Bedrijfsvoering in klantperspectief
Judy Alkema en Judith Donkers
Inhoud Woord vooraf 4 Inleiding 6
Deel 1 Ontwikkelproces 1. Ontwikkelmodel 9 2. Initiatief 12 3. Missie/visie 16 4. Uitgangssituatie 19 5. Strategie 27 6. Doelen 32 7. Acties 35 8. Aan de slag! 37
Deel 2 Ontwikkelthema's Bedrijfsvoering: Strategie en beleid 1. Facilitair beleidsplan 44 2. SWOT-analyse 46 3. Planning & control-cyclus 49 4. Uitbestedingsbeleid 51 5. Centralisatie – decentralisatie 54 6. Front en back office 57 7. ICT en FM 59 8. Shared service centre 61 Bedrijfsvoering: Uitvoering 9. Procesbeschrijving 64 10. NEN 2748 67 11. Facilitair management informatiesysteem 69 12. Interne verrekening 72 13. Inrichting inkooporganisatie 74 14. Competentiemanagement 76 15. Inkoopdoorlichting 79 16. Informatieplan 82 Bedrijfsvoering: Resultaten 17. Managementinformatie 85 18. Prestatie-indicatoren 88
2
19. Klanttevredenheidsonderzoek 91 20. Bedrijfsvergelijking 94 21. Leveranciersprestatiemeting 97 22. Kwaliteitsmanagement 100 Klantperspectief 23. Service desk 102 24. Producten- en dienstencatalogus 105 25. Klachtenmanagement 108 26. Accountmanagement 111 27. Service level agreements 114 28. Dienstverlening via het web 117 29. Klantgerichtheid 119 30. Marketing 121 Literatuur 124 Over de auteurs 125
3
Woord vooraf Een nieuwe, digitale uitgave van ons boek Bedrijfsvoering in klantperspectief, dat in 2005 verscheen! Deze nieuwe uitgave is nagenoeg ongewijzigd. Natuurlijk zijn er de afgelopen jaren nieuwe inzichten, ontwikkelingen en trends op ons af gekomen. Alles is in beweging en dus ook het vakgebied Facility Management. In diverse interim opdrachten en ontwikkelopgaven de afgelopen jaren, hebben wij onze ervaring, kennis en vooral kunde zeker verder kunnen ontwikkelen, aanscherpen en verbeteren. Ontwikkeling staat nooit stil. Bij het herlezen en beoordelen van de oorspronkelijke teksten viel ons op, dat de ‘ruggengraat’ van onze werkwijze, niet ingrijpend anders is geworden. Systematisch werken, vanuit de gedachte ‘eerst denken, dan doen’ is en blijft een belangrijke basis. Het ontwikkelmodel, zoals dat in deze uitgave centraal staan, is simpel in zijn eenvoud en daarin zit nog steeds de kracht die wij er ook in 2005 in zagen. We hebben er daarom voor gekozen de oorspronkelijke uitgave nagenoeg ongewijzigd in deze nieuwe vorm uit te brengen. Zouden we dit boek in 2013 op dezelfde wijze hebben geschreven? Nee, dat zeker niet. In elk geval zou de ‘menskant’ meer aandacht krijgen. Het succes van ontwikkeltrajecten hangt voor een groot deel af van de medewerkers in de organisatie, die zich gestimuleerd voelen tot de beste prestatie. ”De juiste mens op de juiste plek” is ook een voorwaarde voor blijvend succes. Werknemers die trots zijn op hun werk, beter presteren. De eigen motivatie voor het leveren van kwaliteit, zorgt voor plezier in het werk. Het belang van deze ‘onderstroom’ in organisaties in ontwikkeling zou zeker meer aandacht krijgen als wij dit boek in 2013 hadden geschreven. Wij volstaan nu met een verwijzing naar inspirerende literatuur op dit gebied en bevelen Drive van Daniel Pink van harte aan om deze in dit boek onderbelichte kant te compenseren: Dit boek is zijn ondertitel waardig (‘de verrassende waarheid over wat ons motiveert’) en daarmee wat ons betreft een standaardwerk voor iedereen die zichzelf als leidinggevende serieus neemt. Interessant is ook het boek De jacht op prestatie van Ton Soons. Als procesanalist heeft Ton ervaren en beleefd dat het creëren van prestaties vooral mensenwerk is. Dat prestaties maakbaar zijn, maar zich zelden laten dwingen. In zijn boek doet hij verslag van de zoektocht én conclusies bij het verbinden van bovenstroom (processen en systemen) en onderstroom (cultuur, motivatie en samenwerking) en daarmee vormt dat boek een mooie aanvulling op onze meer inhoudelijke beschrijving van ontwikkelmodel en -thema’s. Jaap Peters en Matthieu Weggeman geven inzicht in de Angelsaksische kanten van beheersinstrumenten waarvan er een aantal in ons boek staan; in het Rijnland (praktijk)boekje gaan zij dieper in op kernpunten van het Rijnlands organiseren; vakmanschap, verbinding en vertrouwen centraal; uitgangspunten waar wij ons verbonden mee voelen. Voor