British Standard 15000

British Standard 15000 De toegevoegde waarde White Paper

 Addict Managements B.V. 2004 De inhoud van dit document mag niet zonder voorafgaande toestemming van Addict Managements BV worden verveelvoudigd, openbaar gemaakt, of ter kennis van derden gebracht.

Datum Versie Auteur Telefoon Mail

8 mei 2004 0.5 Simon J.J. Bos 0226-410304 [email protected]

1.

Inhoudsopgave

1.

Inhoudsopgave ................................................................................. 0

2. Voorwoord ......................................................................................... 1 3. Inleiding ............................................................................................ 3 4. Introductie BS15000............................................................................ 4 4.1. Wat is BS15000? .................................................................................... 4 4.2. Herkomst BS15000................................................................................. 4 4.3. Bekendheid BS15000 .............................................................................. 4

5. Wat bevat BS15000............................................................................. 6 5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

Kern BS15000 ....................................................................................... 6 Procesclusters BS15000 .......................................................................... 7 Aanpak BS15000.................................................................................. 10 Bruikbaarheid BS15000 ......................................................................... 12

6. Relatie met andere methodes.............................................................. 13

6.1 ITIL – BS15000.................................................................................... 13 6.2. BISL – BS15000................................................................................... 15 6.3. ASL – BS15000 .................................................................................... 16

7. Toegevoegde waarde BS15000............................................................ 17

7.1. Standaard............................................................................................ 17 7.2. Tussenstap .......................................................................................... 17 7.3. Blinde vlek........................................................................................... 17

8. Bronnen........................................................................................... 18

Addict Managements

1.1.

Versiebeheer

Dit adviesdocument kent de volgende versies Versie 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5

Uitgifte

Verspreiding

Wijzigingen • • • • •

Besproken met

H6.1 laatste zin (Service Delivery en Service Support) opgenomen

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.1

Addict Managements

2.

Voorwoord Het vakgebied van ICT Servicemanagement is nog redelijk jong en begint zo rond 1980. Daarvoor was nauwelijks aandacht voor ICT Servicemanagement. Men installeerde een serie computers en beheerde vervolgens het stukje techniek. Het werk werd echter steeds complexer, waardoor in de jaren negentig is overgegaan tot standaardisatie. Er kwam aandacht voor processen en procedures, zodat de ICT diensten controleerbaar en meetbaar werden. Denk hierbij aan de introductie van ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Men ontdekte dat er een ‘klant’ was die specifieke wensen heeft. Dit kreeg zijn weerslag in het vormen van bijvoorbeeld Help- en Servicedesken en het formuleren en onderhouden van Service Level Agreements. ICT Servicemanagement kreeg een definitie. Deze is als volgt: Het in zodanige staat houden van de infrastructuur voor het gebruik van ICT en van zijn applicaties die van deze infrastructuur gebruik maken, dat de informatieverzorging in de organisatie blijft voldoen aan de eisen en behoeftes van de eigenaren. Het omvat zowel de exploitatie als het onderhoud van hardware, software, processen en procedures. Er is altijd sprake van een leverancier en een afnemer van ICT diensten. De term Servicemanagement benadrukt daarmee het dienstverlenende karakter. In de toekomst worden bedrijven en organisaties afhankelijker van de ICT en zijn diensten. Het primaire bedrijfsproces wordt er steeds meer van doordrenkt. Door de omvang en de complexiteit van ICT zullen in het algemeen faciliterende en secundaire zaken, die niet tot de corebusiness behoren van een bedrijf of organisatie, steeds meer worden uitbesteed. Denk hierbij aan de e-business en e-commerce zodat een verdere professionalisering van de ICT Servicemanagement een noodzaak is geworden. Het is niet voor niets dat de gemiddelde Nederlandse bedrijven tegenwoordig het wegvallen van de ICT voorziening als één van de grootse bedrijfsrisico’s zien. De ICT branche is bezig volwassen te worden. We zijn inmiddels in een stadium aangekomen dat throughput en output steeds meer worden gestandaardiseerd. In dit kader moet de British Standard 15000 (BS15000) worden gezien, een standaard in ICT Servicemanagement. In deze White Paper wordt ingegaan op de vraag wat deze standaard toevoegt aan het reeds bekende woud van standaarden en normen binnen de ICT.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.2

Addict Managements

3.

