BELEIDSPLAN 2014 - 2018
d
lan n e r e i v i R Thuis in
Colofon Dit is een uitgave van Zorgcentra Rivierenland Burgemeester Meslaan 49 Postbus 94, 4000 AB Tiel T: 0344 - 67 13 11 E:
[email protected] www.szr.nl Fotografie: Raphaël Drent, Tiel Ontwerp & realisatie: M&P Communicatie bv, Ophemert
Tot Zorgcentra Rivierenland (SZR) behoren de locaties Lingehof in Beesd, Ravestein in Geldermalsen, Vrijthof, Walstede en Westerhof in Tiel, Hospice Tiel en de Schakelafdeling in Ziekenhuis Rivierenland in Tiel.
Niets uit dit drukwerk mag verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Zorgcentra Rivierenland, noch mag het zonder dergelijke toestemming worden gebruikt voor enig ander werk dan waarvoor het is vervaardigd.
Inhoudsopgave 1. Voorwoord
4
2. Waar staat SZR voor
5
3. Terugblik
7
4. Externe ontwikkelingen 4.1. Toekomst langdurige zorg: langer thuis wonen 4.2. Meer bureaucratie en een groter eisenpakket 4.3. Veranderingen in de structuur 4.4. Marktanalyse regionaal
8 8 8 8 9
5. Interne ontwikkelingen 5.1 Cliënttevredenheid 5.2 Medewerkertevredenheid 5.3 Bedrijfsvoering 5.4 Aanpassing topstructuur 5.5 De invloed van de ontwikkelingen op onze portfolio
10 10 10 10 10 10
6. Positionering 6.1 Meer focus en meer innovatie 6.2 Sterkere profilering 6.3 Een duidelijke richting en manoeuvreerruimte
12 12 12 12
7. Organisatiestrategie 7.1 Zorg voor cliënten staat centraal 7.1.1 Focus op doelgroepen 7.1.2 Ontwikkeling van kennis en expertise 7.1.3 Familie en vrienden (mantelzorgers) doen ertoe 7.1.4 SZR in de eerste lijn 7.1.5 Leidend in de regio met duidelijke stakeholders 7.2 Goed geregeld bij SZR 7.2.1 Medewerkers vormen de basis 7.2.2 Vrijwilligers zijn onmisbaar 7.2.3 Goede bedrijfsvoering en monitoring 7.2.4 Huisvesting geregeld 7.2.5 Imago en profilering
13 14 14 18 18 19 21 21 21 23 23 27 29
3
1. Voorwoord De zorg in Nederland verandert steeds. Dat geldt voor de financiering en de regelgeving, waardoor het krachtenveld wisselend en onzeker is. Daarom is het voor onze organisatie belangrijk om een heldere lijn uit te zetten voor de komende jaren. Als resultaat ligt voor u het beleidsplan 2014-2018 van SZR. In Rivierenland neemt het aantal ouderen toe en daarmee wordt ook een toename verwacht van de zorgvraag. Tegelijkertijd is er minder geld beschikbaar en dat vraagt om creatieve oplossingen. SZR richt zich op mensen met een complexe zorgvraag in de regio Rivierenland. Dat kan zijn in de thuissituatie, in een wooncomplex of in een zorgcentrum. De focus ligt daarbij op vier doelgroepen: de zorg voor dementerenden, revalidatie, langdurige lichamelijke zorg en de zorg in het hospice. Medewerkers vormen de basis voor SZR. Naast de zorg voor onze cliënten, willen wij ook zorg dragen voor onze medewerkers. Daarom streven wij naar een stabiele en gezonde organisatie, waar mensen op kunnen vertrouwen. Het beleidsplan is bestemd voor geïnteresseerden binnen en buiten SZR. Naast dit beleidsplan maken wij een toegankelijke samenvatting. Het beleidsplan dient als basis voor de kaderbrief en de jaarplannen. Hierin worden de actiepunten verder uitgewerkt. Dank aan allen die een bijdrage hebben geleverd aan de totstandkoming van dit beleidsplan. Wij hopen dat onze cliënten, medewerkers en vrijwilligers SZR als gastvrij, betrokken en deskundig ervaren. Directie en managementteam
4
2. Waar staat SZR voor Onze missie Ons doel is kwaliteit toevoegen aan het leven van kwetsbare ouderen en mensen met een complexe zorgvraag. Dit bereiken we door zorg, behandeling, revalidatie en dienstverlening te bieden van een constante en hoge kwaliteit. Cliënten, familie en verwijzers kiezen voor ons omdat wij dit totale aanbod goed regelen in een prettige sfeer. Zij ervaren onze organisatie als gastvrij, betrokken en deskundig. Dat zij op SZR kunnen rekenen is voor hen al een hele zorg minder. Onze kernwaarden zijn: gastvrij, betrokken en deskundig.
Kernactiviteiten Wij bieden zorg binnen en buiten de zorgcentra voor cliënten met een complexe zorgvraag die behoefte hebben aan langdurige zorg. Ook revalidatie en palliatief terminale zorg (hospice) behoren tot onze kernactiviteiten. Alles in samenhang in een zorgketen, binnen SZR en in afstemming met het ziekenhuis, huisartsen, welzijnsinstellingen, gemeenten en andere zorginstellingen. In de regio streven wij naar een leidende rol in de complexere zorg met behandeling en in revalidatie.
5
Ambitie SZR streeft ernaar dat mensen uit de regio bij deze kernactiviteiten direct aan SZR denken met als associaties gastvrij, betrokken en deskundig. Visie Onze visie op zorgverlening kenmerkt zich door: • aandacht voor de cliënt; • eigen regie voorop; • ondersteuning en hulp waar nodig; • familie en vrienden (mantelzorgers) doen ertoe; • het beleven van gastvrije, betrokken en deskundige zorg.
6
3. Terugblik Het beleidsplan 2009 - 2013 gaf de afgelopen jaren richting aan ons beleid. De meeste punten uit het beleidsplan hebben we opgepakt en afgerond. In een tijd vol veranderingen is het beleidsplan een goed houvast gebleken. SZR heeft een zelfstandige positie in de regio met een goede score op cliënt- en medewerkertevredenheid en een goede positie op de arbeidsmarkt.
