25
juni 2004 nummer 6
door Hans Orlemans en Thea Rijsewijk
Vermijdingsgedrag – het ontlopen van taken die spanning oproepen – kan met behulp van leerpsychologische
illustratie Photographer’s choice
principes verklaard en beïnvloed worden.
Angstzweet en uitvluchten Hoe onderken je vermijdingsgedrag en wat doe je eraan? Je kan de fout ingaan doordat je iets op een verkeerde manier aanpakt, maar ook doordat je bepaalde dingen nalaat. Mensen vermijden gedrag dat spanning oproept. Dat kan heel gezond zijn. Het wordt problematisch als dat gedrag deel uitmaakt van iemands takenpakket. Vermijdingsgedrag is moeilijk boven tafel te krijgen. Mensen zijn heel inventief in het bedenken van allerlei argumenten, waardoor het heel redelijk lijkt waarom ze een bepaalde taak niet uitvoeren.
elonen en bestraffen zijn favoriete methodes om gedrag van mens of dier te beïnvloeden. Geen wonder dat deze methodes in de experimentele leerpsychologie dan ook grondig en uitvoerig zijn onderzocht.1 Je zou denken dat je met het geven van een beloning (bijvoorbeeld positieve feedback) gewenst gedrag aanleert en met het geven van een bestraffing (bijvoorbeeld negatieve feedback) ongewenst gedrag afleert. Maar zo rechtlijnig ligt het niet, althans niet bij bestraffing. Als op een bepaald gedrag een beloning volgt, leert men wat men precies moet doen. Bij het toedienen van bestraffing wordt als het ware alleen gezegd: ‘Doe dit niet’. Wat er wel moet gebeuren, wordt daarmee niet duidelijk. Daarom is bestraffing alleen aan te bevelen in combinatie met beloning. Vooral als het gaat om het afleren van verkeerde gewoontes, is die combinatie gewenst. Stel, een trainee is een uitgesproken doener die vrij snel klaar staat met het geven van zijn eigen mening. De coach doet er goed aan heel kort negatieve feedback te geven (‘Daar heb je ’t weer: je gaat te vlug’), vervolgens de trainee te adviseren hoe het wel moet (even wachten, opheldering vragen en pas dan de eigen mening als een mogelijk alternatief voorleggen) en dit gedrag dan te belonen.
B
TWEE SOORTEN VAN BELONEN Als gedrag beloond wordt, dat wil zeggen een voordeel oplevert, zal het zich steeds vaker voordoen en zal het geleidelijk aan een gewoonte worden. Als een
kind voortdurend een compliment krijgt wanneer het netjes ‘dankjewel’ zegt, zal het dat geleidelijk uit zichzelf doen en is een compliment niet meer nodig. Maar dit is niet de enige vorm van beloning. Gedrag wordt niet alleen beloond als er iets aangenaams op volgt, maar ook als er iets onaangenaams door wordt gestopt of voorkomen. Zo kun je om twee redenen naar een veelbesproken film gaan. De een gaat erheen, omdat de verhalen erover hem aanspreken. De ander lijkt het helemaal geen leuke film, maar hij gaat toch om op het werk mee te kunnen praten en niet voor dom te worden versleten. De eerste persoon rekent op een beloning: genieten van de film. De tweede rekent ook op een beloning: het voorkomen van iets onaangenaams. Nog een voorbeeld. Twee ambtenaren, A. en B., staan erom bekend dat zij heel consciëntieus zijn. Hun bureaus zien er altijd zeer geordend uit, al hun paparassen zijn overzichtelijk opgeborgen, ze voeren hun taken stipt volgens het boekje uit. Dit voortreffelijke gedrag is echter bij beiden op een verschillende manier totstandgekomen. A. had ouders (zijn modellen) die het prettig vonden om de dingen ordelijk te doen. Als A. zich ook ordelijk gedroeg, dan lieten zijn ouders op allerlei manieren merken dat ze dat in hem waardeerden. En zo ontstond bij A. de gewoonte om taken gedegen uit te voeren. Hij vindt het heerlijk om zijn zaakjes op orde te hebben. Bij B. lag dat vroeger heel anders. Als zijn kamer thuis niet was opgeruimd, mocht hij geen TV kijken. Huiswerk niet af, dan niet naar de disco. Ook B. ontwikkelde de gewoonte om alles perfect te doen, maar
26
juni 2004 nummer 6
Angstzweet en uitvluchten
in zijn geval om kritiek en bestraffing te voorkomen. Zijn door de omgeving hoog gewaardeerd perfectionisme is doortrokken van angst. Let op hoe hier het voorkómen van bestraffing werkt als een beloning en ook leidt naar een gedragsgewoonte. A. gaat meestal opgewekt naar zijn werk; B. met lood in de schoenen, bang dat hij zijn ‘normen’ niet waarmaakt. Als A. tegen verwachting in niet met een bepaalde taak klaar is, raakt hij daarvan niet van slag. Als het echt nodig is, zal hij er met plezier een uurtje voor overwerken. B. raakt in zo’n geval overstuur, wordt humeurig en gespannen en zit thuis soms nog uren aan zijn bureautaken te werken. Het is duidelijk dat A. in een veel gunstiger positie verkeert dan B., ook al is hun degelijk gedrag van de buitenkant bezien hetzelfde.
