BRAINStudiedag 'Verbeter samen de (digitale) dienstverlening' Noord‐Hollands Archief Haarlem 14 december 2009
Programma • Presentaties (10.30 ‐ 12.30 ) – Resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 door Willem Boudestein – Kansen op het web, film en toelichting door Frank Faber – Mogelijkheden om te benchmarken door Jantje Steenhuis
• Lunch (12.30 ‐ 13.30) • Workshops (13.30 – 15.00) – Koffiepauze
• Plenaire Rapportage & Discussie (15.00 ‐16.00) – Samenvatting en Conclusies ‐ door Martin Jochems
• Borrel
KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN
Resultaten 2009
Noord-Hollands Archief 14 December 2009
2009-METING
Aantal deelnemende instellingen totaal Aantal deelnemende instellingen oud Aantal deelnemende instellingen nieuw
Totaal 48 38 10
Nederland 45 35 10
België 3 3 -
Aantal waarnemingen totaal - via papieren vragenlijst (schriftelijk) - via online enquête
4.951 1.904 3.047
4.804 1.861 2.943
147 43 104
Bruikbare schriftelijke reacties Conversie online benaderingen/netto respons
98% 44%
98% 45%
98% 33%
31
30 857 10
1 71 29
Aantal deelnemers met 50 of meer waarnemingen Hoogste aantal waarnemingen binnen 1 instelling Laagste aantal waarnemingen binnen 1 instelling
Gewogen aantal waarnemingen in NL 4.162
BEZOEKGEDRAG
Jaar Aantal waarnemingen studiezaalbezoeker bezoeker internetsite schriftelijk contact - e-mail - brief - telefax / anders telefonisch contact Sommatie
2002 1485 69% 39% (25%) 12% 1% 14% 25% 159%
2003 1241 79% 47% (23%) 13% 10% 1% 23% 174%
2004 1288 75% 47% (22%) 13% 8% 1% 25% 169%
2005 1229 62% 69% (22%) 17% 5% 15% 168%
2007 2672* 61% 79% (22%) 20% 2% 14% 176%
* gewogen aantal
TOENAME IN INTERNETGEBRUIK TOT STILSTAND GEKOMEN STUDIEZAALBEZOEK BLIJFT SUBSTANTIEEL
2009 4162* 63% 77% (20%) 19% 2% 15% 175%
BEZOEKGEDRAG 60%
50% 41%
40%
41%
46%
48%
50%
44%
40%
41% 38% 34%
30%
33% 30%
28% 20%
27%
20% 12% 10%
12%
15% 8%
12%
12%
26%
18%
21% 10%
30%
7%
13%
12%
9% 11%
9% 0% 2002
2003
2004
stusiezaal + w ebsite
2005 studiezaal, w ebsite niet
(2006)
2007
w ebsite, studiezaal niet
(2008) geen van beide
2009
BEZOEKGEDRAG STUDIEZAAL 100%
14
80%
PENETRATIE
70%
11,8 10,2
9,8 9,4
9,5 9,3
12
10,1 10
8,5 60%
8
7,1
50%
6,3 6
40% 30%
63%
70%
65%
60%
65%
4
BEZOEKFREQUENTIE
90%
20% 2 10% 0
0% totaal (100%) PENETRATIE
34- jaar (8%) PENETRATIE 2007
35-49 jaar (15%)
BEZOEKFREQUENTIE
50-64 jaar (41%)
65+ jaar (35%)
BEZOEKFREQUENTIE 2007
BEZOEKGEDRAG INTERNETSITES 40
100% 90%
35
31,7 80%
PENETRATIE
70% 60%
23,7
27,4
27,1 24,5
25
24,7
20,3
22,5 20
50% 40%
30
77%
17,4 78%
83%
83% 69%
15
30%
BEZOEKFREQUENTIE
28,6
10 20% 5
10%
0
0% totaal (100%) PENETRATIE
34- jaar (8%) PENETRATIE 2007
35-49 jaar (15%)
BEZOEKFREQUENTIE
50-64 jaar (41%)
65+ jaar (35%)
BEZOEKFREQUENTIE 2007
BEZOEKMOTIEF
Genealogische informatie Historische informatie (anders dan genealogische informatie)