ZORG ADVIESPUNT
Dit zijn de belangrijkste ontwikkelingen die we de afgelopen jaren tot stand brachten: Cliënten • Wij realiseerden het Zorg Adviespunt. Dit ‘front office’ is ons centrale aanspreekpunt voor vragen van (potentiële) cliënten. Het Zorg Adviespunt kent de regelingen en indicaties en adviseert onze (potentiële) cliënten over de zorgmogelijkheden. • We zijn gestart met Geriatrische Revalidatie als onderdeel van de Zorgverzekeringswet. De revalidatie heeft een regionale plaats verworven en vormt een zorgketen met het naastgelegen ziekenhuis. • Wij zijn gestart met thuiszorg om het langer zelfstandig thuiswonen te stimuleren. • Wij hebben de paramedische zorg voor thuiswonende cliënten uitgebreid en spreken nu over een Behandelcentrum. • Wij informeren onze cliënten zorgvuldig over de dienstverlening en de bijbehorende vergoedingen. Hiervoor ontwikkelden we ook een nieuwe website, die een positieve bijdrage heeft geleverd aan de informatie voorziening. • Wij werkten het concept van kleinschalig organiseren van zorg uit en gaan dit verder invoeren. Daardoor ervaren onze cliënten een betere gastvrijheid. • In Zorgcentrum Ravestein is gestart met een ontmoetingscentrum voor cliënten met een psychogeriatrische aandoening. Organisatie • De gegevens over de zorg leggen we vast in een elektronisch cliëntendossier, dat we breed uitrolden. Het elektronisch dossier draagt bij aan een effectieve en foutloze registratie van gegevens. • We hebben het kwaliteitsbeleid goed neergezet. De voortzetting van de HKZ certificering is daar een voorbeeld van. • Opleiden blijft een kernfunctie. In regionaal verband droegen we bij aan de ontwikkeling van de Academie voor Zorg en Welzijn samen met opleidingscentra en andere zorgaanbieders. Financiën en beheer • SZR is een financieel gezonde organisatie. We maakten een vastgoedbeleid, waarmee SZR flexibel in kan blijven spelen op de ontwikkelingen.
7
4. Externe ontwikkelingen Als gevolg van de vergrijzing neemt de vraag naar langdurige zorg, ouderenzorg en complexe zorg toe. Toch stelt het kabinet de komende jaren structureel minder geld beschikbaar voor zorg. Om de zorg goed, toegankelijk en betaalbaar te houden, zijn hervormingen daarom onontkoombaar. Deze veranderingen vragen een andere houding van zowel zorgvragers, zorgverleners als zorgorganisaties.
4.1. Toekomst langdurige zorg: langer thuis wonen Mensen met een zorgvraag wonen zo lang mogelijk zelfstandig thuis. Zorg en ondersteuning worden daarom dicht bij de zorgvrager georganiseerd. De cliënt houdt zo veel mogelijk zelf de regie in handen en krijgt waar nodig ondersteuning van mantelzorgers en het wijknetwerk.
4.2. Meer bureaucratie en een groter eisenpakket Zorgorganisaties merken zowel bij de overheid als bij zorgverzekeraars dat de bureaucratie in een rap tempo toeneemt en dat zij meer eisen stellen en om verantwoording vragen. Ook aan het besturen en het toezicht worden hogere eisen gesteld.
4.3 Veranderingen in de structuur De structuur van de langdurige zorg verandert en het budget neemt af: • Complexe zorg, voor mensen die 24 uur per dag toezicht nodig hebben, wordt ondergebracht in de Wet langdurige zorg (Wlz). Deze wet gaat de huidige AWBZ vervangen en wordt uitgevoerd door de zorgverzekeraars. • Begeleiding en huishoudelijke hulp vallen onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). • De revalidatie binnen de sector verpleging en verzorging is onderdeel van de Zorgverzekeringswet (Zvw). De financiering ontwikkelt zich zoals we dat bij ziekenhuizen zien: concentratie en een complexe tariefstructuur door Diagnose Behandel Combinaties (DBC’s). • Verpleging (VP) en persoonlijke verzorging (PV) gaan naar de zorgverzekeringswet.
8
We zetten de ontwikkelingen die voor SZR relevant zijn op een rij: 2013 - ZZP 1 en 2 vervallen voor nieuwe cliënten 2014 - ZZP 3 vervalt voor nieuwe cliënten 2015 - 15% besparing op persoonlijke verzorging (PV), die naar de Zvw gaat - 25% besparing op begeleiding (BG) inclusief kortdurend verblijf en vervoer bij dagbesteding - Langdurige zorg treedt in werking (wet Wlz) 2016 - Extramuralisering van ZZP 4 vindt voor 25% plaats 2017 - Een taakstellende bezuiniging van € 475 miljoen op de Wlz
4.4 Marktanalyse regionaal1 Uit de CBS-cijfers blijkt dat de vergrijzing en de dementie in onze regio meer toenemen dan gemiddeld. Wij hebben specifiek gekeken naar ons werkgebied, de gemeenten Tiel, Geldermalsen, Neerijnen en Buren. De relevante conclusies zijn: • Binnen alle gemeenten is een tekort aan zelfstandige zorgwoningen. Dat tekort wordt belangrijker door de afbouw van verzorgingshuiscapaciteit. • In Tiel is nu voldoende intramurale capaciteit voor psychogeriatrie, maar binnen enkele jaren ontstaat er een tekort. Aan verpleeghuisplaatsen voor mensen met een lichamelijk aandoening (somatische verpleeghuisplaatsen) is momenteel een overcapaciteit, maar in 2025 is de capaciteit gelijk aan de vraag. De huidige overcapaciteit in Tiel is te verklaren door de regiofunctie. In Neerijnen is de intramurale capaciteit voor psychogeriatrie te krap. Zelfs als SZR kleinschalige eenheden voor psychogeriatrie realiseert, blijft deze krapte bestaan. • In Geldermalsen is er een tekort aan psychogeriatrie capaciteit. Verschillende aanbieders werken aan een oplossing, maar dit tekort is niet eenvoudig weg te werken. • In Buren constateren we een klein tekort aan capaciteit voor psychogeriatrie en een tekort aan somatische verpleeghuiscapaciteit. 1
Bron: Vraagontwikkeling op grond van demografie (Fame rapport SZR, zorgkantoor, CIZ, CBS)
9
5. Interne ontwikkelingen Hieronder geven we aan welke interne ontwikkelingen van de afgelopen jaren en welke verwachte ontwikkelingen belangrijk zijn voor de komende beleidsperiode. Wij sturen op tevreden cliënten, tevreden medewerkers en een gezonde bedrijfsvoering. Ook in de komende beleidsperiode.
5.1 Cliënttevredenheid Elke twee jaar meten wij de cliënttevredenheid. Daarnaast meten wij deze tevredenheid door exitinterviews en bij de behandeling van klachten. De conclusie is, dat de tevredenheid over het algemeen goed is en bovengemiddeld scoort. Eventuele aandachtspunten zetten we systematisch om in verbeteracties.
