Bijgaande Maturity Checklist voor dienstverlenende bedrijven is een hulpmiddel om de volwassenheid van de organisatie te vast te stellen. Door het invullen van bijgaande lijst geeft u aan in hoeverre de organisatie op alle mogelijke aspecten en invalshoeken de zaken op orde heeft: Niveau 0: Daar doen we niets aan; Score = 0 Niveau 0 wil zeggen dat de activiteit in het geheel niet wordt uitgevoerd. Er is geen beschrijving en de activiteiten zijn niet beschreven in een werkinstructie. Zowel het management als de medewerkers zijn zich niet bewust dat de activiteit(en) moeten word(en) uitgevoerd. Niveau 1: Het onderwerp is bekend, maar de status is onduidelijk; Score = 1 De activiteit wordt incidenteel uitgevoerd, geheel of gedeeltelijk en mogelijk niet op de gewenste manier en niemand is er zich echt van bewust. Niveau 2: Heeft beperkt aandacht, incidenteel of zonder gestructureerde follow-up; Score = 2 De activiteit is beschreven en wordt in de praktijk uitgevoerd, maar er wordt nog niet gestuurd op de output. Verantwoordelijken zijn bekend / benoemd en medewerkers weten wat ze moeten doen. De activiteit wordt regelmatig omzeild als er een crisissituatie is. Niveau 3: Dit is goed geregeld, heeft regelmatige aandacht, maar loopt niet perfect; Score = 3 De activiteit is beschreven, iedereen die betrokken is kent de activiteit en onderschrijft de toegevoegde waarde ervan. Het activiteit behoort tot de vaste werkwijze waar niemand meer vanaf wijkt. Verantwoordelijken zijn bekend en benoemd en weten wat er van ze verwacht wordt. Er wordt gerapporteerd over de activiteit en er wordt corrigerend opgetreden wanneer men er zich niet aan houdt. Ook in crisissituaties wordt de activiteit steeds uitgevoerd. Niveau 4: Dit is volkomen in orde; Score = 4 Hier zijn we echt goed in; de activiteit wordt continu aangepast op basis van planning, uitvoering, meting, evaluatie, audits en reviews. De verbetering is in de activiteit zelf geborgd. De activiteit corrigeert zichzelf niet alleen, maar er is ook sprake is van aanpassing van de activiteit aan nieuwe omstandigheden. Vul uw score in op grond van de hieronder aangegeven waardering. Wat doet de organisatie met het in de lijst genoemde item Daar doen we niets aan Het onderwerp is bekend, maar de status is onduidelijk Heeft beperkt aandacht, incidenteel of zonder gestructureerde follow-up Dit is goed geregeld, heeft regelmatige aandacht, maar loopt niet perfect Dit is volkomen in orde
SCORE 0 1 2 3 4
Stuur de ingevulde lijst naar
[email protected] en u krijgt een mooi rapport inclusief grafieken terug.
1
PERSONEELSBELEID Onderwerp Medewerkertevredenheid meten
SCORE
Het verloop binnen uw bedrijf wordt gemeten en gerapporteerd. Er worden exit interviews uitgevoerd om eventueel interne verbeteringen aan te brengen. U monitort het ziekteverzuim binnen uw organisatie. U onderzoekt mogelijkheden om interne verbeteringen aan te brengen ter voorkoming van ziekteverzuim. Er wordt periodiek een enquête onder de personeelsleden gehouden. Er worden acties uitgevoerd n.a.v. de personeelsenquête.
Personele procedures Er is een procedure om nieuwe medewerkers snel vertrouwd te maken met het bedrijf, de afdeling en het werk. De arbowetgeving is ingevoerd. Er is een constructieve verhouding met de OR, de leden worden bij belangrijke zaken betrokken. Er is een huishoudelijk reglement, dat alle informatie bevat omtrent regelingen en zaken die een medewerker hoort te weten of die van hem van belang zijn. Elke nieuwe medewerker wordt gescreend ten aanzien van juistheid van de CV, bewijs van goed gedrag en dergelijke. Elke nieuwe medewerker tekent een verklaring waarin hij geheimhouding belooft over zaken die als bedrijfsgeheim gekwalificeerd zijn.
Communicatie met personeel Elke medewerker heeft periodiek beoordelings- en functioneringsgesprekken. Er is een interne website (intranet), waarop alle relevante informatie actueel is en voor alle medewerkers beschikbaar is. Er is regelmatig werkoverleg. Elk werkoverleg heeft een agenda en een actielijst die wordt bijgehouden. Elke medewerker heeft een periodeplanning, waarin SMART staat beschreven wat de medewerker wordt geacht op te leveren in die periode. Het resultaat van een periodeplan wordt besproken bij de beoordeling. Er is een koppeling tussen beoordeling en beloning. Er zijn kortdurende overleggen om informatie uit alle (inclusief de onderste) regionen van de organisatie over het werk en de processen te vergaren.
