Bestuurlijke en operationele vormgeving Brede HOED Inleiding Bijna 20 jaar geleden werd in het Centraal Servicepunt de basis gelegd voor de Brede HOED. In het servicepunt werken diverse cliëntenondersteuners in dienst van verschillende organisaties samen op één fysieke locatie. In 2009 is vanuit dezelfde gedachte het samenwerkingsverband Ouder- en Kind Centrum (het OKC) van start gegaan. Het huidige Centraal Service Punt voldoet bouwkundig niet meer aan de eisen van deze tijd. Het OKC is gehuisvest op een tijdelijke locatie. Parallel hieraan hebben de huisartsen uit Diemen Centrum te kennen gegeven op zoek te zijn naar een goede locatie voor meerdere huisartsen. De gemeente heeft daarop in 2003 De Schuilplaats aangekocht met als doel om er meerdere zorgverlenende functies onder te brengen. Met het realiseren van de Brede HOED worden CSP, OKC en de huisartsen onder één dak gehuisvest. Deze notitie en het onderliggende convenant richten zich op het gemeentelijk deel van de Brede HOED. De huisartsen maken binnen hun praktijk eigen afspraken en hebben eigen leveranciers. Uiteraard streven we wel naar een goede samenwerking met de huisartsen. Na een langdurig proces, waarin de plannen voor de ontwikkeling van de Brede HOED ook geruime tijd stil hebben gelegen, is de bouw nu een flink eind op streek. Begin 2014 zal de Brede HOED worden opgeleverd. Het verbeteren van de dienstverlening aan de klant is binnen de gemeente een belangrijk aandachtspunt. Huisvesting in de Brede HOED is een unieke kans om de dienstverlening en de klantondersteuning op het gebied van jeugd, zorg en welzijn voor alle inwoners van Diemen integraal en in onderlinge samenhang te ontwikkelen. Samen onder één dak is echter nog geen garantie voor een integrale aanpak van de dienstverlening of voor goede samenwerking. Parallel aan het bouwproces van de Brede HOED zijn de afgelopen jaren forse stappen gezet in de beleidsontwikkeling op het gebied cliëntondersteuning in Diemen. In de notitie ´Op weg naar de Brede Hoed`, die op 29 september 2011 door de gemeenteraad is vastgesteld, is een nieuwe werkwijze neergelegd voor een sterkere frontoffice en backoffice in de Brede Hoed. In “De visie op de klantbenadering en dienstverlening (2012)” is onder andere het klantproces nader uitgewerkt. Daarbij is gesproken over casemanagement bij situaties waarin sprake is van meerdere problemen van één klant of een huishouden. Tevens is hierbij gesproken over een zorgteam waar het complexe en meervoudige problematiek betreft en waarbij een klant of huishouden niet zelf de regie kan voeren. Het bijgesloten samenwerkingsconvenant legt de koers die de gemeente de afgelopen jaren heeft uitgezet en de afspraken die gemaakt worden tussen de partners in de Brede HOED, vast. Dit convenant ligt aan de basis van de samenwerking binnen de Brede HOED, maar het wordt nadrukkelijk ook gezien als een startdocument. Met de nieuwe samenwerking tussen OKC en Wmo loket, de komende decentralisaties en de ontwikkeling van een zorgteam valt er nog veel te ontdekken en te ontwikkelen. Dit convenant zal daarbij fungeren als handvat voor de samenwerkende partijen en zal na verloop van tijd worden geëvalueerd en aangepast. De gemeente als regisseur Het onderliggende convenant betreft de afspraken die gemaakt worden over samenwerking tussen de verschillende partners in de Brede HOED. De gemeente heeft echter als financier, regisseur en hoofdhuurder van de Brede HOED een aparte verantwoordelijkheid. De gemeente is met de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning expliciet verantwoordelijk voor het bieden van samenhangende informatie, advies en ondersteuning in één loket. Deze verantwoordelijkheid moet los van de partners worden genomen en hebben dus geen plaats in het convenant. Er moeten een aantal concrete zaken worden geregeld: Het aanstellen coördinator Brede HOED: De coördinator zal verantwoordelijk worden voor de aansturing van de frontoffice- en backoffice medewerkers en de praktische gang van zaken in het nieuwe loket. Verder zal hij/zij vorm geven aan de nieuwe overlegstructuren en de medewerkers coachen en waar 1