5.2 Medewerkertevredenheid De medewerkertevredenheid binnen SZR scoort bovengemiddeld. Medewerkers zijn het belangrijkste kapitaal van SZR. Daarom streven wij een medewerkervriendelijk beleid na en waarderen we de inbreng van medewerkers, zodat zij zich verantwoordelijk voelen voor het wel en wee van SZR.
5.3 Bedrijfsvoering De resultaten van de afgelopen tien jaar zijn positief. In absolute zin konden we het weerstandsvermogen langzaam maar zeker laten groeien. Onze financiële positie is daardoor gezond. Ons kwaliteitssysteem functioneert goed en onze overhead is iets lager dan het gemiddelde van vergelijkbare zorgorganisaties. Dat sluit aan op onze doelstelling: Focus op de zorg met meer handen aan het bed.
5.4 Aanpassing topstructuur In de looptijd van het beleidsplan vindt een wisseling plaats in het bestuur. Eventuele gevolgen voor de topstructuur en de taakverdeling binnen directie en managementteam worden in de loop van 2014 bekend.
5.5 De invloed van de ontwikkelingen op onze portfolio De complexe intramurale zorg (psychogeriatrie, somatiek, verpleeghuiszorg) die SZR levert, vormt het grootste volume van SZR. Deze zorg wordt in de toekomst gefinancierd vanuit de Wlz. Vooralsnog is er geen reden tot grote zorg over de financiering hiervan. Hetzelfde geldt voor de revalidatie en de palliatief terminale zorg. De plannen om huisvesting voor complexe zorg voor jongeren en een deel van de verzorgingshuiscapaciteit te vervangen, bieden dan ook kansen.
10
De verzorgingshuiszorg wordt minder vaak intramuraal verstrekt en slechts voor een deel vervangen door de intramurale complexe zorg voor psychogeriatrie. De capaciteit die daardoor vrijkomt, benutten we voor het scheiden van wonen en zorg. Ouderen kunnen bij ons een appartement huren en de zorg en extra voorzieningen inkopen. De ontwikkeling van kleinschalige woonvoorzieningen voor psychogeriatrie biedt kansen. Zowel als intramurale voorziening als in een voorziening met verhuur en zorg aan huis. De Zorg Thuis en de dagvoorzieningen staan onder druk door bezuinigingen. Onze Zorg Thuis is beperkt van omvang en daardoor kwetsbaar. Dit vraagt om optimalisering en zorgvuldige monitoring. De dagvoorzieningen maken straks deel uit van de Wmo. Het voortbestaan is geheel afhankelijk van de inpasbaarheid in het gemeentelijk beleid. De Wmo wordt gekenmerkt door minder financiën, waardoor gemeenten gedwongen worden om keuzes te maken. In de medische en paramedische behandelfuncties in de eerste lijn kunnen we wellicht groei verwachten, mede omdat deze nu en in de toekomst worden gefinancierd uit de Zorgverzekeringswet. Overzicht intramurale capaciteit
Vrijthof Schakelafdeling Walstede Westerhof Lingehof Ravestein
psychogeriatrie
revalidatie
96
45
31 21 31
langdurige zorg met behandeling 69 25 5
langdurige zorg zonder behandeling
87
30
54 74
hospice 7
11
6. Positionering Door de externe en interne ontwikkelingen ontstaan kansen voor SZR. Het benutten van die kansen vereist meer focus, een sterkere profilering en meer innovatie. Hieronder lichten we voor de periode 2014 - 2018 de keuzes van SZR toe.
6.1 Meer focus en meer innovatie In een turbulente periode is focus op een beperkt aantal onderwerpen nodig. Bovendien willen we niet alleen een ontwikkeling starten, maar deze ook optimaliseren en goed borgen in de organisatie. De doelgroepen zijn hierin leidend. SZR kijkt daarbij of innovatieve ontwikkelingen zoals domotica en andere ICT-toepassingen kunnen worden ingezet. Daarnaast speelt SZR in op de trend dat potentiële cliënten langer thuis moeten blijven wonen. Het zorgcentrum moet daarom een duidelijke positie in de wijk krijgen. Dit in samenwerking met stakeholders en binnen de zorgketen.
6.2 Sterkere profilering We besteden meer aandacht aan een duidelijke profilering van de productportfolio van SZR. Daarnaast willen we regionaal de regierol nemen op diverse thema’s. Hierbij wordt altijd de samenwerking gezocht met de stakeholders. Door deze regierol wordt SZR meer zichtbaar in de zorgketen en laten we zien wat onze ambitie is en wat wij doen.
6.3 Een duidelijke richting en manoeuvreerruimte De regelgeving en de financiën zijn onzeker. Er is echter één constante in het verhaal: de zorgvraag van de cliënt. Daarom kiezen we voor een duidelijke ontwikkelingsrichting. Om risico’s de baas te blijven, creëren we manoeuvreerruimte en stapsgewijze besluitvorming. Daarbij blijven we anticiperen op de zorgvraag en op de wensen en behoeften van (potentiële) cliënten.
12
7. Organisatiestrategie Een duurzame relatie aangaan met cliënten en potentiële cliënten wordt steeds belangrijker voor SZR, want zo kunnen we optimaal inspelen op hun wensen en behoeften. Om dit te realiseren werken wij cliëntgericht. Wij weten wat de cliënt wil en voor de cliënt is duidelijk wat hij van ons mag en kan verwachten. Een randvoorwaarde is dat de operationele processen op orde zijn. In een zorgorganisatie zijn eenduidige en eenvoudige processen nodig. De processen vormen de kaders voor de zorgverlening, maar laten zo veel mogelijk ruimte voor keuzemogelijkheden. Met deze strategie stelt SZR de cliënt centraal, streven we naar een hoge kwaliteit van zorg en service tegen een goede prijs en lage kosten en zien cliënten ons als een betrouwbare partner.
