Rapportage benchmark responssnelheid
Benchmark responssnelheid 8 gemeenten
H.D. Albeda A.L. Buinink
stichting
rekenschap
Benchmark responssnelheid
Februari 2004 versie 1.1
Inhoud Samenvatting ..............................................................................................................3 Aanbevelingen: ...........................................................................................................4 0: Vooraf: Benchmarking ...........................................................................................5 De rekenschapscirkel en de plaats van benchmarking ............................................ 5 Wat is benchmarking?............................................................................................... 6 Relatie met andere instrumenten .............................................................................. 6
1: In de praktijk: benchmark responssnelheid ........................................................8 Doelstellingen............................................................................................................ 8 Start van het project .................................................................................................. 8 Relatie met andere projecten .................................................................................. 10
2: Werk in uitvoering ................................................................................................12 Besluitvormingstraject ............................................................................................. 12 1: Starten ................................................................................................................. 12 2: Definiëren, ........................................................................................................... 13 Communicatie ......................................................................................................... 14 3: Meten................................................................................................................... 15 … & Analyseren ...................................................................................................... 18
3: Wat wij leerden...................................................................................................... 22 Over de briefbeantwoording:................................................................................... 22 Over het ingezette proces ....................................................................................... 23 Reacties van gemeentesecretarissen:.................................................................... 24
4: Uitstraling ..............................................................................................................28 Voorbeeldsite .......................................................................................................... 29
5: Zeven principes voor prestatiemeting ...............................................................30 Literatuur ...................................................................................................................32 Bijlage 1 Terreinafbakening.....................................................................................33 Bijlage 2 Manifest responssnelheid gemeenten ...................................................35 Bijlage 3 Categorisering brieven.............................................................................37 Bijlage 4 Formulier telefonie....................................................................................39 Bijlage 5 Uitkomsten webtest ..................................................................................40 Bijlage 6 Resultaten responssnelheid Telefonie ...................................................44
2
Samenvatting Benchmarking kan gedefinieerd worden als het vergelijken van bedrijfsprocessen en prestaties van gelijksoortige organisaties opdat de betrokkenen van elkaar kunnen leren. Organisaties kunnen de beste uitvoering (best practice) van elkaar overnemen. In deze definitie ligt de nadruk op het leren van organisaties. Benchmarking is een belangrijk kwaliteitsinstrument. De werkgroep Kwaliteitszorg van de Vereniging van Gemeentesecretarissen en de stichting Rekenschap namen het initiatief om met een groep van 8 gemeenten te werken aan een benchmark responssnelheid. “Hoe snel krijgt een burger reactie op zijn vragen of kan hij die zelf snel op Internet vinden? Wie is de snelste?” Dit leidde tot een door Rekenschap en gemeenten zelf uit te voeren benchmark. Deze bekeek de snelheid van beantwoorden van brieven en telefoon en de mogelijkheid om zelf antwoorden te vinden op websites. Bijzonder is dat de deelnemers zich vooraf hebben vastgelegd op openbaarheid. Zij wilden leren van elkaar en anderen laten leren van hun fouten en successen. De vergelijking is zo ingezet dat gemeenten optimaal kunnen leren van elkaar. Het geheel was leerzaam voor de gemeenten en heeft geleid tot bijstellingen in de organisatie. De resultaten daarvan zullen in de toekomst nog moeten blijken. De interne basis voor een vergelijking die ook zinvol is voor burgers wordt pas gelegd. De metingen hebben een duidelijk leereffect gehad in de organisaties. Zij pasten hun werkwijze in de loop van het proces aan en leerden van de uitkomsten. De bevindingen zijn bruikbaar voor andere gemeenten. Alle documenten zijn te vinden op de website www.verantwoording.nl/respons
3
Aanbevelingen: Registratie koppelen aan verantwoording en vergelijking Met een gestandaardiseerde registratie is een wereld te winnen. De huidige registratie wordt slechts zelden goed gebruikt voor verantwoording en rekenschap. Medewerkers weten dat zij in sommige gevallen normen niet halen, maar weten niet of zij in vergelijking met anderen een goede prestatie leveren.
De tijd nemen voor interne verandering Benchmarking gebruiken ter verbetering van de bedrijfsvoering kost tijd. De huidige uitkomsten zijn voor burgers eigenlijk nog niet interessant. Eerst is interne verandering nodig. Met een gestandaardiseerde administratie wordt vergelijking gemakkelijker en gewoner. Dan komt ook de burger in beeld. Uitkomsten kunnen in het burgerjaarverslag opgenomen worden en vergeleken worden met eerdere jaren en andere gemeenten.
Angst voor transparantie ongegrond Vaak is vooraf het idee dat het transparant maken van prestaties leidt tot afrekening. Onze ervaring is dat de transparantie in de praktijk helemaal niet zo’n probleem opleverde.
Proces voortzetten De winsten kunnen pas op wat langere termijn verwacht worden. Vandaar dat men er voor pleitte de groep volgend jaar weer bijeen te laten komen. Daarbij is in deze startfase het proces belangrijker dan de (eerste) uitkomst. Ervaringen delen met anderen die hetzelfde doen in andere gemeenten is een goede stimulans.
4
0: Vooraf: Benchmarking De rekenschapscirkel en de plaats van benchmarking De cyclus van kwaliteitsverbetering start bij het begin: het stellen van een doel en eindigt bij de evaluatie. Daarin passen vaste stappen die steeds terugkomen. Deze zijn in een rekenschapscirkel (Albeda, 2000 p 7), onder te brengen. Deze is weergegeven in figuur 1: 1. Doel formuleren: het maken van een conceptafspraak over te behalen resultaten 2. Afspraken maken: vaststellen van het te bereiken doel: scheppen van verwachtingen 3. Prestatiemeten: meten of de doelstellingen gehaald worden 4. Vergelijken: vergelijken van de prestatie met die van andere organisaties om te zien of gekozen is voor de meest effectieve of efficiënte werkwijze 5. Evalueren en terug naar een nieuw conceptdoel We noemen het een “rekenschapscirkel” in plaats van een verantwoordingscirkel omdat rekenschap niet alleen aan de ander wordt afgelegd, maar ook bedoeld is om zich te realiseren waar men staat. In de praktijk worden de begrippen rekenschap en verantwoording door elkaar gebruikt. In deze publicatie hechten we grote waarde aan het zichzelf rekenschap geven in combinatie met de omgeving die uitleg kan krijgen van de motieven en bedoelingen.
2. Prestatie afspreken 1. Concept-doel formuleren Vergelijken, leren en bijstellen
Uitvoeren en prestatie behalen
5. Prestatie evalueren 4. Prestatie vergelijken 3. Prestatie meten
Figuur 1
De eerste drie onderdelen van de rekenschapscirkel zijn (inmiddels) gebruikelijk binnen de overheid. Overheden stellen drie vragen: “Wat gaan we doen? Wat hebben we daar voor nodig? Hebben we bereikt wat we hadden beoogd?”. Het vergelijken en evalueren van de prestatie is nog geen gemeengoed. Daardoor is vaak nog onbekend welke organisatie binnen een bepaalde sector de beste praktijk levert. Dat geeft minder mogelijkheden om te leren van elkaar.
5
Wat is benchmarking? Het proces van vergelijken, zoeken van beste voorbeelden en leren van elkaar is benchmarking. Benchmarking is daarom bij uitstek een kwaliteitsinstrument. De begrippen benchmarking en benchmark worden door elkaar gebruikt, maar het gaat om verschillende zaken die goed te onderscheiden zijn. Een benchmark is een vergelijking van organisaties op basis van vooraf vastgestelde indicatoren. Hieruit is een beste praktijk te destilleren. Een benchmark geeft de kwaliteit weer van een specifiek bedrijfsproces. Het is een momentopname. Benchmarking is een werkwijze. Het proces is veel breder dan alleen de benchmark, de gemeten prestatie. Het gaat om het verhaal erachter, het inzicht in de mogelijkheden om beter te presteren. Dit proces is met de vergelijking van de 8 gemeenten pas ingezet en dus nog niet afgerond. Het hoofddoel van benchmarking is niet alleen de (eenmalige) uitkomst van een vergelijking te zien, maar in te zetten op een proces van verbetering. De eenmalige foto en een afrekening op de resultaten zijn daarin minder van belang. Het helpt om te zien welk doel weliswaar ambitieus, maar haalbaar is. Als maatregelen niet de gewenste gevolgen hebben - of omstandigheden wijzigen - , helpt benchmarking om een partner te vinden die er wel in slaagde de prestaties op een hoger niveau te brengen.
Relatie met andere instrumenten Er zijn verschillende kwaliteitsinstrumenten die binnen de overheid gebruikt worden. Het INK-model helpt om de eigen organisatie in beeld te krijgen. De Balanced ScoreCard is een weergave van de balans in een goed functionerende organisatie. Investors in people stelt de competenties van medewerkers centraal. Veel van de instrumenten zijn vooral intern gericht. Vaak zijn ze verbonden met de “Deming-cyclus”: het plan, do, check en act-model, een verkorte versie van de eerder besproken kwaliteitscirkel, waarin de vergelijking met andere organisaties een grote rol heeft. Plannen en beschrijven wat bereikt moet worden, de werkwijze implementeren, de voortgang bewaken en het effect meten om tenslotte op basis van de resultaten de werkwijze bij te stellen en opnieuw te plannen: Belangrijk verschilpunt met andere kwaliteitsinstrumenten is het vergelijken van de resultaten met die van andere organisaties. Hierin schuilt tegelijk de kracht en de zwakte van het instrument. De kracht is dat breder gekeken wordt dan de eigen organisatie en dat het mogelijk wordt geheel andere werkwijzen te ontdekken. De zwakte is dat het nogal wat inspanning vraagt om de vergelijking met andere organisaties te maken. Benchmarking is vooral geschikt waar problemen ervaren worden, maar oplossingen nog niet in zicht zijn. In andermans keuken kijken wordt dan noodzakelijk. Figuur 2
Benchmarking gaat voorbij aan cultuurverschillen en cultuurveranderingen. Wie dieper gaat zoeken naar de beste praktijken die ontdekt worden met behulp van benchmarking, zal merken dat het bereiken van optimale resultaten meer is dan 6
alleen het toepassen van een bepaalde effectieve werkwijze. Het gaat ook om cultuur, samenwerking, houding en ruimte om te experimenteren. Bij de implementatie van een nieuwe werkwijze kan het dan ook nodig zijn dat naar andere, meer intern-organisatorisch gerichte instrumenten nodig zijn. Benchmarking kan dus heel goed samengaan met andere kwaliteitsinstrumenten. Ze spelen elk een eigen rol in het verbeteren van de organisaties. Dat bleek ook uit de reacties van de deelnemende gemeenten. Deelnemer Slochteren zag de benchmark juist als passend bij het totale kwaliteitsverbeteringtraject rondom (INK) vooral op de aandachtsvelden "waardering klanten", "output" en "management processen". Ook Winterswijk zag de aanvulling aan het eigen kwaliteitsproject als een vorm van meerwaarde. Er is niet één standaardrecept, juist de combinaties en de steun in de eigen organisatie zorgen voor verandering.
7
1: In de praktijk: benchmark responssnelheid Medewerkers vragen zich wel eens af of zij het werk goed doen. Natuurlijk gaat er wel eens wat fout, maar is dat uitzonderlijk, doen anderen dat beter? Waarom lukt de een wel waar de ander faalt? Wat is van elkaar te leren? De werkgroep kwaliteit van de Vereniging Gemeentesecretarissen wilde dit thema oppakken en stimuleren dat gemeenten leren van elkaar. De werkgroep zocht daarop contact met de stichting Rekenschap. De stichting Rekenschap besloot met de werkgroep kwaliteit van de VGS een project te doen om bij elkaar in de keuken te kijken en van elkaar te leren. Een achttal gemeenten had te kennen gegeven deel te willen nemen aan een benchmark. In een eerste debat zeiden de gemeenten dat zij graag wilden leren hoe zij zelf met een benchmark kunnen werken. Een groots opgezette benchmark was niet de bedoeling. De gemeenten zagen op tegen de kosten, maar wilden ook in het klein beginnen om zo te komen tot een vervolg. Met 8 gemeenten deed Rekenschap een proefonderzoek prestatievergelijking van gemeenten op het gebied van responssnelheid.
