BELEID REGIE OP WANGEDRAG. Wat doe ik, dat jij zo doet? Wat doe jij, dat ik zo doe?

BELEID ‘REGIE OP WANGEDRAG’

Wat doe ik, dat jij zo doet? Wat doe jij, dat ik zo doe?

gemeente Veghel versie april 2015

INHOUDSOPGAVE

Inleiding ............................................................................................................................................ 1

1: Doelstelling ................................................................................................................................. 2 Visie Wettelijk kader Organisatie norm Bemoeirecht en bemoeiplicht Evaluatie 2: Maatregelen ................................................................................................................................ 4 Agressieprotocol Logistieke maatregelen en beveiligingsvoorzieningen Huisregels bezoekers Training regie op wangedrag De-escalatiekaart Melding van elk incident Ordegesprek Toegangsbeperking Bijlagen Bijlage 1: Begrippenkader vanuit wetgeving Bijlage 2: Agressieprotocol Bijlage 3: Huisregels bezoekers Bijlage 4: De-escalatiekaart Bijlage 5: Meldingsformulier wangedrag Bijlage 6: Tips voor leidinggevende over gesprek met medewerker na incident Bijlage 7: Voorbeeldbrief ordegesprek Bijlage 8: Voorbeeldbrief voor opleggen toegangsbeperking Bijlage 9: Aangifte bij politie (procedure aangifte onder nummer) Bijlage 10: Procedure alarmopvolging Bijlage 11: Protocol videocamerabewaking

INLEIDING Gemeente Veghel kende tot nu toe een agressieprotocol en een aantal losse afspraken over hoe te handelen bij wangedrag van burgers / bezoekers. De ervaringen van de afgelopen jaren zijn vertaald in het beleid “Regie op wangedrag”. Wangedrag is een verzamelnaam voor verschillende uitingen van grensoverschrijdende gedragingen die zich kunnen voordoen en die tot psychosociale arbeidsbelasting worden gerekend. Denk hierbij aan agressie, (sexuele) intimidatie en pesten op het werk. De uitwerking van deze begrippen vanuit wettelijk kader is te lezen in bijlage 1. Dit gaat over hoe de gemeente Veghel wil anticiperen op wangedrag. Wangedrag wordt nooit geaccepteerd of getolereerd. In deze notitie is vastgelegd welk beleid wordt gevoerd met betrekking tot het voorkomen van, het anticiperen op, het omgaan met en het opvangen van de gevolgen van wangedrag van klanten of collega’s. Wangedrag wordt beschouwd als een arbeidsrisico dat het werkplezier bederft, de werkomgeving onveilig maakt én kan leiden tot gezondheidsklachten en/of ziekteverzuim. Het uitgangspunt van gemeente Veghel is dat alle medewerkers in hun werk moeten kunnen excelleren en dit in een veilige werkomgeving binnen alle gemeentelijke accommodaties kunnen uitvoeren. Dit passend in de kernwaarden die we hierbij uitdragen. Zo kunnen alle medewerkers bijdragen aan excellente dienstverlening.

Regie op Wangedrag, april 2015

Pagina 1

1: Doelstelling Wangedrag hoort niet thuis in onze organisatie en samenwerkingscultuur en heeft een negatieve invloed op werkplezier en arbeidsmotivatie. Daarnaast kan het negatieve gevolgen hebben voor betrokken medewerker(s) én de dienstverlening. De gemeente Veghel hecht er grote waarde aan dat medewerkers in een veilige werkomgeving binnen alle gemeentelijke accommodaties en in een collegiale, respectvolle sfeer kunnen (samen)werken en voert daarom actief beleid, gericht op het voorkomen en bestrijden van wangedrag. 1.1 Visie Waarom voeren we regie op wangedrag?:  Integere dienstverlening; dienstverlening mag niet onder druk geleverd worden. Wangedrag leidt er toe dat de medewerkers onder druk staan.  Veilig werken; de gemeente Veghel heeft een plicht vanuit de Arbowet om de medewerkers te beschermen tegen wangedrag en de veiligheid en het welzijn zoveel mogelijk te bevorderen.  De regie voeren; kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening wordt alleen gewaarborgd als de organisatie de regie voert.  Normvervaging; de overheid roept op dat burgers de normvervaging tegen moeten gaan. Daarom moeten de gemeenten daar zelf in voorop lopen. 1.2 Wettelijk kader De Arbowet is de belangrijke wetgeving als het om beleid rondom gezonde en veilige werkomgeving. Regie op wangedrag valt hier ook onder. In de Arbowet staan geen concrete regels waar de werkgever zich aan moet houden, maar er staan richtlijnen en algemene bepalingen in. De werkgever mag zelf bepalen hoe de doelen worden bereikt. Het ministerie van Sociale zaken en werkgelegenheid met een eigen inspectie houdt hierop toezicht. In bijlage 1 is dit wettelijk kader verder uitgewerkt. 1.3 Organisatienorm De organisatienorm is dat de gemeente Veghel als werkgever zelf de regie op wangedrag houdt. Dienstverlening mag namelijk nooit onder druk tot stand komen. Daarom kiest de gemeente Veghel ervoor hiertegen duidelijk beleid te voeren met nadrukkelijk accent op preventie. Dat vraagt om een fundamentele aanpak op vier hoofdlijnen:  weerbaar maken van medewerkers (trainen, begeleiden, handreikingen bieden m.b.t. klantvriendelijk, respectvol handelen en agressiebeheersing)  klantvriendelijk inrichten van dienstverleningsprocessen, communicatielijnen- en middelen om aan de basis conflict- en agressie vermijdende elementen in te bouwen (gedragswijzers)  gezonde onderlinge omgangsvormen en respectvolle samenwerking (organisatie- en werkcultuur)  inrichting van veilige werkplekken op alle gemeentelijke accommodaties (kantoorhuisvesting, gedragsregels m.b.t. opvang en doorleiding van klanten/bezoekers e.d.)

1.4 Bemoeirecht en bemoeiplicht Elke medewerker van de gemeente Veghel heeft bemoeirecht en bemoeiplicht. De gemeente Veghel staat voor een open en flexibele cultuur. Daarin mogen medewerkers controleren of collega’s alles onder controle hebben. De medewerkers bewaken zo met elkaar de organisatienorm. Dit kan de medewerkers helpen om in te grijpen als een klant/burger onacceptabel gedrag vertoont. De medewerker die verantwoordelijk is voor de aanwezigheid van de klant/burger, houdt de regie over het gesprek. Angst kan een reden zijn waarom de medewerker dit niet (meteen) doet. In deze situaties hebben de collega’s bemoeirecht. Dit houdt in dat een medewerker bezoekers van een collega of burgers waarmee een collega direct contact heeft, mag aanspreken als de collega dat zelf niet doet. Het is niet de bedoeling dat de collega zich bemoeit met de inhoud van het gesprek. Het is geen verplichting, maar bemoeirecht houdt in dat een medewerker mag ingrijpen.


Pagina 2

Als de collega in de problemen komt dan is er een bemoeiplicht. Van geen enkele medewerker wordt verwacht dat hij of zij zelf er tussen zal komen, maar van deze medewerker wordt wel verwacht dat hij actie onderneemt om de situatie te helpen oplossen.

1.5 Evaluatie Maandelijks worden meldingen van incidenten gerapporteerd in de managementinformatie aan directie/managementteam. Jaarlijks vindt er een evaluatie plaats over het beleid en het aantal incidenten en wordt deze evaluatie opgenomen in het sociaal jaarverslag. Daarnaast evalueert de projectgroep gezondheidsmanagement incidenten en afhandeling hiervan tussentijds en worden de incidenten door P&O en leidinggevende ook met de bedrijfsarts afgestemd.