In de periode 2014 - 2018 werken we de volgende keuzes uit: Zorg voor cliënten staat centraal 1. Focus op doelgroepen 2. Ontwikkeling van kennis en expertise 3. Familie en vrienden (mantelzorgers) doen ertoe 4. SZR in de eerste lijn 5. Leidend in de regio met duidelijke stakeholders
13
Goed geregeld bij SZR 1. Medewerkers vormen de basis 2. Vrijwilligers zijn onmisbaar 3. Goede bedrijfsvoering en monitoring 4. Huisvesting geregeld 5. Imago en profilering
7.1. Zorg voor cliënten staat centraal 7.1.1 Focus op doelgroepen Er zijn meer doelgroepen te benoemen binnen de gehele zorgketen, maar SZR legt de komende jaren de focus op de onderstaande vier: 1. Complexe zorg voor dementerenden 2. Revalidatie 3. Langdurige zorg bij een lichamelijke beperking 4. Palliatief terminale zorg (hospice)
Deze doelgroepen zijn bepalend voor deskundigheidsbevordering, zorgprocessen en de inzet van medewerkers. We bekijken de complete zorgketen, waaronder onze Zorg Thuis. Deskundigheidsbevordering Er komen SZR-brede multidisciplinaire teams van deskundige professionals. Deze teams worden doelgroepsgewijs ingezet waardoor er specifieke expertise ontstaat per doelgroep. Het opleidingsbeleid van SZR haakt hierbij aan. “Benut de talenten van medewerkers. Bekijk om welke talenten een doelgroep vraagt en kijk vervolgens welke medewerkers hierbij passen.” (Sylvia de Jong)
Zorgprocessen De zorgprocessen vragen om een permanente ontwikkeling. De cliënt wil duidelijkheid over wat hij kan en mag verwachten. Die bieden we door per doelgroep zorgprocessen te ontwikkelen waarbij we gebruikmaken van innovatieve kansen zoals domotica. De verantwoordelijkheid van de zorgprocesontwikkeling ligt bij leidinggevenden in de lijn.
14
Inzet van medewerkers De kennis van de medewerkers wordt optimaal benut en gestimuleerd, omdat zij doelgroepsgewijs worden ingezet en de deskundigheid hierbij aansluit. Zorg Thuis SZR levert extramurale zorg aan huis voor cliënten met een complexe zorgvraag. SZR legt de focus op deze doelgroep en kiest bewust voor dit beperkte segment. Deze keuze leidt automatisch tot een beperkt marktaandeel. Enkelvoudige nietcomplexe zorg aan huis en het welzijnsaanbod thuis horen niet tot onze kerntaken. Daarom werken wij samen met organisaties die deze zorg wel bieden. Doelgroep 1: Complexe zorg voor dementerenden De zorg voor cliënten met een hoog zorgzwaartepakket (ZZP 4 en hoger) en voor mensen met een psychogeriatrische aandoening (PG) in het zorgcentrum is voor SZR qua omvang het belangrijkste onderdeel. Naar verwachting wordt de financiering ervan ondergebracht in de nieuwe wet Wlz. Gezien het huidige regeringsbeleid verwachten wij marginale tot geen capaciteitsgroei in de periode 2014 tot 2018. Wel verwachten wij op termijn een toename van de zorgzwaarte. Meer deskundigheid leidt tot een beter woonleefklimaat Onze ambitie is dat de PG-zorg van SZR regionaal als uitstekend bekend staat. Omdat we onze deskundigheid toespitsen op deze doelgroep, verwachten we een aantrekkelijker woonleefklimaat te kunnen bieden. Daarbij spelen verschillende kansen een rol: • Meer inbreng van familie en vrienden (zie paragraaf 7.1.3 Familie en vrienden (mantelzorgers) doen ertoe). • Welzijn als vanzelfsprekend onderdeel van de zorgverlening. • Gespreide activiteiten, ook in het weekend. • Activiteiten gericht op meer bewegen. • Domotica ter ondersteuning van comfort en veiligheid: SZR voorziet in 2014 - 2018 alle PG-afdelingen van domotica.
15
Ontwikkeling van de zorgketen De Ketenzorg Dementie moet verder worden ontwikkeld in regionaal verband, samen met de andere zorgaanbieders. De zorgketen begint bij informatie en diagnostiek. Daarin heeft onze specialist ouderengeneeskunde een belangrijke rol: als consulent binnen de huisartsenpraktijk of als specialist ouderengeneeskunde bij de geheugenpoli. De regionaal werkzame dementieconsulenten spelen een belangrijke rol in de monitoring. Zij werken nauw samen met de cliëntadviseurs van het Zorg Adviespunt. Diagnostiek en behandeling in de eerste lijn moeten daarbij beter worden ontwikkeld. Doelgroep 2: Revalidatie Geriatrische revalidatie: locatie Vrijthof en de Schakelafdeling De geriatrische revalidatie vindt plaats binnen locatie Vrijthof en de Schakelafdeling (locatie Ziekenhuis Rivierenland). De huidige capaciteit is 45 plaatsen. De financiering en de processen zijn in Nederland in ontwikkeling en de kaders worden de komende jaren duidelijker. Onze werkvorm en capaciteit passen we aan op de vraag en de regelgeving. De revalidatie zelf Binnen de geriatrische revalidatie spelen behandeldisciplines een belangrijke rol. De ‘sturing’ bij revalidatie moet sterker worden: productiviteit, managementinformatie, contact met de orthopedisch instrumentmaker, gespecialiseerde specialisten ouderengeneeskunde etcetera, alles moet een vanzelfsprekend onderdeel zijn van de revalidatie. We willen het welzijn van de cliënt in het revalidatieproces sterk verbeteren. Deze focus past bij een ‘therapeutisch klimaat’ en vraagt om meer aandacht voor dit levensdomein. De revalidatie concentreren we zo veel mogelijk binnen een of twee afdelingen, zodat de revalidatie herkenbaar wordt als zelfstandige eenheid.