Doelstellingen De doelstellingen van het project waren leren omgaan met benchmarking en zorgen voor uitstraling naar andere gemeenten. -
Leren van het proces van de benchmarking.
-
In beeld brengen hoe de deelnemende gemeenten scoren wat betreft de responssnelheid.
-
Op langere termijn: burgers en gemeenten de mogelijkheid te bieden tot vergelijkingen te komen om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Start van het project Iedereen is als inwoner gedwongen van tijd tot tijd een beroep te doen op zijn gemeente voor informatie. Hoe staat het met de afhandeling van die verzoeken tot informatie? Het zijn schijnbaar simpele zaken die tot veel irritatie kunnen leiden. Bij de in 1993 gehouden telefoonactie lokettenleed constateerde de Consumentenbond dat overheidsinstellingen vaak lang de tijd nemen om te beslissen op aanvragen, verzoeken, bezwaarschriften en dergelijke. Natuurlijk staan er tegenover negatieve ervaringen ook positieve. Inwoners geven meestal een 7 of 8 voor de dienstverlening van de gemeente. Dat oordeel is echter niet gebaseerd op een vergelijking van de kwaliteit ten opzichte van andere gemeenten. Is een beantwoording van een verzoek binnen de wettelijke termijn een normale prestatie? Of is het juist een snelheid waarmee de gemeente voor de dag kan komen? In een eerste discussie met de projectgroep kwaliteit van de VGS werd daarom het idee geopperd om te kijken naar de beantwoording van brieven, telefoon en e-mail. Als basaal onderdeel van de dienstverlening moet dat op orde zijn. De stichting
8
Rekenschap kon zijn werkzaamheden betalen uit de subsidie van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties.
Projectopzet Ten bate van de in te stellen werkgroep met gemeentelijke vertegenwoordigers maakte Rekenschap een overzicht van het hele project: Starten: -
Inleiding, onderwerp kiezen
-
Committeren organisatie
-
Gegevens inventariseren
Definiëren: -
Informatie prestatie in beeld brengen
-
Prestatie-indicatoren kiezen
-
Vragenlijst en methode formuleren
Meten en analyseren: -
Meten en verzamelen
-
Uitkomsten zichtbaar maken
-
Openbaar maken en verbeterkans schetsen
De stappen zijn weergegeven in onderstaand schema. We beschrijven in deze publicatie de werkzaamheden langs de drie onderdelen: starten, definiëren en analyseren.
9
Starten
A
B
C
Proces selectie benchmarking
Informatie prestatie in beeld
Meten en verzamelen
verantwoordelijke committeren
Indicatoren kiezen
Uitkomsten samenvatten,
Gegevens inventariseren
Vragenlijst en methode
Openbaar maken, verbeterkansen
Definiëren
Analyseren
Dit proces geldt voor alle benchmarks. Is een eerste vergelijking gemaakt, dan zijn er verbeteringen in de organisatie aangebracht. Het zal daarom interessant zijn het proces verder voort te zetten. Het benchmarkingproces kan herhaald worden door opnieuw te meten of het hele proces te herzien. Dat betekent dat als het proces verbeterd is de benchmark herhaald kan worden (C), of er kunnen nieuwe prestatieindicatoren gekozen worden (B), of het terrein voor de benchmark verschuift en er wordt een nieuw proces voor benchmarking geselecteerd (A). In alle gevallen wordt dan dus de verantwoordingscirkel opnieuw doorgelopen, maar het benchmarken zelf neemt meer of minder tijd in beslag.
Relatie met andere projecten Sinds 2002 is de burgemeester verplicht om een burgerjaarverslag uit te brengen: een verslag over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de procedures voor participatie. Dit heeft een aanzet gegeven voor vergelijking. Het is immers anders erg moeilijk te zien of de kwaliteit van de dienstverlening goed is. Uit een eerste inventarisatie van stichting Rekenschap bleek al dat gemeenten hun administratie niet zo op orde hebben dat vergelijkingen gemakkelijk te maken zijn. Doorlooptijden van wettelijke producten zijn soms niet te geven. (Albeda, vd Meijden, 2003) Veel gemeenten hebben interne kwaliteitsverbeteringsprojecten waar deze vergelijking als een buitenboordmotor voor kan werken. De gegevens moeten geleverd worden, andere gemeenten kunnen het ook. Rekenschap heeft een project opgezet om te streven naar standaardisatie van gemeentelijke administraties. Op duaaldashboard.nl wil de stichting uitwisseling van indicatoren en ervaringen stimuleren. Wie zich wil vergelijken kan dan aansluiten bij al ontworpen standaarden.
10
Het project is een voorbeeld van de werkwijze die gepropageerd wordt in het Actieprogramma Andere overheid van de minister voor bestuurlijke vernieuwing. Het kabinet wil de prestaties van overheidsorganisaties verbeteren door deze onderling te vergelijken.
De deelnemers Het project werd uitgevoerd door acht gemeenten. De deelnemers waren: Boskoop, Hilversum, Wûnseradiel, Raalte, Medemblik, Slochteren, Halderberge en Winterswijk.
Communiceren Tijdens het proces maakte de stichting Rekenschap nieuwsbrieven om het personeel in de gemeenten te informeren. De leden van de werkgroep verspreidden de nieuwsbrieven in de organisatie. Deze communicatie werd van wezenlijk belang geacht voor het draagvlak van het onderzoek. Toen de werkgroepleden vragen gingen uitzetten in de organisatie ontstond direct opwinding: “Waarom willen jullie dit weten? Waar wordt dit voor gebruikt?”. Deze communicatie zou een belangrijk element zijn. Het ministerie van Economische Zaken, het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG waren zeer geïnteresseerd in het project. Bij allerlei brieven en stukken van de werkgroep Benchmark Respons was een vast logo toegevoegd om de herkenbaarheid te vergroten.
Responssnelheid
11
2: Werk in uitvoering Responssnelheid is een breed begrip1. Brieven, telefoontjes en de webpagina’s kunnen op allerlei manieren bekeken worden. Voor de vergelijking kozen we niet voor de brieven en telefoontjes van een specifieke afdeling, maar voor de hele organisatie. De afdelingen zijn niet altijd gelijk opgezet. Het eerste telefoonnummer dat een burger belt is bovendien een algemeen nummer, waar men met alle vragen terecht kan.
Besluitvormingstraject Het project startte onder verantwoordelijkheid van de gemeentesecretarissen van de acht deelnemende gemeenten en de directeur van Rekenschap. De gemeentesecretarissen zorgden voor een vertegenwoordiger in de projectgroep Responssnelheid die voor het project ingesteld werd. Deze vertegenwoordigers bespraken maandelijks de stand van zaken en zorgden voor de verbinding tussen de werkgroep en de eigen gemeentelijke organisatie. Tijdens het project werd twee keer de voortgang besproken en de uitkomst gepresenteerd. De eerste stap in de projectgroep was het opstellen van een manifest. Met het ondertekenen daarvan beloven de deelnemers zich te committeren en alles publiek te maken. Vervolgens moest er overeenstemming komen over wat precies gemeten wordt. Welke informatie is naar boven te halen, over welke brieven hebben we het en, bedoelen we allemaal hetzelfde? Van tevoren moest helder zijn dat iedereen hetzelfde aan het meten is. De gemeentesecretarissen zouden zich op de belofte van vergelijking moeten vastleggen. De projectgroepleden waren ook het aanspreekpunt voor hun organisatie om ideeën en reacties in te brengen.
1: Starten Rekenschap stelde vooraf een vragenlijst op om te inventariseren hoe de stand van zaken is bij de gemeenten op dit gebied. Welke registratiesystemen worden gebruikt, wat is bekend over de responssnelheid enz. Al direct bleek dat de gemeenten zeer verschillend waren. Een belangrijk doel van het project werd om daar toch een goede gestandaardiseerde informatiestandaard voor te maken. Woensdag 27 november 2002 overhandigde Hein Albeda van stichting Rekenschap een door acht gemeentesecretarissen ondertekende intentieverklaring2 aan de heer Felix Cohen, directeur van de Consumentenbond. De Consumentenbond startte in die tijd een campagne over de prestaties van gemeenten. Het initiatief sloot daar goed bij aan. Felix Cohen noemde het een prachtig initiatief: “Ik ben blij met deze stap waarbij gemeenten zich controleerbaar opstellen.” Het kwam prominent terug in eerste de nieuwsbrief. De ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Economische Zaken en de VNG werden op de hoogte gesteld van het project. Een eerste bijeenkomst met geïnteresseerden werd belegd om te inventariseren wat de wensen en 1
Zie bijlage 1: afbakening terrein
2
Zie bijlage 2: manifest
12
(on)mogelijkheden waren. Het toeval wilde dat er juist een benchmark was gemaakt over lokethandelingen met steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het ministerie van Economische Zaken. Daarom kom op de eerste bijeenkomst tevens een presentatie verzorgd worden over de uitkomsten van “Lokaal Loket”, zoals het onderzoek heet. (MDW werkgroep benchmark gemeentelijke dienstverlening 2002)
2: Definiëren, In verschillende snelheden werd de responssnelheid op de drie benoemde gebieden aangepakt. We wilden bouwen op gemeentelijke administraties en inventariseerden daarom eerst de beschikbaarheid van gegevens over de telefoonbeantwoording en briefafhandeling. Omdat de kwantitatieve meting (aantal telefoontjes, snelheid van opnemen, aantal mensen dat niet opgenomen wordt) alleen in moderne centrales mogelijk is en niet bij deze gemeenten, hebben we van een dergelijke vergelijking af moeten zien. De organisatie werd op de hoogte gesteld van de onderzoeken via een nieuwsbrief. Rekenschap stelde de nieuwsbrief op, de leden van de projectgroep zorgden voor verspreiding in de organisatie.
Web De deelnemers hadden geen goed beeld van de emailafhandeling. Dat konden de deelnemers moeilijk geven. Emailbeantwoording bleek bij alle gemeenten nog zo in ontwikkeling, dat een vergelijking niet alleen moeilijk zou zijn, maar ook overbodig, omdat over de aanschaf van volgsystemen nog debatten plaatsvinden. In plaats daarvan zouden we kijken naar de vraag of burgers op Internet zelf een antwoord kunnen vinden. We ontwikkelden met Overheidslinks.nl een webtest vanuit de vragen van bewoners. De "Burgertest gemeentelijke websites" is opgebouwd uit vragen die een burger zou kunnen stellen op een gemeentelijke website. Het betreft 10 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: 1. 2. 3. 4.
Feitelijke informatie over de gemeente (3 vragen) Informatie over producten van de gemeente (4 vragen) Inhoudelijke informatie van de gemeentepolitiek (2 vragen) Inhoudelijke informatie over dienstverlening van anderen (1 vraag)
Door de verdeling van de vragen over de categorieën is een weging aangebracht in de belangrijkheid van de onderwerpen. We kozen dus niet voor de meest gestelde vragen, maar voor de verschillende soort vragen die gesteld kunnen worden. Aan de hand van deze vragen werden door een professionele tester de websites getest. De vragen werden niet vooraf in de werkgroep besproken, maar wel de categorieën. De test is bruikbaar voor alle gemeenten. Het zou een standaard kunnen worden om gemeenten te vergelijken. De uitvoering kost ongeveer een uur per gemeente.
