Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) IV.13. Szállodák piaci-gazdálkodási részlegei

1

Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels)

III. Szállodák részlegei (Hotel Departments)

III.9 Szállodák piaci-gazdálkodási részlegei (Sales and Reservation Department)

Dr. Juhász László PhD

2013


IV.13. Szállodák piaci-gazdálkodási részlegei

2

Vázlat Bevezetés a szállodák világába

(Introduction to Hotels)

I. Szállodaipar, története és piaci elemei 1. Szállodaipar és története 2. Szálloda piaci elemei 3. Minőség szerepe a szállodákban 4. Szállodai jogszabályok

(History of Accommodation) (History of Accommodation) (Elements of Hospitality Market) (The role of quality in hotels) (Legal requirements of Hotel Operation)

II. Szállodák koncepciója 5. Szállodák tevékenységei 6. Szállodák csoportosítása 7. Szállodák szolgáltatásai 8. Szállodák épülete és berendezései

(Concept of Hotels) (Facilities of Hotels) (Grouping of Hotels) (Hotel Services) (Hotel Building and Equipments)

III. Szállodák részlegei 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei 10. Szálloda vendégfogadási részlege 11. Szállodaemelet részlege 12. Szállodai vendéglátás részlege 13. Szállodai specializáció részlegei 14. Szállodák támogató részlegei

(Hotel Departments) (Sales and Reservation Department) (Front Office Department) (Housekeeping Department) (Hotel Food and Beverage Department) (Departments of Hotel Specialization) (Support departments to hotels)

15. Bevezetés a szállodákba összegzés

(Introduction to the word of hotel)


Szállodák piaci-gazdálkodási részlegei

3

Tartalomjegyzék Szállodák funkcionális részlegei

4

III. 9 Piaci-gazdálkodás részlegei Piaci-gazdálkodás részlegei

5 5

1. Koncepció - Marketingterv 1.1 Koncepció, misszió, stratégia 1.2 Éves marketingterv

7 7 11

2. Szállodai értékesítés tevékenysége és részlege 2.1 Értékesítési iroda 2.2 Értékesítési szerződések 2.3 Megbeszélések vezetői eszköz

14 16 18 20

3. Szállodai disztribúció 3.1 Hotel Web Site 3.2 Szállodai Revenue Management

25 27 30

4. Szállodai foglalási részlege 4.1 Foglalási részleg 4.2 Foglalási érték 4.3 Price Parity

34 34 35 36

5. Értékesítés és foglalás sajátosságai 5.1 Foglalási motor 5.2 Piaci-gazdálkodás munkakörei 5.3 Értékesítés hatékonysága 5.4 Foglalás és polgárjog

38 38 38 40 40

6. Virtuális szálloda témaköre

42

7. Ellenőrző kérdések

45

Összefoglaló Szójegyzék Referencia lista

46 47 49



4

Szállodák funkcionális részlegei A szállodák egyszerű szervezetek (családi-szállodák és önálló szállodák), de amikor megerősödnek és terjeszkednek, a szerves fejlődés során újabb szállodákat alakítanak a tulajdonosok. Ezek a fejlődések és terjeszkedések alakították és alakítják ki a szállodaláncokat. Az egyszerű szervezetekben a tevékenységek ellátására nem alakítunk ki részlegeket. A fejlődés első szakaszában a piaci-gazdálkodás tevékenységeire alakultak ki a „funkcionálás részlegek”, mint értékesítés és később a marketing majd a disztribúció és napjainkra a foglalás. Így lép az egyszerű szervezet a szerves fejlődés hatására a funkcionális bürokrácia szintjére, és így alakultak ki a bürokratikus szervezetek. A további fejlődési szakaszokban újabb tevékenységekre alakulnak ki több szállodát összefogó és irányító funkcionális részlegek a teljesség igénye ilyenek lehetnek a könyvelés, a munkaügy, a humánpolitika, a beszerzés és például a karbantartás. Funkcionális tevékenységek azok a tevékenységek, amelyek nem bevételképző tevékenységek. Ellátásuk, nem jelent direkt, közvetlen bevételt, de ellátásuk nélkül a szálloda nem képes bevételt elérni. Általános tevékenységek a szállodákban, piaci-gazdálkodás, o koncepcióalkotás, marketingterv készítés, értékesítés, disztribúció, foglalás,1 karbantartás, o javítások, megelőző karbantartások, beruházások, energiabiztosítás, adminisztráció o könyvelés, pénzügy, emberi erőforrás, vezetés. A fejezet a szállodák piaci-gazdálkodás részlegét ismerteti. A Market Management a szállodákban az első gazdasági ciklus Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Feladatok (Tasks) Szolgáltatások (Services) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description.) Részben a bevétel-gazdálkodás tevékenységeit érinti a fejezet, mert a szállodai értékesítés szervezetének szerves része Reservation Management és a Revenue Management, amennyiben a szálloda elér arra a fejlettségi szintre, hogy ezeknek a tevékenységeknek az ellátására, kialakítson részlegeket.

1

A bevétel-gazdálkodás mindig is megmaradt a szállodákban soha nem került be a funkcionális tevékenységek közé és így nem alakítottak ki erre a tevékenységre részleget. Dr. Juhász László PhD


5

III. 9 Piaci-gazdálkodás részlegei Cél a szálloda piaci-gazdálkodási és bevétel-gazdálkodási tevékenységeinek, feladatainak és részlegeinek áttekintő bemutatása. Piaci-gazdálkodás (Market Management) a vendég érkezése előtti tevékenységeket jelenti. A szállodagazdálkodás mindig újra visszatérően, első gazdálkodási ciklusa. Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) részben a vendégérkezése előtti tevékenység, de a foglalások kezelése és vendégérkezésekor alkalmazható upselling illetve extraköltések növelése, már átnyúlik a vendégérkezése előtti cikluson és egyben a bevételgazdálkodás már a második gazdálkodási ciklus. Piaci-gazdálkodás tevékenységei A szállodák piaci-gazdálkodásának öt tevékenysége.2 Ezeknek a tevékenységeknek a kiterjesztése több szállodára alapozta meg a szállodaláncok3 kialakulását. Koncepcióalkotás, Marketingterv készítés, Értékesítés, Disztribúció, Foglalás.

1. Kép. Szállodák szervezeti egységei. Szerző szerkesztése 2005

Piaci-gazdálkodás részlegei

2

Tevékenység rendszeresen végzett munkafolyamat. Szállodalánc azon szállodák összessége, ahol azonos a márkanév (Sofitel), azonos a kategória (felső kategória, öt csillag), azonos a specializáció, de eltérő a helyszín. 3



6

A diakép megmutatja, hogy a vendég a foglalás és szobakiadás tevékenységeinek ellátásakor, mely szervezeti részleg munkatársaival találkoznak a szolgáltatás lebonyolításának együttműködésében. A szervezeti felépítés szintje kifejezik a „piramis” nagyságát, a szolgáltató szektorban arra törekszenek a szervezetek, hogy minél laposabb legyen a „piramis”. Minél kevesebb szint legyen az irányítóvezető és vendég közt.

Szállodák piaci-gazdálkodásának jellemző részlegei, Értékesítés, o Szabadidős o Üzleti Foglalás, Revenue Management.



7

1. Koncepció - Marketingterv 1.1 Koncepció, misszió, stratégia A szállodagazdálkodás első ciklusa a piaci-gazdálkodás. A szállodakoncepciójának, küldetésének és jövőképének elfogadása tulajdonosi hatáskör. A szállodakoncepció szorosabban kötődik a szálloda technikai adottságaihoz. Az esetek nagy többségében a kialakított koncepciót inkább finomítani lehet, ez az evolúciós fejlődés, ritkábban fordul elő, hogy koncepciót vált a szálloda, ez revolúciós fejlődés. Ilyen esetek komolyabb beruházásokat igényelnek. Jövőkép alakítás középtávú a szállodajövőjét vizionáljuk öt – hét éves időtávra és kiterjed a piaci, emberi és gazdasági tényezőkre.4 Ez a hármas célhalmaz biztosítja a szálloda fenntartható gazdálkodását. A fenntartható gazdálkodás három pillére a környezet, társadalom és gazdaság.

Marketingtervek A marketingterveknek, piaci-gazdálkodás tervnek két szintje van stratégiai szint, éves tervezési szint.

Marketingstratégia Marketingstratégia különösen az újonnan piacra lépő szálloda esetében tartalmaz egy nagyon részletes és megalapozott piackutatást.5 A jövőkép meghatározást csak így lehet bizonyítottan alátámasztani. Marketingstratégia terv kiterjed a célcsoportokra (vendégszegmensek) nevezhetjük célpiacnak, de a célcsoportok meghatározásának része annak nemzetisége (célpiac).6 Célcsoportok megahatározása, eljuthatunk arra a szintre, hogy pontosítjuk a szegmenseket, célcsoportokat, célpiacot utazási motivációt, o üzleti, (21%)  egyéni üzleti utazó, egyéni vállalati utazó, (12%)  csoportos üzleti, MICE, (9%) megbeszélések, tréningek, 4

Jövőképben megjelenhetnek a piaci, emberi és gazdasági víziók. A jövőkép nem kell, hogy tartalmazzon pontos számszaki kitűzéseket, mint hogy 2022-re a szállodavállalat megduplázza, az üzemeltetet szobák számát és ezt managementszerződések kiterjesztésével éri el. Inkább elképzelés például, hogy a vezető piaci helyzetet ér el a franchise szerződéses szállodavállalatok piacán. 5 Egy több milliárdos ingatlanfejlesztés célú szálloda beruházást megalapozó piackutatás nagyon részletes és terjedelme elérheti a kétszáz oldalt. 6 Célcsoportokat és vendégszegmenseket használ a szerző, mert a szállodának legalább kettő, de nem több mint öt fő célcsoportot (priorszegmens) kell meghatároznia, ahhoz hogy a megfelelőszintű volument (kiadott szobák illetve vendégéjszakák száma) elérje a gazdálkodásában. Dr. Juhász László PhD


8

motivációs rendezvények (incentive), konferencia, kiállítás, o szabadidős, (69%)  egyéni turista városnéző, kulturális, (city break), üdülő (resort), terme (fürdő), sport, egészségturisztikai (gyógy, medical, wellness), (13%)  csoportos turisták széria, rendszeres időszakban érkező rendelés egyedi, egy – egy alkalommal rendelt sport, sportoló, néző diák, nyugdíjas, nemzetiség, (szállodai vendégéjszakák 2012 - 16.600.000)7 o külföldi, (58%)  földrész, (Európa 49%)  ország, (Németország 10%, Ausztria 4%, Anglia 3%) o belföldi (42%)  régió, város közösség, o egyéni utazók, single lehet hölgy vagy úr8 o párok  fiatal,  idős, o családok,  kisgyermekkel, (6 éves korig)  nagyobb gyermekkel, (6 éves kortól)  nagycsaládosok (kettőnél több gyerek) o társaságok, kor, o diákok, (25 éves korig) o fiatalok, (26-45 évesek) o középkorú (46-65 évesek) o idősebbek, nyugdíjasok (65- felett) költési hányad, o alacsony, csak az árat nézi kuponos, akciós o átlagos, ár-érték arány tudatos o magas, presztízsfogyasztó 7 8

KSH gyorstájékoztató 2013.02.16. Egyre több szálloda teszi közzé, hogy például „Business Women Hotel” szobákat alakít ki.



9

fizetési mód o készpénz, o készpénz kímélő, o utalás, foglalás módja o szállodai honlap, o CRS, OTA o utazási iroda, o céges, előfoglalási idő o pár napos, (érkezés előtt 14-5 nappal foglalnak) o pár hetes, (érkezés előtt 15-45 nappal foglalnak) o pár hónapos, (érkezés előtt 46-120 nappal foglalnak) o éves (érkezés előtt 180-730 nappal foglalnak).

