Een uitgave van de CliP-Pers Beleefde bejegening
Beleefde bejegening Respectvolle behandeling van cliënten door de sociale dienst
Juul Barten Raf Janssen
Beleefde bejegening
Beleefde bejegening Respectvolle behandeling van cliënten door de sociale dienst
Juul Barten Raf Janssen
Een uitgave van de CliP-Pers
CliP-Per • 6
Colofon Uitgave van Stichting CliP • Utrecht, januari 2008 Beleefde bejegening Respectvolle behandeling van cliënten door de sociale dienst ISBN 978-90-78353-06-5
Samenstelling Deze publicatie is samengesteld door Juul Barten en Raf Janssen. Met dank aan Ralf Embrechts, Jetske de Jong, Wilma Kuiper, Jan Laurier, Ger Ramaekers, Saskia Schipperheijn, Marja Wittenbols en alle mensen die met ons hun ervaringen en gevoelens hebben gedeeld.
Vormgeving en druk
Art•s Now design • Nathalie Arts • Maastricht
Drukkerij Pasklaar • Sittard
Illustraties Stef Ringoot – Lelystad
Bestellen
De publicatie kan worden besteld door h 5,00 over te maken op postbank nummer 4270067 ten name van Stichting CliP onder vermelding van CliPPer 6 ‘Beleefde bejegening´ en uw adresgegevens*. Prijzen inclusief porto: 5 exemplaren h 22,50 en 10 explaren h 40,00. * adresgegevens vermelden ivm toesturen!
Beleefde bejegening
Vanuit de dienstverlener gezien slaat de term bejegening op de wijze waarop zij | hij cliënten behandelt.
“Bijstandsgerechtigden klagen vaak dat zij zonder respect worden behandeld. Maar het gebrek aan respect dat zij ervaren ontstaat niet eenvoudigweg omdat zij arm zijn, oud of ziek zijn. Het ontbreekt de maatschappij aan positieve uitdrukkingsvormen om respect en erkenning te tonen. Zeker, in de maatschappij heerst bovenal één opvatting: als we elkaar als gelijken behandelen, tonen we wederzijds respect. Draai deze veronderstelling eens om: kunnen we alleen mensen respecteren die even sterk zijn als wij? Sommige ongelijkheden noemen we willekeurig, maar met andere, zoals verschil in talent, hebben we moeite. In de moderne maatschappij lukt het mensen meestal niet wederzijds respect en erkenning over deze grenzen heen tot uitdrukking te brengen. Dit harde oordeel treft mensen met een uitkering diep wanneer zij voelen dat hun aanspraak op de aandacht van anderen alleen voortkomt uit hun problemen, uit het feit dat ze behoeftig zijn. Om respect te verdienen mogen ze niet zwak zijn; zij mogen niet behoeftig zijn.” Uit: Richard Sennet Respect in een tijd van sociale ongelijkheid Amsterdam 2003, pagina 11
Vanuit de cliënt gezien heeft bejegening betrekking op wat zij | hij beleeft op de sociale dienst, op wat haar|hem overkomt in contacten met sociale dienstverleners. Deze CliPPer gaat over het tweede aspect: de beleefde bejegening van mensen.
6
CliP-Per • 6
Inhoud
Beleefde bejegening
Colofon 3
Inleiding
5
1. Respect en bejegening
6
8
11 13 14 15 17 18
19
20
23
25 27 28
30 31 33
35
Bejegening: een vergeten aspect De kunst van het respectvol bejegenen Goede bejegening maakt het verschil
2. Belevingen van cliënten Onbeleefd omgaan met mensen Geen gastvrijheid en privacy Medewerkers zonder levenservaring Een autoritaire houding Je bent een dossier, geen mens Ongelijkwaardige relatie Onvolledige informatie Geen tijd en moeilijk bereikbaar Regel-is-regel-mentaliteit Fouten worden niet toegegeven Er wordt gedacht vanuit instellingsbelang
3. Denken vanuit cliëntenperspectief Gevraagd: relevante wetskennis Denken vanuit rechtmatigheid Relatie gebaseerd op verplichtingen Vraaggericht werken Denken vanuit cliëntenperspectief Nog veel hindernissen
4. Gevoel voor bejegening Bejegening als buitenwerk Bejegening als binnenwerk Bejegening vraagt ontmoeting Bejegening vraagt tegenspel Bejegening vraagt stellingname
5. Werken met bejegening Bejegening en organisatie Bejegening en cliëntenparticipatie Bejegening en re-integratie Een lokale politiek van respect
Samenvatting
Beleefde bejegening
3
Inleiding Keer op keer komen we in ons werk bijstandgerechtigden tegen met klachten over de wijze waarop zij behandeld worden bij de sociale dienst. Dit grijpt sterk in op het dagelijks leven van mensen die afhankelijk zijn van dezelfde sociale dienst. Tegelijk is die bejegening een moeilijk bespreekbaar onderwerp, omdat medewerkers naar beste eer en geweten hun werk doen. Toch gaat er blijkbaar genoeg mis. We hebben met het thema geworsteld om er grip op te krijgen. Wat gebeurt er aan de balie en in de spreekkamer en hoe komt dat? De publicatie ‘Bewijzen van goede dienstverlening’ van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid uit 2004 zette ons op het spoor om onderscheid te maken tussen bejegening als gedragscode (de goede manieren) en bejegening als cultuur (het respect voor anderen). Door een menselijke invulling van de regelgeving kunnen cliënten beter functioneren naar hun capaciteiten en mogelijkheden en op die wijze bijdragen aan een samenleving waarin mensen mogen meedoen en meetellen. Daarvoor zal een lokale politiek van respect ontwikkeld moeten worden. Deze CliPPer is bedoeld als een hulpmiddel om in de lokale praktijk van de sociale dienstverlening het thema bejegening de aandacht te geven die het in onze ogen verdient; door het op respectvolle wijze met verschillende partijen te bespreken. Cliëntengroepen kunnen gemeenteraadsleden en wethouders vragen naar hun lokale politiek van respect. Uitvoerders kunnen zichzelf een spiegel voorhouden en elkaar bevragen in hoeverre zij respect uitdragen: in woorden, gebaren en handelwijzen laten zien dat de ander gelijkwaardig is, ook al ontmoeten ze elkaar in een relatie van structurele ongelijkheid. We danken de mensen die ons het vertrouwen gaven en de moed hebben gehad om over zo’n gevoelig onderwerp met ons van gedachten te wisselen. We hebben met betrokkenen diverse invalshoeken van bejegening besproken op de afscheidsbijeenkomst in november 2007 van Juul Barten. Zij was het die bij het voormalige Sjakuus en bij CliP met vasthoudendheid en passie het thema bejegening ter sprake bracht en ons dwong tot kritisch nadenken over ons eigen werk en sociale dienstverlening in het algemeen. Deze publicatie is weer een stap verder op die weg.
Wilma Kuiper directeur Stichting CliP
4
CliP-Per • 6
“Toen ik laatst met mijn consulent een gesprek had over mijn aanvraag voor bijzondere bijstand, legde hij me heel duidelijk uit waarom hij die aanvraag niet kon honoreren. Maar daarna hebben we een goed gesprek gehad waarin hij me allerlei tips gaf over manieren waarop een en ander wel geregeld kon worden. Dat was echt een geweldige consulent.”
In deze publicatie worden voorbeelden van bejegening gegeven aan de hand van concrete ervaringen van cliënten. Daarnaast worden enkele aspecten van het thema met cartoons in beeld gebracht.
5
Beleefde bejegening
Hoofdstuk 1
Respect en bejegening Vanuit de dienstverlener gezien slaat de term bejegening op de wijze waarop zij|hij cliënten behandelt. Vanuit de cliënt gezien heeft bejegening betrekking op wat zij|hij beleeft op de sociale dienst, op wat haar|hem overkomt in contacten met sociale dienstverleners. De wijze waarop mensen worden behandeld door dienstverleners kan grote invloed hebben op het (zelf)vertrouwen van deze mensen en op hun vermogen om het leven dragelijk en leefbaar te houden voor henzelf en voor hun eventuele kinderen. Dit aspect van beleefde bejegening blijft in het sociaal beleid van veel gemeenten onderbelicht.
