Reputatiemanagement: Openheid en Proactiviteit als basis voor Verbinding met de Samenleving.
AVVM / Breukelen, 21 april 2015
© VIRTUS Communica1ons All imagery used in this presenta1on that was found in the public domain is where possible atrributed to the copyright owner and used under Interna1onal Fair Use Doctrine rules for educa1onal purposes only.
Eigenaar Virtus Communications Reputatiemanagement & Crisiscommunicatie
[email protected] Twitter: @fjaempeters 0654615293
Inhoud • • • • • •
Reputa1e nader bezien Trends die raken aan reputa1e Gevolgen voor reputa1emanagement 12 1ps voor effec1ef reputa1emanagement Conclusies Vragen en discussie
Reputatie nader bezien
Identiteit: eigen (wens)beeld. Reputatie: beeld bij de buitenwereld. Sectorreputatie: optelsom reputaties leden
Identiteit ≠ Reputatie
De Peilers van Vertrouwen TRANSPARANTIE
VERTROUWEN
INTEGRITEIT
EERLIJKHEID
Trends die Reputatiemanagement raken
Je bent wat Google zegt!
Extreme Impact en Snelheid Iedereen Medium! Army of Nobodies
Emotie en Human Interest overheersen!
Interactie is de Norm
Eis is HyperTransparantie
Vertrouwenskloof
Wie wordt er nog vertrouwd?
Vertrouwen in Zenders neemt af! 1. Healthcare professionals
68%
2. Goede vrienden
65%
3. Wetenschappers
60%
4. Familieleden
60%
5. Televisie (nieuws)
36%
6. Wikipedia
31%
7. Kranten
28%
8. Overheid
25%
9. Online productrecensies
19%
10. Radio
19%
Bron: PNStyles
Wankele positie bestuurders • ‘Verschuilen’ is onmogelijk • Omgeving eist verantwoording • Reputa1e Bestuurder = Reputa1e Organisa1e
Stakeholders zijn de baas!
En hebben de tools!
…….. en rekenen organisaties af op hun Gedrag
……ook als ze aanvankelijk weigeren mee te werken!
21
Reputatie Onderscheidt en Verbindt!!! • Nauwelijks onderscheid op diensten. • Verbinding op wie je bent en waar je voor staat: Iden1teit en daarmee Reputa1e!
Gevolgen Reputatiemanagement
Kwetsbaarheid organisaties groeit en druk neemt toe!
Nieuwe Reputatiepeiler
RESPONSIVENESS Snelheid en de wijze waarop organisa>es omgaan met onverwachte gebeurtenissen die impact kunnen hebben op hun reputa>e.
Reputatiemanagement is nu vooral Realtime / Online
11 tips voor Reputatiemanagement en Verbinding met de samenleving
1. Creëer Reputatievet
Bouwstenen ReputaVemanagement
ProacVef mediabeleid
Social media beleid (TwiYer, LinkedIn)
Thought leadership (spreekbeurten, blogs, congressen)
Missie, Visie, Beleidsplan, Kernboodschappen VoorlichVng: Brochures, nieuwsbrieven, e.d.
Interne communicaVe / ledencommunicaVe
Lobby/PA
2. Stel Buitenwereld Centraal
• Van buiten naar binnen. • Begrip voor afwijkende standpunten. • Empathische communicatie. • Ruimte voor emotie.
3. Take the Lead in het Debat! • Ken de verwachtingen en het sentiment. • Wees proactief. • Toon initiatief. • Neem verantwoordelijkheid. • Doe het samen. • Zo nodig: zelfregulering!
4. Maak Risico/Issues-analyses en bepaal Stakeholders. Realis1sch
Prioriteit Lage impact
Hoge impact
Niet realis1sch
Bronnen voor crisishaarden Bronnen
Voorbeelden
Mediabronnen
• (online)Nieuwsmedia • Opinieleiders • Bloggers
Risicoanalyse bronnen
• • • • • • • • •
Kwaliteit Milieu Fraude Juridisch Compliance Beloning Stakingen Natuurrampen Keten/sourcing
Reputa1ebronnen
• • • •
Stakeholdercommentaar Klachten Geruchten/laster Social media aanvallen
• • • • • • • • •
Crimineel handelen Aansprakelijkheid Veiligheid / incidenten Financieel Produc1ssues Ethisch Gedragsissues Technologisch / Cyber Wetgeving
5. Bouw Relaties vooraf en neem Stakeholders echt Serieus • Persoonlijk • Openheid • Dialoog
Positiebepaling stakeholders
Permanente Interactie: op zoek naar gemeenschappelijk belang! • Stakeholdergesprekken • Stakeholderdebatten • Allianties op beleid en issues Randvoorwaarden: • Openheid • Kwetsbare opstelling • Dilemma’s delen • Respect
6. Luister om te Begrijpen i.p.v. alleen te Reageren
Luister breed om goed geïnformeerd te zijn. ü ü ü ü ü ü ü ü ü ü
Intern Leden Sector Opinieleiders Klanten leden Maatschappelijke organisaties Overheid Politiek Klagers ……….
7. Betrek, Activeer en Faciliteer de organisatie en leden. Maak iedereen zender ParVcipaVe ü Reputatiebewuste cultuur en sector! Faciliteren ü Afstemming en waar nodig samen optrekken. ü Waken voor ‘splijting’!
Bewustwording
8. Wees Voorbereid en Zorg voor social media Mandaat! 1. Ken key issues en risicio’s. 2. Beleid -‐ visie. 3. Scenarioplanning. 4. Goedgekeurde boodschappen. 5. Monitoring en responseprotocol. 6. Social protocol.
9. Claim en Frame Issues en Crises zelf! Framing: bepaal zelf de invalshoeken! Stealing Thunder: slecht nieuws breng je zelf!
10. Organisatie wordt zelf uitgever en Medium! Online influencers InformaVebron Leden Publiek Media Overige stakeholders
ORGANISATIE
Eigen posiVeve/neutrale content Aanmoedigen derden: b.v. leden Versterken zichtbaarheid content
Kanalen Contentmanagent! • • • •
Maak je niet ahankelijk van vrije publiciteit! Kies kanalen doelgroep Combi: free/owned/earned/paid media. SEO, Adwords, bannering.
Earned Voorbeelden Owned
Free
Owned: Paid: Earned: Free:
Paid
website, personeel adverten1es, sponsoring social media, word of mouth persbericht, interviews
11. Toon Leiderschap en Reken af met Excessen Leiderschap - Covey • Rechtdoorzee • Duidelijkheid • Respect • Luisteren • Verantwoording • Fouten toegeven • Afrekenen!
Transformatie is Noodzakelijk!
Noodzakelijke Transformatie Reputatiemanagement • • • • • • •
Zelf centraal Zenden en overtuigen Reactief / afwachtend Verdedigend - confronterend Dilemma’s achteraf delen Ratio Ieder voor zich: sector naast leden • Ad hoc ‘investering’
• • • • • • •
Omgeving centraal Luisteren en beïnvloeden Proactief / regisserend Offensief - verbindend Dilemma’s vooraf durven delen Emotie en Empathie Faciliterend: communicatie leden afgestemd • Continue ‘investering’
Guy Kawasaki: Guy Kawasaki
“Be a Mensch” Honest – Friendly - Transparant