2. Kép Vendégszegmens meghatározás lehetőségei Szerző szerkesztése 2007

A melléklet diakép foglalja össze a vendégszegmentálás lehetőségeit, annak érdekében, hogy minél pontosabban ismerjük a célcsoportot és igényeiket. Nagyon fontos, hogy a vendégszegmensek specifikációja alapján ismerni kell a megcélzott vendégcsoport igényeit. Ez a kutatás lehet egyetemlegesen alkalmazott tudomány alapján meghatározott igény, de vegyük figyelembe, hogy egy amerikai kutatás felmérésében szereplő egyéni üzleti utazó, külföldi, egyedül utazó, középkorú, hölgy, presztízs, kártyával fizető, CRS9 foglalással és érkezés előtt 21 nappal foglaló vendégnek mi az igénye az eltérhet egy hazai hasonló utazóétól. 9

Central Reservation System, a központi lehet szállodavállalaté és a hozzátartozó szállodák használhatják vagy központi, de csatlakozással minden szálloda elérheti. Dr. Juhász László PhD


10

A szálloda saját magának határozza meg a nála felmerülő vendégigényeket saját kérdőíves illetve közösségi vélemény lekérés felhasználásával. Most már elmondhatja a szálloda, hogy ismeri a priorszegmenseket és azok elvárásait. A Hyatt hotellánc marketingkutatást is végzett a témában. A felmérés során nőket kérdeztek meg arról, hogy mit várnak el egy ideális hoteltől, és ennek megfelelően fejlesztették tovább szolgáltatásaikat. A szállodalánc többek között különleges, finom, bőrgyógyászok által tesztelt kozmetikai termékeket, helyezett a női vendégei számára. A vélemények megoszlanak: egyes nők kifejezetten értékelik, ha a 10 féle körömlakk és gyógynövénytea alapfelszereltség egy hotelszobában, míg másokat ez egyáltalán nem hoz lázba, és vannak nők, akik egyenesen diszkriminatívnak érzik ezt a különleges bánásmódot. Néhány hotel a kizárólag nőknek dedikált szállodaszintek tesztelésével is megpróbálkozott, ugyancsak több-kevesebb sikerrel. Szálloda pozicionálása, a következő feladat. Célcsoportokból figyelembe azok keresletciklusait összeállítjuk a volument. Meghatározzuk a priorszegmensek összetételét. Egyszerűbben fogalmazva, hogy a megcélzott öt szegmensnek milyen legyen az összetétele, a megoszlási viszonyszáma, mivel stratégia nem az a lényeg, hogy egynegyed vagy egyötöd, hanem a nagyságrend felállítása. Ár pozícionálása, stratégia terven nem azt döntjük el, hogy 89 EU vagy 99 EU legyen az ár, hanem az első lépés a Kínálati Ár, a Rack Rate meghatározása. Ezt követően az árstruktúra kialakítás a feladat, annak eldöntése, hogy a kínálati árból egyes szegmenseknek, egyes időszakokban, egyes partnereknek mennyi kedvezményt adunk. Ez lesz az alapja az árkapacitás kihasználtságának.10 Kidolgoztuk az árstruktúra alapjait, megint ez nem éves terv, hanem stratégia. Jövőkép és stratégia, a szálloda meghatározza az elvárt, elgondolt, vizionált piaci céljait a jövőben öt illetve hétév távlatában. Stratégia, a jövőkép elérésének leírása a marketingstratégia.11 A szálloda alapjaiban meghatározza a disztribúciós és marketingkommunikációs stratégiának lapgondolatait, hol hirdet és hol nem, megjelenik vásárokon vagy nem és milyen marketingeszközöket használ a szálloda és azokat milyen súllyal. Napjainkban az internet használat megköveteli, hogy az „Online Marketing”12 megnevezés használatát, amely leegyszerűsítve a honlap szerkesztés, keresőmarketing, foglalási motor és PPC (pay per click) eladásösztönzés alkalmazásokat jelentik.

10

Árkapacitás a Kínálati Ár, a Rack Rate és a kapacitás kihasználtság az Átlagár (ADR) és Kínálati Ár (RR) hányadosa. 11 Javasolt, hogy a marketingstratégia ne legyen, hosszabb 10-15 oldalnál és az éves marketingterv pedig formalizált formában mégy illetve hat oldalnál. 12 On-line. Rendszerhez, hálózathoz kapcsolt. Illetve közvetlen kapcsolaton alapuló információközvetítő, illetve adatcserélő eljárás. http://www.google.hu/search?q=online+jelebt%C3%A9se&rls=com.microsoft:hu:IEsearchBox&ie=UTFoe= UTF&sourceid=ie7&rlz=1I7ADSA_huHU452&redir_esc=&ei=ldBWUY3YC4nsswb0zIHABA A szerző ezt kiterjeszti azzal, hogy az Internethez való kapcsolat önmagában még nem online, a közvetlenséget kell kiemelni, amikor a szálloda bármikor hozzáfér a honlap információk módosításához, és amikor a vendég élőmunka beavatkozás nélkül, nem e-mail használattal tud szobát foglalni. Dr. Juhász László PhD


11

1.2 Éves marketingterv Minden szállodának javasolt, hogy rendelkezzen marketingstratégiával és természetesen, hogy rendelkezzen éves tervekkel. Mindenképen hasznos a következő éves tervek elkészítése marketingterv, bevételi tervek, emberi erőforrásterv, jövedelmezőségi terv (P&L), eszközpótlási terv pénzügyi terv. Az éves tervek, már havi bontásban részletesen kidolgozva mutatják az elérendő célokat (piaci, emberi, gazdasági) és az elérés útját. Éves marketingterv legyen egy formalizált évente azonos indikátorok felhasználásával készülő terv. Ne veszünk el a részletekben, de objektív statisztikai mutatószámokon alapuló legyen a terv. Éves marketing fejezeti Az éves marketing tervkészítésnél térjünk ki legalább a következő tényezőkre és ezek megalapozzák a terv öt fejezetét.

3. Kép Szállodák éves marketingtervének felépítése Szerző szerkesztése 2000.

A mellékelt diakép mutat egy általános marketingterv struktúrát. Az alapelv mindig ugyanaz a jelenhelyzet ismeretéből elérni a jövőképben megfogalmazott éves piaci célokat. Dr. Juhász László PhD


12

Egy adott évre ezek a piaci-célok nem több mint három – öt konkrét cél és lehetőleg ne globális szállodai, hanem szegmensre vonatkozzon. Marketingterv fejezetei Küldetés helyzetének elemzése Környezetelemzés Szegmens elvárások és szálloda adottságainak összevetése Árstruktúra elemzése Jövőkép alakítás. Küldetés helyzetének elemzése Rendszeres éves felülvizsgálatot kell tartani a szálloda koncepcióját alkotó tényezők területén. Áttekintjük a küldetést, missziót, koncepciót, specializációkat, tematizációt és komplex módon a szálloda általános elfogadottság a közvélemény által.13 Amennyiben eltérést vagy nagymértékű csökkenést tapasztalunk akkor, át kell gondolni az elemet, ahol az eltérés fennáll. Előfordulhat, hogy a tematikai kopott meg vagy a társadalomban más ítéletben részesül, mint korábban. Az is előfordulhat, hogy az egyik specializáció részarány csökken, mert például a gyógyászati kezelések vagy akár a rendezvényszegmens egyes típusai iránt a kereslet csökken. Környezetelemzés A kidolgozott és rendszeresen alkalmazott indikátorokat átírjuk a mostani évnek megfelelően. Külső makró környezet elemeiből azokat vesszük sorra, amelyeket korábban kijelölt a szálloda.14 Például legyen itt az infláció, a minimálbér, az EU árfolyam alakulása éves szinten. Globális turisztikai környezet elemzésének mutatószámai lehetnek a turisztikai utazások alakulása a Világban, Európában és Magyarországon. A hazai átlagárak és szobakapacitás kihasználtság alakulása. Lokális turisztikai környezet, a régió, a város illetve a település turizmus piaci, szociális és gazdasági helyzetének elemzése, külön kitérve a rendezvényekre. Ismert adatok az előző évről csak a legújabb adatokat kell beírni és értelmezni. Versenytársak elemzése, minden releváns adat ismert a versenytársakról, amennyiben nincs változás nem nyitott új vagy zárt be szálloda akkor a versenytárselemzés elemzési adatsorba rögzítjük az adott év adatait és értékeljük a változásokat.15 Szegmens elvárások és szálloda adottságainak összevetése Ismerjük meg a szálloda priorszegmens vendégigények változásait. Vessük össze az igényeket a szálloda adottságaival és ez alapján alakítsuk ki, fejlesszük vagy zsugorítsuk a 13

Közvélemény hat eleme Vendégek, Partnerek, Lakosság, Hatóságok, Média, Szakmai szövetségek. A külső makró környezet elemei jogi környezet, Jogi környezet, Szociális környezet, Technikai környezet, Politikai környezet, Ökológiai környezet, Közgazdasági környezet (Nemzetgazdaság helyzete, Általános gazdasági szabályozás, Közteherviselés rendszere). 15 Versenytárselemzés illetve követés már napi jelen a szállodák életében. 14



13

szegmensek részarányait. Figyelembe véve az előzőév változásait egyes partnerek feltörekvését és egyes partnerek volumenének csökkenését. Mindig tudjuk meg az okokat, a miérteket. Árstruktúra elemzése A szállodának vagy egy Rack Rate értéke (legyen reggeli és IFA nélkül 24.000,- Ft), és van egy átlagára (ADR Magyarországon ez 2012 évben 14.676,- Ft volt. Ugyanakkor minden szegmensnek van kínálati és átlagára, valamint van Revpar, Trevpar és Gesper 16 értéke, ezeket a mutatószámokat elemezzük és értékeljük. Az eredményeket felhasználjuk a tervezésnél és a vezetői döntések meghozatalakor. Jövőkép alakítás A marketingterv magva a jövő évi piaci célok meghatározása, de az éves céloknak összhangban kell lennie a középtávú stratégiai tervekkel. Évente más és más területek kerülnek fókuszba. Egyik évben lehet a minőség, másikban a vendégértékelések értékének növelése, például az ár-érték arányban. Azt követően lehet egyes szegmensek átlagárainak növelése a piaci cél vagy a vendégpanaszok számának csökkentése. Az adott évre már konkrét havi vagy legalább negyedéves marketingkommunikációs akciótervet kell kidolgozni. Aminek részei a reklámok (TV, rádió, sajtó, közterület, internet, alternatív média), az értékesítés ösztönzések (vásárok, kuponok, bemutatók), a direkt marketing (levélreklám, adatbázis marketing, PPC, keresőmarketingek) de itt kap helyet a weboldal felújítás vagy nyomdai anyagok elkészítése. Ezek beárazása lesz az éves költségvetés alapja, az értékesítés költségei. Az éves marketingtervet elkészíti s szálloda és az év során azt alkalmazza, elemzi, az elemzéseket értékelik és ez alapján szegmenseket szűkítenek vagy bővítnek. Rendszeresen felhasználják az időszakos és vagy dinamikus áralakításban valamint az akciótervek kidolgozásánál. Sales management készíti el az éves marketingtervet a részlegvezetőkkel együttműködve. Ez az első terv és már kora ősszel elkészül. A Hotel Management érvényesíti, elfogadja és a tulajdonosok elé terjeszti. Javasolt önállóan a többi terv elkészítés előtt elfogadtatni, mert ez lesz a továbbiakban minden más tervnek az alapja. Az értékesítés az éves marketingtervben meghatározott célszegmenseknek és a meghatározott árakon értékesíti a szálloda szobáit vagy csomagjait.17

16

Revpar, revenue per available rooms, egy kiadható szobára jutó szállásdíj. Jellemzően szobaár alapú árképzésessel piacon lévő szállodák mutatószáma (üzleti-szálloda, városi-szálloda). Trevpar, total revenue per available rooms, egy kiadható szobára jutó összes szállodai bevétel. A szállodai szoba termelékenységét mutatja meg, tulajdonosi mutatószám. Egy kiadható szoba mennyi bevételt termel. Gesper, guest nigth revenue, egy vendégéjszakára jutó szállodai összes szállodai bevétel csomagár alapú szállodák vezetői mutatószáma, megmutatja az egy vendé költési hányadát. 17 Ez fontos, mert az értékesítés lehetőleg a marketingterv előírásait követi és az alapján értékesíti a szállodák szolgáltatásait. Dr. Juhász László PhD


14

2. Szállodai értékesítés tevékenysége és részlege Az értékesítés tevékenysége minden szállodában jelen van. Alacsony kiterjedésű tevékenységeknél nem alakul ki a funkcionális részleg.

4. Kép Értékesítés tevékenysége és részlege. Szerző szerkesztése 2005

A melléket diakép szemlélteti az érétkesítés tevékenységének és részlegének elvállását. tekintsük át röviden az értékesítés fogalmát, célját, feladatát és részlegét. Értékesítési tevékenység fogalma röviden és tömören annak megoldása, hogy a szolgáltatás eljusson végleges fogyasztójához.18 Válasz arra, hogyan és honnan szerezzünk célcsoport vendéget a szállodának, illetve, hogy a szolgáltatásokat, milyen módon jutassuk el a végleges fogyasztójához, a vendéghez. Értékesítés célja, a megcélzott vendégkörök beazonosítása, elérése, új partnerek kijelölése, a marketingtervben megfogalmazott célok alapján. Azon partnereken felkeresése, akik közreműködésével, tudjuk biztosítani a szálloda szolgáltatásainak eljutatását a végfogyasztóhoz, a potenciális vendégekhez. Értékesítési csatorna hatékony eszköz a megcélzott vendégszegmens eléréséhez, a fenntartható versenyelőny biztosításához az értékesítés szervezete önmagában nem képes elérni a célját, ehhez közreműködő, szerződőt partnerekre van szüksége és ezek az értékesítési csatornák. Értékesítési csatornák, azok a szerződőt partnerek, akik segítenek 18

Szolgáltatás interakció (egymásra hatás) és tranzakció (ügylet lebonyolítás) a vendég és a munkatársak közt, van bizalmassága és intimitása. A szobakiadás, vendéglátás és specializációs tevékenységek egyes ügylet lebonyolításai a szolgáltatások. A tevékenységeken belül több szolgáltatás nyújtható. Dr. Juhász László PhD