Bejegening: een vergeten aspect Lokale overheden zoeken naar nieuwe kaders voor het lokaal sociaal beleid. Nog sterker dan voorheen willen ze kwetsbare en afhankelijke mensen aanzetten en helpen om weerbare en onafhankelijke burgers te worden. Met dat doel voor ogen worden mensen aangespoord hun opleiding af te maken of een andere stap te zetten op de ladder naar betaalde arbeid. Daarnaast zijn veel gemeenten al jarenlang actief en inventief om mensen die nog niet zo ver zijn te ondersteunen met allerlei minimaregelingen. In veel gemeenten worden aardige successen geboekt met dit tweesporenbeleid van (arbeids)activering en inkomensondersteuning. Tegelijk heeft het sociaal beleid echter iets moeizaams. Dat komt door de grote hoeveelheid regels en voorschriften die vaak langs en soms tegen elkaar in werken. Dat komt door de complexiteit van de problemen. Maar vaak komt het vooral door de wijze waarop mensen worden bejegend door de sociale dienst. Aan bejegening wordt in het beleid en in de uitvoering doorgaans te weinig aandacht geschonken. Bij het aantrekken van medewerkers van sociale diensten wordt zelden gevraagd naar bekendheid met de leefwereld van cliënten. Bij het scholen van medewerkers wordt nauwelijks aandacht besteed aan kwaliteiten als invoelingsvermogen en respect. Er zijn maar weinig gemeenten waar bij het opstellen van sociaal beleid een analyse gemaakt wordt van de bedrijfscultuur van de sociale dienst en waar de vraag wordt gesteld hoe deze cultuur vanuit welk perspectief en met welk doel moet worden ingevuld en ontwikkeld. Staat rechtmatigheid voorop en wordt de praktijk gestuurd door het toetsen aan de regels of is er ruimte voor het ontwikke-
6
CliP-Per • 6
len van een cultuur van vertrouwen en hulpverlening? Wordt er een beleid gevoerd van drang en dwang of wordt in beleid en uitvoering aangesloten bij de mogelijkheden en perspectieven die mensen voor zichzelf zien? Kennen bestuurders, beleidsmensen en uitvoerders de dagelijkse werkelijkheid van arme mensen en hebben ze gevoel voor het streven van deze mensen om hun waardigheid te behouden of te hervinden? Dergelijke vragen hebben te maken met de wijze waarop mensen benaderd, behandeld, bejegend worden. Zeker mensen die om wat voor reden dan ook moeite hebben zich staande te houden in de samenleving, moeten respectvol behandeld worden door dienstverleners.
De kunst van het respectvol bejegenen Anders dan in kringen van de sociale dienst is in de gezondheidszorg en de hulpverlening veel nagedacht over het begrip respect. Hulpverleners wordt geleerd om in hun houding en gedrag te laten merken dat zij de keuzen en wensen van hun cliënten eerbiedigen, ook wanneer die in conflict zijn met wat zij zelf of anderen vinden. Niet respectvol behandelen wordt omschreven als een houding en handelwijze die de autonomie van anderen negeert, beledigt of vermindert en zo een minimale gelijkheid van personen ontkent. Respectvol behandelen houdt in dat de hulpverlening erop is gericht dat de cliënt verantwoord en zelfstandig leert handelen in zijn situatie én dat de cliënt het laatste woord heeft bij beslissingen over zaken die hem aangaan. Vooral dat laatste aspect kan moeilijk zijn bij hulpverlening vanuit de sociale dienst, omdat die hulp moet worden gegeven vanuit een organisatie die erop is gericht cliënten voor te schrijven wat ze moeten doen: namelijk uitstromen en economisch onafhankelijk zijn. Dat is voor heel veel mensen een brug te ver en daarin ligt de tweede moeilijkheid om mensen met respect te behandelen. Hulpverleners ervaren dat respect tonen moeilijker wordt als ze er een grotere inspanning voor moeten leveren. Mensen die heel kwetsbaar zijn en niet assertief, doen minder beroep op het respect van anderen. Toch hebben juist die mensen respect nodig, bijvoorbeeld om hun zelfrespect te versterken. Dat vereist van hulpverleners een extra inspanning om de ´verborgen´ waarde van de ander te zien. Het wordt nog ingewikkelder om respectvol te blijven wanneer je als hulpverlener zelf respectloos of agressief wordt behandeld. Ook in die situaties moet de hulpverlener in staat zijn de cliënt te begrijpen vanuit het beeld dat deze van zichzelf heeft en vanuit diens kijk op de wereld. Respecteren betekent zorg hebben voor de ander, luisteren naar zijn verhaal, oog hebben voor de situatie, wensen, doelen en perspectieven•1•.
Goede bejegening maakt het verschil Respectvol bejegenen is een kunst. Die kunst ontwikkelen en onderhouden vereist meer aandacht in het lokaal sociaal beleid. Daar moeten programma´s voor gemaakt worden. Hoewel dit zou passen bij de eerste betekenis van het woord bejegening – wijze van behandeling – doen we dat niet in deze brochure. Om de kunst van het respectvol bejegenen onder de knie te krijgen is eerst en vooral nodig dat aangesloten wordt bij de tweede betekenis van het woord bejegening, te weten: wat iemand overkomt. Daar gaat deze brochure over: wat cliënten overkomt bij de sociale dienst en hoe zij zich behandeld voelen. Dat is voor mensen van groot belang. Slechte bejegening maakt mensen
Beleefde bejegening
7
klein, breekt ze, maakt soms agressief of – en dat is nog veel erger – het maakt mensen passief, ontneemt ze de zin in het leven. Goede bejegening maakt mensen actief en creatief, stimuleert hen positief in het leven te staan, op zoek te gaan naar mogelijkheden. Kortom, de wijze van bejegenen maakt het verschil voor veel mensen.
“Ik heb nu al 15 jaar een bijstandsuitkering. In die 15 jaar heeft nog nooit iemand van de sociale dienst aan mij gevraagd: hoe gaat het met je, red je het een beetje?”
•1• Zie ook Dorine Bauduin, Respect als basis, in Maandblad Geestelijke gezondheid 55, 2000, pagina 40-52
8
CliP-Per • 6
Hoofdstuk 2
Belevingen van cliënten In dit hoofdstuk geven wij kort de belevingen weer die we hebben opgetekend uit gesprekken met cliënten. De weergave van de gesprekken geeft geen totaalbeeld van de gang van zaken bij de doorsnee sociale dienst. Bij veel sociale diensten zijn competente en betrokken functionarissen werkzaam, die met hart en ziel hun werk uitvoeren. Desondanks blijken er problemen te zijn wat betreft de bejegening van mensen. Om hiervoor gevoel te krijgen geven we een korte schets van de persoonlijke ervaringen van mensen. Mensen vertellen wat hen is overkomen bij de sociale dienst en de bejegening die zij daar beleefd hebben. Deze ervaringen zijn terug te voeren op de menselijke benadering en op het beleid waarop de bedrijfsvoering gestoeld is. Een consulent of beleidsmedewerker kan er kanttekeningen bij maken of opmerken dat het er ‘bij ons’ zo niet aan toegaat. Mogelijk zijn nuanceringen her en der op hun plaats, maar ze moeten niet te snel of te gemakkelijk gemaakt worden. Respectvolle behandeling en goede bejegening beginnen met het zien, horen en verstaan van de werkelijkheid zoals cliënten die beleven en met het open staan voor de gevoelens die daarbij spelen.
Onbeleefd omgaan met mensen Bij klachten over de sociale dienst speelt vaak een element mee dat betrekking heeft op het gedrag van functionarissen waarmee cliënten direct contact hebben. Het gaat meestal over bijstandsconsulenten, maar ook bijvoorbeeld over het personeel van de ontvangstbalie. De klachten variëren van gebrek aan kennis van de regels die zij moeten uitvoeren tot de onbeleefde wijze van omgaan met mensen. Bij dat laatste moet gedacht worden aan mensen niet aankijken, geen hand geven bij de begroeting, medewerkers die hun naam niet noemen aan de telefoon of zonder afsluitende begroeting de telefoon ophangen. Ook denigrerend taalgebruik wordt vaak genoemd. En dat betreft dan niet alleen het gebruik van verkleinwoordjes zoals mevrouwtje, maar het gaat ook over de manier waarop zaken verwoord worden door de functionaris. Voor het gevoel van de cliënt wordt bijvoorbeeld iets te nadrukkelijk gezegd dat iemand wel erg goed gebruik maakt van de bijzondere bijstand. Het zit vaak niet in de letterlijke tekst, maar in de boodschap die erin verpakt is. Geen gastvrijheid en privacy Wie op verschillende plaatsen in het land een sociale dienst bezoekt, wordt niet vrolijk van de ruimten waarin je terecht komt. Soms doet zo’n ruimte denken aan een gevangenis: een lange gang waar veel gesloten deuren op uitkomen, geen di-
Beleefde bejegening
9
rect daglicht, hoge balie geheel voorzien van kogelvrij glas waarachter je vanuit een microfoon wordt toegesproken. Vaak letterlijk vanuit de hoogte. De cliënt is gedwongen op te kijken tegen de baliemedewerker. Ongemakkelijke ijzeren banken, vastgeschroefd aan de vloer. Prullenbakken die ook vastgeschroefd zijn. Sombere kleuren. Grote waarschuwingsborden dat de politie direct wordt ingeschakeld bij agressief gedrag. Kortom, een gebouw waar je liever niet komt. Allemaal begrijpelijke maatregelen tegen agressieve cliënten. Maar de overgrote meerderheid van de cliënten moet lijden onder een heel klein groepje van mogelijke ‘daders’. Vaak is in dergelijke ruimte weinig tot geen sprake van privacy.