Inleiding Het aanbod in methodes, technieken en standaarden voor het exploiteren, onderhouden en beheren van ICT is overweldigend. Een indrukwekkende rij met methodes en methodieken die ertoe leidt dat men het overzicht al spoedig kwijt is. En dan is er sinds kort een nieuwe standaard in ICT Servicemanagement, namelijk de BS15000. De centrale vraag hier is: Wat is de toegevoegde waarde van BS15000 ten opzichtte van het reeds bestaande arsenaal?

COBIT IAF

RUP

MSF

DSDM PRINCE2 PMBOK SMART

CMM

ASL ITIL

MOF BSDM

WCB UML

BS15000 ITSMM TMN BISL PD0015 INK EFQM PD0005 ISO

ISPL

ITSM

Figuur. 1: Greep uit het aanbod van methodes, technieken en standaarden voor ICT

In deze White Paper wordt de weerslag gegeven van een onderzoek naar de toegevoegde waarde van BS15000. In hoofdstuk 4 wordt de standaard kort geïntroduceerd, terwijl in hoofdstuk 5 op de kenmerken wordt ingegaan. In hoofdstuk 6 wordt een relatie gelegd met enkele bekende methodes en instrumenten op dit vakgebied. In hoofdstuk 7 wordt antwoord gegeven op de centrale vraag.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.3

Addict Managements

4.

Introductie BS15000 In dit hoofdstuk wordt de British Standard 15000 kort geïntroduceerd aan de hand van de volgende paragrafen: 4.1 Wat is BS15000? 4.2 Herkomst BS15000 4.3 Bekendheid BS15000

4.1.

Wat is BS15000?

Om een organisatie effectief te laten functioneren, moet er een veelvoud aan samenhangende activiteiten worden gecoördineerd. Indien deze samenhangende activiteiten een meerwaarde toevoegt aan de input, is er sprake van een procesmatige aanpak. De BS15000 staat voor een procesmatige aanpak. Een actuele leidraad voor ICT diensten. Doelstelling is dat hiermee het primaire proces van de klant optimaal wordt ondersteund en continue aan de klantwensen wordt voldaan. De BS15000 bevat definities en een implementatiemethode om ICT Servicemanagement in te voeren, in stand te houden en te verbeteren.

4.2.

Herkomst BS15000

BS15000 is ontwikkeld door de British Standard Institution (BSI) in het jaar 2000 en is voortgekomen uit The Code of Practice PD0005 uit 1998. Dit is een managementsamenvatting van ICT Servicemanagement. De BS15000 is herschreven in 2002/2003 door het British Technical Committee BDD/3 en is gebaseerd op recente kennis en ervaringen van deskundigen uit de praktijk. (Zie ook figuur 2) BS15000 is opgedeeld in twee delen: Deel 1: Specificaties voor ICT Servicemanagement (BS15000-1:2002) Deel 2: Praktische richtlijnen voor ICT Servicemanagement (BS15000-2:2003) Beiden delen verwijzen naar elkaar en zijn in de praktijk onlosmakelijk met elkaar verbonden. BS15000 kan samen worden gebruikt met het herschreven PD 0005:2003 en PD 0015:2002. Deze laatste is een doe-het-zelf-assessment werkboek voor ICT Servicemanagement. Het bevat een assessment checklist t.b.v. de BS15000

4.3.

Bekendheid BS15000

De British Standard 15000 is betrekkelijk nieuw in Nederland. Door de ongunstige tijding waarin de ICT (heeft) verkeerd is er de afgelopen jaren nauwelijks of geen aandacht besteed aan deze standaard. Ook wellicht onder invloed van de overkill aan ITIL en ISO standaardisering, waardoor een zekere afkeer is ontstaan. In vele organisaties zal de vraag worden gesteld wat dit ‘papierwerk’ allemaal oplevert. Onderzoeksorganisatie Gartner voorziet evenwel een goede toekomst voor BS15000, omdat er meer consistentie op nationaal en internationaal niveau zal ontstaan. Er is volgens hen een algemene basis gelegd in ICT Servicemanagement, zodat bijvoorbeeld ICT outsourcing op BS15000 kan worden gerealiseerd en bedrijven zich kunnen beperken tot hun corebusiness. Gartner verwacht dat de BS15000 in de toekomst wordt omgezet tot een ISO norm. BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.4

Addict Managements

deel 1 BS15000

dhz-assessment werkboek PD0015

deel 2 BS15000 PD0005

Te behalen ICT Servicemanagement doelen

Leidraad voor ICT Servicemanagement doelen Management samenvatting ICT Servicemanagement

ITIL processen Interne processen en procedures

Procesdefinities ICT Servicemanagement Aansluitende processen, procedure per organisatie

Figuur. 2: positionering van BS15000

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.5

Addict Managements

5.