15

elérni a vendégeket. Három fő csoportját különböztetjük meg klasszikus (utazási irodák), vállalati (cégek, rendezvényszervezők), és elektronikus (CRS, OTA, kereső, értékelő, közösségi). Minden vendégszegmenseknek vannak sajátos értékesítési csatornái. Értékesítés feladata, az értékesítési csatornák kialakítása szerződések megkötésével, a disztribúciós és értékesítési csatornák által biztosítani, hogy a vendég elérje a szállodát. Feladatuk a szálloda minden tevékenységének és szolgáltatásnak értékesítése. Az értékesítés kezeli – menedzseli, koordinálja, karbantartja az éves marketing terv elemeit. Értékesítés szervezete Az értékesítés kezeli – menedzseli, koordinálja, karbantartja az éves marketing terv elemeit és ellátja értékesítés feladatait. A részleg munkatársai biztosítják, a szolgáltatások eljutatását a végleges fogyasztóhoz. Piackutatások, a piacelemzések, versenytárselemzések elvégzése és az elemzések értékelése a részleg feladata. Az értékelés eredményeit használják fel a marketingterv elkészítéséhez. Az értékesítési részleg felelős minden tevékenységre vonatkozóan a marketingterv elkészítésért. Részegenként készül a marketingterv FO, F&B, Specializáció, a Szállodaigazgató koordinálásával. Megcélzott vendégkör beazonosítása utána a partnerek kijelölése, elérése és szerződéskötése, az értékesítési csatorna kialakítása a részleg feladata. A szerződéseket eltérő kondícióival alakítják ki. Eltér az ár, időtartam, tartalom, időpont, fizetés módja, és például az előfoglalási idő. Foglalás és értékesítés, lekérések, rendelések kezelése legyen az üzleti vagy szabadidős és egyéni vagy csoportos. Szükség esetén árajánlatok kiadása jellemzően turistacsoportok és például rendezvények esetében. Reklámozás, eladásösztönzés és arculat karbantartás is a részleg feladata. Biztosítani kell az egyforma felismerhető megjelenést a piacon. Disztribúció, a szálloda létének és szolgáltatásainak ismertetése a piaccal. Elsődleges eszköz a web site, a honlap. De még szükség van nyomtatványokra és egyéb nyomdai kiadványokra is. Disztribúció a szállodai honlap elhelyezése különböző internetes felületekre. Disztribúciós csatornák a különböző internet felületek.19

19

Disztribúció, az út, amelyen keresztül a szolgáltatások eljutnak a vendégekhez, információs csatorna. A terjesztési csatorna legrövidebb közvetlen kapcsolat a szálloda és a vendég közt. Tartalmazhat, több összekapcsolt közvetítőz az út mentén, mint forgalmazók, ügynökök és kereskedők. Disztribúció más néven a forgalmazás csatornája. http://www.businessdictionary.com/definition/distribution-channel.html # ixzz2P6kSUTCC Dr. Juhász László PhD


16

Foglalás, csatornák, partnerek kijelölése és szerződéskötés velük, hogy a vendégek használhassák a rendszerüket annak érdekében, hogy a szállodai szolgáltatásokat foglaljanak le. Revenue Management, kereslet - kínálat függvényében időszakos más néven dinamikus árképzés az adott időszakban a foglalás intenzitásának ismeretében a korábban kialakított árkódok, eltérő árak alkalmazása. Magasabb és alacsonyabb árkódok nyitása és zárása a foglalási felületeken.

Értékesítés Eszközei az internet, email, telefon, fax ezen eszközök használata szükséges az értékesítés lebonyolításához. Módszerei, partnerlátogatás, partnerek meghívása, kiállításon megjelenés, study tour szervezése, 20 Partnerek, értékesítési csatornák, lehetnek klasszikus (utazási irodák), vállalatok (cégek, rendezvényszervezők), elektronikus (CRS, OTA).21 Szegmensek, minden szegmensnek vannak kiemelt értékesítési csatornái például a konferencia-szállodák (MICE) szegmens esetében a rendezvényszervezők, vagy a butikszállodák esetében a CRS közvetítők.

2.1 Értékesítési iroda Sales Office, megjelenése legyen a szálloda koncepciójával összhangban. Az tárgyaló iroda tükrözze, sugallja a szakmaiságot és hatékonyságot. Lehetőleg csak Businessszállodában legyen luxus, kihívó a berendezés és felszerelés. Az értékesítési iroda legyen könnyen megközelíthető és elérhető a hallból. Az iroda több helyiségből áll, mint a már említett tárgyaló, az értékesítési vezető irodája és munkatársak irodája, amely már általában amerikai rendszerű egyterű. Értékesítési irodában minden munkatársnak biztosított eszközök Telefon, o Head set, 20

Módszer konkrét feladatmegoldásra fókuszoló elvek, szabályok folyamata. Eszközök használata egy eljárásban, különösen a rendszeres és szisztematikus kivitelezésére. www.businessdictionary.com/method 21 Értékesítési csatorna, szolgáltatások piacra helyezése annak érdekében, hogy azokat a vendégek meg vásárolják. Az értékesítési csatorna lehet közvetlen, ha a szálloda közvetlenül a vendégnek adja el a szolgáltatásokat. Lehet közvetett, ha a szálloda közvetítők (intermediary), mint például szálláshely közvetítők közreműködésével éri el a vendégeket. Read more: http://www.businessdictionary.com/definition/sales-channel.html#ixzz2P6gYZjcS Dr. Juhász László PhD


17

PC munkaállomás programokkal o Office o Internet kapcsolat, o Intranet kapcsolat, o Skype, o PMS, (Hostware, Fidelio) o Szállodavállalat foglalási rendszere (Tars, Ongo) o Revenue vagy Yield Management, o egyéb további programok vagy eszközök, például  fax,  fénymásoló,  irodaszerek. Adminisztráció Vendégadat bázis o Az értékesítésnek rendelkeznie kell lehetőleg minden releváns adattal, ami segíti a vendégkör beazonosítását és ezzel az értékesítés munkáját. A PMS rendszerek alkalmasak ennek a feladatnak az ellátására. Standard visszaigazoló levél, szerződések, mintalevelek o Az irodai rendszerben használjunk formaleveleket, mert ez csökkenti a hibalehetőségeket és egyben könnyíti az értékesítők munkáját. Nyilvántartó rendszer o A beérkező ajánlatok, lekérések, kérések, vagy bármilyen megkeresés legyen dokumentálva, hogy ki, mikor, milyen jellegű kéréssel keresete meg az értékesítési irodát, beleértve a válaszokat. Mert így követhető a partner és a szálloda közti együttműködési, kapcsolat kialakulása vagy elvesztése. Piaci célok Jövőkép, misszió és vagy krédó Stratégiacélok, Éves piaci célok o Minden munkatárs által látható helyen legyen kifüggesztve. Legyen minden munkatárs előtt diagramban, táblázatban,  tervezett forgalom,  kiadandó szobák száma, volumen,  árak,  tény és bázis adatok, Telefonos foglalás kérdéseinek itinerje.



18

2.2 Értékesítési szerződések Az értékesítés feladata a célszegmensek vendégeink felkutatása. A szállodai honlap (web site) elhelyezése különböző internetes felületeken. Az értékesítési és foglalási csatornák kialakítása szerződéskötéssel. Az értékesítés meglehetősen sok szerződéssel kell, hogy rendelkezzen. Az értékesítők feladata a lehető legtöbb, de még kezelhető és elégséges szerződés megkötése utazási irodákkal, o egyéni és csoportos turista szegmens, o beutaztató eltérő küldő országokra, o belföldi utaztató, vállalatokkal o egyéni üzleti utazók elszállásolására (corporate segment), o vállaltokkal rendezvények, konferenciák, tréningek, kiállítások tartására, o konferencia szervezőkkel (konferencia-szálloda esetében), o szervezőkkel  rendezvény,  esküvő,  tréning, elektronikus o CRS (szálláshely közvetítők), foglalási rendszerrel  hazai vagy nemzetközi o OTA, online utazási iroda (nagyon kevés van), o egyéb közvetítőkkel. Az értékesítési szerződések száma eléri és vagy meghaladja a több százas nagyságot, de egy évek óta üzemelő szálloda esetében ez lehet akár ezres nagyságrendű. Az értékesítésnek pontosan tudnia kell a PMS rendszerből, hogy mely szerződések teljesítnek kiemelkedően (key account), teljesítenek átlagosan, nem teljesítenek (döglőtt szerződések). A rendszeres áttekintés teszi hatékonnyá az értékesítés munkáját. Az áttekintés fontos, mert a szerződések összetettek több lehetőséget tartalmaznak ár, volumen és egyéb kondíciók tekintetében. A számítógépes feldolgozás teheti hatékonnyá az értékesítés munkáját ezen a területen is. Az általános szerződéseken kívül vannak egyedi szerződések például rendezvények és turistacsoportok esetében. Árazás Értékesítés, a Kínálati Ár, a Rack Rate és általában a szegmensek, szezonok kedvezményeinek nagysága a Marketingterv része. Az értékesítés különösen szállodavállalatok esetében nem térhet el a kialakított áraktól illetve árkódoktól.22 Az 22

A piaci rugalmasság épen ezért előnye a családi-szállodáknak és önálló-szállodáknak, mert a megkeresésekre azonnal tudnak reagálni, legyen az ár vagy egyéb kondíció. Például egy szállodacsoport (Danubius, Accor) vagy szállodalánc (Kempinski, Meridien) önállóan nem jelenhet meg egy akciós árral csak a központi értékesítéssel közösen vagy annak beleegyezésével. Dr. Juhász László PhD


19

értékesítés egyfelől önálló árképző részleg, de csak a vezetés által jóváhagyott árakkal dolgozhat. Revenue and Yield Management, az időszakos (intermittent) árképzés lényege, hogy meglévő öt vagy tíz árkódból mindig azt használja, amit a kereslet és kínálat alakulása éppen megkövetel, de nem önálló árképző részleg. RM feladata a versenytársak napi árainak figyelése és amennyiben szükséges a módosító döntéseket meghozni és a szerint átállítani a szálloda árait akár csak félnapra. Foglalás, Reservation Management, az értékesítés egyik részlege vagy az értékesítés munkatársa végzi a foglalás tevékenységét. Nem árképző egység. Foglalási tevékenység egyre inkább automatizálódik, a hétvégi és késő délutáni órákban a foglalást a recepció munkatársai kezelik. Reception, a vendégfogadás a befoglalt árakon kerül rögzítésre a Vendégfogadási Rendszerben. A recepció ettől csak a szabályzatban rögzítettek szerint térhet el. Az eltérés lefelé bizonyos esetekben és ez általában összefügg a vendégpanaszokkal, de a mérték nem lehet nagyobb húsz százaléknál. Up selling, a vendég foglalási érékét meghaladó szolgáltatás eladása, érkezéskor, például kétágyas standard szoba 80 EU, de a portás rábeszéli a vendéget egy panorámás, erkélyes, zuhanyzós és kádas Delux szobára 100 EU értékben. Ez a 20 EU az up sale értéke. Szállodavállalatok Szállodavállalatok lehet szállodalánc vállalatok23 o klasszikus szállodalánc vállalat, o franchise szállodalánc vállalat, Szállodacsoport vállalatok24 A klasszikus szállodalánc vállalatok és szállodacsoport vállalatoknál mindkét esetben kialakítanak Central Sales Force, (központi értékesítés) részleget. Ez a központi részleg képviseli a lánc vagy csoport szállodáit a piacon a partnerek felé. A szállodavállalatnak van saját foglalási rendszere és disztribúciós rendszere (vállalati honlap), ezeket a központi értékesítés részlege üzemelteti és kezeli. Szállodaüzemeltető vállalatoknak van, illetve kell, hogy legyen Elsőszintű franchise szerződéshez 23

A két vállalat közt a különbség az irányításban és a tulajdonlásban van. Franchise alapú szállodavállat esetében a szállodáknak eltérő tulajdonosai vannak. Csak a franchise szerződés helyezi őket egy „esernyő” alá. Ez pedig nincs hatással a tulajdonlásra, csak a névre, lógóra, disztribúciós rendszer, foglalási rendszer és minőségbiztosítási rendszer használatára a szerződés első szintjén. 24 A szerves fejlődés legmagasabb szintje, a szállodavállalat tulajdonol és üzemeltet eltérő szállodaláncokat (Accor, Intercontinantal) vagy eltérő kategóriájú, specializációs szállodákat (Danubius, Hungest). Dr. Juhász László PhD


20

o elismert piaci márkanév, o lógó, o vállalati szintű márka honlap, o saját foglalási rendszer, o minőségbiztosítási rendszer, Szállodavállalatok rendelkeznek továbbá központi értékesítési részleggel (anyavállalat központjában), amely a szállodákat képviseli, de figyelembe veszi a vállalat értékeit. A központi értékesítés határozza meg az árakat, az akciókat, a kedvezményeket, amiket minden szálloda köteles követni és alkalmazni. A második franchise szinten már a központi értékesítés hatással lehet a csatlakozott családi szállodák és önálló-szállodák értékesítési döntéseire.