nodig intervisie organiseren om de nieuwe werkwijze goed te borgen. Met alle partners in het nieuwe loket zullen bestuurlijke afspraken gemaakt moeten worden en deze moeten worden vastgelegd. Het is van belang dat de deelnemende organisaties achter de visie staan en dat deze worden meegenomen in de prestatieafspraken. Samenvattend kan dus worden gesteld dat een coördinator van de Brede HOED een organiserende, verbindende, aansturende, coachende rol heeft. De coördinator Brede HOED is de verbindende factor binnen het samenwerkingsverband, bewaakt de samenwerking tussen de partners en stimuleert een integrale klantbenadering. De coördinator is als het ware de verpersoonlijking van de regierol van de gemeente. Om de onafhankelijkheid van die rol (los van mogelijke aanbieders) te waarborgen zal de gemeente de coördinator in dienst nemen en financieren. De regierol binnen het sociale domein wordt geïnitieerd vanuit het team beleid van de afdeling Samenleving. Binnen dit team worden de afspraken met de samenwerkingspartners gemaakt, wordt het beleid ten aanzien van de informatie, advies en cliëntondersteuning geformuleerd en binnen dit team is het programma decentralisaties ondergebracht. De coördinator Brede HOED zal dan ook onderdeel uitmaken van dit team. Op dit moment is bij het team beleid al een coördinator OKC werkzaam. Deze functie zal op den duur vervallen en opgaan in de functie coördinator Brede HOED. Onderdeel van de functie van OKC coördinator is op dit moment het coördineren van de zorg rondom risicogezinnen. Deze werkzaamheden zullen op termijn worden ingebed bij het Brede Hoed Team. Om dit Brede Hoed Team (BHT) op te zetten is tijdelijk een kwartiermaker werkzaam. Deze kwartiermaker Brede Hoed Team zal in eerste instantie de zorg rondom de risicogezinnen coördineren en het team steeds verder begeleiden naar een zo zelfstandig mogelijke manier van werken. Op deze manier ontstaat er wat ruimte in het pakket van de coördinator Brede HOED. Deze ruimte zal de eerste tijd net voor en na opening van het gebouw, vooral worden ingezet op allerhande facilitaire zaken. Verder heeft deze functionaris de taak om de samenwerking te bevorderen. De inschatting is dat deze werkzaamheden, als iedereen zijn plek gevonden heeft, langzaam zullen afnemen. Na verloop van tijd, en de praktijk zal moeten uitwijzen wanneer, is de verwachting dat de coördinator Brede HOED ook in staat zal zijn het Brede Hoed Team (op hoofdlijnen) aan te sturen. Benadrukt wordt dat met name de ontwikkelingen rondom het Brede Hoed Team nog volop in beweging zijn en nog niet precies duidelijk is hoe en wanneer het hierboven geschetste zich zal ontwikkelen. De onderstaande schematische weergave is dan ook een inschatting van het verloop. Huidige functies
Vanaf 1 juli 2013
Vanaf 1 januari 2014
Vanaf 1 januari 2015
Coördinator OKC/coördinator risicogezinnen
Coördinator OKC/facilitaire zaken rondom Brede HOED
Vervalt
Vervalt
Coördinator Brede HOED
-
Coördinator Brede HOED. Bevorderen samenwerking en facilitaire zaken rondom het opstarten van de Brede HOED.
Kwartiermaker Brede Hoed Team (tijdelijk)
Opzetten/aansturen Brede Hoed team, coördinator risicogezinnen
Het team verfijnen en werken naar een vorm van zelfsturendheid. Coördinatie van de risicogezinnen binnen het team beleggen.
Coördinator Brede HOED Zowel facilitaire zaken als sturing op hoofdlijnen van het Brede Hoed Team. Vervalt
2
Het takenpakket van de coördinator Brede HOED is geschetst in het onderliggende samenwerkingsconvenant, maar kan dus gezien alle ontwikkelingen nog wel worden bijgesteld. Omdat het takenpakket ook een aantal meer administratieve taken bevat, zal worden bezien of hiervoor op termijn de baliemedewerker kan worden ingezet. Hiervoor zouden de uren van deze medewerker dan moeten worden uitgebreid. Voor de coördinator Brede HOED en eventuele administratieve ondersteuning van de coördinator door de frontoffice medewerker is in 2014 het volgende bedrag beschikbaar: OKC coördinator Extra budget coördinator BH
€69.000,€28.500,€97.500,-
Besloten is om vanaf januari 2014 een coördinator Brede HOED aan te stellen voor 32 uur per week in een schaal overeenkomstig de inrichting van het gemeentelijk functiehuis.
