Bankovní institut vysoká škola Praha
Záruka za jakost Bakalářská práce
Tereza Kejdanová
2016
Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra práva
Záruka za jakost Bakalářská práce
Autor:
Tereza Kejdanová Právní administrativa v podnikatelské sféře
Vedoucí práce:
Praha
JUDr. Petr Dobiáš, Ph. D.
2016
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. V Karlových Varech, dne 30. 11. 2016
…................................................... Tereza Kejdanová
ANOTACE Bakalářská práce je rozdělena do pěti kapitol. V první části se práce zaměřuje na odlišení významu pojmů kvalita a jakost, dále vymezuje základní pojmy spojené nejen s ekonomickou, ale i právní tématikou. V následující části se práce věnuje exkurzu do historie uplatňování záruk v historii. Třetí kapitola pak mapuje historii uplatňování záruk. Popisuje funkce norem ISO a cestu, jak této certifikace dosáhnout z postavení firmy, také popisuje úpravy, které se zabývají problematikou záruk a vymezení vad s jejich odpovědností. V poslední kapitole práce popisuje lhůty a podmínky pro uplatnění záruk formou reklamací. Proces reklamace je představen jednak z pozice spotřebitele, jednak z pozice podnikatelského subjektu. V závěru se práce zmiňuje dozorové orgány a jejich činnost. Cílem bakalářské práce je analyzovat právní úpravu v otázce vadného plnění vzhledem k nově platnému občanskému zákoníku spolu s implementací směrnic Evropské unie.
KLÍČOVÁ SLOVA Záruka za jakost, kvalita, jakost, občanský zákoník, směrnice EU, normy ISO, kontrola vad, vada výrobku, vada právní, vada faktická, spotřebitel, prodávající, kupující.
4
ANNOTATION Bachelor thesis is divided into five chapters. The first part of bachelor thesis is focused on distinction between terms „quality“ and „grade“. Furthermore basic terms related to economical as well as legal topics are defined. The following part deals with historical making warranty claims. The third chapter surveys the history of making complaints. The functions of ISO standards are described together with the way of achieving such standards by companies. Further the legislation dealing with the issue of guarantees and specification of defects liability are discussed. The last chapter describes the terms and conditions for the guarantees application using warranty claims. The complaint process is shown both from consumer and company point of view. The final part concerns to supervisory bodies and their activities. The aim of this thesis is analysis of legislation regarding defective performance due to new Civil code in force together with European Union directives implementation.
KEYWORDS Quality, Grade, warranty, complaint, complaint process, directive, ISO standard, Civil code, new civil code, consumer.
5
Obsah Úvod ........................................................................................................................................... 7 1. Definice ekonomických a právních pojmů ............................................................................. 9 1.1 Definice a rozpor pojmů jakost a kvalita ........................................................................ 12 1.2 Definice normy ISO 9000............................................................................................... 14 1.3 Dílčí závěr....................................................................................................................... 15 2. Vývoj uplatňování záruk v historii ....................................................................................... 16 2.1 Vývoj záruk ve Spojených státech amerických .............................................................. 18 2.2 Zabezpečování jakosti - normy ISO ............................................................................... 20 2.2.1 Certifikace ................................................................................................................ 21 2.2.2 Průběh certifikačního auditu .................................................................................... 22 2.3 Dílčí závěr....................................................................................................................... 24 3. Způsob uplatňování záruk a úpravy záruk ........................................................................... 25 3.1 Směrnice Evropské unie ................................................................................................ 25 3.2 Vada výrobku ................................................................................................................. 28 3.2.1 Faktické vady ........................................................................................................... 29 3.2.2 Právní vady .............................................................................................................. 30 3.3 Odpovědnost za vady...................................................................................................... 31 3.3.1 Obecná právní úprava odpovědnosti za vady ......................................................... 33 3.3.2 Kupní smlouvy a jejich zvláštní úprava ................................................................... 34 3.3.3 Prodej zboží v obchodě, zvláštní úpravy a ustanovení ............................................ 36 3.4 Dílčí závěr....................................................................................................................... 38 4. Lhůty a podmínky pro uplatňování záruk ............................................................................ 39 4.1 Reklamace z pozice spotřebitele..................................................................................... 41 4.2 Reklamace z pozice podnikatele [] .................................................................................. 44 4.3 Zamítnutí reklamace ....................................................................................................... 45 4.4 Dozorové orgány a jejich činnost ................................................................................... 48 4.5 Rozdíl mezi rozhodčím řízením a soudním řízením ....................................................... 51 4.6 Dílčí závěr....................................................................................................................... 53 Závěr......................................................................................................................................... 56 Seznam použité literatury ......................................................................................................... 58 Seznam příloh ........................................................................................................................... 62 6
Úvod Tato bakalářská práce vysvětluje v první řadě základní termíny a pojmy z oboru ekonomie a práva. Také termíny, které jsou často v praktickém životě zaměňovány, a to nejen o kvalitě, ale také jakosti a záruce. Neboť pojmy jakost a kvalita jsou sémanticky nepříliš odlišné, je nutné je vymezit, určit mezi nimi rozdíly. Primárním cílem práce je mapování jednak terminologické odlišnosti pojmů jakost a kvalita, jednak sumarizování opor v legislativě ČR této oblasti. Sekundárním cílem práce bude exkurz do historie vývoje záruk v průběhu doby od středověku až do současnosti. Dále bude práce zaměřena i na význam záruk pro jednotlivé státy a na soupeření jednotlivých států o světové prvenství v jakosti. Největší rivaly představují i v dnešní době státy asijských zemí a Spojené státy. Tomuto tématu bude věnována samostatná podkapitola, v níž se práce bude zabývat také otázkou výroby zboží společnosti Apple v Čínské lidové republice. Pojem záruka vychází z právní definice, kde pojmem záruka rozumíme dobrovolné prohlášení prodávajícího o výrobku či službě. Zárukou za jakost pak chápeme jako dobrovolné prohlášení prodávajícího v souvislosti s jakostí jím prodávaného zboží. Je však nutné, aby byl kupující - spotřebitel obezřetný při stanovení záruky za jakost. Údaj uvedený na obalu prodávaného zboží, nemusí být uvedený právě prodávajícím. Mohl být totiž vyznačen i jiným subjektem. Právní úprava tohoto institutu je v novém občanském zákoníku vcelku stručná: „Je hlavně na prodávajícím, aby sám obsah jím dané záruky, vč. práv z jejího porušení, vymezil. V neupravených otázkách, vznikne-li spor, lze očekávat, že soud rozhodne dle obecných pravidel
pro
užití
předpisů
občanského
práva.“
(§
10
nového
občanského
zákoníku). Bakalářská práce se zaměřuje na specifika problematiky záruky a procesu jejího uplatňování. Při užití pojmů se zárukou souvisejících – kvalita a jakost – dochází často mylně k sémantickému i faktickému zaměňování. Jestliže kvalitou rozumíme fyzické hodnocení, případně vyhodnocení, úrovně daného výrobku či služby, a to finálním zákazníkem, tedy spotřebitelem, pak jakostí rozumíme stanovení určitého normativu kvality. K dosažení cílů bakalářské práce používám především metodu deskriptivní a analytickou. Metodu komparace budu využívat k poznání rozdílů a pokusím se porovnat staré a nové právní úpravy občanského zákoníku. Deskriptivní metodou budu uvádět příklady především z praxe, ale také problémové 7
situace a úskalí - například postup při reklamaci. Pro interpretaci právních norem jsem zvolila metodu především jazykového, logického a systematického výkladu se zaměřením na širší veřejnost.
8
1. Definice ekonomických a právních pojmů Pojem potřeba je základním hnacím symbolem trhu a ekonomiky. Potřebou člověka rozumíme požadavek, který není-li splněn, pociťujeme jako nedostatek. Potřebou může být přání či touha, pokud je člověk dokáže v rámci svých možností uspokojovat. Potřeby lze rozdělit podle typu potřeby do tří různých skupin. První možné dělení nabízí rozlišení na potřeby hmotné - „materiální“ (dům, počítač, auto) a nehmotné - „duševní“ (láska, přátelství, vzdělání). Druhé dělení pak na potřeby individuální - týkající se jednoho člověka (spánek, hlad) a kolektivní - týkající se některé skupiny lidí (doprava, pozemní komunikace). Poslední rozdělení je možné na potřeby existenční - tyto potřeby musí být uspokojeny na prvním místě, luxusní - takové potřeby jsou považovány za postradatelné. Pociťováním nedostatků se snažíme uspokojit statky. [1] Pojmem statky chápeme podměty, které mají určité vlastnosti a materiální podobu, mohou být jak součástí přírody, tak i výsledkem lidské činnosti. Podle potřeb je také můžeme rozdělit na spotřební, které jsou k bezprostřední potřebě, a na kapitálové, které slouží k další výrobě. Potřeby lze uspokojit i dalšími věcmi, jako jsou například služby. Služba je činnost, která uspokojuje potřeby člověka v nehmotném charakteru. Služby můžeme dělit na věcné nebo osobní. Věcná služba se dotýká funkce výrobku, která nás ovlivňuje následně (např. úklid, opravy). Osobní služba nás ovlivňuje přímo (např. kadeřník, lékař). Zboží je statek, který se vyrábí pro uspokojení potřeb, a člověk je jeho výrobcem. Zboží je určeno ke směně za peníze, tedy zboží za určitých podmínek změní svého majitele, kdy nejčastější podmínkou je zaplacení kupní ceny zboží. Takovou směnu označujeme jako obchod. [2] Obchod je tedy možno chápat jako lidskou činnost, která se zakládá na směně zboží nebo služeb za peníze, či jiného zboží za služby. Předmět prodeje má určitou cenu, jež se určuje dohodou mezi prodejcem a kupujícím. Česká republika tento obchod upravuje prostřednictvím kupních smluv. Kupní smlouvou rozumíme soukromoprávní smlouvu o ujednání dvou i více stran, tedy prodejce a kupujícího, o dodání zboží za peníze. Pokud jde o movitou nebo nemovitou věc, prodávající převede práva na příslušném úřadě na kupujícího. Kupcem může být fyzická i právnická osoba, která je nabyvatelem zboží nebo služeb. Prodejce prodává zboží
EKONOMIE maturitní otázky [online]. Praha: Blogger, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://ekonomiematuritni-otazky.blogspot.cz [2] EKONOMIE maturitní otázky [online]. Praha: Blogger, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://ekonomiematuritni-otazky.blogspot.cz [1]
9
nebo službu za účelem finančního zisku, přičemž prodejce může být právnická nebo fyzická osoba. [3] Fyzickou osobou rozumíme fyzickou osobu v právním slova smyslu, tedy běžného spotřebitele, případně konkrétního člověka. Na ně se vztahuje svéprávnost a právní subjektivita. Svéprávnos tčlověk nabývá věkem (dovršení 18 let, pokud nezletilého nepostarší soud). Svéprávnost se vztahuje k právním úkonům, jež osoba může vykonat, neboli může uzavírat smlouvy, uzavřít manželství, zavázat se k povinnostem. Právní subjektivita vzniká narozením a končí úmrtím, nebo prohlášením za mrtvého. Tedy má práva ale i povinnosti. Počaté dítě (nasciturus) také nabývá právní subjektivitu, pokud se narodí živé. To znamená, že i čerstvě narozený potomek matky může dědit. Dále může nastat situace, kdy je osoba nezvěstná. Současný manžel/-ka si najdou nového partnera a chtějí uzavřít manželství. Soud může prohlásit osobu za mrtvou, čímž zaniká jeho právní subjektivita, a zaniká i manželství. Právnické osoby jsou „uměle“ vytvořené osoby, které se projevují jako osoba, a jednají tak s okolím. Právnickou osobou může být obchodní společnost, družstvo, fondy a nadace. Právnické osoby chápeme jako ty subjekty, které vznikly zákonným způsobem, a to většinou na základě písemných smluv, nebo zakládacích listinách zápisem do evidence. [4] Právnická osoba může být autorizovaná nebo akreditovaná, dle zákona § č. 22/ 1997 Sb., který zároveň vymezuje i jejich odlišnost. Autorizace je definována v ustanovení § 11 odst. 1 zákona, kdy se autorizací rozumí pověření právnické osoby k činnostem jako posuzování shody výrobku, posuzování činnosti související s výrobou, opakované použití výrobku, vymezených v technických předpisech. Autorizaci uděluje, vymezenou dle výše uvedeného zákona, v daném rozsahu Úřad pro technickou normalizaci, meteorologii a státní zkušebnictví. Akreditace je definována v ustanovení § č. 14 - § č. 17 /1997 Sb., kdy se akreditací rozumí splnění požadavků pro provádění konkrétní činnosti, posuzování shody, kterou stanoví harmonizované normy, popřípadě jiné platné dokumenty pro posouzení shody. Akreditaci uděluje pověřená právnická osoba, jíž je v současné době Český institut pro akreditaci, o. p. s. Právnická osoba může být i certifikována. V zákoně č. 22/ 1997 Sb. se dobrovolná certifikace nepoužívá, pro jeho objasnění slouží § 10, kde se používá pouze pojem certifikace. Certifikovat lze autorizovanou osobu v rozsahu s vymezením technických předpisů nebo i akreditované
[3]
EKONOMIE maturitní otázky [online]. Praha: Blogger, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://ekonomiematuritni-otazky.blogspot.cz [4] EKONOMIE maturitní otázky [online]. Praha: Blogger, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://ekonomiematuritni-otazky.blogspot.cz
10
osoby na žádost výrobce, dovozce, či jiné osoby. Certifikát výrobku osvědčí, že výrobek nebo činnost související s jeho výrobou či s jeho opakovaným použitím jsou v souladu s technickými požadavky v certifikátu uvedenými. Posuzování shody je jednou z podmínek pro uvedení výrobku na trh. Zajišťuje ji výrobce, popř. pokud tak stanoví nařízení vlády, posuzování shody zajišťuje dovozce. Vždy je stanoveno, zda úkony pro posuzování shody může provést výrobce či dovozce sám. Nebo si pro tyto úkony musí vyžádat autorizovanou osobu, nebo osobu oznámenou. [5] Systém řízení managementu jakosti můžeme definovat jako skupinu procesů, které subjekt musí vykonat pro zdokonalení jakosti výrobku, a tedy i k zlepšení výkonu společnosti. Přístup k řízení managementu je uveden v následující Tabulce 1. Tabulka č. 1 : Přístupy k řízení jakosti
Zdroj: MALACH, Antonín. Jak podnikat po vstupu do EU. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. Expert (Grada). ISBN 80-247-0906-6.
Good Manufacturing Practice GMP (Správná výrobní praxe) se používá v lékařském farmaceutickém odvětví k ochraně pacientů, na které by mohl mít vliv lék s nedostatečnou účinností, nebo dokonce i závadností. Tedy kontrolní i výrobní činnosti musí zajišťovat kvalifikovaný personál s jasnými instrukcemi a přesně stanovenou odpovědností. V prostorách výroby se klade důraz na hygienu, čistotu prostředí a sanitaci. Pokud se objeví pochybnosti o jakosti, nastává okamžité stažení šarže z oběhu. Good Laboratory Practice GLP předepisuje doporučení pro zabezpečování jakosti v laboratorní praxi. Požadavky norem byly stanoveny Evropskou normou řady 45 000 a mezinárodní normou ISO 17 025 (týkající se zkušebních laboratoří). Redukovaná podoba systému GMP pro jiné provozy se nazývá HCCP Hazard
[5]
ÚNMZ: Úřad po technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví. ÚNMZ [online]. Praha: code iservis.cz, 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.unmz.cz/urad/unmz
11
Analysis Control Point. Zde se vymezují kritické body v technologické výrobě a jejich kritické meze. U nás jsou stanoveny legislativně (např. Vyhlášky ministerstva zemědělství). Snažit se zmírnit tyto kritické body a zavést prevenci a vést evidenci. Jako příklad může posloužit provoz kantýny. V tomto prostředí záleží na sanitaci techniky, dodržování hygieny zaměstnanci, na čerstvosti surovin pro přípravu jídla atd. normy ISO 9000 jsou zaměřeny na oborové a produktové nezávislé systémy, které zabezpečují jakost zboží a služeb. Výrobci z Německa zformulovali svá doporučení nesoucí označení VDA. Normy amerických výrobců se označují QS 9000. Normy obou národností byly harmonizovány normou ISO/TS 16 949a. Severoatlantická aliance stanovuje také vlastní nároky na jakost, zejména pro armády svých členských států, neboli požadavky s označením AQAP. Koncepce TQM neboli český ekvivalent Komplexní integrované řízení jakosti nebo také úplné řízení jakosti. Zde se jedná o zlepšování podnikových procesů k dosažení plné spokojenosti zákazníka. Nekodifikované byly pouze představovány tak zvanými „otci jakosti“. V teoriích zdokonalování jakosti se uplatnili E. Deming, J. Juran a K. Ishikawa. European Quality Award ( EQA – Evropská cena kvality) je každoročně udělována z rukou prezidenta USA. [6]
1.1 Definice a rozpor pojmů jakost a kvalita Kvalitu definuje Slovník pro školu a veřejnost jako vztah mezi očekávanou nebo požadovanou užitnou vlastností věci či služby, případně jako užitnou vlastnosti skutečnou. Pro kvalitu je podle výše zmíněného slovníku podstatná určenost k předmětu, vzhledem k níž je předmětem daným, a ne jiným předmětem, souhrn vlastností, jimiž se věc jako celek odlišuje od jiného. Jako možné synonymum pak slovník uvádí pojem jakost. Zamyslíme-li se na pojmem kvalita, musíme si uvědomit, že kvalitu výrobku či věci vytváří člověk, respektive výrobce, nebo je tvořena přírodou samotnou. Rozhodující se však fakt, že kvalita je vždy hodnocena, ohodnocena a vyhodnocena pouze člověkem. Ať už je člověk v roli výrobce, zákazníka, nebo uživatele. Věci, procesy, ale i tvůrci, jejich životy a prostředí jsou nositeli hodnoty kvality, posuzované a přisouzené uživatelem, pozorovatelem, spotřebitelem, zákazníkem a jinými cílovými osobami. Kvalitu mohou posuzovat i necílové osoby, jako jsou výrobci, tvůrci, poskytovatelé, experti, oceňovatelé, byrokrati a úředníci.