16
Revalidatie na ontslag Revalidatie na ontslag is mogelijk via poliklinische revalidatie en dagbehandeling in de thuissituatie en zorg thuis. Wij zorgen ervoor dat revalidatie na ontslag naadloos aansluit op de intramurale revalidatie. Daarbij richten wij ons op Tiel, Geldermalsen en de omliggende gemeenten. Doelgroep 3: Langdurige zorg bij een lichamelijke beperking De doelgroep ‘langdurige zorg voor mensen met een lichamelijke beperking’ bestaat uit meerdere subdoelgroepen: • Oudere cliënten met een langdurige en forse zorgbehoefte. Deze cliënten zijn aangewezen op verpleeghuiszorg. • Jongere cliënten met een langdurige en complexe zorgbehoefte. Hierbij gaat het om cliënten jonger dan 65 jaar, dikwijls met niet-aangeboren hersenletsel (NAH). • Oudere cliënten met een matige zorgbehoefte die in het verzorgingshuis verblijven. Het gaat daarbij zowel om cliënten die een appartement huren als om cliënten die vallen onder de verzorgingshuiszorg. • Oudere cliënten die thuis wonen en oudere cliënten met een complexe zorgbehoefte die thuis wonen. Voor al deze groepen spelen dezelfde beleidspunten: aandacht voor gastvrijheid, comfort, welzijn en service. De cliënten die in het zorgcentrum wonen beleven dat als hun ‘thuis’. Daar horen ook het comfort en de service bij waarvoor mensen kiezen. Welzijn is een vanzelfsprekend onderdeel van onze dienstverlening. Wij toetsen onze zorgverlening actief aan dit principe. “Een hogere tevredenheidscore voor SZR zit niet alleen in het naleven van protocollen en regels, maar ook in daadwerkelijke aandacht voor elkaar en voor de cliënt.” (Elly van Kampen)
17
Doelgroep 4: Palliatief terminale zorg (hospice) De palliatief terminale zorg die we bieden in hospice Tiel heeft een belangrijke positie verworven in de regio. Het hospice Tiel ontwikkelt zich de komende jaren tot een expertisecentrum. Daardoor kan het hospice samen met zorgketenpartners een ondersteuningsstructuur opzetten voor excellente palliatieve zorg aan de cliënten van SZR, zowel binnen de zorgcentra als in de thuissituatie. We onderzoeken of een hospicevoorziening in Geldermalsen mogelijk is. 7.1.2 Ontwikkeling van kennis en expertise SZR onderscheidt zich van andere zorgorganisaties door een grote mate van expertise. We beschikken over professionals op het gebied van zorg, medische en paramedische behandeling en psychosociale zorg. Deze professionals werken veelal multidisciplinair, waarbij de specialist ouderengeneeskunde een spilfunctie heeft. De professionals werken voor de verschillende doelgroepen binnen de zorgcentra en de dagbehandeling. Ze werken daarnaast in beperkte mate in de eerste lijn. Dat laatste gebeurt vanuit het Behandelcentrum van SZR. De komende jaren willen we dit verder ontwikkelen naar een ‘Behandel- en expertisecentrum’. De kennis en kunde van de professionals ontwikkelt zich meer omdat zij doelgroepsgewijs gaan werken. Dit vraagt om gerichte sturing vanuit een ontwikkelplan, met de volgende onderdelen: • Het bundelen van inzet en kennis op doelgroepniveau. • Het per doelgroep verder ontwikkelen van de zorgketen. • Afstemmen van de opleidingen en de inzet van leerlingen, stagiaires en scholingsprogramma’s op deze ontwikkeling 7.1.3 Familie en vrienden (mantelzorgers) doen ertoe De band met familie en vrienden speelt een belangrijke rol in het dagelijks leven. Vaak zijn familie en vrienden mantelzorgers. Dit betekent dat zij geen beroepsmatige zorgverleners zijn, maar zorg en aandacht geven omdat zij een persoonlijke band hebben met degene voor wie ze zorgen. Als een cliënt tijdelijk of langdurig in een zorgcentrum verblijft, verandert deze band vaak. Mantelzorgers hebben de neiging om af te wachten en zich aan te passen aan de gewoonten van het zorgcentrum of aan de zorg die de cliënt thuis ontvangt. De visie van SZR is dat dit juist andersom moet zijn. De zorgverlening moet aansluiting vinden bij mantelzorgers en de band zo veel mogelijk respecteren en bevorderen. Dit betekent: • Vanaf het begin van de zorgverlening betrekken we de mantelzorgers bij de zorg. We bespreken met de betrokkenen welke taken mantelzorgers kunnen én willen uitvoeren. • We ondersteunen de communicatie tussen zorg en mantelzorgers actief, bijvoorbeeld door ICT-toepassingen. • We organiseren regelmatig bijeenkomsten voor mantelzorgers. • We bevorderen de bestaande band met bijvoorbeeld het kerkgenootschap of andere verenigingen.
18
Respijtzorg Aan thuiswonende cliënten met een zorgprobleem biedt SZR respijtzorg aan. Door een tijdelijk verblijf aan te bieden, ondersteunen we mantelzorgers in de thuissituatie en kunnen cliënten langer zelfstandig thuis blijven wonen. SZR faciliteert respijtzorg nadrukkelijk in Tiel en in Geldermalsen. 7.1.4 SZR in de eerste lijn Door verschillende ontwikkelingen neemt de rol van SZR in de eerste lijn toe. Ouderen tot en met een zorgzwaartepakket 4 moeten langer zelfstandig thuis blijven wonen. SZR biedt diverse producten en diensten aan om deze ouderen en hun mantelzorgers te ondersteunen en te ontlasten, zodat de ouderen langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen. Zorg Thuis SZR richt zich op cliënten met een complexe hulpvraag in de gemeenten Tiel, Geldermalsen, Neerijnen en Buren. SZR biedt zorg aan huis die 24 uur beschikbaar is op planbare en niet-planbare momenten. Ook biedt zij ondersteuning aan, zoals personenalarmering. • Voor 2014 - 2018 betekent dit een uitbreiding naar meer teams. Daarbij wordt zo veel mogelijk gebruik gemaakt van de inzet vanuit de zorgcentra, zodat de locatie meer een wijkfunctie krijgt. Voor medisch-technisch handelen in de thuissituatie werken we samen met Ziekenhuis Rivierenland en STMR. • Waar mogelijk zoeken we aansluiting met de huisarts, de wijkverpleegkundige en de wijkteams. “Welzijn en zorg gaan hand in hand.” ( Resi Spijkers, Lingehof Beesd)
19
Dagvoorzieningen Dagvoorzieningen zijn een vorm van begeleiding voor thuiswonende cliënten die behoefte hebben aan contact of aan reactivering. De financiering verandert en de dagverzorging wordt onderdeel van de Wmo. Tegelijkertijd wordt er minder budget beschikbaar gesteld. • Met andere zorgaanbieders en in overleg met gemeenten spant SZR zich in om in de toekomst samen dagverzorging te blijven aanbieden in de wijk. • Familie en vrienden krijgen een grotere rol in de dagelijkse verzorging van de cliënt en moeten meer worden ontlast. Dat past bij het concept ‘ontmoetingscentrum’ dat ook op andere plekken wordt neergezet. • De samenwerking tussen dagvoorzieningen en Zorg Thuis wordt vanzelfsprekend. De financiering van de dagbehandeling is onzeker, afhankelijk van de uitkomst kiezen wij onze positie.