Wat bevat BS15000 In dit hoofdstuk wordt op de kenmerken ingegaan van de BS15000 aan de hand van de volgende paragrafen: 5.1 5.2 5.3 5.4

5.1.

Kern BS15000 Procesclusters BS15000 Aanpak BS15000 Bruikbaarheid BS15000

Kern BS15000

De kern van BS15000 is een zorgvuldige omschrijving van definities en processen binnen het ICT Servicemanagement. Iets wat we in diverse publicaties en standaardwerken reeds tegenkomen, maar nu met een officieel label. Het is gesuperponeerd op de ITIL Service Delivery Processen en Service Support Processen, aangevuld met klantrelatie processen, een assessmentmethode en een procedure tot continue verbetering. (Zie figuur 3) De BS15000 bevat geen detaillistische processchema’s en heeft ook niet de pretentie om volledig te zijn in ICT Servicemanagement. Het is wel een algemene leidraad voor alle relevante voorkomende activiteiten binnen ICT Servicemanagement. Implementering van BS15000 zal dan ook altijd op basis van Best Practice en met deskundige hulp moeten plaatsvinden.

Service Support Processen ITIL

Service Delivery Processen ITIL

assessmentmethode

Klantrelatie processen

Figuur 3: Kern BS15000

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.6

Addict Managements

5.2.

Procesclusters BS15000

De BS15000 bevat een aantal geclusterde ICT Servicemanagement processen die een sterke relatie met elkaar hebben. De werkelijke onderlinge relatie van de processen is afhankelijk van de specifieke toepassing in een ICT organisatie. De doelstelling is dat op basis van Best Practice de BS15000 word gebruikt, zodat hiermee het primaire bedrijfsproces optimaal wordt ondersteund. De werkelijke invulling van deze ondersteuning is o.a. afhankelijk van de klantwensen en de klantrelatie van de ICT dienstverlener.

Service Delivery Processen Tactische processen

Capacity Management Service Continuity Availability Management

Service Level Management Service Reporting

Control Processen

Information Security Management Budget and Accounting for IT Services Verbindende processen

Configuration Management Change Reporting

Operationele processen

Release Processen Release Management

Resolution Processen

Relationship Processen

Incident Management

Business Realation Management

Problem Management

Supplier Management

Figuur 4: Model van BS15000 met clustering van ICT Servicemanagement processen

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.7

Addict Managements

Het model van BS15000 kent de volgende clustering van ICT Servicemanagement processen. (Zie figuur 4): 5.2.1 5.2.2 5.2.3

Tactische processen Verbindende processen Operationele processen

5.2.1 Tactische processen De tactische processen is een set met Service Delivery Processen 5.2.1.1 • •

•

• •

•

Service Delivery processen:

Dienstenniveau management (Service Level Management) Doelstelling van dit proces is het definiëren, registeren, accorderen, rapporteren en managen van het service niveau. Diensten rapportage (Service Reporting) Het volgens afspraak aanmaken van actuele, betrouwbare en accurate rapportages voor een effectieve communicatie, zodat daarmee gefundeerde beslissingen kunnen worden genomen. Beschikbaarheids- en continuïteitsbeheer (Availability and Service Continuity Management) Het doel van dit proces is om er zeker van te zijn dat overeengekomen verplichtingen in alle omstandigheden kunnen worden nagekomen. Financieel beheer. (Budgeting and Accounting for IT services) Het doel van dit proces is het vaststellen van het budget en zorgen dat verrekening van de te leveren diensten kan plaatsvinden. Capaciteit management (Capacity Management) Het doel van dit proces is om de zekerheid te creëren dat de ICT organisatie op elk moment in de huidige situatie en toekomstige situatie, voldoende capaciteit beschikbaar heeft in overeenstemming met de behoefte van het primaire proces. Beveiligingsbeheer (Information Security Management) Doel van dit proces is om de beveiliging van informatie effectief te kunnen uitvoeren binnen alle service activiteiten.