Brief Van de briefafhandeling kregen we een wisselend beeld. De ene gemeente gebruikte de snelheid van afhandeling van brieven en was streng op rappelleren. De
13
invuldiscipline was hoog en betrouwbaar. De andere was minder zeker over de invuldiscipline. De gegevens waren onderling nog niet vergelijkbaar. Elke gemeente registreert echter anders. De definiëring van de brievenbeantwoording vroeg daarom veel tijd. Bij brieven wilden we toch bouwen op de gemeentelijke registraties. Een apart onderzoek door een buitenstaander als de stichting Rekenschap zou moeilijk uitvoerbaar zijn. Daarom zochten we naar categorieën die in alle gemeenten herkenbaar en identificeerbaar zijn. Hierbij heeft de gemeente Wûnseradiel zich voortvarend getoond door een eerste opzet te maken. Deze is besproken en aangevuld in de werkgroep en uiteindelijk werd een protocol opgesteld waarmee alle gemeenten op dezelfde wijze aan het werk kunnen gaan. 3 De inschatting was dat de gegevens gemakkelijk te leveren zouden zijn. De indeling is bruikbaar voor alle gemeenten. Het zou een standaard kunnen worden om in het vervolg het maken van een benchmark gemakkelijk te maken.
Telefoon De test voor de telefoonbeantwoording lijkt op de webtest. We stelden vijf vragen vergelijkbaar met de vragen van de webtest. Het betrof feitelijke informatie over de gemeente, informatie over producten van de gemeente en over dienstverlening van anderen. Opnieuw zorgden we ervoor dat een van de vragen het werkterrein van een andere betrof (huursubsidie). Enkele vragen kwamen ook bij de webtest aan de orde, namelijk naar openingstijden en naar het ophalen van klein chemisch afval. De test werd uitgevoerd door mystery callers, die op diverse tijdstippen overdag de gemeenten belden met een van de vijf vragen. Opnieuw werden de vragen niet besproken met de werkgroep. Door de hoeveelheid werk die de mystery calls vragen om een goed beeld te krijgen, was het niet mogelijk 10 vragen te behandelen. Vijf vragen gaven echter ook een onderscheidend inzicht in de telefoonbeantwoording. 4 Voor telefonie is recentelijk door het Instituut voor Telecom Organisatie een normering ontwikkeld waarmee ook een certificaat voor goede bereikbaarheid kan worden verdiend. Deze normen sluiten weliswaar aan, maar zijn strenger dan de in dit onderzoek gebruikte normen. Daarbij moeten terugbelbeloften nagekomen worden en dient de verbinding bij twee keer overgaan van de toon te worden gelegd. Het vraagt ook een zelfvisitatie over het kwaliteitsbeleid en training van de medewerkers. De test is bruikbaar voor alle gemeenten. Het vraagt echter nogal wat werk om de test uit te voeren. Een onderzoek door een gespecialiseerd bureau of een certificering door ITO brengt al snel kosten met zich mee in de orde van grootte van 5000 euro per gemeente. Rekenschap voerde de test zelf uit, maar het aantal telefoontjes was daardoor te beperkt om per vraag de resultaten betrouwbaar te tonen.
Communicatie De eerste nieuwsbrief die via de werkgroep verspreid werd gaf duidelijkheid over het project. De nieuwsbrief werd verzonden in januari 2003 toen de eerste (web)meting 3
Zie bijlage 3: categorieën brieven
4
Zie bijlage 4: formulier mystery calls
14
plaats vond. In de brief werden ook de andere onderzoeken aangekondigd. Vervolgens verscheen er een nieuwsbrief eind maart met de uitkomsten van de webvergelijking, en bij de afsluiting van het project in december 2003. Naast het werken met een nieuwsbrief werd gekozen voor interne bekendheid door het manifest dat de gemeentesecretarissen hadden ondertekend ook aan te bieden aan de burgemeesters. Zo deed de organisatie een belofte aan de voorzitter van het college.
3: Meten Web De webtest werd het eerst uitgevoerd. In januari werden alle websites bezocht. Op basis van de 10 vragen beoordeelde Rekenschap met Overheidslinks.nl de websites. Hieruit kwamen opvallende resultaten. Duidelijk bleek dat de techniek vooral aanvullend hoort te zijn op goede informatie. Was de techniek goed maar de informatie niet dan kreeg de website voor die vraag een onvoldoende.
wûnseradiel
wint erswij k
slocht eren
raalt e
m edem blik
hilversum
halderberge
boskoop
De webtest uitkomsten in tabel
Wat is het adres van het gemeentehuis?
5 10 7 9 10 5 5 8
Op welk telefoonnummer kan ik de gemeente bereiken?
5 10 7 7 10 5 10 6
Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?
5 7 4 7 8 5 10 7
Wat kost een uittreksel uit het bevolkingsregister?
8 4 7 6 0 6 6 0
Wanneer wordt het klein chemisch afval opgehaald?
3 0 3 8 7 0 3 9
Ik wil op de hoogte gehouden worden van de activiteiten van de gemeente.
0 0 0 0 0 0 0 0
Mijn straat is opgebroken, hoe lang gaat dat duren?
7 8 6 10 8 0 0 0
Ik wil weten wat er in de laatste vergadering van de gemeenteraad 0 9 9 9 0 6 10 10 aan de orde is geweest? Hoe staat het met de toekomstplannen van mijn gemeente?
4 3 5 7 0 8 5 0
Wat is de dichtstbijzijnde kinderopvang bij mij?
3 7 3 0 0 9 8 0
totaal
4058516343445740
Op de vraag "Wat kost een uittreksel uit het bevolkingsregister?" scoorden de meeste gemeenten slecht ondanks de technische ondersteuning van deze informatie met de VIND-catalogus, een door meerdere gemeenten gebruikt systeem voor het aanbieden van hun diensten. De techniek liep vast op de benaming van de dienst in het overzicht, die was namelijk "GBA, afschrift". De meeste mensen zullen niet weten dat ze onder deze benaming een uittreksel uit het bevolkingregister kunnen vinden. Ook de zoekfunctie van de meeste sites beet zich stuk op dit probleem omdat op het
15
woord bevolkingsregister over het algemeen geen documenten gevonden werden. De rapportage bevatte de uitkomsten van de test per gemeente, alsmede tips ter verbetering. Na de herbeoordeling eind mei, waarbij de gemeenten de kans kregen om op basis van de uitkomsten de site aan te passen blijkt vooral Boskoop een grote sprong te hebben gemaakt. Kleine reparaties kunnen zo grote gevolgen hebben5.
boskoop
halderberge
hilversum
m edem blik
raalt e
slocht eren
w int ersw ij k
wûnseradiel
Omdat de test een weerspiegeling moet zijn van de werkelijkheid verklaren we Medemblik, Halderberge en Winterswijk tot nr 1, 2 en 3. Boskoop heeft het meeste leervermogen getoond door met de kennis achteraf de site te verbeteren. Hilversum is met een kleine reparatie in de top 3 terechtgekomen. Raalte gaf aan dat de resultaten een bevestiging vormden van de gedachte dat hun hele website gereviseerd moet worden.
Totaal
57
61
58
63
43
44
57
45
Winst sinds vorige meting
17
3
7
0
0
0
0
5
Brief De categorieën die we wilden bekijken sluiten aan bij gemeentelijke producten waar wettelijke termijnen voor gelden. Het blijkt dat de categorieën wel goed aansluiten bij de werksoorten, maar de meting bleek toch veel minder simpel dan we vooraf hadden gedacht. De meeste systemen zijn niet ingesteld op het leveren van managementinformatie. De gemeentelijke registraties waren, met uitzondering van Wûnseradiel en Hilversum, niet toegespitst op de wens om te kunnen rappelleren en centraal te kunnen zien hoe het staat met de beantwoording. Dat is opmerkelijk. De gekozen categorieën sluiten aan bij wettelijke taken waarvoor maximale termijnen gelden. De gemeente Medemblik heeft wel een overzicht kunnen maken zoals gevraagd. Dat is deels met de hand ingevuld. Ook daar bleek het moeilijker dan gedacht. Winterswijk gaf direct een overzicht van de aanvragen Bouw en Woningtoezicht, later volgde een bijna volledig overzicht. Hilversum heeft net als Wûnseradiel uitgebreide managementinformatie, maar kon ook niet per categorie de uitkomsten leveren. Gezien het feit dat de werkgroep geen verder budget had en het hoge kosten met zich mee zou brengen om eenmalig een uitkomst weer te geven, moesten we het hierbij laten. Medemblik heeft een overzicht gegeven van de eerste 2 maanden. De gemeente Raalte heeft de administratie zo ingericht dat het mogelijk inmiddels mogelijk is toch uitkomsten weer te geven. De uitkomsten beslaan echter een korte periode van ruim 1 maand. Slochteren en Winterswijk kwamen het verste. De perioden zijn soms zo 5
Zie bijlage 5 uitslag webtest
16
kort en over verschillende perioden dat we moesten concluderen dat deze vergelijking niet gelukt is.
Uitkomsten in tabel
8
-
98%
6
-
-
83% 62%
Gem 100.000
100 %
Gem 100.000+
100 %
winterswijk
8
slochteren
Raalte
Aanvraag vergunning APV (met advies aan derden) Aanvraag vergunning APV (zonder advies aan derden) Aanvraag bouwvergunning
Medemblik
Soort brief
Termijn ( in weken)
De uitkomsten die we wel kregen hebben we in onderstaand overzicht weergegeven. Het geeft echter geen betrouwbaar beeld. Wel konden we gegevens toevoegen van andere gemeenten uit het project Innovatiemonitor. Deze gemeenten zijn echter weer moeilijk vergelijkbaar aangezien het gaat om gemeenten met meer dan 100.000 inwoners.
80%
100 %
100 %
100 %
lichte termijn reguliere termijn Aanvraag milieuvergunning Verzoek planologische medewerking art.19 of bestemmingsplanwijziging Aanvraag beschikking WVG Aanvraag vergunning drank- en horeca Bezwaarschrift Awb Bezwaarschrift ABW Verzoek informatie wet WOZ Bezwaarschrift WOZ Verzoek kwijtschelding belastingen Bezwaarschrift gemeentelijke belastingen Aanvraag subsidie Klachten Awb Aanvraag leerlingenvervoer Overige
44%
28%
58%
70%
46% 63%
28% 63%
44% -
70% 100
42%
0%
-
0%
82%
33%
-
75%
100
20%
50%
50%
40%
96%
100
11%
-
4%
6%
7%
-
-
-
-
100
100
100
na
69%
100
12 26 100 8 12 10
50%
6 2 52
100
8 52
100 100
100
8 10 8 8
100
100 74%
-
80%
80%
100
na
100
97%
81%
21%
-
100
1
60%
96%
100
95%
100
0
na
Telefoon De telefoonbeantwoording werd in eerste twee weken van juni en de laatste week van augustus en de eerste week van september gemeten. We belden de acht gemeenten op verschillende tijdstippen, met dezelfde vragen.