[6]
MALACH, A. Jak podnikat po vstupu do EU. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. Expert (Grada). ISBN 80-247-0906-6
12
Z toho vyplývá, že konečným a rozhodujícím přisuzovatelem kvality jako hodnoty však vždy je a musí být cílová osoba. [7] Celosvětovou výjimku tvoří v ČR současné užívání výrazu jakost. Výraz jakost je pojem významem užší a méně popisný než kvalita. Rozlišení kvality a jakosti souvisí také s definicí kvality. Pokud není stanovena definice kvality, pak nelze kvalitu měřit. Když nelze něco měřit, pak to nelze účelově a efektivně zlepšovat. Nelze-li měřit zlepšení, pak se jedná o umění a ne o vědu či technickou profesi, dokonce ani ne o zbožíznalství. [8] Tabulka č. 2: Sémanticky odlišná slovní spojení
Zdroj: Risk Management [online]. Praha: Created Ad ZONE, s. r. o., 2006 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.milanzeleny.com/Files/Content/Jakost.doc
Dle Tabulky 2 by se mohlo zdát, že v problematice odlišení pojmu kvalita a jakost jde pouze o vztah předmětu a přídavného jména. Mohlo by se tedy jevit, že jde pouze o výrobky versus procesy či nositele procesů. V češtině nelze hovořit o jakostním automobilu, jakostní lokomotivě, jakostním počítači, jakostní hudbě, jakostní službě, anebo jakostním letadle. [8] Z výše uvedeného tudíž vyplývá, že z kvality nutně vyplývá jakost, ale z jakosti nevyplývá kvalita. Z toho vyplývá, že jakost není kvalita a kvalita nemůže být jakostí. Pohledem historie je slovo jakost odvozeno od slova jak, případně od slova jaký. Jakost tedy můžeme definovat na základě vztahu k ostatním skupinám, třídě, klasifikaci, nebo výběru, a to ve smyslu podobnosti – tedy jakosti. Jakost je pak předmětem tradičního oboru zbožíznalství.
Risk Management [online]. Praha: Created Ad ZONE, s. r. o., 2006 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.milanzeleny.com/Files/Content/Jakost.doc [8] Ing. Jiří Chaloupka: Konzultant kvality [online]. Jiří Chaloupka, 2010 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.chaloupka-kvalita.cz/kvalita-vyrobku [7]
13
Dnešní význam slova jakost je polysémantický. Častěji se užívá v sekundárním významu, tedy ve významu norem, stupňů „dobroty“ – jak dobrý? Ve významu primárním je pak částečným synonymem ke slovu kvalita. Jakost odpovídá klasifikaci do tříd či skupin obsahující podobné, tedy „jakostní“ předměty. Existují rozdíly mezi třídami, ale uvnitř tříd jsou všechny předměty brány jako stejné, přestože stejnými být nemohou. Jakost se dá zlepšovat pouze přesuny ze třídy do třídy. Jakost není bezvadnost, ale klasifikovaná, tříděná vadnost. [9] Z výše uvedeného tedy vyplývá, že jakost chápeme jako třídění do jednotlivých skupin. Kvalita je vyjádřena na jednotné (kontinuální či diskrétní) stupnici. Kvalita se tedy dá nepřetržitě zlepšovat (či zhoršovat) o malé stupně či kroky. Kvalita může být vyšší či nižší, ale každý předmět je sám svojí vlastní „třídou”. Relativně velké rozdíly v kvalitě mohou být tedy zařazeny do stejné jakostní třídy. Zatímco v kvalitě porovnáváme jednotlivé předměty, v jakosti porovnáváme třídy předmětů. Třídní rozdíly nejsou určovány cílovým agentem (zákazníkem), ale definičně výrobcem, expertem či byrokratem. Kvalita je tedy určující hodnota věci, člověka či jevu.
1.2 Definice normy ISO 9000 „Normy ISO jsou mezinárodně platné normy vydávané Mezinárodní organizací pro normalizaci (International Organization for Standardization), jejíž členem je i Český normalizační institut. K roku 2007 bylo vydaných norem více než 16 tisíc, jejich dodržování však nemusí být nutně povinné.“ [10] Česká norma ISO 9000 vychází z rovnosti (kvalita = jakost), a pracuje tudíž pouze s jedním významem slova jakost, a to jako klasifikačním kritériem hodnotnosti. Jakost je pokus o certifikační třídění nekvality do tříd „jako“.[ 11 ] Ukvapenou záměnou moderní kvality
Risk Management [online]. Praha: Created Ad ZONE, s. r. o., 2006 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.milanzeleny.com/Files/Content/Jakost.doc [10] Ing. Mira Vlach: projektový manažer a specialista na IT a marketing [online]. Ostrava: Ing. Mira Vlach, 2016 [cit. 2016-10-18]. Dostupné z: http://www.mira-vlach.cz/normy-iso-definice [11] Risk Management [online]. Praha: Created Ad ZONE, s. r. o., 2006 [cit. 2016-03-16]. [9]
14
archaickou jakostí tak nastala prekérní situace: česká „jakost” nenabyla vlastností mezinárodní „kvality”, ale smysl „kvality” se zde neuváženým překladem změnil v „jakost”. Hnutí TQM ale není a jakostních třídách a certifikátech jakosti (které neurčuje zákazník, nýbrž byrokrat), ale o kvalitě jako hodnotě (které určuje pouze zákazník). Hodnoty certifikátů a jakostních tříd zůstávají bezcenné, pokud nejsou ohodnoceny zákazníkem jako kvalita. Kvalitu lze pouze vyrobit, vytvořit, či vymyslit. Ke kvalitě se nelze dopracovat tříděním, kontrolou a klasifikací - pouze k jakosti ano. TQM není nauka o třídění (či zlepšování třídění anebo zbožíznalství), ale nauka o vlastnostech (zlepšování vlastností). Celková kvalita (total quality) je legitimním předmětem zlepšování, ne tříděná kvalita či jakost. Sebelepší kontrola a sebelepší systémy třídění nezlepší kvalitu. [12]
1.3 Dílčí závěr Řada základních pojmů může být mnohdy pro laickou veřejnost i celkem významově zavádějící, třeba již zmiňované pojmy jakost a kvalita. Nebo podobně „zavádějící“ významy, jako jsou svéprávnost a právní subjektivita. Mnoho pojmů člověk v dnešní době slýchá kolem sebe. Otázkou ale zůstává, jestli těmto pojmům lidé opravdu rozumí, nebo je jen odvozují. Například právnická osoba by někým mohla být mylně zaměňována a chápána jako synonymum k pojmu právník. Domnívám se, že jakost by měla být více specifikována v právních normách. Ať už se jedná o samotnou definici pojmu jakost, její vymezení, anebo také co je to střední jakost, která je uvedená v zákoně. Pro každého může být pojem střední jakost jinak chápána, neboť není vymezena míra, případně kvalita, která se označuje jako „střední“. Samotný pojem střední jakost je pojem trochu zavádějící, a proto lze doporučit vymezení pojmu jakost ve smlouvě, nebo s odkazem na smlouvu. Velice zajímavý je i pohled na subjektivní vnímání pojmu certifikace. Tento pojem není tak obecně rozšířený jako ostatní, ale je jednoznačný, protože význam je jasně definován.
[12]
Risk Management [online]. Praha: Created Ad ZONE, s. r. o., 2006 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.milanzeleny.com/Files/Content/Jakost.doc
15
2. Vývoj uplatňování záruk v historii Kvalita výrobků se odrážela na zručnosti jednotlivých řemeslníků. Základem tohoto způsobu byla přítomnost výrobce, a to od začátku výroby až do konečného předání výrobku zákazníkovi. Řemeslník měl tedy i v průběhu výroby možnost získat zpětnou vazbu o svém díle. Ve středověku byla jakost hlídána řemeslnickými cechy, které vydávaly různá nařízení. V některých zemích bylo porušení těchto nařízení trestáno useknutím ruky, nebo dokonce popravou. Později do otázky kvality začal zasahovat stát společně s rozvíjející se industriální výrobou. Dělník učinil dílčí operace s artiklem a poté jej předal dalšímu pracovníkovi. Tato výroba však měla za následek ztrátu konečného zpětného ohlasu uživatele. Odpovědnost za jakost se roztříštila. Proto bylo nezbytně nutné zavést průběžnou kontrolu. [13] Systém managementu jakosti, respektive jeho první podoba se objevila v 20. letech 20. století. Docházelo ke zřizování nových pracovních pozic pro specializované pracovníky, zajišťujících kontrola samotných výrobků na konci všech procesů. Důsledkem průmyslové výroby se do výrobního procesu zapojují stále méně kvalifikované pracovní síly. Tyto pracovní síly nezhotoví výrobek s dostatečnou jakostí, nebo se jedná o nedostatečnou jakostí části výrobku. Je však nezbytné, aby tyto nedostatky byly včas odhaleny a vadné výrobky nesměřovaly k zákazníkovi. Zesilující tlak na kvalitu byl vyvíjen za druhé světové války. Válka vyžadovala značné množství válečného materiálu. Tedy bylo zaměření pozornosti na zlepšení jakosti a plánování výroby zcela nezbytné. Jakost byla přímo vyžadována, a tedy došlo i k jejímu uznání významu ve spojení s výrobními procesy. Pouze výrobek se stoprocentní kvalitou byl považován za kvalitní. Záruka jako taková se stávala důležitější v souvislosti se složitostí výrobku. Se zvyšující se složitostí stoupala také četnost poruchy. Proto se pro zákazníky stala zásadní záruka spolehlivosti a bezporuchovosti, kterou začali výrobci poskytovat. V 50. letech 20. století byly vyvíjeny metody, které měly za cíl zlepšit kvalitu produkovaných výrobků nejdříve u elektroniky a pak dále i mechanických výrobků. Největší rozmach spolehlivosti se pojí se začínajícím zkoumáním vesmíru a vysíláním vesmírných letů. Celkový systém řízení jakosti se začal prosazovat v 60. letech 20. století. Tedy pokud producent dokáže vyrábět výrobky odpovídající kvality s náklady, které jsou v míře uspokojivé. Je nezbytné, aby se již při výrobě v jednotlivých fázích výrobního procesu a ve všech činnostech
[13]
VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1
16
podniku zabývaly kvalitou. Veškeré činnosti musí vést k vyšší efektivitě tak, aby náklady na výrobky byly co nejnižší. Začátkem 70. let 20. století se začínají klást důraznější požadavky na výrobce. Příčinou začíná být ochrana spotřebitele a nezávadnosti výrobků. Jedná se o výrobky s vysokou nákladností, složitostí a nebezpečím (např. jaderné elektrárny, atomové bomby). Odpovědnost za poskytování plnění nese výrobce i za rizika spojena s ním. Úspěch v 80. letech 20. století Japonska v oblasti zajišťování kvality. Podniky zapojily všechny zaměstnance v oblasti výroby. Důsledkem bylo snížení četnosti chyb při výrobě a možnost zlepšení všech podnikových činností. V současné době je jakost považována za důležitou vlastnost. Je i nyní považována za velice dobrou konkurenceschopnou vlastnost a velice klíčovou faktorovou úspěšnost. Začala hrát ale významnou roli v rámci řízení organizací až v druhé polovině 20. století. Nejen v podnikatelské sféře se zjistilo, že kvalita je příslibem úspěchu. Neziskové organizace a instituce na radu Williama Edwarda Deminga, amerického statistika, a Josepha Mosesa Jurana, amerického inženýra a konzultanta managementu, dovedly tažení do vítězného konce založené právě na kvalitě výrobků a služeb. [14] Vstupem do Evropské unie začaly mít některé právnické osoby nedostatek zákazníku, a to dokonce i ty, které jsou certifikované. Management firem klade důraz na výstavbu systému jakosti ale především na zvládnutí všech stránek administrativního řízení. Na reálnou funkčnost a účinnost řízení již nezbývá energie, peníze ale ani vědomosti. Smyslem budování podnikových systémů není certifikace, nebo vytváření dokumentační pyramidy, nýbrž maximalizace úrovně spokojenosti a věrnosti zákazníka k tomu při minimálních nákladech. Splněním těchto podmínek vznikají předpoklady pro ekonomickou úspěšnost. Proto tedy z těchto informací vyplývá i jeden ze základních principů systému managementu jakosti. Tímto principem se myslí realizace neboli zpětná vazba. Zkoumat a vyhodnocovat spokojenost zákazníka se zbožím nebo službou, kterou jim dodavatel poskytl. [1514] V posledních letech se rozmohl trend elektronických dotazníků spokojenosti zákazníků při koupi zboží po internetu. Kupujícímu se touto cestou otvírá nová cesta pro zjišťování informací od zákazníka o jeho spokojenosti. Začátek dotazníku nejdříve mapuje obecné
VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1. [15] Management jakosti. První, 2007. Ostrava: Vysoká škola báňská – Technická univerzita, 2008. ISBN 978-80 248-1484-1. [14]
17
informace o zákazníkovi a poté zákazníkovu spokojenost se zbožím, servisem vyřízení objednávky, rychlostí dopravy, kvalitou. Výrobce se snaží zapůsobit na spotřebitele nejrůznějšími označeními jakosti. Například štítky „Vyrobeno v České republice“, BIO - produkt ekologického zemědělství, EKO produkt – ekologicky nezávadný výrobek. Nebo usilují o splnění nejrůznějších kritérií, díky kterým získá produkt různé certifikace modelů úspěšnosti a ocenění za jakost, např. Národní cenu kvality, modelu Excellence EFQM neboli metody řízení jakosti v organizaci, a v poslední řadě využívající účinné metody a techniky pro zlepšování kvality. [15]
2.1 Vývoj záruk ve Spojených státech amerických
Japonský úspěch ovlivnil ostatní průmyslové společnosti, které si začaly v 70. letech 20. století uvědomovat nebezpečí spojené s konkurenceschopností svých výrobků. Následně se rozmohla snaha o certifikaci dodávání kvalitních výrobků a služeb. Požadavky na řízení jakosti - „management kvality“ - byly poprvé určeny v normách AQAP ( Allied Quality Assurance Publications) pro severoatlantickou alianci (NATO). Poté se zapojil i Národní úřad pro letectví a kosmonautiku (NASA). Tato pravidla posléze slavila úspěch i v civilních oblastech. [16] V letech 1980 byla ustanovena technická komise ISO/TC 176, která přijala návrhy řady norem ISO 9000 pro soustavu řízení jakosti. Těmito normami se mohla řídit jakákoliv organizace ve světě. Od těchto let byly normy ISO pouze dvakrát revidovány, a to v letech 1994 a 2000. Snaha zamezit výskytu častých vad vytyčila cestu od kontroly, přes regulaci výroby k úplnému vedení všech činností, které by mohly mít vliv na konečnou kvalitu výrobku. Tím je myšleno vyslyšení požadavků zákazníka - přes nákup, vývoj, výrobu, skladování, prodej, dopravu, pomoc při instalaci výrobku nebo jeho udržování či při jeho likvidaci, dále také i zpětná vazba zákazníka vypovídající o jeho spokojenosti s výrobkem. [17] V současné době existuje nesčetné množství organizací, které se řídí ustanoveními nejrůznějších požadavků na řízení kvality. Příkladem mohou být AQAP, normy ISO 9000, QSF pro letectví a kosmonautiku, GMP pro výrobce v potravinářském průmyslu a farmaceutickém
VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1 [17] VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1 [16]
18
stanovených světovou zdravotnickou organizací WHO, norma ISO/TS 16949,VDA či QS-9000 pro automobilový průmysl o součástkách použitých v automobilech a další. Hledají se ale i další cesty k dosažení úspěšnosti v podnikání. Organizace k tomu využívají filozofii TQM (Total Quality management). [18] [19] V této napjaté době, kdy mezi sebou soupeří státy všech zemí, je až překvapivé zjištění některých skutečností z postřehů v současného běžného života. Pokud se podíváte na výrobky společnosti Apple ze zadní strany, nebo pokud otočíte svůj počítač Mac, uvidíte následující větu v angličtině „Designed by Apple in Califfornia, Assembled in China“ (V překladu: Design vyroben firmou Apple v Kalifornii, smontováno v Číně). Při hledání odpovědi na tuto otázku, jsem zjistila, že odpověď je velmi prostá. Mnoho Američanů i americký prezident Obama se ptali Steva Jobse, jak se tato situace mohla stát. Prezident Obama navrhl vrátit práci na smontování výrobků Applu zpátky do Ameriky. Steve Jobs však odvětil, že toto udělat nelze. Proč tedy nelze obnovit práci v Americe? Deník New York Times se zabýval toutéž otázkou, ale po několika desítkách prozkoumaných zprávách zahrnující i rozhovory s bývalými i současnými vedoucími pracovníky ve společnosti Apple. Odpověď New York Times našel. Je sice strohá a dala by se nazvat i chladnou. Apple se nevyrábí v Americe, protože to zkrátka nejde. Infrastruktura a pracovní síla neexistuje na úrovni nezbytné pro podporu Apple operací. Ale to zdaleka není vše. Čínská továrna, kde převážná většina výrobku od Apple dosáhne finální montáže, zaměstnává 230 000 tisíc pracovníků. Takové populace dosahuje v Americe pouze 83 měst, a to je pouze počet obyvatel, ne počet obyvatelstva schopné práce. Dalším důvodem je i pracovní síla. Čtvrtina pracovníků z linky je přímo v kasárnách linky ubytována. Mnoho pracovníků pracuje šest dní v týdnu, a to dvanáct hodin denně za plat US $ 17 za den, v české měně je to přibližně 407,- Kč. Takový plat se vzhledem k našim poměrům zdá jako vcelku přiměřený, ale vezmeme-li v úvahu pracovní podmínky v Číně, jedná se o plat nedostatečný. V této asijské zemi je avšak taková práce velmi vyhledávána. Tedy pokud vezmeme v úvahu přemístění výroby do Spojených států. Bylo by nákladné přesunout výrobu, sehnat kvalifikované dělníky náklady na ně ve formách pojištění, pozemky na dílny a mnoho dalších prostředků. Náklady by se tedy razantně zvedly a tyto náklady by se jistě promítly i do ceny výrobků této společnosti. Pokud uvedu jako příklad s dnešní výrobou
VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1. [19] Management jakosti. První, 2007. Ostrava: Vysoká škola báňská – Technická univerzita, 2008. ISBN 978-80-248-1484-1. [18]
19
v Číně cenu telefonu iPhone 6 v průměru za 19 000,- Kč, je až přímo děsivá představa zvýšení této ceny. Pro Apple, a nejenom pro tuto společnost, je prioritou zisk. Společnost automaticky začne šetřit na mnoha atributech. Mohla by se uskutečnit situace, kdy by Apple snížil jakost svých výrobku. [20]
2.2 Zabezpečování jakosti - normy ISO Důležitostí sepsání norem zabezpečující jakost začala nabývat celosvětového významu. Za tímto záměrem vnikly celé řady národních a mezinárodních organizací, některé oborově specifické, nezávislé normy a úřední ustanovení. Národní a mezinárodní rámec naléhavě vyžadoval sjednocení. Evropská norma ISO EN 29 000:1987 byla schválena dne 10. 12. 1987. Evropským výborem pro normalizaci (CEN) v Bruselu. Tato norma obsahuje v nezměněné podobě mezinárodní normu ISO 9000 (vydání 15. 3. 1987). Normy ISO 9000 jsou zaměřeny na oborové a produktové nezávislé systémy, které zabezpečují jakost zboží a služeb. Pod zkratkou ISO se myslí mezinárodní normalizační organizace (International Organization for Standardization). EN - Evropské normy - a DIN - Německý normalizační institut (Dutches Institut für Normung), pořadové číslo 9000. Mezinárodní normy mají dva cíle - ujasnit základní rozdíly a vzájemné vztahy mezi základními koncepty jakosti. Druhým cílem je pro systém zabezpečování jakosti připravit úvody k výběru řady mezinárodních norem. [21] DIE EN ISO 9000 obsahuje používání norem v jednotlivých oborech. S těmito normami tvoří jednotný celek. Norma ISO 8402 se zabývá jakostí a pojmy související s jakostí. Norma ISO 9001 obsahuje zavedení řady norem, průvodce k výběru norem pro systém zabezpečování jakosti ke splnění určených požadavků. V oblastech širšího pojetí, ve kterých jakost může hrát zásadní roli, jako například vzhled, výroba, údržba a servis výrobku. Zavádí také komunikaci se zákazníkem, hodnocení dodavatelů za účelem zpětné vazby. Norma ISO 9002 pojednává o zabezpečení jakosti v oblasti výroby a montáže ale bez vývoje. Norma ISO 9003 zabezpečuje jakost v oblasti výstupní kontroly. Kvalita se již netvoří, ale pouze se prověří dodržení kvantitativních požadavků. Norma ISO 9004 upravuje management jakosti a jejich prvky v oblasti zabezpečování jakosti. Tato norma tedy podporuje procesní přístup při vývoji,
[20]
Engadget. Engadget [online]. New York: AOL Inc, 2016 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.engadget.com/ [21] LANG, H. Management: trendy a teorie. Vyd. 1. V Praze: C. H. Beck, 2007. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 978-80-7179-683-1.