“Toen ik voor de eerste keer naar de sociale dienst moest, had ik het gevoel alsof iedereen dat aan me zag. Ik zag er geweldig tegenop om dat gebouw binnen te gaan. Ik schaamde me kapot.”
1 SO D CI IE AL N E S T
Stef ’08
10
CliP-Per • 6
Beleefde bejegening
11
“In de ruimten van de sociale dienst denk ik wel eens: als je al niet agressief bent, dan word je het hier wel! Alles is zo rondom agressie georganiseerd dat je alleen daardoor al op het idee komt. Ik voel me daardoor behandeld als een potentiële geweldpleger in plaats van als iemand die ondersteuning nodig heeft.”
Medewerkers zonder levenservaring Veel oudere cliënten hebben er moeite mee dat ze geholpen worden door een heel jonge consulent. Mensen in de bijstand hebben vaak te maken met meervoudige problemen, niet alleen financiële problemen, maar ook problemen in de persoonlijke en sociale sfeer. Ze hebben het gevoel dat deze jonge medewerkers, die zelf amper nog iets hebben meegemaakt, vanuit die beperkte levenservaring zich niet zo goed kunnen inleven in hun leefwereld.
“Zo’n meisje komt recht van school, woont misschien net zelfstandig, heeft nooit ervaren wat armoede is, heeft net een vriendje. Hoe kan die nu weten wat het is om al jaren van te weinig geld te leven met je kinderen, na alle nare ervaringen van een scheiding? Hoe moet die nu snappen dat een moeder er alles aan zal doen om te voorkomen dat haar kinderen de dupe worden van die situatie?”
Als cliënten zelf de ideale consulent zouden mogen kiezen, zou die consulent een ouder persoon zijn, met enige levenservaring, liefst zelf ervaringsdeskundige wat betreft armoede. Die zich kan inleven in de situatie van cliënten, die de regels kent en die de cliënt adviseert over een goede en haalbare oplossing van problemen.
Een autoritaire houding De houding van de consulent – ook non-verbaal – is van grote invloed op de relatie met de cliënt. Aan de houding kan een cliënt merken in hoeverre hij/zij wordt geaccepteerd. Er zijn consulenten die aanvoelen dat bepaalde zaken niet prettig zijn voor cliënten, maar ze weten daar vervolgens niet mee om te gaan. Een consulent die het gênant vond om de giroafschriften van een cliënt te controleren, loste dat op door deze te gaan bekijken in een andere kamer. Dat vond de cliënt weer ongepast, omdat hij niks te verbergen had. Naast dergelijk onhandig gedrag hebben cliënten ook te maken met consulenten zie zich autoritair gedragen: ‘zo is het en niet anders, je moet doen wat ik nu zeg anders krijg je een maatregel’. Samen tot een oplossing komen binnen de regels, is niet altijd de inzet van consulenten: ik ben hier de baas en jij moet doen wat ik zeg. Of ‘dat kunt u wel belangrijk vinden, maar dat is het niet’.
12
Volgens deze computer bent U niet arm en hulpbehoevend ...
CliP-Per • 6
7
... daarom kunnen wij niets voor u doen!
Error
Consulent
Stef ‘08
Beleefde bejegening
13
Je bent een dossier, geen mens Als dossiers correct worden afgehandeld wil dat nog niet zeggen dat mensen correct worden behandeld. Cliënten voelen of ze als subject of als object worden benaderd. Cliënten willen graag benaderd worden als een persoon die weliswaar hulp komt vragen, maar die wel als mens behandeld wil worden en met wie samengewerkt wordt om problemen te bespreken en aan te pakken. Ze willen niet behandeld worden als een ‘geval’, dat hooguit vakinhoudelijk boeiend of interessant is.
Een cliënt van de sociale zaken die zwanger is, moet in opgenomen worden in het ziekenhuis. Ze meldt dat aan haar casemanager. Die registreert dat in het eigen dossier, maar verzuimt het door te geven aan de uitkeringsadministratie. Als betrokken mevrouw, omdat ze in het ziekenhuis ligt, het inkomstenbriefje niet invult, zet de uitkeringsafdeling haar uitkering stop. In het ziekenhuis verliest mevrouw haar ongeboren kind. Na thuiskomst maakt ze een afspraak met haar casemanager om het stopzetten van de uitkering ongedaan te maken. Het gesprek gaat vervolgens alleen over de vraag of het terecht is dat haar uitkering is stopgezet. De casemanager vraagt met geen woord naar de toestand van de vrouw die net haar kind heeft verloren. Ze rept niet over de mogelijkheden om iets aan haar financiële situatie te doen, ze biedt ook geen excuus aan, hoewel zij de ziekenhuisponame niet heeft doorgegeven aan de afdeling uitkeringsadministratie.
Ongelijkwaardige relatie De relatie tussen de cliënt en de dienst is niet gelijkwaardig. Medewerkers van de sociale dienst zijn zich daarvan weinig bewust. Zij spreken bijvoorbeeld over het maken van re-integratieafspraken tussen cliënt en dienst en doen alsof het gaat om het resultaat van een gelijkwaardig onderhandelingsproces. De cliënt weet op ieder moment van het contact dat die relatie zeer ongelijkwaardig is en handelt daar dan ook naar. Vaak durven cliënten daarom ook niet eerlijk te zeggen wat ze vinden, uit angst om (een deel van) de uitkering te verliezen. Ook het gevoel voortdurend alles te moeten bewijzen, en daarmee in de verdedigingsrol gezet te worden, frustreert de gelijkwaardigheid in de relatie tussen de cliënt en de dienst. Mensen hebben dan ook niet het gevoel dat de dienst koerst op samenwerking. Erger nog, cliënten voelen eerder tegenwerking vanuit de dienst.
14
CliP-Per • 6
Onvolledige informatie Het komt voor dat cliënten niet goed of onvolledig worden geïnformeerd door de sociale dienst. Soms wordt hun bijstandsaanvraag mondeling afgedaan en wordt mensen de mogelijkheid ontnomen om tegen een dergelijke afwijzing in beroep te gaan. Het komt ook voor dat mensen schriftelijk een aanvraag indienen en vervolgens telefonisch op de hoogte gesteld worden dat deze afgewezen is. De cliënt voelt zich overvallen door zo’n telefoontje. Bovendien hoeft de afwijzing op zo’n manier niet goed onderbouwd te zijn en kan de cliënt geen bewaar maken tegen zo’n beslissing. Cliënten hebben het gevoel dat zij slechts gedeeltelijk op hun rechten worden gewezen: “Ze vertellen je alleen wat zij kwijt willen, wat hen van pas komt”. Consulenten blijken niet altijd te beschikken over de juiste kennis van de rechten van cliënten. Dan is het probleem niet alleen dat cliënten informatie wordt onthouden, maar ook dat cliënten foutieve of onvolledige informatie ontvangen. Ook komt het voor dat consulenten die kennis wel hebben, maar cliënten ontmoedigen er gebruik van te maken, omdat ze vinden dat cliënten daar eigenlijk geen recht op zouden moeten hebben. Dat geldt bijvoorbeeld voor inzage in het eigen dossier.
In veel gemeenten moet een aanvraag voor bijzondere bijstand persoonlijk ingediend worden bij sociale zaken. Het komt voor dat mensen aan de balie al te horen krijgen dat aanvragen in hun geval geen zin heeft. Ze komen niet eens voorbij de balie, laat staan dat ze een schriftelijke afwijzing krijgen waartegen ze in beroep kunnen gaan.