17
De gemiddelde snelheid van opnemen was ruim drie keer de toon laten overgaan (3,49 keer). Hoewel dat ongeduldig kan maken is dit geen slecht resultaat. Wij verwachten dat de lijn met een nette groet wordt opgenomen. De meeste gemeenten hebben als standaard om op te nemen met “goede morgen (middag), gemeente X” (of in andere volgorde). Dat is een correcte groet. Wij bekeken of deze altijd volgehouden werd. Dat gebeurt niet altijd. In 84% van de gevallen was de groet correct. Dat viel ons tegen. In 70% van de gevallen kregen we een correct antwoord en waren we klaar. In veel gevallen moesten we andere nummers bellen of later terugbellen (vooral bij het klein chemisch afval). Naar onze mening is de telefonische beantwoording door de mensen in de gemeente Raalte het best. Zij gaven het vaakst een goed antwoord, namen correct op, verbonden weinig door en wisten het gesprek in een korte tijd af te ronden.6
De telefoontest uitkomsten in tabel Antwoord goed Correcte Doorverbonden Gespreksduur groet aantal x min Gemiddeld resultaat
69%
84%
0.54
1:25
Boskoop
94%
87%
0.60
1:49
Halderberge
62%
85%
0.61
1:12
Hilversum
60%
80%
0.73
2:09
Medemblik
44%
67%
0.19
1:00
Raalte
93%
100%
0.21
1:16
Slochteren
73%
91%
0.64
1:14
Winterswijk
80%
80%
0.70
1:17
Wûnseradiel
44%
87%
0.75
1:22
… & Analyseren Web Bij de evaluatie van de webtest werd een opmerking gemaakt over vraag 7, "Mijn straat is opgebroken, hoe lang gaat dat duren?". Voor deze vraag werd terecht opgemerkt dat indien er geen werkzaamheden in een gemeente zijn er ook niet per definitie informatie te vinden hoeft te zijn. Daar kan tegenover worden gesteld dat indien er geen plek is waar de informatie standaard gevonden kan worden, het ook niet waarschijnlijk is dat dit soort informatie op de site wordt vermeld indien er wel sprake van is. Voor een volgende test ligt het wel voor de hand om de opmerking mee te nemen en een dergelijk probleem zoveel mogelijk proberen uit te sluiten. 6
Zie bijlage 6 uitslag telefoontest
18
Verder bleek het beeld herkenbaar. De tips ter verbetering zullen in sommige gevallen enige tijd vergen om over te nemen. De uitkomsten bleken een opsteker voor de gemeente Medemblik Jaap de Vries, hoofd sector middelen en deelnemer aan de benchmark is blij met de uitslag. Echt een opsteker, aldus Jaap. Gaat hij nog aan de slag met verbeteringen? “Jazeker, natuurlijk kijken we wat voor wijzigingen we kunnen aanbrengen, lerend van de testresultaten. Soms gaat dat om heel simpele dingen, maar toch denk je daar niet altijd aan. Vooral het “kijken met de blik van de burger”, is verfrissend.” De websites zijn vergeleken en gescoord in januari. De resultaten zijn weergegeven op de website en een nieuwsbrief. In mei werd opnieuw gekeken en om verbetering te zien. Vier van de 8 gemeenten hadden de site verbeterd, waaronder ook de 2 ‘verliezers’. Eén gemeente besloot tot totale herziening van zijn site.
Brieven De categorie-indeling gaat uit van een onderscheid in briefsoorten die voor iedere gemeente bruikbaar is en tevens de controle op wettelijke termijnen verbetert. Bij de eerste invulling bleek dat de registraties niet door alle gemeenten worden gebruikt als bron voor managementinformatie. Drie gemeenten zagen hier reden in om de registratie anders in te richten om voortgang te kunnen bewaken. Het was in gemeenten ongebruikelijk om de uitvoering door medewerkers te monitoren. Daardoor bleef falen, maar ook succes onbekend. Een oudere medewerker in een van de gemeenten zei: “Het is de schuld van het management dat de snelheid van beantwoording onbekend is. Vroeger werden de brieven uitgedeeld en was duidelijk of iemand controleerde, nu krijgen de medewerkers brieven en zoeken ze het verder uit.” Het vergelijken en volgen van de prestaties levert het management informatie op. Maar die moet dan wel gebruikt worden. Een pluim voor de medewerkers die goede prestatie leveren of een tip bij welke buren men kan kijken zijn vormen van informatie waardoor de medewerkers er zelf ook iets mee kunnen. Gemeenten kunnen leren hoe hun eigen brievenregistratie gemakkelijk en goedkoop te gebruiken is om een vergelijking te maken met anderen.
Telefoon Winnaar Raalte gaf aan zeer nadrukkelijk in de organisatie aandacht te hebben gegeven aan de beantwoording. De uitkomsten gaven een goede impuls. Voor een klein team als in Boskoop was het een opsteker dat de gemeente er goed uit kwam. Medemblik zal extra aandacht geven. Snelle winst is te behalen door het antwoordapparaat dat vastliep en onverstaanbaar was te vervangen. Het aantal doorverbindingen viel de werkgroep tegen. “Dit zijn vooral vragen die de centrale direct moet kunnen beantwoorden.” Aandacht voor de kwaliteit is permanent belangrijk. In gemeenten werken ook soms invalkrachten die minder bekend zijn met de materie of vergeten de naam van de gemeente te noemen. Vaste monitoring van de kwaliteit en training van de medewerkers zijn belangrijk om de kwaliteit goed te houden. Goede telefoonbeantwoording vraagt van medewerkers niet alleen omgang met de techniek, kennis van de gemeente en de producten, maar ook sociale vaardigheden en kennis van de organisatie. Registratie van de resultaten
19
en terugkoppeling daarvan houden de aandacht op de kwaliteit gericht. Complimenten over goede uitvoering mogen in gemeenten niet ontbreken.
Totaal We hebben geprobeerd een totaalvergelijking weer te geven in een tabel. Dat is lastig, want hoe zwaar wegen we welke uitkomst? Wat geven we als cijfer voor de snelheid van de briefbeantwoording? In deze eindtabel hebben we de brievenbeantwoording terzijde gelegd. Blijven over de website en de telefoon. Ook hier moesten we kiezen. De websitetest gaf een totaalcijfer dat tussen 1 en 10 lag. Dat hebben we door tien gedeeld. De telefonietest gaf percentages (percentage telefoontjes dat aan het eind klaar was en percentage dat de correcte groet gegeven werd). Daarbij tellen we het cijfer voor de site (maximaal 1), het cijfer voor de telefonie (percentage dat een antwoord had na het telefoontje (ook maximaal 1) en het cijfer voor de telefonie (correcte groet) (ook maximaal 1) bij elkaar op. De brievenbeantwoording is niet meegewogen. Wel is de prestatie van de gemeenten die gegevens konden leveren te verkiezen boven gemeenten die dat niet konden. Dit kan echter niet meegewogen worden. Een gemeente als Wûnseradiel die uitstekend per afdeling volgt en rappelleert zou er slecht uitkomen, doordat ze een andere registratie hebben. Eigenlijk heeft elke gemeente te maken met andere prioriteiten. Wie de website meer prioriteit geeft dan de telefonie, zal het cijfer voor de site ook zwaarder moeten wegen. Wie de website totaal onbelangrijk vindt zal dat niet meetellen. De weging is nu arbitrair. Gaan we uit van deze weging dan is Raalte de winnaar. De beste praktijk uit deze groep is voor het web die van Medemblik en voor telefonie die van Raalte.
20
Bo
s al ko de op rb H erg ilv e e M rsu ed m em bl R ik Sl aa oc lte W hte in r e W ters n un w i be ser jk st ad e pr iel ak tij k H
3
2.5
2
1.5 web groet afgerond in 1x
1
0.5
0
21
3: Wat wij leerden Er zijn verschillende ervaringen. Vooral de zoektocht van gemeenten naar de eigen bruikbare gegevens kostte tijd, maar heeft geleid tot verandering. We waren verbaasd dat het zo moeilijk was de informatie te verkrijgen. Uit de werkgroep kwamen daarover 6 observaties die van belang zijn voor de registratie zelf.
Over de briefbeantwoording: 1.
De registratie van uitgaande brieven is niet gekoppeld aan inkomende brieven. Dat betekent dat altijd per brief is na te zoeken wat er is gebeurd, maar dat er geen of niet gemakkelijk uitdraai is te maken van welke brieven er nog ter beantwoording liggen. Het is mogelijk om van de uitgaande brieven te bekijken hoe lang het duurde voor er antwoord was.
2.
Er kunnen dubbele registraties plaatsvinden omdat sommige afdelingen zelf goed bijhouden hoe het staat met inkomende en uitgaande post. Bouw en Woningtoezicht en de sociale dienst houden het vaak zelf bij. Soms gebeurt dat handmatig in een excel-sheet, waardoor het lastig is dat op te nemen in een centraal overzicht. Decentralisatie binnen het apparaat werkt wellicht zeer goed, maar de managementinformatie over afhandelingssnelheid en rappelleren is moeilijker centraal te volgen. Dat heeft bovendien als nadeel dat de afhandelingssnelheid voor de afdelingen ook niet te spiegelen is met andere gemeenten.
3.
Er zitten vervuilingen in de telling. Sommige stukken worden niet ingeboekt omwille van de afhandelingssnelheid. Vergunningen voor Koninginnedag worden direct verwerkt en inboeken is dan zonde. Als die brieven niet meegenomen worden lijkt het percentage brieven dat binnen 4 weken en binnen 8 weken beantwoord is lager dan het in werkelijkheid is. Een vervuiling kan ook optreden als een ingekomen brief als niet-beantwoord geregistreerd staat terwijl er geen antwoord nodig was, of terwijl het antwoord wel gegeven, maar niet ingeboekt is.
4.
Gaat men doorvragen naar gegevens, dan komt er eerst als antwoord dat “het systeem je vraag niet kan beantwoorden”. Komt men later terug, dan blijkt dat er over nagedacht is en dat het inmiddels wel kan. Er zit veel in het systeem, maar het is niet altijd gemakkelijk er uit te halen. Ook is het mogelijk dat aparte velden in records aangemaakt moeten worden. De ene gemeente heeft dan lege reservevelden, de andere niet. Tip: maak reservevelden aan.
5.
Er is nog veel onbekendheid met het eigen systeem. Sommige gemeenten kunnen uit hetzelfde systeem meer halen omdat ze de meerwaarde ervan hebben gezien en die gebruiken. Andere gemeenten die daar geen behoefte aan hebben moeten aparte queries aanmaken en komen daar niet toe. Onbekend maakt onbemind. Extern queries laten aanmaken kost bovendien geld. Tip bedenk vooraf goed wat je met je registratie wilt.
6.
Systemen leveren controle-informatie voor het management, niet intelligentie voor medewerkers. Bij de aanschaf van de registratiesystemen is niet altijd de juiste toets gehanteerd. Je moet vooraf zeggen wat je wilt. Traditioneel beslissen de manager en applicatiekenner, maar de invullende medewerker moet ook betrokken zijn. Hij moet ook geholpen zijn met de
22
informatie uit het systeem. Of de medewerker op de werkvloer is betrokken en de vragen van de manager zijn daardoor vergeten.
Over het ingezette proces Naast een aantal waarnemingen over de brievenbeantwoording en teleurstelling vanwege het niet slagen van deze vergelijking, hadden de deelnemers waardering voor het gehele proces.
Registratie koppelen aan verantwoording en vergelijking Het proces maakte duidelijk dat de interne registratie nog niet ingesteld is op gemakkelijke vergelijking met andere gemeenten. Met een gestandaardiseerde registratie is een wereld te winnen. De huidige registratie wordt slechts zelden goed gebruikt voor verantwoording en rekenschap. Medewerkers weten dat zij in sommige gevallen normen niet halen, maar weten niet of zij in vergelijking met anderen een goede prestatie leveren.
De tijd nemen voor interne verandering Hoewel Rekenschap zelf de doorlooptijd van een jaar te lang vond keken de deelnemers daar anders tegen aan. Het vergt ook interne veranderingen. Een eenmalige benchmark waarbij een extern bureau uitkomsten boven tafel brengt is duur en zet geen verandering in. Wel kunnen er kleine verbeteringen aangebracht worden en kunnen de winnaars in het zonnetje gezet worden. De huidige uitkomsten zijn voor burgers eigenlijk nog niet interessant. Met een gestandaardiseerde administratie wordt vergelijking gemakkelijker en gewoner. Dan komt ook de burger in beeld. Uitkomsten kunnen in het burgerjaarverslag opgenomen worden en vergeleken worden met eerdere jaren en andere gemeenten.
Angst voor transparantie ongegrond Vaak is vooraf het idee dat het transparant maken van prestaties leidt tot afrekening. De ambities om te veranderen zouden alleen in een veilige omgeving waargemaakt kunnen worden. Zo pleitte de Raad voor het Openbaar bestuur voor interne benchmarks om te leren. Onze ervaring is dat de transparantie in de praktijk helemaal niet zo’n probleem oplevert. Iedereen weet dat er achter een vergelijking van de responssnelheid veel meer zit. De ene gemeente kiest voor andere prioriteiten dan de andere. Snelheid hoeft zeker niet de belangrijkste prioriteit te zijn.
