Bevezetés a szállodák világába. Bevezetés a szállodák világába. III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments)

2012.11.16.

Bevezetés a szállodák világába

1

I.Szállodaipar, története és piaci elemei 1. Szállodaipar és története 2. Szálloda piaci elemei 3. Minőség szerepe a szállodákban 4. Szállodai jogszabályok

(History of Accommodation) (History of Accommodation) (Elements of Hospitality Market) (The role of quality in hotels) (Legal requirements of Hotel Operation)

II. Szállodák koncepciója 5. Szállodák tevékenységei 6. Szállodák csoportosítása 7. Szállodák szolgáltatásai 8. Szállodák épülete és berendezései

(Concept of Hotels) (Facilities of Hotels) (Grouping of Hotels) (Hotel Service) (Hotel Building and equipments)

III. Szállodák bevételképző részlegei 9. Szálloda földszinti üzlet 10. Szálloda emeleti üzlet 11. Szállodai vendéglátás 12. Szállodai specializációk

(Revenue generating departments) (Front Office) (House Keeping) (Hotel Food and Beverage) (Specialization of Hotels)

IV. Szállodák funkcionális részlegei 13. Piaci-gazdálkodás részlegei 14. Szállodák támogató részlegei 15. Bevezetés a szállodákba összegzés

(Functional departments) (Market Management) (Support departments to hotels) (Introduction to the word of hotels)

Dr. Juhász László PhD

Bevezetés a szállodák világába

2

III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments) 9. Szálloda földszinti üzlet (Front Office) Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Service) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description)


3

Szervezeti egységek - departments Szobakiadás

Recepció

Emelet

Londinerek

Mosoda

Guest Relation

Közös terek

Front Office

Housekeeping

Földszinti üzlet

Emeleti üzlet

Vendég

Szállodaüzlet Room Division Szállodaigazgató Tulajdonos - Tulajdonosok – Irányító központ – Képviseleti tulajdonos Dr. Juhász László PhD

1

2012.11.16.

4

Organizational Chart Room Division RDM

Executive Housekeeper

FOM

Front Desk Manager

Chief Concierge

Chief Cashier

Telephone Services

Business Center

Receptionists

Concierge

Cashiers

Switchboard Operators

Business Center Agents

Garage Master

Housekeeping

Bell Captain Bellboys Doorman Drivers

Managing Front Office Operation Michael L. Kasavana PhD – adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption

4


The Front Office rendszere

5

Front desk – három dívizió a múltban • Reception • Concierge • Cashier Bell staff, Londinerek • Bell captain • Bell boys • Doorman, Valet Paking Other subdivision egyéb részterületek felügyelete Business Center, Tourism Center Garage / Switchboard (telefon központ) Guest Relation Manager Back Office (Front Office irodája) (Revenue Manager, Reservations Department) ha ide tartózik 5


Managing Front Office Operation M.L. Kasavana PhD – adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption

The Front Office

6

Szálloda idegközpontja a Front Office Elsődleges bevétel képző tevékenység és részleg (57%) Első és utolsó benyomás a vendégnek a szállodáról itt van (Kivéve ha értékesítés vagy foglalás) Fő kapcsolódási pontja minden részlegnek Vendégészrevétel kezelésének részlege


2

2012.11.16.

7

The Front Office Tevékenység a vendégfogadás Feladatok Regisztrálás (Registration) Vendégfogadás, bejelentés (Check in, Reception) Szolgáltatások (Services, Concierge) Kijelentés, számlázás (Check out, Invoicing, Cassa)

És részlegei Front Office Bell Captain Business or Tourism Desk Guest Relation

7


8

Legláthatóbb részleg Sok vendégnek és (egyes oktatónak) a Front Office a szálloda Fő kapcsolattartó minden részleggel Rendelést vesz fel, regisztrál, hozzárendel szobákhoz vendégszámlákat Információ központ a város és környékével kapcsolatos szolgáltatásokról és létesítményekről Vezérlő központja a vendégkéréseknek (emelet, karbantartás, ételek és italok, szobaszerviz, specializáció, egyéb kérdések) Alapbázis vészhelyzetben (tűz, terrortámadás, földrengés, árvíz)

8


Vendégciklusok - Guest cycle

9

Vendégciklusok Marketingterv – Sales – Distribution – Reservation - Guest Relation kezelése az Értékesítés feladta, de ez megelőzi a vendég érkezést Érkezés előtt

Foglalás rögzítése PMS (Property Management System)

Érkezés

Bejelentés

Fájl és számlanyitás

Tartózkodás

Szolgáltatások

Számlaterhelések

Távozás

Kijelentés, fizetetés

Vendég fájl lezárása



9

3

2012.11.16.