2.3 Megbeszélések vezetői eszköz A szállodákban rendszeresen kell tartani megbeszéléseket, értekezleteket. A megbeszélések eltérő a gyakorisága. Vannak naponta, hetente, havonta és évente tartott megbeszélések. Az egyik, ilyen nagyon fontos a napi „Briefing”, eligazítás. Leggyakoribb hibák, amit elkövetnek a vezetők 1. Vezető megbeszélést szervez, pedig más módon is lehetne kommunikálni (visszaél az emberek idejével), egy feljegyzés egy email sok munkatárs idejét tenné hatékonnyá. 2. Olyanok is ott vannak, akiket nem érint, így fölöslegesen töltik ott az idejüket. 3. Nem közös problémamegoldásra használja a megbeszélést, hanem egyirányú információátadásra, pedig erre kiválóan alkalmasak a feljegyzések. 4. Napirend és kiegészítő információ nélkül, ne tartsunk értekezletet, mert nem hatékony az időfelhasználás. 5. Adjunk és tartsuk a megadott időkeretet, tiszteljük a résztvevők időbeosztását. 6. Mindig időben kezdjük a megbeszélést, nem a pontosan érkezőket kell, bünteti. 7. Hallgassuk meg mások véleményét, szükségünk van az ellenvéleményekre. 8. Vezető ne formáljon először véleményt, mert ezzel befolyásolja a résztvevőket. 9. Mindig az előző értekezleten megegyezett, feladatokat kérjük először számon. 10. Mindig hozzunk döntést, ne hagyjunk lezáratlanul ügyeket, problémákat. 11. Mindig állapodjunk meg akciótervben, kell feladat, felelős, határidő. 12. Készítsünk emlékeztetőt a megbeszélésről és a megállapodásokról. A meeting, mint kommunikációs forma lehet hatékony, amennyiben arra használják, amire való • közös ötlet felvetése, • problémamegoldása, • véleménycsere, • döntéshozatal, • akciótervezés, Dr. Juhász László PhD


21

• felelősségek megosztása, • előrehaladás után követés, • az elvégzett vállalások ellenőrzése. Egy-egy embert érintő esetben, érzékeny kérdéseknél, negatív visszajelzéskor privát kommunikációra van szükség. A privát is elsősorban szóbeli, másodsorban telefonos, és utolsóként csak írásbeli – hangsúlyozza a szakértő. 25

Napi megbeszélés Cél, a tegnap, a ma és a holnap eseményeinek közös rövid áttekintése, legyen mindig csak félórás, ne legyen soha hosszabb, de lehet rövidebb.26 Minden vezetőnek javasolt, hogy a hét minden napján, egy adott időpontban például félkilenckor vagy kilenckor tartson eligazító megbeszélést, ezt az első számú tartsa jelen esetben a Szállodaigazgató (Hosted by Hotel Manager). A napi eligazításon az operatív üzemeltetés vezetői vesznek részt, kötelező jelleggel. Szabadság vagy egyéb hiányzás esetén, helyettes képviseli a részleget. Törekedjünk, arra hogy a résztvevők száma öt és hét közt legyen, de soha ne legyen kilenc fő felett ennek a megbeszélésnek a létszáma. Résztvevők • Hotel Manager Személyesen vezeti az értekezletet, nincs előre meghirdetett napirendi pont, mert mindennap van eligazítás. Ne feledjük az Igazgató koordinál a részlegek közt. Most is hagyja a részlegvezetőket, beszámolni, csak kérdezzen és végén hozzon döntéseket, amikor már mindenki megtartotta beszámolóját. Napirendi pontok tekintetében a szállodaigazgató feladat, hogy kézbe tartsa az időt és a beszámolókat. Elhangzanak a szállodai események mi történt előző nap, mai nap és mi lesz holnap. Ismerteket kapunk a vendégekről, bevételekről, kiemelkedő problémákról és megoldandó kérdésekről. • Sales Manager Ismerteti, hogy milyen események történtek az értékesítés területén szerződések aláírása, látogatások eredményei, piaci hatások. Rövid áttekintése a versenytársaknak és a közösségi oldalak vendégértékeléseinek. • Room Division Manager, vagy Front Office Manager és Housekeeping Manager Ismerteti a foglaltságokat, átlagárakat, bevételeket. A szállodai VIP vendégeket illetve minden olyan, megtörtént vagy várható eseményt, ami hatással van a többi részleg vezetőinek munkájára.27 • Food and Beverage Manager, a tájékoztatás lehet új étlap vagy bornapok megtartása esetleg nagyobb rendezvényekre felkészülés ismertetése, de 25

Cservenyák Tamás coach szerint a12 leggyakoribb hiba, amit elkövetünk Nagyon fontos, hogy a vezetők tudják a napi munkaidejüket jól beosztani, ezért a reggeli meeting ne legyen instabil időtartamban. Ezek a reggeli eligazítások többet jelentenek az bizalom és vezetői csapatépítés mindennapos félórái. 27 Lehet például egy teltházas nap, előrejelzése, nagyobb rendezvény, nagyobb utazások vagy egyéb események előre jelzése vagy utómunkálatai. Szóba kerülnek az Out of Order szobák lezárása vagy felszabadítása. 26



22

információ a munkatársak elégedettségének jelzései, kilépő vagy belépő munkatársakról információ. • Maintenance Manager, a Chief Engineer, beszámolója kitér a nagyobb javításokra, szoba vagy emelet lezárásokra. A részlegvezetők ismertetik a kiemelkedő vagy ki nem javított hibákat. Kitérhet energiakorlátozásokra vagy csak egyszerűen a bojler meleg víz hőmérséklet átállítására. • Specialization, legyen a szakosodás konferencia vagy gyógyászat a részlegvezető legyen jelen a reggeli megbeszélésen, hogy információkat adjon át és első kézből hallja a szálloda üzemeltetés napi eseményeit. Ugyanakkor ismerteti egy új kezelés vagy rendezvény jellemzőit. A reggeli eligazító megbeszélés után a Sales manager tart a munkatársainak napi egyeztető megbeszélést, (Hosted by Director of Sales). Résztvevők Assistant Director of Sale Director of Resevation Director of Revenue Management Guest Relations Manager All Sales Managers o Corporate Sales Manager, o Convention (MICE) Sales Manager, o Leisure Tourism Group Manager, o Spa Sales Manager, o Sales Secretary. Napirendi pontok A szállodaértékesítési eseményeinek előző nap, mai nap, holnapi áttekintése. A foglaltságok, VIP, vendégek, bevételek, kiemelkedő problémák és megoldandó kérdések, megbeszélése. Árak, lekérések, kimenő ajánlatok rövid ismertetése. A megbeszélésen a következő témák kerülhetnek még szóba például, mint No-show jelentések, amiket a FO Night Auditor készít el naponta, Corporate Sales Managers napi tervezett találkozói, Leisure Sales Managers napi tervezett találkozói, Director of Sales felhívásai, Reggeli vezetői értekezlet fő témáiról referálás, Vendég észrevételekre válaszok ismertetése közösségi oldalakról, Szálloda Napi Jelentésének áttekintése, Halaszthatatlan teendők megbeszélése. A Sales Manager felelőssége, hogy betartsák az időt és lényeges témák kerüljenek megbeszélésre. Természetesen, amikor egy szállodában az Értékesítési Vezetők száma a példában szereplő, akkor feltétlen szükség van ezekre a napi megbeszélésekre. Ugyanakkor egy buti-szálloda vagy városi-szálloda esetében, ahol a vendégek 70-80%-a honlapos vagy CRS foglalást használ online ott nincs szükség ilyen étszámú értékesítési csapatra és akkor



23

a reggeli Sales Meeting is inkább együtt kávézása három vagy négy munkatársnak, mint formális jegyzőkönyves, meeting. Havi értékesítési megbeszélések A havi megbeszélések (Monthly Sales Meeting), ahogy a megnevezése is mutatja, havonta egyszer kerül összehívásra. Lehetőleg mindig azonos időpontban a hónap második hetének keddi napján. Az értékesítés a szálloda vendégstatisztikai rendszerét használja a monitorozásra. Havonta tartott értekezleten, napirenden van a költségek áttekintése. Az esetleges költségkorrekciók, csökkentések megbeszélése. Ilyenkor kerül sor a nagyon fontos következő havi és további két és három hónapos előrejelzés megbeszélésére. Ez ad lehetőséget a keresletcsökkenések vagy növekedések realizálására. Résztvevők (Attendents) A jelenlevők köre kiegészül a heti megbeszélésekhez képest, mert részt vesz a General Manager és a könyvelés illetve a Controller Manager. Napirendek lehetnek Éves akcióterv update áttekintése, Előző havi akciók követése, értékelése,28 Részleg feladatainak megbeszélése, mindenki hozzászól, Piaci környezet hatásainak elemzés ismertetése és reagálások megbeszélése, Feladatok kiosztása, delegálása felelősök kijelölésével, Ötletbörze (Brainstorming) egy témára, Megbeszélés lezárása, összegzés.29 Tíz aranyszabály a hatékony értékesítési kapcsolatra30 1. Beszéljen az emberekhez Semmi sem olyan szép, mint egy vidám üdvözlés. 2. Mosolyogjon az emberekre Evés 72 izom rándul össze, a mosolynál 14 izom. 3. Szólítsa az embereket név szerint - Legédesebb zene mindenki fülébe a saját neve. 4. Legyen barátságos és segítőkész – Önnel is barátságosak lesznek. 5. Legyen szívélyes és kellemes – Tegyen mindent örömmel. 6. Valóban érdekeljék az emberek – Mindenkit lehet kedvelni, csak akarnia kell. 7. Legyen nagylelkű – Dicsérjen és bánjon óvatosan a kritikával. 8. Legyen megfontolt – Értse meg mások érzéseit, elismerést kap érte. 9. Figyeljen mások véleményére – Az érvelés három oldala a tied, a partneré, az igazi. 10. Mindig legyen kész szolgáltatni – Az számít az életben, amit másoknak teszünk.

28

Az akciók az éves akcióterv lépései. A Hotel Manager tart havi Budget beszámoltatásokat a vezetőknek, de ez itt és most a Sales részleg megbeszélése. 30 Ismeretlen szerzőtől való citálás. Az értékesítés alapjaiban kommunikáció és kapcsolat. Ezeket a személyes kapcsolatokat kell hosszú idő alatt komoly energia befektetéssel létrehozni és ez az értékesítő eladható értéke a kapcsolatai. Általában ezt veszi meg a szálloda egy új sales munkatárs vagy vezető alkalmazásával. 29



24

Az értékesítés egy különös hivatás, de a szállodai szolgáltatások bármely munkakörére használhatók az itt leírt tíz aranyszabály. Nehéz egyensúlyozni a szolgáltatás, a szolgálat, a szolgaság vagy még régebbről a rabszolgaság meglehetősen szűk ösvényén. A keresőszavak ismerete és a tíz szabály betartására való törekvés minden ember életét boldogabbá és sikeressé teszi, mégy akkor is, ha az egy főre jutó GDP, vagy bevétel index a mérvadó és nem a boldogság index, bár a turisztikai versenyképességi listán a stabilan a 38 helyen vagyunk 2009 és 2011 években is.31 A Happy Planet Index mutatószám 37,4 és ezzel a 114 helyen vagyunk.32

31

32

http://www.weforum.org/reports/travel-tourism-competitiveness-report-2011 http://www.neweconomics.org/projects/happy-planet-index



25

3. Szállodai disztribúció Disztribúció elsődleges eszköze a 21 században a hotel web site, a szálloda honlapja. Ugyanakkor azt látni kell, hogy a disztribúciónak van története. A disztribúció a forgalmazás, a közvetítés a szálloda és szolgáltatásainak ismertetése a piac szereplőivel, de különösen a vendégekkel. Tekintsük, át hogy a korai korszakokban hogyan tudatták a szállodások a piaccal a jelenlétüket. Abban a korszakban is ismertetni kellett a jelenlétet. Az első fejezetben megismert „Templomos lovagok” honnan tudták, hogy hol vannak pihenő helyek. A korábbi időszakból megismertük, hogy a vendéglátás a polgárokba a neveltetetés során beleivódott. Erkölcsi érték volt a vendégek, az idegenek, az utazók ellátása. Abban a korszakban is léteztek írott dokumentumok, amit Európában megírtak és az utazás során felhasználható volt. Ez lehetet a voucher, a váltó és globális pénzpiac elődje. Léteztek postagalambok, jelzőtüzek, de a futárok is, akik már levélüzeneteket vittek. A telefon (1897)33 Morse távíró (1896)34 és a telex generáció35 az 1960-as években. A mellékelt képen egy telexgép látható és igaz a kép címe, hogy zajos, mert amikor elkezdett önműködően gépelni az valóban nagy zajjal járt. Közben mindig is jelen volt az írott 5. Kép The noisy Telex machine és nyomtatott dokumentumok. A szállodák hosszú photohroniclesofchloegreene.blo gspot.com évtizedekig használták, a saját képeslapot, mint disztribúciós eszközt.36 Majd megjelent a ma is létező fax37 és voucher38 generáció ez már az 1980-as évek története. Web generáció, más szóval „Y” vagy már „Z” generáció a XXI. században ébredt fel. Az 1990-es évek elején terjed el a számítógépek használata.39 A vállalati szintű számítógépes használat csak az 1990-es elején kezdett kialakulni, elterjedni és csak az 1990-es évek végen terjedt el az internetes, intranetes hálózat használata.40 33