Proces voortzetten De winsten kunnen pas op wat langere termijn verwacht worden. Vandaar dat men er voor pleitte de groep volgend jaar weer bijeen te laten komen. Enkele overige observaties over het proces geven we hieronder weer: 1. Alle deelnemers waren van mening dat het traject nog zal doorlopen. Hoewel we hadden geschat in 9 maanden het project te doorlopen duurde het al met al ruim een jaar. Dat was geen probleem. Het leverde bij de brievenbeantwoording wel wat frustratie op. De wens om gemeenten met elkaar te vergelijken kan niet snel omgezet worden in de uitvoering. De winst op korte termijn wordt overschat. De winst op lange termijn werd in eerste instantie onderschat. 23
2. Het proces was belangrijker dan de eerste uitkomst. De resultaten uit deze eerste vergelijking zijn nog mager. Maar de rapportage zet diensten aan te gaan leveren. De prikkeling heeft goed gewerkt. Hadden we gekozen voor een beperktere vergelijking, bijvoorbeeld alleen de bouwvergunningen, dan was de leerervaring veel geringer geweest. 3. Het was goed om met verschillende gemeenten ervaringen te delen. Openheid over de ervaring dat het overal lastig is helpt. Het is goed als gemeenten op deze manier van elkaar leren en met elkaar ontdekkingen doen. 4. Het zou goed zijn om de vragen bij de telefoontest en de webtest gelijk te laten zijn. Dat brengt deze twee vormen van informatie dichter bij elkaar. Het besef dat de burger langs verschillende kanalen precies hetzelfde vraagt moet binnen de organisatie gaan leven. Bovendien is het dan goed om te kijken of de antwoorden gelijk luiden.
Reacties van gemeentesecretarissen: Raalte: Ik ben blij met de deelname aan de benchmark responssnelheid en tevreden over de uitkomsten. Blij met de deelname, omdat het een goede gelegenheid is de eigen organisatie te spiegelen aan andere, soortgelijke organisaties. De resultaten geven je onder andere de kans om jezelf de spiegel voor te houden en de start te geven tot verdere verbetering. Je kunt dingen gemakkelijker bespreekbaar maken in de organisatie waardoor het abstracte begrip kwaliteit een eigen gezicht kan krijgen. Spiegelen is voor mij, jezelf te zien zoals anderen vinden dat je bent. Voor een overheidslichaam dat werkt voor mensen die gedwongen zijn jou als leverancier van diensten te zien en in veel gevallen ook letterlijk en figuurlijk van je afhankelijk zijn, is dat geweldig belangrijk. Als je op dat terrein alleen met jezelf in discussie gaat, dan zul je altijd wel gelijk krijgen, maar het zelden hebben. Ik ben ook blij met de uitkomsten. Wat de website betreft is het een bevestiging van ons eigen beeld. We zijn momenteel bezig om een gehele site te ontwerpen en in te richten. We willen daarbij de weg inslaan naar de e-gemeente. Het beeld dat we nu hebben voorgeschoteld laat nog eens zien dat we nog grote stappen hebben te zetten. Zo’n benchmark stimuleert dan juist. Ik zie nu al uit naar de volgende benchmark. We zullen dan zeker vele hoger scoren. Wat de responssnelheid van de brieven betreft heeft het project ons verschillende dingen geleerd. We zijn druk bezig met de verbetering van de postbe- en afhandeling. Dit project heeft ons gestimuleerd daarmee extra hard aan de slag te gaan. We weten maar al te goed dat de grootste ergernis over het functioneren van de overheid juist ligt in de trage afhandeling van de brieven. We willen er graag voor zorgen dat dit vaste onderwerp bij elke verjaarsvisite of welk feestje ook, eindelijk eens van de agenda afgevoerd kan worden. Natuurlijk zijn we ook blij met de uitkomsten rond het telefoongedrag. Het bevestigt het beeld dat we zelf hadden, want tegelijkertijd hebben we door een ander bureau een diepgaander onderzoek laten instellen. Daar zijn een groot aantal tips en verbeterpunten naar voren gebracht. Er is ondanks de goede resultaten uit dit onderzoekje, nog een lange weg te gaan. De Benchmark zal ons zeker stimuleren om op de weg naar verbetering van de kwaliteit: indachtig aan de veel gehoorde stelregel in de eigen organisatie: “Het kan altijd beter”. Harm A. Lassche, gemeentesecretaris van Raalte.
Hilversum: Belangrijker dan de relatief beperkte uitkomst van de benchmark was het proces. Tijdens de uitvoering van de benchmark is veel geleerd over de beschikbaarheid van informatiemateriaal.
24
Opvallend, in deze tijd van outputgerichte aansturing, verplichte onderzoeken naar doeltreffendheid en doelmatigheid en tal van rapportages over o.a. de stand van zaken van de uitvoering en de bedrijfsvoering, is dat nog lang niet alle (management) informatie op elk gevraagd moment beschikbaar is.Hilversum is op dat punt geen uitzondering. Positief is dat verschillende gemeenten, die aan de benchmark deelgenomen hebben, tijdens de duur van de benchmark op verschillende punten belangrijke vorderingen gemaakt hebben waar het gaat om de beschikbaarheid van informatie en de inrichting van de informatiebestanden. Niet minder positief is dat verschillende gemeenten voornemens geformuleerd hebben om in de nabije toekomst steeds meer informatiebestanden in te richten op de sterk toenemende vraag naar het verstrekken van (management) informatie, zowel extern (Internet) als intern. Conclusie: al waren de uitkomsten door het geringe budget, de kleine omvang en de hier en daar onvoldoende beschikbaarheid van informatie van beperkte waarde, gesteld kan worden dat de benchmark voor de deelnemende gemeenten een belangrijke stimulans is geweest voor het verbeteren van hun informatievoorziening. Dirk Jan Kann, mede namens de gemeentesecretaris van Hilversum, Hans Slooijer.
Winterswijk ‘Deelname aan de Benchmark Responssnelheid hebben wij als zeer positief ervaren. Het paste uitstekend in het binnen de gemeente Winterswijk ingezette organisatieontwikkeltraject. Daardoor was er een breed draagvlak in de organisatie. De benchmark levert ons concrete aanknopingspunten voor de verdere verbetering van onze dienstverlening.’ J.P.M. Scheinck, Gemeentesecretaris van Winterswijk
Medemblik Ondanks dat Medemblik een relatief kleine gemeente is, was het voor ons een uitdaging om deel te nemen aan de Benchmark Responssnelheid. De uitdaging lag vooral in het feit dat we ons ervan bewust waren dat het dienstverleningsniveau bij ons wel eens beperkter zou kunnen zijn ten opzichte van de grotere collega’s. Niet vanwege gebrek aan kennis, kunde of klantgerichtheid, maar voornamelijk vanwege de beperking van middelen. Een kleine organisatie heeft nou eenmaal minder ruimte op financieel en personeel gebied dan een grotere. Tot onze vreugde heeft de gemeente Medemblik zich ten opzichte van de collega gemeenten kranig geweerd. Het blijkt dat ook kleine organisaties prima in staat zijn om te werken aan de kwaliteit van de dienstverlening of al een acceptabel niveau hebben bereikt. Wat wij als grote toegevoegde waarde van de benchmark hebben ervaren is het leeraspect van collega’s. Elke organisatie, groot of klein, geeft een andere invulling aan haar dienstverlening. Soms verschilt het op detailniveau en soms is er gekozen voor een geheel ander dienstverleningsconcept. Nu de benchmark is afgerond en er een aantal resultaten zichtbaar zijn geworden, begint het eigenlijke werk pas. De drie onderwerpen waarop vergeleken is, geven aan dat wij zeker nog verbeteringen kunnen doorvoeren. Met name op het gebied van telefonie en briefbeantwoording kan winst geboekt worden. We gaan daar ook hard mee aan de slag. Een onlangs aangeschafte nieuwe telefooncentrale biedt veel meer technische mogelijkheden. En de aanschaf van een nieuw postregistratiesysteem staat ook nog steeds hoog op de planningslijst. Wij zien de naderende fusie met de gemeente Wieringermeer als een mooie mogelijkheid om het hele dienstverleningsconcept eens goed door te lichten en, waar nodig, te professionaliseren. De kennis en contacten die wij hebben opgedaan bij de collega’s uit de benchmark is bijzonder welkom in dit proces. Medemblik is zich door deelname aan de benchmark nog bewuster geworden van haar taak om de klant zo goed mogelijk te voorzien van de juiste informatie en producten. En we zijn zeker niet bevreesd om ons dienstverleningsniveau naar iedereen transparant te maken. Uitdagingen genoeg! Mede namens de gemeente secretaris, J.A. de Vries Sectorhoofd Middelen
25
Slochteren In Slochteren kijken we altijd kritisch naar het fenomeen benchmark, vooral omdat het zo’n modieus begrip is geworden De verleiding is groot om in te gaan op alle uitnodigingen om deel te nemen aan een benchmark-onderzoek. Te vaak moet je dan achteraf teleurgesteld constateren dat de beoogde kwaliteitsverbetering in de organisatie helaas is uitgebleven. In dit geval hebben we er bewust voor gekozen om wél deel te nemen aan de benchmark Responssnelheid. Opzet en doel van deze benchmark paste precies in het proces van organisatieontwikkeling, waarin we op basis van het INK-model de organisatie meer klantgericht, dienstverlenend en omgevingsgericht willen laten functioneren. Door de keuze voor het onderzoeken van de responssnelheid, konden alle onderdelen van de gemeentelijke organisatie bij de benchmark betrokken worden. Zo wordt het effect van vergelijken, leren en verbeteren zo breed mogelijk gedragen. Snellere en betere dienstverlening bereik je niet alleen door te sleutelen aan de organisatie, maar vooral door consequent met elkaar te werken aan een cultuur die klanttevredenheid als belangrijkste doel stelt. Het onderzoek naar de beantwoordingstermijn van brieven past in het opnieuw definiëren en vervolgens automatiseren van onze werkprocessen. Opvallend is het grote verschil in termijnen tussen de verschillende producten en de mate waarin die termijnen gehaald worden. Soms is daar een logische verklaring voor, in andere gevallen zijn de bottlenecks in het werkproces makkelijk op te lossen. Procesmanagement is een belangrijk onderdeel in de ontwikkeling van onze organisatie. De uitkomsten van de benchmark kunnen we goed gebruiken om de knelpunten in de huidige werkprocessen en workflow op te heffen en daarmee onze klanten beter, maar vooral ook sneller te kunnen bedienen. Het onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de gemeente past goed in de ontwikkeling van onze frontoffice, die na een verbouwing van het gemeentehuis eind dit jaar operationeel zal zijn. De uitkomsten zullen we gebruiken om binnen het front/backoffice concept een optimale telefonische bereikbaarheid en klantcontact te realiseren. De resultaten van de benchmark naar de toegankelijkheid van onze website hebben we inmiddels vertaald in het opnieuw vormgeven van de gemeentelijke website, met name om de functionaliteit en kwaliteit van ons elektronisch loket te verhogen. Een belangrijk bijkomend effect van deze benchmark zijn de verbindingen die ontstaan zijn tussen de deelnemende gemeenten. Omdat je met elkaar dezelfde ambitie deelt, vormt dat een goede basis om ook in de toekomst met en van elkaar te blijven leren. De heer Chrétien van den Akker, Gemeentesecretaris Slochteren
Halderberge We hebben geleerd van het proces dat met stichting Rekenschap is gedaan. Ik denk dat er eens goed nagedacht moet worden over: 1. Standaardisatie van vragen vanuit de klant geredeneerd en waar het proces een afgeleide zou moeten zijn. M.a.w. door de veelheid van produkten, onvoldoende afstemming tussen afd/sectoren enz. heeft iedere gemeente of zijn eigen systematiek opgezet of geen systeem. Door de vraagzijde vanuit het management geredeneerd eens helder te krijgen: wat wil ik nu bereiken voor de klant en dit centraal stellen en dan vervolgens het proces er op inrichten, krijg je veel meer bruikbare informatie. De ontwikkeling waarin wij samen met Stichting Rekenschap het voortouw nemen is daarbij zeer goed bruikbaar. 2. Ik ben zelf bezig met een 10-tal trajecten die direct of indirect de verbetering van de dienstverlening centraal stellen. Ik stuit daarbij te vaak op cultuur en managementvaardigheden. Een aap leer je niet klimmen, is het gezegde. De echte veranderingen hebben het grootste effect bij nieuw aan te trekken mensen. Niettemin blijf ik er in geloven en probeer met voorbeeldgedrag en frappez toujours te sjorren en te trekken want ook de kleine verbeteringen moet je als zegening koesteren, zeker in een politiek gestuurd bedrijf. De heer Fons Naterop, Gemeentesecretaris Halderberge
26
Boskoop Bij een moderne organisatie hoort voortdurende aandacht voor verbetering van de kwaliteit. De als gevolg van de artikel 12 status noodzakelijke organisatieverandering in Boskoop was ingrijpend en heeft veel veranderingen in de werkwijze in gang gezet. De directie en de productgroepen zijn onder het motto Vraaggericht, Open en Actief voortdurend aan het werk om de dienstverlening aan de inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties te verbeteren. Belangrijk contactpunt tussen inwoners en gemeente is de Gemeentewinkel. De eerste publiekscontacten vinden daar plaats. Daar kan men terecht kan voor alle producten en diensten. Vanzelfsprekend is kwaliteit nodig voor vele facetten van dienstverlening. In dat kader kwam deelname in het kwaliteitshandvest voor burgerzaken en de benchmark responssnelheid heel goed van pas. De servicenormen van het kwaliteitshandvest zijn inmiddels basis voor veel andere afspraken in deze gemeente. Een toetssteen zou je kunnen zeggen. Of het nu gaat om organisatiebrede afspraken over bereikbaarheid of over het invullen van de Maraps (managementrapportages) de servicenormen worden er bij gepakt. En de Benchmark responssnelheid liet ook onze organisatie zien waar de urgente actiepunten liggen in het contact met de inwoners via beantwoording van brieven, de informatie op de Website en de telefonische contacten. Belangrijk is dan, dat door deelname bij een dergelijk onderzoek de horizon verbreed wordt en je ook door andere methoden en ervaringen zelf met meer aandacht naar de eigen bedrijfsprocessen gaat kijken. Hoe er aandacht voor te hebben en hoe oog voor verbetering te houden. Want kwaliteit krijgen is een mooi streven, maar kwaliteit houden en met de samenleving mee laten ontwikkelen in een eigentijdse vorm, dat is een mooie uitdaging! Wij willen er in Boskoop voor gaan: vraaggericht, open en actief! Met dank aan de Stichting Rekenschap en de deelnemende gemeenten!
