investeren in hardware, softwarelicenties en beheer. U beschikt altijd over de laatste technologie en betaalt alleen voor wat u nu nodig heeft. Dankzij Whizper staat niets een perfecte communicatie met uw klanten meer in de weg. Kies zelf hoe u Whizper wilt inzetten en houd controle over die zaken die er echt toe doen. Communiceer • Beleef optimaal klantcontact dankzij Whizper: via telefoon, e-mail en/of chat. Behandel contacten op een uniforme manier, zowel inboud als outbound en met een multimediale wachtrij. • Laat medewerkers zien wie ze aan de lijn krijgen. Met CRM screen-POP’s kunnen uw agents klanten beter te woord staan. • Neem gesprekken op voor monitoring of verificatie. Beluister ze via de beheertool. • Kwalificeer gesprekken met behulp van Interactive Voice Response (IVR). Het juiste gesprek naar de juiste medewerker of geef het antwoord met behulp van geavanceerde selfservicetoepassingen. Kies • Integreer Whizper in uw bestaande omgeving. Sluit hoofd- en satelliet/thuiswerklocaties aan op VoIP of via traditionele telefonie. Gebruik standaardinterfaces voor veel gebruikte CRMpakketten, integreer andere pakketten op eenvoudige wijze. • Betaal alleen voor wat u nu nodig heeft. Regel snel uitbreiding van functionaliteit en capaciteit, ook als u het maar voor een korte periode nodig heeft. • Probeer zonder te investeren. Pilots van nieuwe functionaliteiten zet u eenvoudig en snel uit op beperkte schaal, zonder langdurige commitments aan te gaan.

• Besteed het gehele beheer uit, of leid uw medewerkers op om meer controle te hebben. Controleer • Geef uw supervisors de tools om agents optimaal te begeleiden, waar zij zich ook bevinden: in het contactcenter, thuis of in een extern contactcenter.

13


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

• Manage het contactcenter. Maak gebruik van zeer uitgebreide real-time en historische gegevens voor optimaal beheer van het hele (virtuele) contactcenter. • Blijf de baas over functioneel beheer. Maak IVR-scripts of pas ze aan. Maak outbound campagnes via een gebruiksvriendelijke webtool. • Controleer het operationeel beheer. Voeg medewerkers toe, configureer skills en agentgroepen. Eenvoudig en zonder doorlooptijd via de beheertool.

7.1 Whizper platfor platform form features WhizAgent

Voor het managen van alle klantinteracties

WhizSupervisor

Voor het monitoren van agents

WhizRecorder

Voor het opnemen van alle multimediale contacten

WhizTracker

Voor het automatisch bijhouden van alle interacties in alle media

WhizBoard

Voor een real-time overzicht van uw belangrijkste prestatie-indicatoren

WhizConsole

Voor een realtime informatieoverzicht

WhizReporting

Voor een perfect inzicht in alles wat er in uw contactcenter speelt

WhizDesigner

Voor het definiëren van IVR-dialogen en het inrichten van de gehele call flow (queuing en routing)

WhizAdministrator

Voor eenvoudig operationeel beheer

WhizConnector

Voor het integreren met andere businessapplicaties

WhizDialer

Voor het managen van outbound calls

7.2 Whizper: de voordelen op een rij • • • • • • •

Alle ingrediënten voor optimaal klantcontact via diverse kanalen Betaal alleen voor wat u nu nodig heeft Betrouwbare carrier-class dienst, bewezen in de praktijk Sluit naadloos aan op uw bestaande omgeving Agent kunnen overal inloggen met VoIP of traditionele telefonie Een online beheeromgeving voor uw hele virtuele contactcenter Geen investeringen in hardware, software en beheer

8. Over Mtel Mtel handelt jaarlijks ruim 60 miljoen klantcontacten af voor honderden organisaties in alle sectoren. Ongetwijfeld heeft ook u, zonder het te weten, al eens contact gehad via Mtel. Al ruim 20 jaar is Mtel specialist op het gebied van telefonische bereikbaarheid en selfservice-oplossingen. Mtel diensten onderscheiden zich doordat gekeken wordt naar uw wens, met gevoel voor wat uw klant als de beste oplossing ervaart. Ons uitgebreide portfolio omvat contactcenter-, IVR-, selfservice-, SMS- en spraakherkenningsdiensten die eenvoudig gekoppeld kunnen worden aan uw bestaande telefonieomgeving. Wij geven u het online gereedschap om inzicht te krijgen in het belgedrag van uw klanten en in te spelen op de actualiteit. Via internet en onze telefoontool kunt u zelfstandig en zonder kosten of doorlooptijd eenvoudig

14


1.0 januari 2009

datum

16 juni 2010

wijzigingen doorvoeren in uw applicatie. Bijvoorbeeld in geval van calamiteiten of voor het communiceren van speciale aanbiedingen. Mtel bereikbaarheidoplossingen vormen een belangrijke schakel in de kostenbeheersing van uw klantcontact door het belverkeer te stroomlijnen en uw agents te ontlasten. Mtel levert diensten volgens het zogenaamde ASP model. Dit betekent dat u niet hoeft te investeren in hardware. Ook hoeft u niet nu al te beslissen wat u over de komende 5 jaar nodig denkt te hebben. Bij Mtel kunt u starten met de functionaliteit die u vandaag nodig heeft. Vervolgens groeien wij met u mee. Met advies van onze professionele Sales Consultants en de ondersteuning van ons Customer Service team leveren wij u hoogwaardige oplossingen die gewaarborgd zijn door onze SLA. Als er contact gelegd moet worden, zonder hoge investeringen, dan is het tijd voor Mtel

15

Business case. Online contact centers

Recommend Documents