Geen tijd en moeilijk bereikbaar Veel sociale diensten laten er zich op voorstaan dat ze de klant centraal stellen. In de manier waarop ze hun diensten aan cliënten verlenen is dat niet altijd merkbaar. Vaak staan de interne processen centraal en volgt de cliënt het proces. Een voorbeeld daarvan is de telefonische bereikbaarheid. Veel diensten hebben vaste dagen en/of uren aangewezen waarop cliënten naar de dienst kunnen bellen. Het gevolg is dat veel cliënten tegelijkertijd de dienst proberen te bellen en de in-gesprek-toon krijgen. Ook bij de inrichting van persoonlijke contacten staat de cliënt niet altijd centraal. Er is vaak maar een beperkte tijd beschikbaar voor een persoonlijk gesprek.
“Bij aanvang van het gesprek krijgt de cliënt soms meteen te horen dat er maar tien minuten tijd is. Dat is geen uitnodiging om je verhaal goed en rustig te vertellen. Bij ingewikkelde problemen is tien minuten te weinig om het probleem goed in kaart te brengen. De kans dat er een goede oplossing komt, is dan klein.”
Beleefde bejegening
15
Regel-is-regel-mentaliteit Er zijn cliënten die aangeven last te hebben van de manier waarop de regels door functionarissen worden gepresenteerd, of in het ergste geval helemaal niet worden verteld. Mensen hebben het gevoel dat de regels vaak op een ‘onmenselijke’ wijze worden gepresenteerd: de ‘regel-is-regel-mentaliteit’. Er wordt dan geen rekening gehouden met wat die regel voor de betreffende cliënt betekent. Cliënten ervaren dat er een kloof is tussen de wereld van de regels en hun eigen wereld. In het directe contact met de sociale dienst verwacht de cliënt dat de consulent de brug vormt tussen haar/zijn wereld en de ‘onmenselijke’ regelwereld. Cliënten ervaren vaak het tegendeel:
16
CliP-Per • 6
6
En toch zal U moeten solliciteren !
lent Consu
Stef ’08
Beleefde bejegening
17
functionarissen lijken samen te vallen met de wereld van de regels. Ze blijken de wereld van de cliënten niet te kennen, niet te begrijpen en dat ook niet echt te willen. Tegelijk verschuilen ze zich achter uitspraken als ‘het is niet mijn beslissing, ik heb de regels niet bedacht, ik ga daar niet over.’ De vermogenstoets bij de aanvraag van bijzondere bijstand is een gevoelig punt als er spaargeld van kinderen in het geding is. Het vermogen bestrijkt het hele huishouden, inclusief het eventuele ‘vermogen’ van de kinderen. Een aanvraag van een alleenstaande bijstandsouder werd afgewezen: “Ik heb gezien dat uw kinderen een spaarbankboekje hebben met een aardig saldo, haal het daar maar af.” Wie kent niet zo’n kinderspaarbankboekje met geld van opa en oma voor als het kind groter is? Een bedrag om te gaan studeren, op kamers te gaan wonen, misschien wel een nieuwe fiets voor de middelbaren school... Geen ouder zou het in haar hoofd halen om dat geld te gebruiken om een nieuwe wasmachine of bril voor zichzelf te kopen. Toch wordt dat door de consulent als een voor de hand liggende oplossing gebracht. Voor de betreffende moeder is het een ondenkbare oplossing.
Fouten worden niet toegegeven Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat geldt ook voor de sociale dienst. Dat kan vervelend zijn, maar wat bij cliënten de meeste pijn veroorzaakt, is dat voor dergelijke fouten bijna nooit volmondig excuus wordt aangeboden. De sociale dienst neemt zelden ruiterlijk de verantwoordelijkheid voor de eigen fouten. Vaak worden ze zelfs afgewenteld op de cliënt, die niet anders kan dan dit te accepteren, omdat hij of zij financieel afhankelijk is van diezelfde instantie.
Een cliënt was al jaren geleden voor 80 tot 100% afgekeurd en op basis van die keuring niet langer sollicitatieplichtig. Bij hercontrole bleek het keuringsrapport niet meer in haar dossier te zitten. Er moest een nieuwe keuring komen waarbij zij alle onderzoeken opnieuw moest ondergaan. Het ondergaan van allerlei lichamelijke onderzoeken, is al erg ingrijpend. Het ondergaan van onderzoeken die niet als inzet hebben om tot genezing te leiden, maar alleen het bewijzen dat je echt niet kunt werken, terwijl dat al eerder is vastgesteld, doen een nog grotere inbreuk op de lichamelijke integriteit. Wat de cliënt vooral stak was dat bij de sociale dienst een deel van het dossier was zoekgeraakt en dat haar eigen verhaal niet voldoende was om die fout te herstellen. Dat werd door haar als zeer vernederend ervaren.
18
CliP-Per • 6
Er wordt gedacht vanuit instellingsbelang Als de sociale dienst het vermoeden heeft dat er iets mis is met de hoogte van de uitkering wordt deze doorgaans stopgezet. Het hoeft helemaal niet te betekenen dat de cliënt foute of onvolledige informatie heeft gegeven. Vaker is het juist een fout in de procedure van de sociale dienst. Bij veel sociale diensten is het staand beleid om dan direct de uitkering stop te zetten, totdat ze hebben uitgezocht wat het juiste bedrag moet zijn. Pas dan hervatten ze de betaling. Deze handelswijze wordt ingegeven door het willen voorkomen van terugvorderingen: de cliënt betaalt letterlijk de rekening van dat organisatiebelang.
Er vliegt een steen door de ruit van de sociale dienst, afkomstig van een cliënt. Betrokkene krijgt daarvoor een strafkorting; de oorzaak van de agressie mag de sociale dienst aangerekend worden. De uitkering van de cliënt is stopgezet vanwege nader onderzoek in verband met inkomsten van de partner met wie hij kort geleden is gaan samenwonen. Er is nog geen beslissing over de aanvraag voor een wajong-uitkering van de partner. Omdat er geen duidelijke informatie te krijgen is, schort de sociale dienst de uitkering op voor nader onderzoek. Door die opschorting is ook de betaling van de huur door de sociale dienst stilgevallen met een aanmaning van de woningbouwvereniging en dreigende uitzetting tot gevolg. Het feit dat hijzelf geen inkomen heeft en zijn partner evenmin én het feit dat hij uit huis gezet dreigt te worden brengen de man tot zijn daad van agressie.
19
Beleefde bejegening
Hoofdstuk 3
Denken vanuit cliëntenperspectief De sociale dienst is georganiseerd vanuit het rechtmatigheidsdenken: de dienstverlening vindt plaats volgens vastgestelde regels en protocollen. Dat geeft grote rechtszekerheid en rechtsgelijkheid, maar het verkleint de mogelijkheden van professionals om het maatwerk te leveren dat past bij de individuele cliënten. Dat laatste is evenwel een vereiste voor een correcte bejegening van mensen.
Gevraagd: relevante wetskennis Zet tien willekeurige advertenties voor de functie van bijstandsconsulent op een rij. De meest in het oog springende functie-eisen zijn: relevante wetskennis en financieel-administratieve vaardigheden. Daarnaast moet je een zakelijke instelling hebben, je moet kunnen plannen en organiseren, stressbestendig zijn, goed kunnen communiceren en de regie in handen kunnen houden bij het voeren van gesprekken met cliënten. Verder wordt veel waarde gehecht aan het vermogen om te werken onder tijdsdruk en aan kennis van geautomatiseerde informatiesystemen. Soms wordt ook het belang van een collegiale houding benadrukt. Zelden wordt affiniteit met de doelgroep gevraagd. Nooit wordt gevraagd naar de kennis die men heeft van armoede en sociale uitsluiting: wat het betekent om arm te zijn, om geen werk te hebben, om aan de kant geschoven te zijn.
Denken vanuit rechtmatigheid De professionals van de sociale dienst zijn ambtenaren in dienst van de lokale overheid. Ze zijn geselecteerd op rechtmatigheidsdenken en worden daarin getraind: alles moet aantoonbaar controleerbaar foutloos zijn volgens de geldende wetten, verordeningen, beleidsregels en uitvoeringsregels. Daar is de organisatie op ingericht. Een consulent wordt gecontroleerd door de toetser die op zijn/haar beurt weer getoetst wordt door een afdelingshoofd. Dat leidt tot voorzichtigheid en zelfbeperking in de dienstverlening en het remt creativiteit. Er wordt volgens de regels gewerkt. Uitvoerders worden afgerekend op de correctheid waarmee ze de regels hebben toegepast. De levende werkelijkheid van mensen past vaak niet helemaal en soms zelfs helemaal niet in de bepalingen van verordeningen en uitvoeringsregels. De grote nadruk die gelegd wordt op rechtmatigheid leidt ertoe dat de uitvoerder te weinig ruimte heeft om doelmatig en doeltreffend in te spelen op hulpvragen. De organisatie is onvoldoende georganiseerd op basis van vertrouwen in de eigen professionele oordeelsvorming van haar medewerkers. De werkelijk-
20
CliP-Per • 6
heid beweegt en de regelgeving en de uitvoering zitten te strak gevangen in het rechtmatigheidsdenken om mee te bewegen. Maatwerk vraagt dat er niet zozeer volgens de regels wordt gewerkt, maar met de regels. Er wordt conform de regels gewerkt, maar niet louter zoals de protocollen dat voorschrijven: eerst en vooral zoals de concrete situatie en de context daarvan dat aangeven.
