ANALISIS PENERAPAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT PENGUKURAN KINERJA PERBANKAN YANG LISTING DI BURSA EFEK INDONESIA ( STUDI KASUS PADA PT BANK CENTRAL ASIA Tbk ) PERIODE 2009-2011 Briliani Eka Putri Binus University,
[email protected] Dosen Pembimbing: Kartika Dewi, SE., AK., MBA
ABSTRACT
This study describes the use of a balanced scorecard to determine the size of the performance of PT Bank Central Asia, Tbk. Method and object of research is the study of literature and an overview of variable x. The author uses secondary data from financial statements for 2009-2011 and primary data obtained from interviews and questionnaires. Results of this study found that the financial perspective ratios should be increased again, the customer perspective suggests that the BCA customers are satisfied, the internal business process perspective shows that the bank's BCA continues to innovate, to run its operations properly and always listen to customer complaints, and for the process of growth and learning perspective suggests that employees feel motivated, satisfied with his abilities and get adequate information. Therefore concluded that the PT. Bank Central Asia, Tbk as a whole has shown good results, although there are some parts that have to be improved and enhanced in order to produce a good performance. Keywords: Balanced Scorecard, financial perspective, customer perspective, internal business processes perspective, learning and growth perspective.
Abstrak
Penelitian ini menggambarkan penggunaan balanced scorecard untuk mengetahui ukuran kinerja PT Bank Central Asia, Tbk. Metode dan objek penelitian yang digunakan adalah penelitian kepustakaan dan gambaran variabel x. Penulis menggunakan data sekunder berupa laporan keuangan tahun 2009-2011 dan data primer yang diperoleh dari wawancara dan kuesioner. Hasil penelitian ini bahwa pada perspektif keuangan ditemukan beberapa rasio yang harus ditingkatkan kembali, pada perspektif pelanggan menunjukkan bahwa nasabah bank BCA merasa puas, pada perspektif proses bisnis internal menunjukkan
bahwa bank BCA terus berinovasi, menjalankan kegiatan operasionalnya dengan baik dan selalu mendengarkan keluhan nasabah, dan untuk perspektif proses pertumbuhan dan pembelajaran menunjukkan bahwa karyawan merasa termotivasi, merasa puas dengan kemampuan kerjanya dan mendapatkan informasi yang memadai. Sehingga disimpulkan bahwa PT. Bank Central Asia, Tbk secara keseluruhan menunjukkan hasil yang baik walaupun ada beberapa bagian yang harus diperbaiki dan ditingkatkan lagi agar dapat menghasilkan kinerja yang baik. Kata kunci : Balanced Scorecard, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Pada awal mulanya, pengukuran kinerja hanya dilakukan berdasarkan dari segi keuangan. Ini disebabkan karena keuangan dianggap cukup untuk mewakili keseluruhan pengukuran dan mudah dilakukan. Seiring perkembangan jaman dan lahirnya begitu banyak bisnis, penilaian dari segi keuangan dianggap tidak cukup memadai untuk mengukur kinerja suatu perusahaan. Atas hal itu, maka timbulah ide untuk melakukan pengukuran kinerja yang tidak hanya berdasarkan dari segi keuangan tetapi juga dari segi non keuangan. Pernyataan visi dan misi suatu organisasi merupakan gambaran ideal organisasi atas apa yang dicapai dimasa yang akan datang melalui kegiatan operasionalnya. Untuk mencapai visi dan misi tersebut organisasi menyusun rencana-rencana strategis yang harus dilakukan oleh setiap anggota organisasi. Untuk itu organisasi membutuhkan sebuah pendekatan yang dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana-rencana strategis kepada semua anggota organisasi yang dikenal dengan Balanced Scorecard. Robert. S. Kaplan dan David. P. Norton menyatakan bahwa Balanced Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang tidak hanya mencerminkan pada kinerja keuangan saja, tetapi juga kinerja non keuangan. Informasi keuangan diperoleh dari proses penyusunan anggaran untuk mengendalikan biaya sedangkan informasi non keuangan digunakan untuk menetapkan strategi yang dipilih guna melaksanakan tujuan yang telah ditetapkan. Aspek keuangan dan non keuangan didalam Balanced Scorecard tercermin kedalam empat perspektif. Pertama, perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dilakukan dari sisi keuangan. Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk memahami kinerja keuangan suatu organisasi. Kedua, Perspektif pelanggan. Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk memahami penilaian dan pendapat pelanggan atas produk atau jasa organisasi. Ketiga, Perspektif proses bisnis internal. Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk memahami proses bisnis yang harus diunggulkan dan dijalankan oleh suatu organisasi. Keempat, Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Pengukuran dilakukan agar organisasi dapat mempertahankan kemampuan yang dimilikinya sehingga organisasi dapat mencapai arah perubahan yang lebih baik. Perspektif ini berfokus pada sumber daya manusia, agar setiap karyawan menjadi karyawan yang kompeten dan akhirnya akan menghasilkan kinerja yang maksimal bagi organisasi. Seiring dengan pelaksanaan kegiatan perekonomian yang semakin melesat maju khususnya di Indonesia, tidak bisa dipungkiri bahwa hal ini terutama telah menimbulkan dampak besar terhadap perkembangan kegiatan perbankan. Bank memiliki peranan yang besar dalam pelaksanaan perekonomian di Indonesia. Bank Central Asia atau disingkat dengan BCA merupakan salah satu bank swasta terbesar di
Indonesia yang hingga tahun 2011 menempati posisi ke tiga dalam daftar 10 bank terbesar di indonesia dari sisi aset. Bank ini resmi beroperasi pada 21 Febuari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Hingga tahun 2012, PT. Bank Central Asia, Tbk telah memiliki 127 Kantor Cabang Umum & 807 Kantor Cabang Pembantu. PT. Bank Central Asia terus memperluas jaringannya diseluruh wilayah Indonesia. Saat ini, setiap organisasi harus memiliki kesadaran akan pentingnya penggunaan pendekatan untuk membantu pengimplementasian strategi dan mengukur kinerja organisasi. Sebagai sebuah lembaga keuangan yang besar, BCA perlu menerapkan sebuah sistem manajemen strategik seperti balanced scorecard. Dalam penerapan balanced scorecard, bank tidak hanya berfokus pada kinerja keuangan saja tetapi juga dari sisi non keuangan. Penerapan balanced Scorecard yang telah dijalankan oleh beberapa perusahaan terbukti memberikan dampak signifikan bagi perusahaan tersebut, diantaranya adalah manajemen semakin berorientasi pada pelanggan, perbaikan terhadap kualitas produk yang dihasilkan, adanya penekanan pada kerja tim, respon terhadap pelanggan yang semakin cepat, waktu yang digunakan untuk peluncuran produk baru yang semakin cepat dan manajemen yang lebih berorientasi pada masa depan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penerapan konsep Balanced Scorecard untuk mengukur empat perspektif (aspek keuangan, aspek pelanggan, aspek bisnis internal serta aspek pembelajaran dan pertumbuhan) pada usaha perbankan.
Kajian Pustaka Penelitian yang berkaitan dengan penerapan balanced scorecard telah dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu. Penggunaan balanced scorecard untuk mengukur kinerja perusahaan telah dilakukan pada perusahaan pada berbagai sektor. Diantaranya, Lisa Oktadevi (2007) melakukan penelitian yang berkaitan dengan penerapan balanced scorecard pada bank muamalat dan hasilnya menunjukkan bahwa perusahaan harus mengganti pendekatan scoreboard yang hanya mengukur kinerja keuangan dengan pendekatan balanced scorecard yang melakukan pengukuran pada kinerja keuangan dan non-keuangan. Selain itu, juga terdapat penelitian yang melakukan penerapan balanced scorecard pada perusahaan semen bosowa maros yang dilakukan oleh sri wahyuni ( 2011). Hasilnya menunjukkan bahwa perusahaan perlu melakukan penekanan pada biaya yang terjadi, mengurangi adanya produk cacat dan meningkatkan promosinya. Novella Aurora juga melakukan penelitian yang berkaitan dengan penerapan balanced scorecard pada RSUD tugurejo semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pihak rumah sakit harus memberikan pelatihan bagi para karyawan serta perlunya meningkatkan kualitas pelayanan bagi para pasiennya.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: 1.
Bagaimana kinerja PT. Bank Central Asia, Tbk jika diukur dengan pendekatan balanced scorecard?
2.
Apakah kinerja PT. Bank Central Asia, Tbk sudah dapat penerapan perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard?
dikatakan baik dengan adanya
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengidentifikasi gambaran penggunaan Balanced Scorecard terhadap sistem pengukuran kinerja perusahaan dan Untuk mengetahui ukuran tingkat kinerja PT. Bank Central Asia, Tbk melalui penerapan konsep Balanced Scorecard berdasarkan empat perspektif yang termuat didalamnya.