5.2.2 Verbindende processen De verbindende processen is een set met Controle Processen 5.2.2.1. Controle processen: •

•

Configuratie beheer (Configuration Management) Doelstelling van dit proces is een totale controle te hebben en te houden over de componenten, onderdelen en infrastructuur die ervoor zorgen dat de diensten worden geleverd. Wijzigingsbeheer (Change Management) Doel van het wijzigingsproces is dat alle wijzigingen zijn getest, goedgekeurd, geïmplementeerd en herzien op een totale gecontroleerde wijze.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.8

Addict Managements

5.2.3 Operationele processen De operationele processen bestaat uit een set van Release-, Oplossings- en Relatiebeheer processen. 5.2.3.1 •

Release processen (Release processes)

Uitgavebeheer (Release Management) Het doel is het leveren, distribueren en volgen van één of meer wijzigingen in een operationele omgeving

5.2.3.2

Oplossings processen(Resolution processes)

•

Incidentbeheer (Incident Management) Doel is het zo gauw mogelijk herstellen van de overeengekomen diensten aan het primaire proces of het beantwoorden van verzoeken.

•

Probleembeheer (Problem Management) Doel van het proces is het minimaliseren van de ontwrichting van het primaire proces door het pro-actief identificeren en analyseren van de oorzaak van incidenten op de dienstverlening en ervoor te zorgen dat geregistreerde problemen kunnen worden afgesloten.

5.2.3.3 •

•

Relatiebeheer (Relationship proces)

Relatiebeheer processen (Business Relationship Management) Doel van dit proces is vestigen en onderhouden van een goede relatie tussen de diensten leverancier van de klant, welke is gebaseerd op het begrijpen van de zakelijke intentie van de klant. Leveranciersmanagement (Supplier Management) Doel van dit proces is om derde partijen zodanig te managen dat er een naadloze overgang van het kwalitatieve aanbod van diensten kan plaatsvinden.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.9

Addict Managements

5.3.

Aanpak BS15000

Volgens BS15000 moeten omvangrijke wijzigingen in de verbeteringen van ICT Servicemanagement worden uitgevoerd door verschillende (deel)projecten. De BS15000 heeft hierbij de aanpak voor ogen volgens de cirkel van Deming: •

• • •

Plan ICT Servicemanagement (Plannen) Vaststellen van het doel en de daaraan verbonden middelen en processen die noodzakelijk zijn om de diensten te kunnen leveren die overeenkomen met de wensen van de klant en het beleid van de organisatie. Implementeer ICT Servicemanagement en lever de diensten (Uitvoeren) Het implementeren van de middelen en processen in overeenstemming met de planning, die leiden tot ICT Servicemanagement Het volgen, meten en herzien van ICT Servicemanagement (Controle) Het volgen van de implementatie en het meten van de resultaten ten opzichtte van de gestelde doelen. Het rapporteren hierover. Voortdurende verbetering van ICT Servicemanagement (Verbeteren) Het doen van verbeteringsvoorstellen op basis van de resultaten van de controle instrumenten.

Output

Input

Het managen van de diensten Eisen Eisenprimaire primaire proces proces

Management Management verantwoordelijkheid verantwoordelijkheid

Klant/gebruikers Klant/gebruikers eisen eisen

Plannen Plannen

Plannen Plannen van van service service management management

Verzoek Verzoek nieuwe/wijzigen nieuwe/wijzigen diensten diensten Andere Andereprocessen processenbv. bv. leveranciers, leveranciers, klanten/gebruikers klanten/gebruikers

Resultaten Resultatenvan vanhet het primaire primaireproces proces

Verbeteren Verbeteren

Uitvoeren Uitvoeren

Voortdurende Voortdurende verbetering verbetering

Implementeren Implementeren service service management management

Nieuwe/gewijzigde Nieuwe/gewijzigde diensten diensten Andere Andereprocessen processenbv. bv. leveranciers, leveranciers, klanten/gebruikers klanten/gebruikers

Helpdesk Helpdesk

Controle Controle

Eisen Eisenondersteunde ondersteunde afdelingen afdelingen Bijv. Bijv.IT ITbeveiliging beveiliging

Klant/gebruiker Klant/gebruiker tevredenheid tevredenheid

De De uitvoering uitvoering volgen volgen en en meten meten

Tevreden Tevredenvan van ondersteunende ondersteunende afdelingen afdelingen

Figuur 5: De Demingcirkel (Plannen-Uitvoeren-Controle-Verbeteren)