The Front Office feladatai

10

Regisztráció elő-regisztráció, regisztrációs rekord, minden adat kitöltése, szoba és árkód ellenőrzése vendég, Credit Policy, no show kezelése, garancia, bejelentőlap, kulcskiadás Guest Service kommunikáció, információ, üzenet, szolgáltatások terhelése Guest Relation, vendégpanaszok kezelése Biztonság ajtók, zárak, kamerák, regisztrációs, jelentési

10



The Front Office feladatai

11

Adatkezelés fájlokat, tranzakciók, készpénz, kártyák, számla transzfer pénztárkönyv, audit, műszakátadás Kijelentkezés számla rendezése, módszerek és folyamatok, late out check, expressz out check, self check, kifizetetlen számla kezelés, vendégadat fájl lezárás, CM fájl feltöltése

11



Szobaárak

12

Price are based on Room price with breakfast without breakfast Pakacge price two or more elements Rates on guest segments Business Individual Group Tourist Individual Group Room Rates are based on intermittent, dynamic pricing Price levels 1 – 10 open or close web Revenue and Yield Management Dr. Juhász László PhD

4

2012.11.16.

Bejelentés gyorsítása - Check-in

13

Recepciós pult felosztása, előre kiosztott szobák várása Foglalási rekord és bejelentőlap adatai egyeznek (nyomtat) Kialakítani egy rövidített regisztrációs folyamatot (később ír alá) Portás vagy (valószínűleg a Guest Relations Manager) azonosítja a vendégeket és kíséri a szobákba (VIP vendégek és néhány igazán luxus szállodák) Hospitality desk, egy külön pult felállítása kiváló ötlet gyors átadására a bejelentőlapoknak Külön VIP regisztráció terület Külön csoportos bejelentkezés Self check in pultok (már kisebb szállodákban is) 13


14

Vendégtartózkodás alatti feladatok - Concierge FO személyzet képviseli a szállodát a vendégek megelégedésére, különösen a magas kihasználtság szakaszban. Recepció kínál számos szolgáltatást és információt a vendégeknek. Üzenet kezelésére, időbélyegzővel, pontosság, gyorsaság (már ritka) Bejövő és kimenő levelek kezelése (már ritka) Kulcsok kezelése (ha van ilyen), már ritka Információáramlás biztosítása Jegyek, belépők, programok, taxi, transzfer elrendezése Vendégek és mozgások nyomon követése a hallban és a szálloda előtt Elveszett és talált tárgyak kezelése a szabályozat szerint Ébresztőszolgáltatás Képeslapok, újságok, bélyegek értékesítése (ha nincs üzlet) Londinerek Bell Staff Irányítása

Managing Front Office Operation Michael L. Kasavana PhD – adaption Dr. Juhász László PhD Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption

14

15

Concierge - Today Concierge napjainkban Business, Boutique, Apartment Hotels Conference Hotels Business Centre Business Corner Business Information Desk PC connection PC in rooms City, Resort, Thermal, Sport, Wellness Hotels Spa, Health, Medical Hotels PC terminal in lobby PC connection Tourism Information Desk


15

5

2012.11.16.

16

Vendégtartózkodás alatti feladatok - Reception A különböző ügyletek (szolgáltatások) terhelése a számlára. Számla terhelések a könyvelési és pénzügyi ellenőrzési eljárási rend szerint kerül rögzítésre és feldolgozásra (pénzkezelési szabályzat) és (számvitel politika) Szobaár általában a legnagyobb díj a vendég portfólióban (57%) További költségeket is terhelik, ha egy elfogadható garancia kérés történt a regisztráció során (Credit Policy) Számos hotel meghatározott házi limitet az extra fogyasztásokra Guest file könyvelést gondosan, pontosan és folyamatosan kell ellenőrizni annak érdekében, hogy ezt a limit határt ne lépjék túl Post: To enter a guest's charges into the PMS. PMS: Property Management System, Guest reception program

Managing Front Office Operation Michael L. Kasavana PhD – adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption Dr. Juhász László PhD