Informatie over een woning of straat Foto’s en/of prenten Nog anders, incl. geen opgave Totaal
2002
2003
2004
2005
2007
2009
60%
69%
64%
70%
71%
60%
24 deelnemers 2009 2007 72% 64%
34%
29%
32%
41%
31%
39%
14%
7%
12%
15%
12%
15%
10%
7%
17%
22%
18%
22%
9%
8%
7%
11%
7%
9%
130%
121%
139%
149%
140%
149%
INFORMATIEBEHOEFTE VERANDERT / MEERVOUDIG
“OUD NIEUWS”
Profiel bezoeker: 72% man, 76% 50+ jaar, 53% hoog opgeleid, 48% gepensioneerd, 37% werkzaam
Bezoekmotief: jongeren (49- jaar) vaker historische informatie en info. over
een woning/straat, vaker studiezaal; ouderen vaker genealogisch info., vaker internet; bij foto’s/prenten ligt nadruk op internet
Zoekresultaat: niet gewijzigd; zwaartepunt bij ‘gedeeltelijk gevonden’ 57%, 30% ‘volledig gevonden’
Overall waardering: 7,8, was 7,8 in 2007 en 7,9 in 2005
“NIEUW NIEUWS”
Herkomst websitebezoeker: 30% door intikken webadres Zoekfunctie op website: 78% gebruikt Herbezoek website: 82% gaat vrijwel zeker opnieuw bezoeken
OVERALL WAARDERING Op archiefniveau wel wijzigingen: 35 instellingen
-/= + +/+
9 7 4 6 9
OVERALL WAARDERING -/-
+/+
Lage(re) waardering voor de afhandeling van e-mail en/of telefonische verzoeken/aanvragen Lage(re) waardering voor productinformatie Lage(re) waardering voor de internetsite als geheel
Hoge(re) waardering voor internetsite
Zoekresultaat relatief laag en/of verslechterd
Zoekresultaat relatief hoog en/of verbeterd
Incidenteel: Meer jongeren in steekproef (waarderen lager) Oud referentiepunt: vergelijking met 2004 of eerder; uitgestelde waarderingsdaling Referentiepunt gebaseerd op beperkt aantal waarnemingen
OVERALL WAARDERING Wat is van invloed op de overall waardering?
•
Dienstverlening op zichzelf, m.n. de waardering voor de ‘key drivers’ (zie prioriteitenmatrix) op peil houden of verbeteren
2.
Omgevingsfactoren: a. Zoekresultaat b. Bezoekersprofiel c. Bezoekgedrag
LANDELIJK (PER SALDO) OP AL DEZE PUNTEN GEEN GROTE VERANDERINGEN; DUS 7,8
STERKE PUNTEN NL 8,5
PLUSPUNTEN, BEHOUDEN
29b LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG
26d
13a
8
26a 29a
7,5
38a 14c 13c 29f
30b
14d
27c 14a 26f
30c
26e 34b
34a 27b
20
13b 14b 27a
29e
38b
26b 30a
29d 29c
STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN
26c
40a
13e 13d 14e 40b
13f
7
6,5
Personeel: vriendelijk, vakkundig, hulpvaardig,
6
SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 0,4
0,45
PRIMAIRE VERBETERPUNTEN 0,5
beschikbaar
Aanvragen stukken: procedure, wachttijd Telefonische dienstverlening Afhandeling schriftelijke informatieverzoeken (snelheid 7,7 was 8,0) Website: duidelijk/geen jargon, totaaloordeel (7,6 was
7,8)
0,55
0,6
0,65
LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG
0,7
0,75
0,8
VERBETERPUNTEN 8,5
PLUSPUNTEN, BEHOUDEN
en diensten als die van andere archiefinstellingen
LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG
29b
Productinformatie: zowel de eigen producten
26d
13a
8
Oud:
26a 29a
7,5
38b