METODE PENELITIAN Agar penyusunan skripsi ini dapat mencapai hasil yang diinginkan, maka perlu dilakukan penelitian untuk memperoleh data-data yang lengkap, jelas, dan tepat. Karakteristik dari riset ini yaitu: 1.Jenis data dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif. Sedangkan sumber data terbagi menjadi data primer dan data sekunder. 2.Metode analisis data adalah bersifat kualitatif namun juga bersifat kuantitatif ( bersifat kuantitatif karena hasil kuesioner nantinya akan diolah dengan menggunakan SPSS v.15 untuk dilakukan 3 uji, yaitu: uji validitas, uji reliabilitas dan uji statistik deskriptif. Penggunaan SPSS dimaksudkan untuk melakukan penggambaran atas kuesioner yang telah disebarkan) 3.Teknik pengumpulan data terbagi menjadi penelitian lapangan (dengan melakukan penyebaran kuesioner dan wawancara) dan penelitian kepustakaan. 4.Pada objek yang diteliti, sampel yang akan diambil adalah seluruh karyawan dan nasabah PT Bank Central Asia Tbk minimal sejak tahun 2009.
HASIL DAN BAHASAN Perspektif keuangan Pengukuran kinerja pada perspektif keuangan dilakukan berdasarkan lima aspek, diantaranya: 1.
Aspek Rentabilitas Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk mengetahui kemampuan bank dalam menghasilkan profit melaui operasi bank. Secara keseluruhan, bank BCA menunjukkan kemampuan yang semakin baik dalam menghasilkan profit setiap tahunnya. Pada tabel dapat dilihat bahwa nilai dari ketiga rasio setiap tahunnya terus mengalami peningkatan.
Aspek Rentabilitas
Tahun 2009
Tahun 2010
Net Profit Margin (NPM)
29,6%
41,0%
Return On Equity (ROE)
24,4%
Return On Assets (ROA)
2,4%
2.
Tahun 2010
Tahun 2011
Meningkat
41,0%
44,0%
Meningkat
24,8%
Meningkat
24,8%
25,7%
Meningkat
2,6%
Meningkat
2,6%
2,8%
Meningkat
Aspek Permodalan Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk mengetahui kemampuan kecukupan modal bank dalam mendukung kegiatan bank secara efisien. Secara keseluruhan, kemampuan kecukupan modal bank BCA dapat dikatakan cukup baik. Namun, bank BCA harus meningkatkan nilai capital ratio karena terus mengalami penurunan setiap tahunnya. Dan walaupun nilai rasio CAR telah berada diatas ketentuan bank indonesia yaitu 8%, bank BCA perlu berusaha meningkatkan nilai dari CAR karena sempat mengalami penurunan pada tahun 2010-2011.
Aspek Permodalan
Tahun 2009
Tahun 2010
Capital Adequacy Ratio (CAR)
14,7%
19,9%
Primary Ratio
9,8%
Capital Ratio
23,2%
3.
Tahun 2010
Tahun 2011
Meningkat
19,9%
19,0%
Menurun
10,5%
Meningkat
10,5%
11,0%
Meningkat
22,7%
Menurun
22,7%
21,1%
Menurun
Aspek Likuiditas Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk mengetahui kemampuan bank dalam menyelesaikan kewajiban jangka pendek. Secara keseluruhan, kemampuan bank BCA dalam menyelesaikan kewajiban jangka pendek dapat dikatakan cukup baik. Dalam hal ini, bank BCA harus meningkatkan nilai quick ratio dan cash ratio, karena nilai rasio yang mengalami penurunan. Sedangkan untuk rasio lainnya bank BCA harus mempertahankan atau meningkatkan nilai yang ada.
Aspek Likuiditas
Tahun 2009
Tahun 2010
Quick Ratio
13,5%
14,1%
Banking Ratio
182,9%
Loan to Assets Ratio Cash Ratio Investment Ratio
4.
to
Policy
Tahun 2010
Tahun 2011
Meningkat
14,1,0%
13,9%
Menurun
220,6%
Meningkat
220,6%
266,6%
Meningkat
42,3%
46,2%
Meningkat
46,2%
51,9%
Meningkat
7,4%
6,4%
Menurun
6,4%
5,2%
Menurun
107,3%
35,7%
Menurun
35,7%
58,2%
Meningkat
Aspek Resiko Usaha Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk mengetahui kemampuan bank dalam menyanggah resiko dari aktivitas operasi. Secara keseluruhan, kemampuan bank BCA dalam menyanggah resiko dapat dikatakan baik. Nilai credit risk yang terus mengalami penurunan menunjukkan bahwa setiap tahunnya nilai piutang tak tertagih mengalami penurunan terkait dengan kredit yang diberikan. Untuk nilai assets risk sudah dikatakan baik karena terus mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Aspek Resiko Usaha
Tahun 2009
Tahun 2010
Credit Risk
3,6%
2,6%
Assets Risk
8,1%
10,1%
5.