Pagina 3

2: Maatregelen Om regie te hebben op wangedrag (voorkomen van wangedrag en beperken van gevolgen bij wangedrag) zijn een aantal maatregelen belangrijk. 2.1 Agressieprotocol In 2014 is het agressieprotocol geactualiseerd. In het agressieprotocol staan regelingen over contacten met burgers, melding en registratie, huisbezoek, opvang/begeleiding/nazorg en evaluatie. Het agressieprotocol is te vinden in bijlage 2. 2.2 Logistieke maatregelen en beveiligingsvoorzieningen Adequate beheersing van de klanten- en bezoekersstroom en beveiliging van de werklocaties op alle gemeentelijke accommodaties voorkomen (het escaleren van) agressie en geweld en dragen in preventieve zin bij aan veilige werkomstandigheden. Denk hierbij aan personele bezetting, goede instructies, beveiligingsmaatregelen en weerbaarheid van medewerkers. De maatregelen en voorzieningen zijn:  klanten en bezoekers worden altijd ontvangen in de publieke ruimte.  toegang tot werklocaties buiten de publieke ruimte zijn niet vrij toegankelijk voor klanten/bezoekers.  huisegels opstellen en naleven, opvang en uitgeleide doen van bezoekers, beperken wachttijd voor klanten/bezoekers (aanzet is al gemaakt met werken op afspraak).  communicatiemiddelen voor medewerkers op “risicovolle” externe werklocaties waarbij snel en direct met collega’s intern mogelijk is  medewerkers die werkzaamheden verrichten met risico op agressie/geweld worden structureel getraind in regie op wangedrag met beveiligingsvoorzieningen en -protocollen  geen risicovolle losse voorwerpen op “risicovolle” werklocaties, waarmee kan worden gegooid  technische beveiliging op werklocaties (balie, spreekkamer, werkkamer, ontvangstruimte, werf/milieustraat) als camerabewaking, alarmknoppen e.d. - adequate organisatie van alarmopvolging en videocameratoezicht (Op de milieustraat en locatie Doornhoek is voor dit moment keuze gemaakt niet met cameratoezicht en alarmopvolging te werken. Vanuit gemeente is nog geen cameratoezicht geregeld bij sporthallen).  adequaat BHV- en EHBO beleidsplan 2.3 Huisregels bezoekers In bijlage 3 zijn de huisregels voor de bezoekers van accommodaties van de gemeente Veghel te vinden. Deze huisregels komen op de website van de gemeente te staan en in de centrale ruimte van gemeentelijke accommodaties (waar van toepassing) komt een korte verwijzing naar deze huisregels. Huisregels maken duidelijk dat de gemeente Veghel wangedrag niet tolereert en werken daarom preventief. Huisregels zijn aanvullend op wat bij wet al voor iedereen geldt. Zo staat bij voorbeeld het rookverbod hierop niet meer vermeld. 2.4 Training regie op wangedrag Gedragsvaardige medewerkers kunnen het ontstaan van escalaties voorkomen en beperken. Medewerkers in functies waarin veel contact met burgers is, krijgen jaarlijks een training gericht op regie op wangedrag. Dit geldt voor het merendeel van de medewerkers BOR, KCC, de bodes, en BOA’s en voor een beperkt aantal medewerkers van V&H en ruimte (medewerkers die op locatie ook werkzaamheden verrichten). De trainingen helpen bij bewustwording van gewoontes en aangeleerd gedrag. Subtiele veranderingen hierin kunnen het verschil maken. In de trainingen wordt het agressieprotocol besproken. De trainingen worden per team of geclusterde groep medewerkers gegeven, waarbij een dagdeel op de eigen werkplek plaatsvindt. e In de 1 helft 2015 wordt een workshop Regie op Wangedrag gegeven aan alle overige medewerkers van de gemeente Veghel.


Pagina 4

2.5 De-escalatiekaart Om het voor de medewerkers makkelijker te maken, is er een de-escalatiekaart als voorbeeld opgesteld. Hierop staat aangegeven hoe je wangedrag kunt voorkomen, wat te doen als de burger/klant emoties toont, wat te doen bij wangedrag van burgers/klanten en wat te doen na wangedrag. Het advies is om deze kaart op te hangen bij de werkplekken, zie bijlage 4. Deze de-escalatiekaart wordt per team verder opgesteld in de training die zij gezamenlijk volgen.


Pagina 5

2.6 Melding van elk incident Het goed registeren van (bijna) incidenten van wangedrag is van wezenlijk belang om enerzijds inzicht te krijgen in aard en omvang ervan en anderzijds om die informatie te gebruiken voor het nemen van preventieve maatregelen. Incidenten worden maandelijks geregistreerd in de managementinformatie en jaarlijks geëvalueerd in het sociaal jaarverslag. Daarnaast zal de projectgroep gezondheidsmanagement het beleid evalueren. Er is een meldingsformulier wangedrag op social intranet te vinden om een incident te melden, zie bijlage 5.  meldingsformulier wangedrag: dit wordt gebruikt voor elk incident waarbij een burger / klant ook hierop aangesproken wordt door de leidinggevende  veiligheidslogboeken hanteren. De vraag binnen de teams is of dat alles wat wangedrag is, gemeld moet worden. Het doel van dit beleid is niet de registratie van wangedrag, maar de bewustwording van medewerkers dat wangedrag nooit geaccepteerd wordt. Hiermee geven we ook een duidelijke boodschap naar onze klanten. Niet alle incidenten worden gemeld, maar het is goed als in een logboek wel geturfd wordt hoe vaak klanten en burgers wangedrag vertonen. Uit trends kunnen we als organisatie dan signalen opnemen en dit binnen de teams bespreken. Zo houden we elkaar scherp over onze doelstelling van dit beleid. Naast het melden van elk incident is het ook belangrijk dat de medewerker en de direct leidinggevende het incident nabespreken. Niet alleen om te leren hoe een volgend incident voorkomen kan worden, maar ook vanuit nazorg voor de medewerker en eventueel het team. Tips hiervoor zijn opgenomen in bijlage 6. 2.7 Ordegesprek Wanneer er een incident heeft plaatsgevonden, wordt de klant opgeroepen tot een ordegesprek. Dit gesprek vindt zo snel mogelijk, maar uiterlijk een paar dagen later plaats. Het is een manier om de klant duidelijk te maken dat de organisatienorm is overschreden. Het gesprek gaat niet over waarheidsvinding. De betreffende medewerker is niet bij dit gesprek aanwezig, maar de leidinggevende is aanwezig. Eén van de eisen in het ordegesprek is dat de bezoeker de veiligheid en het welzijn van de medewerkers van de gemeente Veghel garandeert. Van het gesprek stelt de leidinggevende een verslag op. In het gesprek meldt de leidinggevende dit. Het verslag van het gesprek en de gemaakte afspraken wordt per brief aan betrokkene verstuurd. Een voorbeeld is bijgevoegd in bijlage 7. Indien de klant dit gesprek weigert, volgen er sancties, bijvoorbeeld een toegangsbeperking. De dienstverlening wordt opgeschort totdat het ordegesprek heeft plaatsgevonden. Als een klant na meerdere ordegesprekken of andere maatregelen doorgaat in zijn wangedrag heeft het alle schijn dat het willens en wetens is. De vervolgstap zal daarom staking van de dienstverlening zijn. Is er sprake van fysiek geweld, dan wordt er altijd aangifte gedaan bij de politie. 2.8 (Tijdelijke) toegangsbeperking Doet de situatie zich voor dat een burger zich niet aan de gemaakte afspraken houdt en is er blijvend sprake van wangedrag, dan kan een leidinggevende besluiten tot het opleggen van een, tijdelijke, toegangsbeperking. Dit in overleg met de juridisch adviseurs van de gemeente Veghel. Een voorbeeldbrief voor de schriftelijke bevestiging van deze toegangsbeperking is bijgevoegd als bijlage 8.