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.10

Addict Managements

5.3.1. Plan ICT Servicemanagement (Plannen) Het doel is het plannen van de implementatie en levering van ICT Servicemanagement. In het plan moeten minimaal de volgende definities zijn opgenomen: a) De reikwijdte van ICT Servicemanagement binnen de organisatie. b) De te bereiken doelen en functionele eisen die aan ICT Servicemanagement kan worden gesteld. c) Welke processen moeten worden uitgevoerd. d) Een functiebouwwerk van managementrollen en verantwoordelijkheden, inclusief de proceseigenaar en de aanspreekpunten/coördinators van de derde leverende partijen. e) De interfaces tussen ICT Servicemanagement processen en de wijze waarop de activiteiten tussen deze processen worden gecoördineerd. f) De te ondernemen aanpak in het identificeren, beoordelen en managen van risico’s. g) De wijze waarop specifiek gecreëerde ICT Servicemanagement processen hun aansluiting vinden op overige reguliere processen. h) De hoeveelheid mensen, faciliteiten en budget om het beoogde doel te bereiken. i) De procesondersteunende systemen. j) Hoe de kwaliteit van ICT Servicemanagement moet worden gemanaged, geaudit en verbeterd.

5.3.2. Implementeer ICT Servicemanagement en lever de diensten (Uitvoeren) Het te bereiken doel is om ICT Servicemanagement te plannen en te implementeren. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Het zoeken naar juiste sponsoren en budgetten. b) Het maken van een functiebouwwerk. c) Het aanmaken en onderhouden van documenten over het beleid, planning, procedures en definiëring van elk proces of een samenstel van processen. d) Het identificeren en managen van risico’s. e) Het vormen van projectteams. Bijvoorbeeld voor werving en selectie. f) Het verzorgen van projectfaciliteiten en ICT Servicemanagement faciliteiten. g) Het managen van de projectteams zoals de servicedesks en andere operationele zaken. h) Verzorgen van rapportage over de voortgang. i) Het managen van de ICT Servicemanagement processen.

5.3.3. Het volgen, meten en herzien van ICT Servicemanagement (Controleren) Doelstelling is de beoogde ICT Servicemanagementdoelen te bereiken door het te volgen, te meten en te herzien. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Ontwikkelen van methodes voor het monitoren en meten van ICT Servicemanagement processen. b) Vaststellen wat de meest geschikte periodieke review momenten zijn om de eisen van ICT Servicemanagement te kunnen toetsen. c) Implementeren en onderhouden van deze review momenten. d) Plannen van een auditprogramma. e) Definiëren van auditcriteria, reikwijdte, frequentie en de aanpak. f) De selectie van onafhankelijke en objectieve auditeurs. g) Registeren doelstelling van reviews, beoordelingen, auditresultaten en elke verbeteringsactie. h) Communicatie en registratie over verbeterpunten naar betrokken partijen.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.11

Addict Managements

5.3.4. Voortdurende verbetering van ICT Servicemanagement (Verbeteren) Het doel is om de effectiviteit en de efficiëntie van ICT Servicemanagement te verbeteren. Dit houdt de volgende activiteiten in: a) Verzamelen en analyseren van serviceniveaugegevens op vooraf gedefinieerde momentopnames (benchmark). b) Identificeer, plan en implementeer verbeteringen. c) Raadpleeg alle betrokken partijen. d) Formuleer tussentijdse doelen (targets) in de optimalisatie van kwaliteit, kosten en mensinzet. e) Neem alle relevante verbeteringsvoorstellen van ICT Servicemanagement processen in ogenschouw. f) Meet, rapporteer en communiceer over service verbeteringen (draagvlak) g) Herzie het beleid, plannen en procedures op het gebied van ICT Servicemanagement wanneer dat gewenst is. h) Wees er zeker van dat alle geaccordeerde activiteiten zijn gedaan om het gewenste doel te bereiken.

5.4.

Bruikbaarheid BS15000

De BS15000 geeft een definitie van de eisen waaraan ICT Servicemanagement aan moet voldoen om voor de klant of gebruiker op een acceptabele kwaliteitsniveau diensten te leveren. Het kan worden gebruikt in de volgende situaties: • Indien een bedrijf zijn ICT gaat uitbesteden of reeds heeft uitbesteed (outsourcing). • Indien een bedrijf een eenduidige algemene omschrijving nodig heeft in de totale levering van ICT diensten van verschillende leveranciers. • Voor een eenduidige benchmark vergelijking van ICT dienstenleveranciers (providers) van ICT Servicemanagement. • Als basis voor een assessment, bij bv. certificering. • Indien een ICT dienstverlener wil aantonen, dat hij in staat is om diensten te leveren die aan de behoefte van de klant voldoet. • Het zodanig inrichten van de processen in een ICT organisatie om daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te monitoren, te meten en te verbeteren.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.12

Addict Managements

6.