Behandeling in de eerste lijn SZR wil een acceptabel marktaandeel behalen binnen de eerstelijnszorg voor onze doelgroep. Daarom ondersteunen we de verschillende disciplines, waarbij het uitgangspunt is dat de exploitatie van iedere discipline jaarlijks kostendekkend moet zijn. “Kijk naar de talenten en competenties van medewerkers. Het gedrag past dan beter bij de vaardigheden die gevraagd worden voor het omgaan met de doelgroep.” (Sylvia de Jong en Karin de Vogel)
20
Paramedici en psychosociale functies per discipline • Thuiswonende, oudere cliënten kunnen gebaat zijn bij consultatie van de specialist ouderengeneeskunde (SOG). Deze specialist krijgt een belangrijkere rol voor thuiswonenden. Ook wordt de samenwerking met de huisartsen verder vormgegeven. De spilfunctie van de SOG moet herkenbaar zijn binnen het team van behandelaars. • Onze diëtisten hebben hun waarde bewezen in de regio. SZR zet zich in voor een verdere uitbreiding van de diëtetiek met spreekuren op meerdere locaties en bij huisartsen in de praktijk. De focus ligt daarbij op onze doelgroepen. • Onze fysiotherapie, logopedie en ergotherapie in de eerste lijn ontwikkelen zich gestaag. SZR zal dit verder faciliteren, vooral vanuit de locaties Vrijthof in Tiel (Behandelcentrum) en Ravestein. Ook hierbij ligt de focus op onze doelgroepen. • De inzet voor de psychologie in de eerste lijn richt zich allereerst op de geheugenpolikliniek. • Het maatschappelijk werk is niet actief in de eerste lijn. In de komende beleidsperiode onderzoeken wij in hoeverre wij dit moeten oppakken. 7.4.5 Leidend in de regio met duidelijke stakeholders SZR kiest voor een zelfstandige positie in de regio en legt hierbij de focus op de kernactiviteiten. We zoeken hiervoor nadrukkelijk de samenwerking met de stakeholders op. Het continueren en versterken van de verticale samenwerking (huisartsen en ziekenhuizen) staat daarbij voorop. Daarnaast streeft SZR een bovenregionale functie na in revalidatie, zorg voor cliënten met niet-aangeboren hersenletsel en hospicezorg. De belangrijkste stakeholders zijn: • het ziekenhuis, als het gaat om revalidatie en intensieve zorg; • de huisarts, bij afstemming in de eerste lijn en dementiezorg; • de welzijnsinstellingen; • de woningcorporaties; • de zorgverzekeraars en gemeenten voor de financiering; • de opleidingscentra voor het opleiden van nieuwe medewerkers en stages. STMR Binnen de regio zijn SZR en STMR actief. We overlappen elkaars verzorgingsgebied grotendeels en hebben ieder een eigen aandachtsgebied. SZR is meer intramuraal gericht en STMR is meer gericht op de thuiszorg. Door gedeeltelijk samen te werken in de uitvoering versterken SZR en STMR elkaar. Welzijnsorganisaties Welzijn bij thuiswonenden is geen kerntaak van SZR. Daarom werken wij samen met welzijnsorganisaties (ouderenadviseur, mantelzorgondersteuning en vrijwilligers in de thuissituatie, vervoer) om die hulp te regelen die onze cliënten nodig hebben.
21
7.2. Goed geregeld bij SZR 7.2.1 Medewerkers vormen de basis Een zorgorganisatie bestaat dankzij haar medewerkers, want tevreden medewerkers leiden tot tevreden cliënten. De veranderingen waar we in de komende beleidsperiode mee te maken krijgen, vragen nadrukkelijk om betrokken en deskundige medewerkers. Daarom stimuleren en ondersteunen wij individueel ondernemerschap en eigenaarschap. Leiderschap en organisatiecultuur zijn daarom belangrijke randvoorwaarden om onze medewerkers optimaal te laten functioneren en de gewenste ontwikkelingen in de organisatie te realiseren. De afgelopen beleidsperiode hebben we veel geïnvesteerd in medewerkers. Dit willen wij in de periode 2014 - 2018 vasthouden en verder vormgeven, door een continue focus op onze doelstellingen: • We bieden medewerkers ruimte voor groei en ontwikkeling. Dit is zowel in het belang van de medewerker zelf als van SZR. Naast kennis en vaardigheden besteden we nadrukkelijk aandacht aan houding en gedrag. • Het mobiliteitsbeleid is gericht op duurzame inzetbaarheid van onze medewerkers, met speciale aandacht voor de oudere medewerker. • We stimuleren flexibele en brede inzetbaarheid. • We bieden onze medewerkers een veilige werkomgeving. • We gaan regelmatig in gesprek met medewerkers zodat ze zich gehoord voelen. • We betrekken medewerkers bij ontwikkelingen en laten hen, waar mogelijk, mede-eigenaar hiervan zijn. Voor de periode 2014 - 2018 spelen vooral de volgende ontwikkelingen: Deskundigheidsbevordering • Deskundigheidsbevordering gekoppeld aan de doelgroepen (zie paragraaf 7.1.1 Focus op doelgroepen). Hierin werken we samen met de Academie voor Zorg en Welzijn, het samenwerkingsverband van zorgorganisaties en opleidingen. We maken daarbij gebruik van bijvoorbeeld e-learning en nutten het skillslab verder uit. • Meer aandacht voor scholing in de omgang met cliënten met probleemgedrag en met veeleisende cliënten. • Permanente instroom van leerlingen en het bieden van stageplaatsen. Sturen op inzet In een krimpscenario streeft SZR naar het behoud van arbeidsplaatsen (voor SZR en voor de regio) door goede sturing op inzet, aannamebeleid en flexibiliteit. Hierbij hoort een strikte toepassing van tijdelijke contracten en ons interne herplaatsingsbeleid. • We bevorderen het bewustzijn dat medewerkers inzetbaar zijn voor alle cliënten en op meerdere afdelingen en locaties.
22
• •
We heroverwegen de kwalitatieve personele inzet en stemmen deze continu af op veranderende wensen en behoeften van de cliënten. Hierbij schenken we speciale aandacht aan de inzet van medewerkers op niveau 4 en 5 in de zorg. De positie van teamleider wordt versterkt en verder ondersteund.
Aannamebeleid Bij de aanname van medewerkers sturen we op houding en gedrag die passen bij de kernwaarden en cultuur van SZR (ondernemerschap en eigenaarschap). Hierbij spelen integriteit, representativiteit en beschaving een belangrijke rol. Bij gastvrije en deskundige zorg verwachten cliënten een beschaafde en zorgzame houding én een verzorgd uiterlijk van medewerkers. Hierin wil SZR zich onderscheiden. Ambassadeursrol Medewerkers krijgen een belangrijke rol als ‘ambassadeur’ van SZR. Zij kunnen als geen ander SZR voor het voetlicht brengen. Daarbij hoort ook kennis van de productportfolio en van het promoten van de voordelen van SZR, zodat mensen voor ons (blijven) kiezen. 7.2.2 Vrijwilligers zijn onmisbaar SZR heeft vele enthousiaste vrijwilligers. Deze vrijwilligers spelen een belangrijke rol in de sfeer en het leefklimaat van cliënten. Zij begeleiden activiteiten en voeren taken uit waar de medewerker van SZR niet altijd aan toekomt. Vrijwilligers brengen ook extra deskundigheid in. Denk bijvoorbeeld aan de vrijwilligers die audiovisuele middelen bedienen. Vrijwilligers zijn dus van grote waarde voor SZR en onmisbaar. Wij willen de inzet van vrijwilligers dan ook meer benutten Het faciliteren van vrijwilligers gebeurt per locatie door een coördinator. De coördinator moet voldoen aan professionele functie-eisen. Een goede coördinator met voldoende kennis en tijd betaalt zich direct uit in enthousiaste vrijwilligers. In de komende beleidsperiode bevorderen we daarom de inzet en de kennis van de coördinatoren.