Tahun 2010
Tahun 2011
Menurun
2,6%
1,9%
Menurun
Meningkat
10,1%
10,6%
Meningkat
Aspek Efisiensi Usaha Pengukuran dilakukan dalam rangka untuk mengetahui kemampuan bank dalam mengelola aset secara efisien. Secara keseluruhan, kemampuan bank BCA dalam mengelola aset dapat dikatakan baik. Dalam hal ini, bank BCA harus berusaha meningkatkan lagi nilai assets utilization.
Aspek Efisiensi Usaha
Tahun 2009
Tahun 2010
Leverage Multiplier
10,1%
9,5%
Assets Utilization
8,2%
6,4%
Tahun 2010
Tahun 2011
Menurun
9,5%
9,08%
Menurun
Menurun
6,4%
6,5%
Meningkat
Perspektif Pelanggan Pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan dilakukan berdasarkan 5 hal: 1.
Pengukuran Pangsa Pasar Dalam hal ini, bank BCA memiliki penguasaan terhadap pangsa pasar yang baik. Bank BCA berhasil masuk dalam tiga besar dari daftar 10 bank terbesar di indonesia dari sisi aset. Aset bank BCA terus mengalami peningkatan setiap tahun, yaitu tahun 2009 sebesar Rp.282,39 triliun, tahun 2010 sebesar Rp. 324,41 triliun, dan pada tahun 2011 sebesar Rp. 381,90 triliun.
2.
Customer Retention Dalam hal ini, bank BCA memiliki kemampuan yang baik untuk mempertahankan pelanggan lamanya. Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada 50 responden nasabah bank BCA didapatkan hasil bahwa sebanyak 36 responden menyatakan telah menjadi nasabah bank BCA dengan jangka waktu 5-10 tahun.
3.
Customer Acquisition Dalam hal ini, bank BCA memiliki kemampuan yang baik untuk mendapatkan nasabah baru. Hal ini dapat dilihat bahwa setiap tahunnya total pemegang rekening bank BCA mengalami
kenaikan, yaitu pada tahun 2009 sebanyak 8.168.781 pemegang rekening, tahun 2010 sebanyak 8.794.174 pemegang rekening dan tahun 2011 sebesar 9.640.090 pemegang rekening. 4.
Customer Satisfaction Berdasarkan hasil kuesioner, didapatkan hasil bahwa responden yang merupakan nasabah bank BCA pada umum nya merasa “PUAS” dengan besarnya persentase sebesar 44,904% yang berarti bahwa nasabah merasa puas atas produk dan pelayanan bank BCA.
5.
Customer Profitability Customer profitability diukur berdasarkan laba bersih yang diperoleh bank BCA dari pelanggannya. Dalam hal ini, laba bersih yang diperoleh bank BCA mengalami peningkatan setiap tahunnya. Dimulai pada tahun 2009 sebesar 6.807.242*, tahun 2010 sebesar 8.479.273* dan pada tahun 2011 sebesar 10.817.798* *(dalam jutaan rupiah)
Dalam perspektif pelanggan, selain melakukan pengukuran berdasarkan lima indikator juga dilakukan penyebaran kuesioner dalam rangka memahami besarnya kepuasan nasabah bank BCA. Penilaian kepuasan nasabah dilakukan berdasrkan lima indikator, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan empaty. Dalam hal ini, penulis mengelompokkan responden kedalam lima kategori yaitu: usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan lamanya menjadi nasabah bank BCA. Berdasrkan kuesioner yang telah disebarkan kepada 50 responden diperoleh hasil bahwa dari sisi usia didominasi kategori 31-40 tahun sebanyak 19 responden, dari sisi jenis kelamin didominasi kategori perempuan sebanyak 28 responden, dari sisi tingkat pendidikan terakhir didominasi kategori S1 sebanyak 24 responden, dari sisi pekerjaan didominasi kategori wiraswasta sebanyak 20 orang, dan dari sisi lamanya menjadi nasabah didominasi kategori 5-10 tahun sebanyak 36 responden. Berikut adalah hasil pengolahan kuesioner nasabah bank BCA berdasrkan lima indikator:
Tangible 15,23%
1,45% 17,61%
0,20%
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
65,49%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner nasabah untuk indikator tangible diperoleh hasil bahwa nasabah merasa “SANGAT PUAS” sebesar 17,61%, merasa “PUAS” sebesar 65,49%, merasa “CUKUP PUAS” sebesar 15,23%, merasa “TIDAK PUAS” sebesar 1,45% dan nasabah yang merasa “SANGAT TIDAK PUAS” sebesar 0,20% untuk indikator ini. dengan menggunakan SPSS V.15 untuk uji reliabilitas maka diperoleh hasil bahwa besarnya cronbach’s alpha sebesar 0,761 (dapat dilihat pada lampiran) berada pada kriteria “DAPAT DITERIMA” untuk indikator tangible.