Bonus / beloningen Er is een programma dat medewerkers die iets bijzonders gedaan hebben in het zonnetje zet (of een andere vorm van beloning ontvangen). Er is een budget dat activiteiten en uitjes voor het personeel stimuleert en steunt (een personeelsvereniging, kerstpakket, bedrijfsfeest e.d.). Er wordt maximaal gebruik gemaakt van nieuwe technologieën, zodat mensen op andere plekken dan op het bedrijf kunnen werken. Zelfstandigheid wordt gestimuleerd. Medewerkers die hun kennis delen (geen bedrijfsgeheimen!) in professionele forums, serviceclubs, het schrijven in vakbladen, symposia e.d. worden daarin gestimuleerd.
2
FINANCIËN Onderwerp Inkomsten
SCORE
Er worden door uitbreiding van het servicegebied en extra aandacht voor acquisitie nieuwe klanten geworven. Er worden regelmatig nieuwe diensten gegenereerd. De tarieven en kortingsregels worden regelmatig aangepast.
Vaste kosten Er wordt regelmatig gecontroleerd op werkzaamheden die niet rechtstreeks bijdragen aan betaalde serviceactiviteiten en waar nodig worden maatregelen getroffen. De personeelskosten worden regelmatig geanalyseerd en waar nodig worden maatregelen getroffen. De huisvestingskosten worden regelmatig geanalyseerd en waar nodig worden maatregelen getroffen. Financiële compensatieregelingen zoals, (openbaar)vervoer vergoeding,autolease regeling en declaraties, wordt regelmatig op de actualiteit aangepast. De afschrijvingsperiode van alle alle investeringen wordt regelmatig onderzocht en waar nodig worden aanpassingen gedaan. U analyseert regelmatig de managementlaag (tussen supervisors en directieleden) en neemt waar nodig maatregelen.
Variabele kosten Alle licenties voor gebruikte software worden regelmatig tegen het licht gehouden om dubbele betalingen te beëindigen en/of overbodige te stoppen. Verbruik van materiaal wordt regelmatig onderzocht en acties ondernomen om te besparen door een slimmere inzet. Lopende onderhoudsactiviteiten en bijbehorende kosten worden regelmatig onderzocht en waar nodig acties genomen. Externe inhuur van consultants en uitzendkrachten wordt regelmatig getoetst.
Urenverantwoording Elk personeelslid is verplicht om een urenregistratie bij te houden op grond van activiteiten die per functie zijn voorgeschreven.
Investeringsbudget Er is een apart budget en actieplan om te investeren in innovatie.
3
KLANTEN Onderwerp Klanttevredenheid
SCORE
Er worden enquêtes uitgevoerd om tevredenheid van de klanten te meten. Er worden acties genomen om de tijd dat het duurt voordat de klant zijn rekeningen betaalt terug te brengen. Er is een actieplan om het aantal klachten over de service omlaag te brengen. Er worden acties genomen om het aantal vragen om hulp door dezelfde klant over het zelfde onderwerp (repeat calls) terug te brengen. Er is een programma om ervoor te zorgen dat een medewerker bij de klant altijd beschikt over de juiste informatie, hulpmiddelen of onderdelen.
Klantgesprekken Er is regelmatig overleg met alle klanten om hun behoeften te inventariseren. Er zijn afspraken met klanten om overbelasting van uw organisatie op piektijden te voorkomen. Er is een programma dat er voor zorgt dat klanten in hoge mate zelf hun weg kunnen vinden in het gebruik van de producten en hoe zij eventuele problemen primair zelf kunnen oplossen. Er worden regelmatig klantenbijeenkomsten georganiseerd.
Helpdeskfunctie Er is een klachtenprocedure in die gevolgd wordt wanneer een klacht van welke aard ook wordt ingediend. Er wordt regelmatig een overzicht van veelgestelde vragen en bijbehorende antwoorden gepubliceerd. De helpdesk is bereikbaar voor klanten op de tijdstippen dat zij behoefte kunnen hebben aan hulp, of indien er zich incidenten voordoen. De medewerkers van de helpdesk worden regelmatig opgeleid in klantvriendelijkheid.
KWALITEIT Onderwerp Kwaliteitssysteem aanwezig
SCORE
De organisatie heeft een kwaliteitssysteem en is ISO gecertificeerd. Er is een kwaliteitsmanager / functionaris. Er zijn kwaliteitsnormen en -indicatoren. Er zijn service level- / accountmanagers die ervoor zorgen dat de SLA nauwkeurig gevolgd wordt. Er vinden zowel interne als externe audits plaats.
Beveiliging Er is een beveiligingsplan (m.b.t. fysieke en logische beveiliging). Er worden regelmatig ontruimingsoefeningen gehouden voor het testen van het calamiteitenplan en de medewerkers die daarin een rol vervullen.
