Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3
Newway-Definities
Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5
Bijlage 2. UNI 121126.2 DEF v3
Definities
In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende verstaan: Afnametermijn de termijn waarbinnen Wederpartij verplicht is de (BlueRetail)licenties voor de Standaard en/of Maatwerk Software af te nemen Bijlage 1. het basisdocument: Offerte, aanbiedingsbrief, overeenkomst(-bevestiging), Voorstel et cetera Diensten/ het geheel van activiteiten, waaronder (mede) Dienstverlening begrepen –doch niet beperkt tot- het verrichten van Diensten zoals onderhoud, ondersteuning, begeleiding, consultancy, hosting en opleiding & training terzake de in licentie gegeven rechten op de BlueRetail Software, het leveren van Zaken en/of Rechten (goederen) aan Wederpartij en/of diens Gebruiker(s), die het onderwerp zijn van de Raamovereenkomst en de (hierop) Voortbouwende Overeenkomsten Gebruiker(s) Wederpartij(-en) en/of de aan Wederpartij gelieerde (winkel)organisatie, althans de (rechts)personen die daarvan deel uitmaken, alsmede de franchisenemers van de door Wederpartij gevoerde (franchise) formule, de overige (rechts)perso(o)n(en) die het gebruiksrecht van de Software verkrijg(t)(en); zoals vastgelegd Bijlage 6. Licentie(s) ook Gebruiksrecht(en) van de BlueRetail Software genoemd Licentienemer de Wederpartij van Newway bij de Licentie - en/of Onderhoudsovereenkomst Licentieovereenkomst/ de Overeenkomst/Bepalingen ter zake licentie ex - Voorwaarden Bijlage 3. Licentievoucher het overzicht van de op naam toegekende BlueRetail Licentie per Gebruiker gelieerd aan het specifieke naam, adres en (vestigings)plaats van die Gebruiker Looptijd de (minimale) duur van een overeenkomst (orderbevestiging) zoals daarin bepaald Maatwerk Software op verzoek van Wederpartij specifiek ontwikkelde Software /- applicatie(s) Newway Newway Retail Solutions b.v. Onderhoudsovereenkomst/voorwaarden
de nadere Overeenkomst terzake Onderhoudsactiviteiten ex Bijlage 4. en de daaraan verbonden SLA-S (ex Bijlage 5.) gesloten tussen Newway en Wederpartij met inbegrip van alle Bijlagen
Ondersteuning:
Eerstelijns
Functionele ondersteuning en Licentienemersvragen (Support): eerstelijns ondersteuning bestaat uit het (telefonisch of per e-mail) in ontvangst nemen van vragen en/of problemen met betrekking tot de
Paraaf:
Licentienemer: Pagina 2 van 5
Bijlage 2. UNI 121126.2 DEF v3
Tweedelijns
Derdelijns
Consultancy
Software, het registreren van de aard, omvang en specifieke kenmerken van het probleem en van de gegevens van Licentienemer en het verlenen van telefonische ondersteuning bij de oplossing van het probleem. Applicatiebeheer: tweedelijns ondersteuning bestaat uit het oplossen van het in het kader van de eerstelijns ondersteuning ontvangen probleem, voor zover betrekking hebbende op gebruiksmogelijkheden, handelingen van Licentienemer, instellingen en inrichting, voor zover het probleem niet telefonisch is verholpen in het kader van de eerstelijns ondersteuning en voor zover de derdelijns ondersteuning niet van toepassing is. Techniek: derdelijns ondersteuning bestaat uit database en/of source analyse ter verklaring/oplossing van functionele storingen in de Software. Derdelijns ondersteuning betreft een (reproduceerbare) fout in de Software waardoor de door Newway beoogde functionaliteit niet tot uiting komt. Daarnaast kan, indien mogelijk derdelijns ondersteuning ook het herstel van een of meerdere databases betreffen. Hierbij is echter succes niet gegarandeerd. Een en ander is ook afhankelijk van de kwaliteit van de aangeleverde informatie door Licentienemer (incl. back-up e.d.). advies inzake architectuur, inrichting et cetera