Pagina 6

BIJLAGE 1: Begrippenkader wetgeving Wettelijke verplichtingen Arbowet De Arbowet is een Nederlandse wet die regels bevat voor werkgevers en werknemers om de gezondheid, de veiligheid en het welzijn van werknemers en zelfstandige ondernemers te bevorderen. Het doel is om ongevallen en ziekten, veroorzaakt door het werk, te voorkomen. In de Arbowet staan geen concrete regels waar de werkgever zich aan moet houden, maar er staan richtlijnen en algemene bepalingen in. De werkgever mag zelf bepalen hoe de doelen worden bereikt. “Aan de werknemers die arbeid verrichten waarbij gevaar bestaat voor blootstelling aan psychosociale belasting, wordt voorlichting en onderricht gegeven over de risico’s voor psychosociale arbeidsbelasting evenals over de maatregelen die erop zijn gericht die belasting te voorkomen of te beperken.” Inspectie Ministerie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) Inspectie SZW houdt toezicht op de naleving van de wet- en regelgeving op het terrein van arbeidsomstandigheden. De Inspectie SZW let bij een inspectie op de volgende punten:           

Heeft de gemeente Veghel de risico’s op het gebied van agressie in kaart gebracht? Heeft de gemeente Veghel een procedure om incidenten te melden, te registreren en te analyseren? Geeft de gemeente Veghel voorlichting, instructie en training over agressie? Heeft de gemeente Veghel een protocol over agressie? Heeft de gemeente Veghel huisregels opgesteld waaraan bezoekers en cliënten zich moeten houden? Heeft de gemeente Veghel afdoende organisatorische en personele maatregelen getroffen om medewerkers veilig te kunnen laten werken? Heeft de gemeente Veghel voldoende voorzieningen getroffen om agressie tegen te gaan? Is er een goed werkend alarmsysteem (alarmknop voor personeel) met een adequate alarmprocedure? Is er een regeling bij de gemeente Veghel voor opvang, ondersteuning en nazorg na een incident? Heeft de gemeente Veghel een regeling gericht op het aanpakken van de dader of daders? Evalueert de gemeente Veghel periodiek het beleid en maatregelen tegen agressie?

Wangedrag Wangedrag is een verzamelnaam voor verschillende uitingen van grensoverschrijdende gedragingen die zich kunnen voordoen en die tot psychosociale arbeidsbelasting worden gerekend. Agressie Aansluitend bij de Arbowet worden incidenten van agressie gedefinieerd als: ‘Alle voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.’ Denk hierbij aan verbaal geweld (zoals schelden, schreeuwen, treiteren, vernederen) of fysiek geweld (slaan, schoppen, vastgrijpen, verwonden, vernielen, diefstal, gooien met voorwerpen). Agressie kent verschillende oorzaken: vanuit frustratie, doelgericht, als gevolg van gebruik van middelen (alcohol, druks, medicijnen) of vanuit psychiatrische stoornis.


Pagina 6

Pesten op het werk Pesten is een vorm van ongewenst gedrag waarbij onderlinge omgangsvormen en verhoudingen aan de orde zijn. In aansluiting op de Arbowet wordt pesten gedefinieerd als: “Alle vormen van intimiderend gedrag met een structureel karakter, van een of meerdere werknemers (collega’s, leidinggevenden), gericht tegen één werknemer of een groep van werknemers die zich niet kan of kunnen verdedigen tegen dit gedrag”. Er is geen sprake van pesten als de gebeurtenis op zichzelf staat (een eenmalige gedraging) en evenmin als twee gelijkwaardige partijen met elkaar in conflict zijn. Pesterijen die van seksuele aard zijn of pestgedrag dat betrekking heeft op iemands etnische afkomst, sekse, seksuele voorkeur, ras, godsdienst of nationaliteit, is geen pesten in de zin van de Arbeidsomstandighedenwet (Arbowet). (Sexuele) Intimidatie De arbowet, de Algemene wet gelijke behandeling of de Wet behandeling mannen / vrouwen kennen nog een andere definitie voor een vorm van psychosociale arbeidsbelasting, namelijk seksuele intimidatie.  Intimidatie Definitie volgens de Algemene wet gelijke behandeling: “een vorm van discriminatie als sprake is van een gedrag dat met een van de gronden verband houdt (bijvoorbeeld ras of seksuele geaardheid) en tot doel of gevolg heeft dat de waardigheid van de persoon wordt aangetast en een bedreigende, vijandige, beledigende of kwetsende werkomgeving wordt gecreëerd”. Voorbeelden van intimidatie zijn:  negatieve opmerkingen of gedragingen over sekse, huidskleur, geloof, leeftijd of seksuele geaardheid.  bedreigen, stalken, achtervolgen, chanteren, onder druk zetten, dreigbrief, gezinsleden bedreigen.  Seksuele intimidatie Hierbij hoeft niet per definitie sprake te zijn van een structureel karakter, noch van negatieve gevolgen voor de werksituatie. Seksuele intimidatie wordt zowel in de Arbowet als de Wet gelijke behandeling mannen/vrouwen omschreven als: “enige vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele connotatie dat als doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast, in het bijzonder wanneer een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende situatie wordt gecreëerd. (…) Seksuele intimidatie kan zich voordoen in een aantal verschijningsvormen:  dubbelzinnige opmerkingen  nafluiten  seksueel getinte opmerkingen of blikken  pornografische afbeeldingen op het werk  aanranding  verkrachting


Pagina 6

BIJLAGE 2: Agressieprotocol

AGRESSIEPROTOCOL GEMEENTE VEGHEL De gemeente Veghel streeft naar excellente dienstverlening. Wangedrag hoort niet thuis in een gezonde organisatie. Daarom kiest de gemeente Veghel ervoor hiertegen een duidelijk beleid te voeren met een nadrukkelijk accent op preventie. Dit geldt voor alle gemeentelijke accommodaties. De vier argumenten waarom de gemeente Veghel een duidelijk beleid wil voeren zijn: 1. Integere dienstverlening. Dienstverlening mag niet geleverd worden onder druk. Wangedrag leidt er toe dat de medewerkers onder druk staan. 2. Veilig werken. De gemeente Veghel heeft een plicht vanuit de Arbowet om de medewerkers te beschermen tegen wangedrag en de veiligheid en het welzijn zoveel mogelijk te bevorderen. 3. De regie voeren. Kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening wordt alleen gewaarborgd als de organisatie de regie voert. 4. Normvervaging. De overheid roept op dat burgers de normvervanging moeten tegen gaan. Daarom moet de gemeente daar zelf in vooroplopen. Definitie van wangedrag: ‘Alle voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.’ Organisatienorm: ‘Wangedrag wordt nooit geaccepteerd of getolereerd.’ Contacten met klanten/burgers: telefonisch, in gesprek en/of bij huisbezoek. a. Noteer bij contact met een klant/burger zo veel mogelijk de naam en het telefoonnummer (nummerherkenning). b. Afspraken met klanten vinden altijd plaats binnen de reguliere openstellingtijden en op de reguliere werklocaties c.q. het adres van de klant ingeval van huisbezoek. Afspraken buiten reguliere openingstijden zijn vooraf binnen het team en met de leidinggevende besproken. c. Indien een klant zich tijdens het gesprek agressief gaat gedragen en ondanks pogingen van de medewerker het gedrag niet wijzigt, wordt de dienstverlening gestaakt. Bij huisbezoeken wordt het bezoek afgebroken en wordt de dienstverlening gestaakt. d. Als er een incident heeft plaatsgevonden, wordt de klant/burger opgeroepen voor een ordegesprek. Eén van de eisen in het ordegesprek is dat de klant/burger de veiligheid en het welzijn van de medewerkers van de gemeente Veghel garandeert. Voor die garantie moet de klant/burger tekenen of wordt zijn garantie opgenomen in een gespreksverslag. Dit gesprek wordt gehouden door de afdelingsmanager of teamleider. Het gesprek wordt vooraf afgestemd met de juridisch adviseurs over het incident en de maatregelen die getroffen gaan worden. e. Het is de bedoeling dat de klant/burger haar/zijn gedrag naar aanleiding van dit gesprek aanpast, zodat er op basis van acceptabele omgangsvormen weer normaal contact mogelijk is tussen de medewerker en de klant/burger. Het ordegesprek vindt zo snel mogelijk en uiterlijk enkele dagen na het incident plaats. f. Als de klant/burger de verklaring weigert te tekenen of mondeling aan te geven dat hij garandeert voortaan normaal gedrag te vertonen, volgen er sancties. Een voorbeeld van een sanctie kan een toegangsbeperking voor een of meerdere gemeentelijke accommodaties zijn of het tijdelijk staken van de dienstverlening. Is er sprake van een incident dan volgt melding bij de politie, waarbij afgestemd wordt of aangifte noodzakelijk is. Bij strafbare feiten volgt altijd aangifte bij de politie. Een voorbeeldbrief voor het opleggen van toegangsbeperking is bijgevoegd als bijlage 7 van beleid Regie op Wangedrag. g. Voor klanten/burgers is er een klachtenprocedure die hen de mogelijkheid biedt hun visie op de kwestie te geven. h. Medewerkers werkzaam in de openbare ruimte of medewerkers die huisbezoeken verrichten (bv medewerkers buitendienst, sporthalbeheerders, buitengewoon opsporingsambtenaren, inspecteurs, Wmo-consulenten) kunnen ingeval van agressief gedrag via de mobiele telefoon ondersteuning inroepen.