20
uplatňování a zlepšování efektivnosti a účinnosti managementu systému jakosti s jeho cílem zvýšit spokojenost zainteresované strany tak aby organizace fungovala efektivněji a účinněji. Organizace by se, dle norem ISO 9000, měly snažit dosáhnout dvou cílů. První cíl je jakost výrobku nebo služby. Ta by měla odpovídat určeným nebo přibližným požadavkům zákazníka. Druhý cíl - organizace by měla zákazníka ubezpečit o míře jakosti dodávaného výrobku nebo poskytované služby, nebo jak ji organizace dokáže dosáhnout. [22] DIN ISO normy vykládají kvalitu jako složeninu vlastností z mnoha atributů a také vlastnostmi výrobků, z niž jen část dokážeme odhadnout číselnými hodnotami, některé ale lze odhadnout osobně. Organizace po celém světě byly certifikovány ISO normami. Těchto organizací je ve světě přibližně 70 000. Ale ještě více organizací podle tohoto systému pracuje. [23]
2.2.1 Certifikace Cílem certifikačního auditu je ověřit implementaci systému managementu dle příslušných norem ISO. Standardně bývá rozdělen do dvou samostatných stupňů, mezi těmito dvěma stupni by neměla uplynout doba delší než devadesát dní. Prvním stupněm certifikačního auditu je studování interních dokumentů s ohledem na rozsah popřípadě se prověří základní skutečnosti na místě. Druhým stupněm se prověřují postupy na určených provozech výrobce. [24]
Certifikační proces začíná poptávkou výrobce u certifikačního orgánu. Výrobce – žadatel - vyplní příslušné formuláře nebo se spojí s orgánem telefonicky či e-mailem. Výrobce sdělí orgánu identifikační údaje s informacemi o prováděných činnostech a jejich rozsahu, které chce posoudit a následně certifikovat. Výrobce uvede kontaktní osobu, s kterou bude certifikační orgán v kontaktu. Na základě poptávky výrobce a případně dalších rozhovorů certifikační orgán vypracuje cenovou nabídku a zašle ji kontaktní osobě. Za předpokládaného souhlasu vyplní výrobce Žádost o certifikaci včetně příslušných dotazníků (dle předmětu auditu). Vyplněnou žádost společně s vyplněnými dotazníky zašle výrobce jednou z cest certifikačnímu orgánu, kdy si výrobce vybere ze tří možností. První cesta může být elektronická
LANG, H. Management: trendy a teorie. Vyd. 1. V Praze: C. H. Beck, 2007. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 978-80-7179-683-1. [23] LANG, H. Management: trendy a teorie. Vyd. 1. V Praze: C. H. Beck, 2007. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 978-80-7179-683-1. [24] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/ [22]
21
pomocí e-mailu. Druhá cesta je pomocí pošty na adresu certifikačního orgánu. Třetí možností je osobní doručení zástupci certifikačního orgánu. Předaná žádost spolu s vyplněnými dotazníky je následně přezkoumána vedoucím certifikačního úřadu. Žádost vedoucí zkoumá z hlediska úplnosti a správnosti. Pokud shledá vedoucí v dokumentech nějaké nesrovnalosti, vrátí žádost zpět výrobci k dopracování. Po splnění všech náležitostí se žádost zaregistruje. O registraci je žadatel písemně informován (pomocí faxu, e-mailu, nebo dopisu) nejpozději do deseti dnů ode dne registrace. [25] Vedoucí certifikačního orgánu zařadí žadatele do programu certifikace. S návazností na termín připravenosti k posouzení, který navrhl žadatel v žádosti o registraci. V rámci programu certifikace s přihlédnutím na připravenost žadatele je žadatel vyzván k předložení aktuální dokumentace systému managementu („zejména Příručka, Politika a další povinně dokumentované postupy“)
[26]
. Ve stejné chvíli je zaslán návrh smlouvy o dílo a návrh osoby
vedoucího auditora. Žadatel musí osobu vedoucího auditora schválit před zahájením procesu certifikačního auditu. Po uzavření certifikační smlouvy neboli smlouvy o dílo, je možné zahájit certifikační řízení. „Auditoři očekávají, že organizace, která se přihlásí k certifikačnímu auditu, má plně implementovanou politiku systému managementu, cíle, plánování na úrovni vrcholového vedení vedoucího k dosažení cílů, interních auditů a přezkoumání systému managementu vrcholovým vedením. Předpokládáme, že zavedený systém je prokazatelný pomocí záznamů za dostatečně dlouhé období, podle charakteru činnosti.“ „Vždy je však nutné prokázat, že dosahování zlepšení je monitorováno a měřeno.“ [27] 2.2.2 Průběh certifikačního auditu Průběh certifikačního auditu se dělí na dvě části. Hlavní cíle prvního stupně jsou následující. „Seznámit se s rozsahem činností certifikované společnosti, výrobou či poskytovanou službou. Porovnat koncepci a dokumentaci systému managementu s požadavky normy při zohlednění navrhovaného rozsahu certifikace. Vypracovat detailní program pro II. etapu. Vypracovat zprávu pro klienta. Ověřit navrhovaný rozsah certifikace, aplikovatelné
PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/ [26] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/ [27] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/
[25]
22
výjimky, klíčové procesy.“ [28] Hlavními cíli druhého stupně jsou: „Ověřit implementaci systému managementu, který je vytvořen. Ověřit důkazy o plnění závazku vrcholového vedení, jeho orientaci na zákazníka a zajištění přiměřených zdrojů. Ověřit, že systém managementu odpovídá požadavkům příslušné normy, politice systému managementu a právním a jiným požadavkům. Ověřit funkčnost systému neustálého zlepšování.“ [29] Zprávy z takto vytvořeného auditu stupněm jedna a dvě, se připravují dle směrnic, tj. stanovené formuláře. Ve zprávě jsou uvedená zjištění z auditu a případné klasifikace. „Jejich definice jsou uvedeny ve směrnicích certifikační společnosti a jsou vysvětleny při auditu vedoucím auditorem.“ [ 30 ] Pokud není písemně smluveno jinak, audit, zpráva z auditu a celé jednání probíhá v českém jazyce. [31] Za předpokladu, kdy při druhém stupni auditu nejsou vystavené žádné neshody, vydá vedoucí auditor doporučení pro vystavení certifikátu. Pokud auditor shledá neshodu v prvním stupni auditu, auditor nemůže vystavit doporučení pro vystavení certifikace. Musí se ověřit efektivnost opatřen k nápravě neshody. Opatření musí být přijato maximálně do tří měsíců od posledního dne návštěvy. „Ověření efektivnosti opatření proběhne buď u klienta, nebo v určitých specifických případech postačí vyhodnocení zaslaných podkladů vedoucím auditorem v kanceláři certifikačního orgánu. V případě, že budou nápravná opatření shledána efektivní, bude vydáno doporučení na vystavení certifikátu. V případě vystavení neshody „kategorie II.“ (méně závažná) auditorský tým doporučí vystavení certifikátu po předložení návrhu nápravného opatření a případném akčním plánu pro jeho implementaci. Ověřit efektivnost přijatého opatření je nutné provést nejpozději při prvním následném řádném auditu (tzv. dozorový audit). Zjištění jiného stupně než výše uvedených nemá vliv na doporučení k vystavení certifikátu.“ [32]
„Následně poté, co auditorský tým předá dokumentaci z auditu a doporučení k vydání certifikátu, bude v kanceláři provedeno nezávislé přezkoumání dokumentace z auditu, aby se potvrdilo, že při provádění auditu byla dodržena všechna pravidla stanovená akreditacemi
[28]
PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/ [29] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz [30] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/ [31] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/ [32] PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/
23
a interními směrnicemi certifikačního orgánu. Bude-li shledán soulad s veškerými závaznými postupy, je možno vystavit klientovi certifikát. V této fázi kancelář vystaví fakturu za provedené služby a doručí klientovi. Certifikát spolu s certifikační značkou (v elektronické podobě) bude klientovi vystaven a zaslán neprodleně po přijetí platby na bankovní účet.“ [33]
2.3 Dílčí závěr Jakost nás tedy provází již od středověku. I dříve nedostatečná jakost byla trestána, i když jiným způsobem, než nyní. V závislosti na složitostí výrobku a služeb se také rozvíjely určitě záruky a servisy související s výrobkem, či spojené se službou. Důležitost jakosti byla posléze uznána jako nezbytná součást výrobních procesů, a stala se tedy i základem pro konkurenceschopnost výrobců na trhu. Pokud výrobce vyprodukuje kvalitní produkt, spotřebitel produktu zůstane věrný, neboť s ním bude spokojen a doporučí takový výrobek dalším spotřebitelům. Takže by se dalo říci, že jakost je také i velmi dobrou reklamou. Proto problematika jakosti vyústila v boj, respektive v takový druh boje, že i jednotlivé státy mezi sebou soupeří. Jedním ze základů důležitosti jakosti pro stát je válečný materiál. Zdokonalování válečných statků, jejich vylepšování, ať už technologiemi, nebo odolností, a úsilí být lepší než ostatní. Průkaz jakosti bychom mohli považovat certifikaci. Firmy, které projdou certifikací, se hlavně snaží projít tímto procesem, aby prokázaly nejen ostatním firmám, ale i spotřebiteli dobré vlastnosti svých výrobků. Firma zaručuje výrobky a služby kvalitní, a to stále. Tímto úkonem firma přiláká širší klientelu. Následně bych chtěla poukázat na fakt, kdy se firma, pokud chce provádět export, bez certifikace neobejde. Normy jsou stejné jak v tuzemsku, tak v zahraničí, tedy neexistuje odchylka mezi firmou v České republice a například v Německu. Následně certifikaci i publikuje na svých výrobcích či propagačních materiálech. Například v obchodech na obalu zboží můžeme denně vidět certifikáty, jako je například označení BIO potravina. Tento certifikát uděluje hned několik certifikačních firem. S certifikacemi se tedy setkáváme skoro denně a ani si tuto skutečnost neuvědomujeme.
[33]
PRO CERT: Certifikační společnost akreditovaná českým institutem pro akreditaci, o.p.s.. [online]. Praha: PRO-CERT.CZ, 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: http://pro-cert.cz/
24
3. Způsob uplatňování záruk a úpravy záruk Uplatňování záruk za jakost se řídí několika normami. Jednou z nich je zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Dalším zákonem je zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Tento zákon zpracovává příslušné předpisy Evropské unie, dále také navazuje na přímo použitelné předpisy Evropské unie. Právní úprava sloužící k ochraně spotřebitele omezuje smluvní volnost stran závazkového vztahu a stanoví některé limity, které musí strany respektovat. Je zde i „nový“ předpis č. 378/2015 Sb., kterým se mění předešlý zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů, a některé další normy vytvořené Evropskou unií. [34] [35] [36]
Základní normy Evropské unie, které upravují práva spotřebitelů, jsou zejména Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2011/83/EU a Nařízení společné právní úpravy prodeje (CESL). Její návrh byl předložen Evropskému parlamentu ze strany Evropské komise v říjnu 2011 a byl přijat v září 2013. Cílem tohoto nařízení je sjednotit smluvní právo pro všechny Evropské státy a odstranit problémy přeshraničního obchodu. Podpořit malé a střední podniky. [37]
3.1 Směrnice Evropské unie [38] Směrnicí rozumíme právní akt Evropské unie, která stanovuje cíl, jenž je pro všechny země Evropské unie závazný, ovšem může být možné adresovat směrnici pouze několika členským státům. Směrnice jsou publikovány Evropskou unií v Úředním věštníku. Směrnice jsou následně začleněny do právních řádů jednotlivých členských států. Příkladem mohou být Směrnice o právech spotřebitelů. Tyto směrnice zesilují práva spotřebitelů v Evropské unii,
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [35] Ochrana spotřebitele: Česká obchodní inspekce, technické požadavky na výrobky, zákon o potravinách, obecná bezpečnost výrobků, služby informační společnosti, spotřebitelský úvěr: redakční uzávěrka. Ostrava: Sagit, 2006. ÚZ. ISBN 978-80-7488-150-3. [36] Zákony pro lidi: Sbírky zákonů ČR v aktuálním konsolidovaném znění. Zákony pro lidi.cz [online]. Zlín: AION, 2016 [cit. 2016-03-29]. [37] EUR - Lex [online]. Brusel: EU, 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/homepage.html [38] EUR - Lex [online]. Brusel: EU, 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://eur-lex.europa.eu/homepage.html [34]
25
pomáhají eliminovat skryté poplatky při koupi na internetu, prodlužuje lhůty, ve kterých může spotřebitel odstoupit od kupní smlouvy. Směrnice Evropského parlamentu se snaží přinést podnikatelům také výhody. Ve směrnici 2005/29/ES se jasným způsobem vykládají pravidla, jimiž by se podnikatel měl řídit. Tato směrnice stanoví zákazy obchodních praktik v Evropské unii. Chrání ekonomické zájmy spotřebitelů před uskutečněním obchodních transakcí s podnikateli, během nich a následně i po transakci. Za nekalé praktiky se považují ty, které nerespektují požadavky náležité profesionální
péče. Nekalé praktiky obchodníka jsou
i
takové, které s největší
pravděpodobností naruší zásadně ekonomické chování průměrného spotřebitele. Díky sumarizaci poznatků a právních úprava daných směrnicí odpadá nutnost orientace ve velkém množství národních právních předpisů nebo soudních rozhodnutí. K ochraně spotřebitelů, obchodníků a podnikatelů také patří úprava srovnávacích reklam a také chrání zájmy veřejnosti k srovnávací reklamě a nekalým následkům s ní spojené, což upravuje Směrnice 97/55/ES. Jedním z hlavních cílů společenství je dotvoření vnitřního trhu, tedy musí být přijata opatření, která zajistí plynulý chod trhu. Tento trh nemá vnitřní hranice a je v něm zajištěn volný pohyb osob, věcí, služeb a kapitálu. Pro rozšíření trhu je reklama velmi důležitým prostředkem. Proto musí být stanoveny jednotné harmonizované podmínky využívání srovnávací reklamy v jednotlivých členských státech. Srovnávací reklama může ovlivnit soutěžení mezi dodavateli zboží a služeb ku prospěchu spotřebitelů. V procesu uzavírání smluv se objevují dva způsoby uzavírání smluv. V prvním případě se oba účastníci podílejí na vytvoření obsahu smlouvy, v druhém se používají standardní smluvní formuláře, které sice ulehčují práci, na druhou stranu jsou tvořeny pouze jedním účastníkem, druhý návrh přijímá, ale nemůže obsah nijak změnit. Formulářové návrhy často obsahují ujednání výhodná pro navrhovatele, a proto právní úprava zakazuje některá ujednání, a pokud se ve smlouvě objeví, prohlašuje je za neplatná. Směrnice 93/13/EHS se snaží se zamezit pomýlení spotřebitele v řádkách podmínek psaných dlouhým drobným textem. Předpisy Společenství zakazují smluvní podmínky, které by mohly být v rozporu k požadavku dobré víry, jež by mohly znamenat nerovnováhu práv nebo povinností spotřebitele a dodavatele. Pro spotřebitele nejsou nepřiměřená ustanovení závazná. Předpisy Evropské unie stanoví, že smluvní podmínky musí být stanoveny jednoznačně. Pokud se objeví nejasnost ve smluvních podmínkách, vykládá se nejasnost ve prospěch spotřebitele.