Relatie gebaseerd op verplichtingen In het rapport Bewijzen van goede dienstverlening •2• wordt onderscheid gemaakt tussen vraaggericht en vraaggestuurd werken. Bij vraaggericht werken blijft de sturing in handen van professionals en hun organisaties: de aangeboden dienstverlening wordt klantvriendelijker ingericht of beter aangepast bij de noden van cliënten. Bij vraagsturing hebben cliënten de mogelijkheid zelf te sturen: individuele cliënten krijgen via een persoonsgebonden budget de mogelijkheid zelf te bepalen waar zij diensten inkopen. Bij de sociale dienst is in de relatie tussen dienstverleners en cliënten weinig ruimte voor echte vraagsturing. De relatie wordt in hoge mate gebaseerd op verplichtingen die er op gericht zijn de cliënt zo snel mogelijk onafhankelijk te maken van de sociale dienst. Om die doelstelling te bereiken worden plichten benadrukt en worden keuzemogelijkheden van cliënten eerder ingeperkt dan verruimd. Dat betekent dat vraagsturing bij sociale diensten niet of nauwelijks mogelijk is: in ruil voor een uitkering is de cliënt verplicht een baan te zoeken binnen het aanbod van de sociale dienst.
Vraaggericht werken Vraaggestuurd werken vanuit de sociale dienst is onmogelijk. Vraaggericht werken is wél mogelijk. De dienstverlening wordt toegesneden op de wensen van de cliënten. Om dat te realiseren is het wel nodig dat dienstverleners in staat zijn goed naar hun cliënten te luisteren om daar vervolgens hun eigen kennis, oordeelkundigheid en inzichten tegenover te stellen; een lichte vorm van vraaggericht werken. In een zwaardere vorm van vraaggericht werken wordt het proces van dienstverlening nadrukkelijk afgestemd op de cliënten. De professional stelt zich meer op als dienstverlener; behoud van autonomie en ontwikkeling van competenties van cliënten staan centraal. Professionals krijgen in deze variant van vraaggericht werken een informerende, ondersteunende en adviserende rol•3•.
Denken vanuit cliëntenperspectief Klantgerichtheid en maatwerk zijn trefwoorden die de laatste jaren vaak gebruikt worden in nota’s over het beleid van sociale diensten. Deze woorden roepen het idee op dat het vraaggericht werken volledig ingeburgerd is in de sociale dienstverlening. Papier is echter geduldig. Om in hun denken en doen aan te sluiten bij cliënten moeten dienstverleners in staat zijn te denken vanuit de leefwereld van cliënten, vanuit het cliëntenperspectief. Hoe meer ze daartoe in staat zijn, hoe sterker ze voelen dat er in hun werk sprake is van spanning en tweespalt. Dat komt omdat de prestaties waarop de sociale dienst wordt afgerekend niet overeenkomen
Beleefde bejegening
21
met de prestaties die de cliënten van de organisatie verwachten. Omwille van hun werkrust en gemoedsrust zijn veel consulenten daarom geneigd deze spanning te ontlopen door er van uit te gaan dat cliënten vragen – of op zijn minst behoren te vragen – om een zo snel mogelijke uitstroom naar een betaalde baan. Voor veel cliënten past dit snelle traject niet binnen hun capaciteiten en mogelijkheden. Dat zogenaamde vraaggerichte werken functioneert dan niet. Het botst met dat wat cliënten daadwerkelijk vragen en nodig hebben: aandacht, zorg, hulp. Als die spanning wordt ontkend of niet onderkend komt de bejegening van cliënten onder druk te staan, ook als de professionals zich keurig aan de voorgeschreven gedragscodes en bejegeningsprotocollen houden. De cliënten worden genegeerd in hun eigen perspectief en daarmee slecht behandeld en onheus bejegend.
8
In dit verband mag de vraag worden gesteld of sociale diensten wel in staat zijn cliënten goed te bejegenen. Velen zouden deze vraag graag met ‘ja’ beantwoorden. Zo’n ‘ja’ is echter alleen geloofwaardig, als de prestaties waarop de sociale dienst wordt afgerekend, in voldoende mate corresponderen met de dienstverlening die de cliënten van deze organisatie nodig hebben. Dat is lang niet altijd en overal het geval. Om dat te bereiken moet er nog het nodige gebeuren.
Armoede... ? In Nederland... !? Neen toch ...
Stef ‘08
22
9
CliP-Per • 6
Om onze clienten beter te kunnen begrijpen en begeleiden, lopen wij allemaal stage !
SD
Consulent
Stef ‘08
Beleefde bejegening
23
Nog veel hindernissen Zo lang het rechtmatigheidsdenken overheerst, kan van goede bejegening van mensen bijna geen sprake zijn. De cultuur moet anders. Er moet meer gewerkt worden vanuit respect en vertrouwen en met meer gevoel voor de denkwereld en de werkelijkheid van mensen aan wie diensten moeten worden verleend. Om dat te bereiken moeten nog veel hindernissen worden overwonnen. In gesprekken die we hebben gevoerd met medewerkers van sociale diensten, werd door henzelf een aantal van die hindernissen benoemd die veelal te maken hebben met de wijze waarop consulenten worden opgeleid en aangestuurd in de bedrijfsvoering van de sociale dienst. Daarnaast kan er een leemte aan kennis en inlevingsvermogen zijn over de betekenis van het leven in armoede.
Juridische scholing overheerst De bijstandmaatschappelijk werker van vroeger is al decennialang vervangen door de juridisch geschoolde consulent. In veler ogen opereerde de maatschappelijk werker vanuit een bevoogdende bezorgdheid: ‘wij weten wel wat goed voor u is’. De huidige consulenten stellen zich zakelijker op, werken vanuit hun kennis van regels en procedures. Die hebben niet geleerd om te kijken wat er achter gedrag van cliënten zit: een agressieve cliënt gaat er gewoon uit; men kijkt niet waar die agressie vandaan komt.
Goede oplossingscultuur ontbreekt Consulenten die cliënten te woord moeten staan, zijn lang niet altijd voldoende geschoold. Te weinig kennis van zaken maakt onzeker. Naar de cliënt toe, maar vooral naar collega’s toe: ze hebben te weinig bagage om tegenwicht te bieden aan collega’s die hun werk controleren en die van achter een bureau gestelde ‘targets’ bewaken. Ook is het niet altijd vanzelfsprekend dat men collega’s raadpleegt over de haalbaarheid van oplossingen die men samen met de cliënt heeft bedacht. Door sommige collega’s wordt dat beschouwd als een zwaktebod. Geen weet van armoede De opleiders kennen vaak alleen de papieren werkelijkheid van mensen. Vaak zijn opleiders voormalige consulenten, die net als hun cursisten niet geselecteerd zijn op kennis van en ervaring met armoede. Vanuit hun eigen achtergrond en in hun eigen leefsituatie komen ze niet in aanraking met het armoedevraagstuk.
Onvoldoende steun in menselijke benadering Consulenten worden soms te weinig ondersteund in het praktiseren van een menselijke benadering. Hun voorstellen of besluiten lopen via het bureau van de toetser of kwaliteitsmedewerker. Dat is een collega die doorgaans geen cliëntencontacten heeft en het dossier vaak alleen behandelt vanuit de strikte wet- en regelgeving. Je moet als consulent erg veel juridische kwaliteiten, creativiteit en tijd hebben om een menselijke oplossing juridisch zo te onderbouwen dat deze de toets van de ‘onmenselijke’ kwaliteitsmedewerker kan doorstaan. Dat is in de dagelijkse drukke praktijk van consulenten vaak een brug te ver. Dus maken ze het zichzelf gemakkelijk door zich strikt aan de eenvoudige en eenduidige wet- en regelgeving te houden.