Pagina 6

Instructies melding en registratie a. Meld direct een incident bij de leidinggevende en vul samen het registratieformulier in. b. De leidinggevende stuurt het ingevulde registratieformulier direct door naar de P&O-adviseur. De gegevens worden verwerkt in het centrale veiligheidslogboek, betrokken in het overleg met de Arbowerkgroep en de OR, en verwerkt in het sociaaljaarverslag (rekening houdend met privacy gevoelige informatie). c. Ernstige incidenten, waarbij sprake is van persoonlijke schade, gelden als meldingsplichtig arbeidsongeval en moeten direct telefonisch bij de Inspectie SZW worden gemeld. Dat is aan de orde ingeval van overlijden van het slachtoffer, blijvend letsel of ziekenhuisopname. Onder blijvend letsel wordt o.a.: amputatie, blindheid, of langdurig - chronische - lichamelijke of traumatische klachten. Onder ziekenhuisopname wordt verstaan dat een slachtoffer ook daadwerkelijk in een ziekenhuis is opgenomen. Poliklinische behandeling wordt niet als ziekenhuisopname beschouwd. d. Van strafbare feiten wordt aangifte gedaan bij de politie. Onder strafbare feiten wordt fysiek geweld, verbaal geweld, discriminatie, intimidatie verstaan. Om herkenbaarheid van de medewerker te verkleinen wordt als woonadres het adres van de gemeente Veghel gebruikt. Aangifte kan op naam, anoniem of op nummer gedaan worden (zie info in bijlage 9 Beleid Regie op Wangedrag). e. Dader(s) worden aansprakelijk gesteld voor door agressief gedrag ontstane schade. f. Alle incidentmeldingen worden ter informatie doorgeleid naar de bedrijfsarts. 3. a. b.

c. d. e. 4. a.

b.

c.

Huisbezoek Beperk huisbezoeken tot echt noodzakelijke bezoeken en gebruik zoveel mogelijk de werklocatie. Plan huisbezoeken binnen de reguliere openstellingtijden van de werklocatie, stem huisbezoeken op afwijkende tijden vooraf binnen team en met leidinggevende af. Bij voorkeur geen huisbezoeken als tussenstop naar het huisadres in verband met het volgen naar het woonadres van de medewerker. Schat vooraf -op basis van beschikbare informatie- mogelijke risico’s. Leg in risicogevoelige situaties het bezoek in overleg met de leidinggevende met twee personen af. Meld bij vertrek naar het huisbezoek bij de managementassistente of collega de bezoekadressen en het tijdschema (met name tijdstip van terugkeer naar werk). Neem bij voorkeur geen klanten mee in de auto. Opvang, begeleiding en nazorg Als zich een incident heeft voorgedaan dan spreken de medewerker en de leidinggevende af welke opvang en nazorg wenselijk is. Daarbij kan ook het advies van de bedrijfsarts betrokken worden evenals de tips uit bijlage 6 van beleid Regie op Wangedrag. De nazorg kan omvatten:  Opvang en begeleiding door de leidinggevende  Collegiale opvang: voorval met een of meer collega’s bespreken  Professionele opvang: inschakelen van deskundige hulpverlening, zoals bedrijfsarts, vertrouwenspersoon of andere disciplines uit het bedrijfszorgpakket  Traumaverwerking: inschakelen gespecialiseerde deskundigen De leidinggevenden en de medewerker evalueren na verloop van tijd de opvang en nazorg en stellen -al dan niet in overleg met de bedrijfsarts- vast of deze afdoende is geweest. Melding van incidenten en afhandeling hiervan worden door direct leidinggevende altijd in het team besproken.

5. Evaluatie, verslaglegging en overige zaken a. Minimaal eenmaal per jaar worden de binnengekomen incidentmeldingen geëvalueerd en besproken in de Arbowerkgroep om vast te kunnen stellen of actualisatie van beleid, maatregelen of agressieprotocol noodzakelijk is. b. Minimaal eenmaal per jaar wordt de evaluatie ter informatie voorgelegd aan de OR.


Pagina 6

BIJLAGE 3: Huisregels

HUISREGELS VAN DE GEMEENTE VEGHEL Welkom bij de gemeente Veghel! Om uw bezoek zo aangenaam mogelijk te maken, gelden de volgende huisregels. ------------------------------------------------------------------------------------  

Het publieksplein* is voor iedereen toegankelijk. U bent welkom om hier informatie over de gemeente door te nemen. Voor afspraken meldt u zich bij de balie of bij de aanmeldzuil. Wangedrag Wangedrag wordt nooit geaccepteerd of getolereerd.

Fatsoen We gaan op basis van erkende fatsoensnormen met elkaar om. Geef onze medewerkers de ruimte om het werk te doen. We gaan fatsoenlijk om met gemeentelijke en andermans eigendommen.

Aanwijzingen Alle aanwijzingen van medewerkers en beveiligingsbeambten van deze locatie, die verband houden met de huisregels, moeten direct opgevolgd worden.

----------------------------------------------------------------Tips Heeft u tips voor onze dienstverlening? Meld deze dan bij de receptie. Rechten en plichten De gemeente Veghel streeft naar excellente dienstverlening. Wij verwachten dat u onze medewerkers rustig en volgens erkende fatsoensnormen te woord staat. Dit geldt voor telefonisch contact, huisbezoek en als u de gemeente bezoekt. Als het nodig is, schakelen wij de politie in. Van elk incident wordt melding gemaakt. Als u de huisregels overtreedt, kunnen wij u een maatregel of sanctie opleggen, of aangifte doen.

* deze uitwerking wordt toegepast voor alle gemeentelijke accommodaties


Pagina 6

BIJLAGE 4: De-escalatiekaart

Wat te doen bij wangedrag… De-escalatiekaart Gemeente Veghel Voorkom wangedrag door: Treed de klant vriendelijk tegemoet.

Sluit aan bij het type klant.