wie op zoek is naar gedegen kost, daarvoor verwijzen we graag naar Leren Veranderen; een handboek voor de veranderkundige van Léon de Caluwé en Hans Vermaak; een breed naslagwerk op het terrein van organisatieontwikkeling. Van de ontwikkelthema’s in deel 2 en de wijze waarop wij deze beschreven hebben (Wat is het en waarom doen? Hoe aanpakken? En Waarop letten?) horen wij nog regelmatig dat het mensen en organisaties vooruit helpt. De korte, pragmatische beschrijvingen beschrijven in grote lijnen wat je nodig hebt om aan de slag te gaan en daarbij de goede vragen te stellen. Wij zijn de uitgever erkentelijk dat deze kennis een nieuwe uitgave in het digitale tijdperk gegund is en hopen dat nog veel studenten, (beginnend) facilitair medewerkers en leidinggevenden hun voordeel ermee kunnen doen!
4
Uit het voorwoord bij de eerste uitgave: Het begon met een gezamenlijke bijdrage aan een ontwikkeltraject van een facilitaire organisatie. We droegen het stokje aan elkaar over, deelden ervaringen uit, verwonderden ons over de invulling van de ander, hadden verschillen van inzicht over de rol (projectleider versus procesbegeleider), evalueerden het verloop en gebruikten elkaar als klankbord en coach… Inmiddels zijn we twee jaar en veel inzichten verder. Het schrijven van een interne publicatie over onze opgedane kennis en ervaringen voor de opdrachtgever van destijds, inspireerde ons tot het schrijven van een breder toegankelijk boek. Daar verkeken we ons op. Van de aanvankelijke gedachte om die eerdere interne uitgave ‘beperkt aan te passen’ bleef niet veel over… Voor ons is het schrijven van dit boek van grotere betekenis geweest dan het volgen van welke cursus op facilitair gebied dan ook. Het heeft ons inzicht gegeven in onze persoonlijke competenties, werkstijlen en drijfveren. Wij zijn erdoor gegroeid in onze adviesvaardigheden en inhoudelijke kennis. Maar we schreven dit boek niet voor onszelf: het boek draagt bij aan logische en resultaatgerichte ontwikkeltrajecten in een facilitaire of ondersteunende context. Dat durven wij te stellen op basis van tussentijdse feedback van (oud-)collega’s en geïnteresseerden die – vaak op basis van beperkte informatie – deelden in ons enthousiasme over de bruikbaarheid van een dergelijk boek. Enkele mensen willen wij expliciet bedanken voor het tot stand komen van dit boek. Allereerst dank aan Wim Kooyman, die als uitgever al in een pril stadium achter het idee stond en ons alle vertrouwen en vrijheid heeft gegeven in de uitwerking van de opzet. Speciale dank gaat uit naar Remko van der Honing, die gedurende het hele traject een uitstekende steun en toeverlaat is geweest. Dank dat we op je mochten en konden rekenen. Ook aan Michaël Geerdink waardering en dank voor het leveren van constructief commentaar op delen van de concepttekst. Tot slot: diverse collega’s, vakgenoten en opdrachtgevers hebben onze inzichten doen groeien en daarmee bewust of onbewust een bijdrage geleverd aan de inhoud van dit boek. Allen hartelijk dank. Judy Alkema Judith Donkers
5
Inleiding Vakbladen staan bol van de actualiteiten en trends; het lijkt alsof iedere nieuwe ontwikkeling vraagt om implementatie. Twee aspecten voeren daarbij de boventoon: aan de ene kant een verzakelijking van de bedrijfsvoering (inzicht in kosten en kwaliteit, maken en nakomen van afspraken) en aan de andere kant klantgerichtheid (klantwens kennen, klantbenadering professionaliseren). Op allerlei onderdelen van de facilitaire dienstverlening afzonderlijk verschijnen artikelen of boeken met daarin nut, noodzaak en voorstellen voor de aanpak. De vragen 'wat is het en hoe aanpakken?' komen vrijwel altijd aan bod. Ook de 'waarom'-vraag wordt meestal helder beantwoord. De kans op succes neemt aanzienlijk toe als de juiste acties op het goede moment worden opgepakt. De beschikbare informatie biedt hiervoor vaak onvoldoende aanknopingspunten. Met de inhoud van dit boek willen wij een bijdrage leveren aan het gericht werken aan ontwikkeling van facilitaire organisaties. Het doel is het vergroten van de samenhang door acties en initiatieven te structureren en te ordenen. Het helpt u te kiezen en brengt daarmee logica in het ontwikkelpad. Het stellen van prioriteiten loont.