26
Ve Směrnici 2011/83/EU jsou obsaženy všechny možnosti přeshraničního obchodu, náležitosti obchodní smlouvy nebo také dále uvádí definice smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory či dále například obchodní prostory podnikatele, sociální služby, internetový prodej, obchodní záruka. Tyto směrnice jsou důsledkem reakce na čl. 169 Smlouvy o fungování EU, kdy se EU zavazuje přispívat k vysoké ochraně spotřebitele. Čl. 144 Smlouvy o fungování EU obsahuje různá opatření k dosažení této skutečnosti. Přibližně ve stejné době kdy vznikla Směrnice 2011/83/EU o právech spotřebitelů, vznikl i zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Směrnice zásadně změnila způsob ochrany spotřebitele. Snaží se zharmonizovat ochranu spotřebitele a maximalizovat ji. Pokud porovnáme řešení problematiky uzavírání smluv na dálku ve Směrnici 2011/83/EU, a srovnáme-li, jak řeší tuto problematiku zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, vyplyne, že zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník i přes svoji novelizaci neobsahuje takové množství informací a typů problému a jejich řešení jako tato Směrnice. Celkovým problémem zákona č. 89/2012 Sb., občansého zákoníku je jeho nevhodně načasovaná rekodifikace českého soukromého práva. Jeho zpracování do dnešní finální podoby ale dolehlo na neklidnou etapu naší doby. Dále můžeme porovnat řešení problematiky s dodáním zboží. Směrnice uvádí, pokud se strany nedohodly jinak, že dodavatel je povinen zboží dodat do 30 dnů od uzavření smlouvy. Tuto problematiku však zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník neřeší, tuto situaci chápe jako vadu na předmětu plnění.[39] [40] V ustanovení § 419 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku je definován pojem spotřebitel „Spotřebitelem je každý člověk, který uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná“. Pojem „Člověk“ zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, definuje jako „fyzickou osobu“. Poskytuje tedy zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník ochranu spotřebitele pouze fyzickým osobám? Dle mého názoru se zde jedná o chybu definice. Domnívám se, že autoři občanského zákoníku určitě nechtěli odepřít práva na ochranu například občanským sdružením. Takové subjekty mohou využít obecné právní úpravy, která je zakotvena v ustanovení § 433 „Kdo jako podnikatel vystupuje vůči dalším osobám v hospodářském styku, nesmí svou kvalitu odborníka ani své hospodářské postavení zneužít k vytváření nebo k využití závislosti slabší
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [40] KUBEŠOVÁ, E. Ochrana spotřebitele v novém občanském zákoníku [online]. Praha, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: file:///C:/Users/Uzivatel/Downloads/zaverecna_prace.pdf. Bakalářská práce. VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ. Vedoucí práce JUDr. Nicole Grmelová. [39]
27
strany a k dosažení zřejmé a nedůvodné nerovnováhy ve vzájemných právech a povinnostech stran. Má se za to, že slabší stranou je vždy osoba, která vůči podnikateli v hospodářském styku vystupuje mimo souvislost s vlastním podnikáním.“
[ 41 ]
Tedy právnická osoba prokazuje
skutečnost, že se jedná o něm jako o slabší straně, která byla úmyslně poškozená druhou stranou in concreto. Zatímco fyzická osoba se stává spotřebitelem po naplnění obecných předpokladů, a je tedy obecně chráněna. [42] [43]
3.2 Vada výrobku Pojem vada výrobku není výslovně specifikován. Tento problém dává prostor různým definicím v odborné literatuře a komentářích. Velmi výstižnou definici uvádí Holub v návaznosti na judikát zn. R 24/ 1990. „Neexistence takové vlastnosti věci, která se u věci určitého druhu a stáří obecně předpokládá a v důsledku, v níž je možnost využití věci podstatně snížena. Vadami lze rozumět vše, co snižuje možnost využití a upotřebení věcí nebo ji jinak znehodnocuje. Za vadu věci lze považovat i případ, kdy je sice předána věc vnějšími znaky odpovídající původní smlouvě, ale která je například nefunkční, je-li podstatou smlouvy získání této věci za účelem jejího funkčního využití.“ [44] Za vadný se nepovažuje výrobek, pokud byl na trh dodán výrobek s lepšími vlastnostmi neboli dokonalejší, než výrobek předešlý. [45] [46] Nejčastějšími klasifikacemi vad je dělení na vady zjevné a skryté, bránící či nebránící používání věci dohodnutým způsobem. Tento význam především pomáhá s určením na jaké vadné plnění má poškozený klient nebo subjekt nárok. Tato problematika se upravuje v ustanoveních paragrafů § 1923, § 2016, § 2169 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [42] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [43] KUBEŠOVÁ, E. Ochrana spotřebitele v novém občanském zákoníku [online]. Praha, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: file:///C:/Users/Uzivatel/Downloads/zaverecna_prace.pdf. Bakalářská práce. VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ. Vedoucí práce JUDr. Nicole Grmelová. [44] HOLUB, M., BIČOVSKÝ, J., FIALA, J. Občanský zákoník: poznámkové vydání s judikaturou (včetně věcného rejstříku) : podle právního stavu k 1. 1. 2002. 9. vydání. Praha: Linde, 2002. ISBN 80-720-1336-X. 433 s. [45] HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat - rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 9788024722016. [46] HOLUB, M., BIČOVSKÝ, J., FIALA, J.. Občanský zákoník: poznámkové vydání s judikaturou (včetně věcného rejstříku) : podle právního stavu k 1. 1. 2002. 9. vydání. Praha: Linde, 2002. ISBN 80-720-1336-X. 433 s. [41]
28
S účinností nového zákona se dělení na vady opravitelné a neopravitelné zrušilo. Vady lze nově klasifikovat na vady, které jsou podstatným porušením kupní smlouvy a nepodstatným porušením kupní smlouvy. Tento význam především pomáhá s určením, na jaké vadné plnění má poškozený klient nebo subjekt nárok, kdy kritérium jako zřejmost a nápadnost musí být splněno současně. Za zřejmou a nápadnou vadu se považuje vada, která je okem viditelná například porušený obal výrobku, nebo lze-li vadu zjistit z veřejného seznamu.[47] [48] 3.2.1 Faktické vady Jedná se o takové vlastnosti věcí, které zejména vzhledem k obsahu smlouvy nebo prohlášení prodávajícího (zhotovitele věci) o zaručených vlastnostech, či vzhledem k ustanovením právních předpisů či technických norem má prodaná věc mít. Vada může být v technickém materiálu, ve vzhledu výrobku, množství, funkčnosti, výkonnosti. Lze tedy rozlišit vady jakostní, tedy kvality, kdy plnění spočívá v jiné kvalitě, než vyplývá ze závazků. Vada množstevní (kvantity), kdy dochází ke splnění jiného (ať už většího, nebo menšího) množství, než bylo dohodnuto v domluveném závazku. Vada nekompletní věci, kdy dodavatel dodá zboží s chybějící součástí. Například u výrobku chybí některá vyznačení na obale, např. datum spotřeby, český popisek pro použití, složení výrobku, nebo u výrobku chybí přibalený návod k používání výrobku. I v technické stránce výrobku se můžeme setkat s vadou, kdy výrobek vykazuje nějakou vadu funkce. Výrobek se například sám vypíná, zasekává se, opakovaně se restartuje, nebo neobsahuje funkce, které si zákazník stanovil ve smlouvě nebo které prodejce inzeruje.[49] Kupujícímu je ustanovená povinná kontrola převzatého zboží v ustanovení § 2104 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, i když by se někomu tento úkon mohl zdát jako samozřejmost. Kontrolu lze i odložit, do doby, kdy se věc doručí do rukou nabyvatele § 2105. Jakost ve smlouvě může být určena vlastností výrobku, která může být zákazníkem pokládána za podstatnou. Tyto vlastnosti lze určit i podle vzorku § 2161, odst. 1, písm. c) zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. „Věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo
HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat - rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 9788024722016. [48] Advokátní kancelář Hajduk a Partneři [online]. Český Těšín: Advokátní kancelář HAJDUK & PARTNERS s.r.o., 2016 [cit. 2016-03]. Dostupné z: www.hajduk.cz [49] HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat - rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 9788024722016. [47]
29
předlohy.“ „Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí.“ [50] Pokud si zákazník koupí například auto a do šesti měsíců se objeví závada na motoru auta, má se za to, že výrobce nezajistil dostatečnou jakost při výrobě, a tedy vada na věci byla již při převzetí zákazníkem dle § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, tato vada ale nemusela být zřejmá ani viditelná při kontrole kupujícím. Odpovědnost za vady se nevztahuje pouze na vady vzniklé při výrobě, ale i na vady před převzetím zákazníkem. Například poškození při dopravě zboží, skladováním nebo manipulací se zbožím. [51] [5253] 3.2.2 Právní vady Právními vadami jsou označované vady, které nabyvateli brání, aby mohlo dojít k předmětu plnění práva v takovém rozsahu a obsahu, v jakém vyplývají ze smlouvy. Jde o práva třetích osob, kterými je převáděná věc zatížena, aniž by kupujícímu byla tato skutečnost známa při uzavření smlouvy a jím uznána, například prodávající nepřevede na kupujícího vlastnické právo k věci ve sjednaném termínu nebo zákonem určené době, např. pokud prodávající nemá k věci právo umožňující mu s věcí nakládat, není majitelem věci. O právní vady se jedná i v případě, jde-li o věc v rozporu se smlouvou zatíženou zástavním právem, neboli věc slouží k zajištění dluhu pro případ, kdy dlužník (vlastník), nesplní-li řádně a včas, věřitel se může uspokojit z výtěžku zpeněžení zástavní věci. V mnoha případech jsou věřiteli banky. Věc může být zatížena věcným břemenem jako právní vadou. Věcné břemeno může být například výměnek (právo dožití na určitém místě se službami a rentou) nebo také používání cesty přes pozemek cizího vlastníka. Právní vada z průmyslového nebo jiného duševního vlastnictví. Tedy pokud by někdo vydával nápad, myšlenku, patent nebo vynález za vlastní i přes skutečnost opačnou. Duševní vlastnictví se ale neprokazuje tak lehce, jak je tomu
[50]
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3.2012. Ostrava:
Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [52] HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat - rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 9788024722016. [53] HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat - rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 9788024722016 [54] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [51]
30
u fyzického majetku. Právní vada z práva třetí osoby na věc, kterou může dosvědčit a uplatnit ji. [54] Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, řeší právní vadu v ustanovení § 1920 v odstavci č. 1 „Předmět plnění má právní vadu, pokud k němu uplatňuje právo třetí osoba, ledaže o takovém omezení nabyvatel věděl, nebo musel vědět. V takovém případě to nabyvatel oznámí bez zbytečného odkladu zciziteli“ [55] Ale také v odstavci č. 2 „Kdo na sebe převedl právo k předmětu, o kterém ví, že zciziteli nepatří, nebo že zcizitel není oprávněn takové právo zřídit, nemá právo z této vady.“
[56]
Pokud se prokáže skutečnost, že nabyvatel o právní vadě
věděl nebo s ní byl seznámen, nemůže se dožadovat práva z této vady. Nabyvatel může uplatnit právo z vadného plnění u soudu § 1921, pokud vytkl vadu zciziteli bez zbytečného odkladu poté, co měl možnost věc zkontrolovat. Vadu může nabyvatel vytknout do šesti měsíců od převzetí předmětu plnění. Nejpozději však v reklamační lhůtě určené délkou záruční doby. [57]
3.3 Odpovědnost za vady Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoní, řeší odpovědnost za vady § 1914 a násl. v části čtvrté - Relativní majetková práva, v Dílu 7, oddílu 1 s názvem Řádné plnění. V oddílem se nachází obecná právní úprava, která se použije, nestanoví-li si smluvní strany svoji vlastní specifickou právní úpravu. Dnem 1. 1. 2014 skončila platnost Obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb. Nahrazen byl ve stejném roce Zákonem o obchodních korporacích, ale pouze v určité části. Zákon č. 90/2012 Sb., jak je již patrné z názvu, nahrazuje pouze část zabývající se jednotlivými korporacemi. Obchodní zákoník byl v době své účinnosti zvláštní předpis k občanskému zákoníku. Upravoval obchodní právo jako součást práva soukromého. [58] Kupní smlouva byla v předchozí právní úpravě upravena dvěma základními zákony, a to zákonem č. 40/1964 Sb., Občanským zákoníkem a zákonem č. 513/1991 Sb., Obchodním zákoníkem. Obchodním zákoníkem se řídily zejména kupní smlouvy uzavřené mezi podnikateli v rámci jejich podnikatelské činnosti, občanským zákoníkem smlouvy uzavřené mezi
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [56] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [57] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [55]
31
nepodnikateli. I v případech, kdy smlouvu uzavírali nepodnikatelé, měli tito možnost dohodou podřídit konkrétní smluvní vztah pod režim obchodního zákoníku, avšak nesměla být zkrácena práva sloužící k ochraně spotřebitele. Uzavření smluv dle obchodního zákoníku v prodejci vzbuzovalo dojem, že takto uzavřená smlouva je zprošťuje odpovědnosti za vady. Tyto smlouvy v minulosti uzavíraly především autobazary ze stejného podmětu. „To je ovšem nesmysl, práva spotřebitele daná občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele nelze opominout, takže platí i v tomto případě, ujišťuje mluvčí Sdružení na ochranu spotřebitelů Ivana Picková.“ [59] Tento rozdíl se ale mohl objevit i z jiného důvodu. Obchodní zákoník například obsahoval institut nabytí vlastnického práva od nevlastníka. Uzavřel-li kupující s prodávajícím kupní smlouvu v dobré víře, že prodávajícímu v době prodeje svědčí vlastnické právo k předmětu smlouvy a že touto smlouvou na něj vlastnické právo převede, nabyl kupující vlastnické právo i v případě, že prodávající ve skutečnosti vlastníkem věci nebyl. Pokud si tuto skutečnost nemohl kupující ověřit či zjistit a nevěděl o ní. Občanský zákoník nabytí od nevlastníka neznal, dal se použít způsob nabytí práva vydržením, avšak v tom případě musel být kupující v dobré víře po dobu tří let. [60] [61] Dle současné právní úpravy odpovědnosti za vady vzniká odpovědnost splněním následujících pěti předpokladů. Prvním a také základní předpokladem je, že odpovědnost za vady vzniká samotným výskytem vadného plnění neboli zjištěním skutečnosti. Druhým předpokladem jsou uzavřené platné smlouvy - Smlouvy o dílo nebo Kupní smlouvy. Pokud se jakýmkoliv způsobem prohlásí neplatnost takové smlouvy, nelze vymáhat z této smlouvy odpovědnost za vady zboží. Pokud se smlouva ukáže neplatnou, vzniká oběma stranám právo na vrácení peněz z důvodu bezdůvodného obohacování. Třetí předpoklad - u odpovědnosti za vady se musí jednat o smlouvu úplatnou. Tedy nejedná se o smlouvy darovací, zapůjčení věci, vypůjčení věci apod. Důvod je prostý, nabyvatel věci nezíská oproti úplatné smlouvě žádnou protihodnotu. Nelze tedy požadovat po zciziteli odpovědnost za vady. Čtvrtým předpokladem, pokud prodávající uskuteční vadné plnění, nemusí se vždy jednat o porušení povinnosti Ustanovení § 2164 zákona č.89/2012 Sb., občanského zákoníku umožňuje prodávajícímu prodat věc s vadou za nižší cenu, než je obvyklá cena výrobku. Pokud ale je vada zřejmá a
Auto iDNES.cz. Auto iDNES.cz [online]. Praha: MAFRA a. s., 2016 [cit. 2016-03-30]. Dostupné z: http://auto.idnes.cz/ [59] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [60] Auto iDNES.cz. Auto iDNES.cz [online]. Praha: MAFRA a. s., 2016 [cit. 2016-03-30]. Dostupné z: http://auto.idnes.cz/ [58]
32