De heer Jaap Perfors, gemeentesecretaris Boskoop
27
4: Uitstraling Het geheel was ingezet door de werkgroep kwaliteit van de Vereniging Gemeentesecretarissen. Uitstraling van het project was daarom een belangrijke doelstelling. Niet alleen de deelnemende gemeenten moeten er van leren, ook anderen moeten kunnen leren van de opgedane ervaringen. Het is te vroeg om daar een oordeel over te geven. Wel is duidelijk dat het werk van de groep bruikbaar was voor anderen. De webtest is overgenomen door Burger@overheid en herhaald voor de 10 grootste steden. De uitkomsten zijn ook te vinden op de ondersteunende site www.verantwoording.nl/respons. Rekenschap is in overleg met TNS-Nipo om de test in verbeterde versie ook voor andere gemeenten in te zetten. Elke gemeente kan de test overigens ook zelf uitvoeren. De brievencategorie-indeling is voor alle gemeenten bruikbaar en is gebruikt voor een prestatiemeting van de 100.000+ gemeenten. Deze meting is ontwikkeld in opdracht van InAxis, het innovatiecentrum voor het Openbaar bestuur. InAxis stimuleert organisaties in het openbaar bestuur te werken aan vernieuwing. Samen met deze organisaties streeft InAxis naar het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en het verhogen van de efficiency van organisaties in het openbaar bestuur. De opzet voor mystery-calls is ook voor anderen bruikbaar, onbekend is of deze overgenomen zal worden. De gekozen aanpak is echter niet onbekend in het land. Als vervolg willen we (VGS en Rekenschap) verder zoeken naar mogelijkheden om registraties te standaardiseren. Graag zouden we de vergelijking ook herhalen om te zien of gemeenten vooruitgang boeken. Een principe-afspraak is ook gemaakt om in 2004 bij elkaar te komen. De deelnemers zijn bereid om collega’s die vragen hebben over het proces van dienst te zijn om het geheel een brede uitstraling te geven. Nadere informatie is te vinden bij: Boskoop
Raalte
Mw T. Verbakel Dhr A. Prigge Productverantwoordelijke Hoof facilitaire zaken Publiekszaken/frontoffice Gemeentewinkel
[email protected] [email protected] Halderberge
Slochteren
Dhr M. Schoonen Afdelingsdirecteur Werken
Dhr K. Bosker Directeur dienst Dienstverlening
[email protected]
[email protected]
Hilversum
Winterswijk
Dhr D-J Kann Mw M. Keur algemeen beleidsmedewerker Concernstaf Intern organisatieadviseur
28
gemeente
[email protected]
[email protected] Medemblik
Wûnseradiel
Dhr J. de Vries Sectorhoofd middelen
Dhr H. Boerrigter Sectorhoofd middelen
[email protected]
[email protected]
Toekomst Alle projectgroepleden hebben de behoefte om volgend jaar weer bij elkaar te komen en de voortgang te zien.
Voorbeeldsite http://www.verantwoording.nl/respons Op www.verantwoording.nl/respons staan de documenten van het proces zodat voor iedereen te volgen is wat de werkgroep heeft gedaan. Tijdens het proces was het voor de leden zelf handig om de documentatie steeds bij de hand te hebben. Het bleek ook handig voor buitenstaanders om zo een beeld te krijgen van het project.
29
5: Zeven principes voor prestatiemeting Belangrijk voor het hele proces om prestaties te meten en gegevens te vergelijken is dat gemeenten graag gegevens leveren omdat ze voordeel zien van de vergelijking. Rekenschap heeft er steeds op gelet dat de gemeenten het als een vergelijking van henzelf zouden zien en niet van een extern bureau. We noemen 7 principes die wij van belang vinden voor gemeenten die zich bezig willen houden met benchmarking met behulp van de eigen registraties. 1. Eigendom en commitment. Om te voorkomen dat benchmarking een papieren activiteit wordt, is het belangrijk dat de staf zich verantwoordelijk voelt voor de uitvoering en te behalen doelen. De uitvoerders moeten gemotiveerd zijn om gestelde doelen te behalen. Communicatie en de steun vanuit de top bleken in het project succesfactoren. De betrokkenheid van de gemeentesecretaris, informatie aan de medezeggenschapsraad en informatie aan het college en eventueel de raad helpen het project. 2. Duidelijkheid over het doel. Er zijn verschillende betrokkenen, het is belangrijk dat deze gehoord worden over doel en instrumenten. De te kiezen indicatoren moeten zinvol zijn en goed gedefinieerd, bovendien is het belangrijk zo te kiezen dat de prestatie vergeleken kan worden met die van andere, vergelijkbare organisaties. In dit geval was de aandacht gericht op de snelheid, terwijl de kwaliteit eigenlijk ook mee had moeten wegen. Dat de benchmark responssnelheid moeilijk is, is voor burgers vrijwel niet te snappen. Daarom is geen directe betrokkenheid geweest van bewoners. Wel is gebruik gemaakt van de kennis vanuit Rekenschap en de Consumentenbond aangaande wensen van burgers. 3. Focus. Het systeem van prestatiemeting en benchmarking moet toegespitst zijn op de kernactiviteit van de organisatie en gekozen prioriteiten. Het benchmarkingteam moet vooraf weten welke kernactiviteiten dat zijn. In dit geval was het een brede vergelijking om iets in de organisatie te veranderen. Door uitsluitend te focussen op de snelheid kwam er beweging. 4. Balans. Er is een balans nodig om te voorkomen dat teveel gemeten wordt waardoor prioriteiten ondergesneeuwd kunnen raken en de meting te duur wordt en anderzijds moet voorkomen worden dat te weinig gemeten wordt, waardoor er geen goed beeld is van de werkelijkheid. Ook de kosten van de meting en de bruikbaarheid van de indicatoren moet in balans zijn. In dit geval waren de kosten zeer laag. De stichting Rekenschap heeft de activiteiten betaald uit haar basissubsidie. Door de hoge acceptatie kwamen de uitkomsten niet ter discussie: het ging er om van het proces te leren. Bij kwetsbaardere metingen zal meer discussie komen over de vraag of de meting een echt goed beeld geeft van de werkelijkheid. 5. Ter discussie stellen. Het systeem van prestatiemeting moet ter discussie gesteld worden om te zorgen dat de focus de juiste blijft en de data robuust. Dat geldt voor de start, 30
maar ook periodiek bij de uitvoering. Dat kan door sleutelfiguren te vragen om kritiek, of door visitaties te organiseren. Betrekken van verschillende groepen als klanten, leveranciers, politici verhoogt de waarde van de vergelijking. Dit proces hopen we nog in te gaan. 6. Permanente leerervaring. Het systeem van prestatiemeting en benchmarking moet zich kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden. Als maatregelen niet de gewenste gevolgen hebben of omstandigheden wijzigen, zullen er alternatieven gekozen moeten worden. 7. Continu verbeteren. Benchmarking is het meest behulpzaam als het gaat om een permanent verbeteringsproces met duidelijke verantwoordelijkheden. De informatie moet niet alleen top down gaan, vanuit de uitvoering moet feed back kunnen komen op verkeerde prikkels die uit kunnen gaan van de gekozen indicatoren. Helder moet zijn wat een zwakke en wat een goede prestatie is. Het verdient daarom aanbeveling om de responssnelheid te blijven volgen en verbeteringen te vieren in de organisatie. .