ACTIEF EN PASSIEF VERMIJDINGSGEDRAG Eigenlijk vertoont B. constant vermijdingsgedrag. Hij gedraagt zich goed om de onaangename gevoelens van bestraffing en kritiek te vermijden. Dit heet actief vermijdingsgedrag: iets doen om iets te voorkomen. Er bestaat ook passief vermijdingsgedrag, dat wil zeggen: iets nalaten om iets negatiefs te vermijden. Een voorbeeld. Een maatschappelijk werkster bij een instelling voor ouderenwerk is uitstekend in haar vak, maar heeft veel moeite met notuleren en rapporteren. Ze vindt het echter moeilijk dat voor zichzelf te onderkennen. Haar verslagen komen altijd te laat binnen en als collega’s haar daar op wijzen, roept ze dat al die papieren rompslomp onzin is, zonde van de tijd. Als ze eens een keer moet notuleren, is ze er trots op dat de notulen slechts uit een kort rijtje actiepunten bestaan. Passief vermijdingsgedrag vindt vaak onbewust plaats, omdat de gedachte aan de taak die eigenlijk zou moeten worden uitgevoerd, onaangename gevoelens oproept: in het geval van de maatschappelijk werkster je minderwaardig voelen omdat je iets niet kunt. Dus daarom vermijdt iemand ook de gedachte eraan.
SLECHT-NIEUWSGESPREKKEN Als er iets is waar veel mensen met een grote boog omheen lopen, zijn het wel slecht-nieuwsgesprekken. Vroeger hadden koningen nog wel eens de neiging de brenger van het slechte nieuws te laten doden. Naast angst voor agressie, kan ook compassie een rol spelen. Door jouw boodschap zal de ander teleurgesteld of verdrietig worden. Op verschillende manieren pro-
beert men die onaangename ervaring te omzeilen. Ten eerste passief: door het gesprek uit te stellen, de negatieve boodschap af te zwakken, of het nieuws onhelder te formuleren. Actieve vormen van vermijding kunnen zijn: - een collega ermee opzadelen, - de ‘hang-yourself’ methode: door het stellen van vragen de ander het slechte nieuws zelf laten ontdekken, - de ‘pil vergulden’: de zaak mooi voorstellen of meteen de voordelen opsommen die eraan verbonden zijn, - de rechtvaardiging: vooraf of tegelijkertijd de redenen voor het slechte nieuws opsommen. Soms heeft een manager voor een medewerker uitgesproken vervelend nieuws; dat hij bijvoorbeeld naar een lagere functie wordt overgeplaatst of zelfs wordt ontslagen. Het is bijzonder onaangenaam voor de leidinggevende om dat slechte nieuws over te moeten brengen. Vooral als hij niet weet hoe hij dat moet aanpakken, kan er vermijdingsgedrag gaan optreden. Als het een kwestie is van een gebrek aan vaardigheden – bijvoorbeeld niet weten hoe slecht nieuws verteld moet worden – is de oplossing een korte oefening om de vaardigheid te verwerven. Het is ook mogelijk dat iemand wel weet hoe het moet, het ook kan, maar het om een of andere reden niet durft. Vaak is het een combinatie van die twee: hij kan het niet en durft het ook niet. Zo’n combinatie ligt voor de hand, want wie bepaalde dingen niet durft, zal ze niet doen en dus ook niet de benodigde vaardigheid verwerven. Als blijkt dat de manager vooral bang is om de nare boodschap over te brengen, kan het een oplossing zijn om – al of niet met hulp van een derde – na te gaan wat er zal gebeuren als hij niet vermijdt en recht op zijn doel afgaat. Hij noteert dan de onaangename gevoelens die bij hem optreden. ‘Mijn medewerkers gaan me dan een slechte manager vinden: iemand die over lijken gaat.’ ‘Ik vernietig iemands loopbaan, zijn geluk en zijn gezin.’ Enzovoort. Vervolgens is het zaak dat hij stuk voor stuk die gevoelens onder de loep neemt. Ze zijn meestal irrationeel. Als hij er beter naar kijkt, en bedenkt welke andere belangen er door het vermijdingsgedrag geschaad worden, komt hij wellicht tot de conclusie dat de schade op iets langere termijn veel ernstiger is dan het nemen van de vereiste maatregelen.