Geef de klant de juiste, volledige en begrijpelijke informatie.

Kom afspraken met klant na. Houd je aan de huisregels.

Toon begrip voor de situatie Actief luisteren

Ga niet in discussie. Houdt de regie

Emotie verdwijnt en gesprek kan door gaan Of Emotie escaleert en gaat over in wangedrag

Opdragen te stoppen met het gedrag en consequenties aangeven. Druk alarmknop in / uitvoering protocol .

Uitvoeren van de genoemde consequenties. Beëindig het gesprek. Verlaat zonodig de ruimte.

De leidinggevende geeft meldingsformuli er agressie door naar afdeling P&O.

Evalueer samen met je leidinggevende of het wangedrag voorkomen had kunnen worden.

Wat te doen bij emotie: Laat de klant zijn verhaal doen.

Wat te doen bij wangedrag: Verzoek de klant of hij wil ophouden. Praat in de ik-vorm.

Wat te doen na wangedrag: Meld het incident bij een collega en je leidinggevende. Vertel concreet wat er is gebeurd. Bespreek incident samen na in team Regie op Wangedrag, april 2015

Registreer samen met je leidinggevende het incident op meldingsformuli er wangedrag en maak keuze of er aangifte wordt gedaan (door mw of lg)

Pagina 6

BIJLAGE 5: MELDINGSFORMULIER WANGEDRAG   

Vul dit formulier bij alle incidenten in. Leidinggevende stuurt het direct door naar P&O P&O stemt met leidinggevende en medewerker af of afspraak met bedrijfsarts nodig is.

Persoonsgegevens Naam medewerker: Geboortedatum: Soort dienstverband: Functie: Afdeling: Naam leidinggevende:

M/V

Incidentgegevens Datum en tijdstip: Voorletters en naam veroorzaker: Geboortedatum: Adres en postcode: Woonplaats: Telefoonnummer: Aard van het incident Telefonisch

Op werklocatie

Op huisbezoek

Fysiek geweld: duwen slaan, schoppen, trappen, spugen, vastgrijpen, verwonden, fysiek hinderen, gooien met voorwerpen, vernielen van voorwerpen, diefstal van eigendommen, roofoverval

Verbaal geweld:

nvt





























schelden, schreeuwen, vernederen, treiteren, pesten

Andere intimidatie: bedreigen, stalken, achtervolgen, chanteren, onder druk zetten, dreigbrief, gezinsleden bedreigen, ordeverstoring

Seksuele intimidatie: nafluiten, seksueel getinte opmerkingen of blikken, aanranding, verkrachting

Discriminatie: negatieve opmerkingen of gedragingen over sekse, huidskleur, geloof, leeftijd of seksuele geaardheid.


Pagina 6

Omschrijving van het incident Constatering (wat was de aanleiding; hoe ontstond de situatie? Wie waren aanwezig Locatie (waar speelde het incident zich af?) Wat is er voorgevallen? Is er sprake van letsel? Is er sprake van een meldingsplicht ongeval? Sprake van als:….. Is de Inspectie SZW daarover direct telefonisch geïnformeerd? Is er sprake van schade aan persoonlijke eigendommen? Is er sprake van schade aan gemeentelijke eigendommen? Is of wordt er aangifte gedaan? Is nazorg gewenst? Zoja, welke nazorg? Is de klant/burger opgeroepen voor een ordegesprek? Zoja, wat zijn de vervolgacties? Wat zijn de vervolgacties

 Nee  Ja, namelijk …  Nee  Ja, namelijk …  Nee  Ja, namelijk …  Nee  Ja, namelijk …  Nee  Ja, namelijk …  Nee, toelichting …  Ja, datum …  Nee  Ja, namelijk …  Nee, toelichting …  Ja, datum …

Had het incident voorkomen kunnen worden? Is het incident in het team besproken?

 Nee  Ja, namelijk …  Nee  Ja, namelijk …

Ondertekening: Plaats: Datum: De medewerker:

Ondertekening: Plaats: Datum: De leidinggevende:


Pagina 6

BIJLAGE 6:

Tips voor leidinggevende voor gesprek met medewerker na melding incident Dag een: dezelfde dag en anders binnen 24 uur  Zorg voor een ruimte waar jullie ongestoord kunnen praten  Zorg waar nodig voor aflossing op de werkplek  Bied de tijd en ruimte voor het vertellen over de gebeurtenis  Bevestig krachtig dat de medewerker niet de schuldige is, de dader is over de streep gegaan  Stiltemomenten kunnen heel waardevol zijn  Bij weinig getoonde emoties vragen waar het in het lichaam voelbaar is en stel vragen een voor een en laat de medewerker benoemen wat er gebeurd is  Sta stil bij verschillende momenten van de gebeurtenis  Stimuleer om het thuis te vertellen. (gedachtegang is: thuisfront merkt ook wat er aan de hand is, niet vertellen brengt onzekerheid met zich mee. Het vertellen schept duidelijkheid).  Waarschuw dat de omgeving soms niet weet hoe hierop te reageren, dat kan pijnlijk zijn  Is het slachtoffer alleenstaand bel dan later op de avond om te informeren hoe het gaat  Noteer na het gesprek wat je opgevallen is  Maak meteen een afspraak voor een gesprek de volgende dag Dag twee: de volgende dag of binnen 48 uur, eventueel met de partner erbij  Laat de medewerker tijdens de afspraak nogmaals zijn/haar verhaal vertellen  Benoem wat je opvalt, iets wat de medewerker kracht kan geven  Waar in je lijf voel je het? Een emotie moet in je lijf verwerkt worden en niet in je hoofd  Breng duidelijk over dat de gemeente achter de medewerker staat, wij tolereren dit gedrag van de dader niet, wij zijn boos  Hoe heeft het thuisfront gereageerd  Hoe heb je vannacht geslapen  Bevestig en verzeker dat de reactie normaal is  Stimuleer om het te vertellen aan familie, goede vrienden en bouw zo de kring verder uit.  Bevestig nogmaals dat de medewerker niet de schuldige is, de dader is over de streep gegaan  Leg de procedure uit hoe de gemeente Veghel hiermee om gaat: 1. De mogelijkheid voor aangifte 2. Gemeente Veghel doet altijd in dit geval aangifte 3. Agressieprotocol 4. Dader wordt opgeroepen  Waar mogelijk hulp inschakelen, informeer naar behoeftes  Spreek af dat de medewerker te allen tijde contact met je op kan nemen Dag 14  Is alles weer zoals vroeger of is er iets blijven hangen  Waar mogelijk hulp inschakelen, informeer naar behoeftes


Pagina 6

BIJLAGE 7:

Voorbeeldbrief Ordegesprek Geachte heer/mevrouw, Korte omschrijving kort van voorgeschiedenis Benoem feiten, uitingen van wangedrag, eventueel data, wijze waarop waarschuwingen zijn meegegeven en dat besproken is dat herhaling gevolgen voor betrokken persoon kan hebben. De gemeente Veghel accepteert geen wangedrag, burgers/klanten worden hierop aangesproken waarbij duidelijk is gemaakt dat herhaling van dit gedrag gevolgen zal hebben. Omschrijving van recente gebeurtenis Op d.d..., heeft u (opnieuw) ongewenst gedrag vertoond tijdens uw bezoek aan/ telefonisch gesprek met de afdeling…. Dit gesprek is bedoeld om u aan te geven dat de gemeente Veghel gaan wangedrag accepteert. Als organisatie hechten wij er grote waarde aan dat onze goede dienstverlening in een veilige omgeving en op een transparante wijze geleverd kan worden. Dit betekent dat onze medewerkers en burgers / bezoekers van gemeentelijke panden op basis van erkende fatsoensnormen met elkaar omgaan, zodat de dienstverlening correct kan verlopen. In de hiervoor geschetste situatie heeft u laten zien dat u deze fatsoensnormen heeft overtreden. Hierover heb ik met u in ons gesprek de volgende afspraken gemaakt: Ik ga er, op basis van ons gezamenlijk gesprek, vanuit dat de gemaakte afspraken door u nageleefd gaan worden. Mocht dit niet het geval zijn, dan zal ik u hierop in een volgend gesprek aanspreken en kunnen nadere maatregelen genomen worden. Bij ernstige misdragingen zal ik ook zonder een nader gesprek tot maatregelen kunnen overgaan. Afhankelijk van de aard van de gedraging kan dat leiden tot een formeel lokaalverbod.