26b 30a
38a 14c 13c 29f
30b
14d 29d
27c 14a 26f
29e
30c
26e 34b
34a 27b
20
13b 14b 27a
29c
STERKE PUNTEN, ONDERHOUDEN
26c
40a
13e 13d 14e 40b
13f
7
6,5
6
SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN 0,4
0,45
PRIMAIRE VERBETERPUNTEN 0,5
0,55
0,6
0,65
0,7
0,75
LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG
Internet: de mate waarin op de website duidelijk wordt gemaakt
in welke collecties of databanken online kan worden gezocht
Studiezaal: plaatsing en leesbaarheid van indexen e.d. Nieuw:
Internet:
- het gemak waarmee op de website kan worden gezocht - de navigatie op de website - de actualiteit van de website - de interactiviteit op de website
0,8
VERBETERDE PUNTEN
Informatie over de wijze (procedures) waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt Levertijd van reproducties Kwaliteit van hulpmiddelen (infobladen, nadere toegangen) Informatievoorziening over tarieven
ANALYSE / BENCHMARKING 9
PLUSPUNTEN, BEHOUDEN
8,5
LAAG <--- WAARDERING ---> HOOG
13a
Studiezaal: STERKE PUNTEN, -inhoud schriftelijke ONDERHOUDEN reactie 34b -openingstijden -vakkundigheid -inhoud/kwaliteit antw.. -vriendelijkheid -beschikbaarheid -aanvragen stukken
34a
8
38b
29a
26c 38a
30a 13c
27c 14c 14a
29b 7,5
30b 13e 27a
26d
26e
27b 26a 14d
40a
30c
29f 20
13b 29d 26f
13d
7
26b
14e 14b
29c 40b
29e 6,5 13f
SECUNDAIRE VERBETERPUNTEN
6 0
0,1
0,2
Studiezaal: -ongevraagde hulp -herkenbaarheid pers. -levertijd bestellingen -kwaliteit apparatuur Website: -navigatie -vormgeving -website algemeen Informatievoorziening -eigen inst. -andere inst.
PRIMAIRE VERBETERPUNTEN 0,3
0,4
0,5
0,6
LAAG <--- RELATIEVE BELANG ---> HOOG
0,7
0,8
0,9
1
KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN
KWALITEITSMONITOR DIENSTVERLENING ARCHIEVEN
Hartelijk dank voor uw aandacht!
Klantgericht met kwaliteitshandvesten ‘Kansen op het web’ Frank Faber, projectleider Kwaliteitshandvesten
Servicenormen: een goede start
Oud Hollandse wijsheden: • Zeggen wat je doet en doen wat je zegt • Belofte maakt schuld
Kwaliteitshandvest met klantbeloften • Cliëntgerichte, betekenisvolle beloften • Communicatie • Compensatie
Essentie dienstverlening • Reikt
verder dan 3 C’s • Vriendelijk en voorkomend
Eisen voor een goede servicenorm Klantgericht: weerspiegeling van wensen van klanten Vindbaar:
op de plaats van dienstverlening
Toetsbaar:
geen bedrijfsvoeringachtige norm/ slagen om arm
Duidelijk:
kort en helder geformuleerd
Servicenormen 2010 (1) 1. Het archief levert u betrouwbare en actuele informatie op maat. 2. Het archief is altijd bereikbaar via brief, telefoon, e-mail of internet: u krijgt binnen 48 uur een antwoord of een behandelbericht over de verdere gang van zaken (termijn beantwoording, eventuele kosten. 3. Het archief biedt een overzicht van de beschikbare bronnen en bestanden die op een voor alle archieven vergelijkbare manier digitaal doorzoekbaar zijn.