31
Literatuur Albeda, H.D. (2000) Het andere been van de democratie, Amsterdam, Rekenschap Albeda, H.D. (2002) Tien voor meten, vijf voor gebruik, Amsterdam, Rekenschap Albeda, H.D. en Van der Meijden, F.A.W.M. (2003) Gebundeld onvermogen, Amsterdam, Rekenschap Algemene Rekenkamer (2000) Verantwoorden over beleid, een handreiking, Den Haag, ARK Algemene Rekenkamer (2003) Tussen beleid en uitvoering, lessen uit recent onderzoek, Den Haag, ARK Audit Commission, Performance measurement as a tool for modernizing government 1999, London-UK, AC MDW werkgroep benchmark gemeentelijke dienstverlening (2002), Lokaal loket, Den Haag, Ministerie van Economische Zaken Raad voor het openbaar bestuur (2002) Presteren door leren, Benchmarken in de publieke sector, Den Haag, ROB SGBO (2003) Benchmarken, de kunst van het afkijken, VNG uitgeverij Sociaal en Cultureel Planbureau (2002) Sociaal en Cultureel Rapport 2002, De kwaliteit van de quartaire sector, Den Haag, SCP Watson, G.H. (1998) Strategisch benchmarken, Schiedam, Scriptum
32
Responssnelheid
Bijlage 1 Terreinafbakening Burgers verwachten van de overheid goede, snelle en deskundige dienstverlening. Een eerste stap naar het vergelijken van gemeenten zou kunnen zijn te toetsen hoe snel de respons is als burgers de gemeente benaderen. In een eerste discussie met de projectgroep kwaliteit van de Vereniging gemeentesecretarissen kwam het idee op om te kijken naar de beantwoording van brieven, telefoon en email. Later werd besproken dat ook specifieker naar een bepaalde afdeling gekeken kan worden. Ik geef enkele mogelijkheden weer. De keuze is nog open. Mogelijkheid 1: Algemene responssnelheid: Respons van de gemeente: hoe lang is de responstijd van de gemeente (telefonisch, per brief, per e-mail)? Hoe lang is het gemiddeld, wat mag de burger verwachten, wat kan de gemeente garanderen? - Telefonisch: wachttijd voordat telefoon opgenomen, aantal keren doorverbonden - Per brief: eerste reactie (ontvangstbevestiging), inhoudelijke reactie? - E-mail: ontvangstbevestiging, inhoudelijke reactie Voordeel is dat hier de gemeente aangesproken wordt als gemeente. Wat mag een burger van de gemeente verwachten? Zo kijken burgers, zonder onderscheid te maken naar diensten, beleidsonderdelen etcetera. Het vraagt een gemeentebreed overzicht. Mogelijkheid 2: Responssnelheid specifiek terrein: vergunningverlening We zouden kunnen kiezen voor de responssnelheid van vergunningen. We kunnen dan onderscheid maken naar verschillende vergunningen: kapvergunning, bouwvergunning (binnen bestemmingsplan, artikel 15 procedure), sloopvergunning. We kunnen dan kijken naar de gemiddelde snelheid (vb 3,2 weken), de verwachting die de burger redelijkerwijs mag koesteren (vb 95% is binnen 3,5 weken afgehandeld) en een eventuele garantie (u kunt er op rekenen dat het binnen 4 weken rond is). De gemeente Haren geeft bijvoorbeeld enkele garanties, worden deze niet waargemaakt dan krijgt de aanvrager een geschenkbon. - binnen 5 weken uitsluitsel over een kapvergunning, - binnen 8 weken uitsluitsel over een bouwvergunning passend binnen een bestemmingsplan, - binnen 6 weken worden vergunningen in het kader van openbare orde afgehandeld,
33
- binnen 3 weken wordt de procedure van een sloopvergunning afgehandeld, - binnen 8 weken wordt een bouwvergunning verleend in het kader van een artikel 15 procedure. Voordeel is dat het hier gaat om een afgebakende gemeentelijke taak die waarschijnlijk al gemeten wordt. Bijzonder is dan dat gekeken kan worden welke gemeente het beste presteert en wat is eigenlijk de beste prestatie? Mogelijkheid 3: Responssnelheid melding storingen verkeerslichten, openbare verlichting, of bijvoorbeeld klacht over stoeptegels. Het voordeel is hier dat gekeken wordt hoe de gemeente kan reageren op klachten die niet direct te plannen zijn. Met name de stoeptegels lijkt simpel, maar is erg lastig, omdat hier afwegingen moeten worden gemaakt rondom algemeen onderhoud en specifiek reageren op klachten. Het onderwerp verkeerslichten en openbare verlichting zal misschien minder aanspreken. Op dit vlak biedt Haren eveneens garanties (verkeerslichten binnen 24 uur, openbare verlichting 48 uur) maar de preciese snelheid blijft interessant. Mogelijkheid 4: Responssnelheid specifieke afdeling Als mogelijkheid 1, maar dan alleen voor het gemeentelijk onderdeel vergunningen of publiekszaken.
34
Bijlage 2 Manifest responssnelheid gemeenten Responssnelheid
Ondergetekenden, gemeentesecretarissen van de onder genoemde gemeenten, hebben besloten te komen tot een openbare vergelijking van de snelheid van respons in hun gemeente met die van andere. Dit kan leiden tot het opstellen van gezamenlijke servicenormen waar burgers op kunnen bouwen. Met deze benchmark willen wij een belangrijke stap zetten in het verbeteren van de kwaliteit van een onderdeel van de dienstverlening van de gemeente. Wij menen: dat de gemeenten hun bestaansrecht ontlenen aan het nut van haar producten en diensten voor de samenleving in het algemeen en voor hun individuele klanten in het bijzonder; - dat transparantie, betrouwbaarheid, rekening houden met wensen en behoefte van belanghebbenden, toegankelijkheid en participatie daarbij centrale waarden zijn. Geconstateerd wordt dat in de huidige situatie: -
-
lage responssnelheid te weinig consequenties heeft de werksituatie veelal onvoldoende extern gericht is, het vaak moeilijk is inzichtelijk en aantoonbaar te maken waar knelpunten en successen zitten en waar veranderingen nodig zijn.
Besloten is daarom om gezamenlijk voor het uitoefenen van taken en verantwoordelijkheden een richtsnoer te ontwikkelen in de vorm van een openbare benchmark. Met deze benchmark wordt het mogelijk te zien welke gemeente goed presteert op het gebied van respons. Het initiatief behelst het: 1. onderzoeken van de methoden om responssnelheid te registreren; 2. komen tot overeenstemming voor een definitie van indicatoren; 3. meten van de prestaties van de gemeenten op het gebied van respons per brief, telefoon en e-mail 4. openbaar maken van de prestaties van de gemeenten; 5. onderzoeken of de gemeenten kunnen komen tot het vaststellen van normen voor responssnelheid; 6. toetsen en verbeteren aan de hand van de verwachting en bevindingen van de burgers; 7. indien mogelijk openbaar maken van servicenormen en garanties.
35
Wij brengen tot uitdrukking dat we met de ontwikkeling van deze benchmark samen zullen werken en willen leren van elkaars methodieken en prestaties. Verder willen wij onze werkwijze, geconstateerde problemen en oplossingen vastleggen zodat deze bruikbaar is als “handreiking” voor andere gemeenten die willen werken met servicenormen. Er zal een vervolgtraject geformuleerd worden waarin de duurzaamheid gegarandeerd wordt, zodat een blijvende prikkel voor goede responssnelheid aanwezig zal zijn. Voorts zal bekeken worden of het instrument ook op dezelfde manier op andere terreinen ingezet kan worden. De genoemde gemeenten zijn verantwoordelijk voor de eigen prestaties en responsnormen. Stichting Rekenschap en de Vereniging van gemeentesecretarissen zullen de voortgang, de kwaliteit en bruikbaarheid voor de burger controleren en toetsen. Zij kijken o.a. naar de uitvoering en of de gebruikte normen betekenisvol zijn voor burgers. De onderkenning dat transparantie en verantwoording deel uitmaken van onze intrinsieke waarde als gemeente heeft ons ertoe gebracht dit manifest voor een benchmark responssnelheid te ondertekenen. De gemeentesecretarissen van Boskoop
Raalte
Halderberge
Slochteren
Hilversum
Winterswijk
Medemblik
Wûnseradiel
36
Responssnelheid
Bijlage 3 Categorisering brieven
Benchmark Responssnelheid: Categorisering brieven
Categorie
Verplichte afdoenings-
Op basis van wet?
termijn in weken Aanvraag vergunning APV
8
Awb
8
Awb
(met advies aan derden) Aanvraag vergunning APV (zonder advies aan derden) Aanvraag bouwvergunning
Woningwet
splitsen: lichte termijn
6
reguliere termijn
12
Aanvraag milieuvergunning
26
Wmb
Verzoek planologische medewerking
8
WRO
art.19 of bestemmingsplanwijziging
Art.19.2. 3 tot 6 maanden
Art.19.1.
10 maanden
Art.19.3.
3 maanden
Art.17.
2,5 maanden
Art.10.
12 maanden
Art.11.
10 maanden
Art.14.
2 maanden
Aanvraag beschikking WVG 8
Awb
Aanvraag vergunning drank- 12 en horeca
Drank- en Horecawet
Bezwaarschrift Awb
10
Awb
Bezwaarschrift ABW
6
ABW
Verzoek informatie wet WOZ
2
Awr
37
Bezwaarschrift WOZ
52
Awr
Verzoek kwijtschelding belastingen
8
Awb
Bezwaarschrift gemeentelijke belastingen
52
Awr
Aanvraag subsidie
8
Awb
Klachten Awb
10
Awb
Aanvraag leerlingenvervoer
8
Wet op het primair onderwijs
Overige
8
38
Bijlage 4 Formulier telefonie
Gespreksverslag
vragen
vraagnr
1. Wat heb ik nodig om een nieuw paspoort aan te vragen, waar moet ik daarvoor zijn, wat zijn de kosten
datum
2. Hoe vraag ik huursubsidie aan? Hoe kom ik aan formulieren om dat aan te vragen?
tijd
3. Ik ga verhuizen naar uw gemeente, Waar moet ik dat melden?
gemeente
4. Wanneer wordt het klein chemisch afval opgehaald? NB, men zal je adres vragen!!!
opgenomen
keer toon
5. Ik wil mijn paspoort 's avonds verlengen, wanneer bent u open?
aantal doorverbonden
opnametekst correct
"(groet, naam gemeente, eventueel eigen naam)
beantwoording correct
gespreksduur opmerkingen:
je naam is De Vries, Van der Meer of wat je maar wilt je adres Boskoop: Burgemeester Colijnstr 38; 2771 GG Boskoop Halderberge: Mattenbies 22 4731WL in Oudenbosch Hilversum: Kolhornseweg 182 1215RM Hilversum Medemblik: Burg Schoutsenstr 2 1671EC Mdemblik Raalte: Anjerstraat 31 8102ZZ Raalte; Slochteren: De Krimpen 10 9621CD Slochteren; Winterswijk: Abraham Kuyperstraat 1 7103GN Winterswijk Wunseradiel: Kamperweg 5 8748CP Witmarsum
Inbelnummers Boskoop 0172 - 219500 Halderberge 0165 - 390500 Hilversum 035 - 6292111 0227 546 111 Medemblik Raalte 0572 - 347799 Slochteren 0598 - 425555 Winterswijk 0543 - 545555 Wunseradiel 0517 - 533333 Zorg dat je telefoonnummer niet zichtbaar is de ander kan misschien anders zien dat je uit een andere gemeente belt Neem de hoorn op, je hoort de kiestoon 2. Toets in *31* of 131 (voor draaischijf of pulstoestellen) 3. Toets het gewenste telefoonnummer in heeft je telefoon al een geheim nummer, dan hoeft het niet
39
Bijlage 5 Uitkomsten webtest
De test is voor de eerste keer toegepast op de 8 gemeenten die deelnemen aan de proef voor het opstellen van de "Benchmark Responssnelheid" die is opgezet door Stichting Rekenschap. De verschillende categorieën die beschreven zijn bij de methodiek zijn ingevuld met concrete vragen..
De vragen van de eerste test De onderstaande vragen zijn gebruikt voor de eerste test. Bij de evaluatie werd een opmerking gemaakt over vraag 7, "Mijn straat is opgebroken, hoe lang gaat dat duren?". Voor deze vraag werd terecht opgemerkt dat indien er geen werkzaamheden in een gemeente zijn er ook niet per definitie informatie te vinden hoeft te zijn. Daar kan tegenover worden gesteld dat indien er geen plek is waar de informatie standaard gevonden kan worden, het ook niet waarschijnlijk is dat dit soort informatie op de site wordt vermeld indien er wel sprake van is. Voor een volgende test ligt het wel voor de hand om de opmerking mee te nemen en een dergelijk probleem zoveel mogelijk proberen uit te sluiten.
Feitelijke informatie over de gemeente 1. Wat is het adres van het gemeentehuis? 2. Op welk telefoonnummer kan ik de gemeente bereiken? 3. Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?
40
Informatie over producten van de gemeente 4. Wat kost een uittreksel uit het bevolkingsregister? 5. Wanneer wordt het klein chemisch afval opgehaald? 6. Ik wil op de hoogte gehouden worden van de activiteiten van de gemeenten, kan dat? 7. Mijn straat is opgebroken, hoe lang gaat dat duren?
Inhoudelijke informatie van de gemeente 8. Ik wil weten wat er in de laatste vergadering van de gemeenteraad aan de orde is geweest? 9. Hoe staat het met de toekomstplannen van mijn gemeente?
Informatie over dienstverlening van anderen 10. Wat is de dichtstbijzijnde kinderopvang bij mij in de buurt?