Reliability 1,32% 0%
28,85%
47,26%
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat tidak puas
22,55%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner nasabah untuk indikator reliability diperoleh hasil bahwa nasabah merasa “SANGAT PUAS” sebesar 47,26%, merasa “PUAS” sebesar 22,55%, merasa “CUKUP PUAS” sebesar 28,85%, merasa “TIDAK PUAS” sebesar 1,32% dan tidak ada nasabah yang merasa “SANGAT TIDAK PUAS” untuk indikator ini. dengan menggunakan SPSS V.15 untuk uji reliabilitas maka diperoleh hasil bahwa besarnya cronbach’s alpha sebesar 0,937 (dapat dilihat pada lampiran) berada pada kriteria “ISTIMEWA” untuk indikator reliability.
Responsiveness 0,71% 28,34%
0% 24,95%
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
45,98%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner nasabah untuk indikator responsiveness diperoleh hasil bahwa nasabah merasa “SANGAT PUAS” sebesar 24,95%, merasa “PUAS” sebesar 45,98%, merasa “CUKUP PUAS” sebesar 28,34%, merasa “TIDAK PUAS” sebesar 0,71% dan tidak ada nasabah yang merasa “SANGAT TIDAK PUAS” untuk indikator responsiveness.
Assurance 3,06%
0%
14,54%
29,33%
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
53,06%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner nasabah untuk indikator assurance diperoleh hasil bahwa nasabah merasa “SANGAT PUAS” sebesar 29,33%, merasa “PUAS” sebesar 53,06%, merasa “CUKUP PUAS” sebesar 14,54%, merasa “TIDAK PUAS” sebesar 3,06% dan tidak ada nasabah yang merasa “SANGAT TIDAK PUAS” untuk indikator ini. dengan menggunakan SPSS V.15 untuk uji reliabilitas maka diperoleh hasil bahwa besarnya cronbach’s alpha sebesar 0,713 (dapat dilihat pada lampiran) berada pada kriteria “DAPAT DITERIMA” untuk indikator assurance.
Empaty 15,01%
0%
0%
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
52,88%
32,10%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner nasabah untuk indikator empaty diperoleh hasil bahwa nasabah merasa “SANGAT PUAS” sebesar 52,88%, merasa “PUAS” sebesar 32,10%, merasa “CUKUP PUAS” sebesar 15,01% dan tidak ada nasabah yang merasa “TIDAK PUAS” dan “SANGAT TIDAK PUAS” untuk indikator ini. dengan menggunakan SPSS V.15 untuk uji reliabilitas maka diperoleh hasil bahwa besarnya cronbach’s alpha sebesar 0,796 (dapat dilihat pada lampiran) berada pada kriteria “DAPAT DITERIMA” untuk indikator empaty.
Perspektif Proses Bisnis Internal Analisa yang dilakukan dalam perspektif ini dilakukan berdasarkan hasil wawancara dengan Associate officer Corporate Social Responsibility PT. Bank Central Asia, Tbk cabang pusat. Berikut adalah hasil wawancara mengenai proses bisnis internal: A. Proses Inovasi Dalam hal ini, PT. Bank Central Asia, Tbk terus berusaha untuk:
o
mengeluarkan inovasi-inovasi terbaru setiap tahunnya dan menjadikannya sebagai suatu hal yang berkelanjutan.
o
Memiliki sistem IT yang baik dan berkualitas sehingga dapat mendukung segala inovasi yang diciptakan.
o
Menciptakan inovasi yang cepat dan berbeda dengan pesaing-pesaingnya yang lain.