24
CliP-Per • 6
Er zijn productienormen gesteld Met name re-integratie consulenten hebben te maken met productienormen die hen door het management vooraf worden opgelegd. Dan ontstaat het gevaar van een werkwijze die gericht is op kwantiteit in plaats van kwaliteit. De aandacht voor wat de cliënt wil en meemaakt verslap en dat gaat ten koste van een menselijke benadering. Het stimuleert een werkwijze in de trant van: de vraag van de cliënt heel letterlijk nemen, in de wet- en regelgeving kijken of het kan en als het niet kan is het einde verhaal en wordt er niet meer verder gekeken hoe de cliënt wel geholpen zou kunnen worden.
Problemen worden verknipt Het werk is ‘vermarkt’ en opgedeeld in afzonderlijke producten. Consulenten voeren vaak slechts een deel van het traject uit. De vraag van de cliënt wordt aangepast aan het aanbod van de producten die zijn ingekocht. Op die manier verdwijnt de vraag van de cliënt van tafel. De vraag is weggecommercialiseerd. Het management stuurt op van te voren vastgestelde resultaten. Het gaat alleen nog over output.
•2• WRR 2004, pagina 157 en verder •3• WRR 2004, pagina 167
25
Beleefde bejegening
Hoofdstuk 4
Gevoel voor bejegening Bestuurders en uitvoerders van sociale diensten zijn er vaak van overtuigd dat de bejegening bij hun sociale dienst correct is. Ze hebben protocollen gemaakt en de medewerkers zijn op cursus gestuurd. Daarmee is mogelijk bejegening op het eerste niveau goed geregeld. Maar het zegt nog niets over bejegening op het tweede niveau. Het is van belang dit onderscheid goed te maken. Het eerste niveau betreft de buitenkant van het handelen. Dat is te vangen in een code, in gedragsvoorschriften. We noemen dat bejegening als buitenwerk. Het tweede niveau betreft de binnenkant van het handelen. Deze betreft de cultuur van denken en doen. Die is moeilijker te vangen in letters; ze ligt besloten in hart en ziel van de professionele hulpverleners. Dan wordt bejegening binnenwerk.
Bejegening als buitenwerk Bejegening is de manier waarop cliënt en dienstverlener met elkaar omgaan. Er zijn protocollen met voorschriften over correcte bejegening van cliënten. Een voorbeeld uit de sector van de zorgverlening•4•. De zorgverlener stelt zich aan de patiënt voor bij het eerste contact; gebruikt beleefdheidsvormen zoals u, “mevrouw”, “mijnheer” eventueel aangevuld met de achternaam; richt het gesprek tot één persoon/patiënt; gebruikt geen verkleinwoordjes en/of denigrerende woorden (mevrouwtje, oma, enz.); benadert de patiënt als een volwaardige gesprekspartner; luistert naar de patiënt en beantwoordt vragen; laat de patiënt uitspreken; geeft informatie en advies; vermijdt vakjargon. Bij het nemen van beslissingen houdt de zorgverlener rekening met de wensen van de patiënt. De patiënt/familie onthoud(en) zich van het maken van denigrerende opmerkingen; gedragen zich niet agressief, uiten geen dreigementen; benaderen de zorgverlener(s) respectvol; uiten ongenoegen alleen in woord (onthouden zich van handtastelijkheden).
26
CliP-Per • 6
Soortgelijke bejegeningsprotocollen zijn er ook in de sociale dienstverlening. Ze bieden bescherming tegen agressie. Althans, daar worden ze voor ingezet. Het zijn als het ware vernislaagjes die de onderliggende huid moeten beschermen en die hart en ziel aan de eigen gevoelens en de gevoelens van de cliënt onttrekken, moeten onttrekken. Dergelijke protocollen hebben hun waarde, kunnen ook effectief zijn. Maar ze blijven aan de oppervlakte, dringen niet door tot de huid van de dienstverlener, leiden niet tot respect over en weer. Mogelijk wel tot beleefdheid, maar niet tot respect.
11
Neen hoor ! Wij helpen u met veel plezier
Stef ‘08
Beleefde bejegening
27
Bejegening als binnenwerk Bejegening die verder gaat dan de voorschriften van het protocol dringt door in de huid van de dienstverlener, raakt hart en ziel van dienstverlener én van cliënt. Deze bejegening is minder makkelijk te vangen in protocollen. Het gaat om een interne houding die het gedrag ten opzichte van mensen bepaalt: je proberen in te leven in de situatie en de denkwereld van cliënten, in staat zijn je te verplaatsen in diens belevingswereld, in diens wensen en perspectieven, zoeken naar mogelijkheden om aan te sluiten op de aanwezige kwaliteiten en competenties. Goede bejegening impliceert de bereidheid om te vragen naar de achtergronden van het gedrag van cliënten en het vermogen om kritisch te kijken naar het eigen gedrag van jezelf en je collega-consulenten. Goede bejegening betekent besef hebben van de ongelijke machtspositie tussen cliënt en consulent en een zodanige opstelling in deze ongelijke relatie dat cliënten desondanks hun eigenwaarde behouden en hun gelijkwaardigheid. Goede bejegening betekent de flexibiliteit hebben om het anders-zijn van cliënten proberen te begrijpen. Dat hoeft niet in te houden dat je dat anders-zijn zonder meer goedkeurt, maar het betekent wèl dat de dienstverlener niet probeert zijn eigen normen en beelden op te dringen aan de cliënt.
Bejegening vraagt ontmoeting Erik Bosch heeft een boek geschreven over respectvol omgaan met cliënten.•5• Daarin behandelt hij onder meer de grondhouding die aanwezig moet zijn bij dienstverleners om cliënten tot hun recht te laten komen. Hij onderscheidt in die grondhouding tien aspecten: • Je willen en kunnen verplaatsen in de leefwereld van een ander; proberen te kijken door de ogen van die ander. • Willen zoeken naar de betekenis van gedrag. • Je interesseren voor iemands levensgeschiedenis. • Kritisch willen samenwerken met anderen: intervisie op gedrag. • Jezelf kunnen geven: een vriendelijk woord, een blik van verstandhouding, een gebaar van begrip of troost. • Een ander kunnen accepteren: je eigen normen en waarden kunnen loslaten en vooral niet aan de ander opleggen. • Afstand nemen zonder de spontaniteit te verliezen: methodisch werken, doelgericht, bewust en systematisch. • Verantwoordelijk kunnen en willen zijn in andermans belang: soms de verantwoordelijkheid nemen omdat de cliënt dat niet doet, maar daar wel een goede verantwoording voor kunnen geven. • Kunnen en willen zorgen voor een ander. • Een kritische zelfreflectie bezitten. Om deze kwaliteiten en vaardigheden van goede bejegening te verwerven is het nodig kennisallianties tot stand te brengen en ontmoetingen te organiseren. Ontmoetingen tussen managers en uitvoerders, tussen consulenten onderling, tussen cliënten en consulenten. Alle partijen hebben elkaar nodig om een kwalitatief hoogwaardige, toegankelijke en doelmatige maatschappelijke dienstverlening te kunnen realiseren. Alle betrokken partijen hebben een stukje van de kennis die daarvoor nodig is. In ontmoetingen kan deze kennis worden uitgewisseld en kan een
28
CliP-Per • 6
collectief leervermogen tot stand worden gebracht en in stand worden gehouden. Zo wordt bereikt dat alle partijen actief betrokken worden in de dienstverlening: bestuurders, professionals én cliënten.•6•
Bejegening vraagt tegenspel Goede bejegening vraagt inspraak van betrokkenen. Inspraak die het karakter kan aannemen van tegenspraak. Juist de partijen die elkaar ontmoeten op de werkvloer, de cliënten en de consulenten, moeten met elkaar het gesprek aangaan. Dergelijke gesprekken moeten inhoud hebben, moeten meer zijn dan rituelen. Dat kan alleen als de sociale dienst opereert als een open systeem, dat ontvankelijk is voor beïnvloeding door belanghebbenden. Die belanghebbenden zijn op de eerste plaats de cliënt en de organisaties die cliënten vertegenwoordigen. Zij moeten in de gelegenheid worden gesteld hun invloed te doen gelden op het niveau van de instelling en op het niveau van het beleid en de politieke afweging. Om goed tegenspel te bieden moeten cliënten en hun organisaties goed geïnformeerd worden. Ook moeten ze in staat worden gesteld om zelf onderzoek te doen naar de ervaringen die cliënten opdoen met de dienstverlening. •7• Bejegening vraagt stellingname Bejegening is meer dan het hanteren van gebruikelijke fatsoensnormen in het contact tussen mensen. Goede bejegening stelt eisen aan de inhoud en inrichting van de sociale dienstverlening. Niet zozeer vanwege fatsoennormen die in acht moeten worden genomen, maar vooral als invulling van een bepaalde visie op mens en samenleving. In politiek en beleid wordt tegenwoordig vaak gedacht vanuit het idee van de onafhankelijke consument die vrij kan kiezen. Maar dit idee geldt niet in de maatschappelijke dienstverlening waar cliënten per definitie in een situatie van afhankelijkheid zijn geplaatst. Hoe ‘vrij’ kun je kiezen als je afhankelijk bent? In het openbaar bestuur is de laatste jaren heel veel aandacht voor het stellen van haalbare en afrekenbare doelen. Mede daardoor richten politiek en beleid zich vaak in eerste instantie op het nemen van instrumentele of economische beslissingen. Uiteraard zijn dergelijke beslissingen noodzakelijk, maar om cliënten van een sociale dienst toch een positie van gelijkwaardigheid en eigenwaarde te garanderen, zijn primair politiek-morele beslissingen nodig. Dus voordat beleid ingevuld wordt in de praktische toepassingen, moet toch eerst als visie worden verwoord dat cliënten een gelijkwaardige positie moeten kunnen innemen en moet worden aangegeven hoe dat doel kan worden bereikt.