Relatie met andere methodes In het ICT Servicemanagement werkveld zijn een aantal methoden en instrumenten in gebruik die ons helpen te bepalen welke processen moeten worden ingericht en hoe de onderlinge samenhang moet zijn volgens Best Practice. In dit hoofdstuk wordt een relatie gelegd tussen: 6.1 6.2 6.3

6.1

ITIL – BS15000 BISL – BS15000 ASL – BS15000

ITIL – BS15000

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library en is een internationale standaard op het gebied van exploitatie van ICT voorzieningen. Zoals eerder genoemd komt ITIL uit Groot Brittanië en wordt beheerd door het OGC (Office of Government Commerce). ITIL bestond oorspronkelijk uit een veertig tal boeken die ieder een onderdeel van de IT infrastructuur beschreven. Het OGC is bezig de oorspronkelijk boeken te herzien en terug te brengen tot vijf boeken. Van deze boeken zijn er twee, die het ICT Servicemanagement beschrijven, reeds uitgekomen. Dit zijn de Service Support Set en de Service Delivery Set. In het overzicht van figuur 6 zien we een behoorlijke overlap aan processen van BS15000 en ITIL. Er vanuit gaande dat de definities van de processen op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 de processen Leverancierbeheer, Relatiebeheer, en Continuïteitsbeheer in als operationele processen. Dit zegt iets over de grotere gebruikers- en klantgerichtheid van BS15000. Verder noemt BS15000 de processen Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer de ‘verbindende processen’ die een relatie leggen tussen de tactische en operationele processen. Binnen BS15000 is het Beveiligingsbeheer benoemt als Information Security Management, terwijl deze formeel nog niet bij ITIL set van Servicemanagement processen (Service Delivery en Service Support) is opgenomen.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.13

Addict Managements

ITIL Service- en Supportmanagement

BS15000

Service Delivery processen

Capaciteitsbeheer

Capaciteitsbeheer

Servicecontinuity

Continuìteitsbeheer

Beschikbaarheids beheer

Beschikbaarheids beheer

Dienstenniveaubeheer

Dienstenniveaubeheer

Service rapportage

Controle processen

Relatie processen

Release processen

Oplossing processen

Informatie beveiligingsbeheer

Beveiligingsbeheer

Financieel Beheer

Financieel Beheer

Wijzigingsbeheer

Wijzigingsbeheer

Configuratiebeheer

Configuratiebeheer

Leveranciersrelatie beheer

Leveranciersbeheer

Klantrelatiebeheer

Relatiebeheer

Releasebeheer

Uitgavebeheer

Probleembeheer

Probleembeheer

Incidentenbeheer

Incidentenbeheer

Helpdesk

Helpdesk

Geen formele processen Tactische processen Verbindende processen Operationele processen Organisatorische eenheid

Figuur 6: Vergelijk ITIL en BS15000

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.14

Addict Managements

6.2.

BISL – BS15000

BISL staat voor Business Information Service Library en wordt gebruikt voor het gevorderde functioneel beheer. Dit komt voor bij bv. het bepalen van functies en prestatie-eisen aan ICT voorzieningen vanuit de ICT gebruiker. Het is ontwikkeld door Pink Roccade en wordt voornamelijk in Nederland toegepast. In het overzicht van figuur 6 zien we ook hier een behoorlijke overlap aan processen van BS15000 met BISL. Er vanuit gaande dat de definities van de processen op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 het proces Releasebeheer in als operationeel proces, terwijl BISL dit al een verbindend proces ziet. Verder noemt BS15000 de processen Configuratiebeheer en Wijzigingsbeheer de ‘verbindende processen’ die een relatie leggen tussen de tactische en operationele processen. Bij BISL zijn dit de processen Releaseoverdracht en Wijzigingsbeheer. Dit is als gevolg van een andere toepassing en positionering van BISL. Opvallend is dat BISL een Kwaliteitsbeheerproces benoemt, maar dat deze bij BS15000 als zodanig ontbreekt. Feitelijk mag je daar de Demingcirkel en de assessmentmethode (PD0015) van de BS15000 tegenover stellen. Opvallend is dat er bij BISL de processen Beveiligingsbeheer, Leverancierbeheer en Relatiebeheer ontbreken. BS15000