viditelná při uzavírání smlouvy či při převzetí předmětu, kupující se seznámil s vadou předmětu, nemá žádné námitky a předmět převezme, zaniká tímto možnost uplatnit odpovědnost z vadného plnění proti prodejci. Pátým předpokladem pro vznik odpovědnosti za vadu musí být důsledkem porušení odpovědnosti prodávajícího. Pokud ale vznikne z jiných příčin, příkladem může být zásluhou kupujícího, nemůže se v tomto případě uplatnit odpovědnost za vady plnění. To samé platí i v době, kdy nese zodpovědnost za nebezpečí škody kupující. [62] Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v ustanovení § 1914 odst. 1 se pojednává o řádném plnění. Uvádí se zde, že ti, kteří plní druhým za úplatu, jsou zavázáni plnit bez vad. Plnění má mít vlastnosti, které byly předem uvedené ve smlouvě nebo dle domluvy předem stanovené tak, aby bylo možné použít předmět tohoto plnění podle smlouvy, a pokud je stranám znám, tak i podle účelu smlouvy. V ustanovení § 1914 odst. 2 je zmínka o vadném plnění, kdy příjemce má práva z vadného plnění. V novém občanském zákoníku v ustanovení § 1915 je stanovena výše jakosti. Dlužník je zavázán plnit ve střední jakosti, pokud nebyla sjednána mezi stranami jakost jiná. Někdy je ale z povahy věci těžké plnit ve střední jakosti. Proto může být jakost upravená i ve smlouvě jak vyšší, tak i nižší. [63] Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník je také založen na třech úrovních odpovědnosti za vadné plnění. První úroveň se nachází od § 1916 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku . Jedná se o obecnou úpravu a odpovědnost za vady. Druhá úroveň začíná od § 2099 a násl. zákona č.89/2012 Sb., občanského zákoníku. Tato část obsahuje úpravu kupních smluv odpovědnost za vady z nich plynoucí. Zde se jedná spíše o zákon zvláštní (lex specialis). Třetí úroveň od § 2165 a násl. zákona č.89/2012 Sb., občanského zákoníku. Jedná se o úpravu, která se vztahuje ke zboží k obchodě. Obsahuje zvláštní úpravy a ustanovení. [64] 3.3.1 Obecná právní úprava odpovědnosti za vady [65] V zákoně č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku se obecná právní úprava odpovědnosti za vady nachází v ustanovení § 1916 a násl. V pododdíle Řádné plnění se nacházejí následující
EPRAVO.CZ: Váš průvodce právem - Sbírka zákonů, judikatura, právo [online]. Praha: epravo.cz, a.s., 2016 [cit. 2016-04-02]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/ [62] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [63] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [64] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [61]
33
ustanovení. Prodávající plní vadně dle ustanovení § 1916 při splnění jedné z následujících čtyř podmínek. Zaprvé - pokud poskytne předmět, který nemá vlastnosti, jež byly ujednány nebo stanoveny ve smlouvě. Zadruhé - prodávající neupozorní kupujícího na vady předmětu, které předmět má a jsou neobvyklá pro výrobek, který prodejce poskytl. Zatřetí - pokud prodávající ujistí kupujícího v rozporu se skutečností o tom, že předmět nedisponuje žádnými vadami, anebo že předmět je vhodný k určitému užívání, i když pravda taková není. Začtvrté prodávající zcizí věc, nebo ji prohlašuje neoprávněně za svou. V ustanovení § 1916 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku se řeší případ, kdy nabyvatel se předem zdá práva z vadného plnění, tohoto projevu vůle lze docílit pouze písemnou formou. Prodávající nemůže omezit svým vlastím projevem vůle své povinnosti bez písemného souhlasu kupujícího. Dle tohoto ustanovení se domnívám, že se zde nachází prostor pro podvod ze strany prodávajícího. Velké procento Čechů stále nečte smlouvy, které stvrzují svým podpisem. Důvodem je malé písmo, které má účinek odvrácení pozornosti kupujícího a zakrýt nekalé dodatky ve smlouvě. Pokud by prodávající s úmyslem podvést kupujícího tímto způsobem uspěl, je poté na kupujícím, aby se takto uzavřené smlouvě bránil soudně. [66] Pokud je vada předmětu již při převzetí a podepsání smlouvy viditelná, či zřejmá, nebo ji lze najít ve veřejném seznamu. Kupující bude nést celou odpovědnost za tyto vady a nelze se obrátit na prodejce s vadným plněním. Nabyvatel měl danou věc zkontrolovat nahlédnutím do veřejného seznamu, nebo zkontrolovat věc fyzicky. Tato situace ovšem neplatí, pokud prodávající zastřel pravdu o vlastnosti věci a chce pouze lstivě nabyvatele oklamat dle ustanovení § 1917 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. [67] 3.3.2 Kupní smlouvy a jejich zvláštní úprava Tato část začínající ustanovením § 2099 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku upravuje následky porušení smlouvy ze strany prodávajícího. Z hlediska konkrétních nároků kupujícího má velký význam rozlišení, zda vadné plnění představuje podstatné (§ 2106), či nepodstatné (§ 2107) porušení smlouvy. Má-li se za to, že prodávající podstatným způsobem porušil smlouvu, kupující má nárok na odstranění vad, nebo dodání nové věci, či aby mu prodávající poskytl nové části výrobku,
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [66] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [65]
34
nebo jej dokonce opravil. Dále kupující může žádat o slevu z kupní ceny vadného výrobku, či může odstoupit od smlouvy. Kupující si smí vybrat z výše uvedených možností dle ustanovení § 2106 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Pokud si ale kupující zvolí jeden z nápravných prostředků prodávajícího a chtěl by svoji volbu změnit, musí s tímto rozhodnutím souhlasit i prodávající. V případě, kdy prodejce neodstraní vady do lhůty, kterou určí kupující, nebo prodávající, či odmítá vady odstranit, kupující má právo prosadit právo na slevu či odstoupit od smlouvy (ustanovení § 2106 odst. 2, věta 3. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku je také slučitelný s čl. 115 a 116 CESL). Použití obou opravných prostředků je nepřijatelné. [68] Má-li se za to, že prodávající nepodstatným způsobem porušil smlouvu, kupující může uplatnit nárok na opravu vadného výrobku, nebo na slevu z kupní ceny v odpovídající výši. Prodávající dostává možnost dodat kupujícímu chybějící části, nebo vadný výrobek opravit, a tím splnit svojí povinnost vůči kupujícímu. Kupujícímu nesmí vzniknout nepřiměřené náklady, nebo jej nepřiměřeně zatěžovat. Pokud nedojde k odstranění vady na výrobku ze strany prodávajícího, kupující může použít oba nápravné prostředky. Stejně jako u podstatného porušení smlouvy prodávajícím, jestliže si kupující zvolí jeden z nápravných prostředků a chtěl by své rozhodnutí změnit, musí s tímto rozhodnutím souhlasit i prodávající dle ustanovení § 2107 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. [69] Předání věci dle ustanovení § 2090 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku . Věc se má za předanou, pokud věc prodejce předá kupujícímu, předáním prvnímu dopravci k přepravě pro kupujícího. Umožní tak kupujícímu uplatnit práva z přepravní smlouvy vůči dopravci. Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník tímto ustanovením zavádí pravidlo, podle kterého určuje okamžik předání, a tím i převzetí věci kupujícím. Úprava okamžiku odevzdání věci při přepravě navazuje také na ustanovení § 2121 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. [70]
SELUCKÁ, M. Koupě a prodej: nový občanský zákoník, společná evropská právní úprava prodeje. Vyd. 1. V Praze: C. H. Beck, 2013. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-471-1. [68] ELIÁŠ, Karel a Marek SVATOŠ. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [69] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [67]
35
Nesmí se však opomenout, že vztahy mezi kupujícím a prodejcem neupravuje pouze zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ale v souvislosti s ním i směrnice Evropské unie na ochranu spotřebitele 2011/83/EU. 3.3.3 Prodej zboží v obchodě, zvláštní úpravy a ustanovení Podnikatelem dle předpisu č. 634/1992 Sb. zákona o ochraně spotřebitele § 2 je osoba, která prodává předměty plnění tj. výrobky či služby. Může být zapsána v obchodním rejstříku. Může podnikat na základě živnostenského oprávnění. Nebo může jít o fyzickou osobu, která vykonává zemědělskou činnost po zapsání do evidence zvláštních předpisů - Spotřebitelem dle předpisu č. 634/1992 Sb. Zákona o ochraně spotřebitele § 2 je fyzická nebo právnická osoba, která nakupuje statky a služby za účelem osobní spotřeby. Tedy k jinému účelu než je podnikání. Pro prodej věcí podnikatelem, který prodává věci fyzické osobě neboli spotřebiteli, který zboží nevyužívá k podnikatelským záměrům, platí pro prodej zvláštní ustanovení. Tyto ustanovení nalezneme v novém občanském zákoníku. Úprava prodeje zboží v obchodě se nachází v pododdíle 5 začínající ustanovením § 2158 a násl. zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Úpravy v tomto úseku byly celkem značné od starého občanského zákoníku.
[71] [72]
Můžeme zde najít nové pojmy jako „jakost při převzetí“ v ustanovení § 2161 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Prodávající odpovídá kupujícímu za jakost předávaného zboží a to s následujícími pěti podmínkami. První podmínkou jsou vlastnosti věci. Věc musí mít takové vlastnosti, které si prodejce a kupující ujednaly. Pokud si takové vlastnosti neujednali, věc musí mít takové znaky jaké prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekává s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy prodejcem či výrobcem uváděné. Druhá podmínka je použitelnosti věci k účelu, který prodávající inzeruje. Nebo by věc měla mít vlastnosti, ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá. Příkladem častého problému jakosti může být volba typu materiálu výrobcem, který nevydrží obvyklé používání. Třetí podmínkou je shoda jakosti vzorku nebo předlohy, byla-li jakost nebo výroba věci smluvena dle takového vzorku nebo předlohy. Čtvrtou podmínkou je množství. Prodávající či výrobce
Ochrana spotřebitele: Česká obchodní inspekce, technické požadavky na výrobky, zákon o potravinách, obecná bezpečnost výrobků, služby informační společnosti, spotřebitelský úvěr: redakční uzávěrka. Ostrava: Sagit, 2006. ÚZ. ISBN 978-80-7488-150-3 [71] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [70]
36
poskytuje věc v odpovídajícím množství, hmotnosti nebo míře. Poslední podmínkou musí věc vyhovovat požadavkům právních předpisů. [73] Dle ustanovení § 2162 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Má kupující právo, připouští-li to povaha koupě. Aby byla věc před ním překontrolována, nebo aby byly předvedeny její funkce. Z osobních zkušeností, kdy jako pracovnice informací obchodního domu mám tu možnost zkoušet různé spotřebiče a kontrolovat obsah balení, málo zákazníku se na mne obrátilo s takovou prosbou. Proto si dovolím tvrdit, že většina zákazníků obchodního domu toto právo nevyužívá a chodí reklamovat věc až po zkontrolování v domácnosti. Zákazník si tím přidělává starosti s dopravou, ale chybí spíše informovanost veřejnosti o takovém právu a místa jeho uplatnění.[74] U uživatelné věci se vyznačí doba nejkratší trvanlivosti, popřípadě u věcí, které podléhají rychlé zkáze doba, po kterou lze věc používat dle § 2163 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Zde ustanovení upozorňuje na doby trvanlivosti v potravinových řetězcích nebo v obchodech. Pokud by někdo přelepil datum minimální spotřeby, nebo jej záměrně poškodil. Zde by se jednalo o klamání zákazníka, který dostává starší zboží, než je označení nesoucí výrobek. [75] Spotřebitel nabývá vlastnických práv dle ustanovení § 2160 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku dvěma způsoby. První možností je převzetím koupené věci od prodejce. Druhá možnost při samoobslužném prodeji nabývá spotřebitel vlastnického práva zaplacením kupní ceny. Zaplacením kupní ceny se považuje kupní smlouva za uzavřenou. Do takové chvíle může spotřebitel vrátit věc na původní místo. Tedy místo kupní smlouvy v tomto případě slouží účtenka neboli daňový doklad. [76]
ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [73] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [74] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [75] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [76] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [72]
37
3.4 Dílčí závěr Obecně se vychází ze předpokladu, že jakost strany mohou smluvně specifikovat. Tyto specifikace mohou mít obecné prvky, nebo i zcela precizní specifikaci jakosti výrobku. Při takovém sjednání lze i odkázat na jednotlivé specifikace externí, jako jsou technické prvky, různé normy a také některé standardy výrobku. Ale v každém případě i při využití jakékoliv míry specifikace, může být v každé sjednané míře také trocha nejasného určení „jakosti“. V některé z oblastí, kde by se mohlo vyskytovat více vlastností, které by měl výrobek vykazovat. Proto bych chtěla odkázat na § 2095 a § 2096 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, tyto paragrafy zvlášť rozlišují pojem „jakost“ a „provedení“. Přímou souvislost s touto bakalářskou prací má § 1919 zákon č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Tento paragraf nepojednává pouze o skutečnosti, že daný předmět vykazuje sjednanou nebo danou jakost při předání, ale také i po určitou dobu si předmět svojí jakost zachová. Problematiky jakosti se také týká úprava obsažena v § 2392 odst. 2 (možnost sjednat při zápůjčce místo úroků vrácení věcí lepší jakosti), §2534 odst. 2 (vyšší jakost náhradního zájezdu), § 2539 odst. 1 (zájezd nižší jakosti), § 2978 (klamavé označení jakosti) zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Výhodou shora uvedené právní úpravy je nyní její sjednocení do jednoho občanského zákoníku. Již není potřeba listovat v obchodním a občanském zákoníku jednotlivě, ale můžeme právní úpravu v novém občanském zákoníku porovnat. Jediným problémem v tomto zákoníku je rozdělení úpravy do tří částí. [77] Za další výhodu považuji autonomii vůle stran nového občanského zákoníku, neboli strany mají možnost upravit vztahy odchylně od znění některých zákonů. Strany si například mohou smluvit, které vady budou považovány za podstatné a které za nepodstatné. Jen připomenu skutečnost, kdy při výskytu podstatné vady má uživatel právo na okamžité odstoupení od smlouvy. Neboli prodávající by měl vrátit kupujícímu peníze za pořizovací cenu věci. [78]
HULMÁK A KOL. Občanský zákoník V. Závazkové právo. Obecná část (§ 1721-2054). Komentář: komentář. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2015. Velké komentáře. ISBN 978-80-7400-535-0. [78] Kudykam.eu: Poradenská aplikace pro žáky středních a základních škol [online]. Zlín: Autocont CZ a.s., 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: https://www.zkola.cz/kudykam/Stranky/KudyKam.aspx [77]
38
4. Lhůty a podmínky pro uplatňování záruk Reklamace je právní jednání ze strany zákazníka, kdy se podává stížnost na kvalitu zakoupeného zboží či služby. Občanský zákoník ale slovo reklamace nezná, takové jednání občanský zákoník pojmenovává slovy vytýkání vad. Spotřebitel má právo zboží reklamovat, pokud se na předmětu vyskytne vada. Reklamaci může spotřebitel podat na zboží zakoupené v prodejních prostorách, mimo obvyklé prodejní prostory i zakoupené na dálku. S pojmem reklamace souvisí i pojem záruční lhůta, kterou chápeme jako vymezené období, po které můžeme uplatnit záruku na vadné zboží. Reklamace se ale odvíjí od data, kdy spotřebitel zboží zakoupil. Reklamace zakoupeného zboží do 31. 12. 2013 se řídí právem spotřebitele zákonem č. 40/1964 Sb., občanského zákoníku. Reklamace zakoupeného zboží od 1. 1. 2014 se právo z vady věci řídí zákon č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, neboli novým občanským zákoníkem. S pojmem záruční lhůta se ve spojitosti s platností nového občanského zákoníku objevily nejasnosti ve výkladu, dle kterých se záruční doba zkracuje na šest měsíců od dne zakoupení výrobku. Podle České obchodní inspekce však stále platí záruční doba, a to po dobu dvou let, během níž může spotřebitel uplatnit záruku na vady kteréhokoliv spotřebního zboží. Záruční doba může být prodloužena smluvním sjednáním. [79] [80] Kupující může uplatnit reklamaci v následných lhůtách, pokud se u nich vyskytnou vady. U nového spotřebního zboží musí být reklamace uplatněna do dvaceti čtyř měsíců. Při prodeji použitého zboží se může prodávající a spotřebitel domluvit na zkrácení lhůty dvaceti čtyř měsíců, a to až na dvanáct měsíců. Pokud se jedná o stavby spojené se zemí pevným základem, je v případě objevení skrytých vad lhůta pět let. Záruční lhůta ovoce, zeleniny, pekařských výrobků je ve většině případů stanovena na dvacet čtyři hodin. „Uvedené lhůty nesmí být zkráceny, a to ani dohodou. Vadu je třeba prodejci oznámit ihned poté, co byla zjištěna. Zákonnou lhůtu pro uplatnění práv z vad zboží však nelze zaměňovat s životností zboží, za vadu zboží se nepovažuje jeho běžné opotřebení. „Namísto uvedené lhůty může být u některého zboží (např. potraviny, krmiva, kosmetika) v souladu se zvláštními právními předpisy uvedena (např. na obalu zboží) doba nejkratší trvanlivosti, anebo u zboží, které se
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [80] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [79]