het vertrouwd maken met de functionaliteit van de Software op de specifieke bedrijfsprocessen van de Licentienemer en diens Gebruiker(s) Overeenkomst de tussen Newway en Wederpartij gesloten overeenkomst betreffende specifieke onderwerpen terzake het verrichten van Diensten, het leveren van Zaken en/of Rechten (goederen) waaronder licenties, onderhoud, applicatiebeheer, Service Level, etc. Raamovereenkomst De overall Overeenkomst tussen Newway en Wederpartij met algemene bepalingen terzake de geldende rechtsverhouding tussen Partijen (BlueRetail) Software de door Newway ontwikkelde Standaard én/of Maatwerk (BlueRetail)programmatuur en de daarbij horende database(s), zoals gespecificeerd in Bijlage 1. Standaard Software de door Newway ontwikkelde standaard Software gekoppeld aan een release versie SLA de Service Level Agreement ex Bijlage 5. De van de
Opleiding & Training
Onderhoudsovereenkomst deel uitmakende en aanvullende
Paraaf:
Licentienemer: Pagina 3 van 5
Bijlage 2. UNI 121126.2 DEF v3
Service Level afspraken Team BlueRetail
Vergoeding(en)
de door Newway geselecteerde en erkende Business Partners die tezamen met Newway de Diensten bij het gebruik van de BlueRetail Software verlenen De tussen partijen overeengekomen aan Newway verschuldigde bedragen, kosten, tarieven, etc. in verband met de door Newway verrichte (verkoop)activiteiten
SLA-S definities Inhoud ondersteuning
Applicatie
Gegevensverzameling(en), interfaces en de bijbehorende documentatie Versie
Upgrade
Patch
Back-up
Hersteltijd / resolve time / expected time to fix
Incident
DAP Database
Hardware
IT-infrastructuur Netwerk
Een versie van de applicatie wordt bepaald door het totaal van in de applicatie geïmplementeerde functionele specificaties. Het uitvoeren van onderhoud op de applicatie, waarbij de functionaliteit van de applicatie wordt gewijzigd, leidt tot een nieuwe versie van de applicatie. Een upgrade van de applicatie ontstaat door het uitvoeren van onderhoud op een bepaalde versie van de applicatie, waarbij de functionaliteit van de applicatie wordt gewijzigd. Een patch op een applicatie is het gevolg van een verstoring welke direct verholpen dient te worden. De gewijzigde software wordt in de productieomgeving geïnstalleerd, waarbij de change achteraf goedgekeurd kan worden. Kenmerkend voor een patch is het spoedeisende karakter. Specifiek is dat er géén functionaliteit en / of databasewijzigingen in een patch zitten.
Het veilig stellen van de applicatie en de database gegevens naar een back-up medium. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen een online back-up, waarbij de omgeving(en) en/of applicatie beschikbaar blijft, en een offline back-up, waarbij de omgeving(en) en/of applicatie tijdelijk niet beschikbaar is. (Serviceproductie) Benodigde tijd, te rekenen vanaf de Response tijd, om een IT-service terug te brengen in werkende staat. Herstel van een IT-service omvat vaak het terugwinnen/herstellen van data in een bekende consistente staat. Na herstel kunnen verdere stappen nodig zijn voordat de ITservice weer aan de Gebruikers wordt vrijgegeven. Elk telefonisch en/of schriftelijk verzoek van de Gebruiker aan de Service Desk. Een incident betreft een incidentmelding, een wijzigingsverzoek, een vraag, een opdrachtverstrekking of enig ander verzoek voor een Dienstverlening bij een probleem. Document Afspraken en Procedures Een verzameling van onderling samenhangende gegevens toegankelijk vanuit één of meer applicaties. Database is in deze definitie synoniem met gegevensverzameling. Het geheel aan computercomponenten en randapparatuur, dat ter beschikking wordt gesteld om de omgeving(en) en/of applicaties operationeel te houden. Het geheel aan hardware, netwerken, systeemsoftware, beheersoftware en applicatiesoftware. Het geheel aan netwerkcomponenten, randapparatuur, datacommunicatie apparatuur en netwerkverbindingen, welke ter