23
7.2.3 Goede bedrijfsvoering en monitoring De permanente veranderingen in regelgeving en financiering en de ontwikkelingen rond vastgoed vragen om een strakke sturing, goede managementinformatie en monitoring. Overhead is nodig om een organisatie te kunnen sturen en monitoren. Tegelijkertijd is het onze ambitie om de overhead beperkt te houden, dat wil zeggen onder het gemiddelde van vergelijkbare organisaties. Monitoring Deze tijden kenmerken zich door bezuinigingen en door het strakker kaderen van meerdere soorten financiering. Daarom is monitoring van essentieel belang. SZR kan daarin nog verbeterslagen maken door: • meer prognoses; • eenvoud in samenhangende rapportages, gericht op de betreffende managementlaag; • meerjarenprognoses voor investeringen en exploitatie; • scherpe aansturing van de inkoop/contractering, omdat de markt steeds zakelijker wordt; • risicoanalyse.
24
ICT We hebben ons ICT-beleid vormgegeven in een ICT-roadmap voor meerdere jaren en herijken deze jaarlijks. De komende periode moet deze herijking meer onderdeel worden van de planning- en controlcyclus. ICT hoort maximaal ondersteunend te zijn aan de zorgprocessen. Vaak bestaat helaas de neiging om software als leidend te zien en daarbij onvoldoende kritisch te blijven op het oorspronkelijke doel: de ondersteuning aan de processen. Dat willen wij voorkomen en daarom evalueren en toetsen wij periodiek hoe eenvoudig de belangrijkste geautomatiseerde processen zijn (Elektronisch Cliëntendossier (ECD), personeelszaken, salarisadministratie en financiën). Daarnaast zorgt de beperkte kennis ervoor dat pakketten niet altijd optimaal worden gebruikt. Daarom vinden wij het belangrijk om het applicatiebeheer optimaal te organiseren. “ICT is ondersteunend aan de zorg. Onze softwarepakketten bevatten veel interessante informatie, maar ze worden nog niet optimaal gebruikt.” (Niek Damen)
Eenvoudige en herkenbare processen SZR heeft de neiging om processen tot in detail te regelen en veel uitzonderingen te benoemen. Dit leidt tot een overvloed aan informatie en eisen, die er vervolgens voor zorgen dat processen niet optimaal verlopen. We zien dat gebeuren bij procesbeschrijvingen en protocollen, maar ook in het Elektronisch Cliënten Dossier (ECD). In de periode 2014 - 2018 staat eenvoud in de processen voorop.
25
“Houd werkprocessen en registratie simpel, dan gaat het beter!” (Roos van Hest, afdeling Perehof)
Risicobeheersing en veiligheid SZR heeft de risico’s geïnventariseerd. In de komende jaren monitoren we de belangrijkste risico’s en voorzien deze van actiepunten. De volgende punten vragen expliciet om permanente aandacht: • Hygiëne: In een omgeving waarin de aandacht verschuift naar het leefklimaat en welzijn blijft hygiëne een essentieel thema. Onze doelgroep is kwetsbaar. Wij toetsen onze werkwijze periodiek aan de landelijke richtlijnen. Het faciliteren van de hygiënecommissie is daarbij van groot belang. • De veiligheid: van cliënten met psychogeriatrische en somatische aandoeningen Familieleden vertrouwen ons de zorg van een dierbare toe en dat vertrouwen moeten we waarmaken. Dit blijft onze hoogste prioriteit. Duidelijke verantwoordelijkheden en aansturing SZR heeft de aansturing vastgelegd in de notitie ‘Organisatie en sturing’. Daarin beschrijven we hoe de organisatie wordt aangestuurd. Wij leggen verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in de organisatie neer. Dat past bij het vertrouwen dat wij hebben in onze medewerkers. Deze richting kent zijn beperkingen, want volledige zelfsturing past niet bij SZR. Elementen van zelforganisatie vinden wij vanzelfsprekend, maar de leidinggevende blijft verantwoordelijk. • Het niveau van de teamleider of manager is het ‘basisniveau’ van de leidinggevenden. De aansturing varieert per afdeling en per doelgroep, dat is ook de bedoeling. Bij projecten is het soms niet duidelijk wie portefeuillehouder (eigenaar) is. Dit benoemen we voortaan duidelijker per project. • De borging van veranderingen vraagt onverminderd om aandacht. SZR wil daar beter in scoren.
26
Ondernemingsraad en cliëntenraden De ondernemingsraad en cliëntenraden zijn belangrijke adviesorganen van SZR. Bij alle belangrijke ontwikkelingen vragen wij om hun zeer gewaardeerde inbreng en advies. We zien het als onze taak om deze organen zo goed mogelijk te faciliteren. 7.2.4 Huisvesting geregeld Vastgoedbeleid SZR heeft de afgelopen jaren een vastgoedbeleid geformuleerd. Daarnaast stelden we een meerjarenvastgoedexploitatie vast met de plannen voor renovatie en nieuwbouw. In de periode 2014 - 2018 actualiseren wij jaarlijks de vastgoedexploitatie en de bijbehorende waardering. Nieuwbouw- en renovatieplannen voeren wij alleen uit als de businesscase sluitend is. Beleidsrichting Uit de marktanalyse concluderen wij dat geleidelijke decentralisatie vanuit Tiel naar de grotere kernen in de omgeving wenselijk is. Elke belangrijke kern in de regio zou een voorziening moeten hebben. Wij streven dat na in de vorm van kleinschalige ‘zorghofjes’ met differentiatie in doelgroep en voorzieningen. Bij ieder zorghofje ligt de ondergrens op 20 à 40 zorgintensieve cliënten, waarbij psychogeriatrische problematiek op de voorgrond staat. SZR wil de huisvesting zo veel mogelijk behouden en geleidelijk beschikbaar houden voor zwaardere zorg. Daarbij kiezen we bewust voor een richting waarbij we op elk beslismoment een goede afweging kunnen maken. Deze beleidsrichting past in meerdere opzichten binnen onze maatschappelijke taak:
27
• •
De vraag neemt toe door de dubbele vergrijzing. De zorgvraag van de cliënt verandert echter niet door de politieke keuzes. Enkele jaren geleden werd vooral geïnvesteerd in de intramurale zorg, maar nu is het beleid gericht op langer zelfstandig thuis wonen. ‘Dus kan de capaciteit omlaag,’ zegt men in de politiek dan al snel om financiële redenen. Vastgoed kent echter een langdurige ontwikkeltijd en dus is het onverstandig om mee te bewegen op de hype van de politieke keuzes. SZR bezit vastgoed van verschillende ouderdom. Ouder vastgoed heeft een beperkte kwaliteit, maar biedt kansen als het gaat om de prijs. De betaalbaarheid voor cliënten komt steeds meer onder druk te staan. SZR houdt hier rekening mee door vastgoed aan te bieden voor een beperkt budget. Herontwikkeling en inbreiding is een maatschappelijk gewenste benadering bij vastgoed.
