DB-vergadering 09-07-2013
Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van
dagelijks bestuur
uit de vergadering van
dagelijks bestuur
datum
11 juni 2013
Vraag Gevraagd is bij BsGW na te gaan of servicenormen worden gehanteerd en zo ja, of dit de servicenormen van de Unie van Waterschappen zijn.
./.
Antwoord Blijkens mededeling van Ger Moonen, hoofd Klantenzaken en Communicatie, heeft BsGW kennis genomen van de servicenormen van de Unie van Waterschappen en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en deze meegenomen bij het opstellen van het eigen Dienstverleningsmodel Klantcontacten (zie bijlagen). In dit dienstverleningsmodel zijn voor alle soorten klantcontacten normen bepaald. Deze normen worden vooreerst intern gebruikt en gecommuniceerd. De organisatie is hiervoor nog in ontwikkeling. Voor het onderwerp ‘Mail’ wordt een bestuursrapportage opgesteld, voor de overige onderwerpen wordt volstaan met een managementrapportage. Blijkens informatie van Guus Pelzer, directeur, heeft het Waterschapsbedrijf Limburg geen servicenromen vastgesteld. Het WBL wil daar wel graag samen met de waterschappen en BsGW ‘een lijn in trekken’. Voor klachten is de Vuilwaterwacht 24/7 bereikbaar.
131245/HSO
Dienstverleningsmodel BsGW Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Het dienstverleningsconcept dat ten grondslag ligt aan de BsGW organisatiestructuur voor klantcontacten is gebaseerd op multichanneling; de klant kan via verschillende kanalen in zijn informatie- en interactiebehoeften voorzien. Het concept is ingericht op basis van een visie en ontwerp waarin de klant centraal staat.
Frontoffice De klant heeft digitale toepassingen ter beschikking, kan contact opnemen met het KlantContactCenter (selfservice en service-desk), kan schriftelijk reageren en voor specifieke zaken persoonlijk terecht bij een dienstverleningsbalie. BsGW past (in toenemende mate) informatietechnologie toe in het klantcontact. Het digitaal klantconcept helpt persoonlijke klantinteractie te voorkomen, te versnellen en kwalitatief te verbeteren. De snelle ontwikkeling van de ICT biedt ongekende mogelijkheden voor samenwerking en verbetering van de dienstverlening aan de burger. De fysieke plek van dienstverlening wordt minder belangrijk en massale administratieve processen kunnen eenvoudiger, efficiënter en klantgerichter worden uitgevoerd. Dit geldt zeker ook voor het terrein van de heffing en invordering van belastingen.
Digitaal klantcontactconcept Voor elke deelnemer (ic gemeente en waterschap) in de BsGW wordt een eigen interactieve belastingen-internetsite ontwikkeld. Hierin is zowel een kennisbank voor selfservice en een digitale balie opgenomen over belastingen waarmee de klant diverse belastingzaken direct online kan regelen (bezwaar indienen, machtiging automatische incasso aanvragen/intrekken, e.a.), reacties insturen en formulieren en regelingen kan aanvragen. De burger wordt via het digitaal loket op internet volledig en direct voorzien van specifieke klantinformatie en diensten. Belangrijke kenmerken van het digitaal klantcontactconcept zijn de digitalisering van alle klantenstromen, het digitaal klantdossier, het rechtstreeks verwerken en registreren van reacties in het basisheffingensysteem, de selfservice voor klanten en moderne, deskundige dienstverlening. Op deze wijze kan BsGW de eigen werkprocessen beter sturen en effectiever werken. Grote groepen belastingplichtigen worden direct bereikt en kiezen zelf het moment van dienstverlening. Dankzij het digitaal klantcontactconcept worden alle contactkanalen geoptimaliseerd en dat vertaalt zich in minder telefoontjes en e-mail en kwalitatieve afhandeling van reacties. Pieken in dienstverlening kunnen zo voorkomen worden. Het doel is om ongeacht het gekozen communicatiekanaal een uniforme en kwalitatief hoogstaande dienst te verlenen.