1877-ben megalapította saját cégét, Bell Telephone Company néven Aleaxander Greham Bell. A vezeték nélküli távíró feltalálása 1896. július 2-án Marconi elektromágneses hullámokon alapuló távközlési rendszere. 35 TX Teleprinter Exchange Service. Nyilvános, előfizetői távíróhálózat. Előfizetői számtárcsával (egyes országokban a telexállomás távgépírójának a begépelt szöveg telefonhálózaton ért el a vevőhöz és ott a zajos írógép kinyomtatta. A szerző sok utazási irodai visszaigazolást erősített meg telex használatával. 36 A szerző is dolgozott még, olyan szállodákban, ahol a szobai bekészítés része volt a képeslap a szállodáról. 37 1966-ban a Xerox Corporation elkészítette a „Magnafax Telecopiert”, mely forradalmi újítása abban rejlik, hogy az eddigiekhez képest megfizethető és kezelhető méretű. A fax feltalálója a skót Alexander Bain, órakészítő, aki 1843-ban szabadalmaztatta a berendezést, amit elektrokémiai telegráfnak nevezett. Jelentősége az volt, hogy Morse távírójánál gyorsabb adattovábbításra volt képes. http://www.kvintr.hu/Tudastar/igy-mukodik-a-fax.html 38 Szállodai szoba utalvány. Mai szóhasználattal beváltható utalvány. A szerző dolgozott olyan szállodában 200-es évek elején ahol a vendégek háromnegyede utazási irodai voucher szegmens volt. 39 A szerző első számítógépe a Commodere 64 volt és már akkor az 1987-es években szállodai és éttermi programokat kezdett írni felhasználásra. 40 Mindez csak tizenhárom éve volt (2000). A szerző emlékszik, arra az IT forradalmi változásokra, ami a hazai szállodaiparban lebonyolódott egy pár év alatt. 34



26

A naprakész, jelenben a percre kész jelenlét a piacon valóban nagy előnyt jelent. Nagy az autonómia a szállodáknak a világpiacon. Kedvezőbb a megjelenési lehetőség a családiszállodáknak és önálló-szállodáknak. Nem nagy értékű befektetéssel a családi-szállodák és önálló-szállodák (együttesen a független szállodák) is közel hasonló feltétekkel jelenek meg a világpiacon, mint szállodaállatok szállodái. Korábban az jelent meg a szakirodalmakban, és ez igaz is volt, hogy a szállodavállatok előnyben vannak a függetlenszállodákkal szemben, mert a disztribúciós rendszerük kiterjedt volt.41

6. Kép Disztribúció feladata és munkafolyamata Szerző szerkesztése 2005.

A mellékelt diakép szemlélteti a szállodai disztribúció feladatai és munkafolyamatait. A vendégszokások változásai kihatnak a disztribúció tevékenységére. A 2010-es elejétől a vendégek az alapinformációkat már a szállodai honlapról szerzik be, de ezt kiegészítik a közösségi oldalak véleményeivel. Mindez megalapozza, hogy szálloda piacra helyezésének releváns eszköze a szállodai honlap. A változások gyorsulása kiemelkedően észrevehető az Információs Technológia területén. Pár év alatt lépett előre Web 0.0 a Web 1.0 alkalmazásokra, a Web 2.0 és Web 3.0 közt már csak egy év eltérés volt. Ezt a fejelődést, amit a gyártók generálnak a szállodák honlapjának is követnie kell. A 2012 évben, már a web site okos telefonalkalmazásra is alkalmas, de már itt van a telefonhasználatú fizetés lehetősége, ami a bankkártyákat is kiválthatja. Fejlődés irányvonalának hatása, hogy az internet felületekhez csatlakoztatható honlap, mint statikus disztribúciós eszközből, foglalási motorral felszerelve már nem csak disztribúciós eszköz, hanem értékesítési és foglalási eszköz is lett, így a szálloda adatbázisa a kiadható szobák száma és árai a disztribúciós eszközön keresztül is elérhető lett. 41

Még az 1980-as és 1990-es években is a nyomdai anyagokat használtak a szállodák disztribúciós eszközként. A világ összes azonos márkanevű szállodájának a szobájában, halljában ki voltak rakva a nyomtatványok brosúrák, amiben szerepelt a cég összes szállodája, mint ma a honlapon. Dr. Juhász László PhD


27

A szállodai honlap hatással van a gondolkodásunkra, előre kell gondolkodni. A szállodai programok és árak tekintetében elértünk arra a szintre, hogy az újdonságokat, akciós kínálatokat feltesszük a honlapra, de ezt nem csak a vendégek, hanem a versenytársak is látják. A szállodai honlapok kirakatok, nem mindegy mit teszünk a kirakatba és az sem, hogy rendezzük be. Így lett az egyoldalas nyomtatott brosúrából a világhálón megjelenő sok információt tartalmazó és könnyen változtatható elsődleges marketingeszköz és nevezzük a honlap kialakítást és ezzel kapcsolatos tevékenységeket, hogy e-marketing vagy @marketing.

3.1 Hotel Web Site Tekintsük át a szállodai honlap fejlődését és elvárásait. A szállodai honlapokat rendre át kell dolgozni, felújítani és nem csak tartalom tekintetében, hanem a technológiai alapjait is. Így jutottunk el a statikus honlaptól, az interaktív, majd a foglalási motoros honlapig. Hotel web site célja a szálloda piacon való elhelyezése (Placement). Az elsőlegesen disztribúciós eszközünk a honlap célja az információtovábbítás, annak közvetítése (Distribution), elosztása, tudatosítása, hogy létezik a szálloda a piacon és milyen szolgáltatásai vannak. Hotel web site elvárt elemei Főoldal Nyitólap a bemutatkozás helye, a szállodatörténetének rövid leírása mikor nyitott, misszió, stratégia, célok, egyediség kiemelése és tematizáció bemutatása indoklással. A vizsgált négy szálloda közül háromnak van főoldala, egyik sem jelzi az egyediséget és tematizációt egyértelműen, nem beszélve a misszió, stratégia, és célok megjelenítésére. Szobakiadás Szállodák alapszolgáltatása (Rooms), ismertessük a szobatípusokat leírással, felsorolással, kiemeléssel, emeljük ki a felszereltségeket és a szolgáltatások. A négy vizsgált honlapból kettő emeli ki a szobák bemutatását és árazását. Minden szobatípusról mutassunk képeket. Amennyiben és ha a szállodai szobák kilátása kiemelkedő, akkor azt is jelenítsük meg, hasonlóan a fürdőszobákhoz. Vendéglátás Gasztronómia emeljük ki, ha van, és ha büszkék vagyunk rá. A négy szállodából egy emeli ki, egynek nincs meghatározó vendéglátása, kettő nem tartja fontosnak a kiemelést.42 Mutassuk be az üzleteket leírással, a nyitva tartási időkkel, étlappal és 42

A kiemelés azt jelenti, hogy a szálloda számára fontos dolgokat, amitől egyedei lesz, amitől keresletnövekedést vár, azokat úgy kell kiemelni, hogy az első oldalon megjelenjen annak lehetősége, hogy könnyen megtekinthető. Ilyen a foglalási maszk, annak mindig és minden egyes lapon elő kell ugrania. Hasonlóan egy konferencia orientált szálloda tegye a főoldalra, hogy rendezvények és mutasson be rendezvény referencia képeket. Dr. Juhász László PhD


28

itallappal. Tegyünk be képeket az étteremről, bárról és minden lehetséges gasztronómiai szolgáltatásról. Specializáció - Rendezvények Több szálloda esetében tapasztalta a szerző, hogy a szálloda elmondja, hogy számít a rendezvény szegmensre, de a honlapon a bérbe adott masszázs lehetőségeket jeleníti meg. A rendezvény felületen a termek, alaprajza, nagyságuk, befogadó képességük és felszereltségük valamint irányárak jelenjenek meg a könnyebb választás vagy az elcsábítás okán. Természetesen, ha hangsúlyos rendezvény szegmens, akkor a honlapon is legyen hangsúlyos. Mutassunk referencia fotókat eltérő berendezésű termekről. A mellékelt diakép mutatja, hogy a négy szállodából kettő tartotta kiemelten fontosnak, hogy a rendezvény szó megjelenjen a web site főoldalán.

7. Kép Szállodai Web Site – Honlap összevetések Szerző szerkesztése 2013. A honlapok olvasása 2013.04.01.

Specializáció – egyéb szakosodások Mindenképen mutassuk be, a szakosodásokat legyen az a rendezvényen kívül, gyógyászat, wellness, sport vagy butik-szálloda. A négy szálloda közt van o butik-szálloda – rendezvény orientációval, o városi-szálloda butik jelleggel, o üdülő-szálloda konferencia orientációval, wellness fülű főoldallal, o sport-szálloda, üdülő és konferencia orientációval, gyermek fülű főoldallal. A főoldalakról csak a szállodanevekből lehet következtetni a specializációkra. Promption



29

Az árak, akciók, csomagok megjelenítése minden szállodánál tapasztalható, két szálloda esetében kiemelt helyen, minden megelőzve, sugallva az ár-érzékeny vendégek orientációt. Megközelítés Térkép, mind a négy szálloda esetében megtalálható. Kapcsolat Cím, telefon, e-mail címek, facebook (egy szállodának nincs kapcsolata), fax minden szálloda esetében megjelenik. Vendégészrevételek Egy szállodának van igazgatói blogja, egynek van vendégvélemény felhívása. Hírlevél Két szállodának nincs hírlevél szolgáltatása. Galéria Minden szállodának van. Foglalási maszk Főoldal első lapján két szálloda foglalási felülete nem látható csak lapozás után. Egyik szállodánál megjelenik minden oldalnál, de nem láthatóan a következő felületen. Két szállodánál állandóan a felületen látható a foglalás.

Keresőoptimalizálás A keresőszó SEO (Search Engine Optmalization) magyarul keresőoptimalizálás. A tevékenység arra irányul, hogy az organikus találatok között a lehető legjobb eredményt érje el a weblapunk a Google és más keresőkben. Illetve jelenti magát a szakmát, ami ezekre a feladatokat specializálódott. SEO tool-oknak nevezzük azokat a szoftver eszközöket, amelyek a segítségünkre vannak egy-egy weblap elemzésében a keresőmarketing szempontok szerint. SEO tools (eszközök) lehetnek például Helyezés ellenőrző szoftverek, amikkel le tudjuk kérdezni a weblapunk helyezéseit egy adott keresőben a kulcsszavak és a weblap megadásával. Weblap html elemző SEO tool, ami képes a weblapunk szövegét elemezni és SEO szempontok szerint vizsgálni. Link ellenőrző SEO tool, amivel meg tudjuk nézni, hogy milyen linkek irányulnak a weblapunkra és kifelé onnan Weblap indexeltségét kimutató szoftver, ami megmutatja, hogy mely oldalait látják a keresők. Internet olyan globális számítógépes hálózatok hálózata, amely az internet protokoll (IP) révén felhasználók milliárdjait kapcsolja össze és lehetővé teszi olyan elosztott rendszerek működtetését, mint például a WWW (World Wide Web).



30

3.2 Szállodai Revenue Management Szállodai árrendszerek Revenue Management előtt tekintsük át a szálloda árrendszerek kialakulását. Minden szálloda rendelkezik egy Kínálati Árral, ez Rack Rate.

8. Kép Szállodai árrendszerek, szerző szerkesztése 2005

A mellékelt diakép összefoglalva mutatja, a szállodai árrendszerek jellemzőit és szerkezetét. Kiemelten szerepel, a kék nyíl szimbolizálja, ahogy a korlátozások szintje növekszik, úgy csökkenhet az ár, függetlenül attól, hogy csomagár, szobaár, publikus vagy speciális ár. Csomagár alapú árképzés jellemző a specializálódott szállodákra, jellemzően konferencia-szálloda, gyógy-szálloda, wellness-szálloda, medical-hotel, üdülő-szálloda, sport-szálloda, terme-szálloda. Szobaár alapú árképzéssel vannak jelen a piacon jellemzően a következő specializációjú szállodák, üzleti-szállodák, butik-szállodák és városi-szállodák. Ezek a szállodák egyes szegmensek esetében, mint egyéni üzleti utazó, egyéni vállalati utazó és egyéni városnéző turista a reggelit sem építik be a szállodai árakba. Speciális szobaárak, azért egyediek, mert nem publikáltak. A speciális ár lehet szobaár vagy csomagár. Két szerződő fél közt megállapodott ár és nem adják ki harmadik félnek. A szállodával szerződő partnerek jellemzően, az utazási irodák,43 a vállalatok, a kedvezményes kártya árak és például a személyzetnek biztosított kedvezményes árak. Publikus szobaárak

43

Az utazási irodák nem adják mag a szerződött árakat másoknak, az utasok felé eltéríti az árakat.