Afbouw verzorgingshuiscapaciteit De zorg voor cliënten met zorgzwaarte 1 t/m 3 in de verzorgingshuizen verandert sterk in de periode 2014 - 2018. Sinds 2014 worden er geen cliënten met zorgzwaartepakket 1 t/m 3 meer opgenomen in het verzorgingshuis. Dat geldt na 2016 ook voor een gedeelte van de cliënten met zorgzwaarte 4. Aan het einde van de periode 2014 - 2018 kent SZR geen klassieke verzorgingshuisplaatsen meer. In organisatorisch opzicht gaan wij door met het kleinschalig organiseren. We zoeken beperkte uitbreiding binnen de locaties Walstede, Ravestein en Lingehof, onder andere door de capaciteit van de lichtere zorgzwaartepakketten (ZZP) te vervangen door woonvoorzieningen met zorg. De we 1. 2.
capaciteit die vrijkomt door de afbouw van de verzorgingshuiscapaciteit benutten voor: cliënten met een hogere ZZP of complexere zorg, doordat we deze vrijkomende capaciteit omzetten in capaciteit voor psychogeriatrie. Dit doel is de eerste jaren moeilijk te realiseren door krimp in het regiobudget van de AWBZ; verhuur aan cliënten met een zorgzwaartepakket 3 of 4. SZR zet daarvoor een verhuurorganisatie op.
De vervangende capaciteit zoeken we bovendien in nieuwbouw in Ophemert (zorghofje) en wellicht in de dorpskernen van de gemeente Buren en elders in Geldermalsen. Als intramurale financiering niet mogelijk is bij deze nieuwe capaciteit, zoeken we de oplossing in het scheiden van wonen en zorg. Daarom kiezen wij bij nieuwe ontwikkelingen voor het model ‘zorghofje’: • flexibel en kleinschalig • toepasbaar bij intramurale financiering • ook toepasbaar bij het scheiden van wonen en zorg In de periode 2014 - 2018 brengen wij ook de tweepersoonskamers geleidelijk terug. Het is de bedoeling om uiteindelijk alleen tweepersoonskamers te hanteren als dit een meerwaarde heeft voor de cliënt.
28
Huisvesting voor jongere cliënten De huidige huisvesting voor cliënten met een somatische hulpvraag (Uiterwaard, bij locatie Vrijthof) vervangen we door nieuwbouw die ook kan worden benut als de financiering verandert in ‘scheiden van wonen en zorg’. Deze nieuwbouw kan te zijner tijd dienen als sjabloon als na 2025 de locatie Vrijthof wordt vervangen. Zorgappartementen ontwikkelen SZR streeft op verschillende plaatsen in de regio de ontwikkeling van huisvesting na. De cliënt huurt de huisvesting en SZR levert de zorg en andere dienstverlening. Wij doen dat voor alle inkomensgroepen, in samenwerking met woningcorporaties en ontwikkelaars. 7.2.5 Imago en profilering SZR richt zich op cliënten met een complexe zorgvraag die behoefte hebben aan langdurige zorg, revalidatie en palliatief terminale zorg (hospice). De komende jaren staan de gekozen doelgroepen ook centraal in de marketing en communicatie. Voor deze groepen spelen dezelfde beleidspunten: aandacht voor gastvrijheid, comfort, welzijn en service.
29
Imago SZR wil goed inspelen op wat de doelgroepen verlangen van een zorginstelling. Verder willen we een duidelijke positie kiezen zodat de doelgroepen en de zorgketen weten waar SZR voor staat. We streven naar een goede match tussen de merkidentiteit en de doelgroep. Dit betekent voor de organisatie dat SZR flexibel moet zijn en zich gemakkelijk aan kan passen aan de doelgroep. Daarnaast streven wij naar ambassadeurschap. We willen dat onze cliënten, potentiële cliënten en medewerkers positief over SZR praten en SZR aanbevelen bij anderen. SZR als merk Een sterk merk is prominent, consistent en onderscheidend. Dit betekent dat we breed en duidelijk aanwezig zijn in de regio, consistent zijn in de vormgeving/tekst en in de kwaliteit van onze zorg(verlening) én dat we een onderscheidende meerwaarde hebben voor onze cliënten. Kwaliteit SZR heeft als doel om hoogstaande kwaliteit in de zorgdienstverlening te bieden. Daarbij verliezen we de wensen van de cliënt niet uit het oog en luisteren we naar wat de cliënt nodig heeft. De cliënt verwacht hoogstaande kwaliteit en professionaliteit van medewerkers. Maar een luisterend oor, aandacht en vriendelijkheid verrassen de cliënt en verhogen de tevredenheid.
30
Productportfolio Omdat ouderen langer thuis moeten blijven, verschuiven de activiteiten van SZR van zorg naar beter maken en zieke of behoeftige cliënten ondersteunen. Het doel hierbij is het bevorderen van zelfstandigheid en het bieden van kwaliteit van leven. Voor SZR biedt dit nieuwe strategische ruimte in haar productportfolio. Potentiële cliënten worden mondiger en maken een bewustere keuze voor een zorgaanbieder. Tegenwoordig kiest men in veel gevallen de dichtstbijzijnde zorginstelling, maar we verwachten dat dit in de toekomst gaat veranderen. Dan krijgen we te maken met ‘switchgedrag’. Om deze potentiële cliënten voor ons te laten kiezen, willen we vertrouwen creëren door herkenbaarheid van de productportfolio en het ontwikkelen van inhoudelijke expertises (specialisaties). SZR wil naar buiten treden met een eenduidige boodschap. Wij willen positieve associaties creëren met de producten en onze merknaam. Ook zorgen we voor herkenning en herinnering bij onze doelgroepen. De uitwerking hiervan beschrijven we in het Marketing en Communicatieplan 2014.
31
Zorgcentra Rivierenland Burgemeester Meslaan 49 Postbus 94 4000 AB Tiel T: 0344 - 67 13 11 E:
[email protected] www.szr.nl
