Big Brother zit overal! Heel wat instellingen, personen of organisaties nemen het niet zo nauw met de privacy van de burgers. De Liga voor Mensenrechten en La Ligue des droits de l’homme hebben een aantal kandidaten op een rijtje gezet die het recht op privacy niet respecteren. Hieronder vindt u het dossier van één van de kandidaten.
1
TELEMARKETING Met de explosie van het aantal callcentra, dringt de telemarketing ons dagelijks leven binnen. Dit fenomeen, dat zeer veel weg heeft van pesterijen, werpt veel vragen op wat betreft de privacy, de verwerking van persoonlijke gegevens en de arbeidsomstandigheden in de callcentra1. De context Telemarketing is een directe marketingtechniek die gebaseerd is op het gebruik van de telefoon (vast of mobiel) om in contact te treden met (potentiële) klanten. Telemarketing is niet verboden door de wet, daar het opgenomen is door de wetgeving in de categorie televerkoop – op dezelfde wijze als postorderverkoop, verkoop via fax, internet of e‐mail. Sinds enkele jaren kent telemarketing een spectaculaire ontwikkeling. Om een idee te geven: volgens een marktstudie, gelanceerd door Call Communications en Mass en ondersteund door ondernemingen als Randstad en Genesys, vertegenwoordigt de sector van de callcentra (intern in de bedrijven of extern) ongeveer 75.000 jobs in België, of een groei van 50% in vergelijking met 2004. Een teken dat niet misleidt: de decentralisatie naar minder kostelijke regio’s (offshoring) zou geen bedreiging vormen voor de activiteiten van deze sector in België, laat deze studie nog optekenen. Op het terrein zijn diegenen die opgebeld worden, soms meerdere keren per week op onfatsoenlijke uren, door telemarketeers die meester geworden zijn in het forceren van ongewenste dialogen, zeer talrijk. De groei van de telemarketing heeft als gevolg niet enkel het verstoren van de rust van de burgers‐potentiële klanten‐consumenten die wij zijn, maar opent eveneens de deur naar talrijke misbruiken wat betreft de verzameling en het beheer van persoonlijke gegevens, en naar oneerlijke handelspraktijken. De aanwending van “robocalls” (geautomatiseerde oproepen met voorgeprogrammeerde boodschappen) maakt de controle over de oorsprong van oproep, over het gebruik van zijn persoonlijke gegevens en over het commerciële proces dat eventueel in werking wordt gezet door het gegeven antwoord, nog moeilijker voor de burger. De moeilijkheid bestaat erin een juist evenwicht te vinden tussen het recht op informatie (van de verkoper), het recht van de consument om te worden geïnformeerd (over het bestaan van een product, een service, een aanbod of een promotie) en het recht op de bescherming van de privacy. 1
Ter verduidelijking van het dossier: het voorstel voor de toekenning van een Award heeft hier uitsluitend betrekking tot het misbruik ten opzichte van de consumenten en niet tot de arbeidsomstandigheden in de callcentra (deze omstandigheden zijn het voorwerp van andere acties, van de vakbond of andere verenigingen). 2
De juridische middelen De Europese en Belgische wetgevingsapparaten bieden reeds talrijke beschermingsmiddelen tegen het misbruik wat betreft telemarketing, in het bijzonder: de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming2, de wet van 8 december 1992 inzake de bescherming van persoonlijke gegevens3 (wet over de bescherming van de privacy), de Europese Richtlijn van 1997 en de Europese Richtlijn 2005/29/CE. De operatoren dienen zich te voegen naar deze verschillende wetten. De Europese Richtlijn 2005/294 over de oneerlijke handelspraktijken bevat een lijst van agressieve praktijken, waaronder: “hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon, fax, e‐mail of andere afstandsmedia, behalve indien er, voor zover gerechtvaardigd volgens de nationale wetgeving, wordt beoogd een contractuele verplichting te doen naleven (…) zonder afbreuk te doen aan artikel 10 van Richtlijn 97/7/EG en aan de Richtlijnen 95/46/EG en 2002/58/EG.” De termijn voor omzetting in de verschillende Lidstaten werd bepaald op 12 juni 2007. In België voert