Inovasi – inovasi yang telah dikeluarkan bank BCA dari tahun 2009-2011 diantaranya: • Tahun 2009, inovasi yang dilakukan meliputi:
Bank BCA secara proaktif mengelola penyaluran kredit dan posisi likuiditas di tengah gejolak krisis global, sekaligus tetap memperkuat kompetensi utama sebagai bank transaksi.
Bank BCA menyelesaikan pembangunan Mirroring IT System guna memperkuat kelangsungan usaha dan meminimalisasi resiko operasional.
Bank BCA membuka layanan solitaire bagi nasabah high net-worth individual.
• Tahun 2010, bank BCA memasuki lini bisnis baru meliputi: perbankan syariah, pembiayaan sepeda motor, asuransi dan sekuritas. • Tahun 2011, bank BCA memperkuat bisnis pengembangan transaksi melalui pengembangan layanan baru melalui smartphone dan layanan e-commerce. B. Proses Operasi Kegiatan operasional perbankan dilakukan dengan memproduksi dan mendistribusikan produk atau jasa kepada nasabah. Kegiatan ini dilakukan dengan menjalankan semua kegiatan yang berkaitan dengan produk dan layanan yang disediakan oleh bank. Dalam melaksanakan kegiatan operasinya, bank BCA selalu berusaha untuk melaksanakannya secara efisien dan efektif. Bank BCA juga berusaha untuk memenuhi segala permintaan nasabah dan menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya. Namun didalam pelaksanaan operasi, masih ada kekurangan-kekurangan yang dimiliki bank BCA, seperti masih banyaknya nasabah yang mengeluhkan lamanya waktu yang mereka harus habiskan apabila ingin melakukan transaksi tertentu. Selain itu nasabah juga masih merasakan bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan masih kurang. Untuk itu, bank BCA terus berusaha untuk melakukan perbaikan dan berusaha mempertahankan kualitasnya dengan cara selalu melakukan penilaian kualitas pelayanan, mengupdate hal-hal yang bersifat baru dalam rangka mengikuti perkembangan jaman serta memberikan pelatihan berkala bagi para karyawan agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. Selain itu, bank BCA juga berusaha untuk mendistribusikan produk atau jasa secara tepat waktu dan tepat. Penciptaan mesin ATM, setoran tunai, non tunai, dll merupakan upaya bank BCA mendistribusikan layanan kepada nasabah agar kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dengan lebih cepat serta tepat waktu. C. Proses Pasca penjualan Proses ini dilakukan dengan cara memberikan layanan konsultasi yang disediakan pihak bank dalam rangka mendengarkan semua keluhan nasabah serta melakukan perbaikan dan pemeliharaan pada produk bank seperti mesin ATM, dll. Bank BCA berusaha untuk memberikan layanan yang ramah, sopan, responsif dan terpercaya terhadap segala keluhan nasabah. Segala keluhan yang disampaikan nasabah diupayakan untuk diatasi secepat mungkin. Pelayanan terhadap segala keluhan nasabah juga selalu diusahakan untuk dijalankan secara efisien dan efektif.
Perspektif Proses Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan dilakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah bank BCA (divisi strategi dan pengembangan operasi layanan) yang mengukur berdasarkan tiga indikator, yaitu: kemampuan karyawa;, motivasi, pemberian wewenang, dan pembatasan wewenang; serta kemampuan sistem informasi. Dalam hal ini, penulis mengelompokkan responden kedalam empat kategori yaitu: usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, dan lamanya bekerja pada bank BCA. Berdasrkan kuesioner yang telah disebarkan kepada 50 responden diperoleh hasil bahwa dari sisi usia didominasi kategori 21-30 tahun sebanyak 27 responden, dari sisi jenis kelamin didominasi kategori perempuan sebanyak 32 responden, dari sisi tingkat pendidikan terakhir didominasi kategori S1 sebanyak 41 responden, dan dari sisi lamanya bekerja didominasi kategori 2-5 tahun sebanyak 20 responden. Berikut adalah hasil pengolahan kuesioner karyawan bank BCA berdasarkan tiga indikator:
Kemampuan Karyawan 2,67%
0,09%
17,65%
28,25%
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas
51,31%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner karyawan untuk indikator kemampuan karyawan diperoleh hasil bahwa karyawan merasa “SANGAT PUAS” dengan kemampuannya dalam bekerja sebesar 28,25%, merasa “PUAS” sebesar 51,31%, merasa “CUKUP PUAS” sebesar 17,65%, merasa “TIDAK PUAS” sebesar 2,67% dan merasa “SANGAT TIDAK PUAS” sebesar 0,09% untuk indikator ini. dengan menggunakan SPSS V.15 untuk uji reliabilitas maka diperoleh hasil bahwa besarnya cronbach’s alpha sebesar 0,923 (dapat dilihat pada lampiran) berada pada kriteria “ISTIMEWA” untuk indikator kemampuan karyawan dalam bekerja.