31

A szállodai árak egyik fő csoportját képezi a publikált árak. Lehetnek szobaárak, csomagárak, akciós árak egy a fontos az elkülönítésben, hogy mindenki számára elérhető. Rack Rate, a legmagasabb ár mindenkorlátozás nélkül. Best Unrestricted Rate, a legjobb korlátozások nélküliár, alacsonyabb, mint Rack Rate, csökkentett ár, de feltétele, hogy például 72 órával korábban kell lefoglalni. Advance Purchased Rate, előre fizetett ár, esetében természetesen előre kell fizetni és nincs visszatérítési lehetőség. Weekend Rate, hétvégi ár esetében a tartózkodási idő a kikötés, amely ilyenkor legalább két nap. Package Rate, csomagár, például minimum három nap előrefoglalás és egyéb szolgáltatásokat is tartalmaz (reggeli, félpanzió, kezelés). Best Aviable Price (BAR), legjobb elérhető ár, elérheti akár a Rack Rate -40%-os kedvezményt. Price segmentation, árszegmentálás alapulhat a vendégszegmentáláson, ez alapján képeznek a szállodák árcsoportokat. Revenue Management célja, a szálloda összes forgalmának maximalizálása.44 A vezetői eszközök hatékony felhasználásával van lehetőség az árkapacitás kihasználtságának javítására. Ehhez szüksége a kiadható szobák (szabad volumen) ismerete, a foglalások optimalizálásánál a tartózkodási időket kell figyelembe venni.45 Szállodavezetés feladata az eladási ártaktika meghatározása a kereslet ismeretében eltérő árkódok (árkiadás) használata eltérő időszakokban. Ezért is nevezi a szerző ezt a módszert időszakos árképzésnek. A szakirodalom dinamikus árképzésnek is nevezi ezt a módszert. Időszakos árképzés folyamata, a kereslet és kínálat valamint a versenytársak árainak ismertében javaslatokat alakítunk ki különböző árakra. Ehhez ismerni kell a múlt adatait, ismerni kell a múlt és jelen foglalási intenzitásait az adott időpontban. Yield Management a foglalás menedzsment eszköze, az utolsó szakaszban van jelentősége az optimális ár eléréséhez. Repülőjegy értékesítés területén, hasonlóan a szálláshely szolgáltatáshoz az igénybevétel előtt minél korábban foglalja le a szolgáltatást annál olcsóbb árat érhet el. Amikor a kereslet az adott felé haladva növekszik, úgy emelkedik az ár és ezzel együtt csökken a korlátozások szintje. Ezt a folyamatot évtizedek óta számítógépes program támogatja, ezzel segítve az értékesítők, foglalási munkatársak és portások munkáját. A Yield Management alapvetően kapacitás kihasználtságot helyezi fókuszba. A legmagasabb kapacitás kihasználtság érdekében az árakat változtatjuk és ezzel a Revpar optimalizálást végzünk, de volumen fókusszal. Revenue Management kiteljesedettebb tevékenység, mint a légi közlekedési társaságok által kifejlesztet és a szállodák által is használt Yield Management. A RM magába foglalja 44

Egy szálloda akkor, éri el a maximális forgalmát, amikor minden nap, minden épített szobát a legmagasabb kínálati áron a RR áron, értékesít. Ezt a szálloda nem tudja elérni, mégy egy napra sem. 45 Foglalási érték optimalizálása a tartózkodási idő és foglalási ár szorzata. Cél, hogy a vendég maradjon hosszabb ideig és fizessen magasabb árat. Ez ellentmond az ortodox közgazdaságtan alapjainak, mely szerint a volumen (kiadott szobák száma) növekedésével a piac csökkenti az egységárat. Dr. Juhász László PhD


32

a teljes árképzést, marketingterv készítést, értékesítést és foglalást. RM kiválóan alkalmas keresleti piacon a lehető legmagasabb ár elérésére figyelembe véve a volumenváltozást, de árképzésre orientálódik. Magyarországi szállodaipar 1990 évben fordult át a kínálati piacra és a mai napig fennáll, ez a piaci helyezet. Hosszú távon (52 év) a kínálat növekedési üteme (+4,4%), míg a keresleté (+3,9%) és az utóbbi tíz évben csökken az eltérés. A 20002010 dekádban a kínálat növekedése átlagosan évente egy százalék volt, míg a keresleté duplája két százalék. 46 Magyarországon és különösen a nem budapesti szállodákban a Revenue Management diagram nem követi a szolgáltatások nemzetközi piacára jellemző felfelé ívelő növekedést. A mellékelt diakép szemlélteti, hogy egy 100 EU átlagár eléréséhez például két év távlatában keresleti piacon 60 EU árral indul az árkihelyezés, majd várhatóan az adott időpont előtt két hónappal érjük el az átlagárat, majd a kereslet további növekedésével az időszakos árak fokozatosan meghaladják az átlagárat 20-25%-kal, és így lesz 100 EU az átlagár.

9. Kép Revenue Management diagram. Szerző szerkesztése 2010.

A magyarországi szállodák Revenue Managereinek többsége ellentétes ár görbét generál, mert ezt szokta meg.47 Átlagárat 15-25%-kal meghaladó árral lépnek ki a piacra, illetve

46

1990-ben lett először nagyobb az 1960-óta göngyölítet keresleti (128%) és kínálati (135%) növekedés. Ezt a folyamatot az 1990-es (-5%) és 1991-es (-8%) balkéni háború miatti keresletcsökkenés erősítette, de az 1992-93-94 évek kínálatnövekedése (+12+12+14%) összesen 38%-kal növekedett az épített szobák száma és ez még 19 év múlva is érezteti hatását, a fennálló kínálati piaccal. 47 A magyarországi belföldi vendégek is megváltoztatták a foglalási szokásaikat és tudják, érzik, elvárják, hogy a minél rövidebbre időzítik az előfoglalást annál jobb, alacsonyabb árakat érhetnek el. Ez miatt nincs releváns foglalási volumen 60-120 napos időszak előtt. Dr. Juhász László PhD


33

egyes szállodák az adott időpont előtti félévig nem is használnak időszakos árakat csak a Rack Rate ár van nyitva, amint az lázható a mellékelt diaképen.48 A szállodavezetés rendelkezik adatokkal a korábbi foglalások alapján, hogy a prior szegmenseinek a foglalási intenzitása hogyan alakult. Ez alapján az adott szegmens foglalásainak jelenbeli alakulása jelzést ad a keresletalakulásra korábban. A szállodavezetés integrációs elmélete szerint, az adottságok hatnak a szállodára, mert egy butik szálloda ahol a repülőgépes és autós városnéző szegmens a meghatározó ott a foglalások később érkeznek, mint egy üdülő-szállodában vagy egy konferenciaszállodában. A szállodavezetésnek van lehetősége az érzékelt keresletcsökkenésre a megfelelő döntéseket meghozni. A csomagár alapú árképzéses szállodáknak két lehetősége van vagy szegmens csomag halmazokat alakítanak, például hétvége és abba van hosszú hároméjszakás félpanzióval és van kétnapos félpanzióval. Lehet programos halmazt, vagy kezeléses halmazt kialakítani és azokat monitorozni, hogy mekkora a piaci elfogadottsága.

48

A Rack Rate egy átlagos 70%-os árkapacitásnál 43%-kal magasabb (ADR/RR). 95 EU ADR elérése 135 EU RR mellett lehetséges. Dr. Juhász László PhD


34

4. Szállodai foglalási részlege Szobafoglalási tevékenység célja, annak a lehetőségnek a biztosítása, hogy a vendégek megismerjék a szolgáltatás időpontjában a szabadkapacitásokat és a hozzá tartózó árakkal.49 Foglalási csatornák, a rezervációs csatornák teszik lehetővé az információ áramlását a vendégek és a szálloda között illetve a szállodai adatbázisa és a rezervációs csatorna között az elérhető, a szabad, a rendelkezésre álló termékek tekintetében. Szállodáknak PMS rendszerük van, minden vendégfogadási rendszernek van foglalás rögzítő modulja. Szálloda honlap, a szállodai honlapokon helyezünk foglalási maszkot, amely tartalmazza a tartózkodás időpontjait, vendégek számát, külön a gyermekek számát, szobatípust, szobaszámot, megfelelő foglalási motorral az elérhető szobákból online foglalás biztosítható. A honlap ebben az esetben már nem csak disztribúciós, hanem direkt értékesítési és foglalási csatorna is. Szállodavállalatoknak, legyen az szállodalánc vagy szállodacsoport van saját fejlesztésű és tulajdonú foglalási rendszere. Ezt a rendszert kapcsolják össze a hozzájuk szállodák vendégfogadási rendszerrel. Ez az egyik feltétele, hogy a szállodavállalat franchise szerződési lehetőséget kínáljon független-szállodáknak (családi-szállodák és önállószállodák) és így terjeszkedve, fejlődve érjenek nagyobb piaci részarányt. Szálláshely közvetítők, azok a vállalatok, amelyek létrehoznak elektronikus foglalási rendszereket (CRS), amelyekhez biztosítják a csatlakozási lehetősséget a szállodáknak. Ezeket a rendszereket érik el a vendégek és használják foglalásra. A vendég által használt számítógépek és foglalási rendszer számítógépes rendszere valamint a szállodák vendégfogadási rendszerei lokális, gerinc és országos hálózathoz csatlakozva válnak egységes web hálózattá és ezt a hálózatnak a megnevezése Internet. Utazási irodák, számítógépei csatlakozhatnak a GDS rendszerek valamelyikéhez, amelyek a hálózaton keresztül kerülnek kapcsolatba a szállodák számítógépes programjaival.50 Online Travel Agency, névvel vannak jelen azok az utaztatási szolgáltatásokat ellátó szervezetek, amelyeknek nincs utcai irodája. Nem csak szálláshelyeket, hanem valós turistautakat értékesítenek (OTA). Nagyon kevés szálláshely közvetítő OTA, a legtöbb CRS rendszert üzemeletető szálláshely közvetítő.

4.1 Foglalási részleg

49

A szálloda honlapja, a web site, a disztribúciós eszköz, célja általános információt adni a szállodáról, benne minden szolgáltatásról és azok árairól. Foglalási felület, web site, reservation tools, célja a foglalás időpontjára vonatkozóan pontos információt adni a szabad kapacitásokról és azok árairól. Ezzel egy időben azonnal biztosítani a foglalás lehetőségét és annak gyors visszaigazolását. 50 Azért, mert az utazási iroda még nem Online Travel Agency. Minden utazási irodának van valamilyen kapcsolata a GDS (Sabre, Gallileo, Amadeus, Worldspan) és ezek állnak kapcsolatba a szállodavállalatok foglalási rendszereivel (Tars, Onque), a szálláshely közvetítők számítógépes rendszereivel. Dr. Juhász László PhD


35

A foglalási tevékenység ellátása értékesítés egyik munkafolyamata. Az értékesített szolgáltatásokat az értékesítők rögzítik a rendszerben. Amikor a szálloda az egyszerű szervezeti szinten van, akkor a tevékenység ellátása egybeesik az értékesítéssel és vendégfogadással. Amikor a tevékenységek kierjednek, és vagy már kialakul a szállodalánc, akkor szálloda tevékenységek ellátására szervezeti részlegeket alakít ki a szálloda, ez a szerves fejlődés természetes menete. Ezen a szinten alakítja ki a szálloda a foglalási részleget, első lépésben az értékesítéshez egyik csoportja. Majd önálló részleg a foglalás és van vezetője, munkatársai, de ilyenkor is a Reservation Manager a Sales Director alárendeltje, mert a két tevékenység egymásra utalt, hasonlóan a Revenue Management tevékenységhez. 4.2 Foglalási érték A melléklet diaképen példaként egy ötszobás szállodának van 15 beérkezett foglalása. Összesen 27 kiadott szobára és 3.240 EU foglalási értékben és ezzel a szálloda 79 EU átlagárat (ADR) érhet el. Revenue Manager feladata a lehető legmagasabb forgalom elérése (3.240 EU).

10. Kép Foglalási érték. Szerző szerkesztése 2005

A példából érzékelhető a Revenue Management System összefüggéseinek elemzése, a programok által, mint IdeasS51 vagy i-Rate.52 Adott öt árkód és 15 foglalás, érkezési sorrendben. Revenue Management döntése az optimalizálás. Látható, hogy a végső döntés eredménye a forgalom 63%-os teljesítése, ez a bevétel-kapacitás. A volumen-kapacitás 66%-os a beérkezett 41 szobából, 27 szoba került rögzítésre ez a volumen kapacitás. A 51

Hotel Revenue Management Software, Services & Consulting, forrás:www.ideas.com, IDeaS Revenue Solutions offers industry-leading pricing, forecasting, and revenue management software 52 http://www.i-rates.com/, i-Rates Hotel Pricing and Revenue Management System Dr. Juhász László PhD


36

maximális volumennel 79 EU átlagár helyett 75 EU értéket ért el a RM ez 95%-os árkapacitás. A számítógépes rendszerek, mint Smart Hotel Software Yield Management53 árkódjai szezon, hétnapja és fő alapján szobatípusokra. Adott nap, adott tartózkodás (3 éjszaka), hétvégi foglalásra kiad árkódokat, de ha megváltoztatjuk például a restrikciót, hogy minimum három nap tartózkodás legyen, akkor már például csak két kód jelenik meg. Ma már léteznek olyan modulok, például a Smart Hotel Systemben is, mint Resort ezek a rendszerek növelik a szálloda integritását, mert egységes rendszert alkot a számviteli rendszerrel és üzemletetési valamint pénzügyi kontrolling rendszerekkel. Növeli a vendégelégedettséget, mert a vendég profilt végig követi beleértve a preferenciákat és gyorsítja check in and check out folyamatot az előkészítettség miatt. Növelni a forgalmat, mert hatékony kezeli a csomagárakat foglalását. Csökkennek a jutalékfizetési kötelezettségek, mert a honlapról lehet direkt foglalni. hatékonyan képesek kezelni az esküvőket és rendezvényeket. Az online rendszer valós időben csökkenti, élőmunka beavatkozás nélkül a szobakészletet. Szobafoglalási csatorna Szállodavállalatokhoz tartózó szállodák a tulajdonjog vagy az üzemeltetési jog alapján csatlakozhatnak a CRS rendszerekhez. Független szállodáknak lehetősége van szerződést kötni CRS és OTA szervezetekkel és így csatlakozni a foglalási rendszerekhez. Vannak nemzetközi és hazai szerezetek. Sok szervezet biztosítja a CRM (Customer Relation Management) egyes vezetői eszközeit, mint például a vendégvélemény szervezet kezelésének lehetőségét. Ez csak akkor teljes, ha a vendégészrevétel elemzéseket, értékeli a szállodavezetés és rendszeres válaszon kívül akcióterveket készítenek a kiigazításokra. A CRS rendszerekkel kötött szerzősben lehet a jutalékot változtatni, lehetőség van reklámozásra és egyéb akciókban való részvételre. A szállodák előrehelyezése a megjelenésben, számítási módszeren alapul, ami nem nyilvános, de vannak alapelvek, mint jutalék, nagysága, reklámozásban részt vétel, válaszok vendég észrevételekre, klikkelések száma.