39
rychle kazí, doba, po kterou lze věc použít (např. datum spotřeby na víčku jogurtu). U věci, která byla prodána již jako použitá, nelze reklamovat vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím. U věcí, které jsou prodávány za nižší cenu, protože (ač nové) již při prodeji mají vadu, nelze reklamovat ty vady, pro něž byla kupní cena snížena. Prodávající je povinen u takovéto věci kupujícího upozornit, že věc má vadu a o jakou vadu se jedná, není-li to zřejmé již z povahy prodeje. Ostatní vady reklamovat lze.„ [81] [82] [83] [84] Způsob vyřízení reklamace upravuje zákon č. 634/2012 Sb., o ochraně spotřebitele. Zákon též upravuje „lhůty potvrzení apod.“
[ 85 ]
Prodávající je povinen dle ustanovení
§ 13 zákona č. 634/2012 Sb., o ochraně spotřebitele, kupujícího řádně informovat o rozsahu, podmínkách i způsobech uplatnění práva z vadného plnění. Prodávající je povinen sdělit kupujícímu kde lze reklamaci uplatnit. Pokud prodávající prodá věc nebo poskytne službu mimo svojí provozovnu, je prodávající povinen dle ustanovení § 19 odst. 4 zákona č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Poskytnout spotřebiteli především název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje či poskytování služeb prodávajícím uplatnit reklamaci na takto poskytnuté zboží nebo službu. Jednou z možností, jak takovou informační povinnost dodržet ze strany prodávajícího, jsou tzv. reklamační řády deklarované podnikatelem (Viz příklad Příloha č. 1 Reklamační řád). Podmínkou zůstává ustanovení § 2168, neboli ustanovení v § 1814 písm. a) zákona 89/2012 Sb., občanského zákoníku, kdy reklamační řád v podmínkách uplatňování odpovědnosti za vady se nemůže odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Duplicitní podmínka platí i u podmínek spotřebitele týkající se jeho práv. Práva spotřebitele nesmí být nijak omezena nebo nesmí být zúžen okruh zákonných práv spotřebitele, a tedy jej uvádět v omyl. Proto ani písemný souhlas spotřebitele o omezení jeho práv nebo zúžení odpovědnosti za vady nemá právní relevanci. Reklamační řád je tedy považován převážně za kodex postupu prodávajícího při vyřizování reklamací. Reklamační řád může prodávající upravit i pro podporu spotřebitele,
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz [82] Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx [83] Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx [84] SELUCKÁ, M. Koupě a prodej: nový občanský zákoník, společná evropská právní úprava prodeje. Vyd. 1. V Praze: C. H. Beck, 2013. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-471-1. [85] SELUCKÁ, M. Koupě a prodej: nový občanský zákoník, společná evropská právní úprava prodeje. Vyd. 1. V Praze: C. H. Beck, 2013. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400-471-1 [81]
40
příkladem jako rozšíření záruční lhůty, poskytnutím služby bezproblémového vrácení zboží. [86] [87]
Záruky za jakost z postavení právnických osob. „Pokud si s prodávajícím nedohodnete záruku za jakost (nebo pokud Vám ji sám jednostranně neposkytne např. přiložením záručního listu), pak můžete uplatňovat pouze běžnou odpovědnost za vady. Ta se vztahuje na vady, které má věc při převzetí věci. Ty mohou být buď zjevné (takové musíte uplatnit ihned, např. chybějící umyvadlo u bytu), anebo skryté (vyjdou najevo později, např. chybějící izolace v koupelně). Naproti tomu dohodnutá/dobrovolná záruka za jakost slibuje, že dodané zboží bude po určitou dobu způsobilé pro použití ke smluvenému (popř. k obvyklému) účelu, nebo že si zachová smluvené (popř. obvyklé) vlastnosti.“ [88] [89]
4.1 Reklamace z pozice spotřebitele Prodávající je povinen přijmout reklamaci v jakékoliv ze svých provozoven nebo popřípadě v sídle nebo místě podnikání. V ustanovení § 2172 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, je uvedená výjimka, kdy v písemném potvrzení kupující o svých povinnostech z vadného plnění, které předal spotřebiteli, ustanovuje osobu k opravě vadného zboží tzv. záruční servis. Kdy se záruční servis nachází v bližší vzdálenosti pro kupujícího než provozovna prodávajícího. Osoba k opravě určena prodávajícím dle ustanovení § 2172 věty třetí zákona č.89/2012 Sb., občanského zákoníku, provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím. Pozor tato věta neplatí, pokud reklamaci uplatňuje fyzická osoba nebo osoba jednající mimo rámec podnikatelské činnosti či samostatného výkonu povolání. Lhůta pro opravu zboží se bude řídit dle ustanovení v § 19 odst. 3 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku : „Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne
Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ Businesscenter.cz [online]. Praha: HAVIT, 2016 [cit. 2016-04-27]. Dostupné z: http://businesscenter.cz/ [88] Businesscenter.cz [online]. Praha: HAVIT, 2016 [cit. 2016-04-27]. Dostupné z: http://businesscenter.cz/ [89] ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. [86] [87]
41
uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy.“ [90] [91] [92] Záruční servis slouží pouze k opravě poškozené věci. Pokud chce spotřebitel uplatnit ostatní nároky, musí takové nároky uplatnit výhradně u prodávajícího. Ostatními nároky rozumíme právo na dodání nového zboží, slevu z kupní ceny, dodání chybějících dílů, odstoupení od smlouvy. Pokud tedy není určen k opravě záruční servis dle ustanovení v § 19 odst. 1 zákona č. 634/ 1992 Sb. zákona o ochraně spotřebitele, je prodávající povinen přijmout od spotřebitele reklamaci v jakékoliv své provozovně na území České republiky „Prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Zakoupí-li tedy kupující zboží v prodejně určitého obchodního řetězce, který má na území České republiky více takových provozoven, může kupující své nároky z odpovědnosti za vady uplatnit v kterékoliv z jeho provozoven s obdobným sortimentem a nemusí se tedy nutně obracet právě na prodejnu, v níž zboží fakticky zakoupil.“ [93] Tedy pokud zákazník zakoupí zboží například na pobočce v Praze a zboží vykazuje vadu, může zboží zákazník reklamovat na pobočce v Karlových Varech za předpokladu prodeje stejného zboží i v Karlových Varech. (Viz příklad Příloha č. 1, list č. 1 a č. 2, kapitola č. 4) [94] Na místě určeném prodejcem k příjmu reklamace zboží musí být dle § 19 odst. 2 zákona č. 634/2012 Sb. zákona o ochraně spotřebitele, přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Pověřený pracovník musí být přítomen po celou dobu provozní doby provozovny. Při reklamaci prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne ihned. Ve složitých případech se lhůta může prodloužit na tři pracovní dny. „ Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší.“
[95]
Výklad Ústavního soudu a Nejvyššího soudu pověřuje podnikatele vyrozumět o vyřízení reklamace spotřebitele. „Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení
Ochrana spotřebitele: Česká obchodní inspekce, technické požadavky na výrobky, zákon o potravinách, obecná bezpečnost výrobků,služby informační společnosti, spotřebitelský úvěr : redakční uzávěrka. Ostrava: Sagit, 2006. ÚZ. ISBN 978-80-7488-150-3. [91] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [92] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [93] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [94] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [95] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [90]
42
reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek.“ [96] Prodávající se povinen vystavit spotřebiteli písemné potvrzení s údaji kdy spotřebitel své právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jakého způsobu vyřízení reklamace se spotřebitel dožaduje, potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace. Pokud zboží prošlo, opravou bude tato skutečnost zaznamenána také v potvrzení, stejně tak doba opravy. Reklamace může být i zamítnuta, taková skutečnost bude zaznamenána na protokolu stejně jako předešlé náležitosti. [97]
Jedním ze způsobů vyřízení reklamace může být výměna vadného zboží za nové. Spotřebitel se může od prodejce dozvědět, že stejné zboží již nemá a tak nabízí spotřebiteli, aby si vybral jiné zboží ve stejné hodnotě. Na tuto nabídku spotřebitel nemusí přistoupit. Za takové situace, kdy prodejce není schopen vyměnit zboží za stejné (nové, bezvadné), kupující může odstoupit od kupní smlouvy. Odstoupením od smlouvy se kupujícímu vrací peníze. Pokud prodejce má zboží, které kupujícímu vymění, nezačíná záruční doba nová, ale stále pokračuje záruční doba původní. Pokud se spotřebitel s prodávajícím nedomluví jinak. V novém občanském zákoníku již není ustanovení starého zákoníku. Podle kterého od nové výměny zboží běží nová záruční doba. Proto je dobré promyslet upřednostnění vrácení peněz a zakoupení jiného nebo i stejného zboží. [98] Tahem prodejce oklamat zákazníka se začala stávat situace, kdy prodejce chce zaplatit „poplatek za reklamaci“. Prodejci spojují takový poplatek s vynaloženými náklady na provedení reklamace, například poštovným nebo zaplacením servisního technika. Povinností prodávajícího vůči zákazníkovi je, aby prodávané zboží bylo nabízeno bez vad. Pokud se taková vada vyskytne, musí ji dle zákona odborně posoudit, a to zdarma. Pokud spotřebiteli vzniknou náklady spojené s reklamací, například poštovné, pohonné hmoty, platí však zásada přiměřenosti, účelnosti a prokazatelnosti nákladu, může spotřebitel tyto náklady požadovat po prodávajícím. [99]
Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [98] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [99] Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [96] [97]
43
4.2 Reklamace z pozice podnikatele [100] Pro osoby samostatně výdělečně činné zákon nezaručuje stejnou ochranu jako pro spotřebitele. Tuto výjimku si uvědomují i podnikatelé, kteří se pokouší sehnat více informací o právech pro reklamaci. Takzvaný spotřebitelé si kupují zboží pro svou vlastní spotřebu, ale spotřebitelem jsou i obecně nepodnikatele, jako jsou například: „spolky, nadace, obecně prospěšné společnosti, a podnikatelé, netýká-li se nákup jejich podnikatelské činnosti.“
[101]
„Spotřebitelem nikdy nemůže být právnická osoba.“ [102] Podnikatel se může důvodně domnívat, pokud použije jako kupující identifikačního čísla, situace „podnikatele jednajícího v rámci své činnosti“
[103]
. Pro zachování statusu spotřebitele musí podnikatel prokázat, že zboží, které
zakoupil, s jeho podnikatelskou činností rozhodně nesouvisí. Pokud tedy podnikatel nechá na fakturu napsat IČO, ztrácí spotřebitelskou ochranu. Ovšem v této situaci to neznamená, že prodávající vůbec neodpovídá za vady prodaného zboží. Na zakoupený výrobek podnikatelem od podnikatele neplatí klasická záruka dvaceti čtyř měsíců. Prodejce odpovídá ze zákona pouze za vady, které má věc v okamžiku převzetí. I v případě, že se projeví později. Proto je důležité zboží pečlivě zkontrolovat a předejít tak pozdější reklamaci, která by mohla být komplikovaná. Zákon ale jinak nebrání podnikatelům, aby si mezi sebou sjednali záruku za jakost zboží. Záruka může vyplívat také ze záručního listu ale i z minimální doby trvanlivosti nebo doby použitelnosti na obale výrobku. (Viz Příloha č. 2 Záruční list) „ Drobný živnostník nemá o nic více vyjednávací síly než spotřebitel, proto i on je odkázán na všeobecné obchodní podmínky prodejců. V nich bývá délka záruky vymezena jak pro kupujícího spotřebitele, tak kupujícího podnikatele. „Podnikatelská“ bývá zpravidla kratší – často jeden rok, nebo i jen šest měsíců. Vyplatí se proto vybírat si obchod nejen podle ceny zboží, ale i záručních a reklamačních podmínek.“ [104] Podnikatel musí oznámit prodejci vadu ihned po jejím zjištění. Soud by mohl jinak vyhovět námitce prodejce, že reklamaci podnikatel neuplatnil včas, a nárok podnikateli
Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [101] Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [102] Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [103] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [104] Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [100]
44
nepřizná. Reklamační lhůta třiceti dnů pro vyřízení reklamace při obchodech podnikatelem neplatí. „ Pokud pro vyřízení reklamace žádnou lhůtu nesjednáte (k tomu se počítá i to, že souhlasíte s tou, která je napsaná v obchodních podmínkách), pak zákon prodejci určuje k odstranění vady „přiměřenou lhůt“. Po jejím marném uplynutí může kupující stejně jako při podstatném porušení smluvní povinnosti od smlouvy i odstoupit.“ Jediným problémem je určit přiměřenou lhůtu, pokud nebyla s prodávajícím smluvena dříve, podnikatel se může pokusit takovou lhůtu navrhnout. Otázkou je jestli dojde ke sporu o to, co je vlastně přiměřená lhůta. [105]
„Pokud jde podnikatel reklamovat jakost zakoupeného zboží. Může stejně jak spotřebitel žádat opravu nebo slevu z kupní ceny zboží. Pokud došlo k podstatné vadě na zboží, může podnikatel žádat o výměnu za nové zboží, nebo chtít vrátit peníze zpět. Spotřebitel má oproti podnikateli nakupujícímu na IČO ještě jednu výhodu: pokud se vada přes opravy výrobku vrací, platí pravidlo třikrát a dost. Nedaří-li se prodávajícímu zajistit pořádnou opravu, spotřebitel může odstoupit od kupní smlouvy – tedy žádat peníze zpět. Podnikatel může také zkoušet výrobek vrátit a chtít zpátky peníze. Na rozdíl od spotřebitele je ale nemusí dostat.“ [106]
4.3 Zamítnutí reklamace
Spotřebitel zakoupené zboží užívá po určitou dobu (např. po dobu jednoho roku). Na výrobku se ale vyskytne vada (např. spotřebič nelze zapnout). Tedy spotřebitel vytkne vadu prodávajícímu. Prodávající převezme věc k reklamaci, ale vyjádření prodávajícího se spotřebiteli nelíbí, neboť prodávající uvedl v odůvodnění: „Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním ani na vady a poškození, které si kupující způsobil sám.“
[107 ]
Tedy dle názoru prodávajícího si spotřebitel zavinil vadu sám svým neopatrným
zacházením. Pokud spotřebitel s vyjádřením prodávajícího nesouhlasí a domnívá se neoprávněného zamítnutí, může se proti takovému jednání bránit. [108]
Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [106] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [105]
45
Vzhledem ke stanovisku prodávajícího, s kterým spotřebitel nesouhlasí, se může spotřebitel vyjádřit. To znamená opětovné podání reklamace na výrobek a zároveň do reklamačního protokolu uvést, proč spotřebitel s vyjádřením nesouhlasí popřípadě svá tvrzení. K reklamačnímu protokolu může spotřebitel připojit i případnou fotodokumentaci k podložení svých tvrzení. Pokud i přes takové jednání prodávající vyjádří zamítavě, má spotřebitel další možnost. [109] Další možností pro spotřebitele je mimosoudní urovnání sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím. „ Zákonem č. 378/2015 Sb., kterým se mění zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony se v ČR vytváří systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.“ [110] Systém mimosoudních sporů má za cíl posílit vymahatelnost spotřebitelských práv. V praxi jsou taková práva vymahatelná značně obtížně. Doposud byla jediná možnost, jak vést spor s prodávajícím a to pouze soudně. Soudní cesta byla pro mnohé spotřebitele finančně náročná, časově zdlouhavá a někdy až stresující. Z takových důvodů se často spotřebitelé rozhodli upřít si své právní nároky. Do systému mimosoudních sporů jsou zapojeny subjekty jako Český telekomunikační úřad, Energetický regulační úřad, Finanční arbitr, Česká obchodní inspekce popřípadě také soukromé subjekty, které požádají o zapojení do systému, splní zákonem dané povinnosti a zároveň jsou pověřeny Ministerstvem průmyslu a obchodu. „ČTÚ je subjektem příslušným pro řešení sporů v oblasti služeb elektronických komunikací a poštovních služeb, ERÚ pro řešení sporů v oblasti elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství, finanční arbitr u sporů týkajících se finančních služeb a ČOI je příslušná pro řešení sporů ze všech zbývajících oblastí.“
[ 111 ]
Všechny subjekty výše uvedené musí být
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [108] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [109] Ministerstvo průmyslu a obchodu [online]. Praha: MPO, 2016 [cit. 2016-04-23]. Dostupné z: http://www.mpo.cz/ [110] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [107]