Ondertekening door leidinggevende.


Pagina 6

BIJLAGE 8:

Voorbeeldbrief toegangsverbod Geachte heer/mevrouw, Omschrijving kort van voorgeschiedenis Benoem feiten, uitingen van wangedrag, eventueel data, wijze waarop waarschuwingen zijn meegegeven en dat besproken is dat herhaling gevolgen voor betrokken persoon kan hebben. De gemeente Veghel accepteert geen wangedrag, burgers/klanten worden hierop aangesproken waarbij duidelijk wordt gemaakt dat herhaling gevolgen kan hebben. Omschrijving van recente gebeurtenis Op d.d..., heeft u opnieuw ongewenst gedrag vertoond tijdens uw bezoek aan/ telefonisch gesprek met de afdeling…. Ontzegging toegang tot het gemeentelijke accommodatie (benoemen welke(n) het betreft) Wij nemen u dit wangedrag uitermate kwalijk. In het beleid Regie op wangedrag van 2014 hebben wij vastgelegd dat wij bezoekers bij agressief gedrag / wangedrag de toegang tot het stadhuis / specifieke accommodatie(s) die het betreft. Uw gedrag geeft aanleiding tot gebruikmaking van deze maatregel. Wij hebben dan ook besloten u met onmiddellijke ingang de toegang tot het stadhuis (cq gemeentelijke accommodatie die het betreft) te ontzeggen. Benoemen periode als dit tijdelijk is. Indien u zich toch op enigerlei wijze toegang verschaft tot het stadhuis zullen wij bij de politie onmiddellijk aangifte doen van lokaalvredebreuk als bedoeld in artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. Overtreding van het in dit artikel genoemde verbod kan worden gestraft met een gevangenisstraf van ten hoogste 1 jaar of een geldboete van de derde categorie (maximaal € 4.500,). Zolang het toegangsverbod geldt, kunt u uw belangen, voor zover daarbij een bezoek aan het stadhuis/specifieke gemeentelijke accommodatie noodzakelijk is, laten behartigen door een gemachtigde. Uw gemachtigde dient aan de hand van een schriftelijke en ondertekende verklaring aan te tonen dat hij u vertegenwoordigt. Optioneel: mocht het noodzakelijk zijn voor de dienstverlening dat u toch zelf naar het stadhuis/specifieke gemeentelijke accommodaite moet komen, dan nemen wij hiervoor telefonisch eerst met u contact op en wordt een concrete afspraak gemaakt voor de specifieke dienstverlening. U dient zich dan stipt aan deze afspraak te houden, anders kan alsnog toegang ontzegd worden. Opheffing toegangsverbod Opheffing van het toegangsverbod kan alleen aan de orde zijn indien u schriftelijk uw welgemeende excuses aanbiedt en te kennen geeft uw hiervboven beschreven gedrag wangedrag (eventueel concreter beschrijven) zonder enig voorbehoud te zullen staken. Optioneel: Aangifte mishandeling en bedreiging Wij hebben de leidinggevende van de betrokken medewerker opdracht gegeven om bij de politie aangifte te doen van mishandeling en van bedreiging. Deze aangifte zal op korte termijn worden gedaan. Afschrift politie Voor de goede orde merken wij op dat wij een afschrift van deze brief hebben gezonden aan de politie. NB: Ondertekening door algemeen directeur en burgemeester.


Pagina 6

BIJLAGE 9:

Aangifte onder nummer

Aangifte onder nummer Achtergrond De Minister van Justitie en Veiligheid heeft besloten de mogelijkheden van het doen van aangifte onder nummer (ook wel anonieme aangifte genoemd) te verruimen. De afgelopen maanden heeft intensief overleg met de politie plaatsgevonden over de wijze waarop aan de aangifte onder nummer uitvoering kan worden gegeven. De behoefte om het doen van aangifte onder nummer in de praktijk mogelijk te maken houdt verband met de breed gedragen wens om de drempel om aangifte te doen voor deze categorie slachtoffers zo laag mogelijk te maken. Hoewel het mogelijk maken van het doen van aangifte onder nummer vooral samenhangt met de wens om functionarissen met een publieke taak beter te beschermen, heeft de procedure een algemeen karakter en kan deze in beginsel ook worden toegepast bij andere aangevers en eventueel ook bij getuigen. Aangifte op nummer of domicilie Er zal steeds een zorgvuldige afweging moeten worden gemaakt tussen bescherming van slachtoffers en getuigen enerzijds en de procesbelangen van verdachten anderzijds. In het kader van hoor en wederhoor moeten verklaringen wel toetsbaar zijn. Dit is van belang om valselijke beschuldigingen te voorkomen en de feitelijke toedracht van het ten laste gelegde feit te kunnen achterhalen en vaststellen. Daarom zal een aangifte onder nummer niet in alle gevallen een waarborg zijn voor anonimiteit in het gehele strafproces. Daarnaast biedt aangifte onder nummer geen soelaas als dader en slachtoffer elkaar kennen (hetgeen bij zorgverleners regelmatig het geval is) of wanneer een getuige unieke kennis heeft en zodoende eenvoudig te identificeren is. Zoals nu ook al in de Eenduidige Landelijke Afspraken bij agressie en geweld tegen functionarissen met een publieke taak is opgenomen, geldt voor deze personen als uitgangspunt dat zij bij het doen van aangifte domicilie kunnen kiezen op het werkadres (of eventueel op het politiebureau). Aangifte door benadeelde of door werkgever De benadeelde doet in dat geval zelf aangifte óf de werkgever doet aangifte namens benadeelde. De benadeelde legt in dat laatste geval een getuigenverklaring af. Ook voor de benadeelde die als getuige verklaart, geldt dat deze domicilie kan kiezen op werkadres of eventueel op het politiebureau. (De naam van de benadeelde wordt dan dus wel vermeld, net als in de aangifte).