de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming een algemeen verbod in van oneerlijke handelspraktijken die het economisch gedrag van de consumenten zou kunnen wijzigen (art. 84, WMPC). Deze wet omschrijft eveneens de schadelijke handelwijzen – misleidende acties en nalatigheden, agressieve praktijken (art. 92 en 93, WMPC) die bedoeld zijn om de consumenten te overtuigen hun product te kopen of een beroep te doen op hun diensten. Art. 92. “Als agressief wordt beschouwd een handelspraktijk jegens consumenten die, in haar feitelijke context, al haar kenmerken en omstandigheden in aanmerking genomen, door intimidatie, dwang, inclusief het gebruik van lichamelijk geweld, of ongepaste beïnvloeding, de keuzevrijheid of de vrijheid van handelen van de gemiddelde consument met betrekking tot het product aanzienlijk beperkt of kan beperken, waardoor hij ertoe wordt gebracht of kan worden gebracht over een transactie een besluit te nemen dat hij anders niet had genomen. Om een efficiëntere bescherming van de consumenten te garanderen, stelt de wet voor 2
Wet van 6 april betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming (BS 12.04.2010) http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=nl&la=N&cn=2010040603&table_name=wet 3 Wet van 8 december 1992 voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens. http://www.privacycommission.be/nl/static/pdf/wetgeving/wet_privacy_08_12_1992.pdf 4 Richtlijn 2005/29/CE dat in het bijzonder de richtlijnen 97/7/CE, 98/27/CE et 2002/65/CE wijzigt ‐ Publicatie JO L 149 11/06/2005 – Termijn voor omzetting in de lidstaten op 12/06/2007.
3
bepaalde oneerlijke handelspraktijken een zwarte lijst op van praktijken die in alle omstandigheden agressief worden geacht (art. 94, WMPC).” Art. 94. “Worden onder alle omstandigheden, als oneerlijke handelspraktijken beschouwd, de volgende agressieve handelspraktijken: (…) 3. Hardnekkig en ongewenst aandringen per telefoon, fax, e‐mail of andere afstandsmedia, onverminderd (…) b) artikel 100; (…).” Dit artikel 100, opgenomen in Afdeling 3 van de WMPC die gewijd is aan Ongewenste communicatie, behandelt twee telefonische marketingtechnieken op een verschillende wijze. 1. Zij verbiedt “het gebruik van geautomatiseerde oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst en het gebruik van faxen zonder specifiek aan een natuurlijke persoon gerichte reclame, zonder de voorafgaande, vrije, specifieke en geïnformeerde toestemming van de geadresseerde van de boodschap”. 2. Zij geeft de toestemming voor, bij ontstentenis van kennelijk verzet van de geadresseerde, natuurlijke persoon of rechtspersoon, aan de persoon gerichte reclame “verspreid door middel van andere technieken dan deze vermeld in of vastgesteld met toepassing van § 1”. Met andere woorden, de telefonische klantenwerving met een menselijke operator is niet opgenomen in de technieken die de “opt‐in” (voorafgaandelijke toestemming van de consument) vereisen. De “opt‐out” aanpak is dus toegelaten op dit vlak: het is aan de consument om initiatief te nemen om zijn verzet tegen het ontvangen van ongewenste reclameboodschappen duidelijk te maken. De Belgische consument is dus minder goed beschermd wat betreft de telefonische klantenwerving dan, bijvoorbeeld, wat betreft ongewenste e‐mails of faxen. Recht van de consumenten en persoonlijke gegevens Inzake de controle van persoonlijke gegevens, kent de wetgeving de volgende rechten toe aan de consument: - het recht op kennisneming van persoonsgegevens (de consument mag aan het bedrijf vragen over welke informatie zij beschikt), - het recht op correctie van gegevens (recht om fouten te corrigeren), - het recht op informatie over de verzamelde gegevens, - het recht op verzet (recht om te weigeren dat de gegevens zouden worden opgenomen in een lijst of verzonden aan derden). Wat betreft de toestemming, voeren de Europese Richtlijn van 1997 en de wet van 6 april 2010 betreffende marktpraktijken en consumentenbescherming de verplichting tot de “opt‐ 4