41
Uitkomsten eerste webtest Bij gemeentelijke websites legt de techniek het af tegen de inhoudelijk goede informatie op minder geavanceerde sites. Dit blijkt uit de proef van de pilotgemeenten die zich de vraag stelde wat een goede site voor hun organisatie is. Dat voor het bieden van informatie waar de burger naar op zoek is weinig aandacht is blijkt wel uit de verschillende testen die in omloop zijn. Daarbij wordt over het algemeen gekeken naar de functies die in een website zijn opgenomen en de vormgeving van de site. De tests zijn daarmee vooral gericht op het aanbod. Op basis van de 10 vragen beoordeelde Rekenschap met Overheidslinks.nl de websites. Hieruit kwamen opvallende resultaten. Duidelijk bleek dat de techniek vooral aanvullend hoort te zijn op goed informatie. Was de techniek goed maar de informatie niet dan kreeg de website voor die vraag een onvoldoende. Op de vraag "Wat kost een uittreksel uit het bevolkingsregister?" scoorden de meeste gemeenten slecht ondanks de technische ondersteuning van deze informatie met de VINDcatalogus, een door meerdere gemeenten gebruikt systeem voor het aanbieden van hun diensten. De techniek liep vast op de benaming van de dienst in het overzicht, die was namelijk "GBA, afschrift". De meeste mensen zullen niet weten dat ze onder deze benaming een uittreksel uit het bevolkingregister kunnen vinden. Ook de zoekfunctie van de meeste sites beet zich stuk op dit probleem omdat op het woord bevolkingsregister over het algemeen geen documenten gevonden werden.
wûnseradiel
wint erswij k
slocht eren
raalt e
m edem blik
hilversum
halderberge
boskoop
De uitkomsten in tabel
Wat is het adres van het gemeentehuis?
5 10 7 9 10 5 5 8
Op welk telefoonnummer kan ik de gemeente bereiken?
5 10 7 7 10 5 10 6
Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?
5 7 4 7 8 5 10 7
Wat kost een uittreksel uit het bevolkingsregister?
8 4 7 6 0 6 6 0
Wanneer wordt het klein chemisch afval opgehaald?
3 0 3 8 7 0 3 9
Ik wil op de hoogte gehouden worden van de activiteiten van de gemeente.
0 0 0 0 0 0 0 0
Mijn straat is opgebroken, hoe lang gaat dat duren?
7 8 6 10 8 0 0 0
Ik wil weten wat er in de laatste vergadering van de gemeenteraad 0 9 9 9 0 6 10 10 aan de orde is geweest? Hoe staat het met de toekomstplannen van mijn gemeente?
4 3 5 7 0 8 5 0
Wat is de dichtstbijzijnde kinderopvang bij mij?
3 7 3 0 0 9 8 0
totaal
4058516343445740
Na de herbeoordeling eind mei, waarbij de gemeenten de kans kregen op basis van de uitkomsten de site aan te passen blijkt vooral Boskoop een grote sprong te hebben gemaakt. Kleine reparaties kunnen zo grote gevolgen hebben.
42
boskoop
halderberge
hilversum
m edem blik
raalt e
slocht eren
wint erswij k
wûnseradiel
Omdat de test een weerspiegeling moet zijn van de werkelijkheid verklaren we Medemblik, Halderberge en Winterswijk tot nr 1, 2 en 3. Boskoop heeft het meeste leervermogen getoond door met de kennis achteraf de site te verbeteren. Hilversum is met een kleine reparatie in de top 3 terechtgekomen.
Totaal
57
61
58
63
43
44
57
45
Winst sinds vorige meting
17
3
7
0
0
0
0
5
43
Bijlage 6 Resultaten responssnelheid Telefonie Voor het onderzoek naar de telefonie wilden we opnieuw eerst bekijken in hoeverre uit eigen gemeentelijke administratie te vinden is hoe de beantwoordingssnelheid is.
Gemeente
Meting tel.kwal.
Kwantiteit
Kwaliteit
Norm
Boskoop
Incidenteel
Nee
Nee
Ja mbt. Snelheid, wachttijd enz.
Halderberge
Nee, wel incidenteel
Nee
Ja
ja
Hilversum
Ja
Ja
Ja
eigen afspraken
Medemblik
Nee
Nee
Nee
zelf geformuleerd
Raalte7
Nee, niet bij start
Nee
Nee
?
Nee, niet bij start
Nee
Nee
06 nr en antw.app.
Winterswijk
Nee, niet bij start
Nee
Nee
Nee
Wûnseradiel
Nee
Nee
Nee
KPN-norm
Slochteren
8 9
Omdat de kwantitatieve meting (aantal telefoontjes, snelheid van opnemen, aantal mensen dat niet opgenomen wordt) alleen in moderne centrales mogelijk is en niet bij deze gemeenten, hebben we van een dergelijke vergelijking af moeten zien. De telefonie werd daarom alleen door mysterycalls bekeken. Gezien ons beperkte budget konden we geen grote aantallen gesprekken betalen. Uiteindelijk moesten we ons beperken tot 112 gesprekken (gem 14 per gemeente). We hadden vijf vragen, maar kunnen door de lage aantallen geen betrouwbaar beeld per vraag per gemeente geven. Dat is wellicht ook niet nodig. Het gaat om een indicatie van de gemeente. De eerste twee weken van juni en de laatste week van augustus en de eerste week van september werden de acht gemeenten gebeld, op verschillende tijdstippen, met dezelfde vragen. Doel was te kijken of de beantwoording snel, beleefd en correct gebeurt.
5 vragen op antwoord en snelheid bekeken We stelden vijf vragen vergelijkbaar met de vragen van de webtest. Opnieuw zorgden we ervoor dat een van de vragen het werkterrein van een andere betrof (huursubsidie).
7
Inmiddels heeft een dergelijk onderzoek wel plaatsgevonden
8
Idem
9
Idem
44
1. Wat heb ik nodig om een nieuw paspoort aan te vragen, waar moet ik daarvoor zijn, wat zijn de kosten? 2. Hoe vraag ik huursubsidie aan? Hoe kom ik aan formulieren om dat aan te vragen? 3. Ik ga verhuizen naar uw gemeente, Waar moet ik dat melden? 4. Wanneer wordt het klein chemisch afval opgehaald? 5. Ik wil mijn paspoort 's avonds verlengen, wanneer bent u open? We bekeken van elk gesprek: 1. de snelheid van opnemen (aantal keren dat de toon overgaat) 2. de eerste beantwoording (groet, naam gemeente, eventueel eigen naam of omgekeerd) 3. het aantal doorverbindingen 4. de totale gespreksduur 5. het resultaat (werd de vraag beantwoord, klopte het antwoord)
Snelheid van opnemen De gemiddelde snelheid van opnemen was ruim drie keer de toon laten overgaan (3,49 keer). Hoewel dat ongeduldig kan maken is dit geen slecht resultaat. Gemiddeld opgenomen 3.49 (x toon) Boskoop Halderberge Hilversum Medemblik Raalte Slochteren Winterswijk Wûnseradiel
5.2 1.92 3.6 4.06 2.93 3.18 4.5 2.5
Correcte groet 0.84 (deel correct) 0.87 0.85 0.8 0.67 1 0.91 0.8 0.87
De gemeente Halderberge nam het snelste op. Medemblik was de traagste. Daar moet een probleem in de organisatie zitten. Voor een goede prestatie zouden wijzelf als norm twee of maximaal drie keer overgaan nemen. Call centers gaan uit van een gemiddelde wachttijd minder dan 30 seconden. Dat is pakweg 6 keer de toon over laten gaan. Bij Boskoop Hilversum en Winterswijk werd deze norm in 20% van de 45
gevallen overschreden. De norm van het ITO10 (Instituut voor Telecom Organisatie) is dat deze norm slechts in 10% van de gevallen mag worden overschreden. Iedereen bleef wel met het gemiddelde onder de 6.
Groet Wij verwachten dat de lijn met een nette groet wordt opgenomen. De meeste een gemeenten hebben als standaard om op te nemen met “goede morgen (middag), gemeente X” (of in andere volgorde). Dat is een correcte groet. Wij bekeken of deze altijd volgehouden werd. Dat gebeurt niet altijd. In 84% van de gevallen was de groet correct. Dat viel ons tegen. Raalte scoorde 100%, Slochteren 91%. De slechte score van Medemblik was het gevolg van een antwoordapparaat (17%) dat slecht verstaanbaar was. Deze kan snel verbeteren.
Doorverbinden We bekeken of we vaak doorverbonden werden om geholpen te worden. Dat was een gemiddelde van 0.54. In 50% van de gevallen werden we niet doorverbonden. Wij vinden een keer doorverbinden geen probleem. Twee of zelfs drie keer doorverbinden is te veel. Het ITO stelt dat niet doorverbinden perfect is en binnen 60 seconden de juiste persoon goed.
Gemiddeld doorverbonden Boskoop Halderberge Hilversum Medemblik Raalte Slochteren Winterswijk Wûnseradiel
0.54 x 0.6 0.61 0.73 0.19 0.21 0.64 0.7 0.75
Vraag 2 over het aanvragen van huursubsidie werd het meest doorverbonden (0.95 keer, hetgeen betekent dat vrijwel altijd 1x moest worden doorverbonden), vraag 5 over avondopening het minst (0.16). Slechts 1 keer werd er drie keer doorverbonden, (bij vraag 2) verder bleven de gemeenten onder de norm van maximaal twee keer doorverbinden.
De totale gespreksduur Gemiddelde gespreksduur
1:25
Boskoop Halderberge Hilversum
1:49 1:12 2:09
10
ITO, www.bereikbaarheid.nl certificeert (centrale) telefoonnummers van organisaties. Het kijkt ook naar respect, doorverbinden, servicegerichtheid en de kwaliteitsborging in de organisatie.
46
Medemblik Raalte Slochteren Winterswijk Wûnseradiel
1:00 1:16 1:14 1:17 1:22
In Hilversum duurde de gesprekken (inclusief doorverbinden) het langst. In Medemblik was men het snelst klaar. Al met al acceptabele tijden voor alle gemeenten. Maar kreeg men dan ook het correcte antwoord? De klant kan immers snel klaar zijn als gezegd wordt dat men het antwoord niet weet, dat men later moet terugbellen of als met het doorverbinden iets fout gaat. Een fout met doorverbinden was zeldzaam, het eerste echter niet.
Resultaat Afgesloten met compleet antwoord Gemiddelde resultaat Boskoop Halderberge Hilversum Medemblik Raalte Slochteren Winterswijk Wûnseradiel
0.69 0.94 0.62 0.60 0.44 0.93 0.73 0.80 0.44
In 70% van de gevallen kregen we een correct antwoord en waren we klaar. In veel gevallen moesten we andere nummers bellen of later terugbellen (vooral bij het klein chemisch afval). Boskoop en Raalte scoren het beste met resp 94 en 93 %
Eindresultaat telefonie Naar onze mening is de telefonische beantwoording door de mensen in de gemeente Raalte het best. Zij gaven het vaakst een goed antwoord, namen correct op, verbonden weinig door en wisten het gesprek in een korte tijd af te ronden. De gemeente Medemblik zal de antwoordtekst dienen aan te passen. De andere gemeenten zullen moeten werken aan de groet waarmee opgenomen wordt. Antwoord compleet Gemiddeld Boskoop Halderberge Hilversum
0.69 0.94 0.62 0.60
Correcte groet Doorverbonden Gespreksduur 0.84 0.87 0.85 0.8
0.54 0.6 0.61 0.73
1:25 1:49 1:12 2:09
47
Antwoord compleet Medemblik Raalte Slochteren Winterswijk Wûnseradiel
Correcte groet Doorverbonden Gespreksduur
0.44 0.93 0.73 0.80 0.44
0.67 1 0.91 0.8 0.87
0.19 0.21 0.64 0.7 0.75
1:00 1:16 1:14 1:17 1:22
Overall was de score niet slecht. Het percentage dat opgenomen werd met de correcte groet viel ons tegen en we vonden dat we in Medemblik en Wûnseradiel te vaak moesten terugbellen of anderszins niet een antwoord kregen. 1 0.8
goed antw groet doorvb
0.6 0.4 0.2
Wunseradiel
Winterswijk
Slochteren
Raalte
Medemblik
Hilversum
Halderberge
Boskoop
0
48