GOEDPRATEN Als iemand op zijn vermijdingsgedrag wordt gewezen, dus dat hij een bepaalde taak verwaarloost of zelfs helemaal laat liggen, komt de betrokkene meestal
27
juni 2004 nummer 6
Trefwoorden Leerprincipes Straffen en belonen Vermijdingsgedrag
met allerlei argumenten om zijn gedrag goed te praten. Vaak liggen die in de sfeer van: het heeft geen zin, ik heb geen tijd, anderen kunnen dat beter, dingen lossen zich vaak vanzelf op, het komt wel goed. En meestal gelooft de persoon zelf ook in zijn eigen uitvluchten en drogredenen. Nog een paar voorbeelden. Een vertegenwoordiger merkt dat een gesprek met een klant niet lekker loopt. Hij zou dat eigenlijk aan de orde moeten stellen. Maar hij heeft dat nog nooit gedaan. Hij weet niet goed hoe dat moet. Welke woorden moet je daarvoor gebruiken, vindt de klant dat niet gek? Hij doet het dus niet en zegt bij zichzelf: ‘Ik ben toch geen psycholoog of zo iets? Gewoon de inhoud afhandelen en verder geen gedoe.’ Een accountmanager is bang dat hij een bepaalde prospect niet als klant kan krijgen. Hij schuift hem door naar een collega onder het motto: ‘Kun jij die van mij overnemen, want ik heb op dit moment geen tijd’. In een bedrijf zijn nieuwe richtlijnen opgesteld inzake
klantenwerving. Deze richtlijnen vereisen nieuwe vaardigheden. Een medewerkster van de acquisitieafdeling is bang daaraan niet te kunnen voldoen. Zij oefent voortdurend kritiek uit op het nieuwe beleid, dat ‘achter een bureau is uitgedacht’.
ORGANISATIECULTUUR Pas wanneer mensen hun vermijdingsgedrag onderkennen, kunnen ze het veranderen. Zodra de maatschappelijk werkster beseft dat het er eigenlijk om gaat dat ze moeite heeft met schrijven en dat tot nu toe niet wilde toegeven, ligt de oplossing voor de hand. Er zijn genoeg manieren om je schriftelijk taalgebruik te verbeteren, zoals een cursus of door middel van coaching. Ieder mens heeft de neiging om bepaalde zaken die hij of zij niet kan of niet prettig vindt, te vermijden.
28
juni 2004 nummer 6
Angstzweet en uitvluchten
In zekere zin is dat gewoon gezond. Maar in werksituaties heb je nou eenmaal met bepaalde taken te maken die tot je functie behoren. Dan is het niet goed om taken die je niet kunt of niet prettig vindt, te laten liggen of voor je uit te schuiven. Je moet die taken uitvoeren of je gaat er met je chef over praten. Personen verschillen in de mate waarin ze voor hun zwakheden uit durven komen. Maar ook de organisatiecultuur is bepalend. In hoeverre zijn zulke zaken bespreekbaar? Als je er niet met je chef over kunt praten – hetzij door je eigen aard, hetzij door de cultuur die er heerst - dan ontstaat er al gauw vermijdingsgedrag. Omgekeerd leidt een open organisatiecultuur ertoe dat collega’s eerder voor hun angsten en onzekerheden uit durven komen, zodat vermijdingsgedrag minder snel ontstaat en wanneer dat toch gebeurt, eerder zal worden onderkend.
de accountmanager uiteindelijk zijn baan kosten. Hier moet dus iets gebeuren. Maar wat? Laten we aannemen dat de accountmanager door zijn chef onder druk wordt gezet. Hij kan er niet meer onderuit, hij moet een keer op huisbezoek. Als hij zich voorstelt op pad te gaan, voelt hij zich meteen gespannen. Maar hij moet er doorheen. Het eerste dat hij doet is een deel van zijn administratieve werk naar anderen overhevelen, zodat hij nu genoeg tijd heeft om zijn bezoeken te kunnen plannen. Hij zorgt ervoor dat hij geen vrienden of kennissen als mogelijke klant uitkiest. Dat is te gemakkelijk. Dan is het zo ver: hij stapt in zijn auto op weg naar zijn eerste prospect. Tijdens de rit voelt hij zich steeds gespannener worden. Het zweet staat in zijn handen. Als hij dat ontdekt, wordt hij nog gespannener. Straks zal de prospect meteen al bij het handen schudden merken dat hij bang is. Zodra het kan, zet hij zijn auto aan de kant. Hij zou het liefst omkeren. Maar nee, hij moet nu doorzetten. Waarom vindt hij die klantbezoeken toch zo erg? vraagt hij zich af. Wat staat hem daarin tegen? Plotseling weet hij het. Hij voelt zich als een handelsreiziger die langs de deuren leurt met onverkoopbare waar. Ja, onverkoopbaar, want de concurrent heeft lagere prijzen. Hij moet de prospect ervan overtuigen dat die bij zijn bank toch beter af is vanwege de kwaliteit die geboden wordt. En overtuigen is niet zijn sterkste kant. Als de klant hem grinnikend vertelt dat hij bij een andere bank goedkoper af is, slaat hij meteen dicht. Even later realiseert hij zich dat er nog een ander nadeel aan huisbezoeken kleeft: zijn werkprestaties worden dan beter meetbaar. Stel dat hij 40 procent van de tijd afwezig is en nauwelijks geld binnenbrengt. Hij moet er niet aan denken.