in” in (voorafgaandelijke toestemming van de consument) voor de klantenwerving per fax en door geautomatiseerde oproepsystemen. Een Richtlijn van 2003 breidt deze verplichting uit naar e‐mails. Bovendien bepaalt de Belgische wet van 6 april 2010 onder andere dat de consument geïnformeerd dient te worden zonder dubbelzinnigheid, op een duidelijke en begrijpelijke manier, over de identiteit van de onderneming en over haar geografische ligging. Ondanks het bestaande wetgevingsapparaat, blijven de duidelijke identificatie van de “telemarketeers” en de toestemming van de consument de kern van het probleem. Door de spreiding van de databanken en van de callcentra wereldwijd wordt de naleving van deze verplichting zeer moeilijk. Deze identificatie is echter noodzakelijk als men het recht op voorafgaandelijke toestemming en het recht op controle van de persoonsgegevens wil doen naleven. De bestaande oplossingen Om “rust te hebben”, kan de consument preventieve maatregelen treffen door het aantal ongewenste reclameoproepen in te perken: Door zich in te schrijven op de Robinson‐lijst om geen aan een natuurlijke persoon gerichte reclameboodschappen meer te ontvangen van ondernemingen die lid zijn van de Belgische Direct Marketing Vereniging (BDMV). Deze inschrijving blokkeert het gebruik van gegevensverzamelingen met directe marketingdoeleinden door leden van de BDMV (zowat 400 bedrijven), maar niet door bedrijven die geen lid zijn. Een technische termijn van 1 tot 3 maanden is noodzakelijk opdat de gegevens daadwerkelijk geschrapt zouden zijn van de bedrijven die lid zijn van de BDMV. Zich inschrijven op de Restrictel‐lijst van Belgacom. Om zich in te schrijven, dient men te telefoneren naar de klantendienst (0800 33 800) of langs te gaan in een telefoonwinkel. Deze lijst verhindert Belgacom om de in zijn telefoongids gepubliceerde gegevens te commercialiseren. Zich inschrijven op de Anti Marketing‐lijst van Belgacom, die Belgacom belet om contact op te nemen met de klant in het kader van promoties. De procedure is zoals voor de Restrictel‐lijst. Een aanvraag indienen voor een geheim nummer, dat niet opgenomen wordt in de telefoongidsen. Door van deze optie gebruik te maken, wordt de houder van het nummer automatisch ingeschreven op de Restrictel‐lijst. Zoals hierboven reeds aangegeven, zijn de Belgische Direct Marketing Vereniging en de vzw 5
Contactcentres.be eropuit om deel te nemen aan het debat. Buiten de verdediging van de reputatie van de sector, is het doel om tot maatregelen te komen die rekening zouden houden met het evenwicht tussen de ondernemingsvrijheid en de verdediging van de consument. De deontologische codes van de twee verenigingen werden samengevoegd in 2010. De basis van de Robinson‐lijsten werd dus uitgebreid naar de leden van Contactcentres.be zodat de consument één enkel contactpunt heeft in geval van eventuele klachten. Bovendien menen de online winkels die lid zijn van de vzw BeCommerce (becommerce.be) zich niet enkel te voegen naar de wetgeving, maar ook naar de Gedragscode van de BDMV. Zo stellen de BDMV en Contactcentres.be onder andere voor dat er nieuwe maatregelen zouden worden getroffen op Europees niveau, waaronder de officiële erkenning van de Robinson‐lijst. Ze opperen eveneens dat de telefoonnummers van de oproepcentra zouden verschijnen op het telefoonscherm van de consument. Deze weergave zou de consument de gelegenheid moeten bieden om makkelijk terug contact op te nemen met zowel het contactcentrum als met de adverteerder. Deze persoon zou kunnen verzoeken om niet meer gecontacteerd te worden of, indien noodzakelijk, om klacht in te dienen bij het Comité van Toezicht. Een verzoek voor duidelijkheid op Europees niveau werd ook ingediend bij de moedervereniging, FEDMA (Federatie van Europese Direct Marketing). We merken op dat, buiten wat betreft de mogelijkheid om klacht in te dienen bij de FOD Economie en bij de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer (zie verder), de hulpmiddelen voorgesteld zijn door de actoren zelf uit de sector (telemarketing‐ en telecombedrijven). Klacht indienen In geval van misbruik, kan de consument steeds