Voor wie is dit boek geschreven? Dit boek is geschreven voor facility managers en intern adviseurs die willen leren hoe een gestructureerd ontwikkelproces vorm wordt gegeven. Deze wens kan ingegeven zijn vanuit vakmatige of persoonlijke belangstelling. Het kan ook zijn dat de klantvraag zich ontwikkelt. Uw eigen organisatie dient hierop te anticiperen. Veranderen of verbeteren is een must maar hoe pakt u dat aan? Dit boek is vooral praktijkgericht. U wordt stapsgewijs bij de hand genomen om uw eigen ontwikkeltraject vorm te geven. Ook voor starters in facilitaire managementfuncties is dit boek interessant; het geeft inzicht in de specifieke aandachtspunten bij het ontwikkelen van facilitaire organisaties. Met name deel 2 van het boek zal zich voor u bewijzen als een praktijkgericht naslagwerk.
Opzet en leeswijzer Dit boek bestaat uit twee delen. In deel 1 staat een model centraal dat als leidraad kan dienen bij de voorbereiding van een planmatige, resultaatgerichte uitvoering van uw ontwikkeltraject. Een toelichting op de totstandkoming en de logica van het model vindt u in hoofdstuk 1. De hoofdstukken 2 tot en met 8 behandelen ieder één van de onderdelen van het model en geven gezamenlijk structuur en logica aan (de opzet van) een ontwikkeltraject. De teksten geven praktische handreikingen voor de vertaalslag naar uw eigen situatie. In ieder hoofdstuk worden duidelijke tips, voorbeelden of aandachtspunten gegeven. Zo bieden de kenmerkenlijsten in hoofdstuk 4 ondersteuning bij het inschatten van de uitgangssituatie. In hoofdstuk 7 vindt u een indelingsschema op basis waarvan u kunt bepalen welke thema's in uw specifieke situatie relevant zijn. In deel 2 worden dertig veel voorkomende ontwikkelthema's besproken. Ze zijn gerubriceerd in twee blokken. Het eerste blok, waar een interne oriëntatie centraal staat, bestaat uit drie bedrijfsvoeringsrubrieken: Strategie en beleid, Uitvoering en Resultaten. Het tweede blok betreft de externe oriëntatie; het behandelt onderwerpen met betrekking tot het klantperspectief. De praktische benadering van de thema's, maakt dit deel tot een waardevol naslagwerk. De essentie van ieder onderwerp is beschreven in drie kernvragen: 'wat is het en waarom doen', 'hoe
6
aanpakken' en 'waarop letten'. Per thema zijn aandachtspunten en tips opgenomen, die een vliegende start mogelijk maken! In deel 2 wordt gewerkt met verwijzingen. Waar in de tekst procesbeschrijving (zie thema 9) staat, adviseren wij de lezer ook dit thema te raadplegen. Hier wordt aanvullende informatie gevonden om de betreffende activiteit in de juiste context te plaatsen. Tot slot verwijzen wij graag naar de literatuurlijst. Hierin is een overzicht opgenomen van waardevolle boeken met verdiepende informatie.
7
Bovenstaand is een voorbeeld van het complete rapport onder redactie van Facility Management Magazine.
Klik hier en download het complete rapport!