Beleefde bejegening
29
“De rol van de politiek lijkt omgeslagen te zijn in een eenzijdige aandacht voor het beheren en beheersen van de maatschappelijke dienstverlening, in plaats van een focus op de normatieve of ideologische aspecten ervan. Dat uit zich in een overmatige aandacht voor de vraag welke bestuursfiguur en welke arrangementen het meest geschikt zijn om de verhoudingen tussen politiek en instellingen ‘te managen’. Ook hier is de lijn van de boedelscheiding dominant: politiek op hoofdlijnen en verzelfstandiging van de uitvoering; scheiding van intern toezicht en bestuur; scheiding van extern toezicht en sectorinstellingen; scheiding van professioneel en organisatorisch overleg. Dit terwijl er juist onmisbare informatie in de verschillende sferen bestaat die nodig is om tot goede normstellingen te komen. Worden deze informatiebronnen niet bij elkaar gebracht, dan is de kloof te groot tussen de formulering van de algemene sociale doelstellingen enerzijds en de operationalisering daarvan door de instellingen anderzijds. Toch moeten op instellingsniveau, op de werkvloer, in de praktijk tal van beslissingen worden genomen die door hun (op het eerste gezicht) instrumentele of economische karakter (besteding en verdeling van middelen) alles van doen hebben met ethische en politieke kwesties (prioriteiten stellen, schaarste verdelen, met ongelijkheid omgaan, keuzes ten aanzien van de solidariteit).” •8•
•4• Atrium Medisch Centrum Parkstad, Heerlen 2003 •5• Bejegening in de zorg, Soest 2001 •6• WRR 2004, pagina 235 •7• WRR 2004, pagina 239 •8• WRR 2004, pagina 229-230
30
CliP-Per • 6
Hoofdstuk 5
Werken met bejegening Het onderscheiden van bejegening als code en bejegening als cultuur heeft niet alleen gevolgen voor de organisatie en het personeelsbeleid van sociale diensten, maar ook voor de wijze waarop inhoud en vorm wordt gegeven aan het lokaal sociaal beleid. We gaan nader in op cliëntenparticipatie en re-integratie. Deze twee aspecten zijn van groot belang voor de vraag welk mensbeeld overheerst in het sociaal beleid rond arbeid en inkomen. We besluiten met een pleidooi voor het ontwikkelen van een lokale politiek van respect.
Bejegening en organisatie Op het eerste niveau van bejegening – bejegening als buitenwerk, als code – volstaat het maken van een protocol en het scholen van werknemers in het toepassen van dit protocol. Op het tweede niveau van bejegening – bejegening als binnenwerk, als cultuur – moet een personeelsbeleid worden gevoerd dat mensen selecteert op hun kennis van en hun vertrouwdheid met de leefwereld van de cliënten. Een correcte bejegening van cliënten vraagt ook een verandering van de organisatie van de sociale diensten. Deze zijn nu nog als organisatie geheel gericht op rechtmatigheid, op het correct toepassen van regels. De medewerkers die contact hebben met cliënten worden gecontroleerd door toetsers die vaak helemaal geen direct contact hebben met cliënten, die mensen alleen vanuit dossiers kennen. Ze zijn vertrouwd met dossiers, maar hun werk is ingegeven door geïnstitutionaliseerd wantrouwen. Bij een dergelijk afstandelijk toezicht en zo’n controle hoort bejegening als buitenwerk, als oppervlakkige code. Zo’n organisatie vertrouwt op dossiers en wantrouwt mensen. Een respectvolle bejegening van mensen vraagt om vertrouwen, om maatwerk, om het kunnen beoordelen van persoonlijke situaties van mensen en het mogen en durven nemen van beslissingen door de dienstverleners waarmee de cliënten contact hebben. De best opgeleide professionals verzorgen de intake-gesprekken en nemen zelf de beslissingen. Deze beslissingen hoeven niet voorgelegd te worden aan een toetser. Ze worden in voorkomende gevallen intern besproken onder de collega’s, om als organisatie blijvend te leren van de processen van dienstverlening die cliënten en dienstverleners samen met elkaar tot stand brengen.
Beleefde bejegening
31
Kortom, goede bejegening van mensen vraagt om een sociale dienst die gebaseerd is op vertrouwen en die de best opgeleide professionals de intake laat verzorgen.
Bejegening en cliëntenparticipatie Goede bejegening vraagt om betrokkenheid van cliënten. Deze betrokkenheid is vaak formeel geregeld, maar krijgt inhoudelijk weinig diepgang en heeft soms louter het karakter van een ritueel. Daarmee wordt geen recht gedaan aan cliënten, maar de organisatie doet zichzelf ook tekort. Inspraak en tegenspraak door cliënten is juist voor de organisatie van belang: het beleid en de uitvoering kunnen er alleen maar beter van worden. Veel cliëntenraden concentreren zich op het doornemen van beleidsnotities en verzuimen signalen van cliënten te verzamelen en ter sprake te brengen bij beleidsmakers en uitvoerders, ongeacht de vraag of die onderwerpen passen in de agenda’s van deze bestuurders en uitvoerders. De ervaringen van cliënten verzamelen en verwoorden is toch de hoofdtaak van een cliëntenraad. Cliëntenraden zijn er voor de cliënten en niet voor de beleidsmakers en uitvoerders! Deze moeten ook niet te bang zijn tegenspraak te ontmoeten van cliëntenraden. Er zijn gemeenten die cliëntenraden als lastposten de mond proberen te snoeren of op een zijspoor proberen te organiseren of weg proberen te wirwarren in een kluwen van inspraakorganen. Dat verdraagt zich slecht met goede dienstverlening. Cliëntenraden moeten de ruimte en faciliteiten krijgen en nemen om tegenspraak te mobiliseren. Pas als een sociale dienst deze openheid waarmaakt, kan er sprake zijn van een goede bejegening van cliënten.
“Wat de cliënten betreft, wordt in de huidige wet- en regelgeving de vorm van inspraak en medezeggenschap nauwkeurig geregeld. De ervaring leert echter dat inspraak en medezeggenschap een doel op zichzelf zijn geworden, waarbij de kans op ritualisering groot is. Het loslaten van de vorm, waar de raad voor pleit, en het verplichten van de dialoog met en invloed door cliënten en andere belanghebbenden, bieden mogelijkheden om op de lokale situatie toegesneden praktijken te ontwikkelen en om te variëren en met verschillende vormen van inspraak en beïnvloeding te experimenteren. Het organiseren van goede tegenspelers is niet alleen een verantwoordelijkheid van de belanghebbenden zelf, het is vooral ook de verantwoordelijkheid van de organisaties en de professionals om die tegenkrachten goed te laten functioneren, te betrekken bij afwegingen en prioriteiten en daarvan te leren. Dienstverlenende organisaties verplichten zich om inzicht te geven in de wijze waarop de invloed van cliënten en hun zaakwaarnemers is vormgegeven. Deze organisaties verzamelen vanuit het cliëntenperspectief informatie over de kwaliteit van de dienstverlening en maken deze openbaar en treden tevens op als vraagbaak voor cliënten.” •9•
10 32
CliP-Per • 6
Beleefde bejegening
33
Bejegening en re-integratie Het huidig sociaal beleid stoelt op het mens- en maatschappijbeeld van de zelfbewuste burger die zijn leven zelf in de hand neemt, zijn eigen loopbaan plant, eigen keuzes maakt, zichzelf indekt tegen risico’s. Tegelijk richt dit beleid zich op groepen voor wie dat mensbeeld ver weg is: mensen zonder werk, mensen met een handicap, mensen met weinig inkomen, mensen die niks te kiezen hebben en het leven moeten nemen zoals het komt. Het sociaal beleid heeft de pretentie deze mensen te activeren tot meedoen, tot het nemen van eigen verantwoordelijkheid. Dat kan alleen als deze mensen die vaak geen sterke positie innemen op de markt, meetellen en als ze ertoe doen in de samenleving. Pas dan is er sprake van een fatsoenlijke samenleving: een samenleving waarin mensen respect voor elkaar hebben, waarin geen plaats is voor vernedering, armoede, uitsluiting, verloedering en onveiligheid. Zo’n samenleving waarin mensen meetellen, is gerechtigd mensen aan te spreken om mee te doen en naar vermogen een bijdrage te leveren aan het goede samenleven. Het besef dat alle mensen meetellen is vereist voor een correcte bejegening van mensen die gebruik maken van de sociale dienstverlening. Het is de laatste jaren gebruikelijk geworden deze mensen te ontvangen in een leerwerkhuis, een productiehuis dat mensen op traject zet richting arbeidsmarkt. Dat helpt een groot aantal mensen dit doel te bereiken en velen van hen lukt het blijvend in hun eigen bestaan te voorzien. Maar een even grote groep mensen lukt dat niet of voorlopig niet. Een respectvolle behandeling van deze mensen kan alleen gebeuren in of vanuit een ‘huis van de participatie’, een omgeving waarin niet bij voortduring de betaalde arbeid als ideaal mensen confronteert met hun onvermogen.