Paraaf:
Licentienemer: Pagina 4 van 5
Bijlage 2. UNI 121126.2 DEF v3
Omgeving Overmacht
Prioriteit Reactietijd
Responsetijd / Registratie tijd
Restore/ recovery
Service Desk
Service Levels Software / Programmatuur Systeem software Technische infrastructuur TOC Werktijden
beschikking wordt gesteld om de omgeving(en) en/of applicaties operationeel te houden. Een omgeving bestaat uit een applicatie met haar systeemomgeving(en). Onder overmacht wordt verstaan iedere tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst die de desbetreffende partij niet kan worden toegerekend, omdat zij niet te wijten is aan zijn schuld, nog krachtens de wet, rechtshandeling of de in het verkeer geldende opvattingen voor zijn rekening komt. De mate waarin voorrang wordt gegeven aan de afhandeling van incidenten, problemen en/of wijzigingen. De tijdsperiode vanaf het moment van incident aanname tot aan het moment van aanvang herstel. Nadat de ontvangstbevestiging richting aanmelder is verricht dan gaat per direct de oplossingstijd lopen. De maximaal benodigde tijd om het gemelde incident te registreren. Wordt gebruikt in capaciteitsmanagement om de prestaties van de IT-infrastructuur te meten, en in incidentmanagement is het de tijd die het duurt om de telefoon te beantwoorden, of de tijd die het duurt om de diagnose te starten. Een restore actie herstelt de inhoud van een disk met de informatie die bewaard is bij een back-up actie. Een recover actie heeft als doel een oude versie van de database bij te werken, gebruik makende van de extra logging van de database updates. Het meldpunt van Newway voor de afhandeling, bewaking en coördinatie van meldingen (incidenten). Tevens vindt op de Service Desk de samenstelling van de rapportages over diverse Service Level vormen plaats. Afspraken over het niveau van de Dienstverlening. De door Newway ontwikkelde software/programmatuur en de daarbij behorende database(s) met een geldige onderhoud Overeenkomst. Alle software die benodigd is om de hardware en de randapparatuur te laten functioneren. Het geheel aan hardware, netwerken, systeemsoftware en beheersoftware. Technische Overleg-Commissie. Maandag tot en met vrijdag met uitzondering van de algemeen erkende zon- en feestdagen, en overige werkdagen die door Newway als verplichte vrije dagen zijn aangewezen.
Soort Call Escalatie
Oplosmoment Een escalatie wordt zo spoedig mogelijk ingepland ter reproductie en om opgelost te worden. De oplossing wordt als patch verstrekt op de productie (GD, CR of acceptatie) versie. Allereerst wordt de patch ter test (CR/FCS status) aangeboden aan de melder. Na goedkeuring krijgt de patch de status GD en wordt de patch verspreid via de FTPomgeving van Newway aan daartoe geautoriseerde partijen. Deze call wordt in de volgende release opgenomen. Binnen Newway kan alléén de escalatiemanager deze status aan een call met de prio hoog toekennen.
Prio hoog
Een call met de prioriteit ‘hoog’ wordt door de planner ingepland. Het streven is om zoveel mogelijk ‘prio hoog calls’, die voor de aangegeven datum zijn gemeld bij de afdeling Support Services, in de eerst volgende versie in te bouwen. Voorwaarde hierbij is dat de call reproduceerbaar moet zijn. Fouten die gemeld zijn met dit level, worden meegenomen als daarvoor in de planning tijd is en/of als er aan gebieden in de software gewerkt wordt ter uitbreiding, waar deze fout zich bevindt. Hieraan kunnen géén rechten ontleend worden.
Prio’s middel en laag
Paraaf:
Licentienemer: Pagina 5 van 5