Opleiden personeel Het personeel krijgt regelmatig training en blijft zo deskundig in het eigen vakgebied.
4
ORGANISATIE Onderwerp Structuur
SCORE
De organisatie is dusdanig ingericht dat de klant altijd centraal staat. (In tegenstelling tot de inrichting aan de hand van competenties of soorten van diensten)
Efficiency Er worden regelmatig activiteiten afgebouwd die niet meer rendabel zijn. Het aantal medewerkers dat rapporteert aan een leidinggevende is gemiddeld 15. Voor complexe zaken zijn specialisten beschikbaar in de organisatie. De organisatie is zo ingericht dat er in tijden van grote drukte tijdelijke inzet beschikbaar is. Er is minder dan 10% indirect personeel.
Verantwoordelijkheden Medewerkers laag in de organisatie mogen/kunnen hun eigen verantwoordelijkheid nemen in beslissingen op hun werkgebied. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn voor iedereen duidelijk vastgelegd en bekend.
STRATEGIE EN BELEID Onderwerp Strategie / Doelstellingen
SCORE
De organisatie heeft de lange termijn doelstellingen bepaald en bekend gemaakt. Beleid (meerjaren) Er is beleid geformuleerd om innovatie van uw dienstverlening na te streven. Personeel doet ervaringen op in meerdere taken en functies. Regelmatig wordt afgewogen of activiteiten die niet behoren tot de core business kunnen worden uitbesteed. Iedere resultaat verantwoordelijke eenheid (rve) binnen de organisatie wordt ondersteund door een daarvoor aangewezen controller.
Bewaken van beleid De organisatie beschikt over adequate en actuele financiële cijfers. De organisatie beschikt over adequate en actuele cijfers die uw dienstverlening betreffen. De organisatie beschikt over adequate en actuele cijfers die uw verkoop betreffen. De organisatie beschikt over adequate en actuele cijfers die uw personeelsbeleid betreffen . Er zijn voor ieder jaar jaarverslagen (inclusief alle cijfermatige onderbouwing).
Corporate governance Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is een speerpunt van het beleid. (People, Planet, Profit)
5
SALES, MARKETING en COMMUNICATIE Onderwerp Publiciteit
SCORE
Social media zoals Facebook, Twitter en LinkedIn worden gebruikt om informatie te vergaren over uw dienstverlening en de dienstverlening van uw bedrijf kenbaar te maken. Er is een speciale functionaris die ervoor zorgt dat de inhoud van internet, intranet en voor zover mogelijk ook sociale media up-to-date wordt gehouden De product diensten catalogus, waarin diensten worden gespecificeerd en de bijbehorende tarieven worden aangegeven wordt regelmatig ge-update. Er is een actuele standaard presentatie van het bedrijf waarin visie, doelstellingen en diensten eenduidig worden weergegeven. Er is regelmatig een publiciteitsprogramma met advertenties en presentie op de Nederlandse vakbeurzen. Er is een programma om leads (tips die kunnen leiden tot nieuwe verkoop) te stimuleren en af te wikkelen.
Marketing Het hele jaar worden op onderdelen, marktonderzoeken uitgevoerd naar het oordeel van klanten over de dienstverlening en eventuele nieuwe behoeften. Er worden regelmatig benchmarks uitgevoerd om de prestatie, reputatie en prijszetting van de dienstverlening af te zetten tegen die van vergelijkbare bedrijven. Tarieven worden regelmatig bijgesteld zodat zij enerzijds kostendekkend plus marge zijn en anderzijds conform de tarieven in de markt.
Training Elke medewerker wordt geïnstrueerd om op een constructieve wijze om te gaan met klanten en daarbij oog houdt voor de commerciële belangen van het bedrijf. Verkopers worden getraind om beter in staat te zijn te verkopen en de relatie met de klant te bestendigen.
INNOVATIE Onderwerp Tools
SCORE
De personeel en salarisadministratie is geautomatiseerd en er is een EHRM pakket met medewerkers- en management toegang. Er is een Helpdesk tool.
Systemen Er is een planning- en roostersysteem waardoor de personeelsinzet wordt geoptimaliseerd naar een variërende vraag. Er is een geautomatiseerd en actueel overzicht van de klanten, de afgenomen diensten, bijbehorende tarieven en contactpersonen. Er is een ERP systeem ingevoerd, waardoor er bedrijfsbreed inzicht is in de administratieve, financiële, inkoop, verkoop en voorraad processen Waar mogelijk en wenselijk verloopt interactie met uw klanten via web georiënteerde kanalen.
Overige Uw huisvesting is aantrekkelijk, ergonomisch varantwoord, energieneutraal en goed bereikbaar. Er is een programma dat zich specifiek richt op innovatie van dienstverlening en (digitale) technieken.
6