Afhandeling van contacten Tot het digitale proces wordt de afhandeling van alle contacten gerekend ongeacht het gehanteerde communicatiekanaal (telefoon, fax, schriftelijk, e-mail) over de volledige breedte van het belastingenproces (bezwaarschriften, betalingsregeling, kwijtschelding, aangiften, etc.). Voor basis (administratieve) transacties en –voorzieningen (aanvragen formulieren, indienen bezwaar) maakt de klant gebruik van deze informatietechnologie of neemt contact op met het KlantContactCenter (telefonisch, post of digitaal via gestructureerde email). De vraag of het probleem van de klant/ burger moet bij het eerste contact worden afgehandeld op het tijdstip dat hij/ zij wenst en via het kanaal dat hij/ zij wenst. Ontwikkeling van vergaande selfservice voor de klant via internet en telefoon staat daarbij voorop. Het streven is om een groei te
realiseren in zelfbedieningsoplossingen voor de beantwoording van klantvragen met behulp van portals (digitale informatie) en daarmee de persoonlijke interactie via post, telefoon en balie te reduceren.
Eén digitaal klantdossier Het contactregistratiesysteem wordt toegepast voor registratie van alle klantencontacten, het opbouwen van een contacthistorie op klantniveau en het afhandelen van klantvragen via internet, email en telefoon.
Eén centrale kennisbank De basis van het contactmanagementsysteem is de actuele centrale kennisbank, waarin de belangrijkste vragen en antwoorden zijn vastgelegd. De klanten kunnen via selfservice op de website hun eigen vragen beantwoorden, waardoor de organisatie minder e-mail zal ontvangen. Ook de medewerkers gebruiken bij het afhandelen van de telefoongesprekken en e-mail de centrale kennisbank, die voor hujn werkzaamheden is uitgebreid met interne aanvullende kennis- en instructies.
Snelle beantwoording Dankzij de kennisbank is informatie centraal en eenvoudig te raadplegen. Zodra een medewerker een klant aan de telefoon heeft, wordt de centrale kennisbank gebruikt om snel het antwoord op de vraag te vinden. Het antwoord kan ook per e-mail naar de klant worden gestuurd. Als het antwoord niet wordt gevonden, kan de vraag worden doorgezet naar het backoffice. Binnenkomende e-mails worden centraal ingelezen en toegewezen aan een afdeling of medewerker. De responsetijd wordt bepaald
en
de
afzender
ontvangt
automatisch
een
ontvangstbevestiging.
In
het
‘call-
behandelscherm’ staan al antwoordsuggesties gereed. Zo wordt efficiënt en uniform gereageerd op de steeds verder toenemende stroom aan e-mails.
Resultaten De Digitale Belastingbalie levert een belangrijke bijdrage aan: •
Het afhandelen van reacties via selfservice en het voorkómen van persoonlijke klantinteractie;
•
Het verhogen van de klantgerichtheid omdat de interactie via selfservice altijd operationeel is, 24 uur per dag, zeven dagen per week, en tot directe afhandeling leidt;
•
Het versnellen van de klantinteractie door digitalisering van de contactkanalen en de frontoffice-afhandeling door deskundig personeel;
•
De kwaliteit van de data doordat deze van uniforme kwaliteit zijn.
Geautomatiseerde backoffice De digitale balie is via een geautomatiseerde tussenlaag verbonden met het geïntegreerde basisheffingensysteem en de koppeling met deelsystemen. Gegevens worden automatisch doorgezet naar het basisheffingensysteem, in de werkvoorraad van de workflowmanagementmodule geplaatst en digitaal gearchiveerd in het geïntegreerde documentaire informatiesysteem. Alle administratieve gegevens worden éénmalig vastgelegd en voor verdere procesdoeleinden beschikbaar gesteld. Dankzij de geïntegreerde workflow worden alle stappen van een procedure doorlopen, eenduidig, in de juiste volgorde, door de juiste functionaris en binnen vastgestelde termijnen. De werkprocessen van de BsGW sluiten direct aan bij deze interactiesystematiek met de klant. Hierbij wordt uitgegaan van vergaande digitalisering van informatiestromen (o.a. post) en werksystemen zowel in de front-, mid- als backoffice. BsGW werkt vanuit het principe van continu verbete-
ren en heeft dan ook permanent aandacht voor doorontwikkeling van het digitaal klantconcept, optimalisatie van de processturing en de kwaliteit van de afhandeling (b.v. eenduidigheid, doorlooptijd).
Front office Interactieve website
website
Digitaal loket IVR/ACD VOIP
Brief / fax E-mail
Digitale
Digitale
aangifte
formulie-
scanpost Mid office
Portal
Back office WOZ admin
heffen
innen
bezwaar
basis
Integrale basisgegevens
gege-
GBA / WOZ / KAD / KvK /
vens
TPG op een biljet Financiële mutaties direct
Workflow management
Facilitair werken Alle soorten heffingen
Digitaal archief