BISL Kwaliteitsbeheer

Capaciteitsbeheer

Capaciteitsbeheer

Servicecontinuity

Service Delivery processen

Beschikbaarheids beheer

Bedrijfszekerheid beheer

Dienstenniveaubeheer

Dienstenniveaubeheer

Service rapportage Informatie beveiligingsbeheer

Controle processen

Relatie processen

Financieel Beheer

Financieel Beheer

Wijzigingsbeheer

Wijzigingsbeheer

Configuratiebeheer

Bedrijfsgegevens beheer

Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer

Release processen

Oplossing processen

Releasebeheer

Releaseoverdracht

Geen formele processen Tactische processen

Probleembeheer

Verbindende processen

Incidentenbeheer

Incidentenbeheer

Helpdesk

Gebruikers ondersteuning

Operationele processen Organisatorische eenheid

Figuur 7: Vergelijk BISL en BS15000

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.15

Addict Managements

6.3.

ASL – BS15000

ASL staat voor Application Service Library en wordt gebruikt voor het ontwikkelen en beheren van applicaties. Het is ontwikkeld door Pink Roccade en wordt voornamelijk in Nederland toegepast. In het overzicht van figuur 8 zien we eveneens een behoorlijke overlap aan processen van BS15000 met ASL. Er vanuit gaande dat de definities van de processen op hoofdlijnen hetzelfde zijn, deelt BS15000 het proces Beschikbaarheidsbeheer en Capaciteitsbeheer in als tactische processen, terwijl deze bij ASL als Operationeel wordt betiteld. Dit is een gevolg van een ander toepassing van ASL. Met eenzelfde argumentatie is bij ASL het Programma en Distributiebeheer als verbindend proces genoemd. Opvallend is ook dat ASL een Kwaliteitsbeheerproces benoemt, maar dat deze bij BS15000 als zodanig ontbreekt. Ook hier mag je daar de Demingcirkel en de assessmentmethode (PD0015) van BS15000 tegenover stellen. Bij ASL ontbreken de processen in Beveiligingsbeheer, Leverancierbeheer en Relatiebeheer.

BS15000

ASL Planning en Control Kwaliteitsmanagement

Service Delivery processen

Capaciteitsbeheer

Capaciteitsbeheer

Servicecontinuity

Continuïteitsbeheer

Beschikbaarheids beheer

Beschikbaarheids beheer

Dienstenniveaubeheer

Dienstenniveaubeheer

Service rapportage Informatie beveiligingsbeheer

Controle processen

Relatie processen

Financieel Beheer

Kostenmanagement

Wijzigingsbeheer

Wijzigingsbeheer

Configuratiebeheer

Configuratiebeheer

Leveranciersrelatie beheer Klantrelatiebeheer

Release processen

Oplossing processen

Programmabeheer en -distributie

Releasebeheer

Geen formele processen Tactische processen

Probleembeheer

Verbindende processen

Incidentenbeheer

Incidentenbeheer

Helpdesk

Gebruikers ondersteuning

Operationele processen Organisatorische eenheid

Figuur 8: Vergelijk ASL en BS15000

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.16

Addict Managements

7.

Toegevoegde waarde BS15000 De toegevoegde waarde van BS15000 wordt aan de hand van de volgende items toegelicht: 7.1 Standaard 7.2 Tussenstap 7.3 Blinde vlek

7.1. Standaard Sinds de jaren negentig kennen wij het bestaan van de ITIL processen voor het beheer van ICT middelen. De operationele set hiervan, de Service Support Set en de Service Delivery Set, is sinds een aantal jaren de algemeen geaccepteerde standaard voor ICT Servicemanagement processen. Vanuit deze operationele sets zijn commerciële bedrijven meetmethodes gaan ontwikkelen om de ICT Servicemanagement processen van individuele organisatie te kunnen toetsen. Dit zijn waardevolle methodes, maar vaak wordt er door een gekleurde bril van de consultant gekeken. Van een echte benchmarking kon geen sprake zijn. Met de komst van BS15000 is nu een algemene benchmarking van ICT Servicemanagement processen mogelijk. Uitgangspunten van auditering en outsourcing zijn voor alle partijen nu helder te definiëren. Het geeft duidelijkheid in het organiseren en onderhouden van klantcontacten. Door de PD0015, als assessmentmethode van de BS15000, is een sterke ICT Servicemanagement standaard neergezet.

7.2.