Motivasi, pemberian wewenang, dan pembatasan wewenang karyawan 3,51%
0,15% 26,93%
15,44% Sangat Setuju Setuju Cukup setuju Kurang Setuju Sangat Tidak setuju
53,95%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner karyawan untuk indikator motivasi,pemberian wewenang dan pembatasan wewenang karyawan diperoleh hasil bahwa karyawan menyatakan “SANGAT SETUJU”
sebesar 26,93%, menyatakan “SETUJU” sebesar 53,95%, menyatakan “CUKUP SETUJU” sebesar 15,44%, menyatakan “TIDAK SETUJU” sebesar 3,51% dan menyatakan “SANGAT TIDAK SETUJU” sebesar 0,15% untuk indikator ini. dengan menggunakan SPSS V.15 untuk uji reliabilitas maka diperoleh hasil bahwa besarnya cronbach’s alpha sebesar 0,873 (dapat dilihat pada lampiran) berada pada kriteria “BAIK” untuk indikator motivasi, pemberian wewenang dan pembatasan wewenang karyawan.
Kemampuan Sistem Informasi dll 1,26% 14,82%
0% 24,08%
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Kurang Setuju Sangat Tidak Setuju
59,82%
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner karyawan untuk indikator kemampuan sistem informasi dll diperoleh hasil bahwa karyawan menyatakan “SANGAT SETUJU” sebesar 24,08%, menyatakan “SETUJU” sebesar 59,82%, menyatakan “CUKUP SETUJU” sebesar 14,82%, menyatakan “TIDAK SETUJU” sebesar 1,26% dan tidak ada yang menyatakan “SANGAT TIDAK SETUJU” untuk indikator ini.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan data-data yang telah diperoleh dan diolah, maka penulis menyimpulkannya kedalam empat perspektif, yaitu: 1.
Perspektif Keuangan Pada perspektif ini, secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa bank BCA telah memiliki kemampuan yang “BAIK” untuk menghasilkan profit melalui aktivitas yang dilakukannya (Aspek rentabilitas), bank BCA memiliki kemampuan “CUKUP BAIK” dalam hal kecukupan modal bank dalam mendukung kegiatan bank secara efisien (aspek permodalan). Kemudian, bank BCA memiliki kemampuan “CUKUP BAIK” dalam hal menyelesaikan kewajiban jangka pendek (aspek likuiditas). Bank BCA juga memiliki kemampuan yang “BAIK” dalam menyanggah resiko dari aktivitas operasi (aspek resiko usaha). Serta, bank BCA memiliki kemampuan yang “BAIK” dalam mengelola aset secara efisien (aspek efisiensi usaha).
2.
Perspektif Pelanggan Berdasarkan hasil kuesioner terhadap nasabah yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa nasabah berada pada tingkat “PUAS” dengan produk dan layanan yang diberikan PT. Bank Central Asia, Tbk. Selain itu bank BCA juga telah berhasil dalam meningkatkan jumlah pemegang rekening setiap tahunnya dalam tolak ukur akuisisi nasabah dan berhasil dalam retensi nasabah.
3.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Bank BCA telah melakukan proses bisnis internal dengan cukup baik ditandai dengan inovasiinovasi yang terus diciptakannya. Dalam proses operasi bank BCA juga selalu memperluas jangkauannya di indonesia dan telah memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah. Hal ini tentunya ditunjang dengan layanan penerimaan segala kritik dan saran dari nasabah yang semakin memuaskan nasabah. 4.
Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Hasil kuesioner menunjukkan bahwa karyawan telah merasa puas dengan kemapuannya dalam bekerja, merasa termotivasi untuk bekerja serta merasa puas dengan sistem informasi yang tersedia. Kepuasan tercipta karena banyak hal seperti pemberian pelatihan yang selalu inovatif, tunjangan yang memuaskan, suasana kerja yang nyaman.
Saran 1.