4.3 Price Parity Áregyezőség, eltérő irodáknak és rendszereknek azonos ár meghatározása. Az áregyezőség célja, ösztönözni a vendégeket a közvetlen, honlapon keresztüli foglalásra. Paritás arány, használható értékesítési eszközként a szálloda forgalmának növelésére. Az árparitás nélkül szinte lehetetlen jelen lenni a piacon, ugyanakkor a flexibilitást és dinamizmust kell alkalmazni időről időre. Árparitás lényege, hogy a hotel felelőssége annak biztosítása, hogy a publikált ár az adott szállodai szoba esetére, egy adott időpontra azonos legyen minden csatornán. Az értékesítési illetve most itt a foglalási szervezetekkel a szálloda eltérő jutalékszinteken köt, szerződést ez lehet 15%, de 20% vagy akár 30% is. A szállodáknak igazítaniuk kell a nettó áraikat annak megfelelően, hogy minden egyes ilyen csatorna ára egyenlő legyen a piacon. 53

http://www.youtube.com/watch?v=X20M2Miyt-w, www.smarthotelsoftware.com



37

Sok szakértő is érthetetlen és furcsa módszernek tartja ezt a szerződésben is rögzített eljárást.54 Ugyanakkor vannak programok Rate Tiger55 ahol egyszerű módszerrel beállítható a nettó ár és jutalékok több szinten és így egy szintre hozza az árakat. A mellékelt diakép bemutatja két szállodára vetítve. Az eltérő szobatípusok és megkötések

11. Kép Price Parity ellenőrzés szerző szerkesztése 2013

miatt térnek el az árak. Az ellenőrzésre használhatóak internet felületek.56 Az árparitás megosztja a szakmát, a 2000-es évek elején megjelent elvárást a CRS Central Reservation Ssytem alkalmazó szervezetek piaci megerősödése és elterjedése segítette. Különösen Magyarországon a kínálati piac miatt a szállodák piaci helyzete kiszolgáltatottá teszi az egységeket és tovább erősíti a szálláshely közvetítő cégek dominanciáját.

54

http://www.hotelinternethelp.com/lang/en/revenue-management/the-price-of-rate-parity http://www.xotels.com/en/hotel-distribution 56 www.trivago.com, www.hotelcomparerate.com/, www.hotelscombined.com, 55



38

5. Értékesítés és foglalás sajátosságai 5.1 Foglalási motor Olyan program, amely lehetővé a vendégeknek megtekinteni a szabad szobákat és a hozzátartozó árakat és foglalni a szálloda honlapjának használatával.57 Web booking engine, (WBE) könnyen kezelhető szállásfoglalási felület és általában magas a konverziós szintje, az érkező forgalom a szálloda honlapján. Foglalási motor célja, növelni a foglalásra arányt. A szállodai web hotelfoglalás motorok (WBE) könnyen kezelhető a vendégek számára (foglalási oldalról) és a szállodaüzemeltetőknek (fogadási oldalról). Válogatások a hatékony felhasználásra, Legyen a foglalási ablak jól látható helyen a szállodai honlap főoldalán, vegyük figyelembe a web 3.0 alkalmazásokat. Jelenjen meg a foglalási maszk minden felületen. Limitálja az oldalon lévő más cégek vagy szolgáltatók felé mutató linkek számát, mert ha szálláshely szemszögéből nem releváns találatnak minősíti őket a Google, akkor kimondottan ártalmasak is lehetnek az Ön honlapjának optimalizálása szemszögéből.58 Aknázzon ki olyan ingyenes oldalakat, mint amilyen a Google Local Search (térképen jelölt találati lista) és használjon Web 2.0 technológiákat képek és videók megosztásához és a vendégekkel történő kommunikációhoz. Fedezzen fel minél több olyan utazási és szálláshely témakörű portálon lévő ingyenes átlinkelési lehetőséget, ahonnan közvetlen forgalmat tud generálni saját honlapjára ilyen, lehet a startlap, facebook). Honlapon megjelenő képek, esetleg videók mögé szerkesszen megfelelő nevű „alt-tags“ címeket, amely által a vizuális tartalmak tovább erősítik oldalának relevánsságát. A nyitólapon jelenjen meg kiemelve minden olyan szolgáltatás, amire fókuszul a szálloda, ami a stratégiai célja. A képek tükrözzék a szálloda tisztaságát, rendezettségét és a kiemelt szolgáltatásokat.

5.2 Piaci-gazdálkodás munkakörei Szállodaigazgató Az egység vezetője minden esetben közvetlen felettese minden középvezetőnek.59 Értékesítési Igazgató60 57

Ilyen rendszer például „XBooker” vagy a „Hostware webRES„ http://www.hostware.hu/?q=termekek/szoftver/winfro 58 Ha pedig releváns, akkor versenytársi összeférhetetlenségben ütközünk. 59 A szerző már találkozott, olyan megoldással, hogy az értékesítés közvetlenül a tulajdonosnak tartozott beszámolással illetve olyan megoldással is, hogy a tulajdonos másik üzletágának értékesítése látta el a feladatot a szállodára. 60 Director Sales & Marketing Dr. Juhász László PhD


39

A piaci-gazdálkodás minden tevékenységét irányítja.

 Corporate Sales Manager Irányítja, felügyeli, koordinálja a szálloda egyéni üzleti corporate szegmens értékesítését. Kapcsolatot tart a cégekkel.  Corporate Sales munkatársak  Leisure Sales Manager Irányítja, felügyeli, koordinálja a szálloda egyéni és csoportos turista szegmens értékesítését. Kapcsolatot tart az utazási irodákkal.  Leisure Sales Munkatársak  Group Co-ordinator, turista csoportok szegmens értékesítése  Specialisation Manager Lehet gyógyászat (vezető szakorvos), sport (vezető edző), wellness vezető. Irányítja, felügyeli, koordinálja a szálloda szakosodási szegmensének értékesítését. Kapcsolatot tart a partnerekkel.  szakterületi munkatársak  Event Manager Specializáció, de kiemelten mutatja be a szerző. Irányítja, felügyeli, koordinálja a szálloda csoportos üzleti (MICE) szegmens értékesítését. Kapcsolatot tart a megrendelőkkel.  Conference Service Manager, o Srevice staff  Convention Service Manager, o Service Staff  WEB Site Manager Felügyeli és karbantartja a szálloda honlapját. Kapcsolatot tart a partnerekkel, disztribúciós és foglalási szervezetekkel.  Rezervációs Manager Felügyeli a szálloda foglalási folyamatait alapvetően egyéni foglalásokat, mert a turistacsoportokat a „Leisure Sales”, míg az üzleti csoportokat „Conference Sales” kezeli.  Revenue Manager Felügyeli és irányítja a szálloda bevétel-gazdálkodását, az időszakos árképzést. Monitorozza a piac és a versenytársak árváltozásait. Árképzésre és árkódok alakítására tesz javaslatokat.  Yield Manager Rövid távú árfelhasználás, árképzési javaslatok készítése. Árkódok napi változtatásai.  Marketing Manager  Market Researcher, piackutató,  Public Relation Manager, külső kapcsolattartó  Promotion Manager, értékesítés ösztönzés  Advertising Manager, reklámozás koordinálás, Dr. Juhász László PhD


40

 Sales Assistant Értékesítési Igazgató közvetlen munkatársa és a vezető munkáját segíti. Statisztikai kimutatások koordinálása a feladata.  Sales Administration Az értékesítési részleg adminisztrációjának ellátása. Az értékesítés területén a teljesség igénye nélkül az itt felsorolt munkakörök jelenhetnek meg. Természetesen nem mindegyik így egyszerre, mert átfedések is vannak köztük. A valóság az, hogy a hazai szállodákban átlagosan 2-6 fő elegendő az értékesítési tevékenységek ellátására.61

5.3 Értékesítés hatékonysága Az értékesítés hatékonyságát jellemzi marketingtervben szereplő piaci célok elérése, o szálloda három – öt kiemelt célt fogalmaz meg, jellemzően egy adott szegmensre vonatkozóan, értékesítési szervezet céljainak elérése, o a részlegnek, a részlegvezetőknek, a munkatársaknak megfogalmazott egyéni értékelésben és vagy a prémium feladatok célkitűzéseinek teljesítése, tervekben szereplő akciótervek végrehajtása, o éves szinten dolgoznak ki havi agy negyedéves bontásban értékesítései, promóciós vagy reklámozási akciókat, árkapacitás nagyságának szinten tartása, o Az ADR és RR hányadosa, kimutatható szegmensekre is. Megmutatja, hogy a szálloda a kínálati árából mekkora kedvezményt adtak összesen.62

5.4 Foglalás és polgárjog A foglalás egy szerződés, jogilag kötelező erejű, a két fél között, függetlenül attól, hogy írásban, elektronikusan vagy szóban kötötték. Ha akár egy szálloda vagy a vendég kívánja módosítani vagy törölni a foglalást, akkor ezt csak kölcsönös megállapodás alapján tehetik meg. Mindkét félnek egyet kell értenie a módosításról vagy törlésről.63 Ha akár a szálloda vagy a vendég nem fogadja el a változást, akkor a károsult perelhet kártérítésre. 61

Szerző tapasztalta már a szakmában, hogy ennél nagyobb létszámú értékesítési részlegek is jelen vannak, 8-12 fős szervezetek, de hatékonyságban ez nem jelenik meg. 62 Amennyiben az árkapacitás hányados 50% alá esik, vagy annak közelében van, akkor a szálloda kínálati ár pozícióját kell újra gondolni. A szállodaiparban a benchmark érték 65%. 63 Ezért kell a foglalási és lemondási feltételeket pontosan megfogalmazni és közzétenni a foglalási felületen. Dr. Juhász László PhD


41

Például, ha a vendég nem értesíti a szállodát a lemondásról, a szálloda jogosult felszámítani a vendégnek a kieső bevételeket szállás, vagy megtartja a letétet, étkezésre más szabályok vonatkoznak. Erre különös figyelmet kell fordítani azoknál a rendezvényeknél (konferencia, esküvő), ahol az étkezés relatív kiemelkedően magas értéket Amikor a szálloda törli a helyfoglalást előzetes értesítés nélkül vagy over booking64 miatt nem tud szobát, vagy nem a foglalási szerződési feltételeknek megfelelő szobát adni, akkor a szálloda köteles biztosítani alternatív helyfoglalást, legalább hasonló színvonalú másik szállodában és további költségeket állni, mint például transzferdíj kifizetése a másik szállodába.

64

Over booking, túltöltés. Annak érdekében, hogy a szálloda a lehető legmagasabb forgalmat érje el az épített szobaszámot (kapacitás) felett foglal be szobákat. Ez jellemző a turistacsoportokat nagyobb részarányban fogadó szállodák esetében, de az egyéni turisták foglalásainál is előfordul, főleg amikor utazási irodán keresztül érkezik a foglalás. Kezdeti 180-120 napon lévő 20-30%-os túltöltést a 90 napra már alacsonyabb szintre helyezzük. Az utolsó napokra kiegyenlítjük a foglalásokat. Dr. Juhász László PhD


42

6. Virtuális szálloda témaköre Az elméletet, a gyakorlati alkalmazás lehetőségében igyekszik, megjeleníti a szerző. Ennek módszere, hogy egy virtuális szálloda példáján keresztül bemutatva érzékelteti az elméletet. Feladat, egy adott szálloda értékesítési és foglalási rendszerének elemző áttekintése és egy 1.500 szavas, kisesszé megírása. Vegyük figyelembe a szállodavezetés integrációs elemeit, specifikáljuk a szállodát. Határozzuk meg helyszín, specializáció, tematizáció, kategória alapján a szálloda értékesítési szervezetét. Tekintsük át, a szálloda disztribúciós eszközeit, hogy a szálloda milyen web oldalakon jelenik meg. Milyen CRS, OTA, kereső és közösségi vagy egyéb internetes oldalakon van jelen és egyes felületeken, milyen megjelenéssel és árakkal. 1. Bevezetés Annak bemutatása, hogy miért erre a szállodát jelöltük ki magunknak a vizsgálatra. A vizsgált szálloda rövid bemutatása, itt a fókuszt helyezzük a vendégorientációra a prior szegmensek bemutatására. A szegmenseknek eltérő a ciklikussága hatással van a szálloda éves, havi, heti, napi feladatokra, ez pedig befolyásolja a vendégfogadási részleg munkaintenzitását, leterheltségét. Tegyünk rövid utalást az értékesítés, a disztribúció, foglalás és a bevétel-gazdálkodás (Revenue Mnagement) tevékenységének ellátásának megszervezésére. Vizsgált szálloda bemutatása A teljesség igénye nélkül ismertessük a következő elemeket név, helyszín, kategória, specializáció, üzemméret, tematizáció, egyediségek, misszió kiemelése szervezeti felépítés organigram (létszámmal), nyitó web site, CRS vagy közösségi vendégértékelések felvezetése, Vendégértékelés bemutatás (Fn prt Scr) értékelés, látogatás előtt, szállodai honlap alapján elvárások, gondolatok megfogalmazása. 2. Piaci-gazdálkodás részlegének bemutatása Kezdjük, az interjúalanyok bemutatásával, mert a velük beszélgetett a kutató és velük készített interjút. A részleg szervezeti felépítését szemléltessük diagram felhasználásával.