Tussenstap

Het ontstaan van de BS15000 is een logisch gevolg van de groei naar volwassenheid van de ICT branche. Eerst was er het eenvoudige controle mechanisme van de mensen, daarna de standaardisatie van processen en procedures (ITIL) en thans een standaardisering van de output in ICT Servicemanagement. De standaard BS15000 is dus een tussenstap naar verder professionalisering van de ICT. De volgende fase, de competentie ontwikkeling, is reeds ingezet. De markt schreeuwt immers om communicatieve ICT-ers. De ontwikkelingen volgen elkaar dus in een snel tempo op. Het betekent daarom niet dat met de komst van BS15000 de implementatie van ICT Servicemanagement eenvoudiger is geworden. Altijd moet rekening worden gehouden met de klantwens en hoe deze het beste kan worden ingebed in beschikbare standaarden en nieuwe ontwikkelingen. Implementatie dus naar Best Practice, waarbij de hulp van buitenaf vaak gewenst is.

7.3.

Blinde vlek

Het is goed dat er een algemene standaard is voor ICT Servicemanagement, maar er blijven natuurlijk wensen: BS15000 belicht het aspect van de faciliterende functie van ICT voor het primaire proces, terwijl deze standaard niet ingaat op de groeiende behoefte om strategisch concurrentievoordeel uit ICT te halen. Is het een blinde vlek of past het niet in de doelstelling van BS15000? Het kan in ieder geval aanleiding zijn tot een update van BS15000 of zelfs een opstap naar een nieuwe standaard op weg naar verdere professionalisering van de ICT branche.

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.17

Addict Managements

8.

Bronnen [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] [25]

ICT Service management; Th.J.G.Thiadens, A.P. Kuiper; Ten Hagen & Stam; versie 2003; ISBN 9044007181 ICT Service management volgens ITIL; P.Janssen; Addison Westley; versie 2003; ISBN 9043006769 ITIL en dienstverlening; H.Kisters en E. van Kollenburg; Academic Services; versie 2003; ISBN 9039521344 ICT Dienstverlening; L.Ruijs , W.de Jong; Academic Service; voorjaar 2003; ISBN 9039520283 ICT, mensen en organisatie; A.Boonstra; Prentice Hall; versie 2002; ISBN 9043006688 IT als last of lust; T Bosselaers, L Schaftenaar en E. Wesselman; Samsom; medio 2000; ISBN 901407319 Operationeel Beheer van Informatiesystemen; S.Koppens en B.Meyberg; Pink Elephant; medio 17e oplage juni 1999; ISBN 9026718411; Planning en beheersing van IT dienstverlening; D.Bladergroen; Pink Elephant; 13 juli 2000; ISNB 9026721560 Operationeel Beheer infosystemen; S.Koppens; L.Peters; J.Vonk; TenHagen Stam; ISBN 9044002198 IT beheer simple inplementeren; F Verdonk en Th Thiadens; TenHagenStam; 2001 Taking you Beyond ITIL BS15000; Axios White Paper; versie 1.1.0; maart 2004 Jaarboek 2003 in IT Beheer; redactie J.van Bon; 7e editie, 1ste druk; TenHagen&Stam; ISBN 9044005766 Delivery Best Practices For Complex IT Enviroments; White Paper; M.Stephenson; sept 2002 IT Servicemanagement, part 1 BS15000-1:2002;; BSI 27 sept. 2002; ISBN 0580404706 IT Servicemanagement, part 2 BS15000-2:2003; BSI 22 jan 2003; ISBN 0580411257 IT Service management Self –assessment Workbook PD0015: 2002; I Macfarlane; juni 2002; Kwaliteitszorg in ICT projecten; J.J. Cannegieter; TenHagen Stam; versie 2001; ISBN 9044003690 De SLA specificatiemethode; Cap Gemini; AcademicService; versie 1997; ISBN 9039507260 ASL een frameworks voor applicatiebeheer; R. v/d Pols; februari 2002; ISBN 904400266x A Managers´Guide to Serviece Management; J. Dugmore en S. Lacy; 4e editie 2004; ISBN 0580417641 ITSMF presentation: Stability in a Changing World; itsmf; 2002. Het ABC tot integraal IPW; QWR; 2e herzien druk 2001; ISBN 9044003607. Implementatie IT Servicemanagement; Louk Peters; uitgave 2003; ISBN 904400684 Levering van IT diensten; J.Cremers en N.Kramer; 2001; ISBN 9044002511. Organisatie Structuren; H. Mintzberg; 14-11-2001; ISBN 9052610509

BS15000 – De toegevoegde waarde – White Paper versie 0.5

blz.18