Servicenormen 2010 (2) 4. Het archief geeft duidelijk aan welke informatie via de website digitaal beschikbaar is en welke informatie op papieraanwezig is in het archief. Het archief verstrekt ook inlichtingen over informatie die in andere openbare archieven aanwezig is. 5. Het personeel van het archief is er om u van dienst te zijn. De medewerkers zijn herkenbaar, enthousiast, hulpvaardig en vriendelijk. 6. Inzage van originele stukken is mogelijk op de studiezaal van het archief, waar een duidelijk leesbare aanvraagprocedure aanwezig is. Binnen maximaal een half uur na aanvraag wordt het materiaal ter beschikking gesteld.
Servicenormen 2010 (3) 7. De inrichting van de studiezaal is ergonomisch verantwoord en aanpasbaar aan uw wensen. 8. De tarieven voor dienstverlening worden duidelijk kenbaar gemaakt op de website en in de studiezaal. 9. Het archief staat open voor klachten, opmerkingen en wensen. In de studiezaal en op de website zijn formulieren beschikbaar. Binnen twee werkdagen wordt met u contact opgenomen naar aanleiding van een opmerking of wens. Uw klacht wordt behandeld binnen 3 weken.
Verdeling per subsector Gemeenten en gemeentelijke diensten
158
Ministeries, provincies, politie
9
Uitvoeringsorganisaties (SVB, IND, IB Groep, Kadaster), waterschappen, woningcorporaties
9
Archiefinstellingen
15
Zorginstellingen
5
Onderwijsinstellingen
2
Haalbaarheid Workshop “Het wenselijke haalbaar maken” Vragen: • Wat intern gebeuren om servicenormen te realiseren • Kan dat al in 2010? • Problemen en oplossingen?
Zelf vriendelijkheid oefenen Vier inzichten van de Tolteken: 1.Wees onberispelijk in je woordkeuze 2.Trek je niets persoonlijk aan 3.Ga niet uit van veronderstellingen 4.Doe altijd je best
Mogelijkheden om te benchmarken Jantje Steenhuis
Benchmarken met BRAIN • • • •
werkgroep benchmark benchmarkmogelijkheden pilot benchmark archieven workshop ‘Benchmarken van websites’
Werkgroep Benchmark BRAIN • benchmarken voor instellingen gemakkelijker maken • verschillende mogelijkheden inventariseren • pilot ontwikkelen voor 2010
Complicerende factoren
• gebrek aan vergelijkbaarheid • inrichting begroting en administratie • gebrek aan normering en definiëring
Benchmarkmogelijkheden • indicatoren, kengetallen beschikbaar? • op welk gebied (INK)? • bruikbaarheid voor archiefinstellingen?
Onderzoeken en instrumenten • • • •
Kengetallen Informatiesysteem Monitor ICT-deskundigheidsbevordering Digitale feiten Het generiek rekenmodel digitaliseringsprojecten • Kwaliteitsmonitor Dienstverlening • Jaarverslagen Provinciale Archiefinspecties
Kengetallen Informatiesysteem • 1980 – 2000 CBS kerngegevens archieven • 2005 DIVA Kengetallen Informatiesysteem (KIS) • Excel bestand met gegevens van 43 instellingen • Input en output gerichte kengetallen > Gegevens beschikbaar na bewerking
Kwaliteitsmonitor Dienstverlening • • • •
DIVA t/m 2007, BRAIN 2009 sterke en zwakke punten dienstverlening uitvoeren verbeteracties vergelijken tussen deelnemers en vergelijken in de tijd > effectmeting
> gemakkelijkste instrument om mee te benchmarken
Verslagen provinciale archiefinspecties • • • •
het randstedelijk verslag 2007-2008 het noordelijke verslag 2008 het jaarverslag Gelderland 2006-2007 jaarverslagen Noord-Brabant en Limburg 20072008
> Tientallen indicatoren en kengetallen, behalve Noord-Brabant en Limburg > Dezelfde indicatoren en kengetallen voor heel Nederland!