43

A szervezeti egységeket jelölő téglalapokba írjuk be a vendégfogadási részlegben dolgozó munkatársak létszámait. Térjünk ki a ciklikusságra, a szálloda éves, havi, heti és napi keresletciklusainak amplitúdóját mutassuk be.65

3. Értékesítési részleg tevékenységei Értékesítés Honlap nyitó web site bemutatása és értékelése, Árak bemutatása már látogatás előtt, o Legmagasabb szobaár Rack Rate, o legalacsonyabb akciós árkód vagy ár, o csomagár szolgáltatásaival, Árparitás példával alátámasztani az információkat, Prior szegmensek három – öt o egyenként hány százaléka az összes kiadott szobának, o átlagáraik, Árkódok o száma, o sajátosságaik, o csomagárak vagy szobaárak, o csomagárak tartalma, Értékesítési csatornák o partnerek száma és típusa, jutalékok nagysága Social media jelenlét és értékelés Szállodai kérdőívek kezelése Reservation Értékesítéshez vagy vendégfogadáshoz tartozik, Van-e vezetője, Hányan dolgoznak a foglaláson, Foglalások elektronikus, klasszikus, corporate megoszlási viszonyszámokkal Foglalások beérkezési ideje és volumene igénybe vétel előtt napokban szegmensenként vagy egy – két szegmens, Foglalási csatornák, Revenue Manager van vagy nincs, o ha van, mit csinál, o ha nincs, akkor a feladatot ki látja el, 4. Munkakörök ismertetése Tevékenységek feladatokba rendezhető és feladatok ellátására alakítjuk ki a munkaköröket. Egyes munkakörök feladatainak felsorolásával folytassuk a leírást. Amennyiben van rá 65

Az éves átlagtól való eltéréseket egyes szegmensek esetében legyen az volumen, átlagár vagy bevétel.



44

lehetőség elemezzük a munkaköri leírás tartalmát, feleltessük meg a mintaleírásokkal. Kérdezünk rá a létszám ismeretében a munkarendre, és a munkaidőkre. Munkakörök felsorolása, (díjazás, ha megadják) adott munkakör feladatainak felsorolása és a munkaköri leírás tartalma vagy teljes leírás bemutatása. Eltérések keresése a FEOR és a tényleges feltárások közt. 5. Emberierőforrás-gazdálkodás Kérdezzük meg, hogy ki készíti el az éves szabadságtervet, a heti beosztás előre egy hétre és hogy a jelenléti ívet ki tárolja. Érdekes lehet rákérdezni a díjazásra, az alapbérek nagyságára, de azt általában még nagyságrendileg sem adják meg a szállodák. A szállodák egyik versenyképességi indikátora az egy munkatársara jutó éves tréningórák száma. Milyen tréningek vannak, mikor tarják, milyen gyakran kell részt venni a tréningeken és mi a tréningek témája. Értékesítései részlegen egy műszakban relatíve kevesen vannak bent, ezt figyelembe véve, hogy oldják meg a belső információáramlást, milyen gyakran vannak értekezletek. Mikor tartják az értekezleteket a hét melyik napján, általában hány órakor és kik vesznek részt rajta. Kommunikáció más részlegekkel, mutassuk be a belsőkommunikációs eszközöket, az információáramlás irányait és tartalmát. 6. Összegzés Zárjuk le a fejezetet emeljük ki az adott szállodára vonatkozó legfontosabb megállapításokat. Használjunk bullet felsorolást. A következő kisesszé a szállodaemelet részlegének bemutatása lesz. Befejezés Az esszé lezárása összegzéssel és egy zárógondolattal.



45

7. Ellenőrző kérdések Szállodák piaci-gazdálkodásának részlegei ellenőrző kérdések

1. Ismertesse, a szállodák piaci-gazdálkodásának területeit 2. Ismertesse, a koncepció, jövőkép, stratégia, marketingterv szerepét a szállodákban 3. Ismertesse, az érétkesítés tevékenységét és részlegét 4. Ismertesse, a szállodai disztribúció fejlődését és jelenét 5. Ismertesse, a szállodai foglalások folyamatát és összefüggését a szegmensekkel 6. Ismertesse, a Revenue Manager feladatait



46

Összefoglaló A fejezetben röviden felvezetésre került a szállodák funkcionális tevékenységeinek, részlegeinek és a részlegek kialakulásuknak bemutatása. A piaci-gazdálkodás és bevételgazdálkodás tevékenységeinek részlegei az értékesítés, disztribúció, a foglalás és revenue menedzsment kerül ismertetésre. A szállodagazdálkodás első ciklusa és ez rendszeresen újra generálódik a koncepcióalkotás. A koncepció elemeinek megítélését a szállodavezetés évente áttekinti. Ugyanebben az időszakban minden évben elkészül a marketingterv, amely tartalmazza a jövőképet és adott évpiaci céljait. Szállodai értékesítés tevékenysége és részlege a marketingtervben meghatározott szegmenseknek és az ott kialakított árkon értékesíti a szálloda minden szolgáltatását. A fejezet kitér az értékesítési iroda kialakítására, az értékesítési szerződések fontosságára és a megbeszélések vezetői eszközként való használatára ezen a területen. Szállodai disztribúció modernkori elsődleges, de nem egyetlen eszköze a hotel Web Site ismertetése kitér a szerző a kialakításra, a tartalomra és a honlap használatára. Szállodai Revenue Management szerepe és célja a szálloda piaci-gazdálkodásban röviden került bemutatásra. Szállodai foglalási részlege, a foglalási érték, a Price Parity, a foglalási motor külön szakaszokban került bemutatásra. Piaci-gazdálkodás munkaköreinek, az értékesítés hatékonyságának és a foglalás polgárjogi áttekintése zárja a fejezetet.

Ajánlás A fejezet kiemelt ajánlásai a szakirodalmi publikációkhoz - Értékesítés tevékenységének és részlegének fejlődési szakaszai és jövőképe - @-Sales a szállodaiparban a honlapok szerepe a jövő sikerességében - Revenue management és Yield Management alkalmazása kínálati piacon

Budapest, 1966. szeptember 1 - 2013. március



47

Szójegyzék A szójegyzék az előfordulások sorrendjében kerülnek ismertetésre. II. Szállodák részlegei III.9 Szállodák piaci-gazdálkodás részlegei Általános tevékenységek a szállodákban, piaci-gazdálkodás (koncepcióalkotás, marketingterv készítés, értékesítés, disztribúció, foglalás), karbantartás (javítások, megelőző karbantartások, beruházások, energiabiztosítás), adminisztráció (könyvelés, pénzügy, emberi erőforrás, vezetés). Piaci-gazdálkodás (Market Management) a vendég érkezése előtti tevékenységeket jelenti. A szállodagazdálkodás mindig újra visszatérően, első gazdálkodási ciklusa. Bevétel-gazdálkodás (Revenue Mangement) részben a vendégérkezése előtti tevékenység, de a foglalások kezelése és vendégérkezésekor alkalmazható upsale illetve extraköltések növelése, már átnyúlik a vendégérkezése előtti cikluson és egyben a bevétel-gazdálkodás már a második gazdálkodási ciklus. Piaci-gazdálkodás tevékenységei, a szállodák piaci-gazdálkodásának öt tevékenysége és ezeknek a tevékenységeknek a kiterjesztése több szállodára alapozta meg a szállodaláncok kialakulását (Koncepcióalkotás, Marketingterv készítés, Értékesítés, Disztribúció, Foglalás). Jövőkép és stratégia, a szálloda meghatározza az elvárt, elgondolt, vizionált piaci céljait a jövőben öt illetve hétév távlatában. Stratégia, a jövőkép elérésének leírása a marketingstratégia. Marketingterv fejezetei, Küldetés helyzetének elemzése, Környezetelemzés, Szegmens elvárások és szálloda adottságainak összevetése, Árstruktúra elemzése, Jövőkép alakítás és akciótervek. Értékesítési tevékenység fogalma röviden és tömören annak megoldása, hogy a szolgáltatás eljusson végleges fogyasztójához. Válasz arra, hogyan és honnan szerezzünk célcsoport vendéget a szállodának, illetve, hogy a szolgáltatásokat, milyen módon jutassuk el a végleges fogyasztójához, a vendéghez. Értékesítés célja, a megcélzott vendégkörök beazonosítása, elérése, új partnerek kijelölése, a marketingtervben megfogalmazott célok alapján. Azon partnereken felkeresése, akik közreműködésével, tudjuk biztosítani a szálloda szolgáltatásainak eljutatását a végfogyasztóhoz, a potenciális vendégekhez.



48

Értékesítési csatorna hatékony eszköz a megcélzott vendégszegmens eléréséhez, a fenntartható versenyelőny biztosításához az értékesítés szervezete önmagában nem képes elérni a célját, ehhez közreműködő, szerződőt partnerekre van szüksége és ezek az értékesítési csatornák. Hotel web site célja, a szálloda piacon való elhelyezése (Placement). Az elsőlegesen disztribúciós eszközünk a honlap célja az információtovábbítás, annak közvetítése (Distribution), elosztása, tudatosítása, hogy létezik a szálloda a piacon és milyen szolgáltatásai vannak. Keresőoptimalizálás, SEO (Search Engine Optmalization) magyarul keresőoptimalizálás. A tevékenység arra irányul, hogy az organikus találatok között a lehető legjobb eredményt érje el a weblapunk a Google és más keresőkben. Revenue Management célja, a szálloda összes forgalmának maximalizálása. A vezetői eszközök hatékony felhasználásával van lehetőség az árkapacitás kihasználtságának javítására. Ehhez szüksége a kiadható szobák (szabad volumen) ismerete, a foglalások optimalizálásánál a tartózkodási időket kell figyelembe venni. Szobafoglalási tevékenység célja, annak a lehetőségnek a biztosítása, hogy a vendégek megismerjék a szolgáltatás időpontjában a szabadkapacitásokat és a hozzá tartózó árakkal. Árparitás lényege (Price Parity), hogy a hotel felelőssége annak biztosítása, hogy a publikált ár az adott szállodai szoba esetére, egy adott időpontra azonos legyen minden csatornán. Foglalási motor (WBE), olyan program, amely lehetővé a vendégeknek megtekinteni a szabad szobákat és a hozzátartozó árakat és foglalni a szálloda honlapjának használatával. Web Booking Engine, (WBE) könnyen kezelhető szállásfoglalási felület és általában magas a konverziós szintje, az érkező forgalom a szálloda honlapján. Foglalási motor célja, növelni a foglalásra arányt. Értékesítés hatékonysága, marketingtervben szereplő piaci célok elérése, értékesítési szervezet céljainak elérése, tervekben szereplő akciótervek végrehajtása, árkapacitás nagyságának szinten tartása. Foglalás és polgárjog, a foglalás egy szerződés, jogilag kötelező erejű, a két fél között, függetlenül attól, hogy írásban, elektronikusan vagy szóban kötötték.

Dr. Juhász László PhD.

48

49

Referencia lista http://www.google.hu/search?q=online+jelebt%C3%A9se&rls=com.microsoft:hu:IEsearch Box&ie=UTFoe=UTF&sourceid=ie7&rlz=1I7ADSA_huHU452&redir_esc=&ei=ld BWUY3YC4nsswb0zIHABA KSH gyorstájékoztató 2013.02.16. http://portal.ksh.hu/portal/page?_pageid=178,365344&_dad=portal&_schema=PORTAL http://www.marketresearch.com/product/display.asp?productid=2193366&g=1 http://www.businessdictionary.com/definition/distribution-channel.html#ixzz2P6kSUTCC http://www.strglobal.com/Resources/Resources.aspx http://www.hah.hu www.businessdictionary.com/method http://www.businessdictionary.com/definition/sales-channel.html#ixzz2P6gYZjcS http://www.weforum.org/reports/travel-tourism-competitiveness-report-2011 http://www.neweconomics.org/projects/happy-planet-index http://www.ioh.com http://www.ksh.hu http://www.unwto.org www.photohroniclesofchloegreene.blogspot.com http://www.kvint-r.hu/Tudastar/igy-mukodik-a-fax.html www.ideas.com, IDeaS Revenue Solutions offers industry-leading pricing, forecasting, and revenue management software http://www.i-rates.com/, i-Rates Hotel Pricing and Revenue Management System http://www.youtube.com/watch?v=X20M2Miyt-w, www.smarthotelsoftware.com http://www.hotelinternethelp.com/lang/en/revenue-management/the-price-of-rate-parity http://www.xotels.com/en/hotel-distribution www.trivago.com, www.hotelcomparerate.com/, www.hotelscombined.com, http://www.hostware.hu/?q=termekek/szoftver/winfro http://www.hotel2022.hu/publikaciok/szerzo-publikacioi



Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) IV.13. Szállodák piaci-gazdálkodási részlegei

Recommend Documents