Een lokale politiek van respect Een lokale politiek van respect begint met het accepteren én respecteren van mensen zoals ze zijn. Goede bejegening, dat wil zeggen doorleefde, ‘beleefde’ bejegening, doorbreekt de politiek-morele basis die vaak stilzwijgend ten grondslag ligt aan het sociaal beleid. Als hebben samenleving hebben we alleen respect hebben voor mensen die even ‘sterk’ zijn als wij: economisch onafhankelijk en weerbaar. Om te peilen of in de politiek, in het bestuur en in de uitvoering de bereidheid aanwezig is om een lokale politiek van respect te ontwikkelen kan de cliëntenraad een aantal vragen voorleggen aan de gemeenteraad, het college van B&W en de leiding van de sociale dienst:
• Staat goede bejegening van mensen voorop in de gemeentelijke dienstverlening?
Zijn respect en invoelingsvermogens kwaliteiten die centraal worden gesteld bij het aannemen, het begeleiden en het scholen van de medewerkers van onder meer de gemeentelijke sociale dienst en daarnaast ook andere diensten zoals onderwijs en welzijn? Worden deze kwaliteiten ook bewaakt en onderhouden?
• Welke bedrijfscultuur heerst er op de sociale dienst: een cultuur van wantrouwen en rechtmatigheidsdenken, of een cultuur van vertrouwen en hulpvaardigheid? Is de toetser een coach of een controleur en is er aandacht en tijd voor intervisie? • Wordt er een beleid gevoerd van drang en dwang of wordt in beleid en uitvoering aangesloten bij de mogelijkheden en perspectieven die mensen voor zichzelf zien?
34
CliP-Per • 6
• Staat directe uitstroom en schadelastbeperking voorop of scholing en begeleiding die mensen in staat stellen een sterkere positie te verwerven op een arbeidsmarkt die steeds flexibeler wordt?
• Worden cliënten bij het aanvragen van uitkeringen of bij controlegesprekken actief en behulpzaam gewezen op mogelijkheden van inkomensondersteuning waarvan men nog geen gebruik maakt? • Wordt onderkend en erkend dat de huidige arbeidsmarkt ongeschikt is voor een groot aantal cliënten en wordt samen met het bedrijfsleven gezocht naar werk- plekken die wél passen bij mensen en wordt ook gezocht naar passende werk plekken buiten de sfeer van de betaalde arbeid? En lonen die laatste ook? • Wordt onderkend en erkend dat van een bijstandsuitkering niet valt te sparen, om- dat het niveau van het sociaal minimum benedenmaats is geworden? Is er sprake van een ruimhartig beleid van inkomensondersteuning? • Getuigt de organisatie van de dienstverlening van respect voor mensen: goede bereikbaarheid, begrijpelijke informatie, tijdige besluitvorming, korte wachttijden, eenvoudige procedures, menswaardige spreekkamers? Als in de gemeente, bij de politiek, de bestuurders en de uitvoerders de bereidheid aanwezig is om open met elkaar en met cliënten en hun vertegenwoordigers van gedachten te wisselen over dergelijke vragen, is de eerste stap gezet naar het ontwikkelen van een lokale politiek van respect.
Goede bejegening vraagt om een lokale politiek van respect. Zo’n politiek zou een weldaad zijn voor iedereen: in meerdere of mindere mate zijn we allemaal mensen die op bepaalde terreinen van de samenleving niet of minder mee kunnen, die geen profvoetballer zijn en dat nooit zullen worden ook al oefenen we ons suf, maar die toch graag een potje mee willen voetballen in de samenleving waarvan we deel uitmaken.
•9• WRR 2004, pagina 240
35
Beleefde bejegening
Samenvatting | toelichting op de inhoud
Bejegening van cliënten is een heikel onderwerp dat in klachten over de publieke dienstverlening vaak hoog scoort. Tegelijkertijd besteden veel Sociale Diensten aandacht aan klantvriendelijkheid. Hoe kan het dan dat mensen in de praktijk van de dienstverlening zich toch niet goed bejegend voelen? In deze publicatie worden voorbeelden van bejegening gegeven aan de hand van concrete ervaringen van cliënten. Deze ervaringen worden gevolgd door een analyse van de wijze waarop sociale diensten hun medewerkers opleiden en instrueren om de dienstverlening op rechtmatigheid en efficiëntie te sturen. In het spoor van het rapport ‘Bewijzen van goede dienstverlening’ van de Wetenschappelijk Raad voor het Regeringsbeleid wordt onderscheid gemaakt tussen bejegening als gedragscode (de goede manieren) en bejegening als cultuur (het respect voor anderen). Door een menselijke invulling van de regelgeving kunnen cliënten beter functioneren naar hun capaciteiten en mogelijkheden en op die wijze bijdragen aan een samenleving waarin mensen mogen meedoen en meetellen. Daarvoor zal een lokale politiek van respect ontwikkeld moeten worden. Een lokale politiek van respect begint met het accepteren én respecteren van mensen zoals ze zijn. Goede bejegening, dat wil zeggen doorleefde, ‘beleefde’ bejegening, doorbreekt de politiek-morele basis die vaak stilzwijgend ten grondslag ligt aan het sociaal beleid, namelijk dat we als samenleving alleen respect hebben voor mensen die even
36
CliP-Per • 6
‘sterk’ zijn als wij; mensen die economisch onafhankelijk zijn, mensen die weerbaar zijn. Als in de gemeente, bij de politiek, de bestuurders en de uitvoerders de bereidheid aanwezig is om open met elkaar en met cliënten en hun vertegenwoordigers van gedachten te wisselen over bejegening, is de eerste stap gezet naar het ontwikkelen van een lokale politiek van respect. Deze CliPPer is bedoeld als een hulpmiddel om in de lokale praktijk van de sociale dienstverlening het thema bejegening de aandacht te geven die het verdient.
Deze brochure is een uitgave van stichting CliP. CliP is een landelijke organisatie die groepen en organisaties ondersteunt om vanuit cliëntenperspectief inhoud te geven aan lokaal sociaal beleid. Naast de publicaties in deze reeks CliPPers verzorgt CliP ook trainingen voor lokale raden. Vaak gaat het om cliëntenraden WWB, maar het kan ook een gemeenteraad zijn, een lokaal sociaal platform of een antiarmoedegroep. De uiteindelijke inhoud van een cursus wordt in overleg met de opdrachtgever vastgesteld. Aansluitend bij deze CliPPer is een cursusdag ontwikkeld over het thema bejegening. Eindresultaat van de dag is een plan van aanpak om met bejegening in uw gemeente aan de slag te gaan. Bent u niet zozeer op zoek naar een training, maar wilt u meer informatie over dit of een ander thema? Ook voor inleidingen en discussies kunt u bij CliP terecht. We sturen u graag meer informatie, een algemene folder of ons hele scholingsaanbod. Wilt u maandelijks op de hoogte gehouden worden van ontwikkelingen? Meld u dan aan voor de gratis digitale NieuwsCliP.
Stichting CliP Postbus 133 3500 AC Utrecht T 0321 - 339063
[email protected] www.stichtingclip.nl