16

17

Vendégtartózkodás alatti feladatok - Reception Accounting for Guests (vendégszámla terhelések) The following charges will be posted thus creating a permanent record of the sale and invoices következő szolgáltatási ellenértékeket terhelik jellemzően a számlákra biztosítva a folyamatos nyilvántartást • • • • • • • • •

Szobaár, ÁFA értékkel Mini bar fogyasztás Szobaszerviz fogyasztás Pay-per-view TV - movies – games díjai Internet elérési díj Telefon használat Éttermi fogyasztások Bár fogyasztások Garázs használat Mosatás, vegytisztítás, vasalás Extra takarítás, Kártérítés Portakiadások (jegyek, virág beszerzése) Specializáció szolgáltatásai (wellness, gyógy kezelések, sportpályadíjak) Közvetített szolgáltatások (városnézés, program)

Managing Front Office Operation Michael L. Kasavana PhD – adaption Managing Housekeeping Operation M.M. Kappa - adaption Dr. Juhász László PhD

17

18

Távozás – Departure - Cashier Utolsó vendég ciklus a vendégszámla ellenőrzése, lezárása és a nyugta létrehozása, vendégadat fájl rögzítése Ez magában foglalja a vendégszámla egyenlege nulla. Kijelentkezés Vendég átadta a szobát, a kulcsot leadja Biztosítunk a vendégek egy pontos számlát, amit fizethet készpénz, kártya, pénzhelyettesítő eszközzel (voucher, SZÉP kártya) átutalással (hitelszámla) Garancia és előleg ellenőrzése Számla kiegyenlítés Szoba státusz átállítása



18

6

2012.11.16.

19

Front Office jellemző munkakörei Szálloda üzletvezető

Room Division Manager (1 fő)

Szállodaföldszinti üzletvezető

Front Office Manager

(1 fő)

Szállodaportás

Receptionist

(5-10 fő)

Londiner

Bell Boy

(3-5 fő)

Lehet még Recptionist – Concierge – Cashier Front Desk Manager, Front Desk Supervisor Head of Reception, Senior Concierge, Shift Leader Receptionist Bell Captain, Doorman, Valel Parking, Parking & Transportation Guest Relation Manager, Guest Service Manager Business Center Manager, Retail Manager, Outlet Manager 24 órás szolgálat Magyarországon elvárt és ehhez öt portás kell, ha mindig legalább egy van szolgálatban 19


20

Front Office jellemző szolgáltatásai Autókölcsönzés Csomagszoba Ébresztés Esernyő biztosítás Fax, fénymásolás Információ szolgáltatás Kijelentkezés check out Kulcs – kulcskártya Magazin, újságok Panaszok, észrevételek kezelése Pénzváltás (engedély köteles) Recepció, concierge, Cashier Széf, értékmegőrzés Taxi, transzfer, limuzin Régiós programok ajánlása WEB segítségnyújtás

Bejelentkezés, Check in Csomagszállítás Elektromos csatlakozók Elsősegély intézése Hitelkártya, bankkártya, csekk Internet PC biztosítása a hallban Kozmetikai és higiéniai termékek Látogatók kezelése Orvos, fogorvos, gyógyszer Parkolás (Valet parking) Postaláda szolgálat Sporteszköz bérbeadás Talált tárgyak kezelése Telefon használat a hallban Városnézés és egyéb programok Turisztikai programok ajánlása

20


Front Office szolgáltatásai

21

Recepción igénybe vehető szolgáltatásaink Fax-küldés, telefonálás, fénymásolás Ébresztés Többnyelvű tájékoztatás Prospektusok (szállodai, csomagajánlatok, szabadidős programlehetőségek). Transzfer, autókölcsönzés lebonyolítása Helyi programokra jegyek és belépők intézése, értékesítése és információ szolgáltatás Igény esetén, díj ellenében használhatja a hallban el helyezett nyilvános telefont. 1/B. Üzemeltetési követelmény recepció 239/2009 1. 24 órás recepció vagy portaszolgálat. 2. A szálloda tevékenységéért szakmailag felelős személy éjszaka is elérhető. 6. Üzenetközvetítés, ébresztés. Dr. Juhász László PhD

7

Bevezetés a szállodák világába. Bevezetés a szállodák világába. III. Szállodák bevételképző részlegei (Revenue generating departments)

Recommend Documents