Het aanstellen van een frontoffice medewerker In de Brede HOED wordt gewerkt met een frontoffice en een backoffice. De frontoffice zal een groot deel van de vragen direct beantwoorden. Denk bijvoorbeeld aan korte, eenvoudige vragen of het invullen van een formulier. Mocht de vraag van de klant gecompliceerder zijn, dan zal de frontoffice medewerker de klant doorgeleiden naar de meest logische cliëntondersteuner. Daarbij is het de taak van de medewerker om de vraag van de klant helder in beeld te krijgen. De vraag van de klant kan op verschillende manieren binnenkomen: via de balie, de telefoon of via het internet. In het onderliggende convenant zijn de openingstijden en is de bereikbaarheid van de Brede HOED geschetst. In de praktijk zal moeten blijken of het voorgestelde werkbaar is. De frontoffice medewerker krijgt daarom een aanstelling bij de gemeente Diemen van vooralsnog 20 uur. Dit aantal uren kan vanaf 2014 worden uitgebreid met een aantal uren, als administratieve ondersteuning van de coördinator (zie bovenstaand lemma) gewenst is. Ervan uitgaande dat deze werkzaamheden tijdens de baliedienst verricht kunnen worden, zou daarmee ook de bezetting van de frontoffice toenemen. Naast de frontoffice medewerker in gemeentelijke dienst zal ook een frontoffice medewerker in dienst van de GGD voor 24 uur de balie van de Brede HOED bemensen. Deze medewerker werkt twee hele en twee halve dagen. Het is de bedoeling dat beide baliemedewerkers op dezelfde wijze werken en dat ze elkaar kunnen vervangen. Hierover worden op dit moment gesprekken gevoerd met de GGD. Mocht in de praktijk blijken dat de beperkte baliebezetting voor problemen zorgt, dan zal in overleg met de partners worden geopteerd voor een andere inzet van de twee huidige medewerkers of voor een extra medewerker achter de balie. De frontoffice medewerker zal voorlopig worden aangestuurd door de coördinator Brede HOED. Deze keuze ligt het meest voor de hand, omdat de coördinator verantwoordelijk is voor de samenwerking binnen de Brede HOED en voor uitvoering van de klantbenadering in al haar facetten. Het coachen van de medewerkers in deze werkwijze en de samenwerking tussen backoffice en de frontoffice is daarbij van groot belang. In het verlengde hiervan zal de frontoffice medewerker –net als de coördinator- deel uitmaken van het team beleid van de afdeling Samenleving. Dit team onderhoudt contacten en maakt afspraken met de verschillende cliëntondersteuningsorganisaties, is verantwoordelijk voor visie op de klantbenadering, het inrichten van het Brede HOED team en de uitwerking van de decentralisaties. Overwogen is om de frontoffice medewerker functioneel aan te haken bij het Klant Contact Centrum van de gemeente, en dus onder de afdeling Publiekszaken. Daarvoor is op dit moment niet gekozen. In de visie van de gemeente Diemen speelt de frontoffice medewerker als eerste aanspreekpunt, signaleerder en doorverwijzer een belangrijke rol. De frontoffice medewerker werkt direct in het verlengde van –en intensief samen met- de backoffice en is met de coördinator Brede HOED het visitekaartje van de geschetste ontwikkelingen. Er zal 3
echter wel een nauw contact bestaan tussen de frontoffice medewerker en het KCC van de gemeente. Naast de meer specifiek op de doelgroep gerichte trainingen, zal de medewerker ook aanhaken bij de instructies en trainingen van de KCC medewerkers. Dit om zorg te dragen voor een uniforme wijze van dienstverlening binnen de gemeente. Door Brede HOED en Klant Contact Centrum zal gezamenlijk gezocht worden naar mogelijkheden om achtervang te regelen in het geval van ziekte en vakantie. Ten slotte wordt er naar gestreefd om de ICT-mogelijkheden die de gemeente en meer specifiek het KCC in huis heeft, maximaal te benutten. Vanwege verschillende externe ontwikkelingen (o.a. DUOplus), de relatie met het dienstverleningsconcept en de kwetsbaarheid van de functie is besloten om uiterlijk een jaar na de start van de Brede Hoed (in januari 2014) de voorlopige keuze te evalueren en op basis daarvan tot definitieve besluitvorming te komen. Besloten is in te stemmen met de aanstelling van de frontoffice medewerker in gemeentelijke dienst voor 20 uur per week en deze voor de duur van voorlopig één jaar (tot 1 januari 2015) onder te brengen bij het team beleid van de afdeling Samenleving. Na een jaar zal de werkwijze worden geëvalueerd. De kosten bedragen in totaal €24.600,-. Hiervoor is geld beschikbaar in de begroting:
64203/4130 64203/4519 64120/4320
€13.770,€ 4.100,€ 7.000,-
Facilitaire- en gebouwtechnische zaken: De Brede HOED is direct naast het gemeentehuis gelegen. Besloten is dan ook om voor de facilitaire- en gebouwtechnische aangelegenheden (schoonmaak, helpdeskfunctie voor de server en de telefooncentrale, kopieermachine, onderhoudswerkzaamheden, koffieautomaat etc.) zoveel mogelijk aanhaken bij de diensten die de gemeente zelf inkoopt of levert. De kosten voor deze diensten zullen worden omgeslagen over de huurders van de Brede HOED en in rekening worden gebracht naar rato van het aantal vierkante meters dat zij van de gemeente huren. De kosten zullen worden opgenomen in de servicekosten. Deze kosten bedragen naar schatting €60,- per m2. Hierin zijn ook de kosten voor gas, elektriciteit, water, verzekeringen, belastingen etc. meegenomen. Besloten is om voor de facilitaire- en gebouwtechnische aangelegenheden voor (het gemeentelijk deel) van de Brede HOED zoveel mogelijk aanhaken bij de diensten die de gemeente Diemen zelf inkoopt of levert. En de kosten van deze diensten te voldoen uit de servicekosten.
Financiële consequenties huren van de Brede HOED De gemeente zal de Brede HOED cascoplus huren van Rochdale en is zelf opdrachtgever en financier voor de turnkey oplevering van het gebouw. De gemeente zal het gebouw voor een deel onderverhuren aan diverse organisaties en praktijken. Zij gaan een vast bedrag per m2 betalen voor de gehuurde ruimte en betalen mee aan de gemeenschappelijke ruimten. Het vaste bedrag per m2 is opgebouwd uit kosten voor het cascoplus, kapitaallasten voor de turnkey oplevering en uit servicekosten. Het krediet voor het turnkey opleveren van het gebouw van €800.000,- (inclusief inrichting en meubilair) is vorig jaar aangevraagd en goedgekeurd. De kosten van de cascoplus huur bedragen €115,50 per m2. De kapitaallasten van het turnkey gedeelte zijn berekend op €71,85 per m2. De servicekosten zijn geschat op €60,- per m2. Het bruto vloeroppervlak van de Brede HOED bedraagt 980m2. De totale (huur)kosten van de Brede HOED kunnen daarmee worden berekend. 4
Totale kosten (€247,35 x 980m2)
€242.403,-
Kosten van ruimten te huren door de GGD en andere partijen Kosten van ruimten te huren door de gemeente (incl. gesubsidieerde partijen) Kosten van leegstand (stand april 2013)
€113.768,€104.917,€ 23.718,-.
De kosten die de gemeente zal dragen voor de eigen m2 en voor haar gesubsidieerde partners, €104.917,-, zijn reeds gereserveerd in programma 4. Dit geld staat op verschillende posten: €40.000,64203/4130 €65.000,64203/4300 € 8.384,64203/4519 Besloten is deze budgetten samen te voegen tot één budget `huurkosten Brede HOED´ van €113.384,-. Dit kan worden verwerkt met een administratieve begrotingswijziging. Voor het risico op leegstand, uitvloeisel van de onderhandelingen met Rochdale, is geen geld gereserveerd. Het risico op leegstand is wel opgenomen in de risicoparagraaf van de meerjarenbegroting. Het college gaat er op dit moment vanuit dat de leegstand nog verder zal teruglopen en dat de kosten hiervoor kunnen worden opgebracht uit het overschot in het budget `huurkosten Brede HOED´.
5