Untuk perspektif keuangan: -
Bank BCA harus berusaha meningkatkan cash ratio.. Peningkatan dapat dilakukan dengan berusaha meningkatkan cash assets dengan menciptakan inovasi baru atau berusaha melaksanakan kegiatan operasional yang dapat menghemat biaya.
-
Bank BCA harus berusaha meningkatkan assets utilization, walaupun terjadi peningkatan pada tahun 2011 tetapi peningkatan yang terjadi tidak begitu berarti . Oleh karena itu bank BCA harus berusaha meningkatnya kembali secara signifikan seperti dengan menciptakan produk atau layanan baru yang dapat meningkatkan income bank BCA.
2.
Untuk perspektif pelanggan bank BCA harus dapat menciptakan suatu cara yang dapat menghemat waktu antri nasabah yang ingin melakukan transaksi tertentu seperti dengan lebih memperbanyak jumlah mesin setoran tunai. Selain itu, bank BCA juga dapat menciptakan inovasi seperti mesin yang dapat mencetak transaksi-transaksi yang dilakukan nasabah dalam jangka waktu tertentu sehingga nasabah tidak harus pergi ke kantor cabang untuk mencetak buku dan tidak semua nasabah dapat menggunakan e-banking.
3.
Untuk perspektif proses bisnis internal bank BCA dapat bekerja sama dengan merchant multinasional dalam jumlah yang lebih banyak dalam rangka memberikan discount tertentu. Hal ini bertujuan agar nasabah lebih merasakan mendapatkan keuntungan.
4.
Untuk perspektif proses pembelajaran dan pertumbuhan, Hasil kuesioner menunjukkan masih adanya kekakuan hubungan antara atasan dan bawahan. Oleh karena itu, atasan diharapkan dapat melakukan pendekatan kepada setiap karyawannya dengan tingkatan yang lebih sering lagi, sehingga atasan menjadi paham akan masalah atau kendala apa yang dihadapi bawahannya dalam bekerja dan bawahan pun akan merasa nyaman atas pengawasan yang diberikan atasannya. Selain itu, bank BCA juga dapat menciptakan acara-acara yang bersifat menghibur yang melibatkan atasan dan bawahan sehingga akan lebih tercipta hubungan yang erat dan kekeluargaan antara atasan dan bawahan.
REFERENSI Atkinson, A. A., Kaplan, R. S., Matsumura, E. M., Young, S. M. Alih bahasa oleh Tazkiyah, N. M. (2012). Akuntansi Manajemen ( edisi 5). Jakarta: PT Indeks. David, F. R. Alih bahasa oleh Sunardi, D. (2010). Manajemen Strategis buku 1 (edisi 12). Jakarta: Salemba Empat.
Garrison, R. H., Noreen, E. W., Brewer, P. C. (2008). Managerial Accounting (12th edition). Singapore : Mc Graw-Hill. Gazperz, V. (2013). All-in-one Key Performance Indicators and Balanced Scorecard, Malcolm Baldrige, Lean Six Sigma Supply Chain Management. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Halim, A., Supomo, B., Kusufi, M. S. (2012). Akuntansi Manajemen (edisi 2).Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Makhijani, N., Creelman, J. Alih bahasa oleh Gania, G. (2012). Menciptakan Balanced Scorecard Untuk Organisasi Jasa Keuangan. Jakarta: Esensi. Naga, D. S. (2013). Teori Sekor Pada Pengukuran Mental (edisi 2). Jakarta: Nagarani Citrayasa. PT Bank Central Asia Tbk. (2013). Good Corporate Governance (Tata Kelola Perusahaan). Diperoleh tanggal 27 Maret 2013 dari http://www.bca.co.id/id/about/good_corporate_governance/. Rivai, H. V., et al. (2011). Corporate Performance Management cetakan 1. Bogor: Ghalia Indonesia. Samryn L.M. (2012). Akuntansi Manajemen (edisi 1). Jakarta: Kencana. Sumarsan, T. (2013). Sistem Pengendalian Manajemen : Konsep, Aplikasi, Dan Pengukuran Kinerja ( edisi 2). Jakarta: PT Indeks. Wardiah, M. L. (2013). Dasar-Dasar Perbankan. Bandung: CV Pustaka Setia. Widilestariningtyas Ony, Sri Dewi Anggadini dan Dony Waluya Firdaus. (2012). Akuntansi Biaya, Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
RIWAYAT PENULIS Briliani Eka Putri lahir di Jakarta pada 01 Juli 1991. Penulis menamatkan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Akuntansi pada tahun 2013.