DOORHEEN
IRRATIONELE ANGSTEN
Maar stel dat de sfeer in een bedrijf niet van dien aard is dat er zo makkelijk over zulke zaken wordt gesproken. Hoe moet dan vermijdingsgedrag worden onderkend en opgeheven? Als voorbeeld nemen we een accountmanager op een bank. Hij laat na prospects te bezoeken, terwijl dat toch tot zijn takenpakket hoort. Zijn argument is: gemotiveerde mensen komen zelf wel naar de bank. Wanneer zijn collega’s laten merken dat ze het vreemd vinden dat hij nooit een prospect bezoekt, komt hij met een nieuw argument: de hoeveelheid administratie slorpt bijna al zijn werktijd op. Als blijkt dat hij zijn collega’s daarmee niet overtuigt, gaat hij tot tijdschrijven over, om zo met de cijfers in de hand aan te kunnen tonen dat hij toch echt geen tijd voor bezoeken overhoudt. Maar al zijn mooie redeneringen ten spijt, dit ‘nalaatgedrag’ kan
Samengevat komt zijn spanning voort uit een viertal angsten, die stuk voor stuk geen rationele basis hebben. a. Hij is bang versleten te worden voor een colporteur. Hij is een afgevaardigde van een gerespecteerde bank die oog heeft voor nieuwe belangrijke prospects. Waarom zou hij zichzelf dan een colporteur noemen? b. Hij is bang om met hogere prijzen aan te komen dan de concurrent, want hij kan niet goed overtuigen. Waar het om gaat is dat hij de ander ervan overtuigt dat hun prijzen in verhouding staan met de kwaliteit die ze bieden. Om dat te kunnen, zou hij argumenten moeten verzamelen die deze kwaliteit aantonen. • Hij is bang voor een handdruk als hij vochtige handen heeft. Wat zal de relatie wel niet denken? Als hij zich rustiger en zelfverzekerder voelt, zal dat vanzelf afnemen. Bovendien is het goed dat hij zich realiseert
29
juni 2004 nummer 6
Trefwoorden Leerprincipes Straffen en belonen Vermijdingsgedrag
dat ieder mens dit soort lichte spanningen heeft. Zo erg is het dus ook niet. • Hij is bang dat met huisbezoek zijn niveau van presteren meetbaar wordt. Als hij aan zijn chef regelmatig verslag uitbrengt, ook over de minder succesvolle contacten, wordt vanzelf duidelijk dat de geringe resultaten niet aan hem te wijten zijn. Bovendien kan dan ook de chef meedenken over de argumenten om hun hogere prijzen te rechtvaardigen.
2. Die taak uitvoeren (eventueel op voorstellingsniveau), om zo te ontdekken waar die spanning vandaan komt. 3. Onder ogen zien wat je tegen staat en waar je bang voor bent, als je deze taak uitvoert. 4. Bij iedere angst of weerzin kijken of je er een rationele oplossing voor kunt vinden. Bedenk wel dat spanning en emotie bij het menselijk functioneren horen. Volmaakte mensen bestaan niet. Het gaat om een goede balans tussen ratio en emotie. Noot
Dit voorbeeld laat zien hoe je vermijdingsgedrag kan aanpakken: 1. Onderkennen dat je een bepaalde taak vermijdt, omdat de gedachte eraan al spanning oproept. En dat de redenen die je aandraagt voor het niet uitvoeren van de taak, slechts uitvluchten zijn en geen rationele argumenten.
1. Zie voor een overzicht van leerprincipes: Orlemans, J.W.G., Eelen, P. & Hermans, D. (1995, 2004). Inleiding tot de gedragstherapie. Houten: Bohn Stafleu Van Loghum (pag. 75-150)
Dr. Hans Orlemans is klinisch psycholoog (NIP), www.orlemans.nl. Drs. Thea Rijsewijk is sociaal psycholoog en eindredacteur van HRDmagazine (
[email protected])