De digitale feiten • DEN in opdracht van OCW in 2008 • methode vastleggen en gebruiken productiecijfers digitalisering • leveren kengetallen voor beleidsmakers • door instellingen worden zelf kengetallen bijgehouden! >mogelijk om uitkomsten te leggen naast eigen kengetallen
Een generiek rekenmodel • • • • •
DEN en EN 2009 aansluitend op benchmarkbehoeften verschillende definities en terminologieën spreadsheet op bruikbaarheid getest handleiding voor het invullen
> nog niet is voltooid; biedt ook perspectief voor individuele instelling
Monitor ICTdeskundigheidsbevordering • 2004-2008 vordering kwaliteit van ICTtoepassing: • Effect op stimuleren en ondersteunen van kwaliteit? • Structurele inbedding in de organisaties? • Knelpunten op gebied van ICT-toepassingen? > Benchmarkmogelijkheden zeer beperkt
Kwalitatieve monitor ICTdeskundigheid • • • •
OCW en DEN 2009 kwalitatief onderzoek verdieping en tendensen opsporen beleidsagenda opstellen met inbreng veld
> Resultaten vertalen in beleidsagenda in workshop II
Pilot benchmark archieven • • • •
inzicht in de eigen prestaties spiegelen aan andere organisaties. oorzaken van gemeten verschillen? actie om prestaties te verbeteren!
Deelname Pilot • • • •
zelf samengestelde pilotgroep keuze voor bepaald thema kengetallen beschikbaar? Invulling stappenplan
Stappenplan • samen de cirkel (PDCA) rond maken • aanmelding tot 1 februari 2010 • rapportage voor 1 juni 2010
TIPS 1. duidelijke doelen 2. beperkte reikwijdte 3. plannen in samenspraak
Workshop III
• twee thema’s Kwaliteitsmonitor 2009 • werking websites en vindbaarheid van informatie • ervaring opdoen met kengetallen • deelname aan de pilot stimuleren
Programma • Presentaties (10.30 ‐ 12.30 ) – Resultaten van de Kwaliteitsmonitor 2009 door Willem Boudestein – Kansen op het web, film en toelichting door Frank Faber – Mogelijkheden om te benchmarken door Jantje Steenhuis
• Lunch (12.30 ‐ 13.30) • Workshops (13.30 – 15.00) – Koffiepauze
• Plenaire Rapportage & Discussie (15.00 ‐16.00) – Samenvatting en Conclusies ‐ door Martin Jochems
• Borrel
Workshop 1 – – – – – – – –
Veel servicenormen mogelijk in 2010 Werken aan voorwaarden Processen/doelgroep Training personeel Usability test Online gemeenschap Standaardisering Een portal/startpagina
Workshop 1 – 2014: Bronnen vergelijkbaar en doorzoek – Werkgroep standaarden en toegangen
Workshop II Kennis en expertise – Kenniscentrum, helpdesk, praktische cursussen – KT oplossingen, stap verder – Herverkaveling v.h. veld ‐> schaalvergroting – In 10 jaar naar 30 instellingen – Hetzij van boven af, hetzij van onderaf als de noodzaak echt gevoeld wordt
Workshop II Bundeling en samenwerking Landelijke regie digitalisering, hosten en problemen aanpakken E-depot Technische infrastructuur standaarden centraal VNG/IPO/Lopai Informatiebeheerplan Kostenbesparen Intensieve regionale samenwerking voor kleine instellingen Landelijke regie Geen regionaal wiel Meer regionale bijeenkomsten Identificeren wie dat organiseert
Workshop II Beleid en financiering Service Centre: met kennis van (eu) subsidies dat ook de aanvragen verzorgt en begeleid op basis van no-cure no-pay Lab voor experimenten voor innovatie, met een gedeeld (sector) Opdrachtgeverschap waardoor kennisdeling gewaarborgd is. Projectfonds basisdigitalisering voor kleine instellingen, dat op basis van een Norm van soorten bestanden die in elk geval digitaal toegankelijk zouden Moeten zijn -> Digitaal archief collectie nederland
Workshop III Belangstelling voor benchmarken is groot, Klein onderwerp kiezen voor benchmarken Terugkoppeling in eigen organisatie Proces: best practices Werking van de website, vindbaarheid van informatie Bewustzijn bij instellingen dat dingen niet goed lopen