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [112] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [113] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [111]
46
napojeny na Evropskou on-line platformu pro řešení spotřebitelských sporů. Cílem této platformy je pomoci spotřebitelům řešit přeshraniční spory. Pokud by český spotřebitel měl potíže s vyplněním příslušného formuláře, pomůže spotřebiteli Evropské spotřebitelské centrum České republiky. [112] „Mimosoudní formou řešení sporu je také rozhodčí řízení. Právní úpravu lze nalézt v zákoně č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení.“ [113] Postupem při mimosoudním řešení sporu může být například postup, kdy se spotřebitel s prodávajícím dohodnou na vypracování nezávislého znaleckého posudku. Jehož výsledek určí, co bylo nejspíš příčinou reklamované vady a tedy i kdo za vadu na věci odpovídá. V takovém případě se prodávající a spotřebitel většinou dohodnou na uhrazení znaleckého posudku a to cestou v čí neprospěch se posudek vyjádří. Pokud se prokáže právo spotřebitele prodávající je povinen reklamaci vyřídit a zaplatit spotřebiteli výlohy vynaložené za znalecký posudek. Prodávající spoléhá většinou na skutečnost, že spotřebitel nebude ztrácet čas ani energii na to, aby si nechal zpracovat znalecký posudek, tedy zamítne reklamaci s očekávání, že spotřebitel nebude dále reklamaci řešit. Znalecký posudek provádí specializovaný znalec. Jednoduchý posudek trvá obvykle necelých třicet dní, cena takového posudku záleží na domluvě mezi osobou žádající posudek a znalcem (obvykle se cena za posudek pohybuje do 1 tisíce korun). Pokud se ale spotřebiteli a prodávajícímu nepovede urovnat spor mimosoudní cestou, může spotřebitel podat žádost o řešení sporu u soudu. V takovém případě je ale zapotřebí, aby spotřebitel vyhledal odbornou právní pomoc například advokáta. [114] [115]
Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/ [115] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [114]
47
4.4 Dozorové orgány a jejich činnost Pro ochranu spotřebitele působí v České republice řada dozorových orgánů, na které se může spotřebitel obrátit, a tím se domáhat svého práva. Některé dozorové orgány poskytují spotřebiteli i poradenskou činnost jak postupovat v mimosoudním sporu s prodívajícím. [116] Zřízený mimosoudní orgán příslušný k rozhodování mimosoudních sporů na finančním trhu je státem zřízený finanční arbitr. Spotřebitel se na tento orgán může obrátit například při následujících sporech. „S bankou o správnost zaúčtované platby, s poskytovatelem úvěru o odstoupení od úvěrové smlouvy nebo o výši poplatku za předčasné splacení úvěru, s pojišťovnou nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při sporech vzniklých při poskytování nebo zprostředkování životního pojištění, s některými provozovateli veřejné dopravy ve věci předplacené karty jízdného.“
[ 117 ]
Dle ustanovení v § 1 odst. 1 zákona č. 229/2002 Sb.,
o finančním arbitrovi, je finanční arbitr, ve znění pozdějších předpisů, příslušný k rozhodování příslušných sporů, které jinak spadají do pravomoci českých soudů mezi spotřebitelem a následujícími poskytovateli. „Poskytovatelem platebních služeb při poskytování platebních služeb. Vydavatelem elektronických peněz při vydávání a zpětné výměně elektronických peněz. Věřitelem nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování spotřebitelského úvěru nebo jiného úvěru, zápůjčky, či obdobné finanční služby. Osobou obhospodařující nebo provádějící administraci fondu kolektivního investování či nabízející investice do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu při obhospodařování nebo provádění administrace fondu kolektivního investování či nabízení investic do fondu kolektivního investování nebo srovnatelného zahraničního investičního fondu. Pojistitelem nebo pojišťovacím zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování životního pojištění. Osobou provozující směnárenskou činnost při provádění směnárenského obchodu. Stavební spořitelnou nebo zprostředkovatelem při nabízení, poskytování nebo zprostředkování stavebního spoření. Obchodníkem s cennými papíry, vázaným zástupcem, obhospodařovatelem investičního fondu nebo zahraničního investičního fondu nebo investičním zprostředkovatelem při poskytování investičních služeb nebo při výkonu činností podle § 11 odst. 1 písm. c) až f) zákona
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [117] Finanční arbitr a Kancelář finančního arbitra: Organizační složka státu [online]. Praha: Kancelář finančního arbitra, 2016 [cit. 2016-04-23]. Dostupné z: http://www.finarbitr.cz/cs/ [116]
48
o investičních společnostech a investičních fondech.„ [118] Pravomoc arbitru nijak neomezuje existence sjednané rozhodčí smlouvy. Finanční arbitr aspiruje především o smírné vyřešení sporů mezi prodávajícím a spotřebitelem. [119] Orgánem státní správy je Česká obchodní inspekce (ČOI), dohlíží především na právnické a fyzické osoby, které dodávají nebo prodávají zboží a služby na trhu. Pokud tento dozor nevykonává dle zvláštních předpisů jiný správní orgán. Česká obchodní inspekce dohlíží na splnění například těchto podmínek. „Dodržování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti zboží (kromě potravin) včetně jejich zdravotní nezávadnosti či podmínek pro skladování. Zda se při prodeji zboží používají ověřená měřidla odpovídající příslušným právním normám. Zda výrobky uvedené na trh odpovídají příslušným technickým požadavkům, mají stanovené označení a jsou bezpečné, Zda jsou při sjednávání spotřebitelského úvěru nebankovními poskytovateli dodržovány povinnosti stanovené právními předpisy.“
[ 120 ]
Ověřují prováděné
obchodní praktiky prodávajících. Česká obchodní inspekce za nedodržení právních předpisů může uložit poskytovateli takového zboží finanční sankce, nebo prodej výrobku a jeho uvádění na trh. [121] [122] Česká obchodní inspekce kontroluje řádnou informovanost spotřebitelů o svých právech, kterou by měl zajistit prodávající. Spotřebitelovi práva z vad plnění, jestli prodávající dodržuje předepsané lhůty dle zákona na reklamaci, vystavování potvrzení o přijmutí reklamace spotřebiteli a tak podobně. „Systém mimosoudního řešení sporů je na ČOI spuštěn od 1. 2. 2016. V mimosoudním řešení sporů před Českou obchodní inspekcí by mělo jít právě o konciliaci, během níž pracovník České obchodní inspekce povede strany k urovnání sporu jako nezávislý prostředník, který jim bude případně nápomocen radou a názorem, nebude však ve sporu rozhodovat. Výsledkem řízení bude uzavření soukromoprávní dohody stran.“ [123] Státní zemědělská a potravinářská inspekce vykonává dozor nad kvalitou a nezávadností výrobků, nejenom potravin ale i saponátů, tabákových výrobků a zemědělských výrobku. Kontroluje kvalitu surovin k výrobě. Nově od roku 2015 nabyla nové kompetence kontroly v zařízeních společného stravování. Orgán se tedy zaměřuje na ochranu spotřebitele
Finanční arbitr a Kancelář finančního arbitra: Organizační složka státu [online]. Praha: Kancelář finančního arbitra, 2016 [cit. 2016-04-23]. Dostupné z: http://www.finarbitr.cz/cs/ [119] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [120] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [121] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [122] Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/ [123] Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx [118]
49
před nebezpečnými potravinami a tato kompetence se vztahuje na výrobu, uchovávání, přepravu i prodej společně s dovozem potravin. Komplexně pojatá ochrana ze strany orgánu přispívá k účinnému zaměření na komodity, místa kde se může předpokládat nejvíce problémů a nedostatků, nebo kde se může ukázat největší efektivita takové kontroly. Probíhá tedy kontrola cílená, kde se nejedná o monitorování, ale o ochranu ekonomických zájmů osob a státu. Ochránit spotřebitele před nebezpečnými potravinami, před klamně označeným zbožím, nebo neznámým původem výrobku. Kontrola podmínek výroby a prodeje je nedílnou součástí takto uzpůsobené cílové kontroly. [124] „Pojetí a realizace kontroly potravin vycházejí z nové právní úpravy (zejména ze zákona č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, z novely zákona č. 146/2002 Sb., o SZPI nebo zákona č. 255/2012 Sb., o kontrole (kontrolní řád) a odpovídají principům kontroly potravin uplatňovaným ve státech Evropské unie.“ [125] Pojem kontrola bezpečnosti zahrnuje mikrobiologické požadavky a kontrola možnosti obsahu cizorodých látek například kontaminace potravin chemickými látkami. Kontrola jakosti se zabývá kontrolou: zaprvé analytických znaků, jako jsou například obsah tuku, obsah cukru apod., za druhé senzorických znaků, jako je vůně, vzhled nebo chuť. Separátně se hodnotí správnost označení výrobků. [126] „Při kontrole potravin odebírají inspektoři SZPI z jednotlivých šarží výrobků vzorky. Každý odběr vzorků je doložen protokolem o odběru vzorků, který podepíše kontrolovaná osoba. Pouze vzorky odebrané inspektorem jsou předány laboratořím a jsou podrobeny zkouškám (čili rozborům) podle zaměření kontroly. Vzorky potravin, které doručí na SZPI sám spotřebitel v rámci podání podnětu ke kontrole, nemohou být předmětem rozborů prováděných v rámci úřední kontroly.“
[ 127 ]
Spotřebitel se může obrátit s podnětem ke kontrole na tuto
organizaci. [128] Nevládní spotřebitelské organizace poskytují poradenskou činnost v oblasti spotřebitelského práva. Pomáhají řešit konkrétní spotřebitelské spory, v mnoha případech
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [125] Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx [126] Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx [127] Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx [128] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [124]
50
i bezplatně. Spotřebitel se s problémem může obrátit na tyto organizace: Sdružení českých spotřebitelů, Občanské sdružení spotřebitelů TEST, Spotřebitel net, Sdružení obrany spotřebitelů — Asociace, GLE o.p.s. Nevládní spotřebitelské organizace mají za cíl řešit postupně spory mezi spotřebiteli a obchodníky, které vznikly v návaznosti s prodejem zboží nebo s poskytnutím služeb, aby „mohly být předloženy subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.“ [129] [130] Evropské spotřebitelské centrum pomáhá spotřebitelům řešit spory v oblasti přeshraničního obchodu. Centrum poskytuje „Bezplatné informace a rady týkající se práv spotřebitelů v zemích Evropské unie, Norsku a na Islandu, bezplatnou pomoc při vyřizování jejich stížností na kvalitu zakoupených výrobků a služeb či na chování a jednání obchodníků v uvedených
zemích,
v případě
sporu
asistuje
při
hledání
smírného řešení sporu
s obchodníkem, příp. slouží jako kontaktní místo pro bezplatné zprostředkování pomoci spotřebitelům při mimosoudním řešení jejich sporů s obchodníky v uvedených zemích.“ [131] Do kompetence centra nespadají případy, kdy se nejedná o podnikatele prodejce. Nebo pokud pochází prodejce z jiného než z uvedených států, například ze Spojených států amerických. [132]
4.5 Rozdíl mezi rozhodčím řízením a soudním řízením „Rozhodčí řízení (někdy též arbitráž) je mimosoudní způsob řešení sporů nezávislými a nestrannými rozhodci, který bývá využíván jako alternativa civilního procesu při řešení majetkových sporů. Rozhodčí řízení je neveřejné, což je spolu s jeho rychlostí a často i nižšími náklady ve srovnání s běžným soudním řízením považováno za jeho největší výhody. Rozhodčí řízení v České republice je upraveno zákonem č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů, ve znění pozdějších předpisů, který nabyl účinnosti dnem 1. 1. 1995. Do té doby platil pro oblast rozhodčího řízení zákon č. 98/1963 Sb., podle něhož bylo možné rozhodovat pouze spory z mezinárodního obchodního styku. S přijetím nového zákona o rozhodčím řízení se značně rozšířila oblast možného rozhodování sporů touto cestou mimo
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [130] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [131] Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/ [132] Mimosoudní řešení sporů: BusinessInfo.cz [online]. Praha: CzechTrade, 2016 [cit. 2016-05-12]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/ [129]
51
státní soudy, neboť současná právní úprava umožňuje rozhodovat v rozhodčím řízení veškeré spory majetkové povahy s výjimkou sporů vzniklých v souvislosti s výkonem rozhodnutí a incidenčních sporů, pokud se strany těchto sporů na tom dohodnou.“ [133] „Mimosoudní řešení sporů nebo také alternativní (metody) řešení sporů se odlišují od soudních řešení sporů svojí dobrovolností. Na stranách sporu záleží, zda vůbec jiný způsob řešení sporu zvolí, a jsou to právě ony, které mají rozhodující vliv na průběh i výsledek řešení sporu touto cestou. Mimosoudní řešení sporů se řídí odlišnými pravidly a uplatňují se v nich jiné principy než u řízení soudního, řízení probíhá před osobami odlišnými od soudu, je rychlé a v některých případech i méně nákladné, čemuž koresponduje stále větší zájem o mimosoudní řešení sporů. Mimosoudní řešení sporů může v České republice probíhat jako institucionalizované, a to u stálého rozhodčího soudu, nebo u obchodní společnosti s předmětem podnikání rozhodčí řízení, se kterou mají smluvní strany uzavřenou rozhodčí smlouvu (případně doložku).“ [134] „Strany sporu mají v rozhodčím řízení zásadně rovné postavení a musí jím být dána plná příležitost k uplatnění jejich práv. Postup, kterým mají rozhodci řízení vést, mohou strany upravit vzájemnou dohodou. Pokud takovou dohodu strany neuzavřou, postupují rozhodci v řízení způsobem, který považují za vhodný. Vedou rozhodčí řízení tak, aby bez zbytečných formalit a při poskytnutí stejné příležitosti k uplatnění práv všem stranám byl zjištěn skutkový stav věci potřebný pro rozhodnutí sporu. Vyslýchat svědky, znalce a strany mohou rozhodci jen, když se k nim dobrovolně dostaví a poskytnou výpověď. Také jiné důkazy mohou provádět jen tehdy, jsou-li jim poskytnuty. Procesní úkony, které nemohou rozhodci sami provést, provede na jejich dožádání soud, který je povinen dožádání vyhovět, nejde-li o procesní úkon podle zákona nepřípustný. Náklady řízení, které vznikly soudu provedením procesních úkonů na základě dožádání rozhodce, hradí soudu stálý rozhodčí soud nebo rozhodci. Ukáže-li se v průběhu rozhodčího řízení, nebo i před jeho zahájením, že by mohl být ohrožen výkon rozhodčího nálezu, může soud na návrh kterékoli strany nařídit předběžné opatření. Během rozhodčího řízení působí rozhodci na strany tak, aby se dohodly. Smír mezi stranami lze uzavřít také ve formě rozhodčího nálezu. Není-li uzavřen smír, řídí se rozhodci při rozhodování sporů hmotným právem pro spor rozhodným. Pokud je k tomu strany výslovně zmocní, mohou spor
Mimosoudní řešení sporů: BusinessInfo.cz [online]. Praha: CzechTrade, 2016 [cit. 2016-05-12]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/ [134] Mimosoudní řešení sporů: B,usinessInfo.cz [online]. Praha: CzechTrade, 2016 [cit. 2016-05-12]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/ [133]
52
rozhodnout také podle zásad spravedlnosti, avšak ve sporech ze spotřebitelských smluv se rozhodci řídí vždy právními předpisy stanovenými na ochranu spotřebitele.“ [135] Arbitráž má výhody oproti soudnímu řízení řešení sporů a není jich málo. „Výhod je celá řada. Kromě těch základních, jako je jednoinstančnost, rychlost, neformálnost, snadná vykonatelnost rozhodčích nálezů i v zahraničí a rozumné náklady na vedení sporu můžeme jmenovat možnost ovlivnit takové procesní aspekty, které v řízení soudním strana ovlivnit nemůže. Například se jedná o možnost výběru sudiště, tzn., že strany se mohou soudit v místě, na kterém se dohodnou. Rozhodčí soud při HK ČR a AK ČR má taková regionální sudiště v Brně, Plzni, Ostravě a Hradci Králové, kde se mohou konat ústní jednání. Dále je tu možnost ovlivňovat výběr rozhodce způsobem stanoveným v rozhodčí smlouvě nebo v řádu Rozhodčího soudu. Strany se mohou dohodnout na počtu i osobách rozhodců a způsobu jejich jmenování. Například pro jednoduché smlouvy mohou strany preferovat jediného rozhodce. Pokud upřednostňují rozhodce tři, bývá pravidlem, že každá strana jmenuje jednoho rozhodce a takto jmenovaní rozhodci zvolí předsedu rozhodčího senátu. Nespornou výhodou je možnost jmenování rozhodce, který disponuje odbornými znalostmi nejen v oblasti práva, ale i v oboru, kterého se týká příslušná smlouva.“ [136].