klacht indienen bij de FOD Economie en/of bij de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. Zoals hierboven reeds aangegeven, kunnen de consumenten eveneens klacht indienen bij het Comité van Toezicht van de Belgische Direct Marketing Vereniging (BDMV), van de vzw Becommerce en van de vzw Contactcentres.be. Deze verenigingen kunnen ingrijpen, desnoods door hun leden uit te sluiten of door ze te verwijzen naar de Economische Inspectie. Aanbevelingen: verdere uitbreiding van het Robinson‐concept Bepaalde personen hebben ervoor gekozen om niet meer in de telefoongids te worden opgenomen om niet meer lastig gevallen te worden door de marketing direct bedrijven. Om deze onaangenaamheden te vermijden, zou een mogelijkheid moeten aangeboden worden om het lidmaatschap bij de Restrictieve lijst of de Robinson‐lijst zichtbaar te maken, dit door 6
een grafische aanpak (asterisk, logo,…). Zoals eerder vermeld, hebben bepaalde landen geopteerd voor een “opt‐in”‐aanpak en beschouwen ze de telefonische klantenwerving als een oneerlijke praktijk indien de consument zijn voorafgaandelijk akkoord niet heeft gegeven. Dit opt‐in‐principe, dat verplicht is geworden voor reclame per fax, geautomatiseerde oproepen en e‐mails, zou moeten uitgebreid worden naar het geheel van commerciële, telefonische klantenwerving. Bij wijze van voorbeeld, heeft de Franse Senaat in de maand april van vorig jaar een wetsvoorstel aangenomen dat gericht is op het versterken van de rechten van de consumenten wat betreft de telefonische klantenwerving. Dit wetsvoorstel voorziet dat de consument een voorafgaandelijk akkoord geeft voor de aanwending van zijn persoonlijke gegevens voor commerciële doeleinden, vóór iedere klantenwerving. De informatie en de toestemming van de consument zouden beter gerespecteerd kunnen worden door het principe van de Robinson‐lijst verder uit te breiden. Aan dit principe zouden alle gedragingen met private reclamedoeleinden onderworpen zijn. De verbetering van dit instrument zou kunnen berusten op volgende maatregelen: - de oprichting van een organisme van openbaar nut (OON), dat belast wordt met het oprichten en het beheren van een unieke lijst (database), die de consument toelaat zijn wensen te kennen te geven wat betreft het wel of niet gecontacteerd worden door communicatiemiddelen zoals de telefoon (vast of mobiel), de e‐mail, de SMS, de fax, en zelfs de traditionele post; deze database zou door de consument voorzien kunnen worden door gebruik te maken van verschillende wegen zoals een website (toegang via de elektronische identiteitskaart); - de mogelijkheid om de eventueel geaccepteerde communicatiewijze in deze database te preciseren (bijvoorbeeld, e‐mail met uitsluiting van elk ander middel); - een telefoonnummer en een uniek adres naar dewelke men zijn klachten richt; de OON hierboven vermeld, met de zekerheid op neutraliteit en opvolging (overdracht naar de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en de FOD Economie); - de toekenning aan deze OON, door middel van te definiëren voorwaarden, van een onderzoeksmacht bij de telecommunicatiebedrijven, om de oorsprong van de oproepen, op klacht, te identificeren en om eventuele vervolgingen in te stellen; de centralisatie van de klachten en van de onderzoeken zou de strijd tegen het misbruik gemaakt door de onbekende, moeten vergemakkelijken. - de verplichting voor de telemarketingbedrijven en voor hun opdrachtgevers om de 7
database te raadplegen en om het OON te informeren alvorens een marketingcampagne op touw te zetten. Deze voorstellen zouden het mikpunt moeten zijn van een rondetafelconferentie tussen de betrokken actoren, met de overheid en de private actoren, met het doel om een nota te bekomen die zou worden voorgelegd aan de politieke macht. NUTTIGE LINKS http://www.robinsonlist.be/ http://www.privacycommission.be/ http://www.europa.eu/ http://www.Callcommunications.be/ http://economie.fgov.be/nl/geschillen/klachten/waar_hoe_klacht_indienen/online_klacht/ http://www.bdma.be/ http://www.contactcentres.be/ http://www.becommerce.be/
8