Pagina 6

In voorkomende gevallen zal de hulpofficier van justitie met de aangever bespreken of het niet al voldoende afscherming en bescherming biedt als de werkgever namens benadeelde aangifte doet en de benadeelde domicilie kiest. Desondanks kan het in bepaalde gevallen nodig zijn om de identiteit van de aangever op het moment van aangifte verdergaand af te schermen. Procedure opnemen aangifte door politie Verantwoordelijk voor het opnemen van de aangifte onder nummer is de politie. Daartoe zijn procedures aangepast. Op hoofdlijnen houdt de procedure het volgende in. Indien een persoon aangeeft verdergaande afscherming van de identiteit dan wel domiciliekeuze te wensen, bespreekt de hulpofficier voorafgaand aan het opnemen van de aangifte de mogelijke gevolgen daarvan. De aangifte zelf zal voldoende aanknopingspunten voor verder onderzoek moeten bevatten, er zal worden besproken of afscherming van de identiteit wel praktisch mogelijk is en dat - als het tot een strafzaak komt - het niet ondenkbaar is dat beslist wordt dat de aangever bij de rechter-commissaris of op de zitting zal worden gehoord. Ook zal de aangever beschikbaar moeten zijn voor nader verhoor tijdens het opsporingsonderzoek. (Overigens geldt een andere werkwijze indien het een bedreigde of afgeschermde getuige betreft). Persoonsgegevens raadplegen Als tot het opnemen van de aangifte onder nummer wordt overgegaan, is de identiteit van de aangever niet in het politiedossier te raadplegen. De identiteitsgegevens kunnen met behulp van het unieke persoonsnummer slechts door een beperkt aantal functionarissen worden opgevraagd, onder andere door politiefunctionarissen en OM-medewerkers van het slachtofferinformatiepunt van het slachtofferloket. De medewerkers van het slachtofferloket spelen een centrale rol in de communicatie met de aangever/slachtoffer. Bij overdracht van de zaak naar het OM bevinden de persoonsgegevens van de aangever zich ook niet in het dossier. De communicatie met de aangever/slachtoffer verloopt dan eveneens via het slachtofferloket. Die kan bijvoorbeeld betrekking hebben op het informeren over het verloop van het strafproces, het indienen van een verzoek tot schadevergoeding en oproepingen als getuige. Communicatie De termen ‘Anonieme aangifte’ of ‘aangifte op nummer’ kunnen verkeerde verwachtingen wekken bij aangevers omdat de persoonsgegevens wel degelijk geborgd blijven in het strafproces. In de woordvoering wordt dit toegelicht en wordt er gesproken over ‘beschermd aangifte doen’.


Pagina 6

BIJLAGE 10:

Protocol alarmopvolging van toepassing op KCC Protocol overvalalarm KlantContactCentrum Stadhuis Veghel MEDEWERKER KCC ACTIVEERT OVERVAL ALARMKNOP (indrukknop)

VAREL BELT MELDKAMER POLITIE

POLITIE BELT KCC OP NR. 0413-386245

KCC NEEMT TELEFOON AAN:

KCC NEEMT NIET OP

GEEN OVERVAL/ VALS ALARM

KCC BELT BODE MET VERZOEK ALARM < 5 MIN. AF TE MELDEN BIJ VAREL

(suggestief antwoord geven)

POLITIE BELT BODES TER VERIFICATIE 0413 386210 of 06 18305036

BODE MELDT LOOSALARM BIJ VAREL M.B.V. CODE


KCC NEEMT TELEFOON OP:

OVERVAL

DADERS VERTROKKEN

DADERS AANWEZIG

VERIFICATIE DOOR ONTMOETING MEDEWERKERS KCC MET POLITIE

BODE INFORMEERT POLITIE AAN EINDE B-0 GANG (BUITEN) INDIEN MOGELIJK Pagina 6

BIJLAGE 11: PROTOCOL VIDEOCAMERATOEZICHT 2013 GEMEENTE VEGHEL Introductie Veiligheid is geen nieuw thema. In het kader van de Arbowet heeft de werkgever een zorgplicht met betrekking tot de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de medewerkers en gebruikers. In dit kader heeft de gemeente Veghel een beleidsplan Regie op wangedrag vastgesteld. Ter bevordering van de veiligheid zijn videocamera’s geplaatst. Het gebruik van videocamera’s is noodzakelijk om belangen en eigendommen van medewerkers en gebruikers te behartigen en waar nodig te beschermen. Uit artikel 8 sub f Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) kan worden afgeleid dat het plaatsen van videocamera’s in gebouwen van de gemeente is toegestaan, tenzij het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer van medewerkers voorgaat. Afspraken over gebruik van videocamera’s In dit protocol zijn de afspraken vastgelegd met betrekking tot het gebruik van de videocamera’s, het bekijken van de beelden en de opslag van beeldmateriaal. Daar waar wordt gesproken over het gebruik, de opslag en vernietiging van beeldmateriaal wordt ook geluidsopnamen bedoeld. Verantwoordelijken Voor de uitvoering van het protocol zijn verantwoordelijk de leidinggevenden, d.w.z. managers, belast met de uitvoering van werkzaamheden in de gemeentelijke organisatie. Het college draagt de eindverantwoordelijkheid. Het protocol dient na vaststelling door het college ook nog goedgekeurd te worden door de Ondernemingsraad. 1. Informatie 1. Bij alle ingangen van de gebouwen die het betreft wordt door middel van stickers kenbaar gemaakt dat gebruik gemaakt wordt van videocameratoezicht. 2. Op de volgende plekken zijn videocamera’s gericht: a. De draaideur bij de hoofdingang van het stadhuis b. De receptie richting vooraanzicht van de klant c. De receptie richting vooraanzicht van de medewerker en achteraanzicht klant d. Het vooraanzicht van alle balies in het publieksplein e. De tafel in de centrale hal f. De personeelsingang 2. Zichtbaarheid van videocamera’s 1. De videocamera’s worden zichtbaar opgehangen. 2. Er wordt geen gebruik gemaakt van één of meer verborgen videocamera’s, tenzij bij een concreet vermoeden en met kennisgeving aan medewerkers en OR tijdelijk gebruik wordt gemaakt van de wettelijke procedure om heimelijk videocameratoezicht toe te staan. 3. Gebruik van videocameratoezicht Het gebruik van videocameratoezicht heeft als doel: 1. Bescherming van eigendommen en personen (bezoekers, medewerkers e.d.). 2. De beveiliging van de toegang tot het stadhuis. 3. De bewaking van zaken die zich in het stadhuis bevinden. 4. Registratie van incidenten. 5. Eventueel gebruik van beelden bij cursus omgaan met agressie. 4. Geen andere gegevens via videocameratoezicht 1. Geen andere persoonsgegevens worden verwerkt dan opnamen van het stadhuis resp. de zich aldaar bevindende personen en zaken, waarover de zorg van de leidinggevende zich uitstrekt. 2. Geen andere gegevens worden verwerkt dan met betrekking tot tijdstip, de datum en de plaats waarop de opnamen zijn gemaakt.


Pagina 6

5. Verstrekking van gegevens 1. Livebeelden, verkregen via videocameratoezicht, worden slechts verstrekt aan degenen die belast zijn met of leidinggeven aan de in artikel 3 bedoelde activiteiten of die daarbij noodzakelijk zijn betrokken. 2. Opgeslagen videocamerabeelden worden slechts verstrekt aan de verantwoordelijke managers of diens vervanger van de afdelingen KCC, Organisatieondersteuning, Adviesdiensten en politie-ambtenaren. 6. Inzagerecht leidinggevende Er wordt geen gebruik gemaakt van het inzagerecht door de leidinggevende zonder voorafgaande toestemming van de medewerkers waarvan aannemelijk is daarvan beelden geluidopnamen zijn gemaakt. Deze bepaling geldt niet in geval er tegen een medewerker een onderzoek is gestart vanwege een vermoeden van oneerbaar handelen. 7. Bewaartermijn opgeslagen videocamerabeelden 1. De videocamerabeelden worden maximaal 7 dagen bewaard. Indien er in die periode geen incidenten hebben plaats gevonden of zijn gemeld bij de leidinggevenden worden ze verwijderd. 2. Videocamerabeelden van een incident worden tot uiterlijk het moment waarop dit incident is afgehandeld bewaard, maar niet langer dan 4 weken. 3. Videocamerabeelden die gebruikt worden in het kader van onderzoek waarvan aangifte is gedaan bij de politie, worden pas vernietigd na overleg met de politie. De wettelijke termijn van vier weken is dan niet van toepassing. 4. Incidenten die bewaren van videocamerabeelden noodzakelijk maken, worden door middel van en conform het registratieformulier ‘Melding incident agressie en geweld’ geregistreerd en gedocumenteerd. 8. Vernietiging beeldmateriaal 1. Het vernietigen van het beeldmateriaal gebeurt zoveel als mogelijk automatisch. Indien dit niet mogelijk is, dan zal het beeldmateriaal waarvan de bewaartermijn is verstreken elke dag handmatig vernietigd worden. 2. De controle op het vernietigen van het beeldmateriaal wordt ondergebracht bij de manager Organisatieondersteuning. Hij of zij houdt van deze controle een rapport bij waaruit duidelijk blijkt wanneer de controle heeft plaatsgevonden. 9. Informatieplicht Op de leidinggevenden rust de plicht alle betrokkenen te wijzen op het recht op inzage in videocamerabeelden waarop men zelf zichtbaar is. 10. Beheersysteem 1. Medewerkers van Organisatieondersteuning (systeembeheer) zijn alleen gerechtigd benodigde software te installeren en te controleren op het functioneren van het systeem. Bekijken van videocamerabeelden is niet toegestaan. 2. De manager van Organisatieondersteuning rapporteert jaarlijks aan het college en de OR over het functioneren van de videobeeldregistratie en het bewaren van videocamerabeelden. 11. Beveiliging De leidinggevenden nemen voldoende maatregelen om de videocamerabeelden te beveiligen. 12. Overige bepalingen In situaties waarin dit protocol niet voorziet beslist het college.