4.6 Dílčí závěr Pokud se podíváme na lhůtu záruky za jakost v § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, tak si snad každý musí myslet, že v tomto § je přeci přímo řečena záruka 24 měsíců od převzetí zboží kupujícím. Problémem ale však bylo původní znění tohoto zákona, kdy místo slova „vyskytne“ bylo původní slovo „projeví“, neboli dle odpůrců současné právní úpravy záruční lhůty. Čili se na věci objeví vada, která se vyskytla na věci již od počátku, ale byla doposud skrytá. Ale paradoxně se může vyskytnout na věci vada nová. Tedy je otázkou, jestli § schvaluje pouze vady vyskytnuté na začátku. Nebo platí jako záruka 24 měsíců proti
Rozhodčí soud: Při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR [online]. Praha: Rozhodčí soud Praha, 2016 [cit. 2016-05-11]. Dostupné z: http://www.soud.cz/ [136] DTest: Nezávislé testy, víc než jen recenze [online]. Praha: dTest, o.p.s, 2013 [cit. 2016-11-28]. Dostupné z: https://www.dtest.cz/clanek-3166/zaruka-a-jeji-uplatneni [135]
53
všem vadám výrobku. Tyto nejasnosti však mohou uvést na pravou míru praxe soudů nebo novelizace zákoníku. [137] Jiná úprava se použije pro podnikatele a jiná pro běžného spotřebitele. To však neznamená, že by snad podnikatel byl zkrácen ve svých právech. Rozdíly mezi arbitráží a soudním řízením jsou nemalé. Velká část spotřebitelských sporů se nyní řeší cestou arbitrážní, především díky vzniku novely zákona schválené vládou o ochraně spotřebitele na popud směrnice Evropského parlamentu a Rady o alternativním řešení spotřebitelských sporů (KOM 2011/793). Na rozdíl od soudu, kdy rozhoduje ve sporu soudce nebo senát, na jedné straně je žalující a žalovaný, kteří proti sobě předkládají důkazy. Podmínkou pro rozhodování sporů v rozhodčím řízení u rozhodčího soudu je uzavření písemné rozhodčí smlouvy. U arbitráže si každý ze stran zvolí jednoho rozhodce ti se poté shodnou na rozhodci, který bude rozhodovat o dané situaci. Arbitráž je méně formální, probíhá rychleji a z pravidla je rozhodnutí konečné. Arbitráž především do spotřebitelských sporů má za úkol přinést rychlost, jednoduchost a nízké náklady. Můžeme tvrdit na základě jednoinstančního jednání, že arbitráž je rychlejší. Z velké většiny vznikne z takového jednání nepřezkoumatelný rozhodčí nález, který je zároveň i exekučním titulem. U soudu právní úprava obsahuje opravné prostředky, kterými lze napadnut rozhodnutí soudu a toto jednání vede k prodloužení soudního sporu. Pokud se zaměříme na náklady, teoretici tvrdí, že arbitráž je levnější než soudní spor. Není to však vždy pravda. Některé poplatky, např. u Rozhodčího soudu při Mezinárodní obchodní komoře, by se daly označit za vysoké. Jako poplatek za zahájení řízení, administrativní poplatek, odměny a výlohy rozhodců a pod. Může se však ale stát v mimořádných situacích dle zákona § 31 - § 35 a násl. zákona č. 216/1994 Sb., zákon o rozhodčím řízení a o výkonu rozhodčích nálezů. Je zde i skutečnost, že soudy se musí řídit zákonem, nýbrž u arbitráže se může odchýlit od zákona tak, aby docílily spravedlivého rozsudku. Není však pravda, že by některé soudy nemohly být rychlé (například ukončené podáním platebního rozkazu). [138]
Česká advokátní kancelář [online]. Praha: IMPAX, SPOL. S R. O., 2012 [cit. 2016-11-29]. Dostupné z: http://www.cak.cz/scripts/detail.php?id=984 [138] Česká advokátní kancelář [online]. Praha: IMPAX, SPOL. S R. O., 2012 [cit. 2016-11-29]. Dostupné z: http://www.cak.cz/scripts/detail.php?id=984 [137]
54
Závěrem bych tedy chtěla podotknout, aby každý uvážil hlavní odlišnosti těchto sporů - rychlost, veřejnost či neveřejnost ústních jednání, náklady a jejích pravidla, jimiž se tyto odlišná sporná jednání řídí - a porovnal, které jsou k posouzení daného sporu vhodnější.
55
Závěr Výše uvedená bakalářská práce se zaměřuje na vymezení pojmu záruka a snaží se souhrnně definovat proces uplatňování záruk, a to v souladu nejen s platnými normami České republiky, ale i směrnicemi EU. S touto problematikou souvisí i pojmy jakost a kvalita, které jsou pojmy v současné době často skloňované a prostupují všemi oblastmi života člověka. A to, i přestože jen málokdo je chápe ve svých skutečných významech. Norma ČSN EN ISO 8402 definuje kvalitu jako celkový souhrn znaků entity (podstaty věci, jsoucnosti), které ovlivňují schopnost uspokojovat předem stanovené nebo předpokládané požadavky a potřeby. Dle uvedené normy nelze kvalitu chápat jen omezeně na konkrétní výrobek nebo službu, ale pod pojem kvalita se zahrnuje vše, co je možno popsat či vzít do úvahy, že má na kvalitu vliv (systém řízení, lidské a materiální zdroje, procesy, prostředí). Jedná se tedy o celou řadu „znaků“ kvality. Kromě systémů kvality s obecnou platností vzniká v důsledku rozvoje vědy, techniky a také neustále se zvyšujících nároků klientů na parametry produktů řada dalších systémů kvality s omezeně obecnou platností. S výše uvedeným souvisí i postup při uplatňování záruk. Je předpokládatelné, že s rozvojem nároků na kvalitu se nutně musel vyvíjet i systém záruk. Hlavní oporou v legislativě České republiky je občanský zákoník a zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník není však natolik specifický, pokud se jedná o určitý sporný fakt, že se řešení hledá ve starém občanském zákoníku, který se používá jako pomůcka. Z těchto zákonů vyplývá, že spotřebitel je chráněn z hlediska záruk více než podnikatel. Stát začal v moha ohledech chránit spotřebitele i proti tzv. „šmejdům“ díky novému občanskému zákoníku. Jako pozitivum chápeme sjednocení právní úpravy dříve rozštěpené do obchodního a občanského zákoníku, a to z hlediska snadnější orientace v problematice koupě a případných reklamací vzhledem k tomu, že nemusí kupující nahlížet do více zákoníků. Je však ke škodě tomuto souladu, že tyto úpravy – obecná právní úprava, kupní smlouvy, prodej zboží v obchodě - nejsou sjednocené a jsou rozmělněné do tří částí. Spotřebitel je nucen se v občanském zákoníku zorientovat a dohledávat. Strany – prodávající i kupující - si mohou samy ustanovit, co je podstatné porušení smlouvy a co je nepodstatné porušení smlouvy. Za zřetelnou vadu můžeme obecně považovat i skutečnost, kterou lze zjistit z veřejného seznamu. Prodávající zatají, či opomene určitou skutečnost, která je odhalena právě nahlédnutím do veřejného seznamu, a toto pochybení ze strany prodávajícího je chápáno jako vada. Tedy pokud
56
prodávající prodá nemovitost, a nemovitost nejsou tisíce ale miliony, je taková úprava, dle mého názoru, nedopracovaná. Co se týká implementace Směrnic EU do nového občanského zákoníku, zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník se snažil většinu z těchto směrnic obsáhnout, ale i tak se nepodařilo obsáhnout vše (např. smlouvy uzavřené prostřednictvím elektronické komunikace). Z komparativní metody občanského zákoníku a zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, že zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník uvolnil dříve striktně stanovené hranice vztahu mezi kupujícím a prodávajícím, a to zejména kvůli většímu prostoru v dohodách mezi prodávajícím a kupujícím. Z pohledu kupujícího by se mohlo zdát, že nový zákoník postrádá přesně stanovená pravidla pro dobu uplatnění záruk, a tudíž by mohl být kupující novým občanským zákoníkem znevýhodněn. Většina kupujících se starým zákoníkem cítila více chráněna právě proto, že stanovoval lhůtu pro uplatnění záruky za jakost. Tudíž si kupující těžko zvykají na volnější vztah mezi kupujícím a prodávajícím dle nového občanského zákoníku. Jako pozitivum úpravy dle nového občanského zákoníku spatřuji právě v možnosti i prodloužení záruky za jakost vzhledem k volnějšímu vztahu mezi prodávajícím a kupujícím. Např. navzájem si konkurující prodávající se snaží svým zákazníkům vyjít vstříc i např. prodlouženou dobou pro uplatnění záruk, což kupující naopak zvýhodňuje. Deskriptivní a analytickou metodou jsem dospěla ke zjištění, že vztah mezi kupujícím a prodávajícím skýtá řadu úskalí. Obě strany mají zákonem stanovený postup, jak se domoci svých práv. Konkrétní postupy byly blíže rozvedeny v kapitolách práce. Bakalářská práce zdaleka neobsáhla všechny postupy při uplatňování záruky za jakost, ale nabídla jen stručný rozbor dané problematiky.
57
Seznam použité literatury Knižní zdroje: BEDNÁŘOVÁ, D. Řízení kvality. 1. vyd. České Budějovice: Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích, 2013. 99 s. ISBN 978-80-7394-404-9. BLECHARZ, P. Kvalita a zákazník. 1. vyd. Praha: Ekopress, 2015. 160 s. ISBN: 978-8087865-20-0 ELIÁŠ, K., SVATOŠ, M. Nový občanský zákoník 2014: rejstřík: redakční uzávěrka 26. 3. 2012. Ostrava: Sagit, 2012. ÚZ. ISBN 978-80-7208-920-8. HOLUB, M, BIČOVSKÝ, J., FIALA, J. Občanský zákoník: poznámkové vydání s judikaturou (včetně věcného rejstříku): podle právního stavu k 1. 1. 2002. 9. vydání. Praha: Linde, 2002. 433 s. ISBN 80-720-1336-X. HOLUB, M. a kol. Občanský zákoník. Komentář, 2. svazek, 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2003, 777 s. HULMÁK A KOL. Občanský zákoník V. Závazkové právo. Obecná část (§ 1721-2054). Komentář: komentář. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2015. Velké komentáře. ISBN 978-80-7400535-0.
HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat - rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-247-2201-6. LANG, H. Management: trendy a teorie. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2007. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 978-80-7179-683-1. MALACH, A. Jak podnikat po vstupu do EU. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. Expert (Grada). ISBN 80-247-0906-6 Management jakosti. 1. vyd. Ostrava: Vysoká škola báňská – Technická univerzita, 2008. ISBN 978-80-248-1484-1. NOVOTNÝ, Petr. Nový občanský zákoník: Smluvní právo. 1. vyd. Praha: Grada, 2014. Právo pro každého (Grada). ISBN 978-80-247-5164-1. Ochrana spotřebitele: Česká obchodní inspekce, technické požadavky na výrobky, zákon o potravinách, obecná bezpečnost výrobků, služby informační společnosti, spotřebitelský úvěr: redakční uzávěrka. Ostrava: Sagit, 2006. ÚZ. ISBN 978-80-7488-150-3. PRAŽÁK, Zbyněk. Občanský zákoník II. s komentářem. Český Těšín: Poradce, 2012. ISBN 978-80-7365-338-5.
58
SELUCKÁ, M. Koupě a prodej: nový občanský zákoník, společná evropská právní úprava prodeje. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2013. Beckova edice právní instituty. ISBN 978-80-7400471-1. SVEJKOVSKÝ, Jaroslav a Jana SVEJKOVSKÁ. Nový občanský zákoník: srovnání nové a současné úpravy občanského práva. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2012. ISBN 978-80-7400-42 VEBER, J. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007. Manažer. ISBN 978-80-247-1782-1. Články publikované v odborných periodikách: DOBIÁŠ, P. Vídeňská úmluva o smlouvách o mezinárodní koupi zboží v recentní judikatuře německých soudů. In: Obchodněprávní revue, roč. 7, č. 6, s. 164-172. ISSN 1803-6554.
59
Elektronické zdroje:
BEZPLATNÁ PRÁVNÍ PORADNA [online].[cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.bezplatnapravniporadna.cz/online-zdarma/ruzne/pravnicky-slovnik/298kdo-je-pravnicka-osoba-definice-vysvetleni-pojmu.html
EKONOMIE maturitní otázky [online]. Praha: Blogger, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://ekonomie-maturitni-otazky.blogspot.cz
ÚNMZ:
Úřad
po
technickou
normalizaci,
metrologii
a
státní
zkušebnictví. ÚNMZ [online]. Praha: code i-servis.cz, 2016 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: http://www.unmz.cz/urad/unmz
Risk Management [online]. Praha: Created Ad ZONE, s. r. o., 2006 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.milanzeleny.com/Files/Content/Jakost.doc
Ing. Jiří Chaloupka: Konzultant kvality [online]. Jiří Chaloupka, 2010 [cit. 2016-0316]. Dostupné z: http://www.chaloupka-kvalita.cz/kvalita-vyrobku
Engadget. Engadget [online]. New York: AOL Inc, 2016 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.engadget.com/
MM Průmyslové spektrum: Řízení jakosti v souvislosti se vstupem do EU. MM Průmyslové spektrum[online]. Praha: MM publishing, s. r. o., 2005 [cit. 2016-03-16]. Dostupné z: http://www.mmspektrum.com/uvod.html
Zákony pro lidi: Sbírky zákonů ČR v aktuálním konsolidovaném znění. Zákony pro lidi.cz [online]. Zlín: AION, 2016 [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://www.zakonyprolidi.cz/
EUR - Lex [online]. Brussel: EU, 2016 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: http://eurlex.europa.eu/homepage.html
KUBEŠOVÁ, Eliška. Ochrana spotřebitele v novém občanském zákoníku [online]. Praha, 2011 [cit. 2016-03-28]. Dostupné z: file:///C:/Users/Uzivatel/Downloads/zaverecna_prace.pdf. Bakalářská práce. VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ. Vedoucí práce JUDr. Nicole Grmelová.
Advokátní kancelář Hajduk a Partneři [online]. Český Těšín: Advokátní kancelář HAJDUK & PARTNERS s.r.o., 2016 [cit. 2016-03]. Dostupné z: www.hajduk.cz
Auto iDNES.cz. Auto iDNES.cz [online]. Praha: MAFRA a. s., 2016 [cit. 2016-03-30]. Dostupné z: http://auto.idnes.cz/ 60
EPRAVO.CZ: Váš průvodce právem - Sbírka zákonů, judikatura, právo [online]. Praha: epravo.cz, a.s., 2016 [cit. 2016-04-02]. Dostupné z: http://www.epravo.cz/
Česká obchodní inspekce [online]. Praha: Greep, 2013 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://www.coi.cz/
Kudykam.eu: Poradenská aplikace pro žáky středních a základních škol [online]. Zlín: Autocont CZ a.s., 2014 [cit. 2016-04-10]. Dostupné z: https://www.zkola.cz/kudykam/Stranky/KudyKam.aspx
Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. Brno: Státní zemědělská a potravinářská inspekce 2016, 2016 [cit. 2016-04-7]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/default.aspx
Škola spotřebitele: S námi se snadno vyznáte ve svých spotřebitelských právech [online]. Praha: Škola spotřebitele, 2016 [cit. 2016-04-01]. Dostupné z: http://skolaspotrebitele.cz/
Business.center.cz [online]. Praha: HAVIT, 2016 [cit. 2016-04-27]. Dostupné z: http://business.center.cz/
Peníze.cz: Půjčky, Kurzy měn, Akcie, Hypotéky, Bydlení, Daně [online]. Praha: Partners media, 2016 [cit. 2016-04-30]. Dostupné z: http://www.penize.cz/
Ministerstvo průmyslu a obchodu [online]. Praha: MPO, 2016 [cit. 2016-04-23]. Dostupné z: http://www.mpo.cz/
Finanční arbitr a Kancelář finančního arbitra: Organizační složka státu [online]. Praha: Kancelář finančního arbitra, 2016 [cit. 2016-04-23]. Dostupné z: http://www.finarbitr.cz/cs/
Rozhodčí soud: Při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR [online]. Praha: Rozhodčí soud Praha, 2016 [cit. 2016-05-11]. Dostupné z: http://www.soud.cz/
Mimosoudní řešení sporů: BusinessInfo.cz [online]. Praha: CzechTrade, 2016 [cit. 2016-05-12]. Dostupné z: http://www.businessinfo.cz/¨
Ing. Mira Vlach: projektový manažer a specialista na IT a marketing [online]. Ostrava: Ing. Mira Vlach, 2016 [cit. 2016-10-18]. Dostupné z: http://www.miravlach.cz/normy-iso-definice
DTest: Nezávislé testy, víc než jen recenze [online]. Praha: dTest, o.p.s, 2013 [cit. 2016-11-28]. Dostupné z: https://www.dtest.cz/clanek-3166/zaruka-a-jeji-uplatneni
Česká advokátní kancelář [online]. Praha: IMPAX, SPOL. S R. O., 2012 [cit. 201611-29]. Dostupné z: http://www.cak.cz/scripts/detail.php?id=984
61
Seznam příloh 1. Reklamační řád společnosti Kaufland Česká republika v.o.s. 2. Záruční list společnosti Kaufland Česká republika v.o.s. 3. Souhlas společnosti Kaufland Česká republika v.o.s.
62
Příloha č.1 List č. 1
Příloha č. 1 List č.2
Příloha č.1 List č. 3
Ligrv Lis tLi
Příloha č. 2
Příloha č. 3