Vastgesteld door burgemeester en wethouders in de collegevergadering van 17-12-2013, Veghel, 3-6-2014 (ingangsdatum videocameratoezicht)


Pagina 6

De gemeentesecretaris, mevrouw drs. M.G.C. Wilms-Wils RA

De burgemeester, mevrouw mr. I.R. Adema

Toelichting Uitvoering Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) Ter uitvoering van de Wbp zijn door het College bescherming persoonsgegevens regels gesteld voor videocameratoezicht. Het gaat om verschillende situaties, zoals o.a. specifiek videocameratoezicht op de werkplek. Dit protocol is opgesteld conform de geldende uitvoeringsregels. Als regel geen heimelijk toezicht, tenzij In deze tijd is het gebruik van videocameratoezicht algemeen gangbaar geworden. Bij het verstrekken van paspoorten, rijbewijzen en in tal van andere situaties wordt videocameratoezicht gebruikt voor het handhaven van de orde en voor toezicht op de veiligheid van medewerkers en eigendommen. Hierbij is filmen op de werkplek onvermijdelijk. Echter: ook dan moet zorgvuldig worden omgegaan met de bescherming van persoonsgegevens. In principe wordt gebruik gemaakt van videocamera’s die zichtbaar worden opgehangen. Alleen bij vermoeden van strafbare feiten kan de gemeente ook heimelijk videocameratoezicht met een verbogen camera inzetten. In de praktijk zal deze optie zich zeer sporadisch voordoen. Doelbinding Het gebruik van de videocamera’s moet verband houden met de in artikel 3 genoemde doelen. Het principe van doelbinding brengt met zich mee dat het gebruik van de videocamerabeelden tot deze doeleinden beperkt blijft. Na plaatsing mogen de videocamerabeelden niet voor andere doeleinden worden gebruikt. Dus niet om medewerkers te beoordelen in hun dagelijkse functioneren, tenzij er sprake is van een onrechtmatige handeling die plaats vindt binnen de doelomschrijving waarvoor cameratoezicht is ingesteld en die noodzaakt om op te treden tegen de persoon. Met andere woorden: in andere gevallen is het gebruik van de videocamera’s niet toegestaan en is een inbreuk op de persoonlijke levenssfeer niet gerechtvaardigd. Hiervan kunnen twee voorbeelden worden gegeven. Medewerkers mogen uit oogpunt van bescherming van persoonlijke levenssfeer verwachten dat ze niet bespied worden in een toiletruimte. Ook kunnen videocamerabeelden niet worden gebruikt voor de beoordeling van individuele medewerkers, omdat de videocamera’s niet voor dat doel worden opgehangen. Voor de onder artikel 3 punt 5 genoemde cursus dient de betreffende medewerker vooraf toestemming te verlenen. Toegang tot de videocamerabeelden Het betreft de persoonsgegevens en videocamerabeelden, vermeld in artikel 4. Deze gegevens worden slechts verstrekt aan de in artikel 5 genoemde functionarissen. Zij mogen bedoelde gegevens slechts gebruiken binnen de in artikel 3 genoemde doelstelling. De opgeslagen videocamerabeelden worden slechts gebruikt door de direct leidinggevenden. Bewaartermijn Volgens artikel 10 Wbp mogen de videocamerabeelden niet langer bewaard blijven dan nodig is om het doel te bereiken, als omschreven in artikel 3. Voor videocamerabeelden wordt in de regel een korte bewaartermijn aangehouden, tussen 24 uur en vier weken, want videocamerabeelden waarop ‘niets’ te zien is, kunnen direct vernietigd worden. Videocamerabeelden waarmee iets moet gebeuren kunnen langer bewaard blijven, in ieder geval zo lang als nodig is om het probleem op te lossen. Bij dergelijk videocameratoezicht is het gebruikelijk dat videocamerabeelden alleen worden terug gekeken als er een melding van overlast of diefstal is gedaan. Verplichtingen van de gemeente Op de verantwoordelijken rust de plicht om alle betrokkenen te informeren over: 1. Het feit dat er een videocamera is geplaatst. 2. Het doel van het videocameratoezicht. 3. Wat er met de gegevens gebeurt. 4. Wie toegang heeft tot de videocamerabeelden en 5. Hoe lang ze bewaard blijven.


Pagina 6

Om aan deze informatieplicht te voldoen kan, naast het plaatsen van borden en stickers op de locatie zelf (art. 1 Protocol), het Protocol videocameratoezicht 2013 op verzoek uitgereikt worden. De verantwoordelijke dient daarnaast alle betrokkenen te wijzen op het recht op inzage in videocamerabeelden waarop men zelf zichtbaar is. Het protocol is ook als te downloaden document op de website geplaatst. Beveiliging Bepalend is de privacywetgeving, met name artikel 12 en 13 Wbp. De leidinggevende neemt de maatregelen die noodzakelijk zijn om de beveiliging volgens de wettelijke criteria te garanderen. Dit in overleg met intern resp. extern systeembeheer en de leverancier van telefoons, smart tablets en internet (legal by design). Praktisch gezien betekent dit dat het gebruik van videocamerabeeld en geluid alleen is toegestaan via de gemeentelijke beveiligde omgeving. Slechts indien de leveranciers van apparatuur en software schriftelijk kunnen garanderen dat de beveiliging voldoet aan de eisen, gesteld in de Richtsnoeren “Beveiliging van persoonsgegevens” (februari 2013) van het College bescherming persoonsgegevens, kunnen ook andere middelen worden gehanteerd. De aansprakelijkheid voor de inzet van technologie, anders dan via de beveiligde omgeving, ligt bij de gemeente. Klachtrecht en verdere rechtsgang Het recht op inzage en correctie van de eigen gegevens komt ook toe aan de medewerkers van de gemeente. Als sprake is van onrechtmatig gedrag van medewerkers en dat d.m.v. videocameratoezicht wordt vastgelegd, dan kan mogelijk de vertrouwenspersoon van de gemeente hier een taak hebben. Medewerkers kunnen met vragen of klachten altijd terecht bij de direct leidinggevende of de manager. Indien de medewerker meent dat de leidinggevende de persoonsgegevens onrechtmatig gebruikt en in het geval de manager niet of niet naar tevredenheid reageert op een schriftelijke klacht, kan de medewerker naar de rechter gaan met een beroep op de rechtsbescherming die de Wbp biedt. Gevraagd kan worden om een verbod op de gegevensverwerking, herstel van (nadelige) gevolgen resp. een schadevergoeding.


Pagina 6

BELEID REGIE OP WANGEDRAG. Wat doe ik, dat jij zo doet? Wat doe jij, dat ik zo doe?

Recommend Documents